BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ NGỌC LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS
TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI CHI

HÀ NỘI – 2016


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Chi. Mọi tham khảo dùng trong luận văn
đều được trích dẫn rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong luận văn
“Giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội” là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Lan

ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được hoàn thành với sự hướng dẫn giúp đỡ của Viện Sau Đại
học và Viện Kinh tế & Quản lý, trường Đại học Bách khoa Hà Nội. Tôi xin cảm ơn
nhà trường và các Khoa, Viện đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Chi, người đã
trực tiếp hướng dẫn và cho tôi những ý kiến quý báu trong suốt quá trình hoàn thành
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Viettel Hà Nội – Tập đoàn Viễn thông
Quân đội đã tạo môi trường làm việc, học tập tích cực để tôi có điều kiện thuận lợi
hoàn thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp đã quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Lan


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................................iii
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...............................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu ..............................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn ......................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BANKPLUS ................................................................................................................ 5
1.1. Một số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt ........................5
1.1.1. Khái niệm hình thức thanh toán không dùng tiền mặt............................ 5
1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ...................................... 6
1.1.3. Vai trò, chức năng của thanh toán không dùng tiền mặt........................ 7
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của phát triển dịch vụ Bankplus .................9
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bankplus và phát triển dịch vụ Bankplus ............. 9
1.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus ...................................................... 11
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ Bankplus ................................................. 12
1.2.4 Vai trò, chức năng của dịch vụ Bankplus .............................................. 13
1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Bankplus.........................................................14
1.3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ Bankplus ................................................ 14
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bankplus .................... 14
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus ..........................16
1.4.1 Nhân tố bên trong ................................................................................. 16


iv

1.4.2 Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 18
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus .................................................20
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus của một số nước trên thế giới ........... 20
1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus ở Việt Nam ......................... 24

1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho phát triển dịch vụ Bankplus tại chi
nhánh Viettel Hà Nội ..................................................................................... 30
Kết luận chương 1: ...............................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI
NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI ......................................................................................... 33
2.1 Khái quát chung về Chi nhánh Viettel Hà Nội ........................................33
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 33
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh chính của Chi nhánh Viettel
Hà Nội ........................................................................................................... 35
2.1.3 Kết quả hoạt động SXKD một số năm gần đây ..................................... 43
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội 46
2.2.1. Quy trình thực hiện dịch vụ Bankplus................................................... 46
2.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ Bankplus ...................................... 4650
2.2.3. Phân tích sự phát triển của dịch vụ Bankplus tại chi nhánh Viettel
Hà Nội ........................................................................................................... 53
2.2.4. Đánh giá dịch vụ Bankplus của Viettel……………………………………..62
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh
Viettel Hà Nội .......................................................................................................78
2.3.1 Nhân tố bên trong ................................................................................. 80
2.3.2 Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 82
2.4 Đánh giá về phát triển dịch vụ Bankplus ....................................................83
2.4.1 Ưu điểm, nhược điểm ............................................................................ 84
2.4.2 Nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển dịch vụ Bankplus ...... 86
Kết luận chương 2: ..............................................................................................88
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO
HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH
VIETTEL HÀ NỘI ......................................................................................................... 89


v


3.1 Định hướng giải pháp ...................................................................................89
3.1.1 Quan điểm phát triển của Nhà nước ..................................................... 89
3.1.2 Chiến lược phát triển của Viettel .......................................................... 90
3.2 Các giải pháp cụ thể và giá trị mang lại.....................................................91
3.2.1. Hoàn thiện các tính năng của dịch vụ Bankplus .................................. 91
3.2.2. Cải tiến công nghệ nâng cao tính an toàn và bảo mật ......................... 95
3.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động Maketing ........................................... 97
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................... 102
3.2.5. Một số giải pháp khác ........................................................................ 105
Kết luận chương 3:............................................................................................108
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 111
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 113


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

ATM

Automated Teller Machine – Cây rút tiền tự động

BankPlus S


BankPlus Simple – Dịch vụ Bankplus đơn giản

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

Client

Giao diện giao tiếp trên điện thoại

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐTDĐ

Điện thoại di động

GSM

Global System for Mobile Communication

KPI

Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc)


OTP

One time pass word (mật khẩu dùng một lần)

POS

Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ)

SMS
STK

Short Message Service – Tin nhắn ngắn
Sim toolkit

TCLĐ

Tổ chức lao động

TT CSKH

Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông
Viettel

TT VAS

Trung tâm Kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng - Tổng Công ty
Viễn thông Viettel.

TTTMĐT


Trung tâm thương mại điện tử- Tổng Công ty Viễn thông
Viettel

USSD

Unstructured Supplementary Service Data

Viettel Telecom

Công ty Viễn thông Viettel.

VT

Viễn thông

VTNET

Tổng Công ty Mạng lưới Viettel

Web/Wab

Website/Wabsite – Trang thông tin điện tử


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Địa điểm đang ký dịch vụ Bankplus của Viettel .......................................46
Bảng 2.1 Tình hình lao động của Chi nhánh năm 2014............................................43
Bảng 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm ................................44

Bảng 2.3: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác .......................................................51
Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ Bankplus tại một số Ngân hàng ....................................55
Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch tại một số Ngân hàng .................................................57
Bảng 2.6: Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus giai đoạn 2012-2014 ..59
Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2012-2014 .................................................61
Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ Bankplus ....................................................................62
tại Chi nhánh Viettel Hà Nội giai đoạn 2012 -2014 .................................................62
Bảng 2.9: Tình hình sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách
hàng được điều tra .....................................................................................................65
Bảng 2.10 Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (KHÔNG
RÚT TIỀN MẶT) .....................................................................................................66
Bảng 2.11 Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus ..........................................70
Bảng 2.12 Tổng hợp mong đợi của khách hàng về dịch vụ Bankplus......................71
Bảng 2.13 Động cơ thúc đấy lựa chọn dịch vụ Bankplus .........................................74
của khách hàng khi được phỏng vấn .........................................................................74
Bảng 2.14: Các yếu tố cản trở việc đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của khách
hàng khi được phỏng vấn ..........................................................................................76
Bảng 2.15: So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng khác...............78


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SẢN XUẤT CỦA CHI NHÁNH ............................37
Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus ..........................................59
Hình 2.3 Tỷ lệ giới tính .............................................................................................64
Hình 2.4 Cơ cấu độ tuổi ............................................................................................64
Hình 2.5 Cơ cấu ngành nghề .....................................................................................64
Hình 2.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sim Viettel tại các ngân hàng điều tra..............65
Hình 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

(không rút tiền mặt) ...................................................................................................67
Hình 2.8 Một số mục đích của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt ..................................................................................................68
Hình 2.9 Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Bankplus ........................................69
Hình 2.10 Các kênh thông tin nhận biết dịch vụ Bankplus của khách hàng.............69


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, để thuận tiện và tiết kiệm thời gian di chuyển của khách hàng tới
các điểm giao dịch, đồng thời chăm sóc tốt cho các khách hàng không có thời gian
tới các điểm giao dịch của ngân hàng trong giờ hành chính, đặc biệt là đối tượng
công nhân - viên chức, đa phần các Ngân hàng đều đã cung cấp các dịch vụ Ngân
hàng điện tử trên điện thoại di động – một thiết bị vô cùng phổ biến hiện nay. Phần
lớn các ngân hàng hiện nay hợp tác với các đối tác trong nước, cung cấp giải pháp
ứng dụng mobile banking (mobile application), nhưng chỉ áp dụng một cách hạn
chế cho một số dòng smartphone thông qua việc truy cập mạng Internet hay ứng
dụng của điện thoại. Tuy nhiên, cùng với thời gian, các ngân hàng ngày càng nhận
thức rõ lợi ích từ việc cung cấp một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ
gọn trong túi, mang lại cơ hội tốt trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách
hàng, cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Nhận thức rõ điều đó nên nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ
mobile banking và có sự nâng cấp, điều chỉnh tương ứng. Các dịch vụ mobile
banking của các ngân hàng đã trở nên đa dạng hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia
tăng hơn như thanh toán hoá đơn, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá,… Từ đó cho thấy
việc phát triển dịch vụ mobile banking là xu thế tất yếu trong triển khai dịch vụ
ngân hàng và chiếm lĩnh thị trường của ngành ngân hàng. Vấn đề còn lại là phải tìm
giải pháp công nghệ nào cho dịch vụ mobile banking để mang lại hiệu quả sử dụng
cao nhất cho các ngân hàng. Các ngân hàng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác
nhau để triển khai dịch vụ mobile banking như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân

hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di động), mobile application (ứng
dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động) hay mobile
web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện
thoại di động). Mỗi giải pháp công nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các
ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng.
Tuy là một doanh nghiệp ra đời sau trong ngành viễn thông, nhưng luôn tiên
phong và làm chủ về công nghệ, Viettel đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp thích hợp
cho các Ngân hàng khi tích hợp trực tiếp các dịch vụ của Ngân hàng trên sim di

1


động của Viettel (Sim Bankplus). Dịch vụ Bankplus khai thác tối đa các tiện ích
trên di động và mạng Internet, dịch vụ phù hợp với tất cả dòng máy điện thoại di
động hiện nay và khách hàng có thể quản lý tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng ở bất
cứ nơi nào có sóng di động của Viettel.
Trong khi thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt và đang dần đi đến bão
hòa, việc mở rộng thị trường, phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn
hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển các dịch vụ trên sim điện thoại hướng
tới các tiện ích mới cho những khách hàng là giải pháp cấp thiết và hữu hiệu nhằm
giữ chân và thu hút khách hàng của các Doanh nghiệp viễn thông. Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Viettel đã chọn hướng đi khác biệt cho riêng mình đó là trở thành
doanh nghiệp viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ ngân hàng di động Bankplus,
Tập đoàn Viễn thông Quân đội nói chung và Chi nhánh Viettel Hà Nội nói riêng
cũng xác định đây là dịch vụ tiềm năng, khả năng sinh lời rất lớn và là một trong
những mục tiêu chiến lược được ưu tiên hàng đầu cho việc phát triển trong thời gian
tới. Nhằm giúp Tập đoàn và Chi nhánh thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ phát triển
kinh doanh dịch vụ Bankplus và hướng tới việc khách hàng được sử dụng các dịch
vụ ngân hàng cơ bản thuận tiện nhất, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội”.

2. Lịch sử nghiên cứu
Thông qua việc tra cứu các tài liệu được công bố trên các trang mạng, các tạp
chí, tại các thư viện ở Hà Nội, thư viện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội chúng tôi
nhận thấy đề tài về phát triển dịch vụ Bankplus là một đề tài hoàn toàn mới, chưa
thấy có tài liệu hay công trình nghiên cứu trước đó, tuy nhiên chúng tôi cũng tìm
thấy một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài như:
Luận án: Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam, của NCS Nguyễn Danh Long, bảo vệ tại Hội đồng chấm
luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, năm 2003.
Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng
NN&PTNT thủ đô của học viên Trịnh Xuân Tuân trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, năm 2013.

2


Luận văn thạc sỹ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Công
ty CP giải pháp phát triển thanh toán Việt Nam của học viên Dương Thu Phương
trường Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010.
Ngoài ra tác giả luận văn còn thu thập được một số tài liệu trên mạng về các
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Các tài liệu trên đã nêu khá rõ về các
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện có tại thời điểm nghiên cứu và xu
hướng phát triển dịch vụ trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới.
3. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện một số
vấn đề lý luận về dịch vụ BankPlus và một số loại hình thanh toán không dùng tiền
mặt khác.
Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Chi
nhánh Viettel Hà Nội, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát
triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ
Bankplus từ năm 2011 đến 2014 tại Chi nhánh Viettel Hà Nội, từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này cho Chi nhánh Viettel Hà Nội
trong thời gian tới (từ 2015-2020).
5. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: thu thập và xử lý thông tin
qua hai nguồn đó là tài liệu nội bộ từ Chi Nhánh Viettel Hà Nội, dữ liệu thu thập
từ Ngân hàng. Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, ấn phẩm
khoa học.
- Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách
hàng giao dịch qua bảng hỏi, phỏng vấn các chuyên gia và một số ngân hàng đang
cung ứng dịch vụ.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và

3


các nhân tố tác động đến dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus của Chi nhánh
Viettel Hà Nội.
- Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, so sánh, cho điểm xếp hạng để tiến
hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus của Chi nhánh Viettel Hà Nội.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, và tài liệu tham khảo,
nội dung của luận văn nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ
thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Bankplus.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel
Hà Nội.

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh
Viettel Hà Nội.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ BANKPLUS
1.1. Một số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều mô thức
đa dạng và đóng vai trò quan trọng giúp đẩy nhanh việc tập trung và phân phối các
dòng vốn trong nền kinh tế xã hội, cung ứng vốn cho kinh tế phát triển.
Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán đơn giản và tiện dụng
nhất được sử dụng để mua bán hàng hoá một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nó chỉ phù
hợp với nền kinh tế có quy mô sản xuất nhỏ, sản xuất chưa phát triển, việc trao đổi
thanh toán hàng hoá diễn ra với số lượng nhỏ, trong phạm vi hẹp. Vì vậy, khi nền
kinh tế ngày một phát triển với tốc độ cao cả về chất lượng và số lượng thì việc
thanh toán bằng tiền mặt không còn đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu
thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ một số
hạn chế nhất định. Trước hết là việc thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không
cao. Với khối lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch lớn thì việc thanh toán trực tiếp
bằng tiền mặt sẽ không an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng.
Thứ hai là Ngân hàng Nhà nước phải bỏ ra chi phí rất lớn để in ấn vận chuyển và
bảo quản tiền mặt. Ngoài ra, một hạn chế quan trọng của việc thanh toán bằng tiền
mặt nữa là thanh toán bằng tiền mặt làm giảm khả năng tạo tiền của ngân hàng
thương mại trong khi nền kinh tế luôn có nhu cầu về tiền mặt để thanh toán chi tiêu
gây sức ép giả tạo về sự khan hiếm tiền mặt trong nền kinh tế, làm cho giá cả có khả
năng tăng cao gây khó khăn cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều tiết chính
sách tiền tệ. Từ thực tế khách quan trên đòi hỏi phải có sự ra đời của một phương

thức thanh toán khác tiên tiến hơn, hiện đại hơn đó là phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt.
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 22/11/2012 về thanh
toán không dùng tiền mặt thì “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm

5


dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không
qua tài khoản thanh toán của khách hàng.”
Như vậy, có thể hiểu Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng
cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ
hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán.
Tham gia vào hoạt động thanh toán có các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán và tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán:
- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán gồm các ngân hàng thương mại, các tổ
chức tín dụng khác và tổ chức khác khi được NHNN cấp phép.
- Tổ chức, cá nhân được sử dụng dịch vụ thanh toán là các tổ chức kinh tế, các
doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong quan hệ thương mại.
Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta hiện nay tương đối đa
dạng và phong phú, bao gồm: Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking, Mobile banking, ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, séc, chuyển tiền điện
tử, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán qua tài khoản cá nhân, thanh toán online,
Master card, Visa card…
So với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta hiện nay, thì
Bankplus là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt xuất hiện muộn hơn cả.
1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Thứ nhất, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt độc lập so với sự vận
động của vật tư hàng hoá cả về thời gian và không gian. Khác với thanh toán bằng
tiền mặt do khách hàng tự thực hiện một cách trực tiếp theo kiểu “giao hàng, nhận
tiền”, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng cho phép việc giao
hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời gian này nhưng việc thanh toán có thể
thực hiện ở nơi khác, trong thời gian khác. Đặc điểm này cho phép dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt có thể thực hiện với khối lượng giá trị không hạn chế. Tài
khoản ngân hàng chính là cơ sở để thực hiện dịch vụ.

6


Thứ hai, trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền
mặt) không xuất hiện như trong thanh toán bằng tiền mặt mà chỉ xuất hiện dưới
hình thức tiền tệ kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ sách kế
toán. Với đặc điểm này, mỗi bên tham gia thanh toán (mà chủ yếu là người mua) bắt
buộc phải mở tài khoản tại ngân hàng và phải có tiền trên tài khoản đó. Nếu không
thì việc thanh toán sẽ không thể tiến hành được.
Thứ ba, trong tổ chức dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng
đóng vai trò rất quan trọng, là người tổ chức và hoàn thành thực hiện các khoản
thanh toán mà khách hàng uỷ nhiệm. Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị mua bán tham gia
trong thanh toán thì ngân hàng là người “thứ ba” môi giới kinh doanh chịu trách
nhiệm tổ chức thực hiện kết thúc quá trình mua bán và trả tiền các đối tác. Bởi vì
chỉ có ngân hàng - người quản lý tài khoản tiền gửi của các đơn vị mới được phép
trích chuyển tài khoản giữa các đơn vị. Với nghiệp vụ đặc biệt này, ngân hàng trở
thành một “trung tâm môi giới thanh toán” cho xã hội.
Thứ tư, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có đặc điểm phổ biến như
các dịch vụ khác của nền kinh tế: trừu tượng, không thể dự trữ, chỉ xuất hiện khi có
uỷ nhiệm của khách hàng đưa tới ngân hàng.
1.1.3. Vai trò, chức năng của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt có những vai trò và lợi ích to lớn cho toàn
bộ nền kinh tế, cho các tổ chức doanh nghiệp cũng như cá nhân người sử dụng.
* Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, Tăng khả năng lưu thông tiền tệ. Tiền mặt để trong két thì sẽ không
tham gia vào quá trình lưu thông nhưng để trong các ngân hàng thì sẽ tạo ra một nguồn
vốn lớn cho nền kinh tế. Nguồn vốn này sẽ tiếp tục được tái đầu tư phát triển kinh tế
đất nước, đảm bảo an sinh xã hội, đầu tư cho giáo dục…
Thứ hai, quá trình thanh toán không dùng tiền mặt nhà nước giảm được các
chi phí khi lưu thông tiền mặt như: chi phí in ấn, chi phí bảo quản và vận chuyển
tiền mặt.
Thứ ba, Thời gian thanh toán được rút ngắn xuống còn 1-3 phút, làm cho
quá trình quay vòng của tiền được tăng lên đáng kể.

7


Thứ tư, việc thanh toán qua ngân hàng sẽ minh bạch thu – chi của các doanh
nghiệp nên hạn chế được việc trốn lậu thuế. Đồng thời, việc trả lương qua thẻ ATM
và thanh toán qua ngân hàng sẽ kiểm soát được thu nhập các cá nhân hạn chế được
tình trạng tham nhũng.
Thứ năm, thanh toán thông qua ngân hàng sẽ kiểm soát được các giao dịch
qua đó ngăn chặn được hoạt động rửa tiền của các tổ chức tội phạm cũng như các
quan chức tham nhũng.
* Đối với cá nhân người sử dụng dịch vụ
Thứ nhất, tạo ra sự tiện ích, có thể lựa chọn nhiều phương thức thanh toán
phù hợp với thời gian, công việc người sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, sử dụng hình thức thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn thanh toán cho
khách hàng những hóa đơn mà quá số dư trong tài khoản ngân hàng của mình.
Thứ ba, tiết kiệm thời gian. Khi hệ thống hạ tầng viễn thông phát triển thì
các cá nhân có thể giao dịch qua internet, mobile,… mà không cần đến các cửa

hàng hay siêu thị. Quá trình thanh toán được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện
tử. Như vậy, các tổ chức hoặc cá nhân có thể giao dịch mà không phải mất nhiều
thời gian, chi phí đi lại giao dịch.
Thứ tư, giảm chi phí. Đối với một số thanh toán khi sử dụng thanh toán
không dùng tiền mặt, khách hàng luôn được hưởng các chương trình khuyến mãi từ
nhà cung cấp dịch vụ do đó giảm một phần chi phí so với thanh toán thông thường.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn
không cao. Với khối lượng hàng hóa lớn thì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ không
an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng. Với một tài khoản ở
ngân hàng thì mọi giao dịch được thực hiện thông qua bút tệ nên sẽ được đảm bảo
an toàn, tránh tình trang cuớp giật, rơi mất. Việc bảo quản tiền cũng đòi hỏi một chi
phí và khó khăn hơn rất nhiều so với một chiếc thẻ thanh toán. Nhưng thanh toán
không dùng tiền mặt dùng tiềm ẩn những rủi ro như bị hacker trộm tiền từ các hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt.

8


* Đối với các Ngân hàng TM
Thứ nhất, tạo điều kiện cho hoạt động vốn của Ngân hàng. Việc thanh toán
không dùng tiền mặt đòi hỏi các khách hàng phải mở tài khoản và duy trì số dư
trong tài khoản đó. Các Ngân hàng TM có thể sử dụng tạm thời các số dư đó vào
trong các hoạt động khác của mình.
Thứ hai, thúc đẩy quá trình cho vay thông qua chức năng ghi nợ đối với các
tài khoản của khách hàng một số tiền nhất định khi sử dụng thanh toán không dùng
tiền mặt.
Thứ ba, giúp Ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền. Việc thanh toán
không dùng tiền mặt tức là bản chất nó không cần dùng đến tiền, các Ngân hàng có
thể sử dụng “tiền ảo” vào trong các hoạt động đó.
1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của phát triển dịch vụ Bankplus

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bankplus và phát triển dịch vụ Bankplus
Những năm gần đây, tỉ lệ khách hàng giao dịch thông qua các dịch vụ Internet
banking hay SMS banking ngày càng tăng mạnh. Đây chính là tiền đề cho việc áp dụng
rộng rãi dịch vụ Mobile BankPlus. Sự tăng trưởng này cho thấy, khách hàng ngày càng
chứng tỏ mình là những người tiêu dùng thông minh, hiện đại. Họ đăng ký các dịch vụ
trực tuyến để có thể dễ dàng thực hiện những giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách
nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó, dân số Việt nam hiện nay là hơn 90 triệu
người nhưng số lượng thuê bao di động đang hoạt động đạt trên 130 triệu thuê bao,
điều này chứng tỏ điện thoại di động ngày nay đã trở thành một vật vô cùng quan trọng
trong đời sống của con người, do đó việc nâng cấp các tiện ích trên điện thoại sao cho
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cũng như tạo sự tiện lợi cho người sử dụng chính là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ.
Một khía cạnh khác, khách hàng thường gặp khó khăn trong quá trình giao
dịch vì số lượng khách hàng thì quá lớn, nhưng số lượng nhân viên cũng như các trụ
sở giao dịch có hạn, đặt biệt là các trạm ATM luôn trong tình trạng quá tải vào các
ngày cuối tuần hay các dịp lễ. Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn
giản như chuyển tiền, tra cứu số dư,... phải chờ đợi lâu mới đến lượt mình thực hiện

9


ở các ATM khiến cho khách hàng mất thời gian và gặp nhiều rắc rối, hơn thế nữa
ATM thường gặp phải các sự cố như: hết tiền, bảo trì, nuốt thẻ,... làm cho khách
hàng càng không hài lòng.
Ngày 14/12/2009 Công ty viễn thông Viettel thuộc Tổng công ty viễn thông
quân đội chính thức cung cấp dịch vụ Bankplus trong giai đoạn 1 trên phạm vi 18
tỉnh, thành phố trên toàn quốc trong đó có Hà Nội. Tại thời điểm hiện tại, Viettel đã
triển khai dịch vụ Bankplus tại hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc.
Dịch vụ Bankplus là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản ngân hàng có
thể thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động bao gồm:

- Chuyển tiền: Cho khách hàng trong hệ thống các ngân hàng thương mại có
đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của Viettel;
- Thanh toán các sản phầm, dịch vụ Viettel: Nạp tiền cho thuê bao trả trước,
thanh toán thuê bao trả sau, ADSL, Homephone;
- Truy vấn số dư;
- Đổi mật khẩu, kích hoạt tài khoản.
Bankplus là một loại hình dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, nó
xuất hiện muộn hơn so với các loại hình thanh toán E Banking hay SMS
Banking,… ở Việt Nam.
Dịch vụ Bankplus: Là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ di động Viettel và dịch
vụ ngân hàng cho phép khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ có thể thực hiện các
giao dịch ngân hàng cơ bản (như: chuyển tiền, quản lý tài khoản cá nhân, thanh toán
dịch vụ viễn thông Viettel,…) sử dụng máy điện thoại di động qua mạng di động
Viettel (Sim Bankplus) và thông qua tài khoản khách hàng đã mở tại ngân hàng.
Sim Bankplus: Là sim để đấu nối dịch vụ di động của Viettel có tích hợp
thêm một ứng dụng “Bankplus” để thực hiện các chức năng liên quan đến dịch vụ
ngân hàng trên.
Thẻ Bankplus: Là thẻ ATM của các ngân hàng được phân phối thông qua hệ
thống cửa hàng trực tiếp Viettel như một loại hàng hóa thông thường.
Hệ thống phần mềm BCCS: Là hệ thống quản lý khách hàng và bán hàng của
Viettel hiện tại để thực hiện các giao dịch viễn thông của Viettel.

10


Hệ thống phần mềm Bankplus: Là hệ thống quản lý giao dịch liên quan đến
hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại Cửa hàng trực tiếp
Viettel. Đường dẫn
USSD Bankplus: Là dịch vụ cho phép các thuê bao Bankplus của Viettel và
các thuê bao SMS Banking của ngân hàng có thể thực hiện được các giao dịch

Bankplus thông qua việc bấm phím *123# (sau đó bấm phím gọi) mà không cần
phải đổi SIM Bankplus như quy định hiện hành.
Phát triển dịch vụ Bankplus được xem là những bước tiến của dịch vụ
Bankplus từ lúc hình thành và trong suốt quá trình triển khai dịch vụ. Phát triển dịch
vụ Bankplus được thể hiện qua những kết quả đạt được trong triển khai dịch vụ như
sự gia tăng các tính năng của dịch vụ, phạm vi triển khai dịch vụ về số lượng thuê
bao, số lượng khách hàng, các ngân hàng đối tác,…
1.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus
Như đã nói ở trên, dịch vụ Bankplus ra đời là tất yếu của quá trình phát triển
công nghệ trong lĩnh vực viễn thông cũng như trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó kể
từ ngày 14/12/2009 Công ty Viễn Thông Viettel chính thức cung cấp dịch vụ
Bankplus, qua hơn 5 năm phát triển dịch vụ Bankplus đã đạt được những bước tiến
lớn. Từ chỗ chỉ triển khai trên 18 tỉnh thành kết hợp với một ngân hàng duy nhất là
Ngân hàng Quân đội, hiện nay Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã triển khai
dịch vụ Bankplus trên toàn quốc với 15 ngân hàng.
Lịch sử phát triển dịch vụ Bankplus của Công ty Viễn thông Viettel được
triển khai qua 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Từ ngày 14/12/2009 triển khai với 18 tỉnh thành kết hợp với
chi nhánh của Ngân hàng Quân đội cho đối tượng là cán bộ nhân viên của đơn vị.
- Giai đoạn 2: Từ tháng 3/2011 mở rộng phạm vi triển khai thêm một số tỉnh
thành khác.
- Giai đoạn 3: Từ tháng 1/2012 triển khai liên kết với các Ngân hàng thương
mại và cho tất cả khách hàng có đăng ký sử dụng thuê bao của Viettel.

11


1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ Bankplus
Dịch vụ Bankplus là một dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, do đó
nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã nêu trên.

Tuy nhiên dịch vụ Bankplus cũng mang một số đặc điểm riêng biệt sau:
Dịch vụ Bankplus là dịch vụ độc quyền của Công ty viễn thông Viettel liên
kết với các ngân hàng để cho phép các khách hàng thực hiện một số giao dịch cơ
bản trên điện thoại di động.
Có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi có sóng của Viettel các giao dịch
ngân hàng bằng tất các các loại điện thoại khác nhau. Trên thực tế, Viettel đã phủ
sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trong cả nước do vậy có thể hiểu là giao dịch mọi lúc,
mọi nơi ở Việt Nam.
Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus chỉ được mở một tài khoản thanh
toán VNĐ tại mỗi ngân hàng. Và chỉ được cấp 1 thẻ Bankplus. Một trong những
tính năng ưu việt của Bankplus là khi thông tin chủ thuê bao số điện thoại đăng ký
dịch vụ BankPlus bị thay đổi (chuyển nhượng số, hủy số...), Viettel sẽ tự động hủy
dịch vụ BankPlus giảm thiểu rủi ro về bảo mật. Cơ chế này được cho là “độc nhất
vô nhị” trong các sản phẩm Mobile Banking hiện có trên thị trường.
Khách hàng có thể nộp tiền mặt vào tài khoản, rút tiền mặt, chuyển tiền giữa
các ngân hàng trong nước, thực hiện các tiện ích khác thông qua thẻ Bankplus,
Mobile Bankplus, E Banking, Home Banking tại bất kỳ điểm giao dịch nào của
Viettel hoặc của Ngân hàng.
Theo các quy định hiện hành thì hạn mức rút tiền tối đa và tối thiểu cho 1 lần
tại các ngân hàng thương mại khác nhau là không giống nhau. Đối với Ngân hàng
Nông nghiệp & PTNT là tối đa 2.000.000đ/giao dịch, tối thiểu 10.000đ, tối đa 20
giao dịch/ngày, hạn mức chi tiêu tối đa 20.000.000/một tài khoản/ngày, đối với đa
số các ngân hàng còn lại hạn mức thường ở mức tối đa 10.000.000đ20.000.000đ/giao dịch, và tối đa là 100.000.000đ/tài khoản/ngày (bankplus.com.vn).
Đối tượng khách hàng là các khách hàng cá nhân có sử dụng thuê bao Viettel
(trả trước, trả sau), có tài khoản thanh toán bằng VNĐ tại Ngân hàng có thỏa thuận
liên kết với Viettel, có đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Bankplus và được Viettel –
Ngân hàng đối tác chấp nhận.

12



Dịch vụ Bankplus đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng hơn so với các dịch vụ
thanh toán không sử dụng tiền mặt khác, không cần nhớ cú pháp nhắn tin, không
cần cài đặt phần mềm, không phân biệt các dòng máy điện thoại.
1.2.4 Vai trò, chức năng của dịch vụ Bankplus
Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì thanh toán không dùng tiền mặt có vị
trí vô cùng quan trọng. Về cơ bản, Bankplus cũng có các vai trò và chức năng như
thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên dịch vụ Bankplus còn có thêm một số
vai trò, chức năng như:
Thứ nhất, Bankplus thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán hơn so với các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt khác như E Banking, SMS Banking, Sử dụng đơn
giản, thích hợp với mọi loại hình điện thoại và có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi,
thêm vào đó với 2 tầng mật khẩu bảo vệ, cơ chế chống dò mật khẩu hoặc tự động
khóa hoặc hủy dịch vụ… Bankplus của Viettel được đánh giá là một trong những
dịch vụ chuyển tiền, thanh toán điện tử an toàn nhất hiện nay. Do đó Bankplus sẽ là
một dịch vụ mang tính đột phá giúp người dân từ bỏ thói quen tiêu dùng tiền mặt,
chuyển qua dùng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Thứ hai, với một tài khoản Bankplus, khách hàng có thể sử dụng cho nhiều tài
khoản cá nhân của mình tại nhiều ngân hàng khác nhau, như vậy Bankplus đã vô tình tạo
ra một điều kiện thanh toán rộng mở cho khách hàng của mình.
Thứ ba: Phát triển dịch vụ Bankplus giúp tạo hình ảnh mới cho Viettel và
nâng cáo giá trị thương hiệu, ngoài ra còn giúp Viettel phát triển một lượng thuê
bao thực, giảm lượng thuê bao rời mạng, duy trì khách hành trung thành của Viettel
và tăng doanh thu cho Viettel từ dịch vụ.
Như vậy, cùng với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác,
Bankplus đã và đang có những vai trò trực tiếp cũng như gián tiếp ảnh hưởng đến
toàn bộ nền kinh tế. Việt Nam thực hiện tốt công tác thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng thành viên trong nền kinh tế đạt được hiệu
quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thúc đẩy nền kinh tế ngày càng
phát triển.


13


1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Bankplus
1.3.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Bankplus
Phát triển dịch vụ Bankplus là một quá trình liên tục và đòi hỏi nhiều công
sức, từ việc nghiên cứu các học thuyết quản trị có thế áp dụng chiến lược 7P’s cho
phát triển dịch vụ Bankplus
Product: sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng là gì?
Price: giá cả như thế nào?
Place: hệ thống phân phối, điểm bán sản phẩm dịch vụ như thế nào?
Promotion: sử dụng các công cụ tiếp thị như thế nào?
People: con người trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
Physical evidence: những dẫn chứng xác thực là gì?
Process: quy trình như thế nào?
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Bankplus
Để xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ, cũng như hiểu
được các tiêu chí đó nhằm đánh giá được sự phát triển của một loại dịch vụ nào đó,
thì trước hết ta cần hiểu rõ khái niệm về dịch vụ. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ. Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là
những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca
sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất
ra"(Th.S Cao Minh Nghĩa, 2009). Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam
Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm
dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những
thứ không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về

dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và

14


dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Như vậy, dịch vụ có thể được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Để đánh giá mức độ phát triển của một dịch vụ, cụ thể ở đây là dịch vụ
Bankplus của Viettel thì ta phải đánh giá trên các tiêu chí sau:
Thứ nhất, tính đa dạng: Tính đa dạng của dịch vụ bao gồm các loại sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
hay chưa.
Thứ hai, tính tiện ích: Tính tiện ích thể hiện ở mức độ hài lòng về dịch vụ của
khác hàng trên các mặt sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện.
Thứ ba, tính bảo mật: Đối với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
thì tính bảo mật luôn là một yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu để đưa ra sự lựa
chọn của mình.
Thứ tư, mạng lưới kênh phân phối: Khách hành tiếp cận với các sản phẩm
của dịch vụ có thuận tiện hay không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch
vụ Bankplus.
Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực: Xét trên mọi góc độ, con người vẫn
luôn là chủ thể quyết định đến mọi sự thành công hay thất bại của quá trình phát

triển dịch vụ.
Thứ sáu, hoạt động truyền thông – maketing và chính sách khách hàng: Là một
yếu tố quan trọng để thúc đẩy dịch vụ phát triển thông qua việc quản bá sản phẩm dịch
vụ đến với khách hàng và giúp khách hàng thỏa mãn những yêu cầu của họ thông qua
các chính sách khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Thứ bảy, số lượng khách hàng và doanh thu của dịch vụ: Về cơ bản đây là

15


tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ phát triển của bất kỳ một dịch vụ nào,
nó là thước đo sự thành công hay thất bại của dịch vụ.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus
1.4.1 Nhân tố bên trong
Dịch vụ Bankplus là sự kết hợp tham gia giữa 2 bên là Viettel và các Ngân
hàng đối tác do đó sự phát triển dịch vụ này không chỉ chịu tác động lớn từ chiến
lược phát triển dịch vụ của Viettel mà còn chịu sự tác động từ chiến lược phát triển
dịch vụ của các Ngân hàng đối tác.
Đối với bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ hay hàng hóa, sự
thành công hay thất bại, sự phát triển hay lụi tàn một phần quan trọng là do các
đường lối phát triển của các công ty cung cấp. Là một sản phẩm mới của Công ty
viễn thông Viettel liên kết triển khai với các ngân hàng thương mại, dịch vụ
Bankplus cần phải có những chiến lược phát triển mang tính đột phá về đầu tư cơ sở
hạ tầng, chiến lược con người, phương thức quản lý, các sản phẩm của dịch vụ, tính
bảo mật, an toàn khi giao dịch,…
1.4.1.1 Nguồn nhân lực làm trong lĩnh vực thanh toán
Cán bộ, nhân viên làm việc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Bankplus là
yếu tố mang tính quyết định đến sự phát triển dịch vụ. Cán bộ nhân viên giỏi sẽ có
thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới hoặc cải tiến các dịch vụ thanh
toán cũ, phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, từ đó khuyến khích khách

hàng sử dụng dịch vụ Bankplus. Cán bộ nhân viên của Viettel và các ngân hàng
thường là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do đó, nếu nhân viên thực hiện
các dịch vụ tốt, thái độ niềm nở, nhiệt tình, biết giới thiệu về các dịch vụ Bankplus
thì chắc chắn cũng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus. Nếu
nhân viên làm thủ tục chậm, thái độ phục vụ không tốt, xử lý sai sót,…thì việc
khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ là rất khó khăn.
Ngoài ra, trong điều kiện phát triển của khoa học - công nghệ, muốn phát
triển dịch vụ Bankplus thì phải ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh toán. Điều
này đòi hỏi các nhân viên làm việc trong lĩnh vực thanh toán không chỉ phải giỏi về

16