HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

BÀI PHÂN TÍCH KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI T.P HÀ NỘI

Bộ môn: Marketing Ngân Hàng
Nhóm thực hiện: Nhóm 9.
Thành viên nhóm: 6 thành viên
1. Hà Minh Hải (NT)
2. Ngô Tiến Thiên
3. Khuất Nhật Anh
4. Trần Tuấn Anh
5. Trần Sơn Lam
6. Nguyễn Thanh Tùng

Tại Việt Nam, sử dụng các dịch vụ ngân hàng dần trở thành một nhu cầu không
thể thiếu của mỗi cá nhân và gia đình. Có thể dễ dàng nhìn thấy những lợi ích kinh
tế cũng như sự tiện lợi về thời gian mà dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách
hàng.
Sau đây là một số kết quả phân tích khảo sát về các yếu tố tác động đến quyết
định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội của nhóm
sinh viên trường Học Viện Ngân Hàng.
I.

Phân tích thông tin chung về khách hàng.

1. giới tính khách hàng: nhóm sinh viên chúng tôi tiến hành khảo sát 60 khách
hàng ngẫu nhiên, có 32 khách hàng nữ (chiếm 53%) và 28 khách hàng nam (chiếm
47%), con số này khá gần nhau tuy nhiên ta vẫn có thể thấy tỷ lệ phái nữ sẽ có giao
dịch qua Ngân hàng nhiều hơn nam giới.

LỚP LTĐH 12-NHC

1


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
2. tuổi của khách hàng: Ở thành thị tỷ lệ người trẻ tuổi từ 18-30 và trung niên
từ 30-45 tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng chiếm tỷ lệ rất cao (chiếm 80%) con số
này đều là 24 người có tuổi từ 18-30 và 24 người có tuổi từ 30-45. Số người từ 4560 tuổi và trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp, có 10 người có độ tuổi từ 45-60 (chiếm
17%) và chỉ có 2 người trên 60 tuổi (chiếm 3%) sử dụng dịch vụ Ngân hàng trên
tổng số 60 người được khảo sát.
3. công việc của khách hàng: Đa số khách hàng được khảo sát là nhân viên văn
phòng và kinh doanh, có tới 33% là nhân viên văn phòng (20 khách hàng), 25%
làm kinh doanh (15 khách hàng), và tiếp đến là 13% khách hàng là học sinh, sinh
viên (8 khách hàng), 12% là bác sĩ, giáo viên, bộ đội (7 khách hàng), 10% làm
công nhân (6 khách hàng) và còn lại làm nghề khác là 7% (4 khách hàng).
4. thu nhập hiện tại của khách hàng: Trong số 60 người được khảo sát thì có tới
27 người có thu nhập dưới 8 triệu (45%), 25 người có thu nhập từ 8-15 triệu
(42%), chỉ có 8 người được khảo sát có thu nhập từ 15-25 triệu (13%) và không có
khách hàng nào có thu nhập trên 25 triệu được khảo sát.

5. các sản phẩm Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng: Các khách hàng sử
dụng sản phẩm Ngân hàng rất đa dạng và đồng đều, tuy nhiên dựa vào số liệu của
biểu đồ dưới đây ta có thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm
với 26% (34 khách hàng) do tập quán tích trữ của dân cư, bên cạnh đó ta cũng thấy
thẻ tín dụng cũng được nhiều khách hàng sử dụng với 20% (25 khách hàng), tiếp
đến là sản phẩm Ngân hàng điện tử 16% (20 khách hàng), sản phẩm khác 14% (18
khách hàng), sản phẩm cho vay 12% (16 khách hàng) và cuối cùng là thẻ ghi nợ
12% (15 khách hàng).


6. Khách hàng đã giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng: 100% số khách hàng
được khảo sát có giao dịch với Ngân hàng, trong đó có 53% (32 khách hàng) có
LỚP LTĐH 12-NHC

2


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
giao dịch với 3-4 Ngân hàng, số khách hàng giao dịch từ 1-2 Ngân hàng chiếm tỷ
lệ nhỏ hơn là 37% (22 khách hàng), còn lại chỉ có 7% (4 khách hàng) giao dịch từ
5-6 Ngân hàng và 3% (2 khách hàng) giao dịch với trên 6 Ngân hàng.

7. khách hàng có ý đĩnh sử dụng thêm sản phẩm Ngân hàng: 80% (48/60
người) được hỏi chọn có khi nói về ý định sử dụng thêm sản phẩm Ngân hàng và
chỉ có 20% (12/60 người) còn lại chọn không.

8. khách hàng có ý định giao dịch thêm nhiều Ngân hàng trong tương lai: số
khách hàng muốn giao dịch thêm nhiều Ngân hàng hơn chiếm đến 68% (41 khách
hàng) và số không muốn là 32% (19 khách hàng).

II.

Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng.
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam có đa dạng loại hình cung cấp dịch vụ, từ
NHTMCP Nhà nước, NHTMCP, ngân hàng liên doanh nước ngoài… và người tiêu
dùng là đối tượng được lợi nhiều nhất, khi mà các ngân hàng cần phải không
ngừng cải tiến chất lượng và dịch vụ để tăng tính cạnh tranh. Tuy nhiên, còn một
số khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp và có thể đồng
hành lâu dài với các vấn đề tài chính của mình.

Và đâu là các yếu tố khách hàng cần xem xét khi đến một ngân hàng để “chọn
mặt gửi vàng”?
Dưới đây là biểu đồ thể hiện những yếu tố mà khách hàng được khảo sát cho là
quan trọng nhất khi lựa chọn Ngân hàng.

LỚP LTĐH 12-NHC

3


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Trên thực tế khảo sát, trong nhiều vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn
ngân hàng, 5 vấn đề quan trọng nhất được khách hàng lựa chọn là Ngân hàng an
toàn, có uy tín (56/60KH), Ngân hàng có mức lãi suất và phí hấp dẫn (53/60KH),
Ngân hàng có chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng vượt trội (48/60KH),
Ngân hàng có quy trình và thủ tục nhanh gọn (45/60KH), Ngân hàng có các điểm
giao dịch và thời gian giao dịch thuận lợi (33/60KH).
Hiện nay, khi đời sống người dân ngày càng được nâng cao, công nghệ ngày
càng hiện đại thì xu hướng đông đảo khách hàng lựa chọn uy tín và sự an toàn của
Ngân hàng để giao dịch và an tâm về tài sản của bản thân khách hàng khi đem cất
trữ hay đầu tư vào hệ thống Ngân hàng.
Tiếp đến là sự hấp dẫn của lãi suất và các mức phí hợp lý giúp cho Ngân hàng
thu hút được khách hàng.
Đầu tư an toàn và có lợi nhuận luôn là điều mà các khách hàng mong muốn.
Bởi thực tế là khách hàng lựa chọn ngân hàng không phải chỉ ngắn hạn cho một vài
giao dịch, mà họ muốn chọn một người bạn luôn đồng hành và sẵn sàng cung cấp
những lời khuyên tài chính hữu ích cho mình trong suốt một chặng đường dài của
cuộc sống.
Ngoài ra, theo các số liệu khảo sát trên trong thời đại nền kinh tế đang phát
triển và công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, khách hàng cũng mong đợi các

ngân hàng cập nhật công nghệ, mang đến những dịch vụ không những an toàn, mà
còn nhanh chóng và thông minh, giúp khách hàng giải quyết được những nhu cầu
tài chính một cách tức thời và mang lại nhiều giá trị gia tăng.
Chính vì vậy mà yếu tố Ngân hàng có chất lượng giao dịch và chăm sóc khách
hàng vượt trội cùng với Ngân hàng có quy trình và thủ tục nhanh gọn được khách
hàng cho là những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn Ngân hàng.
Và yếu tố cuối cùng trong 5 yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất khi
lựa chọn Ngân hàng là sự thuận lợi về thời gian giao dịch và các điểm giao dịch
của Ngân hàng giúp cho khách hàng giảm được chi phí đi lại hay chờ đợi.
Bên cạnh đó ta có thể thấy rằng do đặc thù công việc mà một số khách hàng ít
có thời gian tới giao dịch trực tiếp ở ngân hàng nên có mong muốn sử dụng dịch vụ
LỚP LTĐH 12-NHC

4


HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Internet Banking và Mobile Banking các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. theo
khảo sát của nhóm chúng tôi thì trong 20 nhân viên văn phòng có tới 18 người
đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, NH điện tử, số còn lại sử dụng sản
phẩm tiết kiệm, cho vay và một số sản phẩm khác.
Những người trẻ tuổi từ 18-30 tuổi thường có thu nhập dưới 8 triệu và có tới
23/24 người lựa chọn yếu tố lãi suất và phí hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất để
lựa chọn Ngân hàng, tiếp đến là những khách hàng ở nhóm tuổi từ 30-45 tuổi,
những người ở nhóm tuổi này đa số có thu nhập từ 8-15 triệu và họ có 23/24 người
lựa chọn yếu tố Ngân hàng an toàn, có uy tín để lựa chọn Ngân hàng, những người
có độ tuổi từ 45-60 có thu nhập dưới 8 triệu, có 10/10 người đều lựa chọn yếu tố
Ngân hàng an toàn, có uy tín là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn Ngân hàng vì
vậy họ sử dụng sản phẩm tiết kiệm là chủ yếu để đảm bảo an toàn cho tài sản của
mình. Cuối cùng chỉ có 2 người được khảo sát có độ tuổi trên 60, 2 người này sử

dụng sản phẩm tiết kiệm tuy nhiên họ lại chọn yếu tố Ngân hàng có lãi suất và phí
hấp dẫn để lựa chọn Ngân hàng.

LỚP LTĐH 12-NHC

5