BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI
**********

TRỊNH THỊ HIỀN
MÃ SINH VIÊN: 1101181

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO
HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH
VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016


BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ HIỀN
MÃ SINH VIÊN: 1101181

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO
HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH
VIỆN ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ

Người hướng dẫn:

1. ThS. Vũ Thùy Dƣơng
2. ThS. Dƣơng Quốc Bảo
Nơi thực hiện:
1. Bộ môn Tổ chức quản lí Dƣợc
2. Bệnh viện Đa Khoa Đống Đa

HÀ NỘI - 2016


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến ThS. Vũ Thùy Dương, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình chỉ bảo
giúp tôi hoàn thành khóa luận này.
Xin chân thành cám ơn ThS.Dương Quốc Bảo đã luôn tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản
lý Dƣợc đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trƣờng
Đại học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian
học tập tại trƣờng.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhân viên y tế tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viên Đa khoa Đống Đa và các ngƣời bệnh đã giúp đỡ tôi trong quá
trình thu thập số liệu cho khóa luận này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong
gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những ngƣời luôn ở bên, động viên và
giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đƣờng đại học cũng nhƣ
sau này trong cuộc sống.

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

Sinh viên
Trịnh Thị Hiền


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 3
1.1. Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh ................................... 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế ...................................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm về mức độ hài lòng .......................................................................... 4
1.2. Khái niệm BHYT, đối tƣợng và quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT ............... 4
1.2.1. Khái niệm BHYT .............................................................................................. 4
1.2.2. Đối tƣợng tham gia BHYT ............................................................................... 5
1.2.3. Quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT ............................................................... 6
1.3. Một số thang đo đánh giá ..................................................................................... 7
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ......................... 8
1.5. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ...................................................................... 12
CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 15
2.1. Đối tƣợng nghiên cứu......................................................................................... 15
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 15
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 15
2.4. Cỡ mẫu ............................................................................................................... 15
2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu ...................................................................................... 16
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................. 16
2.7. Phƣơng pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá. .................... 16
2.8. Phân tích số liệu ................................................................................................. 17
2.9. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................... 18
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN ............................................................... 19

3.1. Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu .................................................................. 19
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................... 20
3.3. Mô tả mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT đối với dịch vụ


khám chữa bệnh ........................................................................................................ 27
3.4. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT có
sự khác nhau về các yếu tố XH và NK/NN .............................................................. 35
BÀN LUẬN .............................................................................................................. 39
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 46
ĐỀ XUẤT ................................................................................................................. 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 49
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 54


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BV

Bệnh viện

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH


Bảo hiểm xã hội

CCVC

Công chức viên chức

CSYT

Cơ sở y tế

ĐTB

Điểm trung bình

ĐTV

Điều tra viên

GSV

Giám sát viên

KKB

Khoa khám bệnh

KCB

Khám chữa bệnh


NVYT

Nhân viên y tế

NC

Nghiên cứu

TB

Trung bình

TTB

Trang thiết bị


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng Tên bảng

Trang

3.1

Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu

19


3.2

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận

20

3.3
3.4
3.5

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị
Độ tin cậy Cronbach Alpha – CSVC và phƣơng tiện phục vụ
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của NVYT

21
22
24

3.6

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kết quả cung cấp dịch vụ

26

3.7

Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh BHYT về khả năng tiếp cận


27

3.8

3.9

3.10

3.11

3.12
3.13
3.14

3.15
3.16

Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh BHYT về sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh BHYT về CSVC và phƣơng tiện
phục vụ ngƣời bệnh
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh BHYT về thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh BHYT về kết quả cung cấp dịch
vụ
Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh BHYT theo các nhân tố
(5 nhóm nhân tố)
So sánh mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận
So sánh mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị

So sánh mức độ hài lòng về CSVC và phƣơng tiện phục vụ ngƣời
bệnh
So sánh mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

28

30

31

33

34
36
36

37
37


của NVYT
3.17

So sánh mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

38


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ


Hình
Biểu đồ

Tên hình

Trang

1.1

Quá trình phát triển BHYT, BHXH ở Việt Nam

5

3.2

Tỷ lệ ngƣời bệnh BHYT hài lòng theo 5 nhóm nhân tố

34

3.3

Tỷ lệ sự hài lòng chung của ngƣời bệnh BHYT đối với dịch
vụ KCB

35


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu về mọi mặt con ngƣời ngày càng đƣợc
nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu cầu
thiết yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt
động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ
tổ quốc, là một trong những chính sách ƣu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nƣớc [2].
Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe của con ngƣời bao gồm: xã hội, văn hóa,
kinh tế, chính trị, môi trƣờng, sinh học. Hiện nay, Nhà nƣớc có chủ trƣơng “Bảo
hiểm y tế toàn dân”, thực hiện chính sách “An sinh xã hội” để giúp cho tất cả mọi
ngƣời dân có thể tiếp cận với những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất với chi phí
hợp lí nhất nhờ vào sự hỗ trợ của BHXH [27].
Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh cho ngƣời dân nói chung
và đặc biệt quan tâm đến đối tƣợng Bảo hiểm Y tế, cụ thể ngành đã ban hành
chƣơng trình 527 về việc nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh tại các CSYT Nhà
nƣớc vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh BHYT, đồng thời tạo niềm tin
để ngƣời dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân [3].
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB qua sự hài lòng của ngƣời bệnh là một nội
dung quan trọng của chất lƣợng bệnh viện và ngày càng đƣợc nhận biết nhƣ là một
khía cạnh để đánh giá chất lƣợng KCB.
Bệnh viện Đa khoa Đống Đa đƣợc thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập
Bệnh xá Đống Đa và Trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và phát
triển tháng 12/2005, Bệnh viện đƣợc công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II của
Thành phố Hà Nội. Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, 5
khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng [1].
Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiệm vụ khám bệnh, chọn lọc ngƣời
bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hƣớng dẫn chăm
sóc sức khoẻ ban đầu, tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật
trong vùng dân cƣ đƣợc phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật đồng thời tổ


2


chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ đƣợc giao. Mỗi ngày khoa KCB
tiếp nhận hàng trăm lƣợt ngƣời bệnh, trong đó chủ yếu là ngƣời bệnh sử dụng thẻ
BHYT tới thăm khám và theo dõi tình trạng sức khỏe [1]. Trong khi đó cho đến
thời điểm hiện tại vẫn chƣa có nghiên cứu riêng nào đánh giá mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh sử dụng BHYT về dịch vụ KCB tại khoa KCB của bệnh viện. Do đó,
dƣới sự cho phép của Ban lãnh đạo bệnh viện cùng sự hƣớng dẫn và giúp đỡ của
các thầy cô trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội và các nhân viên y tế tại bệnh viện tôi đã
thực hiện đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú sử dụng
bảo hiểm y tế về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đống
Đa, Hà Nội ”, đề tài đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu sau:
1. Mô tả mức độ hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT về dịch vụ

khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đống Đa, Hà Nội năm 2016.
2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm ngƣời bệnh ngoại trú sử dụng BHYT có

sự khác nhau về các yếu tố xã hội và nhân khẩu nghề nghiệp.
Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng KCB và phục vụ
ngƣời bệnh của bệnh viện.


3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm về dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh
1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ là những hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô
hình và không chuyển giao quyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất. Nhƣ vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình mà ta chỉ có thể
cảm nhận và đánh giá nó thông qua những trải nghiệm trực tiếp [21].

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [35].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động đƣợc thực hiện bởi NVYT nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ ngƣời bệnh và gia
đình. Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
bệnh. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: CSVC bệnh viện, sự giao tiếp
của NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB mà ngƣời bệnh phải thực hiện, cách thức
bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh [29]. Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ khác, các
dịch vụ về chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng. Đó là: mỗi ngƣời đều có nguy
cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau. Chính vì không
dự đoán đƣợc thời điểm mắc bệnh của mỗi ngƣời nên nhiều ngƣời thƣờng gặp khó
khăn trong chi trả các chi phí y tế không lƣờng trƣớc đƣợc [9].
Theo đánh giá của Bộ Y tế thì chất lƣợng dịch vụ y tế ở tuyến dƣới chƣa đáp ứng
yêu cầu do hạn chế về trình độ chuyên môn của NVYT và kỹ thuật y tế, gây quá tải
trong KCB ở các bệnh viện tuyến trên; tinh thần thái độ và y đức của NVYT chƣa đƣợc
cải thiện ở nhiều nơi, tạo tâm lý lo ngại đối với ngƣời bệnh đặc biệt là ngƣời bệnh tham


4

gia BHYT và BHXH. Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở tuyến
tỉnh, tuyến trung ƣơng và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm soát; chất lƣợng khám,
chữa bệnh BHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chƣa phù hợp [27].
1.1.2. Khái niệm về mức độ hài lòng
Mức độ hài lòng đƣợc định nghĩa là mức độ trạng thái cảm giác của một

ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa
kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng [28]. Sự kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua
sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh
tranh [30]. Sự hài lòng hay không hài lòng của ngƣời bệnh là khái niệm phức tạp,
có liên quan tới kỳ vọng của ngƣời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân
cũng nhƣ những đặc điểm của hệ thống y tế. Bên cạnh đó, sự hài lòng của ngƣời
bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lƣợng chăm sóc sức khỏe, ngày
càng nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc thực hiện để đo
lƣờng sự thành công của hệ thống cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các
bệnh viện.
1.2. Khái niệm BHYT, đối tƣợng và quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT
1.2.1. Khái niệm BHYT
BHYT là hình thức bảo hiểm đƣợc áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nƣớc tổ chức thực hiện và các đối
tƣợng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [22].
BHYT toàn dân là việc các đối tƣợng quy định trong Luật BHYT đều tham
gia BHYT. Tăng tỉ lệ dân số tham gia BHYT là một mục tiêu chính sách chính của
Chính phủ Việt Nam. Chính phủ đề ra mục tiêu đến năm 2015 và 2020 đạt tỉ lệ bao
phủ tổi thiểu là 75% và 80% [26]. Kết quả triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến
tới BHYT toàn dân đến hết năm 2014 cả nƣớc đã đạt tỷ lệ bao phủ BHYT trên


5

71% dân số [26].


BHYT là một trong những chính sách an sinh XH có ý nghĩa nhân đạo, nhân
văn và rất ƣu việt, hƣớng tới mục tiêu công bằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
nhân dân. Nếu ngày càng có nhiều CSYT công lập có chất lƣợng cao, đáp ứng
đƣợc nhu cầu KCB của đại đa số nhân dân thì khi đó niềm tin của ngƣời dân sẽ
tăng lên và họ sẽ không phải tính toán, cân nhắc khi bỏ tiền ra mua BHYT để
phòng và chữa bệnh [26].
1.2.2. Đối tƣợng tham gia BHYT
Theo Luật BHYT, đối tƣợng của BHYT bắt buộc là những ngƣời lao động
hƣởng tiền lƣơng, tiền công theo quy định của pháp luật; cán bộ, công chức, viên
chức; cán bộ hƣu trí, ngƣời thuộc hộ gia đình nghèo và một số đối tƣợng hƣởng trợ
cấp XH. Các thân nhân của ngƣời lao động hƣởng lƣơng, thân nhân cán bộ công
chức, ngƣời thuộc hộ gia đình nông nghiệp, lâm nghiêp, hộ kinh doanh cá thể…là
các đối tƣợng có thể mua BHYT tự nguyện. Cán bộ hƣu trí và các đối tƣợng hƣởng
trợ cấp XH, ngƣời thuộc hộ gia đình nghèo, ngƣời dân tộc thiểu số đƣợc cấp thẻ
BHYT và do cơ quan BHXH hoặc ngân sách nhà nƣớc đóng 100% phí BHYT. Đối


6

tƣợng BHYT tự nguyện phải tự đóng phí BHYT [22].
1.2.3. Quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT
Quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT đƣợc bảo đảm và ngày càng mở rộng
theo quy định.
Ngƣời tham gia đƣợc lựa chọn một CSYT thuận lợi gần nơi công tác hoặc
nơi cƣ trú theo hƣớng dẫn của Cơ quan BHXH để đăng ký khám bệnh, chữa bệnh
ban đầu, đƣợc đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý.
Khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo
tuyến chuyên môn kỹ thuật đƣợc cơ quan BHXH thanh toán theo quy định.
Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc
không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trƣờng hợp cấp cứu) có trình thẻ

BHYT, ngƣời có thẻ sẽ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và đƣợc cơ quan
BHXH thanh toán theo quy định [22].
Khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa bệnh
BHYT; không đủ thủ tục; ngƣời có thẻ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và
đƣợc cơ quan BHXH thanh toán theo quy định [22].
Điều trị ung thƣ, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quy
định của Bộ Y tế, nhƣng đƣợc phép lƣu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ
sở KCB đƣợc hƣởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tƣợng đã
tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên; trẻ em dƣới 6 tuổi; đối tƣợng thuộc
Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ [22].
Đƣợc hƣởng chi phí vận chuyển ngƣời bệnh từ bệnh viện tuyến huyện trở lên,
trong trƣờng hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhƣng vƣợt quá khả năng chuyên
môn, đối với ngƣời có công với cách mạng, ngƣời hƣởng trợ cấp bảo trợ XH hàng
tháng, ngƣời thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, ngƣời dân tộc thiểu số đang sống tại
vùng có điều kiện kinh tế - XH khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ em dƣới 6 tuổi [22].


7

1.3. Một số thang đo đánh giá
Năm 1985 Para Suraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách, chất
lƣợng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ”. Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho
thấy các khách hàng khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chuẩn
chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ đƣợc nghiên cứu là khác nhau. Para
Suraman và cộng sự đã khái quát những nhân tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5
khía cạnh (sự tin tƣởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình) để
phản ánh chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của
Para Suraman và cộng sự nhƣng nó vẫn đƣợc sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực
khác nhau nhƣ trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, dịch

vụ chất lƣợng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe,… Bộ thang đo gồm 2 phần, phần
đầu nhằm xác định sự kì vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ 2 nhằm xác định
những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng [33].
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual. Bộ thang đo Servperf
sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ Servqual nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận [33].
Trong nghiên cứu định lƣợng, đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa
thành phần. Do đó, việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ
tin cậy nhất định. Muốn đo lƣờng về mức độ tin cậy của khách hàng không chỉ
dùng một câu hỏi đo lƣợng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi
tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tƣợng
cần đo. Thang đo Likert là thang đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong
nghiên cứu định lƣợng. Thang đo Likert đƣợc phát hiện và giới thiệu bởi Rennit
Likert vào năm 1932 , dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là Likert 5 sẽ
đƣợc gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không đống ý, không đồng ý,
bình thƣờng, đồng ý, rất đồng ý. Ngoài ra ngƣời ta cũng có thể dùng các thang đo


8

Likert 7 mức độ [29].
1.4. Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của ngƣời bệnh
* Các nghiên cứu trên thế giới:
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh với chất lƣợng chăm sóc tại
Bệnh viện Đại học ở Đông Nam Nigieria theo đề án BHYT quốc gia năm (2012)
trên 400 ngƣời bệnh ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung,
trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% hài lòng với thông tin
đƣợc cung cấp, 74% hài lòng với sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trƣờng, 49% hài

lòng với quản lý và 48% hài long với thời gian chờ đợi. Nghiên cứu này đã chỉ ra
rằng ngƣời bệnh hài lòng cao với các dịch vụ đƣợc cung cấp, các mối quan hệ
ngƣời bệnh - nhà cung cấp dịch vụ đƣợc đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất
với thời gian chờ đợi [32].
Nghiên cứu tại Nhật Bản của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2002) cho
thấy ngƣời bệnh chƣa hài lòng về yếu tố môi trƣờng bệnh viện với ĐTB hài lòng là
3,20. Mặt khác, tại bệnh viện công ở Singapore, thì cách bố trí đƣợc xem nhƣ một
trong những yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của ngƣời bệnh. Trong nghiên
cứu của Malcolm Moore và Ritesh Chaudhary về thái độ của ngƣời bệnh đối với
tính riêng tƣ của phòng khám tại một bệnh viện công ở Nepal cho thấy 58% ngƣời
bệnh thấy không thoải mái khi có ngƣời bệnh khác trong phòng khám, 53% không
muốn ngƣời bệnh khác biết về tình trạng bệnh của mình [33] [35] [36]. Tác giả
Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 ngƣời bệnh ở Bệnh viện Đa khoa
chất lƣợng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài lòng cao ở những bệnh nhân lớn
tuổi, ngƣời bệnh có gia đình; nam giới có xu hƣớng đƣa ra đánh giá sự hài lòng
cao hơn so với phụ nữ. Đồng thời, nghiên cứu của Ganova- Iolovska và cộng sự
về sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú với hội chứng mạch vành cấp ở Bulgaria
cũng cho thấy ngƣời bệnh càng có mức thu nhập bình quân cao lại càng không
hài lòng với dịch vụ y tế [38].
Ngoài ra, nhận định nêu trong một nghiên cứu về sự hài lòng trên tạp chí y


9

khoa Úc nhấn mạnh sự hài lòng ở ngƣời bệnh đóng vai trò quan trọng trong quy
trình chăm sóc sức khỏe. Nó ảnh hƣởng đến hành vi bảo vệ sức khỏe, tuân thủ
việc chữa trị và kết quả sức khỏe cuối cùng của ngƣời bệnh. Bài báo này chứng
minh ngƣời bệnh có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cả khía
cạnh chuyên khoa lẫn không chuyên khoa. Bên cạnh đó, thì cách tổ chức quản
lý không hợp lý góp phần vào việc đƣa ra những nhận định không tốt về chất

lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [39].
* Các nghiên cứu trong nƣớc:
Tác giả Trƣơng Thị Bích Ngọc (2011), nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
người bệnh nội trú về dịch vụ KCB tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng
Tháp” trên 426 ngƣời bệnh. Kết quả 50.7% hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi;
31.7% với yếu tố thông tin, 77.0% với cơ sở vật chất, 71.1% với yếu tố nhu cầu.
Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ nhƣ:
Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống. Nhƣng không có mối liên quan có ý
nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ KCB nhƣ: Giới, tình trạng
hôn nhân, trình độ học vấn, nhân khẩu, đối tƣợng BHYT [25]. Cũng tại Đồng
Tháp, tác giả Lý Thị Ngọc Trinh (2009) “Đánh giá sự hài lòng người bệnh tại
khoa khám bệnh - cấp cứu, Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hồi chức năng”, 86.8%
hài lòng TTB máy móc, 98.1% về tình trạng vệ sinh [14].
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011): “Sự hài lòng của người bệnh về dịch
vụ KCB tại Khoa khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương”, kết quả cho thấy ngƣời
bệnh hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21.3%; yếu
tố giao tiếp và tƣơng tác với NVYT 43.8%; kết quả chăm sóc sức khỏe 57.3%; yếu tố
giao tiếp và tƣơng tác với bác sĩ là 66.7%, tỷ lệ hài lòng chung thấp là 16.3% [23].
Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã về quy trình KCB tại KKB Bệnh
Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh tháng 5/2010, ở cả khu khám công và khu khám
theo yêu cầu thì ngƣời khảo sát cho rằng họ hài lòng cao nhất (tỷ lệ 94.9%) ở khâu
khám bệnh. Tuy nhiên, chỉ có 72.4% ngƣời hài lòng đối với khâu tiếp nhận, 92.9%
ở khâu xét nghiệm và 83.5% khâu cấp thuốc. Khâu tiếp nhận, tiêu chí thái độ có tỷ


10

lệ hài lòng cao nhất trong khi hài lòng với tiêu chí nơi đợi là thấp nhất. Trong khâu
khám bệnh thì hài lòng chung về bác sĩ cao hơn điều dƣỡng. Hài lòng về bác sĩ thì
tiêu chí thái độ đối xử với ngƣời bệnh cao hơn khi so sánh với tiêu chí thông tin

bác sĩ cung cấp cho ngƣời bệnh. Hài lòng về điều dƣỡng thì ngƣợc lại, tiêu chí
thông tin nhận từ điều dƣỡng đƣợc đánh giá cao hơn thái độ. Đối với khâu xét
nghiệm và cấp thuốc thì tiêu chí thái độ nhân viên y tế (NVYT) có tỷ lệ hài lòng
cao hơn tiêu chí khía cạnh thuận lợi để thực hiện các hoạt động chuyên môn [18].
Tác giả Phạm Thị Hải Yến “Tỉ lệ sử dụng BHYT và các yếu tố liên quan ở
người có thẻ BHYT xã Ngọc Wang, huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum” [20] thì hơn một
nửa ngƣời dân đƣợc hỏi (62.6%) nhận xét thời gian chờ là lâu và tỉ lệ này cao hơn
nghiên cứu về thực trạng tham gia BHYT và một số yếu tố liên quan của nông dân
tại tỉnh Khánh Hoà, năm 2009 của tác giả Lê Thị Thảo Vy (43%) [13].
Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) cho thấy ĐTB hài lòng trang
thiết bị y tế thấp là 3.12, ngƣời bệnh chƣa hài lòng với điều kiện vệ sinh có ĐTB là 3,29
[31]. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về “Sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình” thì yếu tố thời gian chờ đợi có điểm tung bình từ
3.84 – 3.95, khía cạnh tƣơng tác với nhân viên có 4 tiểu mục có điểm TB hài lòng từ
3.47 – 3.86. Khía cạnh yếu tố CSVC - TTB có ĐTB thấp nhất từ 2.67 – 3.61. Về trình
độ học vấn, thu nhập của ngƣời bệnh càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, và không
có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [16].
Tác giả Hứa Thành Liêm (2011) khảo sát trên 370 ngƣời bệnh BHYT đến
KCB tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Nguyễn Trãi TP.HCM (nơi có nhiều ngƣời
bệnh BHYT là cán bộ - công nhân viên về hƣu), hài lòng về thái độ phục vụ của
nhân viên khâu tiếp nhận chiếm tỉ lệ (95.4%), thái độ phục vụ của bác sĩ chiếm tỉ lệ
(91.6%), về chi phí BHYT là (77.4%), tỉ lệ hài lòng về thời gian là 22.1%, và có
47.7% ngƣời bệnh hài lòng với hoạt động KCB BHYT [10].
Tác giả Hà Thị Thúy (2012): “Sự hài lòng người bệnh sử dụng thẻ BHYT tại
Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ”, kết quả 27.5% ngƣời bệnh hài lòng về
thời gian KCB, 62.2% ngƣời bệnh hài lòng với khâu khám bệnh, 51.6% ngƣời


11


bệnh hài lòng với môi trƣờng bệnh viện, 57.4% với sự hài lòng chung công tác
KCB. Ngoài ra, học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, nghề nghiệp là
nông dân mức độ hài lòng cao hơn nghề khác và những ngƣời có gia đình hài lòng
hơn các đối tƣợng khác[7]. Đồng thời, tác giả Bùi Thị Thu Hƣơng (2009) đánh giá
trên 157 ngƣời bệnh nội trú tại Khoa khám Bệnh bệnh viện Tiên Du, cho thấy hài
lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tƣợng là nông dân có chỉ số hài lòng
cao hơn đối tƣợng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do
nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ
giới khi cùng đứng trƣớc một sự việc nào đó [4].
Dựa trên những hƣớng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ
Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing
bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời bệnh đã đƣợc công bố
trên y văn thế giới, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh với hoạt động
KCB đƣợc phân tích theo 5 nhân tố nhƣ sau:
- Sự hài lòng về khả năng tiếp cận: Các biển báo, chỉ dẫn đƣờng đến

bệnh viện, đến các buồng, phòng trong khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm, các lối đi
trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Quy trình, thủ

tục khám bệnh đƣợc niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện;
nhân viên tiếp đón hƣớng dẫn ngƣời bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình; đƣợc
xếp hàng theo thứ tự trƣớc sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, làm các thủ
tục khám bệnh, làm các thủ tục xét nghiệm, làm thủ tục lĩnh thuốc.
- Sự hài lòng về cơ sở vật chất, TTB phục vụ ngƣời bệnh: Chất lƣợng

phục vụ của phòng, sảnh chờ, nhà vệ sinh, an ninh trật tự tại khoa khám, hài lòng
với TTB của buồng khám bệnh, phòng xét nghiệm, hài lòng với phƣơng tiện phục
vụ của phòng cấp phát thuốc.
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thái độ ứng xử, trình độ và năng lực


chuyên môn của NVYT: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,


12

thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên y tế buồng khám, phòng xét nghiệm (bác
sỹ, điều dƣỡng), phòng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, tôn
trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ. Năng lực của bác sĩ, điều dƣỡng buồng
khám, phòng xét nghiệm, phòng phát lĩnh thuốc đáp ứng mong đợi.
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả

khám bệnh đã đáp ứng đƣợc nguyện vọng của ngƣời bệnh; các hóa đơn, phiếu thu,
đơn thuốc và kết quả khám bệnh đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và đƣợc
giải thích nếu có thắc mắc; đánh giá mức độ tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ y tế.
Ngoài ra trong nghiên cứu này, khác với các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện:
chúng tôi còn đi sâu vào sự hài lòng của ngƣời bệnh trong vấn đề tƣ vấn sử dụng
thuốc của bác sĩ cụ thể: ngƣời bệnh hài lòng với bác sĩ về việc giải thích về các
vấn đề sức khỏe của mình; tƣ vấn đầy đủ cho ngƣời bệnh về tác dụng, chỉ định
điều trị của thuốc, tƣ vấn cho ngƣời bệnh về tác dụng phụ có thể gặp của thuốc; tƣ
vấn cho ngƣời bệnh về các vấn đề tƣơng tác thuốc và cách phòng tránh; tƣ vấn cho
khách hàng đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc kiểm tra xem ngƣời bệnh đã biết điều
đó chƣa; bác sĩ cung cấp cho ngƣời bệnh nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì
và chăm sóc sức khỏe.
1.5. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu
Bệnh viện Đa khoa Đống Đa đƣợc thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập
Bệnh xá Đống Đa và Trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và
phát triển tháng 12/2005, Bệnh viện đƣợc công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II
của Thành phố Hà Nội. Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm
sàng, 5 khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng, trong đó có 2 đơn nguyên mới

thành lập là Đơn nguyên Cấp cứu và Đơn nguyên Gây mê. Theo quy chế bệnh viện
còn thiếu một số khoa, phòng nhƣ phòng Vật tƣ – thiết bị y tế, Khoa Dinh dƣỡng,
Khoa Cấp cứu, Khoa Điều trị tích cực và chống độc, Khoa Gây mê. Bên cạnh đó
với nhiệm vụ đƣợc Sở Y tế Hà Nội giao là chuyên khoa đầu ngành trong lĩnh vực
Truyền nhiễm, Bệnh viện là nơi tiếp nhận điều trị cho ngƣời bệnh mắc các bệnh về
truyền nhiễm trên địa bàn và từ các CSYT trực thuộc Sở Y tế Hà Nội chuyển về


13

khi vƣợt quá khả năng điều trị. Về số lƣợng cán bộ viên chức tính đến ngày
31/12/2015 là: 407 ngƣời, trong đó bệnh viện đã có: 06 TS/CKII, 40 ThS/CKI, 49
bác sĩ và 230 điều dƣỡng, kỹ thuật viên với 450 giƣờng bệnh. Tỷ lệ bác sĩ/ điều
dƣỡng khối lâm sàng: 1/2,8 [1]. Năm 2012, UBND Thành phố đã phê duyệt và cho
phép bệnh viện triển khai thực hiện dự án cải tạo, sửa chữa tổng thể với nguồn kinh
phí dự toán 95 tỷ đồng. Đây là lần cải tạo sửa chữa lớn, đồng bộ đầu tiên của bệnh
viện kể từ khi thành lập đến nay. Đến cuối năm 2013, hầu hết các hạng mục lớn
của dự án đã hoàn thành và đƣa vào sử dụng. Bên cạnh đó, từ năm 2010 đến nay,
bệnh viện đã đƣợc Thành phố và Sở y tế Hà Nội đầu tƣ trang bị thêm nhiều máy
móc, thiết bị y tế hiện đại nhƣ hệ thống lọc thận nhân tạo với 2 máy lọc máu liên
tục và 13 máy lọc máu chu kỳ, hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, phẫu thuật nội
soi TMH, phẫu thuật mắt Phaco, máy nội soi phế quản, máy đo chức năng hô hấp,
máy đo điện tim gắng sức, máy đo tải lƣợng virus Retime PCR, máy sinh hóa miễn
dịch tự động phát quang, máy đo điện não đồ,… và nhiều TTB khác [1].
Mục tiêu phát triển Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2015:“Đƣa năm 2015 trở
thành năm Quản lý chất lƣợng bệnh viện. Bằng quản lý chất lƣợng bệnh viện để xây
dựng thƣơng hiệu bệnh viện, đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh và từng bƣớc cải
thiện đời sống cán bộ viên chức” [1].
Thông tin về Khoa khám bệnh của Bệnh viện: có tổng số 11 phòng khám
tại KKB bao gồm: Nội 1, Nội 2, Nội 3, Ngoại, Da liễu, Nhi, Sản, phòng khám liên

chuyên khoa (mắt, răng hàm mặt, tai mũi họng), phòng khám tâm thần. Với số
lƣợng nhân viên của khoa: Bác sĩ: 14, Điều dƣỡng: 21 và Hộ lý là: 3. Mỗi ngày
khoa tiếp nhận khoảng hơn 500 lƣợt ngƣời bệnh tới khám và điều trị ngoại trú, bên
cạnh đó đối tƣợng BHYT chiếm 80% [1].
Nhiệm vụ của Khoa khám bệnh:
(1) Tổ chức và tiếp nhận ngƣời bệnh đến KCB.
(2) Khám bệnh, chọn lọc ngƣời bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều

trị ngoại trú và hƣớng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu.


14

(3) Tổ chức khám sức khoẻ định kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân

cƣ đƣợc phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật.
(4) Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ đƣợc giao.
(5) Các trƣởng khoa điều trị trong bệnh viện phải chịu trách nhiệm về chất lƣợng

khám chuyên khoa, điều trị ngƣời bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh; cử cán bộ
chuyên khoa có trình độ chuyên môn kỹ thuật thực hiện việc khám bệnh chữa bệnh
chuyên khoa, luân phiên cán bộ tham gia công tác tại khoa khám bệnh.
(6) Khoa khám bệnh đƣợc bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và

biên chế phục vụ theo phân hạng của bệnh viện [1].


15

CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Ngƣời bệnh sử dụng BHYT đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội.
* Tiêu chuẩn chọn

Ngƣời bệnh sử dụng thẻ BHYT đến khám bệnh từ 18 tuổi trở lên. Đối
tƣợng nghiên cứu tự nguyện đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
* Tiêu chuẩn loại trừ.

Những ngƣời có hồ sơ bệnh án nhập viện, hay không có khả năng trả lời đƣợc
các câu hỏi của điều tra viên.
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ 20/1 năm 2016 đến 12/5 năm 2016.
Địa điểm: Khoa khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.4. Cỡ mẫu
Số lƣợng ngƣời mua thuốc đƣợc phỏng vấn đƣợc tính toán theo công thức
ƣớc lƣợng một tỉ lệ trong quần thể. Áp dụng công thức:
n

=

Z2 (1-α/2) p (1-p)
d2

Trong đó:
n: Là số đối tƣợng nghiên cứu.
p: Là tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa khám chữa bệnh của bệnh viện, do đây là nghiên cứu mới nên ƣớc lƣợng

p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất.
d: Khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ƣớc đoán trên, chọn là 0,05.
α: Mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% =>Z=1,96.
Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là:
n =1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384. Thực tế nghiên cứu trên 385 ngƣời bệnh.


16

2.5. Phƣơng pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên
tính dễ tiếp cận của đối tƣợng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng
gặp đƣợc đối tƣợng. Nếu ngƣời đƣợc phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang
đối tƣợng khác.
2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Trình tự tiến hành điều tra:
Cuộc điều tra đƣợc tiến hành tại KKB, trong quá trình điều tra luôn tuân thủ
không có sự can thiệp của NVYT, ĐTV không sử dụng áo chuyên môn ngành y và
đƣợc tiến hành theo các bƣớc sau:
Bƣớc 1: ĐTV đến khu vực có khả năng dễ tiếp cận với các ngƣời bệnh
nhƣ khu vực chờ tới lƣợt khám, khu vực chờ kết quả xét nghiệm, khu vực chờ cấp
phát thuốc và khu vực chờ làm các thử tục hành chính, sổ sách.
Bƣớc 2: ĐTV giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục đích, ý
nghĩa cuộc điều tra, nếu đối tƣợng nghiên cứu từ chối không tham gia nghiên cứu
thì xin cám ơn đối tƣợng và tìm đến đối tƣợng nghiên cứu tiếp theo.
Bƣớc 3: Đối tƣợng nghiên cứu đồng ý tham gia nghiên cứu sẽ tiến hành
phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi có cấu trúc sẵn.
Bƣớc 4: Thu thập phiếu phỏng vấn.
Kết thúc cuộc phỏng vấn ĐTV kiểm tra xem phiếu đƣợc điền đầy đủ chƣa, với
những trƣờng hợp còn thiếu ĐTV yêu cầu đối tƣợng nghiên cứu bổ sung thêm đầy đủ.

Ngoài ra, đối tƣợng nghiên cứu không phải ghi hoặc ký tên vào phiếu phỏng vấn.
2.7. Phƣơng pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá.
Nghiên cứu dựa trên hƣớng dẫn của Bộ Y Tế năm 2015 về phƣơng pháp khảo
sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú và các nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời
bệnh về chất lƣợng của bệnh viện trong các năm gần đây để xây dựng khung lý
thuyết và xác định biến số, kết hợp sử dụng bộ công cụ Servperf đo lƣờng sự cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm