i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ cơng trình nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng 11 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MAI THỊ VÂN


ii

MỤC LỤC
1.2.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .............16


iii

DANH MỤC VIẾT TẮT
CNTT
DNNVV
DPRR
ĐCTC
GHTD
GTCG
HĐV

HSC
KHCN
KH HĐV
KHPT
KHQT
KHTT
NHBB
NHBL
NHNN
NHTM
TCTD
TCKT
TD
TDH
TDN
TMCP
TTK
SGD1
SXKD
VAMC

Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dự phịng rủi ro
Định chế tài chính
Giới hạn tín dụng
Giấy tờ có giá
Huy động vốn
Hội sở chính
Khách hàng cá nhân

Kế hoạch huy động vốn
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tín dụng
Trung dài hạn
Tổng dư nợ
Thương mại cổ phần
Thẻ tiết kiệm
Sở giao dịch 1
Sản xuất kinh doanh
Công ty quản lý tài sản


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

2

Bảng 2.1
Bảng 2.2


Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
Tình hình HĐV tại BIDV Hà Thành năm 2012 - 2014
Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Hà Thành năm 2012 -

30
32

Bảng 2.3

2014
Thu phí theo dòng sản phẩm tại BIDV Hà Thành từ năm 2012

34

Bảng 2.4

đến năm 2014
Kết quả huy động vốn cuối kỳ, dư nợ cuối kỳ và phí dịch vụ

35

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10

năm 2012-2014
Kết quả kinh doanh năm 2012-2014

Số lượng khách hàng năm 2012-2014
Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2012-2014
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014
Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2013-2014
Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại

36
38
39
41
43
46

Bảng 2.11
Bảng 2.12

BIDV Hà Thành
Phân loại mẫu thống kê
Kết quả phân tích thống kê mơ tả

48
51


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1:

Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Hà Thành


32


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Khi nền kinh tế hội nhập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều
thách thức đối với các tổ chức kinh tế trong nước, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng khi
phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngồi, khơng chỉ cạnh tranh về tiềm
lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát
triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin, lựa chọn định hướng bán lẻ của các
ngân hàng, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ là điều tất yếu.
Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL là một lựa chọn đúng đắn bởi lẽ
dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền
vững và mang lại cơ hội để các NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường năng lực cạnh tranh. Với đặc điểm là một quốc
gia đông dân số trên 90,4 triệu người; là nước có dân số trẻ và có nền kinh tế đang
phát triển, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm
năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt
được chú trọng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn, vốn
là thế mạnh truyền thống, BIDV nói chung và BIDV Hà Thành nói riêng đã có
những định hướng trong phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL là chiến
lược kinh doanh lâu dài. Do đó BIDV Hà Thành tập trung đặc biệt vào khách hàng
cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng
của từng phân nhóm khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân
hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, mở rộng thị trường

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiến tiến và phát triển
mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ
và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng luôn thay
đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này địi hỏi BIDV Hà Thành phải có chiến lược và
giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Để đáp ứng nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng khắp cả


2
nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ và chất lượng
dịch vụ bán lẻ để ln làm hài lịng các thượng đế. Phấn đấu phát triển hệ thống
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trên thế giới về chủng loại, chất
lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy
tín và thương hiệu của BIDV Hà Thành trên thị trường tài chính.
Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành cũng như
giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong thời gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa
chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài luận văn
thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.

- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp luận, phương pháp so sánh,
thống kê, quy nạp trong nghiên cứu về lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành. Từ đó có đánh giá về những thành cơng và
hạn chế qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn
2012 đến 2014.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, đối chiếu với lý luận


3
thực tiễn, phân tích và rút ra những hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc
phục hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
5. Kết cấu của đề tài
- Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành


4
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm :
Ngày nay khi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất là dịch
vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trung hướng tới
đối, tượng là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và
thường xuyên như: tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, thanh tốn hóa đơn,
internet banking…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay một
số khái niệm về “dịch vụ NHBL” được công nhận như sau:
Thị trường bán lẻ là một cái nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, phần
đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuận ngữ NHBL
theo tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người
tiêu dung với số lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ thanh tốn
hóa đơn, vay tín chấp, thế chấp, cầm cố…
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và thông
qua các NHTM nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các
định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo từ khái niệm của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dịch

vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân như


5
tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền,
dịch vụ kiều hối, cho vay du học, cho vay sản suất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình,
vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử…
Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được
cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh hiện đại với
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
TT

1

2

3
4

5

6

Tiêu chí

Ngân hàng bán lẻ


Ngân hàng bán

Các cá nhân, hộ gia đình, trong một số

bn
Các tập đồn kinh tế,

trường hợp cả DNNVV tuỳ theo chiến lược

tổng công ty, định

của mỗi ngân hàng
Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;

chế tài chính

Phương thức

mang lại sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm chi

Chủ yếu giao dịch

giao dịch

phí cho khách hàng trong q trình thanh

trực tiếp

Khối lượng dịch


tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình
Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn

Số lượng ít nhưng

vụ

vị nhỏ nhưng số lượng nhiều
Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ; cung

khối lượng lớn.
Mang tính cá biệt

Đặc tính dịch vụ

cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,

hóa cho từng nhu cầu

hộ gia đình và các cá nhân .

cụ thể

Mức độ rủi ro thấp. Rủi ro được san sẻ cho

Rủi ro cao do quy

nhiều khách hàng


mô lớn

Khách hàng

Mức độ rủi ro
Mức ảnh hưởng
của nền kinh tế

Ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

Ảnh lưởng lớn của
chu kỳ kinh tế


6
1.1.2 Đặc điểm :
- Số lượng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Là khách hàng cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và khơng có dấu hiệu
ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ
quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư
thu nhập khá và hệ thống các DNNVV
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng, do nhu cầu của mỗi khách
hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các
sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất
các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngồi ra các sản phẩm đa dạng
cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của

những giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Tuy vậy, với số lượng
giao dịch khổng lồ, hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân
hàng. Chính vì đặc điểm này mà NHTM khơng thể thành công trong phát triển dịch
vụ NHBL nếu không có sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực con người, kênh phân
phối sản phẩm và CNTT.
- Giá của dịch vụ thường cao hơn so với giá trị giao dịch nhỏ
- CNTT đóng vai trị cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh thị phần bán lẻ của
mình. CNTT là kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các sản phẩm
dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc phát triển
các dịch vụ mới như ATM, Internet Banking, Mobile Banking… các NHTM khơng
chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động mà cịn nâng cao chất lượng dịch vụ. CNTT giúp
các ngân hàng triển khai các giao dịch mới như tiền gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa
đơn, nộp thuế, chuyển tiền kiều hối trực tiếp với nước ngồi… Khách hàng hiện nay
có xu hướng giao dịch với ngân hàng ở bất cứ đâu qua internet, điện thoại di động,
đặc biệt là giới trẻ, cán bộ, nhân viên văn phịng... Ngồi ra, CNTT giúp các ngân
hàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng như tránh rị rỉ thơng tin.
1.1.3 Vai trị


7
Hiện nay, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường
bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình
dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động,
internet banking, home banking, mobile banking. Thực tế đã đánh dấu bước phát
triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Đối với nền kinh tế – xã hội: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực
vốn trong nền kinh tế một cách triệt để và có hiệu quả. Khách hàng gửi tiền thu
được lợi nhuận, làm tăng thu nhập cho bản thân. Các NHTM sử dụng nguồn vốn
huy động được để thực hiện hoạt động đầu tư hoặc cho vay phục vụ sản xuất – kinh
doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng.

Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng
to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để phát triển
kinh tế. Đây là đối tượng khách hàng có quy mơ rộng lớn và vơ cùng đa dạng.
Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều được tập trung lại để đưa vào đầu tư. Sử
dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn. Thơng
thường, hai đối tượng này khó gặp nhau nếu như khơng có ngân hàng cung cấp dịch
vụ NHBL, thực hiện HĐV, cho vay và thanh toán.
Dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi chính
sách tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về
hoạt động HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh tốn…chính phủ và NHNN
thực hiện các mục tiêu vĩ mô như: Điều tiết lượng tiền lưu thơng trong nền kinh tế;
khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt; hướng hoạt động đầu tư của cá nhân,
hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, có tác
dụng trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Nhờ
vào khả năng mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần
nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế – tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm
soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
Đối với các NHTM: Dịch vụ NHBL đem lại thu nhập ổn định cho các
NHTM. Do đặc điểm của dịch vụ NHBL là số lượng khách hàng tham gia sử dụng
lớn nên khi đã đầu tư cho phát triển đến một mức nhất định thì doanh thu mang lại
từ đối tượng khách hàng bán lẻ là rất nhiều. Trong quá trình huy động vốn dân cư


8
và cung cấp dịch vụ, ngân hàng tận dụng được nguồn vốn chưa thanh toán của
khách hàng đang lưu ký hoặc đang ký quỹ trên tài khoản thanh toán.
Dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững cho các NHTM.
Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trung thành với số
lượng khách hàng lớn. Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngân hàng trong điều

kiện nền kinh tế bất ổn, suy thối. Thêm vào đó, dịch vụ NHBL ít chịu tác động của
các nhân tố bên ngoài như ảnh hưởng của những biến động trong nền kinh tế hơn
dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Thực tế hiện nay dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL
là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, cũng cố và phát triển nền khách hàng vững
chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM
Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu hướng
tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới.
Đối với khách hàng: Dịch vụ tiền gửi dân cư tạo sự an toàn trong cất trữ tài
sản cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời, bằng việc gửi tiền với các kỳ
hạn gửi đa dạng và lãi suất linh hoạt, khách hàng cịn có được một khoản thu nhập từ
khoản tiền nhàn rỗi của mình, hạn chế tiêu dùng, kích thích tiết kiệm và đầu tư.
Thơng qua việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn, các cơng cụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an tồn và nhanh
chóng trong q trình thực hiện các hoạt động kinh tế cũng như trong đời sống của
khách hàng.
Dịch vụ cho vay bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,
giúp họ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ. Bằng cách vay vốn tại ngân
hàng, với điều kiện có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua nhà
ở, mua ô tô… mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, có khi là
tới khi đã về già, tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng
con cái. Nhờ dịch vụ NHBL, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ
đủ tiền, và quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như
chi tiêu cho giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho
hoạt động sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình.



9
Sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại sự văn minh cho khách hàng, đồng thời
cũng là cơ sở khuyến khích khách hàng tiết kiệm trong chi tiêu sinh hoạt, để dành
tiền cho tiết kiệm và đầu tư. Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi
cá nhân được nâng cao.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay cịn gọi là tiền gửi khơng kỳ
hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài
khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: u cầu phát hành các phương
tiện thanh tốn như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ
thống các máy ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không
cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại hình
huy động này đối với ngân hàng khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào các
thời điểm khơng xác định, ngân hàng ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động
vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trị tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát
triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải
thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ khơng ngừng tăng lên,
ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu
hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững,
nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra

bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền.
Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất


10
thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, trái phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không
đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực
hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể
chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải
đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu
1.1.4.2

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV:
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu
cầu mua nhà, mua ô tơ, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu
hụt trong chi tiêu hàng ngày.
• Các phương pháp vay tiêu dùng:
Cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ, tài sản hình
thành từ vốn vay...
Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào mức thu
nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân hàng xem
xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.

Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là các sổ tiết kiệm
hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng
phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay
được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng
khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng
cao thu nhập.
+ Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấp Visa
và/hoặc thanh tốn học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Để tạo
điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên tiến của thế
giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngoài, đây là một xu
hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do khơng phải gia đình nào
cũng có đủ điều kiện trang trải tồn bộ các khoản chi phí rất lớn cho việc học tập


11
của con em mình ở nước ngồi, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du
học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền
trong và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là
dịch vụ có tiềm năng phát triển trong tương lai.
+ Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng
lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu
chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Khách hàng thường sử dụng hạn thấu chi khi có việc đột xuất phát sinh trong cơng
việc hoặc sinh hoạt hằng ngày với thời gian sử dụng ngắn có thể là 1 ngày, 2 ngày
hoặc nhiều hơn thế.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV
Các sản phẩm cho vay dành cho DNNVV bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay

trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất…
+ Cho vay ngắn hạn: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu
cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng cho vay là các chi phí liên
quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như chi phí mua ngun vật liệu, hàng
hóa, dịch vụ, tiền lương... Phương thức cho vay: theo món, hạn mức. Thời hạn cho
vay tối đa 12 tháng.
+ Cho vay trung và dài hạn: Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài
hạn cho doanh nghiệp. Đối tượng cho vay: chi phí đầu tư tài sản cố định như mua
sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn phòng... Thời
gian cho vay trung hạn: tối đa 05 năm, cho vay dài hạn trên 5 năm.
1.1.4.3

Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều loại dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thơng tin tài khoản...
Dịch vụ thanh tốn thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí
giao dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.


12
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận
thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy
rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

* Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với
tài khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc
thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền
thì được phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá
trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành tốn có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh tốn khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc
tế. Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh tốn.. Khách hàng sử dụng các loại
thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng,
đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ
thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những Khách hàng có quan hệ
thường xun với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, ln đảm bảo khả năng
thanh tốn thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và
thanh toán sau. Thời gian thanh toán tối thiểu là 15 ngày và tối đa là 45 ngày.
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh tốn cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công
nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM
cung cấp tới Khách hàng dịch vụ thanh tốn có tính chính xác, an tồn cao và tiện
ích, khơng những trong nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu. Các hình thức thanh
toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
- Thanh toán trong nước
+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng


13

hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để thanh tốn cho người thụ hưởng.
+ Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.
+ Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
- Thanh toán nước ngoài
+ Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền
(MTR): đây là phương thức thanh tốn theo đó, nhà nhập khẩu u cầu NHTM
phục vụ mình thơng qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền
nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh tốn tiềm ẩn
rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do
vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên
đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
+ Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu
đổi chứng từ (D/P).
+ Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu,
cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất
trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử
dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh tốn này, các NHTM đóng vai trị trung
gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của các ngân hàng trong
nước cũng như với các ngân hàng nước ngồi. Để tìm được chỗ đứng cho mình địi
hỏi các ngân hàng phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung.
Hiện nay dịch vụ SMS Banking, ebanking, internet banking…đang là những

dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng không


14
phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các
giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn, giao
dịch gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày càng
tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những hư
một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Một số sản
phẩm ngân hàng hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
24/7 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Phone banking: Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin lãi suất hoặc tỷ giá…
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản , liệt kê giao dịch tài khoản, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động thông qua tin nhắn SMS banking, thanh
tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…

1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhận còn bao
gồm thu chi hộ, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ngoại tệ,
bảo lãnh…
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ


15
1.2.1 Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1.1 Khái niệm
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
thơng qua dịch vụ ấy.
Như trên đã đưa ra khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thơng
qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính,
hoạt động viễn thơng…”
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các quy định và
các yêu cầu của khách hàng đặt ra khi cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ khái niệm trên thấy rằng khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là ba
nhân tố được đề cập đến khi xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc

xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu đi một trong ba nhân tố đó là
phiến diện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau.
Do đó chúng ta xem xét chất lượng dịch vụ NHBL trên ba giác độ:
-

Đối với Ngân hàng: chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi, mức

độ giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngân
hàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường, làm lạnh mạnh hóa
các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Chất lượng dịch vụ NHBL
thể hiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay
ít, có tăng trưởng hay khơng; nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của một ngân hàng hay không.
- Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu cầu
hợp lý của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh chóng với


16
các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu hút khách
hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phần cải thiện
hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL có chất lượng có tác dụng đẩy nhanh
q trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm được các chi phí lưu thơng tiền tệ, giúp Nhà
nước kiểm sốt tốt hơn tình hình kinh tế, đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp góp
phần phát triển nền kinh tế.
1.2.1.2. Vai trị của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Các NHTM Việt Nam đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh
doanh nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo cho các

ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách
hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt
hiệu quả kinh doanh tối ưu. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có vai trị quan
trọng như sau:
- Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng
các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ
trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi
khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt
động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp
phần vào q trình cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun
mơn hố của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:


17
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt được là hình thức thanh tốn được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt
dẫn đến tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán
qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể
hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế

giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không
người, ngân hàng ảo.
- Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi,
tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Việc phát triển
ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự
trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó
giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Quá trình phát triển các
chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh
của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều. Quá trình phát triển
chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phương có vốn phát triển sản
xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.

1.2.1.3.Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo hướng hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện đại, những tiêu chí
đánh giá sự thành cơng của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:
-

Các chỉ tiêu định tính:

• Giá trị thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình.
Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự
khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận



18
thức, tạo cảm giác về quy mơ lớn, tính chun nghiệp của ngân hàng đối với khách
hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị
trường tức là ngân hàng đó đã thành cơng trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy,
giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự nâng cao chất lượng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lịng thỏa
mãn sự trơng đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách
hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và
sâu sắc trong tâm trí khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc
trưng riêng của mình.
• Tính rõ ràng trong chiến lược
Các ngân hàng phải nhận định được phương hướng của doanh nghiệp trong
ngắn hạn cũng như dài hạn. Ngân hàng phải xác định cạnh tranh với những đối thủ
chính nào, vào những hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL nào. Nhận định
rõ quy mô của thị trường mà ngân hàng đang xâm nhập, khả năng cũng như tỷ trọng
cung cấp của ngân hàng. Các ngân hàng phải chuẩn bị kỹ các kỹ năng kinh doanh,
tài chính, các mối quan hệ, năng lực kỹ thuật, trang thiết bị... để tạo nên sức mạnh
trong cạnh tranh. Ngoài ra, các ngân hàng phải xây dựng những lợi thế riêng để hoạt
động tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những nhân tố từ mơi trường bên ngồi ảnh
hưởng rất lớn tới khả năng cạnh tranh của các ngân hàng, nên các ngân hàng phải
biết khảo sát, phân tích, nhận định cho thị trường để đưa ra các giải pháp thích hợp.
Ngân hàng phải xác định rõ những sản phẩm cụ thể cho từng đối tượng. Hiện
nay, các ngân hàng đã phân loại ra khách hàng là cá nhân và khách hàng là doanh
nghiệp. Xác định đúng đối tượng khách hàng trong cùng một nhóm. Ví dụ như đối
với khách hàng cá nhân ta sẽ phân khúc theo thu nhập (Khách hàng VIP, khách
hàng thân thiết…), đội tuổi, tình trạng hơn nhân gia đình, nghề nghiệp…có như vậy,
ngân hàng mới thấy rõ nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Những cuộc khảo sát và thu thập thông tin này rất cần thiết cho ngân hàng. Đó sẽ là
cơ sở để ngân hàng xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.

•

Chiến lược đầu tư nguồn nhân lực
Khi đối mặt với các thách thức cạnh tranh, ngân hàng cần hiểu biết về điểm

mạnh và điểm yếu của mình, hiểu rõ các hoạt động kinh doanh chủ yếu, quan trọng,


19
cơ bản. Giám đốc ngân hàng cần có tầm nhìn dài hạn về ngân hàng của mình. Cịn
sau đó, tuỳ năng lực, quy mô của đơn vị mà xây dựng một kế hoạch phát triển con
người phù hợp. Ngân hàng cần có lộ trình vạch ra từng giai đoạn để từ đó tiến hành
tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ lao động có chất lượng cao, đầu tư lại trang thiết
bị, công cụ lao động, xây dựng chế độ lương thưởng có tính cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác, nhằm tạo mơi trường hồn tồn thuận lợi để người lao động giỏi
có thể gắn bó với doanh nghiệp và phát huy được hết năng lực của mình. Các ngân
hàng luôn xem đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư cho tài sản của ngân hàng. Đây
là loại tài sản vơ hình nên phải chú trọng phát triển có chiến lược trong ngắn hạn
cũng như trong dài hạn. Những ngân hàng nào làm được tốt vấn đề này sẽ tạo ra
những lợi thế khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chất lượng đội ngũ nhân viên sẽ
quyết định tất cả. Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá những ứng viên hay nhân
viên có khả năng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu những lời
than phiền, xây dựng sự trung thành của khách hàng, tăng doanh số và đạt được lợi
nhuận đáng kể. Để có được hiệu quả và thành cơng trong lĩnh vực NHBL, nhân viên
cần có những phẩm chất chủ yếu như khả năng cạnh tranh, tính kiên trì và động lực,
vì vậy ngân hàng phải cố gắng xây dựng mạnh đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, ngân
hàng cần thiết kế, thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu
quả công tác quản lý, bán hàng, truyền thơng và thương hiệu cho chính mình.
• Khả năng tạo sản phẩm và thâm nhập thị trường:
Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là

chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển,
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì khơng thể chỉ dừng lại ở những thành
công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải ln tìm kiếm những thách
thức mới tại một thị trường tiềm năng như dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh
tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là
tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối
thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ
vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn.
Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán
chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó,
hồn cảnh mơi trường là ln ln thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường


20
xun, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo.
Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm
mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới
giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá,
khơng những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế
sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ mới. Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu khơng
có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách
hàng thì cũng khơng mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị
trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản
phẩm dịch vụ, nhờ đó nâng cao được chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Các chỉ tiêu định lượng:
* Số lượng khách hàng: Số lượng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vơ
cùng quan trọng để đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một
ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng nhiều chứng tỏ
ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó,

các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Chỉ tiêu này
được các nhà đầu tư quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để
đưa ra thị trường. Số lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ NHBL
chứng tỏ ngân hàng có chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả.
Ngược lại, nếu số lượng khách hàng ít thì ngân hàng khó khăn trong việc thực hiện
các sản phẩm, dịch vụ.
* Tính bền vững của nguồn thu: Khi cung cấp các dịch vụ NHBL thì việc có
các nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra
nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL
không những đưa lại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà cịn
có cả chi phí cung cấp dịch vụ. Do khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và vừa,
cá nhân nên việc cho vay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi
cho vay dễ thực hiện nên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.
Ngân hàng nào chiếm được thì phần lớn sẽ bền vững trong nguồn thu. Kinh tế
mỗi ngày một phát triển theo xu hướng hiện đại, vì vậy, con người sẽ ngày càng tiếp
cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ là