Lê Quân - Mai Thanh Lan

SÁCH CHUYÊN KHẢO
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC

QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Hà Nội, 2014

1


Giới thiệu các tác giả
1. Lê Quân, phó giáo sư, tiến sĩ nghiên cứu chuyên sâu về quản trị nguồn nhân
lực, Trưởng ban Tổ chức cán bộ, Đại học Quốc gia Hà Nội. Sáng lập Diễn đàn
Cộng đồng Nhân sự Việt Nam (www.hrlink.vn); Sáng lập, Trưởng ban tổ chức
Ngày Nhân sự Việt Nam (VietNam HRDay).
2. Mai Thanh Lan, tiến sĩ nghiên cứu chuyên sâu về quản trị nguồn nhân lực.
Trưởng bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Trường Đại học Thương mại. Kinh
nghiệm giảng dạy và tư vấn cho nhiều doanh nghiệp và tổ chức về quản trị
nguồn nhân lực.
Các sách có liên quan:
-

Lê Quân (2008), Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân

-

Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại,
Nhà xuất bản Thống kê

-

Lê Quân (2010), Bài tập tình huống và thực hành quản trị nhân lực, Nhà xuất
bản Thống kê

-

Phùng Xuân Nhạ, Lê Quân, Hồ Như Hải (2013), Innovation and Human
Resources Management, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội

Hội đồng phản biện sách chuyên khảo
1. PGS.TS. Trần Anh Tài, Chủ tịch Hội đồng
2. PGS.TS. Hoàng Văn Hải, Phản biện
3. TS. Trần Văn Trang, Phản biện
4. TS. Nhâm Phong Tuân, Ủy viên
5. TS. Phan Chí Anh, Ủy viên

2


LỜI GIỚI THIỆU

Ngày nay cùng sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin các
thuật ngữ bán hàng tự động, bán hàng qua internet, bán hàng qua điện thoại và
các giao dịch điện tử khác khiến cho nhiều nhà quản trị đặt ra vấn đề: doanh
nghiệp có cần nhân viên bán hàng nữa hay không? Đa số nhà quản trị qua trải
nghiệm đều nhận thấy cần có và phải nhận thức đúng về vai trò, vị trí của công
việc bán hàng và quản trị nhân viên bán hàng trong thực tiễn.
Quản trị nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán hàng

của doanh nghiệp. Bởi con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động, nhân
viên bán hàng ngày càng trở nên quan trọng và đa dạng trong bối cảnh kinh
doanh hiện đại. Họ là người trực tiếp tạo ra doanh thu, truyền tải hình ảnh và
thương hiệu của doanh nghiệp. Đây cũng là đối tượng rất cần được tuyển dụng,
đào tạo, đánh giá và tạo động lực một cách bài bản và khoa học.
Xuất phát từ những luận cứ đó, nhóm tác giả đã nghiên cứu và biên soạn cuốn
sách Quản trị nhân viên bán hàng. Có khá nhiều cách nghiên cứu và tiếp cận về
quản trị nhân viên bán hàng, tuy nhiên trong phạm vi của cuốn sách này các tác
giả nghiên cứu về quản trị nhân viên bán hàng theo cách tiếp cận của quản trị
nguồn nhân lực với các nội dung: phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, đánh
giá và tạo động lực. Ở mỗi nội dung các tác giả không nghiên cứu theo logic
tuần tự của vấn đề mà tập trung vào các vấn đề nổi cộm, trọng tâm mà khi thực
hành quản trị nhân viên bán hàng các nhà quản trị cần lưu ý.
Cuốn sách này là tài liệu chuyên khảo trong quá trình đào tạo chương trình
nhiệm vụ chiến lược Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc gia Hà Nội; đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên khối
ngành Quản trị kinh doanh các trường Đại học khác và phục vụ trực tiếp cho các
nhà quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp thực tế.
Với cách tiếp cận vấn đề như vậy, cuốn sách được kết cấu thành 7 chương như
sau:
Chương 1: Tổng quan về quản trị nhân viên bán hàng
Chương 2: Phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Chương 3: Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Chương 4: Đào tạo nhân viên bán hàng
Chương 5: Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng
3


Chương 6: Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
Chương 7: Quản trị nhân viên bán hàng tại siêu thị

Trong quá trình biên soạn cuốn sách, các tác giả đã nhận được sự chỉ đạo của
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ý kiến nhận xét của Hội
đồng phản biện, sự tham gia góp ý của các đồng nghiệp trong và ngoài nước
cũng như của các lãnh đạo doanh nghiệp. Chúng tôi chân thành cảm ơn sự chỉ
đạo, giúp đỡ và góp ý quý báu đó. Đồng thời, do kinh nghiệm còn hạn chế nên
chúng tôi mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp để hoàn thêm trong
những lần tái bản sau.
Hà Nội, tháng 12 năm 2013
CÁC TÁC GIẢ

4


Chương 1
QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.1. BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Bán hàng luôn là hoạt động đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động được khá nhiều tác giả
nghiên cứu và đưa ra những tiếp cận khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được hiểu là quá trình trao đổi sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ và tiền tệ hay vật phẩm tương đương giữa người mua và
người bán để thỏa mãn nhu cầu của cả hai bên.
Khái niệm này cho thấy bán hàng chính là quá trình trao đổi giữa người bán và
người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ còn người bán nhận được tiền hoặc có cơ sở để đòi tiền người mua. Trao
đổi trong bán hàng gồm hành động mua và hành động bán. Hành động bán, là
hành động trao sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ để nhận tiền hoặc vật phẩm có
giá trị theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhận về hàng
hóa và dịch vụ từ phía bên bán và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được

bên bán chấp nhận.
Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi người mua và người bán đạt được
thỏa thuận thành công. Các thỏa thuận chủ yếu xoay quanh các thông số của sản
phẩm hàng hóa dịch vụ, giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán, …
Ngày nay cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên bán hàng
ngày càng phức tạp. Bán hàng không đơn thuần là sự trao đổi sản phẩm hàng
hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán,
đồng thời đó còn là quá trình bán các dịch vụ kèm theo. Người bán giúp người
mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua giúp cho người bán đạt
được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự
sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất.
Vì vậy, hiện nay bán hàng được hiểu là quá trình người bán tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua trên cơ sở đảm bảo
quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Theo cách tiếp cận này bán hàng cũng có nghĩa
là tạo ra một nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ một cách hệ thống và tìm cách
làm tăng ý thức về nhu cầu đó.
Như vậy bán hàng là một quá trình người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu
cầu mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá
5


nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đến đáp ứng nhu cầu của người
mua. Bên cạnh đó, hoạt động bán hàng của doanh nghiệp cần đảm bảo quyền lợi
không chỉ cho bên bán mà phải đảm bảo quyền lợi lâu dài cho cả bên mua hàng.
Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải chú trọng đến việc xây dựng
thương hiệu, hình ảnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng, bao gồm cả dịch
vụ sau bán để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Vai trò của bán hàng
Bán hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bán hàng giúp đem lại sự thỏa mãn cho con người nhờ vào chức năng đáp ứng

nhu cầu và kích hoạt nhu cầu; giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách
hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất; Bán
hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ có nhiều
lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản phẩm.
Cụ thể vai trò của bán hàng được thể hiện xuyên suốt trong các quá trình phát
triển của doanh nghiệp và các giai đoạn phát triển khác nhau của sản xuất hàng
hóa.
- Theo các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, bán hàng vừa là mục tiêu
vừa là phương tiện để các doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh.
+ Giai đoạn khởi sự, bán hàng có tính chất quyết định đối với sự sống còn
của doanh nghiệp, bởi lúc này bán được hàng, có doanh số đồng nghĩa với
việc doanh nghiệp được khách hàng và thị trường chấp nhận, doanh
nghiệp có chỗ đứng trên thị trường.
+ Giai đoạn phát triển, bán hàng trở thành hoạt động giúp doanh nghiệp
có doanh số để thực hiện mục tiêu phát triển, tăng cường khả năng đứng
vững trên thị trường. Thông qua hoạt động bán hàng, doanh nghiệp sẽ
tăng được thị phần, tăng số lượng khách hàng.
+ Giai đoạn trưởng thành, bán hàng trở thành phương tiện, trở thành điều
kiện để doanh nghiệp thu hút được khách hàng, tối đa hóa thị phần, tối
thiểu hóa chi phí để tối đa hóa lợi nhuận.
- Theo các giai đoạn phát triển khác nhau của sản xuất hàng hóa, bán hàng
ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình. Trước đây, ở thời kì
mà sản xuất quyết định tất cả, bán hàng chưa thể hiện được vai trò của
mình bởi số lượng sản phẩm hàng hóa được sản xuất ra ít hơn nhu cầu
tiêu dùng, lúc đó không cần chú trọng đến bán hàng, hàng hóa vẫn bán
được. Đến thời kì của cuộc đại cách mạng công nghiệp, do những ảnh
hưởng của cuộc cách mạng này, số lượng sản phẩm sản xuất ra ngày càng
nhiều, người ta bắt đầu nhận ra vai trò sức kéo của bán hàng bởi nếu sản
6



xuất được nhiều hàng hóa mà không bán được thì không có hiệu quả. Đến
nay, song hành cùng thế giới hiện đại, rất nhiều doanh nghiệp chỉ sản xuất
khi đảm bảo được rằng chắc chắn hàng hóa sẽ bán được, giai đoạn bán
hàng quyết định tất cả.
Như vậy có thể thấy, theo các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp hay theo sự
phát triển của sản xuất hàng hóa, bán hàng luôn khẳng định được vai trò quan
trọng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.2.1. Khái niệm nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối
giữa doanh nghiệp với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của
doanh nghiệp tới khách hàng.
Thực tế có khá nhiều khái niệm khác nhau về nhân viên bán hàng :
Nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và
giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp.1
Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách
hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm.2
Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng,
giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán chúng cho
khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.3
Từ những quan niệm trên, có thể hiểu nhân viên bán hàng là những người tham
gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong
đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các
công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, giao hàng,… Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp
hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau quan hệ với khách hàng của doanh
nghiệp, duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập
những mối quan hệ kinh doanh mới để trực tiếp tạo ra doanh số.

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng khác nhau tuỳ vào từng loại hình kinh doanh.
Với các doanh nghiệp công nghiệp, đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,
như các hãng vận chuyển container, các nhà máy in, các doanh nghiệp cung cấp
1


Lê Đăng Lăng (2005), Bán hàng và Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí
Minh.
3

2

7


nguyên, nhiên liệu sản xuất cho nhà máy, khu công nghiệp, nhân viên bán hàng
có nhiệm vụ tiếp xúc với khách hàng, tạo mối quan hệ với các nhân vật quan
trọng trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu
dài.
Nhưng đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, thường sử dụng mạng
lưới phân phối để đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, như bột giặt, dầu gội đầu,
tân dược, thực phẩm, nước giải khát … người tiêu dùng hầu như không thấy
nhân viên bán hàng của nhà sản xuất. Lực lượng bán hàng này tuy chỉ ở hậu
trường nhưng vô cùng quan trọng. Bộ phận bán hàng phải làm việc với nhà phân
phối, với các trung tâm bán lẻ, siêu thị v.v. hỗ trợ họ làm thế nào để bán được
sản phẩm của công ty mình.
Còn với các doanh nghiệp thương mại, nhiệm vụ chính là làm cầu nối trung gian
giữa doanh nghiệp sản xuất và thị trường thì nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
trở nên rất nổi bật, họ chính là những trung gian để hiện thực hóa doanh số đưa
được sản phẩm đến với khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng.

Tùy từng doanh nghiệp mà nhân viên bán hàng được gọi với các chức danh khác
nhau, ví dụ: nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, tư vấn bán hàng, đại
diện bán hàng, đại lý bán hàng. Đồng thời tùy từng phạm vi công việc được giao
tại doanh nghiệp, nhân viên bán hàng cũng có thể được gọi với các tên gọi khác
nhau.
1.2.2. Vai trò của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Vai trò của đội ngũ này ngày càng trở nên quan trọng trong
bối cảnh kinh doanh hiện đại.
- Nhân viên bán hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Khi tiếp xúc với doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng
tiếp xúc với nhân viên bán hàng, vì vậy nhân viên bán hàng phản ánh hình ảnh
của doanh nghiệp, giúp gắn doanh nghiệp với khách hàng và thị trường.
Nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của doanh nghiệp, bán được
sản phẩm đảm bảo chính sách giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng
thời phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng mua
được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một
cách hiệu quả nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Nhân viên bán hàng giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với
khách hàng.
8


Nhân viên bán hàng của các doanh nghiệp hiện nay được đào tạo nghiệp vụ một
cách bài bản không chỉ để bán sản phẩm mà còn để xây dựng và duy trì mối
quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. Họ còn là những nhà chuyên môn có khả
năng phát hiện và giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua
những giải pháp mà họ mang lại cho khách hàng.
- Nhân viên bán hàng đóng vai trò là công cụ truyền thông
Khác với quảng cáo cũng là một loại công cụ truyền thông, nhưng là truyền

thông phi cá thể, là loại hình truyền thông một chiều. Còn nhân viên bán hàng là
loại hình truyền thông hai chiều. Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp
đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việt của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản
hồi của khách hàng về sản phẩm đó. Điều này làm cho nhân viên bán hàng trở
thành một công cụ truyền thông hữu hiệu nhất trong tất cả các công cụ truyền
thông.
Trong các tình huống bán hàng phức tạp, vai trò của nhân viên bán hàng càng
trở nên quan trọng. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng, phản hồi ý kiến
của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho phù hợp
với từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể thương lượng với
khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm điều mà ngay cả một nội dung
quảng cáo hay nhất cũng không làm được đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân
lâu dài với người có quyền quyết định.
1.2.3. Phân loại nhân viên bán hàng
1.2.3.1. Theo tính chất của hoạt động bán hàng
- Nhân viên bán hàng giao dịch
Là những nhân viên bán hàng thực hiện việc bán những hàng hoá tiêu dùng
mang tính phổ biến như chất tẩy rửa, văn phòng phẩm, thực phẩm,... Đây là
những hàng hoá mà người tiêu dùng ít có sự phân biệt và không đòi hỏi nhiều sự
trợ giúp từ phía người bán.
- Nhân viên bán hàng tư vấn
Là những nhân viên bán hàng bán những sản phẩm có đi kèm với dịch vụ tư
vấn. Chẳng hạn bán các thiết bị tin học, các sản phẩm công nghệ cao và những
sản phẩm không dễ dàng sử dụng và cài đặt. Người bán hàng bán những sản
phẩm này cần giúp đỡ khách hàng hiểu được những vấn đề vướng mắc của họ,
những cơ hội có thể có, tìm ra những giải pháp sáng tạo cho khách hàng. Lực
lượng bán hàng tư vấn hoạt động tốt nhất khi các sản phẩm của họ có khác biệt
với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thích nghi
9



hoặc tùy biến theo yêu cầu của khách hàng, quá trình chuyên chở và cài đặt đòi
hỏi trợ giúp từ phía nhà cung cấp.
- Nhân viên bán hàng quan hệ chiến lược
Là những nhân viên bán hàng trong quá trình thực hiện hoạt động bán hàng họ
đóng vai trò là nhân viên tư vấn, tuy nhiên họ không chỉ thực hiện việc tư vấn và
đi đến giao dịch mà họ còn đóng vai trò là các chuyên gia trong quan hệ chiến
lược nhằm tạo mối quan hệ lâu dài cho doanh nghiệp với khách hàng, giúp tăng
cường hình ảnh của doanh nghiệp trong khách hàng và công chúng.
1.2.3.2. Theo công việc thực hiện của nhân viên bán hàng
- Nhân viên bán lẻ
Là những người bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng mua với khối
lượng không lớn, mục tiêu chủ yếu của khách hàng khi mua hàng là tiêu dùng,
biếu, tặng,... Nhân viên bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: nhân viên bán hàng hoạt
động kinh doanh tại một điểm cố định và nhân viên bán hàng lưu động, đến gặp
gỡ trực tiếp với khách hàng tại chỗ của họ (được mô tả giống như nhân viên bán
hàng lưu động, hoặc bán hàng theo hình thức chào hàng). Điều này tùy thuộc
vào hình thức bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay bán
hàng lưu động.
- Nhân viên quản lý đơn hàng
Là những nhân viên bán hàng tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn
hàng. Hoạt động chủ yếu của họ là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối,
quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng được thực
hiện theo đúng cam kết với khách hàng.
- Nhân viên bán hàng thương mại
Là những nhân viên bán hàng mà công việc chính của họ là tạo thêm được
khách hàng mới, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm
kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về
hoạt động kinh doanh của sản phẩm của doanh nghiệp.
- Nhân viên chào hàng quảng cáo

Là những nhân viên bán hàng chủ yếu thực hiện công việc chào hàng, quảng bá
về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các công cụ hỗ trợ. Đây là
những người ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, ít thực hiện những hoạt động
kinh doanh trực tiếp và những hoạt động xúc tiến thương mại mặc dù họ cung
ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm.
10


1.2.3.3. Theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc
- Nhân viên bán hàng cao cấp (account manager)
Nhân viên bán hàng cao cấp là những nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc,
vượt quá mong đợi, có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp và thúc đẩy các nhân
viên bán hàng khác hoàn thành tốt công việc. Đây là những nhân viên bán hàng
đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách đãi ngộ phù hợp để họ gắn bó với
doanh nghiệp.
Nhân viên bán hàng cao cấp thường được giao phụ trách các khách hàng quan
trọng. Các nhân viên bán hàng cao cấp thường chiếm dưới 20% nhân viên bán
hàng của doanh nghiệp nhưng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu.
Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ năng, phẩm chất đạo đức và sự trung
thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên bán hàng cao cấp. Doanh nghiệp
chỉ giao khách hàng và thị trường quan trọng cho nhân viên bán hàng tin cậy.
- Nhân viên bán hàng chính (senior)
Nhân viên bán hàng chính là những nhân viên bán hàng có thành tích đáp ứng
được mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chưa đạt mức xuất sắc như nhân viên bán
hàng cao cấp. Đối với đối tượng nhân viên này doanh nghiệp cần có các biện
pháp kích thích phù hợp thông qua chính sách đãi ngộ và đào tạo để giúp họ trở
thành nhân viên bán hàng cao cấp.
- Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng có thành tích bình thường hoặc đang trong quá trình thử
thách, đánh giá, có năng suất lao động chưa ổn định.

- Trợ lý bán hàng
Trợ lý bán hàng là nhân viên mới, chưa thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng bán
hàng. Trợ lý bán hàng ít được giao các trường hợp khó mà chủ yếu xử lý các
công việc hành chính bán hàng.
1.2.3.4. Theo kinh nghiệm
- Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm
Là những nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm bán sản phẩm hàng hóa của
doanh nghiệp hoặc tương đương. Họ đã tiếp xúc với nhiều khách hàng trong các
thương vụ bán hàng tại doanh nghiệp hoặc các doanh nghiệp khác nên năng lực
có thể tốt hơn (kiến thức sản phẩm, kiến thức thị trường, kỹ năng bán hàng,…).
11


Đây thường là những nhân viên bán hàng được giao kèm cặp các nhân viên bán
hàng mới vào nghề để họ quen với công việc bán hàng nhằm phát triển đội ngũ.
- Nhân viên bán hàng mới vào nghề
Là những nhân viên bán hàng chưa có hoặc có ít kinh nghiệm trong hoạt động
bán hàng. Đối tượng này thường gặp khó khăn trong bán hàng nên rất cần sự hỗ
trợ của quản lý trực tiếp hoặc các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm. Họ cũng
cần được đào tạo để trang bị đủ các kiến thức, kỹ năng và phẩm chất để trở
thành người bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.3.5. Theo quan hệ giữa doanh nghiệp và nhân viên bán hàng
- Nhân viên bán hàng thuộc biên chế
Những nhân viên bán hàng này thường thực hiện công việc bán hàng tại các
điểm bán hàng thuộc sở hữu của doanh nghiệp, hoặc tại các khu vực thị trường
của doanh nghiệp. Họ là lực lượng chủ yếu trong lực lượng bán hàng của doanh
nghiệp, còn được gọi là lực lượng bán hàng thuộc biên chế, cơ hữu. Là đối
tượng thụ hưởng chính sách của doanh nghiệp trong quản trị nhân lực. Đây cũng
chính là những người đóng vai trò chính trong việc thực hiện hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp.

- Cộng tác viên
Là những người tham gia vào hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, tuy nhiên
không thuộc lực lượng bán hàng cơ hữu, biên chế. Đối tượng này thông thường
chỉ nhận mức hoa hồng theo hợp đồng cộng tác viên đã kí kết. Trong rất nhiều
trường hợp lực lượng này mang lại doanh số khá lớn cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp đạt mục tiêu bán hàng.
1.3. QUẢN TRỊ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1.3.1. Khái niệm quản trị nhân viên bán hàng
Quản trị nhân viên bán hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động được thực
hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng bằng và thông qua nỗ lực
của các nhân viên bán hàng.
Trong đó:
+ Tổng hợp các hoạt động được thực hiện là các công việc thường xuyên, hàng
ngày của các nhà quản trị bán hàng và có thể tổng hợp thành các công việc liên
quan đến các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.

12


+ Các công việc bán hàng được hoàn thành chính là các kết quả bán hàng cần
đạt được, như: doanh số, thị phần, chất lượng dịch vụ bán hàng, mức độ hài lòng
của khách hàng, lợi nhuận bán hàng, quản lý công nợ,…
+ Hoạt động quản trị nhân viên bán hàng giúp các nhà quản trị có thể đạt được
mục tiêu bán hàng là nhờ vào nỗ lực của các nhân viên bán hàng. Vì thế các nhà
quản trị bán hàng phải xác lập mục tiêu bán hàng và thực hiện tốt công việc
quản trị nhân viên bán hàng qua tuyển dụng, đào tạo, đánh giá thành tích và tạo
động lực cho nhân viên bán hàng.
1.3.2. Các nội dung của quản trị nhân viên bán hàng
Như đã nêu trong khái niệm, để đạt được các mục tiêu bán hàng bằng và thông
qua nỗ lực của người khác, doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác quản trị

nhân viên bán hàng với các nội dung chủ yếu sau:
- Phân tích công việc của nhân viên bán hàng
- Tuyển dụng nhân viên bán hàng
- Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng
- Đánh giá nhân viên bán hàng
- Tạo động lực cho nhân viên bán hàng.
1.3.2.1. Phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Phân tích công việc của nhân viên bán hàng là hoạt động được thực hiện nhằm
xác định rõ:
- Mục đích công việc bán hàng
- Nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên bán hàng
- Các mối quan hệ khi thực hiện công việc
- Mức độ phức tạp của công việc
- Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành (chỉ số đánh giá thực hiện
công việc)
- Các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên bán hàng
- Trong một số trường hợp, phân tích công việc làm rõ quy trình bán hàng
và các công việc chi tiết nhân viên bán hàng cần làm.
13


Sản phẩm của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn
công việc. Kết quả này sẽ làm cơ sở cho các nhà quản trị bán hàng để tuyển
dụng, đào tạo, đánh giá và tạo động lực cho nhân viên bán hàng.
1.3.2.2. Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa
chọn ứng viên phù hợp với công việc bán hàng của doanh nghiệp để bổ sung lực
lượng bán hàng cần thiết và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.
Tuyển dụng nhân viên bán hàng cũng là quá trình bao gồm hai khâu cơ bản là
tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên bán hàng.

Tuyển mộ nhân viên bán hàng là quá trình phát triển nguồn ứng viên cho doanh
nghiệp. Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh thông tin và truyền thông,
quan hệ khác nhau để có được càng nhiều ứng viên phù hợp càng tốt.
Tuyển chọn nhân viên bán hàng là quá trình đánh giá, sàng lọc và lựa chọn
những ứng viên phù hợp nhất với công việc bán hàng. Quá trình này kéo dài đến
hết thời gian hội nhập và thử việc, học việc của nhân viên bán hàng.
Tuyển mộ và tuyển chọn phải đảm bảo các mục tiêu cơ bản là đúng hạn, đúng
người, đúng việc và chi phí hợp lý.
Bán hàng là công việc rất khó khăn và vất vả. Do đó, tỷ lệ nghỉ việc trong quá
trình thử việc của nhân viên bán hàng rất cao. Tuyển dụng được các nhân viên
bán hàng phù hợp sẽ tạo thuận lợi cho việc bố trí và sử dụng, tiết kiệm chi phí
đào tạo và tạo thuận lợi cho đánh giá và tạo động lực cho đội ngũ bán hàng.
1.3.2.3. Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng còn được gọi là huấn luyện nhân viên bán hàng, là
quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề
của các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp để họ thực hiện tốt công việc bán
hàng.
Đào tạo nhân viên bán hàng bao gồm:
- Đào tạo lần đầu (đào tạo hội nhập) cho các nhân viên mới được tuyển
dụng
- Đào tạo chuẩn hóa chức danh (đào tạo để các nhân viên bán hàng có đủ
năng lực thực hiện công việc bán hàng được giao)
- Đào tạo thăng tiến (đào tạo để nhân viên bán hàng được thăng tiến trong
lộ trình công danh đã xác định).
14


Nội dung đào tạo nhân viên bán hàng tùy thuộc mục tiêu của các chương trình
đào tạo khác nhau do nhu cầu khác nhau ở mỗi thời điểm. Tuy nhiên thường bao
gồm một số nội dung cơ bản như:

- Kiến thức cơ bản về bán hàng
- Hiểu biết về thị trường
- Hiểu biết về doanh nghiệp
- Kiến thức về sản phẩm
- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
- Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục
- Kỹ năng xử lý tình huống
- Kỹ năng tư vấn
Hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp được thực hiện tốt sẽ
giúp nhân viên bán hàng có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc bán hàng
được giao, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh và có đội ngũ người lao
động có năng lực.
1.3.2.4. Đánh giá nhân viên bán hàng
Đánh giá nhân viên bán hàng được hiểu là quá trình thu nhận và xử lý thông tin
về quá trình và kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp từ đó đưa ra những nhận định chính xác về năng lực thực hiện công việc
và mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng có bản chất là sự so sánh
giữa những đóng góp của từng cá nhân đối với tổ chức với tiêu chuẩn tham
chiếu phù hợp đối với chức danh mà người này đảm nhận.
Khi đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng, vấn đề mà các nhà
quản trị bán hàng quan tâm là mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên để có cơ sở phân tích nguyên nhân dẫn đến mức độ hoàn thành
công việc rất cần quan tâm đến năng lực thực hiện công việc của các nhân viên
bán hàng đó.
Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng thường bao gồm các công
việc chủ yếu như:
15



- Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng
- Giao chỉ tiêu bán hàng
- Theo dõi và đánh giá thực hiện công việc bán hàng
- Trao đổi và thống nhất về kết quả đánh giá
- Sử dụng kết quả đánh giá
Kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng sẽ giúp các nhà
quản trị đưa ra các quyết định về: trả lương, trả thưởng, tăng lương; đào tạo, bố
trí lại, luân chuyển, sa thải và tuyển dụng nhân viên mới.
1.3.2.5. Tạo động lực cho nhân viên bán hàng
Tạo động lực cho nhân viên bán hàng là một quá trình sử dụng những tác động
tới nhân viên bán hàng, làm cho họ phát huy cao nhất mọi nỗ lực cá nhân để đạt
được các mục tiêu.
Đối với người lao động trong các tổ chức, tạo động lực làm việc là quá trình vận
dụng hệ thống các chính sách, biện pháp, công cụ để tác động vào người lao
động nhằm làm cho họ duy trì và phát huy động lực trong công việc, thúc đẩy họ
hài lòng hơn với công việc, mong muốn đạt được các mục tiêu của cá nhân và tổ
chức.
Các hình thức tạo động lực cho nhân viên bán hàng các doanh nghiệp có thể bao
gồm:
- Tạo động lực thông qua các công cụ tài chính (tiền lương cơ bản, tiền
lương năng suất hay hoa hồng, tiền thưởng, phụ cấp,…)
- Tạo động lực thông qua các công cụ phi tài chính (công việc, môi trường
làm việc).
Quá trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng thường bao gồm các bước chủ
yếu sau:
- Xác định nhu cầu của nhân viên bán hàng
- Xác định các biện pháp tạo động lực cho nhân viên bán hàng
- Tổ chức triển khai tạo động lực cho nhân viên bán hàng

- Đánh giá và điều chỉnh

16


Tạo động lực làm việc là yếu tố thúc đẩy nhân viên bán hàng làm việc hăng say
tích cực, có nhiều sáng kiến qua đó nâng cao được chất lượng công việc, tăng
năng suất lao động và nhờ đó thu nhập của họ đựợc tăng lên. Thu nhập tăng thì
nhân viên bán hàng mới có điều kiện thỏa mãn các nhu cầu của mình. Quá trình
tạo động lực làm việc giúp nhân viên bán hàng hiểu và yêu công việc của mình
hơn.

17


Chương 2
PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG
2.1.1. Khái niệm
Phân tích công việc của nhân viên bán hàng được hiểu là tiến trình thu thập
thông tin về công việc bán hàng để xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, các mối
quan hệ khi thực hiện công việc, mức độ phức tạp của công việc, các tiêu chuẩn
đánh giá mức độ hoàn thành và các năng lực tối thiểu người thực hiện công việc
cần có để thực hiện hoạt động bán hàng.
Sản phẩm của phân tích công việc bán hàng là bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc.
Trong khá nhiều trường hợp, các doanh nghiệp thường gộp tiêu chuẩn công việc
vào trong nội dung của bản mô tả công việc. Đồng thời, các tiêu chuẩn đánh giá
mức độ hoàn thành công việc cũng được khá nhiều doanh nghiệp tách ra khỏi

nội dung của bản mô tả công việc và được trình bày riêng trong phần đánh giá
thực hiện công việc.
Bản mô tả công việc (MTCV) là văn bản liệt kê kết quả mong muốn của công
việc, các chức năng, nhiệm vụ, các mối quan hệ trong công việc, các điều kiện
làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát và các tiêu chuẩn cần đạt được khi thực
hiện công việc.
Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên bán hàng hiểu được nội dung, yêu cầu
của công việc và hiểu được quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc bán
hàng.
Bản tiêu chuẩn công việc (TCCV) là văn bản liệt kê những yêu cầu về năng lực
tối thiểu mà người thực hiện công việc cần đó để thực hiện công việc được giao.
Bản tiêu chuẩn công việc thường đề cập đến các năng lực cá nhân như trình độ
học vấn, kinh nghiệm công tác, khả năng giải quyết vấn đề, các kỹ năng khác và
các đặc điểm cá nhân thích hợp cho công việc.
Bản tiêu chuẩn công việc giúp nhà quản lý hiểu được doanh nghiệp cần những
nhân viên như thế nào để thực hiện công việc bán hàng tốt nhất. Đồng thời, bản
tiêu chuẩn công việc giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn yêu cầu của công việc
đối với bản thân mình.

18


Người thực hiện phân tích công việc của nhân viên bán hàng thường là các nhà
quản lý trực tiếp (đó là giám sát bán hàng, trưởng bộ phận bán hàng, giám đốc
bán hàng); các nhân viên bán hàng (nếu có người đang đảm nhận vị trí đó) và
đại diện của bộ phận nhân sự (hỗ trợ về mặt kỹ thuật).
Trong quá trình phân tích công việc cần lưu ý:
- Phân tích công việc không phải là hoạt động được thực hiện thường xuyên liên
tục mà được thực hiện trong các trường hợp sau đây: doanh nghiệp mới được
thành lập và chương trình phân tích được thực hiện đầu tiên, trong đó có công

việc bán hàng; công việc bán hàng có sự thay đổi (ví dụ do tác động của khoa
học, kỹ thuật công nghệ như doanh nghiệp chuyển sang áp dụng các phần mềm
quản lý bán hàng hoặc bản thân sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sự đổi mới
sáng tạo về công nghệ,...).
- Phân tích công việc chỉ được gắn với công việc, không có liên quan đến người
đang thực hiện công việc. Đây là điểm các doanh nghiệp cần hết sức chú ý tránh
nghiêng về yếu tố chủ quan của người đang thực hiện công việc bán hàng ảnh
hưởng đến quá trình phân tích công việc.
2.1.2. Vai trò của phân tích công việc nhân viên bán hàng
Phân tích công việc của nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng, là cơ sở để
triển khai thực hiện các nội dung của quản trị nhân viên bán hàng (hình 2.1).
Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Phân tích công việc
nhân viên bán hàng

Bản mô tả công việc

Đào tạo nhân viên bán hàng

Bản tiêu chuẩn công
việc

Đánh giá nhân viên bán hàng
Tạo động lực cho nhân viên bán
hàng

Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

Hình 2.1. Vai trò của phân tích công việc của nhân viên bán hàng

Cụ thể qua hình 2.1 có thể thấy:
- Kết quả của phân tích công việc với bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc sẽ là cơ sở để xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên
19


bán hàng, xác định nguồn tuyển mộ phù hợp và lựa chọn ứng viên phù
hợp với mô tả công việc bán hàng của vị trí cần tuyển.
- Đồng thời, tiêu chuẩn công việc của nhân viên bán hàng sẽ là cơ sở để đào
tạo chuẩn hóa chức danh, đào tạo hội nhập và đào tạo thăng tiến cho nhân
viên bán hàng từ đó giúp tạo ra lực lượng bán hàng đủ năng lực thực hiện
công việc bán hàng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay.
- Nhân viên bán hàng được giao thực hiện công việc bán hàng theo mô tả
công việc nào cần được đánh giá theo mức độ hoàn thành công việc đó.
- Với các công việc bán hàng phức tạp hơn, đòi hỏi yêu cầu về năng lực cao
hơn thì nhân viên hàng đó cần nhận được mức đãi ngộ tốt và ngược lại.
2.1.3. Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán hàng có thể tham khảo quy
trình sau (hình 2.2):
à soát lại cơ cấu tổ chức và chức
năng, nhiệm vụ bộ phận bán hàng
Lập danh sách các công việc bán
hàng cần phân tích
Lựa chọn đối tượng tham gia phân
tích công việc bán hàng
Thu thập thông tin phân tích công
việc
Xây dựng bản MTCV và TCCV

Hoàn chỉnh và xin phê duyệt

Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

Hình 2.2. Quy trình phân tích công việc của nhân viên bán hàng
Trong quy trình này cần lưu ý rà soát lại cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
bộ phận bán hàng trước khi tiến hành phân tích công việc. Bởi nếu cơ cấu tổ
20


chức và chức năng, nhiệm vụ bộ phận bán hàng có sự thay đổi sẽ dẫn đến thay
đổi của công việc và bản chất công việc cần phân tích. Việc rà soát lại cơ cấu tổ
chức và chức năng, nhiệm vụ bộ phận bán hàng cũng giúp nhà quản trị bán hàng
lập danh sách các công việc bán hàng cần phân tích.
Đối tượng tham gia phân tích công việc bán hàng thường bao gồm người thực
hiện công việc (nhân viên bán hàng), quản lý trực tiếp của nhân viên bán hàng
đó và nhân viên nhân sự.
Quá trình thu thập thông tin phân tích công việc bán hàng có thể sử dụng các
phương pháp như: bản hỏi và phỏng vấn. Đây là hai phương pháp phù hợp với
tính chất, đặc thù của công việc bán hàng.
2.2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
2.2.1. Mục đích công việc của nhân viên bán hàng
Mục đích công việc là sự mô tả ngắn gọn, khái quát về kết quả mong muốn đạt
được của công việc, giải thích lý do sự tồn tại của công việc.
Hộp 1.1. Ví dụ về mục đích công việc của nhân viên bán hàng Viva Healthcare
Viva Healthcare là tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng cho khách hàng tầm
trung. Viva Healthcare có trụ sở chính tại Singapore, hiện đang phát triển nhanh tại các nước Ấn Độ,
Indonesia, Kenya, Ai Cập, Pakistan và đang mở rộng tại Việt Nam, Philippines. Viva Healthcare cung cấp
dịch vụ toàn diện về tư vấn, chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa cho bệnh nhân dựa trên sự kết hợpgiữa
chăm sóc sức khoẻ ban đầu và khám chữa bệnh đa khoa.
Mục đích công việc của nhân viên bán hàng tại Viva Healthcare:
Bán và phân phối các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng mục tiêu doanh thu được đặt

ra cho cá nhân cũng như mục tiêu doanh thu toàn công ty dựa theo chiến lược phát triển kinh doanh của
công ty
Nguồn:

Từ ví dụ ở hộp 1 cho thấy, cũng giống như mục đích công việc bán hàng ở các
doanh nghiệp khác, mục đích công việc của nhân viên bán hàng tại Viva
Healthcare bao gồm 3 thành tố cơ bản:
- Người thực hiện công việc làm gì: Bán và phân phối.
- Người thực hiện công việc tác động đến cái gì: các gói dịch vụ chăm sóc sức
khỏe.

21


- Người thực hiện công việc tạo ra kết quả gì: đáp ứng mục tiêu doanh thu
được đặt ra cho cá nhân cũng như mục tiêu doanh thu toàn công ty dựa theo
chiến lược phát triển kinh doanh của công ty.
Đối với các doanh nghiệp, với từng chức danh tham gia vào công việc bán hàng
của doanh nghiệp rất cần làm rõ mục đích công việc của từng chức danh để định
hướng cho người thực hiện công việc trong quá trình bán hàng (nhân viên bán
hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên xử lý đơn hàng,…)
2.2.2. Các nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là sự cụ thể hóa mục đích công việc bán hàng
cần đạt được, đó là sự diễn giải chi tiết của mục đích công việc, phản ánh để đạt
được mục đích công việc đã xác định người thực hiện công việc cần phải thực
hiện nhiệm vụ chủ yếu nào? Điều này giúp cho nhân viên bán hàng biết được
trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể khi tiến hành công việc.
Như đã phân tích ở phần khái niệm về nhân viên bán hàng, chức năng của nhân
viên bán hàng có thể khác nhau tuỳ vào từng loại hình kinh doanh. Nên mặc dù
có cùng mục đích công việc là trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng nhằm đạt

mục tiêu doanh số nhưng với các loại hình kinh doanh khác nhau, chức năng và
nhiệm vụ cụ thể của nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp này là khác
nhau.
2.2.2.1. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp công nghiệp
Tại các doanh nghiệp công nghiệp, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng có thể
được mô tả như ở bảng 2.1 dưới đây
Bảng 2.1. Nhiệm vụ của NVBH tại các doanh nghiệp công nghiệp
Hành động
Xây dựng

Tác động đến
Kế hoạch bán hàng cá nhân

Kết quả
Nhằm tạo khung hành động
để đạt doanh số được giao.
Thực hiện
Hoạt động bán hàng
Đảm bảo đúng quy trình bán
hàng nhằm đạt doanh số được
giao.
Tìm kiếm và phát Khách hàng tiềm năng
Để tăng lượng thông tin dữ
triển
liệu về khách hàng.
Thực hiện
Các chương trình và hoạt động Nhằm hiện thực hóa doanh
bán hàng của doanh nghiệp
số.
Thu hồi

Công nợ
Nhằm đảm bảo quản lý công
nợ theo quy định của doanh
nghiệp.
Thu thập
Thông tin các chương trình và Để kịp thời cung cấp dữ liệu
hoạt động bán hàng của đối thủ cho các nhà quản trị bán
22


cạnh tranh

hàng.
Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

2.2.2.2. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng tại các doanh nghiệp sản xuất
hàng tiêu dùng
Tại các doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
thường được chi tiết hóa rất cụ thể và có thể được mô tả như ở bảng 2.2 dưới
đây
Bảng 2.2. Nhiệm vụ của NVBH tại các DN sản xuất hàng tiêu dùng
Hành động
Xây dựng

Tác động đến
Kế hoạch bán hàng cá nhân

Phát triển

Đại lý bán hàng, cộng tác

viên, các trung gian bán
hàng
Các đại lý bán hàng, các
trung gian bán hàng

Hỗ trợ

Đơn đặt hàng từ các trung
gian bán hàng
Hỗ trợ giao
Hàng hóa cho các trung gian
bán hàng
Thu hồi
Công nợ từ các trung gian
bán hàng
Tạo lập và duy Các mối quan hệ với các
trì
trung gian bán hàng
Nhận

Kết quả
Nhằm tạo khung hành động để đạt
doanh số được giao.
Nhằm tăng lực lượng bán hàng
không thuộc biên chế của doanh
nghiệp.
Nhằm thúc đẩy doanh số về sản
phẩm hàng hóa của doanh nghiệp
tại các kênh bán hàng trung gian.
Đảm bảo đúng, đủ, kịp thời.

Đảm bảo đúng, đủ, kịp thời.
Đảm bảo đúng thời hạn và đủ về số
lượng.
Để tăng mức độ gắn kết của các
trung gian bán hàng với DN.
Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

2.2.2.3. Nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng tại các điểm bán hàng của
doanh nghiệp
Tại các điểm bán hàng của doanh nghiệp, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
thường được chi tiết hóa rất cụ thể và có thể được mô tả như ở bảng 2.3 dưới
đây.
Bảng 2.3. Nhiệm vụ của NVBH tại các điểm bán hàng của doanh nghiệp
Hành động
Thực hiện

Tác động đến
Bán hàng

Trưng bày

Hàng hóa

Kết quả
Đảm bảo đúng quy trình bán hàng của
doanh nghiệp.
Theo đúng hướng dẫn trưng bày của
doanh nghiệp.
23



Kiểm kê
Theo dõi
Bảo quản

Số lượng hàng tồn theo
từng mã hàng
Tốc độ tiêu thụ của mỗi
mã hàng
Hàng hóa

Hướng dẫn, tư Khách hàng
vấn
Lập
Bảng kê đặt hàng

Lập

Đảm bảo độ chính xác và tính trung
thực trong kiểm kê.
Để nắm bắt chi tiết số hàng đã xuất
bán.
Đảm bảo không hỏng hóc, thất thoát
về mặt hiện vật.
Đảm bảo đúng quy trình.

Đảm bảo chủ động trong nhập hàng
và đáp ứng tốc độ tiêu thụ của từng
mã hàng.
Bảng kê xuất trả hàng về Đảm bảo đúng quy định của công ty.

kho đối với các sản
phẩm lỗi, hỏng, …
Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

Dưới đây là một số ví dụ về nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ở một số doanh
nghiệp:
Bảng 2.4. Ví dụ về nhiệm vụ của nhân viên nhân viên bán hàng cửa hàng A
Nhiệm vụ
- Vệ sinh sân cửa, sàn nhà và dàn âm thanh.
- Vệ sinh kệ và sản phẩm thuộc khu vực phụ trách.
- Kiểm kê hàng hóa thuộc khu vực phụ trách.

- Đón chào khách hàng khi khách hàng vừa bước
đến cửa gian hàng.
- Hỏi mặt hàng khách cần tìm và chuyển khách vào
trong nếu mặt hàng khách cần tìm không thuộc khu
vực mình phụ trách.
- Giới thiệu hàng hóa và bán hàng thuộc khu vực
phụ trách.
- Theo dõi và ghi nhận lại lượng khách ra, vào và ý
kiến của khách hàng vào Bảng theo dỏi ý kiến
khách hàng
- Trực tiếp yêu cầu nhân viên Cashier hoặc Center
tiếp khách trước khi chuyển khách vào trong.
- Phụ trách thay đổi nhạc (âm thanh) và ánh sáng
của cửa hàng.
- Trông xe cho khách tham quan cửa hàng.
- Kiểm tra và theo dõi hàng hóa và tiếp tục hiệu

Lưu ý

Thực hiện vào mỗi buổi sáng 30
phút trước khi mở cửa đón
khách vào tham quan.
Riêng công tác vệ sinh, NVBH
phải tiếp tục thực hiện từ 2 -> 3
lần trong ngày (khi phát hiện
thấy vệ sinh không đảm bảo)

Thực hiện liên tục trong ngày
được phân công.
Tuyệt đối không rời khỏi khu
vực phụ trách.

60 phút trước giờ đóng cửa
24


chỉnh nếu có bán thêm để kiểm kê được hàng hóa
khu vực phụ trách khi kết thúc ngày làm việc.
- Thu dọn âm thanh, ánh sáng và phủ kín hàng hóa Thực hiện 15 phút trước giờ
trước khi ra về
đóng cửa tại cửa hàng
- Thực hiện những phân công ngoài lịch trực do
Quản lý phân công trong sổ trực hàng ngày.
Nguồn: Các tác giả tự tổng hợp

2.2.3. Quyền hạn của nhân viên bán hàng
Đề cập đến quyền hạn của nhân viên bán hàng là đề cập đến quyền sử dụng các
nguồn lực khác nhau của doanh nghiệp để thực hiện công việc bán hàng được
giao.

Quyền hạn của nhân viên bán hàng ở các doanh nghiệp khác nhau được quy
định khác nhau. Sự khác nhau này phụ thuộc vào một số yếu tố như ngành nghề
kinh doanh của doanh nghiệp; quan điểm của các nhà quản trị; chiến lược kinh
doanh và chính sách bán hàng.
Nhân viên bán hàng có thể có những quyền hạn như:
- Quyền về quản lý cộng tác viên và các đại lý bán hàng
Được thể hiện qua mức độ được đưa ra các quyết định về các vấn đề liên quan
đến cộng tác viên, đại lý bán hàng của nhân viên bán bàng đó.
Phạm vi quyền hạn có thể từ: quyền đề xuất lựa chọn, đề xuất đào tạo, đề xuất
đánh giá, đề xuất đãi ngộ đối với cộng tác viên, đại lý bán hàng; hoặc quyền
quyết định lựa chọn, đào tạo, đánh giá, đãi ngộ cộng tác viên, đại lý bán hàng.
- Quyền về sử dụng ngân sách (chi phí) bán hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau có thể cho phép nhân viên bán hàng sử dụng chi
phí bán hàng khác nhau. Điều này tùy thuộc vào ngân sách bán hàng của doanh
nghiệp, giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, quan điểm của các nhà quản trị,
chu kì sống của sản phẩm,…
Chẳng hạn nếu doanh nghiệp ở vào giai đoạn khởi sự, đó là lúc doanh nghiệp
mới bắt đầu tham gia vào thị trường, cần được thị trường chấp nhận, cần chỗ
đứng trên thị trường, nên thông thường đó là lúc doanh nghiệp chấp nhận bỏ ra
chi phí lớn để bán được hàng. Vì vậy quyền sử dụng chi phí bán hàng của các
nhân viên bán hàng của doanh nghiệp ở vào thời kì này sẽ cao hơn.
Còn khi doanh nghiệp đã chuyển sang thời kì phát triển, là lúc doanh nghiệp chú
trọng đến việc giảm tỷ lệ chi phí để xuất hiện lợi nhuận, tuy nhiên thị phần là
25