Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng vỹ dạ xưa – huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.55 MB, 82 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ
Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao
Sinh viên thực hiện
: Huỳnh Thị Kim Phượng
Lớp
: K46_Tổ chức và quản lý sự kiện
Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA – HUẾ
Giáo viên hướng dẫn : Thạc Sĩ Lê Thị Thanh Giao
Sinh viên thực hiện
: Huỳnh Thị Kim Phượng
Lớp
: K46_Tổ chức và quản lý sự kiện
Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2016
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Chun đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Để hoàn thành tốt khóa học vừa qua cũng như chuyên đề tốt nghiệp này,
em đã nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô
Khoa Du Lòch – Đại Học Huế.
Trước hết, em xin chân thành cám ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lòch –
Đại Học Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho em suốt
thời gian học tập tại trường.
Em xin gữi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc só Lê Thò Thanh Giao, người đã
dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡ
em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin cám ơn quý anh chò và ban lãnh đạo Công ty không
gian văn hóa Lục Bộ đã tạo điều kiện cho em được thực tập để có kinh
nghiệm sau khi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp ra trường này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp bằng tất cả sự
nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Thừa Thiên Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Huỳnh Thò Kim Phượng
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
MỤC LỤC
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Đặc điểm nhân khẩu học
Bảng 2: Mức độ đồng ý của khách hàng về nhà hàng Vỹ Dạ Xưa
Bảng 3: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón tiếp
Bảng 4: Mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình đón dâu và văn nghệ trong
tiệc cưới
Bảng 5: Mức độ đồng ý của khách hàng về bố cục chương trình trong tiệc cưới tại
nhà hàng
Bảng 6: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại nhà hàng Vỹ Dạ Xưa
Bảng 7: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đáp ứng
Bảng 8: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu năng lực phục vụ
Bảng 9: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu mức độ đồng cảm
Bảng 10: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu cơ sở vật chất hữu hình
Bảng 11: Mức độ đồng ý về độ hài lòng chung sau khi tham dự tiệc cưới tại nhà
hàng
Bảng 12: Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về
các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiệc cưới
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lượng khách đồng ý sẽ giới thiệu với người quen về nhà hàng này
nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Chuyên đề tốt nghiệp
1.
Lí do chọn đề tài:
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền
kinh tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của
du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng
ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất
nước. Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của
đất nước được chính phủ đưa vào nghị quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1
trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời rất
phong phú và đa dạng của các dịch vụ bổ sung. Đời sống của người dân ngày
càng được nâng cao do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành du
lịch và một trong số các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó
là dịch vụ tiệc cưới.
Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người. Ngoài
đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho
toàn thể người thân, bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam
nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy, cưới còn là
phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta.
Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực
khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của
người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh
tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự
tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về
chất lẫn về lượng.
Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời
của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ
trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để
tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng
khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức
tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế
cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà
hàng tham dự tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng
cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.
Vỹ Dạ Xưa là một trong những nhà hàng tiêu biểu trong việc cung cấp dịch
vụ tiệc cưới cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế tuy nhiên việc tiến hành
thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa
được phát huy. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế” để làm đề tài cho
chuyên đề tốt nghiệp Đại học của mình.
Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới
2.
của nhà hàng , đồng thời đưa ra các giải pháp theo chiều hướng tích cực để hoàn
thiện hơn trong quá trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
o
o
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
Tìm ra những yếu tố còn tồn tại hiện nay làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
o
o
tiệc cưới của nhà hàng.
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các yếu tố
liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa – Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
o Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
o Pham vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp khách hàng từ tháng 3 đến tháng 4/2016. Những số liệu thứ cấp khác
được thu thập từ các bộ phận của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa trong giai đoạn 20122014.
4.
Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Phương pháp thu thập số liệu:
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
o
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua
-
bảng hỏi.
Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu
tố như: uy tín của nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm đối với khách hàng;
năng lực phục vụ của nhà hàng; cơ sở vật chất phương tiện hữu hình của nhà
-
hàng và mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang
đo Likert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường,
4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối
-
với mỗi ý kiến về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới.
Đối tượng điều tra: những khách hàng đã đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Vỹ
-
Dạ Xưa.
Quy mô mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu
cho một tham số cần ước lượng. Kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=160. Do thời
-
gian hạn chế, số mẫu được chọn là 100 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức là việc lựa chọn
các đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp này có ưu điểm là ít
mất thời gian, công sức và chi phí nhưng có nhược điểm là mẫu được chọn ra
không có tính đảm bảo. Vì vậy, tôi sử dụng mẫu được lựa chọn theo phương pháp
ngẫu nhiên đối với những thực khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng Vỹ Dạ Xưa để
-
tăng tính đảm bảo cho các mẫu được lựa chọn.
Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cũng như gián tiếp: Là phương pháp
không thể thiếu được trong nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục
vì phù hợp với tình hình thực tế địa phương.
o Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh
nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình lao động của nhà hàng
qua 2 năm do phòng tài vụ, phòng nhân sự cung cấp.
4.2. Phương thức phân tích, xử lý số liệu
-
Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0
Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng định
xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
-
Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý
-
kiến đánh giá của khách hàng.
Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng. Phương pháp
này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính
logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng cho quá trình phân
tích và kết luận vấn đề nghiên cứu.
- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2016.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu đề tài gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1.1.
Nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác nhau dựa trên
nhu cầu sở thích của con người và vào khả năng thanh toán của họ. Đối với
khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ
thường đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đặc sản.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh
doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt
động lưu thông và hoạt động phục vụ. Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với
tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của
khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong
thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có
thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng theo yêu cầu của khách kể cả việc
cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách
đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới.
1.1.2. Vai trò của kinh doanh nhà hàng
- Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính không chỉ đáp ứng nhu cầu
thiết yếu mà còn đáp ứng nhu cầu ăn hóa và tinh thần cho khách du lịch. Là nơi
mà khách du lịch có thể thưởng thức các món ăn đặc sản, mang tính đặc trưng
-
của mỗi vùng miền.
Hoạt động dịch vụ ăn uống tốt không chỉ làm tăng khả năng hấp dẫn của khách
du lịch mà còn thu hút được khách tại địa phương đến đặt tiệc, tổ chức liên hoan,
-
chiêu đãi gặp gỡ nhau….
Đứng trên góc độ tài chính dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt thì tỷ trọng doanh
thu ăn uống có thể chiếm đa số cơ cấu doanh thu của các khách sạn, công ty du
lịch,… và làm tăng được hiệu quả kinh doanh.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Đặc biệt việc khai thác được các món ăn dân tộc, phát huy được truyền thống văn
hóa ẩm thực sẽ góp phần tạo nên sự đa dạng điểm đến cho du lịch địa phương
nhằm kéo dài thơi gian lưu trú của khách, tạo được lợi thế trong việc thu hút
-
khách du lịch quốc tế, tăng ưu thế của ngành du lịch Việt Nam.
Phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
Giải quyết công ăn việc làm cho một bộ phần không nhỏ người dân địa phương.
Chính vì những lí do trên, dịch vụ ăn uống là một hoạt động không thể thiếu và có
vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
1.2.
Các quan điểm về kinh doanh tiệc cưới
1.2.1. Khái niệm tiệc cưới
“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cổ để thiết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có nghi lễ trang trọng để công
bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân giai nhân”, cô dâu chú rể trở thành thành
viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc
1.2.2.
phúc của mọi người.
Khái niệm dịch vụ tổ chức tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp được hiểu là việc tổ chức đám
cưới theo yêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp. Công
nghệ tiệc cưới là cách tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành
tráng, bài bản, phối kết hợp của rất nhiều dịch vụ mà nhà trai, nhà gái chỉ trả
tiền một nơi, không phải lo lắng nhiều; đến giờ thì mọi việc đã đâu vào đó.
1.2.3. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, khách sạn
Do kinh tế phát triển, cuộc sống con người ngày càng tất bật hơn. Yêu cầu
đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng
nhu cầu của khách nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần
quan trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới
-
mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau:
Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự đón khách và chỉ
dẫn cho khách đến tham dự tiệc. Tùy theo mỗi nhà hàng, khách sạn và yêu cầu
của khách hàng, có thể thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào
-
đón khách.
Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng,
năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự
tiệc).
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp
-
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai họ
lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ
-
hay pháo kim tuyến được bắn tùy thuộc vào mỗi nhà hàng.
Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ.
Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon
-
miệng.
Công nghệ tiệc cưới là điều cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn
vị kinh doanh dịch vụ này. Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh
doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc
biệt cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng
của khách hàng khi đến tham dự tiệc.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Oliver (1997)
1.3.
cho rằng “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và
sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Bacheclet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng
của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.
Philip Kotler (2001) cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua
biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:
Sự thõa mãn của khách hàng = Chất lượng phục vụ.
Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách hàng
chịu tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi,
-
chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)
và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tính, lòng tin của chính
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định
rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng. Đồng thời nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự
-
trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng
dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách
-
hàng càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận:
+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng
sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.
+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên
quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng... của chính
sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được
-
kết tinh chính trong sản phẩm, dịch vụ.
Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài
lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá
phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng
sản phẩm đó. Theo Kotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa
tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về
1.4.
1.4.1.
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có
nên kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản
1.4.1.1.
phẩm quốc gia.
Khái niệm về dịch vụ
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra
còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tình vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “ Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
quan hệ tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm
rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp
sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà
doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ
ở một góc rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh
1.4.1.2.
nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu
dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình
sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ra rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Chất lượng được do bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được do bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miên tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tố ảnh hưởng
-
đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:
Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao động
-
như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).
Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ cấu lao
động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và các nhà hàng nói
riêng thì chất lượng dich vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
Đặc điểm của nguồn khách: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận
của khách hàng. Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi
quyết định tham gia vào dịch vụ đó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể
thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du
lịch. Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có
hai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm
phần lớn. Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
động trực tiếp này. Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù
không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ
khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.
Với đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch
vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần
1.4.3.
nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các
nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên
cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được
ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo
chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm
thành phần của chất lượng dịch vụ.
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định, thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời
và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn .
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm
của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và
chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện
đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục
của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt
này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng
chưa đúng thực tế.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về
dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không
đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung
cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng
cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải
lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong
các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình
truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự
hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không
đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất
hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những
thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công
ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất
lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối
thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định
bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách
4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability).
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
4. Tiếp cận (access).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. Độ an toàn ( security).
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý
thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên
cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch
sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau
hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn
giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát
để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho
rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số
lượng biến quan sát cũng khác nhau.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên
những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường
các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào
những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt
trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về
mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và
mức độ thỏa mãn của khách hàng.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5
thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ
vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu
về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ
thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần
phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần
của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào
sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng
trên thương trường.
B.
Cở sở thực tiễn
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 22
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
Các trung tâm chuyên về tiệc cưới ngày càng chú tâm nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu tâm lý khách hàng để đáp ứng được những đòi hỏi dù nhỏ
nhặt của khách. Đời sống ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu tiêu dùng và
sử dụng các dịch vụ là rất lớn. Trong đó dịch vụ tiệc cưới là dịch vụ được quan
tâm khá nhiều. Các gia đình sống ở thành phố có nhu cầu nhiều hơn cả vì họ
không có một diện tích không gian đủ lớn để có thể tổ chức một buổi tiệc mời bạn
bè, người thân đến tham dự. Do đó để có một lễ thành hôn chu đáo và trang trọng
thì họ có rất nhiều việc phải làm và việc tìm địa điểm cưới luôn được coi là quan
trọng nhất. Đa số mọi người đều muốn gây ấn tượng và làm cho ngày lễ của
mình thực sự có ý nghĩa bởi người thân, bạn bè sẽ đến dự đông đủ và mọi người
sẽ đánh giá phong cách cũng như tình cảm của chủ nhân đối với khách mời qua
việc chọn địa điểm cưới. Do vậy hàng loạt nhà hàng, khách sạn cho ra đời loại
hình dịch vụ tiệc cưới hay còn gọi là công nghệ tiệc cưới. Tại các nhà hàng, khách
sạn làm dịch vụ tiệc cưới này sẽ cung cấp đầy đủ từ A đến Z các dịch vụ mà khách
hàng yêu cầu từ khâu chuẩn bị, thiết kế sân khấu, âm thanh, ánh sáng, chương
trình lễ tiệc, xử lý tình huống… Bên cạnh những dịch vụ truyền thống của đám
cưới nhà hàng còn nhiều dịch vụ khuyến mãi tặng cho khách hàng. Nhu cầu thực
tế của khách về công nghệ tiệc cưới là rất lớn nên số lượng nhà hàng kinh doanh
tiệc cưới ra đời ngày càng nhiều, khiến cho sự cạnh tranh ngày càng dữ dội. Với
thực đơn ngon, đa dạng, phong phú, đáp ứng được khẩu vị người ăn là một
chuyện, mặt khác chương trình, nghi lễ như người dẫn chương trình, các nghi
thức theo yêu cầu văn hóa của từng cặp vợ chồng, những đội múa, nghi lễ… để
cho lễ cưới trở nên trang trọng đều được những nơi này đầu tư đến nơi đến chốn.
Càng ngày, kinh doanh tiệc cưới càng đi xa hơn, thay vì ca nhạc hoặc tấu hài
thông thường như trước đây, nhiều hoạt động như lễ hội đã đi vào các buổi tiệc
cưới. Từ các chương trình có hoặc không có ca sĩ theo phong cách Tây, Tàu, Việt,
các chương trình múa cổ truyền, hiện đại, thậm chí cả múa lửa, ảo thuật… đều đã
xuất hiện trong lễ cưới của các đôi tân hôn.
Thu nhập của người dân thành phố Huế ngày càng được nâng cao, các đám
cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới khiến nhu cầu tổ
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
chức tiệc ở những nơi có không gian rộng rãi để mời người thân, bạn bè đến
chung vui cùng cô dâu, chú rể ngày càng tăng. Kéo theo đó là sự ra đời của nhiều
nhà hàng tổ chức tiệc cưới sang trọng trên địa bàn thành phố Huế như nhà hàng
tại các khách sạn 3 – 5 sao (Duy Tân, Hương Giang, Century, Sai Gon Morin...) hay
các nhà hàng chuyên về tiệc cưới như Nam Châu Hội Quán,Vỹ Dạ Xưa, Cung Hỷ,
Đồng Khánh…
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt
là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như
việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải được đặt lên hàng đầu.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện
qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng
doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc
thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng
thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể
nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu
cầu của khách hàng.
Việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cũng như việc tập trung
phân tích chất lượng dịch vụ của nhà hàng Vỹ Dạ Xưa sẽ trực tiếp giúp các nhà
quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có
những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch
vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương
thức phân tích chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tổ chức tiệc cưới mà
còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác.
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Giao
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG VỸ DẠ XƯA
2.1.
Tổng quan về nhà hàng Vĩ Dạ Xưa – Huế
2.1.1. Giới thiệu nhà hàng
Tên tiếng việt: Cà phê – nhà hàng Vỹ Dạ Xưa
Địa chỉ: 131 Nguyễn Sinh Cung, P. Vỹ Dạ, TP Huế
Điện Thoại: (054) 3 933 636 - (054) 3 827 131 - FAX: (054) 3 822 976
Email: -
Website:
Tiền thân của công ty là hiệu giày Tuấn được thành lập năm 1978 tại Huế,
sau nhiều lần phát triển và đổi tên đến tháng 10/2007 doanh nghiệp tư nhân
Tuấn được đổi tên thành: Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương Mại
Dịch Vụ Đăng Tuấn.
Bên cạnh việc sản xuất và kinh doanh giày dép, công ty còn hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ du lịch với một chuỗi hệ thống nhà hàng sang trọng ở Huế, điển
hình là Vỹ Dạ Xưa, Khải Hòan, Nam Giao Hoài Cổ, là một trong những công ty đi
đầu về phát triển du lịch và dịch vụ tại Thừa Thiên Huế.
Vỹ Dạ Xưa với diện tích trên 2500m 2, được xây dựng theo lối kiến trúc mang
đậm nét truyền thống, với khuôn viên sân vườn, hồ nước, non bộ, thấp thoáng
bên những ngôi nhà rường cổ.
Phía trước nhà hàng là khu nhà rường với sân vườn, hồ nước, non bộ, với
lối đi vào nhà hàng uốn lượn quanh co dưới các táng cây rợp mát. Bên hông nhà
hàng là đường lưu thông rất thuận tiện. Ưu điểm mà không nhà hàng nào có
được là phía sau nhà hàng tiếp giáp rất gần với sông Hương, nên đã tạo cho nhà
hàng không khí thoảng đãng. Hơi nước và gió từ sông Hương thổi lên rất mát
mẻ, mà không cần sử dụng đến máy lạnh.
Đặc trưng của nhà hàng, phía trước là các ngôi nhà rường nên rất thuận
tiện cho việc khách dự tiệc có thể thư giãn, trước và sau khi tham dự tiệc
Với sức chứa của tầng một là 500 khách, tầng hai là 450 khách, cộng với
kinh nghiệm hơn 10 năm đã tổ chức rất nhiều sự kiện, hội nghị, tiệc cưới có số
lượng trên 1000 người trong một lúc, nên khách hàng có thể rất yên tâm.
Với vị trí khung cảnh và không gian nêu trên, nên đã có rất nhiều người đến
quay phim, chụp ảnh và đã có rất nhiều cuốn phim, tấm ảnh, khởi dậy cho người
xem, nhất là những người ở xa, về tình yêu quê hương và con người..
SVTH: Huỳnh Thị Kim Phượng – K46 Tổ chức và quản lý sự kiện
Trang 25
