LI M U
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát
triển nhanh chóng. Nếu chỉ cách đây 15 năm lợng khách du lịch nớc ngoài vào nớc
ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lợng khách du lịch nội địa cũng rất ít thì giờ
đây nớc ta đã thu hút hơn 1,8 triệu khách du lịch nớc ngoài mỗi năm, đó là cha kể
đến vô số những tour du lịch trong nớc. Khách du lịch đến tới Việt Nam không chỉ
bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những công trình văn hoá lịch
sử đã đợc hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO) công nhận mà còn
bởi một đất nớc Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hội nhập, tự tin và sáng
tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tế lớn và những dịch vụ
du lịch chất lợng.
Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời để
thởng thức những sản phẩm cũng nh dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Hàng
năm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng đợc mọc lên để đáp ứng những nhu cầu ngày
càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc về nhu cầu lu trú và thởng thức văn
hoá ẩm thực của địa phơng. Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quan kì thú mà
họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phơng và cảm nhận sâu
sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ đợc thởng thức. Điều này khiến
các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảI liên tục nâng cao chất
lợng của dịch vụ lu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉ nhằm một mục đích chung là
thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng.
Qua hai năm học tại trờng Trung học Thơng mại và Du lịch Hà Nội, Em
đã học đợc rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trong ngành du
lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất. Bởi nó chính là
một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch; góp phần tạo
dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn du lịch. ẩm thực
vốn đợc coi là một môn nghệ thuật mà ngời đầu bếp chính là nghệ sĩ mỗi món ăn
trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm đợc cả phong vị,
1

sắc, hơng đặc sắc của cả địa phơng cả dân tộc nơI khách đang đến qua từng món ăn
họ thởng thức. Và ngời phục vụ bàn ( ngành nghề em đã chọn) chính là ngời sắp
xếp bàn ăn, bài trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trớc trong và cả sau bữa ăn, giúp
thực khách có một không gian thoảI máI nhất để khách thởng thức món ăn, trực
tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ, chất lợng của các món ăn để
nhà hàng phục vụ khách ngày càng tốt hơn.
Với mong muốn đợc giới thiệu với bạn bè trong nớc và quốc tế về nét văn
hoá ẩm thực đặc sắc của quê hơng đất nớc mình, em đã chọn ngành phục vụ ăn
uống để thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao
quận Hai Bà Trng thành phố Hà Nội. ở đó, em đã có cơ hội thực hành rất nhiều
những kiến thức kĩ năng phục vụ bàn mà em đã đợc học trên ghế nhà trờng, tích luỹ
đợc nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp điều đó đ ợc
thể hiện rất rõ trong những nghiên cứu chi tiết về nghiệp vụ kĩ thuật bàn ở ngay
chính nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng. Đồng thời, em cũng xin đa ra một vài
gợi ý và hớng giảI quyết của riêng em nhằm khắc phục một số điểm cha tốt của nhà
hàng trong khách sạn Xây Dựng. Thực sự qua quá trinh thực tập em cảm thấy mình
đã sẵn sàng bắt tay vào công việc sau khi rời ghế nhà trờng.
Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em đợc chia làm 3 chơng:
Chơng 1: KháI quát về Khách sạn Xây Dựng.
Chơng 2: Thực trạng về phục vụ bàn
Chơng 3: Các kiến nghị đề xuất.
Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã sử dụng hai phơng thức nghiên cứu:
Đầu tiên là phơng thức gián tiếp: Em tìm kiếm các thông tin từ nhiều
nguồn khác nhau nh báo chí, các văn bản, mạng Internet, nhiều sách và giáo trình
giảng dạy của nhà trờng.
Kế đó là phơng thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trong
các tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp.
Chơng I:
2



KháI quát về khách sạn Xây Dựng
Khách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ
xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trng- Hà Nội. Con phố này ở
giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đờng chính nh: Bà Triệu, phố Huế, Đại
Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện.
Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nớc thuộc Bộ
xây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại
khách sạn. Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ đợc nghỉ ngơI thoảI máI thởng thức
những món ăn ngon do chính tay bếp trởng của khách sạn nấu. Với 50 phòng đợc
tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đáp ứng mọi
nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nớc.
I. Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng
Khách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng đợc xây dựng và hình
thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khân trên
con đờng kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừng phát
triển. Chặng đờng phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính:
1. Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995
Đợc xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năng của
nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trong ngành
xây dựng về họp và dự hội thảo. Thời kì này hoạt động của khách sạn mang tính
bao cấp với phơng thức lấy thu bù chi. Do nguồn khách trong ngành hàng năm ổn
định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%.
2. Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay.
Ngày 24 - 4 - 1995 Bộ trởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số
415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn trực thuộc bộ với phơng thức hạch toán độc lập có con dấu riêng đợc mở
tài khoản tại ngân hàng nhà nớc Việt Nam. Chức năng chủ yếu của khách sạn Xây
3



Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngành xây
dựng, khách trong nớc và nớc ngoài cùng với hoạt động kinh doanh trên khách sạn
còn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê.
Nh vậy , các dịch vụ của khách sạn gồm:
- Dịch vụ buồng
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ du lịch trong nớc
- Tổ chức các dịch vụ thơng mại,vui chơI giảI trí.
- Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lu liệm,
biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trớc vé máy bay, tàu hoả.
- Liên doanh liên kết với các tổ chức trong nớc để mở rộng hoạt động kinh
doanh.
II. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng chính thức đợc công nhận là khách
sạn tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn có một vị thế rất đẹp nằm ở khu trung tâm của thủ
đô Hà Nội nên giao thông rất thuận tiện, từ khách sạn khách trọ có thể dễ dàng,
nhanh chóng tới đợc mọi địa danh đẹp của thành phố cũng nh các trung tâm thơng
mại và các cơ quan hành chính, ngân hàng. Để đạt đợc tiêu chuẩn quốc tế là khách
sạn 3 sao khách sạn trong suốt 10 năm qua đã nỗ lực không ngừng để cảI tạo nâng
cấp toà nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc hiện đại, các trang thiết bị đã đợc
thay thế hầu nh toàn bộ tạo cho khách sạn một dáng vẻ hoàn toàn mới: hiện đại,
tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho mọi khách lu trú. Góp phần làm
đẹp thêm quang cảnh của khu phố:
Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m 2 trong đó có
400m2 là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m

2

là nơI dùng để làm bãI đỗ xe


của khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, cây
cảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có đợc một không gian xanh mát và tơI
đẹp.
4


Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kế
hoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan du
lịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề
hay để kí kết hợp đồng làm ăn.
Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh
lớn đợc trang hoàng rất trang trọng nhng không thiếu đI
sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng. ở ngay chính
giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khu nhà
hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - á và có thể
phục vụ 100 khách liền một lúc. Nhà hàng có các ô kính
to và rộng hớng ra vờn tạo nên một không gian rộng rãI
xanh tơI hơn cho phòng ăn. Bàn ghế đều đợc bố trí hợp
lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việc phục vụ bàn vừa giữ
đợc không gian riêng t cho khách. Ngoài ra nhà hàng
còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại đợc bố trí rất hài hoà nhã nhặn mà
vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng. Bên phảI là dãy ghế chờ và
gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua đợc nhiều đồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ
để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác.
Tầng 2 là đợc bố trí 4 phòng ăn nhỏ
để phục vụ cho những khách đI theo đoàn, gia
đình muốn có một không gian riêng t. Kế đó
là một phòng tổ chức tiệc có thể phục vụ từ
100 - 200 khách nhằm phục vụ tiệc cới, tiệc

sinh nhật hay là nơI nghỉ và ăn tra của các
khách đến tham dự hội thảo. Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu của
khách từ việc kê bàn ghế bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng nh yêu cầu về
màu sắc của phông trang trí về hoa tơI và phong cách phục vụ.
5


Toàn bộ tầng 3 là một phòng hội
nghị hội thảo lớn có thể chứa 300 500
khách đến tham dự và đợc lắp đặt các trang
thiết bị chuyên dùng cho hội nghị nh sân
khấu, máy chiếu với màn ảnh rộng, micro
nhỏ đặt trên bàn trớc mỗi ghế ngồi, bảng
trắng, và bảng hớng dẫn đặt trên hành lang của khách sạn.
Tầng 4 chính là khu giảI trí của khách sạn gồm có 3 phòng tắm hơI, 2
phòng massage nam nữ, và 5 phòng hát karaoke hiện đại đã đợc cách âm. và 1
phòng đặt các trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lu trú.

6


Từ tầng 5 đến tầng 10 là khu phòng ở của khách, gồm 50 phòng trong đó
có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, và 5 phòng VIP. Tất cả các phòng
đều đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại và tiện ghi: nh tivi có truyền hình vệ tinh,
điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm và vòi hoa sen và trang thiết bị vệ sinh hiện
đại, điện thoại quốc tế, đờng dài, có tầng cấm hút thuốc riêng.

Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều đợc nhập từ nớc ngoài chính
7



là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, nâng cao sức
cạnh tranh
III. Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn.
1 Sơ đồ bộ máy lao động

8


Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kế
toán

Phòng kế
hoạch - KD

Phòng du
lịch

Khối khách
sạn

Đội lễ tân
- phục vụ


Đội lễ tân bảo vệ

Tổ kỹ thuật
buồng

Tổ giặt là

Cửa hàng
ăn uống

Tổ bếp

Khách sạn

Tổ bàn bar

Chú thích:
Quan hệ quản lý:
Quan hệ phối hợp:

9


Khách sạn Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ công
nhân viên. Qua những năm tháng xây đựng phát triển và trởng thành đội ngũ cán bộ
công nhân viên đã lên 80 ngời, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề và giàu
kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốt
nhất. Tất cả các thành viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là chất lợng dịch vụ phảI xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phảI lấy nhân tố

con ngời làm trung tâm . Đó chính là phảI có một ngời lãnh đạo sáng suốt nhanh
nhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ công
nhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả. Tất cả mọi
ngời đều phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty. Chính vì vậy mà
khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chức nh
trên.
2. Cơ cấu
Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của từng dịch vụ, cơ cấu tổ chức lao động
của khách sạn Xây Dựng đợc phân bố nh sau:
-

Lãnh đạo đơn vị: + giám đốc
+ phó giám đốc

- Các phòng chức năng: + Phòng kế hoạch- kinh doanh
+ phòng kế toán
- Các bộ phận kinh doanh dịch vụ:
+ Phòng du lịch
+ Đội lễ tân- bảo vệ: tổ lễ tân bảo vệ, tổ kĩ thuật
buồng
+ Nhà hàng ăn uống: tổ bàn bar, bếp.
Trong tổng số lao động của khách sạn có 65 ngời là lao động biên chế
chính thức, 15 ngời là lao động hợp đồng kể cả hợp dồng ngắn hạn và dài hạn trong
10


đó 35 ngời là nam giới, 45 ngời là nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi.
+ Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ chính quy 25 ngời
- Đại học hệ tại chức 10 ngời
- Cao đẳng 10 ngời

- Trung cấp 20 ngời
- Tốt nghiệp PTTH 15 ngời
+ Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 ngời
- B: 25 ngời
- C: 20 ngời
3. Nội dung quy định
Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụng
đI ca nh sau:
- Hành chính: 7h30 16h30
- Lễ tân: ca 1: 6h 14h
Ca 2: 14h 22h
Ca 3: 22h 6h
- Buồng: ca sáng: 6h 14h
Ca chiều: 14h 22h
Trực đêm: 22h 6h
- Bàn bếp: ca 1: 6 14h
Ca 2: 14h 22h
- Bảo vệ: ca 1: 6h 14h
Ca 2: 14h 22h
Ca 3: 22h 6h
Các bộ phận khác đI hành chính. Tất cả các nhân viên làm việc đều phảI
có phù hiệu bên tráI ngực và mặc đồng phục theo từng bộ phận, Khối hành chính
không phảI mặc đồng phục. Trên phù hiệu ghi rõ tên chức vụ.
11


Trớc mỗi ca các nhân viên ở các bộ phận không thuộc khối hành chính sẽ
đến sớm 15 20 để bàn giao ca.
4. Mối quan hệ giữa các bộ phận.
4.1. Ban giám đốc

4.1.1. Giám đốc:
Là ngời đại diện và có thẩm quyền cao nhất của khách sạn, chịu trách
nhiệm trớc công ty, pháp luật nhà nớc về quản lý, điều hành hoạt động của khách
sạn, có nhiệm vụ chính sau:
- Nhận các nguồn lực và nhiệm vụ do Giám đốc công ty giao đồng thời chỉ
đạo và giao nhiệm vụ cho cá nhân, bộ phận tổ chức thực hiện và hạch toán
theo qui định của công ty.
- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai và các nguồn lực khác do Công ty giao theo
đúng mục đích và có hiệu quả.
- Chịu sự kiểm tra giám sát của Công ty đối với việc quản lý và điều hành của
mình.
- Chỉ đạo việc xây dựng và báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thực
hiện: các kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, hệ thống định mức kĩ
thuật
- Định hớng việc mở rộng và phát triển vững chắc các loại hình dịch vụ.
- Đàm phán, ký kết hợp đồng trong phạm vi đợc giám đốc Công ty uỷ quyền.
- Đợc uỷ quyền làm chủ đầu t các dự án có số vốn đầu t theo quy định của
Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả đầu t.
- Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế về quản lý
giá của Công ty.
- Chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với ngời lao động
do Công ty đề ra.
- Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể các phòng ban, nội sản xuất
thuộc Khách sạn.
12


- Đề nghị Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thởng, kỷ luật, điều động, tiếp
nhận cán bộ theo phân cấp quản lý của Công ty.
- Duy trì kỉ luật, duy trì quan hệ hợp tác trong Khách sạn.

- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại, các mối quan hệ hợp tác bên ngoài
khách sạn.
- Chấp hành và phối hợp với chính quyền địa phơng, các đơn vị, doanh nghiệp
trong khu vực trong việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trờng, phòng chống
cháy nổ.
- Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, các tổ chức chính trị- xã hội và các tổ
chức quần chúng theo pháp luật.
- GiảI quyết các kiến nghị, đề xuất của phó giám đốc và các bộ phận. Trờng
hợp vợt quá thẩm quyền thì báo cáo xin ý kiến công ty.
- Ký duyệt các văn bản. chứng từ do đơn vị ban hành.
- Tiếp nhận báo cáo của các bộ phận và chỉ đạo việc lập cũng nh ký duyệt các
báo cáo trình công ty theo luật định.
4.1.2. Phó giám đốc
Là ngời giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt
động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về nhiệm vụ
đợc phân công, có nhiệm vụ chính sau:
- Là đại diên chất lợng khách sạn: chịu trách nhiệm quản lý điều hành hề
thống quản lý chất lợng của khách sạn.
- Trực tiếp chỉ đạo hoạt động trong lĩnh vực Du lịch.
- Tham gia xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hệ thống định mức
kinh tế kỹ thuật, các qui chế, qui định.
- Theo dõi và kiểm tra công tác nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn.
- Theo dõi chỉ đạo công tác an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và an toàn
vệ sinh thực phẩm.
- Theo dõi chỉ đạo công tác: thi đua tuyên truyền, khen thởng, kỷ luật, văn hoá
13


văn nghệ, thể dục thể thao.
- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạm

vi công việc đợc phân công.
- Điều hành đơn vị khi giám đốc đI vắng và đợc giám đốc uỷ quyền.
- Nhận báo cáo của các bộ phận, báo cáo giám đốc tình hình hoạt động trong
lĩnh vực và nhiệm vụ đợc phân công, uỷ quyền.
- Lập các báo cáo về chất lợng theo qui định và yêu cầu của đại diện lãnh đạo.
4.2. Phòng kế hoạch - kinh doanh:
Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế hoạch
kinh doanh, đầu t, mua sắm, sửa chữa, kho tàng; công tác lao động tiền lơng, hành
chính, văn th lu trữ.
4.2.1. Trởng phòng:
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất về quản lý, điều hành phòng và hệ
thống chất lợng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Nhận và thực hiện nhiệm vụ do Ban giám đốc giao
- GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lợng trong phạm vi
phòng và lập các báo cáo chất lợng cho đại diện chất lợng khách sạn.
- Tổ chức xây dựng, trình giám đốc và triển khai thực hiện:
+ Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.
+ Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; giá sản phẩm hàng hoá dịch vụ ( trừ lĩnh
vực du lịch)
+ Các dự án đầu t công nghệ tin học, nâng cấp cảI tạo khách sạn, trang thiết bị.
- Trực tiếp chỉ đạo việc phân tích, tổng hợp, báo cáo tình hình thực hiện kế
hoạch.
- Tham gia đàm phán, chuẩn bị việc ký kết và triển khai thực hiện các hợp
đồng sản xuất kinh doanh
- Tổ chức triển khai các dịch vụ mới.
- Xây dựng các nội qui, qui định của phòng, của giám đốc giao
14


- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu.

- Thực hiện,duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc đợc phân công.
- Ký duyệt đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị của
phòng.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng, các bộ phận. Lập báo cáo trình
giám đốc.
4.2.2. Phó phòng:
Là ngời giúp việc cho trởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành
một số lĩnh vực theo sự phân công của trởng phòng:
- Công tác Marketing ( thu thập, xử lý thông tin, lập báo cáo).
- Trực tiếp lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn và hàng năm.
- Soạn thảo, theo dõi thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh. Các kế
hoạch theo sự phân công của trởng phòng.
- Tham gia xây dựng định mức kinh tế kĩ thuật, các quy chế quản lý sản xuất
kinh doanh, các đơn giá dịch vụ.
- Theo dõi kiểm tra công tác mua sắm vật t, trang thiết bị của đơn vị.
- Trong trờng hợp tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trong từng
thời gian, phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp thực hiện.
- Tổ chức thực hiện công tác hành chính, văn th, lu trữ, lao động tiền lơng.
- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu khi trởng phòng bận
hoặc đI vắng.
- Điều hành quản lý phòng khi trởng phòng đI vắng.
- Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc đợc giao trình trởng
phòng.
4.2.3. Nhân viên kế hoạch
Là ngời giúp lãnh đạo phòng trong công tác kế hoạch, công tác hành
chính lao động tiền lơng.
15



- Tham gia xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung ứng vật t hàng hoá.
- Xây dựng các dự án đầu t, kinh doanh định mức kinh tế kĩ thuật.
- Triển khai và hớng dẫn các bộ phận thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh
doanh nh: đầu t, sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng.
- Thực hiện công tác lao động tiền lơng và quản lý lao động trong khách sạn.
- Theo dõi thanh toán tiền lơng, ăn ca, tiền bồi dỡng chống độc hại, tiền làm
thêm giờ, ca đêm, tiền thởng các loại, chế độ bảo hiểm cho ngời lao động.
- Quảng cáo, tiếp thị, tiếp nhận và xử lý thông tin khi khách hàng yêu cầu.
- Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc đợc giao trình trởng
phòng.
4.2.4. Văn th - tạp vụ
Là nhân viên thực hiện công tác văn th lu trữ và công việc tạp vụ khác
có nhiệm vụ sau:
- Kiểm soát tài liệu, hồ sơ theo qui trình TT01 và TT02.
- Tiếp nhận, đăng kí, đóng dấu và làm thủ tục chuyển phát văn bản.
- Kiểm tra thể thức văn bản, đánh máy, in sao văn bản.
- Quản lý, sử dụng con dấu theo qui định của Công ty và khách sạn
- Thực hiện công tác hành chính sự vụ, tạp vụ khác của khách sạn.
- Lu trữ hồ sơ, công văn, thực hiện quy chế văn th bảo mật.
- Lập các báo cáo trình trởng phòng.
4.2.5. Thủ kho
Là ngời chịu trách nhiệm quản lý hàng hoá trong kho của khách sạn, có
nhiệm vụ sau:
- Làm thủ tục và nhập, xuất hàng hoá vào ra trong kho đảm bảo đúng qui định,
nhanh chóng thuận tiện.
- Sắp xếp, bảo quản hàng hoá trong kho, đảm bảo gọn gàng sạch sẽ, an toàn
thuận tiện, phòng chống cháy nổ và ma dột.
- Kiểm kê, đối chiếu chứng từ, vào thẻ kho, vào sổ hàng hoá nhập, xuất.
16



- Lập các báo cáo trình trởng phòng.
2.2.6. LáI xe
- Quản lý và sử dụng phơng tiện vận tảI theo qui định của khách sạn, đảm bảo
an toàn, chấp hành nghiêm luật lệ giao thông, hiệu quả và phòng chống cháy nổ.
- Thờng xuyên kiểm tra, bảo dỡng và đề xuất phơng án sửa chữa để đảm bảo xe
luôn hoạt động tốt.
- Hoàn thành các thủ tục thanh quyết toán hàng tháng.
- Lập báo cáo về tình hình hoạt động của xe hàng tháng trình trởng phòng.
4.3. Phòng kế toán- thống kê.
Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toán
thống kê.
4.3.1. Trởng phòng:
Là ngời quản lý, điều hành cáo nhất của khách sạn trong lĩnh vực kế toán
thống kê và hệ thống chất lợng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Tham mu cho giám đốc tổ chức bộ máy tài chính kế toán, thống kê trong
khách sạn.
- áp dụng hình thức kế toán phù hợp và phản ảnh trung thực, chính xác, kịp
thời, đầy đủ các hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Hớng dẫn các nhân viên dới quyền thì hành các chế độ tài chính kế toán nhà
nớc và qui định của Công ty.
- Thực hiện quy trình luân chuyển chứng từ đảm bảo yêu cầu chính xác, an
toàn đúng thời gian chế độ qui định
- Tổ chức chỉ đạo kiểm kê đánh giá tài sản theo qui định, hớng dẫn của công
ty
- Tổ chức bảo quản các chứng từ, các số liệu kế toán.
- Thực hiện báo cáo kế toán theo quy định của công ty
- Tham mu cho ban giám đốc khách sạn trong lĩnh vực quản lý tài sản, quản lý
sản xuất kinh doanh thông qua các số liêu báo cáo kế toán, kiểm toán và các
17



báo cáo phân tích hoạt động kinh tế.
- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn tham mu cho Ban giám đốc biện
pháp tổ chức sản xuất kinh doanh, cảI tiến kĩ thuật, thực hiện các chế độ đối
với ngời lao động, các chính sách tiết kiệm trong khách sạn.
- Chịu sự kiểm tra giám sát về nghiệp vụ của cơ quan quản lý cấp trên, cơ
quan thuế.
- Thực hiện nghiêm chỉnh Pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán, chế độ
tài chính của Nhà nớc, và Công ty.
- Kiểm tra việc chấp hành chính sách kinh tế tài chính, các định mức kinh tế kĩ
thuật trong quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh.
- Kiểm soát, kí các báo cáo, chứng từ kế toán, đề nghị của các bộ phận theo
qui định và các văn bản, đề nghị của phòng.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc đợc phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng trình giám đốc.
4.3.2. Kế toán tổng hợp:
Hình thức tổ chức hệ thống kế toán và qui trình luân chuyển chứng từ phù
hợp với yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kiểm tra, phân tích, đánh giá kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị thông
qua báo cáo kế toán, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính, tài sản của đơn vị.
- Tham gia xây dựng các đơn giá, hệ thống định mức
- Hớng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên khác trong phòng.
- Tổng hợp, đối chiếu số liệu để lập các báo cáo kế toán theo qui định của Công
ty, khách sạn trình trởng phòng ký duyệt.
4.3.3. Kế toán viên:
- Tập hợp kiểm tra, phân loại chứng từ, ghi chép số liệu kế toán theo phần việc
đợc phân công.
- Theo dõi, kiểm tra số lợng, chất lợng hàng hoá, thanh toán công nợ với khách

18


hàng.
- Phân tích, đánh giá việc sử dụng tài sản vật t, tiền vốn theo lĩnh vực đợc phân
công đề xuất các biện pháp quản lý, sử dụng có hiệu quả, tiết kiệm.
- Báo các tình hình thanh quyết toán đối với các khoản đầu t, mua sắm, sửa chữa
các trang thiết bị.
- Lập các báo cáo kế toán định kỳ, đột xuất theo qui định của trởng phòng và
nộp cho kế toán tổng hợp.
4.3.4. Thủ quỹ:
- Thu, chi tiền mặt, séc và làm thủ tục đề nghị chuyển khoản, cắt séc theo lệnh
của giám đốc.
- Quản lý quĩ tiền mặt. Đề xuất các biện pháp quản lý, thu, chi an toàn quỹ tiền
mặt.
- Lập bảng đối chiếu và cân đỗi quỹ.
- Lập các báo cáo theo qui định và nộp trởng phòng.
4.4. Phòng du lịch.
Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và
các dịch vụ khác có liên quan.
4.4.1. Trởng phòng
Là ngời quản lý, điều hành cao nhất của phòng Du lịch trong lĩnh vực chuyên
môn và hệ thống chất lợng bộ phận, chịu trách nhiệm trớc giám đốc, phó giám
đốc về tình hình hoạt động của phòng, có những nhiệm vụ chính sau:
- GiảI quyết các vấn dề có liên quan đến hệ thống chất lợng trong phạm vi đội
và lập báo cáo chất lợng cho đại diện chất lợng khách sạn.
- Lập kế hoạch và phơng án tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh du lịch.
- Giao dịch, đàm phán và đề nghị giám đốc ký kết các hợp đồng liên quan
trong lĩnh vực du lịch.
- Duy trì, mở rộng mối quan hệ đối với các nhà cung cấp dịch vụ và khách

hàng.
19


- Để xuất chiến lợc kinh doanh, các kế hoạch quảng cáo, tiếp thị theo từng
mùa vụ, các phơng án hợp tác hoặc cạnh tranh với các công ty, văn phòng du
lịch khác.
- Trực tiếp cung cấp thông tin về du lịch khi khách hàng yêu cầu.
- Đề nghị giá bán các dịch vụ, sản phẩm du lịch.
- Ký duyệt các văn bản, đề nghị của phòng.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc đợc phân công.
- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc và
phòng kế hoạch- kinh doanh.
4.4.2. Nhân viên điều hành:
Là ngời xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ:
- Nhận yêu cầu của khách và t vấn về các thông tin du lịch, thực hiện quảng
cáo tiếp thị quan các phơng tiện thông tin.
- Kiểm soát và giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm, (khách sạn,
nhà hàng, hãng hàng không, đại lý du lịch.)
- Cung cấp các thông tin cần thiết của từng tour du lịch cho hớng dẫn viên.
- Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch.
- Xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chơng trình quảng cáo tiếp thị
và khai thác nguồn khách.
- Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan.
- Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng.
- Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trởng phòng.
4.4.3. Hớng dẫn viên
Là ngời đón, tiễn, hớng dẫn cho khách theo các chơng trình du lịch đã định.
- GiảI quyết các tình huống phát sinh trong chuyến đi.

- T vấn khách hàng trong những lĩnh vực: mua sắm, thăm quan, ăn uống
- Thu nhận phiếu thăm dò ý kiến khách hàng từ các tour du lịch
20


- Cung cấp các thông tin mới thu thập trong chuyến đI cho nhân viên điều
hành.
- Hoàn thành các thủ tục tạm ứng, thanh quyết toán.
- Lập báo cáo thực hiện tour cho nhân viên điều hành.
4.4.4. Nhân viên văn phòng
Là ngời trực điện thoại, tiếp nhận thông tin và thông báo lại cho trởng phòng và
các nhân viên trong phòng.
- Chịu sự phân công của trởng phòng và nhân viên điều hành
- Thực hiện các công việc về hành chính, tạp vụ, vệ sinh dọn dẹp
- Đặt giữ chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả, hộ chiếu, visa
4.5. Đội lễ tân - phục vụ:
Là một bộ phận dịch vụ, đảm nhiệm công việc trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn nh: lễ tân, bảo vệ, buồng, giặt là, điện nớc, bảo dỡng, sửa chữa
4.5.1. Đội trởng
Là ngời quản lý, điều hành cao nhất của đội trong lĩnh vực chuyên môn và hệ
thống chất lợng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:
- Tổ chức, triển khai và kiểm tra, kiểm soát thờng xuyên các hoạt động của đội
theo chức năng nhiệm vụ đợc phân công.
- GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lợng trong phạm vi đội
và lập các báo cáo chất lợng cho Đại diện chất lợng khách sạn.
- Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của đội.
- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác
trong phạm vi công việc đợc phân công.
- Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác trình giám đốc và
các phòng theo qui định.

4.5.2. Tổ lễ tân
Có chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và bố trí buồng cho khách.
21


- Làm các thủ tục đón tiễn, thanh toán và hớng dẫn khách.
- Trực tổng đài, bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn.
4.5.2.1. Tổ trởng
Chịu trách nhiệm trớc đội trởng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệ
thống chất lợng của tổ, thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.
- Kiểm tra, giám sát. đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lợng.
- Bố trí lịch trực, trình đội trởng duyệt.
- Bồi dỡng đào tạo cho nhân viên.
- Tính toán, điều tiết nhằm đạt đợc công suất sử dụng buồng cao và giá bán
buồng cao.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nớc, các cơ
quan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân.
- Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho đội
trởng.
- Báo cáo tình hình thực hiện đợc giao cho đội trởng
- Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng.
- Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội trởng.
4.5.2.2. Nhân viên lễ tân
Là ngời đón tiễn, cung cấp các dịch vụ và thanh toán với khách khi khách đăng
kí phòng nghỉ, có nhiệm vụ sau:
- Tiếp nhận các thông tin thông qua sổ giao ca.
- Trực tiếp đón khách, tiễn khách, hớng dẫn khách nhập phòng và bán các dịch

vụ cho khách.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và quản lý hồ sơ đặt buồng của khách.
- Trực tổng đài điện thoại.
- Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách hàng khi khách trả phòng.
22


- Phối hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trong
thời gian khách nghỉ tại khách sạn.
- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng, bộ phận điện nớc lập báo cáo tình
trạng phòng phục vụ việc bán phòng cho khách.
- Đảm nhiệm công việc trong tổ khi cán bộ tổ đI vắng.
- Hàng ngày lập báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình thực hiện công việc
trong một ca cho tổ trởng.
4.5.3. Tổ bảo vệ
- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực khách sạn, bảo vệ tài sản của khách sạn
cũng nh của khách đến ăn nghỉ.
- Đón khách ngoài tiền sảnh, vận chuyển hành lý cho khách, tiễn khách.
4.5.3.1. Tổ trởng
- Chịu trách nhiệm trớc đội trởng về điều hành các hoạt dộng và tổ chức thực
hiện hệ thống chất lợng của tổ.
- Trực tiếp thực hiện công việc của một nhân viên bảo vệ
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lợng.
- Bố trí lịch trực.
- Tổng hợp và lập báo cáo của tổ trình đội trởng.
4.5.3.2. Bảo vệ khu vực ngoài:
Nhân viên bảo vệ khu vực ngoài của khách sạn có chức năng nhiệm vụ:
- Nhận ca thông qua sổ giao ca
- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực đơn vị 24/24 giờ.

- Hớng dẫn nơI đỗ xe cho khách.
- Chỉ dẫn khách vào liên hệ công việc với khách sạn
- Trông giữ ô tô, xe máy, xe đạp của khách và của nhân viên trong đơn vị
- Bảo vệ, trông coi dãy nhà kho
- Phối hợp với lễ tân trong việc đón, tiễn khách
23


- Báo cáo tình hình an ninh hàng ngày cho tổ trởng.
4.5.3.3. Bảo vệ sảnh
Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau:
- Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hớng dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ
tục đăng kí phòng.
- Chuyển hành lý của khách lên phòng và chuyển xuống khi khách trả phòng.
- Hớng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng
- Làm thủ tục khai báo tạm trú khách nghỉ tại khách sạn cho chính quyền địa
phơng theo biểu mẫu.
- Tiếp nhận thông tin của bảo vệ khu vực ngoài, tổng hợp lập báo cáo tình hình
an ninh trật tự trong ngày báo cáo tổ trởng.
Vị trí trực: Khu vực sảnh, tiền sảnh khách sạn và hành lang các tầng khi chuyển
đồ cho khách.
4.5.4. Tổ kỹ thuật buồng
Có chức năng, nhiệm vụ: vệ sinh sạch sẽ các buồng khách, khu vực tiền
sảnh, hành lang khách sạn và khu vực xung quanh, bảo dỡng, sửa chữa các trang
thiết bị trong khách sạn, thực hiện nhiệm vụ giặt là
4.5.4.1. Tổ trởng
Chịu trách nhiệm trớc đội trởng về điều hành các hoạt động và tổ chức
công việc cụ thể của từng nhân viên, thực hiện hệ thống chất lợng cụ thể của tổ.
- Quản lý các tài sản, công cụ trong buồng khách và các khu vực xung quanh
khách sạn.

- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở các
qui định của hệ thống chất lợng.
- Bồi dỡng đào tạo cho nhân viên.
- Lên kế hoạch về bảo dỡng trang thiết bị và thực hiện việc sửa chữa.
- Thờng xuyên cập nhật tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân
- Lập báo cáo thanh quyết toán hàng tháng về chi phí nguyên vật liệu, công cụ
24


dụng cụ.
- Bố trí lịch trực, lập các báo cáo trình đội trởng.
- Chủ trì phối hợp với bộ phận kĩ thuật gửi lễ tân.
4.5.4.2. Nhân viên phục vụ buồng.
- Vệ sinh buồng khách, hành lang, khu vực công cộng và đảm bảo việc sắp đặt
thứ tự ngăn nắp trong buồng.
- Đảm bảo tiêu chuẩn phòng khách đợc hởng theo quy định của khách sạn
- Giao phòng cho khách, giới thiệu quy trình sử dụng các trang thiết bị trong
phòng và nhận phòng khi khách trả phòng.
- Quản lý dịch vụ minibar, bài trí sắp xếp cây cảnh.
- Thờng xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơn
phục vụ công tác vệ sinh báo cáo tổ trởng xem xét giảI quyết.
- Báo cáo ngay tình trạng h hỏng cho tổ trởng và các bộ phận có liên quan để
khắc phục sửa chữa.
- Bảo quản trang thiết bị, vật t đợc giao.
- Kết hợp cùng bộ phận lễ tân lập báo cáo phòng hàng ngày báo cáo đội trởng
- Giao nhận đồ giặt là với bộ phận giặt là.
- Kết hợp cùng bộ phận kĩ thuật lập báo cáo tình trạng phòng báo cáo bộ phận lễ
tân.
4.5.4.3. Nhân viên giặt là
- Giặt, phơI khô, là ga, gối, chăn, vỏ chăn, khăn các loại.

- Giặt là quần áo cho khách khi có yêu cầu.
- Thờng xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơn
phục vụ công tác giặt là báo cáo tổ trởng xem xét giảI quyết.
- Bảo quản trang thiết bị, vật t đợc giao
- Lập sổ giao nhận giặt là với các bộ phận: bộ phận phục vụ buồng, bộ phận bàn
bar.
4.5.4.4. Nhân viên kĩ thuật
25