KỸ NĂNG XỬ LÝ
KHỦNG HOẢNG

BrainMark Vietnam


Lịch sử đã chứng minh được rằng các doanh nghiệp, thậm chí cả nền kinh tế thế giới,
ln phát triển theo chu kỳ tuần hồn với các giai đoạn nối tiếp nhau bao gồm củng cố,
tăng trưởng, suy thối, phục hồi và lại bắt đầu một chu kỳ mới.
Chúng ta có thể chia khủng hoảng ra làm ba giai đoạn: trước khủng hoảng, trong khủng
hoảng và sau khủng hoảng. Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng nhất là khả năng phát hiện
những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng cho một thương hiệu (hay một DN) và ngăn chặn nó từ
trong trứng nước. Khi khủng hoảng xảy ra, bộ phận đầu não được lập trình sẽ biết cách vận
hành nhịp nhàng, phản ứng nhanh, chính xác. Có những sự việc nội bộ cơng ty có thể giải
quyết được, nhưng cũng có những cuộc khủng hoảng mà tầm ảnh hưởng của nó có thể dẫn
đến cái “chết sớm” của một thương hiệu hay phá sản của một DN.
Khủng hoảng khi xuất hiện những yếu tố đe dọa uy tín của thương hiệu. Khủng hoảng
vì sao lại xảy ra và làm cách nào để nó “ra đi” một cách êm thấm nhất?
Giai đoạn suy thối kinh tế là khoảng thời gian để các nhà quản lý thể hiện tài năng, tầm nhìn
và bản lĩnh của họ. Họ phải biết cách xốc lại tinh thần của đội ngũ nhân viên, khơng để
những nỗi ám ảnh về nợ nần ảnh hưởng đến hoạt động và mơi trường văn hóa trong cơng ty
mình, đồng thời tìm kiếm giải pháp đưa cơng ty thốt ra khỏi tình trạng khủng hoảng.
1. Nhận diện khủng hoảng:
•

Rất nhiều sự khủng hoảng bắt nguồn từ sự gián đoạn kỹ thuật hoặc sự phản đối của công
chúng trước một sự đổi mới nào đó mà công ty đang tập trung đầu tư.

•

Những nhà điều tra xây dựng, an toàn và sức khỏe thường xuyên đưa ra những lời cảnh

báo thảm họa từ rất sớm.

•

Hãy chú ý lắng nghe những phàn nàn của khách hàng. Chính những lời phàn nàn ấy hé mở
những vấn đề mang tính hệ thống to lớn đang tiềm ẩn.

•

Những tiêu chuẩn lỏng lẻo việc tuyển dụng, giám sát và kinh doanh có thể dẫn đến những
hình phạt và những rắc rối về pháp luật.

•

Hãy lưu ý đến những con người dám nói để cảnh tỉnh các cấp lãnh đạo về những vấn đề và
những nguy cơ tiềm tàng.

•

Những sự cảnh báo các cuộc khủng hoảng sắp đến thường bò bỏ qua bởi một số lý do, trong
đó có chủ quan, thất bại trong việc xâu chuỗi các sự kiện.


Các công ty có thể tăng cường khả năng nhận biết những dấu hiệu khủng hoảng khi họ mở
rộng quyền hạn cho nhân viên, đảm bảo là bất cứ ai trong ban lãnh đạo cũng chú ý đến
những lời cảnh báo của nhân viên và thành lập các nhóm quản lý khủng hoảng nòng cốt.

Những điều đã đề cập vè việc xác định các khủng hoảng tiềm tàng cho thấy khả năng
tiên liệu ở một chừng mực nào đó, nhưng khơng hẳn là thực té. Cúng ta khơng thể dự
báo trước mọi mối đe dọa, tuy nhiên những tai học khơng thể thấy trước này thường lại

gây ra thiệt hại nặng nề.
2. Đánh giá hiện trạng cơng ty:
Nắm vững tình trạng và các con số thống kê hoạt động của cơng ty. Bản báo cáo của
cơng ty bạn khơng thể bỏ qua những khó khăn phải đương đầu trong cơn khủng hoảng,
cũng như phải bao qt được các vấn đề như tình hình sản xuất, vấn đề tài chính, cơ cấu
nhân viên, trình độ quản lý...do khủng hoảng gây ra.
Cơng khai với nhân viên về thực trạng cơng ty: Nếu bạn bưng bít thơng tin về tình
hình cơng ty mình, bạn đã vơ tình làm tăng thêm mối lo ngại trong lòng nhân viên, chưa
kể các đối thủ sẽ lợi dụng điều đó để đua nhau tung các tin đồn với các thơng tin bị xun
tạc, bóp méo về cơng ty bạn. Vì thế, vậy việc cung cấp thơng tin chính xác và phù hợp sẽ
giúp nhân viên của bạn chế ngự mọi suy diễn tiêu cực, giúp họ tin tưởng và trung thành
với bạn hơn.
Điều quan trọng là khi khủng hoảng xảy ra, phải nhanh chóng ra thơng báo nội bộ để bên
trong DN khơng bị xào xáo, còn với bên ngồi phải lập tức thơng tin cho các đối tác, các
nhà phân phối, các cổ đơng, nhà đầu tư… Trong tình hình này, việc để nhiễu thơng tin
chỉ có gây bất lợi mà thơi!
3. Lập kế họach xử lý khủng hoảng:
“Đừng nhắm mắt chờ khủng hoảng qua”
Hầu như mọi tổ chức đều tiến hành lập kề hoạch phòng ngừa sự cố bất ngờ dười hình thức
này hay hình thức khác. VD: Nhận thức được nguy cơ hỏa hoạn nên các cơng ty phân cơng
người cảnh giới hỏa hoạn ở mỗi tầng của tòa văn phòng và thường xun tỏ chức các buổi
tập dượt chữa cháy. Tương tự như vậy các thành phố lớn đều có kế hoạch đối phó với các
cuộc tấn cơng bằng vũ khí sinh học. Phương thức phản ứng và địa điểm điều trị cho các nạn


nhân đều được xác định từ trước khi có một cuộc tấn công thực sự xảy ra. Thậm chí có nhiều
thành phố còn tổ chức công tác dự trữ vật tư và thiết bị y tế để không phải bị động khi cần
dùng đến.
Cách tốt nhất là hãy dự đoán những tình huống xấu nhất có thể xảy ra với doanh nghiệp (DN)
trong tương lai và chuẩn bị kế hoạch đối phó. Các nhà quản lý đừng ngồi một chỗ suy nghĩ sẽ

làm gì mà phải xốc bộ máy vào cuộc thật sự. Hãy thành lập một đội “cứu hộ” đứng đầu là
những cán bộ nắm các bộ phận chủ chốt trong DN như đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản
xuất, pháp chế… với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra.
Bên cạnh, hãy theo dõi cẩn thận những sự việc đang xảy ra với các công ty đối thủ, bởi khi
một sản phẩm của họ bị người tiêu dùng “tấn công” thì điều đó cũng có thể xảy ra với sản
phẩm của mình.
Giải quyết sự cố của ngày mai ngay từ hôm nay
•

5 bước lập kế hoạch cho sự cố bất ngờ

•

Giải quyết khủng hoảng không thể dự báo trước thông qua các nhóm quản lý

•

Dàn dựng tình huống để đào tạo các nhám quản lý khủng hoảng
Trong nhiều trưòng hợp bạn không thể giảm thiểu tác động tiềm tàng hoặc khả năng

xảy ra của một số khủng hoảng xuống mức có thể chấp nhận được. Do đó việc phòng tránh
khủng hoảng chỉ có thể thực hiện được thông qua một biện pháp duy nhát là lập ké hoạch
giải quyết sự cố bất ngờ.
Việc lên kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ có liên quan đến việc tổ chức và đưa ra
càng nhiều giải pháp càng tốt trước khi khủng hoảng xảy ra. lập kế hoạch trước khi hoảng
xảy ra sẽ cho bạn có đủ thời gian cần thiết để cân nhắc các phương án, suy nghĩ tháu đáo mọi
vấn đề thảo luận hiệu quả các phản ứng khác nhau và thậm chí là thời gia đẻ kiểm tra mức độ
sẵn sàng hành động. mỗi nhiệm vụ kể trên dễ dang được giải quyết trong những tình huống
bất ngờ nhưng sẽ vô cùng khó khăn và căng thẳng khi đang xảy ra khủng hoảng.
Trên thực tế chúng ta luôn thực hành việc lên kế họach phòng ngừa các sự cố bất ngờ

nhưng thường thì ta không nhận thức điều đó một cách rõ ràng.


Các kế hoạch dự phòng được lập ra không nhằm ngăn chặn khủng hoảng mà để có
thể phản ứng hích hợp với tình huống. Những kế hoạch như vậy có thể giảm thiểu những tác
động tiêu cực của khủng hoảng và nhanh chóng lập lại trật tự bình thường.
Bạn có thể triên khai một kế hoạch giải quyết sự có bất ngờ một cách có hiệu quả theo các
bước sau đây:

•

Bước 1: Tổ chức một nhóm hoạch định

•

Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố

•

Bước 3: Triển khai kế hoạch

•

Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch

•

Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế họach

Bắt đầu từ đâu

Bạn không biết phải bắt đầu từ đâu? Vậy hãy bắt đầu từ những điều đơn giản trước. Nếu
công ty của bạn đang hoạt động ở địa phương có nguy cơ chịu các cơn bão tuyết vào mùa
đông thì hãy lấy nó làm điểm khởi đầu. Điều kiện thời tiết hay điều kiện giao hông như thé
nào sẽ thúc đẩy bạn ra quyết địng đóng cửa công ty? Sau đó hãy xác định xem ai là người ra
quyết định. Trong nhiều trường hợp đay là trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận nguồn
nhân lực.
Cũng nên có một kế hoạch rõ ràng để truyền đạt thông suốt cho nhân viên. Chẳng hạn
như kế hoạch đó có thể kêu gọi trưởng phòng nhân sự, đến giám đôc đièu hành và từng người
báo cáo trức tiếp cho giám đóc điều hành. Các cá nhân này sẽ chịu trách nhiệm kêu gọi
những nguời báo các trực tiếp cho họ. Và điều này phải liên tục thực hiện tạo thành một
chuỗi mệnh lệnh cho đén khi tất cả mọi người đều được thông báo đầy đủ. Có thể cài sẵn vào
một đường dây điện thoại đặc biệt mà bất kì nhân viên nào cũng có thể dùng để gọi. Kế
hoạch khẩn về thời tiết cũng nên xác định thời điểm và cách thức các nhân viên sẽ được triệu
tập lại để làm việc.
Tốt hơn là nên giải quyết trước những sự cố nhỏ đó chứ không phải chờ sự cố xáy ra
trở thành khủng hoảng mới giải quyết. Một khi bạn đã triển khai và thử nghiệm một kế hoạch
khả thi, hãy tiến đến những khủng hoảng thách thức hơn có khả năng xảy ra.


Lập kế hoạch cho những khủng hoảng mà bạn khơng thể tiên liệu
Phương pháp tiếp cận 5 bước sẽ khơng giúp bạn chuẩn bị cho những hiểm họa mà
bạn khơng thể lường trước. Ít nhất bạn có thể sẵn sàng hành động cho bất cứ cuộc khủng
hoảng nào.
Bản thân bạn và cơng ty có thể sẵn sàng lập một nhóm quản lý khủng hoảng gồm
những cá nhân qut đốn và linh động có thẩm quyền trong tổ chức. Trong nhóm này nên
có phương cách giao tiếp rõ ràng với cảnh sát, sở cứu hỏa, các nhân viên cấp cứu và những
người có vai tò chủ chốt trong và ngồi cơng ty. Ở những cơng ty lớn, nhóm này còn bao
gồm giám đốc điều hành, luật sư của những cơng ty, và trưởng các phòng quan hệ đầu tư, dối
ngoại hay giao tế, nguồn nhân lực....Giám đốc điều hành và giám đốc tài chính là những
thành viên có có chức quyền trong nhóm. Nhóm này phải gọn gàng để có thể ra quyết định

nhanh chóng và khơng gặp trở ngại trong giao tiếp, đồng thời cũng phải đủ lớn để bao gồm
tất cấcc nguồn chun mơn cần thiét nhằm đối phó khủng hoảng. Nhóm này còn phải có một
đặc điểm khác là khả năng hành động. Một nhóm quản lý khủng hoảng mà khơng có khả
năng hành động thì cũng vơ dụng.
Chuẩn bị kế hoạch để đối phó với khủng hoảng
•

Bước đầu tiên để chuẩn bị kế hoạch đối phó là tổ chức một nhóm hoạch định để thu
thập kỹ năng, kinh nghiệm và ý kiến của nhiều người.

•

Nhóm hoạch định nên đánh giá phạm vi các khó khăn có thể xảy ra, tức ra tất cả
những thứ có thể diễn ra theo tình huống xấu.

•

Triển khai kế hoạch dự phòng sự cố bất ngờ để vô hiệu hóa hoặc chứa đựng mọi khía cạnh
quan trọng của cuộc khủng hoảng có thể xảy ra. Giao tiếp là một phần quan trọng của kế
hoạch này.

•

Đừng bao giờ cho rằng kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ sẽ thực sự hiệu quả. Hãy luôn
thử nghiệm trong điều kiện thực tế hoặc tình huống dàn dựng.

•

Luôn cập nhật các kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ.


•

Nếu bạn không biết bắt đầu các kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ từ đâu thì hãy bắt đầu từ
những việc đơn giản như lụt lội hay hỏa hoạn.


•

Việc lập kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ không có tác dụng đối với những khủng hoảng
không thể dự báo trước. Giải pháp tốt nhất trong trường hợp này là trong các nhóm quản
lý khủng hoảng phải có những người linh động, quyết đoán và có khả năng hành động.

4. Triển khai xử lý khủng hoảng:
Cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là “cần phải nhanh chóng đối mặt, quyết liệt và đầy trách
nhiệm. Những động thái che đậy, lấp liếm chỉ làm cho một sự việc khơng rõ ràng càng trở
nên khơng rõ ràng.
* Với những lời đồn đại nhiều khi rất vơ căn cứ, giữ im lặng là tốt nhất?
- Dĩ nhiên DN khơng thể suốt ngày chạy theo tin đồn nhưng có những loại tin đồn phải lưu
tâm và triệt để xử lý. Chẳng hạn như tin đồn tổng giám đốc một ngân hàng bỏ trốn. Có nhiều
cách để bác bỏ tin đồn này trước khi người dân kéo đến rút tiền ồ ạt. Hãy chứng tỏ rằng ơng
Tổng giám đốc vẫn đang làm việc tại cơng ty và đang phục vụ khách hàng, chẳng hạn ngay
lập tức sắp xếp để ơng xuất hiện trên các phương tiện thơng tin đại chúng trong bối cảnh đi
thăm một gia đình neo đơn hay đang chủ trì một cuộc hội thảo của ngân hàng. Thái độ im
lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng.
Vậy cụ thể là các nhà quản lý sẽ làm gì để đưa doanh nghiệp mình vượt qua những “cơn
khủng hoảng” như thế?
Tập trung vào hình ảnh cơng ty:
Nếu vì q lo lắng hay chán nản mà bạn vội vã đưa ra những quyết định cắt giảm chi phí
hàng loạt, thậm chí ngay cả trong những lĩnh vực cơ bản và hệ trọng nhất, thì một cách gián
tiếp, bạn đã làm lan truyền tâm lý tiêu cực đó trong nhân viên, các nhà đầu tư và cổ đơng của

mình. Nên nhớ rằng, một trong những lý do khiến các nhà đầu tư lựa chọn cơng ty bạn chính
là hình ảnh của cơng ty và uy tín của nhà quản lý, bởi đó là những nhân tố đảm bảo cho hoạt
động của cơng ty ln ổn định, nghĩa là niềm tin của họ được đặt đúng chỗ. Các cổ đơng và
nhà đầu tư muốn bạn phải duy trì được hình ảnh này ngay cả trong những thời điểm căng
thẳng nhất. Bạn cần nhớ rằng thái độ điềm tĩnh và lạc quan của bạn lúc này sẽ giữ chân các
nhà đầu tư, cổ đơng, nhân viên, khách hàng ở lại với bạn.


Khuyến khích sự sáng tạo trong hoàn cảnh khó khăn: Hệ quả gần như tất yếu của giai
đoạn kinh doanh suy thoái là áp lực tâm lý đè nặng lên mọi thành viên trong công ty, nhưng
đây lại là điều kiện và môi trường lý tưởng cho các sáng kiến và giải pháp mang tính đột phá
có lợi cho công ty bạn. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: “Nếu chúng ta không muốn trượt mãi
xuống dốc như thế này, vậy chúng ta sẽ làm gì?”. Bạn hãy đặt những suy nghĩ của bạn và của
các nhân viên lên bàn thảo luận để mổ xẻ và tìm cách giải quyết tốt nhất. Bên cạnh những tác
động lâu dài sẽ thể hiện bằng các chỉ số kinh doanh khả quan, các hoạt động này còn giúp
bạn và các nhân viên giải tỏa tâm lý căng thẳng ngay trong thời điểm trước mắt.
Tận dụng cơ hội: Khoảng thời gian thị trường lắng xuống cũng là thời điểm để bạn thử
nghiệm những ý tưởng mới trong lĩnh vực phát triển chuyên môn, quản lý doanh nghiệp mà
trước đây bạn chưa có điều kiện triển khai. Ngoài ra, hãy tận dụng thời gian này để mở rộng
hơn nữa những thành công mà bạn đã có, khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩm/dịch
vụ của công ty bạn, sao cho các lợi thế đó thực sự là “con gà đẻ trứng vàng”. Đừng quên tăng
cường chăm sóc các khách hàng thân tín và đối tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của bạn.
Hỗ trợ nhân viên là tự giúp mình: Nhà quản lý không thể chèo lái con tàu kinh doanh mà
không cần một trợ lý nào, vì thế, bạn phải tập hợp quanh mình đội ngũ cộng sự là những
người đủ năng lực biến tầm nhìn và ý đồ chiến lược của bạn thành các con số tăng trưởng cụ
thể. Do đó, nếu bạn biết sắp xếp kế hoạch hỗ trợ nhân viên trong tình trạng kinh doanh sa sút,
như không sa thải, không hạ mức lương…, tức bạn đã tự giúp chính bản thân bạn. Hãy
khuyến khích tinh thần và chinh phục niềm tin của nhân viên trong giai đoạn khó khăn này.
Tự rút ra bài học hoặc áp dụng kinh nghiệm bên ngoài: Hãy nhớ lại những khoảng thời

gian khó khăn mà công ty bạn đã trải qua, rà soát lại những phương pháp mà bạn từng thành
công, từ đó lựa chọn cách thức khả thi nhất có thể vận dụng để giải quyết hoàn cảnh hiện tại.
Giải pháp này sẽ tạo niềm tin cho bạn: bạn đã thành công trong quá khứ, và lần này, bạn sẽ
tiếp tục thành công. Bên cạnh đó, bạn cũng nên tham khảo tình hình của các công ty và nhà
quản lý khác.
Thuê công ty PR chuyên nghiệp/chuyên gia tư vấn: Không phải doanh nghiệp nào cũng có
thể tự tìm ra giải pháp để cứu mình. Sự hợp tác với đội ngũ các chuyên gia tư vấn/Công ty


PR chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có được cái nhìn khách quan, tổng thể và chuyên nghiệp để
hoạch định những bước đi cần thiết trong quá trình đối diện khủng hoảng, khắc phục và phục
hồi. Chuyên gia tư vấn/Công ty PR phải được trao đầy đủ quyền hạn, đồng thời hiểu rõ trách
nhiệm của mình. Về phần mình, bạn cần tạo điều kiện cho họ tìm hiểu mọi hoạt động của
công ty, kể cả những thông tin và số liệu nhạy cảm nhất. Có như vậy công ty bạn mới nhanh
chóng tìm được lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng.
Một công ty PR khi phụ trách một thương hiệu cho khách hàng sẽ kiêm luôn việc phát hiện
những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu.
Công ty bạn càng sớm thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng, bạn càng tránh được những rủi
ro và thua lỗ. Tuy nhiên, sau đó bạn cũng đừng tự mãn và hài lòng khi thấy kinh doanh khởi
sắc, mà bạn vẫn phải tiếp tục đưa công ty bạn phát triển lên một tầm cao mới.
Quản trị khủng khoảng truyền thông
Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi
bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn. Với thời gian gấp rút, chiến lược
này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề.
Không phải tất cả những ai làm về marketing đều cần thiết bổ sung cho mình những kiến
thức về quan hệ công chúng (PR). Nhưng quan hệ công chúng là lĩnh vực bắt buộc phải có,
hoặc công khai hoặc đứng đằng sau lưng công ty.
Người làm PR có rất nhiều hoạt động nhưng đều xoay quanh những thông điệp truyền tải đến
khách hàng. Một chuyên viên PR là phải thể hiện mình trong những lúc công ty gặp khủng
hoảng.

Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất
cả các vấn đề. Thách thức đối với người làm PR nằm ở chỗ đó. Với môi trường truyền thông
24/24 như hiện nay, các vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) có thể xảy ra và được lan truyền đi
rất nhanh, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp của công ty.
Thật sự là, các phóng viên luôn luôn săn tìm các tin giật gân hay một điều gì đó độc đáo
quanh những thương hiệu nổi tiếng (bạn sẽ hiểu vì sao luôn có hàng trăm phóng viên và báo


đài theo sát mọi hoạt động của các người nổi tiếng) Vấn đề duy nhất là các doanh nghiệp gặp
phải là họ rất ngại khi phải xuất hiện trước các phương tiện truyền thông khi có sự việc
không tốt xảy ra.
Người làm PR vẫn cảm thấy lo sợ mỗi khi những vấn đề xảy ra – và giả dụ, những gì xảy ra
ban đầu không thật sự theo những chiến lược truyền thông mà bạn theo đuổi trước đây.
Nhưng nó sẽ được hoàn thành tốt khi bạn đã có những qui tắc sau :
Chuẩn bị trong đầu trước những điều liên quan
Cung cấp những thông tin cơ bản trong mỗi câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để
đáp ứng 5Ws : What: cái gì, Who: ai, When: khi nào, Where: Ở đâu, Why: tại sao). Đừng để
giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời những câu hỏi của người lớn Việc trả lời cần sự thông minh và
văn phong chắc chắn. Những câu nói ý nghĩa sẽ được nhắc lại liên tục trên các phương tiện
truyền thông. Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ và câu văn trong buổi họp báo.
Chỉ vài thông tin tỏ ra quan trọng. Quá nhiều sẽ làm lộn xộn cả thông điệp bạn muốn nhấn
mạnh và gây khó khăn cho phát ngôn viên của bạn.
Lựa chọn đúng phát ngôn viên
Phát ngôn viên chưa hẳn đã là người làm PR của công ty. Trừ khi các nhân viên PR của công
ty đã được đào tạo để có thể nói chuyện đủ thuyết phục để có thể gây ảnh hưởng đến công
chúng, bạn nên chọn một người thích hợp với vị trí này. CEO chưa hẳn là sự lựa chọn tốt
nhất, tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng thì vai trò của CEO sẽ là người gây được ấn
tượng nhiều nhất. Sự lựa chọn tốt nhất là một vị trí khá cao cấp trong công ty, đủ uy tín và có
liên quan đến vấn đề xảy ra. Nhưng hãy chắc rằng họ đủ khả năng để nói chuyện trước các
phóng viên giàu kinh nghiệm.

* Người có tiếng nói quan trọng nhất trong các cuộc khủng hoảng?
- Lãnh đạo cơ quan công quyền quản lý lĩnh vực DN đang hoạt động sẽ là người có thể giúp
gỡ rối tình hình rất tốt. Ngoài ra, nếu có sự ủng hộ của các chuyên gia có tiếng trong ngành,
các tổ chức hoạt động xã hội, môi trường, đại diện người tiêu dùng…, kết quả cũng rất tích
cực.


Có nhiều hơn 1 phát ngôn viên
Ngày nay truyền thông có mặt mọi lúc mọi nơi, vì vậy vai trò của 1 phát ngôn viên có thể bị
quá tải, dẫn đến nhiều đáng tiếc xảy ra. Cố gắng chia sẻ công việc đó cho nhiều người nhưng
phải bảo đảm rằng họ hoàn thành tốt công việc đó. Chuẩn bị trước những phát ngôn viên phù
hợp khi phải nói nhiều ngoại ngữ nếu công ty của bạn mang tầm vóc quốc tế. Điều đó giúp
công ty bạn chuẩn bị tốt hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn
Xây dựng mình thành nguồn cung cấp thông tin chính thức
Điều này nghe lạ lùng, nhưng đừng ngại khi tạo ra một câu chuyện nào đó trong khi gặp
khủng hoảng. Các phóng viên luôn săn lùng những câu chuyện xung quanh vấn đề, và nếu họ
tập trung vào câu chuyện đó, bạn có thể hướng họ vào đúng mục tiêu của bạn. Bên cạnh đó
bạn cũng cần có thông tin về các phóng viên quan trọng. Bạn sẽ biết được rằng họ đang
mong muốn điều gì đối với công ty để từ đó cung cấp thông tin phù hợp.
Hợp tác với phòng Marketing
Sẽ có nhiều vấn đề phải giải quyết liên quan đến marketing, bao gồm cả việc nên hay không
tiếp tục quảng cáo trong suốt giai đoạn khủng hoảng. Chiến lược của bạn rất quan trọng, tuy
nhiên không thể trái ngược với những thông điệp truyền thông trước đây của công ty. Không
nhất thiết những người phát ngôn viên phải nhắc đi nhắc lại những thông điệp của công ty đã
xây dựng từ trước đến nay. Thay vì vậy, tập trung vào việc bạn sẽ đem đến gì sau khi kết
thúc khủng hoảng.
Ví dụ, thương hiệu của bạn tập trung vào dịch vụ hậu mãi mà trong cuộc khủng hoảng truyền
thông các phóng viên đã có những nhận xét đánh giá sai về nó, bạn phải giải thích điều đó.
Hãy đưa ra những lý do bảo đảm dịch vụ của bạn vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng nhiều hơn
nữa.

Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn hiểu rằng vấn đề nào cũng sẽ trôi qua,
khủng hoảng truyền thông sẽ dịu dần, và bạn vẫn luôn phải đảm bảo hình ảnh công ty tồn tại
tốt đẹp. Đó là tất cả các hoạt động của marketing và quan hệ công chúng tiếp theo sau đó.


Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng
•

Thời gian không phải là người bạn đồng hành trong thời gian xảy ra khủng hoảng. Cứ mỗi
ngày khủng hoảng tiếp diễn càng làm lu mờ hình ảnh của công ty và tạo đà để hình ảnh ấy
bò trượt dốc xa hơn. Vì vậy, một khi bạn đã xác đònh được khủng hoảng là gì thì hãy hành
động nhanh chóng và quyết đoán để giải quyết nó.

•

Những thông tin về khủng hoảng sẽ thay đổi khi nó được giải quyết. Do đó, hãy liên tục
thu thập thông tin. Làm như vậy sẽ giúp cho nhóm khủng hoảng có được bức tranh toàn
cảnh rõ nét về tình hình thực tế.

•

Việc giao tiếp không ngừng sẽ cung cấp thông tin cho các nhân vật then chôts và trấn áp
những tin đồn và suy đoán.

•

Lưu trữ dữ liệu về khủng hoảng và những giải pháp kèm theo khi bạn hành động. Có như
vậy thì sau này bạn mới có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm quản lý khủng
hoảng và rút ra bài học cho lần sau.


•

Nhiều khủng hoảng có thể giải quyết bằng những kỹ năng quản lý khủng hoảng, bao gồm
việc xác đònh mục tiêu, lập kế hoạch, quản lý thực hiện và kết thúc dự án.

•

Tất cả mọi người đều kỳ vọng ở những nhà lãnh đạo tài năng, tự tin và sáng suốt trong khi
xảy ra khủng hoảng.

5. Bài học sau khủng hoảng:
Lấy lại lòng tin sau khi “thốt chết”
Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các DN tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản
xuất. Nhưng đừng nghĩ “thốt chết” rồi nên khơng cần nói gì nữa. Phải rà sốt lại mối
quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu
tư…Việc lấy lại lòng tin rõ ràng khơng thể làm ngày một ngày hai, nhưng một thái độ im
lặng sau khủng hoảng sẽ khơng thể nào giúp DN tiến nhanh lên được.
Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng:


•

Nhà lãnh đạo là người công bố thời điểm kết thúc khủng hoảng bằng cách đưa ra những
dấu hiệu thể hiện tình trạng đã bình thường trở lại. Nhân viên cần biết dấu hiệu này trước
khi họ tiếp tục công việc.

•

Bày tỏ lời cảm ơn đối với những người đã giúp đỡ và tận tâm với công ty trong thời gian
khủng hoảng. Nếu hậu quả không quá thiệt hại, nên có tổ chức ăn mừng vì đã qua được

cơn khủng hoảng.

•

Tạo một hồ sơ dữ liệu gồm những thông tin liên quan đến khủng hoảng. Công việc thu
thập thông tin tạo nên một số ghi chép bài học kinh nghiêm về sau.

•

Khi khủng hoảng qua đi, hãy tổ chức một cuộc họp để mọi người trình bày những việc làm
tốt, những việc chưa làm tốt, và cần phải làm như thế nào để giải quyết khủng hoảng hiệu
quả hơn. Lập một danh sách có hệ thông những điều cần ghi nhớ đã nêu trên.

Biểu mẫu rút kinh nghiệm từ khủng hoảng
Khủng hoảng hoặc

Hành động thực

Bài học kinh nghiệm

Hoạt động ngăn

khó khăn

hiện

Chúng ta đã thiếu

ngừa


Ví dụ: Một nhà điều

Chúng ta đã nháo

thời gian, ko đưa ra

Triển khai kế hoạch

hành nhân sự đột

nhào tìm người thay

đầy đủ tiêu chuẩn tìm

dự phòng cho mỗi vò

ngột bỏ sang công ty

thế

kiếm ta là gì. Quá

trí chính trong công

trình này lại diễn ra

ty.

khác


quá lâu.

Tóm tắt:
Chúng ta đã xử lý khủng hoảng hiệu quả bằng cách nào? Làm thế nào chúng ta đảm
bảo kết hợp chặt chẽ những hành động tích cực này vào các kế hoạch quản lý khủng
hoảng của chúng ta?
Chúng ta đã xử lý khủng hoảng sai lầm bằng cách nào? Những tác động tiêu cực gây
ra do hành động của chúng ta là gì? Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện việc quản lý
khủng hoảng trong tương lai?


6. Dự báo và đề phòng khủng hoảng:
Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng có thể xảy ra:
1. Công ty bạn là một doanh nghiệp mới thành lập.
2. Công ty bạn chuẩn bò tung ra một sản phẩm hoặc một dòch vụ mới
3. Công ty bạn đang cần thiết lập một quy trình mới/ Gần đây công ty bạn đã trải qua một
cuộc cải tổ trong quản lý/ Phòng hoặc công ty bạn vừa (hoặc chuẩn bò) có một cuộc tái cơ
cấu quan trọng
4. Công ty bạn thuộc lónh vực công nghệ tiến bộ nhanh
5. Lợi nhuận của phòng hay công ty bạn sụt giảm/Việc kinh doanh của công ty bạn được
chỉnh đốn đáng kể/ Sản phẩm hay công ty bạn có bò sụt giảm thò phần
6. Doanh nghiệp của bạn phụ thuộc vào một loại sản phẩm hay dòch vụ duy nhất
7. Công ty bạn phụ thuộc vào một vài nhà cung ứng lớn
8. Công ty của bạn phụ thuộc vào một vài (hoặc một) khách hàng lớn
9. Hệ thống công nghệ thông tin của bạn yếu kém
10. Gần đây công ty của bạn được đa dạng hóa vào thò trường mới hay đòa điểm mới
11. Thái độ chung của phòng/nhóm có kiêu căng dễ kích động và mạo hiểm
12. Hoạt động kinh doanh của công ty bạn có khả năng làm tổn hại môi trường không
13. Công ty bạn có thiếu những người thay thế nhân viên chính hoặc có một kế hoạch chuyển
tiếp không

14. Công ty bạn có dính vào kiện tụng hay có tranh cãi với kiểm toán viên bên ngoài


15. Công ty bạn có phụ thuộc vào hệ thống tài chính kế toán mơ hồ hay chiếu lệ không
16. Công ty bạn dễ bò ảnh hưởng bởi thiên tai
17. Mức độ tín nhiệm của công ty bạn có kém
18. Công ty bạn có mức độ thay thế nhân viên hoặc gặp khó khăn trong việc giữ gìn nhân tài
19. Công ty bạn có tầm nhìn ảnh hưởng mạnh mẽ đến công chúng
20. Lực lượng lao động của công ty bạn có mối quan hệ xấu với ban quản lý
21. Công ty bạn thiếu nguồn sự trữ tiền mặt

22. Công ty bạn có dùng nguyên vật liệu hoặc sản xuất sản phẩm có thể gây hại cho người
tiêu dùng
23. Công ty bạn hoạt động trong một đất nước có ổn đònh về kinh tế hoặc chính trò kém

Cách xử lý khủng hoảng khơn ngoan nhất chính là đừng để nó xảy ra. Các cơng ty thường đề
cao tầm quan trọng của việc chuẩn bị cho khủng hoảng thơng qua việc huấn luyện cho khách
hàng những việc cần làm để ngăn ngừa khủng hoảng và đối đầu khi nó xảy ra.
Các ví dụ về khủng hoảng gần đây:
Vụ Knorr “tự nhiên hơn bột ngọt” dường như đã khép lại với việc Unilever phải chỉnh sửa lại
một số nội dung trên bao bì sản phẩm. Nhưng dưới mắt của các chun gia tiếp thị, sự việc
khơng dừng lại ở đó. “Hậu khủng hoảng Knorr khơng chỉ là một đợt thay áo mới mà là sự
sụp đổ của cả một chiến dịch” - một chun gia tiếp thị phân tích.
Theo chun gia này, cuộc khủng hoảng đã làm hỏng chiến dịch quảng bá của Knorr và họ
khơng thể tái xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh cũ, câu nói cũ. Một chun gia xử lý
khủng hoảng cho rằng mặc dù có sự hỗ trợ của một cơng ty PR (quan hệ cơng chúng) chun
nghiệp, song Unilever đã hồn tồn bị động trong cuộc khủng hoảng Knorr.
“Khủng hoảng Knorr xảy ra phần lớn là do Unilever đã chủ quan, khơng dự đốn đúng quy
mơ và đánh giá đủ tầm ảnh hưởng của vấn đề. Sự việc có thể sẽ khơng phức tạp như vậy nếu
cơng ty tập trung quyết liệt xử lý ngay từ đầu.



Sự bị động của Unilever đã trả giá bằng việc công ty phải “nếm mùi” tẩy chay của người tiêu
dùng đối với sản phẩm Knorr.
Tương tự, Công ty Vitec Food vẫn chưa gượng dậy được sau khủng hoảng nước tương Chinsu. Một nguồn tin từ công ty cho biết lượng tiêu thụ nước tương vẫn chỉ bằng một nửa so với
thời kỳ trước khủng hoảng, Vitec Food còn phải chịu ảnh hưởng dây chuyền do người tiêu
dùng cũng quay lưng với nước mắm Chin-su và các loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu
Chin-su.
Trong một cuộc họp báo, ông Phạm Hồng Sơn - Tổng giám đốc Vitec Food - nhìn nhận rằng
công ty đã không tập trung toàn lực để xử lý và vượt qua khủng hoảng nước tương Chin-su
một cách nhanh chóng. Nhưng theo các chuyên gia PR, thái độ phản ứng của Vitec Food cho
thấy công ty thật sự lúng túng.