Hà Nội, 06-2016
1


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

MỤC LỤC

2

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.

Trong thời đại ngày nay, nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, thu nhập
của người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu về vật chất và tinh thần, trong đó
có nhu cầu du lịch của con người cũng không ngừng tăng lên. Những năm gần
đây du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc
gia và trong nền kinh tế thế giới. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển nhiều
ngành nghề khác và tạo ra tích lũy ngày càng tăng cho kinh tế quốc dân. Hơn
nữa du lịch còn là phương tiện để thực hiện chính sách đối ngoại, cầu nối giữa

các nước trên thế giới. Du lịch phát triển tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị
hòa bình và hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Vì vậy, nhiều nước đã rất coi
trong việc phát triển du lịch, qua đó thúc đẩy những ngành kinh tế khác phát
triển. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành Du lịch Việt Nam cũng
đang phát triển mạnh mẽ và đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phát
triền kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của
người dân Việt Nam.
Đi đôi với việc khai thác thị trường khách du lịch quốc tế thì vấn đề đặt ra cho
Du Lịch là phải khai thác tốt hơn nữa thị trường khách nội địa làm cơ sở nền
tảng bình ổn trong kinh doanh Du lịch. Công ty du lịch S Việt là một đơn vị kinh
doanh lữ hành được thành lập tại Hà Nội, là Trung tâm với các chức năng kinh
doanh lữ hành nội địa, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ khác. Trong thời gian
thực tập tại công ty, phần nào giúp em hiểu rõ tầm quan trọng của thị trường
khách nội địa đối với sự tồn tại và phát triển của công ty nói riêng và các đơn vị
kinh doanh lữ hành nói chung
Với tính cấp thiết đó em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm khai thác
khách du lịch nội địa tại công ty du lịch S Việt”. Do còn hạn chế về khả năng
cũng như thời gian nghiên cứu nên chắc chắn khóa luận không tránh khỏi thiếu
sót, rất mong nhận được những đóng góp của các thầy cô giáo.
3

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp
2.

Khoa Du Lịch


Mục đích và nhiệm vụ của đề tài.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại
Công ty du lịch S Việt để thấy được kết quả đã thu được, cũng như những tồn tại
yếu kém và nguyên nhân của nó. Từ đó có thể đóng góp một số giải pháp nhằm
khai thác tốt hơn, mở rộng quy mô hoạt động của công ty để nâng cao hiệu quả
kinh doanh sao cho tương xứng với tiềm năng và vị trí của công ty. Để công ty
có thể theo kịp sự phát triển chung của du lịch Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .

Nghiên cứu tình hình khai thác khách du kịch nội địa trong sự tương quan
với các hoạt động kinh doanh trong công ty: Kinh doanh vận tải, kinh doanh
thương mại và các dịch vụ khác. Đưa ra một số đề xuất về giải pháp để việc kinh
doanh khách du lịch nội địa trở thành hoạt động kinh doanh quan trọng đóng
góp phần lớn vào tổng doanh thu của công ty, để công ty phát triển hơn nữa và
có vị trí xứng đáng trong sự phát triển của Du lịch Việt Nam.
4. Phương pháp nghiên cứu.

Khóa luận sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
đồng thời sử dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: - Khảo sát thực địa và
thu thập tài liệu. - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp và mô
hình hóa.
5. Kết cấu khóa luận

Chương I : Tổng quan về kinh doanh lữ hành và thu hút khách.
Chương II : Thực trạng thu hút khách du lịch tại công ty du lịch S Việt.
Chương III : Giải pháp thu hút khách du lịch tại công ty du lịch S Việt.

4


SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

NỘI DUNG
CHƯƠNG I . TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ
THU HÚT KHÁCH.
1.

Tổng quan về kinh doanh lữ hành và đặc điểm của kinh doanh lữ
hành.

1.1.

Khái niệm về kinh doanh lữ hành.

Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam(TCDL Quy chế quản lý lữ
hành ngày 29/4/1995) thì : Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần ,
quảng cáo các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các
doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
1.2.


Chức năng của kinh doanh lữ hành.

Theo giáo trình quản lý kinh doanh lữ hành của TS.Nguyễn Bá Lâm trường
ĐH kinh doanh và công nghệ Hà Nội. Kinh doanh lữ hành có 3 chức năng :
1.2.1 Chức năng môi giới trung gian
Môi giới trung gian là chức năng cơ bản của kinh doanh lữ hành, phản
ánh bản chất hoạt động lữ hành. Bản chất của hoạt động lữ hành là cầu nối giữa
khách du lịch và các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch, giữa cung và cầu du
lịch trên thị trường, nó vừa đại diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu của họ
đến các nhà cung ứng các sản phẩm du lịch trên thị trường, vừa đại diện cho các
nhà cung ứng các sản phẩm du lịch, giới thiệu cho khách du lịch các sản phẩm
về số lượng và chất lượng cung ứng cho khách du lịch. Chức năng môi giới
trung gian chi phối và định hướng hoạt động của kinh doanh lữ hành trên các
mặt: Tổ chức quảng bá du lịch và cung cấp thông tin các tài liệu cần thiết cho
khách du lịch về các sản phẩm du lịch, điểm và khu du lịch hấp dẫn, cơ sở lưu
5

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

trú, các điều kiện phục vụ chuyến du lịch và các tuyến, chương trình du lịch.
Làm các dịch vụ cho khách du lịch. Làm đại lý cho các cơ sở cung ứng dịch vụ
du lịch.
1.2.2 Chức năng tổ chức sản xuất, bán và thực hiện chương trình du lịch

Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi. Sản xuất và bán nhiều chương trình du lịch, thu hút khách du
lịch qua bán chương trình du lịch là mục tiêu của hoạt động lữ hành. Sản xuất
chương trình du lịch, thực hiện yêu cầu: Chương trình du lịch phải hấp dẫn, đáp
ứng mục đích của chuyến đi, nâng cao hiệu quả của chuyến đi đối với khách du
lịch và doanh nghiệp lữ hành, giá cả chương trình du lịch hợp lý và khách du
lịch có thể chấp nhận được. xây dựng chính sách bán chương trình du lịch và
chăm sóc khách hàng. Sau khi bán chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ
hành tổ chức chuyến đi cho khách du lịch, đây là công đoạn cuối cùng của kinh
doanh lữ hành.Công đoạn này bao gồm tổ chức vận chuyển khách, bố trí nơi lưu
trú và ăn uống cho khách, tổ chức đi thăm quan giải trí, kiểm tra việc cung ứng
các sản phẩm du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký kết.
1.2.3 Chức năng khai thác các tiềm năng phát triển du lịch
Khai thác phát triển du lịch là nhiệm vụ chung của toàn ngành du lịch.
Một trong những nội dung cơ bản của nhiệm vụ này là chức năng khai thác các
nguồn khách du lịch tiềm ẩn. Tiếp cận với khách và khai thác nguồn khách du
lịch tiềm ẩn, để thực hiện cầu nối của mình giữa khách du lịch và các doanh
nghiệp cung ứng các sản phẩm du lịch là chức năng quan trọng của kinh doanh
lữ hành. Chức năng này thể hiện trên hai mặt:
Khai thác tiềm năng khách du lịch tiềm ẩn nghĩa là khai thác tiềm ẩn chưa thực
hiện chuyến đi du lịch biến khả năng thành hiện thực. Khai thác tài nguyên du

6

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534



Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

lịch và cơ sở vật chất của ngành du lịch là một trong những nhiệm vụ của kinh
doanh lữ hành sau khi nghiên cứu thị trường du lịch.
Khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn là tìm chọn các doanh nghiệp cung ứng
các sản phẩm du lịch có chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày càng
tăng.
1.3.

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành.

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận cấu thành của hoạt động du lịch, song hoạt
động kinh doanh lữ hành có những đặc điểm khác so với các hoạt động kinh
doanh du lịch, cụ thể:
Hoạt động kinh doanh lữ hành là dịch vụ có tình chất trung gian, cầu nối
giữa các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch.Sản phẩm của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và
một số sản phẩm khác.
Ngoài hai loại sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành còn kinh doanh các dịch vụ
khác gắn liền mục đích của chuyến đi như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự
kiện văn hóa, lễ hội, xã hội thể thao…
Hoạt động kinh doanh lữ hành là quá trình thiết lập mối quan hệ giữa các doanh
nghiệp lữ hành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh
nghiệp khách sạn, vận chuyển, điểm thăm quan giải trí, cơ sở chữa bệnh mua
sắm.
Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao. Ngày nay du lịch chở thành hiện
tượng phổ biến trên thế giới, thực hiện chuyến đi du lịch giữa các nước ngày
càng phát triển. Mỗi quốc gia vừa là thị trường nhận khách, vừa là thị trường gửi

khách.Các doanh nghiệp lữ hành vừa là doanh nghiệp vừa sản xuất và bán
chương trình du lịch vừa là doanh nghiệp đại lí bán các sản phẩm của các doanh
ngiệp lữ hành khác và các doanh nghiệp du lịch khác
Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá tổng
hợp sau khi đã kết thức chương trình.
7

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp
1.4.

Khoa Du Lịch

Vai trò của kinh doanh lữ hành đối với sự phát triển ngành du lịch
Trước tiên hoạt động lữ hành đóng vai trò quan trọng trong thực hiện

chiến lược phát triển ngành du lịch _ nó là cầu nối giữa cơ sở du lịch và các cơ
sở cung ứng dịch vụ du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hànhcó vị trí quan trọng trong thiết lập quan hệ với các
nhà cung ứng sản phẩm du lịch bằng các hợp đồng kinh tế- du lịch, giám sát và
kiểm tra các hợp đồng đã kí kết đối với các nhà cung ứng. Đồng thời trên cơ sở
nắm nhu cầu của khách du lịch phản ánh cho các nhà cung ứng sản xuất các sản
phẩm phù hợp với nhu cầu khách du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trò quan trọng thỏa mãn nhu cầu
và đem lại lợi ích cho khách: tiết kiệm thời gian, tiền của và công sức cho khách

du lịch trong việc xây dựng chương trình du lịch của mình; phát triển mở rộng
các tuyến du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và củng cố các quan
hệ xã hội, giải trí; giúp khách lựa chọn chương trình du lịch phù hợp theo yêu
cầu
Hoạt động du lịch lữ hành có vai trò quan trọng để phát triển thị trường
du lịch. Thị trường du lịch gồm hai loại thị trường chủ yêu là: thị trường gửi
khách và thị trường nhận khách.Hoạt động kinh doanh lữ hành có tác động phát
triển thị trường gửi khách tức là khai thác các nguồn khách và thúc đẩy thị
trường nhận khách phát triển. Có nghĩa là hoạt động kinh doanh lữ hành đóng
vai trò quan trọng trong đảm bảo cân đối cung – cầu thị trường du lịch, nâng cao
hiệu quả kinh tế xã hội của địa phương và quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lữ hành góp phần phát triển kinh tế và cải thiện
đời sống nhân dân địa phương nới đến:
Khách du lịch đến tạo nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm du lịch ở địa phương và
tạo cơ hội cho địa phương khai thác mọi tiềm năng, sản xuất các sản phẩm để
cung ứng cho khách và đặc biệt khách quốc tế để thu ngoại tệ, đây là hình thức
xuất khẩu tại chỗ đạt hiệu quả kinh tế cao.

8

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành góp phần khai thác tài nguyên du lịch địa

phương, đất nước: giao thông, cơ sở hạ tầng...
2.
2.1.

Cở sở lý luận về khách du lịch và thu hút khách du lịch.
Khái niệm về khách du lịch.

Khách du lịch là yếu tố quyết định của kinh doanh lữ hành. Vì thế có rất
nhiều khái niệm về khách du lịch được đưa ra. Em xin trình bày một số khái
niệm cơ bản sau:
Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIII tại
Pháp. Khi đó khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc hành
trình lớn “faire le grand tour”.
Vào thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo Iozef Stander định nghĩa: khách du
lịch là hành khách xa hoa ở lạitheo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để
thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích
kinh tế.
Đến năm 1937 Liên hiệp các quốc gia League of Nation đưa ra định nghãi về
khách du lịch nước ngoài “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác rời nơi cư trú
thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”
Và khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu của ngành du lịch, mục tiêu hoạt
động của ngành du lịch là là đáp ứng các nhu cầu sản phẩm du lịch với chất
lượng cao nhất.
Phù hợp với xu thế phát triển du lịch thời đại và hoàn cảnh nước ta, Luật du lịch
2005 của nước ta đã đưa ra khái niệm: “khách du lịch là người đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
2.2.

Phân loại khách du lịch.


Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia
khác nhau, có mục đích du lịch, phương thức và phương tiện du lịch cũng khác
nhau. Vì vây, việc phân loại khách du lịch là cần thiết để có kế hoạch cung úng
các sản phẩm du lịch phù hợp với từng nhóm đối tượng.
9

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Khách du lịch có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau:
2.2.1.Theo mục đích chuyến đi
Theo cách phân loại này, khách du lịch có 3 nhóm:
- Khách giải trí, nghỉ ngơi;
- Khách kinh doanh và công vụ;
- Khách thăm viếng bạn bè, người thân (thăm thân).
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm
chung là: họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ hưởng thụ các
giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành
với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các
kỳ nghỉ hoặc khi thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá
nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường
đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của
họ là thục hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ,

triển lãm...), tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan,
nghỉ ngơi...; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian
lưu lại... phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến
động giá cả các sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài,
ít nhạy cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác
định trước.
Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2004, tỷ lệ khách quốc tế đến
Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh
chiếm 19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
2.2.2. Theo đặc điểm kinh tế xã hội
Khách du lịch cũng thường được phân thành các nhóm theo nhiều tiêu chí về
đặc điểm kinh tế-xã hội. Các tiêu chí sau đây thường được nhiều nước sử dụng:
10

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp
-

Khoa Du Lịch

Phân nhóm theo độ tuổi: theo tiêu thức này, nhiều nước phân chia khách

du lịch thành các nhóm sau: dưới 20 tuổi, từ 21 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 31 đến
dưới 40 tuổi, từ 41 đến dưới 50 tuổi, 51 dưới 60 tuổi, từ 60 tuổi trở lên.

-

Phân nhóm theo giới tính: nam, nữ.

-

Phân nhóm theo nghề nghiệp: công chức, giáo viên, thương nhân, kỹ sư,

bác sĩ, công nhân, nông dân,...
-

Phân nhóm theo mức thu nhập.

Ngoài ra, khách du lịch còn được phân nhóm theo cấu trúc gia đình, theo truyền
thống văn hoá, theo tôn giáo.
Trọng các tiêu chí nêu trên, việc phân loại khách du lịch theo độ tuổi và giới tính
được thực hiện phổ biến tại nhiều nước trên thế giới vì dễ thu thập thông tin.
2.2.3. Theo phương tiện giao thông được sử dụng
Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành các nhóm sau:
Khách sử dụng ô tô (xe du lịch, xe công cộng, xe cá nhân hoặc xe thuê...);
-

Khách sử dụng máy bay (của hãng hàng không hoặc của cá nhân);

-

Khách sử dụng tàu hoả;

-


Khách sử dụng tàu thủy, tàu du lịch, tàu du hành, thuyền v.v...;

-

Khách sử dụng tổng hợp nhiều loại phương tiện.
Thông thường, khách du lịch được thống kê theo 3 nhóm chính: Đường

bộ (ôtô, tàu hoả), đường thuỷ và hàng không. Việc khách du lịch lựa chọn loại
phương tiện nào là chủ yếu tuỳ thuộc vào vị trí địa lý của điểm đến, khả năng
chi trả và thời gian dành cho chuyến đi, độ tuổi,...
2.3.

Đặc điểm khách du lịch.
Trong tất cả các lĩnh vực nắm bắt được đặc điểm của khách hàng là một

phần của sự thành công trong kinh doanh. Trong du lịch yếu tố này đặc biệt
được đề cao và coi trọng bởi hoạt động du lịch phục vụ nhiều đối tượng khác
nhau, mỗi đối tượng lại có đặc điểm khác nhau, nhu cầu khác nhau:
Đặc điểm về lứa tuổi: Khách du lịch bao gồm nhiều lứa tuổi khác nhau, mỗi lứa
tuổi có nhu cầu khác nhau và tính cách hoạt động khác nhau nên cần nghiên cứu
11

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch


thành phần của luồng khách để xây dựng những sản phẩm phù hợp với thị yếu
của khách hàng.
Đặc điểm về giới tình: Sự khác biệt ở tính cách, mức tiêu dùng, cách sinh
hoạt.
Về phong tục tập quán: có ảnh hưởng khá lớn đến nhu cầu đi du lịch của khách,
đặc biệt ở Việt Nam. Mỗi năm nước ta có rất nhiều lễ hội: Chùa Hương, Hội
Lim... Chiếm 74% trong tổng số lễ hội của năm. Thời điểm lễ hội cũng là thời
điểm khác du lịch rất đông. Nắm được đực điểm này các cơ sở du lịch đã không
ngừng tôn tạo, xây dựng và bảo vệ các khu di tích lịch sử để thu hút khách.
Về địa lí, các yếu tố tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng lớn đên
snhu cầu đi du lịch. Trong đó khí hậu là yếu tố quan trọng nhất. Ảnh hưởng của
nhân tố khí hậu thể hiện rõ qua các loại hình du lịch: biển, du lịch nghỉ núi, du
lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ dưỡng.
Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng có tính quyết định đến nhu cầu
du lịch. Bởi mỗi chuyến đi được thực hiện thì cần một lượng tiền cần thiết, do
đó thu nhập càng cao thì nhu cầu du lịch càng nhiều và đòi hỏi chất lượng dịch
vụ cao hơn. Các nhà làm du lịch buộc phải đầu tư để đáp ứng những yêu cầu
khắt khe của khách với những sản phẩm tốt nhất.
Về thời gian nhàn rỗi: không có thời gian nhàn rỗi thì không thểthực hiện
được chuyến đi, nhu cầu du lịch tăng cũng vì thời gian nhàn rỗi của mọi người
tăng lên. Đặc biệt với chế độ làm việc 5 ngày trên tuần đã cho phép cá nhân, tổ
chức đi du lịch nhiều hơn. Các nhà du lịch cần nắm bắt điều này để sẵn sang
phục vụ bất cứ khi nào.
Sự quần chúng hóa trong du lịch: khách du lịch Việt Nam chịu ảnh hưởng
nhiều bởi yếu tố này. Ngày nay, khách đi du lịch không chỉ các quan chức,
người có điều kiên mà đa số là những người laođộng đi theo tập thể. Và yếu tố
này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
ngành du lịch. Bởi họ luôn đi với số lượng đông, tiêu thụ số lượng lớn sản phẩm.


12

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp
2.4.

Khoa Du Lịch

Vai trò của thu hút khách đối với sự phát triển ngành du lịch

a. Vai trò của khách du lịch đối với sự phát triển của ngành du lịch
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng
kinh tế khác nhau, tuy nhiên đều có một điểm chunglà cùng hướng tới người tiêu
dùng. Đối với ngành du lịch cũng vậy các nhà kinh doanh du lịch luôn hướng tới
mục tiêu của mình là khách du lịch. Ngành du lịch tạo ra sản phẩm và khách du
lịch chính là người tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịch là một phần
không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh.
Nếu trong cơ chế bao cấp xem nhẹ vị trí người mua thì trong cơ chế thị
trường các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu “khách hàng là
thượng đế”. Do đó sản xuất và bán cái khách hàng cần chứ không phải sản xuất
cái doanh nghiệp có.
Chính vì vậy khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp và khách hàng chính là người trả lương cho các nhà làm du lịch.
Việc nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm khách là việc làm cần thiết và tất yếu để đưa
ra những sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
b. Vai trò của việc thu hút khách du lịch của ngành du lịch

Ngày nay kinh tế phát triển, đời sống được cải thiện đồng nghĩa với nhu
cầu cao hơn. Sản phẩm nào tốt, uy tín, đáp ứng được nhu cầu của họ thì sản
phẩm đó tồn tại được lâu dài. Vì vậy việc quảng bá và thu hút khách là việc
không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp.
Việc thu hút khách dưới bất kì một hình thức nào đều hướng tới mục tiêu
duy nhất là thu hút số lượng khách nhiều hơn nữa. Đó là lí do doanh nghiệp luôn
có những chính sách như: quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm,
phục vụ khách tận tình, chu đáo… nhằm chăc sóc khách.
Trên thị trường xuất hiện các hình thức cạnh tranh chính là thể hiện rõ
nhất vai trò của việc thu hút khách. Để cạnh tranh các doanh nghiệp luôn luôn
đổi mới, có những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt… hướng tới sự chú
ý của khách hàng tới sản phẩm của mình.
13

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Thu hút khách tạo cơ hội cho ngành du lịch phát triển, từ đó giải quyết
việc làm, tăng thu nhập cho người lao động: Một là lao động làm cho các cơ sở
kinh doanh du lịch. Hai là tạo việc làm cho người dân địa phương trực tiếp hay
gián tiếp phục vụ nhu cầu khách du lịch.
c. Thu hút khách đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh
của doanh nghiệp,
Là hoạt động đem lại nguồn doanh thu chủ yếu. Khách hàng là tiền đề

nhưng làm sao để thu hút được khách hàng luôn là vấn đề quan trọng và không
nhỏ của doanh nghiệp.
Qua chương I chúng ta có thể phần nào hệ thống lại kiến thức đã học và
có một tầm nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh lữ hanh thông qua hệ
thống các khái niệm. Để có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả hơn nữa nhằm
thu hút khách du lịch sử dụng sản phẩm của Công ty. Từ lí luận đó chúng ta sẽ
dễ dàng đi sâu hơn vào chương hai, vào thực tế hoạt động của Công ty.
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách của công ty du lịch S Việt.
2.5.1. Nhóm nhân tố vĩ mô.
a. Nhân tố tự nhiên,tài nguyên du lịch.
Nhân tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với việc phát triển
du lịch của đất nước.đó là các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều
kiện địa lý như:sông ngòi, địa hình, khí hậu,điều kiện tự nhiên và tài nguyên
thiên nhiên…đây chính là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức hút mạnh mẽ nhất,
là yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho nơi đến du lịch. các doanh ngiệp cần phải chú ý
việc khai thác tài nguyên thiên nhiên một cách hợp lý tránh lãng phí, hủy hoại
tài nguyên, hoạt động kinh doanh phải gắn với hoạt động bảo vệ môi trường.
mục tiêu phát triển bền vững. Với Việt Nam thì yếu tố này có tiềm năng đáng kể
so với khu vực và trên thế giới.
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi,
có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên. Núi non đã tạo
nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác,
14

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp


Khoa Du Lịch

đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh như: Sa Pa (Lào Cai),
Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Bà Đen (Tây Ninh)... động Tam
Thanh (Lạng Sơn), động Từ Thức (Thanh Hoá), Di sản thiên nhiên thế giới
Phong Nha Kẻ Bàng (Quảng Bình) vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) ...
Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiều
khó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam
cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể
cho nền kinh tế quốc dân.
b. Yếu tố văn hóa
Nền văn hóa của mỗi dân tộc, mỗi quốc gia là nhân tố tạo nên động cơ đi
du lịch của người bản xứ khác và đặc biệt đối với người nước ngoài. Ngày nay,
với nhu cầu về tri thức ngày càng tăng cao, các du khách quốc tế thường tìm đến
với những quốc gia có nền văn hóa đặc sắc và lâu đời để tìm hiểu về văn hóa
bản địa. Những di sản văn hóa, những công trình kiến trúc cổ, những nghề thủ
công truyền thống, nền văn hóa dân gian,... của một vùng, một đất nước tùy theo
mức độ 6 quan trọng, quý giá có thể trở thành những di sản văn hóa của một
quốc gia, của thế giới. Việt Nam được thế giới biết đến như một quốc gia với
nền văn hóa lâu đời và những giá trị truyền thống dân tộc được thể hiện, phát
huy rõ nét nhất qua truyền thống mấy ngàn năm dựng nước và giữ nước, sắc thái
dân tộc, văn hóa dân tộc, phản ánh bề dày của lịch sử Việt Nam.
c. Yếu tố chính trị.
Chính trị là một tập phức hợp các yếu tố có thể cho thấy các cơ hội cũng
như đe dọa, thách thức đối với các tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt là doanh
nghiệp du lịch, dịch vụ; bao gồm sự ổn định của tình hình chính trị, các chính
sách bày tỏ thái độ của Chính Phủ đối với hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp; các chiến lược phát triển ….
Sự ổn định về chính trị: bao gồm sự ổn định về tình hình an ninh trật tự xã hội,

sự đảm bảo an toàn cho người dân cũng như cho du khách. Điều này mang lại
cơ hội kinh doanh lâu dài, mang lại cho doanh nghiệp sự ưu đãi cũng như cam
15

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

kết hỗ trợ từ phía các nhà đầu tư, cũng như sự đảm bảo an toàn đối với khách
hàng
Các chính sách thể hiện thái độ của chính phủ về hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp như: các chính sách về thuế, chính sách về kinh tế, chính sách về
lao động, việc làm, thu nhập… Các chiến lược phát triển do nhà nước đưa ra để
định hướng phát triển cho ngành dịch vụ, du lịch thông qua việc xây dựng và tổ
chức thực hiện các chiến lược kinh tế xã hội, các chương trình mục tiêu, cấc kế
hoạch ngắn hạn và dài hạn có liên quan. Như vậy chính trị tuy là 1 yếu tố gián
tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến các ngành kinh tế nói chung và
ngành du lịch nói riêng. Chính vì thế, các yếu tố liên quan đến chính trị, trong đó
có các dự báo về chính trị là những phần rất quan trọng của việc nghiên cứu các
yếu tố thu hút khách du lịch…..
2.5.2. Nhóm các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh.
a. Khách hàng.
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như
vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh
doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.

Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện
được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp
này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn
cho cả hai bên.
Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường có “hai dòng” khách
hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho
mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đó. Ngược lại, khách hàng cũng có những
ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng toàn cầu
hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của
khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải

16

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của
người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng
tiềm năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng
khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức
mua bán thích hợp.
Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ
đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến

nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực
tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng.
Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và được
khách hàng chấp thuận. Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả
mãn nhu cầu và thu hút khách hàng. Khách hàng là người quyết định cuối cùng
cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng
thời cũng là người tiêu thụ. Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu xác định
đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có
những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các
chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả. Mỗi doanh
nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải
không ngừng mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần
khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp.
b. Cạnh tranh.
Một trong những yếu tố mang lại thành công của các doanh nghiệp lữ
hành là nâng cao khả năng cạnh tranh, khả năng thu hút khách với các công ty lữ
hành khác. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp chính là sự chủ động của mỗi doanh nghiệp có tính đến lợi ích
17

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch


chung của ngành. Chủ động, nhạy bén tiếp cận và xâm nhập thị trường, nâng cao
chất lượng dịch vụ lữ hành, quảng bá thương hiệu công ty ra thị trường thế giới
thông qua việc tham gia các hội chợ, sự kiện du lịch quốc tế; mở các chiến dịch
chăm sóc khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông
vào hoạt động kinh doanh lữ hành, xây dựng chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp lữ hành cần xác định được đối thủ cnahj tranh
của mình là ai ,từ đó đưa ra các kế hoạch phát triển hơn nữa cả về chất lượng và
giá cả các sản phẩm du lịch nhằm thu hút khách hàng.
2.5.3. Nhóm yếu tố thuộc về doanh nghiệp.
a. Sản phẩm doanh nghiệp.
Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh
nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư
vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử
dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của
mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác
định.
Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các
sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung
gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác.
Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung
cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm
của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản
phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô
18


SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương
trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác
Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính
chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các
sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán
cho khách du lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ
hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một
mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản
phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết
trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh
doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh
các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết
hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành
càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển.
Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách
hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt
động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp
của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện
bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài,

doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh
nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín.
b. Quảng cáo,phân phối sản phẩm du lịch.
Ngày nay, khách du lịch dựa nhiều vào các công cụ hỗ trợ truyền thông để
tìm kiếm thông tin cho chuyến đi của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền
19

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

thông hiện đại đang được áp dụng phổ biến rộng rãi như các trang mạng xã hội,
website, internet… thì những công cụ marketing truyền thống vẫn đem lại hiệu
quả cao (các ấn phẩm mang tính quảng cáo, kênh TV, báo chí in…). Những
phương tiện này hỗ trợ tích cực trong công tác tiếp thị, bán các sản phẩm du lịch
và quảng bá các hình ảnh của điểm đến. Khi thực hieenjq uảng bá, những thông
tin được đăng tải cần đảm bảo tính xác thực, thống nhất. Bênh cạnh đó, cần chú
trọng đăng tải những phản hồi của khách hàng. Tình trạng thông tin quảng cáo
sai lệch với hình ảnh thực tế cũng như chất lượng dịch vụ vẫn là hiện tượng phổ
biến. Điều này khiến cho du khách thất vọng và phản cảm đối với điểm đến sau
khi trải nghiệm thực tế chuyến đi của mình, dẫn tới hiệu ứng tiêu cực làm cho
khách không những không muốn quay trở lại mà còn tác động tới những khách
hàng mới.
2.5.4. Chất lượng đội ngũ lao động.
Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng

trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong
doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa
hành.
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân
viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và
thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn
những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch
vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên
môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy
bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có
20

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải
quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách
tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và
phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp,
không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách

hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng
hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc
quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích
thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng
hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu.
2.5.5. Quan hệ với các doanh nghiệp cung ứng, quan hệ với chính quyền và
cộng đồng dân cư.
Tất cả những người tham gia vàoviệc cung cấp nguồn lực trong du lịch và
ngoài du lịch (bao gồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo
dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp
du lịch. Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan
trọng của các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với
doanh nghiệp. Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặt
chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch Ví dụ: nhà cung ứng chính của doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng khác với nhà cung ứng của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
lại là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm du lịch… Khi
phân tích nhà cung ứng cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng đối
với sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp, trong mỗi chủng loại dịch vụ lại liệt kê
cụ thể từng nhà cung ứng với các tiêu chí chất lượng dịch vụ, hàng hóa, giá cả,
độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cả cao hay thấp. Ví dụ đối với doanh nghiệp
21

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534



Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

kinh doanh lữ hành trước hết phải liệt kê loại hình của các nhà cung ứng nhưvận
chuyển, lưu trú, giải trí, tham quan, dịch vụ công, ngân hàng, bảo hiểm, y tế,…
Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch : doanh nghiệp lữ hành cung
cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã
ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy
ra với các doanh nghiệp lữ hành. Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các
hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt
đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn
chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp
quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế.
Đối với cư dân địa phương và người lao động:khi lữ hành phát triển sẽ mở
ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này
sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh
và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây.
CHƯƠNG II . THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG
TY DU LỊCH S VIỆT.
1. Lịch sử công ty
Tên cơ sở thực tập: Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch S Việt
Địa chỉ: Tầng 3 – Số 174a Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội
Điện Thoại: 0463258216
Email:
Website: www.travelsviet.com
Giai đoạn 1: Tháng 8/2013 Công ty cổ phần Dịch vụ & Du lịch My Way ra đời
với phương châm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất.
Phục vụ đối tượng khách hàng là các cơ quan đoàn thể, các tổ chức, doanh
22


SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

nghiệp … trên địa bàn Thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận. Chỉ trong thời
gian ngắn hoạt động, công ty cổ phần Dịch vụ & Du lịch My Way đã xây dựng
được chỗ đứng và uy tín trên thị trường khi cung cấp cấp nhiều loại hình du lịch
khác nhau và phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cũng như nhu cầu khác
nhau như: tour du lịch tự do, trọn gói, nghỉ ngơi, tour trăng mật, tour riêng cho
gia đình, du lịch kết hợp thăm thân hoặc kết hợp làm ăn, cho cá nhân, nhóm nhỏ
hoặc đoàn lớn.
Kể từ khi thành lập và trong suốt quá trình hoạt động đến ngày nay, Công ty cổ
phần Dịch vụ & Du lịch My Way đã thiết lập nhiều mối quan hệ bền vững với
các đối tác, tạo ra mạng lưới cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp ở trong
nước. Tất cả đều coi trọng chữ Tín trong kinh doanh và lợi ích cũng như sự hài
lòng của khách hàng là kim chỉ nam và là sự sống còn của doanh nghiệp.
Giai đoạn 2: Tháng 8/2015 do sự mở rộng và tái cơ cấu, nhằm bao phủ thị
trường cũng như mở rộng tập khách hàng, công ty CP Dịch vụ và Du Lịch My
Way đổi tên thành công ty TNHH TM & DL S Việt phục vụ khách hàng trên
nhiều phương diện cùng với việc cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng với giá cả hợp lí nhất.
Công Ty Du Lịch S Việt hoạt động với phương châm cung cấp dịch vụ tốt nhất
có thể trên mọi phương diện của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn. Với sự khắt
khe về chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra là áp dụng chất lượng dịch vụ tiêu

chuẩn quốc tế cho người Việt. Chúng tôi cam kết sẽ thực hiện đúng, đủ và tốt
hơn những gì được nêu trong bản hợp đồng giữa khách hàng và công ty. Xuyên
suốt chặng đường kinh doanh, công ty chúng tôi luôn là đối tác tin cậy và quan
trọng của hệ thống ngân hàng lớn ở Việt Nam, do vậy thông tin cá nhân cũng
như thông tin tài chính của bạn sẽ được bảo mật cao, thủ tục thanh toán và thanh
lý hợp đồng rất thuận tiện và nhanh gọn.

23

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp
2.

Khoa Du Lịch

Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Các hoạt động chủ yếu công ty là nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền
quảng bá du lịch trong và ngoài nước.
Xây dựng các chương trình du lịch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho người nước ngoài đi tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng như người Việt
Nam đi du lịch nước ngoài và trong nước:
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như:
- Cho thuê phương tiện vận tải đường bộ
- Đại lí bán vé máy bay
- Đặt phòng khách sạn, làm hộ chiếu

Nhiệm vụ kinh doanh của công ty:
- Với các chức năng kinh doanh và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh như
trên, công ty có những nhiệm vụ kinh doanh như sau :
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí ,bảo toàn và phát triển vốn đầu
tư, thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước quy định.
- Xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn bán cho khách hàng để thu lợi
nhuận, quảng bá thương hiệu hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng trong
và ngoài nước.
- Tổ chức đưa đón, hướng dẫn phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước
QuảnTelesale
Lýtheo chương trình
Marketing
Hướng Dẫn
Cộng
Tácchuyển,
Viên đi lại của khách du
du lịch,phục
vụ Viên
nhu cầu
vận
Điềutour
Hành
lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
3. Cơ cấu tổ chức của công ty .
3.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty TNHH Thương mại và Du lịch S.

24

SV : Hoàng Thị Minh


MSV : 12105534


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Thương mại và Du lịch S Việt.
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Giám đốc : Có vai trò quyết định mọi vấn đề quan trọng của doanh nghiệp
như tôn chỉ, tầm nhìn và chiến lược phát triển và chính sách của công ty. Là
người trực tiếp điều hành công việc, giám sát tiến độ làm việc của các bộ phận.
Phòng Kinh doanh: Là bộ phận quan trọng trong vấn đề phát triển của
doanh nghiệp, đảm bảo các chức năng nghiên cứu thi trường, phối hợp với
phòng lữ hành – hướng dẫn tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội
dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra những ý đồ
sản phẩm của doanh nghiệp, ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch
với các nhà hàng, khách sạn, ký kết hợp đồng với khách hàng.
Phòng lữ hành – hướng dẫn: Có chức năng trực tiếp điều hành các công
việc có liên quan đến chương trình du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung, điều phối giám sát trực tiếp việc hướng dẫn của hướng dẫn viên
trong các chương trình du lịch đồng thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra
khi thực hiện các chương trình.
+ Bộ phận hướng dẫn: Có chức năng chính điều hành bộ phận hướng dẫn
viên theo các chương trình du lịch, xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ
hướng dẫn viên, cùng các bộ phận khác để tiến hành hoạt động kinh doanh giúp
cho công ty đạt hiệu quả cao, cùng các bộ phận Marketting tiếp thị quảng bá
hình ảnh của công ty thông qua công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên.
3.3. Sự phát triển các nguồn lực
3.3.1. Phát triển nguồn nhân lực:

25

SV : Hoàng Thị Minh

MSV : 12105534