Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành thư ký tại CÔNG TY TNHH GIẤY TIẾN THÀNH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (722.74 KB, 36 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
TRƯƠNG THỊ HỢP
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH THƯ KÝ VĂN PHÒNG K7 HỆ CAO ĐẲNG
KHÓA HỌC (2012 - 2015)
Tên cơ quan: CÔNG TY TNHH GIẤY TIẾN THÀNH
Địa chỉ: Đường D3, Khu D, Khu công nghiệp Phố Nối A,
Xã Lạc Hồng, Huyện Văn Lâm, Hưng Yên.
Cán bộ hướng dẫn nghiệp vụ tại cơ quan: Trần Thanh Bách
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Kim Chi
ThS.Nguyễn Thị Thu Hường
HÀ NỘI - 2015
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................1
PHỤ LỤC.................................................................................................................2
LỜI NÓI ĐẦU..........................................................................................................1
Phần I........................................................................................................................3
KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP...........3
I. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan thực tập..............................3
1. Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng...........................................6
2. Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng ( hoặc trưởng phòng hành chính) và
các vị trí khác trong bộ máy của văn phòng................................................................................8
2.1. Bản mô tả công việc Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng....................................................8
III. Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người Thư ký văn phòng tại cơ quan thực tập.11
1. Khảo sát về chức năng và nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng.......................................11
2. Khảo sát về công tác văn thư.................................................................................................12
2.1 Biên chế, trình độ của cán bộ văn thư trong phòng.............................................................12
2.2 Cách thức quản lý văn bản đi, đến.......................................................................................12
NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG TẠI CƠ QUAN THỰC TẬP...............14
I. Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách trong hoạt động văn phòng..............................14
II. Tìm hiểu về công tác thu thâp, xử lý thông tin và quy trình xây dựng chương trình, kế
hoạch công tác của cơ quan. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm...................................................16
1.Công tác thu thập và xử lý thông tin.......................................................................................16
Thông tin được coi là một trong những loại tài sản quan trọng nhất của công ty .Thông tin
không những rất phong phú và đa dạng mà còn rất phức tạp,. Do đó, muốn thực hiện tốt công
việc thì người Thư ký cần phải tiến hành thu thập và xử lý thông tin. Vì vậy, chất lượng và
hiệu quả của việc thu thập và xử lý thông tin phụ thuộc rất lớn vào người Thư ký..................16
Hằng ngày, người Thư ký thường nhận được rất nhiều thông tin từ khách hàng, đối tác của
công ty cũng như từ ở trong nơi làm việc. Vì vậy, khi bắt đầu giao tiếp với khách hàng người
Thư ký cần phải tiếp nhận và phân loại thông tin một cách chính xác( khách hàng đến đăng
trực tiếp tại công ty hay đã đặt hẹn từ trước, hoặc đến gặp lãnh đạo, khẩn cấp hay ít quan
trọng…)để bố trí sắp xếp và xử lý những thông tin đó một cách hợp lý nhất( ví dụ như: một vị
khách mới đến đăng ký gặp hôm nay thì không thể sắp xếp cho vị khách đó gặp trước khách
đã có hẹn từ trước được…)từ đó tạo được sự hài lòng từ khách hàng và làm giảm bớt những
công việc không đáng có, tăng thêm quỹ thời gian để cho lãnh đạo có thể giải quyết những
công việc quan trọng hơn...........................................................................................................17
2.Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan........................................................17
III. Tìm hiểu công tác tổ chức hội thảo của cơ quan. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm..............18
IV. Vai trò của người Thư ký trong viêc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo cơ quan....20
Việc tổ chức chuyến đi công tác nhằm giải quyết công việc hoặc thiết lập mối quan hệ phục vụ
cho quá trình giải quyết công việc của lãnh đạo và bệnh viện.Vì vậy, Thư ký đóng một vai trò
vô cùng quan trọng trong việc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo..................................20
V. Nhận xét ưu điểm, nhược điểm cách tổ chức phòng làm việc của lãnh đạo, thư ký văn
phòng.........................................................................................................................................21
Phòng làm việc của thư ký.........................................................................................................23
VI. Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký tại công sở. Đánh giá ưu điểm, hạn chế.
...................................................................................................................................................24
Trương Thị Hợp
Lớp: Thư ký Văn phòng K7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
6.1 Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký tại công sở............................................24
6.2 Đánh giá ưu điểm, hạn chế..................................................................................................25
Phần III...................................................................................................................27
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ............................................................27
I. Nhận xét và đánh giá chung về những ưu, nhược điểm về công tác văn phòng của người thư
ký trong cơ quan thực tập..........................................................................................................27
II. Đề xuất những giải pháp để phát huy những ưu điểm, khắc phục những nhược điểm.........28
KẾT LUẬN............................................................................................................30
PHỤ LỤC
Trương Thị Hợp
Lớp: Thư ký Văn phòng K7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU
Trong nền kinh tế tri thức, sự cạnh tranh của các ngành nghề để có được một
chổ đứng vững chắc trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.Mỗi ngành nghề đều có xu
hướng xây dựng cho mình những chiến lược để phát triển thế mạnh so với các đối
thủ cạnh tranh.
Hiện nay, với chính sách mở cửa và hội nhập thì nền kinh tế nước ta đang
ngày càng phát triển. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển mọi mặt của đời
sống xã hội, thời đại của nền kinh tế tri thức nhu cầu công việc của con người ngày
càng phong phú, và nhiều ngành nghề ra đời, trong đó có nghề thư ký.
Nghề thư ký là đội ngũ của những người có trình độ chuyên môn, khả năng
giải quyết công việc và bản lĩnh nghề nghiệp. Trước đây, nghề thư ký chưa thực sự
được coi trọng và phát triển. Người ra có quan niệm và nhìn sai lệch về người thư
ký, điều đó gây ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của các cơ quan,
công ty. Ngày nay, với xu thế phát triển theo hướng cổ phần hóa, tư nhân hóa,
doanh nghiệp phát triển và nghề thư ký đã được coi trọng, ưu tiên hơn và nó mang
lại hiệu quả không nhỏ cho sự phá triển của xã hội.
Để trở thành một người thư ký giỏi thực sự không phải là đơn giản. Người thư
ký sẽ không thể trở thành người trợ giúp đắc lực cho lãnh đạo nếu không hiểu chính
xác về công việc. Do vậy, để thực hiện nhiệm vụ của mình người thư ký buộc phải
có những năng lực nhất định, có khả năng thích ứng với phong cách làm việc của
lãnh đạo và môi trường công sở.
Theo kế hoạch và nội dung thực tập của Nhà trường đề ra, em đã liên hệ thực
tập tại Công ty TNHH Giấy Tiến Thành.Từ ngày 16/03 đến ngày 05/05/2015 dưới
sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng Hành chính tổng
hợp, em đã hoàn thành kế hoạch thực tập của mình. Qua bản báo cáo thực tập tốt
nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Thầy cô giáo Trường Đại Học
Nội Vụ Hà Nội cũng toàn thể các anh chị trong Phòng Hành chính tổng hợp Công ty
TNHH Giấy Tiến Thành đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ trao đổi kinh nghiệm cho
em, đồng thời giúp em thực hiện những ý tưởng của mình đem lại những kiến thức
Trương Thị Hợp
1
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
đã học áp dụng vào thực tế, nâng cao trình độ hiểu biết của mình qua những công
việc hằng ngày, những cuôc trao dổi kiến thức nghiệp vụ rất bổ ích và lý thú.
“Hiệu quả công việc quyết định sự thành công của mỗi người” điều đó là tất
yếu, và hơn bào giờ hết em mong muốn mình sẽ làm được tốt được tất cả mọi công
việc nhưng để làm được điều đó cần phải có một sự nỗ lực rất lớn của bản thân cùng
sự giúp đỡ của mọi người. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều song sẽ không tránh khỏi
nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp nhiệt tình của các thầy cô giáo,
các anh, chị trong công ty để bản báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 05 tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Trương Thị Hợp
Trương Thị Hợp
2
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Phần I
KHẢO SÁT CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
I. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
cơ quan thực tập
1. Khái quát đôi nét về Công ty TNHH Giấy Tiến Thành
1.1. Hình thức, tên gọi và trụ sở:
Hình thức:Công ty Giấy Tiến Thành thuộc hình thức Công ty trách nhiệm
hữu hạn, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác của
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Tên công ty viết bằng tiếng Việt:CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
GIẤY TIẾN THÀNH.
Địa chỉ trụ sở chính: Đường D3, Khu D, Khu công nghiệp Phố Nối A, Xã Lạc
Hồng, Huyện Văn Lâm, Hưng Yên.
Điện thoại: 0321 2217886
Fax: 0321 3967757.
Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Duy Thành.
1.2. Ngành nghề kinh doanh:
Công ty là một mô hình tư nhân hoạt động theo tiêu chuẩn Quốc tế. Là một
công ty chuyên sản xuất sổ tay và vở học sinh.
2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty TNHH Giấy Tiến Thành.
2.1. Chức năng
Công ty là một cơ sở chuyên sản xuất các loại vở học sinh, công ty đã và Dng hợp
tác cung cấp giấy cho rất nhiều công ty giấy ở khu vực phía Bắc và phía Nam. Nhằm đáp
ứng du cầu vở cho học sinh.
2.2. Nhiệm vụ
Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giấy, với sự hợp tác không chỉ trong
nước mà còn với nước ngoài như : Mỹ, Canada, Anh, Úc, Nhật Bản…….công ty TNHH
Giấy Tiến Thành đã và đang là công ty cung cấp giấy cho các công ty trong khu vực 2
Trương Thị Hợp
3
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
miền Nam Bắc của đất nước. Nói cách khác công ty đang đảm nhận một nhiệm vụ rất
quan trọng trong việc cung cấp thiết yếu của học sinh đó là vở và các loại sổ tay liên
quan. Để đất nước phát triển một cách phồn vinh thì phải nhìn vào lớp lớp học sinh, sinh
viên ngày nay vì vậy việc trang bị cơ sở vật chất, đồ dùng học tập đầy đủ là một phần
thiết yếu để biến những ước mơ của các cô cậu học sinh thành sự thật để có thể là một
người có ích cho xã hội. Chính vì vậy việc cho ra đời rất nhiều loại vở chất lượng cao,
mẩu mã đẹp bắt mắt có phần không nhỏ tới việc thích thú ham học tập của học sinh.
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty TNHH Giấy Tiến Thành.
Cơ cấu tổ chức:
- Tổng giám đốc
- Giám đốc phụ trách các vấn đề
- Phó Giám đốc Điều hành
- Các phòng ban quản lý:
+ Phòng nhân sự
+ Phòng kế toán
+ Phòng phát triển kinh doanh
+ Phòng kỹ thuật
+ Phòng dịch vụ khách hàng
+ Phòng điều hành
+ Phòng an ninh
Trương Thị Hợp
4
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công Ty
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
Điều
hành
hoạt
động của
công ty
Trao đổi
với các
đối tác
Trương Thị Hợp
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH
Tiến
hành ký
kết hợp
tác với
các đối
tác
Phòng
Nhân Sự
5
Phòng
Kế Toán
Phòng
Kỹ
Thuật
Phòng
Dịch Vụ
Khách
Hàng
Phòng
phát triển
kinh
doanh
Phòng
Điều
Hành
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Phòng
An Ninh
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
II. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng cơ
quan thực tập
1. Chức năng, nhiệm vụ và vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng
Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm 2 cấp:
- Cấp 1: Cấp lãnh đạo gồm: Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
- Cấp 2: Các Tổ, nhóm chuyên môn.
Chi tiết gồm:
+ 01 Trưởng phòng
+ 04 Trưởng các Tổ, nhóm chuyên môn
+ 12 Chuyên viên chăm sóc khách hàng.
Chức năng, nhiệm vụ:
- Phòng dịch vụ khách hàng đảm nhận vai trò là cầu nối giữa công ty với
khách hàng nhằm luôn đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ và sự thoải
mái nhất tại công ty.
- Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ:
Cung cấp cho cư dân thông tin chung và dịch vụ của công ty;
Tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng về các vấn đề liên quan đến
các hoạt động của công ty ; phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý và giải
quyết các vấn đề được phản ánh trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo công tác tiếp
nhận và sử lý nhu cầu của khách hàng;
Tiếp nhận và liên hệ tới các bộ phận chuyên môn để yêu cầu hỗ trợ hoặc
đáp ứng như cầu của khách hàng đối với các dịch vụ.
Trương Thị Hợp
6
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng:
Trưởng phòng
Giám sát viên
Trưởng bộ
phận tiếp
tân, thu
ngân
Trưởng
bộ phận
tổng đài
Trưởng
bộ phận
bảo hiểm
Trưởng bộ
phận văn
thư
Trưởng bộ
phận hỗ
trợ đón
tiếp
Chuyên
viên
Chuyên
viên
Chuyên
viên
Chuyên
viên
Chuyên
viên
Trương Thị Hợp
7
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
2. Xây dựng bản mô tả công việc cho lãnh đạo văn phòng ( hoặc trưởng
phòng hành chính) và các vị trí khác trong bộ máy của văn phòng.
2.1. Bản mô tả công việc Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng
STT
1. Họ tên,
Chức danh
2. Bộ phận
3. Quản lý
trực tiếp
4. Quản lý
gián tiếp
Nội dung
Dương Đăng Hòa - Trưởng phòng
Phòng Dịch vụ khách hàng
Giám đốc điều hành
Tổng giám đốc
Từ Thứ 2 đến Thứ 7
5. Thời gian
làm việc
Ca làm việc trong ngày: 2 ca
Sáng: 8h00 – 12h00;
Chiều: 1h30 – 5h30.
6. Mục đích
Ngày nghỉ: Chủ nhật, ngày lễ, kỷ niệm,...
Quản lý hoạt động hoạch định và Dịch vụ Khách hàng
công việc
7. Nhiệm vụ
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách
cụ thể
hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động
khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện.
Hàng năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng,
phân tích chỉ số khiếu nại.
- Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng
có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính
năng dịch vụ, giá cả , phương thức thanh toán…
- Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các
kênh thông tin cho khách hàng.
- Phối hợp với phòng phát triển kinh doanh thực hiện các
chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của
công ty.
Trương Thị Hợp
8
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng. Lập
báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công
việc.
- Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng
khách hàng trong các dịp đặc biệt.
- Thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2
lần/năm. Báo cáo kết quả cho Giám đốc điều hành.
- Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng
năm trình Giám đốc điều hành xem xét và đề xuất Hội
đồng Quản trị thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân
sách chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc điều hành
giao.
Có 03Trưởng các Tổ, nhóm chuyên môn giúp việc, giúp
8. Chuyên
Trưởng phòng những công việc thuộc chức năng, nhiệm
viên giúp việc vụ của phòng và những việc được Trưởng phòng giao
phó.
9. Công việc
hàng ngày
10. Chế độ
báo cáo
Trương Thị Hợp
Theo Kế hoạch công việc ngày
Theo qui định chế độ báo cáo của Công ty
9
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
2.2. BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN HÀNH CHÍNH
STT
1. Họ tên,
Chức danh
2. Bộ phận
3. Quản lý
trực tiếp
Nội dung
Hoàng Tiến Dũng - Nhân viên
Dịch vụ Khách hàng
Trưởng phòng
Từ Thứ 2 đến Thứ 7
Ca làm việc trong ngày: 3 ca
4. Thời gian
làm việc
Sáng: 7h00 – 2h00;
Chiều: 2h00 – 10h00;
Tối: 10h00 – 06h00.
5. Mục đích
Ngày nghỉ: ngày lễ, kỷ niệm,...
Thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
công việc
-Đón tiếp khách hàng;
- Kết hợp với các bộ phận giải quyết mọi thắc mắc của
6. Nhiệm vụ
cụ thể
khách hàng;
- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng;
- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách hàng về
công ty.
7. Công việc
hàng ngày
8. Chế độ
báo cáo
Trương Thị Hợp
Theo kế hoạch công việc ngày
Theo qui định chế độ báo cáo của Công ty
10
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
III. Khảo sát tình hình hoạt động công tác của người Thư ký văn phòng
tại cơ quan thực tập
1. Khảo sát về chức năng và nhiệm vụ của người Thư ký văn phòng
Cũng như các nghề khác – Thư ký Văn phòng cũng được coi là một nghề.
Cuộc sống luôn luôn phát triển, công việc của người lãnh đạo hết sức phức tạp, cho
nên người thư ký không chỉ đơn thuần là một người giúp việc cho lãnh đạo về một
mặt nhất định nào đó mà còn là trong việc thực hiện chức năng cung cấp thông tin
cho lãnh đạo công tác như:
1.1.Tiếp khách, đãi khách:
Là một trong những hoạt động cần thiết và quan trọng của Công ty. Thể hiện
sự trân trọng đối tác,sự gắn bó thân thiết giữa hai bên.
Vai trò:
+ Góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Công ty.
+ Giúp tiết kiệm thời gian.
+ Thiết lập các mối quan hệ phục vụ cho quá trình giải quyết công việc.
Tình huống:Khi có khách đến thăm quan và gặp mặt với các lãnh đạo Công
ty, người Thư ký trực tiếp đến mời khách vào các phòng chờ của Công ty và mời
trà, cà phê…để tạo cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng trong lúc chờ lãnh đạo.
1.2. Cung cấp thông tin trong việc:
Người thư ký cần phải nắm rõ được thông tin của khách hàng, từ đó tổng
hợp và cung cấp cho Lãnh đạo để họ có thể biết được một cách chính xác nhất về
khách hàng của mình.
Tình huống: Trước mỗi lần tiếp khách của Lãnh đạo, người Thư ký tìm hiểu
và cung cấp thông tin của khách cho Lãnh đạo để người Lãnh đạo thuận tiện trong
việc giao tiếp ứng xử phù hợp với khách hàng của mình, nhằm hoàn thành mục
đích. Việc thiết lập các mối quan hệ giao tiếp với khách hàng ngay từ khi bắt đầu
tạo điều kiện thuận lợi cho Lãnh đạo trong việc hợp tác, giải quyết những vấn đề
về liên quan và tạo lập mỗi quan hệ tốt giữa khách hàng với công ty.
Trương Thị Hợp
11
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
2. Khảo sát về công tác văn thư
2.1 Biên chế, trình độ của cán bộ văn thư trong phòng
Hiện nay phòng có 02 cán bộ làm công tác văn thư.
Biên chế: ít nhất có 1 năm kinh nghiệm trong công tác văn thư
Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên
Với nghiệp vụ được đào tạo và kinh nghiệm trong công tác cán bộ văn thư
của phòng đã thực hiện tốt các quy trình và giải quyết văn bản đi, văn bản đến
trong công ty. Đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, công việc
luôn được xử lý nhanh chóng, kịp thời và chính xác, đúng chính sách, giữ gìn bí
mật của Công Ty. Do đó mà giữ gìn được đầy đủ tài liệu về hoạt động của Công ty
cũng như hồ sơ tài liệu của các đối tác trong công ty.
2.2 Cách thức quản lý văn bản đi, đến
Các văn bản đi của Công ty TNHH Giấy Tiến Thành đều được đăng ký vào
một quyển sổ (gọi là sổ đăng ký văn bản đi). Phòng Dịch vụ khách hàng quản lý
văn bản đi theo những bước sau:
2.2.1.Chuyển giao văn bản đi: Tất cả các văn bản sau khi đánh máy in,
Trưởng các đơn vị soạn thảo văn bản duyệt, ký nháy đều được chuyển sang bộ
phận Điều hành. Bộ phận Điều hành có trách nhiệm kiểm tra thể thức văn bản
trước khi lấy số, vào sổ, đóng dấu.
2.2.2. Trình ký: Việc trình ký bao gồm:
Văn bản phát sinh công việc;
Bản thảo cuối có chữ ký tắt của Trưởng phòng, ban để Giám đốc Công ty ký.
2.2.3. Vào sổ đóng dấu: Tất cả các văn bản sau khi được Giám đốc ký, qua
phòng Điều hành để đăng ký vào sổ, lấy số. Dấu được đúng với chữ ký của người có
thẩm quyền. Đóng rõ ràng, ngay ngắn,đúng thể thức của văn bản sau đó làm thủ tục
chuyển giao văn bản đi.
2.2.4. Cách thức quản lý văn bản đến:
Sau khi nhận văn bản đến, phòng Điều hành của Công ty sẽ tiến hành kiểm
tra xem có đúng gửi cho Công ty của mình hay không, không đúng thì trả lại cho
Trương Thị Hợp
12
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
nhân viên bưu điện hoặc cơ quan gửi trực tiếp. Tiếp đến sẽ tiến hành bóc rỡ, phân
chia văn bản, thư riêng, sách, báo thành các loại riêng. Những văn bản gửi chung
cho Công ty sẽ được trình Giám đốc điều hành duyệt còn những văn bản gửi đích
danh, các phòng ban chuyên môn thì sẽ chuyển trực tiếp những văn bản đó.
Nhìn chung quá trình giải quyết văn bản đi, đến ở Công ty TNHH Giấy Tiến
Thành đã đáp ứng yêu cầu kịp thời và chính xác, thống nhất, chặt chẽ theo quy
định chung của Nhà nước và của Công ty. Do đó hạn chế được những sai xót xảy
ra, đảm bảo an toàn và giữ gìn bí mật tài liệu. Tuy nhiên Công ty cũng cần khắc
phục những mặt còn hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công việc, ví dụ
nhiều khi do số lượng công việc còn nhiều nhất là các dịp đầu năm học của học
sinh có rất nhiều đơn đặt hàng các công ty muốn hợp tác hoặc ra tăng thời gian hợp
tác việc quản lý các văn bản đến và đi đang còn lộn xộn, chưa được sắp xếp gọn
gàng. Nhưng nhìn chung việc việc theo dõi, quản lý và sắp xếp tài liệu lập hồ sơ
của công ty TNHH Giấy Tiến Thành cũng đã đạt được hiệu quả cao trong công
việc.
Trương Thị Hợp
13
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Phần II
NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG TẠI CƠ QUAN THỰC TẬP
I. Tìm hiểu về quy trình tiếp khách, đãi khách
trong hoạt động văn phòng
1.Tiếp khách:
Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tiếp, để làm thỏa mãn những
nhu cầu của khách hàng, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho công ty những
nguồn lợi không nhỏ. Hoạt động tiếp khách có thể hiểu như là việc: giao tiếp
bằng điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ chức hội nghị, hội thảo,…
1.1.Tiếp khách đến thăm công ty.
Tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Giấy Tiến Thành, tiếp khách đến thăm là
một hoạt động rất quan trọng nhằm thu hút một số lượng khách hàng lớn để tạo lợi
nhuận cho công ty vì Công ty là một công ty tư nhân. Đây cũng có thể coi là hoạt
động quan trọng bậc nhất và phòng Dịch vụ Khách hàng được công ty giao phó
nhiệm vụ này.
Đối tượng của Công ty chủ yếu là những khách hàng ở trong nước và nước
ngoài,các công ty trong nước, các công ty nước ngoài… ở Hà Nội và các tỉnh lân
cận. Vì đây là những khách hàng quan trọng và thường xuyên nên người thư ký
phải rất khéo léo trong việc giao tiếp với họ.
Tại Công ty , em đã được các anh chị, cô chú trong phòng Dịch vụ Khách
hàng hướng dẫn giúp em cách tiếp khách trực tiếp và tiếp khách gián tiếp qua việc
tham gia vào các công việc thực tế ở bên ngoài.
Khách đến thường có lịch hẹn trước,nếu khách không có lịch hẹn, người thư
ký cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ. Thư ký
phải xác định được mục đích của khách và thẩm quyền của mình để bước đầu giải
quyết công việc cho khách. Khi giao tiếp với khách thì người thư ký có một thái độ
rất hòa nhã, thân thiện với khách và trả lời mọi câu hỏi của khách với một thái độ
nhiệt tình, thân thiện.
Trương Thị Hợp
14
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
1.2.Tiếp khách đến liên hệ công tác với Lãnh đạo
Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu.Khi khách đến không
có hẹn từ trước, người Thư ký phải hỏi, ghi tên khách, nghề nghiệp, địa chỉ nơi
khách làm việc, lý do đến cơ quan, đơn vị mình, vấn đề hay nội dung cần bàn bạc.
Sau khi đã biết được những thông tin trên của khách thì thư ký phải có khả năng
chọn lọc và có phương án giải quyết nhanh nhất, hợp lý nhất.Nếu khách phải ngồi
đợi Giám đốc thì thư ký phải mời họ ngồi vào phòng chờ.
Phòng đón tiếp khách đến liên hệ công tác với lãnh đạo
Nếu công việc quan trọng, không thuộc phạm vi giải quyết của Thư ký thì
thư ký phải xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo. Khi lãnh đạo đồng ý tiếp thì thư ký chỉ
dẫn cho người khách đó vào gặp lãnh đạo.Trong trường hợp lãnh đạo không có ở
công ty thì thư ký phải khéo léo xin lỗi và đưa ra một lý do có tính thuyết phục cao
nhất để cho khách hiểu là lãnh đạo không thể không vắng mặt. Sau đó thư ký phải
hẹn khách vào thời gian khác mà biết chắc chắn là thời gian đó Giám đốc mình có
thể giải quyết.
Để chuẩn bị tiếp khách, thì thư ký cần phải xây dựng nội quy tiếp khách,
Trương Thị Hợp
15
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
chuẩn bị môi trường tiếp khách thích hợp, chuẩn bị các thông tin liên quan, xác
định thời gian tối thiểu và tối đa cho phép để thực hiện hoạt động tiếp khách.
Có thể nói, tiếp khách là một nhiệm vụ rất quan trọng trong mỗi công ty đặc
biệt với những công ty chuyên cung cấp những mặt hàng thiết yếu cho học sinh
như công ty Giấy Tiến Thành. Việc làm này đòi hỏi người thư ký phải rất linh hoạt
và phải có trình độ giao tiếp tốt. Kết quả công việc có thành công hay không là phụ
thuộc vào hoạt động tiếp khách của người thư ký.
2.Đãi khách:
Đãi khách không phải là hoạt động phổ biến song hết sức quan trọng và cần
thiết cho công tác đối ngoại. Người thư ký khi làm nhiệm vụ đãi khách phải là một
người đại diện cho công ty thể hiện sự tôn trọng của công ty mình đối với khách
hàng, bày tỏ thiện chí và tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.Trên thực tế, có
không ít trường hợp hiêụ quả công việc đạt được ngay sau việc đãi khách.
Tổ chức đãi khách có nhiều hình thức, tùy theo mức độ hưởng ứng của
khách hàng và điệu kiện cho phép. Tại công ty còn tùy theo mức độ quan trọng của
khách hàng, người Thư ký có thể bố trí một trong những loại hình thức đãi khách
như: bố trí đãi tiệc hoặc tiếp đãi khách trà, cà phê tại nhà hàng của công ty…
Công việc tiếp khách luôn luôn phải đi song hành cùng công việc đãi
khách.Đây là hai hoạt động rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt về công ty mình
trong mắt khách hàng. Vậy nên trong mỗi một cơ quan,công ty không thể thiếu đi
hai hoạt động này bởi nó sẽ quyết định sự thành công của công việc.
II. Tìm hiểu về công tác thu thâp, xử lý thông tin và quy trình xây dựng
chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm.
1.
Công tác thu thập và xử lý thông tin
Thông tin được coi là một trong những loại tài sản quan trọng nhất của công
ty .Thông tin không những rất phong phú và đa dạng mà còn rất phức tạp,. Do đó,
muốn thực hiện tốt công việc thì người Thư ký cần phải tiến hành thu thập và xử lý
thông tin. Vì vậy, chất lượng và hiệu quả của việc thu thập và xử lý thông tin phụ
thuộc rất lớn vào người Thư ký.
Trương Thị Hợp
16
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Hằng ngày, người Thư ký thường nhận được rất nhiều thông tin từ khách
hàng, đối tác của công ty cũng như từ ở trong nơi làm việc. Vì vậy, khi bắt đầu
giao tiếp với khách hàng người Thư ký cần phải tiếp nhận và phân loại thông tin
một cách chính xác( khách hàng đến đăng trực tiếp tại công ty hay đã đặt hẹn từ
trước, hoặc đến gặp lãnh đạo, khẩn cấp hay ít quan trọng…)để bố trí sắp xếp và xử
lý những thông tin đó một cách hợp lý nhất( ví dụ như: một vị khách mới đến đăng
ký gặp hôm nay thì không thể sắp xếp cho vị khách đó gặp trước khách đã có hẹn
từ trước được…)từ đó tạo được sự hài lòng từ khách hàng và làm giảm bớt những
công việc không đáng có, tăng thêm quỹ thời gian để cho lãnh đạo có thể giải
quyết những công việc quan trọng hơn.
2.
Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan
Chương trình công tác là lịch trình làm việc nó thể hiện nội dung công việc
đặt ra cần phải giải quyết trong một thời gian xác định, nó được sắp xếp một cách
cụ thể thời gian giải quyết công việc và có sự phân công lao động chính xác rõ
ràng. Để xây dựng chương trình công tác theo đúng yêu cầu và phù hợp với tình
hình thực tế của công việc thì người thư ký phải nắm rõ được tình hình, kế hoạch
thực hiện giải quyết công việc của lãnh đạo.
Việc xây dựng chương trình công tác của cơ quan là yêu cầu thường trực
không thể thiếu của bất kì cơ quan nào, nhằm đảm bảo cho cơ quan hoạt động có
hiệu quả, thực hiện được các mục đích đặt ra. Người thư ký thường xuyên xây
dựng các chương trình công tác cho cơ quan như chương trình công tác năm, công
tác quý, công tác tháng, chương trình công tác tuần. Căn cứ vào tình hình chủ
trương của công ty, ý kiến chỉ đạo của ban giám đốc, căn cứ chức năng nhiệm vụ
của công ty, thư ký xây dựng chương trình công tác theo trình tự:
- Các đơn vị trong cơ quan đăng ký khối lượng công việc cho phòng Điều
hành.
-Phòng điều hành tổng hợp dự thảo chương trình công tác.Tiếp đó gửi bản
thảo lấy ý kiến đóng góp của các Phòng ban.
- Phòng điều hành hoàn chỉnh bản dự thảo lần cuối và trình giám đốc ký
Trương Thị Hợp
17
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
duyệt.
- Ban hành chương trình công tác để thực hiện.
Ưu điểm:
- Các chương trình công tác thường kỳ của công ty đều được Thư ký xây
dựng một cách cẩn thận.
- Mỗi đơn vị đều thực hiện tốt công tác thường kỳ tại công ty, đảm bảo được
hoạt động có hiệu quả, thực hiện tốt những mục tiêu đề ra.
- Giải quyết công việc một cách có trình tự, nhanh chóng và thuận tiện.
Hạn chế:
Lịch công tác có nhiều xáo trộn.Cùng với đó, việc xây dựng công tác của
công ty còn nhiều phức tạp, chưa phù hợp với chuyên môn của người Thư ký.
III. Tìm hiểu công tác tổ chức hội thảo của cơ quan. Đánh giá ưu điểm,
nhược điểm.
Hội thảo là một hình thức để tăng cường sự gắn bó, tăng quan hệ mật thiết,
tình cảm giữa công ty với khách hàng, là một biện pháp có hiệu quả để giới thiệu
sản phẩm.
3. Các bước chuẩn bị tiến hành
3.1 Lập kế hoạch hội thảo:
- Xác mục đích tổ chức sự kiện:
+ Trao đổi, thảo luận, chia sẻ thông tin
+ Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới
+ Xây dựng cầu nối giữa công ty với khách hàng.
- Làm rõ các thông tin cần thiết:
+Hồ sơ sự kiện (ngày, thời gian, địa điểm, địa chỉ liên lạc…..)
+ Người chịu trách nhiệm chính /thông tin liên lạc
+ Thông tin/hồ sơ người tham dự
+ Không gian cần thiết
+ Thời gian để chuẩn bị tổ chức thực hiện kế hoạch
+ Chuẩn bị về hậu cần ( ăn uống, tranh vật dụng..).
Trương Thị Hợp
18
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
- Phác thảo các nhu cầu của hội thảo:
+ Thời gian khả thi cho sự kiện
+ Số người tham dự
+ Thời lượng của hội thảo
- Các yêu cầu về thực phẩm và nước giải khát
- Các nhu cầu về hậu cần.
3.2 Chuẩn bị hội thảo:
* Chuẩn bị về nội dung:
- Nhóm có trách nhiệm chuẩn bị phòng phát triển kinh doanh (phòng
maketting)
+ Lựa chọn, đề xuất chủ đề hội thảo, nội dung các tham luận.
+ Xây dựng đề dẫn hội thảo.
+ Phối hợp đặt bàn tham luận. Với mỗi hình thức sẽ lựa chọn những cá
nhân, tập thể tiêu biểu trong lĩnh vực đó để chuẩn bị tham luận.
+ Biên tập kỷ yếu hội thảo.
+ Xây dựng chương trình hội thảo.
* Chuẩn bị về tổ chức:
- Nhóm có trách nhiệm chuẩn bị: Phòng Dịch vụ khách hàng và các bên liên
quan
+ Liên hệ địa điểm tổ chức cùng các điều kiện đảm bảo
+ Kết hợp cùng nhóm chuẩn bị nội dung xây dựng chương trình, thư ký, phụ
trách công tác hội trường, phụ trách các tiết mục văn nghệ( nếu có).
+ Kết hợp cùng với nhóm chuẩn bị nội dung lên danh sách và liên hệ mời
đại biểu, khách mời và người chủ trì hội thảo.
*Chuẩn bị về điều kiện tổ chức
- Nhóm có trách nhiệm chuẩn bị : phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp với
phòng kế toán và phòng trang thiết bị
+ Lập dự trù kinh phí và nguồn kinh phí tổ chức hội thảo.
+ Kiểm tra về địa điểm, không gian, trang thiết bị phục vụ cho hội thảo.
3.3 Các công việc sau hội thảo:
- Thu thập các phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng
- Lập hồ sơ Hội thảo
- Soạn thư cảm ơn đến các vị đại biểu.
Ưu điểm:
Trương Thị Hợp
19
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
- Triển khai tương đối đầy đủ các quy trình trong tổ chức hội thảo.
- Linh hoạt, khéo léo trong việc mời đại biểu và khách mời tham dự hội
thảo.
- Bố trí thời gian diễn ra hội nghị phù hợp.
- Hình thức hội nghị không khoa trương nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các thủ
tục và trang trọng.
- Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban, đối tượng
Hạn chế:
- Thông tin về phản hồi của hội thảo còn một số thiếu sót.
- Nơi đặt bảng chỉ dẫn đến hội thảo còn chưa phù hợp.
VD xây dựng chương trình Hội thảo:phần phụ lục
IV. Vai trò của người Thư ký trong viêc tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh
đạo cơ quan.
Việc tổ chức chuyến đi công tác nhằm giải quyết công việc hoặc thiết lập
mối quan hệ phục vụ cho quá trình giải quyết công việc của lãnh đạo và bệnh
viện.Vì vậy, Thư ký đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tổ chức
chuyến đi công tác cho lãnh đạo.
4.1 Trước khi lãnh đạo đi công tác:
- Khi lãnh đạo có thông báo về chuyến đi công tác thì Thư ký sẽ lên lịch
điều chỉnh các cuộc họp, sinh hoạt,...cần thay đổi của lãnh đạo do bị ảnh hưởng bởi
chuyến đi công tác.
- Cùng với lãnh đạo sắp xếp người được ủy nhiệm thay thế.
- Lập kế hoạch chuyến đi công tác cho lãnh đạo:
+ Đối với những chuyến công tác thường kỳ, Thư ký sẽ đưa vào kế hoạch
năm với các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước.
+ Đối với những chuyến công tác đột xuất, Thư ký sẽ phải lên kế hoạch
khẩn trương hơn.
+ Đối với những chuyến công tác thường xuyên, đơn giản thì Thư ký không
phải lập kế hoạch.
Trương Thị Hợp
20
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
- Chuẩn bị tổ chức chuyến đi công tác:
Thư ký phải chuẩn bị một số điều kiện cần thiết cho chuyến đi công tác như:
+ Liên hệ với nơi tiếp nhận chuyến đi công tác: có thể liên hệ bằng văn bản,
điện thoại,...và phải cung cấp đầy đủ các thông tin về cơ quan mình cho nơi tiếp
nhận công tác.
+ Phác thảo chuyến đi công tác (Mục đích của chuyến đi, các nơi đến,
thời gian đi, thời gian đến,điểm khởi hành…).
+ Chuẩn bị tư liệu, tài liệu: trước khi lãnh đạo đi công tác, Thư ký cần phải
chuẩn bị một số giấy tờ có liên quan phục vụ cho chuyến đi như: giấy giới thiệu,
giấy đi đường, giấy tờ cá nhân, hồ sơ công việc...
+ Chuẩn bị về phương tiện giao thông: Thư ký sẽ phải sắp xếp, đặt vé hoặc
xe trước khi biết nơi mà lãnh đạo đến công tác.
+ Chuẩn bị kinh phí: dự trù các khoản cần phải chi trả sau chuyến đi công
tác của lãnh đạo.
4.2 Trong khi lãnh đạo đi công tác:
- Giúp lãnh đạo và người thay quyền lãnh đạo giải quyết công việc.
- Ghi nhật ký công tác
- Lưu giữ các văn bản, giấy tờ, tài liệu có liên quan trực tiếp tới lãnh đạo.
- Giữ liên lạc với lãnh đạo trong thời gian lãnh đạo đi công tác.
4.3 Sau chuyến đi công tác:
- Giúp lãnh đạo giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục của chuyến đi
công tác.
- Thu thập tài liệu, giấy tờ sau chuyến đi công tác để lập hồ sơ.
- Mở cuộc họp thông báo kết quả chuyến đi, triển khai công việc và rút
kinh nghiệm.
- Trình nhật ký công tác và các văn bản, giấy tờ thuộc quyền lãnh đạo.
- Xin ý kiến lãnh đạo giải quyết các công việc còn tồn đọng.
- Soạn thảo thư cảm ơn tới nơi tiếp nhận chuyến đi công tác.
V. Nhận xét ưu điểm, nhược điểm cách tổ chức phòng làm việc của lãnh
Trương Thị Hợp
21
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
Báo cáo thực tập
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
đạo, thư ký văn phòng
Tổ chức phòng làm việc là một vấn đề rất phức tạp. Nó là sự kết hợp nhiều
yếu tố thuộc các lĩnh vực nghiệp vụ, chuyên môn khác nhau như chọn màu sắc,
ánh sáng trang thiết bị, cách trang trí... Sự gọn gàng, ngăn nắp, cách trang trí hài
hòa, bố trí các phương tiện hợp lý, sạch sẽ, sẽ làm cho khách có tình cảm tốt đẹp
về công ty.
Ưu điểm:
- Văn phòng được bố trí một cách hài hòa, có thẩm mỹ.
- Độ sáng vừa đủ, thích hợp.
- Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, dễ tìm kiếm.
- Có cây xanh nhân tạo cảm giác thoải mái.
Nhược điểm:
- Phòng giám đốc và thư ký được thiết kế tương đối nhỏ.
- Phòng làm việc nằm trong khu vực tiếp khách hàng nên không tránh khỏi
bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn.
Trương Thị Hợp
22
Lớp: Thư ký Văn phòngK7
