LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đựợc ghi nhận như một hình
thức nghỉ ngơi một cách tích cực, là một sở thích của con người và Du lịch đã
không còn ai cảm thấy xa lạ khi nhắc tới nó. Du lịch giờ đây đã trở thành một
hoạt động vô cùng phổ biến trên toàn thế giới. Hiện nay du lịch đang trở thành
một lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả nhất vì nhu cầu du lịch của con người
ngày càng tăng cao. Nếu như trước đây “du lịch” chỉ là hoạt động xa xỉ của giới
thượng lưu thì giờ đây nó đã trở thành nhu cầu cần thiết của mỗi người, chính vì
vậy “du lịch” hiện nay đã được coi là nghành công nghiệp có tầm quan trọng
trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia. Thế giới văn minh ngày nay đặt cho
nghành du lịch những tên gọi khác nhau với những ý nghĩa thật khác nhau, xét
theo ý nghĩa mang tính chất kinh tế thì du lịch được coi là” con gà đẻ trứng
vàng”. Còn xét theo tính chất công nghiệp thì du lịch được xem là” nghành công
nghiệp không khói” còn xét theo sự thúc đẩy đất nước đi lên thì du lịch được
gọi là” ngòi nổ để phát triển kinh tế” trước hết là thu về ngoại tệ, xét theo tiêu đề
của nó thì du lịch được coi là “ nghành công nghiệp số 1 của thế kỷ 21” cùng
với thông tin, vận tải nó tạo thành ba yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế
trong thời gian tới.
Hòa chung với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cũng ngày càng
phát triển. Tuy phát triển sau các ngành kinh tế khác nhưng nó đã sớm khẳng
định được vị trí quan trọng của mình . Hình ảnh người phụ nữ Việt Nam dịu
dàng trong chiếc áo dài và chiếc nón bài thơ, nụ cười thân thiện, lòng mến khách
đã trở thành một biểu tượng đẹp của du lịch Việt Nam trong con mắt của bạn bè
quốc tế.
Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước. Nhà nước Việt Nam xác định Du lịch là một ngành kinh tế
tổng hợp quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, góp phần nâng cao dân
trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập với quốc tế. Trong ngành
du lịch hiện nay thì có rất nhiều dạng dịch vụ, mỗi lĩnh vực lầ một phần là cái
1

gọi của mắt xích cung ứng “Du lịch” như: phương tiện đi lại, giao thông, địa
điểm hấp dẫn, nơi mua sắm, nghỉ ngơi, lưu trú là nhu cầu thiết yếu đối với
những người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ những nơi nào khác, bất kể vì
mục đích, lý do công việc hay giải trí. Vì thế các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi là
không thể thiếu. Để phát triển du lịch theo định hướng của đảng, nhà nước, công
tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực du lịch là một trong những
nhiệm vụ quan trọng và hàng đầu.
Sau một thời gian học và tu dưỡng dưới mái Trường Cao Đẳng Du lịch
Hà Nội với sự nỗ lực của bản thân và lòng yêu nghề, em đã nắm được phần nào
kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ của mình để chúng em được tiếp cận với
thực tế, học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, em đã được về thực tập tại
khách sạn Daewoo. Và sau đây là báo cáo của em về đợt thực tập tại khách sạn
Daewoo, một đợt thực tập tuy không dài những đã giúp em hiểu thêm phần nào
về nghiệp vụ.

2


MỤC LỤC
2.1. Qui trình phục vụ tiệc ngồi..........................................................................12
2.2. Qui trình phục vụ tiệc...................................................................................17
2.3. Qui trình phục vụ tiệc rượu.........................................................................19
2.4. Qui trình phục vụ tiệc trà.............................................................................21

3


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Hanoi Daewoo Hotel


1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
Mục đích của đợt thực tập là báo cáo các kết quả thu được trong suốt quá
trình thực tập, làm quen dần với các kĩ năng cần thiết của một nhà quản trị và
tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân qua đợt thực tập.
Đây là đợt thực tập cuối cùng trong suốt quá trình học 3 năm trên ghế nhà
trường. Đây là lúc ta mang kiến thức, lý thuyết đã học được trên ghế nhà trường
đến cơ sở thực tập để thực hành những lý thuyết đó sao cho thuần thục nhằm rèn
luyện, nâng cao tay nghề, kinh nghiệm thực tế về nghề nghiệp của mình và phát
huy khả năng sáng tạo, kinh doanh của bản thân.
1.2. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của Khách sạn Daewoo.
Khách sạn Hà Nội Daewoo ( Ha Noi Daewoo Hotel)
Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4)8315000
Fax: ( 84-4) 8315558
Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo là khách sạn được đầu tư bởi nguồn vốn liên doanh giữa
chính phủ Việt Nam và nhà đầu tư người Hàn Quốc khách sạn này là một phần khu
tổ hợp thương mại Daeha bao gồm cả tòa nhà cho thuê văn phòng cao 15 tầng ngay
phía trước khu khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn là người Hàn Quốc.

4


Khách sạn Daewoo với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5sao, là nơi cung cấp
dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự
chu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng.
Sau gần 20 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổi
của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cách
phục vụ. Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăng

trưởng kinh tế của Viết Nam. Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn được
biết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ.

5


1.3. Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực
Tổng giám đốc

Bộ phận quản trị

Phó tổng giám đốc

Thư ký

Bộ phận điều hành

Phòng tài chính

Bộ phận lưu trú

Phòng
nhân sự

Bộ phận
kế toán

Bộ phận
tiền sảnh


Bộ phận
ăn uống

Bộ phận
maketing
và bán

Phòng
y tế

Bộ phận
mua

Bộ phận
buồng

Bộ phận
bếp

Bộ phận
đặt hàng

Bộ phận
đào tạo

Bộ phận
lưu trữ

Bộ phận
giặt là


Bộ phận
bảo vệ

Bộ phận
quan hệ
đối ngoại

Bộ phận
kỹ thuật

Trung tâm
thể thao

Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo được sắp xếp
bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận.
Nguồn nhân lực của khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác nhau
như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, …. Họ sử dụng được các
6


loại ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với khách
bằng tiếng anh.
Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 600
nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là hơn 100 người. Khách sạn thường
bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm
tốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn.
Nhân viên của khách sạn kể cả chính thức và không chính thức đều được
qua các lớp đào tạo về phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng các loại
công nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm không phải mùa vụ và được

hướng dẫn quy trình ngay tại bộ phận mình làm việc trong thời gian học việc 3
tháng đầu tiên.
Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tuân thủ đúng theo quy
định của pháp luật lao động Việt Nam.Nhân viên thử việc sẽ được hưởng 100%
mức lương cơ bản theo quy định, sau khi ký hợp đồng sẽ được hưởng 100% mức
lương chính thức đầu tiên theo quy định của khách sạn và tiền dịch vụ bằng 50%
mức lương cơ bản đó nếu đi làm đủ số ngày công của tháng.Ngoài ra khách sạn sẽ
có thưởng cho nhân viên theo quys và theo năm. Hằng năm có tổ chức cho nhân
viên đi tham quan nghỉ mát.Nhân viên sẽ được hưởng 100% số tiền thưởng của
năm và được tăng lương theo niên hạn nếu được đánh giá hoàn thành công việc
đúng tiêu chuẩn đánh giá của trưởng bộ phận.
Trong những năm gần đây, do sự ra đời và nâng cấp phát triển nhanh
chóng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đội ngũ nhân viên của khách sạn
Daewoo đã có sự thay đổi lớn xong đến nay vẫn đảm bảo được cả về số lượng
và chất lượng .

7


1.4. Khái quát về bộ phận thực tập
Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận Banquet – Event:
Trưởng bộ phận
Trần Bằng Giang
Trợ lý bộ phận
Nguyễn Việt Cường

Nhân viên giám sát.
Trần Thu Hằng

Đội

trưởng

Nguyễn Đình
Độ

Nguyễn Ngọc
Lĩnh

Nguyễn Phi
Hổ

Nhân viên
cấp2

Đỗ Minh
Thảo

Nguyễn
Văn

Nguyễn
Đình Quý

Vũ Thị
Tuyết

Nhân viên
cấp 1

Nguyễn

Thị Giang

Nguyễn
Duy

Lê Ngọc
Lâm

Lê Quang

Thành

Thành

Đức

Các nhân viên hợp đồng theo thời vụ

Bộ phận Banquet - Event bao gồm 14 nhân viên chính thức và 16 nhân viên
hợp đồng theo thời vụ . Nhiệm vụ và yêu cầu công việc của từng cấp độ nhân viên
như sau:
Trưởng bộ phận: Đứng đầu bộ phận tiệc, quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ
phận về vấn đề chuyên môn. Và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phân ăn
uống.

8


Là người có kinh nghiệm ít nhất 2 năm trong lĩnh vực phục vụ tiệc. Có khả
năng quản lý, điềm tĩnh và giao tiếp tốt. Sử dụng thành thạo tiếng Anh trong khi

giao tiếp với khách nước ngoài.
Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào
khối lượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viên
chính thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản với phòng nhân sự.
Cũng là người quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong quá trình
làm việc. Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việc
của họ, cuối tháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên.
Là người phổ biến các thông tin từ trên xuống cho nhân viên và phản ánh kiến
nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp cao hơn. Đồng thời là người trực tiếp
phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để phân loại, để đề nghị khen thưởng
kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng chính thức.
Khi công việc có tính chất quan trọng, gấp gáp hoặc có quy mô lớn trưởng bộ
phận sẽ tham gia giúp đỡ nhân viên trong công việc, và quan sát tiếp nhận những
yêu cầu của khách trong buổi tiệc.
Trợ l‎ý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản
lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận. Là người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực phục vụ tiệc, có khả năng lãnh đạo nhóm, sử lý các tình
huống , thành thạo tiếng Anh trong khi giao tiếp với khách nước ngoài.
Là người phổ biến công việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ
công việc của nhân viên. Kiểm tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc
chuẩn bị. Chỉ đạo nhân viên làm theo thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu . Có
trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên cuối ca và chấm công. Có khả năng điều
chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi. Điều phối nhân viên phục vụ khách
trong các buổi tiệc, hội nghị.
Tham gia phỏng vấn đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa
ra ys kiến trong quá trình phân loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỷ luật.

Nhân viên giám sát: Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng
bộ phận.


9


Là người có kinh nghiệm và nghiệp vụ thành thạo. Có khả năng lãnh đạo
nhóm, khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài.
Là người chuyên giám sát các hành vi công việc của nhân viên trong quá
trình chuẩn bị để kịp thời điều trỉnh trước khi phục vụ khách. Nhận bàn giao và
phân công công việc đến từng nhân viên trong ca làm việc. Phối hợp với các bộ
phận khác trong quá trình cung cấp các đồ dùng trang thiết bị phục vụ cho tính
chất công việc.
Tham gia chuẩn bị phòng tiệc, hội nghị cùng với nhân viên. Đảm bảo hoàn
thành khối lượng công việc trong ngày.
Là một trong 3 thành viên trong hội đồng phỏng vấn đánh giá nhân viên
theo định kỳ, đề xuất ý kiến trong quá trình đề nghị khen thưởng kỷ luật.
Đội trưởng: Là người đứng đầu một nhóm trong ca làm việc của mình.
Tuân thủ lịch làm việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, và sự chỉ đạo của
những người cấp trên trong cùng một ca làm việc.
Là người thành thạo nghiệp vụ và có kinh nghiệm trong tổ chức các loại
tiệc. Giao tiếp được bằng tiếng anh với khách nước ngoài. Có quyền phân công
các nhân viên cấp dưới theo yêu cầu công việc. Có thể đưa ra ý kiến với người
cấp trên để hoàn thành công việc nhanh chóng nhất
Phải điều trỉnh và hướng dẫn nhân viên cấp dưới làm việc theo đúng quy
trình chuẩn. Đồng thời xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên khi cần có những thay đổi
. Tham gia công tác chuẩn bị và phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị, hội
thảo giống như một mét-do-ten.
Nhân viên cấp 2: Là nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm trong nghề và
đã đươc tăng lương theo niên hạn. Có thái độ làm việc nhiệt tình chăm chỉ, biết
việc.Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng bộ phận và trợ lý bộ
phận. Đồng thời là sự phân công chỉ đạo của nhân viên cấp trên trong cùng ca
làm việc.

Có khả năng nhận biết và hình dung công việc của các loại tiệc, các loại hội
nghị hội họp. Thuần thục quy trình công nghệ trong quá trình phục vụ và các kỹ

10


năng như lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,….Và thuộc đường đi tới
các khu vực bộ phận có liên quan khi cần liên hệ với họ
Phải là người đảm nhiệm công việc chính thức phục vụ khách theo yêu cầu
và có khả năng xử lý các tình huống phát sinh, có kỹ năng nghề nghiếp tốt và
khả năng giao tiếp với khách.
Phải tham gia tất cả các khóa đào tạo định kỳ theo quy định của khách sạn.
Chịu sự giám sát và điều chỉnh hành vi của nhân viên cấp cao hơn.
Nhân viên cấp 1: Là nhân viên mới được ký hợp đồng trở thành nhân viên
chính thức, chưa qua các kỳ đánh giá lên lương.
Là người có thái làm việc tốt, tuân thủ đúng những quy định của khách sạn
về giờ làm việc, trang phục…Chịu sự chỉ đạo phân công giám sát và hướng dẫn
của các nhân viên cấp trên. Thành thạo các công việc và nắm được quy trình
trong quá trình chuẩn bị và phục vụ hội nghị, các loại tiệc.
Thường xuyên làm các công việc đơn giản như lau đồ, lấy khăn, trải khăn
bàn …Đồng thời hướng dẫn những nhân viên thời vụ chưa thạo nghề. Tham gia
phục vụ khách trực tiếp theo sự chỉ đạo của các nhân viên cấp trên.
Nhân viên hợp đồng thời vụ:Là những người được ký hợp đồng ngắn hạn
theo thời vụ. Làm việc theo sự quản lý và phân công công việc của trưởng bộ
phận. Lương tính theo đơn giá ngày, ngoài ra không có chế độ nào khác của
khách sạn.
Là người được chọn thông qua phỏng vấn, có thái độ làm việc tốt, và các
kỹ năng cơ bản trong công việc.
Chịu sự hướng dẫn và làm việc theo người nhân viên chính thức. Họ chủ
yếu tham gia các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách trực tiếp.

Có cơ hội được ký hợp đồng chính thức nếu có đánh giá tốt của trưởng bộ
phận và trong trường hợp khách sạn thiếu nhân viên chính thức.
* Người phụ trách hướng dẫn thực tập:
- Anh Trần Bằng Giang
- Chức vụ: Trưởng bộ phận Banquet - Event

11


CHƯƠNG II. NỘI DUNG THỰC TẬP
Qui trình phục vụ các loại tiệc
Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, mục đích của bữa tiệc này là tổ
chức sinh nhật, liên hoan, hội nghị, tổng kết…
Tiệc có 4 loại đó là: + Tiệc ngồi
+ Tiệc đứng
+ Tiệc rượu
+ Tiệc trà

2.1. Qui trình phục vụ tiệc ngồi
* Tính chất đặc điểm
- Thường được tổ chức vào các bữa trưa hoặc tối
- Số lượng khách rất là đông
- Thực đơn chủ yếu là món nóng
- Khi bầy chung ta bầy bàn theo hình
- Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn thời gian tiệc đứng.
- Loại việc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị.
*Tiếp nhận đơn đặt hàng
Quản lý tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng, biết được
khả năng đáp ứng nhu cầu với khách hàng, do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với
khách và thông qua khách hàng quản lý sẽ nắm bắt được thông tin khách cần đặt tiệc:

thực đơn, chủ tiệc đặt, thời gian ăn lúc mấy giờ, số lượng khách là bao nhiêu…
VD: thực đơn tiệc ngồi dành cho 60 người, mỗi suất 100.000đ/người, thời gian
ăn là 11h
Thực đơn
1. Súp cua
2. Nộm hoa chuối
3. Hoa lý xào thịt bò
4. Cá trình nướng
5. Tôm hấp
6. Cá taka nướng
7. Bò bít tết

12


8. Gà xé phay
9. Cơm rang thập cẩm
10. Nẩu thập cẩm
11. Bia Heniken, rượu Wichky
12. Xoài, dưa hấu tráng miệng
Từ những yêu cầu trên của khách quản lý có kế hoạch điều động nhân viên
phục vụ và phân công việc cho phù hợp.
Do tính chất của bữa tiệc là tiệc tổng kết 6 tháng đầu năm, vì vậy cần 1 phòng
ăn riêng biệt độc lập, phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thải mái tự do nói
chuyện và không bị buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến khách khác.
* Chuẩn bị và bố trí sơ đồ bàn tiệc
Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu phục vụ thực đơn của chủ tiệc số lượng,
đơn giá… quản lý gửi xuống bếp để bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến
đểđảm bảo thời gian cũng như chất lượng.
Sau đó nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng, dao, bát,

đĩa, dĩa…
- Chuẩn bị băng rôn khẩu hiệu của bữa tiệc.
- Chuẩn bị âm thanh micrô để khách phát biểu
- Kê bàn ghế ghép các bàn lại với nhau tạo thành một dãy bàn đủ để phục vụ số
lượng khách và thuận tiện cho việc đi lại…
- Kê bàn chủ tiệc ở phía đầu dãy bàn.
- Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân
viên đặt đồ dự trữ của khách.
* Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách
Đĩa kê

60 + 5

Bát ăn

60 + 5

Đũa ăn

60 + 5

Thìa súp

60 + 5

Khăn ăn

60 + 5

Khăn trải bàn12 + 1

Khăn đỏ trang trí

12

Ngoài ra: Gim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực đơn đã in.

13


* Chuẩn bị cho bộ phận bếp
60 bát súp
12 đĩa nộm hoa chuối
12 đĩa hoa lý xào thịt bò
12 đĩa cá trình nướng
12 đĩa tôm hấp
12 đĩa cá taka nướng
13 đĩa bò bít tết
12 đĩa gà xé phay
12 đĩa cơm rang thập cẩm
12 nồi lầu thập cẩm
12 đĩa lẩu thập cẩm
12 bếp ga du lịch + 12 bình ga du lịch
12 bát đĩa nhỏđựng gia vị.
* Chuẩn bị cá nhân người phục vụ
- Mặc đồng phục bàn bar, trải tóc gọn gàng, đeo thẻ phục vụ…
- Dụng cụ phục vụ"
+ Khăn bê thức ăn
+ Khăn phục vụ
+ Khăn lót tay
+Khăn lót khay

+ Khăn lau
+ Dụng cụ mở bia, rượu
* Kỹ thuật bày bàn
Trải khăn bàn phủđều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo một chiều, sau đó trải khăn
trang trí.
- Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2 cm
- Đặt khăn ăn gấp ho trong lòng bát
- Đặt một lượt gối đũa vàđũa
- Đũa bày bên phải, đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa phần cuối đũa cách
mép bàn 2cm.

14


- Đặt gối kê thìa và thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía bên tay phải
của khách.
- Đặt 1 lượt cốc uống bia và ly uống rượu thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa kê 1cm.
- Bầy tăm, tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn.
- Bầy lọ hoa và bầy thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn hướng vào phía mặt
khách để khách dễ thấy.
- Sau khi bầy bàn xong nhân viên kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì
không, cần chỉnh lại gì không.
-Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp các công việc.
- Trước khi khách ăn khoảng nửa tiếng nhân viên bàn bắt đầu bầy đồ uống để
đảm bảo đồ lạnh và trang trí lọ hoa ở trên bàn.
- Đặt 6 chia bia Heniken, 3 chai lavie và 1 chai rượu Wichky ở mỗi đầu bàn và
mác quay về phía mặt khách.
- Khi khách đến quản lý thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào
bàn mời chủ tiệc vào bàn đã xếp trước.
- Khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micrô cho chủ tiệc để nói lời khai

mạc.
- Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ bàn mở bia và rót rượu rót
vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính, và các vị khách khác đi rót đứng bên tay
phải khách chân phải bước lên trên, chân trái hơi kiễng, người hơi cúi, tay cầm khăn
lót khi rót thì cho mác của rượu và bia hướng về phía khách.
- Khi rót hết một lượt nhân viên phục vụ lùi ra phía sau để khách chúc tụng
nhau.
- Sau đó nhân viên vào bếp lấy khay đã xếp sẵn bát súp ra phục vụ khách, khi
đặt bát súp tay phải mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt các khách
khác, khi đặt súp dùng tay phải để bỏ bát cơm ra khỏi đĩa kê và mời khách dùng, khi
đặt bát súp xong nhân viên lùi ra phía sau.
- Khi thấy ăn xong món súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp và sau
đó đặt bát cơm vào đĩa kê cho khách.
- Thu dọn xong nhân viên phục vụ mang bát vào cho bộ phận tạp vụ rửa và
mang nộm hoa chuối và ho lý xào thịt bò ra phục vụ khách, đồng thời rót bia rượu cho
khách.

15


- Quan sát khách nếu thấy khách ăn gần hết thức ăn thì nhân viên phục vụ
xuống bếp mang cá trình nướng, tôm hấp, cá taka nướng lên phục vụ khách, đồng thời
thu dọn những đồ bẩn trên bàn và đĩa hết và thu hết những chai bia rượu trên bàn và
thu hết vỏ chai vào bàn chờ. Sau đó mang thêm bia rượu ra phục vụ khách. Sau đó
nhân viên phục vụ bàn tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không, có cần phục vụ thêm
gì không. Tiếp đến nhân viên phục vụ bàn bê món bò bít tết, gà xé phay, cơm rang
thập cẩm ra phục vụ khách, đồng thời thu dọn những vỏ tôm, xương cá ở trên bàn cho
sạch sẽ, sau đó rót rượu cho khách.
Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm vì bận bàn chuyện hàn huyên thì từ
từ mới mang tiếp những món sau.

Trong khi khách ăn cơm rang thập cẩm, nhân viên phục vụ chuẩn bị bếp ga du
lịch và sau đó vào bếp bê món lẩu thập cẩm ra phục vụ khách, trong khi khách ăn món
lẩu thập cẩm thì nhân viên phục vụ chuẩn bị mang đồ ăn tráng miệng.
- Quan sát thấy khách buông đũa không còn ăn nữa thì nhân viên phục vụ bàn
nhanh chóng mang khay ra thu dọn bát đĩa và bê đĩa dưa hấu và xoài ra mời khách và
đặt cốc nước trà sen cho khách, phục vụ xong lùi ra phía sau để khách được tự nhiên.
- Sau đó nhân viên phục vụ kiểm tra lại xem khách đã uống hết bao nhiêu chai
bia, rượu để báo cho nhân viên thu ngân biết để ghi vào hoá đơn để thanh toán với
khách.
- Sau khi nhân viên thu ngân viết hoá đơn sẵn đưa cho quản lý để khách thanh
toán.
- Phục vụ bàn đi rót trà một lần nữa cho khách.
- Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng
cụđể thu dọn.
Sau khi khách đã ra về chủ tiệc ở lại để thanh toán tiền với quản lý. Quản lý đưa
hoá đơn cho chủ tiệc xem các khoản có đúng như đã đặt trước hay không, có thêm bớt
thay đổi gì không. Nếu khách có thắc mắc về hoá đơn thì quản lý phải giải thích cặn kẽ
cho khách hiểu và sau khi khách trả tiền thì quản lý ghi thêm một hoá đơn cho khách
và cho bộ phận kế toán.
- Sau khi thanh toán xong, quản lý hỏi ý kiến của khách về bữa tiệc xin ý kiến
của khách. Thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và rất mong được
phục vụ khách vào một dịp gần đây.

16


2.2. Qui trình phục vụ tiệc
* Tính chất đặc điểm
- Tiệc đứng không có chõ ngồi riêng biệt, được tự so đi lại
- Tiệc đứng thường được tổ chức vào các bữa ăn chính

- Số lượng khách là rất đông
- Thực đơn chủ yếu là món nguội
- Món ăn đựơc trang trí cầu kỳ hơn và ăn không theo trình tự thực đơn.
- Khách hầu như đã quen nhau đi theo nhóm ăn uống, nói chuyện vui vẻ, không
phụ thuộc vào một chủ đề nào cả.
- Tiệc đứng không có người phục vụ riêng
- Khách đến và về bất cứ lúc nào
- Thời gian của tiệc đứng khoảng 2 tiếng.
- Hình thức tổ chức đơn giản nhưng vẫn thân mật và long trọng
- Xung quanh phòng tiệc bầy một số ghế ngồi để phục vụ khách khi cần thiết.
- Cũng như tiệc ngồi ở tiệc đứng người chủ bữa tiệc thường gọi điện đến Khách
sạn Pullman để đặt trước để còn chuẩn bị.
VD: Thực đơn tiệc đứng dành cho 200 người
Thời gian ăn là 10h
1. Nộm đu đủ
2. Gà luộc
3. Vịt quay bắc kinh
4. Sa lát thập cẩm
5. Tôm nướng xả
6. Cá taka nướng
7. Các loại bánh ngọt
8. Thịt bò bít tết
9. Cơm rang thập cẩm
10. Xôi vò
11. Sâm panh và bia Hà Nội
12. Xoài và dưa hấu tráng miệng
* Chuẩn bị:
- Mang thực đơn xuống cho bộ phận bếp để bộ phận bếp chuẩn bị.

17



- Căn cứ vào số lượng khách, yêu cầu của thực đơn, yêu cầu phục vụ của chủ
tiệc
- Chuẩn bị vệ sinh phòng tiệc, đồ dùng dao, đĩa, dĩa, nhân viên phục vụ phải có
tay nghề cao để phục vụ cho tốt
- Chuẩn bị bàn sắp xếp theo dãy, ghế bầy xung quanh bàn tiệc.
- Đặt bàn chủ tiệc trên phía đầu dãy bàn
- Ở cuối phòng tiệc đứng có 1 quầy bar (để phục vụ đồ uống vì tiệc đứng chủ
yếu là uống).
* Kỹ thuật bầy bàn
- Sau khi chải bàn xong chúng ta bầy các chồng đĩa cách nhau 25 - 30 cm, cách
mép bàn 2cm, mỗi chồng đĩa là 20 cái đĩa ăn được chia làm 30 chồng và trên đĩa bày
khăn ăn và các chồng đĩa cách nhau 70cm.
- Dao bầy bên phải của chồng đĩa, đĩa bầy bên trái, dao và dĩa bầy theo hình xẻ
quạt và theo hình thẳng đứng ở trong khăn phục vụ.
- Ly, cốc bầy hàng loạt theo hàng ngang và xếp từ nhỏ đến to.
- Đặt 1 lọ hoa lớn ở chính giữa bàn tiệc.
- Sau khi bầy bàn xong xuống bếp mang thức ăn lên bầy
* Qui trình phục vụ
- Trước khi khách đến 15 phút tất cả các món ăn được bầy trên bàn, các món ăn
được bầy song song để khách dễ lấy.
- Khi khách đến nhân viên phục vụ đón tiếp khách, kéo ghế mời khách ngồi,
chọn chỗ cho chủ tiệc. Sau khi chủ tiệc đọc xong lời khai mạc sâm panh được mở ra,
nhân viên phục vụ rót ra ly và mời khách. Khi khách đã uống xong nhân viên thu dọn
ly và vào quầy bar lấy bia ra mời khách.
- Khi khách lấy đĩa để thức ăn nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ san đều các
chồng đĩa sao cho bằng nhau và phải đảm bảo bàn tiệc luôn sạch sẽđể thức ăn đợt hai
không thấy khó chịu. Trong khi khách ăn nhân viên phục vụ tế nhị hỏi xem khách ăn
có hợp khẩu vị không, có cần bổ sung thêm gì không từ những cử chỉ thân mật trên sẽ

gây được tình cảm đối với khách, từ đó sẽ gây được uy tín cho khách.
Sau mỗi lần khách ăn hết nhân viên phục vụ phải thu dọn đĩa bẩn và thu dọn
cốc bẩn, khi thấy gạt tàn đầy phải mang đi đổ.

18


Khi tan tiệc nhân viên phục vụ thu dọn tất cả các đồ thừa, bát đĩa, ly cốc bẩn
cho bộ phận tạp vụ rửa. Tháo khăn trải bản mang lên cho bộ phận giặt là giặt, kê lại
bàn ghế để chuẩn bị phục vụ khách mới (nếu có).
Cuối buổi tiệc, chủ tiệc ở lại thanh toán tiền với nhân viên thu ngân, nhân viên
thu ngân đưa cho chủ tiệc xem các khoản cóđúng như đã đặt trước không.
Sau đó nhân viên thu ngân tiễn khách và không quên cảm ơn khách và hẹn gặp
lại quí khách trong một ngày gần đây.

2.3. Qui trình phục vụ tiệc rượu
* Tính chất đặc điểm
- Tiệc rượu thực chất là tiệc đứng, song không mang tính lễ nghi khách đã có
thểđi lại thoải mái trong bữa tiệc.
- Thông thường tổ chức bữa tiệc sau hoặc trước bữa tối
- Đồ uống gồm nhiều chủng loại chủ yếu là loại rượu nhẹ, rượu pha chế, nước
hoa quả ít khi sử dụng, rượu mạnh.
- Thực đơn chủ yếu là các món nguội.
- Dụng cụ chủ yếu là đĩa và tăm
VD: Thực đơn của tiệc rượu gồm 150 khách
1. Bánh ngọt
2. Bánh sarwich
3. Bánh hambơgơ
4. Thịt hun khói
5. Thịt bò khô

6. Vịt quay tứ xuyên
7. Wine Rossi
8. Bordeaux
9. Cooktail hoa quả
10. Cooktail sirô
11. Bia Heniken
12. Fanta
13. Nước hoa quả ép
* Chuẩn bị

19


- Sau khi nhận thực đơn của khách nhân viên phục vụ bàn căn cứ vào thực đơn,
yêu cầu của chủ tiệc…
- Vệ sinh phòng tiệc, bàn, ghế…
- Chuẩn bị ly, cốc, tách để phục vụ
* Sắp xếp phòng tiệc
- Kê 1 dãy bàn bày đồ uống một dãy bàn bày đồ uống
- Bày bàn rượu và bàn thức ăn kê gần nhau
* Kỹ thuật bầy bàn
- Bàn ghế kê hình chữ U để khách tiện đi lại
- Trải khăn bàn sao cho mép khăn đều chạm vào sàn nhà sau đó trải khăn trang
trí.
- Các loại ly, cốc, tách uống rượu, bia nước ngọt đều được sắp xếp ở quầy bar
trên bàn bầy lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm
- Ly và chai rượu phải xếp ngay ngắn trên bàn nhãn quay về phía khách.
- Dao dĩa bầy trên bàn ăn hoặc một bàn riêng.
* Qui trình phục vụ
- Trước khi khách đến, nhân viên phục vụ bầy các món ăn lên bàn, các món ăn

này được bầy song song để khách dễ lấy.
- Khi khách đến, nhân viên phục vụđứng ở cửa chào đón khách và mời khách
vào phòng tiệc.
- Sau khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót rượu mời từng khách
và phục vụ khách theo thực đơn.
- Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải chúý phục vụ những vị
khách ở xa không thể gắp được thức ăn với sự quan tâm phục vụđó nhân viên phục vụ
bàn sẽ lấy được cảm tình của khách, từ đó sẽ gây uy tín cho khách sạn.
- Nhân viên phục vụ thu dọn nhưng ly, cốc mà khách đã uống hết đồng thời
phục vụ những ly cốc rượu mới cho khách.
- Sau khi tiệc tan nhân viên phục vụ hỏi xem khách có hợp với khẩu vị đồ uống,
món ăn hay không. Đồng thời đưa hoá đơn cho khách để khách xem xét và có thắc
mắc gì trong hoá đơn không, nếu thắc mắc thì nhân viên thu ngân sẽ phải giải thích
cặn kẽ cho khách hiểu. Đồng thời tiễn khách và không quên cảm ơn và hẹn gặp lại quí
khách trong một ngày gần đây.

20


Sau khi khách về, nhân viên phục vụđi thu dọn tất cả đồ thừa, ly, cốc tách bẩn
mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa, thu dọn vỏ bia, vỏ chai mang xuống kho. Tháo
khăn chải bản, khăn trang trí xuống cho bộ phận giặt là. Sau đó kê lại bàn ghế và vệ
sinh phòng.

2.4. Qui trình phục vụ tiệc trà
* Tính chất, đặc điểm
- Số lượng khách ít
- Mang tính chất hình thức niên hoan nhẹ nhàng
- Thời gian tổ chức ngắn
- Trong bữa tiệc chủ yếu là uống trà ăn bánh và hoa quả…

VD: Thực đơn phục vụ tiệc trà
1. Dưa hấu
2. Lê
3. Đào
4. Các loại bánh
5. Các loại kẹo
6. Hạt dưa, hạt bí, hạt dẻ
7. Các loại trà
8. Cafê.
* Chuẩn bị:
- Căn cứ vào thực đơn của khách , yêu cầu của chủ tiệc.
- Chuẩn bị ly, cốc tách, dĩa…
- Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế, cửa sổ…
* Bày bàn
- Do thực đơn tương đối đơn giản nên ta bầy các món ở giữa bàn và đối xứng
với nhau.
- Bầy ly, cốc tách, khăn ăn ở ngoài vệ bàn.
* Qui trình phục vụ
Khi khách đến, nhân viên phục vụđứng ở cửa chào đón khách và mời khách vào
phòng tiệc và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Sau đó hỏi ý kiến khách xem khách có
uống gì và phục vụ khách theo thực đơn đã đặt trước.

21


Sau đó nhân viên phục vụ rót trà cho khách và chỉ cho khách cách pha trà và
giới thiệu cho khách biết nguồn gốc xuất xứ của các loại trà mà khách uống.
Sau khi tan tiệc nhân viên thu ngân ghi hoá đơn đưa cho khách và chủ bữa tiệt
thanh toán tiền cho nhân viên thu ngân.
Đồng thời nhân viên phục vụ bàn thu dọn tất cả ly, cốc, tách bẩn xuống bộ phận

rửa và kê lại bàn ghế và dọn phòng.

22


CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI,
NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG THỰC TẬP
3.1. Lợi thế, thuận lợi ( về kiến thức, kỹ năng… thu nhận được)
Trong quá trình được thực tập tại khách sạn em đã áp dụng rất tốt những kiến
thức đã được học ở trường và vận dụng được những kiến thưc thực tế.

3.2. Những phát sinh, khó khăn ( qua thực tập tại cơ sở)
Nhiều kiến thức thực tế mà em chưa được học, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.
Nên cần trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng khác.

23


CHƯƠNG IV: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
4.1. Kiến nghị:
-

Với khoa/Trường: Nhà trường thường xuyên tạo điều kiện cho sinh viên đi

thực tập để trải nghiệm thực tế. Để có thể kết hợp giữa kiến thức được học và so
sánh những kiến thức thực tế.
-

Với cơ sở thực tập: Tạo nhiều điều kiện cho sinh viên đến thực hành để


nâng cao vốn kiến thức và học hỏi kinh nghiệm.
-

Với sinh viên khóa sau: Cần đi thực tập nhiều nơi để đúc kết được nhiều

kinh nghiệm trong nghiệp vụ lễ tân và được áp dụng kiến thức mình đã được
học để so sánh và trau dồi kiến thức.
4.2. Kết luận đợt thực tập:
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu hút
được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở
cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này,
đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng
lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai
đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, sự bộc lộ ra những nhược điểm thực sự đã trở
thành một vấn đề nan giải cản trở việc đối phó với vô vần khó khăn mà các
khách sạn gặp phải. Khách sạn Daewoo cũng không nằm ngoài tình trang chung
đó. Để hạn chế những “sóng gió” từ sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, thu
được hiệu quả cao và đứng vững trên thị trường, Khách sạn Daewoo nói riêng và
các daonh nghiệp du lịch nói chung cần không ngừng nâng cao nghiệp vụ của
cán bộ, công nhân viên, đòi hỏi họ phải học hỏi để phát triển theo đúng với yêu
cầu của xu thế mới.
Trong quá trình học tập tại nhà trường cũng như thời gian thực tập tại
Khách sạn Daewoo, em rất cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị, cô chú trong
Khách sạn Daewoo, đặc biệt là sự quan tâm hướng dẫn của các thầy cô trong
Khoa QT Khách sạn - Nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn
24


thành bài báo cáo thực tập này. Song, do nhận thức còn hạn chế, kiến thức
chuyên môn chưa sâu nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót.

Kính mong thầy cô chỉ bảo và góp ý kiến để em có thêm kinh nghiệm, kiến thức
quí báu sau khi hoàn thành báo cáo thực tập này.
Sinh viên thực tập
Đỗ Xuân Ngọc – K17C1

25