ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ðẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
----------------***---------------

HOÀNG THỊ HẢI YẾN

BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hà Nội, 2012
1


MỤC LỤC
Tuần 1-2: Tổng quan về Chất lượng ............................................................................................. 5
1. Các khái niệm liên quan ñếnChất lượng..................................................................................... 8
1.1. Khách hàng ........................................................................................................................... 8
1.2. Yêu cầu hợp lý ...................................................................................................................... 8
1.3. Chất lượng ............................................................................................................................ 9
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng............................................................................. 12
2. ðặc ñiểm của chất lượng .......................................................................................................... 14
3. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu .................................................... 14
4. Quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng ............................... 16
5. Chi phí ñể ñạt chất lượng.......................................................................................................... 17
5.1. Khái niệm chi phí chất lượng ............................................................................................. 17
5.2. Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng ............................................................. 19
5.3. Làm thế nào ñể giảm ñược chi phí chất lượng ................................................................... 20
Bài tập/thảo luận ............................................................................................................................. 22
Tuần 3-4: Tổng quan về Quản lý chất lượng ............................................................................. 24

1. Khái niệm quản lý chất lượng .................................................................................................. 27
2. Mục tiêu của quản lý chất lượng .............................................................................................. 28
3. Chức năng của quản lý chất lượng ........................................................................................... 29
4. Lược sử phát triển của quản lý chất lượng ............................................................................... 31
4.1. Kiểm tra chất lượng - I (Inspection) ................................................................................... 34
4.2. Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) .................................................................... 34
4.3. ðảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) ................................................................. 34
4.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control) ........................................ 35
4.5. Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) .................................. 36
5. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng .................................................................................... 37
Bài tập/thảo luận ............................................................................................................................. 39
Tuần 5-6: Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn.......................................................... 41
1. Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................................................... 44
2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 .............................................. 45
2.1. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ............................................................................... 45
2.2. ISO 9000 là gì? ................................................................................................................... 45
2.3. Các trường hợp áp dụng ISO 9000 .................................................................................... 45
2.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2007 ............................................................................................ 45
2.5. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 .................................................................................... 47
2.6. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 .................................... 48
3. Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 – EMS ............................................................. 48
4. Chỉ dẫn trách nhiệm xã hội theo tiêu chuẩn ISO 26000, SA 8000 (SR.8000) ......................... 50
4.1. SA 8000 ............................................................................................................................... 50
4.2. ISO 26000 ........................................................................................................................... 52
5. Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo ISO 22000.............................................................. 53
6. Hệ thống quản lý phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025
(LM.17025) .................................................................................................................................... 54
7. Hệ thống quản lý an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27000(IM.27000)..................... 56
Bài tập/thảo luận ............................................................................................................................. 58
Tuần 7-8: Quản lý chất lượng toàn diện..................................................................................... 59

1. Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ...................................................................... 61
2. ðặc ñiểm của TQM .................................................................................................................. 61

2


2.1. Làm ñúng ngay từ ñầu ........................................................................................................ 61
2.2. TQM liên quan ñến chất lượng con người ......................................................................... 61
2.3. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết .................................................. 61
2.4. Quản lý ngược dòng ........................................................................................................... 61
2.5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng ............................................................................ 61
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của TQM ............................................................................................... 62
4. Chức năng của TQM ................................................................................................................ 63
4.1. Hoạch ñịnh chất lượng ....................................................................................................... 63
4.2. Kiểm soát chất lượng .......................................................................................................... 64
4.3. Cải tiến chất lượng ............................................................................................................. 64
5. Nguyên tắc trong thực hiện TQM............................................................................................. 64
5.1. Luôn hướng ñến sự hài lòng của khách hàng..................................................................... 64
5.2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế ......................................................................................... 65
5.3. Tôn trọng mọi người ........................................................................................................... 65
5.4. Lập kế hoạch – thực hiện – xem xét – hành ñộng............................................................... 65
6. Các bước thực hiện TQM ......................................................................................................... 65
6.1. Am hiểu, cam kết chất lượng .............................................................................................. 66
6.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm .................................................................................... 67
6.3. ðo lường chất lượng........................................................................................................... 69
6.4. Hoạch ñịnh chất lượng ....................................................................................................... 70
6.5. Thiết kế chất lượng ............................................................................................................. 71
6.6. Xây dựng hệ thống chất lượng............................................................................................ 72
6.7. Theo dõi bằng thống kê ...................................................................................................... 72
6.8. Kiểm tra chất lượng ............................................................................................................ 73

6.9. Hợp tác nhóm ..................................................................................................................... 73
6.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng ................................................................................. 73
6.11. Thực hiện TQM................................................................................................................... 74
Bài tập/thảo luận ............................................................................................................................. 75
Tuần 9-10: Các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng ...................................................... 76
1. Quản lý chức năng chéo ........................................................................................................... 79
2. Nhóm chất lượng ...................................................................................................................... 80
3. Phương pháp 5S và triết lý Kaizen ........................................................................................... 82
4. Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean production) ......................................................................... 88
5. Tấn công não (Brain-storming) ................................................................................................ 91
6. So sánh theo chuẩn mức (lập chuẩn ñối sánh – Benchmarking) .............................................. 91
7. Phân tích kiểu sai hỏng và tác ñộng của nó (FMEA) ............................................................... 91
8. Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lượng ........................................................................ 91
8.1. Bảy công cụ truyền thống ................................................................................................... 91
8.2. Bảy công cụ mới ................................................................................................................. 99
9. Cách thức giải quyết một vấn ñề chất lượng ............................................................................ 99
Bài tập thảo luận ........................................................................................................................... 101
Tuần 11-12: ISO 9000 trong dịch vụ hành chính .................................................................... 102
1. Tổng quan về ISO 9000 trong dịch vụ hành chính ................................................................. 105
1.1. Một số khái niệm .............................................................................................................. 105
1.2. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của các dịch vụ hành chính ................................. 105
1.3. Chu trình của dịch vụ hành chính .................................................................................... 105
1.4. Lợi ích của ISO 9001:2008 ñối với dịch vụ hành chính ................................................... 106
1.5. Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008106
2. Các bước áp dụng ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính................................................. 106

3


2.1. Giai ñoạn 1: Lập kế hoạch ............................................................................................... 108

2.2. Giai ñoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.......... 109
2.3. Giai ñoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng....................................................... 109
2.4. Giai ñoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ................................................... 110
3. Xây dựng hệ thống văn bản ISO 9000 ................................................................................... 111
3.1. Yêu cầu ñối với hệ thống tài liệu ...................................................................................... 111
3.2. Sổ tay chất lượng .............................................................................................................. 113
3.3. Các thủ tục ........................................................................................................................ 121
3.4. Các hướng dẫn công việc ................................................................................................. 128
3.5. Xem xét lại hệ thống văn bản ........................................................................................... 129
Bài tập thảo luận ........................................................................................................................... 130
Tuần 13: ðánh giá sự phù hợp ..................................................................................................... 131
1. Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật .......................................................................................... 134
1.1. Tiêu chuẩn kỹ thuật .......................................................................................................... 134
1.2. Quy chuẩn kỹ thuật ........................................................................................................... 134
2. Hoạt ñộng ñánh giá sự phù hợp .............................................................................................. 134
2.1. Khái niệm.......................................................................................................................... 134
2.2. Yêu cầu chung................................................................................................................... 135
2.3. Các hoạt ñộng của ñánh giá sự phù hợp .......................................................................... 137
2.3.1. Thử nghiệm và hiệu chuẩn...................................................................................... 137
2.3.2. Giám ñịnh ............................................................................................................... 137
2.3.3. Chứng nhận ............................................................................................................ 137
2.3.4. Công bố chất lượng ................................................................................................ 140
2.3.5. Công nhận .............................................................................................................. 141
Bài tập thảo luận ........................................................................................................................... 143
Tuần 14: Quản lý Nhà nước về chất lượng hàng hóa và dịch vụ ........................................... 144
1. Vai trò của nhà nước ñối với hoạt ñộng quản lý chất lượng .................................................. 146
2. Mục ñích quản lý nhà nước về chất lượng ............................................................................. 147
3. Các biện pháp quản lý nhà nước về chất lượng ...................................................................... 147
3.1. Xây dựng, công bố các văn bản pháp quy về quản lý chất lượng .................................... 147
3.2. Kiện toàn và phát huy vai trò quản lý nhà nước của hệ thống các cơ quan chức năng .. 148

3.3. Tiến hành các hoạt ñộng tiêu chuẩn hóa, quản lý ño lường, kiểm tra và giám sát chất
lượng ......................................................................................................................................... 149
3.4. Thúc ñẩy phong trào nâng cao năng suất và chất lượng ................................................. 151
Tuần 15: Ôn tập và giải ñáp thắc mắc ...................................................................................... 152
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 153

4


Tuần 1-2
Tổng quan về chất lượng
I. TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC
Tuần học
Tiêu ñề bài học
Tóm tắt bài học

Câu
hỏi
khung

CH khái quát

CH bài học

Giờ tín chỉ ñối với các
hoạt ñộng

1-2
Tổng quan về chất lượng
- Bài học cung cấp kiến thức về một số khái niệm cơ bản liên quan tới

chất lượng, các ñặc ñiểm chất lượng, quá trình hình thành chất lượng và
các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng và cách ñạt chất
lượng.
- Bài học trang bị cho người học nhận thức về tầm quan trọng của chất
lượng trong cạnh tranh quốc tế và tránh ñược các cách hiểu sai lầm về
chất lượng, và kỹ năng ñạt chất lượng.
Chất lượng là gì?
Các ñặc ñiểm của chất lượng là gì?
Các yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng?
Thế nào là chi phí chất lượng?
ðạt chất lượng bằng cách nào?
“Khách hàng” là ai?
Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 như thế nào?
Các cách hiểu sai lầm phổ biến hiện nay về chất lượng?
Chất lượng có những ñặc ñiểm gì và ñược hình thành như thế nào?
Chi phí chất lượng bao gồm những loại chi phí nào?
Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng và giảm ñược chi phí
chất lượng?
Giờ lý thuyết
02
Bài tập trên lớp

0

Xemina

1

Thực hành, thực tập 0
Làm việc nhóm

0
Tự học xác ñịnh
1

Bậc 1
(Nhớ)

Mục tiêu
bài học
Mục tiêu
chi tiết

II. MỤC TIÊU
Bậc 2
(Hiểu, vận dụng)

Bậc 3
(Tổng hợp, phân tích, ñánh
giá)
Nắm ñược các khái niệm cơ bản về chất lượng, các ñặc ñiểm chất lượng, quá trình hình
thành chất lượng và các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng, chi phí chất lượng và cách ñạt
chất lượng.
- Nhận thức ñược tầm
- Chỉ ra ñược
- Phân tích ñược khái
quan trọng của chất
các cách hiểu
niệm chất lượng theo

5



-

-

-

Giáo trình

lượng trong cạnh tranh
toàn cầu hiện nay;
Nhắc lại ñược khái
niệm chất lượng theo
ISO 9000:2007 và một
số khái niệm cơ bản
liên quan tới chất lượng
như: khách hàng, yêu
cầu hợp lý, chi phí chất
lượng;
Liệt kê ñược các ñặc
ñiểm của chất lượng và
quá trình hình thành
chất lượng.
Liệt kê ñược các loại
chi phí chất lượng.

1.

2.

Văn bản PL

1.
2.
3.

Tài liệu tham khảo

1.
2.

Trang web

o

1.
2.

3.
4.

-

-

sai lầm hiện
nay về chất
lượng;
Vận
dụng

khái niệm về
chất lượng ñể
lấy 01 ví dụ
về
chất
lượng;
Xác
ñịnh
ñược chi phí
chất lượng ñể
sản
xuất/cung
ứng một loại
sản
phẩm/dịch vụ
cụ thể.

-

-

-

ISO 9000:2007;
Phân tích ñược các
ñặc ñiểm của chất
lượng và các yếu tố
ảnh hưởng tới chất
lượng;
Tìm ra ñược các giải

pháp ñể giảm bớt các
loại chi phí phải bỏ ra
ñể sản xuất/cung ứng
một
loại
sản
phẩm/dịch vụ cụ thể;
Giải quyết ñược các
bài tập trong bài học
ñể từ ñó ñánh giá ñược
về các vấn ñề liên
quan tới chất lượng.

III. HỌC LIỆU
Trường ðại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng
trong các tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang 339, 83-108
Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng, Quản lý chất lượng –
những vấn ñề cơ bản, Hà Nội, 2007, trang 5-17
TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống Quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng, trang 20-31
TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống Quản lý chất lượng - Các yêu cầu,
trang 6-14
Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Chất lượng sản phẩm,
hàng hóa, 2007, trang 1-2
Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nxb Thống Kê, 2008, trang 7- 7
Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không?,
Nxb Trẻ, 2005, trang 1-37
/>
IV. CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý
Khách hàng là ñối tượng nhận ñược các sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc cá nhân

nào ñó.
Khách hàng bên ngoài là người tiêu dùng các sản phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng
dịch vụ nào ñó của tổ chức.
Khách hàng bên trong là những người làm việc trong chính cơ quan, tổ chức ñó, họ tiếp
nhận các sản phẩm ñầu ra của những người tham gia thực hiện công ñoạn trước và có
trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo ra sản phẩm cuối cùng.
Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình.

6


5. Quá trình là tập hợp các hoạt ñộng có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác ñể biến ñổi ñầu
vào thành ñầu ra.
6. Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu.
7. Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc.
8. Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược cả
người cung cấp và khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả năng ñáp ứng ñược
ñiều kiện thực tế.
9. Vòng ñời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ
khi nảy sinh nhu cầu và ý ñồ sản xuất ra sản phẩm cho ñến khi kết thúc sử dụng sản
phẩm. Vòng ñời của sản phẩm có thể ñược chia thành ba giai ñoạn chính: thiết kế, sản
xuất và sử dụng sản phẩm.
10. Chất lượng tổng hợp là tập hợp các ñặc tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng ñược thể hiện
trên nhiều phương diện: tính năng của sản phẩm/dịch vụ, giá thỏa mãn nhu cầu, thời ñiểm
cung cấp, dịch vụ, an toàn,…
11. Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong
những ñiều kiện xác ñịnh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
12. Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh ñể tin chắc và ñảm bảo chất lượng thỏa
mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
13. Chi phí ñể ñạt chất lượng bao gồm chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra và chi phí thất

bại
14. Làm việc ñúng nghĩa là biết xác ñịnh công việc, trong những công việc phải làm, chúng
ta lựa chọn làm gì ñể ñáp ứng tốt nhu cầu/mong ñợi của khách hàng.
15. Làm ñúng cách là thực hiện công việc ñó theo ñúng phương pháp ñã ñược quy ñịnh hoặc
thống nhất từ trước.

7


1. Các khái niệm liên quan ñếnChất lượng
1.1.
Khách hàng
Khách hàng là ñối tượng nhận ñược các sản phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc cá
nhân nào ñó. Có hai loại khách hàng, ñó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Thông thường, khi nói tới khách hàng người ta nghĩ ngay tới khách hàng bên ngoài, là
người tiêu dùng các sản phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ nào ñó của tổ chức.
Còn khách hàng bên trong của một cơ quan, tổ chức là những người làm việc trong
chính cơ quan, tổ chức ñó, họ tiếp nhận các sản phẩm ñầu ra của những người tham gia thực
hiện công ñoạn trước và có trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo ra sản phẩm cuối
cùng.
Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở y tế
Bác sĩ khám
cho bệnh
nhân AIDS
và viết
phiếu yêu
cầu chụp Xquang

Kỹ thuật
viên chụp

X-quang
cho bệnh
nhân AIDS

Bác sĩ ñọc
kết quả
phim rồi
chẩn ñoán
và ñưa ra
phương
pháp ñiều trị

Y tá chăm
sóc bệnh
nhân AIDS
theo y lệnh
của bác sĩ

Trong ví dụ trên:
- Khách hàng bên ngoài là người bệnh ñến sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế này
- Khách hàng bên trong: Y tá thực hiện việc chăm sóc cho bệnh nhân là khách hàng bên
trong của bác sĩ vì người ñó nhận ñược chỉ ñịnh ñiều trị từ bác sĩ và trực tiếp chăm sóc
cho bệnh nhân. Trong khi ñó, bác sĩ lại là khách hàng bên trong của người kỹ thuật viên
chụp X-quang vì bác sĩ ñó nhận ñược dịch vụ là phim X-quang do người này cung cấp.
1.2.
Yêu cầu hợp lý
Mỗi khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, ñều có những mong
ñợi, ñòi hỏi hay những yêu cầu về sản phẩm/dịch vụ ñó. Nhằm phát triển tổ chức, các cơ
quan/ñơn vị cần có những chiến lược khác nhau ñể ñáp ứng ñược yêu cầu/mong ñợi của khách
hàng một cách tối ña vì có như vậy mới tiêu thụ ñược các sản phẩm hoặc tăng cường ñược các

dịch vụ và từ ñó mới tăng ñược lợi nhuận cho tổ chức. Tuy nhiên, rất ít sản phẩm hay dịch vụ có
thể ñáp ứng hay thỏa mãn ñược mọi yêu cầu của khách hàng. Theo quản lý chất lượng toàn diện,
các tổ chức cần cố gắng ñể thỏa mãn các yêu cầu hợp lý của khách hàng.
Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ ñược cả
người cung cấp và khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả năng ñáp ứng ñược ñiều
kiện thực tế.
Ví dụ: tại trường ñại học, yêu cầu ñược hướng dẫn nghiên cứu khoa học và trang bị các
phương tiện cần thiết ñể tiến hành nghiên cứu là một yêu cầu hợp lý. Với ñiều kiện hiện tại, nhà
trường hoàn toàn có thể ñáp ứng yêu cầu này thông qua việc cử giáo viên hướng dẫn nghiên cứu
và trang bị một số phương tiện giúp quá trình nghiên cứu hiệu quả như phòng tư liệu, internet,…
Yêu cầu hợp lý của khách hàng sau khi ñã ñược xác ñịnh (thường là thông qua sự thảo
luận và nhất trí giữa khách hàng và người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ) sẽ ñược coi như
mục tiêu thực hiện của người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ, ñồng thời cũng là tiêu chí ñể
ñánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược yêu cầu hợp lý?

8


ðể xác ñịnh xem một yêu cầu của khách hàng có hợp lý hay không, chúng ta cần trả lời 3
câu hỏi ñối với yêu cầu ñó:
- Yêu cầu ñó có ño lường ñược không?
- Yêu cầu ñó có thực tế không?
- Yêu cầu ñó có thể ñạt ñược không?
Nếu tất cả các câu trả lời ñều là “có” thì yêu cầu ñó là hợp lý. Nếu có bất cứ câu trả lời
“không” nào thì người/tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ sẽ phải cùng thảo luận, thương thuyết
với khách hàng và thay ñổi yêu cầu cho ñến khi câu trả lời thành “có”. Nếu yêu cầu ñó vẫn không
thể ñược trả lời là “có” cho các câu hỏi trên, yêu cầu ñó không phải là yêu cầu hợp lý.
1.3.
Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ ñại, tuy
nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Thực tế chất lượng là một khái niệm
rất tương ñối. Cách hiểu về chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, xã hội, phong tục,
môi trường, thói quen...
Trong công việc cũng như cuộc sống hằng ngày, ta vẫn thường nói ñến chất lượng như
“hàng hóa chất lượng cao”, “giáo dục có chất lượng”,…Nhìn chung, sản phẩm/dịch vụ có chất
lượng thường ñược hiểu ñồng nghĩa với sản phẩm/dịch vụ TỔT. Tuy nhiên, ở những hoàn cảnh
khác nhau hoặc trong những lĩnh vực khác nhau thì nhận ñịnh về sản phẩm/dịch vụ TỐT là rất
khác nhau. Khó có thể ñịnh nghĩa như thế nào là tốt hoặc yếu tố nào quyết ñịnh một sản
phẩm/dịch vụ là tốt hay không tố vì mỗi người thường có quan ñiểm riêng. Ví dụ, một người mua
một chiếc xe máy hiệu “Wave” và cho là chiếc xe máy này là chất lượng tốt vì chiếc xe tiêu thụ ít
xăng, chi phí sửa chữa hoặc bảo dưỡng không cao, hình thức khá ñẹp. Tuy nhiên, ñối với một
người khác thì lại cho rằng xe máy hiệu “LX” mới ñược coi là chất lượng tốt vì chạy nhanh, hợp
thời trang, nhãn hiệu nổi tiếng.
Một khái niệm khác về chất lượng là khi sản phẩm/dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu hay
mong ñợi hợp lý của khách hàng. Như vậy, nhu cầu/mong ñợi của khách hàng khác nhau thì
quan niệm của họ về chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường khác nhau. Ví dụ, có người cho rằng
một ñôi giày mùa ñông có chất lượng khi chiếc giày ñó có ñủ hai tiêu chuẩn không bị lỗi và giữ
ñược ấm chân. Nhưng có những người ngoài hai tiêu chuẩn ñó ra, còn ñòi hỏi ñôi giày ñó phải
ñẹp mắt, nhẹ và thoải mái khi ñi bộ. Có những người khác lại ñòi hỏi ñôi giày ñó phải có nhữn
hiệu nổi tiếng, ñược bán trong các cửa hàng sang trọng. Như vậy, khái niệm chất lượng về một
ñôi giày tốt là rất khác nhau. Khái niệm về chất lượng ñối với một sản phẩm/dịch vụ của một
người sẽ thay ñổi khi nhu cầu/mong ñợ của họ thay ñổi. Sự thay ñổi này do rất nhiều yếu tố tác
ñộng như xu hướng phát triển của xã hội, sự hội nhập của các nền kinh tế từ bên ngoài, quảng cáo
hoặc tiếp thị về các sản phẩm/dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc cơ sở cung cấp dịch vụ, hoặc
ñơn thuần là do nhu cầu/mong ñợ của khách hàng thay ñổi.
Bên cạnh ñó, quan niệm mới về chất lượng không chỉ quan tâm ñến liệu sản phẩm/dịch vụ
ñó có tốt hay không mà còn xem sản phẩm/dịch vụ ñó có ñược khách hàng chấp nhận hay không?
Nếu tốt mà sản phẩm/dịch vụ ñó không ñược khách hàng chấp nhận thì cũng khó có thể coi là
chất lượng. Ví dụ: ñể nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chính quyền ñịa phương ñã quyết ñịnh

ñầu tư ñể xây dựng một bệnh viện mới với nhiều trang thiết bị hiện ñại, phòng bệnh sang trọng,
cung cấp các dịch vụ cao cấp. Tuy nhiên, bệnh viện ñó lại nằm ở một vùng dân cư nghèo, ñời
sóng nhân dân còn khó khăn, người dân ở ñây không ñủ tiền ñể ñến khám và chữa bệnh tại cơ sở
y tế ñó. ða phần người dân chỉ có nhu cầu ñến khám, chữa bệnh thông thường nên họ lựa chọn
ñến với các cơ sở y tế có khả năng khám và chữa bệnh cho họ với chi phí vừa phải và thuận tiện
cho việc ñi lại. Do vậy việc ñầu tư nguồn lực trở nên lãng phí, chất lượng của bệnh viện này
không ñược khách hàng chấp nhận.
Bên cạnh thỏa mãn yêu cầu/mong ñợi của khách hàng, các sản phẩm/dịch vụ còn phải ñáp
ứng ñược những yêu cầu/tiêu chuẩn nhất ñịnh về mặt kỹ thuật. Những tiêu chuẩn kỹ thuật này

9


thường ñược xây dựng dựa trên những nghiên cứu kỹ lưỡng và những bằng chứng khoa học,
mang tính quy ñịnh, hướng dẫn hoặc luật pháp ví dụ như các hướng dẫn xét nghiệm HIV hoặc
các quy ñịnh lư trữ, bảo mật hồ sơ bệnh án.
Do ñó, tùy theo ñối tượng sử dụng, khái niệm “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng cũng khác nhau.
Vì vậy, ñể ñịnh nghĩa về chất lượng sản phẩm, cho ñến nay ñã có hàng trăm khái niệm khác
nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng ñến mức người ta
không thể ñi ñến một cách diễn giải tương ñối thống nhất, mặc dù ñó là sự thống nhất luôn luôn
ñộng.
Ở ñây ta nêu một số khái niệm liên quan gắn liền với nền kinh tế thị trường và lĩnh vực
hoạt ñộng của quản lý chất lượng.
Theo quan ñiểm của giáo sư Juran- người Mỹ thì:
“Chất lượng là sự phù của sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng”
Ông nhấn mạnh, ñây là nhu cầu hợp lý, nhu cầu có khả năng thanh toán.
Theo quan ñiểm của giáo sư Ishikawa người Nhật thì:
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu thì:

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với nhu cầu người tiêu dùng”
Xuất phát từ cách nhìn nhận toàn diện, khoa học, kết hợp với các quan ñiểm phổ biến
trong thời ñại ngày nay, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402
năm 1994, ñã ñưa ra ñịnh nghĩa ñược ñông ñảo các quốc gia chấp nhận sau ñây:
“Chất lượng là toàn bộ các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng
thỏa mãn các nhu cầu ñã công bố hay còn tiềm ẩn”.
Cũng theo tiêu chuẩn này, thuật ngữ thực thể bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân.
Và “Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình”.
Sản phẩm ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của mình. Dưới
góc ñộ kinh doanh có thể phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau:
• Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trị vật chất). Phần này chiếm khoảng 10 – 40%
giá trị sản phẩm.
• Thuộc tính ñược cảm thụ bởi người tiêu dùng – phần mềm (giá trị tinh thần). Phần này
chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên tới 90% giá trị sản phẩm.
Sau nhiều lần thay ñổi, tới năm 2007, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ñã ñưa ra khái
niệm mới về chất lượng “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng nhu
cầu” (ISO 9000:2007 thay thế cho ISO 9000:2000).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007:
“Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”.
Và yêu cầu ở ñây ñược hiểu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu hay
bắt buộc (theo TCVN ISO 9000:2007). Trong ñó, “ngầm hiểu chung” nghĩa là những gì thực
hành mang tính thông lệ hay phố biến ñối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên
quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong ñợi ñược xem là ngầm hiểu. Có thể sử dụng một ñịnh
nghĩa ñể chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu ñối với sản phẩm, yêu cầu ñối với hệ thống
quản lý chất lượng, yêu cầu ñối với khách hàng. Yêu cầu ñược quy ñịnh là yêu cầu ñã ñược công
bố, ví dụ trong một tài liệu nào ñó. Yêu cầu có thể ñược nảy sinh từ các bên quan tâm khác nhau.

10



Chất lượng tổng hợp
Khái niệm chất lượng trên ñây ñược coi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói ñến
chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. ðó là những yếu
tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm/dịch vụ mà họ mua thỏa mãn nhu
cầu của họ. Ngoài ra, vấn ñề giao hàng ñúng lúc, ñúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng
trong sản xuất hiện ñại, nhất là khi mà các phương pháp sản xuất “vừa – ñúng – lúc” (Just – in –
time), “Không kho” (Non – stock – production) ñang ñược thịnh hành tại các tổ chức hàng ñầu
trên thế giới. Và ñiều này cho thấy, nếu coi chất lượng là tập hợp các ñặc tính thỏa mãn nhu cầu
khách hàng thì sự thỏa mãn này phải ñược thể hiện trên nhiều phương diện: tính năng của sản
phẩm/dịch vụ, giá thỏa mãn nhu cầu, thời ñiểm cung cấp, dịch vụ, an toàn, … hình thành khái
niệm chất lượng tổng hợp (total quality). Các phương diện này có thể tóm lược qua qui tắc 3P
hoặc QCDSS.
Qui tắc 3P:
- Performance, Perfectibility - Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
- Price - Giá thỏa mãn nhu cầu.
- Punctuality - Thời ñiểm cung cấp.
Qui tắc QCDSS:
- Quality – Chất lượng.
- Cost – Chi phí.
- Delivery Timing – Giao hàng ñúng thời hạn.
- Service – Dịch vụ.
- Safety – An toàn.
Từ những phân tích trên ñây, người ta ñã hình thành một khái niệm chất lượng tổng hợp
ñược mô tả như hình 1 dưới ñây.
Chất lượng

Giá cả

Thời gian


Dịch vụ
HÌNH 1. CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP

Chất lượng tối ưu
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong
những ñiều kiện xác ñịnh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.

11


Chi phí

b
a

D3
B1

C3
A
Q1

Q2

Q3

Chất lượng

a : ñường cong giá bán sản phẩm.


b : ñường cong giá thành (hay giá mua) sản phẩm.
HÌNH 2. SƠ ðỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO
1.4.

Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Philip B. Crosby, phó chủ tịch hãng ñiện thoại và ñiện tín quốc tế - ITT (International
Telephone and Telegraph), người có nhiều thành công trong quản lý chất lượng ñã viết: “Vấn ñề
của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết ñến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là
họ ñã biết”.
Khi bàn về chất lượng, chúng ta ñứng trước một vấn ñề thuộc về con người. Toàn bộ khái
niệm về chất lượng và quản lý chất lượng dựa trên quan niệm về con người. Sự chính xác về tư
duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc. Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một
cách rõ ràng, cụ thể ñể không dẫn ñến những lầm lẫn ñáng tiếc nhất.
Trở ngại lớn nhất ñể nâng cao chất lượng trong các ngành công nghiệp thuộc các nước
ñang phát triển là nhận thức chưa ñầy ñủ của người sản xuất về lợi ích do chất lượng ñem lại.
Chất lượng ñược xem là mục tiêu mong muốn mang tính xã hội còn sự ñóng góp của yếu tố chất
lượng vào lợi nhuận của tổ chức ñược xem là không ñáng kể, nói cách khác, chất lượng chưa trở
thành một mục tiêu chiến lược của tổ chức. ðiều này là kết quả của một số nhận thức sai lầm chủ
yếu ñược ñúc kết dưới dạng những bài học kinh nghiệm dưới ñây:
Sai lầm 1: Chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn
ðây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất. Nếu với cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng
nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất lượng cao ñòi hỏi chi
phí lớn hơn. ðiều quan trọng là phải hiểu chất lượng ñược tạo dựng như thế nào trong các quá
trình sản xuất hiện ñại.
Trước hết chất lượng ñược hình thành trong giai ñoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu thị
trường, sau ñó các kết quả thiết kế ñược chuyển thành sản phẩm thực sự thông qua các quá trình
sản xuất. Việc ñầu tư nguồn lực vào giai ñoạn nghiên cứu và triển khai sẽ ñem lại những cải tiến
ñáng kể về chất lượng sản phẩm. Tương tự, việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm ñáng kể
tổng chi phí sản xuất sản phẩm, ñiều này ñược minh chứng trong sản xuất hiện ñại ở các quốc gia


12


công nghiệp. Các sản phẩm ñiện, ñiện tử, hàng dân dụng là một ví dụ. Trong mấy thập kỷ qua,
chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi chi phí sản xuất ngày càng giảm.
Theo kinh nghiệm của nhiều nước: “Làm ñúng, làm tốt công việc ngay từ ñầu - DRFT
(Do right the first time) bao giờ cũng ít tốn kém nhất”. Mọi công việc, dù nhỏ dù lớn ñều cần
phải nghiên cứu kỹ càng, tỉ mỉ trước khi làm. Thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì
hiệu quả khi sản xuất, sử dụng càng lớn. Việc ñầu tư nguồn lực vào giai ñoạn nghiên cứu, triển
khai và cải tiến các quá trình sẽ nâng cao ñược chất lượng và giảm ñáng kể các chi phí. Trong ñó,
ñầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là ñầu tư cho giáo dục.
Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Quan ñiểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng ñược coi
là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng. Trong tình trạng như vậy, yêu cầu kiểm tra gay
gắt sẽ dẫn ñến bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm. Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là
phòng ngừa trong giai ñoạn thiết kế và chế tạo. Phương châm là làm ñúng ngay từ ñầu, việc nâng
cao chất lượng và sản lượng là bổ sung cho nhau. Thêm vào ñó, ngày nay, năng suất không chỉ là
số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận ñược. Bởi vậy, các cải tiến về chất lượng nói
chung sẽ ñem lại năng suất cao hơn. Ví dụ cải tiến quản lý chất lượng thiết kế sẽ giúp kết quả
thiết kế ñáp ứng ñúng nhu cầu khách hàng và thích hợp với năng lực sản xuất của tổ chức, và tổ
chức có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất.
Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao ñộng
Các nhà sản xuất trong các nước ñang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý
thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng trên 80% những sai
hỏng xét cho cùng là lỗi của người quản lý. Người công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu
sau khi lãnh ñạo ñã:
- ðào tạo, lý giải cho người thao tác về sử dụng thiết bị,
- Hướng dẫn chi tiết về ñiều gì phải làm.
- Cung cấp cho họ phương tiện ñể ñánh giá kết quả công việc,

- Cung cấp phương tiện ñiều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không ñáp ứng nhu
cầu
Một khảo cứu nghiêm túc trong các nước ñang phát triển cho thấy người lao ñộng thường
thiếu những ñiều kiện làm việc cần thiết như ñã nói ở trên. ðiều tốt nhất là thay cho trách cứ
người nọ người kia, các tổ chức cần xem xét ñiểm yếu trong các hệ thống quản lý của mình.
Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư lớn
ðây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy
móc chỉ là một phần. Bản thân chúng không ñủ ñảm bảo chất lượng cao. Nhiều tổ chức có trang
thiết bị không kém những tổ chức Châu Âu hay Bắc Mỹ nhưng chất lượng vẫn thấp. Trong hầu
hết mọi trường hợp, chất lượng có thể ñược cải tiến ñáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ
công nhân viên về ñáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hóa các quá trình, nhờ ñào tạo,
củng cố kỷ luật lao ñộng, kỹ thuật. ðiều này không ñòi hỏi ñầu tư lớn mà chỉ cần có nề nếp quản
lý tốt, sự quyết tâm và cam kết ñối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh ñạo.
Sai lầm 5: Chất lượng ñược ñảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
ðầu thế kỷ 21, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức ñầu tiên, khi ñó hầu
hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể ñược cải tiến do kiểm tra chặt chẽ. Theo
bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy ñịnh và không phù hợp. Bản thân
hoạt ñộng kiểm tra không thể cải tiến ñược chất lượng sản phẩm. Nói cách khác, chất lượng
không ñược tạo dựng lên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới 70%

13


các khuyết tật ñược phát hiện tại quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu
hết các hoạt ñộng kiểm tra chất lượng chỉ ñược thực hiện tại xưởng sản xuất.
2. ðặc ñiểm của chất lượng
Từ ñịnh nghĩa trên, ta rút ra một số kết luận sau ñây về ñặc ñiểm của chất lượng:
1) Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu: Nếu một sản phẩm vì lý do nào ñó mà
không ñáp ứng ñược nhu cầu, không ñược thị trường chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây

là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà quản lý ñịnh ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.
2) Chất lượng luôn biến ñộng: Do chất lượng ñược ño bởi nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện
sử dụng. Vì vậy, phải ñịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
3) Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán: Khi ñánh giá chất lượng của một ñối
tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn
những nhu cầu cụ thể. Trong tình huống hợp ñồng hay ñã ñược ñịnh chế, ví dụ như trong
lĩnh vực an toàn, thì thường các nhu cầu ñã quy ñịnh, trong các tình huống khác, các nhu
cầu tiềm ẩn cần ñược tìm ra và xác ñịnh.
4) Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực thể: Chất lượng không phải chỉ là thuộc
tính của sản phẩm/dịch vụ hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng
cho mọi thực thể, ñó có thể là sản phẩm/dịch vụ, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ
chức hay một con người.
5) Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng: Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ
hạng ñịnh cho các ñối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất
lượng. Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng
phản ánh sự khác biệt ñã ñịnh trước hoặc ñược thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng.
Một ñối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không ñáp ứng yêu cầu (ñã ñịnh ra
cho ñối tượng ñó) và ngược lại.
3. Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu
Sau ñại chiến thức 2, ñặc biệt từ những năm 1970, các quốc gia và các tổ chức trên toàn
thế giới ñều rất quan tâm ñến chất lượng. Từ giữa những năm 70, các tổ chức Nhật Bản ñã trở
thành những người tiên phong trên lĩnh vực chất lượng trong các ngành công nghệ cao. Sản phẩm
của các tổ chức hàng ñầu của Nhật Bản ñã ñược khách hàng trên mọi châu lục tiếp nhận và ñánh
giá cao về chất lượng và giá cả. Các tổ chức thuộc mọi quốc gia trên thế giới không có sự lựa
chọn nào khác, họ phải chấp nhận cuộc cạnh tranh, và muốn tồn tại và phát triển, phải giải quyết
nhiều yếu tố, trong ñó chất lượng là một yếu tố then chốt.
Các thay ñổi gần ñây trên toàn thế giới ñã tạo ra những thách thức trong kinh doanh khiến

các tổ chức nhận thức ñược tầm quan trọng của chất lượng. Khách hàng ngày càng ñòi hỏi cao về
chất lượng và ñảm bảo chất lượng. ðể thu hút khách hàng, các tổ chức cần phải ñưa chất lượng
vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách hàng, ñặc biệt là các tổ chức lớn ñều mong
mọi người cung ứng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn và vượt sự mong muốn của họ. Các
chính sách bảo hành hay sẵn sàng ñổi lại sản phẩm không ñạt yêu cầu, từng ñược coi là chuẩn
mực một thời, nay cũng không ñáp ứng yêu cầu, vì ñiều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng
không ñược ổn ñịnh. Sản phẩm vẫn chưa có sự ñảm bảo về chất lượng, mới chỉ có ñược sự ñảm
bảo sẽ ñược sửa chữa, nếu có vấn ñề xảy ra.

14


Nếu như trong những năm trước ñây, các quốc gia còn dựa vào các hàng rào thuế quan,
hàng rào kỹ thuật ñể bảo vệ nền sản xuất trong nước thì ngày nay trong bối cảnh quốc tế hóa
mạnh mẽ của thời ñại hậu công nghiệp, với sự ra ñời của Tổ chức thương mại quốc tế (WTO) và
thỏa ước về Hàng rào kỹ thuật ñối với Thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng
tự do vượt biên giới quốc gia.
Sự phát triển mang tính toàn cầu có thể ñặc trưng bởi các ñiểm sau ñây:
• Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế,
• Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở với giá rẻ, ñáp ứng nhanh,
• Các tổ chức và các nhà quản lý năng ñộng hơn,
• Hệ thống thông tin ñồng thời và rộng khắp,
• Sự bão hòa của nhiều thị trường chủ yếu,
• ðòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến,
• Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.
Các ñặc ñiểm trên ñã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh. Các tổ chức ñã
chuyển vốn và sản xuất vào những quốc gia có khả năng ñem lại lợi nhuận cao hơn. Sản phẩm có
thể ñược thiết kế tại một quốc gia, sản xuất tại một quốc gia khác và thị trường là toàn cầu. Các
nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với
giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. ðộng lực ñối với các tổ chức thực sự mang tính toàn cầu.

Các cuộc khảo sát trong các nước công nghiệp cho thấy những tổ chức thành công trên
thương trường là những tổ chức ñã ñược nhận thức và giải quyết thành công bài toán chất lượng.
Họ ñã thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế. Sự phát triển của khoa học và công nghệ hôm
nay ñã cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng ñáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các nhà sản xuất cố gắng tận dụng lợi thế riêng của mình trong xã
hội mang tính toàn cầu, công nghiệp hiện ñại ñể cung cấp sản phẩm có chất lượng cao.
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa ñể ñem lại sự phồn vinh. Thông
tin, kiến thức, khối lượng ñông ñảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hóa công nghiệp mới là những
nguồn lực thực sự ñem lại cạnh tranh. Con người càng ñược thông tin ñầy ñủ hơn sẽ càng biết rõ
những gì ñang diễn ra trên thế giới và muốn vươn tới những gì làm cuộc sống con người dễ chịu,
tiện nghi hơn. Con người ñã học ñược những bài học ñơn giản này từ thực tế phát triển kinh tế
của các quốc gia khác. Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào ñã bù ñắp lại bằng lực
lượng lao ñộng có trình ñộ cao, ñào tạo huấn luyện kỹ càng. Lịch sử hiện ñại ñã chứng tỏ một
quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng ñầu về chất lượng và quản
lý chất lượng.
Nhật Bản và ðức là những quốc gia bại trận trong ñại chiến thế giới thứ 2 nhưng ñã trở
thành những ñối thủ cạnh tranh ñầy sức mạnh. Một trong những yếu tố ñem lạ sự thành công này
là cả hai ñều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng và vận dụng có sáng tạo các
tư tưởng và quá trình ñược hình thành tại các quốc gia khác, thường là ở Mỹ. Cả hai quốc gia ñều
có hệ thống giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề rộng khắp và ñào tạo tại chỗ, và có những quan
ñiểm riêng trong ñiều hành quản lý công việc. Cả hai quốc gia ñều tập trung nỗ lực ñể có ñược
hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao.
Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ về chất lượng ñã tiên ñoán trong những thập kỷ
tới, các nhà quản lý các tổ hợp tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào các vấn ñề chất lượng và sự
hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức, từ hoạt ñộng quản lý ñến tác nghiệp, sẽ là
ñiều phổ biến.

15



4. Quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
Chất lượng là một vấn ñề tổng hợp, chất lượng ñược tạo ra ở tất cả các giai ñoạn trong
vòng ñời của sản phẩm.
Vòng ñời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ
khi nảy sinh nhu cầu và ý ñồ sản xuất ra sản phẩm cho ñến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Vòng
ñời của sản phẩm có thể ñược chia thành ba giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất và sử dụng sản
phẩm.
Ta có thể thấy vòng ñời của sản phẩm với hình 3 dưới ñây:
Nghiên cứu
Bán
hàng

Dịch vụ sau bán
THỎA MÃN NHU CẦU
XÃ HỘI
ðộ lệch chất lượng

Kiểm tra
NHU CẦU XÃ HỘI

Nghiên cứu

Thiết kế
Chuẩn bị sản xuất

Sản xuất
HÌNH 3. VÒNG ðỜI SẢN PHẨM (theo Juran)
Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng:
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng, nhưng nhìn chung có thể chia thành hai nhóm
yếu tố chủ yếu, ñó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức.

a) Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
Nhu cầu của nền kinh tế
- Nhu cầu của thị trường. Những nhu cầu này có tác dụng tạo lực kéo, ñịnh hướng cho
cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, ñặc ñiểm và xu hướng vận ñộng
của nhu cầu có tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng sản phẩm.
- Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất. ðó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, ñầu
tư,…) và trình ñộ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và kỹ năng) có cho phép hình
thành và phát triển một sản phẩm nào ñó có mức chất lượng tối ưu không.
- Chính sách kinh tế. Hướng ñầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào ñó cũng như
mức thỏa mãn các loại nhu cầu ñược thể hiện trong các chính sách kinh tế có tầm quan trọng ñặc
biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Trong thời ñại ngày nay, cùng với ñặc ñiểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản
xuất trực tiếp thì trình ñộ chất lượng của bất cứ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự

16


phát triển của khoa học – kỹ thuật, ñặc biệt là sự ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật
vào sản xuất.
Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trong nền kinh tế thị trường có sự ñiều tiết, quản lý của Nhà nước, thông qua những biện
pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, xã hội ñược cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách
ñầu tư, chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển ñối
với một số tổ chức, cách thức tổ chức quản lý của Nhà nước về chất lượng, … Nhà nước có thể
tạo ñiều kiện cho các tổ chức ổn ñịnh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, …
b) Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
Trong phạm vi một tổ chức, chúng ta ñặc biệt chú ý ñến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng ñến
chất lượng sản phẩm (ñược biểu thị bằng qui tắc 4M), ñó là:
Men: Lực lượng lao ñộng trong tổ chức (bao gồm tất cả thành viên trong tổ chức, từ cán

bộ lãnh ñạo ñến nhân viên thừa hành). Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối
liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng.
Methods: Phương pháp, trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của tổ chức. Với
phương pháp công nghệ thích hợp, với trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất tốt sẽ
tạo ñiều kiện cho tổ chức có thể khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp phần nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của tổ chức. Trình ñộ công nghệ,
máy móc thiết bị có tác ñộng rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản
phẩm và nâng cao năng suất lao ñộng.
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên
liệu của tổ chức. Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu ñược ñảm bảo những yêu cầu chất
lượng và ñược cung cấp ñúng số lượng, ñúng thời hạn sẽ tạo ñiều kiện ñảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm.
Các yếu tố trên có mối quan hệ hữu cơ với nhau trong quá trình tác ñộng ñến chất lượng,
tuy nhiên yếu tố con người ñược xem là quan trọng nhất, có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến chất
lượng.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như thông
tin (Information), môi trường (Environment), ño lường (Measure), hệ thống (System), …
5. Chi phí ñể ñạt chất lượng
5.1.
Khái niệm chi phí chất lượng
Khái niệm chi phí ñể ñạt chất lượng là cách nhìn nhận mới, giúp cho các nhà quản lý
giảm bớt chi phí nhưng không giảm bớt năng lực và hiệu quả làm việc. Do ñó, phương thức này
ưu việt hơn so với các cách giảm bớt chi phí trước ñây. Thông thường, ñể giảm bớt chi phí, các
cơ quan/tổ chức thường giảm chi cho việc tổ chức các ban ñiều hành hoặc cố gắng loại bỏ các chi
phí cho việc ñào tạo, lập kế hoạch vì kết quả của những hoạt ñộng này thường sau một thời gian
mới thấy ñược. Tuy nhiên, cách này ñã loại bỏ các chi phí cần thiết.
Rất ít tổ chức biết họ ñã hoặc sẽ chi bao nhiêu tiền cho chất lượng. Theo Philip B. Crosby
thì: “trong khu vực sản xuất, chi phí chất lượng chiếm 25% doanh thu hoặc hơn, ở những tổ chức
dịch vụ, chi phí này chiếm hơn 40% chi phí hoạt ñộng hoặc hơn”.

Tuy nhiên, có hai ñiều quan trọng liên quan tới chi phí. ðiều ñầu tiên ñược nêu trong tựa
ñề cuốn sách bán chạy nhất Quality is still free (ñã ñược dịch Chất lượng là thứ cho không) của
Philip B.Crosby là: “Chất lượng ñược ño lường bởi cái giá của sự không phù hợp”, nói cách
khác, chi phí ñể ñạt ñược những mức chất lượng cạnh tranh thấp hơn chi phí do không ñạt ñược
chúng. ðiều quan trọng thứ hai cần ghi nhận là những tổ chức quản lý tốt nhất có thể giả thiểu chi

17


phí chất lượng của họ xuống còn 3% doanh số bán trong một khoảng thời gian và họ ñã thực hiện
ñiều này trong khi cải tiến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ1. Và chúng ta hãy xem chi phí
ñược tính như thế nào?
Có thể hiểu chi phí chất lượng bao gồm tất cả các chi phí ñể ñạt ñược một mức ñộ chất
lượng nhất ñịnh.
Theo tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 (phù hợp tiêu chuẩn ISO 8402:1994): “Chi phí chất
lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh ñể tin chắc và ñảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như
những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”.
ISO 9000:2007 không có khái niệm về chi phí liên quan ñến chất lượng, nhưng có các
khái niệm liên quan ñến sự phù hợp/không phù hợp.
Sự không phù hợp: tức là không thoả mãn một yêu cầu ñề ra.
Khuyết tật: sự không thoả mãn một yêu cầu ñề ra có liên quan tới công dụng thiết kế hoặc
dự ñịnh
Làm lại: một hành ñộng ñược diễn ra với một sản phẩm không phù hợp ñể làm cho nó
phù hợp với yếu cầu ñề ra.
Sửa chữa: Một hành ñộng ñược diễn ra với một sản phẩm không phù hợp ñể làm cho nó
trở nên có thể chấp nhận ñược theo một công dụng ñã ñịnh.
Chi phí chất lượng có thể ñược phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau. Theo tính chất
của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: chi phí phòng ngừa, chi
phí ñánh giá và chi phí sai hỏng. Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng
cũng có thể ñược dự ñoán, ño lường và phân tích và việc ño lường này rất quan trọng trong quản

lý hoạt ñộng của tổ chức.
Chi phí phòng ngừa
Chi phí phòng ngừa gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa ñược ñưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi ñi vào
sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm:
- Xác ñịnh những yêu cầu ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Hoạch ñịnh chất lượng.
- ðảm bảo chất lượng.
- Thiết bị kiểm tra.
- ðào tạo.
- Khác: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt ñộng
quản lý ở văn phòng nói chung có liên quan ñến chất lượng.
Chi phí ñánh giá
Chi phí này ñược gắn liền với việc ñánh giá các vật liệu ñã mua, các quá trình, các sản
phẩm trung gian, các sản phẩm hoặc dịch vụ ñể ñảm bảo là phù hợp với các ñặc thù kỹ thuật.
Công việc ñánh giá bao gồm:
- Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm.
- Thẩm tra chất lượng cả hệ thống quản lý chất lượng.
- Thiết bị kiểm tra.
- Phân loại người bán.
Chi phí sai hỏng
1

Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không?, Nxb Trẻ, 2005, Tr15

18


ðây là những chi phí/thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc,
hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất – kinh doanh. Chi phí này tỷ lệ nghịch với chất

lượng. Chi phí sai hỏng có thể ñược phân tích thành hai loại chi phí: chi phí sai hỏng bên trong tổ
chức và chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức.
Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm:
- Lãng phí.
- Phế phẩm.
- Gia công lại hoặc sửa chữa lại.
- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi ñã sửa chữa lại.
- Thứ phẩm.
- Dự trữ quá mức.
- Phân tích sai hỏng.
Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:
- Sửa chữa sản phẩm ñã bị trả lại.
- Các khiếu nại.
- Hàng bị trả lại.
- Trách nhiệm pháp lý.
- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường.
5.2.
Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng bao gồm các chi phí cho việc phòng ngừa, kiểm tra/ñánh giá và vì thất
bại. Mục tiêu của chúng ta là làm thế nào ñể tăng chi phí cho phòng ngừa và giảm chi phí vì thất
bại càng nhiều càng tốt. Như vậy tổng chi phí chất lượng sẽ giảm xuống.
Chi phí ñể ñạt chất lượng = Chi phí phòng ngừa + Chi phí kiểm tra + Chi phí thất bại
Phương châm cốt lõi cho việc giảm chi phí ñể ñạt chất lượng cũng như cho thành công
của tổ chức là làm các việc ñúng và làm ñúng cách. Như vậy, ñể ñạt ñược chất lượng chúng ta
cần làm các việc ñúng theo ñúng cách.
Làm các việc ñúng nghĩa là biết xác ñịnh công việc, trong những công việc phải làm,
chúng ta lựa chọn làm gì ñể ñáp ứng tốt nhu cầu/mong ñợi của khách hàng.
Làm ñúng cách là thực hiện công việc ñó theo ñúng phương pháp ñã ñược quy ñịnh
hoặc thống nhất từ trước.
Kết quả ñược ño lường bằng việc ñáp ứng yêu cầu khách hàng và phương pháp ñã sử

dụng ñể ñạt ñược chất lượng tốt với chi phí thấp nhất.
Làm gì: Việc ñúng
hoặc việc sai
Việc ñúng

Làm như thế nào:
ñúng cách hay sai cách
Sai cách

Việc sai

19

ðúng cách


Phối hợp hai chiều trên lại với nhau sẽ tạo thành ô vuông sử dụng ñể ñánh giá công việc:
Việc ñúng – sai cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chính xác
rồi thông báo cho người nhà của khách hàng
mà không ñược sự ñồng ý của họ
Việc sai – sai cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả sai rồi
thông báo cho người nhà của khách hàng mà
không ñược sự ñồng ý của họ

Việc ñúng – ñúng cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả chính xác
rồi mà thông báo cho khách hàng và giữ hoàn
toàn bí mật theo yêu cầu khách hàng

Việc sai – ñúng cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết quả sai rồi
thông báo cho khách hàng và giữ hoàn toàn bí
mật theo yêu cầu của họ

Dựa vào ô vuông này ta có thể kiểm tra liệu ta ñã làm các “việc ñúng” theo “ñúng cách”
chưa ñể từ ñó có thể sửa chữa, cải tiến nhằm làm giảm tối ña các chi phí ñạt chất lượng mà vẫn
ñảm bảo hiệu quả cao.
ðể ñạt ñược chất lượng, phải xác ñịnh yêu cầu hợp lý hay nhu cầu của khách hàng, rồi
biến những yêu cầu ñó thành tiêu chuẩn cụ thể ñối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình
cung cấp, sau ñó phải biết tổ chức thực hiện ñúng quy trình làm việc ñể sản xuất ra các sản phẩm
hoặc tạo ra các dịch vụ ñáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
5.3.
Làm thế nào ñể giảm ñược chi phí chất lượng
Vai trò của nhân viên:
ðể “làm các việc ñúng theo ñúng cách” tất cả các nhân viên trong cơ quan/tổ chức phải có
trách nhiệm trong việc xây dựng cơ quan/tổ chức có chất lượng. Hầu hết các nhân viên ñều có
khả năng xác ñịnh ñược việc nào là ñúng và làm thế nào ñể thực hiện ñược công việc ñúng cách,
nhưng họ không thể một mình làm việc ñó. Họ cần phải cùng với khách hàng và người quản lý
của họ ñể xác ñịnh ñược yêu cầu của khách hàng cũng như tổ chức của họ. Chất lượng chỉ có thể
ñạt ñược khi các nhân viên thực sự muốn cống hiến kiến thức và kỹ năng của họ ñể thực hiện
công việc.
Vai trò của người quản lý:
ðể giảm ñược chi phí chất lượng, người quản lý phải xác ñịnh ñược nhân viên của họ có
thể làm ñược gì, có thể mong ñợi gì ở họ. Người quản lý phải biết hỗ trợ quy trình nâng cao chất
lượng bằng việc lôi kéo các nhân viên tham gia vào quy trình ñó. Họ phải chứng tỏ là họ luôn tin
tưởng vào nhân viên và làm cho các nhân viên tin rằng họ hoàn toàn có ñủ những kỹ năng cần
thiết ñể thực hiện công việc. Người quản lý không phải là người duy nhất ñưa ra các giải pháp,
mà chính những nhân viên trực tiếp làm việc là người tìm ra những giải pháp và thực hiện những
giải pháp ñó tốt nhất.

Phòng ngừa và sửa chữa sớm:
Rõ ràng khi một vấn ñề nào ñó xảy ra thì tốt nhất là phát hiện sớm và giải quyết vấn ñề
ñó. Ví dụ: Nếu bạn quên ñổ xăng xe mát và thấy có dấu hiệu hết xăng, tốt nhất bạn ñến ngay cây
xăng gần nhất ñể ñổ xăng. Nếu không chắc chắn bạn sẽ phải tốn nhiều sức lực hơn ñể dắt xe ñến
nơi có bán xăng khi xăng trong bình cạn kiệt. Nhiều khi, bạn phải mua xăng ở các hàng ven
ñường với giá vừa cao hơn, vừa không ñảm bảo chất lượng xăng. Nguyên lý này cũng ñúng với
các vấn ñề trong một tổ chức. Phát hiện và sửa chữa sớm các vấn ñề sẽ tiết kiệm ñược nhiều thời
gian và tiền bạc.
Tuy nhiên, cách tốt nhất ñể giảm chi phí chất lượng nhưng vẫn ñạt chất lượng là phòng
ngừa không ñể xảy ra các vấn ñề hay sai sót. Trong ví dụ trên, bạn có thể lập lịch bảo dưỡng xe,
bao gồm cả việc phải kiểm tra xăng thường xuyên, giúp cho không gặp phải vấn ñề hết xăng
nwuax.
Trên thực tế, mặc dù ñã cố gắng phòng ngừa các sai sót và sự cố, ñôi khi trục trặc vẫn có
thể xảy ra. ðể ñạt ñược mức chi phí – hiệu quả cao nhất thì bạn nên chỉnh sửa những trục trặc ñó

20


càng sớm càng tốt. Có nghĩa là nên thiết lập hệ thống kiểm tra trong cơ sở, tổ chức của mình ñể
phát hiện các vấn ñề một cách chủ ñộng hơn là chờ cho ñến khi một ai ñó phát hiện ra những sai
sót.
Ví dụ, khi một cô thư ký mắc lỗi ñánh máy trong một lá thư, giải pháp tốt nhất là tự cô ta
tìm lỗi và trước khi chuyển thư này ñến cho thủ trưởng. Nếu co thư ký không tìm ra lỗi và trình lá
thư này cho thủ trưởng, ông này phát hiện ra lỗi và khoanh tròn vào lỗi ñó, rồi ñưa lại cho cô thư
ký ñể sửa. Lúc này, chi phí chất lượng không chỉ bao gồm thời gian của cô thư ký ñó mà còn có
cả thời gian của người thủ trưởng. Sự việc có thể tệ hại hơn khi là thư có lỗi ñó ñược chuyển cho
khách hàng. Người khách hàng khi thấy lỗi này sẽ nghĩ “làm sao ta có thể tin tưởng ñược những
người có thể gửi ñi những lá thư như vậy? Có lẽ ta nên ñặt lại quan hệ làm việc với một ñối tác
khác ñáng tin tưởng hơn”.
Nhiều người quan niệm rằng “chi phí có ñược sau công việc”, do vậy mà có mối liên quan

tỷ lệ thuận giữa chi phí và chất lượng, nghĩa là muốn ñạt ñược chấ lượng công việc càng cao thì
chi phí bỏ ra càng lớn. Quan niệm này cần phải xem xét lại vì nhiều khi chất lượng không phải
luôn ñồng nghĩa với chi phí, muốn có chất lượng thì phải chi phí nhiều. Hiện nay rất nhiều tổ
chức ñã sử dụng các kỹ thuật nâng cao chất lượng và thấy rằng nếu chất lượng ñược chú trọng
ngay từ ñầu – thông qua những quy trình sản xuất tốt sẽ tận dụng tối ña nguồn lực, tiết kiệm ñược
những khoản chi phí lớn, nhất là ñối với những công việc mang tính quy trình cần ñược tiến hành
trong thời gian dài. Theo quan ñiểm của quản lý chất lượng toàn diện với một khoản chi phí hợp
lý mà các thành viên trong tổ chức biết “làm các việc ñúng theo ñúng cách” thì tổ chức sẽ nâng
cao chất lượng công việc một cách hiệu quả và uy tín của tổ chức sẽ ñược nâng cao.

21


Bài tập/thảo luận
BT1: Xác ñịnh khách hàng bên trong và bên ngoài: Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ chính trong
hoạt ñộng của một cơ quan/tổ chức cung cấp mà anh/chị biết. Hãy xác ñịnh khách hàng bên trong
và bên ngoài liên quan ñến quá trình sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ ñó.
TL1: Từ ñịnh nghĩa về chất lượng nêu trên, theo anh/chị, “ñáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa
mãn các nhu cầu của ai?
BT2: Giả sử anh/chị ñi vào trong một cửa hàng thời trang ñể mua một chiếc áo mới, anh/chị nghĩ
yếu tố nào sau ñây có liên quan ñến chất lượng của món hàng?
Có
Không
Kiểu dáng
□
□
Màu sắc
□
□
Chất liệu vải

□
□
ðường may trên áo
□
□
Sự vừa vặn
□
□
Cách bạn ñược ñối xử trong cửa hàng
□
□
Chiếc áo trông có hợp với bạn không
□
□
Giá cả
□
□
Cảm nhận của bạn về chiếc áo
□
□
Danh tiếng của cửa hàng
□
□
Danh tiếng của nhà sản xuất
□
□
BT3: Xác ñịnh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ: Hãy xác ñịnh chất lượng của sản phẩm/dịch
vụ trong hoạt ñộng mà cơ quan/tổ chức của anh/chị cần ñạt ñược.
BT4: Quan ñiểm truyền thống về các chi phí chất lượng


(3)
Chi
phí

(2)

(1)

Chi phí tối thiểu

Số khuyết tật
Trong ñồ thị trên, trục ngang biểu thị số lượng khuyết tật (Số lượng khuyết tật tăng lên
khi dịch chuyển sang bên phải), trục tung cho biết chi phí ñể ñạt chất lượng (Chi phí sẽ tăng lên
khi dịch chuyển lên phía trên).

22


ðường cong (1) thể hiện mối quan hệ giữa số lượng sản phẩm khuyết tật và chi phí kiểm
soát và phòng ngừa. ðường này sẽ ñi xuống bởi vì nếu giảm chi phí ñầu tư cho hoạt ñộng kiểm
soát và phòng ngừa thì số sản phẩm khuyết tật sẽ tăng lên.
ðường thẳng số (2) thể hiện mối quan hệ giữa chi phí sai hỏng và số lượng sản phẩm
khuyết tật. Một ñiều hiển nhiên là khi khối lượng khuyết tật gia tăng thì chi phí sai hỏng sẽ tăng
lên.
ðường cong (3) là tổng hai loại chi phí (kiểm soát và sai hỏng).
Nội dung của quy luật là: Chi phí sai hỏng cứ tăng lên trực tiếp theo tỷ lệ với số khuyết
tật, do ñó bạn phải ñầu tư vào việc kiểm soát chất lượng. Vấn ñề là, nếu bạn muốn nâng chất
lượng lên mức rất cao (tức là ñi sang bên trái của ñồ thị) thì bạn phải ñầu tư số tiền rất lớn. Vì
tổng chi phí là tổng số của chi phí sai hỏng và chi phí kiểm soát nên cách trung hòa tốt nhất là
nhắm ñến ñiểm mà tổng chi phí là tối thiểu.

Lập luận trên dường như có vẻ thuyết phục, nhưng ñiều ñó có ý nghĩa gì? Anh/chị có
nhận ra thiếu sót nào trong quan ñiểm truyền thống này không?
BT5: Xác ñịnh các loại chi phí: Hãy liệt kê các loại chi phí mà cơ quan anh/chị phải bỏ ra ñể
sản xuất/cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ. Các chi phí ñó thuộc chi phí nào?
BT6: Liệt kê các giải pháp giảm chi phí: Hãy nêu các giải pháp ñể giảm bớt các loại chi phí mà
cơ quan/tổ chức của anh/chị phải bỏ ra ñể sản xuất/cung cấp một loại sản phẩm/dịch vụ nào ñó.

23


Tuần 3-4
Tổng quan về quản lý chất lượng

Tuần học
Tiêu ñề bài dạy
Tóm tắt bài dạy

Câu
hỏi
khung

CH khái quát
CH bài học

Giờ tín chỉ ñối với các
hoạt ñộng

I. TÓM TẮT NỘI DUNG BÀI HỌC
3-4
Tổng quan về quản lý chất lượng

- Bài học cung cấp kiến thức về khái niệm quản lý chất lượng, và quá
trình phát triển của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức
quản lý chất lượng: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo
chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn
diện và các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
- Bài học trang bị cho người học kỹ năng nhận diện các phương thức
quản lý chất lượng và áp dụng các phương thức này trong thực tế.
Quản lý chất lượng là gì?
Quá trình phát triển của quản lý chất lượng diễn ra như thế nào?
Thế nào là quản lý chất lượng?
Thế nào là: kiểm tra chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất
lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện, quản lý chất lượng toàn diện?
Hãy liệt kê và phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng?
Giờ lý thuyết
02
Bài tập trên lớp

0

Xemina

1

Thực hành, thực tập 0
Làm việc nhóm
1
Tự học xác ñịnh
0

Mục tiêu

bài học
Mục tiêu
chi tiết

II. MỤC TIÊU
Bậc 1
Bậc 2
Bậc 3
(Nhớ)
(Hiểu, vận dụng)
(Tổng hợp, phân tích, ñánh giá)
Nắm ñược các kiến thức cơ bản về khái niệm quản lý chất lượng, mục tiêu và chức
năng của quản lý chất lượng, ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng trong
quá trình phát triển của quản lý chất lượng, và các nguyên tắc trong quản lý chất lượng.
- Nhắc lại ñược
- Phân tích ñược
- Phân tích mối quan hệ giữa
khái niệm quản
khái niệm quản
quản lý và quản lý chất
lý chất lượng;
lý chất lượng;
lượng;
- Liệt kê ñược
- Chỉ ra ñược nhu
- So sánh giữa các phương
các
phương
cầu cần thay ñổi
thức quản lý chất lượng ñể

thức quản lý
trong quản lý
chỉ ra các ưu ñiểm và hạn

24


-

Giáo trình

chất
lượng
trong quá trình
phát triển của
quản lý chất
lượng;
Nhắc lại ñược
các nguyên tắc
của quản lý
chất lượng.

3.

4.
Văn bản PL

4.
5.
6.


Tài liệu tham khảo

3.
4.

Trang web

o

1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.

-

chất lượng theo
ñà phát triển
của xã hội;
Phân tích ñược
từng nguyên tắc
của quản lý chất
lượng

-


-

chế của từng phương thức;
Quá trình hình thành và phát
triển của quản lý chất lượng
có những ñặc tính cơ bản
gì?
Lấy ví dụ cho từng nguyên
tắc của quản lý chất lượng.

III. HỌC LIỆU
Trường ðại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng
trong các tổ chức, Nxb Lao ñộng – Xã hội, Hà Nội, 2005, trang 4182
Tổng cục Tiêu chuẩn ño lường chất lượng, Quản lý chất lượng –
những vấn ñề cơ bản, Hà Nội, 2007, trang 26-55
TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống Quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng, trang 5-19
TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống Quản lý chất lượng - Các yêu cầu,
trang 6-14
Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Chất lượng sản phẩm,
hàng hóa, 2007, trang 1-2
Phan Thăng, Quản trị chất lượng, Nxb Thống Kê, 2008, trang 39-77
Business edge, Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không?,
Nxb Trẻ, 2005, trang 39-62
/>
IV. CÁC THUẬT NGỮ CẦN LƯU Ý
Quản lý chất lượng là hoạt ñộng có chức năng quản lý chung nhằm ñề ra các chính sách,
mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch ñịnh chất
lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Chính sách chất lượng là toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh ñạo cao nhất
của tổ chức chính thức công bố.
Hoạch ñịnh chất lượng là các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các yêu cầu ñối
với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lượng liên quan ñến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác ñịnh nguồn gốc.
Hiệu lực là mức ñộ thực hiện các hoạt ñộng ñã hoạch ñịnh và ñạt ñược các kết quả ñã
hoạch ñịnh.
Hiệu quả là quan hệ giữa kết quả ñạt ñược và nguồn lực ñược sử dụng.
Kiểm tra chất lượng là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm hoặc ñịnh cỡ một hay

25