Lời mở đầu
Tính cấp thiết của đề tài: Trớc xu hớng quốc tế hoá Việt Nam cũng
đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trớc xu hớng đó ngành
du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của
mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hớng toàn cầu hoá cũng
đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao.
Với môi trờng thuận lợi thị trờng du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và
cạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh
nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới.
Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng
lợi thì chất lợng các chơng trình du lịch phải tăng lên hàng đầu.
Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập
quốc dân. Tuy nhiên chất lợng các chơng trình du lịch vẫn còn là một vấn đề
nan giải cha đợc tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác
động tới hiệu quả kinh doanh của ngành. Để chơng trình du lịch đạt hiệu quả
các doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng bên
cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhà
nớc để đa ngành du lịch phát triển.
Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìm
hiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy đợc tình hình quản lý chất lợng chơng trình du lịch của công ty đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng
cha cao đặc biệt là chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long do đó chuyên đề
của em đề cập đến vấn đề:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ
Long tại công ty du lich Phan Xi Phăng
Mục đích nghiên cứu
Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du
lịch Hà Nội Hạ Long nhằm đa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất lợng chơng trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách
1


Đối tợng nghiên cứu

Chuyên đề này nghiên cứu về chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long
tại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng chơng
trình du lịch Hà Nội Hạ Long
Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà
Nội Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lợng chơng
trình
Phơng pháp nghiên cứu
Chuyên đề đã sử dụng các phơng pháp sau:
+Phơng pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu
+Phơng pháp thống kê du lịch
+Phơng pháp điều tra khách du lịch
Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội
Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích và đa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo,
kết cấu của chuyên đề gồm ba chơng.
Chơng 1:

Những vấn đề cơ bản về chất lợng chơng trình du lịch

Chơng 2:

Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang

Chơng 3:

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long tại công ty du lịch

Phan Xi Phang

2


Chơng1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng chơng
trình du lịch

1.1. Khái niêm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du
lịch
1.1.1. Khái niệm chơng trình du lịch
Với ngời đi du lịch thì chơng trình du lịch là một hành trình khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở
về nơi xuất phát.
Với ngới kinh doanh du lịch (gồm công ty Lữ hành, đại lý du lịch) thì
chơng trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó quy định: Nơi
xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm
đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du
lịch Việt Nam quy định: chơng trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch
vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng
trình tham quan.
1.1.2. Đặc điểm của chơng trình du lịch
Tính tổng hợp
Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ do
nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ
bản của chơng trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi hành
cũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt động
vui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia.

Tính kế hoạch
Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc một cách có kế hoạch các yếu tố vật
chất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó ngời tổ
3


chức chuyến đi thực hiện đợc các chơng trình khép kín có tính hợp lý cao, còn
ngời mua (khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ tiêu
dùng hay biết trớc các lộ trình (hành trình, điểm đến) mà họ sẽ đi qua để từ
đó có quyết định mua hay không mua chơng trình du lịch của công ty.
Tính linh hoạt
Chơng trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ
đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau đợc thiết kế sẵn và chào
bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của ch ơng
trình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhà
cung cấp hoặc có thể thiết kế một chơng trình du lịch mới theo yêu cầu của
khách.
Tính đa dạng
Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức ch ơng trình du lịch, sự phối
kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian Sẽ
có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau nh: chơng trình du lịch tham
quan, giải trí, chơng trình du lịch chữa bệnh, du lịch thể thao, du lịch nghỉ
dỡng
1.1.3. Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch
Nhà cung ứng

Thông
tin
phản
hồi


Sản phẩm
dịch
vụ (du lịch )

Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chơng trình du lịch

4


Khách hàng ( khách du lịch )
Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậy
nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đó
nhà sản xuất chơng trình du lịch mới đa ra đợc những sản phẩm du lịch thoả
mãn đợc trông đợi của họ. Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà kinh
doanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau:
+ Lý thuyết nhu cầu
+Lý thuyết về sự trông đợi
Lý thuyết nhu cầu của MASLOW

Nhu cầu
tự hoàn
thiện

Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý


Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow
Theo Maslow, nhu cầu con ngời đợc tổ hợp theo nhiều hình tháp. Mỗi
khi nhu cầu ở tầng bậc thấp đợc thoả mãn thì con ngời lại có (nảy sinh) nhu
cầu ở tầng bậc cao hơn. Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách
du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông đợi của họ.
Lý thuyết về sự trông đợi
5


Sự thoả mãn

=

Sự cảm nhận

-

Sự trông đợi

S=PE
Trong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectation
Các biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch. khi khách có cảm
nhận tốt về chơng trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoả
mãn đợc sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chơng trình đó là tốt.
1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
1.2.1. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch
Chất lợng dịch vụ là sự tạo lên trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp.

Dựa trên khái niệm chất lợng thì chất lợng chơng trình du lịch là mức độ
phù hợp của các chơng trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc
của khách du lịch.
Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch:
Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinh
doanh Lữ hành nói riêng thì chất lợng chơng trình du lịch là rất quan trọng
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế
và hình ảnh của cônng ty trên thị trờng, chất lợng quyết định tới khả năng
cạnh tranh của công ty trên thơng trờng. Chất lợng và hiệu quả kinh doanh
luôn đề cập đến các yếu tố sau:
Nhóm các yếu tố bên trong:
+ Quản lý
Theo các chuyên gia về về chất lợng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩ
Edwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lợng đợc
bắt nguồn từ quản lý. Ngời quản lý có quyền và cách thức để đa ra các phơng
6


hớng, chính sách nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch. Mọi quyết
định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lợng chơng trình du lịch đều
xuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý. Sự khác biệt giữa các
trông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông
đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lợng sản phẩm du lịch. Nếu nhà
quản lý nắm bắt đợc những trông đợi, mong muốn của khách du lịch vào
những sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chơng
trình du lịch có chất lợng cao cung ứng cho khách. Qua đó cho thấy chất lợng
chơng trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý. Một
công ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cực
góp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽ
nắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có những

biện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lợng
chơng trình du lịch của công ty.
+ Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hỏng lớn tới chất lợng của chơng trình du lịch vì họ là những ngời thay mặt
cho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công ty
tới du khách. Chất lợng của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quả
công việc của đội ngũ hớng dẫn viên. Mỗi hớng dẫn viên làm tốt vai trò của
mình tức là tạo đợc thiện cảm, sự tin tởng của du khách làm họ hài lòng thì
chơng trình du lịch đó sẽ đợc đánh giá cao. Do đó hớng dẫn viên phải là
những ngời có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết
về nhiều lĩnh vực nh: Kinh tế Chính trị -Văn hoá - Xã hội.
+Thiết kế sản phẩm
Để có thể có một chơng trình du lịch có chất lợng cao đòi hỏi công ty
phải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoả
mãn đợc du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết
kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kế
cũng là một trong các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch.
7


+Phơng tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất
chơng trình du lịch
Chất lợng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ đợc trang bị
phơng tiện, thiết bị hiện đại. Ngày nay các công ty đang chạy đua với nhau
trong việc đầu t đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lợng sản
phẩm. Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm du
lịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty không
có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách du lịch.
+ Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hay
yếu của công ty. Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồn
vốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, là
yếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao
chất lợng sản phẩm.
Nhóm các yếu tố bên ngoài
+ Khách du lịch
Trong các chơng trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là ngời mua
mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chơng trình du lịch. Mọi
chơng trình du lịch đợc sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vì
vậy chất lợng chơng trình du lịch chịu ảnh hởng lớn từ phía du khách. Những
trông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lợng chơng
trình du lịch. Một chơng trình du lịch đợc đánh giá là có chất lợng cao khi nó
thoả mãn đợc tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho khách
những ấn tợng tốt đẹp về chơng trình.
+ Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chơng trình du
lịch, họ là những đối tác của công ty. Một sản phẩm du lịch mang tính tổng
hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành mà
cần có những đối tác khác nh: Các cơ sở lu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vui
8


chơi giải trí, cửa hàng lu niệmSản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất
quyết định đến chất lợng chơng trình du lịch của doanh nghiệp. Một chơng
trình du lịch có chất lợng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều
có chất lợng cao, ngợc lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó có
chất lợng không tốt sẽ ảnh hởng tới chất lợng của toàn bộ chơng trình du lịch.
+Môi trờng
Môi trờng là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lợng của chơng trình du lịch, đặc biệt là môi trờng tự nhiên. Môi trờng là một phần của du

lịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trờng xã hội là một phần
của môi trờng tự nhiên tác động tới chất lợng của chơng trình du lịch. Môi trờng xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia
đó.
+Giá cả
Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách. Một chơng
trình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút đợc sự quan tâm, chú ý từ du
khách. Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhng nhân tố quyết định tới
sức cạnh tranh của công ty.
Giá cả ảnh hởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,
giá có thể làm khách thay đổi quyết định trớc khi tiêu dùng sản phẩm. Giá
tạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá đ ợc hiệu quả
hoạt động kinh doanh cũng nh sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôi
khi nhà quản trị không kiểm soát đợc mức giá vì nó chịu sự tác động của
giá thị trờng.
+Chính sách của Nhà Nớc
Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dần
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách của
Nhà Nớc đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đa ngành
phát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới. Những
chính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu t nớc ngoài học hỏi công
nghệ tiên tiếnĐể phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là vốn đầu t
9


của Nhà Nớc để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
thuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Làm phong
phú, đa dạng thêm các loại hình du lịch.
+Tính thời vụ
Việt Nam là đất nớc khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm đợc phân ra
làm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì

mọi ngời đi du lịch theo mùa. Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịch
còn chịu ảnh hởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hớng chỉ đi du lịch vào một
mùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khó
khăn. Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bớc xoá
bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh du
lịch.
+Nhân tố về xã hội của môi trờng kinh doanh nói chung
Sự phát triển của môi trờng kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự phát
triển của ngành du lịch nh: Phơng tiện giao thông hiện đại, đờng giao thông
thuận tiện sạch đẹp Sẽ góp phần thu hút đ ợc khách đến với du lịch Việt
Nam.
Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của ngời dân, nếu thu nhập cao thì
nhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngợc lại. Do vậy môi trờng kinh doanh của nền
kinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
Chơng trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết hợp
của nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản xuất
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lợng. Do vậy hai tác
giả Berry và Parasuramen đã đa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụ và
đợc liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đó là:
+Sự tin cậy
+Tinh thần trách nhiệm
+Sự đảm bảo
+Sự đồng cảm
10


+Tính hữu hình
Các chơng trình du lịch cũng là sản phẩm dịch vụ do vậy có thể áp dụng
5 chỉ tiêu này để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.

Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch nh đã hứa
của công ty một cách chính xác và trung thực, có những chơng trình du lịch có
chất lợng cao đem lại sự tin tởng cho du khách.
Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách nhiệt tình và tích cực từ phía
công ty và đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ có trong chơng trình du lịch
nh đã giới thiệu với khách. Trong trờng hợp sản phẩm du lịch bị sai hỏng thì
cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của du
khách đối với công ty.
Sự đảm bảo
Đó là đảm bảo về chất lợng chơng trình du lịch, đảm bảo sự tôn trọng
của khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí mật của
khách là một yêu cầu họ không muốn cho ngời khác biết, nên việc làm đó thể
hiện sự tôn trọng đối với khách du lịch.
Sự đồng cảm
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tới tâm
trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi. Sự đồng cảm bao gồm cả
khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quan tâm,
sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìm kiếm sự
sẻ chia, sự đồng cảm từ những ngời xung quanh và từ chính hớng dẫn viên.
Tính hữu hình
Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các phơng tiện thông tin liên lạc. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: hãy nhìn
thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của
chúng tôi. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin tởng hơn vào các yếu tố hữu hình. Trong chơng trình du lịch thì môi trờng vật
11


chất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúng
bao gồm: Môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả, phơng tiện thông

tin, các yếu tố trang trí
1.2.3. Các phơng pháp đo lờng chất lơng chơng trình du lịch
Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vào
tâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lợng chơng trình du
lịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lợng, nó giúp công ty có
thể kiểm soát, đánh giá chất lợng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho khách, từ
đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của khách nhằm
không ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng chơng trình du lịch.
Để đáng giá chất lợng chơng trình du lịch, ngời ta thờng sử dụng các
phơng pháp sau:
+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
+Các phơng pháp khác nh:
- So sánh chất lợng dịch vụ của công ty với dịch vụ của công
ty tốt nhất.
- Tham dự các giải thởng trong và ngoài nớc.
mẫu
điềutrên
tra vẫn đang đợc sử dụng, nhng
Trên thế giới hiện nayXác
cácđịnh
phơng
pháp
phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phơng pháp căn cứ vào sự thoả mãn
của khách hàng. Đại diện cho phơng pháp này là hai phơng pháp Servqual của
Thiết kế phiếu điều tra
Parasuraman, valarie Zeitham Berry đa ra vào năm 1998 và phơng pháp của
Carvell Herrin đa ra vào năm Lập
1990thang

và đợc
áp dụng thành công trong ngành
điểm
nhà hàng Mỹ. Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh dịch vụ du lịch
mới phát triển, điều kiện áp dụng
các phơng
pháp trên cha cho phép, nên các
Phát phiếu
điều tra
công ty du lịch sử dụng phơng pháp đơn giản là đánh giá sự thoả mãn chung
của khách hàng về chất lợng dịch vụ. Phơng pháp này gồm các bớc sau
Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu
12
Kết luận


Sơ đồ 1.3: Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn
chung của khách du lịch
+ Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho
kết quả chính xác
+Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học,
luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu.
+Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch
gồm:
- Rất tốt: 5 điểm
- Tốt: 4 điểm
- Trung bình: 3 điểm
- Yếu: 2 điểm

- kém: 1 điểm
+Phát phiếu điều tra: Đợc hớng dẫn viên phát cho khách du lịch khi chơng
trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hớng dẫn viên thu nhận và xử lý các
ý kiến của khách du lịch về chơng trình đó.
+Thu phiếu điều tra, cho điểm
13


+Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau
Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra,
Xi,j k: chất lợng chơng trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i về
dịch vụ thứ j của công ty thứ k. ta có:
+Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ
k

n

X jk


j =1

=

Xịk

n

+ Giá trị trung bình về chất lợng chơng trình du lịch của n khách hàng đối với
m chỉ tiêu của công ty thứ k là:


m

Xk =

n

Xijk
j =1 j =1

m.n

+ Giá trị trung bình về chất lợng chơng trình du lịch của n khách du lịch đánh
giá về m chỉ tiêucủa l công ty

14


l

X =

m

n

Xijk
k =1 j =1 j =1

l.m.n


Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lợng chơng
trình du lịch và đ ra kết luận.
+Kết luận: Là việc đa ra các nhận xét, đánh giá về chất lợng của chơng trình
du lịch để thấy đợc dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ nào
làm làm khách cha hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục.
1.3. Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch là những hoạt động đợc thực
hiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng.
Nâng cao chất lợng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lợng chơng trình du lịch.
1.3.2.ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
+ Chất lợng của một chơng trình du lịch đợc nâng cao khi chất lợng các dịch
vụ đợc nâng cao vì chơng trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều
loại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lợng của chơng trình du
lịch. Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách du lịch là
rất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách hàng rất
quan tâm tới chất lợng chơng trình du lịch, họ sẽ chọn những chơng trình có
tính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lợng cao. Khi chất lợng sản phẩm tốt
thì du khách sẽ tin tởng và có những ấn tợng tốt về công ty, đây sẽ là một biện
15


pháp

quảng

cáo


mang

lại

hiệu

quả

cao.

+ Việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng
cáo vì khi khách cảm nhận đợc chất lợng chơng trình du lịch là tốt, họ sẽ
tuyên truyền, giới thiệu với ngời khác. Với những ấn tợng tốt đẹp đó du khách
sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trong chơng trình
du lịch. Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch cần làm tốt
nagy từ đầu.
+ Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch là nhân tố quyết định tới việc nâng
cao khả năng cạnh tranh của công ty. Các công ty du lịch thờng cạnh tranh với
nhau trên tất cả các mặt nh: Giá cả, quảng cáo, chất lợng ,
Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lợng là quan trọng nhất, khi chất lợng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác nh giá cao. Ví dụ: Giá cả sản phẩm du
lịch luôn tơng xứng với chất lợng và khi chất lợng đạt tới mức hoàn hảo, vợt
xa đối thủ cạnh tranh. Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty. Còn với
các chơng trình du lịch có chất lợng tơng đơng thì du khách sẽ chọn chơng
trình có giá thấp hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch
có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động
của công ty.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng các chơng trình du lịch
Trình độ hiểu biết của hơng dẫn viên
Trong mỗi chơng trình du lịch, hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng,

họ là những ngời đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch. ấn tợng ban
đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hớng dẫn viên có
sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu rộng
về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội. Đặc biệt là trình độ ngoại
ngữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối với mỗi hớng dẫn
viên. Khi hớng dẫn viên có ấn tợng tốt trong lòng du khách họ sẽ có những
đánh giá cao về chất lợng chơng trình du lịch điều đó đem lại hiệu quả cao
trong việc thu hút khách mới. Do đó đội ngũ hớng dẫn viên có vai trò rất quan
16


trọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết định tới chất lợng
của chơng trình du lịch.


Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lợng

chơng trình du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ đợc du khách đánh giá cao,
vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn. Điều đó góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Tổ chức quy trình chuyến đi
Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đối
với du khách. Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chơng trình du lịch tạo ra
sự phong phú, đa dạng của chơng trình đem lại sự khác biệt so với các sản
phẩm của công ty khác. Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và
đợc đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chơng trình góp phần vào
việc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trờng.
Công tác quản lý chất lợng khách hàng
Quản lý chất lợng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục

tiêu của công ty từ đó có những chiến lợc, chính sách chăm sóc một cách thờng xuyên để nắm bắt đợc nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chơng
trình từ đó xây dung đợc các chơng trình hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu của
du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khẳ năng cạnh
trang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại của các công ty
khác.
Tóm lại qua chơng 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chơng trình
du lịch, các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch và các phiơng
pháp đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long tại công ty du
lịch Phan Xi Phang.
Chơng 2 là thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long
tại công ty du lịch Phan Xi Phang
17


Chơng 2: thực trạng chất lợng chơng trình du lịch
hà nội hạ long
Tại công ty du lịch phan xi phăng

2.1. Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Trớc xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đang
chuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới.
Đứng trớc cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sự
cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác. Đã có rất nhiều công ty
du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nớc và quốc tế.
Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc là
bà: Phạm Thị Phơng. Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của công
ty là kinh doanh du lịch với phần thi trờng chính là khách du lịch nớc ngoài.
Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị trờng không ổn định. Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình kinh

doanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức
cạnh tranh trên thị trờng.
Giám đốc Phơng với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lập
công ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh và
nâng cao sức cạnh tranh của công ty. Ngày nay địa điểm kinh doanh của công
ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tơng đối thuận tiện để kinh doanh du lịch.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động
Cơ cấu tổ chức đợc thể hiện qua sơ đồ sau
18


Giám đốc

Phó giám đốc 1

Phó giám đốc 2

Phòng
hành
chính kế
toán

Phòng
điều
hành
TOUR

Kế
toán

trưởng

Thủ
quỹ

Các hư
ớng
dẫn
viên

Các
cộng
tác
viên

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc
Là ngời đứng đầu công ty, là ngời ra các quyết định, mệnh lệnh và chịu
trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trớc pháp luật, là ngời
toàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty.
Phó giám đốc
Chịu trách nhiệm trong việc quản lý điều hành hoạt động kinh doanh và
quản lý về nhân sự trong công ty.
+ Phó giám đốc quản lý nhân sự
19


Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đời
sống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viên
cho các phòng ban.

+Phó giám đốc điều hành
Chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty từ
việc điều phối, ngoại giao, ký kết hợp đồng, tìm đối tác Phó giám
đốc chịu quản lý của giám đốc và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về
mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Phòng hành chính kế toán
Phụ trách vấn đề ngân sách của công ty. Có trách nhiệm quản lý theo
dõi tình hình tài chính của công ty, thực hiện phát lơng cho nhân viên, phòng
hành chính kế toán chịu trách nhiệm trực tiếp trớc ban giám đốc.
Phòng điều hành TOUR
Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chơng trình
du lịch từ việc xây dựng chơng trình đến điều phối, sắp xếp, hớng dẫn viên,
kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. Là đầu mối triển khai
toàn bộ việc điều hành các chơng trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian
và chất lợng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký
hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình thực
hiện dịch vụ của các đối tác. Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện chơng trình du lịch của công ty ra thị trờng.
Các hớng dẫn viên
Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành. Hớng dẫn
viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hớng dẫn và
quản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung ứng
về phòng điều hành. Đội ngũ hớng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết định
tới sự thành công của chơng trình du lịch.

20


Đặc điểm lao động của công ty đợc thể hiện ở bảng
Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty
Bộ phận


Số l- Tuổi
ợng

1. Phòng hành chính 2
kế toán
Trong đó
+kế toán trởng
+thủ quỹ
2. Phòng điều hành
Trong đó
+Điều hành du lịch

Nam/Nữ

Trình

Nam

Nữ

vấn
ĐH

1

1
1

trung

bình
29

1
1
7

1
28

4

27

3

1

2

nội địa
+ Điều hành du lịch 3

29

2

1

2


độ
CĐ

học Trình
TC

độ

ngoại ngữ
A
P
T

1
1
1

1

1

1

1

1

quốc tế


(ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung)
2.1.3. Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng
Các chơng trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú đợc
thể hiện ở bảng dới

Biểu 2.2. Các chơng trình du lịch chủ yếu
stt

Chơng trình du lịch

Thời gian

Giá

21


Chơng trình du lịch trong nớc
+Hà Nội Hải Phòng
-Đồ Sơn
-Đảo Cát Bà
- Casino Đồ Sơn
+Hà Nội Hạ Long
+Hà Nội Cửa Lò
+Hà Nội Sầm Sơn
+Hà Nội Hồ Núi Cốc
-Bảo tàng văn hoá các dân tộc
+Hà Nội Sa Pa
+Hà Nội Huế - Đà Nẵng
+Hà Nội Nha trang - Đà Lạt

+Hà Nội Nha trang - Đà Lạt

3 ngày, 2 đêm

485.000VNĐ

2 ngày 1 đêm
3 ngày 2 đêm
3 ngày 2 đêm
3 ngày 2 đêm

263.500VND
368.000 VND
345.000 VND
398.000VND

3 ngày 2 đêm
5 ngày 4 đêm
9 ngày 8 đêm
12 ngày 11 đêm

580.000VND
850.000VND
1.870.000VND
2.550.000VND

7 ngày 6 đêm
6 ngày 5 đêm
7 ngày 6 đêm
13 ngày 12 đêm


385USD
345USD
630USD
1.550 USD

TPHCM- Tây Ninh Vũng Tàu
Cần Thơ

2

Chơng trình du lịch quốc tế
+Việt Nam Thái Lan
+Việt Nam Trung Quốc
+Việt Nam Anh
+Việt Nam Pháp Bỉ Hà
Lan

Đối tợng khác chủ yếu đến với công ty
Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từ
những nguồn sau:
- Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế
Do uy tín và hình ảnh của công ty đã đợc khẳng định trên địa bàn kinh
doanh do đó công ty đã đợc biết đến và tin tởng từ các công ty khác, các đại lý
ở nớc ngoài nh: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc
-Khách trực tiếp đến mua tại công ty
Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớn
nên công ty thu hút đợc khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chơng trình
du lịch tại công ty các đối tợng khách này gồm:


22


+Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quan
danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống của
Việt Nam đây là nguồn khách tơng đối lớn và có sự ổn định và có sự
tăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty
+ Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà Nớc, T nhân Đây là đối tợng khách thờng niên của công ty vì họ thờng tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần và thờng
với số lợng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho công ty, với
đối tợng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ thân thiết và có
mức giá u đãi để giữ chân khách.
+Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trờng đại học, khu dân c.
Đối tợng này cha nhiều tuy nhiên công ty thờng có chính sách giảm
giá, giá u đãi để thu hút thêm.
Thuận lợi, khó khăn
+Thuận lợi:
Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố
nơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố, phờng Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ thu
hút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch. Khi họ cần thì
việc tìm công ty là rất dễ dàng.
Một thuận lợi na là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làm
việc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiều
lĩnh vực trong cuộc sống. Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo ra
môi trờng làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo, tự
chủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới là
có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những ngời có năng lực, đồng
thời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợp với
những cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệt tình
hơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty.
+Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn.

23


- Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liên
tục có nhng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại nh: Dịch cúm gia cầm,đại
dịch SARS đã ảnh hởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lợng
khách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanh nghiệp
kinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của công ty. Họ
đa ra mức giá thấp hơn trong các chơng trình du lịch, hay họ đã nâng cao
chất lợng chơng trình du lịch, đa thêm các dịch vụ bổ sung vào chơng trình
du lịch.
- Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lợc
Maketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trờng, vì vậy các
công ty này đã có một lợng khách quen rất lớn.Trớc tình hình cạnh tranh
gay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việc tranh
giành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi để tiếp
tục hoạt động kinh doanh.
- Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nớc. Khó khăn
này cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch ở nớc ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả các chơng trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách.
Những vấn đề này làm cho công ty đứng trớc những khó khăn và thử thách
mới.
Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 2004 có
những bớc chuyển biến rõ rệt. Điều đó đợc khái quát qua bảng số liệu
trong 2 năm 2003 2004 nh sau:
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch Hà Nội Hạ
Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang
Các chỉ tiêu

Đơn vị


stt
Tổng doanh thu
Trong đó

Triệu đồng

Năm

Năm

So

2003

2004

2004/2003

802


115

687

sánh
%
116,74


24


1
+Doanh

thu

ăn Triệu đồng

uống
Tỷ trọng
+Doanh thu lu trú
Tỷ trọng
+Doanh thu dịch vụ

2
3

vận chuyển
Tỷ trọng
+Doanh thu khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất
Tổng lợi nhuận
Tỷ suất
Tổng lợng khách
Trong đó
+Khách quốc tế

Tỷ trọng
+Khách nội địa
Tỷ trọng

174

211

37

%
Triệu đồng
%
Triệu đồng

25,33
140
20.38
186

26,31
186
23,19
227

0,98
46
2,81
41


%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Ngời

20.07
187
27,22
570
82.97
117
17,03
990

28,30
178
22,19
668
83,29
134
16,71
1480

1,23
-9
-5,03

98
0,32
17
-0,32
490

Ngời
%
Ngời
%

600
60,6
390
39,4

950
64,19
530
35,81

350
3,59
140
-3,59

121,26

132,86
122,04


95,19
117,19
114,53
149.50
158,3
135,9

(nguồn số liệu: tại công ty du lịch Phan Xi Phang)

Phân tích
Qua bảng kết quả kinh doanh chơng trình du lịch Hà Nội Hạ Long
tại công ty du lịch Phan Xi Phang ta thấy:
Nhìn chung tình hình kinh doanh chơng trình du lịch Hà Nôi Hạ Long tại
công ty là tơng đối tốt, điều đó đợc thể hiện:
+ Tổng doanh thu tăng 16,74% tơng ứng với 115 triệu đồng, trong đó
- Doanh thu ăn uống tăng 21,26 % tơng ứng với 37 triệu đồng
25