MỤC LỤC

1


MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã
ngày càng lớn mạnh. Từ vị trí chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động
trong văn phòng, hệ thống thông tin đã trở nên có vai trò chiến lược trong doanh
nghiệp. Đặc biệt, những thành tựu về công nghệ thông tin và ứng dụng của
chúng trong các lĩnh vực đa dạng khác nhau của doanh nghiệp đã khiến doanh
nghiệp ngày càng chú ý nhiều hơn tới việc áp dụng những thành tựu của công
nghệ thông tin. Qua đó nhằm gia tăng ưu thế cạnh tranh và tạo cơ hội cho chính
mình. Hiện nay, trào lưu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không chỉ giới
hạn ở các doanh nghiệp lớn tầm cỡ đa quốc gia mà đang lan rộng trong tất cả
các dạng doanh nghiệp kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát
triển.
Tuy nhiên việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không phải đơn
giản ngay cả với các doanh nghiệp có tầm cỡ dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn
tài lực và nhân lực. Hơn nữa, một ứng dụng có thể thành công ở doanh nghiệp
này nhưng chưa chắc đã có thể đem lại hiệu quả tương tự khi áp dụng trong một
doanh nghiệp khác.
Chính bởi tầm quan trọng trong vai trò và ý nghĩa của hệ thống thông tin
quản lý đối với một doanh nghiệp, việc nghiên cứu cơ chế tổ chức, hoạt động và
phương thức ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào doanh nghiệp là điều hết
sức cần thiết. Tuy nhiên, với năng lực còn hạn chế cả về chuyên môn lẫn nhân
lực, trong khuôn khổ bài thảo luận này, nhóm 8 chỉ tập trung nghiên cứu về hệ
thống quản lý chuỗi cung ứng. Bên cạnh đó, nhóm cũng liên hệ thực tiễn bằng
một ví dụ ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách cho một doanh nghiệp
chuyêncung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học, sinh học, điện,
điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường để minh

họa rõ nét hơn về cơ chế hoạt động của hệ thống thông tin quản lý trong doanh
nghiệp.

2


PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHUỖI CUNG ỨNG SCM
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chuỗi cung ứng

liên quan

Chuỗi cung ứng là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp,

1.1.2.

nhà phân phối và các trang thiết bị hậu cần, nhằm thực hiện các chức năng:
Thu mua nguyên vật liệu
Chuyển thành các sản phẩm trugn gian và cuối cùng.
Phân phối các sản phẩn đến khách hàng.
Dây chuyền cung cấp:
Dây chuyền cung cấp là quá trình từ khi doanh nghiệp tìm kiếm và mua
nguyên vật liệu cần thiết, nhằm sản xuất ra sản phẩm và đưa sản phẩm đó đến

1.1.3.

tay khách hàng.
Quản lý chuỗi cung ứng.
SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải

thiện cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành
sản phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các
khách hàng. Điều quan trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất
hàng hoá hay dịch vụ, chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các
nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung
ứng sản xuất.
- SCM tích hợi nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách
hàng thành 1 quá trình liên kết.
- SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho việc thu mua nguyên vật
liệu, chuyển nguyên vật liệu thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, và
phân phối sản phẩm cuối cùn đến khách hàng.

1.2. Vai

trò của hệ thống SCM.
- Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả

đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các
nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật
liệu, hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
3


- Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến
lược và giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất
bại do đưa ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật
liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận
chuyển rắc rối, chồng chéo…
- Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp

thị hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place). Chính SCM đóng vai trò
then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm
thích hợp. Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách
hàng với tổng chi phí nhỏ nhất.
- Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống
SCM hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và
tạo điều kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa
khoá thành công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh
doanh đã cảnh báo, chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết
các chiến lược dựa trên hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối
liên kết trọng yếu nhất trong dây chuyền cung ứng.
- Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền
cung ứng: thứ nhất là các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất,
hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; thứ hai
là bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân
lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; thứ ba là tập trung vào sản
phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập trung
vào khách hàng và yêu cầu của họ.
- Trong dây chuyên cung ứng ba nhân tố này, SCM sẽ điều phối khả năng
sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản xuất – những công việc
đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế
hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà máy sản xuất trong công ty
của bạn phải là một môi trường năng động, trong đó sự vật được chuyển hoá liên
tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và phổ biến tới tất cả các cấp quản lý
4


công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. SCM cung cấp
khả năng trực quan hoá đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín
dây chuyền cung cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng

các hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang lại hiệu quả tối đa cho việc
dự trù số lượng nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài nguyên, lập kế hoạch đầu tư
và sắp xếp hoạt động sản xuất của công ty.
- Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp SCM là phân tích dữ
liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục
vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông
tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách
hàng. Có thể nói, SCM là nền tảng của một chương trình cải tiến và quản lý chất
lượng – Bạn không thể cải tiến được những gì bạn không thể nhìn thấy.
1.3. Đặc

điểm của hệ thống.
Các thành phần cơ bản của SCM:
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành

phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong 1 dây chuyền
cung ứng:
- Sản xuất: làm gì, như thế nào, khi nào.
- Vận chuyển: khi nào, như thế nào.
- Tồn kho: chi phí sản xuất và lưu trữ.
- Định vị: nơi nào tốt nhất để làm cái gì.
- Thông tin: cơ sở để ra quyết định.

1.4. Mô

hình
Cấu trúc mô hình SCM đơn giản:
Biểu 1: sơ đồ cấu trúc mô hình SCM đơn giản
5



Nhà cung cấp

Sản xuất kinh
doanh

Khách hàng

Cấu trúc mô hình phức tạp.
Biểu 2: sơ đồ cấu trúc mô hình SCM phức tạp
Sản
xuất
kinh

Nhà cung cấp

Khách hàng

doanh
Nhà sản xuất

Nhà phân phối
Người bán lẻ

Xí nghiệp anh
chị
Nhà thầu phụ

Trung tâm phân
phối


Xí nghiệp
anh chị

1.5. Các

tính năng chính của SCM.
Các giải pháp SCM cung cấp một bộ ứng dụng toàn diện bao gồm các

phân hệ và các tính năng hỗ trợ từ dầu đến cuối các quy trình cung ứng, bao
•

gồm:
Quản lý kho để tối ưu mức tồn kho( thành phẩm, bán thành phẩm, nguyên vật
liệu, các linh kiện, bộ phận thay thế cho các hệ thống máy móc,) đồng thời tối

•

thiểu háo các chi phí tồn kho liên quan.
Quản lý đơn hàng bao gồm tự động nhập các đơn hàng, lập kế hoạch cung ứng,

•

điều chỉnh giá, sản phẩn để đẩy nhanh quy trình đặt hàng- giao hàng.
Quản lý mua hàng để hợp lý hóa quy trình tìm kiếm nhà cung cấp, tiến hành

•

mua hàng và thanh toán.
Quản lý hậu cần để tăng mức độ hiệu quả của công tác quản lý kho hàng, phối

hợp các kênh vận chuyển, từ đó tăng độ chính xác( về thời gian) của công tác
giao hàng.
6


•

Lập kế hoạch chuỗi cung ứng để cải thiện các hoạt động liên quan bằng cách dự

•

báo chính xác nhu cầu thị trường, hạn chế việc sản xuất thưa.
Quả lý thu hồi để đẩy nhanh quá trình kiểm tra đánh giá và xử lý các sản phẩm
lỗi, đồng thời tự động hóa quy trình khiếu nại, đòi bồi hoàn từ các nàh cung ứng

•

và các công ty bảo hiểm.
Quản lý hoa hồng để giúp DN quản lý tốt hơn quá trình đàm phán với các nhà
cung cấp, tỷ lệ giảm giá, các chính sách hoa hồng cũng như các nghĩa vụ.
Một số giải pháp SCM trên thị trường hiện nay còn được tích hợp thêm

khả năng quản lý hợp đồng, quản lý vòng đời sản phẩm và quản lý tài sản.
1.6. Tình hình ứng dụng SCM tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam hiện
nay.
Qua nghiêm cứu nhận thấy phần lớn các DN kinh daonh dịch vụ Logistics
tại VN còn manh mún, tản mạn, và nhỏ lẻ, chủ yếu hoatnj động chia cắt, chỉ đáp
ứng được 1 số công đoạn trong Logistics. Một vài công ty nhà nước tương đối
lớn như Viconship, Vintrans, .. song vẫn chưa đủ năng lực để tham gia vào hoạt
động Logistics toàn cầu. Theo Viện nghiên cứu Logistics Nhật Bản, các doanh

nghiệp Logistics VN chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường của Logistics
trong nước. Giá cả dịch vụ Logistics tại VN so với 1 số nước trong khu vực là
tương đối rẻ song chất lượng chưa cao và kém bền vững. Theo đánh giá của
VIFFAS trình độ công nghệ cảu Logistics tại VN còn yếu kém hơn so với thế
giới và các nước trong khu vực. Cụ thể là trong công nghệ vận tải đa phương
thức vẫn chưa kết hợp được 1 cách hiệu quả các phương tiện vận chuyển, chưa
tổ chức tốt các điểm chuyển tải, trình độ cơ giới hóa trong bốc xếp còn kém,
trình độ lao động thấp, cơ sở hạ tầng thiếu và yếu, công nghệ thông tin lạc hậu
so với yêu cầu cảu logistics. Các DN VN nhỏ yếu song tính liên kết tạo ra sức
mạnh cạnh tranh lại còn rất kém. Nhận thức của các doanh nhân hoạt động trong
lĩnh vực này thường chỉ dừng lại ở mức kinh nghiệm bản thân, hiểu biết về pháp
luật quốc tế, tài chính, chuyên ngành còn thấp dẫn đến tỷ lệ bị phạt hợp đồng
còn cao, lãng phí trong tài chính và hoạt động khai thác. Hơn nữa các công ty
Logistics VN chủ yếu là làm thuê cho các tập đoàn Logistics trên thến giới, nên
nguồn thu chủ yếu chạy và túi của các tập đoàn này.
7


8


PHẦN II: XÂY DỰNG HỆ THỐNG PHÂN CẤP CHỨC NĂNG VÀ SƠ ĐỒ
LUỒNG DỮ LIỆU CÁC MỨC.
2.1. Khái luận về hệ thống phân cấp chức năng và hệ thống sơ đồ luồng
dữ liệu.
2.1.1. Hệ thống phân cấp chức năng.
- Khái niệm: là công cụ để mô tả hệ thống qua phân rã có thứ bậc chức
năng cho phép phân rã dần các chức năng mức lớn thành các chức năng chi tiết
nhỏ hơn và kết quả cuối cùng thu được 1 cây chức năng.
Cây chức năng mô tả hệ thống thực hiện những công việc gì trong hệ

thống( hệ thống làm được những gì, hệ thống có những chức năng gì?)
- Các bước xây dựng:


Bước 1: xác định chức năng:
Chức năng gốc: thường là cung cấp sản phẩm, dịch vụ, quản lý tài
nguyên.
Chức năng nhánh: các công việc con của gốc.
Chức năng lá: từng bước thực hiện công việc của nhánh.



Bước 2: phân rã các chức năng:
Phân rã có thứ bậc sau đó chọn cách bố trị sắp xếp



Bước 3: mô tả chi tiết chức năng mức lá: giải thích các chức năng không cso con
trong cây chức năng về nhiệm vụ của nó.
2.1.2. Biểu đồ luồng dữ liệu:
Biểu đồ luồng dữ liệu BLD là 1 công cụ sử dụng trong phân tích hệ thống
nhằm mô hình hóa tiến trình xử lý nghiệp vụ.
Biểu đồ luồng dữ liệu là 1 công cụ dùng để trợ giúp bốn hoạt động chính
của các phân tích viên hệ thống:
- Phân tích: BLD được dùng để xác định yêu cầu của người sử dụng.
- Thiết kế: BLD được dùng để vạch kế hoạch và người minh họa các
phương án cho phân tích viên hệ thống và người dùng khi thiết kế hệ thống mới.
- Biểu đạt: BLD là công cụ đơn giản, dễ hiểu đối với phân tích viên hệ
thống và người dùng.
9



- Tài liệu: BLD cho phép biểu diễn tài PTHT 1 cách khá đầy dủ, súc tích,
ngắn gọn. Nó còn cung cấp cho người sử dụng một cái nhìn tổng thể về hệ thống
và cơ chế truyền thông tin trong hệ thống đó.
2.2. Mô tả hệ thống quản trị khách hàng của công ty cổ phần ATQ
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:
a. Hạ tầng hệ thống

Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai
phương thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ....
và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng phải bao
gồm những chi tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ,
nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản
trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDL của My SQL.
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quả n lý dữ liệu tậptrung
và kết nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác. Công ty đảm
bảo mỗi nhân viênđều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn công
ty được lưu trữ tại server,được sử dụng trên máy tính thông qua mô hình
khách/chủ và một máy in, fax…Hệ thố n g má y chủ được cà i win7, SQL
Server.Mô hình mạng khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu trong hệ thống và
các máy được cài bộ office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu các máy
tính ở các văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kế t
nố i với hệthống ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps.Xuất phát từ các
thực tế trên, viêc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị
quan hệ khách hàng giữa các văn phòng đại diện với công ty là một vấn
đề cần thiết và quan trọng.
b.
•


Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:
- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các
khách hàng tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin
và thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì
tiến hành như sau:
10


+ Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống
bộ phận kho.
+ Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và
hợp đồng đại lý.
+ Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng,
viết lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
- Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới
tình hình kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc
đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán công nợ. Đồng thời, thực hiện các
chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh
doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết
báo cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết
quả đạt được: Các khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ
của khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh...Cuối mỗi
quý, mỗi năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu
đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, năm tiếp theo.
•

Phòng xuất nhập khẩu:

- Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng
với số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác
nước ngoài (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho
sản phẩm nhập về sau khi trừ đi các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá
sản phẩm cho khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh
để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu
cầu bảo hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa
sản phẩm khi có hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ.
- Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách
hàng và nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội
dung trong hợp đồng và trong quá trình triển khai và hỗ trợ quá trình sau bán.

c. Bộ phận kế toán và kho:
11


- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình công nợ của
khách hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của khách
hàng qua ngân hàng.
- Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thông tin tình hình về sản phẩm
(hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các thông
d.

tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng.
Ban giám đốc:
- Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên
- Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách
hàng.
2.3. Sơ đồ phân cấp chức năng.

Biểu 2.1: sơ đồ phân cấp
QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG

chức năng

2.4. sơ đồ luồng dữ liệu
2.4.1 sơ đồ luồng dữ liệu mức 0.
Biểu 2.2: sơ đồ luồng dữ liệu mức 0

12


Ngân hàng

Thông tin thanh toán

Ban giám đốc

Yêu
cầu
báo
cáo
QuảnBiểu
lý quan
2.3: hệ
sơ khách
đồ luồng dữ
Nhà cung cấp
liệuhàng

mức đỉnh

Báo cáo

Phiếu
thanh
toán

Khách hàng

mức đỉnh

Quản lý hợp đồng và đơn hàng
Thống kê vầ báo cáo

Đơn
hàng

Phiếu
thanh
toán

Quản lý thông tin khách hàng
Giám đốc

Hóa
đơn

Đơn
hàng


Phiếu
thanh
toán
Yêu cầu
thanh
toán

Kế toán
Nhân viên
Chăm sóc khách hàng

Khách hàng

PhiếuNhà
thanh
toán
tiền
cung
cấp
Hàng hóa
Yêu cầu mua hàng

Hóa đơn
Hàng hóa

Ý kiến
Thông tin hàng hóa

Thông tin hàng hóa


Yêu cầu thông tin
Kiểm tra kết quả
Yêu cầu kiểm tra
Yêu cầu thanh toán
Phiếu thanh toán
Yêu cần thông tin hàng hóa

Yêu cầu lập đơn hàng
Thông tin hàng hóa
Thông tin trả lời hàng hóa
Nhận xét
Thông tin

13


2.4.2. sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh.
(biểu 2.3)
2.4.3. sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh.
2.4.3.1. sơ đồ quản lý thông tin khách hàng.
Biểu đồ 2.4: sơ đồ quản lý thông tin
khách hàng

Khách hàng

Quản trị hợp
đồng và đơn
hàng
Thông tin KH


Tìm kiếm thu
thập thông tin

Thông tin sản phẩm
Yêu cầu thông tin

Tiếp xúc và tư vấn
KH

Dữ liệu khách hàng
Cập nhật thông tin
thay đổi

Phân loại khách
hàng

Thông tin phản hồi
Chăm sóc
khách hàng
14

Thống kê &
báo cáo


Mô tả biểu đồ:
•



Chức năng xử lý:
Tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng tập hợp vào kho dữ liệu khách





hàng,cung cấp thông tin cho các tác nhân ngoài trong sơ đồ trên.
Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau.
Cập nhật thông tin thay đổi của khách hàng để tìm kiếm thu thập khi cần thiết
Tiếp xúc và tư vấn khách hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm,dịch vụ .

•

Tác nhân ngoài: khách hàng
Nhân viên kinh doanh tìm kiếm thu thập thông tin về khách hàng và cung
cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.

•

Kho dữ liệu: dữ liệu khách hàng
Thông tin về khách hàng sẽ được tập hợp trong kho dữ liệu để phục vụ

•


các hoạt động tác nghiệp khi cần.
Tác nhân trong:
Quản lý hàng hóa và đơn hàng: lấy thông tin từ quá trình đã thu thập được để




phục vụ cho việc lên đơn hàng và lập hợp đồng.
Chăm sóc khách hàng: thu nhận ý kiến thu thập được từ khách hàng và gửi



thông tin phản hồi lại
Thống kê,báo cáo:yêu cầu gửi báo cáo về tình hình hoạt động và thu nhận dữ
liệu khách hàng.
2.4.3.2. sơ đồ quản lý hợp đồng và đơn hàng

Biểu đồ 2.5:sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh- quản lý hợp đồng và đơn hàng:
Yêu cầu mua hàng

Hóa đơn

Khách hàng

Lập đơn
hàng
15

đơn hàng


Thông tin sp
Soạn thảo hợp
đồng


Hợp đồng

thông tin KH

Phân loại HĐ và
ĐH
Bản báo
cáo
Quản lý thông tin

TK và báo cáo

Thông tin KH

Yêu cầu báo cáo

16


2.4.3.3. sơ đồ chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 2.6:sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh- Chăm sóc khách hàng
Ý kiến khách hàng

Ban giám đốc
Ý kiến
đã
được
tổng
hợp


Khách hàng

Thu thập ý kiến
Quyết định

Tổng hợp ý kiến

Điều tra
Ý kiến

Mô tả:


Tác nhân nhân ngoài :



Khách hàng.



Ban giám đốc.



Kho : Ý kiến.

Ý kiến đã được sắp xếp, p/loại
Ý kiến đã được xác thực


Chi tiết các chức năng :


Thu nhận ý kiến :



Dữ liệu đầu vào : ý kiến khách hàng.



Dữ liệu đầu ra : ý kiến.



Phụ trách việc liên hệ và thăm dò ý kiến của khách hàng.



Phân loại các ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí như : thời gian, không gian
(ở bộ phận nào), loại ý kiến (khen \ chê), mức độ phức tạp của ý kiến (có cần
xác thực không).



Sắp xếp và lưu trữ ý kiến trong kho ý kiến.



Tổng hợp ý kiến :




Dữ liệu đầu vào : quyết định của ban giám đốc, ý kiến đã được xác thực.



Dữ liệu đầu ra : ý kiến đã được tổng hợp.



Phụ trách việc tổng hợp và làm báo cáo tình hình nhận xét của khách hàng để
trình lên ban giám đốc.
17




Điều tra :



Dữ liệu đầu vào : ý kiến.



Dữ liệu đầu ra : ý kiến đã được xác thực.




Phụ trách việc xác thực ý kiến phản hồi của khách hàng.



Các ý kiến sau khi được xác thực sẽ được chuyển cho bộ phận tổng hợp ý kiến.
2.4.3.4. sơ đồ thống kê báo cáo.
Biểu đồ 2.7: sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh- thống kê và báo cáo.

Quản lý chăm sóc khách
hàng

Yêu cầu báo cáo
Thông tin CSKH

Tổng hợp

Ban Giám đốc

Báo cáo

Hợp đồng

Quản lý hợp đồng và
đơn hàng
Thông tin

Đơn hàng
Phân loại

2.5. đánh giá hệ thống

2.5.1.
Ưu điểm
Quản lý thông tin
- Đốikhách
vớihàng
Khách hàng: CRM góp
phần
thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
Thông
tin KH
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ

18


chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những
điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng
của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của
mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng
thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên
của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ
trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình
hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện
những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được
những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép
người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên
cấp dưới.

- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả
thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông
tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng,
hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.5.2. Nhược điểm.
- chi phí phát triển cao.
- cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ cao và hiểu biết về
công nghệ thông tin, đồng thời nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý của
khách hàng để có thể làm hài lòng khách hàng nhất.

KẾT LUẬN
Tóm lại, mục tiêu của nhóm 8 sau khi nghiên cứu đề tài thảo luận này là
đưa ra được một sản phẩm thảo luận đảm bảo được các nội dung kiến thức lý
thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn của một hệ thống thông tin quản lý trong
19


một doanh nghiệp - ở đây là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà
hàng. Cụ thể như sau:
Về lý thuyết, nhóm 8 đã đưa ra được các khái niệm, đặc điểm và các vẫn
đề liên quan đến hệ thống quản trị chuỗi cung ứng SCM. SCM là hệ thống quản
lý chuỗi cung ứng, giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và
nhà cung cấp. Bên cạnh đó còn có hệ thống CRM là hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng, giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông
qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau. Mỗi hệ thống tích hợp này đều
có đặc điểm, chức năng, vai trò riêng nhưng khi đưa vào hệ thống thông tin quản
lý sẽ phối hợp với nhau, cùng với hệ thống quản lý tri thức (KM) tạo nên một hệ
thống thông tin theo quy mô tích hợp hoàn chỉnh, có vai trò trợ giúp doanh
nghiệp đắc lực trong điều hành hoạt động, chuẩn hóa sản xuất và nhân sự, thuận
lợi cho việc quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Về thực tiễn, nhóm 8 đã mô tả và phân tích một ví dụ về hệ thống thông
tin quản lý được ứng dụng trong Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị
mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học, sinh học, điện, điện tửviễn thông, công
nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường. Dựa trên mô hình cách thức quản
lý của 1 doanh nghiệp tại bộ phận chăm sóc khách hàng, nhóm đã xây dựng một
hệ thống thông tin quản lý được ứng dụng trên bộ phận nghiệp vụ. Đi cùng với
đó, nhóm đã mô tả minh họa cho hệ thống bằng các biểu đồ phân cấp chức năng,
biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh, mức dưới đỉnh .
Qua lý thuyết và ví dụ liên hệ, ta có thể thấy rõ ràng vai trò của một hệ
thống thông tin quản lý khi được ứng dụng vào các doanh nghiệp, tổ chức là rất
quan trọng. Chúng giúp cho quá trình vận hành của các bộ phận được thông
suốt, logic và nhanh chóng hơn. Ngày nay, việc xây dựng một hệ thống thông tin
quản lý một cách khoa học là nền tảng vững chắc cho các doanh nghiệp, tổ chức
trong việc quản lý hoạt động của mình. Bởi vậy, các nhà quản trị cần hiểu rõ vấn
đề này cũng như tìm ra phương thức ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với
điều kiện của cơ sở để có được hiệu quả sử dụng cao nhất.
20


Như đã nói, do khả năng của nhóm có hạn, cùng các điều kiện khách quan
ảnh hưởng nên sản phẩm thảo luận này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý, sửa chữa, bổ sung của giảng viên hướng dẫn để bài của
nhóm hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn

21


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Slide học phần Hệ thống thông tin quản lý của thầy Đàm Gia Mạnh

Các website: tailieu.vn, thuthuat.com, 123luanvan.com...

22


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 8
HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
MÃ HỌC PHẦN: 1553ECIT0311
STT

HỌ VÀ TÊN

MÃ SINH

LỚP HÀNH

1

Mai Thị Phượng

VIÊN
12D110276

CHÍNH
K48B5

2

Nguyễn Thị Phượng


12D110335

K48B6

3

Trần Thị Phượng

12D110159

K48B3

4

Trần Thị Phượng

12D110277

K48B5

5

Nguyễn Duy Quảng

12D110336

K48B6

6


Nguyễn Thị Quý

12D110040

K48B1

7

Trịnh Văn Quý

12D110039

K48B1

8

Nguyễn Đức Quyết

12D110278

K48B5

9

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110099

K48B2


10

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110160

K48B3

BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC NHÓM 8
23

GHI CHÚ

Nhóm Trưởng


STT
1

HỌ VÀ TÊN

MÃ SINH
VIÊN
12D110276

Mai Thị Phượng

CÔNG VIỆC

MỨC ĐỘ HOÀN


ĐƯỢC GIAO
2.4.1

THÀNH
khá tốt nhưng nộp

2

Nguyễn Thị Phượng

12D110335

2.4.1 + 2.4.2 + 2.4.3

muộn
Tốt

3

Trần Thị Phượng

12D110159

2.4.3 + Thuyết trình

Khá tốt nhưng nộp

2.1. +2.2 + 2.3 + tổng


muộn
Tốt

4

Trần Thị Phượng

12D110277

hợp+ mở đầu + kết
5

Nguyễn Duy Quảng

12D110336

luận.
1.2 + 1.3

Khá tốt nhưng nộp

6

Nguyễn Thị Quý

12D110040

1.5

muộn

Tốt

7

Trịnh Văn Quý

12D110039

2.1

Không có bài

8

Nguyễn Đức Quyết

12D110278

1.1 và slide

Khá tốt

9

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110099

2.2


Không có bài

10

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110160

1.4 + 2.4.2

Tốt nhưng nộp bài
muộn

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 8
STT

HỌ VÀ TÊN

MÃ SINH
24

NHÓM

KÝ TÊN


VIÊN

TRƯỞNG
ĐÁNH GIÁ


1

Mai Thị Phượng

12D110276

2

Nguyễn Thị Phượng 12D110335

3

Trần Thị Phượng

12D110159

4

Trần Thị PHượng

12D110277

5

Nguyễn Duy Quảng 12D110336

6

Nguyễn Thị Quý


12D110040

7

Trịnh Văn Quý

12D110039

8

Nguyễn Đức Quyết

12D110278

9

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110099

10

Nguyễn Thị Quỳnh

12D110160

25