TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Bài tập số 3:
“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích
mô hình Bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân phối.”

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Châm
Mã sinh viên: 12D140006
Lớp: 1502ECOM1211

Hà Nội, 2015

1


MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................2
Lời mở đầu..............................................................................................................................................3
1.Tổng quan về bán lẻ điện tử.................................................................................................................4
1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C:..............................................................................................4
1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử................................................................................................................5
2. Thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam....................................................7
2.1 Giới thiệu về Lazada Việt Nam.......................................................................................................7
2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam...............................................................................8
2.3 Quy trình bán lẻ điện tử.............................................................................................................10
2.4 Kết quả đạt được........................................................................................................................12
3.Thuận lợi, khó khăn và giải pháp........................................................................................................12
3.1 Thuận lợi......................................................................................................................................12

3.2 Khó khăn......................................................................................................................................14
3.3 Một số giải pháp ........................................................................................................................15
Kết luận.................................................................................................................................................15

2


Lời mở đầu
Sau một thời gian tìm hiểu về Lazada Việt Nam với website www.lazada.vn tôi
nhận thấy trong quá trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách
hàng có nhiều những ưu điểm làm cho Website lazada.vn trở thành website mua sắm
hàng đầu tại Việt Nam vượt lên trên rất nhiều các doanh nghiệp khác nhưng bên cạnh
đó còn bộc lộ một số hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp
dẫn đến mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả. Chính vì thế,
thông qua việc phân tích mô hình bán lẻ điện tử của công ty tôi mong muốn mình có
thể làm rõ được những cách thức đã đem đến thành công cho Lazada.vn như ngày hôm
nay, đồng thời tôi cũng mong muốn đề thêm một số giải pháp để góp phần nào đó để
lazada.vn sẽ gặt hái được những thành tựu to lớn hơn để tiếp tục khẳng định mình là
website bán lẻ lớn nhất Việt Nam trong lòng mỗi khách hàng.
Do đó tôi quyết định chọn tên đề tài là: “Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ
điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích mô hình bán lẻ điện tử của nó với
tiêu chí phân loại theo kênh phân phối”.

3


1.

Tổng quan về bán lẻ điện tử


1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C:
TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ)
được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng
Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua
đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) dống vai trò là cầu nối giữa người mua và
người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch của họ diễn ra thuận lợi hơn.
Các mô hình kinh doanh chủ yếu trong TMĐT B2C:
- Mô hình cổng thông tin: bao gồm cổng thông tin chiều rộng và cổng thông tin
chiều sâu.
Ví dụ: yahoo.com, msn.com …
- Mô hình nhà bán lẻ điện tử: phiên bản trực tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách
hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà hoặc ở công sở với bất kỳ thời gian nào.
Ví dụ: Amazon.com, Walmart.com, Etoy.com, Buy.com, Trananh.vn…
- Nhà cung cấp nội dung: Cung cấp thông tin, các chương trình giải trí (như báo
chí, các vấn đề về thể thao...và các chương trình trực tuyến, các tin tức thời sự cập
nhật, các vấn đề quan tâm đặc biệt, những chỉ dẫn hay lời khuyên trong các lĩnh vực.
Ví dụ: vnexpress.vn, vietnamnet.vn, nghenhac.info, nhacso.net…
- Trung gian giao dịch: các nhà trung gian giao dịch cung cấp những bộ xử lý
giao dịch bán hàng trực tuyến tương tự như các nhà môi giới chứng khoán hay các đại
lý du lịch.
Ví dụ: Etrade.com, Ameritrade.com, Schwab.com…
- Nhà tạo thị trường: các doanh nghiệp trên cơ sở Website sử dụng Internet để tạo
nên thị trường, kết nối người mua với người bán.
Ví dụ: priceline.com, eBay.com, chodientu.com, vatgia.com…
- Nhà cung cấp dịch vụ: các doanh nghiệp chủ yếu kiếm tiền bằng việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng – cá nhân, người tiêu dùng.
Ví dụ: Symantec.com, Xdriver.com, 911.com.vn…
4



- Nhà cung cấp cộng đồng: những site nơi các cá nhân có cùng mối quan tâm, sở
thích có thể tới chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi, thảo luận về những vấn đề quan tâm.
Ví dụ: about.com, tinhte.vn …
1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử
Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing
Management: “Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho
các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá
nhân hoặc hộ gia đình.”
Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra
bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn
ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng
truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: “Bán lẻ điện tử là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân
và hộ gia đình.”
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như
một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng không được tính trong phạm vi bán lẻ
trực tuyến. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất.
• Trọng tâm nghiên cứu ở đây là bán lẻ điện tử.
Các mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối:
Mô hình

Ví dụ

Mô hình Landsend.com
marketing


trực

tiếp bằng đơn đặt
hàng qua thư

Mô tả
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là
marketing được thực hiện không qua các trung
gian.
Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt
hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán
buôn và bán lẻ truyền thống.
5


Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên
đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang
bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác
nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực

Mô hình Dell.com
bán

hàng

trực

hiện đơn hàng tốt.
Việc bán hàng trực tuyến được thực hiện

trực tiếp bởi nhà sản xuất.
Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường

tiếp từ nhà sản

của họ và người tiêu dùng nhân được nhiều thông

xuất

tin về sản phẩm.
Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành
TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa
bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán

Mô hình Amazon.com
các nhà bán lẻ

thông qua các đại lý bán lẻ.
Là các công ty bán hàng trực tiếp đến
người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì
kênh bán hàng vật lý.

điện tử thuần túy

Các nhà BLĐT ảo có lợi thế liên quan đến
tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được

Mô hình

Hawaii.com


tổ chức hợp lý.
Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ
bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm.

bán lẻ trên phố

Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner

trực tuyến

ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa
hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một
sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn
đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực
hiện các giao dịch
Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ: Trên

Choicemall.com

các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có
6


thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và
thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp
các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ
được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa
hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ


Nhà bán Walmart.com
lẻ hỗn hợp

website.
Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa
hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi
là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên
mô hình kinh doanh đa kênh.

2.

Thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam

2.1 Giới thiệu về Lazada Việt Nam
Đơn vị chủ quản tại Việt Nam:
•

CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIỜ GIẢI LAO (Công Ty

TNHH Recess).
•

Địa chỉ: Tầng 15, Tòa nhà Empress, Số 138-142 Hai Bà Trưng, Phường

Đakao, Quận 1, TP.HCM.
Lazada là một bản sao được địa phương hóa của website bán hàng trực
tuyến Amazon (Mỹ) được sáng lập bởi Rocket Internet - một công ty nổi tiếng
trong việc nhân bản các mô hình thương mại điện tử thành công trên thế giới như
Amazon, ebay, Groupon…
Lazada Việt Nam là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á

cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào tháng
02 năm 2012, Lazada là trang mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu tại Việt Nam,
được tạo ra với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm
thú vị và thuận tiện nhất.
• Khẩu hiệu
7


Với khẩu hiệu "Một click, ngàn tiện ích", Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị
vượt trội cho khách hàng.
• Sứ mệnh
Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức
giá cạnh tranh, mang đến cho các bạn những trải nghiệm mua sắm thú vị nhất và sự an
tâm tuyệt đối về chất lượng và giá cả với cam kết đổi & trả hàng miễn phí với sản
phẩm không đúng chất lượng.
• Tầm nhìn
“Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.” Hiện tại,
Lazada đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được giao trong
ngày, 85% các đơn hàng ở những khu vực thành phố lớn được giao trong ngày kế
tiếp sau khi đặt hàng và đã thu hút được rất nhiều vốn đầu tư từ các quỹ dầu tư
trên thế giới.
2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam
Với mô hình nhà nhà bán lẻ điện tử thuần túy, Lazada Việt Nam không có cửa
hàng vật lý, mà chỉ kinh doanh qua website của công ty là www.lazada.vn. Sau
khoảng 2 năm hoạt động, Lazada Việt Nam đã trở thành một siêu thị trực tuyến
cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như
điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho
mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách..., phạm vi giao hàng rộng khắp cả
nước.

Website lazada.vn đã trở thành công cụ giới thiệu thông tin, hình ảnh về sản
phẩm hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm một cách nhanh chóng
và hiệu quả. Bên cạnh đó, website cũng giúp khách hàng thuận tiện hơn khi không cần
phải ra khỏi nhà mà vẫn có thể xem hàng và mua sắm 24/7.
Lazada Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh của công ty qua website, thay vì
phải thuê các cửa hàng bán lẻ truyền thống.
8


Website lazada.vn được thiết kế tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và thân thiện với
người dùng các thành phần của trang web được bố trí khoa học và thuận tiện; khách
hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và các thông tin liên quan và dễ dàng đặt mua
hàng …
Lazada không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh nghiệp
uy tín, và vì thế có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính hãng uy tín và
chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến như Apple, Canon,
Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony,...
Tại Lazada, việc mua sắm trực tuyến trở nên thật an toàn và thuận tiện với
nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng, qua thẻ hoặc tài
khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, NgânLượng.vn, OnePay.vn…
Về hậu cần: khi nói đến hệ thống kho hàng người ta thường nghĩ ngay đến các
doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh truyền thống. Tuy nhiên hệ thống kho của Lazada
đã tạo ra sự khác biệt. Mô hình này Lazada áp dụng giống như Amazon. Hệ thống quản
lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống website đảm bảo thông
suốt tất cả các khâu. Các kho hàng được tin học hoá cao độ. Các nhà kho sử dụng công
nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá đế vận hành và phức tạp. Máy
tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công
nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo
trình tự đế gửi đi. Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ
những sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ

phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này.
Để đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng, Lazada
áp dụng quy trình kiểm tra sản phẩm nghiêm ngặt từ giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt
tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai đoạn bảo quản và chuyển hàng.
Hệ thống quản lý kho tốt đảm bảo cho hệ thống sản xuất kinh doanh của
Lazada diễn ra bình thường. Nó cũng là một lợi thế canh tranh của các doanh nghiệp
khi doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

9


Nhằm tạo dựng sự tin tưởng lâu dài và mang đến sự hài lòng cao nhất cho mỗi
lần mua hàng của bạn, Lazada luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm chất
lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất.
2.3 Quy trình bán lẻ điện tử
Đặt hàng:
Khách hàng sau khi lựa chọn được sản phẩm và tiến hành đặt hàng. Công ty sẽ
xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng
có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng. Tuy nhiên việc xác nhận
đơn hàng của khách hàng chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách
hàng thường phải đợi thời gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng.
Thực hiện đơn hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông
tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo
bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận
chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng
yêu cầu trong đơn hàng. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin đặt hàng trên lazada.vn.
Khi nhận hàng khách hàng có thể kiểm tra thùng hàng. Nếu khách hàng kiểm tra mà
không đảm bảo những điều kiện của mình, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng và
hoàn lại tiền nếu khách hàng yêu cầu.

Xử lý thanh toán:
Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán: thanh toán khi nhận
hàng (COD / Cash On Delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng: Lazada chấp nhận
thanh toán với hầu hết các thẻ thanh toán quốc tế (MasterCard, Visa, JCB...) hoặc thẻ
ghi nợ nội địa (Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, HDbank và Oceanbank).
Xử lý sau bán:
Các dịch vụ khách hàng:
Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán, các khách hàng có
thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thông tin về hàng hóa trên đường
vận chuyển. Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng
10


dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền. Lazada
có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt để hỗ trợ và giải đáp các câu
hỏi của khách hàng thông qua email và điện thoại.
Chính sách bảo hành. Sản phẩm của Lazada là sản phẩm chính hàng, do
đó sẽ bảo hành sản phẩm theo quy định của nhà sản xuất. Thông tin của trung
tâm bảo hành sẽ được ghi trong phiếu bảo hành.
Trả lại hàng:
Khách hàng có thể thực hiện đổi trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày kể từ
ngày nhận hàng cho các sản phẩm đặt mua tại Lazada.vn. Các sản phẩm thực hiện đổi
trả phải là sản phẩm không nằm trong danh mục hạn chế, không có dấu hiệu đã qua sử
dụng và còn nguyên tem, mác, nguyên đai kiện ban đầu (trừ trường hợp sản phẩm bị
lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển). Ngoài ra, để thực hiện đổi trả, khách hàng
phải còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn,
Khách hàng có thể liên hệ bưu cục VNPT gần nhất để chuyển hàng miễn phí về
cho Lazada.
Quy trình đổi trả hàng được thực hiện khi kiện hàng được hoàn về tại kho hàng
của Lazada. Sau đó Lazada sẽ thực hiện các bước tiếp theo để kiểm tra chất lượng sản

phẩm và tiến hành đổi/trả hàng hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng theo quy
định
Trả lại tiền:
Tùy theo lí do hoàn trả sản phẩm kết quả đánh giá chất lượng tại kho, Lazada
sẽ có những phương thức hoàn tiền với chi tiết như sau:
Lí do đổi trả hàng
Đổi trả theo nhu cầu khách hàng

Phương thức hoàn tiền
Mã tiền điện tử

(đổi trả hàng vì không ưng ý)
Đổi trả không vì lý do chủ quan từ
khách hang

Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm
mới)
Đổi

sản

phẩm

mới

cùng

loại

Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông

11


tin của quý khách cung cấp
Riêng đối với các đơn hàng thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế, Lazada sẽ áp
dụng hình thức hoàn tiền vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ.

2.4 Kết quả đạt được
Lazada đã trở thành một chiếc cầu nối mọi thành phần, đối tượng vào với nhau
tạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo và đem lại nhiều lợi ích cho các bên liên
quan:
•

Đối với nhà cung cấp, các công ty kinh doanh: tham gia bán hàng trên

Lazada sẽ là một cơ hộ để quảng bá thương hiệu, thêm một kênh phân phối hàng tiện
lợi, hiệu quả, hiện đại mà ít chi phí.
•

Đối với khách hàng: có thêm thời gian đế chăm sóc bản thân và gia đình

vì Lazada đã thay mặt họ đảm nhận các công việc không tên hàng ngày, có nhiều cơ
hội chọn lựa sản phẩm ưa thích. Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp các sản phẩm và
dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho
khách hàng.
Hiện tại, Lazada đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được
giao trong ngày, 85% các đơn hàng ở những khu vực thành phố lớn được giao
trong ngày kế tiếp sau khi đặt hàng và đã thu hút được rất nhiều vốn đầu tư từ
các quỹ dầu tư trên thế giới.
Website lazada.vn hiện đứng thứ 2 trong top 5 website bán lẻ hàng đầu Việt

Nam, vượt mặt nhiều ông lớn trong ngành bán lẻ điện tử như thegioididong.com,
enbac.com, 5giay.vn và chỉ xếp sau vatgia.com.
3.

Thuận lợi, khó khăn và giải pháp

3.1 Thuận lợi
Việt Nam đã xây dựng được nền tảng pháp luật cơ bản hoàn chỉnh để tạo cơ sở
pháp lý điều chình hoạt động thương mại điện tử. Thương mại điện tử chính thức được
thừa nhận là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế. Chính sách pháp luật về thương
12


mại điện tử đã tạo điều kiện cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và hoạt động
bán lẻ trực tuyến phát triển.
Cơ sở hạ tầng cho thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam đã có thể đáp
ứng được nhu cầu thanh toán cho người tiêu dùng và doanh nghiệp trong hoạt động
mua bán trực tuyến. Đặc biệt với loại hình thanh toán qua ví điện tử Bảo Kim, Ngân
Lượng, Paypal… có thể giúp khách hàng an tâm khi tham gia thanh toán trực tuyến.
Việt Nam có khoảng 90 triệu dân, trong đó có 31,3 triệu người dùng Internet và
có khoảng 57% số này thực hiện mua sắm online. Lượng người dùng internet tăng lên
đồng nghĩa với khách hàng tiềm năng của bán lẻ điện tử sẽ tăng lên.
Hiện nay thói quen mua sắm trên mạng đã dần được hình thành trong xã hội,
đặc biệt là giới trẻ. Người tiêu dùng có vẻ ngày càng thích thú với việc mua hàng qua
mạng, đặc biệt là mua hàng tại những website của những công ty có danh tiếng và cung
cấp những sản phẩm có thương hiệu …
Nguồn lực tài chính dồi dào: theo thông tin chính thức từ Singapore ngày
09/12/2013, trung tâm mua sắm trực tuyến lớn nhất Đông Nam Á – Lazada vừa
nhận được nguồn từ nhóm các nhà đầu tư lớn bao gồm Tesco PLC, Access
Inductries, Investment AB Kinnevik và Verlinvest. Nâng tổng nguồn tiền đầu tư

cho bảng cân đối tài chính của Lazada vào thời điểm này lên xấp xỉ 250 triệu đô la
Mỹ. Các khoản đầu tư sẽ giúp Lazada tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nhằm
mang đến những dịch vụ chất lượng cho khách hàng ở các nước, trong đó có Việt
Nam.
Ngoài ra, với kinh nghiệm hoạt động TMĐT tại nhiều nước như Malaysia,
Indonesia, Philippines và Thái Lan, cùng sự hỗ trợ của Rocket Internet, ông trùm về
Clone, không khó để Lazada có thể phát triểm và chiếm lĩnh thị trường thương mại
điện tử Việt Nam.
Hệ thống quản lý kho tốt đảm bảo cho hệ thống sản xuất kinh doanh của
Lazada diễn ra bình thường. Nó cũng là một lợi thế canh tranh của các doanh nghiệp
khi doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

13


3.2 Khó khăn
Nhiều đối thủ cạnh tranh: Sự tiêu dùng, mua sắm qua mạng đã không còn lạ
lẫm mà ngày càng trở nên phổ biến trong thị trường TMĐT, nhất là đối với những mặt
hàng mang tính tiêu chuẩn cao như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử gia
dụng, máy tính... Mặt khác, Lazada cung cấp rất nhiều sản phẩm thuộc các mặt hàng
khác nhau nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh lớn, đặc biệt ngày càng có nhiều doanh
nghiệp bán lẻ truyền thống mở thêm các website bán lẻ điện tử. Các công ty này có lợi
thế khi phát triển thêm một kênh bán hàng mới dựa trên uy tín và thương hiệu đã xây
dựng được. Trong khi đó, ngành bán lẻ trong nước đang trở lên bão hòa với sự gia
nhập thị trường của những tập đoàn bán lẻ hàng đầu cũng như sự mở rộng của các công
ty IT. Đây là một thách thức vô cùng lớn cho Lazada.vn.
Mặc dù thói quen người tiêu dùng đang dần thay đổi, nhưng vẫn có một bộ
phận rất lớn người tiêu dùng Việt Nam vẫn có thói quen dùng tiền mặt cho chi tiêu
mua sắm hàng ngày, mặc dù các doanh nghiệp và cơ quan hiện nay hầu hết đã tiến
hành hình thức trả lương qua thẻ ngân hàng. Người tiêu dùng trong nước thường có

thói quen mua những thứ gì mà đã được nhìn, được sờ nắm, được sử dụng thử, và mua
theo hình thức tiền thật hàng thật.
Lazada phải đối mặt với vấn đề quản lý sản phẩm vô cùng lớn với việc quản lý
các mối quan hệ nhà cung cấp, khách hàng do vấn đề địa điểm, giao vận từ tỉnh này tới
tỉnh khác tốn kém khá nhiều thời gian và chi phí. Lazada vốn không cung cấp sản
phẩm do họ tự sản xuất nên bị phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp và vì thế luôn ở
trạng thái bị động, nhất là có thể mất uy tín với khách hàng nếu nhà cung cấp không
đảm bảo đúng theo hợp đồng. Trở ngại lớn nhất là Lazada phải bán được số lượng lớn
cho mọi mặt hàng và vì thế nhà cung cấp sẵn sàng ưu ái họ hơn từ giá và số lượng cung
cấp và thời gian giao hàng cũng như bảo hành sản phẩm.
Phạm vi giao hàng rộng khắp cả nước không thể tránh khỏi những sai sót hay
sự cố dẫn đến giao hàng chậm, từ đó gây mất niềm tin ở khách hàng.

14


3.3 Một số giải pháp
Ngoài các hình thức thức, dịch vụ thanh toán đã có, Lazada nên tìm hiểu các
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng khác. Một số ngân hàng đã triến khai dịch vụ
thanh toán điện tử khá thành công và nhận được phản hồi tốt từ phía người dùng như
Vietin Bank, Đông A Bank... Nhiều phương thức thanh toán sẽ làm cho khách hàng có
thêm cơ hội lựa chọn, điều này sẽ gây tác động tích cực tới hành vi mua hàng của
người tiêu dùng.
Hoạt động quảng cáo, xúc tiến ồ ạt của Lazada rất hiệu quả. Tuy nhiên nó làm
tăng chi phí marketing, do đó Lazada cần cắt giảm những kênh xúc tiến không thực sự
hiệu quả để đầu tư vào những kênh chất lương với mức chi phí thấp nhất
Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm, mẫu mã, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại,
hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ

hậu mãi, các chính sách bảo hành.....
Đầu tư thêm các phần mềm quản lý thống tin khách hàng, quản ký nguồn nhân
lực, quản lý đơn hàng, hệ thống kế toán…. Cũng như hệ thống thông tin của các đối tác
để tăng hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh.

Kết luận
Lazada đang đi tiên phong thương mại điện tử và là một trong những mô hình
bán lẻ điện tử phát triển nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á. Cung cấp phương
thức mua sắm nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng với danh mục sản
phẩm phong phú: từ điện tử tiêu dùng, hàng gia dụng, đồ chơi và thiết bị thể thao…
Lazada luôn luôn phấn đấu để cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt
nhất. Qua đề tài “Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc
tế) và phân tích mô hình bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân
phối” chúng ta đã phần nào làm rõ được các mô hình bán lẻ điện tử ở công ty Lazada.
Qua đây hy vọng công ty sẽ hoàn thiện được những điểm hạn chế, phát huy hơn nữa
15


những thế mạnh để trở thành website bấn lẻ hàng đầu tại Việt Nam, và sẽ gặt hái được
những thành tựu to lớn hơn trong tương lai.

16