TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
LỮ HÀNH ĐẮK LẮK

Sinh viên

: Đậu Giang Anh

Chuyên Ngành

: CĐ Quản trị Kinh doanh K13

Khóa học

: 2013 – 2016

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

LỮ HÀNH ĐẮK LẮK

Sinh viên

: Đậu Giang Anh

Chuyên Ngành

: CĐ Quản trị Kinh doanh K13

Người hướng dẫn
ThS. Nguyễn Văn Đạt

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016
2

2
2


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến
các Thầy giáo, Cô giáo trong khoa Kinh Tế Trường Đại Học Tây Nguyên đã
dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt,
tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy: Nguyễn Văn Đạt đã tận tình giúp đỡ
và hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại
Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk, đặc biệt là các cô, chú, anh, chị phòng ban trong
công ty đã quan tâm, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi về chuyên môn và đóng
góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tới anh, em, bạn bè và gia đình đã
động viên khích lệ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
chuyên đề này.
Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên chuyên đề khó có thể tránh
khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ dạy chân thành
của quý Thầy Cô, các bạn sinh viên cũng như các cô chú trong công ty để tôi
có được những kinh ngiệm quý báu trong việc hoàn thành chuyên đề này.

Đắk Lắk, tháng 5 năm 2016.

3

3


MỤC LỤC

4

4


DV

: Dịch vụ

TM

: Thương mại


TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

5

5


DANH MỤC SƠ ĐỒ

6

6


PHẦN 1: GIỚI THIỆU
1.1

Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội và phổ
biến ở nhiều quốc gia. Trong đó, hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của
nghành du lịch, và mỗi quốc gia muốn phát triển nghành công nghiệp du lịch
không thể thiếu hệ thống các Công ty lữ hành cùng tham gia hoạt động kinh
doanh trên thị trường. Mặt khác, việc này dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt là
khó tránh khỏi để có thể duy trì và đứng vững trên thị trường. Nhiệm vụ hàng
đầu đối với các công ty nói chung và các công ty kinh doanh lữ hành nói riêng
là kết quả hoạt động kinh doanh.
Để đạt được thế đứng vững chắc trên thị trường, công ty cần phải thường
xuyên kiểm tra, đánh giá mọi diễn biến và kết quả của quá trình hoạt động lữ
hành, nghiên cứu thị trường, tình hình tổ chức tour, bán tour… tình hình sử

dụng lao động tài chính, diễn biến thị trường. trên cơ sở đó đề ra những giải
pháp đúng đắn nhằm thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật, sử dụng hợp lý lao động, tài
sản cố định, hạ giá thành, tăng lợi nhuận.
Muốn thực hiện tốt công tác trên, công ty phải thường xuyên tiến hành
công tác phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. Nếu không tiến hành phân
tích hoạt động này thì không thể quản lý được quá trình kinh doanh lữ hành
của công ty. Từ đó, ta có thể thấy được phân tích hoạt động kinh doanh là
công cụ không thể thiếu được, là giai đoạn của quá trình quản lý, là cơ sở để
đề ra các quyết định đúng đắn, là điều kiện để có thể tồn tại của các công ty
nói chung và của Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk nói
riêng. Để thấy rõ được tầm quan trọng của phân tích hoạt động kinh doanh và
để hiểu rõ, chính xác hơn quá trình hoạt động kinh doanh của công ty nên em
chọ đề tài “ Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
Thương mại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk”

7

7


1.2
1.2.1

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương
mại Dịch vụ Lữ hành Đăk Lăk, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lữ
hành qua đó đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả.

1.2.2








Mục tiêu cụ thể.
Trên cơ sở mục tiêu chung, những mục tiêu cụ thể cần đạt được là:
Tình hình tài chính của công ty
Phân tích nguồn nhân lực tại công ty
Nguồn vốn của công ty
Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Kết quả kinh doanh
Công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức các chương trình lữ hành du lịch
của công ty.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ
2.1.1
8

sở lý luận.
Một số khái niệm.
8


2.1.1.1

Doanh nghiệp lữ hành.

Hiện nay, tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ
hành xuất phát từ các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh
nghiệp lữ hành. Mặt khác bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du
lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Trong mỗi giai đoạn phát triển
hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.
Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, doanh
nghiệp lữ hành được định nghĩa rất đơn giản: là các pháp nhân tổ chức và bán
các chương trình du lịch.
Theo nghĩa rộng:”Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,
một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực
hiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị sử dụng của nó dể chuyển giao sang
lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành được
thực hiện bởi các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích
thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật
cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành.
Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xây
dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh
lợi”, đồng thời quy định rõ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm: kinh
doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy, theo khái
niệm này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được
xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là chương trình du lịch trọn gói.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt
động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động du
lịch, các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các
hãng hàng không, tàu biển hay trong các ngân hàng như Công ty Cổ phần Du
lịch Hà Nội, Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh…
9


9


Từ đó có thể hiểu một cách tổng quát về doanh nghiệp lữ hành như sau: “
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu đi du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
2.1.1.2

Các loại hình kinh doanh lữ hành
Kinh doanh đại lí lữ hành( Travel sub- Agency business) là việc thực
hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn, tham
quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp
thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng.
Theo điều 25 của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999/PL- UBTVQH10)
các loại hình kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lữ hành ( nội địa và quốc
tế), kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và
kinh doanh các dịch vụ khác (thể thao, vui chơi, giải trí…)
Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân một
nước,những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài
hoặc đưa khách từ nước ngoài vào nước sở tại.
Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch là kinh doanh buồng, giường và các
dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch gồm khách sạn,
làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là
cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch là kinh doanh các phương tiện vận
chuyển phục vụ khách du lịch. Phương tiện vận chuyển bao gồm phương tiện
đường bộ, đường thuỷ và đường hàng không.
Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác như kinh doanh các dịch vụ vui
chơi, giải trí, câu lạc bộ văn hoá, thể dục thể thao, chưa được quy định cụ thể
trong điều này.
10

10


2.1.1.3

Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(Khách sạn, cửa hàng….)

Kinh doanh vận chuyển
Các công ty lữ hành du lịch Khách du lịch

Sơ đồ 1. Vai trò của doanh nghiệp lữ
hành du lịch trong mối quan hệ cung cầu du lịch

Tài nguyên du lịch
(Thiên nhiên, nhân tạo…)
Các cơ quan du lịch vùng, quốc
gia.

Sơ đồ trên cho thấy vai trò của
doanh nghiệp lữ hành trong việc thực

hiện quan hệ cung - cầu du lịch, đó là:
Tổ chức các hoạt động trung gian,

bán và tiêu thụ sản phẩm của cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống
các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm cả
các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách
giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trỡnh du lịch trọn gúi. Các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi,
giải trí… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu
của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó
khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành
công của chuyến du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
phong phú từ các công ty hành không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống
ngõn hàng…, đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu tiên tới khâu cuối cùng.
Khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch thu
được nhiều lợi ích như:
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đó tiết kiệm
được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố
trớ cho chuyến du lịch của họ. Khách du lịch cũng sẽ được thừa hưởng
11

11


những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các doanh
nghiệp lữ hành, các chương trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện
cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các
doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức
giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các
chương trình du lịch luôn có mức giá “hấp dẫn” đối với khách. Trước khi
khách quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của doanh nghiệp, các
doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch hình dung được phần nào về
đặc điểm của sản phẩm ấy thông qua hoạt động quảng cáo, giới thiệu cho
khách. Khi đó các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn của
các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch mà
khách đang do dự nên chọn hay không?.
Đối với nhà sản xuất hành hoá dịch vụ du lịch, họ sẽ nhận được lợi ích sau:
Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định

-

và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên
các nhà cung cấp đó chuyển bớt một phần những rủi ro cú thể xảy ra
tới các doanh nghiệp lữ hành.
Các nhà cung cấp được các doanh nghiệp lữ hành quảng cáo, khuếch

-

trương. Bởi vì, dịch vụ của nhà cung cấp là một phần trong sản phẩm
tour hoàn chỉnh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước
đang phát triển, khi khả năng tài chính cũng hạn chế, thì mối quan hệ
với các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng
2.1.1.4

cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế.
Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành


Kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ
hành được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán và
cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho người tiêu dùng du lịch ở ngoài địa
điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng.

12

12


- Kênh phân phối sản phẩm du lịch khác biệt so với kênh phân phối sản
phẩm là hàng hoá vật thể ở chỗ:
- Người ta phải dùng phương triện vận chuyển để đưa người tiêu dùng
đến với sản phẩm.
- Kênh phân phối chương trình du lịch trọn gói thực chất là việc đưa
thông tin tác động trực tiếp đến khác du lịch và đưa khách du lịch đến với
sản phẩm du lịch.
- Kênh phân phối sản phẩm du lịch gồm cả kênh trực tiếp và kênh gián
tiếp mà chủ yếu các chương trình du lịch trọn gói được bán thông qua các
công ty lữ hành.
Mỗi công ty lữ hành đều có phương thức riêng để thiết lập kênh phân
phối sản phẩm của mình như là một vũ khí cạnh tranh tiềm tàng. Có nhiều
cách phân phối đã được áp dụng cũng đã mang lại thành công hay thất bại
cho nhiều công ty.
Khi thiết kế kênh phân phối cần chú ý tới một số yếu tố sau:
-Đối tượng khách mà công ty hướng tới (thị trường mục tiêu).
-Số lượng trung gian sẽ sử dụng.
-Loại trung gian sẽ sử dụng.
Thông thường các chương trình du lịch trọn gói được bán bằng chính

các công ty lữ hành (là người liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chương
trình du lịch trọn gói) hoặc thông qua những điểm bán lẻ của chính công ty.
Ngoài ra chương trình du lịch trọn gói còn được bán thông qua kênh phân
phối là công ty gửi khách, các đại lý du lịch, các văn phòng du lịch,…
Căn cứ vào mối quan hệ với khách du lịch mà các kênh tiêu thụ được
phân thành hai loại:
- Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với
khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau:
+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp
cho khách du lịch trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân.
13

13


+ Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước
để làm cơ sở bán chương trình du lịch.
+ Mở các văn phòng đại diện, các điểm bán lẻ của doanh nghiệp. Sử
dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán
chương trình du lịch cho khách tại nhà (đây là chiến lược mà công ty cổ
phần du lịch Hoàng Nguyên áp dụng thường xuyên).
- Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp:
+ Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm của
doanh nghiệp lữ hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm
đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh
nghiệp sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản
phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng các dịch vụ trong đó có chương trình đã
bán cho khách.
Bên cạnh tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩy
mạnh các hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng như

tuyên truyền trên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm
du lịch mới, các chương trình du lịch mới.
Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp hoạt động với tư cách là người mua
cho khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp độc lập có quyền hạn và
chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các
doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm
của doanh nghiệp lữ hành gửi khách khác. Vì vậy để tiêu thụ được nhiều
chương trình du lịch trọn gói doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành
nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, tức là
thực hiện chiến lược đẩy.
Để quản lý các kênh tiêu thụ doanh nghiệp kênh doanh lữ hành nhận
khách cần sử dụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập mối quan hệ
thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và đạt định mức tiêu thụ cho các
doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập. Đánh giá hoạt động của
các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn như số chuyến du lịch, số lượt khách,
14

14


doanh thu đạt được, độ chính xác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các
chương trình xúc tiến và các thông tin thị trường mà họ cung cấp.
- Kênh phân phối sản phẩm lữ hành quốc tế.
Những đặc điểm, tính chất và cơ chế hoạt động của hệ thống sản phẩm
du lịch quốc tế sẽ có ảnh hưởng quyết định tới việc lựa chọn các biện pháp
marketing thích hợp. Đi chệch khỏi quỹ đạo của kênh phân phối các biện
pháp marketing hoặc là sẽ không có hiệu quả hoặc thậm chí sẽ gây ra những
ảnh hưởng tiêu cực.
Các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài là sản phẩm chính của
doanh nghiệp lữ hành, có vị trí then chốt trong các kênh phân phối sản phẩm

du lịch quốc tế. Bên cạnh đó các kênh phân phối còn tiêu thụ các sản phẩm
đơn lẻ khác như vé máy bay, đặt chỗ khách sạn… có thể nói hệ thống sản
phẩm du lịch quốc tế là một trong những hệ thống phân phối phức tạp và đa
dạng nhất trên thị trường hàng hoá dịch vụ. Có thể khái quát kênh phân phối
sản phẩm du lịch quốc tế như sau:
“Kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế là hình thức phối hợp của các
tổ chức và cá nhân nhằm cung cấp các hàng hoá dịch vụ du lịch của các nhà
cung cấp tới khách du lịch tiềm năng một cách thuận tiện và dễ dàng hơn”
Xuất phát từ hai đặc điểm lớn và đặc trưng nhất của cầu du lịch là ở cách
xa so với cung du lịch và tính chất tổng hợp của nó, phần lớn các sản phẩm du
lịch được phân phối qua kênh gián tiếp (đại lý lữ hành, các công ty gửi
khách).
Tại thị trường gửi khách, đại lý lữ hành là đại lý cho các nhà cung cấp
chủ yếu như công ty lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, tàu biển, bảo
hiểm.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành được
tiêu thụ thông qua các đại lý lữ hành. Ở đây các công ty lữ hành đóng vai trò
là nhà sản xuất, còn các đại lý lữ hành là nhà phân phối nhằm thu hoa hồng.
Giữa các công ty lữ hành và đại lý lữ hành luôn được thiết lập và duy trì mối
quan hệ mật thiết. Mối quan hệ liên kết này còn được thắt chặt hơn bởi sự
15

15


phức tạp của hệ thống pháp lý và các quy định chặt chẽ của các hiệp hội kinh
doanh du lịch.
Đối với Việt Nam, kênh phân phối chương trình du lịch quốc tế của
doanh nghiệp lữ hành được thực hiện chủ yếu qua kênh phân phối dài và là
loại kênh phân phối ngang.

NHÀ
CUNG
CẤP DỊCH
VỤ VIỆT
NAM

DOANH
NGHIỆP
LỮ
HÀNH
QUỐC
TẾ VIỆT
NAM

DOANH
NGHIỆP
LỮ
HÀNH
NƯỚC
NGOÀI

ĐẠI LÝ
LỮ
HÀNH
NƯỚC
NGOÀI

KHÁCH
DU
LỊCH

NƯỚC
NGOÀI

Sơ đồ 2: Kênh phân phối ngang trong kinh doanh lữ hành
Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành TS Nguyễn Văn Mạnh
Người bán trực tiếp sản phẩm du lịch cho khách là các đại lý lữ hành ở
các thị trường gửi khách (nơi phát sinh nguồn khách).
Sản phẩm mang thương hiệu của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách.
Một doanh nghiệp lữ hành gửi khách có thể bán chương trình du lịch cho một
hoặc nhiều đoạn thị trường trên thị trường du lịch toàn cầu.
Các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam rất khó có cơ hội tiếp
cận để bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng là khách du lịch người
nước ngoài, thậm chí bán thông qua đại lý lữ hành nước ngoài.
Sự phối hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam và
doanh nghiệp lữ hành gửi khách ở nước ngoài phải dựa trên lợi ích kinh tế,
trong đó các doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải đáp ứng được hai yêu cầu
cơ bản: Chi phí phục vụ thấp nhất (giá rẻ) cho các doanh nghiệp lữ hành gửi
khách, bảo đảm chất lượng thực hiện tour cho người tiêu dùng cuối cùng
(khách du lịch).
Để chủ động hơn nhằm phát huy tối đa năng lực của mình, tăng cường
khả năng cạnh tranh, thắt chặt mối quan hệ với thị trường khách du lịch ngoài
nước các doanh nghiệp cần tập trung sức mạnh cạnh tranh, xây dựng và
16

16


quảng bá thương hiệu, đặt các văn phòng hoặc chi nhánh ở ngoài nước (nơi
thị trường có quy mô lớn) và phát triển hh nh thức đại lý lữ hành đặc quyền.
2.1.1.5


Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sản
xuất và khai thác. Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nối
giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản
hoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh
doanh du lịch. Với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng các
chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài ra, doanh ngiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng các nhu
cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển…
Để thực hiện tốt các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ
sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh
doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí, tham
quan, nghỉ dưỡng thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu
cầu của khách du lịch. Các chương trình trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó
khăn, lo ngại của khách du lịch. Đồng thời tạo cho họ sự yên tâm, tin tưởng
vào sự thành công của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành cung cấp.

2.1.1.6

Phân loại doanh nghiệp lữ hành
Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp lữ hành. Mỗi quốc gia có một
cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại quốc
gia đó. Thông thường, doanh nghiệp lữ hành được phân loại theo các tiêu

thức: sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, dịch vụ trung gian, du lịch
trọn gói, phạm vi hoạt động, quy mô và phương thức hoạt động, quan hệ của
17

17


công ty lữ hành với khách du lịch, quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành được chia làm 3 loại cơ bản là doanh
nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp lữ hành nội địa và đại lý lữ hành, được
thể hiện qua sơ đồ sau:

18

18


Các công ty lữ hành

-Các

công ty lữ hành
-Các công ty du lịch

Các
Các
đại
đại
lý lídu
dulịch(lữ

lịch(lữhành
hành
))

Các đại lý du lịch
Cácbán
đạibuôn
lý du lịch
Cácbán
điểm
le bán độc
côngtổng
ty lữhợp
Các
hành
công
nhận
ty lữ
khách
hành gửi khách
Các lập
công ty Các
lữ hành

Các công ty lữ hành
Các công ty lữ hành nội địa

Sơ đồ 3: Phân loại các Công ty lữ hành
Nguồn: Giáo trình Quản tri kinh doanh lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chương

trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu
hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán
hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
19

19


Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện nhiệm
vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ
hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Đại lý lữ hành: là doanh nghiệp lữ hành mà hoạt động chủ yếu là làm
trung gian cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế hoặc nội địa, tham gia bán
các chương trình du lịch, cung cấp thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởng
hoa hồng, đồng thời thực hiện một hay nhiều công đoạn do các doanh nghiệp
lữ hành uỷ thác.
2.1.1.7

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành:
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú, độc đáo của sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành.
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của các doanh
nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản; các dịch vụ trung gian, chương trình du
lịch trọn gói, hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng
dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục
vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của
nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.

- Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình
từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí,
tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như
đi lại, ăn ở, an ninh...
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành
không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính
linh động cao.

20

20




Các dịch vụ trung gian
Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm
của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm
dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

-

Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường



sắt, ô tô…

Môi giới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác
Chương trình du lịch trọn gói:
Mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ
hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm
hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp.
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh
doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều
lần vào những thời điểm khác nhau.



Sản phẩm tổng hợp:
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình để trở thành những người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm
du lịch.
Các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các
dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân
hàng phục vụ khách du lịch…
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp
của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống...
của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm
lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần,

21

21



khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước
khi đi du lịch.
2.2
2.2.1

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành
Nhân tố chủ quan
- Quy mô thứ hạng Công ty: Quy mô của Công ty quyết định rất lớn đến
số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp
tác lao động. Công ty có quy mô càng lớn thì sử dụng lao động càng nhiều khi
đó việc bố trí và sử dụng lao động sẽ gặp nhiều khó khăn. Thứ hạng Công ty
càng lớn thì đội ngũ nhân viên Công ty cũng đòi hỏi chẩt lượng cao, do đó
công tác bố trí và sử dụng nhân viên cũng được chú trọng và đầu tư hơn.
- Chiến lược kinh doanh của công ty: Trong từng thời kỳ khác nhau Công
ty cần phải đưa ra chiến lược kinh doanh khác nhau, để thực hiện được mục tiêu
chiến lược kinh doanh của mình Công ty cần có những biện pháp sử dụng lao
động có hiệu quả mà vẫn tiết kiệm được tối đa chi phí lao động sống.
- Mức độ đa dạng của lĩnh vực kinh doanh: Công ty có nhiều lĩnh vực
kinh doanh thì đội ngũ lao động lại càng nhiều và trình độ chuyên môn hóa
càng cao vì vậy cũng gây khó khăn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh.
- Năng lực của nhà quản trị: Một nhà quản trị giỏi phải biết phát huy tối
đa nhấtnguồn lực của Công ty để kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh trên
thị trường. Những nhà quản trị này cần phải có năng lực quản lý, có tầm nhìn
xa trông rộng đồng thời cũng phải biết cách dùng người, khích lệ, hiểu tâm lý
của nhân viên.
- Trình độ của nhân viên: Trình độ của nhân viên thể hiện ở trình độ học
vấn, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp… Trình độ
của nhân viên ảnh hưởng đến việc phân công công việc vào các phòng ban

cho phù hợp.
- Khả năng tài chính: Công ty có nguồn lực tài chính lớn thì công tác đầu
tư phát triển hoạt động kinh doanh sẽ thuận lợi và ngược lại.
- Các nhân tố khác: Các nhân tố như văn hóa doanh nghiệp, quy chế nội
quy của Công ty…cũng ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh.
22

22


2.2.2

Nhân tố khách quan
- Đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước: Đó là các chính sách, các
văn bản, các bộ Luật quy định về hoạt động kinh doanh lữ hành, quy định về
thời gian làm việc, nghỉ ngơi, định mức công việc của người lao động…từ đó
ảnh hưởng đến công tác phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành.
- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh lữ hành: Đây là nhân tố ảnh
hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực nói chung và công tác bố trí và
sử dụng nhân viên nói riêng, tính thời vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng lao
động của Công ty vào các thời kỳ khác nhau. Vào thời kỳ chính vụ nhu cầu sử
dụng lao động cao, nhân viên làm việc với cường độ cao hơn nhưng vào trái vụ
thì ngược lại. Do vậy cần có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận.
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày một phát triển kéo theo
việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình làm việc, tăng sự đóng góp của
máy móc, giảm sức lao động cơ bắp của con người trong quá trình tạo và
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy nhân viên trong Công ty cũng cần
phải được bố trí sao cho phù hợp.
- Sự cạnh tranh trong ngành: Ngày nay khi kinh tế phát triển mạnh, các
Công ty lữ hành cũng mọc lên nhanh chóng thì sự cạnh tranh sẽ ngày càng

gay gắt và yếu tố có thể giúp Công ty nâng cao sức cạnh tranh của mình đó
chính là nguồn nhân lực. Để có thể cạnh tranh bền vững đòi hỏi Công ty phải
không ngừng nâng cao kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, bố trí và
sử dụng họ một cách hiệu quả.
- Các nhân tố khác: Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, các
yếu tố chính trị, văn hóa, xã hội,…cũng ảnh hưởng đến quá trình phát triển
hoạt động kinh doanh lữ hành.

2.3

Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó
chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh
lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau:
23

23


● Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch:
nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời
gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán
của du khách. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ
theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị
của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc
tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở
lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải
quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về

các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và
các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp
phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc
nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí
chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo,
quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm,
tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói
chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương
trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải
các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và
có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi
chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng
trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản
thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm
nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.

24

24


2.4
2.4.1

Cơ sở thực tiễn.
Tình hình hoạt động dịch vụ lữ hành tại Việt Nam.
Việt Nam, đất nước của những người dân hiếu học, cần cù lao động, say
mê sáng tạo cũng không nằm ngoài trào lưu đó. Ngày nay, cùng với sự phát

triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, nhu cầu trao đổi thông tin, giao lưu,
học hỏi, mở rộng cánh cửa hội nhập để hoà mình cùng sự đi lên của nền kinh
tế thế giới là hàng loạt các lĩnh vực khác của xã hội bị cuốn theo. Nhu cầu đi
du lịch cũng là một trong các yếu tố bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của nền
kinh tế. Năm 2007 lượt người Việt Nam đi du lịch lên tới 4,2 triệu người vượt
mức tăng trưởng so với năm 2006 là 17,2%. Đi du lịch trở thành hiện tượng
phổ biến, một nhu cầu tối thiểu của người dân với các mục đích khác nhau.
Bên cạnh đó Việt Nam còn là đất nước của những thắng cảnh đẹp. Của một
nền văn hoá đặc sắc hấp dẫn khách du lịch quốc tế. Với 7 di sản thiên nhiên
và văn hoá thế giới đã được UNESCO công nhận, đặc biệt là Vịnh Hạ Long
di sản đang được công nhận là một trong 7 kì quan của thế giới. Việt Nam
thực sự là điểm đến thuyết phục và lôi cuốn khách du lịch rất nhiều. Chính vì
vậy ngành du lịch Việt Nam đang có những cơ hội lớn để hội nhập và phát
triển. Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của một số lượng khách lớn
( cả nội địa và quốc tế), các dịch vụ không ngừng đua nhau xuất hiện nhằm
đáp ứng khả năng phục vụ tối ưu cho du khách như các khách sạn, nhà hàng,
khu vui chơi, giải trí… Đặc biệt với vai trò trung gian liên kết khách hàngvới
các nhà cung ứng dịch vụ, hàng hoá khác tạo tâm lí hoàn toàn yên tâm cho
khách du lịch, các công ty lữ hành ra đời như một nhu cầu tất yếu. Theo thống
kê có tới 80% khách du lịch quốc tế sử dụng các dịch vụ của nghành lữ hành,
khách hàng sẽ nhận được nhiều lợi ích khi họ tìm đến các công ty lữ hành, ưu
điểm lớn nhất mà khách du lịch nhận được đó chính là tâm lí hoàn toàn yên
tâm cho suốt lộ trình chuyến đi, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.

2.4.2

Tình hình hoạt động dịch vụ lữ hành tại Đăk Lăk

25


25