Triển khai dịch vụ khách hàng tại công ty FPT Telecom
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 20 trang )
CHIA SẺ CUS - IBB
Người trình bày: Huỳnh Nguyễn Thùy Trang
Company
LOGO
www.themegallery.com
MỤC ĐÍCH
Phục vụ tốt KH
Xây dựng hình ảnh FPT Telecom
Đẩy cao tỷ lệ công nợ, phát triển tốt thuê bao – KH
không rời mạng
Tiết kiệm nhân lực, thời gian làm việc của CUS-IBB
www.themegallery.com
Giới thiệu CUS
www.themegallery.com
Giới thiệu chung
Kế hoạch KPIs 2014 (theo quy mô CN):
RM
www.themegallery.com
Giới thiệu chung
Kết quả thực hiện:
Quý I.2014
Tháng 4.2014
www.themegallery.com
Quy trình triển khai DV Viễn thông
Quy trình triển khai DV Viễn thông
www.themegallery.com
A
Thu tiền, xuất
phiếu thu – hoá
đơn
D
Kiểm tra thông tin KH
Nhiệm vụ
QLHĐ
C Tạo hợp đồng
B
Duyệt trùng địa chỉ,
CMT/SMT
www.themegallery.com
Quy định lên hợp đồng
Bộ hợp đồng
Duyệt hợp đồng và giám sát
sau khi lên hợp đồng
Quy định đặt cọc và sử dụng
tiền đặt cọc
Quy định ghi nhận địa chỉ
KH
www.themegallery.com
IBB
Phối hợp CUS - IBB
CUS
Phối hợp CUS-IBB trong việc thu hồi công nợ
www.themegallery.com
Chốt cước
IS chốt cước vào thời điểm 00h00 ngày 1 hằng tháng –
phát hành hoá đơn cước tháng
Tháng T sẽ đi thu tiền cước của T-1
Cước tháng T-1 : CN 30
Cước tháng T-2: CN 60
Cước tháng T-3: CN 90
Phối hợp CUS-IBB trong việc thu hồi công nợ
www.themegallery.com
Phối hợp giữa CUS – IBB trong việc thu hồi công nợ:
Sau ngày 15, CUS sẽ chuyển về cho IBB các KH dưới
6T không thu hồi được cước qua tool “DS KH nợ cước
dưới 6T”
IBB nhận thông tin, care lại KH, phản hồi thông tin cho
CUS
Phối hợp CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH
www.themegallery.com
Thực trạng:
Tư vấn sai giá cước
Không tư vấn thời gian cam kết sử dụng
Không giới thiệu đầy đủ, chi tiết các hình thức thanh
toán cước, phí thu tại nhà
Nhu cầu, mục đích sử dụng của KH
Các thông tin trên hợp đồng
Thông tin KH không chính xác
Lách các quy định lên HĐ
Phối hợp CUS-IBB trong việc nhận HĐ của KH
www.themegallery.com
Khắc phục:
Tư vấn đầy đủ giá cước đã có VAT, cước khuyến mãi,
các cước phát sinh nếu có
Thời hạn cam kết sử dụng, tiền bồi thường HD trong
trường hợp huỷ trước cam kết
Nói rõ dung lượng đường truyền, khả năng truyền
tải..tuỳ theo gói cước KH đăng ký
Thông tin KH cần chính xác, người sử dụng phải là
người đứng tên trên HD
Yêu cầu KH thực hiện đúng các quy định về tất cả các
thủ tục, điều khoản để ký HD
www.themegallery.com
Mong muốn của CUS
Định hướng, đào tạo nhân viên kinh doanh tìm kiếm, chọn
lọc KH có nhu cầu sử dụng thực sự.
Truyền thông, hướng dẫn & kiểm soát sale tư vấn, cập nhật
thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác.
Đào tạo cho saleman nắm rõ các quy trình, quy định lên HĐ
Quản lý & kiểm soát phiếu thu, hóa đơn chứng từ hạn chế các
rủi ro, thu tiền không nộp về công ty đầy đủ
www.themegallery.com
Mong muốn của CUS
Chọn lọc KH
KH thật sự có nhu cầu sử dụng
Có khả năng thanh toán cước
Hợp tác lâu dài
Trong khu vực có hạ tầng
www.themegallery.com
Mong muốn của CUS
Truyền thông
Tư vấn KH đầy đủ chính sách, khuyến mãi, giá cước,
quy định về đặt cọc, các điều khoản trong hợp đồng
Cập nhật thông tin KH chính xác, đúng quy định về địa
chỉ lắp đặt, số CMT, email, điện thoại liên lạc..
Thông báo rõ với KH về thời gian thi công, giao nhận
hoá đơn, thiết bị, các vấn đề hậu mãi..
www.themegallery.com
Mong muốn của CUS
Quy định – Chính sách
NVKD phải nắm rõ cách quy trình, quy định ký HĐ với
KH
Nắm rõ chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi
Am hiểu địa bàn, các khu vực có thể triển khai
Thủ tục, HĐ, Phụ lục?
Hậu kiểm: CUS có quyền từ chối nhận các HD sai quy
định, trùng DC, CMT/MST (nợ cước hoặc đang sử
dụng). Trường hợp CUS không phát hiện sai, đội PNC
cũng sẽ phát hiện khi thi công
www.themegallery.com
Mong muốn của CUS
Ql phiếu thu, hoá đơn
Thông tin xuất PT phải chính xác
Hoàn trả PT trong thời gian 24 giờ kể cả PT không thu
được ->quản lý việc giữ tiền của NVKD
KH phải ký xác nhận trên 2 liên PT
Phải hướng dẫn rõ cho KH việc đổi PT lấy hoá đơn
trong trường hợp KH muốn nhận hoá đơn
NVKD không được thu tiền của KH bằng bất cứ chứng
từ nào khác ngoài phiếu thu của Cty.
Các kế hoạch & chính sách của CUS gắn với IBB
www.themegallery.com
Hóa đơn điện tử
& Mobipay
Chính sách tạm
ngưng hè 2014
•Mobipay từ T12.2013 tại
HNI & HCM
•Thực hiện từ 15/05/2014 đến
hết 30/09/2014 trên toàn quốc.
•HDDT từ 30/4/2014 tại HNI
•IBB không bị tính T- từ T5 đến
T7/2014 & bị tính T- nếu KH
không khôi phục đến hết
30/9/2014
•HDDT tại HCM trong tháng
7/2014
•Mobipay & HD DT tại CN
tỉnh trong quý 3
Chính sách đặt
cọc
•Chính sách đặt cọc với
KH trả trước
•Chính sách đặt cọc với
KH tại điểm đen, ĐC nợ
cước, nhà trọ
CUS
IBB
www.themegallery.com
CẢM ƠN!
