1

MỤC LỤC
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM
1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Sông
Lam……………………………………………………………………………………..2
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………………………….3
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………...6
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH SÔNG LAM………………………………………………………………….7
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………7
2.2. Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam………11
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam…………….13
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam……….14
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM…………………….17
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Mường Thanh Sông Lam……………17
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu…………………………………………………...18

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM


2

1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh
Sông Lam
1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Tên tiếng Việt: Mường Thanh Sông Lam
Tên giao dịch quốc tế: Mường Thanh Sông Lam Hotel
Địa điểm: số 13 Quang Trung, thành phố Vinh,Nghệ An
Tel: 038 3737 666

Fax: 038 3737 789
Website: www.luxurysonglam.muongthanh.vn
Email: info@songlam,muongthanh.vn
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam trực thuộc Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh là tập đoàn khách sạn thuần Việt lớn nhất ở Việt Nam hiện nay với 21 khách
sạn thành viên đang hoạt động và chuẩn bị khai trương.
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam được khởi công xây dựn năm 2010 và
khai trương vào ngày 19 tháng 05 năm 2013 nhân dịp kỷ niệm 123 năm ngày sinh của
chủ tịch Hồ Chí Minh. Khách sạn tọa lạc tại 13 đường Quang Trung, thành phố Vinh,
ngay trung tâm thành phố Vinh nằm trong bán kính 1 km từ quảng trường Hồ Chí
Minh nổi tiếng, chỉ cách sân bay Vinh 9 phút đi ô tô, cách bãi biển Cửa Lò khoảng 18
km và nằm trên tuyến quốc lộ 1A. Khách sạn với chiều cao trên 135m gồm 33 tầng nổi
, 1 tầng hầm được thiết kế tinh tế và hài hòa với cảnh sắc của thành phố với không
gian sang trọng, đẳng cấp, dịch vụ tuyệt hảo và thân thiện. Khách sạn gồm có 425
phòng nghỉ tiêu chuẩn và đầy đủ các dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ giải trí chuyên
nghiệp…khách sạn đã trở thành nơi tổ chức nhiều sự kiện lớn diễn ra tại Nghệ An và
đón nhận hàng trăm nghìn lượt khách lưu trú.
Sau một quá trình kiểm tra, khảo sát và đối chiếu các tiêu chuẩn, ngày
25/07/2014 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đã ký quyết định công nhận khách sạn
Mường Thanh Sông Lam đạt tiêu chuẩn 5 sao. Đây là dấu ấn quan trọng để khách sạn
Mường Thanh Sông Lam nâng cao uy tín và thu hút đông đảo khách hàng sử dụng.
Tuy khách sạn Mường Thanh Sông Lam chỉ mới thành lập nhưng khách sạn
cũng đã gặt gái được nhiều thành công nhất định, cũng đã có cho mình một thị trường ,
tập khách hàng trung thành và một thương hiệu mạnh để canh tranh với các đối thủ
cạnh tranh khác với khách sạn. Khách sạn vẫn tiếp tục phát triển không ngừng nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với giá của hợp lý.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam



3

Quản lý
đặt phòng

Giám
đốc
phát
triển
kinh
doanh

Nhân viên
đặt phòng

Giám đốc
bán hàng

Trợ lý
giám đốc

Quản lý
MKT

Nhân viên
PR MKT

Quản lý
bán hàng

bộ phận
F&B

Nhân viên
chức năng

Quản lý
tài chính

Nhân
viên
chức
năng

Giám
đốc
điều
hành
Tổng

Quản lý chức
năng

giám
đốc

Giám
đốc
nhân
sự


Giám
đốc tài
chínhkế
toán

Nhân viên

Đội ngũ bác sỹ,
y tá
Quản lý chức
năng tuyến

Nhân viên

Trợ lý giám
đốc

Nhân viên

Trợ lý giám đốc

kế toán viên

Quản lý mua
bán

Nhân viên
kho


Quản lý điện
toán

Nhân viên IT

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân cụ thể như sau:
- Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm


4

toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
- Giám đốc điều hành: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách
sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và
an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về
nhiệm vụ của mình.
- Bộ phận nhân sự: Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng người lao động cho
khách sạn; Phối hợp các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh, các
mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn; Quy định chế độ và thực hiện đánh giá
công việc của nhân viên trong khách sạn; Thực hiện công việc liên quan đến tiền
lương, phúc lợi, bảo hiểm; Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn; Cùng các bộ
phận khác đề ra chương trình bồi dưỡng đào tạo nhân viên ở bộ phận đó; Đảm bảo
tuyển chọn, tuyển dụng đúng số lượng nhân viên và nhân viên phải phù hợp với công
việc.
- Bộ phận sales và marketing: Xác định mức giá cho từng loại buồng, Nghiên
cứu thị trường khách của khách sạn, Nghiên cứu và báo cáo các hoạt động khuyến
mãi, các chiến lược của đối thủ cạnh tranh, Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc
tiến như tuyên truyền, quảng cáo… Xây dựng chiến lược và thực hiện chiến lược

MKT của khách sạn.
- Bộ phận buồng: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh dịch vụ
buồng ngủ. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là đảm bảo vệ sinh, sự an toàn về tính mạng
và tài sản của khách, mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách khi lưu trú tại
khách sạn. Đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân quản lý khách thuê buồng.
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: Chức năng của bộ phận là kinh doanh thức ăn
đồ uống tại nhà hàng cho khách, đề ra chiến lược kinh doanh và thực hiện chiến lược
kinh doanh ăn uống tại khách sạn. Thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên
nhà hàng, bar, bếp… về các kỹ năng cần có cần đạt được để phục vụ khách tốt hơn.
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch
quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện, cấp thoát nước,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của khách sạn. Thông tin cho các bộ
phận khác những thay đổi trong quá trình hoạt động của các trang thiết bị. Báo cáo
thường nhật về tình hình trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính- kế toán: Xây dựng các chiến lược tài chính của khách sạn.
Báo cáo doanh thu, ngân quỹ, tình hình hoạt động hàng ngày của các bộ phận kinh
doanh và của cả khách sạn; Quyết toán, thanh toán và các công việc liên quan; Xác
định lợi nhuận sau thuế, nộp ngân sách nhà nước cùng với trích quỹ tái đầu tư lợi


5

nhuận ròng với trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quy định; Kiểm soát các chi phí
hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu- chi, kiểm tra các hóa
đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
- Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là đón tiếp, nhận buồng cho
khách và đón tiếp khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện
đến khách sạn đặt chỗ mà người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân. Chính

vì vậy mà vai trò của họ rất lớn trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách. Họ có vai
trò tham gia vào định hướng tiêu dùng và giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với
khách hàng, cung cấp thông tin về khách hàng cho các bộ phận khác bán dịch vụ
buồng ngủ và các dịch vụ khác cho khách. Lễ tân là trung tâm phối hợp các hoạt động
khác, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng.
1.2.2. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Cơ cấu tổ chức, quản lý và điều hành của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
được tổ chức theo quy định của Luật Doanh nghiệp Nhà nước và Điều lệ của khách
sạn do Nhà nước phê chuẩn.
Hiện nay, cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
theo mô hình trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, người lãnh đạo khách sạn được
sự giúp đỡ của tập thể lãnh đạo để ra các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực
hiện các quyết định đối với cấp dưới. Người lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm
về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn. Việc
truyền lệnh, ra các quyết định, chỉ thị vẫn theo tuyến quy định, người lãnh đạo ở các
bộ phận chức năng ( phòng, ban chuyên môn) không ra mệnh lệnh trực tiếp, chỉ thị
cho các đơn vị thành viên cấp dưới.
- Ưu điểm
Nó phát huy được các ưu điểm của cơ cấu trực tuyến là phân quyền để chỉ huy
kịp thời truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định, người lãnh đạo ở các phân hệ
chức năng ( theo tuyến) vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp cho người lãnh
đạo cấp cao của hệ thống tuy họ không có quyền ra lệnh trực tiếp cho mọi người trong
phân hệ, giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung. Chuyên sâu nghiệp vụ: đảm bảo
cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định, các quyết
định đưa ra được thi hành nhanh chóng.
- Nhược điểm:
Tuy nhiên khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến tham mưu, đề
xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tới người lãnh đạo
phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định
thấp. Xung đột giữa các bộ phân tăng, người lãnh đạo phải thường xuyên giải quyết

mối quan hệ giữa các bộ phận trực tuyến và các bộ phận chức năng, Các đường liên


6

lạc qua tổ chức có thể trở nên rất phức tạp. Vì vậy, khó phối hợp được các hoạt động
của những lĩnh vực chức năng khác nhau đặc biệt là nếu tổ chức phải luôn điều chỉnh
với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam tham gia kinh doanh những lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung (dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ vui chơi giải
trí; dịch vụ khác)
Trong tất cả các dịch vụ kinh doanh trên thì kinh doanh lưu trú là hoạt động
chính cơ bản và quan trọng nhất của khách sạn. Công suất phòng trung bình trong năm
2014 - 2015 của khách sạn Mường Thanh Sông Lam đạt khoảng 70% - 80% và doanh
thu đạt khoảng khoảng 55%- 60% trong tổng doanh thu của khách sạn.
Ngoài ra chiếm một doanh thu khá cao đó là kinh doanh các dịch vụ bổ sung
như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…
Xu hướng của khách sạn đó là mở rộng quy mô, tăng cường cơ sở vật chất kỷ
thuật, vốn đầu tư để phát triển và tăng doanh thu của hoạt động kinh doanh dịch vụ vui
chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung.

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM
2.1. Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
2.1.1. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú



7

Khách sạn được xây lên với 3 khối kết cấu cao tầng độc đáo, gồm 425 buồng
nghỉ tiện nghi, đạt chuẩn quốc tế. Nội thất các buồng là sự kết hợp tinh tế giữa văn hóa
Phương Đông và Phương Tây, giữa cổ điển và hiện đại mang đến không gian hài hòa,
thư giãn. Các căn buồng đẹp, sang trọng, rộng rãi được phân loại như sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu và giá buồng của khách sạn Mường Thanh Sông Lam tại thời
điểm tháng 9 năm 2015
Loại buồng
Superior King
Superior Twin
Deluxe Twin
Luxury Double/ Twin
PremierSuite
Club Suite
Exectitive Suite
Grand Suite
Royal Suite
Presidenttial Suite

Số lượng
78
24
160
92
23
30
8
6

2
2

Diện tích
(m2)
22- 24
34
34
34- 43
43
53
68
90- 98
102
400- 450

Giá buồng
(VNĐ)
1.000.000
1.200.000
1.350.000
1.550.000
1.850.000
2.700.000
3.000.000
6.000.000
7.550.000
20.000.000

Các tiện nghi trong buồng:

- Điều hòa không khí
- Internet tốc độ cao
- Tivi vệ tinh, Kênh NHK, Đầu DVD
- Mạng điện thoại IDD
- Bàn làm việc
- Ghế sofa
- Tủ quần áo
- Tủ mini bar
- Nước suối, trà, cafe
- Két an toàn
- Buồng Duplex có khu buồng bếp với hệ thống bếp và bàn ăn
- Buồng Suite có bồn tắm tạo sóng, cầu là quần áo
- Hệ thống báo cháy an toàn
Thời gian nhận buồng từ 14:00 giờ và giờ trả buồng đến 12:00
2.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Tương xứng với tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn quốc tế 5 sao, hệ thống nhà
hàng và quầy bar của khách sạn là một tổng thể kết hợp hài hòa và hiện đại giữa ẩm
thực và văn hóa Á- Âu. Thực đơn phong phú, món ăn độc đáo và không gian văn hóa
thư giãn với 6 nhà hàng và bar mang đến cho quý khách những trải nghiệm khác biệt.


8

Bảng 2.1: Các nhà hàng, quầy bar của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Nhà hàng
Yên Vinh
Yên Trường
Dinning room
Phượng Hoàng Trung Đô
Bar

Lobby Bar
Piano Bar
Rooftop Bar

Vị trí
Tầng 1
Tầng 2
Tầng 2
Tầng 32
Vị trí
Tầng 1
Tầng 2
Tầng 33 (200 m2)

Sức chứa/ quy mô
600
1000
4 buồng
190
90- 100 khách
90- 100 khách
140 khách

- Nhà hàng Yên Vinh tại tầng 1 phục vụ quý khách những món đặc sản nổi
tiếng của xứ Nghệ tất cả các bữa sáng, trưa, tối các ngày trong tuần với sức chứa 600
thực khách.
Phục vụ buffet sáng từ 6h00- 9h00
Giờ mở cửa: 6h00- 23h00
- Yên trường là không gian lý tưởng để tổ chức các hội nghị và tiệc cưới sang
trọng. Phục vụ cả món Âu, Á đặc sắc.

Giờ mở của: 6h00- 22h00
- Phượng Hoàng Trung Đô: không gian đẳng cấp với phong cách thương gia
cùng các loại rượu nổi tiếng, nhà hàng Phượng Hoàng Trung Đô là sự lựa chọn của
quý khách cho các cuộc gặp gỡ quan trọng.
Giờ mở cửa: 6h00- 22h00
- Lobby bar và Piano bar: những đồ uống độc đáo luôn sẵn sàng phục vụ quý
khách với nội thất tinh tế trong không gian thư giãn tại tầng 1 và tầng 2
Giờ mở cửa: 6h00- 24h00
- Rooftop bar: thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố với không gian thơ mộng và
sang trọng của rooftop bartaij tầng 33 của khách sạn là một trải nghiệm vô vùng tuyệt
vời.
Giờ mở cửa: 9h00- 24h00
2.1.1.3. Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ hội nghị, hội thảo
Khách sạn Mường Thanh Sông Lam có 4 phòng hội thảo được trang bị thiết bị
nghe nhìn mới nhất, với sức chứa linh hoạt từ 40- 690 người. Hệ thống phòng hội thảo
này sẽ đáp ứng hoàn hảo cho các hội nghị cấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đoàn
thể, buổi công bố ra mắt, họp báo… Đội ngũ chuyên viên sáng tạo giàu kinh nghiệm
của khách sạn sẽ tư vấn và hỗ trợ quý khách thực hiện sự kiện chuyên nghiệp và thành


9

công. Các đầu bếp hàng đầu của khách sạn cũng sẽ phục vụ các bữa ăn nhẹ, finger
foods, tiệc trà ngon miệng và ấn tượng cho các sự kiện và hội thảo diễn ra tại đây.
Bảng 2.3: Các phòng hội nghị, hội thảo của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Phòng
Quang Trung Ballroom
Vinh Giang
Vinh Doanh

Vinh Thi

Vị trí
Tầng 3
Tầng 3
Tầng 3
Tầng 3

Sức chứa
800
120
160
40

- Dịch vụ thể thao và giải trí
+ Majestic spa& Massage: chăm sóc cơ thể bạn bằng các liệu pháp làm đẹp
toàn diện, sử dụng những hương liệu tự nhiên
+ massage theo phương pháp Đông- Tây y kết hợp
+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết, tuần hoàn máu
trong cơ thể.
+ Massage chân
- Dịch vụ gội đầu, chăm sóc mặt
- Dịch vụ xông hơi
Các spa có không gian sang trọng và thư giãn tuyệt đối. Majestic spa là đẳng
cấp làm đẹp và nghĩ dưỡng.
Quy mô gồm 19 buồng
Giờ mở cửa: 8h00- 24h00
- Dịch vụ bể bơi hiện đại ngoài trời với tổng diện tích lên đến 300 m2, Các điều
kiện về an toàn được đảm bảo tuyệt đối. Ngoại thất hồ bơi sang trọng, thanh lịch
khẳng định gu tận hưởng của quý khách. Bể bơi mở cửa từ 6h00 đến 20h00.

- Dịch vụ Yoga & Fitness center: tiếp thêm năng lượng cho ngày mới và giữ co
thể cân đối khỏe mạnh với yoga & fitness center tại tầng 4 của khách sạn. Những bài
tập thể hình, arobic hay yoga mang đến năng lượng và sự hứng khởi cho quý khách tận
hưởng cuộc sống.
Sức chứa: 20 khách
Giờ mở cửa: 5h00- 22h00
- Hair salon: cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp về chăm sóc và tạo mẫu tóc cho
khách lưu trú tại khách sạn,
Giờ mở cửa: 8h00- 22h00
- Dịch vụ giải trí
+ Karaoke: hệ thống buồng karaoke tại tầng 5 được trang bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng mới nhất, sức chứa linh hoạt và thiết kế nội thất lịch sự sang trọng,


10

+ Tenis và Bi-a: khách hàng là người đam mê billiard và tenis sẽ thật sự hài
lòng với cơ sở hiện đại và không gian tuyệt vời mà khách sạn tọa ra tại khu vực thể
thao tại tầng 5
- Dịch vụ khác: Đổi ngoại tệ; Dịch vụ buồng 24h; Giặt ủi và dịch vụ giặt khô;
Đặt vé máy bay; Dịch vụ cho thuê xe; Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức; Photocopy;
Dịch vụ sinh nhật/ lễ cưới
Trong tất cả các loại dịch vụ nới trên thì kinh doanh dịch vụ lưu trú là loại hình
dịch vụ kinh doanh hiệu quả nhất của khách sạn. Hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú
chiếm khoảng 55- 60% tổng doanh thu của khách sạn vag dịch vụ lưu trú cũng đang là
dịch vụ kinh doanh chủ yếu mang về doanh thu cũng như lợi nhuận lớn cho khách sạn.
Ngoài ra, các dịch vụ bổ sung như dịch vụ cũng đang được khách sạn quan tâm đầu tư
phát triển.
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Cũng giống như các khách sạn khác khách sạn Mường Thanh Sông Lam chào

đón tất cả các du khách có nhu cầu lưu trú tại đây bất kể đến từ các quốc gia hay châu
lục nào trên thế giới.
- Khách nội địa : khách nội địa lưu trú tại khách sạn chiếm số lượng lớn chiếm
khoảng 78% tổng số khách lưu trú tại khách sạn.
- Khách quốc tế: chủ yếu là khách Trung Quốc, Lào, Campuchia... so với khách
nội địa thì khách quốc tế chiếm số lượng khá ít. Khách Trung Quốc chiếm khoảng 9%,
khách Lào chiếm khoảng 13% tổng số khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn chủ yếu tiếp đón là khách du lịch ngắn ngày, khách công vụ, khách
công vụ kết hợp du lịch và khách vãng lai.
Bảng 2.4: Cơ cấu khách của khách sạn Mường Thanh Sông lam
STT
1
2
3

Cơ cấu khách
Khách lưu trú
Khách hội nghị, hội thảo
Khách ăn uống

Tỷ lệ (%)
65
20
15

Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa lưu trú vì vậy đây cũng là
thị trường khách mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả nhất. Khách lưu trú chiếm 65%
tổng số khách đến với khách sạn trong đó thì khách nội địa lưu trú chiếm khoảng 75%
số khách đến lưu trú.
2.2. Tình hình lao động – tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam

2.2.1. Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Về nhân viên: Yêu cầu về nhân viên


11

- Trình độ văn hóa: tốt nghiệp trung cấp trở lên
- Trình độ chuyên môn nghề nghiệp: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ ( trừ
những lao động đơn giản) và có bằng cấp chuyên môn được công nhận
- Trình độ ngoại ngữ: biết ít nhất 1 ngoại ngữ ( đặc biết là ngoại ngữ thông dụng
như tiếng anh), khả năng nghe nói tốt, thông thạo
- Khả năng giao tiếp tốt, không nói ngọng
- Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự
Về quản lý cấp trung:
- Trình độ văn hóa: tốt nghiệp đại học trở lên
- Trình độ ngoại ngữ: sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ ( đặc biết là ngoại
ngữ thông dụng như tiếng anh) thành thạo cả 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết.
- Khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt
- Đã có kinh nghiệm quản lý khách sạn (ở vị trí tương đương) hoặc hiểu biết về
công việc quản lý
Về quản lý cấp cao (giám đốc các bộ phận chức năng và ban giám đốc quản lý
chung):
- Đã có kinh nghiệm quản lý trong nhiều năm ( ở các khách sạn tương đương)
- Sử dụng thành thạo ngoại ngữ là tiếng anh và thêm 1 ngôn ngữ khác
- Trình độ chuyên môn: đã qua các khóa đào tạo và học tập về quản trị kinh
doanh khách sạn
- Biết cách đánh giá nhân lực, công việc
- Khả năng điều phối công việc, giao việc, lập kế hoạch tốt
Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn khá cao. Khách sạn thường xuyên
luân chuyển nhân viên mới, đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách trực tiếp (chủ

yếu là ở các nhà hàng và khu vực lễ tân). Do đó, độ tuổi trung bình thường là 22- 27
tuổi.
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Năm
Chỉ tiêu
1. Giới tính
- Nam
- Nữ
2. Độ tuổi
- Từ 18- 30 tuổi
- Từ 31- 45 tuổi
- Từ 46 trở lên
3. Trình độ chuyên môn

Năm 2014
Số lượng
Tỷ lệ (%)
336
100
145
43,1
191
56,89
336
100
280
83,21
51
15,2
5

1,48
336
100

Năm 2015
Số lượng Tỷ lệ (%)
342
100
142
41,56
200
58,44
342
100
286
83,53
53
15,49
3
0,98
342
100


12

- Từ ĐDH trở lên
- CĐ, TC
- LĐPT
4. Trình độ ngoại ngữ

-A
-B
-C
5. Hình thức hợp đồng lao động
- Biên chế
- Hợp đồng
- Bán thời gian

196
87
53
336
90
163
83
336
71
104
161

58,43
25,89
15,68
100
26,94
48,73
24,33
100
21,3
31,01

47,69

211
97
34
342
95
164
83
342
78
104
160

61,83
28,31
9,86
100
27,65
48,12
24,23
100
22,8
30,4
46,8

Đánh giá: qua bảng số liệu ta thẩy tỷ lệ nhân viên có trình độ chiếm tỷ lệ khá
cao. Đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấn luyện và đào tạo bài bản. Đại học chiếm
vị trí thứ hai là những người quản lý, lãnh đạo trong khách sạn. Đội ngũ nhân viên trẻ
và nữ là chủ yếu. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ

nên nhân viên chủ yếu là nhân viên hợp đồng và bán thời gian làm việc theo mùa vụ.
Qua đó ta thấy cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh Sông Lam hợp
lý phù hợp với ngành nghề kinh doanh của khách sạn.

2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
trong 2 năm 2014-2015
TT

Chỉ tiêu

ĐVT

1

Tổng doanh
thu

2

Tổng quỹ
lương
Tổng lao
động
Tiền lường
bình quân

3
4


5

Năm

Chênh lệch 2015/2014
+/%
2920
5,285

tr đ

2014
55250

2015
58170

tr đ

4723

4936

213

4,51

Người

336


342

6

1,78

1,341

1,204

(0,137)

(10,23)

8,55

8,48

(0,07)

(0,819)

Tr đ/
người/
tháng
Tỷ suất tiền
%
lương



13

Nhìn bảng số liệu trên ta thấy, tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng
2920 triệu đồng, tương ứng tăng 5,285 %. Tổng quỹ lương tăng 213 triệu đồng tương
ứng tăng 4,51%. Ta thấy tổng doanh thu tăng nhiều hơn tổng quỹ lương 0,748%. Điều
đó cho thấy kế hoạch phát triển của khách sạn đang mang lại lợi nhuận nhiều hơn chi
phí bỏ ra. Điều này có thể thấy rõ hơn khi so sánh tỷ suất tiền lương năm 2015 so với
năm 2014 giảm 0,07% trong khi tổng lao động lại tăng 6 người. Vì vậy mà tình hình
tiền lương của khách sạn hợp lý. Sự thành công này của khách sạn có thể là do kế
hoạch khai thác thị trường thành công và việc quyết định sử dụng lao động hợp lý.
Nếu công ty tiếp tục kế hoạch này thì tin rằng khách sạn sẽ ngày càng phát triển hơn
trong thời gian tới.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
Qua bảng số liệu dưới đây ta thấy tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm
2015 so với năm 2014 tăng 0,882% tương ứng tăng 3282 triệu đồng. Ta thấy vốn cố
định chiếm tỷ trọng chủ yếu trong kinh doanh khách sạn, năm 2015 so với năm 2014
tăng 4,51% tương ứng tăng 17894 triệu đồng trong khi đó vốn lưu động năm 2015 so
với năm 2014 lại giảm 13,387% tương ứng giảm 14612 triệu đồng. cơ cấu vốn của
khách sạn như vậy là khá hợp lý, như chúng ta biết trong kinh doanh khách sạn thì vốn
cố định là chủ yếu và chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
trong năm 2014-2015
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

1


Tổng vốn kinh doanh

Trđ

2014
372022

2

Vốn cố định
Tỷ trọng
Vốn lưu động
Tỷ trọng

Trđ
%
Trđ
%

262870
70,66
109151
29,34

3

Chênh lệch
2015/2014


Năm
2015
375304

280764
74,81
94539
25,19

+/3282

%
0,882

17894
6,807
4,51
(14612) (13,387)
(4,15)

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
- Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Sông Lam năm 2015 so với năm
2014 tăng 5,285% tương ứng tăng 2920000 nghìn đồng.
Trong đó :
+ Doanh thu lưu trú năm 2015 so với năm 2014 tăng 7,18% tương ứng tăng
2290000 nghìn đồng.


14


+ Doanh thu ăn uống năm 2015 so với năm 2014 giảm 13,4% tương ứng giảm
1469000 nghìn đồng
+ Doanh thu dịch vụ khác tăng 16,9 % tương ứng tăng 2099000 nghìn đồng
Ta thấy doanh thu của doanh nghiệp năm 2015 so với năm 2014 tăng là do
doanh thu dịch vụ ăn uống và doanh thu dịch vụ khác tăng, tuy doanh thu ăn uống
giảm nhưng không đáng kể do doanh thu ăn uống chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong toàn
bộ doanh thu dịch vụ của khách sạn.
- Tổng chi phí của doanh nghiệp năm 2015 so với năm 2014 giảm 6,01%
tương ứng giảm 2838000 nghìn đồng.
Trong đó:
+ Tiền lương nhân viên năm 2015 so với năm 2014 tăng 4,51% tương ứng
tăng 213000 nghìn đồng.
+ Chi phí lưu trú năm 2015 so với năm 2014 giảm 7,03% tương ứng giảm
1566000 nghìn đồng.
+ Chi phí ăn uống năm 2015 so với năm 2014 giảm 17,5 % tương ứng giảm
1662000 nghìn đồng.
+ Chi phí khác giảm 1,96% tương ứng giảm 106000 nghìn đồng .
Tổng chi phí của doanh nghiệp giảm là do chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, chi
phí khác giảm. Chi phí tiền lương tăng nhưng nó không ảnh hưởng nhiều đến việc tổng
chi phí giảm do tỷ trọng của nó chỉ chiếm 1 phần rất nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra của
khách sạn.
Ta thấy khách sạn kinh doanh khá hiệu quả tổng doanh thu năm 2015 so với
năm 2014 tăng trong khi đó chi phí mà khách sạn bỏ ra lại giảm. điều này cho thấy kế
hoạch phát triển của khách sạn đang mang lại nhiều lợi nhuận hơn chi phí mà khách
sạn bỏ ra điều này có thể thấy rõ hơn thông qua tỷ suất chi phí năm 2015 so với năm
2014 giảm 9,18%.
- Thuế GTGT của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 8,63% tương
ứng tăng 452000 nghìn đồng.
- Lợi nhuận trước thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 71.82% tương ứng
tăng 5758000 nghìn đồng.

- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 71,81% tương ứng tăng 1439000 nghìn
đồng.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 so với năm 2014 tăng 71,84% tương ứng tăng
4319000 nghìn đồng.
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Sông Lam
trong 2 nă+m 2014-2015
S
T

Năm

So sánh 2015/2014


15

Tỷ suất thuế GTGT
%
V Lợi nhuận trước 1000 đ
thuế
Tỷ suất lợi nhuận
%
trước thuế
V Thuế TNDN
1000 đ
I
V Lợi nhuận sau thuế
1000 đ
II
Tỷ suất lợi nhuận

%
sau thuế

9,5
8.017.000

0,3
5.758.000

10,18

9,8
13.775.00
0
16,25

2.004.000

3.443.000

1.439.000

71,81

6.012.000

10.331.00
0
17,76


4.319.000

71,84

10,88

71,82

6,07

6,88

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH SÔNG LAM
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế khách sạn Mường Thanh Sông Lam
3.1.1. Những thành công chủ yếu của khách sạn
- Về sự sáng tạo
Cùng với sự phát triển không ngừng khách sạn Mường Thanh Sông Lam liên
tục cho ra đời những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
- Về mặt quản lý hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn được định hướng và theo dõi hàng
ngày thông qua rất nhiều các cuộc họp giao ban ngay từ lúc sáng sớm. Sự nghiêm túc
và chính xác cao của hoạt động này đã đem lại sự chặt chẽ trong việc điều hành và tạo
nên hiệu quả cao cho việc kinh doanh của khách sạn.


16

Chính sách giá các buồng, dịch vụ của khách sạn do Giám đốc bộ phận bán

hàng trực tiếp phụ trách và thông qua.
- Về quản lý lao động và cũng như các chính sách đãi ngộ
Tập đoàn có tòan quyền quyết định việc tổ chức, lựa chọn, tuyển mộ, chấm dứt
hợp đồng, đào tạo và phân công trách nhiệm cho các nhân viên.
Tất cả nhân viên khi bước chân vào làm việc tại khách sạn đều được đào tạo
theo các chương trình chung cho nhân viên trong khách sạn
Điểm mạnh của khách sạn Mường Thanh Sông Lam là đào tạo và đào tạo
không ngừng để nhân viên có cơ hội thăng tiến xa hơn trong công việc. Nhân viên
không chỉ được đào tạo kỹ năng và hành vi mà còn được hướng các chính sách khuyến
khích rất cao bên cạnh. Hàng tháng nhân viên ngoài nhận tiền lương thì còn có thưởng
tùy theo thành tích mà mình đạt được.
Các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo 1 quy trình làm việc khoa học,
đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghề nghiệp vụ lễ tân Việt Nam (VTOS) và một số yêu cầu của
tập đoàn đưa đến cho nhân viên. Quy trình phục vụ tạo sự nhanh chóng tối đa có thể
để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng. Tạo nên phong cách làm việc cho nhân viên
khách sạn và phong cách làm việc của tập đoàn mà ta có thể coi đó là văn hóa doanh
nghiệp. Hạn chế việc xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên. Quy trình
phục vụ này tạo nên sự thống nhất về hình ảnh của các bộ phận trong khách sạn, tạo ra
sự thống nhất giữa các bộ phận với nhau.
- Về các trang thiết bị phục vụ tại khách sạn: Hầu hết các trang thiết bị được sử
dụng tại khách sạn để phục vụ cho khách cũng như cho các nhân viên đều thuộc loại
hiện đại, tốc độ làm việc nhanh giúp tiết kiệm thời gian và tạo hiệu quả cho công việc
của nhân viên.
Tất cả các nơi trong khách sạn đều có hệ thống báo cháy cũng như các phương
tiện để chống cháy khi có hảo hoạn xảy ra.
- Về hoạt động an ninh và bảo vệ trong khách sạn
Bộ phận an ninh trong khách sạn luôn đảm bảo cho mọi hoạt động trong khách
sạn diễn ra an toàn. Khách sạn đồng thời cũng đào tạo cho nhân viên tất cả các bộ
phận về an toàn lao động, an toàn thực phẩm và cả buồng chống cháy nổ. Đây là điều
mà không phải khách sạn nào cũng có thể làm được.

3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân của khách sạn Mường Thanh Sông Lam
- Hạn chế
Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực thì cũng có những mặt hạn chế mà
khách sạn cần phải khắc phục như:
+ Hàng năm khách sạn đón một lượng khách nội địa, khách du lịch quốc tế đến
từ Trung Quốc, Lào khá lớn nhưng còn có những thị trường du khách du lịch vẫn còn


17

đang bỏ ngỏ đó là thị trường khách du lịch “Tây ba lô”. Theo thông kê thì lượng khách
du lịch này vào Việt Nam ngày càng đông, tuy nhiên không phải trong số những khách
này đều là những khách có khả năng thanh toán thấp mà có những loại khách có khả
năng thanh toán cao nhưng vì sở thích của họ thích đi du lịch như vậy ( tìm tòi, khám
phá, trải nghiệm, gây cảm giác mạnh). Ngoài ra còn một số thị trường khách có mức
chi tiêu cao như Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan, Singapo, Đan Mạch...đến với khách
sạn khá khiêm tốn.
+ Do tính mùa vụ của điểm đến du lịch nên nguồn nhân lực phục vụ còn thiếu
những người có trình độ chuyên môn cũng như nghiệp vụ nên vẫn thể đáp ứng được
tối đa nhu cầu của khách hàng nhất là những khách hàng khó tính, cao cấp.
+ Khách sạn chưa thực sự đầu tư nhiều vào hoạt đông marketing trong việc
quảng bá chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của khách sạn.
+ Chất lượng website còn kém không được bắt mắt, không gây được nhiều ấn
tượng đối với khách hàng.
+ Các dịch vụ bổ sung là dịch vụ có khả năng cuốn hút khách bởi các sản phẩm
dị biệt so với đối thủ cạnh tranh, tuy khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng cũng
như thái độ làm việc của nhân viên nhưng các dịch vụ còn có sự trùng lặp, đơn điệu,
không có sức thu hút du khách.
+ Khách sạn vẫn chưa thực sự quan tâm nhiều đến những khách hàng quá khứ
của mình. Các biệ pháp tri ân khách hàng còn khá ít và chưa thực sự đạt hiệu quả cao.

- Nguyên nhân
+ Các điểm đến du lịch của Nghệ An vẫn chưa được khai thác triệt để, các điểm
đến du lịch còn cách xa nhau không có sự tập trung, cơ sở hạ tầng còn kém phát triển.
Các điêm du lịch không có sự đồng đều giữa các tháng nên tạo ra tính mùa vụ rõ rệt
trong kinh doanh hoạt động du lịch.
+ Hiện nay các khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam nói chung và Nghệ An
nói riêng vẫn còn ngại quay lại do nạn chèo kéo khách, móc túi và các dịch vụ vui chơi
giải trí còn thiếu và chưa thực sự hấp dẫn.
+ Các doanh nghiệp và các tập đoàn kinh doanh khách sạn vào Việt Nam nói
chung và Nghệ An nói riêng ngày càng nhiều nên khả năng cạnh tranh ngày càng cao.
+ Nghệ An là một tỉnh vẫn đang còn nghèo nên các tỉnh vẫn chưa thực sự quan
tâm, đầu tư nhiều vào du lịch.
+ Nghệ An cũng là vùng thường xảy ra nhiều thiên tai như: hạn hán, lũ lụt... nên
cũng ảnh hưởng nhiều đến việc phát triển du lịch.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
- Đề xuất 1: Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn
Mường Thanh Sông Lam.


18

- Đề xuất 2: Giải pháp MKT thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
Mường Thanh Sông Lam.
- Đề xuất 3: Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Mường
Thanh Sông Lam.