BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
**********

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ
DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ
DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn:

1. Ths. Nguyễn Thùy Dương
2. Ths. Dương Quốc Bảo
Nơi thực hiện:
1. Bộ môn Tổ chức quản lí Dược
2. Bệnh viên Đa Khoa Đống Đa

HÀ NỘI - 2016


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến ThS. Vũ Thùy Dương, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo
giúp tôi hoàn thành khóa luận này.
Xin chân thành cám ơn ThS.Dương Quốc Bảo đã luôn tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản
lý Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường
Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian
học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhân viên y tế tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viên Đa khoa Đống Đa và các BN đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu
thập số liệu cho khóa luận này.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong
gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và
giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như
sau này trong cuộc sống.

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

Sinh viên
Trịnh Thị Hiền


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................................21
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................................23
Nhiệm vụ của Khoa khám bệnh:.......................................................................................39
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................41
2.1.

Đối tượng NC...........................................................................................................42

Tiêu chuẩn chọn.................................................................................................................42
Tiêu chuẩn loại trừ.............................................................................................................42
2.2. Thời gian và địa điểm NC..........................................................................................42
2.3. Thiết kế NC..................................................................................................................42
NC mô tả cắt ngang......................................................................................................42
2.4. Cỡ mẫu........................................................................................................................42
2.5. Phương pháp chọn mẫu..............................................................................................43
2.6. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................43
2.7.

Phương pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá.........................44

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................46
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB BHYT về dịch vụ KCB................62
Đặc điểm..............................................................................................................................63

Khả năng tiếp cận...............................................................................................................63
OR 63
( 95%CI ).............................................................................................................................63
P 63
Hài lòng63
Không HL............................................................................................................................63
Tuổi 63
<60 tuổi 63


≥60 tuổi 63
25 (53,2)...............................................................................................................................63
162 (47,9).............................................................................................................................63
22 (46,8 )..............................................................................................................................63
176 (52,1 )............................................................................................................................63
1,23 63
(0,67 – 2,27).........................................................................................................................63
0,301 63
Giới 63
Nữ

63

Nam 63
119 (46,7).............................................................................................................................63
68 (52,3)...............................................................................................................................63
136 (53,3 )............................................................................................................................63
62 (47,7)...............................................................................................................................63
0,80 63
(0,33 – 1,91).........................................................................................................................63

0,174 63
Nơi cư trú............................................................................................................................63
Đống Đa..............................................................................................................................63
Khác 63
148 (47,6).............................................................................................................................63
39 (52,7)...............................................................................................................................63
163 (52,4).............................................................................................................................63
35 (47,3)...............................................................................................................................63
0,81 63
(0,49 – 1,34).........................................................................................................................63
0,254 63


Trình độ học vấn.................................................................................................................63
≤ cấp III63
>cấp III 63
147 (47,7 )............................................................................................................................63
40 (51,9)...............................................................................................................................63
161 (52,3).............................................................................................................................63
37 (48,1)...............................................................................................................................63
0,84 63
(0,51 – 1,38).........................................................................................................................63
0,296 63
Nghề nghiệp........................................................................................................................63
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................63
Khác 63
174 (48,5).............................................................................................................................63
13 (50,0)...............................................................................................................................63
185 (51,5).............................................................................................................................63
13 (50,0)...............................................................................................................................63

0,94 63
(0,43 – 2,09).........................................................................................................................63
0,520 63
Tình trạng HN.....................................................................................................................63
Kết hôn 63
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................63
165 (51,4).............................................................................................................................63
22 (34,4)...............................................................................................................................63
156 (48,6).............................................................................................................................63
42 (65,6)...............................................................................................................................63
2,02 63


(1,15 – 3,53).........................................................................................................................63
0,009 63
Thu nhập.............................................................................................................................63
≤ 2 triệu 63
>2 triệu 63
32 (48,5)...............................................................................................................................63
165 (48,6).............................................................................................................................63
34 (51,5)...............................................................................................................................63
164 (51,4).............................................................................................................................63
0,94 63
(0,55 – 1,60).........................................................................................................................63
0,548 63
Đặc điểm..............................................................................................................................64
OR(95%CI)..........................................................................................................................64
P

64


Hài lòng64
Không HL............................................................................................................................64
Tuổi 64
<60 tuổi 64
≥60 tuổi 64
11 (23,4)...............................................................................................................................64
115 (34,0).............................................................................................................................64
36 (76,6)...............................................................................................................................64
223 (66,0).............................................................................................................................64
0,59 (0,29 – 1,20).................................................................................................................64
0,097..............................................................................................................................64
Giới 64
Nam 64


Nữ

64

41 (31,5)...............................................................................................................................64
85 (33,3)...............................................................................................................................64
89 (68,5)...............................................................................................................................64
170 (66,7).............................................................................................................................64
0,92 (0,59 – 1,45).................................................................................................................64
0,407..............................................................................................................................64
Nơi cư trú............................................................................................................................64
Đống Đa..............................................................................................................................64
Khác 64
99 (31,8)...............................................................................................................................64

27 (36,5)...............................................................................................................................64
212 (68,2).............................................................................................................................64
47(63,5) 64
0,81 (0,48 – 1,38).................................................................................................................64
0,236..............................................................................................................................64
Tìnhtrạng hôn nhân...........................................................................................................64
Kết hôn 64
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................64
107 (33,3).............................................................................................................................64
19 (29,7)...............................................................................................................................64
214 (66,7).............................................................................................................................64
45 (70,3)...............................................................................................................................64
1,18 (0,66 – 2,11).................................................................................................................64
0.304..............................................................................................................................64
Trình độ học vấn.................................................................................................................64
≤ cấp III64
>cấp III 64


107 (34,7).............................................................................................................................64
19 (24,7)...............................................................................................................................64
201 (65,3).............................................................................................................................64
58 (75,3)...............................................................................................................................64
1,63 (1,03 – 2,87).................................................................................................................64
0,049..............................................................................................................................64
Nghề nghiệp........................................................................................................................64
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................64
Khác 64
119 (33,1).............................................................................................................................64
7 (26,9) 64

240 (66,9).............................................................................................................................64
19 (73,1)...............................................................................................................................64
1,35 (0,55 – 3.30).................................................................................................................64
0.338 64
Thu nhập.............................................................................................................................64
≤ 2 triệu 64
>2 triệu 64
16 (24,2)...............................................................................................................................64
110 (34,5).............................................................................................................................64
50 (75,8)...............................................................................................................................64
209 (65,5).............................................................................................................................64
0,61 (0,33 – 1,12).................................................................................................................64
0,069 64
Đặc điểm..............................................................................................................................65
OR(95%CI)..........................................................................................................................65
P

65

Hài lòng65


Không HL............................................................................................................................65
Tuổi 65
<60 tuổi 65
≥60 tuổi 65
24 (51,1)...............................................................................................................................65
159 (47,0).............................................................................................................................65
23 (48,9)...............................................................................................................................65
179 (53,0).............................................................................................................................65

1,17 (0,64 – 2,15).................................................................................................................65
0,358 65
Giới 65
Nữ

65

Nam 65
121 (47,5).............................................................................................................................65
62 (47,7)...............................................................................................................................65
134 (52,5).............................................................................................................................65
68 (52,3)...............................................................................................................................65
0,99 (0,65 – 1,52).................................................................................................................65
0,525 65
Nơi cư trú............................................................................................................................65
Đống Đa..............................................................................................................................65
Khác 65
146 (46,9).............................................................................................................................65
37 (50,0)...............................................................................................................................65
146 (46,9).............................................................................................................................65
37 (50,0)...............................................................................................................................65
1,00 (0,60 – 1,67).................................................................................................................65
0,365 65


Trình độ học vấn.................................................................................................................65
≤ cấp III65
>cấp III 65
171 (55,5).............................................................................................................................65
31 (40,3)...............................................................................................................................65

137 (44,5).............................................................................................................................65
46 (59,7)...............................................................................................................................65
1,85 (1,11 – 3,07).................................................................................................................65
0,012 65
Nghề nghiệp........................................................................................................................65
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................65
Khác 65
172 (47,9).............................................................................................................................65
11 (42,3)...............................................................................................................................65
187 (52,1).............................................................................................................................65
15 (57,7)...............................................................................................................................65
1,25 (0,56 – 2,80).................................................................................................................65
0,365 65
Tình trạng HN.....................................................................................................................65
Kết hôn 65
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................65
152 (47,4).............................................................................................................................65
31 (48,4)...............................................................................................................................65
169 (52,6).............................................................................................................................65
33 (51,6)...............................................................................................................................65
0,96 (0,56 – 1,64).................................................................................................................65
0,491 65
Thu nhập.............................................................................................................................66


≤ 2 triệu 66
>2 triệu 66
32 (48,5)...............................................................................................................................66
151 (47,3).............................................................................................................................66
34 (51,5)...............................................................................................................................66

168 (52,7).............................................................................................................................66
1,05 (0,62 – 1,78).................................................................................................................66
0,486 66
Đặc điểm..............................................................................................................................66
OR (95%CI).........................................................................................................................66
P

66

Hài lòng66
Không HL............................................................................................................................66
Tuổi 66
<60 tuổi 66
≥60 tuổi 66
15 (31,9)...............................................................................................................................66
112 (33,1).............................................................................................................................66
32 (68,1)...............................................................................................................................66
226 (66,9).............................................................................................................................66
0,95 (0,49 – 1,83).................................................................................................................66
0,505 66
Giới 66
Nam 66
Nữ

66

35 (26,9)...............................................................................................................................66
92 (36,1)...............................................................................................................................66
95 (73,1)...............................................................................................................................66



163 (63,9).............................................................................................................................66
0,65 (0,41 – 1,03).................................................................................................................66
0,044 66
Nơi cư trú............................................................................................................................66
Đống Đa..............................................................................................................................66
Khác 66
92 (29,6)...............................................................................................................................66
35 (47,3)...............................................................................................................................66
219 ( 70,4)............................................................................................................................66
39 (52,7)...............................................................................................................................66
0,47 (0,28 – 0,79).................................................................................................................66
0,003 66
Trình độ học vấn.................................................................................................................66
≤ cấp III66
>cấp III 66
105 (34,1).............................................................................................................................66
22 (28,6)...............................................................................................................................66
203 (65,9).............................................................................................................................66
55 (74,1)...............................................................................................................................66
1,29 (0,75 – 2,23).................................................................................................................66
0,217 66
Nghề nghiệp........................................................................................................................66
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................66
Khác 66
122 (34,0).............................................................................................................................66
5 (19,2) 66
237 ( 66,0)............................................................................................................................66
21 (80,8)...............................................................................................................................66



2,16 (0,80 – 5,87).................................................................................................................66
0,088 66
Tình trạng HN.....................................................................................................................67
Kết hôn 67
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................67
101 (31,5).............................................................................................................................67
26 (40,6)...............................................................................................................................67
220 (68,5).............................................................................................................................67
38 (59.4)...............................................................................................................................67
0,67 (0,39 – 1,16).................................................................................................................67
0,102 67
Thu nhập.............................................................................................................................67
≤ 2 triệu 67
>2 triệu 67
20 (30,3)...............................................................................................................................67
107 (33,5).............................................................................................................................67
46 (69,7)...............................................................................................................................67
212 (66,5).............................................................................................................................67
0,86 (0,48 – 1,53).................................................................................................................67
0,361 67
Đặc điểm..............................................................................................................................67
OR(95%CI)..........................................................................................................................67
P

67

Hài lòng67
Không HL............................................................................................................................67
Tuổi 67

<60 tuổi 67
≥60 tuổi 67


25 (53,2)...............................................................................................................................67
193 (57,1).............................................................................................................................67
22 (46,8)...............................................................................................................................67
145 (42,9).............................................................................................................................67
0,85 (0,46 – 1,57).................................................................................................................67
0,362 67
Giới 67
Nữ

67

Nam 67
144 (56,5).............................................................................................................................67
74 (56,9)...............................................................................................................................67
111 (43,5).............................................................................................................................67
56 ( 43,1)..............................................................................................................................67
0,98 (0,64 – 1,50).................................................................................................................67
0,510 67
Nơi cư trú............................................................................................................................67
Đống Đa..............................................................................................................................67
Khác 67
168 (54,0).............................................................................................................................67
50 ( 67,6)..............................................................................................................................67
143 ( 46,0)............................................................................................................................67
24 ( 34,4 ).............................................................................................................................67
0,56 (0,33 – 0,96).................................................................................................................67

0,023 67
Trình độ học vấn.................................................................................................................67
≤ cấp III68
>cấp III 68
170 ( 55,2)............................................................................................................................68


48 (62,3)...............................................................................................................................68
138 (44,8).............................................................................................................................68
29 (37,7)...............................................................................................................................68
0,74 (0,44 – 1,23).................................................................................................................68
0,158 68
Nghề nghiệp........................................................................................................................68
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................68
Khác 68
207 ( 57,7)............................................................................................................................68
11 ( 42,3)..............................................................................................................................68
152 (42,3).............................................................................................................................68
15 ( 57,7)..............................................................................................................................68
1,86 (0,83 – 4,16).................................................................................................................68
0,094 68
Tình trạng HN.....................................................................................................................68
Kết hôn 68
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................68
186 (57,9).............................................................................................................................68
32 (50,0)...............................................................................................................................68
135 (42,1).............................................................................................................................68
32 (50,0)...............................................................................................................................68
1,38 (0,80 – 2,36).................................................................................................................68
0,151 68

Thu nhập.............................................................................................................................68
≤ 2 triệu 68
>2 triệu 68
37 (56,1)...............................................................................................................................68
181 ( 56,7)............................................................................................................................68


29 (43,9)...............................................................................................................................68
138 ( 43,3)............................................................................................................................68
0,97 (0,57 – 1,65).................................................................................................................68
0,512 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................88
Tiếng Anh............................................................................................................................90
PHỤ LỤC............................................................................................................................92
Phụ lục 1: Định nghĩa biến số nghiên cứu.......................................................................92
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn bệnh nhân............................................................................97
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BHYT ĐIỀU TRỊ NGOẠI
TRÚTẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỐNG ĐA...........................97
Phụ lục 3: HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA , HÀ NỘI........................................................................................................102

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BV

Bệnh viện


BVĐK

Bệnh viên đa khoa

BHYT

BHYT

CCVC

Công chức viên chức

CSYT

CSYT

ĐTĐ

ĐTĐ

ĐTB

ĐTB

ĐTV

Điều tra viên

GSV


Giám sát viên

KKB

Khoa khám bệnh

KCB

KCB

NVYT

Nhân viên y tế

NB

NB

NBBHYT

NB BHYT

NC

NC

TB

Trung bình


TTB

TTB


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21


Tên bảng
Thông tin chung về đối tượng NC
Thông tin chung về đối tượng NC (tiếp theo)
Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hưởng đến mức độ HL của BN
Đặc điểm các nhân tố khả năng tiếp cận
Đặc điểm các nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị
Đặc điểm các nhân tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
NB
Đặc điểm các nhân tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên
Đặc điểm các nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ
Một số những tiểu mục mà BN hài lòng nhất
Một số những tiểu mục mà BN không hài hài lòng nhất
Sự hài lòng chung của NB BHYT theo các yếu tố (5 nhóm yếu
tố)
Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận đối với
các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị đối với các yếu tố xã hội và nhân
khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ NB đối với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề
nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế đối với các yếu tố xã hội và
nhân khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch đối
với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận

Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám bệnh, điều trị
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kết quả cung cấp dịch vụ

Trang


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình
1.1
3.1
3.2
3.3
3.4

Tên hình
Quá trình phát triển BHYT, BHXH ở Việt Nam
Tỷ lệ NB hài lòng đối với nhân tố khả năng tiếp cận
Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố Sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị
Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ NB
Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế

3.5


Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

3.6

Tỷ lệ hài lòng NB BHYT theo 5 nhóm nhân tố

3.7

Tỷ lệ sự hài lòng chung của NB đối với dịch vụ KCB

Trang


ĐẶT VẤN ĐỀ
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu về mọi mặt con người ngày càng
được nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu
cầu thiết yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là
hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và
bảo vệ tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và nhà
nước [1]. Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe của con người bao gồm: Xã hội,
văn hóa, kinh tế, chính trị, môi trường, sinh học [1]. Hiện nay, Nhà nước có chủ
trương “Bảo hiểm y tế toàn dân”, thực hiện chính sách “an sinh xã hội” để giúp
cho tất cả mọi người dân có thể tiếp cận với những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt
nhất với chi phí hợp lí nhất nhờ vào sự hỗ trợ của bảo hiểm xã hội [2].
Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB (KCB) qua sự hài lòng của NB (NB) là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết
như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng KCB.
Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập
bệnh xá Đống Đa và trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và phát

triển tháng 12/2005, Bệnh viện được công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II của
Thành phố Hà Nội. Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, 5
khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng [3].
Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiệm vụ khám bệnh, chọn lọc NB vào
điều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức
khoẻ ban đầu, tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong
vùng dân cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật đồng thời tổ chức
dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao. Riêng phòng khám BN ĐTĐ
(ĐTĐ) mỗi ngày tiếp nhận hàng trăm lượt NB, trong đó chủ yếu là NB sử dụng thẻ
BHYT tới thăm khám và theo dõi tình trạng sức khỏe hàng tháng. Trong khi đó
cho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa có NC riêng nào đánh giá sự hài lòng của NB
BHYT về dịch vụ KCB tại phòng khám ĐTĐ nói riêng và tại khoa KCB nói
chung. Do đó, dưới sự cho phép của ban lãnh đạo bệnh viện cùng sự hướng dẫn và


giúp đỡ các thầy cô và anh chị tôi đã thực hiện đề tài NC:“ Mức độ hài lòng của
BN ĐTĐ sử dụng BHYT về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội ”. Đề tài nhằm tìm hiểu về mức độ hài
lòng của NB BHYT với chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, để góp phần
vào việc từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân [3].


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Đánh giá sự hài lòng của NB ĐTĐ sử dụng BHYT về dịch vụ khám và điều trị

ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa. Hà Nội năm 2016.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB ĐTĐ sử dụng BHYT
về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú. Đề xuất giải pháp nằm nâng cao chất lượng
KCB và phục vụ NB của Bệnh viện.



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của NB
1.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng: là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Theo triết lý của người Nhật thì chất lượng là "không có lỗi - làm đúng
ngay từ đầu", do vậy người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm đề đáp ứng
các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng chấp nhận. Việc
đánh giá chất lượng một sản phẩm cao hay thấp phải dựa trên quan điểm của khách
hàng.
Dịch vụ: là những hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô
hình và không chuyển giao quyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình mà ta chỉ có thể
cảm nhận và đánh giá nó thông qua những trải nghiệm trực tiếp [4].
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [5].
Như vậy, chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ BN

và gia đình. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật


chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB mà
NB phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc NB [6]. Tuy nhiên không giống
các loại dịch vụ khác, các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng.
Đó là: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường
người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được [7].
Chất lượng dịch vụ y tế (KCB BHYT) ở tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu do
hạn chế về nhân lực chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong KCB BHYT ở
các bệnh viện tuyến trên; tinh thần thái độ và y đức của cán bộ y tế chưa được cải
thiện ở nhiều nơi, tạo tâm lý lo ngại đối với người tham gia BHYT và xã hội. Theo
đánh giá của Bộ Y tế, thì việc cung ứng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế, nhất là ở
tuyến cơ sở. Cơ sở vật chất (CSVC), TTB (TTB) y tế và cán bộ chuyên môn chưa
đáp ứng. Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở tuyến tỉnh, tuyến
Trung ương và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm soát. Chất lượng khám, chữa bệnh
BHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chưa phù hợp [2].
1.1.2.

Khái niệm sự hài lòng của NB
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách

hàng rất hài lòng [1]. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ
cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những
khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [8].
Sự hài lòng hay không hài lòng của BN là khái niệm phức tạp, có liên quan
tới kỳ vọng của BN, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc
điểm của hệ thống y tế. Bên cạnh đó, sự hài lòng của BN là một chỉ số quan trọng