ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

TRỊNH VĂN TUẤN

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Hà Nội, 2015


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. 7
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 8
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 8
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................. 10
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........... Error! Bookmark not defined.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứuError! Bookmark not defined.
5. Mẫu khảo sát ........................................... Error! Bookmark not defined.
6. Câu hỏi nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
9. Kết cấu của luận văn ............................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆNError! Bookmark not defined.
1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nướcError!
Bookmark not defined.
1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nướcError!
Bookmark
not

defined.
1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân
dân cấp huyện ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008
Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượngError! Bookmark not
defined.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ..... Error!
Bookmark not defined.
1.3. Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính
nhà nƣớc ...................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Hệ thống các quy định .................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Các bước thực hiện và yêu cầu ..... Error! Bookmark not defined.
1.3.3. Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượngError! Bookmark not
defined.
1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008Error!
Bookmark
not
defined.
* Tiểu kết chƣơng 1 .................................... Error! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN
CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH
HÓA ................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành .... Error!
Bookmark not defined.
2.1.1. Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội .. Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành

................................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân
huyện Thạch Thành..................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Hệ thống các quy định .................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Quá trình áp dụng ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả đạt được ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Về mặt nhận thức ................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Về phân công trách nhiệm, quyền hạnError!
Bookmark
not
defined.
2.2.3.3. Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốcError! Bookmark
not defined.
2.2.3.4. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơError! Bookmark not defined.
2.2.3.5. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công
dân ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.6. Về công tác cải cách hành chínhError! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện
Thạch Thành ............................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành
chính ........................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng,
ban, đơn vị và cán bộ, công chức ........... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức,
doanh nghiệp và người dân .................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân ........... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Những hạn chế .............................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởngError! Bookmark not defined.

* Tiểu kết chƣơng 2 .................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC


CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH
THANH HOÁ ................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hƣớng chung................................ Error! Bookmark not defined.
3.2. Mục đích của giải pháp.......................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 Error!
Bookmark not defined.
3.3.1. Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính Error!
Bookmark not defined.
3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chứcError!
Bookmark not defined.
3.3.3. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng .... Error!
Bookmark not defined.
3.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tinError!
Bookmark
not
defined.
3.3.5. Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL
................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp ......... Error! Bookmark not defined.
* Tiểu kết chƣơng 3 .................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
KHUYẾN NGHỊ ............................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 12
PHỤ LỤC ........................................................ Error! Bookmark not defined.



LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời
gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia
Hà Nội.
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm, toàn ý
hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa học
quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều kiện để
giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn
này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn
sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này.
Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân
nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận
được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC:

Cán bộ công chức

CQCM:

Cơ quan chuyên môn


CNTT:

Công nghệ thông tin

CQHCNH:

Cơ quan hành chính nhà nƣớc

HĐND:

Hội đồng nhân dân

HTQLCL:

Hệ thống quản lý chất lƣợng

QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nƣớc
TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Ủy ban nhân dân



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt
trong đời sống xã hội, vấn đề chất lƣợng trở thành một trong những yếu tố rất quan
trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý
do đó, quản lý chất lƣợng đƣợc xem nhƣ quá trình quyết định sự sống còn của một
tổ chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ
thuật, nền dân chủ, đời sống ngƣời dân không ngừng đƣợc cải thiện và do đó
những yêu cầu của ngƣời dân về chất lƣợng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn
tại trong môi trƣờng nhƣ vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến
chất lƣợng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lƣợng là khâu then chốt.
Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất
lƣợng phù hợp với thực tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều
HTQLCL nhƣ hệ thống kiểm soát chất lƣợng toàn bộ, HTQLCL theo ISO,
HTQLCL toàn bộ (TQM)…
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tƣợng, kể cả dịch vụ hành chính. Hiện nay
mô hình QLCL này đƣợc áp dụng trên 1801 quốc gia và vùng lãnh thổ. Việc áp
dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nƣớc trên thế giới trong nhiều
năm qua đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục rƣờm rà,
rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng
nhƣ ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc
với ngƣời dân đƣợc cải thiện… Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện
nay đƣợc xem là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực
và hiệu quả quản lý nhà nƣớc, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ
1

ISO (2012), The ISO Survey of Management System Standard Certifications - 2012, 12/2012



bộ máy, nâng cao năng lực đội ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tƣ
trong và ngoài nƣớc.
Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng trong các CQHCNN ở
Việt Nam đang là vấn đề nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn. Trong những năm qua,
Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các CQHCNN. Quá trình triển
khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công
cuộc cải các hành chính của cả nƣớc.
Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nƣớc thời gian qua, tỉnh
Thanh Hóa đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
nhà nƣớc. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Thanh Hóa đã xác định đây là một nhiệm
vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện
quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001-2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành
một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN
triển khai xây dựng và áp dụng ISO.
Thạch Thành là huyện miền núi của tỉnh Thanh Hoá. Trong những năm qua,
Đảng bộ và nhân dân huyện Thạch Thành đã và đang tích cực đổi mới, phát huy
mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và từng bƣớc cải thiện đời sống
nhân dân. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các
CQHCNN trên địa bàn huyện Thạch Thành những năm qua đã đạt đƣợc kết quả rõ
nét, mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn
chế, phần nào ảnh hƣởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ƣu
việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các
ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt
chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động


của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải

cách hành chính tại địa phƣơng. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần đƣợc nghiên cứu
làm rõ.
Với những lý do này, tôi chọn “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp
huyện (Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa) làm đề
tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ khoa học quản lý.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và
đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm
1995; mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới đƣợc
bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng.
Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết
định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng
HTQLCL vào hoạt động của các CQHCNN. Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây
dựng một quy trình xử lý công việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp
lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm soát đƣợc quá trình giải quyết
công việc trong nội bộ cơ quan, thông qua đó từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và
hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính.
- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, thành
phố Hồ Chí Minh”.
- Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt
động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ
Chí Minh”.
Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 90012008 trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số


144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm
soát đƣợc quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bƣớc nâng

cao chất lƣợng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính
công.
- Tác giả Nguyễn Mạnh Cƣờng (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng cường
hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà
Nội (nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”.
- Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu
quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà
nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành
quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà
Nội.
Trong công trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan
đến nội dung của luận văn. Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành
chính công của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ
thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thực hiện hành động
khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh
đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lƣợng và hoạt động cải tiến. Sau đó tác giả
đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng ISO hành chính công của Sở Khoa
học và Công nghệ Đồng Nai. Đồng thời đƣa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí
đánh giá. [16]
- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính
công tại tỉnh Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công
nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống Kê,
Hà Nội.
2. Bộ Khoa học và Công nghệ (2010), Thông tư quy định về hoạt động tư vấn,
đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia

TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước.
3. Bộ Khoa học và Công nghệ (2010), Quyết định về việc ban hành hướng dẫn
thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001-2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước.
4. Bộ Khoa học và Công nghệ (2010), Thông tư quy định về hoạt động đào tạo
kiến thức quản lý hành chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh
giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008
trong cơ quan hành chính nhà nước.
5. Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ.
6. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước.
7. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định số
14/2008/NĐ-CP của Chính phủ về Quy định tổ chức các cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.
8. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều
của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg.
9. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Quyết định số
19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất


lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
10. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Nghị định số
37/2014/NĐ-CP, Quy định tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân
dân huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.
11. Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Thanh Hóa (2013), Báo cáo tình hình
kiểm tra, đánh giá, cấp giấy chứng nhận quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Tỉnh
năm 2013.
12. Vũ Cao Đàm (2010), Giáo trình phương pháp luận và nghiên cứu khoa học,
NXB Giáo dục, Hà Nam.
13. Lục Bỉnh Điền (2011), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lí chất lượng
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu, luận
văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
14. Học viện Hành chính Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành
chính nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần I - Nhà nước và Pháp luật,
NXB Giáo Dục.
15. Học viện Hành chính Quốc gia (2004), Tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành
chính nhà nước (Chương trình chuyên viên) - Phần II - Nhà nước hành chính và
Công nghệ hành chính, NXB Giáo Dục.
16. Nguyễn Công Khánh (2011), Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng
ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường
hợp tỉnh Đồng Nai), luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công
nghệ, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
17. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội.


18. Nguyễn Tuấn Minh (2008), Tập bài giảng Quản lý chất lượng toàn bộ trong
khu vực công, Học viện Hành chính quốc gia.
19. Phùng Văn Nam (2011), Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001-2008
vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh
Phúc, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trƣờng Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
20. Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2002), Quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Giáo dục, Hà Nội.
21. Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật tổ chức Hội

đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân 2003.
22. Nguyễn Quang Toản (1997), TQM và ISO 9000, NXB Thống kê, Hà Nội.
23. Ngô Quang Tuấn (2014), Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ
thành phố Hà Nội, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ,
Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
24. Nguyễn Trung Trực, Trƣơng Quang Dũng (2003), ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính, NXB trẻ, Hà Nội.
25. Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2013), Báo cáo kết quả tình hình triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn huyện năm 2013 - Phương
hướng, nhiệm vụ năm 2014.
26. Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2014), Báo cáo tổng kết tình hình phát
triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015.
27. Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành (2014), Báo cáo kết quả tình hình triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn huyện năm 2014.