TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
Bài 1
1. Giới thiệu cơ cấu tổ chức của một nhà hàng
-

Khái niệm nhà hàng: Là nơi cung cấp đồ ăn, đồ uống và dịch vụ phục vụ.

-

Cơ cấu tổ chức:

2. Người phục vụ - Bạn là ai?
Trước hết, ta hãy coi đây là nghề chính thức như bao nghề khác và chúng ta hoàn toàn có
quyền tự hào về nó. Nghề phục vụ đòi hỏi người đó phải có nghiệp vụ trong lĩnh vực phục vụ
ăn uống (kỹ năng nghề nghiệp) có óc quan sát tốt, khả năng phán đoán nhanh, làm việc linh


hoạt, có cách giải quyết vấn đề thuyết phục và điều quan trọng là phải yêu thích công việc phục
vụ. ở Việt Nam khái niệm nghề phục vụ còn khá mới mẻ bởi vì ngành công nghiệp dich vụ của
ta còn rất non trẻ và trong những năm đầu nghề này đã bị biến tướng thành 1 số các dịch vụ
không lành mạnh.
Tuy nhiên, xã hội đang nhìn nhận lại vấn đề và chúng ta chính là người hoàn toàn có khả năng
làm thay đổi quan niệm đó. Du lịch của Việt Nam đang phát triển rất nhanh, nhất là trong
những năm gần đây, Việt Nam đang trở thành điểm du lịch hấp dẫn, an toàn của các du khách
quốc tế.
Thêm vào đó khi đời sống của người dân trong nước được cải thiện thì du lịch là nhu cầu tất
yếu, và khi du lịch phát triển thì các dịch vụ nhà hàng/quầy Bar cũng phải phát triển theo vì đó
là quy luật tất yếu. Quay trở lại vấn đề nghề phục vụ chúng ta nên hiểu đó không chỉ là các
cách pha chế đồ uống, cách bưng bê, dọn dẹp mà hơn thế nữa nó có thể được coi là một nghề
mang tính nghệ thuật. Đó là nghệ thuật làm hài lòng khách hàng theo đúng nghĩa của nó.
Một số các lĩnh vực chúng ta nên tìm hiểu về nghề phục vụ:

Điều kiện làm việc: Hầu hết người phục vụ làm việc trong điều kiện tốt, không phải chịu mưa
nắng, tuy nhiên tốc độ làm việc đòi hỏi tương đối nhanh và phải hoàn thành trong một khoảng
thời gian khá ngắn.
Cơ hội thăng tiến: Rất nhiều và dành cho những ngời thực sự có kỹ năng tốt, có tính kỷ luật cao
và có lòng yêu nghề.
Các mối quan hệ xã hội khác: Hàng ngày người phục vụ gặp gỡ rất nhiều nhiều người và đây
cũng là cơ hội tốt để phát triển các mối quan hệ.
Thu nhập: ở các nước châu Âu và Mỹ lương của ngời phục vụ không cao tuy nhiên họ vẫn có
mức thu nhập khá do có được tiền thưởng của khách.
Áp lực trong công việc: Là một trong những nghề phải chịu nhiều áp lực trong công việc.
3.

Tầm quan trọng của phục vụ trong một nhà hàng

Theo con số thống kê của hiệp hội nhà hàng ở Mỹ năm 1999 thì:


62% khách hàng phàn nàn về vấn đề dịch vụ.
13% khách hàng phàn nàn về tiếng ồn.
11% khách hàng phàn nàn về đồ ăn.
4% khách hàng phàn nàn về khói thuốc.
3% khách hàng phàn nàn về các đám đông.
3% khách hàng phàn nàn về giá cả.
2% khách hàng phàn nàn về vệ sinh.
2% khách hàng phàn nàn về các vấn đề khác.
Con số này thực sự đã làm thay đổi suy nghĩ của nhiều người khi nghĩ rằng khách hàng đến nhà
hàng quan tâm nhiều nhất đến đồ ăn.
Một vấn đề đặt ra là: khách hàng phàn nàn gì trong khâu phục vụ? Và làm thế nào để khắc
phục? Chúng ta sẽ nghiên cưú kỹ ở các bài sau.
4. Diện mạo và vệ sinh cá nhân

Đối với người phục vụ việc duy trì một diện mạo và vệ sinh tốt là điều hết sức quan trọng và
chúng ta ghi nhớ các điều dưới đây:
a) Đốí với nam giới
Nét mặt luôn tươi tỉnh.
Tóc cắt ngắn, gọn gàng, một chút keo nếu có thể.
Cạo râu hàng ngày.
Tắm gội và thay quần áo hàng ngày.
Móng tay cắt ngắn và không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay.


Đi giầy đen, tất đen.
Mặc áo trắng, quần đen hoặc đồng phục do nhà hàng qui định. Quần áo luôn là phẳng và ở
trong điều kiện tốt.
Không đeo các loại đồ trang sức loè loẹt, chỉ đeo một chiếc đồng hồ và nhẫn đính hôn nếu có,
không sức nước hoa.
Không để ví phồng trong túi quần.
b) Đối với nữ
Nét mặt luôn tươi tỉnh.
Tóc buộc gọn gàng, dùng kẹp tóc để tránh loà xoà, không nhuộm màu loè loẹt, dây buộc nhỏ và
sẫm màu.
Móng tay cắt ngắn và không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay.
Đi giầy tất tối màu.
Quần áo luôn là phẳng và ở trong điều kiện tốt, mặc áo sơ mi có cổ và quần âu.
Không đeo các loại đồ trang sức loè loẹt, chỉ đeo một chiếc đồng hồ và nhẫn đính hôn nếu có,
không sức nước hoa.
Không trang điểm quá đậm và quá loè loẹt.
Tắm gội và thay quần áo hàng ngày.
5. Bảng mô tả công việc của người phục vụ
Hiểu được hoạt động của nhà hàng: Giờ giấc mở cửa, bán đồ ăn gì…
Thuộc số bàn, số ghế trong nhà hàng.

Biết cách bê đĩa, bê khay.


Am hiểu các trình tự phục vụ và các qui tắc phục vụ.
Có tinh thần làm việc theo nhóm, biết cách làm việc phối hợp giữa các bộ phận.
Đưa ra các ý kiến mang tính xây dựng trong các buổi họp của bộ phận.
Biết cách set up bàn/thu dọn bàn, cách trải khăn bàn, cách gập khăn ăn.
Hiểu được qui trình thanh toán.
Có thể nhận yêu cầu của khách và mang phiếu ghi tới các bộ phận có liên quan.
Hiểu các món trong thực đơn và có thể giải thích.
Có kiến thức tốt về đồ uống: Đồ uống cố cồn, đồ uống không cồn.
Biết cách sắp xếp khu vực station.
Có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Biết cách nói chuyện với khách hàng.
Tuân thủ các nội quy tại nơi làm việc.
Có kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Tôn trọng cấp trên.
Có thể giải quyết phàn nàn của khách trong trường hợp đơn giản.
Bài 2 + 3
Qui trình phục vụ, cách bưng bê, cách nhận yêu cầu từ khách.
1. Qui trình phục vụ
A/ Trước giờ phục vụ


-

Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…).

-


Chú ý đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng, ánh sáng…

-

Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt nếu có.

-

Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không.

-

Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn.

-

Lau lại các đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ…

-

Kiểm tra các lọ muối tiêu.

-

Cắm hoa họăc thay nước cho hoa

-

Set up bàn


-

Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén…

-

Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ

-

Chuẩn bị quyển phiếu ghi và bút

-

Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có món gì thiếu không

B/ Trong giờ phục vụ
 Các bước phục vụ:
B1: Chào hỏi khách
B2: Đưa khách vào bàn và đưa thực đơn
B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống
B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống


B5: Dọn đĩa
B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê
B7: Phục vụ tráng miệng/trà/cà phê
B8: Dọn đồ tráng miệng
B9: Thanh toán
C/ Kết thúc quá trình phục vụ

-

Mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn

-

Dọn bàn

-

Sắp xếp lại bàn ghế

-

Lau dao dĩa

-

Dọn dẹp bàn chờ

-

Đánh rửa các khay phục vụ

-

Điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ trong phòng

-


Xem sổ đặt để có kế hoạch tiếp theo

 Yêu cầu khi phục vụ khách:
-

Chú ý đến các vật dụng trên bàn.

-

Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh trên bàn và gạt tàn.

-

Người phục vụ nên nhớ 3 điều đối với đồ uống của khách và thực hành: để ý đến khối
lượng, thay thế và mang đi.

-

Đọc được những gì đang diễn ra.


-

Kiểm soát nhịp độ của bữa ăn, gợi ý những món đi cùng, thỉnh thoảng nên có đàm thoại
ngắn với khách và ghi nhớ: các khách hàng đều rất khác nhau.

 Các tiêu chuẩn phục vụ:
-

Tiếp cận với khách sau khi họ ngồi 30 giây.


-

Phục vụ phụ nữ trước sau đó đến người già và trẻ con.

-

Khi phục vụ bàn luôn quan sát vị trí đứng của mình.

-

Phục vụ món theo trình tự, trừ khi có yêu cầu đặc biệt.

-

Phục vụ đồ ăn, đồ uống khách bằng tay phải và bên phải của khách.

-

Lấy các đĩa đã dùng rồi ra bằng tay phải và bên phải khách (trừ đĩa bánh mỳ) và không
được với tay qua mặt khách.

 Kỹ thuật phục vụ 3T: Kỹ thuật (technical) – Thời gian (time) – Làm việc theo nhóm
(team).
-

Kỹ thuật: khách đến một nhà hàng mới vì rất nhiều lý do, nhưng họ quay lại thì chỉ một lý
do: Họ thích những gì họ đã thấy ở đó và họ muốn nhắc lại điều đó. Vì vậy ta cần chú ý
đến tính ổn định và phát huy nó.


-

Thời gian: Kiểm soát công việc để tới thời điểm cần là có ngay. Ví dụ: Khách gọi rượu
vang cho món chính thì khi nào món chính được phục vụ, rượu vang cũng phải sẵn sàng ở
đó.

-

Làm việc theo nhóm: Cứ tưởng tượng rằng nhà hàng hoạt động như một cỗ máy, người này
làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến người kia và chắc chắn là sẽ ảnh hưởng chung đên toàn
bộ.

2. Các cách bưng bê
A/ Bê khay: Thực hành


Xếp khay: vật nặng xếp vào giữa khay.
Bê khay: bằng tay trái, xoè rộng bàn tay, bê vào tâm của khay.
B/ Bê đĩa: Thực hành
-

Kỹ thuật bê 2 đĩa

-

Kỹ thuật bê 3 đĩa

-

Kỹ thuật bê 4 đĩa


3. Cách nhận yêu cầu từ khách: Thực hành
 Cách người phục vụ hỏi khách:
Anh/ chị đã sẵn sàng gọi món chưa?
Anh/ chị muốn uống gì?
Anh/ chị có muốn uống với đá không?
Anh/ chị muốn món thịt đó được nấu chín vừa, chín tái hay chín kỹ?
Anh/ chị có muốn thêm một đồ uống nữa không?
Anh / chị muốn gọi thêm món gì nữa không?
Anh/ chị muốn các món được mang lên cùng lúc hay lên từng món?
Anh/ chị muốn ăn chung hay mỗi người một món?
 Khách trả lời:
Chúng tôi muốn ăn chung.
Chúng tôi muốn các món lên cùng một lúc.


Tôi muốn món đó nấu chín kỹ.
Chúng tôi muốn đá để ở ngoài.
Tôi muốn thêm một cái đĩa nữa.
Tôi muốn món đó cho ít cay thôi.
 Ghi chép:
Ghi các yêu cầu của khách theo trình tự phục vụ.
Ghi rõ các yêu cầu đặc biệt.
Có cách phân biệt món lên trước, món lên sau.
Thống nhất cách viết tắt trong phiếu ghi.
Chú ý số lượng món, số bàn, số ghế, thời gian…
 Nhắc lại:
Tất cả các yêu cầu của khách cần được nhắc lại để giảm bớt nhầm lẫn.
Có thể nhắc lại ngay sau khi khách gọi món hoặc nhắc lại khi đã ghi xong yêu cầu của khách
bao gồm số lượng, tên món…

 Giải thích, gợi ý:
Người phục vụ cần hiểu được tất cả các món trong thực đơn để có thể giải thích cho khách.
Bao gồm: Cách nấu, các phụ gia đi cùng, các nguyên liệu chế biến, độ to nhỏ của món ăn…
 Phong cách:
Luôn giữ khoảng cách nhất định với khách (không quá gần, không quá xa).
Nhìn vào khách khi họ gọi món


Luôn tươi cười, niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ
Nói cảm ơn mỗi khi ghi xong yêu cầu của khách.
Bài 4
Cách giải quyết phàn nàn của khách, cách giao tiếp hiệu quả, làm thế nào để khách hàng quay
lại?
1. Các bước giải quyết phàn nàn của khách hàng
Một nhà hàng dù tốt đến mấy vẫn có sự phàn nàn của khách hàng và họ thư ờng phàn nàn với
phục vụ. Họ kêu rằng đồ ăn của họ lên quá chậm, nhạc quá to, hay đồ uống quá chua…
Các trình tự giải quyết phàn nàn:
Bước 1: Lắng nghe chăm chú khách hàng nói để xem họ đang phàn nàn về điều gì.
Bước 2: Xin lỗi khách. Phương châm của chúng ta là: khách hàng luôn đúng vì vậy khi khách
phàn nàn nghĩa là họ đang không hài lòng và chúng ta cần tìm cách giải quyết ngay.
Bước 3 : Đưa ra các phương án giải quyết.
-

Khắc phục tình trạng và làm đúng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất.

-

Đưa ra phương án đền bù nếu cần.

-


Giải thích với khách hàng về nguyên nhân khiến họ không hài lòng. Đa số khách hàng sẽ
thông cảm và họ cũng muốn biết điều gì đã xảy ra.

-

Gọi người quản lý nếu thấy tình hình quá nghiêm trọng.

2. Cách giao tiếp hiệu quả
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một Nhà hàng
nào. Để có nhiều khách hàng mỗi Nhà hàng đều có những chiến lược riêng. Tuy nhiên việc tiếp
cận với khách, tạo được niềm tin, tạo được thiện cảm của khách hàng lại là một việc hết sức
khó khăn. Để có được thói quen trong ứng xử thanh lịch với khách chúng ta cần lưu ý một số


điểm sau:
Cách vào đề: Có rất nhiều cách vào đề khác nhau, tất cả những vật xung quanh ta đều có thể trở
thành chủ đề ta trò chuyện. Tuy nhiên chúng ta nên chọn cách giới thiệu về chúng ta, về Nhà
hàng của chúng ta…
Luôn luôn lắng nghe: Hiểu được tâm tư, ý nguyện của khách là việc hết sức quan trọng vì mục
tiêu của chúng ta là tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và đáp ứng những mong muốn
đó. Trong bất kỳ trường hợp nào bạn cũng không nên ngắt lời của họ. Nếu họ quá dài dòng ta
cũng cần đợi thời điểm thích hợp để hướng họ vào chủ đề chính. Trong khi trò chuyện bạn cần
luôn tỏ ra là mình đang thực sự hào hứng đến vấn đề của họ.
Thái độ của bạn: Nụ cười hiền dịu, ấm áp là chiếc chìa khoá mở cửa trái tim tất cả mọi người.
Bạn hãy tỏ ra thân thiện với khách hàng. Khiêm tốn cũng là điều cần lưu ý. Nếu bạn không có
thái độ tốt với khách hàng họ sẽ không tiếp tục với bạn nữa.
Hãy cẩn thận với những lời chê bai: Những lời chê bai thường rất khó nghe và biết đâu cái mà
bạn đang không ngớt lời chê bai lại là thần tượng của khách hàng.
Lời nói ngắn gọn, chân thành: Khi trò chuyện với khách bạn nên chọn từ ngữ ngắn gọn, dễ

hiểu. Khi nói điều gì cần biết đích xác mới nói chứ không nên dài dòng, khoác lác hoặc nói
những điều chẳng ai tin được.
Hãy nói cảm ơn: Đó là cách bạn thể hiện cảm kích của mình với khách hàng, cảm ơn vì họ đã
dành thời gian trò chuyện với mình; cảm ơn họ đã đến với nhà hàng của mình …
Vì sao có quan hệ khách hàng?
Bạn hiểu được khách hàng muốn gì và nắm bắt được tâm lý của họ. Đây là lúc họ bày tỏ những
băn khoăn, thắc mắc và đặt nhiều câu hỏi về nhà hàng của bạn. Nên nắm bắt cơ hội này và
cung cấp cho họ càng nhiều thông tin càng tốt liên quan đến các hoạt động của nhà hàng: gìơ
mở cửa, đóng cửa, các chương trình đặc biệt trong tuần, trong tháng hay những điều khách
không hài lòng về nhà hàng của bạn.
Thu thập thông tin: Qua khách hàng có thể bạn cũng biết được nhiều tin tức có giá trị về các
đối thủ cạnh tranh, về các xu thế ăn uống và đôi khi bạn cũng có được những ý kiến rất hay từ


khách hàng và điều đó sẽ giúp cho công việc kinh doanh của bạn và Nhà hàng ngày càng tốt
hơn.
Xây dựng mối quan hệ rộng rãi: (có thể hiểu đây là mối quan hệ cấp số nhân): Mỗi lần tiếp xúc
với khách hàng coi như chúng ta có thêm người bạn mới.
Thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ, mong được phục vụ họ và lợi ích của họ đang được quan
tâm. Đa số khách hàng đều cảm thấy rất vui nếu được trò chuyện với người phục vụ. Thời gian
ăn uống ở nhà hàng giúp họ thư giãn hơn sau những giờ làm việc căng thẳng và họ có cảm giác
đến nhà hàng không chỉ là ăn uống.
Là cách để khách hàng ghi nhớ, nghĩ ra và tiếp tục ghi nhớ về hình ảnh (thương hiệu) của nhà
hàng. Nó như một thông điệp ngầm rằng: “Tôi đã biết đến các bạn và tôi sẽ quay lại”.
3. Làm thế nào để khách hàng quay lại với chúng ta?
A/ Lợi ích của việc có khách hàng quen:
-

Khi chúng ta muốn có khách mới chúng ta phải bỏ một khoản tiền ra chi tiêu cho các hoạt
động quảng cáo – điều này thường khá tốn kém, trong khi đó chi phí để giữ chân khách

quen thường rẻ hơn nhiều.

-

Công việc kinh doanh ổn định và phát đạt. Với khách mới chúng ta không thể biết được
lượng khách sẽ là bao nhiêu, khi nào họ tới, còn với khách quen điều đó là có thể. Theo các
con số thống kê nếu 1 khách quen sau một tháng quay lại nhà hàng 1 lần thì cũng có nghĩa
là chúng ta đã tăng được số khách lên gấp đôi.

-

Khách hàng quen còn là chiếc cầu nối hữu hiệu, họ thường không ngần ngại giới thiệu
khách mới đến với nhà hàng của chúng ta 1 cách hoàn toàn tự nguyện và vô điều kiện.

B/ Làm sao để khách quay lại?
-

Cung cấp phục vụ tốt là cái tạo nên sự khác biệt, đóng vai trò quan trọng chính và duy nhất.
Phục vụ ở đây được hiểu là tất cả thành viên trong nhà hàng chứ không đơn thuần là người
phục vụ bàn. Khách vừa tới cửa, trước hết họ gặp lực lượng bảo vệ của nhà hàng, cách bạn
tiếp cận đúng với khách hàng sẽ cho họ cảm nhận tốt đẹp đầu tiên. Bạn đã chuẩn bị sẵn chỗ
đỗ xe cho khách chưa? Điều tưởng như đơn giản ấy lại ảnh hưởng đến các cảm nhận sau


này của họ. Nếu dịch vụ của nhà hàng không có gì đặc biệt thì đó cũng chỉ là tờ giấy dán
tường mà thôi. Một sự phục vụ chung chung sẽ không nâng được cảm nhận của khách
hàng. Thân thiện, cởi mở, lịch sự, chuyên nghiệp và quan tâm đến từng chi tiết là cách đưa
bạn đến gần với khách hàng.
-


Chất lượng – cách trình bày đồ ăn, đồ uống: Bất kể ai khi đến nhà hàng cũng đều muốn có
cơ hội thưởng thức những món ăn ngon để làm dầy thêm kinh nghiệm ăn uống của mình và
lấy lại cân bằng cho cuộc sống. Một sự trình bày đẹp hứa hẹn nhiều điều tốt đẹp mà nó
chứa đựng trong đó.

-

Cách trang hoàng, bài trí: Không chỉ là đồ vật – hãy để đồ vật cất tiếng nói. Thông qua đồ
vật khách hàng cảm nhận được những nỗ lực mà đội ngũ nhân viên và lãnh đạo tạo ra. Đồ
vật không nhất thiết phải đắt tiền, phải nhập ngoại, nhưng nó phải hài hoà với môi trường
xung quanh, mang phong cách riêng và quan trọng là nó phải được chau chuốt hàng ngày.
Bài 5

Kiến thức về đồ ăn, đồ uống và cách phục vụ đồ ăn, đồ uống
1. Đồ ăn
-

Khái niệm về thực đơn: Là một danh sách các món được bán trong nhà hàng có nguồn gốc
xuất xứ khác nhau, giá tiền khác nhau.

-

Trình tự sắp xếp thực đơn đồ ăn: Các món súp, các món salad, các món chính và các món
tráng miệng.

+

Súp: món ăn đầu bữa, lỏng, chay hoặc không chay, phục vụ nóng hoặc lạnh, có thể phục vụ
cùng bánh mì.


+

Salad: Món ăn nhẹ làm chủ yếu từ rau không qua khâu chế biến và cộng thêm một số thành
phần như thịt , cá… và nước sốt. Lượng thường ít vì được coi là món đệm.

+

Món chính: Phục vụ vào đĩa to, thường khá nhiều và bao gồm 4 thành phần cơ bản.

-

Thực phẩm chính: thịt, cá…


-

Rau.

-

Tinh bột.

-

Nước sốt.

+

Món tráng miệng: ăn cuối bữa, thường có tính ngọt.


-

Các loại thực đơn: Thực đơn cố định, thực đơn hàng ngày, thực đơn cho một bữa tiệc cụ
thể,…

2. Đồ uống
-

70% cơ thể chúng ta là nước nhưng chúng ta uống không chỉ để tồn tại mà chúng ta uống
vì rất nhiều lý do: Vì sự thích thú, vì thói quen, vì bản sắc văn hoá…

 Cách sắp xếp thực đơn đồ uống: được sắp xếp theo từng loại: có cồn và không cồn.
 Đồ uống có cồn gồm: cocktail, bia, rượu vang, rượu mạnh…
 Đồ uống không cồn gồm: trà, cà phê, nước có ga, nước quả…
-

Giới thiệu đặc tính của từng loại đồ uống và tính năng của nó.

-

Cách phục vụ đồ uống:

+

Tất cả đồ uống đều phải được phục vụ bằng khay.

+

Nguyên tắc: phục vụ phía bên tay phải khách, phục vụ khách nữ trước.


+

Cách cầm ly: không cầm tay vào phần trên của ly.

+

Đồ uống đựng trong ly thuỷ tinh cần có lót cốc.

+

Đồ uống đựng trong đồ sành sứ cần có đĩa lót.

+

Phục vụ nước có ga cần kèm theo ống hút.


+

Phục vụ nước có đá cần có cái khấy.

+

Nếu trên ly/ tách có in logo thì logo sẽ hướng về phía khách.

+

Phục vụ rượu vang đỏ ở nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ).

+


Phục vụ rượu vang trắng trong khoảng 8-12 độ.

+

Phục vụ rượu sủi, rượu hồng ở nhiệt độ 12 độ.

+

Phục vụ bia ở khoảng 6 độ.

Ngoài việc cung cấp dịch vụ ăn uống ngay tại cơ sở kinh doanh của mình, bộ phận phục vụ
cũng tham gia các bữa tiệc ngoài trời, tại nhà của khách hay trong phòng hội họp.
Bài 6
Qui trình thanh toán
A/ Khách hàng trả từng người một hoặc trả cho cả nhóm, hãy kiểm tra lại hoá đơn xem đúng
chưa, đảm bảo mọi khoản mục đều được tính chính xác bởi nhân viên thu ngân. Khoản mục
nào còn thiếu, báo ngay cho thu ngân viên biết để sửa chữa. Làm điều này tránh cho việc làm
khách bối rối hay hiểu nhầm.
B/ Nếu mọi thứ đã chính xác và đúng trình tự, đặt hoá đơn của khách vào bao đựng hoá đơn
hoặc trong bìa da. Không được trình hoá đơn mà không có bao đựng.
C/ Nếu khách hàng trả tiền riêng rẽ, hãy nhớ trình hoá đơn cho từng người một. “Đây là hoá
đơn của ông / bà. Xin hãy kiểm tra lại, cảm ơn”.
D/ Khách hàng thanh toán có thể là tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. Nếu là một nhà hàng của một
Khách sạn, hãy hỏi họ liệu hoá đơn này có cần ghi chung vào giá tiền phòng của họ không.
Nếu trả bằng thẻ tín dụng (thẻ visa…), hãy cầm lấy thẻ và đính hoá đơn vào. Mang ra quầy thu
tiền và xử lý bằng các phương pháp nghiệp vụ. Sau đó để khách hàng ký vào bản biên nhận thẻ
tín dụng và trả cho khách hàng bản copy.
E/ Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, trả lại tiền lẻ cùng với hoá đơn đặt trong một bao



đựng hoặc bìa da.
F/ Tạm biệt khách hàng:
-

Khi khách hàng đã sẵn sàng ra về, nhấc ghế ra cho khách hàng già nhất hoặc trẻ nhất.

-

Phục vụ bàn phải giúp họ lấy lại đồ, tránh để khách hàng bỏ quên đồ của mình.

-

Kiểm tra ghế của họ xem còn thứ gì bị bỏ quên.

-

Kéo cửa, mở cửa cho khách hàng.

-

Cảm ơn vì khách hàng đã đến với nhà hàng và mời họ lần sau lại đến

-

Mỉm cười và nói: “Cảm ơn ông/bà rất nhiều, xin mời lần sau lại đến”.

-

Nếu trời mưa, giúp khách hàng mang áo mưa.


-

Hãy hỏi khách hàng xem họ có cần một chiếc taxi hay một phương tiện giao thông nào
không. Nếu cần, bạn hãy gọi cho khách hàng.
Bài 7

Các thuật ngữ và bài học tiếng Anh:
Accompaniment: Đồ đi cùng
Ashtray: Gạt tàn
Apperitif: Đồ uống khai vị
Apertizer: Đồ ăn nhẹ đầu bữa
A la carte: Món trong thực đơn có giá riêng và cách nấu riêng
Bill / receipt: Hoá đơn
Beer: Bia


Beef: Thịt bò
Bowl: Bát
Barbecue: Nướng than
Batter: Bạt bột
Boil: Luộc
Braise: Om
Broth: Nước dùng
Breakfast: Bữa sáng
Chili: ớt
Chopstick: đũa
Chop: Băm
Cream: Kem tươi để nấu, để pha với đồ uống
Custard: hỗn hợp giữa sữa, trứng đánh…

Deep fry: Rán
Canape: Bánh xăng uýt nhỏ
China ware: Đồ sứ
Coster: Miếng lót cốc
Breakfast: Bữa sáng
Crockery: Đồ gốm, sành sứ


Crouton: bánh mì cắt hạt lựu rán giòn
Crumb down: Lau vụn bánh mỳ
Docket: Phiếu ghi
Dinner: Bữa tối
Garnish: trang trí
Gratin:
Fritter: Món gián giòn bao bột
Filé: Thăn
Folk: Dĩa
Flower vase: Lọ Hoa
Keg: Bom bia
Knife: Dao
Linen: Đồ vải
Lunch: Bữa trưa
Liqueur: Rượu mùi
Naan: Bánh mỳ ấn độ

Mousse:
Meat: Tinh bột


Prawn: Tôm

Pasta: Mỳ
Paté: pa tê
Plate: Đĩa
Pepper shaker: rắc tiêu
Roast: Quay
Risotto: Cơm ý
Salt shaker: Rắc muối
Sauté: Xào
Sauce: Nước sốt
Savory: Món phục vụ sau món tráng miệng
Scallop: Con điệp
Serviette: Khăn ăn
Service cloth: Khăn phục vụ
Sauce boat : Dụng cụ chứa nước sốt
Side table: Bàn để chứa đồ cho một khu phục vụ
Soft drink: Đồ uống có ga, không cồn
Spirit: Đồ uống có cồn như Whisky, Vodka…
Stew: Hầm


Steam: Hấp
Starch: Tinh bột
Spoon: Thìa
Sorbet: Giống kem nhưng xốp
Sous chef: Bếp phó
Sponge cake: Một loại bánh xốp
Station: Bàn chờ cho người phục vụ
Table salt: Muối mịn
Stir- fry: Rán
SOS: Sauce on the side

Stock: Nước sốt
Supper: bữa khuya
Syrup: Nước đường
Tart: Một loại bánh có viền cứng, không có nắp, chua hoặc ngọt
Tenderloin: Thăn
Terrine: pate
Tour: Khách đi theo nhóm
Vinaigrette: Một loại dấm
Vegetable: Rau


Wok: chảo sâu lòng
Yam: củ đậu, củ từ
Yeast
Yogurt: sữa chua
Wine: Rượu vang
Waiter/ Waitress : Người phục vụ