MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Kinh tế ngày càng phát triển, cuộc sống của con người ngày càng được nâng
cao cùng với sự phát triển vượt trội của Ngành du lịch nói chung, kinh doanh
khách sạn - nhà hàng nói riêng, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
du lịch.
Việt nam là một nước có một nền chính trị ổn định, an ninh. Với một nền văn
hóa đậm đà bản sắc dân tộc, cảnh quan thiên nhiên đẹp và những danh lam thắng
cảnh nổi tiếng đủ sức thu hút khách thập phương trong nước và trên toàn thế giới.
Chính vì vậy, viêc nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn ngành du lịch và đặc biệt
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trở thành một khâu quan trọng không
thể thiếu và không còn là vấn đề của riêng tỉnh, thành phố nào…trên đất nước ta.
Hơn nữa sau khi nước ta ra nhập WTO, Việt Nam ngày càng nhiều đối tác
ngành du lịch, đòi hỏi Việt Nam luôn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ để đáp
ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Họ không những sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn
cho hoạt động Du lịch mà họ còn có nhiều kinh nghiệm đi Du lịch…Trên thực tế,
khách Du lịch thường so sánh chất lượng của khách sạn này với khách sạn khác….
Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao của việc kinh doanh khách sạn là
điều không thể tránh khỏi.
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người dân trong nước
và trên thế giới. Du lịch càng phát triển, nhu cầu càng tăng thì mức độ cạnh tranh
ngày càng cao. Đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch phải luôn đổi
mới và không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lường dịch vụ của doanh nghiệp
mình.
Để có được dịch vụ với chất lượng tốt trong khách sạn, đòi hỏi phải có “cầu
nối” giữa các bộ phận với nhau mới có thể tạo nên sự nhịp nhàng và liên tuc trong

công tác phục vụ khách tại khách sạn. Điều quan trọng hơn đó chính là khâu đón
tiếp khách, đón tiếp khách ảnh hưởng trực tiếp tới việc thành công của khách sạn,
bởi “nơi đón tiếp” chính là “nơi bán hàng”. Đồng nghĩa với việc đón tiếp tốt thì sẽ
bán hàng tốt, không chỉ vậy còn tạo được lòng tin nơi khách từ đó tạo ra doanh thu
lớn cho khách sạn.
Một khách sạn muốn làm tốt những điều đó thì cần có một bộ phận lễ tân
chuyên nghiệp. Lễ tân chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận, giữa các

2


bộ phận với nhau và là người trực tiếp và thường xuyên nhất tiếp cận với khách,
giới thiệu dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Do đó, viêc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là vô cùng quan
trọng và cần thiết. Bởi đón tiếp khách cũng là một nghệ thuật, vì lễ tân chính là
người sẽ thuyết phục, giải quyết mọi thắc mắc, là người đầu tiên sẽ đưa sản phẩm
của khách sạn tới khách hàng…. Có thể nói rằng, bộ phận lễ tân chính là tấm gương
phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn.
Vì hiểu được tầm quan trọng đặc biệt của bộ phận lễ tân, công tác đón tiếp và
hơn hết là vắn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cùng với sự định
hướng của giáo viên hướng dẫn thực tập nên em quyết định chọn đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần văn
hóa – du lịch khách sạn Tre Xanh”. Đây là một khách sạn 4 sao, với quy mô lớn tại
thành phố PleiKu – Gia Lai. Em tin rằng đây là môi trường tốt để em học hỏi kinh
nghiệm trong suốt thời gian thực tập.
Bài thực tập gổm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận.
Chương II: Đánh giá tiềm năng và hiện trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn Tre Xanh.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ

tân tại khách sạn Tre Xanh.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình tìm hiểu và làm bài luận đã sử dụng phương pháp phân tích, so
sánh, thống kê, cùng với sự kết hợp của nhìn nhận thực tiễn, đánh giá chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân để có một bài luận đạt kết quả tốt nhất.
3. Mục đích của đề tài:
Tìm hiểu rõ về nhiệm vụ, chức năng cũng như tầm quan trọng của bộ phận lễ
tân. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận lễ tân tại khách sạn Tre Xanh.

3


4


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.

Một số khái niệm cơ bản.
1. Du lịch.
Có thể nói rằng Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, bởi nó liên quan đến rất
nhiều ngành kinh tế khác. Là một ngành phát triển muộn hơn so với tất cả các
ngành kinh tế nhưng Du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, chủ
đạo trong nền kinh tê nước ta riêng và trên thế giới nói chung. Mặc dù vậy chưa có
một khái niệm hay định nghĩa nào thống nhất về Du lịch. Do hoàn cảnh khác nhau
về điều kiện kinh tế xã hội, thời gian và không gian, và cũng do các góc độ nghiên
cứu khác nhau, nên mỗi ngành khoa học, mỗi người đều có cách hiểu khác nhau về
Du lịch.

Theo Pháp lệnh Du lịch: công bố ngày 20/2/1999 trong Chương I Điều 10: “Du
lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, trong khoảng thời gian nhất
định”.
Theo Luật Du lịch: công bố ngày 27/6/2005 trong Chương I Điều 4: “Du lịch là
các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong 1 khoảng thời gian nhất định”.
Tại hội nghị của LHQ về DL và lữ hành QT tổ chức tại Rome vào 1963, các
chuyên gia đã đưa ra: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ hiện tượng và các hoạt
động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập
thể.bên ngoài nơi ở thường xuyên hay ngoài nước với mục đích hòa bình, nơi họ
đến lưu trú không phài là nơi làm việc của họ”.
Có thể hiểu Du lịch là tất cả các hoạt đông di chuyển của con người ở trong hay
ngoài nước trừ việc đi cư trú chính trị, tìm việc làm và xâm lược thì đều mang ý
nghĩa Du lịch.
2. Khách Du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm viêc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến” (theo Luật du lịch Việt Nam).
3. Kinh doanh khách sạn.
3.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.

5


Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho du khách về các mặt
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác và là cơ sở vật chất quan trọng để
phát triển ngành du lịch. (Theo giáo trình kinh doanh khách sạn-nhà hàng)
Kinh doanh khách sạn là cung cấp cá dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí với
mục đích sinh lời. (Theo giáo trình kinh doanh khách sạn-nhà hàng)
3.2.

Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn có hai hoạt động chính mang lại lợi nhuận cao
cho khách sạn đó là hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách buồng (phòng) ngủ
kèm theo những tiện nghi để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các đồ
ăn, thức uống thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách du lịch.
Bên cạnh đó, tùy thuộc vào quy mô và ý đồ kinh doanh khách sạn còn kinh doanh
thêm các dịch vụ kèm theo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
4. Chất lượng dịch vụ.
4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên uy tín và tên tuổi của khách sạn, nó
khẳng định thương hiệu trên thị trường của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là
một khái niệm rất trừu tượng, không mang tính nhất quán.
Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”. Một số khái niệm khác
như:
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh chất lượng cảm nhận và chất lượng mong chờ.
Trên mỗi cách nhìn khác nhau, hoàn cảnh khác nhau và mức độ cảm nhận
khác nhau mỗi người có cách hiểu và định nghĩa khác nhauu về chất lượng dịch
vụ. Nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của
khách hàng ở những cấp dộ khác nhau:
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt: chất lượng cảm nhận vượt mức độ

trông đợi của khách hàng.
6


+ Chất lượng dịch vụ được thỏa mãn: chất lượng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ chưa tốt: chất lượng cảm nhận thấp hơn về mức độ trông
đợi của khách hàng.
Như vậy, có thể hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch
vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng từ lúc biết sản
phẩm hay dich vụ, đến khi sử dụng nó và đưa ra so sánh giữa sự mong đợi và mức
độ cảm nhận về chất lượng của khách hàng đã nhận được”.
4.2.

Một số tiêu chí đánh giá chất lượng du lịch.

Chất lượng du lịch được đánh giá trên nhiều khía cạnh khác nhau. Nhưng
một số tiêu chí sau đây không thể thiếu nếu như muốn đánh giá được chất lượng
dịch vụ của một khách sạn hay một doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

4.2.1.

Sự đa dạng của các loại hình.

Kinh doanh du lịch luôn phuc vụ nhiều đối tượng khác nhau kèm theo đó là
các nhu cầu của mỗi đối tượng cũng khác nhau. Để đáp ứng tốt nhu cầu và phù hợp
với sở thích, sự lựa chọn của khách hàng, du lịch khách sạn - nhà hàng cung cấp
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau cho khách.
Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch vụ được biểu hiện ở chủng loại và số
lượng của nhà kinh doanh cung cấp. Nhờ vậy, có thể đem lại cho khách hàng nhiều

cơ hội lựa chọn, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ
trong du lịch.
Một ví dụ củ thể như: Đối với kinh doanh lưu trú: có hệ thống các buồng
ngủ với các loại buồng khác nhau, mỗi loại buồng thì có mức giá khác nhau; Đối
với hệ thống nhà hàng: các khu vực nhà hàng thiết kế khác nhau (thiết kế theo kiểu
Âu, Á…), thực đơn đa dạng phong phú và làm theo khẩu vị khác nhau; Đối với lữ
hành thì có các tour du lịch khách nhau với nhiều tuyến du lịch, mức giá cũng khác
nhau…. Tạo nên cho khách sự lựa chọn phù hợp nhất.
4.2.2. Chất lượng của các cơ sở thực hiện dịch vụ.

7


Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng
điều kiện để thực hiện dịch vụ. Đó là chất lượng của trang thiết bị, trang thiết bị
phải phù hợp với tiêu chuẩn của hệ thống khách - sạn nhà hàng, đó là sự đồng bộ
của trang thiết bị và tổ chức sắp xếp hợp lý đảm bảo cho khâu phục vụ của nhân
viên và cho cả du khách.
4.2.3. Chất lượng của đội ngũ lao động.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể bỏ qua yếu tố nhân lực. Muốn có
được chất lượng dịch vụ như ý muốn phu thuộc rất nhiều vào cán bộ quản lý và
toàn bộ nhân viên. Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch
vụ. Đánh giá đội ngũ nhân lực dựa vào trình độ lao động như:
-

Chuyên môn.
Nghiệp vụ.
Trình độ học vấn.
Ngoại ngữ.
Ngoại ngữ.

Khả năng giao tiếp.

Ngoài ra, còn phụ thuộc vào những yếu tố khác: tinh thần trách nhiệm, sự đồng
cảm với du khách, nhiệt huyết và tính đồng đội trong đội ngũ nhân lực.
II.

Bộ phận lễ tân và quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân.
1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
1.1. Khái niệm bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc với khách,
tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.2. Vị trí và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
1.2.1. Vị trí.
Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần cửa ra vào của khách sạn và ở tầng dưới
cùng (tang trệt) của khách sạn.
Yêu cầu của đại sảnh khách sạn: Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn
nên cần phải tạo cho đại sảnh khách san một khung cảnh đẹp mắt, tạo được cảm
giác dễ chịu và thoải mái ngay từ khi khách bước vào khách sạn, tạo điều kiện cho
lễ tân quan sát được luồng khách ra vào khách sạn.

8


Đại sảnh phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách và phải thuận tiện cho
khách làm thủ tục nhận trả buồng.

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Lễ tân khách sạn có những nhiệm vụ sau:












Đón tiếp khách.
Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Làm các thủ tục đăng ký khách sạn.
Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
Cung cấp thông tin cho khách.
Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, ymail cho khách.
Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
 Thanh toán và tiễn khách.
 Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của sản phẩm.
1.3. Vai trò của bộ phận lễ tân.
Tại bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp khách, và mọi thủ tục nhận đặt buồng đều
diễn ra tại đây. Nên đây là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn vì vậy người
ta ví bộ phận lễ tân như là “Thần kinh trung ương” của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận

trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả. Mỗi bộ
phận đều có nhiệm vu riêng xong mục đích chung là phục vụ khách và mang
lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó tất cả các bộ
phận phải hối hợp vói nhau chặt chẽ theo kế hoạch của khách sạn, trong đó
bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo.
- Vai trò quan trọng trong việc bán hàng tiếp thị các sản phẩm trong khách
sạn.

9


- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn
của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ba giám đốc về các
chiến lược, cính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng
các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

2.1.

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Đây là giai đoạn khách lựa chọn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng.
Việc lựa chọn khách sạn của khách thường xuất phát từ những yếu tố sau:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước.
+ Thông tin quảng cáo trên tất cả các phương tiện mà khách biết được.

+ Lời khuyên của bạn bè người thân.
+ Phụ thuộc vào vị trí, tên tuổi, uy tín của khách sạn.
+ Và điều hết sức quan trọng đó là sự giới thiệu, miêu tả thành thạo về
khách sạn của nhân viên đặt buồng . Cùng với thái độ, phong cách, khả năng về
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Để khách chấp nhận thuê buồng thì nhân viên lễ tân phải ứng xử nhanh, khả
nang giao tiếp tốt, nắm rõ tình trạng buồng, đặc điểm và giá cả của buồng. Đáp
ứng nhanh các nhu cầu của khách. Ngoài ra cần phải mở tài khoản đặt cọc trước
của khách.
2.2.

Giai đoạn khách đến khách sạn.

Lễ tân sẽ đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách trong giai
đoạn này.

10


Việc làm thủ tục cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách
sau chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt được việc đó, lễ tân phải có sự chuẩn bị chu
đáo. Ngoài ra, sau khi làm thủ tục nhập buồng , nhân viên lễ tân cần giới thiệu đầy
đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn, nhằm bán được nhiều sản phẩm cho
khách hàng. Và cuối cùng đó là hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm
trú cho khách.
2.3.

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Trong giai đoạn này lễ tân thường xuyên tiếp xúc với kháchđể đáp ứng mọi

thông tin mà khách yêu cầu. Vì vậy, lễ tân cần phối hợp tốt với các bộ phận khác,
để tối đa hóa sự hài lòng của khách.
Ngoài ra nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn
của khách và cập nhật các chi phí sử dụng dịch vụ trong khách sạn một cách chi
tiết và chính xác nhất. Để tránh sự nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách.
2.4.

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.

Nhân viên lễ tân (thu ngân) phải chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách,
để khi khách thanh toán, trả buồng việc thanh toán sẽ được thực hiện một cách
nhanh chóng và chính xác. Lễ tân sẽ nhận tiền khách thanh toán và giao hóa đơn
cho khách.
Sau khi thanh toán xong lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách, nhận lại chìa khóa.
Có thể xin ý kiến góp ý của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và liên hệ
phương tiện vận chuyển nếu khách cần.
Sau đó, chào khách, chúc khách và hẹn gặp lại.
Cuối cùng sau khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu của
khách. Trong đó có các thông tin về khách sẽ hữu ích cho công việc của bộ phận lễ
tân, trrên cơ sở thông tin, ý kiến, kiến nghị của khách hàng lễ tan có thể đưa ra
chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và quảng bá sản phẩm phù hợp.
3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Chất lượng dịch cụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật caất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ

11


và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn có gắng để dạt được với

mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân xuất hiện khi có khách hàng, sự phục
vụ của bộ phận lễ tân và các yếu tố bổ trợ khác như: cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ khách tại quầy….
Tuy nhiên, chất lượng phục vụ có tốt hay không lại tùy thuộc vào cảm nhận
và sự đánh giá của khách hàng xem có thỏa mãn sự mong đợi của họ hay không.

3.2. Một số tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
3.2.1. Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân.
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân chính là cách ứng xử khéo léo
trong mọi tình huống, là khả năng giao tiếp tốt thuyết phục tốt, tác phong chuẩn
mực nhanh nhẹn…..
Một khách sạn có đầy đủ công nghệ tiên tiến phục vụ đón tiếp khách chưa
đủ vì không thể xem khâu đón tiếp khách như một cái máy. Bởi đón tiếp khách
cũng như một nghệ thuật, nhân viên lễ tân phải uyển chuyển, linh động, tài hoa
trong quá trình giao tiếp làm sao đó để thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của
khách sạn. Tạo cho khách sự tin tưởng và khơi gợi tình cảm nơi khách ngay từ khi
khách bắt đầu tìm hiểu dịch vụ của khách sạn.
Với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và ân cần, hết lòng phục vụ khách,
kết hợp thông tin văn hóa – xã hội – phong tục tập quán và điểm thăm quan để tạo
cho khách lòng tin và nhận được tình cảm của khách. Trong mọi tình huống khách
hàng luôn luôn đúng vì vậy nhân viên lễ tân phải khéo léo xử lý và giao tiếp với
khách.
3.2.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân.
Quá trình phục vụ khách phản ánh trực tiếp ngay trước mắt khách, vì vậy
nhân viên lễ tân phải luôn tập trung hết sức vào công việc. thao tác phải luôn chính
xác, nhanh nhẹn và đặc biệt phối hợp thành thạo và thực hiện đúng theo quy trình
để tạo cho khách cảm giác hài lòng nhất.
3.2.3. Vệ sinh khu vực bộ phận lễ tân.


12


Đây là khu vực thực hiện tất cả các hoạt động từ đăng ký phòng cho dến
phục vụ và thanh toán cho khách, hơn nữa đây là khu vực khách thường xuyên đi
lại. Vệ sinh sạch sẽ bộ phận lễ tân tạo cho khách cảm giác thoải mái, thoáng mát.
Không những thế điều đó giúp cho khách cảm thấy an tâm về vệ sinh và sức khỏe
của mình vì khách luôn muốn mình được chăm sóc. Nhờ điều này sẽ thúc đẩy
được hành vi tiêu dung các dịch vụ trong khách sạn nhiều hơn.

3.2.4. Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân bao gồm khu đại sảnh.
Khu đại sảnh cũng như trang thiết bị tại bộ phận lễ tân ảnh hưởng trực tiếp
đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách từ giây phút lần đầu tiên đến khách
sạn. Không chỉ vậy, trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân phục vụ xuyên
suốt cho quá trình phục vụ khách. Tạo cho khách một cảm giác thoải mái và hài
lòng nhất về tiện nghi tại bộ phận lễ tân là điều vô cùng quan trọng.
Cơ sở và trang thiết bị trong khách sạn cần sự dồng bộ, toát lên vẻ trang
trọng, lịch sự, cách bài trí cần tiện nghi mang lại đánh giá cao và lòng tin cho
khách.

13


CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ TIỀM NĂNG VÀ HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN TRE XANH.
I.
Tiềm năng.
1. Lịch sử hình thành và vị trí của khách sạn Tre Xanh.
1.1. Vị trí.

Khách sạn Tre Xanh tọa lạc ngay trung tâm hành chính, thương mại thành
phố Pleiku. Cách sân bay chừng 3km, cách bến xe buýt khoảng 2km, giao thông đi
lại thuận tiện, là một điểm đến lý tưởng với tên gọi thành phố núi.
1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển.

Khách sạn Tre Xanh là một trong những trụ sở chính của công ty cổ phần
Văn hóa-Du lịch Gia lai. Sau đây là một vài thông tin về lịch sử hình thành và phát
triển của công ty.
Ngày 23/11/1970 Đội Chiếu Bóng đầu tiên của tỉnh Gia Lai-Kon Tum được
thành lập để phục vụ cán bộ chiến sỹ và đồng bào các dân tộc vùng giải phóng
trong cuộc kháng chiến chống Mỹ, cứu nước. Tiền thân của Công ty cổ phần Văn
hóa-Du
lịch
Gia
Lai
ngày
nay.
Ngày 17/3/1975 là Phòng Chiếu Bóng trực thuộc Sở Văn hóa-thông tin tỉnh Gia
Lai-Kon
Tum.
Ngày 8/9/1978 Thành lập Quốc doanh Phát Hành Phim và Chiếu Bóng tỉnh Gia
Lai-Kon Tum, sau đó đổi tên thành Công ty Phát Hành Phim và Chiếu Bóng tỉnh
Gia
Lai-Kon
Tum.
Ngày 9/2/1987 đổi tên thành Công ty Điện Ảnh tỉnh Gia Lai-Kon Tum.
Ngày
20/10/1992

là
Công
ty
Điện
Ảnh
tỉnh
Gia
Lai.
Từ năm 1993 bổ sung thêm chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng, là Công ty
đầu tiên của ngành Điện ảnh trong cả nước tổ chức các hoạt động kinh doanh khác
ngoài
hoạt
động
Điện
ảnh.
Tháng 12 năm 1999 sát nhập Công ty Văn hóa Tổng hợp Gia Lai vào công ty Điện
Ảnh Gia Lai và đổi tên thành Công ty Điện Ảnh Văn hóa Tổng hợp Gia Lai, bổ
14


sung thêm chức năng kinh doanh phát hành sách, văn hóa phẩm…
Tháng 12 năm 2003 đổi tên thành Công ty Văn hóa-Du lịch Gia Lai bổ sung thêm
chức năng kinh doanh: mua bán hàng tiêu dùng, dịch vụ vui chơi giải trí, kinh
doanh
lữ
hành
nội
địa…
Tháng 12 năm 2004 tiến hành cổ phần hóa, thành Công ty cổ phần Văn hóa Du
lịch Gia Lai-Gia Lai C.T.C định hướng phát triển kinh doanh đa ngành mở rộng

địa bàn kinh doanh ra các tỉnh, thành phố trong cả nước.
Tháng 6 năm 2005, Ủy ban nhân dân tỉnh Quyết định chuyển các đơn vị khối Điện
ảnh thuộc Công ty về Trung tâm Văn hóa-Thông tin thuộc Sở Văn hóa, Thể thao
và
Du
lịch.
Tháng 05/2006, Được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước công nhận là Công ty Đại
chúng.
Tháng 07/2008, Chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch Chứng khoán Hà
Nội với mã chứng khoán CTC và trở thành doanh nghiệp đầu tiên của tỉnh Gia Lai
niêm
yết
cổ
phiếu
trên
sàn
giao
dịch
chứng
khoán.
Tháng 10/2010 thực hiện thành công đợt phát hành tăng vốn Điều lệ lên 80 tỷ
đồng.
Cùng với sự phát triển của công ty cổ phần Văn hóa – Du lịch Gia Lai
khách sạn Tre Xanh đến nay đã thành lập hơn 20 năm, đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế
với Khách sạn gồm 120 phòng tiêu chuẩn 3 sao cùng với các dịch vụ hội nghị, giải
trí, điểm tâm, giải khát kèm theo. Hiện nay Tre xanh Plaza được đông đảo khách
hàng đánh giá là địa điểm tổ chức tiệc cưới, hội nghị và dịch vụ lưu trú hàng đầu
tại Gia lai. Trong những năm gần đây, khách sạn Tre Xanh luôn đạt trên 85% công
suất huy động phòng với 2 khu lưu trú (khu A và khu B).
Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao quát gần như

toàn cảnh Phố Núi thơ mộng và cũng rất yên bình. Xa xa, quý khách có thể cảm
nhận được vẻ đẹp lãng mạn của Biển Hồ.
Chuỗi nhà hàng công nghệ tiệc cưới, hội nghị với dịch vụ tổ chức tiệc
cưới trọn gói, chuyên nghiệp. Hiện nay, các phòng cưới của Tre Xanh Plaza đã đầu
tư trang trí mới lạ với hệ thống âm thanh, ánh sáng, đèn Lep, đèn màu công nghệ
cao kết hợp với hàng chục loại cây xanh đan xen tạo nên một không gian sang
trọng, nồng ấm và ấn tượng.

15


Ngoài ra khách sạn còn có hệ thống cà phê Vườn Tranh (tầng 4): Được
thiết kế từ ý tưởng tạo một bức tranh thiên nhiên kỳ thú giữa lòng thành phố.
Trụ sở công ty: 18 Lê Lai, Phường Tây Sơn, Thành Phố Pleiku.
Điện thọai: (059) 3824332
Fax: (059) 3824259
Email:
Website:
2. Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Tre Xanh.
2.1. Chức năng nhiệm vụ.
Chức năng:
Sản xuất và phục vụ lưu trú.
Sản xuất và phục vụ ăn uống cho khách.
Tổ chức sản xuất phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú
và vui chơi giải trí.
Tổ chức các tour du lịch trong nước.
Nhiệm vụ:
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, phục vụ vá cung cấp
các sản phẩm dịch vụ đúng với tiêu chuẩn 3 sao.
Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, và yêu cầu vệ sinh

trong qua trình phục vụ đảm bảo sức khỏe cho khách.
Chấp hành nghiêm túc các chính sách của nhà nước và thực hiện các nghiệp
vụ theo đúng quy định của pháp luật.
Trong năm 2013 khách sạn lấy khẩu hiệu “Văn minh trong giao tiếp” làm
kim chỉ nam cho cho vấn đề hoàn thiện khâu giao tiếp của toàn thể nhân viên trong
khách sạn.
2.2.

16

Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn Tre Xanh.


Giám
sát
Nhân
viên

Giám
sát
Nhân
viên

Chú thích

Giám
sát
Nhân
viên


Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

:Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Tre Xanh.
3. Cơ cấu tổ chức và công tác quản lý tại bộ phận lễ tân trong khách
sạn Tre Xanh.
3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn Tre Xanh.
Nhìn chung khách sạn Tre Xanh có đội ngũ nhân viên lễ tân khá trẻ trung,
cơ cấu tổ chức của bộ phận còn một số thiếu sót. Dưới đây là sơ đồ tổ chức tại bộ
phận lễ tân của khách sạn:
Giám sát bộ phận đón tiếp sẽ đảm nhiệm chức năng giám sát nhân viên dưới
mình, đồng thời sẽ bổ trợ quản lý bộ phận lễ tân giám sát nhân viên lễ tân, thu
ngân lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng.

17


C
V


Chú thích:

C
V

: Quan hệ chức năng.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

18


3.2.

Công tác quản lý tại bộ phận lễ tân của khách sạn Tre
Xanh.

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Tre Xanh ý thức được việc phục vụ khách là quan
trọng hàng đầu nên công tác quản lý tại bộ phận lễ tân trong khách sạn cũng khá kỹ
lưỡng và tỉ mĩ trong vấn đề quản lý.
Tại bộ phận lễ tân gồm một quản lý trưởng và một giám sát viên khu vực đại
sảnh với công vịc điều tiết và quản lý tất cả công việc tại bộ phận lễ tân.
Công tác quản lý tại bộ phận lễ tân đưa ra với những nội dung cụ thể sau:
Tư thế và kỹ năng phục vụ là một trong tiêu chí hàng đầu mà quản lý bộ
phận lễ tân khách sạn Tre Xanh đưa ra. Cần phải có tư thế đúng, kỹ năng phục vụ
chuẩn, thao tác nhanh, độ chính xác cao…..
Đồng phục của bộ phận lễ tân.
Vệ sinh tại khu vực quầy lễ tân cũng là một yếu tố ban quản lý rất chú trọng.
Giờ làm việc.
Sắp xếp hồ sơ, giấy tờ làm việc sau mỗi ca làm……

Theo thông tin của quản lý tại ộ phận lễ tân , sở dĩ phải giám sát chặt chẽ và
đánh giá cao những tiêu chí trên là vì những tiêu chí đó sẽ trực tiếp phản ánh chất
lượng của toàn khách sạn mà khách hàng dễ dàng nhận biết nhất. Bởi khách đến
với khách sạn là để được nghỉ ngơi, để được chăm sóc, cảm nhận những cái đẹp
nếu không làm tốt ngay từ những cái phản ánh mang tính hiện hình thì khách hàng
dễ có cảm giác không hài lòng và không thỏa mãn được những gì khách mong đợi.
4. Tình hình kinh doanh và năng lực kinh doanh của khách sạn Tre
Xanh.
4.1. Tình hình về nhân lực của khách sạn Tre Xanh.

19


Bảng 1: Thống kê cơ cấu lao động trong khách sạn.
Các bộ
phận

SL

Tổng số
100
lao động
BP Hành
16
chính
BP
Nghiệp 84
vụ:
Lễ Tân
5

Nhà
48
hàng
Buồng
11
bảo trì
7
Bảo vệ
9
Nhân
viên
4
dịch vụ

Giới tính

Tuổi
bình
quân

Trình độ chuyên
môn

Trình độ ngoại ngữ

TC SC

A

B


C

Sau
C

4

31

14

18

27

43

12

14

2

0

0

0


2

11

3

25

37

2

31

14

18

25

30

9

4

23

3


2

0

0

0

1

3

1

16

32

23

25

0

15

8

10


12

18

6

0
7
9

11
0
0

26
26
28

5
2
1

0
0
0

5
4
6


1
1
2

0
2
4

2
5
5

7
0
0

2
0
0

1

3

25

1

0


1

2

2

0

2

0

Nam

Nữ

ĐH

CĐ

40

60

25

51

6


10

26

34

50

1

(Nguồn: phòng nhân sự)
Đối với việc kinh doanh khách sạn nhà hàng, nhân lực là một yếu tố vô cùng
quan trọng không thể thiếu. Bởi vì, con người sẽ là hoạt động chính thực hiện mục
tiêu kinh doanh, đồng thời là người thuyết phục, phục vụ khách và là một nhân tố
quyết định lớn đến sự thành công kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhìn chung về cơ cấu lao động trong khách sạn Tre Xanh là khá hợp lý, và
phù hợp với quy mô và tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
4.2.

Tình hình về cơ sở vật chất của khách sạn Tre Xanh

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng ngang hàng với yếu tố nhân
lực. Bởi vì, cơ sở vật chất của khách sạn chính là phương tiện chủ yếu và trực tiếp
để tạo nên dịch vụ và phục vụ khách. Chính vì lý do này mà khách sạn Tre Xanh

20


đã không ngừng hoàn thiện, tu sửa, làm mới các trang thiết bị và cơ sở vật chất để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.

Bảng 2: Tình hình cơ sở vật chất trong khách sạn Tre Xanh năm 2013.
1. Bộ phận lưu trú:
- Tổng số phòng
- Tổng số giường

4.3.

2.
-

Bộ phận nhà hàng:
Tổng số nhà hàng và phòng hội nghị.
Tổng số ghế.
Bar - cà phê

3.
4.
-

Phương tiện vận chuyển .
Các dịch vụ bổ sung:
Internet.
Massage - karaoke
Giặt là.
Quầy lưu niệm.

ĐVT
Phòng
Chiếc
Cái

Chiếc
Cái
Chiếc

Năm 2013
116
212
6
2500
3
4(ô tô)

Quầy
1
Cơ sở
1-1
Máy
5
Quầy
1
Các lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh của khách sạn Tre Xanh.

Khách sạn Tre Xanh hoạt động kinh doanh dịch vụ với các lĩnh vực chính là:
lưu trú và nhà hàng tiệc cưới. Bên canh đó khách sạn còn có cá dịch vụ massage,
phục vụ hội nghi hội thảo và kèm theo các dịch vụ bổ sung như:
Giặt ủi.
Điểm tâm buffeet sang.
Thanh toán thẻ.
Phục vụ ăn uống tại phòng báo thức.
Business center (phòng dịch vụ).

Đưa đón khách sân bay.
Đặt vé xe, máy bay, báo, chuyển nhận fax.
Quầy lưu niệm, bar – coffee giải trí.
Tham quan du lịch…..

21


Đối với lĩnh vực lưu trú: Hiện nay khách sạn Tre Xanh có khu lưu trú 8 tầng
với 2 khu là khu A và khu B, bao gồm 120 phòng và có 4 hạng phòng khác nhau.
Sau đây là bảng cơ cấu và giá phòng của khách sạn Tre Xanh:
Bảng 3:Cơ cấu phòng và giá phòng khu A khách sạn Tre Xanh.
Loại phòng
Suite
Deluxe
Superior
Standard

Đơn
460.00
0
400.00
0
360.00
0
320.00
0

Khách nội địa
Đôi

Ba

Khách quốc tế
Bốn
693.000
588.000

400.00
0
350.00
0

550.00
0

600.00
0

(Nguồn: Khách sạn Tre Xanh)
Giá trên đã bao gồm 10% VAT, 5% phục vụ, kèm theo buffeet sáng miễn phí.

Bảng 4: Cơ cấu phòng và giá phòng khu B khách sạn Tre Xanh.
Loại phòng
Suite
Deluxe
Superior
family

Khách nội địa
Khách quốc tế

Đơn
Đôi
Ba
1.500.000
1.680.000
550.000
600.000
945.000
450.000
500.000 650.000
798.000
900.000
1.155.000
(Nguồn: Khách sạn Tre Xanh)

Giá trên đã bao gồm 10% VAT, 5% phục vụ, kèm theo buffeet sáng miễn phí.
II.

Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân lễ tân trong khách sạn Tre
Xanh.
1. Thực trạng hoạt động và kết quả kinh doanh của toàn khách sạn.

Trong những năm gần đây khách sạn Tre Xanh được đánh giá khá cao trong
mắt của khách hàng. Thực tế khách sạn luôn chú trọng đến công tác sửa sang làm
mới và hoàn thiện từ cơ sở vật chất, đến chất lượng dịch vụ.

22


Đối với khách sạn Tre Xanh đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nội địa,

khách nội địa chiếm đến 80% tổng số khách, điều này cho thấy đây là nguồn mang
lại thu nhập chính cho khách sạn. Khách quốc tế chiếm 20% tổng số khách, chủ
yếu là khách Châu Á, trong số khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu là khách Thái
Lan. Trong năm 2012 cho thấy cơ cấu khách có sự thay đổi hơn so với những năm
trước cụ thể như sau:
Năm 2011:
Khách công vụ : 42%
Khách du lịch : 32%
Khách vãng lai, thương mại : 26%
Công suất huy động phòng : Trung bình 70% công suất.

Năm 2012:
Khách công vụ : 50%
Khách du lịch: 40%
Khách vãng lai, thương mại 20%.
Công suất huy động phòng 80% công suất.
Qua một số thông số trên cho ta thấy cơ cấu khách thay đổi theo chiều
hướng tích cực: khách công vụ tăng 8%, thể hiện ngày khách cũng sẽ tăng lên bởi
khách công vụ đi với mục đích chính làm viêc, nên thời gian lưu lại của họ sẽ dài
hơn khách vãng lai và khách du lịch. Đáng chú ý hơn là công suất huy động phòng
năm 2012 tăng lên 10% so với năm 2011. Sau đây là tình hình thu hút khách của
khách sạn trong những năm gần đây:
Biểu đồ1: Tình hình thu hút khách năm 2012.

23


Chúng ta dễ dàng thấy rằng công suất huy động phòng gắn liền với tình hình
thu hút khách ngày càng được nâng cao. Cứ 3 tháng công suất huy động phòng
tăng đều 10% trong năm 2012.

Công suất huy động phòng tăng chứng tỏ doanh thu cũng sẽ tăng, chúng ta quan
sát biểu đồ thể hiện tình hình doanh thu khách sạn trong những năm vừa qua:
6

Biểu đồ 2: Tình hình doanh thu khách sạn Tre Xanh năm 20092012.

(Nguồn: Phòng kế toán)

24


Doanh thu khách sạn Tre Xanh trong những năm vừa qua tăng trưởng đồng
đều và không ngừng. Năm 2009 doanh thu đạt ở mức 110%, năm 2010 tăng thêm
5% so với năm 2009 là đạt được 115%, đến năm 2011 tăng lên tới 120%. Riêng
năm 2012 đạt 130% tăng 10% so với năm 2011, vượt trội hơn các năm trước. Một
khách sạn để đạt được các mức doanh thu như vậy không phỉa là dễ dàng. Điều
trên chứng tỏ rằng khách sạn Tre Xanh đã có những chính sách phát triển phù hợp,
những bước đi và quyết định đúng dắn trong vấn đè kinh doanh…không những
vậy khách sạn cũng đã có sự tính toán về các chi phí cho hoạt động kinh doanh
cũng khá hợp lý để đạt được mức doanh thu như trên.
Để có được kết quả như trên, đội ngũ lao động trong khách sạn đã không
ngừng cố gắng, trong đó không thể không kể đến sự nỗ lực, cố gắng của bộ phận lễ
tân, bởi bộ phận lễ tân là một “tế bào sống” không thể thiếu ở bất cứ khách sạn
nào. Nó chính là “trung ương thần kinh” của toàn khách sạn. Để biết được bộ phận
này hoạt đông làm sao để có được ấn tượng và hiệu quả tốt nhất? Và làm như thế
nào để liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau? Chúng ta sẽ đi tìm hiểu rõ hơn
về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Tre Xanh.
2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Tre
Xanh.
2.1. Cơ sở vật chất khu tiền sảnh.

Đối với kinh doanh khách sạn, nhà hàng điều đặc biệt nhất đó sản phẩm và
dịch vụ không hiện hình, khách hàng không thể nhìn, không sờ thấy như những
hàng tiêu dùng thông thường. Trước hết sự cảm nhận của khách về dịch vụ là điều
vô cùng quan trọng vì sau đó khách mới quyết định chọn mua sản phẩm. Cơ sở vật
chất kỹ thuật là mốt yếu tố dễ dàng tác động đến cảm nhận và quyết định lựa chọn
của khách. Khu tiền sảnh sẽ là nơi mà khách đặt chân đến và nhìn thấy nó trước
tiên và cũng chính vì lẽ đó khu tiền sãnh sẽ phản ánh mức độ sang trọng, lịch thiệp,
tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn Tre Xanh khu tiền sãnh được thiết kế khá là hợp lý. Thể
hiện được vẻ đẹp hiện đại, thoáng mát, cơ sở vật chất đồng bộ, đồng kiểu với tông
màu nâu nhẹ toàn khu vực tiền sảnh, tạo cho khách cảm giác nhẹ nhàng, sang trọng
và gần gũi.
Khu vực tiền sảnh được bài trí với các trang thiết bị đẹp mắt, phù hợp với
không gian. Cây cảnh ở khu vực này được chăm sóc và tỉa cành khá tỉ mỉ, cùng với
25