DANH MC BNG BIU HèNH V
Hỡnh 1 Cơ cấu nguồn khách của KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2004- 2007
Hỡnh 2 Biểu đồ nguồn khách KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn 2004 - 2007
Hỡnh 3 Biến động nguồn khách công vụ của KS quốc tế Bảo Sơn giai đoạn
2004-2007
Hỡnh 4 C cu phũng ti khỏch sn Bo Sn nm 2007
Hỡnh 5 : Bỏo giỏ phũng ca KS quc t Bo Sn nm 2008
Hỡnh 6 : Bỏo giỏ cho thuờ phũng hp
Hỡnh 7: Báo cáo kết quả kinh doanh của KS quốc tế Bảo Sơn năm 2007
Hỡnh 8 : C cu trỡnh lao ng trong KS quc t Bo Sn nm 2007
Hỡnh 9: C cu gii ca lao ng trong KS quc t Bo Sn nm 2007

Lời Nói đầu
Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì ngành kinh doanh
khách sạn cũng theo xu hớng của nền kinh tế phát triển theo. Nhng ngành
kinh doanh khách sạn cũng đang đứng trớc nhiều khó khăn và thách thức do
cạnh tranh của ngành đang diễn ra ngày càng gay gắt. Khách sạn quốc tế Bảo
Sơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội, là một
địa chỉ quen thuộc của rát nhiều khách du lịch trong và ngoài nớc . Nhng cũng
giống nh các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

1


cũng đang đứng trớc rất nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng
từ những năm đầu của thập niên 90 của thế kỷ trớc gây tình trạng khó nâng
cấp; Nguồn lao động trong khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề nh tình trạng
phân công lao động cha hợp lý, không có sự đồng nhất trong chất lợng phục
vụ, nhân viên làm việc không theo quy trình chuẩn Trong phạm vi của bài
báo cáo này tôi chỉ tập trung giải quýêt vấn đề về nhân lực của khách sạn. Qua
tìm hiểu và nghiên cứu tôi nhận thấy các vấn đề nhân lực còn tồn tại ở trên là

do chất lợng lao động trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn cha cao. Để giải quyết
vấn đề này tôi tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực là một công tác
quan trọng trong việc nâng cao chất lợng lao đông tại khách sạn quốc tế Bảo
Sơn
Cũng tơng tự nh vậy các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng quan
tâm đặc biệt đến vấn đề đào tạo lao động. Một trong sáu đặc điểm của sản
phẩm khách sạn là dịch vụ. Mà chất lợng dịch vụ lại do ngời lao động quyết
định chiếm tỷ trọng lớn. Chính vì thế, khi đầu t cho ngời lao động chính là
chúng ta đang đầu t nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn. Không
chỉ thế chúng ta còn đang đầu t cho tơng lai để nâng cao chất lợng nguồn lao
động trong khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh của các khách sạn trong nớc.
Đứng dới góc độ là ngời quản lý thì Đào tạo là một giai đoạn của quản
trị nhân lực mà quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập tổ
chức và giúp cho tổ chức tồn tại và phất triển. Với những lý do nh vậy tôI đã
chọn đề tài là : Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề
nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Mục đích nghiên cứu:
- Tìm hiểu thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn
- Nghiên cứu công tác đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
- Đa ra kiến nghị cho những vấn đề còn tồn tại ở khách sạn quốc tế Bảo
Sơn.
Phơng pháp nghiên cứu:
- Sử dụng các phơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, các phần mềm
Excel để sử lý số liệu.
- Thông qua thời gian thực tập, quan sát và tìm hiểu về các bộ phận kinh
doanh của khách sạn
- Phỏng vấn quyền giám đốc nhà hàng về tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn, đánh giá về chất lợng của lao động và các chơng trình
đào tạo lao động dành cho nhân viên bộ phận bàn của khách sạn.
- Thông qua nhân viên phòng nhân sự tìm hiểu về kết quả hoạt động kinh

doanh của khách sạn, tình hình lao động của khách sạn và công tác đào
tạo lao động của khách sạn.

2


3


Chơng 1. một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh
khách sạn và đào tạo nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn

1.1Khỏi nim, c im kinh doanh khỏch sn, sn phm khỏch sn
1.1.1Mt s khỏi nim c bn
1.1.1.1Khỏi nim khỏch sn
Thut ng hotel khỏch sn cú ngun gc ting Phỏp. Vo thi k
trung c, nú c dựng ch ngụi nh sang trng ca cỏc lónh chỳa. T
khỏch sn theo ngha hin i c dựng Phỏp vo cui th k th XVIII,
mói n cui th k XIX mi c ph bin cỏc nc khỏc. C s chớnh
phõn bit khỏch sn v nh tr thi k by gi l s hin din ca cỏc bung
ng riờng vi y tin nghi bờn trong.
Da trờn nhng c s khỏc nhau m chỳng ta cú th a ra nhng khỏi
nim khỏc nhau v khỏch sn, tu theo tin trỡnh phỏt trin ngnh kinh doanh
khỏch sn m cỏc nh nghiờn cu khỏch sn a ra nhng khỏi nim khỏc
nhau
Da vo iu kin, mc phỏt trin ca hot ng kinh doanh khỏch
sn t nc mỡnh thỡ Vng quc B cú nh ngha : Khỏch sn phi cú ớt
nht t 10 n 15 bung ng vi cỏc tin nghi ti thiu nh phũng v sinh,
mỏy in thoi Cng ho Phỏp li nh ngha: Khỏch sn l c s lu trỳ

c xp hng cú cỏc bung v cn h vi cỏc trang thit b tin nghi nhm
tho món nhu cu ngh ngi ca khỏch trong mt thi gian di ( cú th l hng
tun, hng thỏng nhng khụng ly ú lm ni c trỳ thng xuyờn) cú th cú
nh hng. Khỏch sn cú th hot ng quanh nm hoc theo mựa v
- Theo thụng t s 01/2002/TT- TCDL ngy 27/04/2001 ca Tng cc
Du lch v hng dn thc hin ngh nh s 39/2000/N-CP ca chớnh ph
v c s lu trỳ du lch ó ghi rừ:
Khỏch sn (hotel) l cụng trỡnh kin trỳc c xõy dng c lp, cú
quy mụ t 10 bung ng tr lờn m bo v c s vt cht, trang thit b, dch
v cn thit phc v khỏch du lch
Khoa Du lch Trng i hc Kinh t quc dõn a ra nh ngha nh
sau:
Khỏch sn l c s cung cp cỏc dch v lu trỳ, vi y tin
nghi) , dch v n ung, dch v vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit chi
khỏch lu li qua ờm v thng c xõy dng ti cỏc im du lch.

4


- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì :
“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng
nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà
hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các
sân bay.”
1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng,
đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn cuả khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần
khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Qua đó kinh
doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa :
- Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách
sạn cũng phát triển theo, không chỉ cung cấp hai dịch vụ lưu trú và ăn uống,
khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ xung khác như dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Không chỉ có vậy, ngoài những
sản phẩm khách sạn tự mình đảm nhiệm khách sạn còn bán các sản phẩm
thuộc các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác của nền kinh tế quốc dân như:
nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ
của mình và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ( phân phối) cản
phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân.
Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách dẫn đến cung cấp dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ xung khác . Và số lượng của các dịch vụ bổ xung

5


ngy cng tng thỡ kinh doanh khỏch sn khụng ch n thun cú hot ng
cung cp ch ngh, ng nh ngha hp ó cung cp. ng trờn phng din
chung nht, chỳng ta cú th nh ngha kinh doanh khỏch sn nh sau:

Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp
cỏc dch v lu trỳ , n ung v cỏc dch v b xung khỏc cho khỏch nhm
ỏp ng cỏc nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm
mc ớch cú lói
*Cỏc dch v chớnh ca kinh doanh khỏch sn
- Kinh doanh lu trỳ: Kinh doanh lu trỳ l hot dng kinh doanh ngoi
lnh vc sn xut vt cht, cung cp cỏc dch v cho thuờ bung ng v cỏc
dch v b xung cho khỏch trong thi gian lu li tm thi, ti cỏc im du
lch nhm mc ớch cú lói
- Kinh doanh n ung: Kinh doanh n ung trong du lch bao gm cỏc
hot ng ch bin thc n, t chc bỏn v phc v nhu cu tiờu dựng cỏc
thc n, ung v cung cp cỏc dch v khỏc nhm tho món cỏc nhu cu v
n ung v gii trớ ti cỏc nh hng ( khỏch sn) cho khỏch nhm mc ớch cú
lói.
1.1.1.3 Sn phm khỏch sn v cỏc yu t cu thnh sn phm khỏch sn
* Sản phẩm khách sạn là những gì chúng ta cung cấp cho khách hàng
kể cả dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của họ từ khi họ tìm đến
với khách sạn lần đầu tiên để đặt phòng đến khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn cho đến khi rời khỏi khách sạn .
*Cỏc yu t cu thnh sn phm khỏch sn : ng mi cỏch tip cn
ta cú nhng yu t cu thnh nờn sn phm mang tớnh cht khỏc nhau:
- Đứng trờn gúc v hỡnh thc th hin ta cú th thy sn phm khỏch
sn bao gm sn phm hng húa v sn phm dch v:
Nói đến sản phẩm hàng hoá trong khách sạn l những sản phẩm khách
sạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy đợc, sờ thấy đợc,
cảm nhận đợc sự tồn tại của nó. Những sản phẩm này gồm những thứ trong
phòng mà khách hàng có toàn quyền sử dụng nh khăn tắm, xà phòng, kem
đánh răng cho đến thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng trong thời gian lu
trú tại khách sạn. Khi cung cấp những sản phẩm này thì khách sạn đã trao cho
khách hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng. Trong các sản phẩm hữu

hình mà khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lu niệm là mặt hàng đặc biệt,
nó không chỉ là một mặt hàng mang giá trị vật chất bình thờng mà nó còn
mang giá trị tinh thần đối với những khách là ngời đến từ địa phơng, đất nớc

6


khác. Chính vì thế khách sạn có thể sử dụng mặt hàng này nhằm thu hút khách
đến với khách sạn.
Sản phẩm hàng hoá là những gì hiện hữu còn sản phẩm dịch vụ là
những gì không tồn tại dới dạng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, sờ
thấy cảm nhận sự tồn tại của nó. Mà nó là những gì thuộc về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi chúng. Theo sự phát triển của hoạt động
kinh doanh khách sạn thì dịch vụ của khách sạn đợc chia thành hai loại chính
là : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính là dich vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là những dịch
vụ xuất hiện từ rất sớm ngay khi hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khách sạn muốn phát triển thì càng
phải đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng do đó xuất hiện thêm nhiều dịch
vụ bổ sung khác. Ngày nay không một khách sạn nào là không có dịch vụ bổ
sung nên tuỳ theo sự phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nớc
mà nớc quy định dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với tng loại khách sạn nhằm
tạo ra hệ thống chuẩn trong các khách sạn nhằm dễ dàng trong quản lý.
Mc dự c chia thnh hai loi nhng hu ht cỏc sn phm l hng
húa u c th hin di hỡnh thc dch v khi em bỏn cho khỏch( thi
gian , khụng gian sn xut v tiờu dựng trựng nhau). Vỡ vy nhiu nh nghiờn
cu cho rng sn phm ca khỏch sn l dch v.
- Khi chúng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn
thỡ dch v khỏch sn l loi dch v trn gúi vỡ nú hi t bn yu t ú l :
Phng tin thc hin dch v ( l khỏch sn khi chỳng ta cung cp dch v

bung ng, l khu vc bp khi chỳng ta cung cp dch v n ung cho khỏch);
dch v bỏn kốm l nhng hng hoỏ khi khỏch tiờu dựng trong thi gian lu
trỳ ti khỏch sn; dch v hin l cỏi m khỏch hng d dng cm nhn khi
mua hoc tiờu dựng dch v v cui cựng l dch v n l nhng gỡ khỏch
hng cm nhn c sau khi ó tiờu dựng xong.

1.1.2 c im kinh doanh khỏch sn
- Kinh doanh khỏch sn ph thuc vo ti nguyờn du lch ti im du
lch. Ti sao chúng ta lại có thể nói nh vậy! Hn chỳng ta u bit nhng
ngi n khỏch sn thuờ dch v lu trỳ phn ụng l nhng ngi a
phng khỏc n v ti sao h li ri b ni c trỳ n õy hn õy phi
cú cỏi gỡ ú lụi cun h n. Nu xột i tng khỏch ca khỏch sn, nh
khỏch du lch thỡ ni no cú ti nguyờn du lch thỡ mi lụi cun h n du
lch, i tng khỏch cụng v cng chim t trong ln trong s lng khỏch

7


ca khỏch sn thỡ h n vi a phng no phi cú ti nguyờn, c hi u t
hp tỏc, khi ú a phng cng phi cú ti nguyờn cú th tr thnh ni
phỏt trin thu hỳt h. Do ú, vic xõy dng khỏch sn quan trng ú l la
chon ni no cú ti nguyờn du lch. V chỳng ta xem xột ti nguyờn du lch
nh hng nh th no n hot ng kinh doanh khỏch sn. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên ảnh hởng đến thứ hạng khách sạn vì giá trị của tài
nguyên quyết định đến tầm ảnh hởng của nó đến du khách trong hay ngoài nớc do đó quyết định đến cầu của khách sạn. Và sức chứa của tàiI nguyên
quyết định đến quy mô của khách sạn, không thể một nơi có sức chứa về tài
nguyên nhỏ lại xây dung một khách sạn có quy mô lớn hơn khách sạn đợc xây
dung tại nơi có sức chứa tài nguyên lớn. Vì đó là chúng ta đang phát triển
không bền vững.
Xột v quy mụ ca khỏch sn chỳng ta nhc n mt c im ca ti

nguyờn ú l sc cha ca ti nguyờn. i vi ni no cú sc cha ca ti
nguyờn ln thỡ ti ú khi u t khỏch sn quy mụ ca khỏch sn s khỏc
khỏch sn c xõy dng ti ni cú sc cha ca ti nguyờn nh.Ti nguyờn
cũn quyt nh n kin trỳc ca khỏch sn nh khi xõy dng khỏch sn nỳi
hoc bin chỳng ta khụng thy khỏch sn no quỏ cao ú l vỡ cao an ton
ca khỏch sn. Giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn thay i s nh hng
n cu ca khỏch sn s lm thay i chin lc kinh doanh, marketing mix
ca khỏch sn.
Túm li, khi u t vo kinh doanh khỏch sn ũi hi phi nghiờn cu
k cỏc thụng s ca ti nguyờn du lch cng nh cỏc nhúm khỏch hng mc
tiờu v khỏch hng tim nngb hp dn bi im du lch m xõy dng cỏc ch
s k thut ca mt cụng trỡnh khỏch sn khi u t, xõy dng v thit k. Khi
cỏc iu kin khỏch quan tỏc ng n giỏ tr v sc hp dn ca ti nguyờn
du lch thay i s ũi hi s iu chnh v c s vt cht k thut ca khỏch
sn sao cho phự hp. Bờn cnh ú c im v kin trỳc, quy hoch khỏch sn
c c im v c s vt cht k thut ca khỏch sn ti cỏc im du lch cng
nh hng n vic lm tng hay gim giỏ tr ca ti nguyờn du lch ti cỏc
trung tõm du lch.
- Kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng vn u t ln: l do khi
xõy dng khỏch sn yờu cu cao v mt cht lng do ú c s vt cht k
thut cng cn c u t mt cỏch ng b v nhm nõng cao li th cnh
tranh do ú khi xõy dng khỏch sn cỏc nh u t cng mun tỡm mt v trớ
thớch hp xõy dng cng lm y chi phớ ban u lờn cao. Ngoi ra, chi phớ

8


trong thời gian kinh doanh khách sạn cũng là một chi phí không nhỏ khi chất
lượng của khách sạn đi liền với chất lượng của trang thiết bị của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượng

đối lớn: Như chúng ta đã biết thì sản phẩm của khách sạn là dịch vụ mà dịch
vụ thì không thể mang ra cơ giới hoá được, không thể làm theo hình thức sản
xuất hàng loạt như ở các nhà máy sản xuất vật chất thông thường được. Do đó
số lượng lao động trực tiếp của khách sạn phải đầy đủ thì mới có điều kiện để
sản xuất của khách sạn được tiến hành. Và lao động trong khách sạn có tính
chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế được lao động và thời gian làm
việc của lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng do đó khách sạn cần một số lượng lớn lao động trực tiếp.
Khi nói đến đây chúng nói đến một đặc điểm của dịch vụ mà chúng ta
hay nhắc đến đó là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng dịch vụ trùng
nhau về mặt thời gian và không gian. Do đó khi sản xuất dịch vụ trong khách
sạn thì một yêu đó là không mắc lỗi đối với dịch vụ vì chúng ta không thể
sửa lỗi được. Và để có thể tạo ra những sản phẩm không mắc lỗi thì đội ngũ
lao động cần phải được đào tạo để phát triển đúng hướng yêu cầu của doanh
nghiệp. Và để làm được điều này thì phải xác định rõ mục tiêu đào tạo của
doanh nghiệp là gì và nó có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp hay
không?
Với đặc điểm này nhà quản lý luôn gặp khó khăn trong công tác quản
lý đặc biệt là công tác quản lý lao động. Và chi phí về lao động trực tiếp
chiếm tỷ trọng lớn và chúng ta khó mà có thể tìm ra biện pháp giảm chi phí
này vì khi thực hiện biện pháp nào chúng ta cũng không thể đảm bảo rằng
chất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn
cũng phụ thuộc vào một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tếxã hội, quy luật tâm lý của con người…
Như với những biến động lặp đi lặp lại của khí hậu trọng năm luôn tạo
ra những thay đổi theo những quy luật nhất định, từ đó dẫn đến biến động
theo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch. Ví dụ như ở Hà Nội, khách
du lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau do khí hậu của
Hà Nội thời gian này phù hợp với hoạt động đi du lịch.


9


* Cùng với những đặc điểm chung của khách sạn, kinh doanh ăn uống
cũng có một số đặc trưng cơ bản như”
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phượng và các khách
này thường có thành phần rất đa dạng. Do đó doanh nghiệp khách sạn phải tổ
chức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán của khách du lịch mà không
thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương.
Và các khách sạn thường ở xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên
phải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính và bữa ăn phụ
và đồ uống. Do đó phải tạo những điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn
uống thuận lợi nhất cho kháchtại các điểm du lịch và tại khách sạn
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách
sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các
yếu tố dân tộc cổ truyền hoặc cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của
nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dịch vụ ăn uống và các món ăn
đặc sản của nhà hàng.
1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn
Chúng ta tiếp cận sản phẩm của khách sạn với tính chất dịch vụ và đặc
tính của dịch vụ trọn gói của khách sạn, chúng ta có thể đưa ra các đặc điểm
cơ bản sau của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ thì phải mang tính chất vô hình, vì
sản phẩm là vô hình do đó không sờ thấy được, không nhìn thấy được, không
ước lượng được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể
kiểm tra được chất lượng của no trước khi mua. Ngoài ra còn một khó khăn
nữa là không thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà người
tiêu dùng phải đến tận khách sạn thì mới tiêu dùng được dịch vụ dẫn đến khó

khăn cho hoạt động marketing, phải marketing như thế nào trong khi sản
phẩm không hiện hữu, không chứng minh được chất lượng khi bán, người
mua không kiểm tra được chất lượng khi mua.
Ngoài ra một đặc điểm của dịch vụ nữa là sản phẩm của khách sạn
không thể lưu kho cất trữ được tức là giá trị của dịch vụ buông trong khách
sạn sẽ vẫn bị mất đi cho dù có hay không có khách tiêu dung dịch vụ đó, do
đó mỗi khách sạn đều tìm mọi cách để bán hết so buồng có thể cung cấp của
mình.

10


Và sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao : Như ta đã
biết, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, mà đối tượng
khách này có khả năng chi trả cao và phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của họ do đó yêu cầu của họ ngày càng cao và ngày càng đa dạng hơn nữa khi
đó thì người nhân viên càng phải hoàn thiện mình để có thể phục vụ tốt hơn
những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Một đặc điểm khác biệt nữa của dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: đây là thuận lợi
cũng như là khó khăn đối với người lao động trong khách sạn, thuận lợi khi
họ có thể tạo ra được những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khi tiếp
xúc với họ và khó khăn khi áp lực của người tiêu dùng ngày càng lớn cùng
với những đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn sẽ rất dễ xảy ra tình trạng
lỗi của sản phẩm.
Đặc điểm cuối cùng của sản phẩm khách sạn chúng ta đề cập tới đó là
sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định. Điều này nhắc nhở chúng ta đến sự chuẩn bị của nhân
viên khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải chuẩn bị đầy đủ mọi
công việc nhằm tạo điều kiện thận lợi nhất để cung cấp dịch vụ cho khách

một cách hoàn hảo nhất.

1.2 Đặc điểm lao động của khách sạn
1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Như chúng ta đã tìm hiểu thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch
vụ và một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn là dung lượng lao
động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng dẫn đến rất nhiều đặc điểm khác của lao động khách
sạn mà chúng ta có thể dễ dàng thấy được:
- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: chúng ta
đang nghiên cứu về đào tạo lao động trong khách sạn là vô cùng quan trọng
dó đó để đào tạo một lao động chi phí là rất lớn và nếu không xét đến chi phí
thì chúng ta cũng khó tìm đâu ra một người thạo việc cho chúng ta, đó là điều
tôi muốn nhắc đến khi nói đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn, vì
với tôi mỗi người lao động như một mắt xích để tạo ra một chuỗi dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Nếu một mắt xích nào đó không còn sẽ tạo ra lỗ
hổng trong chuỗi dịch vụ và nếu có người thay thế thì ai chắc chắn rằng người

11


đó sẽ tạo ra được dịch vụ có giá trị đồng nhất với các dịch vụ trong chuỗi dịch
vụ đó. Nếu chúng ta cung cấp chuỗi dịch vụ không đồng nhất chính là chúng
ta làm cho chúng ta yếu đi và dẫn đến vị trí của chúng ta sẽ lung lay, điều đó
là điều không tránh khỏi.
- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động
nhiều trong cùng một thời gian và không gian :Cũng phải nói khi nền kinh tế
ngày càng phát triển thì một số công việc chúng ta có thể dùng máy móc thay
thế con người để làm việc. nhưng phải nhắc lại rằng sản phẩm của khách sạn
là dịch vụ, và cái chúng ta cung cấp cho khách phải thỏa mãn nhu cầu của họ.

Một người máy có thể làm tốt hơn những quy trình mà người lao động không
thể làm được nhưng nếu chúng ta được một người máy phục vụ bữa ăn chúng
ta cảm thấy như thế nào, chẳng cảm thấy gì và chúng ta như người máy khi
mọi thứ thật hoàn hảo nhưng không có cảm xúc bên trong đó. Mỗi người máy
thì giống nhau nhưng con người thì lại khác vì mỗi người lại có cách thể hiện
thái độ của mình, tính cách khác nhau cho dù có phải thực hiện theo một chu
trình nào đó.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách. Với đặc
điểm sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng đã nói lên rằng thời gian lao động của nhân viên các bộ phận lưu
trú và ăn uống của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Vì đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách
của khách sạn mà đối tượng khách này mang tính mùa vụ rất cao do đó có lúc
tăng nhanh tróng lúc lại giảm xuống rất thấp. và do thói quen tiêu dùng của du
khách dẫn đến cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao,
đa dạng và phức tạp.
Tại sao lại đa dạng và phức tạp, nhiều người ví nghề kinh doanh ăn
uống như “ làm dâu trăm họ”, quả không sai khi mà mỗi ngày làm việc người
lai động phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đến từ các quốc gia
khác nhau, ở những lứa tuổi khác nhau, nghề nghiệp, ngôn ngữ khác nhau…
Mỗi đối tượng lại có những đặc tính tiêu dùng khác nhau do đó cường độ lao
động của khách sạn không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp

12


- Khi cường độ làm việc không đồng đều dẫn đến căng thẳng trong
công việc không phải là ít thì người nào phải có tâm lý vững vàng, sức khỏe

tốt mới có đủ tiêu chuẩn làm việc dược do đó độ tuổi lao động trong khách
sạn tương đối trẻ, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và có một số bộ phận
được coi là “ bộ mặt” của khách sạn thì người lao động cũng phải đáp ứng
một số yêu cầu về ngoại hình.
- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động: không phải giống như
công ty sản xuất hàng hóa vật chất mà ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc
vào người tiêu dùng do đó làm ca là một đặc trưng của người lao động. Và
khi khách đông thì phân ca như thế nào, khi khách ít thì phân ca như thế
nào…. Người quản lý phải quan tâm đến vấn đề này vì nó ảnh hưởng trực tiếp
đến hiệu quả làm việc, năng suất lao động và quan trọng hơn là chất lượng
của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của lao động
- Các nhân tố thuộc về cá nhân:
Trình độ chuyên môn của người lao động ảnh hưởng đến chất lượng
làm việc của người lao động, khi người lao động không có trình độ chuyên
môn chúng ta sẽ có chuỗi giá trị không đồng đều cung cấp cho khách hàng vì
khi không có chuyên môn người đó sẽ khó lượng hóa được tiêu chuẩn của
dịch vụ cung cấp và khi đó sẽ phải có người giám sát người đó làm việc. Do
đó khi tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, cần sàng lọc kỹ đối tượng nhằm
tìm ra đối tượng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công
việc đang tuyển dụng. Và trong quá trình sử dụng lao động khách sạn cũng
cần luôn luôn đào tạo trình độ chuyên môn cho người lao động.
Tâm lý người lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của
người lao động, khi họ căng thẳng họ sẽ khó có khả năng phản ứng với những
tình huống bất ngờ xảy ra , các mối quan hệ của người lao động trong khách
sạn cña ngêi lao ®éng còng ¶nh hëng ®Õn hiÖu qu¶ thùc hiÖn c«ng viÖc cña
ngêi lao ®éng. Việc người lao động có thể kiểm soát được các căng thẳng
trong công việc cũng có thể được học thông qua các khoá đào tạo của khách
sạn dành cho nhân viên như các buổi nói chuyện với chuyên gia giải quyết
những vấn đề căng thẳng trong công việc, điều hoà mỗi quan hệ trong tổ chức

doanh nghiệp.

13


To mụi trng lm vic tt l gúp phn to iu kin cho ngi lao
ng lm vic tt hn v cng gúp phn to nờn mụi trng lm vic vn
minh trong doanh nghip.
- Cỏc nhõn t bờn thuc v khỏch sn: mi quan h ca cỏc b phn
trong doanh nghip cũng là nhân tố tác động đến ngời lao động, trong công
việc khi các bộ phận không có sự phối hợp và giúp đỡ nhau thì khó thực hiện
công việc hiệu quả vì dịch vụ khách sạn cung cấp là một chuỗi giá trị chứ
không phảI là sản phẩm riêng lẻ của một bộ phận nào cả. Nội quy của doanh
nghiệp có phù hợp với điều kiện của ngời lao động, có tạo điều kiện cho ngời
lao động thực hiện công việc của mình thì nội quy đó mới đợc ngời lao động
chấp hành một cách tự nguyện.
Ch khuyn khớch ngi lao ng cng tỏc ng n cht lng
lmcic ca ngi lao ng, mt ch khuyn khớch hp lý s mang li hiu
qu bt ng cho doanh nghip. Ngoi ra , cỏc chng trỡnh o to ca doanh
nghip cng nh hng n kh nng lm vic ca ngi lao ng, cung cp
cho ngi lao ng y k nng lm vic, kin thc thỡ thỏi ca ngi
lao ng s khỏc vi vic khỏch sn t cho ngi lao ng t hon thin
mỡnh. õy va l chớnh sỏch phỏt trin ngun nhõn lc ca khỏch sn va l
chớnh sỏch khuyn khớch ngi lao ng. Do vy, cn quan tõm hn na n
cỏc chng trỡnh o to lao ng ca doanh nghip.
Tóm lại, các nhân tố thuộc về các nhân hay các nhân tố thuộc về khách
sạn thì nhân tố nào cũng có thể kiểm soát đợc, điều đó tuỳ thuộc vào trình độ
của ngời quản lý khi kiểm soát hay thúc đẩy ngời lao động làm việc.

1.3 Cụng tỏc o to ngh nghip trong khỏch sn

1.3.1 Bn cht, ni dung , vai trò của đào tạo ti ch trong doanh nghip.
1.3.1.1 Bn cht ca o to ngh nghip:
Cựng vi thu hỳt ngun nhõn lc v duy trỡ ngun nhõn lc thỡ o to
v phỏt trin ngun nhõn lc l mt trong 3 nhúm chc nng ca qun tr
nhõn lc. Nhúm chc nng ny chỳ trng cỏc hot ng nhm nõng cao nng
lc ca nhõn viờn m bo cho nhõn viờn trong t chc cú cỏc k nng, trỡnh
lnh ngh cn thit hon thanh cụng vic c giao v to iu kin
cho nhõn viờn phỏt trin c ti a nng lc cỏ nhõn. Bờn cnh vic o to

14


mới còn có các hoạt dộng đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu
cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, conga nghệ mới.
Với chức năng như vậy, Đào tạo và phát triển có vị trí vô cùng quan
trọng đối với tổ chức, nhằm duy trì, nâng cao chất lượng nguồn lực trong tổ
chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong
môi trường cạnh tranh.
Phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với
phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh khách
sạn là một nghành phụ thuộc vào lao động trực tiếp khá nhiều. Đào tạo là một
biện pháp phát triển nhân lực được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hơn
cả nhằm thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khi đầu tư cho
đào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơn
để đạt hiệu suất cao hơn . Tuy vậy, một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chắc
chắn đạt hiệu quả mong muốn từ hoạt động đào tạo?
Để đạt được điều đó, trước hết chúng ta phải hiểu đúng bản chất của
quá trình đào tạo. Điều này có thể thấy được thông qua các cách tiếp cận đào
tạo trong quản trị nhân lực.
Với cách tiếp cận hướng vào quá trình nâng cao nhận thức của cá nhân

người học thì nhà nghiên cứu Carrel Et Al ( Giáo trình quản trị nhân lực,
NXB Thống kê 2006) có quan điểm là : “Đào tạo là quá trình nhân viên học
tập lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật”.
Với định hướng vào quá trình tổ chức, đào tạo lao động thì tác giả Ngô
Trương Hoàng Thy trong cuốn sách “Đào tạo nguồn nhân lực : Làm sao để
khỏi ném tiền qua cửa sổ” ( NXB Trẻ -2006 ) lại đưa ra khái niệm : “Đào tạo
là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng hiệu quả thực hiện
công việc”. “Có kế hoạch và có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế
sao cho thoả mãn được nhu cầu đã được xác định, có phân công vai trò và
trách nhiệm của những người tham gia, có xác định mục tiêu rõ ràng.
Để hiểu rõ hơn về bản chất của đào tạo chúng ta tiếp cận khái niệm của
Ths Nguyễn Văn Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân trong cuốn sách “
Giáo trình Quản trị nhân lực” ( NXB ĐH kinh tế quốc dân- 2007) là :
“Đào tạo được hiều là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Đó
chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công

15


việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn".
Như vậy mục tiêu chung mà hoạt động đào tạo hướng tới đó là nhằm
tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông
qua giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề
nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác
hơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các
công việc trong tương lai.
1.3.1.2 Vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp
Vai trò của đào tạo là vô cùng quan trọng trong quản trị nhân lực vì rất

nhiều lý do, có thể kể đến 3 lý do chính sau:
- Để đáp ứng yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là để
đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
- Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động
- Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp
1.3.1.3 Lợi ích của đào tạo đối với doanh nghiệp được nhìn nhận trên cả góc
độ tổ chức và cá nhân người lao động.
* Đối với tổ chức đào tạo tại chỗ nâng cao chất lượng, năng suất lao
động, nâng cao ý thức lao động và đảm bảo tính ổn định của tổ chức.
Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc ở đây thể
hiện ở các việc với đội ngũ lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả,
góp phần giúp công ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động
của mình. Như làm việc nhanh tróng, chính xác hơn, tạo ra sản phẩm hay dịch
vụ mới, tăng chất lượng dịch vụ, giảm nguyên vật liệu thừa, giảm tai nạn lao
động.
Ý thức của người lao động sẽ được nâng cao không cần người lãnh đạo
phải giám sát thường trực do đó người quản lý có thể dành thời gian cho
những công việc mang tính chiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàng
ngày. Nâng cao tính ổn định., năng động của tổ chức. Đào tạo làm tăng niềm
tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mục
tiêu đề ra. Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên
làm việc hết mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra.

16


Ngoài ra, với đội ngũ lao động được đào tạo thì khả năng thích ứng với
những thay đổi là rất cao.
Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động như : Giảm than phiền

của khách hàng và góp phần giảm tối thiểu những vấn đề với nhà cung cấp.
Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý cho doanh
nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
* Đào tạo không chỉ giúp tổ chức mà còn mang lại cho người lao động
nhiều lợi ích.Nó không chỉ giúp người lao động thoả mãn công việc hiện tại
khi được đào tạo nhân viên thực hiện công việc tốt hơn điều đó khiến cho cá
nhân cảm thấy thú vị, hấp dẫn hơn. Tăng tự hào bản thân, tính chuyên nghiệp.
Và khi đó cơ hội thăng tiến sẽ đến với người lao động. Qua hoạt động đào tạo
cá nhân có thêm nhiều kỹ năng làm giá trị của cá nhân với tổ chức tăng lên
qua đó mang lại cho cá nhân cơ hội chứng tỏ họ có thể làm được gì và tiểm
năng của họ là gì? khiến cơ hội thăng tiến của họ được nâng cao.
Ngoài ra, khi được đào tạo người lao động có thái độ tích cực, động lực
làm việc: Việc nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn khiến cá nhân tự tin,
rất lạc quan về công việc của mình. điều này giúp cá nhân vượt qua những
căng thẳng trong công việc, góp phần tạo nên bầu không khí làm việc tích
cực. Mặt khác, được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được sự quan tâm, tin
tưởng. Đây là động lực giúp cá nhân gắn bó với công ty, sẵn sàng đảm nhận
những thử thách nghề nghiệp mới.
1.3.1.4 Nội dung của đào tạo
Với ba đối tượng chính của các chương trình đào tạo chúng ta có nội
dung đào tạo riêng dành cho từng đối tượng:
* Với đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng:
Nội dung thứ nhất các doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo cho đối
tượng nhân viên mới được tuyển dụng là về chuyên môn nghiệp vụ vì ở mỗi
môi trường làm việc khác nhau những thao tác, quy trình dịch vụ lại khác
nhau do đó cần đạo tạo nội dung này cho nhân viên mới, để họ có thể sẳn
sang thực hiện nhiệm vụ của mình được giao.
Nội dung thứ hai mà khách sạn cần đào tạo nhân viên mới là những kỹ
năng thực hiện công việc , chỉ với kiến thức thôi chưa đủ, người lao động cần
phải có những kỹ năng để biến những kiến thức đó thành hành động. Kiến

thức về chuyên môn nghiệp vụ có thể học ở trường lớp nhưng kỹ năng phải

17


được tích luỹ qua năm tháng làm việc nó thể hiện ở kinh nghiệm làm việc của
người lao động. Như đối với nhân viên bàn thì làm thế nào phục vụ khách
hang tốt nhất, mang đến cho khách dịch vụ hoàn hảo nhất? Còn đối với nhân
viên lễ tân thì kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng. Chính vì thế mà khách
sạn nên chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới.
Tuy nhiên, có kiến thức và kỹ năng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ
đó là thái độ của người lao động. Có thể nói theo nghĩa rộng, thái độ của
người lao động thể hiện văn hoá của doanh nghiêp khách sạn, do đó khi đào
tạo nhân viên mới nhất thiết phải đào tạo họ hiểu về văn hoá của khách sạn đê
họ có thể làm theo, duy trì và phát triển thêm nét truyền thống của doanh
nghiệp. Nó không chỉ giúp người lao động hoà nhập vào trong môi trường
làm việc của khách sạn mà nó còn góp phần nâng cao giá trị của văn hoá
doanh nghiệp, khi nguồn lao động tạo được môi trường văn hoá doanh nghiệp
lành mạnh thì sẽ mang lại cho khách hang cảm giác thân thiên, thoải mái.
Nếu xét đến bản than người lao động thì thái độ đó chính là sự hiểu biết của
người lao động về nghề nghiệp của mình đang làm, thái đọ với khách hang và
cả đồng nghiệp nó còn bao gồm cả thái độ với chính người lao động.
Ngoài ba nội dung ở trên, thì người lao động mới cần được đào tạo
nhiều nội dung nữa đó là kỹ năng tin học và khả năng ngoại ngữ. Tuy nhiên,
khả năng ngoại ngữ không thể phát triển trong một thời gian ngắn, nó cần một
thời gian dài để đào tạo do đó hoạt động này sẽ được tổ chức ở quá trình làm
việc của người lao động sau này.
* Với lao động hiện tại
Đối tượng này đã trải qua các chương trình đào tạo dành cho nhân viên
mới khi được tuyển dụng do đó có nền tảng cơ sở để phát triển thêm những

kỹ năng thêm nữa. Tuy nhiên, đối với đối tượng lao động này thì đào tạo
kiến thức nghề nghiệp cũng không phải là thiếu, do những thay đổi về mặt
chiến lược, sản phẩm mới…. do đó hang năm khách sạn thường tổ chức các
đợt đào tạo nhằm nâng cao kiến thức về trình độ chuyên môn vào khối kiến
thức cho người lao động hoàn thiện hơn.
Kỹ năng có lẽ là mặt mà các lao động hiện tại có nhiều nhưng việc
người lao động được đào tạo nhiều kỹ năng hơn sẽ giúp tăng giá trị của người
lao động lên càng làm tăng lên chất lượng nguồn nhân lực. Các cuộc thi tay

18


nghề của các đối tượng lao động này là cơ hội cho họ nhiều kinh nghiệm hơn,
được trải nghiệm, được so sánh, được đánh giá để hoàn thiện mình hơn.
Phát huy những nét truyền thống của doanh nghiệp là nhiệm vụ của đối
tượng này và đối tượng này cũng tạo nên nét truyền thống đó. Khi được học
tập và đào tạo thì họ càng nâng giá trị của văn hoá doanh nghiệp khi đó vị thế
của doanh nghiệp cũng được củng cố.
Và cùng với những xu hướng phát triển của ngành kinh doanh thì ngoại
ngữ là nội dung không thể thiếu với đối tượng lao động này, nội dung này
không chỉ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà còn thoả mãn nhu cầu
nâng cao giá trị của mình của đối tượng lao động này.
* Đối với nhà quản lý
Nền kinh tế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của người quản lý
càng được nâng cao, một người lãnh đạo giỏi thì phải có chuyên môn nghiệp
vụ thì mới quản lý được cấp dưới, và phải có kỹ năng để xử lý các công việc
của mình và quan trọng là quan hệ của họ đối với cấp trên, đối tác, cấp dưới.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì các chương trình đào tạo quản trị kinh
doanh có thể cung cấp cho họ đầy đủ nội dung. Ngoài ra, các đối tượng này
còn được tiếp xúc với nhiều nhà lãnh đạo đó là cơ hội cho họ nâng cao kỹ

năng của mình. Tuy nhiên, qua học tập thì không thể đủ đối với một người
lãnh đạo, những đối tượng này còn học tập trong thời gian làm việc của mình
thông qua việc xử lý các tình huống xảy ra.
Và cũng giống như hai đối tượng trên thì mối quan hệ của người quản
lý tác động mạnh đến hiệu quả làm việc của họ. Như mối quan hệ với cấp trên
tốt đẹp thì người quản lý mới có được sự tín nhiệm, an tâm khi làm việc.
Quan trọng đối với người quản lý đó là quan hệ với người lao động có tạo
động lực cho người lao động hay không, có tạo niềm tin cho người lao động
vào tổ chức.
Nói chung, nội dung đào tạo dành cho ba đối tượng trên đều quy tụ ở
ba nội dung là : kiến thức, kỹ năng và thái độ do đó khách sạn cần phải lựa
chọn phương pháp đào tạo hợp lý có thể đào tạo cả ba nội dung trên.
1.3.2 Các phương thức đào tạo
Có rất nhiều phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, mỗi phương pháp
đều có ưu, nhược điểm riêng. Tuy nhiên đối với từng doanh nghiệp có đặc
điểm nghành nghề, đặc điểm lao động, tài chính lại có những lựa chọn riêng .

19


Nu xột a im t chc o to chỳng ta cú hai phng o to ph bin
sau:
1.3.2.1 o to trong cụng vic
Khi núi n ào tạo trong công việc là thỡ chỳng ta hiu õy l phơng
pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó ngời lao động sẽ học đợc
những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện
công việc và thờng là dới sự hớng dẫn của ngời lao động lành nghề hơn. Các
dạng của đào tạo trong công việc gồm có các nhóm sau:
- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: là dạy các kỹ năng thực hiện
công việc cho hầu hết công nhân và kể cả một số nhà quản lý. Phơng pháp này

bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của ngời dạy về mục đích của công việc
và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bớc về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử
cho tới khi thành thạo dới sự hớng dẫn chặt chẽ của ngời dạy.
-Kèm cặp và chỉ bảo: Phơng pháp này thờng áp dụng đào tạo nhân viên
quản lý, giám sát. Qua chơng trình đào tạo này giúp ngời học có thể học đợc
các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trớc mắt và công việc trọng tơng lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của ngời quản lý giỏi hơn. Có ba cách
kèm cặp đó là: Kèm cặp bởi ngời lãnh đạo trực tiếp; kèm cặp bởi một ngời cố
vấn; kèm cặp bởi ngời quản lý có kinh nghiệm hơn
- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc : Phơng pháp này áp dụng
với đối tợng là nhà quản lý. Phơng pháp này giúp ngời quản lý có thể thực
hiện những công việc cao hơn trong tơng lai. Phơng pháp này là chuyển ngời
quản lý từ công việc này đến công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những
kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức. Có ba cách để
luân chuyển công việc là : chuyển đối tợng đào tạo đến nhận cơng vị quản lý ở
một bộ phận khác trong tổ chức nhng vẫn với chức năng và quyền hạn nh cũ;
ngời quản lý đợc cử đến nhận cơng vị công tác mới ngoi lĩnh vực chuyên
môn của họ; ngời quản lý đợc bố trí, luân chuyển công việc trong phạm vi nội
bộ một nghề chuyên môn
Qua nghiờn cu v tỡm hiu, ti thy u im ca phng phỏp o to
trong cụng vic l: Đào tạo trong công việc thờng không yêu cầu một không
gian hoặc những trang thiết bị đặc thù do mụi trng o to c thc hin
ngay ti c s kinh doanh. i vi hc viờn thỡ ào tạo trong công việc có ý
nghĩa thiết thực vì học viên đợc làm việc và có thu nhập khi học. Khi t chc
o to trong cụng vic thỡ hc viờn cú mt sự chuyển biến gần ngay tức thời
trong kiến thức, kỹ năng thực hành( mất ít thời gian đào tạo) v thực hành
những gì mà tỏ chức trông mong ở họ sau khi quá trình đào tạo kết thúc. Đào
tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên đợc làm việc cùng với những
đồng nghiệp trong tơng lai của họ và bắt chớc những hành vi lao động của
đồng nghiệp


20


Tuy vy, phng phỏp ny cng cú nhng nhc im l lý thuyết đợc
trang bị không có hệ thống. Học viên có thể bắt chớc những kinh nghiệm, thao
tác không tiên tiến của ngời dạy.
Điều ny cho tht o to trong cụng vic t hiu qu thỡ các giáo
viên dạy nghề phải đợc chọn lựa cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu của
chơng trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức thành thạo công việc và khả
năng truyền thụ. Quá trình( chơng trình đào tạo phảI đợc tổ chức chặt chẽ và
có kế hoạch.
1.3.2.2. Đào tạo ngoài công việc
o to ngoi cụng vic l phng phỏp o to trong ú ngi hc
c tỏch khi s thc hin cỏc cụng vic thc t. Mt s hỡnh thc truyn
thng ca o to ngoi cụng vic l
- Cử đi học ở các trờng chính quy: Các doanh nghiệp có thể cử ngời lao
động đến học tập ở các trờng dạy nghề hoặc quản lý do các bộ, ngành hoặc do
trung ơng tổ chức. Trong phơng pháp này, học viên sẽ đợc trang bị tơng đối
đầy đủ các kiến thức lẫn kỹ năng thực hành. Nhng đặc điểm của phơng pháp
này là tốn thời gian và chi phí.
- Các bài giảng, hội nghị, hội thảo: Phơng pháp này thờng áp dụng cho
ngời quản lý. Các bài giảng, hội nghị, hội thảo có thể đợc tổ chức tại doanh
nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài khách sạn, có thể đợc tổ chức riêng hoặc
kết hợp với một chơng trình đào tạo khác. Mục đích của phơng pháp này là
giúp học viên nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, khả năng xếp
đặt mục tiêu, khả năng kích thíchm động viên, khả năng ra quyết định. ở phơng pháp này học viên sẽ tham luận, phát biều, tranh luận theo từng chủ đề
nhất định trong lĩnh vực quản trị với sự hớng dẫn của ngời lãnh đạo và qua đó
họ học đợc kiến thức, kinh nghiệm cần thiết.
Tóm lại, có nhiều phơng pháp đào tạo lao động, tuỳ thuộc vào mục tiêu
kinh doanh của doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, mục tiêu đào tạo, phát

triển nguồn nhân lực mà doanh nghiệp phải lựa chọn phơng pháp đào tạo lao
động cho phù hợp.
u im ca phng phỏp o to ngoi cụng vic l trong thi gian
o to khụng can thip ti thc hin cụng vic ca cỏc b phn khỏc. Hc
viờn c trang b y cú h thng cỏc kin thc lý thuyt cng nh thc
hnh. n gin, d t chc.
Tuy nhiờn, phng phỏp ny cng cú nhc im l tn kộm v thi
gian vi ngũi lao ng v tn kộm v chi phớ i vi t chc . Phng phỏp
o to ngoi cụng vic ch ỏp dng cho phm vi hp.
1.3.3 Đánh giá chất lợng lao động trong khách sạn
Khi cn ỏnh giỏ cht lng lao ng chỳng ta thng ỏnh giỏ hiu
qu thc hin lao ng ca nhõn viờn. Vic ỏnh giỏ thụng qua tỡnh hỡnh thc

21


hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên,
chúng ta tìm hiểu một số phương pháp sau :
- Phương pháp danh mục kiểm tra: Trong phương pháp này, chúng ta
cần thiết kế một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ có thể xảy ra
khi thực hiện công việc của người lao động. những người đánh giá được nhận
các bản chụp của mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào những câu mà họ cảm thấy
phù hợp với đối tượng đánh giá.
Phương pháp này tránh được lỗi quân bình hay dễ dãi nhưng trong
phương pháp này mỗi loại công việc cần phải được thiết kế với những bản mô
tả riêng nhằm thể hiện được đặc trưng của công việc.
- Phương pháp ghi chép lại các sự kiện quan trọng: Phương pháp này
đòi hỏi người đánh giá ghi chép lại theo cách mô tả những hành vi có hiệu

quả và hành vi không có hiệu quả trong thực hiện công việc của người lao
động.
Phương pháp này thuận lợi cho người đánh giá thảo luận với lao động
về ưu điểm và nhược điểm của người lao động trong thực hiện công việc tuy
nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và dễ khiến người lao động cảm
thấy không thoải mái khi người quản lý ghi chép lại kém của mình.
- phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: là phương pháp
kết hợp phương pháp đánh giá đồ hoạ và phương pháp ghi chép các sự
kiện quan trọng. Các thang đo đánh giá được mô tả cụ thể bằng những
hành vi cụ thể.
Ưu điểm của phương pháp này là chúng ít thiên vị hơn các thang đo khác,
các đặc trưng được lựa chọn cẩn thận hơn và chúng tạo ra sự nhất trí giữa
những người đánh giá vì chúng đánh giá dựa trên hành vi cụ thể quan sát
được.
Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhược điểm là thiết kế thang đo tốn
thời gian và chi phí, việc sử dụng các thang đo để cho điểm cũng tốn nhiều
thời gian, kết quả đánh giá cũng bị ảnh hưởng nếu các đặc trung và các hành
vi không được lựa chọn và mô tả cẩn thận. Và người đánh giá cũng gặp khó
khăn khi phải xác định sự tương tự giữa hành vi thực hiện công việc và hành
vi được mô tả trong thang đo đánh giá.

22


Ngoi ra, cũn nhiu phng phỏp ch quan khỏc nh: Nh vic ỏnh giỏ
thụng qua kt qu hot ng kinh doanh ca doanh nghip, nhn xột ca
ngi lm cựng b phn v ỏnh giỏ ca ngi tiờu dựng l mt thang o
chớnh xỏc khi sn phm khỏch sn l dch v thỡ ngi tiờu dựng cm nhn rừ
nht cht lng ca sn phm.
1.3.4 T chc thc hin cỏc hot ng o to ngh nghip

1.3.4.1 Cỏc vn v mt chin lc
Để có thể xây dựng và thực hiện một chiến lợc tổng thể về đào tạo,
doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề sau:
- Tại sao tổ chức cần đầu t cho đào tạo? Cỏc lý do ca o to lao ng
xut phỏt t bn thõn ni ti doanh nghip v lý do xut phỏt t tỏc
ng ca hot ng bờn ngoi. Lý do xut phỏt t bờn trong doanh
nghip l cỏc chơng trình đào tạo này là một phần của chiến lợc của
công ty hay góp phần giúp tổ chức đạt đợc mục tiêu của tổ chức, đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của tổ chức. Xut phỏt t lý do bờn ngoi phi k
n nhng yờu cu cp thit ca nh nc v chớnh ph v o to v
phỏt trin ngun nhõn lc.
Sau khi xỏc nh c mc ớch, t chc cn phi xỏc nh c loi
hỡnh o to tin hnh o to. Vi tng mc tiờu trong nhng giai on
khỏc nhau ca doanh nghip khỏch sn v i vi tng loi lao ng thỡ
doanh nghip cn la chn loi hỡnh o to phự hp. i vi nhõn viờn mi
thỡ loi hỡnh o to nh hng lao ng l rt phự hp. Tuy nhiờn loi hỡnh
ny cng phự hp lao ng hin ti khi doanh nghip thay i chin lc kinh
doanh, thay i mỏy múc trang thit b Phỏt trin k nng l loi hỡnh o
to vụ cựng quan trng i vi mi loi i tng. o to an ton cng l
mt mng quan trng nhm ngn chn v gim bt tai nn lao ngv ỏp
ng c yờu cu ca lut phỏp.
- Khi xỏc nh c cỏc loi hỡnh o to phự hp thỡ chỳng ta phi xỏc
nh i tng o to. Trong cỏc chng trỡnh o to khi loi hỡnh o
to khụng phự hp vi i tng hc viờn thỡ cỏc loi hỡnh o to cn c
thay i phự hp vi i tng lao ng ú. Tu thuc vo yờu cu , mc
ớch ca t chc thỡ doanh nghip cú th la chn i tng l cỏc nhõn,mt
nhúm ngi hay ton b cụng ty. Ai cần đợc đào tạo?
Điều đầu tiên chúng ta quan tâm khi muốn trả lời đợc câu hỏi này là
mục đích của tổ chức là gì để chúng ta lựa chọn đối tợng đào tạo phù hợp và
sau đó là kỹ năng của đối tợng đào tạo để có đợc hiệu quả đào tạo lao động tốt


23


nhất. Tuỳ thuộc vào yêu cầu, mục đích của tổ chức mà doanh nghiệp có thể
lựa chọn đối tợng là cá nhân, một nhóm ngời hoặc toàn bộ nhân viên của
mình.
- khi cú i tng hc thỡ phi xem i tng no s cung cp chng
trỡnh o to cho doanh nghip. Doanh nghiệp phải lựa chọn đào tạo nội bộ
hay đào tạo bên ngoài. Mỗi hình thức đều có u điểm và nhợc điểm riêng
Đào tạo nội bộ ít tốn kém hơn nhng để đào tạo nội bộ tổ chức cần phải
chuẩn bị cho chơng trình đào tạo dẫn đến phải đòi hỏi tổ chức phải đầu t thời
gian, nỗ lực hơn. Và tổ chức lại thiếu những kỹ năng để cung cấp các chơng
trình đào tạo có chất lợng tốt.
Chơng trình đào tạo bên ngoài khắc phục đợc những nhợc điểm của đào
tạo nội bộ nhng chi phí lại khá cao.
- V khi ó thc hin c chng trỡnh o tothỡ ta phi ỏnh giỏ
chng trỡnh o to nh th no cú th tin hnh phỏt trin theờ nhng ni
dung khỏc. Cú hai ngun chỳng ta tip cn l ngi lao ng v t chc. i
vi ngi lao ng chỳng ta ỏnh giỏ hiu qu thc hin cụng vic, nng sut
thc hin cụng vic.. Cũn i vi t chc chỳng ta ỏnh giỏ xem mc tiờu m
t chc t ra khi t chc o to cú thc hin c khụng.
1.3.3.2 Quy trình đào tạo nghề nghiệp trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
* Bớc1 : Phân tích doanh nghiệp:
Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá đợc chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức,
kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trờng tổ chức.
- Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức nh: Năng
suất lao động, chất lợng thực hiện công việc, chi phí lao động, có mặt, vắng
mặt, tỷ lệ thuyên chuyển sẽ giúp cho nhà quản lý xác định đợc vấn đề cơ
bản của doanh ngiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo.

- Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận: Tronmg kế hoạch này, doanh nghiệp
cần xác định đợc những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho
chức vụ trống đó.
- Phân tích môi trờng tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm,
niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp và
tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong
môI trờng tổ chức.
* Bớc2 : Xác định đối tợng và nội dung đào tạo
Vì đào tạo gắn với chi phí nên hạn chế lãng phí chi phí thì phi xỏc định
đợc đối tợng, nội dung đào tạo. Trớc hết doanh ngiệp cần định rõ đối tợng lao
động cụ thể, ở vị trí cụ thể cần đợc đào tạo, từ đó xác định rõ nội dung cần đào
tạo cho từng đối tợng lao động tơng ứng.

24


* Bớc3 : Lựa chọn hình thức đào tạo : cú nhiu hỡnh thc o to lao ng
do ú doanh nghip cn la chn hỡnh thc o to phự hp vi i tng lao
dng ó c la chn.
* Bớc4 : Xây dựng chơng trình đào tạo hợp lý
Tuỳ theo hình thức đào tạo đã lựa chọn để xây dựng chơng trình đào tạo
cho phù hợp.
*Bớc5 : Tiến hành đào tạo, thử và rút kinh nghiệm
Trớc khi áp dụng chơng trình đào tạo chúng ta cần tiến hành đào tạo thử,
phát hiện các vấn đề phát sinh, chỉnh lý và hoàn thiện nội dung, hình thức đào
tạo.
* Bớc 6 : Tổ chức, triển khai chơng trình đào tạo toàn diện
Quá trình này cần đợc triển khai đồng bộ trên cơ sở bố trí phù hợp thời
gian, địa điểm và cần đợc giám sát chặt chẽ. Giám đốc nhân sự phảI quán triệt
cho mọi thành viên trong doanh nghiệp thấm nhuần và luôn coi trọng công tác

đào tạo của khách sạn.
* Bớc7 : Đánh giá kết quả đào tạo nghề nghiệp: vic ỏnh giỏ kt qu ca
o to lao ng cn ỏnh giỏ tỡnh hỡnh thc hin cụng vic ca hc viờn sau
khoỏ o to. Cú th dựng cỏc ch s nh nng sut lao ng, cht lng thc
hin cụng vic, hiu sut s dng trang thit b
1.3.5 ào tạo lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.5.1 S cn thit khỏch quan
Du lch núi chung v ngnh kinh doanh khỏch sn núi riờng l ngnh
cung cp dch v cho khỏch hng do ú c hai ngnh ny u ph thuc nhiu
vo yu t con ngi nhiu hn so vi cỏc ngnh khỏc. Nu xột tng b phn
trong kinh doanh khỏch sn thỡ cụng tỏc o to lao ng l vụ cựng quan
trng nu xột n tng th khỏch sn thỡ cụng tỏc o to l vn sng cũn.
- Con ngi l yu t tiờn quyt nh hng n hot ng kinh doanh
ca khỏch sn.
Trong kinh doanh khỏch sn, ngi lao ng cung cp dch v phc v
cho khỏch hng nờn nh hng n cht lng ca dch v dn ti ngi lao
ng lm vic nh th no nh hng rt ln n hot dng kinh doanh ca
khỏch sn. i ng lao ng khụng cú trỡnh thỡ khụng th cung cp dch v
cú cht lng c v do thi gian lao ng ca nhõn viờn khỏch sn ph
thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch hng do ú s tp trung mt s lng
lao ng ln do ú cụng tỏc o to lao ng t tiờu chun c cht v lng
l yu t hng u thit yu quan trng i vi doanh nghip nghip khỏch
sn.

25