Ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng
hiện nay đang là ngành mủi nhọn của nền kinh tế nớc ta.Vì vậy làm thế nào
để có giải pháp khai thác triệt để nguồn khách du lịch hiện có trên thị trờng
là một vấn đề nan giải của các ngành kinh doanh du lịch. Hiện nay em đang
học năm thứ 3 khoa kinh tế du lịch của trờng ĐH dân lập Duy Tân. Sau 3
năm học sinh viên của trờng có một cuộc kiến tập để giúp cho sinh viên làm
quen với thực tế tại các khách sạn.Em đang kiến tập tại khách sạn Công
Đoàn ở số 50 Pasteur và chọn đề tài Khả năng, phơng hớng và biện
pháp khai thác thi trờng khách nội địa ở khách sạn Công Đoàn".
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I

: Cơ sở lí luận.

Phần II : Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn.
Phần III : Khả năng, phơng hớng và biện pháp thai thác thị trờng khách nội địa của khách sạn Công Đoàn
Đợc sự hớng dẩn tận tình của cô giáo Phan Hạnh Thục cùng với sự
giúp đở nhiệt tình của các anh chị tại các phòng ban của khách sạn Công
Đoàn để hoàn thành chuyên đề kiến tập này . Tuy nhiên do kiến thức còn
hạn chế và thời gian có hạn nên chuyên đề kiến tập này không thể tránh
khỏi những sai sót.Kính mong cô giáo Phan Hạnh Thục cùng lãnh đạo
khách sạn góp ý bổ sung để chuyên đề kiến tập hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Đà nẵng,ngày 16/6/2004
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Diệu My

I. Khách sạn, chức năng, đặc điểm cảu hoạt động
kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm Khách sạn

Khách sạn đợc hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch
vụ về ăn uống và lu trú nhằm thu lợi nhuận. Trong quy chế quản lý cơ sở lu
trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch (Theo Quyết
định số 108/QĐ-TCDL) định nghĩa nh sau:
- Khách sạn là cơ sở lu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lợng tiện nghi
cần thiết phục vụ khách hàng trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Trang 1


- Theo Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/04/1994
của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp xác định: Doanh
nghiệp khách sạn là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt
động sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú và ăn uống, vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch
- Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích
sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã đợc chuẩn bị sẵn, tiện nghi cho
khách nghỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng,
ngoại trừ việc cho lu trú thờng xuyên. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất bán và trao đổi hàng hóa dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí và
các nhu cầu khác thông qua hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận, chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trong khách sạn tùy thuộc và cấp
độ của khách sạn
3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn
*Chức năng tổ chức phục vụ lu trú
- Công tác thông tin cho bộ phận marketing đảm nhận

+ Thu hút sự chú ý của khách sạn
+ Chuyển sự chú ý sang hấp dẫn
+ Chuyển sự hấp dẫn sang mong muốn
+ Chuyển từ mong muốn sang quyết định mua
- Tổ chức đăng ký giữ chổ
+ Về phía khách: Đảm bảo khách có phòng một cách chắc chắn
theo sở thích của khách
+ Về phía khách sạn: Bán đợc sản phẩm một cách chủ động và
tối u
+ Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ các thông tin về việc đăng ký thuê
phòng thoe nhu cầu của khách, phải đáp ứng một cách tốt
nhất.
* Chức năng tổ chức phục vụi ăn uóng
- Đảm bảo nhu cầu và nguyện vọng của khách sạn đặc biệt là khách
hàng mục tiêu
- Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận
- Đảm bảo việc cung cấp sản phẩm
- Giới hạn các thiết bị
- Sự đa dạnh, hấp dẫn của các món ăn
- Chất lợng phục vụ tốt
* Tổ chức các dịch vụ bổ sung: Đợc chia làm nhiều loại

Trang 2


- Những dịch vụ đáp ứng liên quan hàng ngày cho khách
- Những dịch vụ môi giới nh: mua vé tàu xe, vé xem kịch, ca nhạc...
- Những dịch vụ hàng lu niệm.
- Dịch vụ cho thuê xe và các vật dụng khác
3.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời
gian lu lại tại khách sạn
- Quản lý tốt các mặt sản xuất tài chính dân sự, marketing không
ngùng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách các yêu cầu
về an ninh xã hội và môi trờng cảnh quan cũng nh luật lệ quy đinh của nhà
nớc
4. Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn
4.1 Đặc điễm về sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn không thể lu kho lu bãi hoặc đem đến nơi
khác tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định
quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này đảm bảo tính thuận tiện
cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn
- Cơ sở vật chất đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờng
rất lớn
- Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về
thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, tập
quán, nếp sống... Vậy bất cứ đói tợng nào khách sạn cũng phải tổ chức phục
vụ nhiệt tình và chu đáo thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ. Có nh vậy khách
nghỉ lại khách sạn sẽ mang lai những thơng vụ lớn cho khách sạn
-Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục 24/24 giờ trong ngày
-Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt dộng: khách sạn là sự
hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thực hiện những chức
năng khác nhau, cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều có mục tiêu
chung là làm cho khách sạn ngày càng tốt hơn, hoạt động phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận với nhau
4.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh cảu Khách sạn
- Trong khách sạn, quá trình phục vu do nhiều bộ phận phục vụ khác

nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính đối lập tơng đối vừa có mối
quan hệ mật thiết với nhau
4.3 Đặc điểm của các đối tợng
tợng phục vụ:
- Đối tợng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch,
đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán, sở
thích, phong tục tập quán lối sống khác nhau..
II. Khách du lịch và nguồn khách

Trang 3


1. Khái niệm khái niệm khách du lịch:
- Mỗi nớc có một khái niệm du lich khác nhau, theo những chuẩn mự
khác nhau, nhìn chung việc xác định ai là du khách dựa trên 3 tiêu thức sau:
+ Mục đích chuyến đi
+ Thời gian chuyến đi
+ Không gian chuyến đi
- Trong thực tiễn, hoạt động kinh doanh cũng nh trong lý luận đã
thống nhất đa ra khái niệm, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì:
+ Khách du lịch quốc tế: Là những ngời rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của minh đến một quốc gia khác không vì mục đich
kiếm tiền và thời gian chuyến đi vợt quá 24 giờ.
+ Khách du lịch nội địa: Là những ngời rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình đến thăm quan một điểm du lịch mà không
nhằm mục đích kiếm tiền. Các chuyến đi của họ khuông khổ
tronng một quóc gia.
2. Phân loại khách du lịch:
Khách du lịch đợc chia làm hai loại đó là khách đi lẻ và khách đi theo
đoàn

- Khách đi lẻ: Là hình thức đi du lịch chủ yếu từ 1 -3 ngời, thông thờng khách đi lẻ họ hay chú ý đến vấn đề phục vụ, chất lợng của cơ sở lu trú,
ăn uống
- Khách đi theo đoàn là khách du lịch với số lợng đông khoảng vài
chục ngời. Khách đi theo đoàn họ ít quan tâm đến vấn đề phục vụ về chất lợng của cơ sở lu trú và ăn uống, chủ yếu là họ thỏa mãn nhu cầu đi chơi giả
trí
3. Khái niệm nguồn khách:
- Nguồn khách là tổng hợp tất cả nhu cầu du lịch của nhiều đối tợng
khác nhau và các đối tợng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch
của mình. Để có nguồn khách phải kết hợp đợc các điều kiện sau:
+ Phải có thời gian rỗi
+ Có thu nhập để có khả năng chi trả cho khách sạn
4. Đặc điểm của nguồn khách
- Trớc đây du lịch đợc coi là một hiện tợng nhân văn dành cho các tầng
lớp quý tộc. Còn ngày nay, du lịch đã trở thành một hịên tợng quần chúng,
mọi ngời đều có thể đi du lịch với điều kiện có thời gian rỗi và có khả năng
chi trả cho chuyến đi của mình.
Vì vậy, ngày nay du lịch trở nên phức tạp và đa dạng hơn với nhiều
nhu cầu du lịch khác nhau.
- Tính biến động thờng xuyên trong du lịch: Để có đợc một chuyến đi
du lịch, khách cần phải hội tụ nhiều yếu tố khác nhau và cần thiết nh: Thu
nhập, thời gian rỗi kết hợp với thời tiết, bệnh dịch vừa mang tính khách
quan vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách luôn biến động trong
mùa du lịch và ngoài mùa du lịch

Trang 4


+ Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện
thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch, đặc biệt là chuyến đi du lịch
thiên nhiên sinh thái với những điều kiện khí hậu cho phép thì mới đáp ứng

đợc nhu cầu của du khách.
+ Thu nhập: Thu nhập đặc biệt quan trọng để có một chuyến đi du
lịch, tùy vào khả năng thanh toán để chọn ra một chuyến đi du lịch, đi đâu,
phơng tiện gì, chổ ăn ở.
+ Thời gian rỗi: Điều này cũng rất quan trọng, hiện nay ở nhiều nớc
trên thế giới có chế độ nghỉ phép có lơng và đợc nghỉ 2 ngày cuối tuần, điều
này tạo điều kiện cho du khách có thể tham gia vào các tour du lịch, đối với
các mùa nghỉ trong năm của giáo viên, học sinh, sinh viên và các đoàn thể
khác cũng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách vào một khoảng thời
gian nhất định trong năm.
5. Những nhân tố ảnh hởng
hởng đến nguồn khách
5.1 Nhân tố vĩ mô:
- Nhân tố kinh tế và thu nhập của ngời dân: Ngời ta đi du lịch chỉ để
giải quyết những nhu cầu cần thiết nh ăn, mặc, ở... Do vậy khi muốn đi du
lịch con ngời không chỉ cần có thời gian rảnh mà cần phải có mức thu nhập
đủ lớn. Đây là nhân tố quan trọng trọng sự biến động nguồn khách du lịch.
- Nhân tố nhận thức học: Những nhóm ngời khác nhau có đặc điểm
nhân khẩu học khác nhau, từ đó có thái độ khác nhau đối với nhu cầu du
lịch. Ngời thành phố đi du lịch nhiều hơn nông thôn. Dân số có trình độ văn
hóa cao đi du lịch nhiều hơn dân số có trình độ văn hóa thấp.
- Nhân tố xã hội học: Ngày nay nhân tố này có xu hớng tác động
mạnh. Du lịch giúp cho con ngời tiếp xúc với cộng đồng dân c khác làm
cho họ quan tâm hiểu biết lẫn nhau, đi du lịch còn để khẳng định vai trò vị
trí của họ đối với ngời khác trong xã hội.
- Sự hỗ trợ kích thích của nhà nớc và các tổ chức xã hội: Du lịch là
hoạt động kinh tế mang lại thu nhập, ngoài ra, du lịch đợc nhà nớc khuyến
khích xem nh là một công cụ nhằm đạt đến mục đích văn hóa, xã hội, giáo
dục và chính trị
5.2 Nhân tố vi mô:

- Thời gian rảnh: Ngời ta chỉ đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian
rảnh, đây là nhân tố quan trọng cho phép phát triển nhu cầu du lịch hiện đại
bởi nó tác động đến phần lớn dan c tạo nên hiện tợng quần chúng hóa trong
du lịch. Xã hội càng phát triển thì năng suất lao động ngày càng cao, nhu
cầu đi du lịch ngày càng nhiều
- Các nhà cung cấp: Là những cơ sở, khác nhau kinh doanh cung cấp
nguyên vật liệu cần thiết cho họat động sản xuất ra hàng hóa dịch vụ của
doanh nghiệp
- Tình hình cạnh tranh: Là hoạt động có ảnh hởng lớn đến nguồn
khách.
5.3 Những nhân tố cản trở khác nh:
nh:
- Giá cả: Một ngời thích đi du lịch, đối với họ giá cả không phải là một
vấn đề quan trọng nhng mà ngời tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu
nhập của mình và du lịch phải cạnh tranh với các khoản tiêu dùng khác. Vì
vậy, xét về số đông, giá cả vẫn là lý do khiến ngời ta ít đi du lịch

Trang 5


- Sức khỏe: Sức khỏe yếu hoặc hạn chế về sức khỏe khiến nhiều ngời
có thu nhập và có thời gian vẫn ở nhà.
- Dị biệt về văn hóa: Trong du lịch những điều mới lạ, khác thờng có
sức thu hút khách du lịch rất lớn.
6. Vị trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn
- Nguồn khách chính là yếu tố tạo nên sự phát triển cho ngành kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Cũng nh các
ngành kinh doanh khác coi khách hàng là thợng đế thì trong kinh doanh du
lịch nguồn khách chiếm vị trí hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của mình.
- Nguồn khách chính là động lực là nhân tố chả yếu để kinh doanh

khách sạn phát triển. Đánh giá đợc việc kinh doanh khách sạn có phát triển
hay không? Phụ thuộc vào sự thu hút khách của khách sạn qua các năm...
7. ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch
- Với bất kỳ ngành kinh tế nào kế hoạch luôn là nhân tố quan trọng đặt
lên hàng đầu. Trong ngành kinh doanh du lịch thì nguồn khách cũng đợc
đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh vững trên thị trờng
hay không
Chúng ta hiểu rằng, sản phẩm du lịch về bản chất là rất trừu tợng và
không thể dự trữ đợc nếu nh sản phẩm du lịch không đợc tiêu thụ trong một
ngày thì ngày đó khách sạn coi nh mất đi một khoản thu nhập. Chúng ta
không thể dự trữ sản phẩm để ngày mai tiêu thụ đợc. Xuất phát từ đặc điểm
này ta thấy nguồn khách là nhân tố quyết định sự phát triển du lịch của mọi
ngành và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Trong ngành du lịch luôn tồn tại tính thời vụ: Sự biến động tính thời
vụ là do lợng khách đến không đều đặn trong năm. Chính sự biến động này
ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ cũng nh sản phẩm cung ứng cho
khách. Do đó khách sạn có một nguồn khách ổn định đều đặn các tháng
trong năm sẽ giúp cho doanh nghiệp chủ động trong kế hoạch kinh doanh
của mình.
III. - Khai thác khách
1. Phát hiện khai thác khách:
- Có nhiều cách hiểu khác nhau về việc khai thác khách, nhìn chung
khai thác khách đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn là việc tạo ra
tính dị biệt, mới lạ nhằm gây sự chú ý, ham muốn của khách du lịch đối với
khách sạn của mình.
2. Các chính sách khai thác:
- Nâng cao chất lợng sản phẩm: Việc khai thác phụ thuộc vào khảt
năng tự vận động của doang nghiệp nh: Thông qua tiếng tăm, thông qua sự
quảng cáo, chất lợng phục vụ, thái độ phục vụ đặc biệt là điều kiện đón tiếp
cũng nh tính dị biệt của khách sạn vì đây là quy trình đầu tiên mà khách

tiếp xúc với khách sạn. Có thể nói, nâng cao chất lợng sản phẩm là biện
pháp quan trọng, phổ biến trong việc khai thác khách của khách sạn.
- Chính sách giả cả: Giá cả giữ vai trò quan trọng, nó quyết định trong
việc mua sắm sản phẩm. Sản phẩm này hay sản phẩm khác. Đồng thời nó đợc xem nh một tín hiệu để phản ánh tình hình biến động của thị trờng.

Trang 6


- Đối với các doanh nghiệp du lịch, việc ấn định giá phần lớn do cấu
trúc chi phí phân phối, trong đó bao gồm chi phí bất biến và chi phí khả
biến. Để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác đòi hỏi khách sản phải
giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm. Đồng thời doanh nghiệp cần
phải xây dựng cho mình một hay vài loại giá phù hợp theo các loại giá sau:
+ Giá phòng đơn thuần, không có bữa ăn kèm theo giá
+ Gía phòng bao gồm các bữa: diểm tâm, tra, tối
+ Gía phòng bao gồm một bữa ăn tra hoặc chiều
+Gía phòng bao gồm một bữa điểm tâm
- Chính sách sản phẩm: Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát
triển thu nhập đầu ngời khá cao và thời gian rỗi nhiều hơn trớc. Do đó họ
cần những sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn va chất luợng cao
hơn. Để ngởi tiêu dùng tiêu thụ nhiều sản phẩm của mình, doanh nghiệp
không ngừng đổi mới đa dạng cac sản phẩm du lịch và ngày càng nâng cao
sản phẩm du lich
- Chính sách phân phối: trớc tiên, khách sạn cần xác định một kênh
phân phối phù hợp với khả năng và sản phẩm của mình. Có nhiều loại kênh
phân phối khác nhau:
+ Kênh phân phối trực tiếp
+ Kênh phân phối một cấp
+ Kênh phân phối hai cấp
+ Kênh phân phối ba cấp

- Chính sách cổ động, quảng cáo: sự cổ động có tầm quan trọng trong
ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng vì:
+ Hầu hết các sản phẩm du lịch đều bị cạnh tranh gay gắt
+ Sự trung thành đối với sản phẩm du lịch của du khách không cao
+ Các sản phẩm du lich rất dễ bị thay thế
+ Cầu trong du lịch chịu sự chi phối của tính thời vụ
+ Cầu trong du lịch rất nhạy bén về giá cả và các biến động về kinh tế,
chính trị, xã hội
+ Sản phẩm du lich lai tách rời về mặt không gianvới du khách nên du
khách không thể thẩm định lại sản phẩm trớc khi tiêu dùng
3. ý nghĩa của việc khai thác khách:
- Giúp cho khách sạn đón đợc số lơng khách lớn. Sử dụng hết công
suất trong năm, tạo công ăn việc làm cũng nh trình độ chuyên môn cho các
nhân viên
- Giúp cho khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt, tăng lợi nhuận
trong kinh doanh
- Đối với du khách: thõa mãn, hài lòng với cơ sở vật chất kĩ thuật cũng
nh chất lợng phục vụ hoàn hảo của khách sạn, từ đó hứa hẹn sự trở lại của
khách

Trang 7


PHầN II
THựC trạng kinh doanh tại khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu chung về khách sạn Công Đoàn
1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn
Ngày 04/12/1995 theo quyết định số 1835/QĐUB của Uỷ Ban Nhân
Dân tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng thành lập doanh nghiệp đoàn thể Khách
sạn Công Đoàn Quảng Nam Dà Nẵng. Trong quá trình hoạt động, doanh

nghiệp đã năng động, tích cực và uyển chuyển tạo đợc hiệu quả thực sự
trong quá trình kinh doanh. Với mục đích mở rộng chức năng kinh doanh
của khách sạn, đựơc sự chấp thuận của Ban thơng vụ LĐLĐ thành phố Đà
Nẵng có quyết định số: 1513/ QĐUB ngày 24/05/1997 đổi tên doanh
nghiệpKhách sạn Công Đoàn QNĐN thành Công ty du lịch dịch vụ
Công Đoàn Đà Nẵng, đồng thời bổ sung chức năng kinh doanh của doanh
nghiệp. Sau khi công ty đi vào hoạt động thì Khách sạn Công Đoàn Đà
Nẵng là đơn vị thành viên trực thuộc công ty.
Từ một cơ sở là cơ quan làm việc của Liên Đoàn Lao Động QNĐN
trớơc đây , Ban thờng vụ LĐLĐ tỉnh QNĐN cho phép đâù t, trang trí để làm
nhà khách phục vụ khách nội bộ công đoàn tỉnh, do thực hiện chủ trơng của
chính phủ chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn. Sau khi
chuyển sang doanh nghiệp, ban thơng vụ LĐLĐ QNĐN trớc đây và ban thờng vụ LĐLĐ TPĐN đã cho phép đầu t nâng cấp sữa chữa hằng năm để
đáp ứng tốt nhu cầu của khách.Cho đến tháng 6/2002, khách sạn Công
Đoàn Đà Nẵng có tổng số 33 phòng đón khách la trú, một phòng lễ tân, một
văn phòng khách sạn và một phòng để trực buồng.Thiết bị hiện có của
khách san gồm 27 điều hòa, trong đó có 3 điều hòa mới(2 mảnh), 24 bình
nớc nóng,2 tủ lạnh, 26 ti vi,1 máy ổn áp cho toàn khách sạn, 120KVA, 1
tổng đài điện thoại 32 số với 2 trung kế.Với cơ sở vật chất hiện có đảm bảo
cho việc đón khách và cũng đáp ứng cho yêu cầu bình thờng của khách,
nhng dịch vụ nhà hàng, ăn uống của khách thi cha có điều kiện để đáp ứng
đợc

Trang 8


2.Cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Công Đoàn:
2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn:
Ban giám đốc
ĐHKD

Bảo vệ

Lễ tân

Tài chính
Tổ buồng

Giặt là

Bảo trì

Dịch vụ

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lí của khách sạn Công Đoàn ta thấy
hiện nay khách sạn đang quản lí theo mô hình chức năng trực tuyến.Các bộ
phận chịu sự quản lí trực tiếp của Ban giám đóc khách sạn.Giám đốc là ngời
đứng dầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn.
2.2Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Công
Đoàn:
*Ban giám đốc gồm có một ngời:
- Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi hoạt động
của công ty, điều hành hoạt động của công ty, giám đốc công ty trực tiếp
chỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phong án kinh doanh, qui định
về tổ chức tài chính phân phối thu nhập. Giám đốc là ngơi thay mặt công
nhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với nhà nớc đồng thời cũng đợc
quyền tuyển dụng và cho thôi việc lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh
doanh.
* Bộ phận điều hành kinh doanh: gồm 2 ngời
- Chức năng: Tham mu cho giám đốc trong việc thực hiện quýet định
các chiến lợc có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nội

dung đã đề ra. Quan hệ ngoại giao với các đối tác có liên quan đến doanh
nghiệp, chủ động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn,
định kỳ trong năm đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Nhận thông tin, có kế hoạch từ ban giám đốc lên lịch
công tác cụ thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiép phổ biến các kế hoạch làm
việc hằng ngày, từng giờ cho các bộ phận, điều phối nhân viên giữa các bộ
phận khi cần thiết có thể trực tiêp ký các hợp đồng dịch vụ với khách hàng.
* Bộ phận kế toán: Đứng đầu bộ phận kế toán trởng với số lợng nhân
viên là 2 ngời
- Chức năng: Thực tế trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị, ngoài
việc phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách san, bộ phận này còn
làm nhiệm vụ phân tích, quản lý tham mu cho giám đốc ra quyết định về
các chiến lợc, tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn nhằm

Trang 9


đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cách
thuận lợi.
- Nhiệm vụ:
+ Lập các chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành
và sử dụng vốn kinh doanh, phân loại va xử lý chứng từ kịp thời, luân
chuyển chứng từ đúng hóng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo
+ Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và các tình hình kinh doanh của
khách sạn trên cơ sở phân tích biến động của tài sản, sự biến động các tỉ số
tài chính đẻ báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tìm kiếm vốn và nguồn vốn
cho khách sạn, có mối quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên địa bàn
+ Quản lý tất cả tiền vốn và nguồn vốn của khách sạn, tham gia vào
việc hoạch định các chiến lợc về tài chính khách sạn
+ Bộ phận lễ tân: Lễ tân tại khách sạn Công Đoàn gồm 3 ngời:

- Chức năng: Thực hiện các qui trình công nghệ gắn liền với khách
thuê phòng, làm cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ trong khách sạn
nh: ăn uống, la trú, vui chơi giải trí...
- Nhiệm vụ:
+ Điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục,
giấy tờ cho khách đến và đi
+Tiếp cận và môi giới các dịch vụ tơng ứng với cấp hạng khách
sạn.Tính toán và thu trả nợ cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng
cho trong suốt thời gian la trú
+Xử lí hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh
của các bộ phận. Có trách nhiệm trong việc đãm bảo an toan về tính mạng
và tài sản cho khách.
+đón tiếp và đa tiễn khách
+Làm thủ tục đăng ký phòng hoặc trả phòng cho khách
+Tính toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách
+Đổi ngoại tệ cho khách cũng nh thực hiện và môi giới cá dịch vụ bổ
sung. Ngoài ra đối với từng lể tân còn có nhiệm vụ quản lí các bộ phận và
lên lịch phân công công việc, bố trí ngày nghĩ, xác định nhiệm vụ của các
nhiệm vụ trong bộ phận, đồng thời chịu sự quản lí của ban giám đốc.
*Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng:
- Lao động ở bộ phận buồng có 3 ngời nữ chiếm tỉ trọng 13,6% trong
tổng số lao động
-Đứng đầu tổ buồng là quản đốc buồng , chịu sự quản lí trực tiếp của
ban giám đốc.Do tính chất công việc và sự phân chia gìơ làm việc trong
ngày của bộ phận này có hơi khác so với các bộ phận khác.Các nhân viên
phải đi làm từ 7 giờ đến 11 giờ30 và buổi chiều từ 1giờ 30 đến5 giờ.Có một
nhân viên trực đêm vào buổi trực.Đối với nhân viên trực đêm và buổi tra sẻ
đợc nghĩ buổi chiều và đợc nghĩ thêm một ngày hôm sau.

Trang 10



-Với cách phân chia lao động nh vậy sẻ đãm bảo hoàn thành tốt công
việc của những ngày đông khách, đồng thời tạo cho nhân viên có thời gian
để học hỏi thêm tự nâng cao trình độ qua các lớp bồi dởng trình độ nghiệp
vụ hoặc ngoại ngữ
_Công việc nhân viên trong bộ phận này nh sau:
+Làm vệ sinh phòng ngủ và buồng vệ sinh
+Thay ra, gối, khăn tắm, khăn mặt.... cho khách mỗi ngày một lần.
+Lau chùi các vật dụng trong phòng nh:bàn ghế tivi....
-Ngoài công việc trên, quản đốc có nhiêm vụ sau:
+Hằng ngày lên lịch bố trí công tác cho nhân viên của từng phần
+ Lên lịch phân công, bố trí trc đêm và bố trí ngày nghỉ cho nhân viên
+ Quản lí và lên kế hoạch dự trữ hàng hóa, vât dụng yêu cầu phòng vật
t cung cấp
Trên đây là chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách
sạn, còn các nhiệm vụ cụ thể đợc chi tiét hóa từng nhiệm vụ chung và phân
công cho từng nhân viên cụ thể tại bộ phận
* Bộ phận buồng:
- Chức năng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách
du lịch ngủ lại trong thời gian lu trú tại khách sạn
- Nhiệm vụ: Chăm sóc và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ tại
bộ phận đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việc
chủ yếu sau: lau chùi, vệ sinh, xếp don giờng trong phòng của khách thay
đổi đồ dùng cho khách
* Bộ phận giặt là: Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã
sử dụng báo về lễ tân để thanh toán
* Bộ phận bảo trì: Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất
trang thiết bị đợc lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lí và kinh doanh
của các bộ phận khác diễn ra tốt

* Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản của đơn vị, đảm bảo an ninh tính
mạng và tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lu trú tại khách sạn
2.3 Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạn Công Đoàn:
- Kinh doanh khách sạn là một ngành đặc thù trong kinh doanh du
lịch. Nó đòi hỏi sẵn sàng phục vụ khách của nhân viên trong khách sạn bất
cứ lúc nào, do đó việc phân chia đội ngũ lao động trong khách sạn làm việc
theo ca la một việc làm cần thiết nhằm đảm bảo chất lợngphục vụ tại khach
sạn
- Khách sạn Công Đoàn với tổng số nhân viên là 22 ngời, trong đó
giám đốc, đièu hành kinh doanh và kế toán làm việc theo giờ hành chính,
còn lại nhân viên các bộ phậnkhác làm việc theo 2 ca.
* Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân:

Trang 11


-Số lao động ở bộ phận lễ tân gồm 3 ngời: 1 nam, 2 nữ chiếm tỉ trọng
13,6% trong toàn bộ lao động. đứng đầu là nam trởng lễ tân, giờ làm việc
của bộ phận này chia làm 2 ca chính trong 1 ngày và 1 ca trực đêm
+ Ca 1: 6 giờ sáng đến 14 giờ chiều
+ Ca 2: 14 giờ chiềuđến 22 giờ đêm
Mỗi ca làm việc gồm 2 nhân viên trừ trờng hợp đông khách sẽ tăng
thêm nhân viên trong ca
Bảng 1:
Bảng cơ cấu lao động phân theo các bộ phận của Khách sạn Công đoàn
Bộ phận
Ban giám đốc
Phòng ĐHKD
Phòng TC
Ban Lễ tân

Tổ buồng
Bảo trì
Tổ vệ sinh - giặt là
Dịch vụ
Tổ bảo vệ
Tổng cộng

Nam
1
2
1
3
2
9

Nữ
2
2
3
3
2
1
13

Số lợng
1
2
2
3
3

3
3
2
3
22

Tỷ lệ (%)
4,55
9
9
13,6
13,6
13,6
13,6
9
13,6
99,55

* Qua bảng trên ta thấy số lao động của khách sạn Công Đoàn gồm 22
ngời, trong đó lao động gián tiếp la 5 ngời chiếm22,7%. Còn lao động trực
tiếp là 17 ngời chiếm tỉ trọng 77,2% tổng số lao động trong khách sạn. Vậy
với tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm cao nh vậy là hợp lí, khách sạn dễ dàng
phục vụ khách chu đáo, đảm bảo chất lợng. Bởi vì khách sạn là một ngành
dịch vụ, do đó chủ yếu là ngời phục vụ trực tiếp
- Hầu hết lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này rất
thuận lợi trong việc bố trí lao động, tổ chức lao động phù hợp. Đây cũng
chính là điều làm cho ngời lao động gắn bó với khách sạn cùng nhau giúp
đỡ trong việc nâng cao tay nghề, góp phần nâng cao chất lợng phục vụ
- Đội ngũ lao động trong khách sạn Công Đoàn thì số lợng lao động
nữ đông hơn lao động nam. Lao động nữ trong khách sạn gồm 13 ngời

chiếm 59% trong tổng số lao động, lao động nam gồm 9 ngời chiếm 40,9%
trong đó những bộ phận đòi hỏi sức khỏe kĩ thuật hầu hết do nam đảm nhận
nh tổ bảo trì, bảo vệ...
- Những bộ phận đòi hỏi tính siêng năng, tỉ mỉ, chịu khó phần lớn là
do lao động nữ đảm trách nh tổ buồng, vệ sinh, giặt là điều này cũng làm
cho chất lợng phục vụ đợc tốt hơn, lao động trong khách sạn lạ một trong
những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ. Vì vậy muốn nâng cao chất
lợng phục vụ cho tốt hơn thì phải đánh giá cao chất lợng lao động trong
khách sạn để từ đó có kế hoạch bồi dỡng, nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp
vụ, trình độ ngoại ngữ... của đội ngũ lao động. Chất lợng lao động tại khách
sạn Công Đoàn đợc thể hiện qua trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ nh
sau:
Bảng 2:
Bảng trình độ nhân viên của Khách sạn Công đoàn
Bộ phận

Số

Trình độ giáo dục

Trình độ

Trình độ ngoại ngữ

Trang 12


lợng
Ban giám đốc
Ban ĐHKD

Ban TC
Ban lễ tân
Tổ buồng
Tổ bảo vệ
Bảo trì
Tổ vệ sinh giặt là
Dịch vụ
Tổng cộng

1
2
2
3
3
3
3
3
2
22

Đại
học
SL
1
2
1
2
1
7


Trung
cấp
SL
1
1
2
2
2
2
1
11

Sơ
cấp
SL

1
1
1
1
4

nghiệp vụ
SL

Đại
học
SL

2

2
3
3

1
2

2
12

3

A
SL

B
SL
1
1

1
2
1
2
1
7

2
1
2

1
1
9

C
SL
1
1
1

3

* Qua bảng trên ta thấy số lợng nhân viên đợc đào tạo trình đọ đại học
tơng đối ít chi có 7 ngời chiếm 31,8% tổng số lao động trong khách sạn, tập
trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất dịch vụ nh:ban giám đốc,ban
điều hành, lễ tân.Do tính chất công việc của các bộ phận này đòi hỏi phải
có trình độ
Lao động có trình độ trung cấp gồm 11 ngời chiếm 50% và lao động
có trình độ sơ cấp gồm 4 ngời chiếm 18% trong tổng số lao động của khách
sạn.
Về trình độ nghiệp vụ:Đa số lao động trực tiếp sản xuất ra dịch vụ ở
khách sạn Công Đoàn đã qua đào tạo nghiệp vụ.
-Về trình độ ngoại ngữ: Đây là vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh
khách sạn vì vậy dòi hỏi đội ngũ nhân viên nhất là nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách phải có trình độ
*Tóm lại:Lực lợng lao động đợc đào tạo qua trình độ đại học của
khách sạn Công Đoàn còn ít, thêm vào đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên
còn hạn chế.Đây là yếu tố quan trọng kìm hãm việc nâng cao hơn nữa chất
lợng lao động của khách sạn Công Đoàn.
Vì vậy để khai thác đợc số lợng khách hàng ngày càng đông khách sạn

cần phải có biện pháp bồi dỡng nhân viên, cụ thể là nâng cao hơn nữa trình
độ nghiệp vụ và trình độ chuyên môn, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách.Có nh vậy khách sạn Công Đoàn mới nâng cao đợc chất
lợng phục vụ và khai thác nhiều khách hơn.
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
Công Đoàn
1.Thực trạng về khách sạn
Trong mỗi khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò rất quan trọng,
cơ sở vật chất, cơ sỏ vật chất kỹ thuật không những quyết định đến cấp hạn
của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách
tại khách sạn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy việc nghiên
cứu cơ sở kĩ thuật có thể đảm bảo đợc phục vụ tốt, làm cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn
- Tổng quát về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Công Đoàn nằm
tại số 50 Pasteur, khách sạn có 33 phòng va 1 phòng lễ tân
- Khách sạn này trớc đây la nhà nghỉ của tổng cục du lịch, sau này đợc
nâng cấp và chuyển sang khách sạn thì gồm 3 tầng
* Cơ cấu phòng tại khách sạn Công Đoàn:

Trang 13


Loại phòng
Đặc biệt
Loại 1
Loại 2
Loại 3

Tổng
1

10
20
2

Phòng đơn
2

Phòng đôi
1
10
18
2

Các trang thiết bị trong khách sạn Công Đoàn:
1. Đièu hòa: 27 điều hòa
2. Ti vi: 26 cái
3. ổn áp tự động: 1 cái
4. Quat trần:34 cái
5. Quạt treo tờng:4 cái
6. Lavabo: 35 cái
7: Sie:35 cái
8. Bình nớc nóng: 1 cái
9. Vòi tắm hoa sen
10. Điện thoại
11. Giờng gỗ
2. Tủ đứng
13. Ghế nha mút
14. Bàn đôi mút
15. Tủ đựng tài liệu
16. Bàn làm việc

17. Thang xếp
18. Bình chữa cháy
19. Quầy lễ tân
20. Bàn xếp chữ nhật
* Đội ngũ cán bộ tại khách sạn Công Đoàn:
Ban giám đốc: 1 ngời
Ban điều hành kinh doanh: 2 ngời
Ban tài chính: 2 ngời
Ban lễ tân: 3 ngời
Phần lớn cán bộ nhân viên tại khách sạn Công Đoàn đều có trình độ
đại học và có trình độ nghiệp vụ
2. Phân tích nguồn khách đến khách san Công Đoàn năm 2001-2003:

Trang 14


Bảng 4: Các chỉ tiêu khai thác khách qua các năm của khách sạn
Công Đoàn:
Chỉ tiêu

2001
Số
lợng
10257
256
10001
17805
461
17344
trú bình 1,73


1. Lợt khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
2. Ngày khách
Khách quốc tế
Khách nội địa
3. Số ngày lu
quân (ngày)
Số ngày lu trú bình quân 1,8
khách QT
Số ngày lu trú bình quân 1,74
khách nội địa

Tỉ
trọng (%)
100
2,5
97,5
100
2,58
97,42

2002
Số
lợng
11525
230
11295
18338

345
17993
1,6

Tỉ
trọng (%)
100
2
98
100
1,9
98,1

2003
Số
lợng
12238
208
12030
18997
250
18747
1,5

Tỉ
trọng (%)
100
1,7
98,3
100

1,3
98,7

% TH
2002
/2001
112,36
89,84
112,93
103
74,13
103,74
92,5

2003
/2002
106,18
90,43
106,5
103,59
72,46
104,19
93,15

1,5

1,2

83,3


80

1,6

1,6

91,95

100

*Nhận xét:
Qua bảng 4 ta thấy khách đến khách đến khách sạn Công Đoàn năm
2002 là 11525 lợt khách tăng 1268 lợt khách so với năm 2001, trong đó
khách quốc tế giảm 26 lợt khách so với năm 2001, khách nội địa tăng 1294
lợt khách so với năm 2001
Năm 2003 khách đến khách sạn Công Đoàn la 12238 lợt khách tăng
713 lợt khách
Tóm lại trong những năm gần đây du khách đến khách san Công Đoàn
chủ yếu là khách nội địa nên khách sạn phục vụ khách nội địa la chính, sự
thu hút khách nội địa của khách sạn ngày càng tăng chứng tỏ khách sạn
phục vụ phù hợp với khả năng tiêu dùng cũng nh sở thích của khách nội địa
3. Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm( 2001-2003):
Bảng 5:
Phân tích biến động doanh thu:
ĐVT:1000đ
TT

1
2
3

I

Chỉ tiêu
DT lữ hành
DT vận chuyển
DT lu trú
Tổng DT

2001
SL
1583104
382334
787925
2753363

2002
TT%
57,5
13,9
28,6
100

2003

SL

TT%

SL


1636600
415400
910700
2962700

55,24
14,1
36,7
100

2331664
213891
1041198
3586754

TT%
65
6
29
100

Tốc độ
phát triển
2002/ 2003/
2001 2002
1,03
1,42
1,09
1,15
1,6

1,21
1,14
1,95

* Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu doanh thu của khách sạn qua các năm
co sự gia tăng. Vì đây là khách sạn trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn
Đà Nẵng nên nó cha đợc nâng cấp và phát triển các dịch vụ nh: ăn uống và
các dịch vụ bổ sung khác. ở khách sạn nàychỉ phát triển về dịch vụ lu trú và
có thêm dịch vụ vận chuỷển, lữ hành để đa khách đi tham quan các địa
điểm du lịch trong thành phố Đà Nẵng. Qua bảng trên ta thấy doanh thu lu
trú năm 2002 tăng 3% so với năm 2001. Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh

Trang 15


doanh lu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó cũng đem lại không ít
lợi nhuận cho khách sạn, doanh thu dịch vụ lu trú không ngừng gia tăng là
do khách sạn cũng đã đáp ứng đợc mọi nhu cầu của du khách. Qua đó ta
thấy đợc sự nỗ lực của Ban lãnh đạo khách sạn cũng nh nhân viên trong
khách sạn đã đa ra những chính sách thích hợp để khai thác nhng ở đây chủ
yếu là khách công vụ
4. Tình hình thực hiện và doanh thu của khách sạn Công Đoàn qua
các năm(2001-2003)
Bảng 6:
Tình hình doanh thu của khách sạn qua các năm(2001-2003):
ĐVT:1000đ
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận


2001

2002

2003

2753363
2464425
288938

2962700
2613396
349304

3586754
3075866
510888

So sánh tốc độ tăng giảm
2002/2001
2003/2002
CL
%
CL
%
209337 107,76 624054 121,06
148971 106,04 462470 117,6
60366
120,89 161584 146,25


Nguồn: K/S Công Đoàn
* Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy doanh thu năm 2002 tăng so với
năm 2001 chiếm tỉ lệ 7,76% tơng ứng với số tiền: 209337.000đ. Năm 2003
doanh thu cũng tăng lên so với năm 2002 tơng ứng với số tiền
là624054.000đ chiếm tỉ lệ21,06%. Năm 2003 doanh thu tăng lên là do dịch
vụ lu trú tại khách sạn tăng lên và lữ hành cũng tăng
5. Tính thời vụ:
Bảng 7:
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11


12

545
410
490
481,7
0,04

542
491
553
528,7
0,05

449
573
524
515,3
0,05

1121
1451
1533
1368,3
0,12

1198
1279
1469

1315,3
0,12

1459
1600
1708
1589
0,14

1810
2124
2197
2043,6
0,18

1128
1437
1478
1347,6
0,12

857
890
874
873,6
0,08

736
636
638

670
0,06

212
324
324
319,3
0,03

200
310
352
287,9
0,025

Nguồn: K/S Công Đoàn
* Biểu diễn tính thời vụ

0.2
0.15
0.1
0.05
0
Th
.1
Th
.2
Th
.3
Th

.4
Th
.5
Th
.6
Th
.7
Th
.8
Th
.
Th 9
.1
Th 0
.1
Th 1
.1
2

Lượ tưkhách

Tháng
Năm
2001
2002
2003
Yj
Ij

Tháng

Trang 16


* Nhận xét:
Qua bảng 7 và biểu đồ trên ta có thể thấy đợc tình hình khai thác
khách tại khách sạn Công Đoàn mang tính thời vụ rõ rệt, lợt khách khai
thác biến động mạnh vào các tháng 4,5,6,7,8 bởi vì vào những tháng này
học sinh, sinh viên đã nghỉ hè và thời tiết nóng vào mùa hè nên du khách
thờng đi du lịch rất đông. Vào các tháng 1,3,9,10,11,12 thì du khách đi du
lịch ít hơn, đặc biệt là vào thánh 11, 12 dờng nh khách đi du lịch rất ít vì
vào thời gian này thời tiết lạnh và ma nhiều, thu nhập thấp. Qua đó ta thấy
vào những tháng này thu nhập của khách sạn cũng giảm hẳn đi
III. Các chính sách khai thác khách của khách sạn
Công Đoàn trong thời gian qua(2001-2002):
-Ngoài những cơ sở vật chất kỹ thuật sẳn có để khai thác đợc khách du
lịch,khách sạn đã thực hiện các chính sách sau để thu hút khách trong thời
gian qua
1.Chính sách sản phẩm:
Đối với các dịch vụ la trú khách sạn đã đa mức giá phù hợp nhằm khai
thác khách nội địa và sử dụng tối đa công suất buồng gờng.Cụ thể mức giá
đợc xác định nh sau
-Đối với khách nội địa:
Bảng 8:
Bảng giá phòng niêm yết
Loại phòng
Đăc biệt
Loại 1
Loai 2
Loai 3


Số Lợng
1
10
20
2

Phòng 1 ngời

120.000VNĐ
100.000VNĐ
70.000VNĐ

Phòng 2 ngời
300.000VNĐ
180.000VNĐ
150.000VNĐ
120.000VNĐ

* Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy khách sạn áp dụng mức giá đối với
khách nội địa là tơng đối phù hợp, thích hợp cho khách đi theo đòan, khách
công vụ bởi vì số lợng phòng gần nhau, chiếm 10 phòng loại 1, 20 phòng
loại 2, 3 phòng loại 3 và 1 phòng đặc biệt
2. Chính sách phân phối:
-Trong thời gian qua, nguồn khách chủ yếu của khachs sạn là khách do
công ty du lịch Đà Nẵng phân phối và khách do kí kết với các hãng lữ hành
trong và ngoài nớc chiếm 60% tổng số khách đến khách sạn và 40% là
khách do khách sạn tự khai thác.Vì vậy khách sạn luôn giữ mối quan hệ
bền vững với các đơn vị lữ hành trong và ngoài nớc.
3.Chính sách giá cả:
Hiện naykhách sạn đang sử dụng mức giá linh hoạt cho từng mùa vụ

du lịch.Vào những mùa trái vụ khách sạn thờng giảm giá phòng xuống từ
10-15% mức giá công bố.Ngoài ra còn có các dịch vụ khuyến mãi, bên
cạnh đó còn có các chính sách u đãi đối với trẻ em và khách đi theo đoàn.
4. Chính sách marketing:
-Chính sách quảng cáo chủ yếu của khách sạn xoay quanh nội dung:
qui mô, giá phòng, chất lợng phục vụ của công ty đa xuống cùng lời chào
tốt đẹp của ban giám đốc khách sạn nhằm tăng danh tiếng và uy tín của
khách sạn, qua đó nhằm khai thác nguồn khách
5. Đánh giá chung:
5.1. Kết quả đạt đợc:
đợc:

Trang 17


Qua nhiều năm hoạt động khách sạn luôn đem lại hiệu quả cao cho
khách hàng góp phần làm tăng uy tín cũng nh sự hài lòng của khách khi trở
lại Đà Nẵng. Khi khách có nhu cầu họ sẽ nghĩ đến khách sạn đầu tiên.
-Khách sạn đã có cơ sở vật chất kỹ thuật trang khang hơn với 33 phòng
phục vụ mọi đối tợng khách du lịch trong và ngoài nớc.
-Khách sạn đã có đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm đợc đào tạo
qua các trờng lớp về phục vụ trong các bộ phận từ đó góp phần nâng cao
chất lợng phục vụ nhằm khai thác khách tốt hơn
- Khách sạn đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nớc,thực
hiện đúng pháp luật
5.2.Những mặt tồn tại:
-Bộ phận nhà hàng:hiện nay khách sạn Công Đoàn cha có nhà hàng và
bộ phận này đang đợc xây dựng để phục vụ cho khách tốt hơn. Vì cha có bộ
phận nhà hàng nên doanh thu từ bộ phận này cha có, vì vậy cần phải xây
dựng thêm bộ phận nhà hàng để đem lại doanh thu cho khách sạn và phục

vụ tốt hơn cho khách
-Các bộ phhạn bổ sung: Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn Công Đoàn
còn hạn chế
- Đội ngũ nhân viên: Hiện nay trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân
viên còn hạn chế, vì vậy gây khó khăn trong quá trình giao tiếp giữa khách
với nhân viên
- Công tác nghiên cứu thị trờng: Công tác nghiên cứu thị trờng còn ở
phạm vi nhỏ hẹp, không đầy đủ, việc phân mỏng khách du lịch còn cha rõ
ràng
- Về chính sách khai thác khách nội địa: Công tác khai thác khách nội
địa còn nhiều hạn chế, chỉ giới hạn với những khách quen thuộc chủ yếu là
khách công vụ do công ty gửi xuống

Trang 18


PHầN iii
KHả NĂNG, PHƯƠNG HƯớNG Và BIệN PHáP KHAI THáC THị
TRƯờNG KHáCH NộI ĐịA CủA KHáCH SạN CÔNG ĐOàN
1. Phơng
Phơng hớng
hớng hoạt động:
-Về thị trờng: phơng hớng đặt ra cho khách sạn là:
+ Củng cố thị trờng: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh hiện nay,
với sự xuất hiện của rất nhiều đơn vị kinh doanh khách sạn có u thế hơn, từ
đó khách hàng sẽ có sự so sánh phân tích rồi mới lựa chọn cho mình một
khách sạn phù hợp. Qua những năm hoạt động khách sạn đã tạo nên cho
mình một thị trờng rộng lớn tuy vậy năm 2003 lợng khách đến khách sạn có
phần giảm sút, trớc tình hình này viếc củng cố đợc thị trờngmà khách sạn
vẫn duy trì hoạt động là vấn đề khó khăn nhng rất cần thiết hiện nay

+ Mở rộng thị trờng: song song với việc củng cố thị trờng, khách sạn
cần phải mở rông thị trờng. Điều này có ý nghĩa là khách sạn cần phải khai
thác tối đa dung lợng của thị trờng sẵn có đồng thời tìm kiếm, phát hiện
thêm thị trờng mới
+ Đa dạng hóa cơ cấu nguồn khách: Môi trờng kinh doanh nói chung
và môi trờng kinh doanh khách sạn nói riêng luôn có sự biến động và kéo
theo nó là hàng loạt các rủi ro. Vì thế việc khai thác nguồn khách của khách
sạn nếu chỉ tập trung vào một thị trờng khách thì mức độ nguy hiểm trong
kinh doanh cao. Sự biến động của các yếu tố môi trờng vĩ mô và vi mô làm
ảnh hởng rất lớn đến nguồn khách. Do đó khách sạn không chỉ xây dựng
cho mình một thị trờng khách duy nhất mà phải có sự đầu t chú trọng vào
nhiều thị trờngkháh cùng một lúc nhằm bổ sung cho nhau, hạn chế sự biến
động để tồn tại và phát triển
+ Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn lấy phơng châm khách
hàng là thợng đế và khách hàng luôn đúng" làm tiền đề để cạnh
tranh.Nâng cao hơn nữa công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo mở rộng
quan hệ và ký hợp đồng với các lữ hành khai thác các loại hình kháchvà xây
dựng chính sách linh hoạt để nâng cao công suất sử dụng buồng,giờng.
+ Tăng cờng công tác giáo dục, chính trị, t tởng cho cán bộ công nhân
viên trong tình hình mới
+ Mở rộng, khai thác nguồn khách lẻ trong mùa vắng khách chú trọng
đến thị trờng khách nội địa, khai thác các chơng trình tham quan của khách
nội địa
+ Phát triển điều kiện đón tiếp
+ Mở rộng một số dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng về vui chơi, giải trí
+ Phát huy tiềm năng của các dịch vụ nh cho thuê hội trờng, hội nghị,
đặc tiệc cới xin...
+ Mở rộng, củng cố, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có đồng thời
đổi mới trang thiết bị lạc hậu xuống cấp, xây dựng một mô hình hiện đại

hơn

Trang 19


+ Chính sách u đãi với các công ty, đơn vị gửi khách nhằm tạo điều
kiện quan hệ tốt, tăng cờng marketinh vào thị trờng tiềm năng có chơng
trình quảng cáo hữu hiệu thu hút khách mới
- Về sản phẩm: phơng hớng cho hoạt động là:
+ hoàn thiện hơn nửa trong việc phục vụ lu trú,ăn uống và các dịch vụ
khác...
+Đa dạng hóa các loại dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
một đa dạng của du khách
+Nâng cao tính hấp dẫn của khách sạn nhằm thu hút sự trở lại và cũng
nh kéo dài thời gian lu trú của khách
-Từ những phơng hớng nh vậy,để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt
hiệu quả caothích ứng với sự biến động nguồn khách,khách sạn cần thực
hiện một số biện pháp thích hợp
2. Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới:
Hiện nay với xu hớng biến động nguồn khách liên tục và tình hình
kinh doanh của khách sạn qua các năm,để có đợc một sự nhìn nhận đúng
đắn phản ánh đúng thực tế khách nội địa của khách sạn.Sau nhiều lần bàn
bạc xem xét,nghiên cứu,khách sạn đã đi đến những thống nhất,những mục
tiêu cho hoạt động giai đoạn 2005-2010:
-Doanh thu hằng năm trong giai đoạn 2005-2010 tăng từ 9-15% năm
-Gia tăng thời gian lu lại của khách từ 2-2,5 ngày đối với khánh quốc
tế và 3-3,5 ngày đối khách nội địa
-Lợt khách trong năm 2005 phấn đấu đón 15.000 lợt khách trong đó
khách quốc tế là 3000 luợt khách
-Đầu t mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật,chú trọng nâng cao chất lợng

phục vụ tạo uy tín trên thị trờng du lịch Việt Nam nói chung và thị trờng Đà
Nẵng nói riêng.Tăng cờng khả năng thu hút khách đứng vững trớc mọi sự
biến động của thị trờng
-Hiện nay tổng doanh thu của khách sạn có đợc chủ yếu là dịch vụ la
trú, còn doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác là không đáng kể, vì vậy
khách sạn phấn đấu đến năm 2010 các dịch vụ bổ sung tạo ra phải chiếm
20-25% trong tổng doanh thu và khách zsạn đang mỡ thêm nhà hàng phục
vụ cho khách vì vậy phấn đấu doanh thu từ ăn uống cũng tăng lên chiếm
tỉ lệ 20-30%đa tổng doanh thu của khách sạn tăng từ 10-15%.
- Đối với nhân viên phấn đáu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cờng
chế độ phúc lợi cho nhân viên.
Tăng cờng công tác quản lí tài chính, tài sạn và mở rộng các mối quan
hệ hợp tác.Tìm kiếm đầu t khai thác thi trờng trong và ngoài nớc mở rộng
quan hệ với các đối tác tiềm năng.
-Đào tạo tuyển dụng:Chuẩn bị một số cán bộ chuyên ngành có đủ
năng lực bổ sung vào một số loại hình dịch vụ, từng bờc tiêu chuẩn hóa đội
ngủ cán bộ nhân viên, hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao trình độ
ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên tại khách sạn hơn nữa.

Trang 20


-Phấn đấu nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục
vụ, mở rộng số lợng phòng và nhà hàng để đón tiếp số lợng khách ngày
càng đông....
3.Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến khách sạn Công
Đoàn trong thời gian tới.
3.1 Nghiên cứa thi trờng.
trờng.
-Việc nghiên cứa thị trờng không thể chỉ tập trung vào một thị trờng

thống nhất mà nó phải bao gồm nhiều thi trờng khác nhau dựa trên cơ sở
của việc phân mảng thi trờng
-Phơng pháp phân mảng:nghiên cứa, phát triển những mảng dân c tơng
đối đồng nhất qua thái độ của họ, các mảng này thể hiện bằng các số liệu
nh:giá cả, tỷ lệ thuê phòng, thời gian ở, các tính chất nh độ tuổi, thu nhập,
chi tiêu, hình thức đi du lịch.. tùe đó đặt ra những câu hỏi nh:
+PHải cung ứng sản phẩm nh thế nào ?và thay đổi nhue thế nào cho
phù hợp.
+Phải tiếp cạnh với khách hàng nh thế nào?
Phải quảng cáo nh thế nào để thu hút sự chú ý của khách đông
nhất...thông qua việc phân tích ta thấy đợc mảng nào chiếm số đông nhất từ
đó ra kế hoạch để thai thác triệt để...
+Lập phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lợng phục vụ hiện
tại, qua đó đa ra các chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút khách.
+Kết hợp cơ sở vật chất phục vụ la trú ăn uống...phù hợp với từng mức
giá dịch vụ cho phù hợp.
+Mở rộng quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng.Các hãng lữ hành và
các đơn vị doanh nghiệp chuyên gửi khách nh:vinatou rHaNoi,các côngty
hợp đồng công vụ đờng sắt, viển thông,bộ quốc phòng....
Thông qua việc xác định thị trờng mục tiêu khách sạn muốn thu hút
khách thì phải tăng cờng hoạt đọng ma rketing
3.2 Tìm hiểu tâm lí khách:
ở mổi đối tợng khách phụ thuộc vào từng vùng, giới tính, địa vị xã
hội...có những tâm lí và sở thích khác nhau.Vì vậy để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng ngày một tốt nhất, khách sạn cần nghiên cứa đặc điểm tâm lí
của từng đối tợng khách cụ thể và những nhu cầu của khách.Việc nghiên
cứa này phải dựa trên những cơ sở cụ thể thông qua việc điều tra từng cá
nhân qua nhiều hình thức nh:
-Điều tra trực tiếp: Là việc gặp gỡ trực tiếp mặt đối mặt từ đó đa ra
những câu hỏi liê n quan đến vấn đề mà khách sạn quan tâm thông qua

hình thức giao tiếp.Đây là một hình thức thu hút đợc kết quả cao và ít tốn
kém.
-Phát triển điều tra: Hiện nay khách sạn đang áp dụng hình thức này
để biết thêm thông tin về việc đánh giá chất lợng các dịch vụ điều tra để
khách có ý kiến gì thì gi lại đó.Sau đó khách sạn thu thập những thông tin
đó mà bổ sung vào những chổ còn yếu kém theo yêu cầu chungcủa khách
hàng.Đây là phơng án thu thập đầy đủ và chi tiết nhất.

Trang 21


-Điều tra qua th tín:Bằng biện pháp này ta có thể lấy đợc nhiều mâu x
khác nhau yêu cầu của phơng pháp này là khách sạn phải chuẩn bị cấc câu
hỏi rỏ ràng kèm theo phong bì có lời giải thích của khách sạn, tem địa cxhỉ
của khách sạn để khách gửi đến.Đây là phơng pháp tốn kém và mất công
nên ít sử dụng
-Điều tra qua điện thoại:Đây là phơng pháp đơn giản và nhanh chóng
thu đợc lời trả lời cao, đòi hỏi nhân viên điều tra phải khéo léo, có nghệ
thuật ăn nói để gợi chuyện sao cho không làm mất lòng khách, đồng thời
cũng thu đợc những lời đối thoại thật lòng
Tóm lại:tùy theo yêu cầu và mục đích của khách sạn mà có biện pháp
thu thập thông tin phản hồi từ khách đầy đủ nhất, qua đó đa ra chất lợng
phục vụ phù hợp với sở thích chung của khách nhằm nâng cao khả năng
thu hút khách đén với khách sạn.
3.3 Tăng cờng
cờng hoạt động marketing:
- Sản phẩm đợc chấp nhận và tiêu thụ trên thị trờng là mục tiêu hàng
đầu của khách sạn.Tuy nhiên không phải sản phẩm nào cũng nhận đợc điều
đó hoặc dể dàng, vì vậy để khai thác nguồn khách có hiệu quả là một thách
thức lớn đối với khách sạn.Qua thực tế hoạt động kết hợp với ngân sách sử

dụng hữa hiệu quả nhất của khách sạn đối với việc thu hút nguồn khách
nhằm thích ứng với xu hớng biến động laf bốn chính sách trong chiến lợc
maketingmioc đó là:
+Chính sách sản phẩm
+Chính sách giá cả
+Chính sách phân phối
+Chính sách quảng cáo
3.3.1Chính sách sản phẩm:
Đây là chính sách quan trọng nhất nó chi phối ba chính sách còn lại,
mỗi sản phẩm thờng phục vụ cho một thi trờng mục tiêu .DO đó việc xây
dựng chính sách sản phẩm phái gắn liền phải gắn liền với khách hàng mục
tiêu, gắn liền với sở thích, thị hiếu nhu cầu.Cũng nh đặc điểm tâm lý của
khách trên thi trờng mục tiêu mới này.Trên tất cả các thi trờng mới để khai
thác có hiệu quả, khách sạn cần phải định vị sản phẩm của mình tại các thị
trờng.
3.3.2 Chính sách giá cả
Khách du lịch là ngời ít trung thành với sản phẩm du lịch , họ rất nhạy
bén với giá cả.Với cùng một chất lợng phục vụ, khách hàng sẻ chọn khách
sạn với mức giá thấp nhất.Tuy nhiên việc ổn định giá sẽ dựa trên chi phí,
quan hệ cung cầu trên thị trờng, tình hình cạnh tranh, chất lợng phục sao
cho phù hợp.
-Đôí với thi trờng mục tiêu truyền thống và các thị trờng gửi khách thờng xuyên khách sạn nên có chính sách giá cả hợp lý, nhằm để duy trì và
mở rộng nguồn khách.áp dụng chinhs sách phân biệt giá là một công cụ hữa
hiệu.
+Đối với thi trờng mục tiêu mới khách sạn nên áp dụng chiến lợc giá
thâm nhập thị trờng:giá thấp -thi trờng mới-sản phẩm hiện đại

Trang 22



+Có sự thay đổi linh hoạt cho giá cả trong mùa đông khách và mùa
vắng khách, cụ thể:
.Giảm 10% cho du khách quốc tế vào mùa trái vụ
.Giảm 25% giá cho du khách nội địa vì tính thời vụ của khách nội địa
biến động mạnh
.Có chính sách u tiên cho học sinh - sinh viên, các tổ chức xã hội nhằm
thu hút lợng khách này trong những mùa vắng khách.
.Đối với khách theo đoàn có chính sách giá khác khách đi lẻ
. Giảm giá cho những khách hàng quen
3.3.3Chính sách phân phối:
Thực chất của chính sách phân phối là giải quyết vấn đề mà khách sạn
sẽ thu hút lợng khách đến khách sạn nh thế nào? làm sao tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm nhất và cung cấp kịp thời cho khách hàng nhất
- Đối với thị trờng tryền thống giữ quan hệ tốt đẹp ổn định đãm bảo
hiệu quả khai thác.
- Đối với thị trờng mục tiêu mới:
+ Khách sạn cần mỡ rộng quan hệ với các hãng lử hành , các trung
tâm gửi khách...
+Đặt quan hệ môi giới với các trung gian trên địa bàn Đà Nẵng thông
qua tỉ lệ hoa hồng cho họ .
3.3.4. Chính sách quảng cáo:
Việc quảng cáo nhằm nhấn mạnh hình ảnh của khách sạn, nâng cao uy
tín, tăng cờng khả năng khai thác khách đôí với khách sạn thông qua việc
nâng cao chất lợng sản phẩm và mục tiêu cuối cùng là chiếm lỉnh thị trờng
của khách sạn, phơng tiện quảng cáo trên thị trờng mục tiêu mới là:
+Tập gấp:Sẽ đợc gửi trực tiếp cho các hãng lữ hành hoặc phát trực
tiếp cho khách đến khách sạn , để khi họ về quảng cáo với ngời thân và bạn
bè của họ.
+Mạng internet:Ngày nay sự bùng nổ khoa học đã giúp cho con ngời ở
khắp nơi trên thế giới có khả năng truy cập thông tin một cách nhanh

nhất.Tuy nhiên chi phí cho việc quảng cáo theo hình thức này rất lớn đòi
hỏi khách sạn phải chú ý để đạt đến hiệu quả.
+Đăng kí quảng cáo trên báo chí và các phơng tiện thôngtin đại chúng
nh:tạp chí du lịch, saigontime, thời báo kinh tế
+Gửi th mời, tập gấp đến cơ sở, đoàn thể trờng học trên địa bàn hoặc
vùng
+Khách sạn nên có chính sách khuyến mãi đặc biệt chokhách theo
đoàn, khách công vụ, cho các đôi uyên ơngtrong mùa cới.
3.4Nâng cao chất lợng
lợng sản phẩm trong khách sạn:
3.4.1.Đối với dịch vụ la trú:

Trang 23


Kinh doanh la trú chiếm tỉ trọng lớn trong khách sạn nên việc chú
trọng đến dịch vụ la trú là điều tất yếu là cơ sở choviệc khai thác
khách.Đối với khách sạn Công Đoàn do đã đi vào hoạt động lâu năm nên
một số trang thiết bị trong phòng có phần h hỏng, lạc hậu...Trong điều kiện
hiện nay nguồn cung trongdu lịch vợt quá cầu, các khách sạn thi nhau cạnh
tranh do đó để thu hút khách ngày một đông hơn khách sạn cần phải hoàn
thiện, nâng cao các trang thiết bị của mình phù hợp với sự phát triển của xã
hội cùng thi hiếu của khách du lịch làm sao tạo ra đợc tính dị biệt, mang đợc phong cách riêng, để khi đến Đà Nẵng khách du lịch không thể quên đợc
khách sạn Công Đoàn.
3.4.2.Đối với dịch vụ ăn uống:
Hiện nay khách sạn Công Đoàn cha có nhà hàng, nhng khách sạn cũng
đang xây dựng nhà hàng để phục vụ tốt hơn cho lợi ích của khách
3.4.3.Đối với dịch vụ bổ sung:
-Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn Công Đoàn tuy cha đầy đủ lắm nhng cũng đáp ứng đợc nhu cầu của khách
-Muốn phát triển các dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích của khách,

khách sạn cần có sự tích lũy và đầu t lớn, từng bớc thực hiện đa dạng hóa
sản phẩm từng tháng, từng quý, từng năm để góp phần nâng cao khả năng
khai thác tại khách sạn
3.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên:
-Sản phẩm của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và chất lợng phục vụ của
nhân viên.PHục vvụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ mà là cách thể hiện
phục vụ.Vì vậy nâng cao chất lợng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là nâng
cao chất lợng sản phẩm của khách sạn.Một khi không có sự khác biệt về
khả năng dị biệt thi sự cạnh tranh chíng là sự hài lòng của khách thông qua
khả năng phục vụ.Đối với khách sạn Công Đoàn hiện nay đa số đã đựoc qua
lớp đào tạo nghiệp vụ.Tuy nhiên hiện nay trình độ ngoại ngữ của nhân viên
còn yếu, bộ phận lễ tân phải thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà chỉ
biết một ngoại ngữ tiếng anh thì thật là khố nói đến chất lợng trong khi ngời
Pháp thi không muốn nói đến tiéng anh mặc dù họ rất giỏi.Còn có các bộ
phận khác trình độ ngoại ngữ chỉ A hoặc B.Nh vậy khách sạn cần nâng cao
trìng độ ngoại ngữ cho nhân viên băng cách khuyến khích nhân viên học
thêm ngoại ngữ
-Về nghiệp vụ:Còn một số nhân viên cha đợc đào tạo qua trờng lớp
mặc dù tay nghề khá thành thạo.Do vậy trong thời gian đến khách sạn nên
gửi nhân viên ở các cơ sở khác hoặc có kế hoạch đào tạo tại chổ sau đó cấp
chứng chỉ nghiệp vụ cho nhân viên. Ngoài ra các nhân viên cũng cần đợc
bồi dởng nâng cao tay nghề, sau đó cho tất cả nhân viên thi nâng bậc, tạo
sự thi đua giữa các nhân viên với nhau.Có nh thế sẽ tạo đợc thế mạnh về nội
lực chắc chắn cùng với sự hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn, kết hợp với sức mạnh của đội ngũ nhân lực, tin rằng khách sạn sẻ ngày
càng giữ vững uy thế cho mình trên thị trờng Đà Nẵng

KếT LUậN
Trang 24



Ngày nay du lịch đã trơ thành một ngành công nghiệp mũi nhọn ở
các nớc trên thế giói nói chung và Việt Nam nói riêng. Thị trờng du lịch
đang bị cạnh tranh gay gắt, quyết liệt...Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển
lâu dài là một vấn đề rất khó đối với các nhà quản lý, do đó khai thác khách
là chién lơc quan trọng hàng đầu với các nhà quản lý kinh doanh
Sau một thời gian kiến tập tại khách sạn Công Đoàn đã giúp em nhận
thức đợc tầm quan trọng của việc khai thác khách trong thời gian qua khách
sạn đã làm tốt công tác này. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế
mà khách sạn cần bổ sung trong tơng lai. Với vôn kiến thức đã đợc ở trờng
cùng với sự hớng dẫn tận tình của cô giáo hớng dẫn cũng nh các anh chị
trong khách sạn, em đã đa ra một số phơng pháp khai thác khách ngày một
nhièu hơn đến khách sạn
Tuy nhiên, đây là bớc đầu làm quen với nghiên cứu có tính chất khoa
học và thời gian kiến tập còn hạn hẹp cũng nh kiến thức trang bị ở trờng
còn ở dạng lý thuyết cha có nhiều kinh nghiệm về thực tế. Do đó đề tài
không tránh những thiếu sót, rất mong nhận đợc sự đóng góp xây dựng của
quý thầy cô và các anh chị để giúp em nâng cao tính thuýet phục của đề
tài hơn
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của cô
giáo Phan Hạnh Thục cùng các anh chị trong khách sạn Công Đoàn đã tạo
điều kiện cho em hoàn thành đề tài kiến tập này.

NHậN XéT CủA GIáO VIÊN HƯớNG DẫN:
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

Trang 25