MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế phát triển của xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống của con người, là ngành du lịch được chọn là
ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt
Nam, tất cả các địa phương cũng đã tận dụng những tiềm năng để làm du lịch,
phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước
con người Việt Nam ra với thế giới. Hải Phòng là một trong những thành phố lớn
và phát triển nhất của cả nước đồng thời còn là nơi có cảng biển quan trọng nhất
miền Bắc. Bên cạnh đó Hải Phòng còn được biết đến với những điểm tham quan
du lịch nổi tiếng như Cát Bà, Đồ Sơn…Với những tiềm năng du lịch to lớn đặc
biệt là tiềm năng du lịch Biển, Hải Phòng đang dần trở thành một trong những
điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy vậy lượng
khách đến với Hải Phòng chưa thực sự tương xứng với tiềm năng du lịch của
thành phố cảng này. Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, hoạt động
Marketing trong các công ty lữ hành, các khách sạn chưa thực sự được chú trọng,
những việc làm này vẫn còn mang tính chất nhỏ lẻ không đồng bộ nên chưa phát
huy được hiệu quả trong việc thu hút khách. Kinh doanh khách sạn là bộ phận
không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Tại Hải Phòng nói chung và du lịch Đồ
Sơn nói riêng, du lịch kết hợp nghỉ dưỡng tại các ngôi biệt thự lâu đời là một điều
rất tuyệt vời. Biệt thự Hoa Lan tại Đồ Sơn là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều
khách khi đến với Đồ Sơn, Hải Phòng. Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm
thời gian thực tập tại Biệt thự Hoa Lan em quyết định chọn đề tài: “Thực trạng
và một số giải pháp thu hút khách tại Biệt thự Hoa Lan - Hải Phòng”.
Thực tập chính là một cơ hội cho em có thể tiếp cận và làm quen với môi
trường làm việc thực tế tại khách sạn, áp dụng những lý thuyết đã được học vào
trong thực tế. Trong khoảng thời gian một tháng được thực tập tại Biệt thự Hoa
Lan, mục tiêu của em là có thể hòa nhập tốt với môi trường làm việc thực tế.
Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về Biệt thự
Hoa Lan. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
cùng các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


PHẦN 1
KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu khái quát về biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Biệt thự Hoa Lan là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộc Công
ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Vạn Hoa Hải Phòng. Công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Vạn Hoa Hải Phòng được thành lập trên cơ sở
chuyển đổi từ Công ty Du lịch dịch vụ Vạn Hoa theo quyết định số 2188/QĐ –
UB ngày 05/10/206 của UBND thành phố Hải Phòng.
Tên giao dịch: Biệt thự Hoa Lan trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn
Vạn Hoa.
- Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH
VIÊN VẠN HOA HẢI PHÒNG – BIỆT THỰ HOA LAN.
- Địa chỉ trụ sở:

Khu 3, Đồ Sơn, Hải Phòng.

- Số điện thoại:

031 3862 230

- Email:



- Tên tài khoản:


32110000018330 tại Ngân hàng Đầu tư và phát

triển Hải Phòng
- Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Cung cấp dịch vụ khách sạn.
Biệt thự Hoa Lan là một trong những biệt thự đẹp và nổi tiếng tại Đồ Sơn.
Là nơi lý tưởng cho việc nghỉ ngơi thư giãn. Biệt thự nằm trên đồi khu 3, nơi
thoáng gió mắt mẻ, yên tĩnh. Ở những biệt thự này, bạn có thể ngắm bình minh
lên ngay từ cửa sổ bởi vị trí của căn biệt thự ở trên sườn đồi, tầm nhìn bao quát
ra biển. Với cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, núi non và biển cả tạo cho du khách
cảm giác thoải mái, khó quên khi đến thăm nơi này. Với thiết kế đặc biệt và độ
cao lý tưởng, nghỉ ngơi tại khu biệt thự Hoa Lan du khách sẽ thấy được toàn
cảnh khu du lịch Đồ Sơn.Biệt thự Hoa Lan tại Đồ Sơn là nơi nghỉ ngơi của các
nguyên thủ quốc gia khi đến Hải Phòng. Biệt thự Hoa Lan hàng năm thường đón
tiếp rất nhiều đoàn khách thành ủy đến nghỉ ngơi.
1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
2


1.1.2.1. Chức năng
- Thực hiện hoạch toán kinh tế độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả sản
xuất kinh doanh, đảm bảo kinh doanh có lãi để tái sản xuất mở rộng, bảo toàn và
phát triển nguồn vốn được giao. Cùng với việc hoạt động kinh doanh lưu trú
phải nâng cao chất lượng dịch vụ spa, nhà hàng để tăng lợi nhuận cho khách sạn.
- Thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ Chủ đầu tư và Giám đốc
điều hành, phục vụ trên cơ sở thực hiện và phát huy quyền hạn và trách nhiệm của
người lao động trong đơn vị, không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
phục vụ theo chiến lược phát triển kinh tế của thành phố Hải Phòng.
1.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch nội địa và lữ hành quốc tế.
- Kinh doanh ăn uống

- Các dịch vụ bổ sung khác: tổ chức các chương trình ca nhạc, các buổi
giao lưu hội họp…
1.1.3. Cơ cấu tổ chức
1.1.3.1. Bộ máy tổ chức
Chủ tịch kiêm
giám đốc công ty

Phó giám đốc

Kế
toán

Nhà
hàng

Lễ tân

Buồng

Bảo
vệ

Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
1.1.3.2. Chức năng của các bộ phận trong công ty

3


Biệt thự Hoa Lan có 5bộ phận, các bộ phận được kết nối, ràng buộc với
nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết

hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do
vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết
chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.
Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động kinh doanh hiệu quả thì bộ máy
quản lý của biệt thự Hoa Lan phải được tổ chức hợp lý. Qua sơ đồ ta thấy biệt
thự đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ
chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các
công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Chủ tịch kiêm giám đốc tạo
điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định
hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.
Gồm 4 người: 1 giám đốc và các phó giám đốc
Giám đốc được bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật do Hội đồng
quản trị quyết định. Giám đốc là đại diện pháp nhân của khách sạn, chịu trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát về việc điều hành hoạt động
của khách sạn. Giám đốc quy định cơ cấu, bộ máy tổ chức, nhiệm vụ cụ thể,
quyền hạn, mối quan hệ của các đơn vị trực thuộc công ty đồng thời thực hiện
chính sách đối với cán bộ công nhân viên chức theo quy định hiện hành của Nhà
nước. Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc, điều hành một số lĩnh vực
hoạt động của công ty theo phân quyền hoặc uỷ quyền của giám đốc, chịu trách
nhiệm trước giám đốc, Ban kiểm soát và pháp luật về nhiệm vụ được giám đốc
phân công hoặc uỷ quyền thực hiện.
Phòng kế toán: Đây là bộ phận kế toán chung cho cả công ty. Nhiệm vụ
của phòng này là giúp ban lãnh đạo về lĩnh vực quản lý nguồn vốn và sử dụng
nguồn vốn trong sản xuất kinh doanh. Quan hệ với bộ tài chính về nộp ngân quỹ
và thủ tục pháp lý về tài chính cho ngân hàng để huy động vốn cho sản xuất kinh
doanh. Tham mưu cho lãnh đạo các kế hoạch, tổ chức thu chi ngân quỹ, lập báo
cáo quyết toán tài chính hàng quý, năm theo đúng pháp lệnh thống kê, chế độ kế
toán tài chính hiện hành.
4



Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn
bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận bếp là phục vụ
khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn,
phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà hàng để
giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Bộ phận Lễ tân: Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách
sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung
cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh
đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo
dõi phục vụ khách, là cầu nối giữ khách với các bộ phận khác trong và ngoài
khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại...)
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận Lễ tân:
+ Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than
phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch
vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và
các dịch vụ khác.
+ Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc
kinh doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn
biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó.Tham gia nghiên cứu và dự đoán về
thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch
thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để
bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu.
+ Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho
khách ở qua đêm.
Bộ phận buồng phòng: Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do
đó bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ
phận buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh.
Khu vực thao tác của bộ phận buồng là phòng khách và khu vực công cộng.

Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận buồng là vệ sinh phòng khách và các khu vực
5


công cộng. Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải. Giám sát
mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng.
Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đáp ứng quy định hiện
hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.
Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm giám sát biệt thự, quản lý lượng khách ra
vào, đậu đỗ xe cho khách.
1.1.4 Thị trường khách
Thị trường khách đến biệt thự Hoa Lan phong phú và đa dạng.
Trong môi trường kinh doanh thực tế của biệt thự hai nhân tố khách quan
có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong hai
năm trở lại đây:
Môi trường cạnh tranh
Hiện nay trên địa bàn Hải Phòng có rất nhiều khách sạn, số lượng tăng từ
303 khách sạn với 7.472 phòng nghỉ năm 2011lên 428 khách sạn với 9.315
phòng nghỉ cuối năm 2015. Trong đó có 10 khách sạn được xếp hạng 4 - 5 sao,
còn lại là các khách sạn 3 sao, 2 sao, 1 sao và các cơ sở đạt tiêu chuẩn kinh
doanh lưu trú du lịch.
Với nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn không ngừng
nâng cao cở sở vật chất kỹ thuật, đưa ra các chính sách Marketing hấp dẫn để
thu hút khách về khách sạn của mình. Do vậy biệt thự phải đối đầu với sự cạnh
tranh rất lớn.
Môi trường kinh tế
Hiện nay nền kinh tế đang có dấu hiệu hồi phục nhưng những tác động
của cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua vẫn còn ảnh hưởng không nhỏ đến sự
phát triển của ngành du lịch. Trong thời buổi kinh tế khó khăn, mức thu nhập
giảm đi dẫn đến chi phí dành cho việc đi du lịch cũng giảm, số lượng khách

giảm đi đáng kể. Tuy vậy biệt thự vẫn duy trì tốc độ phát triển tương đối ổn định
trong giai đoạn này để tạo tiền đề sau này khi nền kinh tế hoàn toàn thoát khỏi
khủng hoảng.
6


1.1.5. Tình hình hoạt động của công ty (2011-2015)
Bảng 1.1 Tình hình hoạt động của biệt thự Hoa Lan giai đoạn 2011 -2015
Đơn vị: nghìn đồng
Các chỉ

2011

2012

2013

2014

2015

4.226.000

4.360.000

4.865.000

4.987.800

5.832.500


Lưu trú

3.670.000

3.875.000

3.987.000

4.098.000

4.800.000

Ăn uống

494.000

420.000

785.000

786.000

896.000

62.000

65.000

96.000


103.000

136.000

tiêu
Doanh
thu

Dịch vụ
khác

Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
Có thể dễ dàng thấy được rằng, doanh thu hoạt động kinh doanh của biệt
thực Hoa Lan qua mỗi năm đều tăng. Doanh thu năm 2015 đã tăng 5,8 tỷ đồng.
Về lưu trú có thể thấy năm 2014 tăng 800 triệu đồng so với năm 2013, chứng tỏ
rằng lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông, vì chất lượng ngày càng
được nâng cao. Và kết quả kinh doanh ăm uống và các dịch vụ khác đều tăng, có
thể thấy rằng ngoài chú trọng kinh doanh lưu trú khách sạn còn coi trọng phát
triển các dịch vụ khác để góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn hàng năm.
Đây là kết quả tất yếu của một cơ chế hoạt động có hiệu quả; đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, giàu kinh nghiệm; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ được trang bị
đầy đủ tiện nghi; môi trường làm việc thân thiện, lành mạnh. Nhờ đó mà uy tín
biệt thự ngày một nâng cao.

7


1.2. Nhật kí thực tập
Ngày


Nội dung công việc
Bộ phận buồng:

15/02 –
22/02/2016

- Làm quen với cơ sở thực tập.
- Làm vệ sinh buồng (lau bụi, thay chăn, ga, gối).
- Bổ sung đồ dùng còn thiếu trong phòng.
Bộ phận buồng:
- Chuẩn bị các dụng cụ làm phòng trước khi làm phòng.

23/02 –
15/03/2016

- Làm vệ sinh buồng (lau bụi, thay chăn, ga, gối).
- Bổ sung đồ dùng còn thiếu trong phòng.
- Nhận đồ giặt là của khách.
- Hút bụi hành lang.
Bộ phận lễ tân:

15/03 –
24/04/2016

- Chuẩn bị các thông tin trước khi tiếp đón khách.
- Check in và check out phòng cho khách.
- Kiểm tra phòng trước khi đón khách.

8



PHẦN 2
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TẠI BIỆT THỰ
HOA LAN HẢI PHÒNG
Chương 1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
TẠI TẠI BIỆT THỰ HOA LAN HẢI PHÒNG
1.1. Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn
1.1.1. Tổng lượt khách

Hình 2.1. Lượng khách lưu trú biệt thự giai đoạn 2013 – 2015
Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
Từ số liệu bảng trên ta thấy, khách du lịch đến với biệt thự năm 2013 là
15.330 lượt khách, năm 2014 là 15.285 lượt . Số lượng khách đến với biệt thự
năm 2014 giảm là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm vừa
qua khiến người dân cắt giảm chi tiêu do vậy chi tiêu dành cho du lịch cũng
giảm. Nhìn chung cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã có ảnh hưởng không
nhỏ đến du lịch đặc biệt là du lịch quốc tế. Tuy vậy biệt thực cũng đã duy trì
được hoạt động kinh doanh của mình, tạo bước đà vững chắc khi nền kinh tế
9


hoàn toàn được phục hồi. Đặc biệt là do Trung Quốc đặt trái phép dàn khoan
Hải Dương 981 trong vùng biển nước ta, tác động nhiều mặt đến kinh tế, trong
đó có du lịch, gây sụt giảm về doanh du du lịch của Hải Phòng nói riêng và của
Việt Nam nói chung. Du lịch Hải Phòng trong đó có biệt thự Hoa Lan đã chủ
động ứng phó với tình hình, tăng cường thực hiện các giải pháp và chính sách để
thu hút khách, đến năm 2015 thì lượt khách đã đạt 15.504 lượt khách.
1.1.2. Cơ cấu độ tuổi khách


Hình 1.2. Cơ cấu độ tuổi khách lưu trú tại biệt thự Hoa Lan
Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy: Độ tuổi đi du lịch và nghỉ dưỡng tại
biệt thự chủ yếu tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 55 chiếm tỷ trọng 64%. Tỷ trọng ở
độ tuổi này chiếm đa số vì đây là độ tuổi lao động với khả năng thanh toán cao
và là những người quyết định việc đi du lịch trong gia đình. Với độ tuổi dưới 18
chiếm tỷ trọng 11% vì đây là đối tượng có khả năng thanh toán thấp, không đủ
khả năng thực hiện các tour du lịch, chủ yếu là đi du lịch cùng gia đình hoặc đi
theo nhóm đông. Độ tuổi trên 55 chiếm tỷ trọng 25% vì khách đến với khách sạn
chủ yếu là nhằm mục đích nghỉ dưỡng, ở độ tuổi này đối với người lớn tuổi, biệt
thự Hoa Lan là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng, vì nằm trên đồi thông, không gian
thoáng mát, yên tĩnh.
1.1.3. Mục đích chuyến đi
10


Hình 2.3. Số lượt khách đến biệt thự theo mục đích chuyến đi
Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy: Khách đến với biệt thự nhiều nhất là
khách công vụ. Năm 2013 là 9.330 lượt chiếm tỷ trọng 60%; 2014 là 10.562
lượt khách chiếm tỷ trọng 69% tổng lượt khách và năm 2015 là 10.896 lượt
chiếm tỷ trọng là 70%. Đối tượng khách này ít quan tâm đến giá cả mà quan tâm
nhiều đến chất lượng dịch vụ, phục vụ của khách sạn. Khách đi du lịch thuần tuý
chiếm tỷ trọng 17% năm 2013; 24% năm 2014 và tăng lên 23% năm 2015. Như
vậy có thể thấy biệt thự Hoa Lan là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nhân, cán
bộ viên chức khi đến công tác tại Hải Phòng. Đây là đối tượng khách có khả
năng thanh toán cao vì vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ, phục vụ để giữ chân họ và thu hút thêm nhiều khách hơn nữa đến
với khách sạn.


11


1.1.4. Doanh thu của biệt thự
Bảng 1.1 Tình hình hoạt động của biệt thự Hoa Lan giai đoạn 2011 -2015
Đơn vị: nghìn đồng
Các chỉ tiêu

2011

2012

2013

2014

2015

Doanh thu

4.226.000

4.360.000

4.865.000

4.987.800

5.832.500


Lưu trú

3.670.000

3.875.000

3.987.000

4.098.000

4.800.000

Ăn uống

494.000

420.000

785.000

786.000

896.000

Dịch vụ khác

62.000

65.000


96.000

103.000

136.000

Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng
Qua bảng số liệu trên ta thấy: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 5
năm 2011 đến năm 2015 đã tăng lên đáng kể. Năm 2011 khách sạn có doanh thu
là 4,2 tỷ đồng, đến năm 2012 có doanh thu là 4,3 tỷ, năm 2013 là 4,8 tỷ đồng,
tăng 505 triệu đồng so với năm 2012, tương đương tăng 12% so với năm 2012.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu diễn ra năm 2014 có tác động to lớn đến
kinh doanh du lịch nhưng biệt thự vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh của
mình là 4,09 tỷ đồng. Sang năm 2015 doanh thu của biệt thự tăng lên 4,8 tỷ
đồng so với năm 2014 tương ứng với tỷ lệ tăng là 17%. Khủng hoảng kinh tế
năm 2014 đã làm doanh thu biệt thự giảm nhưng đến năm 2015 thì biệt thự đã
có các chính sách mới thu hút khách hàng hơn nên doanh thu của biệt thự đã
tăng lên đáng kể.
1.2. Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách tại biệt thự Hoa Lan
1.2.1. Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu
Để nghiên cứu thông tin về khách, biệt thự đã áp dụng các biện pháp sau:
- Biệt thự nghiên cứu thị trường khách du lịch thông qua việc lấy ý kiến
đóng góp của khách hàng: Khách hàng ghi ý kiến của mình về sản phẩm dịch vụ
của khách sạn vào sổ góp ý của khách hàng. Sổ góp ý này không đưa ra các tiêu
chí đánh giá cụ thể nên việc đánh giá của khách còn hạn chế. Việc lấy ý kiến

12


đóng góp của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên nên phương pháp

này tỏ ra chưa hiệu quả.
- Nghiên cứu thị trường thông qua Internet: Thông qua trang web của
mình, biệt thự thu thập thông tin về khách du lịch các nước để từ đó đưa ra các
chiến lược marketing kịp thời để thu hút khách du lịch. Phương pháp này tỏ ra
rất hiệu quả mà tiết kiệm chi phí.
- Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu. Hiện nay thị trường khách
hàng của biệt thự rất phong phú không chỉ có khách nội địa mà còn có cả khách
quốc tế thường xuyên đến lưu trú và ăn uống tại biệt thự. Biệt thự Hoa Lan đã
phân đoạn thị trường dựa vào các tiêu chí sau: hình thức đi du lịch của khách,
quốc tịch, độ tuổi, mục đích chuyến đi… Dựa vào đó biệt thự đưa ra các chính
sách, các giải pháp thu hút khách hợp lý tập trung vào thị trường khách hợp lý.
Ngoài ra căn cứ vào nghề nghiệp, độ tuổi của khách du lịch…Khách sạn xác định
khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ trong đó nghề nghiệp chủ yếu
là thương nhân,cán bộ công chức đến Hải Phòng để làm ăn hay đi công tác. Độ
tuổi khách tập trung ở vào khoảng từ 18-55 tuổi. Đây là những cơ sở quan trọng
để khách sạn đưa ra những giải pháp thu hút khách thế nào cho hiệu quả.
1.2.2. Các chính sách thu hút khách của biệt thự Hoa Lan
Về sản phẩm
Đa dạng hoá sản phẩm: Nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của
khách, khách sạn đã không ngừng mở rộng các hàng hoá dịch vụ cung cấp. Hiện
nay biệt thự đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm theo hai hướng là đa dạng hoá
dựa trên những sản phẩm hiện có, phát triển các loại sản phẩm này và mở rộng
các sản phẩm mới. Các phòng của khách sạn đều có đầy đủ tiện nghi như: máy
điều hoà, điện thoại, tủ lạnh, ti vi, truyền hình cáp- vệ tinh, bàn ghế, máy sấy
tóc, bàn trang điểm, giường, vòi tắm hoa sen, bồn tắm, tranh nghệ thuật, wifi,
két sắt và hệ thống giám sát an ninh…Trong phòng luôn có hoa tươi, hoa quả
đển đón khách.

13



Bảng 2.1. Các thiết bị trong phòng tại biệt thự Hoa Lan
STT

Các loại thiết bị

Đơn vị
tính

1

Máy điều hòa

Cái

2

Điện thoại

Cái

3

Tủ lạnh

Cái

4

Ti vi


Cái

5

Bàn ghế uống nước

Bộ

6

Máy sấy tóc

Cái

7

Gường

Cái

8

Vòi tắm hoa sen

Cái

9

Tủ đứng


Cái

10

Bàn phấn

Bộ

11

Tranh nghệ thuật

Cái

12

Bồn tắm

Cái
Nguồn: Biệt thự Hoa Lan Hải Phòng

- Sản phẩm ăn uống: Biệt thự có đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp phục vụ
cho khách từ món ăn truyền thống đến hiện đại. Đội ngũ đầu bếp có trình độ tay
nghề cao, thực đơn phù hợp với người châu Á, có thường xuyên tổ chức cá bữa
tiệc ngoài trời với thực đơn phong phú cho khách lựa chọn. Bộ phận nhà hàng
có đảm bảo phục vụ việc ăn uống của khách hàng ngày, đảm nhiệm việc tổ chức
phục vụ hội nghị, hội thảo…
- Về chất lượng phục vụ: Khi cơ sở vật chất đã đáp ứng được nhu cầu của
khách thì chất lượng phục vụ của nhân viên là nhân tố quyết định chất lượng của

khách sạn. Biệt thự thường phục vụ khách là công nhân viên chức, cán bộ thành
ủy nên vấn đề chất lượng phục vụ càng được đề cao vì đây là đối tượng khách
14


có thu nhập cao và khó tính. Biệt thự đã mở những lớp đào tạo nhằm nâng cao trình
độ chuyên môn cho nhân viên trong các bộ phận. Biệt thự có đội ngũ nhân viên trẻ,
được đào tạo chính quy nên có trình độ tay nghề cao. Biệt thự đã trang bị hệ thống
camera để theo dõi tình hình làm việc của nhân viên, bên cạnh đó quản lý của từng
bộ phận cũng thường xuyên đi kiểm tra tận nơi xem ý thức làm việc của nhân viên.
Biệt thự đã có những chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích và quan
trọng là nâng cao tinh thần tự giác, ý thức làm việc, tạo hứng khởi cho nhân viên
khi làm việc. Biệt thự cũng đã quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần
cho cán bộ công nhân viên trong biệt thự. Hàng năm biệt thự đều tổ chức cho cán
bộ công nhân viên đi tham quan, nghỉ mát. Chính điều này đã tạo ra quan hệ gắn bó
giữa các cán bộ nhân viên trong biệt thự, tăng thêm lòng yêu nghề và gắn bó với
biệt thự. Đây vừa là dịp cho nhân viên đi du lịch vừa là dịp để nhân viên được học
hỏi kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho biệt thự.
Để nâng cao chất lượng và hình ảnh của biệt thự, nhân viên đã được cung
cấp 2 bộ đồng phục khác nhau để thay đổi. Mỗi bộ phận có đồng phục riêng phù
hợp với công việc của từng bộ phận. Chẳng hạn như nhân viên bàn, nữ mặc đầm
đen (và xám), áo sơ mi trắng bên trong và áo zilê đen (và xám) bên ngoài.
Chính sách giá
Những chính sách giá mà biệt thự đang áp dụng là chính sách giá phân
biệt theo chủng loại phòng, theo số lượng khách, theo thời gian lưu trú tại khách
sạn, theo quốc tịch (khách nội địa và khách quốc tế)…
* Sản phẩm lưu trú: Nhìn chung giá mà biệt thự áp dụng khá mềm dẻo so
với các biệt thự khác cùng loại trên địa bàn Hải Phòng. Biệt thự có nhiều loại
phòng với các mức giá tương ứng đủ khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách.
- Phòng đơn: 1 giường đệm đạt tiêu chuẩn, ban công hướng ra biển với

đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn, giá là 1.500.000 đồng.
- Phòng đôi : 2 gường đệm đạt tiêu chuẩn, đầy đủ tiện nghi, giá là
1.700.000 đồng.

15


Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Hiện nay biệt thự thường dùng các biện pháp quảng cáo như: Làm chương
trình quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch, trang web của khách sạn…Nhìn chung
việc quảng cáo mới chỉ mang tính thời vụ, chưa có quy mô lớn và chi phí đầu tư
cho quảng cáo còn thấp nên vẫn chưa thực sự có tác dụng thu hút khách hàng về
với khách sạn. Đặc biệt công việc quảng cáo, tiếp thị trên thị trường vẫn chưa có
một kế hoạch mang tính chiến lược.
Chính sách phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong, nó có vai trò như
mạch máu giao thông nối liền người bán với người mua. Để bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ khách sạn đã sử dụng 2 loại kênh phân phối chính là: kênh phân
phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
- Kênh phân phối trực tiếp: Với kênh phân phối này biệt thự bán sản phẩm
dịch vụ cho người trực tiếp đến khách sạn đặt phòng hay mua các dịch vụ khác.
Họ có thể đến trực tiếp liên hệ với nhân viên hoặc gọi điện thoại đến khách sạn.
Điều thuận lợi mà kênh phân phối này đem lại là hệ số thoả mãn do quyền lựa
chọn của khách hàng cao, mọi thắc mắc đều được giải quyết trực tiếp, nhanh
chóng. Kháchsạn không phải bỏ ra một khoản nào cho bên môi giới trung gian
góp phần tiết kiệm được chi phí. Thông qua bán hàng trực tiếp, qua quá trình
tiếp xúc với nhân viên sẽ tạo ấn tượng và khách sẽ nhanh chóng ra quyết định có
mua sản phẩm hay không? Qua kênh phân phối này, biệt thự sẽ biết được những
khách nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ của
khách sạn mình thông qua số lượng khách quay trở lại với khách sạn.

- Kênh phân phối gián tiếp: Thông qua trung gian nghĩa là khách sạn sẽ
bán sản phẩm của mình thông qua các kênh trung gian như: các công ty lữ hành,
các đại lý du lịch, các cá nhân dẫn khách, các khách sạn bạn…Qua kênh này số
lượng khách đến thường đông. Qua các trung gian này khách sạn phải trả cho họ
một khoản hoa hồng nhất định.

16


Tác động của chính sách Nhà nước và môi trường kinh doanh
Biệt thự Hoa Lan nằm trên địa bàn quận Đồ Sơn thành phố Hải Phòng nên
cũng chịu tác động của các nhân tố khách quan đến việc thu hút khách. Nhưng
nhân tố đó trước hết phải nói đến tình hình chính trị, kinh tế, xã hội và các chính
sách của Nhà nước như mở rộng hợp tác quốc tế khuyến khích các thành phần
kinh tế phát triển, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam…
Thành phố Hải Phòng đã và đang có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào
đầu tư, đời sống nhân dân được nâng cao hơn, kinh tế- xã hội của thành phố đã
phát triển hơn giúp cho khách sạn có điều kiện hơn trong việc thu hút khách.
1.3 Đánh giá chung về chính sách thu hút khách
1.3.1 Ưu điểm
- Biệt thự Hoa Lan nằm trên đồi thông khu 2 Đồ Sơn, là nơi có khí hậu
mát mẻ trong lành, là điểm dừng chân lý tưởng. Từ Đồ Sơn có thể đi du lịch
Hòn Dáu, Vịnh Hạ Long, Cát Bà…
- là một trong những biệt thự lâu đời nhất thành phố Hải Phòng. Biệt thự
có một cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và tiện nghi, sự quản lý cũng
như đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm. Tên tuổi và thương hiệu của
biệt thự có một vị trí nhất định trên thị trường. Giá cả của biệt thự cũng cạnh
tranh hơn.
- Biệt thự đã phân đoạn được thị trường một cách hợp lý tạo điều kiện
thuận lợi cho quá trình nghiên cứu và thu hút khách.

- Biệt thự Hoa Lanlà đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên Vạn Hoa Hải Phòng, biệt thự luôn được sự quan tâm
giúp đỡ chỉ đạo của Thành ủy, UBND thành phố, các sở ban ngành thành phố,
Quận ủy, UBND Đồ Sơn, nhất là sự chỉ đạo trực tiếp của văn phòng thành ủy
nên biệt thự có điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách.
Nhược điểm
- Biệt thự ra đời đã khá lâu nên một số cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đã và
đang bị xuống cấp.
17


- Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm nhưng cần được thường xuyên bồi
dưỡng trau dồi, tiếp cận với những thay đổi sao cho phù hợp với xu thế phát
triển của xã hội.
- Số lượng nhân viên biết ngoại ngữ còn hạn chế hoặc chưa đáp ứng được
nhu cầu tiếp cận, thu thập thông tin từ phía khách.
- Biệt thự chưa có văn phòng đại diện tại các tỉnh thành vì vậy việc quảng
bá, phổ biến những thông tin về Biệt thự tới du khách nước ngoài còn gặp nhiều
hạn chế. Việc quảng bá hình ảnh của Biệt thự hiện nay chủ yếu thông qua
website của biệt thự và việc du khách đi về thông tin lại cho nhau nên lượng
thông tin không được cập nhật hàng ngày và không rộng rãi.

18


CHƯƠNG II: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG
HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TẠI BIỆT THỰ
HOA LAN HẢI PHÒNG
3.1. Mục tiêu và phương hướng thu hút khách tại biệt thự Hoa Lan
3.1.1. Mục tiêu

3.1.2. Phương hướng
- Tăng cường marketing đến các lữ hành, khách thương gia và kết hợp
nhiều loại khách tăng hiệu suất sử dụng buồng phòng.
- Đổi mới và tạo thêm nhiều dịch vụ tiện ích, đặc biệt quan tâm đến chất
lượng của sản phẩm dịch vụ, phòng buồng và sản phẩm ăn uống để tạo ra được
sức cạnh tranh cao trong thị trường kinh doanh du lịch, tạo sự tín nhiệm của
khách hàng và các đối tác kinh doanh.
- Đề ra chương trình đào tạo từ chương trình quản lý, các trưởng bộ phận,
nhân viên nhằm năng cao nghiệp vụ quản lý và tay nghề kỹ thuật và tạo ý thức
tổ chức kỷ luật trách nhiệm cao trong công việc.
- Năng động trong kinh doanh, tạo ra hiệu quả kinh tế, đồng thời hoàn
thành tốt các chỉ tiêu, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thúe với nhà nước và tăng
thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
3.2. Một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến biệt thự Hoa Lan
3.2.1. Xác định thị trường mục tiêu
Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và có sự biến động nên quá
trình nghiên cứu và xác định thị trường mục tiêu phải thực hiện thường xuyên.
Mặt khác không phải khách nào cũng có yêu cầu giống nhau về một loại hàng
hoá dịch vụ của biệt thự nên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là rất cần
thiết. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát triển thị trường
khách, là mắt xích đầu tiên do vậy nghiên cứu về khách càng sâu sắc thì hoạt
động phát triển thị trường càng đem lại hiệu quả cao.
Tổ chức khảo sát định kỳ mỗi năm 1 hoặc 2 lần: biệt thự cử nhân viên đi
khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu sự thay đổi về nhu cầu sử dụng
19


sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách để từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp.
Nghiên cứu cạnh tranh: Đây là vấn đề rất quan trọng khi trên thị trường

ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này. Với sự phát
triển các nhu cầu của khách, các biệt thự, khách sạn đang ra sức làm mới mình
nhằm thu hút khách. Như vậy có thể nói rằng mức độ cạnh tranh trên thị trường
là rất gay gắt. Biệt thự cần tìm hiểu xem trên thị trường Hải Phòng hiện nay có
bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Biệt thự Hoa Lan đang đứng ở vị trí nào trên thị
trường kinh doanh biệt thự, khách sạn? Khi trả lời được những câu hỏi này
khách sạn sẽ đưa ra được chiến lược phát triển phù hợp và hiệu quả. Khi nghiên
cứu kỹ và hiểu về đối thủ cạnh tranh thì biệt thự sẽ chủ động hơn khi đưa ra
chiến lược, giải pháp thu hút khách. Nghiên cứu cạnh tranh khách sạn sẽ xác
định được đối thủ cạnh tranh trực tiếp và đối thủ cạnh tranh tiềm tàng của mình
trên thị trường. Càng hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh thì biệt thự càng có lợi.
Thông qua việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của
biệt thự, biệt thự sẽ biết được khách hàng có hài lòng khi sử dụng các dịch vụ
như: lưu trú, ăn uống hay các dịch vụ khác của biệt thự không? Khách hài lòng
nhất với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ nào còn khiếm khuyết? Như vậy biệt
thự sẽ hiểu hơn về yêu cầu tiêu dùng của khách hàng. Biệt thự cần thiết kế phiếu
góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách và cụ thể là tiếng Việt, tiếng
Nhật, tiếng Pháp và tiếng Anh. Nội dung cần ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, các
chỉ tiêu đánh giá đưa ra phải hợp lý và dễ dàng đánh giá được.
Trong những năm qua thì đối tượng mà khách sạn phục vụ là khách nội
địa trong đó chủ yếu đến biệt thực nhằm mục đích nghỉ dưỡng. Đây là thị trường
khách có mức chi tiêu và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao cần điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật và chất lượng tốt. Tuy nhiên trong tương lai để đạt được mục
tiêu tăng trưởng và phát triển của biệt thự thì chúng ta không nên chỉ trung thành
với lượng khách đã có mà phải mở rộng thị trường mục tiêu:

20


- Đối với thị trường trong nước thì hướng tới thị trường khách đa dạng

hơn, bao gồm khách trong nước và quốc tế, đến để nghỉ ngơi thư giãn và nhiều
mục đích khác.
- Khai thác , tìm kiếm thị trường khách ở các nước phát triển : Nhật Bản,
Hàn Quốc, Châu Âu, Châu Mỹ, các đối tượng có khả năng thanh toán cao và
mục đích là nghỉ dưỡng.
Tuy nhiên để làm được điều này thì khách sạn phải đầu tư nâng cao chất
lượng của sản phẩm, cải thiện các điều kiện kinh doanh để tạo điều kiện thuận
lợi cho hoạt động thu hút khách.
Ngoài ra biệt thự cũng nên sử dụng kết quả nghiên cứu của các đơn vị, tổ
chức trong ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hoá thể thao và du
lịch, các tạp chí du lịch…để có được các thông tin phong phú hơn về thị trường
khách mà khách sạn đang theo đuổi.
Qua nghiên cứu ta thấy khách hàng chủ yếu của biệt thự là khách công vụ,
khách của Thành Ủy, UBND thành phố Hải Phòng. Do vậy biệt thự nên nghiên
cứu tập trung hơn vào thị trường khách này để tránh tình trạng nghiên cứu dàn
trải không có trọng điểm không có tác dụng trong việc thu hút khách mà lại gây
lãng phí công sức, thời gian và tiền bạc cho biệt thự.
3.2.2. Đa dạng hóa và nâng cao sản phẩm
3.2.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt cho sản phẩm.
- Đối với dịch vụ lưu trú: So với các khách sạn, biệt thự khác thì dịch vụ
lưu trú của biệt thự còn kém phong phú về chủng loại, sự khác biệt về các hạng
buồng chưa nhiều, phần lớn khách ít cảm thấy sự phân biệt khi ở buồng hạng
sang và hạng bình thường. Do vậy mà biệt thự cần dầu tư xây dựng sự khác biệt
hẳn giữa các hạng buồng để khách cảm thấy thực sự có sự khác biệt khi ở buồng
có mức giá cao hơn.
- Đối với dịch vụ ăn uống:
+ Thực đơn ăn sáng của khách sạn còn quá ít, chỉ có vài ba món đơn giản:
Miến, phở, bánh mỳ ốpla. Trong khi nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, đặc
biệt là khách hàng đến để nghỉ dưỡng yêu cầu đỏi hỏi về độ dinh dưỡng cao. Do
21



đó mà khách sạn cần đa dạng hoá các món ăn mang đậm nét văn hoá của người
dân miền biển và đặc biệt hơn nữa chúng ta cần tận dụng lợi thế của Hải Phòng
vốn nổi tiếng là miền đất có nhiều hàng quà đậm chất biển như: bún riêu cua,
bánh đa tôm, bánh đa cua…
- Đối với dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung của biệt thự còn đơn điệu thiếu dịch vụ chủ đạo là quầy
hàng lưu niệm, các dịch vụ massage chưa phát triển. Vì vậy khách sạn nên đâu
tư những dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
3.2.3. Chính sách về giá
So với mặt bằng chung thì biệt thự có mức gia thấp, điều này không phải
lúc nào cũng tốt cho biệt thự. Trong giai đoạn hiện nay khi mà đời sống của
người dân được nâng cao , khả năng chi tiêu lớn hơn thì giá thấpcó thể khiến họ
nghi ngờ về chất lượng cảu dịch vụ vì thế chính sách giá thấp không còn phù
hợp nữa. Biệt thự cần:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm. từng bước nâng dần
giá của sản phẩm, trong đó có kèm theo các dịch vụ ưu đãi đối với khách hàng.
- Xem xét giá của đối thủ cạnh tranh –giá của các biệt thự khác cung thứ
hạng để cân nhắc giá.
- Thực hiện sự nhất quán đồng bộ giữa giá cả và chất lượng sản phẩm,
nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Tạo niềm tin cho khách hàng về chất
lượng, giá cả của sản phẩm biệt thự.
Nếu biệt thự thực hiện chính sách giá tôt thì trong tương lai biệt thự có thể
tăng được hiệu quả kinh tế đồng vẫn thu hút được nhiều khách đến.
3.2.4. Phát triển quan hệ đối tác
Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của mối lien kết biệt thự Hoa
Lan cần liên kết với các tổ chức đoàn thể trong mạng lưới hoạt động của doanh
nghiệp để đạt được hiệu quả hơn nữa.
- Thường xuyên duy trì tạo mối quan hệ thân thiết với cá tổ chức cá nhân

hiện tại tông qua các chính sách chế độ ưu đãi về hoa hồng hay chiết khấu.
22


- Hợp tác với các cơ sở khác để tiếp đón đoàn khách đông, phục vụ nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí, các điểm du lịch để phục vụ khách khi khách yêu cầu.
Bên cạnh đó biệt thự cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng
đểthuận tiện cho môi trường hoạt động kinh doanh của mình.
3.2.5. Tăng cường tiếp thị quảng cáo
Tăng cường tiếp thị quảng cáo đưa ra các chính sách thu hút khách và đưa
ra các giải pháp marketing cho biệt thự. Với tình hình cạnh tranh như hiện nay
thì vai trò của quảng cáo lại càng được nâng cao. Vì vậy khách sạn nên có sự
đầu tư thích đáng cho khâu quảng cáo nhằm phát huy tối đa hiệu quả làm việc
của nhân viên.
Công tác quảng bá hình ảnh biệt thự tại các điểm du lịch, các lễ hội, các
sự kiện du lịch trong nước và nước ngoài. Biệt thự tìm hiểu, nghiên cứu cụ thể,
chi tiết các sự kiện để đề xuất với phòng và lãnh đạo về kế hoạch quảng bá. Làm
tốt được việc này tức là công tác quảng bá của khách sạn đã được làm chuyên
nghiệp hơn, có chiều sâu và sẽ hiệu quả hơn.
Sử dụng các ấn phẩm
- Phát hành các tờ rơi, tập gấp giới thiệu về biệt thự. Các tờ rơi, tập gấp
này trước hết sẽ để ở ngay quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách và đồng
thời trực tiếp giới thiệu cho khách. Nếu biệt thự tạo được ấn tượng tốt đẹp cho
khách thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, đây sẽ là một cách
quảng cáo rất hữu hiệu. Ngoài ra cũng nên phát miễn phí tại sân bay, bến cảng
để các thông tin và hình cảnh của biệt thự sẽ phổ biến tới nhiều người hơn.
Quảng bá tại các điểm du lịch, dịp lễ hội
- Tại các đường quốc lộ, các giao điểm lớn đông người qua lại, các khu đô
thị, trung tâm thương mại của các thành phố lớn, biệt thự nên thiết kế các biển
quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, nổi bật về biệt thự bên cạnh đó là các thông

tin về biệt thự để khách có thể thuận tiện trong việc tìm hiểu biệt thự. Hình ảnh
của biệt thự sẽ được nhiều người biết đến hơn.

23


- Tăng cường việc tham gia các triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay
quốc tế. Tại đây nhân viên sẽ có cơ hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ
hành trong và ngoài nước.
- Xác định rõ khách hàng mục tiêu của biệt thự, tìm hiểu nhu cầu của
khách qua các phương tiện truyền thông.
- Có kế hoạch chiến lược về marketing rõ ràng và khoa học trong từng
thời kỳ.
- Bổ sung thêm nguồn lực cho hoạt động marketing trong biệt thự.
- Với nguồn lực hạn hẹp như vậy thì biệt thự nên tập trung khai thác
nguồn vốn của công ty đó chính là đội ngũ nhân viên trong công ty để hình
thành nên khẩu hiệu “Marketing nội bộ”. Marketing nội bộ nhằm khuyến khích
thái độ tốt của nhân viên với mục đích thu hút khách tới với biệt thự Hoa Lan
trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Vạn Hoa Hải Phòng.
3.2.6. Nâng cao đội ngũ lao động
Thực chất của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là tăng cường
công tác quản trị nhân lực. Mục tiêu cơ bản của công tác này là sử dụng hiệu
quả nguồn nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. Để đạt được điều đó khách sạn cần xây dựng một
chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật
chất cũng như tinh thần của người lao động.
- Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải là những người có năng
lực, chuyên môn, là những người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ
phải nắm bắt được tâm lý của nhân viên nhằm phát huy tối đa khả năng làm việc
của họ. Để đáp ứng với sự phát triển của khách sạn thì đội ngũ lao động này

phải được đào tạo với trình độ cao:
+ Biệt thự nên có chính sách cử người đi học hỏi kinh nghiệm quản lý tại
các biệt thự, khách sạn bạn, những khách sạn nổi tiếng trong và ngoài nước
nhằm áp dụng một cách sáng tạo vào khách sạn mình.
+ Có thể cử họ tham gia các khoá đào tạo của các chuyên gia quản lý giỏi.
+ Cử đi nước ngoài tham quan, học tập.
24


+ Tham gia các hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết
và năng lực quản lý
- Đối với người lao động trực tiếp: Đây là những người tạo ra sản phẩm
dịch vụ chính trong biệt thự và là bộ phận am hiểu về khách nhất. Do vậy phải
thường xuyên đào tạo trình độ chuyên môn cho các nhân viên này. Đào tạo nhân
viên có thể sử dụng một số biện pháp:
+ Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên.
+ Tổ chức các lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho
nhân viên.
+ Cử đi học lên cao ở các trường đại học, cao đẳng đối với những nhân
viên có triển vọng.
+ Liên kết với các trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn.
Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, khách sạn có thể áp
dụng các biện pháp sau:
+ Khen thưởng trước tập thể.
+ Thưởng trực tiếp.
+ Thưởng định kỳ.
+ Bình bầu giữa các nhân viên theo các tiêu chí: chuyên cần, ý thức làm
việc, sáng tạo…
+ Rút ngắn thời gian nâng lương cho những nhân viên có thành tích tốt.
Với sự phát triển của nhu cầu du lịch, biệt thực cần thu nhận nhân viên

đúng người, đúng việc, không chỉ dựa vào trình độ của từng nhân viên mà còn
dựa vào vốn hiểu biết xã hội, những đặc tính tâm lý: lòng tự trọng, sự yêu nghề,
nhẫn nại, có khả năng quan sát…Đánh giá những nhân viên được tuyển chọn
không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải căn cứ vào thực tế qua các cuộc khảo
sát phỏng vấn khác nhau.
Đào tạo và phát triển con người trong biệt thự phải được chú ý thường
xuyên. Công tác này có thể dựa trên các buổi trao đổi kinh nghiệm, các bài
hướng dẫn, những buổi nói chuyện trực tiếp của các cấp quản lý hoặc giữa các
nhân viên trong khách sạn với nhau.
25