Báo cáo thực tập cuối khóa

Khách sạn hà nội

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 1

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa

LỜI MỞ ĐẦU
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 2

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất
nước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, vừa
xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước, một
trong những ngành đem lại hiệu quả kinh tế lớn của đất nước là ngành du lịch
- khách sạn. Chính vì vậy mà du lịch Việt Nam luôn thu hút được sự đầu
tư trong và ngoài nước. Sự phát triển về du lịch càng mạnh thì đem lại hiệu
quả kinh tế ngày càng cao.

Trong cuộc sống ăn uống là nhu cầu quan trọng nhất, nó quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của nhân loại. Của cải vật chất xã hội ngày càng dồi dào,
phong phú thì nhu cầu ăn uống của con người càng cao không chỉ để đảm bảo
nhu cầu về dinh dưỡng mà việc ăn uống còn mang tính hưởng thụ. Đồng thời
sự phát triển của nhu cầu ăn uống trong xã hội hiện đại, việc phân công lao
động xã hội ngày càng thêm mạnh và đem lại lợi nhuận cao.
Tuy vậy đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng chi tiết để thu
hút được khách hàng mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều phải có những tiêu
chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các
cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là các khách san hạng sang luôn có những
yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên.
Xu hướng hội nhập ngày càng phát triển mạnh. Các doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều. Các chủ doanh nghiẹp nhận ra
rằng: Việt Nam là một nước đang trên đà phát triển mạnh về nền kinh tế cũng
như mọi mặt của xã hội. Và vậy ngày càng có nhiều người nước ngoài đến
Việt Nam sinh sống, làmviệc, nghỉ ngơi và du lịch. Không chỉ những thế
những tầng lớp trung và thượng lưu cũng trở nên nhiều hơn. Họ dần dần yêu
cầu cao hơn về chất lượng các sản phẩm dịch vụ, và ăn uống là mộtphần
không thể thiếu. Nhận biết được điều này, các khách sạn đã xác định được
khách hàng mục tiêu của mình và đi vào khai thác. Đáp ứng một cách phù
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 3

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
hợp nhất những nhu cầu của họ để đưa ra sản phẩm ăn uống đảm bảo chất

lượng cao nhất.
Các trường đào tạo về nghiệp vụ du lịch khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn
do nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. Việc được đào tao bài bản hơn có
thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai. Là một sinh
viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, em có những hiểu biết về các
quy chuẩn công việc ngành nghề đòi hỏi sự linh động kinh nghiệm thực tế
như phục vụ nhà hàng - khách sạn.
Để có thể nắm rõ được vị trí các công việc trong khách sạn và có cơ hội thực
hành những kỹ năng được học, em đã xin thực tập tại nhà hàng Green Wave
của khách sạn Hà Nội. Được sự giúp đỡ của ban quản lý, leader và các nhân
viên trong công ty em đã học hỏi được rất nhiều điều. Quá trình thực tập này
đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm
quý báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế. Báo cáo thực tập tốt
nghiệp này là toàn bộ kết quả gặt hái được trong suốt một thời gian thực tập
tại khách sạn Hà Nội. Mặc dù đã học rất kỹ nhưng vẫn còn rất nhiều thiếu
sót . Vì vậy kính mong sư đóng góp ý kiến của quý thầy cô cùng tập thể khách
sạn Hà Nội để giúp cho “Báo Cáo Thực Tập” của em được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 4

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa


DANH MỤC BẢNG BIỂU

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 5

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1.
1.

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI

Giới thiệu chung.

Khách sạn Hà Nội nằm vị trí trung tâm thành phố và ở vị trí đẹp nhất của Hà
nội nằm bên hồ Giảng Võ cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng 500m
rất gần với một số cơ quan chính phủ, các Đại sứ quán, trụ sở ngoại giao,
trung tâm triển lãm quốc tế, và thuận tiện cho việc mua sắm. Khách sạn Hà
Nội cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 km và cách Nhà Ga Hà nội 3 km.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 6


GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Nằm giữa lòng thủ đô Hà nội, cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế khoảng
500m và là khách sạn quốc tế đầu tiên tại việt nam, Khách sạn Hà Nội luôn là
điểm dừng chân lý tưởng cho các du khách trong và ngoài nước trong mỗi
chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người thân.
Khách sạn Hà Nội là quốc tế 5 sao đầu tiên tại Việt Nam liên doanh giữa
Tổng cục du lịch Hà Nội và tập đoàn Tungshing. Hiện nay khách sạn đang
chịu sự quản lí của tổng giám đốc ông Dannyste.
1.1.

Thông tin khách sạn.

Tên khách sạn: Khách sạn Hà Nội
Loại hình: 5 sao.
Địa chỉ: D8, Trần Huy Liệu, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội.
Số điện thoại: (84-4) 38 452 270
Fax: (84-4) 38 459 209

Phone: (84-4) 38 452 270.

Email: .
Website:
Khách sạn có một diện tích mặt bằng khá lớn khoảng hơn 50.000m2 với hai
toà nhà cao tầng. Nếu ta đi từ cổng vào thì hai bên đất trồng cây của khách
sạn đều được bố trí hài hòa tạo nên một không khí trong lành và không gian
thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Bước vào trong là đại sảnh lớn với
cáchtrang trí hợp lí đẹp mắt cùng các trang thiết bị hiện đại.

Khách sạn bao gồm nhiều khu vực như:
+ Khu vực lễ tân
+ Khu vực nhà hàng
+ Khu vực lưu trú
+ Khu vực dịch vụ bổ xung

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 7

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Quy mô của khách sạn không lớn nhưng khách sạn có nhiệm vụ là phục vụ và
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ, khai thách dịch vụ du lịch nội địa và quốc
tế cùng các hoạt động dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Không chỉ làm hài lòng khách bởi hệ thống phòng ở sang trọng cùng các
trang thiết bị cao cấp khách sạn Hà Nội còn được ấn tượng bởi phong cách
phục vụ chuyên nghiệp,tài tình thân thiện của đội ngũ nhân viên giàu kinh
nghiệm.Bên cạnh các dịch vụ giải trí hiện đại, khách sạn Hà Nội còn khẳng
định được thương hiệu của mình qua những món ăn Trung Hoa đậm nét
truyền thống, tất cả các món ăn đó đều được thể hiện dưới bàn tay tài hoa của
những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất nước này.
Trong suốt nhưng năm qua khách sạn đã có rất nhiều thay đổi và phát triển
mạnh mẽ, từ ngày đầu mới thành lập khách sạn còn thiếu thốn về cơ sở vật
chất, phòng khách sạn và hạn chế về số lượng nhân viên.nhưng sau 18 năm
với những nỗ lực của Ban giám đốc cũng như nhân viên khách sạn đến nay
khách sạn đã thu được rất nhiều thành tựu to lớn.

Khách sạn Hà Nội có một khuôn viên rộng có nhiều cây cảnh, có sân tennis,
cầu lông, hệ thống bể bơi rộng rãi và hiện đại.
Khách sạn Hà Nội xây lên với hai toà nhà Lake Wing và City Wing. Toà nhà
Lake Wing có hướng ra phía hồ Giảng Võ rất thơ mộng và lung linh huyền ảo
ánh đèn khi đêm xuống. tòa nhà cao 17 tầng với 148 phòng. Toà nhà City
Wing cao 10 tầng với 70 phòng xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại với đầy
đủ các trang thiết bị tiện nghi.
1.2.

Các loại buồng và các tiện nghi có tại khách sạn.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
8

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Bảng các loại phòng và giá.
Loại phòng

Số lượng

Diện tích (m2)

Giá phòng
(VNĐ)


Supreme Deluxe
Suite

2

80

1.570.000

Executive Suite

17

42

2.100.000

Deluxe Studio

8

50

2.250.000

Deluxe Superior

17


28

2.450.000

Deluxe

26

24

1.470.000

President Suite

1

112

2.680.000

Deluxe Superior

14

36

2.310.000

Tòa nhà


City Wing

Lake Wing
Deluxe

11

28

1.680.000

Executive Suite

15

45

1.780.000

Hệ thống buồng phòng. Nằm bên hồ Giảng Võ thơ mộng và cách trung tâm
triển lãm Quốc tế khoảng 500m, khách sạn Hà Nội được các du khách trong
và ngoài nước biết đến bởi sự đa dạng trong các chủng loại buồng phòng với
các kích cỡ khác nhau cùng cách bày trí ấn tượng , nơi sẽ luôn đáp ứng kịp
thời mọi nhu cầu phòng ở của quí khách. Với các trang thiết bị sang trọng,
hiện đại cùng phong cách phục vụ thân thiện của đội ngũ nhân viên, quí khách
sẽ luôn luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng mỗi khi đi công tác hay đi du lịch
cùng người than và bạn bè.
1.3.

Các tiện nghi khác của khách sạn


SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page 9

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Ngoài hệ thống nhà hàng khách sạn còn có:
- Trung tâm thể hình: là tọa điểm luyện tập thể thao và giữ cho bạn vóc dáng
cân đối sau một ngày làm việc vất vả.Trang thiết bị hiện đại sẽ giúp bạn bỏ
bớt calo thừa của cơ thể, trung tâm thể hình đảm trách việc cung cấp dịch vụ
sân tennis và phòng nhảy đem đến cho bạn sức khỏe và hình thể cân đối lý
tưởng
- Lobby bar: Với không gian yên tĩnh thoáng mát hướng ra hồ Giảng Võ, nơi
đây là một nơi lí tưởng cho quý khách gặp gỡ trò chuyện thư giãn, thưởng
thức đồ uống bổ mát cùng các loại coocktail đặc biệt, rượu ngon hay những
món ăn nhẹ.
- Winners Club: Đây là một trong số ít các địa điểm tại Hà Nội cung cấp cho
qúy khách trò chơi điện tử có thưởng tại Việt Nam với hơn 65 máy Slot
Machine, Blackjack, Baccaratat... đem đến cho quí khách giải trí vui vẻ.
- Sauna và Masage: Nơi đây mở ra cho quý khách 1 không gian tiện nghi,
hiện đại cùng những dịch vụ tốt nhất để thư giãn sau những ngày làm việc
căng thẳng.Không chỉ có những kĩ thuật tiên tiến về spa , tắm hơi mà tại đây
còn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đào tạo về kĩ thuật matxa.
- Hà Nội Night Club : Tại đây đem đến cho quí khách những giây phút thư
giãn và đầy đủ màu sắc với các điệu nhạc sôi động, bước nhảy nóng bỏng,
quý khách sẽ là ngôi sao ca nhạc với 100.000 bài hát trong không gian hiện

đại, sang trọng, riêng biệt & diệu kì.
- Phòng họp Đông Đô room: để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như
làm tăng thêm dịch vụ của khách sạn, song song với dịch vụ buồng phòng
khách sạn cũng có phòng họp ấn tượng bởi không gian đẹp và sang trọng.
Một phòng có công năng cho việc tổ chức các sự kiện thương mại.
1.3.1. Hệ thống các nhà hàng trong khách sạn Hà Nội.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
10

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Nhà hàng “Dragon Chinese” rộng rãi thoáng mát phục vụ các món ăn Trung
Hoa, nhà hàng có đầu bếp Hông Kông nấu các món ăn truyền thống Hông
Kông.
Nhà hàng “Green Wave”: có các món ăn Việt, Âu, Á, đồ ăn nhẹ,..
“Food Center”: là nơi lý tưởng thưởng thức trà vào buổi trưa hoặc tối. Nhà
hàng Food Center phục vụ một loạt đồ ăn nhẹ của phương Tây và châu Á ,...
Bên cạnh còn có cửa hàng “Maxim Bakery Shop” và “Lake View Bar”
1.4.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội

Điều hành khách sạn Hà Nội là Tổng Giám Đốc: Dannyste.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội:

Thư ký

Tổng giám đốc

Bộ phận quản trị

Bộ phận điều hành

Phó tổng giám

Bộ phận hành

đốc

chính

Phòng nhân
sự
Phòng y tế

Bộ phận kế
Bộ phận

SV thực hiện: Ngô Thịmua
Nga
MSV: 0641290284

toán

Bộ phận lưu trú


Bộ phận

Bộ phận ăn

uống
tiền sảnh
Bộ phận
Bộ phận

Bộ phận
Marketing và

bán
Bộ
phận
đặt
Phạm
Văn
Đại
Pagebuồng GVHD: Th.s
bếp
11
hàng


Báo cáo thực tập cuối khóa
Bộ phận

Bộ phận lưu


đào tạo

trữ

TT thể thao
Bộ phận quan

Bộ phận

Bộ phận kỹ

bảo vệ

thuật

hệ đối ngoại

Trong tất cả các vị trí giám đốc của các bộ phận của khách sạn thì chỉ có 2
giám đốc là người Việt Nam và các giám đốc còn lại là người nước ngoài
thuộc tập đoàn Tungshing quản lí.
Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận trong
khách sạn có mối quan hệ trực tuyến các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể
báo cáo trực tiếp lên tổng giám đốc. Các thông tin xuôi ngược thông suốt và
giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lí tới các bộ phận nhằm đảm bảo các
quyết định quản lí được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Tổng giám đốc được tham mưu bởi trợ lí tổng giám đốc và thư kí để có thể uỷ
quyền trong trường hợp cần thiết. Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành
công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lí thông qua trợ lí giám đốc và
kiểm soát viên. Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau đảm

bảo sự hoạt động thống nhất.
1.4.1. Cơ cấu tổ chức trong từng bộ phận cụ thể:
Trong mỗi bộ phận luôn tồn tại 6 cấp: Trưởng bộ phận (giám đốc), trợ lí giám
đốc, giám sát viên, nhân viên chính thức, nhân viên phụ, nhân viên học việc.
Cơ cấu này được thể hiện trong các bộ phận:
a. Bộ phận tiền sảnh:
- Một trưởng bộ phận tiền sảnh phụ trách chung trong việc quản lí nhân viên
và điều hành mọi hoạt động của bộ phận.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
12

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
- Hai trợ lí chịu trách nhiệm hỗ trợ cho trưởng bộ phận trong công tác quản lí.
Gồm 18 nhân viên chính, 12 nhân viên phụ.
Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận những yêu cầu của khách, giúp đỡ khách,
đón tiếp khi khách đến. Ngoài ra việc mang, vác hành lý lên phòng cho khách
cũng là trách nhiệm của bộ phận tiền sảnh. Các thủ tục check in, check out
của khách do bộ phận tiền sảnh đảm nhiệm.
Bộ phận tiền sảnh được chuyên môn hoá thành: Bộ phận lễ tân, bộ phận gác
cửa, bộ phận đặt trước, bộ phận tổng đài, bộ phận quan hệ khách hàng.
Nhiệm vụ: Nhận đặt chỗ trước. Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu làm
thủ tục nhập phòng (giao thẻ, chìa khoá). Phục vụ trong thời gian khách lưu
lại: bảo quản giao nhận chìa khoá, hành lí, giữ thư tín, bưu phẩm. Thanh toán

và tiễn khách.
b. Bộ phận buồng:
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm chung về quản lí và hoạt động
kinh doanh của bộ phận buồng.
Có ba trợ lí giám đốc hỗ trợ cho giám đốc trong công việc quản lí, 15 kiểm
soát viên quản lí trực tiếp các bộ phận nhỏ nh bộ phận cắm hoa, bộ phận
phòng, bộ phận làm phòng, bộ phận bảo dưỡng khu công cộng.
Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị.
+ Đón khách và bàn giao phòng.
+ Phục vụ trong thời gian khách ở: thay ga giường, vệ sinh phòng, thay khoá
c. Bộ phận kinh doanh ăn uống:
Bộ phận này có nhiệm vụ tạo ra những món ăn ngon để phục vụ khách nhưng
song song với việc tạo ra những món ngon an toàn thực phẩm là quan trọng.
giá cả hợp lý, làm sao hài lòng những khách hàng khó tính, cầu kỳ.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
13

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Một giám đốc chịu trách nhiệm chung, 1 trởng phòng, 3 trợ lí giám đốc, 11
kiểm soát viên phụ trách quản lí 3 nhà hàng, 2quán bar, 27 nhân viên chính,
50 nhân viên học việc và nhân viên phụ.
Nhiệm vụ: Phục vụ các món ăn Âu và Á.
d. Bộ phận tiếp nhận thanh toán: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là việc

kiểm soát thu chi, tiếp nhận thanh toán khi khách hàng check out, cùng với
các khoản tiền đặt cọc của khách.
e. Phòng Marketting
Gồm: 1 trưởng phòng, 4 kiểm soát viên, 2 trợ lí và các nhân viên.
Nhiệm vụ: nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện nhu cầu của khách hàngvà
xây dựng sản phẩm mới, tổ chức bán sản phẩm.
f. Phòng nhân sự:
1trưởng phòng, một người chịu trách nhiệm về đào tạo (giám đốc đào tạo), 1
nhân viên chuyên về công tác lương, 1 nhân viên chuyên về chế độ chính sách
thi đua,7 kiểm doát viên và các nhân viên.
Nhiệm vụ: quản lí hồ sơ nhân viên, phân công đúng người đúng việc, tuyển
chọn đào tạo nguồn nhân lực, giải quyết các chính sách.
Nhìn chung các bộ phận trong khách sạn được sắp xếp theo một hệ thống khá
hợp lí, chức năng và nhiệm vụ rất rõ ràng không có sự chồng chéo mà vẫn tạo
lập được mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
14

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa

CHƯƠNG 2.

QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG GREEN

WAVE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI

2.1.

Giới thiệu về nhà hàng Green Wave - khách sạn Hà Nội.

Đợt thực tập vừa qua em được sự phận công sắp xếp làm tạp nhà hàng Green
Wave. Được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của anh chị quản lý em đã có đợt thực
tập rất hiệu quả.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
15

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Nhà hàng Green Wave Cafe với diện tích 250 m2 có khả năng đón tiếp 120
thực khách. Nhà hàng được trang trí với gam màu lạnh cùng với đồ đạc nội
thất kiểu Âu tạo cảm giác sang trọng quý phái.
Một nhà hàng có được đầu bếp tài ba đi đôi với đội ngũ nhân viên đạt tiêu
chuẩn thì chắc chắn sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách. Nhân viên phục
vụ nhà hàng được tổ chức theo các ca với những nhiệm vụ khác nhau được
phân công ở đầu mỗi ca. Ở nhà hàng Green Wave, cơ cấu tổ chức được phân
bố như sau:
- Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà
hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng

quản trị và Tổng giám đốc. Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức
hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
của nhà hàng trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà
hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng
quản trị và Tổng giám đốc.
- Trợ lý giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý nhân viên, điều khiển hoạt
động kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ và thực hiện các báo cáo.
Trợ lý
2.2.

Quá trình thực tập tại nhà hàng.

2.2.1.

Quy trình phục vụ

- Chuẩn bị trước giở ăn:
 Dọn dẹp, lau rửa bàn ăn đảm bảo sạch sẽ trước khi khách đến.
 Set up bàn ăn. Trước đó phải kiểm tra dụng cụ ăn xem đã sạch sẽ hay
chưa, đồ dụng cụ ăn phải sang không dính cặn bẩn nào, nếu có thì phải
thay rửa ngay sau đó mới được mang đặt lên bàn ăn.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
16

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại



Báo cáo thực tập cuối khóa
 Sau khi set up xong kiểm tra lại bàn ghế, kê lại cho ngay ngắn, kiểm tra
lại một lần xem trên bàn ăn đã đủ đồ chưa. Chuẩn bị khăn ăn đã được
gấp sẵn bày lên bàn ăn.
 Khi xong việc lúc rảnh rỗi sẽ gấp khăn ăn hoặc lau ly, cốc, dao, dĩa.
- Chào đón và xếp chỗ: Khi khách vào nhà hàng nhân viên lễ tân sẽ chào đón
khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn
trước nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên bàn vị trí bàn khách đã đặt.
Nhân viên bàn đón khách và dẫn khách đến bàn của khách đã đặt trước, kéo
ghế ngồi cho khách.
- Tiếp nhận yêu cầu gọi món: Khi khách đã vào bàn, nhân viên bàn có nhiệm
vụ mang trà cho khách sau đó đưa menu của nhà hàng cho khách. Trong khi
khách xem menu, nhân viên đi lấy giấy bút chuẩn bị ghi món ăn khách gọi.
Nhân viên ghi order của khách theo thứ tự từ món khai vị đến món chính và
cuối cùng là món tráng miệng. Phải ghi đầy đủ, chính xác tên món ăn cùng
với yêu cầu của khách. Sau khi ghi xong nhân viên nhắc lại những gì mà
khách yêu cầu để đảm bảo không có gì sai sót.
- Chuyển yêu cầu gọi món: Sau khi đã ghi xong mang phiếu đó đến máy order
rùi chuyển lên bếp để đầu bếp có thể làm đồ ăn, chuyển ra bar để lấy đò uống
(nếu có). Trong thời gian chờ đồ ăn thì phải thường xuyên ra vào tiếp trà cho
khách và luôn để ý xem khách có yêu cầu thêm gì hay không.
- Nhận món ăn và đồ uống: Sau khi món ăn được đưa lên phải kiểm tra đồ ăn
xem có đúng với những gì mà khách đã gọi trong order hay không, tránh
nhầm lẫn từ bàn này sang bàn khác rùi mới mang vào cho khách.
- Phục vụ khách ăn uống theo các quy trình chuẩn của khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách: Khi khách ăn xong nhân viên bàn có nhiệm vụ ra
quầy thu ngân lấy hóa đơn thanh toán cho khách và tiếp nhận việc thanh toán.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284


Page
17

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
- Thu dọn bàn vừa phục vụ: Dọn dẹp bàn ăn sạch sẽ khi khách ra về rùi lại
tiếp tục chuẩn bụ một bàn ăn mới.
- Thu dọn cuối ca.
Đội ngũ nhân viên có những việc cần làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi
ra về. Những công việc ấy gồm có:
- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
- Vệ sinh nhà hàng
- Các lọ gia vị tập trung ở khay và cất ở nơi quy định
- Cất các thức ăn phụ gia như nước sốt, mự-tạt, … vào tủ lạnh
- Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống

2.2.2.

Đánh giá.

So với những lý thuyết trên lớp và thực tế ngoài cơ sở em thấy có sự khác
nhau rất nhiều. Ngoài cơ sở không quá phức tạp như ở trong lý thuyết và đôi
khi có nhiều giai đoạn nhiều khâu được lược bỏ bớt để quá trình phục vụ diễn
ra dễ dàng và nhanh chóng hơn. Quan niệm “khách hàng là thượng đế ” luôn
luôn đúng, chính vì vậy nhân viên cũng cần phải luôn tự nâng cao mình để
đáp ứng nhu cầu của khách bởi mỗi một đối tượng lại có nột nhu cầu khác
nhau về sở thích.


SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
18

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa

CHƯƠNG 3.

ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI THẾ, THUẬN LỢI VÀ
KHÓ KHĂN TRONG ĐỢT THỰC TẬP.

3.1.

Lợi thế, thuận lợi.

Khách sạn Hà Nội là một khách sạn 5 sao nên mọi phương tiện dịch vụ mà
khách sạn cung cấp cho khách rất phong phú, đa dạng và tiện nghi. Qua đợt
thực tập này em có dịp làm quen và sử dụng các trang thiết bị hiện đại trong
quá trình phục vụ khách, do đó khi tới làm việc tại bất kỳ khách sạn nào cùng
loại thi môi trường sẽ trở nên quen thuộc giúp tiếp cân công viêc nhanh hơn
vàthực hiện công việc có hiệu quả.
Khi thực tập tại khách sạn Hà Nội em được tiếp xúc với khách, được trực tiếp
phục vụ khách nên có thể coi đây là cơ hội tót để nâng cao khả năng giao tiếp,
đặc biệt là khả năng nghe nói tiếng anh. So với mục tiêu thực tập tốt nghiệp

thì những điều em gặt hái được chưa nhiều song đó là những vốn liếng thực tế
quý giá góp vào kiến thức em đã tiếp thu trong trường.
3.2.

Những khó khăn

Hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế
điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch
Ngoài ra khách sạn Hà Nội đã đi vào hoạt động được khá lâu nên các hệ
thống trang thiết bị trong khách sạn đã bị hư hỏng nhiều, có nhiều cái lỗi thời
không thể so sánh được với những khách sạn mới hiện đại hiện nay.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
19

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Hơn nữa khách đến khách sạn rất nhiều kahchs là người nước ngoài trong khi
đó trình độ tiêng Anh của em không được tốt nên còn nhiều khó khăn trong
việc phục vụ khách.

CHƯƠNG 4.
4.1.

NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT


Đối với nhà hàng.

Trong thời gian thực tập tại nhà hàng em có một số nhận xét:
- Nhân viên nhà hàng có chút không thân thiện khi có nhân viên mới.
- Quản lý, giám sát chưa thực sự nghiêm khắc trong vấn đề quản lý nhân viên.
- Các quy định của công ty có nhiều thứ chưa thực sự rõ ràng, nhiều việc chỉ
thỏa thuận miệng, không hề làm theo sổ sách, giấy tờ.
- Tính kỉ luật của nhân viên chưa cao: vẫn còn nhiều người thường xuyên đi
muộn nhưng khi đến thì quản lý cũng chỉ cười cho xong hoặc có nhắc nhở
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
20

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
nhẹ nhàng, không có sự nghiêm khắc nên tình trạng đi muộn vẫn còn. Ngoài
ra việc tụ tập nói chuyện, ăn quà vặt, sử dụng điện thoại trong giờ làm rất phổ
biến.
- Chính sách đãi ngộ của nhân viên chưa được tốt
- Nhân viên mới khi vào nhà hàng không được phổ biến các quy định luật lệ
một cách chặt chẽ và đầy đủ nên có rất nhiều sai sót xảy ra.
Nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng có những khuyến khích cho nhân viên:
phát thưởng hàng tháng và hàng quý cho nhân viên. Có tổ chức liên hoan quý,
liên hoan cuối năm, tặng quà. Nhân viên chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động,
nhiệt tình.

Vì vậy em có một số kiến nghị sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên, cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển
dụng cho phù hợp với tính chất công việc. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải
có độ tuổi trẻ.
+ Về trình độ nghiệp vụ: Nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu ở các cơ sở
đào tạo, nắm bắt công việc nhanh chóng và đảm bảo đúng quy trình phục vụ.
Những nhà quản lý phải có bằng cấp về chuyên ngành du lịch khách sạn, hiểu
rõ về đặc điểm ngành, tính chất công việc, …
+ Trình độ ngoại ngữ: phải biết ít nhất một ngoại ngữ.
+ Thái độ phục vụ: Chọn những người nhiệt tình, vui vẻ, chịu được lao động
với cường độ cao và đặc biệt phải yêu thích công việc.
+ Hình thức: Chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh
nhẹn, gọn gàng.
- Khách sạn phải có chính sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho từng bộ phận
phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
21

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỉ uật nghiêm, đồng thời khuyến khích
nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn. Nếu vi
phạm lần đầu sẽ bị nhắc nhở nếu còn vi phạm có thể cắt lương hoặc trừ
thưởng.

- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên.
Có hình thức khen thưởng, kỷ luật kịp thời, nghiêm minh và công bằng nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tổ chức lao động hợp lý, khoa học
- Khách sạn cần bố trí xen kẽ những người có kinh nghiệm với những người
lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những người
về nghỉ chế độ mà không ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đưa ra các quy tắc/ quy trình làm việc rõ ràng trong công ty.
- Để khuyến khích nhân viên thì thường xuyên cập nhật thông tin cũng là một
biện pháp. Thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên. Chia sẻ với nhân
viên về tình hình của công ty bởi tất cả mọi người đều muốn rằng mình là
người trong cuộc, có cơ hội cống hiến cho công ty. Thường xuyên đánh giá và
nhận xét. Mọi người cần phải biết rằng kết quả công việc mà họ làm.
- Khen ngợi nhân viên: Với những hành vi được khen ngợi, họ sẽ làm tốt
những việc như thế. Hãy khen nhân viên của bạn trước mặt những người
khác.
4.2.

Đối với nhân viên

Nhân viên phải luôn có ý thức trong việc học tập cũng như trau dồi nghiệp vụ,
không đi muộn về sớm. Nhân viên phục vụ phải luôn cố gắng để hài lòng
khách, xứng đáng là nhân viên của một trong những cơ sở kinh doanh hàng
đầu Việt Nam.
4.3.

Đối với ban lãnh đạo

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284


Page
22

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa
o Lựa chọn bổ sung những mô hình đào tạo tốt nhất.
o Phải nghiêm khắc hơn trong việc quản lý.
o Các quy định luật lệ phải được phổ biến rõ ràng.
o Đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết cho nhân viên.
o Nắm bắt nhu cầu thị trường để có kế họach đào tạo bổ sung.
4.4.

Đối với nhà trường.

Sau một thời gian thực tập em có một và kiến nghị với khoa và nhà trường
như sau:
- Đẩy mạnh việc bồi dưỡng ngoại ngữ cho học sinh, sinh viên.
- Cho sinh viên đi thực tế nhiều hơn, được học thực hành nhiều hơn để
sinh viên khi ra ngoài không bị bỡ ngỡ.
- Tích cực bồi dưỡng kỹ năng mềm cho sinh viên.

NHẬT KÝ THỰC TẬP
Sinh viên: Ngô Thị Nga
Thứ
tự

Ngày,

tháng, năm

Nơi thực tập: Khách sạn Hà Nội

Nội dung thực tâp (công việc đã làm
trong ngày)

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
23

Đánh
giá
thực
tập

Người phụ trách bộ
phận thực tập
Họ tên, chức
vụ

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại

Chữ
ký


Báo cáo thực tập cuối khóa

1
29/12/2014
Mang đồ ăn từ bếp ra cho khách
(chạy food)
2

30/12/2014

Phục vụ bàn, gấp khăn ăn, rót trà

3

31/12/2014

4

01/01/2015

5

02/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.
Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.
Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn

– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát

Thời gian thực tập: từ … 29/12/2014 đến … 09/03/2015
Tuần 1:

Tuần 2:
Thứ
tự

Ngày,
tháng, năm

Nội dung thực tâp (công việc đã làm
trong ngày)

Đánh Người phụ trách bộ
giá
phận thực tập
thực
tập Họ tên, chức Chữ
vụ
ký


1

05/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát

2

06/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát

3

07/01/2015

4

08/01/2015

5


09/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.
Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.
Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
24

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại


Báo cáo thực tập cuối khóa

Tuần 3
Thứ

tự

Ngày,
tháng, năm

Nội dung thực tâp (công việc đã làm
trong ngày)

Đánh Người phụ trách bộ
giá
phận thực tập
thực
tập Họ tên, chức Chữ
vụ
ký

1

12/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát

2

13/01/2015


Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát

3

14/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn
– Giám sát

4

15/01/2015

5

16/01/2015

Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.
Phụ bar: rửa chén, cốc, pha trà, café,
ép hoa quả, bóc bưởi, xuất rượu, bia.

Lã Đình Văn

– Giám sát
Lã Đình Văn
– Giám sát

Tuần 4.

SV thực hiện: Ngô Thị Nga
MSV: 0641290284

Page
25

GVHD: Th.s Phạm Văn Đại