LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn, điểm du lịch đang thu hút nhiều du khách đến
viếng thăm. Hòa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch – ngành công
nghiệp không ống khói đã trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ở nước
ta hiện nay. Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, mức sống của người dân tăng cao, thời gian
rảnh rỗi nhiều hơn nên đòi hỏi nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. Họ đi du lịch với
mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi... Kinh
doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách sạn, nhà hàng
mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du khách trong và
ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ,
có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn nữa.
Khách sạn INCO 515.9 là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Qua quá trình khảo
sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn, em thấy rằng: Trong những năm kinh
doanh gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh
doanh của bộ phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố
khách quan và chủ quan.
Về chủ quan: Còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý; trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: Còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, khách sạn INCO 515.9 cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp nhằm
khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh phòng thông qua việc hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và

các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9
Để thực hiện được mục tiêu trên, chuyên đề có các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.


- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9.
- Điều tra, phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
INCO 515.9 trong thời gian qua.
- Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn
thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Trong quy trình công nghệ phục vụ buồng có rất nhiều các quy trình khác nhau
như: Quy trình làm vệ sinh buồng, quy trình phục vụ khách lưu trú, quy trình kiểm
tra buồng..., trong đó đề tài của em chỉ tập trung nghiên cứu chủ yếu đến quy trình
làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách. Cụ thể là đi
sâu vào phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phát hiện ra những vấn đề tồn tại,
từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng
tại khách sạn INCO 515.9.
Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9.
Thời gian: Năm 2013 – 2015.
4. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu là quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO
515.9 và các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
-

Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa và phỏng vấn.

-


Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.

-

Phương pháp thống kê, thu thập số liệu.

-

Phương pháp phân tích số liệu.

6. Nội dung nghiên cứu của đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9.
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
INCO 515.9.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths.Cao Thị
Phương Thủy đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết Luận văn tốt
nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trường Đại Học Điện Lực đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn INCO 515.9 đã cho phép và
tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn INCO

515.9 luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Sinh viên thực hiện
Phạm Trần Vinh


NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


NHẬN XÉT
(Của giảng viên phản biện)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH


KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
TSCĐ

: Tài sản cố định

ĐVT

: Đơn vị tính


CĐ

: Cao đẳng

TC

: Trung cấp

HĐDH

: Hợp đồng dài hạn

HĐNH

: Hợp đồng ngắn hạn


1

CHƯƠNG I :
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1

Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách

sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường

được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1
đến 5 sao).
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà
vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài
phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như điều
hòa, điện thoại, tivi, wifi, các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ.
Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động
từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm
khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách
quan tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp
1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc
theo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận này
chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí,
chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. Đôi khi bộ phận này còn phải giặt giũ quần
áo cho khách và các phòng ban khác. Trong mọi công việc của mình, mục đích
của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương
thức phục vụ buồng hoàn hảo.
Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và
buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh


2


hưởng tới các khách hàng khác. Vai trò của bộ phận buồng có thể sánh ngang với
bộ phận nhà hàng.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ:
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của
người Việt
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, thay thế nếu hỏng hóc.
- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ
- Phản ánh ý kiến của khách hàng tới bộ phận có liên quan để nâng cao
chất lượng phục vụ khách.
1.1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì
khách sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn
bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của
hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lí do chính: lý do về
kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp
dự báo quan trọng cho khách sạn
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là hoạt động chính của
môt khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỉ lệ rất cao. Vì thường các
khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không
cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt
động kinh doanh lưu trú. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt
động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn có thể khai thác kinh doanh các
dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ
bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của khách sạn.
Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ
phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
- Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp

với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú.
- Ngoài ra bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những
ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan
trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.


3

1.2

Một số vấn đề lí luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vu

buồng trong khách sạn
1.2.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục
đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo
doanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản
phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết
định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khách trong khách sạn.
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động
chân tay nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự thận trọng trong
công việc.
Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năng

nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có
thói quen cẩn thận để tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyên môn.
Nhân viên của bộ phận buồng ít giao tiếp với khách mà chủ yếu tiếp xúc
với tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là những người trung thực, ngay thẳng,
thật thà.
Hoạt động phục vụ buồng rất đơn điệu nhưng lại vô cùng vất vả đòi hỏi sử
dụng rất nhiều lao động.
Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách
sạn như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác... để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ
mà khách yêu cầu.
1.2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có
khách đều có 8 bước cơ bản giống nhau như sau:
Nhận công việc

Ra khỏi buồng

Chuẩn bị và xác
nhận ưu tiên

Ghi sổ

Vào buồng
khách

Làm vệ sinh
phòng ngủ

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh


Kiểm tra


4

Sơ đồ 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách
Cụ thể các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng nhận phiếu công tác có tên nhân viên, số lượng
buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết: máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin trên bảng theo dõi buồng
khách. Trong quá trình làm việc, các nhân viên buồng cần chú ý ghi phiếu các thông
tin: lượng đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường;
giờ vào và ra khỏi buồng, đánh dấu buồng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên buồng nộp phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho thư
ký buồng tại phòng trực buồng.
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhận đồ vải và khăn tắm: Các nhân viên nhận báo cáo tình trạng buồng từ
khi nhận công việc qua người giám sát và tính toán yêu cầu hàng ngày về ga giường
và khăn tắm theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn. Sau khi đã tính toán
lượng đồ vải và khăn tắm cần thiết, nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất lượng đồ vải
và khăn tắm cần thiết đó. Tiếp theo nhân viên sẽ nhận đồ vải và khăn tắm từ kho đồ
vải hoặc kho tầng. Kiểm tra chủng loại, số lượng, chất lượng, tránh đồ vải bị rách,
vết bẩn, chưa là phẳng, lưu ý luôn cầm đồ vải bằng tay sạch và khô. Đồ vải và khăn
tắm được xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong,
không vắt ga lên giá đỡ. Kiểm tra đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ vải để cho ca
làm việc, tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng: Nhân viên xác định yêu cầu các loại
vật dụng cung cấp cho buồng từ khi nhận báo cáo tình trạng buồng và tính toán

lượng tối thiểu hàng ngày theo danh mục kiểm tra và tiêu chuẩn khách sạn, sau đó
nhân viên viết phiếu yêu cầu xuất các vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó nhận
vật dụng cung cấp cho buồng và sắp xếp trên xe đẩy theo trật tự xếp vào ngăn trên
cùng của xe đẩy hoặc hộp riêng, xếp đồ vật gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn


5

quay về phía bạn và dễ đọc, và lưu ý không sờ vào bằng tay ướt. Kiểm tra đủ số
lượng đảm bảo chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Nhận các đồ dùng trong buồng: Các loại đồ dùng trong buồng như: văn
phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, danh mục và giỏ đụng đồ giặt là,
danh bạ điện thoại, bản đồ, bảng chỉ dẫn sử dụng TV, báo thức, điện thoại, đồ uống,
gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, biển báo không làm phiền, sơ đồ thoát hiểm... được
các nhân viên tính toán lượng cần thiết (thay thế nếu thiếu, hỏng, bẩn hoặc gần hết)
sau đó nhân viên nhận các đồ dùng trong buồng và xếp lên xe đẩy, kiểm tra đủ số
lượng đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc.
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Trước tiên, nhân viên sẽ dọn buồng
có khách đề nghị trước, sau đó dọn buồng trống và buồng khách đã rời khỏi khách
sạn để không làm phiền khách và nhanh có buồng để bán. Cuối cùng, nhân viên sẽ
dọn những buồng có khách.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa buồng khách rồi quan sát.
Nếu thấy trước cửa buồng treo biển DND (do not disturb – xin miễn làm phiền) thì
đến buồng khác. Nếu không treo biển DND thì gõ cửa 2 lần. Khách không trả lời thì
gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng, quan sát điều bất thường. Khách khóa xích hoặc
có trong phòng thì đến buồng khác. Nếu khách trả lời thì chào khách và xin ý kiến
khách, đồng ý thì vào dọn buồng.



6

Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Làm thoáng
phòng

Kiểm tra toàn
phòng

Kéo rèm, kiểm
tra các móc treo

Hút bụi hoặc
lau sàn nhà

Tắt hoặc điều
chỉnh các thiết
bị

Làm vệ sinh phòng
ngủ

Sắp xếp nội thất
và đồ đạc

Nhặt và loại bỏ
các đồ vật trước
khi dọn


Bổ sung các vật
dụng đặt buồng

Đổ gạt tàn, thu
nhặt rác và thay
túi đựng rác

Lau cốc tách,
sắp bàn trà

Kiểm tra đồ thất
U0 đồ cần
lạc và các
bảo dưỡng

Kiểm tra
xem khách
có giặt là
hay không

Thay
nước
bình hoa
tươi, tưới
cây

Làm
giường
theo
mùa


Làm sạch tất cả
các bề mặt

Sơ đồ 1.2: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
Làm thông thoáng phòng bằng cách nhân viên mở cửa, kéo rèm, bật quạt
đồng thời bật các bóng đèn để thay thế những bóng đèn bị cháy. Sau đó, kéo rèm,
kiểm tra các móc treo xem có bị hỏng không, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong
buồng, nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn.
Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác. Chú ý dập tàn thuốc đang cháy
dở, dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển về kho tầng hoặc gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng. Trong khi lau và hút bụi đồng
thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như TV, tủ lạnh…
nếu hỏng cần báo sửa chữa kịp thời.


7

Kiểm tra xem khách có giặt là hay không, nếu có thu nhận quần áo dơ bẩn,
kèm theo hóa đơn điền đầy đủ thông tin, cho quần áo vào túi giặt là đặt sẵn trong
buồng và cho lên xe đẩy. Cuối ca, giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc giao cho bộ
phận giặt là.
Thay nước bình hoa tươi, tưới cây ở ban công (nếu có)
Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc
được tiến hành theo trình tự sau: đầu tiên, nhân viên chọn đồ vải, sau đó trải tấm lót
đệm, trải ga dưới rồi trải ga trên, trải mền đắp, gấp góc phong bì, gấp ga trên và
chăn, vuốt, dắt ga và chăn, lồng và đặt gối, cuối cùng là trải tấm phủ giường.
Làm sạch tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ,
TV, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Hút bụi các ngăn kéo, các khe
ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Sau đó, lau cốc tách, sắp bàn trà.

Bổ sung các vật dụng đặt buồng: đặt nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng
nước thừa, dép đi trong nhà, bồng hoa quả (nếu có), đồ uống trong mini bar. Sắp
xếp nội thất và đồ đạc sao cho gọn gàng, ngăn nắp và đúng chuẩn. Hút bụi hoặc lau
sàn nhà, nền nhà, ban công, quét trần, tường. Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt
quạt, đèn, đóng cửa.


8

Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi thực hiện làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên cũng thực hiện thứ
tự theo các bước sau:
Kiểm tra toàn
bộ

Làm thoáng
phòng

Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

Thu gom khăn
khách đã sử
dụng ra ngoài

Mở nắp và xả
nước bồn cầu
Đổ rác và thay
túi đựng rác


Đặt thùng rác,
thảm xốp, xịt
nước thơm

Lau sàn phòng
tắm
Vệ sinh bồn rửa
tay và các vật
dụng xung quanh

Vệ sinh bồn
cầu

Bổ sung các đồ
dùng

Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh
Làm thoáng phòng bằng cách mở cửa, bật đèn và quạt thông gió, kiểm tra
đèn, nếu có hư hỏng cần báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng.
Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài cho vào túi đồ vải bẩn bên hông xe
đẩy, ghi số lượng khăn bẩn cần thay vào phiếu công tác. Không để đồ vải bẩn hoặc
ướt trong phòng tắm khi lau dọn và không dùng các đồ này để lau dọn phòng tắm.
Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dùng khăn
thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt.
Đổ rác và thay túi đựng rác. Kiểm tra những đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn
thận với dao cạo râu và kim.
Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: Đeo găng tay cao su, mặt
cao su ở ngoài, mặt trơn ở bên trong, kéo lên ¾ cánh tay, gần khuỷu tay, giữ tay
sạch và khô để bảo vệ da và tay; cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép
đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ; lau khô toàn bộ đồ dùng sạch và

sáng, chuyển ra phòng ngủ; vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước; cọ rửa
xung quanh bên trên và bên cạnh chậu rửa tay; lau gương bằng nước rửa kính và
khăn cho sáng, không có vết và vết xước; sắp xếp lại các đồ dùng trên giá gương
hay bàn đá; dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và


9

xung quanh; kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm; lau khô vòi sen, bồn tắm
và xung quanh.
Vệ sinh bồn cầu: Xả nước cho trôi hết bẩn, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn
cầu để 3 phút để chất tẩy tác hoạt; dùng chổi sạch cọ bên trong, bên dưới, trên thành
bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh; khi cọ rửa bên ngoài bồn cầu dùng khăn
ẩm lau hết các vết bẩn theo chiều thẳng đứng: két chứa nước và tay giật nước, nắp
bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, than bồn, phần chữ T giữa chỗ ngồi và két nước; bên
ngoài bồn cầu dùng khăn riêng lau khô và sáng; kiểm tra bồn cầu về sự sạch sẽ, đậy
nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh sạch và an toàn ” hoặc thả bông hoa vào trong
chứng tỏ bồn cầu đã được vệ sinh sạch và vô trùng.
Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: bổ sung 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1
khăn lau chân, đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn; đặt vật dụng phòng tắm:
2 xà phòng tắm, 2 dầu gội đầu, 2 bàn chải răng đính kèm 2 kem đánh răng mini, 2
lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2
bath gel; tất cả các vật phẩm đồ dùng phải đặt đúng nơi quy định, logo quay ra
ngoài cho đẹp và khách dễ nhìn thấy.
Lau dọn sàn phòng tắm: thu dọn các dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy sạch
ra ngoài; quét và nhặt rác, tóc trong phòng tắm; dùng cây lau bằng dung dịch hóa
chất pha với tỷ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ, chú ý các góc phía sau cửa, sau bồn cầu.
Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm.
Kiểm tra toàn bộ khăn, các vật phẩm đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an
toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi. Tắt đèn, khép cửa

còn ¼ để không khí thông thoáng với phòng ngủ.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Nhân viên buồng kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không;
điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng cài đặt ở chế độ; vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ,
ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây
điện và dây điện thoại có gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không; tranh,
khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây
nối quay vào phía trong không; các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và


10

sạch không; buồng có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và
khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi vào sổ tình trạng buồng, giờ vào, ra khỏi buồng, lượng đồ
vải sử dụng và những điều cần chú ý...
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp
theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn
và túi rác.
Quy trình làm vệ sinh buồng có khách giống quy trình làm vệ sinh buồng
khách trả nhưng tiến hành đơn giản hơn và cần chú ý:
- Không kiểm tra đồ thất lạc
- Không trả lời điện thoại của khách
- Không kiểm tra các ngăn kéo
- Không động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi
chúng ở trong sọt rác.
- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác thì cần báo cáo

giám sát tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.
1.2.3Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vu
buồng trong khách sạn
Quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
trong đó có các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.
a. Yếu tố bên trong
-

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn

Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết
định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, chúng còn có ảnh hưởng lớn
tới quy trình thực hiện nghiệp vụ buồng của nhân viên buồng trong khách sạn. Khi
làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên phục vụ buồng sẽ làm
việc một cách tốt hơn, quy mô hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu
quả trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn,


11

trang thiết bị lạc hậu, thô sơ, không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà
còn làm cho nhân viên không có hứng thú làm việc, năng suất lao động không cao.
-

Cách bài trí

Cách bài trí buồng cũng gây ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ của nhân
viên bộ phận buồng trong khách sạn. Cách bài trí khoa học, hợp lý, đẹp mắt không
chỉ làm cho nhân viên phục vụ buồng tác nghiệp nhanh chóng mà còn làm cho
khách hàng thấy thoải mái, hài lòng.

-

Trình độ tổ chức quản lý

Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh
lưu trú tại khách sạn INCO 515.9. Tất cả các khâu từ tổ chức quản lý các nguồn lực
của doanh nghiệp như nhân lực và vốn đều có vai trò quyết định trong việc phát
triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn INCO 515.9. Việc bố trí và
sử dụng lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí
tiền lương vì chi phí tiền lương cho người lao động là loại chi phí chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng chi phí. Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan
trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
-

Trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn

Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo cho sự nghỉ ngơi của
khách, là người tạo ra dịch vụ cùng với khách hàng, vì vậy trình độ phục vụ của
nhân viên buồng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nghiệp vụ buồng. Đội ngũ lao
động có chất lượng càng cao thì sẽ tạo những dịch vụ buồng có chất lượng càng tốt
và ngược lại. Trình độ của nhân viên được thể hiện qua kỹ năng phục vụ của nhân
viên, thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
-

Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận buồng

Bộ phận buồng trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
+ Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày.
+ Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong
và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của

khách sạn.
+ Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.
+ Dịch vụ đánh giày.


12

+ Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ
khách sạn.
Bộ phận buồng không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách
mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận buồng ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng
và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao. Mỗi
nhân viên trong bộ phận buồng đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại,
nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú
của khách sạn. Sự phục vụ của bộ phận buồng tạo ra cảm giác thoải mái cho khách
hàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Bất cứ nhu cầu nào của khách
đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phận
phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp
trong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ sung qua lại cho nhau, được xem như
là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và
tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan
mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình
tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức
độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn
đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau
đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những
thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị
trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đó, do nhu cầu của con
người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới
trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất.

b. Yếu tố bên ngoài
-

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh doanh
bất kỳ một dịch vụ nào. Tâm lý tiêu dùng, thị hiếu, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới
tính, giai tầng xã hội... của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu cũng
như sự trông đợi của họ đến dịch vụ phòng nghỉ.
-

Các đối tác cung ứng

Để hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng, khách sạn phải sử dụng rất nhiều
các loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết bị dụng
cụ trong buồng, các loại đồ vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ
số lượng, chất lượng thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ diễn ra thuận


13

lợi, ngược lại, việc cung ứng không đứng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy
trình nghiệp vụ buồng của khách sạn.
-

Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ cạnh tranh lành mạnh.
Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy họ ngày
càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất

lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào cũng
thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình phục vụ tốt nhất nhằm nâng
cao sức cạnh tranh trên thị trường.
-

Sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ

Đối với các khách sạn ở Việt Nam nói chung cũng như khách sạn INCO
515.9 nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa học công nghệ là vấn đề không
đơn giản. Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách sạn vẫn còn hạn chế
nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng dụng… còn nhiều bất cập.
Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc trong
lĩnh vực quản lý và phục vụ của khách sạn còn chưa cao nên việc này đã gây ra
nhiều khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như:
sử dụng phần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành
hoạt động của nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin và lưu giữ thông
tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng với các bộ phận khác…
Chính những hạn chế này đã ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình nghiệp vụ buồng
trong khách sạn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao
đến khách.
1.2.4 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Theo quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: “ Cải tiến chất lượng là những
hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của
tổ chức đó.”
Dựa vào khái niệm trên ta có thể hiểu “ hoàn thiện là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành

trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá


14

trình trong quy trình nghiệp vụ buồng nhằm tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách
hàng của tổ chức đó.
b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ trong khách sạn được hiểu là hoàn thiện các
khâu trong quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng sao cho chuẩn và phù hợp với
khách sạn mình. Để làm được điều này, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng
trình độ đội ngũ lao động, đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
trong bộ phận buồng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
+ Đối với đội ngũ lao động quản lý, họ phải là những người đã qua khoá học
quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không
phải là đại học chuyên ngành); đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách
sạn tối thiểu 2 năm; trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng, giao tiếp thông
thạo; phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng; am hiểu các lĩnh vực hoạt động của
nghành, am hiểu những chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, phải nắm bắt
nhạy bén những biến đổi của môi trường, có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng, đạo
đức tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Doanh nghiệp có kinh doanh thành công
hay không? Kinh doanh trong lĩnh vực nào? Chất lượng dịch vụ cao hay thấp? phụ
thuộc phần lớn vào các quyết định của các nhà quản trị.
+ Đối với lao động tác nghiệp, vai trò thực thi của đội ngũ tác nghiệp là rất
lớn. Đội ngũ lao động này phải nắm bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên
đưa ra, hòa nhập với môi trường làm việc, với nền văn hóa của khách sạn. Vì vậy,
lao động tác nghiệp phải là những người có chuyên môn cao, luôn tuân thủ quy định
của khách sạn. Ngày nay, khi mô hình quản trị hiện đại ngày càng được áp dụng
rộng rãi thì vị trí và vai trò của lao động tác nghiệp ngày càng được để cao hơn, chỉ

có họ mới có thể làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, đội ngũ
lao động tác nghiệp chính là một trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản
phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động tác nghiệp có chất lượng cần phải tiến
hành đồng thời công tác hoạch định, tuyển chọn, bố trí, đánh giá, đào tạo và đãi ngộ
lao động. Từ đó, tạo điểu kiện hoàn thiện hơn các quy trình làm việc, nâng cao hơn
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật:


15

Trong kinh doanh khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với
nhau phụ thuộc khá nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của
khách sạn mà đặc biệt là dịch vụ phòng – sản phẩm đặc trưng của khách sạn. Chính
vì vậy, khách sạn cần phải luôn đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để không
chỉ làm thỏa mãn khách hàng mà còn giúp nhân viên tác nghiệp nhanh hơn, mang
lại hiệu quả cao hơn.
c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng không chỉ đối với khách sạn mà còn đối với khách hàng và xã hội.
Đối với khách hàng: hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp khách hàng
cảm thấy thoải mái, thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ mà mình đã mua, từ đó họ sẽ
tuyên truyền, quảng cáo các dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ
Đối với doanh nghiệp: để hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng đạt hiệu
quả cao thì việc hoàn thiện quy trình tại bộ phận buồng là hết sức cần thiết nhất là
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nó giúp nâng cao vị
thế, khẳng định được hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường, ổn định kinh doanh
tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Nó giữ được tập khách hàng
hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, chống lại những đòn tấn công của đối thủ

cạnh tranh.
Đối với xã hội: quy trình hoàn thiện hơn giúp giảm thiểu chi phí cho xã hội, con
người được hưởng thụ nhiều hơn thành quả của dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
1.2.5 Phân định nội dung nghiên cứu.
Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp
vụ buồng với những nội dung cụ thể sau:
- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9
Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9, xem xét
các khâu trong quy trình diễn ra như thế nào? Các nhân viên bộ phận buồng thực
hiện các bước đó ra sao? Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp
như thế nào?
- Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn
INCO 515.9


16

Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9 được nghiên cứu
thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Cụ thể là thu thập dữ liệu
sơ cấp bằng việc phát phiếu phỏng vấn nhân viên cho toàn bộ nhân viên bộ phận
buồng trong khách sạn INCO 515.9 và phát phiếu phỏng vấn khách hàng cho một
số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như
các ấn phẩm, báo, tạp chí, phòng kinh doanh, các số liệu thống kê, Tổng cục du
lịch, mạng Internet...
- Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu
Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu, ta tiến hành nghiên cứu
theo các phương pháp đã xác định.
Đối với dữ liệu sơ cấp: ta cần nghiên cứu thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn sao
cho phù hợp với nội dung nghiên cứu cụ thể là liên quan đến việc hoàn thiện quy
trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Với nguồn dữ liệu thứ cấp cũng tương tự,

cần chọn lọc những thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Tiến hành thu thập dữ liệu
Phiếu phỏng vấn được phát đúng người đúng thời điểm, đủ thời gian để
người được phỏng vấn trả lời hết các câu hỏi. Số phiếu phát ra không quá ít cũng
không quá nhiều, phải phù hợp với quá trình nghiên cứu. Số phiếu thu lại phải đủ
với số phiếu phát ra.
- Tiến hành xử lý các dữ liệu: Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết,
ta tiến hành xử lý các dữ liệu ấy bằng cách lập bảng xem có bao nhiêu người trả lời
giống nhau.
- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ
buồng tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung
từng bước. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó.
- Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp
nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn INCO 515.9.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách
sạn và đưa ra được các bất hợp lý của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được một
quy trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ buồng tại khách sạn.


17

Tóm tắt chương 1:
Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách
sạn, giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường
xuyên và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại
khách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn. Đó cũng
chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay
không. Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm
nhiều khách hàng tiềm năng chưa từng tới khách sạn. Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả

những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như ảnh hưởng tới uy tín
và hình ảnh của khách sạn.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và
nâng giá bán một cách hợp lí. Ngoài ra còn giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian
lao động mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing. Ngược lại, nếu như sự
phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ
hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượng
xấu cho những khách nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra,
giám sát quá trình thực hiện.
Trong bối cảnh kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu
trú từ bình dân đến cao cấp, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm kéo khách về
với khách sạn của mình. Xét về một khía cạnh nào đó thì sản phẩm và dịch vụ của các
khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách
hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể mang
lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc hoàn thiện quy trình
nghiệp vụ.

CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN INCO 515.9
2.1 Tình hình cơ bản về khách sạn INCO 515.9