LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đồ án tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và không
sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các thông tin sử dụng trong đồ án là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của đồ án.


2

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào là không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp
đỡ nhiều hay ít dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm từ Thầy, Cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin kính gửi đến quý Thầy, Cô của khoa
Công nghệ thông tin – Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội đã đi cùng
với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em
trong suốt thời gian học tập ở trường, đã cổ vũ động viên, kích lệ và tạo điều kiện
tốt cho em trong những lúc gặp khó khăn để em bước tiếp trên con đường thành
công của mình.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Việt Anh người đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, động viên và hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình thực hiện đề
tài này. Trong thời gian làm đồ án cùng thầy, em không những học hỏi được những
kiến thức mà còn học hỏi được khả năng làm việc nghiêm túc, độc lập và có trách
nhiệm với công việc của mình.
Bước đầu mới đi vào thực tế, tìm hiểu về cách quản lý của Nhà nước nên kiến
thức của em còn nhiều hạn chế và bỡ ngỡ, không tránh khỏi những thiếu sót là điều
chắc chắn, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu của Thầy, Cô và các bạn để
sau này kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

2


3

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐK
HĐND
KN, TC
NĐ-CP
PHP
PMQL
SQL
TX
TCD
UBND

3

Định kỳ
Hội đồng nhân dân
Khiếu nại, Tố cáo
Nghị định Chính phủ
Hypertext Preprocessor
Phần mềm quản lý
Structured Query Language

Thường xuyên
Tiếp công dân
Ủy ban Nhân dân


4

DANH MỤC BẢNG

4


5

DANH MỤC HÌNH

5


6

PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của con người thì Công nghệ thông tin cũng không
ngừng phát triển, Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển
kinh tế - xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới là một phần không thể thiếu trong
công cuộc hiện đại hóa của mỗi quốc gia. Công nghệ thông tin đã có những bước
phát triển mạnh mẽ cả về chiều sâu lẫn chiều rộng. Máy tính đã trở lên phổ biến với
tất cả mọi người và máy tính đã trở thành công cụ giải trí cho con người trong công
ty cũng như gia đình.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam thì Công nghệ thông tin trở thành một

ngành khoa học kỹ thuật không thể thiếu trong các ứng dụng cũng như trong các
hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội,….Chính vì vậy các công ty tin học trên thế giới
đã không ngừng đưa ra các giải pháp và các sản phẩm, hệ thống quản lý có chất
lượng cao, thông qua các sản phẩm và các giải pháp đó, chúng ta có thể nhận thấy
tầm quan trọng và tính thiết yếu của Công nghệ thông tin trong việc ứng dụng quản
lý.
Ở nước ta hiện nay, việc áp dụng tin học hóa trong quản lý tại các cơ quan,
doanh nghiệp đang rất phổ biến và ngày càng trở nên cấp thiết. Trong các cơ quan,
tổ chức doanh nghiệp thì nguồn lực giữ vai trò chủ đạo tuy nhiên trong cuộc sống
không ít trải qua các khó khăn trong công việc xử lí đơn thư.
Lý do chọn đề tài
Công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo hiện nay đang là
một trong những vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong công cuộc đổi mới của
Đảng và Nhà nước ta. Việc đổi mới đường lối phát triển kinh tế - xã hội phải đi đôi
với thực hiện “Công bằng, dân chủ”. Đảng, Nhà nước ta coi công tác tiếp công dân
chính là thực hiện quan điểm “Dân là gốc” tiếp công dân là tạo điều kiện để nhân
dân trực tiếp tham gia quản lý Nhà nước “Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra”
tạo điều kiện để nhân dân thực hiện quyền dân chủ, đấu tranh với các hiện tượng
tiêu cực, tham nhũng, nhũng nhiễu nhân dân, bảo vệ lợi ích hợp pháp, chính đáng
của Nhà nước, của tập thể và của cá nhân. Công tác tiếp công dân đây cũng là bước
đầu của giải quyết khiếu nại, tố cáo.


7

Hiến pháp năm 1992 khẳng định rằng khiếu nại, tố cáo là một trong các
quyền cơ bản của công dân, quyền này được sử dụng không hạn chế ở bất cứ lĩnh
vực nào. Luật khiếu nại, tố cáo đã cụ thể hoá quyền khiếu nại, tố cáo của công dân
thành những chế định được thực hiện trên thực tế và việc giải quyết khiếu nại, tố
cáo theo đúng quy định của pháp luật. Trên thực tế hiện nay việc thực thi những

quyền này đối với quyền và nghĩa vụ của Nhà nước cũng như quyền và nghĩa vụ
của công dân đang còn là vấn đề phải bàn bạc, phải hoàn thiện về mặt pháp luật rất
nhiều. Nhưng phải khẳng định một điều rằng công tác tiếp công dân và xử lý đơn
thư khiếu nại, tố cáo của Nhà nước ta trong những năm gần đây có nhiều tiến bộ,
tích cực, hạn chế được cơ bản những vụ việc bức xúc, phức tạp, góp phần ổn định
tình hình an ninh, chính trị, giữ ổn định sự phát triển của đất nước.
Qua thời gian đi thực tế tại “Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh”. Em nhận
thức được rằng: Bằng việc đi thực tế em thấy công tác tiếp công dân và xử lý đơn
thư khiếu nại, tố cáo có một vị trí rất quan trọng. Nếu như các cơ quan Nhà nước,
chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở mà thực hiện tốt công tác tiếp công dân và
xử lý đơn thư khiếu nại ngay từ bước đầu sẽ góp phần quan trọng không chỉ hạn chế
được phát sinh các vụ việc phức tạp, đồng thời cũng sẽ hạn chế được tình trạng bức
xúc khiếu nại đông người, đặc biệt là những vấn đề có tính nhạy cảm về an ninh
chính trị, điểm yếu mà hiện nay kẻ địch đang lợi dụng nó để âm mưu “Diễn biến
hoà bình” phá hoại công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước ta và trong việc quản
lý lưu trữ các tài liệu, thống kê,…của công tác tiếp công dân.
Trong bài viết này, em tập trung nghiên cứu vào một số vấn đề cơ bản trong
công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo nhằm củng cố những kiến
thức đã học, đã nghiên cứu. Mong muốn đáp ứng tốt hơn về trình độ nhiệp vụ
chuyên môn trong công tác thực tế nói chung và kỹ năng nghiệp vụ trong công tác
tiếp dân và xứ lý đơn thư khiếu nại, tố cáo ở địa phương nơi mà bản thân em đã đi
thực tế.
Bằng sự phát triển của Công nghệ thông tin sẽ giúp ta giải quyết nhiều vấn đề
khó khăn trong công việc nói chung và trong tiếp công dân và xử lý đơn thư nói


8

riêng. Do vậy em sẽ thực hiện nghiên cứu “Xây dựng phần mềm ứng dụng quản lý
tiếp công dân” cụ thể thực hiện trên Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh.

Nội dung của đồ án:
Đồ án trình bày quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng quản lý tiếp công
dân bao gồm tìm hiểu nghiệp vụ quản lý tiếp công dân từ đó đi vào phân tích thiết
kế hệ thống để đưa ra một sản phẩm phần mềm có các chức năng cần thiết, cấu trúc
đồ án này gồm bốn chương:
Chương 1: Tổng quan về phần mềm ứng dụng quản lý tiếp công dân của
Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh.
Chương 2: Tổng quan về ngôn ngữ lập trình được sử dụng.
Chương 3: Phân tích thiết kế hệ thống.
Chương 4: Lập trình xây dựng và mô tả hệ thống.
Kết luận và hướng phát triển đề tài.
Đối tượng nghiên cứu: Qua quá trình xử lý, lưu trữ, thống kê qua đó xây
dựng phần mềm ứng dụng quản lý tiếp công dân của Ủy ban Nhân dân Thành phố
Vinh.
Phạm vi nghiên cứu: Chương trình được áp dụng xây dựng phần mềm ứng
dụng quản lý tiếp công dân của Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh.


9

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ỨNG DỤNG QUẢN LÝ TIẾP CÔNG DÂN
CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH
1.1. Sự cần thiết trong việc xây dựng luật tiếp công dân
1.1.1. Ý nghĩa và tầm quan trọng trong việc tiếp công dân
Tiếp công dân là công tác quan trọng trong các hoạt động của Đảng, Nhà
nước và các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị ở nước ta. Thông qua việc
tiếp công dân, Nhà nước và các cơ quan, tổ chức tiếp nhận được các khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh của nhân dân liên quan đến việc thực hiện chủ trương,
đường lối, chính sách, pháp luật để có các biện pháp xử lý, khắc phục kịp thời. Làm

tốt công tác tiếp công dân là thể hiện bản chất Nhà nước của dân, do dân và vì dân,
tăng cường mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng và Nhà nước. Mặt khác, thông qua
công tác tiếp công dân giúp cho Đảng và Nhà nước tiếp nhận được những thông tin
phản hồi từ thực tế, những vấn đề nảy sinh từ cuộc sống, từ đó đề ra những chủ
trương, quyết sách đúng đắn, hợp lòng dân.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của công tác này, thời gian qua, Đảng và
Nhà nước đã ban hành nhiều nghị quyết, chỉ thị, văn bản pháp luật về tiếp công dân,
các cơ quan, tổ chức đã triển khai, thực hiện có hiệu quả công tác này. Chính vì vậy,
công tác tiếp công dân đã thu được những kết quả nhất định: Các cấp ủy Đảng,
chính quyền, đoàn thể đã nhận thức đầy đủ hơn về trách nhiệm tiếp công dân và giải
quyết khiếu nại, tố cáo, coi đây là một trong những nhiệm vụ chính trị của mình
nhiều đồng chí lãnh đạo đã trực tiếp tiếp công dân theo quy định, từng bước khắc
phục tình trạng khoán trắng cho một số cơ quan chuyên môn, tổ chức đối thoại, chỉ
đạo giải quyết các vụ việc phức tạp ngay từ nơi phát sinh, chấn chỉnh những việc
làm sai trái của cán bộ, cơ quan cấp dưới, hướng dẫn công dân thực hiện đúng chủ
trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước. Nhiều nơi đã thành lập Trụ
sở, ban hành nội quy, quy chế tiếp công dân, bố trí công chức làm nhiệm vụ tiếp
công dân, đầu tư cơ sở, trang thiết bị cho Trụ sở, công tác tiếp công dân đã dần dần
đi vào nề nếp. Hàng năm, Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng, Nhà nước và


10

các cấp, các ngành đã tiếp và hướng dẫn hàng chục lượt người khiếu nại, tố cáo,
kiến nghị, phản ánh, trong đó có nhiều đoàn khiếu kiện đông người, phức tạp.
Những hạn chế và bất cập trong việc tiếp công dân trong thời gian qua
Bên cạnh những kết quả nêu trên, công tác tiếp công dân của các cấp, các
ngành và Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước còn có những
hạn chế, yếu kém, chưa đáp ứng được yêu cầu, cụ thể là:
a) Lãnh đạo một số cơ quan, tổ chức chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng

của công tác tiếp công dân, chưa quan tâm đúng mức đến công tác này, chưa đề cáo
trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, tổ chức trong việc tiếp công dân, giải
quyết khiếu nại, tố cáo.
b) Việc tiếp công dân còn hình thức, chưa hiệu quả; có nơi còn biểu hiện thiếu
tinh thần trách nhiệm, thái độ không đúng mực đối với người dân đến khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh; tình trạng né tránh trách nhiệm, hướng dẫn công dân
không đúng quy định vẫn còn xảy ra.
c) Tên gọi, mô hình tổ chức của tổ chức tiếp công dân, cơ cấu thành phần tại
nơi tiếp công dân; số lượng cán bộ, điều kiện làm việc, chế độ chính sách đối với
công chức tiếp công dân còn thiếu thống nhất từ Trung ương đến địa phương. Việc
phối, kết hợp giữa Trụ sở tiếp công dân ở Trung ương với địa phương, giữa các cơ
quan, tổ chức thường trực tại Trụ sở tiếp công dân; giữa Trụ sở tiếp công dân với các
cơ quan, tổ chức có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
cũng thiếu chặt chẽ; ở một số nơi, việc tiếp công dân chưa gắn với giải quyết khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; việc tiếp công dân ở Trụ sở chưa gắn với theo dõi,
kiểm tra, đôn đốc việc tiếp thu, xem xét, giải quyết của các cơ quan, tổ chức.
d) Trong hoạt động tiếp công dân, chưa phân định rõ việc tiếp công dân đến
khiếu nại, tố cáo với kiến nghị, phản ánh; chưa quy định rõ việc tiếp công dân của
người đứng đầu với việc tiếp công dân của công chức, giữa việc tiếp công dân
thường xuyên với việc tiếp công dân theo yêu cầu khẩn thiết đối với vụ việc phức
tạp, có nhiều người tham gia.
đ) Chế độ thông tin về tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại Trụ
sở tiếp công dân, cơ quan, tổ chức, đơn vị chưa được đầy đủ, kịp thời; công tác


11

tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về khiếu nại, tố cáo và tiếp công dân
chưa được quan tâm đúng mức.
e) Đội ngũ công chức làm công tác tiếp công dân nhiều nơi chưa đáp ứng yêu

cầu, còn hạn chế về hiểu biết pháp luật, kinh nghiệm quản lý, khả năng giao tiếp,
phương pháp vận động, thuyết phục quần chúng. Công tác đào tạo chuyên môn cho
công chức làm công tác tiếp công dân chưa được quan tâm đúng mức; chế độ, chính
sách đãi ngộ đối với công chức làm công tác tiếp công dân còn nhiều bất cập.
Những tồn tại trên có nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu là
chưa có văn bản pháp luật có giá trị pháp lý cao để điều chỉnh các quan hệ xã hội
trong lĩnh vực tiếp công dân.
Quyết định ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và hoạt
động của Ban tiếp Công dân Thành phố Vinh
Căn cứ Luật Tổ chức HĐND và UBND ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Luật Cán bộ Công chức ngày 13/11/2008;
Căn cứ Luật Tiếp công dân ngày 25 tháng 11 năm 2013;
Căn cứ Nghị định dố 64/2014/NĐ-CP ngày 26/6/2014 của chính phủ quy
định chi tiết một số điều của luật Tiếp công dân;
Xét đề nghị của chánh văn phòng HĐND-UBND Thành phố Vinh;
1.2. Những quy định chung của Luật tiếp công dân
1.2.1. Phạm vi điều chỉnh.
Quy định này quy định về chức năng, vị trí, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ
chức, biên chế và mối quan hệ của ban tiếp công dân Thành phố Vinh
Công chức tiếp công dân thường xuyên tại Trụ sở tiếp công dân và công chức
được điểu động tiếp công dân đột xuất. Đại diện của tổ chức cơ quan đơn vị, người
khiếu nại, tố cáo, phản ánh. Các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tới công tác
tiếp công dân.
1.2.2. Giải thích ngữ nghĩa.
Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định đón tiếp để
lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích,


12


hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
theo đúng quy định của pháp luật.
Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và
tiếp công dân đột xuất.
Nơi tiếp công dân bao gồm Trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc
nơi làm việc khác do cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân bố trí và
phải được thông báo công khai hoặc thông báo trước cho người được tiếp.
Xử lí đơn là việc cơ quan, tổ chức, người có thẩm quyền khi nhận được đơn
của cá nhân, cơ quan tổ chức phải căn cứ hoặc đối chiếu với quy định của pháp luật
để thụ lí và giải quyền nếu thuộc thẩm quyền của mình hoặc hướng dẫn công dân
hoặc chuyển đơn tới các cơ quan tổ chức, đơn vị của pháp luật.
Đơn ra ban tiếp công dân tham mưu cho lãnh đạo UBND chuyển đến là đơn
đủ điều kiện thụ lý, thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Thành phố để giao cho
phòng, ban, chuyên môn, đơn vị xem xét giải quyết, trả lời hoặc tham mưu UBND
thành phố trả lời công dân.
Đơn do ban tiếp công dân chuyển đến là những đơn được Chủ Tịch UBND
Thành phố của quyền cho ban tiếp công dan chuyển đến các cơ quan, tổ chức, cá
nhân có thẩm quyền quyết gồm: Đơn của công dân trực tiếp gửi hoặc gửi qua bưu
điện hoặc do cơ quan tổ chức cá nhân có thẩm quyền chuyển đến có cùng nội dung
với đơn đã được ban tiếp công dân tham mưu lãnh đạo UBND thành phố giao
nhiệm, các cơ quan, đơn vị có liên quan đang trong thời hạn giải quyết hoặc quá hạn
mà chưa có kết quả giải quyết và đơn thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các
phường xã.

1.2.3. Nguyên tắc tiếp công dân
Việc tiếp công dân phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ
chức, đơn vị.


13


Việc tiếp công dân phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn
giản, thuận tiện; giữ bí mật và bảo đảm an toàn cho người tố cáo theo quy định của
pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xử trong khi tiếp
công dân.
Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện việc khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật.
1.2.4. Đối tượng áp dụng
1. Cơ quan hành chính nhà nước, thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước,
đơn vị vũ trang nhân dân, đơn vị sự nghiệp công lập, người tiếp công dân.
2. Người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.
3. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến công tác tiếp công dân.
1.2.5. Mục đích tiếp công dân
1. Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh đúng quy định pháp luật, góp phần tuyên truyền, phổ biến pháp luật.
2. Tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải
quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước để xem xét, ra quyết định giải
quyết khiếu nại; kết luận nội dung tố cáo, quyết định xử lý tố cáo; xem xét, giải
quyết kiến nghị, phản ánh; trả lời cho công dân biết theo quy định của pháp luật.
1.2.6. Trách nhiệm tiếp công dân.
1. Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân bao gồm:
a) Chính phủ;
b) Bộ, cơ quan ngang bộ; tổng cục và tổ chức tương đương; cục.
c) Ủy ban nhân dân các cấp.
d) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương; cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh.
đ) Các cơ quan của Quốc hội.
e) Hội đồng nhân dân các cấp.
g)Tòa án nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân, Kiểm toán Nhà nước.



14

2. Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp có trách nhiệm tiếp
công dân theo quy định của Luật này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có
liên quan.
3.Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình, tổ chức chính trị,
Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị - xã hội, cơ quan thuộc Chính
phủ, đơn vị sự nghiệp công lập tổ chức việc tiếp công dân phù hợp với yêu cầu, quy
mô, tính chất hoạt động của cơ quan, tổ chức, đơn vị mình.
Căn cứ vào quy định của Luật này, cơ quan trung ương của tổ chức chính trị,
Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chức chính trị - xã hội quy định về việc tiếp
công dân trong cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống mình; Chính phủ quy định cụ thể
việc tiếp công dân tại các cơ quan thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp công lập.
1.2.7. Vị trí, chức năng
Ban tiếp công dân do Ủy ban Nhân dân Thành phố thành lập và tổ chức trực
thuộc văn phòng HĐND – UBND Thành phố.
Ban tiếp công dân có chức năng giúp Hội đồng nhân dân, Ủy ban Nhân dân
Thành phố thực hiện việc tiếp công dân theo quy định của pháp luật và tham mưu
UBND thành phố xử lí, giải quyết đơn khiếu nại, phản ánh, kiến nghị của công dân.
1.2.8. Các hành vi bị nghiêm cấm
1. Gây phiền hà, sách nhiễu hoặc cản trở người đến khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh.
2. Thiếu trách nhiệm trong việc tiếp công dân; làm mất hoặc làm sai lệch
thông tin, tài liệu do người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cung cấp.
3. Phân biệt đối xử trong khi tiếp công dân.
4. Lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh để gây rối trật tự
công cộng.
5. Xuyên tạc, vu khống, gây thiệt hại cho cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân.

6. Đe dọa, xúc phạm cơ quan, tổ chức, đơn vị, người tiếp công dân, người thi
hành công vụ.
7. Kích động, cưỡng ép, dụ dỗ, lôi kéo, mua chuộc người khác tập trung
đông người tại nơi tiếp công dân.


15

8. Vi phạm các quy định khác trong nội quy, quy chế tiếp công dân.
Căn cứ Luật khiếu nại số 02/2011/QH13 ngày 11 tháng 11 năm 2011;
Căn cứ Luật tố cáo số 03/2011/QH13 ngày 11 tháng 11 năm 2011;
Căn cứ Luật tiếp công dân số 42/2013/QH13 ngày 25 tháng 11 năm 2013;
Căn cứ Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03 tháng 10 năm 2012 của
Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật khiếu nại 2011;
Căn cứ Nghị định số 76/2012/NĐ-CP ngày 03 tháng 10 năm 2012 của
Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật tố cáo 2011;
Căn cứ Nghị định số 83/2012/NĐ-CP ngày 9 tháng 10 năm 2012 của
Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
Thanh tra Chính phủ;
Căn cứ Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 6 năm 2014 quy định
chi tiết thi hành một số điều của Luật tiếp công dân;
Xét đề nghị của Vụ trưởng Vụ Pháp chế và Trưởng Ban tiếp công dân
Trung ương,
Tổng Thanh tra Chính phủ ban hành Thông tư quy định quy trình xử lý
đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh.
1.3. Những quy định chung của xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo
1.3.1. Phạm vi điều chỉnh
Thông tư này quy định việc tiếp nhận, phân loại, xử lý đối với đơn khiếu nại,
đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh (sau đây gọi chung là đơn).
1.3.2. Giải thích ngữ nghĩa

a) Kiến nghị, phản ánh là việc công dân cung cấp thông tin, trình bày ý kiến,
nguyện vọng, đề xuất giải pháp với cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền
về những vấn đề liên quan đến việc thực hiện chủ trương, đường lối, chính sách,
pháp luật, công tác quản lý trong các lĩnh vực đời sống xã hội thuộc trách nhiệm của
cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân đó.
b) Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo
thủ tục do Luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem
xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước,


16

của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ
luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái
pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Người khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức thực
hiện quyền khiếu nại.
Rút khiếu nại là việc người khiếu nại đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có
thẩm quyền chấm dứt khiếu nại của mình.
Cơ quan, tổ chức có quyền khiếu nại là cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị,
tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh
tế, đơn vị vũ trang nhân dân.
Người bị khiếu nại là cơ quan hành chính nhà nước hoặc người có thẩm
quyền trong cơ quan hành chính nhà nước có quyết định hành chính, hành vi hành
chính bị khiếu nại; cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền có quyết định kỷ luật
cán bộ, công chức bị khiếu nại.
Người giải quyết khiếu nại là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải
quyết khiếu nại.
Người có quyền, nghĩa vụ liên quan là cá nhân, cơ quan, tổ chức không phải
là người khiếu nại, người bị khiếu nại nhưng việc giải quyết khiếu nại có liên quan

đến quyền, nghĩa vụ của họ.
Quyết định hành chính là văn bản do cơ quan hành chính nhà nước hoặc
người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước ban hành để quyết định về
một vấn đề cụ thể trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước được áp dụng một
lần đối với một hoặc một số đối tượng cụ thể.
Hành vi hành chính là hành vi của cơ quan hành chính nhà nước, của người
có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước thực hiện hoặc không thực hiện
nhiệm vụ, công vụ theo quy định của pháp luật.
Quyết định kỷ luật là quyết định bằng văn bản của người đứng đầu cơ quan,
tổ chức để áp dụng một trong các hình thức kỷ luật đối với cán bộ, công chức thuộc
quyền quản lý của mình theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức.


17

Giải quyết khiếu nại là việc thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết định giải
quyết khiếu nại.
c) Tố cáo là việc công dân theo thủ tục do Luật này quy định báo cho cơ
quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ
cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại lợi ích của Nhà
nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức.
Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật của cán bộ, công chức, viên chức trong
việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ là việc công dân báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân
có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của cán bộ, công chức, viên chức
trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ.
Tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về quản lý nhà nước trong các lĩnh vực là
việc công dân báo cho cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền biết về hành vi vi
phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào đối với việc chấp hành quy
định pháp luật về quản lý nhà nước trong các lĩnh vực.
Người tố cáo là công dân thực hiện quyền tố cáo.

Người bị tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có hành vi bị tố cáo.
Người giải quyết tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải
quyết tố cáo.
Giải quyết tố cáo là việc tiếp nhận, xác minh, kết luận về nội dung tố cáo và
việc xử lý tố cáo của người giải quyết tố cáo.
d) Đơn là văn bản có nội dung được trình bày dưới một hình thức theo quy
định của pháp luật, gửi đến cơ quan nhà nước, tổ chức, đơn vị, người có thẩm quyền
để khiếu nại hoặc tố cáo hoặc kiến nghị, phản ánh.
Xử lý đơn là việc cơ quan nhà nước, tổ chức người có thẩm quyền khi nhận
được đơn của cá nhân, cơ quan, tổ chức phải căn cứ và đối chiếu với quy định của
pháp luật để thụ lý giải quyết nếu thuộc thẩm quyền của mình hoặc hướng dẫn công
dân hoặc chuyển đơn đến cơ quan, tổ chức, đơn vị, người có thẩm quyền giải quyết
theo quy định của pháp luật.
1.4. Cơ cấu tổ chức và quy trình tiếp công dân
1.4.1. Cơ cấu tổ chức


18

UBND Thành Phố Vinh

Ban tiếp công dân
Phòng giáo dục đào tạo
Phòng kinh tế
Phòng tài nguyên môi trường
………..

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của UBND Thành phố Vinh
1.4.2. Quy trình xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo
a. Quy trình tiếp nhận và phân loại đơn



19

Hình 1.2 Quy trình tiếp nhận và phân loại đơn
b. Quy trình xử lý đơn thư

Hình 1.3 Quy trình xử lý đơn thư
1.5. Khảo sát tiếp công dân của Ủy Ban Nhân dân Thành phố Vinh
1.5.1. Tiếp công dân thường xuyên
Khi công dân đến trực tiếp trình bày tại Trụ sở tiếp công dân, cán bộ tiếp
công dân đề nghị công dân xuất trình giấy chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy
thân để làm rõ tư cách của người trực tiếp khiếu nại, tố cáo hoặc phản ánh, kiến
nghị; người đại diện, người được ủy quyền hoặc luật sư, trợ giúp viên pháp lý giúp
đỡ người khiếu nại về pháp luật.
Trường hợp người trình bày là người đại diện của người khiếu nại thì cán bộ
tiếp công dân yêu cầu người trình bày xuất trình các giấy tờ chứng minh việc đại
diện hợp pháp của người khiếu nại, gồm: Giấy tờ chứng minh người khiếu nại là
người không có năng lực hành vi dân sự hoặc không đủ năng lực hành vi dân sự;
giấy tờ chứng minh là người giám hộ hoặc giấy tờ có xác nhận của Ủy ban Nhân


20

dân cấp xã nơi người khiếu nại cư trú hoặc văn bản nêu rõ lý do, nội dung đại diện
(đối với trường hợp Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam cấp xã là đại diện).
Trường hợp người trình bày là người được ủy quyền khiếu nại thì cán bộ tiếp
công dân yêu cầu xuất trình giấy chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân; Hợp
đồng ủy quyền hoặc giấy ủy quyền của người khiếu nại có công chứng, chứng thực;
giấy ủy quyền của Thủ trưởng, người đứng đầu cơ quan, tổ chức thực hiện việc

khiếu nại.
Trường hợp đã kiểm tra đầy đủ các giấy tờ theo quy định, cán bộ tiếp công dân
nghiên cứu đơn và đề nghị công dân trình bày tóm tắt nội dung vụ việc; tác nghiệp
chương trình quản lý tiếp công dân trên máy tính hoặc ghi vào sổ tiếp công dân.
Khi tiếp công dân, nếu vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở và thuộc thẩm quyền
giải quyết thì thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước phải trả lời ngay cho công
dân biết; nếu vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ thời hạn giải quyết
và người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.
Việc tiếp công dân của thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước phải được
cán bộ, công chức giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân và được lưu giữ
tại nơi tiếp công dân. Những ý kiến chỉ đạo của thủ trưởng trong việc giải quyết các
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại nơi tiếp công dân phải được thông báo
bằng văn bản đến cho các bộ phận liên quan biết để triển khai thực hiện theo đúng
yêu cầu, nội dung chỉ đạo và thông báo cho công dân được biết ý kiến chỉ đạo của
thủ trưởng cơ quan.
1.5.2. Trình tự tiếp công dân của Thủ trưởng Cơ quan Hành chính Nhà nước
Cơ quan, đơn vị có liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh và cơ quan Thanh tra Nhà nước hoặc Văn phòng Ủy ban Nhân dân cùng cấp có
trách nhiệm:
a) Lựa chọn, bố trí những trường hợp để thủ trưởng cơ quan hành chính nhà
nước tiếp công dân, trừ trường hợp tiếp công dân khẩn cấp;
b) Chuẩn bị đầy đủ những thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung vụ việc
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh mà thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước
sẽ tiếp công dân.


21

c) Cử cán bộ chuyên môn để ghi chép nội dung việc tiếp công dân, nhận các
thông tin, tài liệu do công dân cung cấp.

d) Cử cán bộ lãnh đạo cơ quan, đơn vị chuyên môn có liên quan cùng tiếp công
dân để thực hiện những yêu cầu do thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước giao.
Kết thúc việc tiếp công dân, các cơ quan, đơn vị chuyên môn có liên quan
chịu trách nhiệm giúp thủ trưởng cơ quan chuẩn bị văn bản trả lời công dân.
Trường hợp vụ việc liên quan đến trách nhiệm của nhiều cấp, nhiều ngành thì
cơ quan Thanh tra Nhà nước cùng cấp có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan,
đơn vị, cá nhân có thẩm quyền nghiên cứu, phân tích tính chất, mức độ, nguyên
nhân của vụ việc để đề xuất các biện pháp giải quyết, đồng thời chuẩn bị văn bản để
thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước trả lời công dân.
Tiếp công dân đột xuất, trong các trường hợp sau:
Các vụ việc khiếu nại, tố cáo nếu không xem xét, giải quyết kịp thời có thể
xảy ra hậu quả nghiêm trọng dẫn đến hủy hoại tài sản của Nhà nước, của tập thể, cá
nhân, xâm hại đến tính mạng của công dân, ảnh hưởng đến an ninh chính trị, trật tự
an toàn xã hội.
Vụ việc đã quá hạn giải quyết theo quy định của pháp luật khiếu nại, tố cáo
hiện hành do lỗi của cơ quan hành chính Nhà nước hoặc của cán bộ, công chức khi
thi hành công vụ.
Vụ việc khiếu nại phức tạp, kéo dài, đã được nhiều cấp giải quyết nhưng vẫn
chưa có kết luận cuối cùng.
Tiếp công dân theo chỉ đạo của cấp trên hoặc tiếp công dân theo đề xuất của Thủ
trưởng cơ quan tiếp công dân hoặc cơ quan tham mưu giải quyết khiếu nại, tố cáo.
1.6. Bài toán quản lí tiếp công dân của Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh
Bằng việc khảo sát thực tế của UBND Thành phố Vinh về quản lý tiếp công
dân và xử lí đơn thư khiếu nại, tố cáo ta cần đưa ra một số bài toán cho quản lý cho
quản lý tiếp công dân như sau:
Lưu trữ thông tin về tiếp công dân
Quy trình đáp ứng được yêu cầu nghiệp vụ của quản lý tiếp công dân


22


Các loại văn bản của tiếp công dân thường xuyên và tiếp công dân định kỳ
(đột xuất), các loại văn bản báo cáo, tổng hợp tiếp công dân.
Lưu trữ các thông tin trên phần mềm và sourcecode tiếp công dân và các tài
liệu tham khảo cho người sử dụng
Thông tin tra cứu, tìm kiếm cho công tác quản lý nghiệp vụ tiếp công dân.
Thao tác trên dữ liệu
- Quy trình cập nhật, truy nhập dữ liệu trên mỗi lượt tiếp công dân.
- Quy trình quản lý tiếp công dân thường xuyên và tiếp công dân định kỳ
- Quá trình tổng hợp các lượt tiếp dân
- Thao tác tìm kiếm theo các tiêu chí khác nhau…
Mục tiêu xây dựng phần mềm ứng dụng quản lý tiếp công dân của Ủy ban
Nhân dân Thành phố Vinh:
- Tổ chức thống nhất một hệ thống cơ sở dữ liệu nhằm lưu trữ thống nhất toàn
bộ dữ liệu.
- Cập nhật, tìm kiếm, thống kê, lưu trữ các kỳ, lượt tiếp công dân.
- Thống kê dữ liệu thông qua các biểu mẫu của quy trình tiếp dân:
•
•
•
•
•

Biểu mẫu số 01 - Từ chối việc tiếp dân
Biểu mẫu số 02 – Giấp biên nhận thông tin tài liệu bằng chứng
Biểu mẫu số 04 – Đăng kí tham gia tiếp dân định kỳ
Biểu mẫu số 05 – Hướng dẫn người khiếu nại
Biểu mẫu số 06 – Đơn yêu cầu bảo vệ người tố cáo
•
Biểu mẫu số 08 – Hướng dẫn người tố cáo

•
Biểu mẫu số 09 – Đôn đốc giải quyết tố cáo
•
Biểu mẫu số 10 – Chuyển đơn kiến nghị, phản ánh
1.7. Kết luận chương 1
Trong chương này, em đã trình bày những khảo sát về quy trình quản lý tiếp
công dân của Ủy ban Nhân dân Thành phố Vinh. Dựa trên quy trình này, em đã
phân tích bài toán và xây dựng chương trình quản lý tiếp công dân của Ủy ban
Nhân dân Thành phố Vinh bằng công nghệ web (được trình bày chi tiết ở các
chương sau).


23

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÔN NGỮ LẬP TRÌNH ĐƯỢC SỬ DỤNG
Trong chương này em sẽ trình bày lý thuyết và ngôn ngữ lập trình sử dụng để
cài đặt và xây dựng chương trình cho bài toán quản lý tiếp công dân và xử lí đơn
thư khiếu nại, tố cáo. Cụ thể, hệ thống được cài đặt trên nền web, sử dụng ngôn ngữ
PHP với hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2012.
2.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2012
SQL Server là một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu quan hệ hay còn được gọi
là Realational Database Mannagement Systems. Cơ sở dữ liệu quan hệ là cơ sở dữ
liệu, mà dữ liệu bên trong nó được tổ chức thành các bảng. Các bảng được tổ chức
bằng cách nhóm dữ liệu theo cùng chủ đề và có chứa các cột và các hàng thông tin.
Sau đó các bảng này được liên kết với nhau bởi bộ Database Engine khi có yêu cầu.
Cơ sở dữ liệu quan hệ là một trong những mô hình cơ sở dữ liệu thông dụng nhất
hiện nay.
Hệ quản trị cơ sở dữ liệu “SQL Server” là một trong những hệ phần mềm tiện
lợi và hiệu quả trong việc phát triển các ứng dụng cơ sở dữ liệu lớn, phân tách tích

hợp cho cơ quan, tổ chức, địa phương.
SQL Server hỗ trợ tốt trong quá trình quản lý xử lý đồng nhất, bảo mật dữ
liệu theo mô hình Client/Server trên mạng.
2.2. Ngôn ngữ lập trình PHP
PHP - viết tắt hồi quy của "Hypertext Preprocessor", là một ngôn ngữ lập
trình kịch bản được chạy ở phía server nhằm sinh ra mã html trên client. PHP đã trải
qua rất nhiều phiên bản và được tối ưu hóa cho các ứng dụng web, với cách viết mã
rõ rãng, tốc độ nhanh, dễ học nên PHP đã trở thành một ngôn ngữ lập trình web rất
phổ biến và được ưa chuộng
2.3. Hoạt động của PHP
Khi người sử dụng gọi trang PHP, Web Server sẽ triệu gọi PHP Engine để
thông dịch dịch trang PHP và trả kết quả cho người dùng như hình bên dưới.


24

Hình 2.1 Sơ
đồ hoạt động
của PHP
Giải thích:
1. Clien

t yêu
cầu
server
cho
phép
xem
trang
ví dụ như hocphp.php

2. Ở đây, một bước rất quan trọng, server không gửi trang web tới client ngay lập tức,
mà nó phát sinh ra trang web trước. Như vậy client không thể nào đọc được trang
PHP có gì trong đó (chỉ có server đọc được thôi), client chỉ đọc được những trang
HTML thôi
3. Việc của server rất đơn giản: Nó biến đổi trang PHP thành trang HTML để client có

thể đọc được
4. Cuối cùng, sau khi đã tạo xong trang HTML, giờ này nó chỉ có mã HTML bên
trong thôi, rồi gửi tới client đã yêu cầu

2.4. Kết luận chương 2
Qua quá trình tìm hiểu lý thuyết và ngôn ngữ lập trình sử dụng, chúng ta thấy
được những ưu điểm của ngôn ngữ lập trình PHP và hệ quản trị cơ sở dữ liệu
MySQL trên đây giúp việc cài đặt chương trình được thuận lợi hơn. Do vậy rất phù
hợp để xây dựng và phát triển hệ thống.


25