Nhận xét

- Về hình thức: Cần chuẩn lại hình thức: căn lề, giãn dòng, khổ, quy định viết in
hoa, đậm, lùi đầu dòng… (Em chuẩn lại hình thức, hôm sau gặp cô sửa chương 2 cô
sẽ chỉnh lại hình thức cụ thể hơn trên bản word)
- Về nội dung:
+ Xem lại đề cương để chuẩn lại đúng tên các mục, tiểu mục
+ Chỉnh sửa nội dung theo comments của cô trong bài
Đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư,
Nghệ An
Lời cảm ơn
Trong suốt 4 năm học tại ngôi trường Thương Mại, dưới sự dạy dỗ chỉ bảo tận tình
của các thầy cô giáo đã giúp em không những nắm vững các kiến thức chuyên
ngành mà còn trau dồi được các kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc. Em
xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại, đặc biệt em
xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân, người đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian em đi thực tập và hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn Hòn
Ngư, Nghệ An, ban giám đốc, các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo điều
kiện và giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại đây.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và thiếu sót về kiến thức lẫn kinh nghiệm, khóa
luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong ban giám
đốc, quý thầy cô sẽ ghóp ý và giúp đỡ để bài khóa luận tốt nghiệp của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Mục lục

Danh mục bảng biểu
STT
1
2
3

Tên Bảng

Trang


Danh mục sơ đồ hình vẽ
STT
1
2
3

Tên hình

Trang

Danh mục từ viết tắt
Từ viết tắt
KDL

Nguyên nghĩa
Khách du lịch


MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Nền kinh tế Việt
Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba
của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi lĩnh vực này, trong đó bao gồm
khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều dự án
đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch.Theo thống kê những năm gần
đây, chúng ta đón nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước. Một đất nước muốn
thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có tài nguyên du lịch
phong phú mà phải có chiến lược phát triển dài hạn để có khả năng thu hút khách
du lịch.
Khách du lịch là yếu tố sống còn của một khách sạn nói riêng và của nền du
lịch nói chung. Mặt khác, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh
được mở rộng hơn làm xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh
khiến cho các khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường.
Và để có thể khẳng định được vị thế, thương hiệu cũng như đẳng cấp thì các khách
sạn cần phải sử dụng các biện pháp marketing nhằm định vị hình ảnh, khẳng định
tên tuổi, chất lượng của mình để có thể thu hút được nhiều khách hàng đến với
khách sạn hơn.
Trong thời gian thực tập và nghiên cứu làm báo cáo thực tập tại khách sạn
Hòn Ngư, em nhận thấy bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì khách sạn còn
gặp rất nhiều hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể là cơ sở vật chất đã lạc
hậu, sản phẩm kinh doanh của khách sạn còn ít và kém đa dạng, chất lượng và


trình độ đội ngũ lao động còn ở mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing ở khách
sạn chưa nhiều, chưa hiệu quả khiến cho mật độ phủ sóng về hình ảnh và thương
hiệu ở mức rất thấp.Chính vì thế sức cạnh tranh của khách sạn Hòn Ngư còn gặp
nhiều hạn chế, số lượng khách đến với khách sạn còn ít và có xu hướng giảm. Mặt
khác trong thời kì nền kinh tế có nhiều biến động, các khủng hoảng diễn ra thường
xuyên khiến cho quyết định tiêu dùng của khách hàng khó khăn hơn, thay vì chi

tiêu, họ tiết kiệm thu nhập và chỉ tiêu dùng cho các nhu cầu cấp thấp như ăn uống,
mua sắm các vật dụng hàng ngày. Chính vì thế, việc đưa ra các giải pháp marketing
nhằm thu hút khách du lịch đặc biệt cấp thiết và quan trọng với sự phát triển của
khách sạn Hòn Ngư.
Xuất phát từ lí luận và thực tiễn đó, em đã tiến hành thực hiện nghiên cứu đề
tài :” Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An”
với mong muốn kích thích khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh
của Khách sạn Hòn Ngư đến gần hơn với người tiêu dùng và khẳng định uy tín,
thương hiệu của Khách sạn trong tâm trí khách hàng.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu, có một số đề tài nghiên cứu có liên
quan như sau:
“Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với
Khách sạn Quốc Tế ASEAN”. Nghiên cứu dựa trên lí luận cơ bản xoay quanh khách
sạn, khách du lịch quốc tế, kinh doanh khách sạn, marketing trong kinh doanh
khách sạn để từ đó nêu bật được thực trạng áp dụng các giải pháp marketing
trong việc kinh doanh tại khách sạn Quốc Tế ASEAN. Cuối cùng, qua những thành
công và hạn chế từ thực tiễn đó, đưa ra các giải pháp marketing nhhằm thu hút
khác du lịch quốc tế đến với khách sạn Quốc Tế ASEAN.
“Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn
Celadon Place Hue”. Luận văn trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động
marketing thu hút khách du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Nghiên
cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Celadon Place
Hue từ đó đưa ra một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn
Celadon Place Hue.
“-“Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch công vụ đến với SUNRISE
HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” ĐH Thương Mại. Trên cơ sở nghiên cứu hệ
thống lý luận, phân tích thực trạng cơ cấu khách công vụ cũng như các hoạt động



marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất các giải
pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng.
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện Côn Đảo”. Nghiên cứu
chỉ ra hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến du lịch, kinh doanh
du lịch, nên bật được các ưu điểm và hạn chế của vùng đất Côn Đảo đề chỉ ra thực
trạng áp dụng chính sách marketing tại đây. Cuối cùng tìm ra các thiếu sót, hạn chế
trong công cuộc marketing du lịch và đề xuất các giải pháp và kiến nghị lên các cấp
ban nghành.
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Thương
Mại”. Đề tài đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về
khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing và chính sách
marketing nhằm thu hút khách. Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng các hoạt
động marketing của khách sạn Thương Mại để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong
doanh nghiệp, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du
lịch nội địa đến với khách sạn Thương Mại.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận và thực
tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch, khách du lịch công vụ
cũng như nội địa tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu
sâu về việc đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn
Hòn Ngư, Nghệ An. Từ đó có thể thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách
du lịch của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” là không trùng lặp với các công trình
nghiên cứu đã công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing nhằm thu
hút khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
Để thực hiện mục tiêu đã xác định cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề marketing thu hút
khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.

Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn
Ngư, Nghệ An. Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.

-

Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch của
khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài


Đối tượng nghiên cứu:
-Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ
An.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp
marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
-Về không gian: Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
- Về thời gian: Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2014– 2015, định hướng
đề xuất giải pháp cho năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã được tổng
hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu từ
năm 2014 và 2015, các thông tin về nhân sự, chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức
của khách sạn Hòn Ngư được lấy từ phòng nhân sự. Ngoài ra các thông tin được
lấy từ khả năng tiếp cận và thu thập của em trong quá trình đi thực tập ở khách
sạn.
Tất cả các thông tin trên được thu thập, nghiên cứu và đánh giá một các tỉ mỉ,
cẩn thận các dữ liệu sẽ được tiến hành phân tích, sau đó đem ra so sánh, đánh giá
để rút ra kết luận về hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư. Từ

đó đưa ra giải pháp để khắc phục vấn đề đang nghiên cứu. Cụ thể em tiến hành thu
thập và xử lí dữ liệu theo các bước sau:
Bước 1. Xác định mục tiêu: thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở
đánh giá về hoạt động marketing tại Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian gần đây.
Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu
Dữ liệu bên trong: bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của
Khách sạn Hòn Ngư như: Phòng giám đốc (thông tin về cơ cấu nhân lực, cơ cấu tổ
chức, thông tin về chính sách giá, sản phẩm, chương trình xúc tiến quảng cáo…),
phòng Kế toán (bảng cơ cấu doanh thu, báo cáo tài chính…).
Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước,
Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, website...


Bước 3. Thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác
định tại bước 2. Các dữ liệu thu thập được bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh
của Khách sạn năm 2014-2015; đặc điểm, cơ cấu khách du lịch của Khách sạn
trong năm 2014 – 2015, tỷ trọng doanh thu từ khách du lịch của Khách sạn; thông
tin về thực trạng marketing nhằm thu hút khách du lịch của Khách sạn trong thời
gian gần đây; thông tin về lượng khách du lịch đến với toàn tỉnh cũng như các
chương trình, hoạt động thu hút khách du lịch của Tổng cục du lịch, của địa
phương như chương trình “Kích cầu - giải pháp quan trọng “hút” khách du lịch đến
Nghệ An” (Vietnamtourim.com), hội nghị kích cầu du lịch (Ngheantourim.com)...
Bước 4. Tổng hợp phân tích số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập
được, tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau, cụ thể như:
Phương pháp phân tích: tập hợp, phân tích các dữ liệu thu thập được. Trong
quá trình phân tích chỉ giữ lại một số dữ liệu và những thông tin mang tính cập
nhật và chính xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu thu thập được, rút ra các kết luận
về mức chênh lệch các con số như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của năm
2015 so với năm 2014…

Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu trong các dữ liệu
thu được.
5.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
* Phương pháp điều tra
Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng
về mức độ nhận biết và đánh giá của khách các hoạt động marketing của Khách
sạn Hòn Ngư, từ đó làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing phù hợp
để thu hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian tới.
Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra: tiến hành điều tra đối tượng là khách hàng.
Kích thước mẫu: Phiếu điều tra được phát cho 150 khách du lịch.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều
tra.
Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử
dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1).
Bước 3: Phát và thu hồi phiếu điều tra


Cách thức phát và thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng được phát với số
lượng 150 phiếu. Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng và thông qua các
nhân viên lễ tân trong Khách sạn Hòn Ngư. Phiếu điều tra được thu lại trực tiếp khi
khách làm thủ tục check – out tại Khách sạn.
Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời
gian 30 ngày, từ 20/2/2016 đến 20/03/2016. Trong 150 phiếu phát ra thu về được
140 phiếu trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do không điền đầy đủ thông tin. Như
vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 % số phiếu phát ra.
Bước 4: Tổng hợp, phân tích dữ liệu
Kết quả điều tra được tổng hợp theo từng chỉ tiêu để đánh giá. Sử dụng
phương pháp thống kê và so sánh nhằm đánh giá kết quả thu thập được theo từng
chỉ tiêu. Đối với các câu hỏi đánh giá của khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5Tốt được thống kê thành bảng, so sánh tỷ lệ giữa các dữ liệu thu thập được từ đó

làm căn cứ đánh giá chung.
* Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
Mục tiêu: nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả đạt được của các giải pháp
marketing mà Khách sạn Hòn Ngư sử dụng để thu hút khách du lịch nội địa, xu
hướng các giải pháp marketing trong thời gian tới của Khách sạn.
Đối tượng phỏng vấn: đối tượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp là giám đốc
của Khách sạn Hòn Ngư.
Thời gian phỏng vấn: tiến hành chuyến phỏng vấn các nhà quản trị vào
ngày 26/03/2016.
Phương pháp phân tích: Kết quả phỏng vấn được tổng hợp lại, phân tích và
đánh giá, từ đó làm căn cứ đề xuất các giải pháp marketing trong thời gian tới.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ
đồ, Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư,
Nghệ An
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách
sạn
1.1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn
 Khách sạn

Có nhiều định nghĩa về khách sạn và kinh doanh khách sạn, mỗi định nghĩa

tiếp cận theo một hướng khác nhau. Cụ thể có các khái niệm phổ biến sau:
Khách sạn là một trong những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có
nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên
dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm
trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn
được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.


Kết luận: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục
vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.


Kinh doanh Khách sạn
Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì khách sạn là một loại hình doanh
nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích sinh lời.
Tóm lại, có thể hiểu Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và
ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh
thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa
dạng hoá. Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt
động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách
sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ
cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện
thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu
dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
1.1.2.Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đến”.
Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm tiền”.


Tóm lại, khách du lịch(Tourist) là những người rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ
mục đích làm công và nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h
trở lên và không quá thời gian quy định của từng quốc gia
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
 Căn cứ vào mục đích chuyến đi

Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của
khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách sạn là rất khó.
Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
-


Khách du lịch tham quan;
Khách du lịch hội nghị;
Khách du lịch nghỉ dưỡng;
Khách du lịch công vụ;
Khách du lịch thể thao;
Khách du lịch thám hiểm;
Khách du lịch giao lưu văn hoá;
Khách du lịch tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe
Khách du lịch kết hợp thăm hỏi;...

 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi

Theo cách phân loại này, khách du lịch được phân thành bốn nhóm sau:
Khách du lịch đi theo tập thể:
Khách du lịch đi theo cá nhân;
Khách du lịch đi theo tour trọn gói (Package tour).
Khách du lịch đi theo tour tự do (Free tour).
 Căn cứ vào phạm vi đi du lịch
Theo cách phân loại này chia làm 2 nhóm là khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa
-Khách du lịch quốc tế(International tourist) là người lưu trú ít nhất 1 đêm
nhưng không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều
mục đích khác nhau ngoài hoạt động để tạo thu nhập ở nơi đến.
-Khách nội địa(Domestic tourist) là một người đang sống trong 1 quốc gia
không kể quốc tịch nào, đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên
trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục
đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để
tạo thu nhập ở nơi đến.



1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau
qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập
kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.
(TS. Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch dưới góc độ
hệ thống là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ
thống những hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Theo Morrison: marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý.
1.1.4. Hành vi mua của khách du lịch
1.1.4.1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch
Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích giải trí, nghỉ ngơi có đặc điểm chung là:
họ lựa chọn các điểm đến phù hợp với sở thích của họ để hưởng thụ các giá trị văn
hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm
đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ (họ thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hoặc khi
thời tiết thuận lợi); quyết định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả;
thời gian dành cho chuyến đi thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác
nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm khách du lịch công vụ: mục đích chính cho chuyến đi của họ là thục
hiện một công việc nào đó (kinh doanh, hội nghị, tham dự hội chợ, triển lãm...), tuy
nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan, nghỉ ngơi...; việc lựa
chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại... phụ thuộc vào
loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các sản phẩm du
lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm khách du lịch thăm thân có đặc điểm là: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy
cảm với giá cả, việc kết hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước.



Trong 3 nhóm khách nêu trên, nhóm thứ nhất thưòng chiếm tỷ trọng cao nhất.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2015, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt
Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh chiếm
19,5%, thăm thân và mục chiếm 28,3%.
1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du
lịch
- Các yếu tố văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi
của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hoá tiêu
dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình
thông qua tiêu dùng... đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người
có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ, người miền
Bắc ăn uống, sử dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam. Phong cách
tiêu dùng của người châu Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á. Một nền văn
hóa lại có những nhánh văn hóa như dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các
vùng địa lý khác nhau vì vậy những người làm marketing thường thiết kế sản
phẩm và các chương trình marketing, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
trong nhánh văn hóa đó. Việc thu hút khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ khách
sạn có thể có hiệu quả hơn và khuyến khích khách hàng mua lại nhiều lần.
-Những yếu tố xã hội: Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin
chính đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do
các doanh nghiệp chủ động tạo ra và nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin
giao tiếp trong đó có người định hướng dư luận. Nguồn thông tin thương mại định
hướng khách hàng bằng nhiều cách khác nhau và thông thường là trực tiếp, còn
nguồn thông tin xã hội đến với khách hàng có thể qua nhiều bước, ngươi nọ truyền
cho người kia. Người làm marketing cần cố gắng phát hiện những người định
hướng dư luận, họ thường đi tiên phong trong sử dụng dịch vụ bời vì ảnh hưởng
của họ là rất quan trọng trong lôi kéo người khác và nhất là các dịch vụ cho họ
tuyệt đối không có sai sót.

- Các nhân tố cá nhân: quyêt định mua sắm của KDL là khác nhau trong các
giai đoạn khác nhau. Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống
luôn thay đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến
hành vi mua của họ. Khách sạn cần chú ý khách du lịch chủ yếu là người có độ tuổi
từ 28-50 tuổi là những người cẩn thận, thích yên tĩnh, ưa sự chính xác nên họ


thường yêu cầu cao về sản phẩm, dịch vụ. Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành
vi mua của khách hàng. Ngoài các hàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề
nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Do vậy,
nhà tiếp thị cần tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng với các nghề nghiệp
khác nhau như: Công nhân, nông dân, công chức, trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản lý
kinh doanh, nhà chính trị...
- Những yếu tố tâm lý: Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing nó
biểu hiện một trạng thái. Trong khách sạn, khách du lịch thường biểu lộ quan điểm
của mình về dịch vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít
biểu lộ các lý do phi lý trí (tình cảm). Ngoài ra khách hàng phải thỏa mãn nhu cầu
từ cấp thấp đến cấp cao như: nhu cầu sinh lý, an toàn, nhu cầu xã hội, được kính
trọng, tự thể hiện bản thân.

Mô hình hành vi mua của khách du lịch
.
Các tác nhân Marketing
- Sản phầm
- Giá cả
- Phần phối
- Cổ đông
HỘP ĐEN CỦA

Các nhân tố khác

- Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa

Đặc điểm của
người mua
- Văn hóa
- Xã hội
- Cá tính
- Tâm lý

Tiến trình quyết
định mua
- Nhận thức vấn
đề
- Tìm kiếm thông
tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hành vi mua


Các đáp ứng của
người mua
- Chọn sản phẩm
- Chọn nhãn hiệu
- Chọn nơi mua
- Chọn lúc mua
- Số lượng mua


1.1.4.3. Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch
Quá trình quyết định mua có 5 bước:
-Ý thức được nhu cầu: khi khách có ý định đi xa nhằm mục đích vui chơi, giải
trí, hay tham quan, công tác....xa nhà thì họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm khách sạn hay
nhà khách gần nơi đi và hình thành ý tưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
-Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu khách hàng sẽ tìm kiếm các thông tin. Mối
quan tâm then chốt của người làm Marketing là nguồn thông tin chủ yếu mà người
tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua
của khách hàng. Mức độ tìm kiếm thông tin của mỗi người có khác nhau. Trong quá
trình tìm kiếm thông tin, khách hàng biết tới các dịch vụ thay thế khách sạn khác
có thể đáp ứng nhu cầu của họ.


-Đánh giá các phương án: Khách hàng khác nhau về khách họ nhìn nhận
những tính chất nào về dịch vụ sẽ đem lại cho họ lợi ích mà họ đang tìm kiếm.
Khách hàng có thể tự xếp hạng dịch vụ theo ưu tiên lựa chọn từ cao xuống thấp và
cuối cùng sẽ lựa chọn ra khách sạn ưa thích trong số đó.
-Quyết định mua hàng: Khi quyêt định chọn sử dụng dich vụ trong khách sạn
khách hàng còn phải thông qua 5 quyết định nhỏ khác như: quyết định mua của ai,
quyết định về chi phí mua, thời gian sử dụng, phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và
tiêu dùng gì ở đó.
-Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng có hài
lòng không
1.2. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách
sạn.
1.2.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và
phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác

định và xử lý những vấn đề và cơ hội Marketing.
– Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm
những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng
xuất hiện. Tiềm năng của doanh nghiệp được tận dụng tối đa nhằm khai thác có
hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trường.
– Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và
giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động
kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến
động đó.
– Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho
hoạch định chiến lược và kế hoạch Marketing , tổ chức và thực hiện.
– Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông
qua việc nghiên cứu thái độ của khách du lịch đối với sản phẩm của khách sạn.
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường


Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn
phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ. Mặt khác số lượng khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự
phát triển trong nhu cầu mua sắm. Vì vậy phân đoạn thị trường là nhằm phân chia
thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung, từ đó tìm ra điểm mạnh của mình
để tập trung nỗ lưc marketing vào đoạn thị trường nhất định, như vậy mới đem lại
hiệu quả tối ưu. Các doanh nghiệp khách sạn có thể sử dụng chương trình
marketing của mình để phát triển sản phẩm du lịch sao cho thu hút được khách
trong các đoạn thị trường.
Có nhiều cách để phân đoạn thị trường nhưng ta có thể kể đến một số phân
đoạn như sau:
-


Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng
rãi nhất trong ngành khách sạn, du lịch. Phân đoạn theo địa lý là chia thị trường

-

thành đơn vị địa lý khác nhau như: quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố...
Phân đoạn theo nhân khẩu học: được tiến hành phân chia theo tiêu thức sau: tuổi
tác, giới tính, quy mô, gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo,..những

-

yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng.
Phân loại theo tiêu thức tâm lý: tâm lý tiêu dùng của các dịch vụ của khách có liên
quan chặt chẽ với động cơ và mục đích chuyến đi. Các yếu tố tâm lý bao gồm lối
sống, tính cách và tầng lớp xã hội như thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớp dưới,

-

trung lưu lớp trên,trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp dưới.
Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng người
sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm. Việc nghiên
cứu hành vi của khách hàng là rất yếu tố quan trọng để khach sạn có chính sách
marketing phù hợp.
-Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: chia thị trường du lịch và khách sạn theo
mục đích cơ bản của khách hàng. Thị trường du lịch được chia thành các nhóm:
Khách du lịch tham quan; Khách du lịch hội nghị; Khách du lịch nghỉ dưỡng; Khách
du lịch công vụ; Khách du lịch thể thao; Khách du lịch thám hiểm; Khách du lịch
giao lưu văn hoá;
Khách du lịch tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe; Khách du lịch kết
hợp thăm hỏi;...


 Lựa chọn thị trường mục tiêu


Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối
đồng nhất với nhau về sở thích thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế…thì
khách sạn sẽ tùy vào nguồn lực cụ thể của mình, tùy thuộc vào các tác nhân bên
ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng…để lựa chọn một hay một số đoạn thị
trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì khách sạn đánh giá các yếu tố của thị
trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi
nhuận từ thị trường đó…
Các phương án lựa chọn:
-

Tập trung vào một đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường ,
khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệm

-

được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
Chuyên môn hóa có chọn lọc: khách sạn chọn một số đoạn thị trường phù hợp với

-

mục tiêu và tiềm lực của khách sạn, mỗi đoạn có khả năng sinh lợi.
Chuyên môn hóa sản phẩm: khách sạn cung cấp một dịch vụ cho một đoạn thị

-

trường.

Chuyên môn hóa thị trường: khách sạn tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của

-

một nhóm khách hàng cụ thể.
Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách
hàng, tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.
Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là
những khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang
hướng tới. Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng
này và thiết kế các sản phẩm có giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này, đồng
thời doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho hiệu
quả nhất.
1.2.3 Xác định vị thế
Xác định vị thế cần được tiến hành đối với sản phẩm dịch vụ và tạo được hình
ảnh riêng biệt. Xác định vị thế là việc định vị hình ảnh, uy tín của khách sạn trong
tâm trí của KDL.Để xác định vị thế có hiệu quả các khách sạn cần tiến hành các
bước sau:

-

Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dùng các

-

sản phẩm của khách sạn.
Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà khách sạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.



-

Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách hàng so với sản phẩm dịch

-

vụ của khách sạn khác. Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và các

-

mặt khác của marketing đến thị trường mục tiêu.
Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng của mình.
1.2.4 Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
1.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các quyết định về sản phẩm như:
quyết định về danh mục sản phẩm (xác định chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức
độ hài hòa của danh mục sản phẩm), quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm, quyết
định về nhãn hiệu, quyết định về phát triển sản phẩm mới…
Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm: sản phẩm chính của Khách sạn
là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, Tuy nhiên do các nhu cầu phát sinh của
khách du lịch trong quá trình cư trú tại khách sạn cùng với tính chất trọn gói trong
kinh doanh dịch vụ nên Khách sạn phải tối đa hóa , đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
của mình để đáp ứng và làm thỏa mãn như cầu ngày càng nhiều của KDL. Bên cạnh
các dịch vụ chính sẽ có các dịch vụ bổ sung, giúp cho việc lưu trú của KDL trở nên
thoải mái và thuận tiện nhất.
Tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ đang ở giai đoạn nào của chu kì sống mà
người làm marketing sẽ có những chính sách sản phẩm khác nhau. Cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt nên khách sạn cần phải đưa thêm các dịch vụ bổ sung
mới thu hút khách hàng hoặc các sản phẩm dịch vụ hiện tại đã không còn thu hút

được KDL nữa.
1.2.4.2 Chính sách giá
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách
hàng, tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì thế định giá
một cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm 1 cách đầy đủ và có cái nhìn
bao quát trong việc xem xét các yếu tố như tỷ giá, giá cả, chiết khấu…
Một số mục tiêu khi định giá sản phẩm

-

Tối đa hóa lợi nhuân
Chiến lĩnh thị phần
Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng
Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp
Các mục tiêu khác: phong tỏa đối thủ cạnh tranh, thu hồi vốn đầu tư,..


Các phương pháp định giá phổ biến trong kinh doanh khách sạn
-

Định giá theo giá trị nhận thức của khách hàng
Định giá theo cách cộng lời vào chi phí
Định giá theo giá hiện hành
Định giá theo lợi nhuận và mục tiêu
Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm
của từng đối tượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, người
cao tuổi...để xây dựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách du
lịch. Đặc biệt, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách giá khác nhau tùy theo thời
điểm chính vụ và trái vụ nhằm thu hút khách đến Khách sạn vào tất cả các thời
điểm trong năm, đảm bảo hoạt động kinh doanh và mang lại hiệu quả cao cho

doanh nghiệp.
1.2.4.3 Chính sách phân phối
Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch
do tính khác biệt của sản phẩm du lịch quy định, đồng thời còn có quan hệ chặt chẽ
tới các chính sách khác trong marketing như chính sách sản phẩm, chính sách giá.
Khi xây dựng chính sách kênh phân phối, các doanh nghiệp thường căn cứ
vào địa điểm khách hàng, đặc tính của sản phẩm du lịch, các loại hình trung gian,
căn cứ vào cạnh tranh của thị trường và căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn có thể sử dụng các kênh
phân phối sau:
Phân phối trực tiếp: Các doanh nghiệp là người sản xuất bán trực tiếp cho
khách hàng (dịch vụ tư vấn, khách đến khách sạn thuê phòng...).
Phân phối gián tiếp: Các doanh nghiệp qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu
dùng: đại lý du lịch làm trung gian cho khu nghỉ dưỡng, các hãng hàng không, các
hãng du lịch.
Để thực hiện tốt chính sách phân phối, các nhà kinh doanh Khách sạn cần
lựa chọn đúng các kênh phân phối, có biện pháp quản lý và động viên kênh phân
phối nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Khách sạn. Trong kinh
doanh khách sạn du lịch, khách hàng không tập trung mà thường phân tán ở các
khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở các vung nhất
định do đó các công ty khách sạn, du lịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ
khách hàng của mình mà thường dùng các nhà trung gian: đại lý lữ hành, nhà điều
hành du lịch. Như vậy việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ góp
phần quan trọng cho thành công của công ty.


Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối bao gồm:
-

Các loại hình trung gian đó là sự sẵn sang, các điểm mạnh, điểm yếu,…

Căn cứ vào đặc tính của môi trường như: kinh tế, chính trị, pháp luật,…
Căn cứ vào đặc điểm, năng lực của doanh nghiệp.
Địa điểm khách hàn: sự phân bổ địa lý.
Căn cứ vào đặc tính của cạnh tranh
Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
1.2.4.4 Chính sách xúc tiến quảng cáo

 Chính sách xúc tiến

Các doanh nghiệp khác nhau thường sử dụng công cụ xúc tiến khác nhau,
đồng thời họ cũng luôn luôn tìm những cách mới để phối hợp giữa quảng cáo,
tuyên truyền xúc tiến bán và bán hàng cá nhân sao cho có hiệu quả.
Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp
nhắm đến việc kích thích nhu cầu trong ngắn hạn, là hoạt động giảm giá, tặng
quà…trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua hàng nhiều hơn.
Tuyên truyền là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu về
sản phẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý
nghĩa thương mại về sản phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền
thông đại chúng để nhiều người biết đến chú ý và miễn phí,…các hình thức tuyên
truyền như tổ chức họp báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh
nghiệp…
Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa những người bán và
khách hàng triển vọng với mục đích bán được hàng. Các hoạt động bán hàng trực
tiếp được triển khai như hội chợ, hội nghị khách hàng, các chương trình khen
thưởng…
 Quảng cáo

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp mà
doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và công
chúng mục tiêu. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, khách du lịch

thường ít trung thành với nhãn hiệu, cầu sản phẩm dịch vụ thường mang tính thời
vụ và dễ bị thay thế và khách du lịch thường quyết định một thời gian khá dài
trước chuyến đi. Nên xúc tiến –quảng cáo có vai trò quan trọng nhằm thu hút


khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới của doanh
nghiệp.
Để thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các chính sách
xúc tiến doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm thị trường Khách sạn cả hiện tại và
tiềm năng, kênh phân phối, ngân sách xúc tiến để xây dựng và lựa chọn các phương
án xúc tiến phù hợp, hiệu quả.
1.2.4.5 Chính sách marketing mix khác
- Chính sách con người: Con người là yếu tố quyết định tới sự thành công các
chính sách marketing thu hút khách vì họ là người tạo ra, thực hiện các chính sách
marketing, là cầu nối giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Do vậy, để xây dựng
chính sách con người đúng đắn, doanh nghiệp cần phải thu hút, đào tạo và duy trì
đội lao động có phẩm chất, phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ sẽ tạo ra những công
việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tổ chức phối hợp tốt các công việc trong doanh
nghiệp, thực hiện tốt công tác marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ
tốt của nhân viên nhằm thỏa mãn và thu hút khách.
- Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Tạo sản phẩm trọn gói
là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có liên quan thành một dịch vụ
tổng thể, với mức giá trọn gói. Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ
tới việc tạo ra sản phẩm trọn gói. Tạo được các dịch vụ trọn gói và chương trình tốt, đa
dạng và độc đáo sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được sự chú
ý, quan tâm đến quyết định mua của khách, đồng thời còn tạo điều kiện cho việc thu hút
khách vào lúc trái vụ của các nhà kinh doanh Khách sạn.
- Chính sách quan hệ đối tác: Các hình thức quan hệ đối tác: đối tác về mặt chiến
lược, về mặt sản phẩm, hợp tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại, mở rộng
quan hệ đối tác trong việc định giá và quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ

sản phẩm. Thực hiện tốt chính sách quan hệ đối tác, doanh nghiệp cần xây dựng
mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các đối tác, không ngừng mở rộng quan hệ đối tác
nhằm đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp
để thu hút khách hàng.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô
-Dân số: Những người làm marketing trong các doanh nghiệp du lịch phải quan
tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, sự phân bố tuổi tác và


cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần căn cứ vào các
yếu tố môi trường này nhằm nắm rõ đặc điểm của thị trường KDL từ đó đưa ra
được các chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, từ đó thu hút khách
mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
-Kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các giải pháp
marketing của doanh nghiệp. Khi tốc độ phát triển kinh tế cao, hoạt động kinh
doanh tốt có thể ảnh hưởng đến ngân sách marketing (cao lên) như vậy đầu tư cho
hoạt động marketing cao và hiệu quả thu hút khách có thể tăng lên…
-Công nghệ: Trong thời đại hiện nay công nghệ thông tin là một phần không thể
thiếu đối với mọi hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Trong kinh doanh khách
sạn công nghệ thông tin là rất quan trọng như quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ
trên mạng, check in, check out, thiết bị trong phòng, máy chiếu….nhằm tạo điều kiện
thu hút khách công vụ khi đến với khách sạn vì khách công vụ đối với họ thời gian,
thiết bị đồ dùng trong phòng rất quan trọng để họ có thể tiện lợi trong công việc.
-Văn hoá: Môi trường văn hóa giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, sở
thích của khách hàng từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với sở thích khác nhau của
khách hàng, thực hiện các công cụ xúc tiến phù hợp với chuẩn mực văn hóa nhằm
thỏa mãn, thu hút khách.
-Tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên chính là yếu tố để thu hút được khác du lịch công

vụ quốc tế và trong nước đi vì công việc nhưng đồng thời họ cũng có nhu cầu du
lịch, từ đó tạo điều kiện cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một
khách sạn nào đó thì họ sẽ sử dụng các dịch vụ ở khách sạn như ăn uống, vui chơi,
giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
-Chính trị: Nhiệm vụ của người làm marketing là phải nắm vững các luật lệ,
quy tắc điều chỉnh hoạt động kinh doanh như luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ khách
hàng, xã hội. Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, có
thành phố Hà Nội là thành phố vì hòa bình, chính vì vậy, KDL sẽ nghĩ đến Việt Nam
như một mảnh đất yên bình và thanh lịch, đó chính là một yếu tố giúp nước ta thu
hút KDL và phát triển các dịch vụ ăn uống, lưu trú.
1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành
-Những người cung ứng: Các nhà cung ứng bao gồm các nhà cung ứng
nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, đồ dùng hàng ngày, dịch vụ…Khách sạn cần đảm
bảo nguồn cung ứng tốt, kịp thời để đảm bảo phục vụ khách, từ đó nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cũng như uy tín nhằm thu hút khách du lịch.