Mục lục


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh nhà hàng
chiếm một vị thế quan trọng và là nhu cầu tất yếu của mỗi người để duy trì sự sống.
Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại
ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng của chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong
giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau và nhường chỗ cho
cuộc cạnh tranh chất lượng.
Các loại hình kinh doanh du lịch dù khác nhau nhưng chúng luôn quan hệ
chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ khách, giúp chuyến hành trình thành công
và hiệu quả. Tuy nhiên, để hoạt động du lịch được diễn ra ra theo đúng lịch trình thì
việc đầu tiên được đáp ứng là nhu cầu ăn uống. Đó là nhu cầu tối thiểu của con
người để đảm bảo sự sống. Có thể khẳng định rằng, ẩm thực chính là tiền đề để hình
thành hoạt động du lịch. Hơn thế nữa, du lịch ngày nay phát triển nhanh chóng, du
khách muốn khám phá những nét văn hóa mới, đặt biệt là văn hóa ẩm thực. Do đó,
nhu cầu về ăn trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải
chuyên nghiệp hơn, cần được chú trọng đầu tư nhiều hơn.
Nhà hàng Queen Palace là một nhà hàng đã đi vào hoạt động được 7 năm và
cũng có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh ăn uống. Đối tượng khách hàng tiềm
năng là khách đoàn du lịch của các hãng lữ hành trên toàn quốc và khách du lịch
Mỗi năm nhà hàng mang lại ngồn doanh thu đáng kể và để có thể là sự lựa chọn
đáng tin câỵ cho khách hàng thì nhà hàng cần phải có những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ để tạo những ấn tượng tốt cho khách. Trong thời gian thực
tập ở nhà hàng Queen Palace, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và
tính cấp thiết của nó, tôi đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Queen Palace – Công ty cổ phần Toàn Cầu” để làm chuyên đề tốt

nghiệp của mình.

2.

2. Mục tiêu nghiên cứu:


Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hướng đến việc đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Queen Palace, từ đó đưa ra giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này. Cụ thể từng bước thực hiện như sau:
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong

-

kinh doanh nhà hàng.
Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Queen Palace.
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Queen Palace qua ý

-

kiến đánh giá của khách hàng và các số liệu thu thập được.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tính chất dịch vụ ăn uống tại

nhà hàng.
3. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.
3.1. Đối tượng và nội dung nghiêm cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ăn uống

-

tại nhà hàng Queen Palace
Nội dung nghiên cứu: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Từ đó, đưa ra định hướng và các

-

giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Câu hỏi đưa ra để nghiên cứu đề tài:
Hiện tại, mức độ nhận thức chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại

-

nhà hàng Queen Palace là như thế nào?
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông
qua các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ? Có sự khác biệt nào giữa các yếu tố
về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đưa ra so với nhận thức của khách

-

hàng có?
Thông qua việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống thì những
giải pháp, kiến nghị nào được đưa ra nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

3.1
-

vụ ăn uống của nhà hàng?
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Nhà hàng Queen Palace thuộc công ty cổ phần Toàn Cầu
Phạm vi thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2/2016 – 4/2016 và sử dụng số liệu

thứ cấp trong năm (2013-2015)
4. 4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1
4.1. Thu thập số liệu:
 Số liệu thứ cấp:
Thu thập và sử dụng số liệu, tài liệu về tình hình hoạt động kinh doanh chung
của nhà hàng. Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức nhà hàng,


doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách.. để nắm bắt được thực trạng kinh
doanh của nhà hàng trong thời gian qua.

•

Số liệu sơ cấp:
Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ
Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi
Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện
Xác định qui mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Công thức:

Trong đó:
n : quy mô mẫu điều tra
N: kích thước của tổng thể, N = 134.000 (tổng số lượt khách đến nhà hàng
năm 2015)
Chọn khoảng tin cậy 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05

Thay số ta được:

n=

134
1 + 134. 0,05 2

= 100

Như vậy, số lượng mẫu cần điều tra sẽ là 100 mẫu.
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu của mình tôi có sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để
có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên một biến quan sát. Trong khi đó theo nghiên cứu của Hoàng Trọng Và Chu
Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5, với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai
số cho phép 5%. Nới n là cỡ mẫu cần lấy hay là số lượng khách hàng tối thiểu cần
điều tra. Vì vậy:
n = (tổng số biến định lượng) x 5= 22 x 5= 110
Vậy cỡ mẫu bằng 110 tức là cần thiết phải phỏng vấn chính thức 110 khách
hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của xí nghiệp.
Kết hợp hai phương pháp trên tôi chọn cỡ mẫu là 110


-

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS
Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)
Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự


-

khác biệt giữa các trung bình nhóm được phân loại theo các tiêu thức khác nhau.
Phương pháp duy vật biện chứng để đảm bảo tính logic về nội dung trong quá trình

4.2

phân tích và kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Kết quả sẽ giúp ta nhận định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài long chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tác động đến sự hài long chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Queen Palace.


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1
1.1.1

1.1. Lý luận cơ bản về kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh, phục vụ các món ăn, đồ uống có chất lượng
cao và dịch vụ bổ sung đi kèm theo cho khách có khả năng thanh toán cao với
những hoạt động và chức năng đa dạng nhằm thu lợi nhuận.

1.1.2

1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng:
Hoạt động kinh doanh ăn uống ngày càng được khách hàng quan tâm và chú
trọng.

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí các nhà hàng cho khách hàng
nhằm mục đích có lãi”

1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng:
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống:

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách
sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán
kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:Sản phẩm của nhà hàng là tất cả
hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những
nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ
uống do nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn.
Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống
và thẩm mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và
khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay
tinh thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài
lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:


- Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.

- -Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí,
thư giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ
xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát

buộc. Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng
trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không
phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ
trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào
cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch
vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy,
không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng
không thể biết được chất lượng của nó ra sao. Trước khi sử dụng, khách hàng chỉ có
thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách
hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình
này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của
mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình
“sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời
gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt
nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể
thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của
nhà hàng chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng
thanh toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt
nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách
sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không
gian nhà hàng sang trọng tiện nghi.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao:
Khách đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi



du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm
hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không
khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức
tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà
hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện
pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các
dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử
dụng sản phẩm của nhà hàng.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ
đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau
đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để
phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản
phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải
có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải
thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng
cao chất lượng sản phẩm.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải
đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh
chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang
1.1.4

trọng.
Chức năng của nhà hàng:
Để thỏa mãn các mục đích khác nhau của từng khách hàng khi đến với nhà
hàng, điều đầu tiên đó là nhu cầu ăn uống, một nhu cầu không thể thiếu đối với họ.
Một nhà hàng muốn ngày một phát triển và tạo ra danh thu lớn thì không thể thiếu 3

-


chức năng sau:
Chức năng sản xuất vật chất: nhằm chế biến thức ăn cho khách , sản phẩm của
ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất và chế biến thành các
món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v… Vì vậy, lao động ở
khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất


-

Chức năng lưu thông: nhằm trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ uống đã
chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nhà hàng đối với
nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động
phục vụ việc tiêu dùng cá sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyên bán cho

-

khách hàng.
Chức năng tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
thư giản . Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kĩ về cở sở vật chất kỹ
thuật con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục
vụ trực tiếp nhu cầu các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy
mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Tùy
thuộc vào mỗi nhà hàng,tỷ trọng các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể
thiếu hoạt động nào.

Ngày nay hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển mạnh mẽ do khách hàng
ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn uống có sẵn. Vì vậy, các nhà hàng muốn giữ
được vị thế của mình , đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách cũng như tăng tính cạnh
tranh trên thị trường thì cần phải chú trọng vào phát triển các dịch vụ phục vụ nhu
cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng.

1.1.5 Quy trình phục vụ tồng quát một lượt khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn
ăn

Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà
hàng

Thanh toán, tiễn khách và thu
dọn bàn ăn

Bưng, đưa, gắp thức ăn và rót thức uống
phục vụ trực tiếp khách


 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
- Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng là phải tạo ra môi trường,

khung cảnh, điều kiện, đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác
thoải mái và thư giản nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đế
ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, thức uống mà
còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần và chu đáo của
những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.
- Nội dung của công việc phục vụ phòng ăn là:

+ Làm vệ sinh phòng ăn
+ Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn
+ Trải khăn, trải bàn.
+ Bày biện bàn ăn
+ Nhân viên phục vụ phải thật gòn gàn, sạch sẽ.
 Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có
thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng bắt tâm
lý tốt làm việc ở công đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp: Đón tiếp khách mới đến
nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp thức ăn, rót thức
uống phục vụ cho khách trong bữa ăn… Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của
khách về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Ngoài ra, nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu sắc về các
món ăn, đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục
tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác nhau nhằm có kỹ năng bán
hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.
Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những
nguyên tắc giao tiếp thích hợp và tuân thủ nghiêm quy trình phục vụ
 Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng:
Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách
trong một khoản thời gian tương đối dài và thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu
cầu đặt ra trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ là
-

Luôn tỏ thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý đến đảm bảo thời điểm phục vụ món

-

ăn phải kịp thời

Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính
chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều này giúp phân biệt thứ hạng của các


nhà hàng có sang trọng hay không? Điều đó sẽ có quyết định đối với mức phí phục
vụ nhà hàng.
 Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn:
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà
hàng. Điều quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải biết kiên trì, nhẫn
nại và lịch sự trong thời gian đợi khách ăn xong và thanh toán tiền. Tính chính xác
cao cũng là yêu cầu không thể thiếu của gian đoạn này.
Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên phục
vụ bàn. Quyền chủ động chào trước khi chia tay thuộc về khách. Ngay sau khi
khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn để
tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo. Người phục vụ phải có khả năng tính nhanh
hệ số sử dụng chổ ngồi hàng bữa của nhà hàng để chủ động tìm cách tăng khả năng
quay vòng chổ ngồi cho nhà hàng.
1.2

Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy
đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”

Sản phẩm hay dịch vụ

Quy định (nhà quản lý)


Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỉ gần đây, chất lượng duchj vụ đã được xác
định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm
trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay vó rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng,
có thể nhận thấy, tùy theo hướng tếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo
các cách khác nhau, mỗi cách điều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa
mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đeoị và chất lượng đạt
được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt dược thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được
thì chất luongj dịch vụ đảm bảo.
Theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng “ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá

trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh của chất lượng mong đọi
và mức độ khách hàng cảm nhận được”. Hay nói cách khá: “ Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, ông đưa ra biểu thức tâm
lý cho sự của con người như sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi


Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kì vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh
giá là tuyệt rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách san
là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dich vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình.
Theo cách này “chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là mức cũng cấp dịch vụ
tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn thỏa mãn sự mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời phải cung cấp dịch vụ đã được
xác đinh đòi hỏi phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng:
Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ kin doanh ăn uống trong nhà
hàng nhất định chúng ta phải làm rõ đặc thù của chúng. Chất lượng trong kinh
doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:
 Chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm sản phẩm củ nhà
hàng. Sản phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là: phương
tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh
giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng cũng phải đánh giá bốn thành
phần trên.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương

tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn do đó là
những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta có thể nhìn thấy, sờ mó, đo đếm được bằng
các số đo được tính quy ước cao. Vì bản thân chúng có tính hóa cao, cụ thể như: độ
dài, chiều rộng, kịch cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị v.v… Song hai phần sau là dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy không sờ được và không có thước đo cụ
thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ thụ thuộc vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên
chịu phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan của mỗi khách, nó không có tính ổn định


và không có những thức đo mang tính quy ước. Vì cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình
trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc v.v… của mỗi người tiêu dùng khác nhau. Tùy
thời gian củ thể nhũng yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào thời
điểm khác nhau, cùng một khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng là không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã
khiến các nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm dù đó không phải là
chất lượng dịch vụ địch thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách. Hoặc
đưa vào cách ứng xử của nhân viên với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với
khách hàng của nhà hàng…
 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán thể hiện theo góc độ sau:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức, hành
động của tất cả các bộ phận, của tất cả thành viên từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được tại nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ trước sau như một, giữ đúng lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống nhà hàng
đỏi hỏi phải tốt về mọi mặt. Không chỉ tốt ở lần đầu tiên khi khách hàng đến nhà
hàng mà nhân viên nhà hàng phải thật chu đáo để khách hàng có thể quay lại nhiều
lần nữa. Bên cạnh đó, nhà hàng phải thật sự uy tín với những chất lượng dịch vụ của
mình đã công bố để “cạnh tranh” lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện
quản cáo…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ của khách sạn không
được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ
khách sạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nào đó, cốt chỉ “gắn” lên
ngực một chiếc huy chương theo kiểu “bệnh thành tích” hiện thấy. Chất lượng dịch


vụ nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi thị trường.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
 Tin cậy ( Reliability ):
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của khách
sạn, khách nhận thấy điều này là một trong năm yếu tố quang trọng nhất. Vì vậy,
nếu khách sạn không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là khách sạn
không thành công.
 Khả năng đáp ứng ( Responsivenss) :

Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ
coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này tao ra tình trạng khách sạn không nhận
được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có
lý do sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng phục vụ. Khi
phục vụ nếu có sơ xuất, phải biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể giảm

được phần nào ảnh hưởng tiêu cực của khách.
 Năng lực phục vụ ( Asurance)

Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vuk. Lịch sự
chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách. An toàn là yếu tố quan trọng
trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi
ngờ của khách hàng.
 Đồng cảm ( Empathy) :

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm là đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm chú ý đặc biệt
đến khách. Khách sạn cần hiểu rõ yêu cầu của khách, đồng thời có thể cung cấp sự
phục vụ cần thiết và kịp thời cho khách. Dịch vụ của khách sạn cung cấp nếu làm
cho khách hàng không có cảm giác thỏa mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng đây
là sự thất bại về sự đồng cảm của khách sạn với khách hàng.




Phương tiện hữu hình ( Tangibles) :
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết
bị để thực hiện dịch vụ. Dịch vụ là yếu tố vô hình không thể nhìn thấy được, do đó
khách hàng thường sẽ dựa vào yếu tố hữu hình mà đánh giá như là cơ cấu, trang
thiết bị… để từ đó đưa ra những đánh giá, phán đoán ban đầu về chất lượng của
dịch vụ.
1.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parassuraman đã đưa ra mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ
một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình là khoảng cách hay sự chênh lệch
( GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận được hài lòng hay không

hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp. Mục tiêu của nhà hàng là xóa bỏ hoặc thi
hẹp nhiều nhất có thể khoảng cách này.

Sơ đồ 1.2 : Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lương dịch vụ
khách sạn:

Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu mong muốn
của khách

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách
hàng mong đợi

GAP5

Chất lượng
lượng dich
dịch vụ
vụ khách
thực tếsạn
khách
cung
Chất
đượcsạn
khách

cấp
chomong
kháchđợi
hàng
hàng
GAP 1

GAP3

GAP4

Thông tin quảng cáo,
lời hứa của khách sạn
với khách hàng


Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý
thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP2

Nhận thức của người quản lý khách sạn về
mong đợi của khách hàng



Khoảng cách thứ nhất ( GAP1):
Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức
của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng ( khách sạn) không
biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt luôn phải

xuất phát từ nhà quản lý. Nhận thức của nhà quản lý sẽ tạo ra những quyết đinh phù
hợp hay không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý phải hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là
bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng đối
với khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp nhà hàng biết về sự mong đợi của khách hàng có
thể tạo ra những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP 1 “
không biết khách hàng mong đợi gì”, có các nguyên nhân:

-

Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là hoạt
động nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.


-

Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả: có thể thông
tin từ dưới đúng nhưng quá trình truyền tin nó bị sai lệch, méo mó thông tin. Kết
quả là nhà quản lý nhận được thông tin không chính xác nên đưa ra những quyết

-

định không đúng với mong đợi của khách hàng.
Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý làm trung gian
thông tin và khi đến tay nhà quản lý thông tin không còn phù hợp nữa, có khi bị thất

lạc.
• Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản lý cần:

- Định hướng cho hoạt động nghiên cứu marketing: các cuộc nghiên cứu phải bám sát
-

mục tiêu mình muốn có.
Sử dụng có hiệu quả kết quả hoạt động nghiên cứu marketing.
Tăng hiệu quả kênh thông tin nội bộ, giảm bớt những bộ phận trung gian không cần

-

thiết.
Tăng cường sự giao tiếp giữa các nhà quản lý với nhân viên và với khách hàng.

 Khoảng cách thứ hai ( GAP 2):

Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng
mong chờ với việc chuyển hóa chúng trong các tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý của nhà hàng cho rằng
mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy
nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sang tạo và lạc quan của nhà quản
lý về khả năng tìm ra các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
•
-

Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản lý cần:
Suy nghĩ lạc quan, tích cực về khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng, nhà quản lý
lạc quan thì nhân viên mới an tâm, hăng hái làm việc, khuyến khích nhân viên của
mình đưa ra sang kiến. Từ nhà quản lý đến nhân viên đều không có gì khách hàng


-

muốn mà nhà hàng không làm được.
Đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được: mục tiêu này phải bám sát nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Phải khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công
việc của mình thông qua các chế độ lương thưởng hợp lý.


-

Phải có sự thống nhất về chất lượng từ trên xuống dưới để có sự phối hợp nhịp

-

nhàng giữa các bộ phận tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể.
Những tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra phải thường xuyên đo lường và xam xét, kiểm tra

mức độ thích hợp để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
 Khoảng cách thứ ba (GAP 3)

Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập
của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn khi
đưa ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng vè chất lượng dịch vụ nhà hàng. Chất lượng
dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cần có sự hỗ
trợ phù hợp từ khía cạnh nhà hàng để thực hiện công việc. Chất lượng vì thế cũng
chịu sự tác động bởi chính nhà hàng.Ví dụ như bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực
hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ

thống quản lý lộn xộn, khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công
việc tồi tệ ảnh hưởng đến kỹ năng và khả năng thực hiện công việc của nhân viên
phục vụ, vì thé sẽ tác động đên chất lượng nhà hàng.
• Để thu hẹp khoảng cách này nhà quản lý cần:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần định hướng và huấn luyện rõ ràng về
-

mục tiêu, triết lý kinh doanh nhà hàng.
Phân công công việc rõ ràng, tránh sự chồng chéo lên nhau, bản mô tả công việc

-

phải giải thích kĩ cho nhân viên hiểu.
Thực hiện đánh giá công bằng, chính xác kết qur làm việc của nhân viên, phải có

-

chế độ khen thưởng kịp thời, phù hợp.
Xây dựng nét văn hóa riêng của nhà hàng, tạo môi trường làm việc hòa hợp giữa

-

các nhân viên.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên,

nhanh chóng điều chỉnh những công việc không hợp lý của nhân viên.
 Khoảng cách thứ tư ( GAP 4)
Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với những thông tin quảng
cáo và lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
Khoảng cách này sinh ra là do nguyên nhân sau:



-

Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù
hợp. Truyền thông giữa các phòn ban và bộ phận doanh nghiệp là cần thiết để đạt

-

được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin.
Xu hướng phóng đại lời hứa (Out promise): truyền thông bên ngoài là một nhân tố
quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin
quản cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút
khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế, các thông tin,
lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu
cửa hàng cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối
khách hàng thì sẽ tác đông xấu đến lòng tin của khách. Khi có người tiêu dùng bị
thất vọng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách
tồi tệ ngoài ý muốn.
Theo Parasuraman thì SERVQUAL: là công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa
trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang
đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để
đo lường chất lượng Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Bảng: Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
của Parasuraman
S

Biến


1
2
3

Sự hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ

TT

4

5
6

trông rất đẹp.
Sự tin tưởng (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự

muốn giải quyết trở ngại đó.
7
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
8
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



9
1

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

1

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

1

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

1

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng

0
1
2
3

yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
1
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

4

1

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

1

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

1

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

1

Sự cảm thông (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

1

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

2

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

2

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

2


Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

5
6
7

8
9
0
1
2

Trên cơ sở kế thừa bộ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1985), tôi tiến
hành hiệu chỉnh từ ngữ phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tôi đã đề xuất
bộ thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nhà Hàng Queen Palace


từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nhà Hàng Queen
Palace với 22 biến như sau:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.

Các thiết bị tiện nghi (điều hòa, bàn ghế…)
Không gian thoải mái, trang trí đẹp, độc đáo
Nhân viên có trang phục lịch sự, trang nhã
Trang thiết bị và dụng cụ ăn uống sạch sẽ
Các dịch vụ/món ăn được phục vụ đúng như yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn quan tâm giúp đỡ khách hàng
Chất lượng món ăn ngon, đảm bảo dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm
Thời gian cung cấp dịch vụ đúng lời hứa.
Nhà hàng lưu ý để không xảy ra sai xót nào
Nhân viên cho khách hàng biết khi nào món ăn được phục vụ
Phục vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên phục vụ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên tạo được sự tin tưởng
Thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, có trách nhiệm
Nhân viên được đào tạo tốt và có kiến thức để giải đáp đúng các thắc mắc, yêu cầu

18.
19.
20.
21.

22.

của khách hàng
Nhà hàng luôn tìm cách hiểu các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn sẵn lòng tư vấn cho khách hàng.
Nhà hàng lấy sự hài lòng của khách hàng là điều tâm niệm của họ
Nhà hàng hiểu những yêu cầu của khách hàng
Thời gian nhà hàng hoạt động thuận tiện cho khách hàng
1.3 Cơ sỡ thực tiễn
1.3.1 Tình hình phát triển và kinh doanh lưu trú của du lịch Thừa Thiên
Huế:
Thừa Thiên Huế là Tỉnh thành có nhiều lợi thế về vị trí địa lý và rất được
thiên nhiên ưu đãi. Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có
đường thông sang Lào và đông bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảng
biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịch lớn ở hai đầu Nam và Bắc Trung
Bộ.
Thừa Thiên Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch. Trung tâm
của vùng du lịch quan trọng này là thành phố Huế, một trong năm thành phố du lịch
lớn của quốc gia. Là kinh đô Việt Nam dưới triều đại phong kiến nhà Nguyễn, các
giá trị di sản văn hóa nơi đây vừa hội tụ những đặc trưng và tinh hoa của văn hóa


dân tộc, vừa thể hiện nét riêng hấp dẫn của một vùng văn hóa. Cùng với quần thể di
tích cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế cũng là nơi duy nhất ở nước ta còn lưu giữ
được loại hình âm nhạc truyền thống nhã nhạc cung đình Huế, một kiệt tác di sản
văn hóa phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại vừa được UNESCO công nhận.
Tỉnh tập trung phát triển du lịch theo hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát
huy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốt môi trường và cảnh quan.
Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh đã từng bước khắc phục khó khăn,
vượt qua khủng hoảng và thiên tai, đạt được một số kết quả khả quan, thể hiện ở

mức độ tăng trưởng bình quân 17%/năm và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo
được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du
lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của nhân dân. Các chỉ tiêu về lượt khách,
doanh thu đều tăng so với các năm trước. Năm 2004, du lịch Thừa Thiên-Huế đón
hơn 760 nghìn lượt khách du lịch, trong đó có 265 nghìn lượt khách quốc tế, tăng
26,2% so với năm 2003, doanh thu đạt 370 tỷ đồng, tăng 32%. Tỉnh không ngừng
đầu tư, mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của du khách
đang ngày càng tăng lên. Toàn tỉnh hiện có hơn 104 cơ sở lưu trú gồm 2.821 phòng,
trong đó có hơn 50% tổng số phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Chất lượng
các dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng ngày càng được nâng cao, tỉnh đã tổ chức thành
công nhiều sự kiện văn hóa, du lịch lớn, nhất là Liên hoan Festival Huế, tạo ấn
tượng tốt và giúp quảng bá du lịch Thừa Thiên Huế đến nhiều đất nước trên thế
giới. Ðể đạt mục tiêu trên, tỉnh đã ban hành nhiều chính sách, quy định hỗ trợ, ưu
đãi về mặt bằng, vốn, thuế kêu gọi các nguồn đầu tư.
Nhìn chung, hoạt động du lịch Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển với tốc
độ cao, đưa ngành du lịch thành phố trở thành kinh tế mũi nhọn và hằng năm tạo ra
nguồn doanh thu bậc nhất giúp Thành phố Huế tiến đến Thành Phố Trực Thuộc
Trung ương.


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG QUEEN
PALACE –
CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN CẦU
2.1

Tổng

quan


về

nhà

hàng

Queen

Palace:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng
-

Tên nhà hàng: Nhà Hàng Queen Palace
Địa chỉ: Số 28 Nguyễn Phan Chánh, Khu quy hoạch Vĩ Dạ, Thành Phố Huế
Điên thoại: 0543.817676
Fax: 0543.817676
Nhà hàng Queen Palace nằm ở một khu vực rất yên tĩnh, cách Khu phố Tây
1,5Km và cách bệnh viện mắt thành phố 200m. Đây là một nơi khá thuận lợi cho
việc đi lại của các khách đoàn du lịch với không gian rộng rãi, sang trọng yên tĩnh,
rất thích hợp cho du khách trong những chuyến đi dài.


Nhà hàng Queen Palace là nhà hàng mang lối kiến trúc sang trọng, tinh tế
cùng không gian thoáng mát, hiện đại cùng các dịch vụ phong phú đạt chất lượng
cao. Nhà hàng có diện tích khoảng 1000m 2 và được bao quanh bởi khoảng không
rộng, yên tĩnh và thoáng mát.
Tính đến nay nhà hàng Queen Palace đã hoạt động được 7 năm, một khoảng
thời gian tuy không quá dài nhưng cũng đủ để tên tuổi của nhà hàng đứng vững trên
địa bàn và trong long du khách. Trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn đã

có những đóng góp đáng kể giúp tang thu nhập cho nền kinh tế địa phương đồng
thời giải quyết việc làm cho một số lao động trên địa bàn.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Queen Palace
 Chức năng:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách quốc tế và

khách nội địa có nhu cầu.
 Nhiệm vụ:
Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống cùng dịch vụ
bổ sung khác có chất lượng phù hợp với nhu cầu của nhà hàng du lịch với mức độ
-

phù hợp, nhà hàng có nhiệm vụ sau:
Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của nhà nước, làm tốt công tác vệ sinh
an toàn lao động, vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, giữ gìn truyền

-

thống văn hóa lao động, bảo vệ nhà hàng và khách hàng đến với nhà hàng.
Chấp hành các điều lệ của tổng cục du lịch về hoạt động kinh doanh.
Hoàn thành các chỉ tiêu về kế hoạch tài chính của nhà hàng.
Tích cực quảng bá tiếp thị đưa hình ảnh của nhà hàng đến với khách hàng trong và

-

ngoài nước, tạo uy tín vững chắc trên thị trường.
Ứng dụng khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng quan hệ với

-


nhiều hoạt động xã hội.
Không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh để tạo việc làm ổn định

-

đồng thời nâng cao đời sống nhân viên nhà hàng
Thực hiện đầy đủ, chấp hành các chính sách chế độ quản lý kinh tế đồng thời làm
nghĩa vụ với nhà nước…
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của nhà hàng Queen Palace
Bảng: Doanh thu của nhà hàng Queen Place qua các năm
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu

2013

2014

2015