CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
KIẾN THỨC VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN


Giới thiệu - Làm quen
Câu hỏi đặt ra
Yếu tố cơ bản nào của người bán hàng
thành công cần có trong nhóm sau?
- Kiến thức
- Kỹ năng
- Thái độ

Thảo luận nhóm (5 phút)
Đại diện nhóm trình bày
Nhóm khác bổ sung.


Cần có những kiến thức nào để bán
hàng thành công???
Sản
phẩm
dịch vụ

Đối thủ
cạnh
tranh

Kiến
thức

Khách
hàng

Doanh
nghiệp
của
mình


Giới thiệu - Làm quen
Một cách ngắn gọn
1 trong những yếu tố quyết định bán hàng thành công
là phải trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ của mình.
Dịch vụ là gì?
Dịch vụ viễn thông là gì ?


Giới thiệu - Làm quen

“DỊCH VỤ nói chung
và DỊCH VỤ VIỄN THÔNG nói riêng
là một loại hình ĐẶC TRƯNG”.


Giới thiệu - Làm quen
Giáo trình:
+ Dùng cho nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông &
CNTT.
+ Cập nhật các dịch vụ của VNPT
+ Có phần suy luận của HV theo thực tế


+ Yêu cầu HV phải:

- Ghi nhớ các khái niệm, đặc điểm dịch vụ
- Xây dựng được các tình huống trong kinh doanh dịch
vụ
- Vận dụng kiến thức được trang bị để tư vấn sản
phẩm DVVT


Một số quy ước
Trong quá trình học cần:
- Trao đổi thẳng thắn.
- Không khí học linh động, cởi mở.
Đảm bảo đủ giờ lên lớp và làm bài tập theo đúng yêu
cầu.
Không làm việc riêng ở lớp.
Tuân thủ đúng nội quy của phòng học.
Không hút thuốc lá trong phòng.


PHƯƠNG PHÁP

THUYẾT
GIẢNG NGẮN

ĐỘNG NÃO

THẢO LUẬN
NHÓM


THỰC HÀNH


Nội dung đào tạo
Mô đun 1

GIỚI
THIỆU
CHUNG
VỀ DỊCH
VỤ VIỄN
THÔNG
VÀ
CNTT

Mô đun 2

KIẾN
THỨC VỀ
DỊCH VỤ
THOẠI

Mô đun 3

KIẾN
THỨC
DỊCH VỤ
INTERNET
VÀ

TRUYỀN
SỐ LIỆU

Mô đun 4

KIẾN
THỨC VỀ
DỊCH VỤ
TRUYỀN
THÔNG

Mô đun 5

KIẾN
THỨC VỀ
DỊCH VỤ
HỆ
THỐNG
VÀ GIẢI
PHÁP
CNTT


Thiết lập mục tiêu của bạn cho khóa học
Suy nghĩ về những gì bạn sẽ học và thực hiện
trong khóa học này:
- Nội dung nào làm bạn quan tâm nhiều nhất?
- Nội dung nào sẽ gây khó khăn nhiều nhất cho bạn?
Thảo luận theo nhóm
Sau khi thảo luận xong, hãy suy nghĩ về những lĩnh

vực mà bạn muốn tập trung học tập và viết ra những
mục tiêu ban đầu của bạn cho khóa học.


Opening Game: Tự giới thiệu

GIỚI THIỆU
BẢN THÂN

SỞ
TRƯỜNG

SỞ ĐOẢN

MONG ĐỢI TỪ
KHÓA HỌC


MÔ ĐUN I
GIỚI THIỆU CHUNG
VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN


GIỚI THIỆU CHUNG
VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

- Liệt kê được tên các dịch vụ viễn
thông & CNTT của VNPT
- Hiểu được các khái niệm liên
quan đến dịch vụ viễn thông

CNTT
- Phân biệt được các đặc điểm của
dịch vụ, dịch vụ viễn thông CNTT


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu chính của khách hàng,

DỊCH VỤ

là lý do chính để khách hàng mua
dịch vụ
Dịch vụ gia tăng (DV thứ cấp)
tương ứng với cấp sản phẩm hữu
hình và sản phẩm nâng cao

DV
cơ bản

DV gia tăng


Thảo luận nhóm
Anh chị đưa ra 1 dịch vụ viễn thông của

VNPT cung cấp gồm có 2 phần (Cơ bản
và gia tăng) để giới thiệu với khách hàng?


5 phút


Nghỉ giải lao (15 phút)


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm
1.1.1 Dịch vụ
Định nghĩa 1:
Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích được một bên cung cấp cho
bên kia.
Định nghĩa 2:
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích
cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm
mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng.


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm
1.1.2 Dịch vụ viễn thông
Định nghĩa:
Dịch vụ viễn thông:
........................................................................
........................................................................
........................................................................

Luật Viễn thông

số 41/2009/QH12

........................................................................
Dịch vụ Internet:
.............................................................................................................
.............................................................................................................


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm
1.1.3 Dịch vụ cộng thêm
Định nghĩa:
Dịch vụ kết nối Internet:
...........................................................................
.........................................................................
Dịch vụ truy nhập Internet
...........................................................................

Luật Viễn thông
số 41/2009/QH12

...........................................................................
.........................................................................

Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để
cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG


1.1 Khái niệm
1.1.4 Dịch vụ giá trị gia tăng
Định nghĩa: Dịch vụ cộng thêm là dịch
vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng
với dịch vụ cơ bản, làm phong phú và
hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ
sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc
khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn
thông.

Luật Viễn thông
số 41/2009/QH12

Dịch vụ giá trị gia tăng ......................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
.. ...................................................................... ..........................................................


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ mang tính vô hình
- Dịch vụ không thể dự trữ được
- Không đồng đều về chất lượng
- Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ không sở hữu được



Anh chị hãy liệt kê
các đặc điểm của
dịch vụ viễn thông?

5 Phút


1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông


2. LỢI ÍCH DỊCH VỤ

2.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Đa dạng hóa sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng
- Tăng tiện ích cho các dịch
- Tăng hiệu quả kinh doanh
- Giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh và thương hiệu


2. LỢI ÍCH DỊCH VỤ

2.2 Lợi ích đối với khách hàng sử dụng dịch vụ