1

ỨNG DỤNG TMĐT Ở CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ
PHẦN PACIFIC AIRLINES
Mục lục
I.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINE
1/ Các đặc điểm chủ yếu Công ty Hàng không cổ phẩn Pacific Airlines ………..…………3
a/ Thông tin chung:…………………………………………………………………………..3
b/ Quá trình hình thành và phát triển ………………………………………………………..3
2/ Đặc điểm các sản phẩm/dịch vụ của công ty ………………………………………….….4
a/ Thị trường và dịch vụ ……………………………………………………………….…….4
b/ Định hướng phát triển ……………………………………………………………….……6
II/ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINE
1/ Các ứng dụng TMĐT mà công ty đang áp dụng …………………………………….……7
a/ Marketing điện tử ………………………………………………………………….………7
b/ Giao dịch trực tuyến ………………………………………………………………..……..9
c/ Bảo mật trong thương mại điện tử ……………………………………………………….11
d/ Các dich vụ hỗ trợ khách hang tại website Jetstar.com……………………………..……14
2/ Mô hình TMĐT mà công ty đang áp dụng ……………………………………………....14
a/ Mô hình B2C …………………………………………………………………….............14
b/ Mô hình doanh thu liên kết ……………………………………………………..…..........14
c/ Mô hình kinh doanh rút gọn ……………………………………………………………...14
3/ Tác động của việc ứng dụng các mô hình thương mại điện tử ……………………….......15
a/Mục tiêu giá trị …………………………………………………………………………….15


2

b/Mục tiêu doanh thu ………………………………………………………………………..16
c/Cơ hội thị trường ………………………………………………………………………….16
d/ Môi trường cạnh tranh ……………………………………………………………...........16

III/THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP KHI ỨNG DỤNG TMĐT
1/ Thuận lợi …………………………………………………………………………………16
2/ Khó khăn …………………………………………………………………………………19
3/ Giải pháp: ………………………………………………………………………………...20
IV/ KẾT LUẬN……………………………………………………………………………..22

I/ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG CỔ PHẦN PACIFIC AIRLINES
1/ Các đặc điểm chủ yếu Công ty Hàng không cổ phẩn Pacific Airlines
a/ Thông tin chung:


3

Tên doanh nghiệp: Công ty Hàng không cổ phần Pacific Airlines
Tên tiếng Anh: Pacific Airlines
Hình thức pháp lý: Công ty cổ phần Nhà nước
Ngành nghề kinh doanh: dịch vụ vận tải hàng không
Website:
Cổ đông chính: Pacific Airlines đã và đang tiến hành tái cơ cấu thành hãng hàng không đa sở
hữu đầu tiên ở Việt Nam, bao gồm:
- Cổ đông thuộc Nhà nước: Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước
- Cổ đông liên kết: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.
- Nhà đầu tư chiến lược nước ngoài: Qantas Airways.
b/ Quá trình hình thành và phát triển:
Pacific Airline là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, được thành lập vào năm 1991.Công
ty có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và cơ sở khai thác chính đặt tại sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất.
Từ khi thành lập đến hết năm 2004,Pacific Airline hoạt động dưới danh nghĩa là công ty độc lập,
tuy nhiên thực chất lại là “công ty con” của Vietnam Airline với sự nắm giữ đến 86% cổ phần
của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (trụ cột là Vietnam Airline).Đến hết năm 2004,Pacific

Airlines liên tục lao dốc và thua lỗ trầm trọng,báo cáo tài chính cho thấy công ty đã lỗ khoảng
156 tỷ đồng,gấp 4 lần số vốn điều lệ và không có khả năng chi trả.Do tình trạng thua lỗ nặng,
năm 2005,Pacific Airline đã tích cực tái cơ cấu lại,cắt bớt các đường bay không hiệu quả và đàm
phán lại để giảm chi phí thuê máy bay,nhờ đó hãng đã phần nào giảm bớt được các khoản lỗ.
Từ tháng 02 năm 2007,Pacific Airline chuyển đổi đồng bộ thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên
ở Việt Nam.Việc chuyển đổi này cho phép công ty tổ chức kinh doanh phù hợp hơn với thị
trường hàng không nội địa và khu vực trong phạm vi 5 giờ bay phản lực.Các yếu tố giá rẻ và tần
suất bay cao của Pacific Airline trở nên quan trọng trong việc kích thích thị trường tăng trưởng
nhanh và biến vận tải hàng không thành phương tiện giao thông công cộng cho nhiều đối tượng
hành khách.Các biện pháp kiểm soát, cắt giảm chi phí theo mô hình hàng không giá rẻ cho phép


4

Pacific Airline kinh doanh hiệu quả,đồng thời hành khách của Pacific Airline được hưởng lợi ích
thiết thực từ giá vé máy bay rẻ hơn nhiều so với hàng không truyền thống.
Ngày 26/4/2007 Qantas đã ký hợp đồng đầu tư với Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn nhà
nước (SCIC).Qantas mua 30% cổ phần của Pacific Airline để trở thành đối tác chiến lược của
hãng hàng không Pacific Airline.
Tới tháng 4 năm 2007,Pacific Airline chiếm 30% thị phần vận chuyển hành khách trên tuyến bay
chính của họ giữa thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội và chiếm tổng cộng 15% thị trường hàng
không nội địa.
Hiện nay, Pacific Airline tập trung khai thác các đường bay thường lệ nội địa Việt Nam.Ngoài ra
khi có yêu cầu,Pacific Airline cũng khai thác thêm các chuyến bay thuê chuyến nội địa và quốc
tế phục vụ các doanh nghiệp du lịch, các khách hàng công ty và các tổ chức quốc tế.
2/Đặc điểm các sản phẩm/dịch vụ của công ty:
a/ Thị trường và dịch vụ:
-

Thị trường:


Hoạt động theo mô hình Hàng không giá rẻ, với số giờ bay thấp hơn 6 giờ bay, Pacific Airlines ngày
càng nỗ lực hoàn thiện hơn nữa để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với
-

phương châm “Ai cũng có thể bay”.
Sản phẩm và các dịch vụ cung ứng:
Các chuyến bay:Pacific Airlines là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam cung cấp các
chuyến bay trong nước và quốc tế với các đường bay sau:


5









Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Hà Nội.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Đà Nẵng.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Nha Trang.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Huế.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Hải Phòng.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Vinh.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Bangkok.
Đường bay Tp.Hồ Chí Minh – Singapore.
Kênh phân phối: Việc mua vé máy bay của Pactific Airlines có thể thực hiện dễ dàng hơn qua

các kênh phân phối sau đây:

-

-

Trang Web của công ty
Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc đăng kí chỗ và thanh toán sau bằng tiền
mặt tại các phòng vé của Pacific Airlines.
Trung tâm phục vụ khách hàng (Guest Contact Centers)(hoạt động 24 giờ trong ngày, 7 ngày
trong tuần) tại:
Tp Hồ Chí Minh: (84-8)9.550.550
Hà Nội: (84-4)9550.550
Đà Nẵng: (84-511)583.583
Phòng vé của Pacific Airlines tại các thành phố lớn và sân bay.
Đại lý được ủy quyền của Pacific Airlines trong và ngoài nước.
Nhằm phục vụ hành khách tốt hơn nữa, Pacific Airlines sử dụng rộng rãi mạng lưới đại lý bán vé
máy bay chuyên nghiệp ở trong và ngoài nước. Hiện tại Pacific Airlines đã có gần 200 đại lý bán
vé tại Việt Nam.
Ngoài ra, Pacific Airlines tham gia 3 hệ thống bán vé máy bay toàn cầu (GDS) là Abacus,
Amadeus và Galileo với tổng số tiền trên 100.000 điểm bán (POS) trên toàn thế giới. Bất kỳ đại
lý bán vé máy bay nào ở trong và ngoài nước có trang bị một trong các GDS thông dụng này
điều có thể đặt chỗ, bán vé và thanh toán tiền vé bằng thẻ tín dụng cho các chuyến bay nội địa,
quốc tế của Pacific Airlines.
b/ Định hướng phát triển:
Mục tiêu chiến lược: trở thành hãng hàng không giá rẻ hàng đầu Việt Nam, có tầm cỡ trong khu
vực và trên thế giới, kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo an toàn, an ninh cho hoạt động khai thác,
góp phần tích cực phát triển kinh tế xã hội các địa phương và đất nước.



6

Những ưu tiên và cam kết dịch vụ của Pacific Airlines với hành khách là an toàn, bay đúng giờ,
các dịch vụ dưới đất, trên không tiện lợi và than thiện, giá vé rẻ. Pacific Airlines mong muốn
nhận được sự hiểu biết, ủng hộ và hợp tác của hành khách đối với các điều kiện đặc thù của hàng
không giá rẻ, qua đó xây dựng mối quan hệ lợi ích bền chặt và đôi bên cũng có lợi.
Mục tiêu chủ đạo: ổn định khai thác, nâng cao hệ số sử dụng ghế, mở rông thị trường khai thác
và nâng cao hình ảnh của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế.
II/ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở PACIFIC AIRLINE
1/ Các ứng dụng TMĐT mà công ty đang áp dụng
a/ Marketing điện tử:
-

Điều tra thị trường: So với các hình thức điều tra thị trường theo cách truyền thống thì điều tra
thông qua thị trường Internet rẻ hơn rất nhiều nhưng thông tin thu lượm được cũng không kém
phần ý nghĩa. Các hoạt động điều tra thị trường bao gồm:
+ Theo dõi hành vi khách hàng: được tiến hành trên máy chủ. Thông qua máy chủ có thể biết
được thời gian truy cập, tỷ lệ đặt chỗ, tỷ lệ thanh toán trực tuyến, số lượng truy cập vào các thời
điểm. Từ những số liệu này Công ty có thể đánh giá về hiệu quả các chính sách thương mại,
chương trình khuyến mãi, chương trình Marketting, sự tác động của cạnh tranh tới công ty.
+ Thu thập thông tin về thị trường du lịch: Khách du lịch chiếm một phần tương đối lớn trong cơ
cấu khách hàng của Pacific Airline, vì vậy việc có được những thông tin nhanh chóng và chính
xác về thị trường du lịch sẽ có tác dụng quan trọng để điều chỉnh trong kế hoạch kinh doanh của
hãng để ứng phó kịp thời với những biến động từ thị trường du lịch. Những thông tin này thường
được chú ý đến là các sự kiện văn hóa, lễ hội, các tour, chương trình du lịch lớn, các thông tin
thống kê và dự báo về luồng khách du lịch…
+ Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh:




Thông tin liên quan đến chính sách thương mại của đối thủ cạnh tranh như là: chính sách giá vé,



các chương trình khuyến mãi và tỷ lệ mở bán…
Thông tin về sự thành lập của các hãng hàng không mới: tiềm lực của hãng, mô hình kinh doanh,



mạng đường bay khai thác, chiến thuật cạnh tranh...
Thông tin về các hình thức vận chuyển khác (xe khách, tàu hỏa) đây là kênh thông tin về các mặt

-

hàng thay thế sản phẩm của công ty
Ảnh hưởng của thương mại điện tử tới Marketing – mix


7

+ Giá cả:
TMĐT là một bộ phận quan trọng trong đề án LLC (hàng không giá rẻ), nó có tác dụng lớn trong
việc cắt giảm chi phí sản xuất dể có thể tạo ra những mức giá hấp dẫn cho một hãng hàng không
giá rẻ.

+ Sản phẩm: Sự khác biệt của sản phẩm khi triển khai TMĐT chính là sự minh bạch trong thông
tin của sản phẩm dịch vụ.
Nếu như trước đây khách hàng mua vé thì thông tin chuyến bay dường như không rõ ràng mà
phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên, tuy nhiên khi triển khai TMĐT, mọi thứ đều minh bạch, Hệ
thống vé điện tử là một hệ thống mở, mang lại một sự minh bạch tuyệt đối (khách hàng có thể

biết chuyến bay còn thừa chỗ hay không và có thể đặt vé được ngay…) mọi thông tin liên quan
đến chuyến bay đều được đăng tải trên trang web của công ty.
+ Kênh phân phối: Triển khai TMĐT trong giai đoạn hiện nay sẽ mở rộng kênh phân phối giúp
cho khách hàng tiện lợi hơn trong việc mua vé. So với kênh phân phối truyền thống thì kênh bán
hàng mới có thêm kênh bán hàng trực tuyến.
+ Xúc tiến:


Quảng bá website của công ty:
Sử dụng các banner Ads


8

Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng và ấn phẩm khác để quảng cáo cho website của
công ty như đài truyền hình, báo, các poster, tờ rơi…trên các phương tiện này sau khi đăng tải
các thông tin quảng cáo thường có mục “Muốn biết thêm chi tiết hãy truy cập vào tranng web
của công ty theo địa chỉ: ”. Điều này cũng góp phần quan trọng trong


việc kích thích mọi người tìm đến với trang web của công ty.
Xây dựng các cương trình truyền thông và quảng bá hình ảnh Pacific Airlines qua internet:
Quảng cáo qua mail: Khi có chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá, chuyến bay…công
ty sẽ nhanh chóng gửi mail đến khách hàng thường xuyên và các đại lý để họ có thể kịp thời nắm
rõ về các thông tin này. Ngoài ra, công ty sẽ dựa vào danh mục mail của các công ty du lịch,
khách sạn để gử mail về các công ty này với mong muốn nhận được sự hợp tác từ phía họ để mở
rộng kênh phân phối qua các cộng tác viên.
Quảng cáo trên các báo điện tử: bằng việc sử dụng các bài báo trên các báo điện tử để có thể
thông tin đến công chúng về công ty. So với các bài báo trên giấy thì sử dụng báo điện tử rẻ hơn
nhiều nhưng không kém phần hiệu quả.

Tổ chức những giao lưu trực tuyến: đây là một hình thức thu hút được sự chú ý của các đối
tượng quan tâm và là dịp tốt để xây dựng hình ảnh công ty.
b/ Giao dịch trực tuyến:

-

Quy trình giao dịch trực tuyến:


9

Các bên tham gia trong quy trình giao dịch:
Khách hàng: Mua vé trực tuyến qua các bước sau:
Bước 1: Tìm chuyến bay
Bước 2: Chọn chuyến bay
Bước 3: Thông tin người đặt chỗ
Bước 4: Thông tin hành khách
Bước 5: Thanh toán
Bước 6: Xác nhận thanh toán
Sau khi đặt chỗ trực tuyến, khách hàng có thể thanh toán bằng 2 hình thức:
+ Trả sau bằng tiền mặt: tiền vé phải được thanh toán trong vòng 24 giờ tại phòng vé bằng tiền
mặt sau khi xác nhận đặt chỗ.
+ Thanh toán bằng thẻ: Công ty chỉ chấp nhận thanh toán các loại thẻ Visa, Master, JCB,
American Express và để có thể thanh toán trực tuyến buộc khách hàng phải đăng ký dịch vụ này
với ngân hàng phát hành thẻ.
Pacific Airlines: Cần phải có một Merchant Account và một Payment Gateway để có thể chấp
nhận thanh toán trực tuyến, Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép
công ty khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ
tín dụng chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này. Phần mềm sẽ chuyển dữ liệu của các
giao dịch từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hóa quá

trình than toán thẻ tín dụng.
Vietcombank: Với vai trò là ngân hàng thanh toán, Vietcombank cung cấp thương khoản cho
Pacific Airlines, và Vietcombank đóng vai trò trung gian giữa Pacific Airlines và các ngân hàng
phát hành.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là
ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. NHPH chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ cin cấp thẻ, xử
lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng
-

với chủ thẻ.
Pacific làm gì để tránh rủi ro trong thanh toán điện tử:
+ Thủ tục chấp nhận thẻ:





Tuân thủ việc chấp nhận thẻ do VCB quy định.
Tham gia các chương trình kiểm tra thẻ: VBV, CSC, CVV2, CVC2, AVS (khi có thể).
Lập danh sách “đen”: các thông tin về khách hàng, về thẻ có vấn đề để loại trừ khi có các

booking khớp với các thông tin đã lưu.
 Làm rõ các quy định về: trả lại vé, hủy vé, hoàn tiền liên quan đến các booking sử dụng thẻ.
 Pacific Airline không bao giờ cho phép chi tiền mặt, chuyển khoán cho yêu cầu hoàn trả lại vé
đặt bằng thẻ.


10





+ Khi có nghi ngờ về giả mạo:
Liên hệ với khách hàng thông qua các thông tin đã khai báo: số điện thoại, địa chỉ Billing, email.
Kiểm tra thêm các thông tin về thẻ đã cung cấp trên các booking: tên NHPH thẻ, số điện thoại



ghi trên mặt sau của thẻ.
Khẳng định các booking với khách hàng thông qua gọi điện, gửi CODE vé về địa chỉ Billing.



Không gửi qua Email (việc đăng kí rất dễ dàng, không đáng tin).
Thận trọng với các booking vé: có giá trị lớn, khối lượng vé nhiều, bay ngay sau khi đặt vé, bay
đến các địa điểm nhạy cảm.

 Đòi hỏi P.A phải có đội ngũ nhân viên chuyên về mảng nghiệp vụ này.

+ Phòng ngừa gian lận từ các đại lý của Pacific Airline:





Kiểm tra tính chân thực của thẻ dùng để đặt vé của các đại lý
Đại lý sử dụng nhiều địa chỉ IP khác nhau để Book
Đại lý đặt vé bay ngay
Đại lý bị tra soát nhiều về các Booking sử dụng thẻ.
+ Có bộ phận quản lý rủi ro: thành lập một bộ phận chuyên về phòng chống giả mạo. Bộ phần

này thuộc Công nghệ thông tin.
c/ Bảo mật trong thương mại điện tử:

-

Chính sách bảo mật của Công ty:
Đối tượng được bảo mật:
Các đối tượng cần được bảo vệ trong hệ thống, thường bao gồm các máy chủ dịch vụ,các router,
các điểm truy cập hệ thống, tài nguyên, các chương trình ứng dụng, cơ sở dữ liệu trong hệ
thống…được phân chia thành:
+ Thông tin cá nhân của khách hàng
+ Hệ thống của công ty
+ Thông tin của công ty

-

Xác định nguy cơ đối với hệ thống cần bảo vệ
Các nguy cơ đối với hệ thống thông thường là các lỗ hổng bảo mật trong các dịch vụ do hệ thống
đó cung cấp. Nếu xác định được chính xác lỗ hổng bảo mật có thể giúp tránh được các cuộc tấn
công hay ít ra tìm được một phương pháp bảo bệ đúng đắn. Thông thường các lỗ hổng này nằm
trong một số các thành phần sau của hệ thống:
+ Các điểm truy cập hệ thống


11

+ Các nguy cơ trong nội bộ
+ Các phần mềm ứng dụng
+ Không kiểm soát được cấu hình hệ thống
-


Xác định các phương án thực thi chính sách bảo mật
+Bảo mật trong hệ thống:



Gói phần mềm Newskies mà Pacific Airlines sử dụng đã tích hợp tính năng bảo mật ngay trong
bản thân nó. Điều này được thể hiện qua việc:
Gói phần mềm Newskies chia chia thành 5 module:

Newskies

Sky sales: áp dụng cho khách hàng và đại lý, có
chức năng đặt chỗ và thanh toán
Sye speed: áp dụng cho nhân viên công ty, có chức
năng thay đổi thông tin vé, tách booking
Sky Report: áp dụng cho phòng TCKT, có chức
năng quản lý báo cáo
Sky port: áp dụng cho các đầu sân bay, có tác dụng
trong đặt chỗ phút chót
Sky manager: áp dụng cho các nhà quản lý trong
chức năng quản lý công ty

Với mỗi module sẽ có những chức năng riêng. Trong mỗi module lại phân chia thành cấp bậc
của các user, user có cấp bậc càng cao thì được chia sẻ thông tin càng nhiều và quyền hạn, tính
năng được sử dụng càng lớn. Điều này vừa có ý nghĩa trong quản lý (quyền hạn tính năng được
sử dụng) lại vừa có ý nghĩa trong bảo mật (lượng thông tin được chia sẻ).


Hệ thống sẽ tự đóng nếu user không có thao tác gì trên hệ thống trong vòng 30 phút. Điều này có

tác dụng khi user quên thoát ra khỏi hệ thống, việc đóng hệ thống phần nào sẽ tránh cho người



khác sử dụng account của user với ý đồ xấu.
Hệ thống tự động khóa account sau 3 lần đăng nhập không thành công, để có thể mở lại account
thì user phải liên hệ với bộ phân quản lý hệ thống. Khi kẻ xấu nắm được một số thông tin của
user, chúng sẽ cố gắng đăng nhập vào account của user thông qua việc dự đoán ID và password
của user trên cơ sở những thông tin chúng thu nhập được. Tuy nhiên, việc hệ thống tự động khóa
account 3 lần đăng nhập không thành công sẽ tạo trở ngại lớn cho kẻ xấu.


12

+ Bảo mật thông tin của công ty:Giải pháp an ninh nguồn nhân lực: công ty luôn lưu ý mọi nhân
viên trong doanh nghiệp mình ý thức về vấn đề an ninh mạng và những nguy cơ tấn công hệ
thống có thế do thiếu kinh nghiệm hoặc sự lưu tâm đúng mức từ các phía nhân viên. Nhân viên
được bổ sung kiến thức về các giải pháp an toàn mạng nên việc chọn mật khẩu, thay đổi mật
khẩu, quét virus thường xuyên thay xóa bỏ các email lạ. Ngoài ra nhân viên Pacific Airlines cần
có thẻ để ra vào công ty.
+ Bảo mật trực tuyến:
Để bảo vệ khách hàng, Pacific Airlines sử dụng dịch vụ bảo mật của Verisign, nhà cung cấp dịch
vụ bảo mật web hàng đầu thế giới. Với công nghệ Secure Socket Layer (SSL) của Verisign, các
thông tin của khách hàng trên trang web của Pacific Airlines như thông tin về thẻ tín dụng hay
các thông tin khác đều được mã hóa đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Yêu cầu về truy cập trang web của Pacific Airlines: để truy cập trang web bảo mật của Pacific
Airlines, trình duyệt web của bạn phải hỗ trợ SSL. Nếu bạn kết nối internet thông qua máy chủ
hay có tường lửa bảo vệ (Firewall), những thiết bị này phải hỗ trợ SSL. Các trình duyệt thông
dụng nhất là: Microsoft Internet Explorer, Firefox, Netscape Navigator
+ Bảo mật thông tin cá nhân:Đối với bảo mật các thông tin cá nhân của khách hàng, ngoài các

biện pháp kỹ thuật, Pacific Airlines còn nêu rõ về sự xử lý của công ty đối với thông tin khách
hàng trong điều khoản bảo mật của Pacific Airlines được đăng tải rõ ràng trên trang web của
công ty bao gồm các vấn đề chính sau:





Các thông tin mà Pacific Airlines thu thập là gì?
Các phương thức thu thập thông tin
Thông tin cá nhân của khách hàng được Pacific Airlines sử dụng như thế nào?
Cung cấp thông tin cá nhân cho các bên thứ ba
d/ Các dich vụ hỗ trợ khách hang tại website Jetstar.com:
- Hướng dẫn khách hang cách đặt mua vé
- Các thông tin về giá vé,giờ bay,thủ tục làm vé
- Chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng trên website
- Tư vấn các điểm tham quan và khách sạn
2/ Mô hình TMĐT mà công ty đang áp dụng
a/ Mô hình B2C


13

Ứng dụng mô hình kinh doanh B2C, Pacific Airline đã xây dựng hệ thống bán vé điện tử qua
Internet. Trên website này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin chuyến bay, giá vé và
điều kiện giá, lựa chọn chuyến bay và loại vé phù hợp với nhu cầu hoàn tất việc mua vé chỉ trong
thời gian ngắn. Hành khách không phải làm gì ngoài việc ra sân bay đúng giờ và cung cấp cho
nhân viên của Pacific Airlines mã số xác nhận được nhận từ hệ thống qua Email, Fax. Nếu loại
vé mà khách hàng mua cho phép thay đổi chuyến bay, hủy chỗ hoặc hoàn vé thì mọi việc có thể
được thực hiện trên website một cách dễ dàng. Ngoài ra, công ty còn cung cấp cho khách hàng

thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giảm đi sự bỡ ngỡ khi làm thủ tục ở sân bay.
Tại trang web của Pacific Airlines có cung cấp đường dẫn rõ ràng để khách hàng truy cập vào
trang Thông tin cá nhân, tất cả các thông tin về khách hàng đều được bảo vệ bằng máy chủ có
trách nhiệm bảo mật cho các dịch vụ có chứa thông tin cá nhân của khách hàng, tránh những
hành vi xâm nhập hệ thống trái phép.
Ngoài ra Jetstar còn sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử F@st i-bank của Techcombank: dây là 1
công nghệ thanh toán mới tại Việt Nam,là sự lien kết giữa Jetstar,techcombank và OnePay.Mật
khẩu thanh toán gốm có mật khẩu cá nhân được cấp khi đăng ký kết hợp với mã Token
b/ Mô hình doanh thu liên kết
Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành trên cơ sở xây dựng
website liên kết – hợp tác với các doanh nghiệp sản xuất hay các nhà phân phối. Doanh thu của
doanh nghiệp thu được là các khoản phí liên kết kinh doanh hoặc một khoản phần tram trên
doanh thu của các hoạt động bán hàng thực hiện trên cơ sở các liên kết giới thiệu trên.
Một trong những thành tựu đáng kể của Pacific Airlines là triển khai them dịch vụ thương mại
điện tử liên kết với các doanh nghiệp dịch vụ khác trên chính website của mình như: đặt phòng
khách sạn, dịch vụ xe bus, giới thiệu các địa điểm du lịch… và có những chính sách bồi thường
cho khách hàng khi xảy ra sự cố.
c/ Mô hình kinh doanh rút gọn:


14

Các đối tác kinh
doanh chính
- Các nhà cung
cấp và phát triển
máy bay
- Các công ty du
lịch


Các hoạt động
chính
- Các chuyến bay
trong và ngoài
nước

Nguồn lực
chính
- Máy bay
- Phi hành đoàn
- Nền tảng giao
dịch internet

Cấu trúc chi phí
- CP vận hành máy bay
- CP bảo hành và duy trì
- CP phi hành đoàn
- CP dịch vụ
- CP sân bay
- CP nhân viên

Mục tiêu giá trị
- “Giá rẻ hàng
ngày, mọi người
cùng bay”

Quan hệ với
khách hàng
- Đại lý, phòng
vé

- Trung tâm dịch
vụ khách hàng
-Website

Khách hàng
mục tiêu
- Những người
có thu nhập thấp
- Những người đi
lại thường xuyên
- Sinh viên

Kênh phân phối
và truyền thông
- Website
- TV, quảng cáo
- Trung tâm dịch
vụ khách hàng
- Đại lý, phòng
vé

Doanh thu
- Giá vé máy bay
- Phí dịch vụ bổ sung (ăn uống, …)

3/ Tác động của việc ứng dụng các mô hình thương mại điện tử
a/Mục tiêu giá trị:
Do áp dụng TMĐT sâu sắc vào quá trình kinh doanh của mình nên Pacific Airlines tiết kiệm
được nhiều chi phí quản lý dần giúp công ty trở thành hãng hàng không giá rẻ một cách nhanh
nhất. Không những thế, Pacific Airlines còn coi trọng việc cải thiện CNTT, cải thiện hoạt động

bán vé, nâng cấp website và dịch vụ khách hàng đã đưa khách hàng đến với hãng nhiều hơn.


15

Khách hàng có thể tự kiểm tram so sánh chính sách giá cả khi xem từng sản phẩm trên web và tại
một số đại lý uy tính khác cùng bán các sản phẩm tương tự.
b/Mục tiêu doanh thu:
Áp dụng TMĐT, đối tượng khách hàng của Pacific Airlines được mở rộng, không bị giới hạn về
địa lý hay thời gian làm việc đã góp phần to lớn làm tang doanh thu từ bán hàng. Cùng với việc
liên kết với các doanh nghiệp dịch vụ khác đã mang về cho doanh nghiệp them khoản doanh thu
liên kết.
c/Cơ hội thị trường:
Pacific Airlines tham gia 3 hệ thống bán vé toàn cầu là Abacus, Amadues, Galileo với tổng số
trê/n 100.000 điểm bán trên thế giới nhờ cơ sở hạ tầng thương mại điện tử.
d/ Môi trường cạnh tranh:
Hiện nay trên thị trường thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, các hãng hàng
không đang phát triển rất mạnh và đều chuyển qua ứng dụng thương mại điện tử vào quá trình
kinh doanh. Điều này đã tạo ra môi trường cạnh tranh lớn yêu cầu doanh nghiệp phải khai thác
và sử dụng thương mại điện tử có hiệu quả sẽ giành được lợi thế cạnh tranh
III/THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP KHI ỨNG DỤNG TMĐT
1/ Thuận lợi
 Thuận lợi từ bên ngoài
- Sự khuyến khích của nhà nước
- Môi trường pháp lý:các cơ quan nhà nước đã tích cực xây dựng, hoàn chỉnh và bổ sung các quy
định pháp luật liên quan đến TMĐT, trong đó điển hình là việc cho ra đời Luật giao dịch điện tử
( có hiệu lực từ 1/3/2006 ). Luật giao dịch điện tử ra đời được đánh giá là có ý nghĩa to lớn trong
việc tạo điều kiện phát triển TMĐT ở Việt Nam hiện nay.Ngoài ra, trong các Bộ Luật và Luật
khác, các hoạt động liên quan đến TMĐT cũng được đề cập và quy định cụ thể hơn như: Bộ Luật
-


dân sự, Luật Thương mại điện tử, Luật Công nghệ thông tin…
Hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông phát triển mạnh mẽ: Các yếu tố trong hạ tầng CNTT
và truyền thông bao gồm:
+ Ngành công nghiệp thiết bị ITC ( máy tính, thiết bị mạng,..). Đây là các yếu tố thuộc về phần
cứng trong đấu tư cho TMĐT.
+ Ngành công nghiệp phần mềm


16

-

+ Ngành công nghiệp viễn thông ( các dịch vụ viễn thông cố định, di động…)
+ Internet và các dịch vụ gia tăng dựa trên Internet
+ Bảo mật, an toàn và an ninh mạng
Sự phổ biến rộng rãi của Internet và thói quen giao dịch trực tuyến:Theo thông kê của Trung tâm
Thông tin Internet Việt Nam, Việt Nam hiện đang xếp thứ 2 khu vực Đông Nam Á về số người
sử dụng Internet( đến tháng 1 năm 2008 Việt Nam có 18913492 người sử dụng )

 Thuận lợi từ bên trong

- Về trang web
Website: www.pacificairlines.com.vn được Vụ Thương mại Điện tử - Bộ Công Thương và Hiệp
hội Thương mại điện tử Việt Nam đánh giá là website thương mại điện tử uy tín số 1 năm 2007.
- Về hệ thống bán vé trực tuyến
Để kiểm định khả năng xử lý của hệ thống, đội ngũ kỹ thuật của Pacific Airline đã thử nghiệm
mô hình tổ chức một cộng đồng “người dùng ảo” khoảng 5.000 người đổ bộ cùng lúc vào hệ
thống bán vé, tuy nhiên hệ thống vẫn hoạt động ổn định. Do đó kể từ ngày hoạt động cho đến
nay, hệ thống chưa từng xảy ra sự cố nào. Hệ thống công nghệ của Pacific Airlines đều được

khách hàng và các đối tác chiến lược đánh giá cao về sự ổn định.
- Về bảo mật
Đại diện của Pacific Airline khẳng định hệ thống bảo mật của hãng là tuyệt đối, mọi thông tin thẻ
của khách hàng được mã hóa ở mức độ cao và không ai có thể hack được. Kể cả trong trường
hợp thông tin thẻ của bạn bị lộ và sử dụng các thông tin này để mua vé máy bay của Pacific
Airlines, công ty cũng có thế giúp khách hàng tìm ran gay được người lạm dụng thẻ. Và kể từ
ngày đi vào hoạt động đến nay, vẫn chưa có lỗi bảo mật nào xảy ra.
- Về hiệu quả kinh tế
Theo thống kê của Pacific Airlines, tăng trưởng vận chuyển hành khách của hãng trong năm
2007, kể từ khi triển khai hệ thống bán vé trực tuyến, so với năm trước đó là 30%. Nếu trước kia,
hệ số sử dụng ghế chỉ đạt khoảng 70% thì hiện nay đã đạt khoảng 85% và ước tính thời gian tới
còn cao hơn, khoảng 87-90%.
-Về nguồn nhân lực : Đội ngũ cán bộ nhân viên của Pacific Airlines có mặt bằng trình độ chung
tương đối cao, có đào tạo chính quy, đã quen làm việc trong môi trường hiện đại sẽ nhanh chóng


17

thích ứng với công việc khi triển khai hệ thống TMĐT.đội ngũ chuyên gia tư vấn tổ chức, tư vấn
thiết kế hệ thống thương mại điện tử, xây dựng website.
-Về chi phí: Hàng năm công ty đều có trích từ lợi nhuận một phần nhất định để đầu tư xây dựng
cơ bản và đào tạo
2/ Khó khăn
- Hiện nay TMĐT đã trở nên phổ biến, do đó trên thị trường nội địa, Pacific Airlines đang phải
cạnh tranh về chính sách giá khốc liệt với hãng hàng không là Vietnam Airline, công ty bay dịch
vụ hàng không Vasco, hãng hàng không tư nhân Vietjetair.
- Nguồn nhân lực dư thừa:Theo tính toán của lãnh đạo Pacific Airlines, sau khi ứng dụng thương
mại điện tử vào việc bán vé đã khiến lực lượng lao động dôi dư (nhân viên bán vé, nhân viên tài
chính …) của hãng lên đến 500 người mà không thể xếp và vị trí nào được nữa.
- Gian lận thương mại: Mặc dù Pacific Airlines đã có những biện pháp an ninh mạnh mẽ nhưng

thời gian qua vẫ xảy ra một số vụ gian lận thương mại. Nguyên nhân của các vụ việc này xuất
phát từ hiểu biết của người dân trong TMĐT còn thấp: không cẩn thận trong việc bảo mật thông
tin thẻ, mua vé ở các trang web giả, đăng nhập vào các trang web không an toàn, …). Tuy những
vụ việc này nguyên nhân không phải xuất phát từ Pacific Airlines nhưng cũng đã gây thiệt hại
lớn cho công ty không chỉ về doanh thu mà còn về uy tín, cũng như thái độ của người tiêu dùng
đối với giao dịch trực tuyến.
- Về marketing: Hàng không giá rẻ thường hướng đến những người thu nhập thấp, đi lại thường
xuyên, trong khi đó lại chỉ bán cho những người có thẻ thanh toán trực tuyến… Đây là nội dung
câu hỏi được đặt ra cho Tổng giám đốc điều hành Pacific Airlines vào những ngày đầu khi công
ty vừa ứng dụng TMĐT trong việc bán vé. Tuy vấn đề trên được Pacific Airlines nêu ra các chính
sách thỏa đáng, nhưng vẫn rất nhiều người, đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu vẫn chưa nắm
rõ. Đây có thể là do sự tìm hiểu chưa kỹ của khách hàng, nhưng cũng mặt nào nói lên các
chương trình tuyên truyền quảng bá của Pacific Airlines vẫn chưa hiệu quả.
- Internet và nhận thức của người tiêu dùng: Theo thống kê thì số người sử dụng Internet ở Việt
Nam khá cao, tuy nhiên chỉ khoảng 8% trong số đó có thói quen mua sắm qua mạng. Thêm vào
đó, cơ sở hạ tầng mạng không đồng đều, chủ yếu tập trung tại các thành phố, đây là khó khan


18

cho việc triển khai mạng bán trực tuyến ở nông thôn. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về
thanh toán trực tuyến và bảo mật thông tin thẻ còn khá thấp, tạo điều kiện cho các hacker cũng
như những kẻ xấu thực hiện ý đồ của mình.
-Thói quen của sử dụng vé giấy và tâm lý lo sợ của khách hang
- Khó khăn trong việc xuất hóa đơn giá trị gia tăng
3/ Giải pháp:
-Giải quyết lao động dư thừa : Pacific Airlines cần động viên và giải thích rõ cho nhân viên dôi
dư.Bên cạnh đó,phải có những chính sách hỗ trợ giải quyết lao động dôi dư.Tuyển mộ và đào
tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử : để nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực cho thương mại điện tử, công ty có thể tuyển mộ từ ngoài hoặc đào tạo từ nội lực.Trong giai

đoạn hiện tại, để đáp ứng tốt cho nhu cầu trước mắt, Pacific Airlines tập trung chủ yếu vào việc
đào tạo nguồn lực nội tại của công ty. Pacific Airlines khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi
cho nhân viên của mình tham gia các khóa học ngắn hạn để nâng cao kỹ năng và trình độ .Đối
với việc tuyển mộ từ bên ngoài công ty chú trọng vào lực lượng tri thức trẻ có đào tạo cơ bản
chuyên ngành CNTT, thương mại điện tử .Công ty sẽ có các chính sách đãi ngộ hợp lý để lôi kéo
các đối tuợng này đến với công ty.
- Pacific Airlines phải có những cam kết các dịch vụ đối với khách hàng là an toàn,bay đúng
giờ,các dịch vụ dưới đât, trên không tiện lợi và thân thiện, giá vé rẻ, các đợt khuyến mãi,giảm giá
vé.
- Pacific Airlines cần nâng cao hệ số sử dụng ghế, mở rộng thị trường khai thác và nâng cao hình
ảnh của công ty trên thị trường trong và ngoài nước.
- Tăng cường hoạt động Marketing trực tuyến như:
+ Quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm
+ Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử
+ Quảng cáo lan tỏa
- Khai thác quảng cáo trực tuyến qua website của công ty


19

- Đưa những dịch vụ mới vào trong hoạt động kinh doanh của công ty như:
+ Đặt phòng khách sạn
+ Mua bảo hiểm du lịch
Khai thác lợi thế có được cơ sở hạ tầng mạng hiện đại và hệ thống thương mại điện tử toàn diện,
Pacific Airlines có thể đóng vai trò người thứ ba trong việc bán hàng trực tuyến cho các doanh
nghiệp khác. Với các giao dịch trực tuyến thành công, Pacific Airlines sẽ thu hoa hồng từ mỗi
giao dịch.
- Tuyển mộ và đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử.
- Hoàn thiện website của công ty
Xây dựng website đồng nghĩa với việc đặt văn phòng trên thị trường trong nước cũng như quốc

tế. Tuy nhiên cần phải không ngừng cải tiến trang web về cả hình thức trình bày, cập nhật thông
tin, … để website trở thành người bán hàng hữu hiệu nhất của công ty. Do đó, trong thời gian tới
công ty nên ứng dụng một số công nghệ mới vào việc thiết kế web, tạo nhiều module tiện ích
hơn nữa để trang web ngày càng thân thiện với người sử dụng.
- Về các phương thức thanh toán trực tuyến
Tuy Pacific Airlines đã áp dụng nhiều loại thẻ tín dụng trong việc thanh toán online nhưng theo
khảo sát một số khách hàng thì phương thức này vẫn còn xảy ra tình trạng lỗi khi thanh toán. Do
đó, việc thống nhất phương thức thanh toán và kiểm tra chặt chẽ hơn giữa ngân hàng thẻ tín dụng
và công ty để giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc đặt vé.
Hiện nay Pacific Airlines chấp nhận thanh toán thông qua 2 thẻ ATM nội địa là Vietcombank và
BIDV. Ban lãnh đạo Pacific Airlines cần liên kết them nhiều ngân hàng lớn khác như: ACB,
Sacombank, Eximbank… để đa dạng các ngân hàng thah toán hơn cho khách hàng. Khi đó số
lượng đặt vé trực tuyến của hãng sẽ tang lên. Việc thanh toán bằng thẻ nội địa cũng nên áp dụng
cho các chuyến bay quốc tế của Quantas và Jetstar Asia như Úc, Singapore… để khách hàng chỉ
cần dung một loại thẻ mà vẫn có thể đặt vé cho chuyến bay nội địa lẫn quốc tế.
IV/ KẾT LUẬN
Jetstar là một trong những doanh nghiệp ứng dụng mô hình TMĐT thành công tại Việt Nam.Liên
tục 3 năm gần đây, website bán vé máy bay của công ty được bình chọn là website TMĐT tốt


20

nhất Việt Nam với các yếu tố thương mại điện tử và các tính năng bảo mật.Việc áp dụng mô hình
TMĐT đã giúp Jetstar đạt được nhiều thành công như tiết kiệm chi phí,gia tang doanh số doanh
nghiệp,mở rộng đuọc mạng lưới khách hang, đem lại được nhiều thuận tiện cho khách hàng


21

DANH MỤC THAM KHẢO:

/> />o/luan-van/chuyen-de-ung-dung-thuong-mai-dien-tu-o-pacific-airlines13426/
/>