TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢNG

VIÊN HƯỚNG

DẪN:Th.S

NGUYỄN THU

HÀ
SINH

VIÊN THỰC

HIỆN:TRƯƠNG THANH HÙNG
LỚP:ĐHKS8A
MÃ SỐ SV:12073661
1 TPHCM,tháng….năm….NIÊN KHÓA 2015-2016
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ,giúp đỡ
dù nhiều hay ít,dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.Trong suốt thời gian bắt
đầu thực tập em nhận được sự rất nhiều sự quan tâm từ Thầy Cô,gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất,em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Thương Mại Du
Lịch Trường Đại Học Công Nghiệp TPHCM và các anh chị ở khách sạn Park Hyatt

2


Sài Gòn đã giúp đỡ,cung cấp cho em những kiến thức vô cùng bổ ích để em có thể
hoàn thiện mình hơn.
Em xin chân thành cảm ơn tới Th.S NGUYỄN THU HÀ đã tận tình hướng dẫn em
trong quá trình đi thực tập và làm báo cáo tốt nghiệp.Cô đã bỏ những khoản thời

gian vô cùng quý giá của mình để ngồi cùng trò chuyện,thảo luận về vấn đề viết báo
cáo.Nếu không có sự hướng dẫn nhiệt tình của Cô thì em nghĩ bài Báo cáo này của
em rất khó để thực hiện.Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn đến Cô.Còn ở
khách sạn Park Hyaat Sài Gòn thì em xin gởi lời cảm ơn chân thành tới anh Lý
Phúc Minh là quản lý ở bộ phận Event Services của khách sạn đã tận tình giúp đỡ
em trong quá trình thực tập ở khách sạn,anh đã cung cấp đầy đủ những tài liệu em
cần và hướng dẫn chi tiết để em có thể làm tốt công việc hơn,nếu không có sự giúp
đỡ của anh,em nghĩ mình khó có thể hoàn thành bài báo cáo,em xin cảm ơn anh.

Mục Lục

3


LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch là một trong những ngành công nghiệp không khói,cho nên trên thế
giới có rất nhiều quốc gia chú trọng đến ngành này,trong đó có Việt Nam,những
năm gần đây thì Việt Nam thu hút được khá đông lượng khách du lịch trên thế giới
đến với Việt Nam,cho nên việc đảm bảo chỗ ăn ở và nghỉ dưỡng của du khách là rất
quan trọng.Hiện nay các khách sạn từ 3 sao đến 5 sao được xây dựng rất nhiều đảm
bảo tiêu chuẩn quốc tế.Cho nên ngành này rất cần nguồn nhân lực có trình độ cao
để có thể thỏa mãng nhu cầu của khách hàng.Em cũng đang học ngành Quản Trị
Khách Sạn trường Đại Học Công Nghiệp TP HCM và vừa mới kết thúc đợt thực tập
và em học hỏi được rất nhiều kinh nghiệp trong quá trình thực tập này,việc thực tập
thì giúp em cũng cố những kiến thức ở trường em đã học đồng thời cung cấp cho
em những kiến thức mới mà ở trường lớp em chưa được học,giúp em tự tin hơn
trong quá trình làm việc,khả năng giao tiếp được hoàn thiện hơn.Khi đi thực tập thì
4



em làm ở bộ phận F&B của khách sạn,bộ phận này là một trong những bộ phận
kiếm doanh thu chỉ sau bộ phận cho thuê buồng và phòng của khách sạn,ở đây em
đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm để hoàn thiện mình hơn,sau quá trinh thực
tập thì em có hệ thống lại toàn bộ những gì em đã được học và biết về khách sạn
qua bài báo cáo dưới đây.

Phần 1.
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN HYATT VÀ KHÁCH SẠN
PARK HYATT SAIGON
1.1. TẬP ĐOÀN HYATT
1.1.1. Lịch sử hình thành của tập đoàn Hyatt
Hyatt là một công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở chính đặt tại Chicago –
Hợp Chủng Quốc Hoa Kỳ và được gia đình Printzker sở hữu toàn bộ. Ngoài tập
đoàn Hyatt International và Hyatt Hotels Corporation, dòng họ này còn có một danh
mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức trong quản lý tài chính, sản xuất, các nguồn tài
nguyên thiên nhiên, bất động sản và đội tàu du lịch biển. Tập đoàn Hyatt toàn cầu
bao gồm hai hệ thống các công ty riêng biệt:

5


• Hyatt International: thông qua các chi nhánh nước ngoài, điều hành các
khách sạn Hyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt
khác trên toàn thế giới.
• Hyatt Hotels Corporation: điều hành các khách sạn Hyatt, khu nghỉ dưỡng tại
Mỹ, Caribe và Canada.
Hai hệ thống các công ty này đều được khách hàng biết đến như một và cả hai
đều là một phần của “Global Hyatt’s Family of Hotels and Resorts”. Các văn phòng
điều hành của cả hai hệ thống được đặt trong cùng một tòa nhà - Trung tâm Hyatt –
tại thành phố Chicago, Mỹ

• 1957: Một công ty về khách sạn đã được cải cách và đổi mới nhanh chóng
bắt đầu khi một khách sạn nhỏ gần sân bay quốc tế Los Angeles sầm uất
được mua lại bởi một người đàn ông là Hyatt Von Dehn. Trong thập niên sau
đó, một loạt các khách sạn mới khắp nước Mỹ nhanh chóng góp thêm vào sự
hình thành của Hyatt Hotel Corporation.
• 1967: Sự lớn mạnh của Hyatt Hotels Corporation được đảm bảo với việc tạo
ra một khách sạn hoàn toàn khác biệt với bất kỳ khách sạn nào trên thế giới.
Hyatt Regency Atlata là một tòa nhà 20 tầng ngoạn mục với ban công bên
ngoài, những bụi cây sum sê, dây leo, những đường trang trí được điêu khắc
tuyệt đẹp, một nhà hàng xoay ở tầng thượng và hàng loạt dịch vụ tiện nghi
khác. Một khách sạn gây ấn tượng sâu sắc được John Portman thiết kế, đã
mở ra một kỷ nguyên mới trong kiến trúc khách sạn và triết lý vận hành
khách sạn.
• 1969: Tiếp tục lớn mạnh và thành công ở Mỹ, những cơ hội phát triển bắt
đầu xuất hiện tại các nước khác và Hyatt International được thành lập để
thực hiện ý tưởng của Hyatt về dịch vụ hoàn hảo ở nước ngoài. Hyatt
Regency HongKong là khách sạn đầu tiên được sáng lập dưới sự quản lý của
Hyatt International. Công ty mới đã kế tục tư tưởng của tập đoàn là nhấn
6


mạnh đặc trưng thiết kế địa phương để phản ánh lối sống và di sản ở nước sở
tại. Với tập đoàn Hyatt, việc sử dụng vật liệu xây dựng và các vật liệu nội địa
rất được quan tâm để phục vụ cho nghệ thuật kiến trúc.
• 1972: Đây là năm đánh dấu sự lớn mạnh của Hyatt International và phát triển
thành một công ty khách sạn quốc tế hùng mạnh khi Hyatt International mở
khách sạn lớn nhất với 700 phòng là Hyatt Singapore ( sau này được đổi tên
thành Grand Hyatt Singapore). Hiện tại, khách sạn lớn nhất trong cụm Hyatt
International là khách sạn Grand Hyatt Hong Kong với 850 phòng.
• 1979: Hyatt International và Hyatt Corporation đều lớn mạnh với một tốc độ

đáng kinh ngạc. Tại Mỹ, Hyatt Corporation đã tạo nên hình ảnh sang trọng,
thu hút trí tưởng tượng của khách du lịch Mỹ. Trên thế giới, Hyatt
International cạnh tranh thành công với thị trường quốc tế bằng sự điều hành
các khách sạn trên 28 quốc gia, với những nền văn hóa khác nhau, ngôn ngữ,
tiền tệ khác nhau.
• 1983: Hyatt tiến vào thị trường Nam Á với sự khai trương của Hyatt
Regency Delhi.
• 1986: Úc trở thành trong điểm phát triển với sự xuất hiện của Grand Hyatt
Melbourne, tiếp theo ngay sau đó là Park Hyatt Sydney, Hyatt Hotel
Canberra, Hyatt Regency Adelaide, Hyatt Regency Perth và hai khu nghỉ
dưỡng ở Queensland – Hyatt regency Coolum và Hyatt Regency Sanctuary
Cove.
• 1988: Những cái tên thương hiệu được giới thiệu để phân biệt những kiểu
dáng khác nhau của các khách sạn Hyatt và để tạo điều kiện quảng bá tốt
hơn: Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt và Hyatt Resort & Spa.
• 1991: Đông Nam Á tiếp tục là địa điểm để Hyatt tiếp tục mở rộng với việc
khai trương ba khách sạn: Grand Hyatt tại Jakata, Bangkok và Bali.

7


• 1997: Sự lớn mạnh của Hyatt ở Nam Á tiếp tục với một khách sạn mới ở
Nepal – Hyatt Regency Kathmandu.
• 1999: Grand Hyatt Shanghai, khách sạn cao nhất thế giới mở cửa đón khách
và nhanh chóng trở thành khách sạn tốt nhất Trung Quốc.
• 2002: Trọng tâm tiếp tục ở Châu Á với việc mở cửa Hyatt Regency Kolkata,
Hyatt Regency Mumbai và Park Hyatt Goa Resort & Spa. Ở khu vực Bắc Á,
Grand Hyatt Beijing cũng được khánh thành ở thủ đô Bắc Kinh của Trung
Quốc.
• 2003: Việc khánh thành Grand Hyatt Tokyo là một phần của bước ngoặt

trọng yếu, thành phố được xây dựng lại lớn nhất Nhật Bản. Khách sạn này
nhanh chóng được đặt vào vị trí của một trong những khách sạn Hyatt thành
công nhất.
• 2007: Một thương hiệu mới của tập đoàn Hyatt đã được thành lập vào năm
này. Đó là thương hiệu Andaz, tập trung tạo nên tính cá nhân và độc đáo
trong việc nghỉ ngơi của khách. Thương hiệu Andaz là sự tinh tế được tạo ra
từ sự đơn giản.
Vào giai đoạn những năm 2000 cũng là lúc 2 thương hiệu mới của Hyatt ra
đời: Hyatt Place và Hyatt Summerfield Suites. Tập đoàn Hyatt mua được 143
khách sạn thuộc thương hiệu AmeriSuite và đã chuyển tên thành Hyatt Place.
Hyatt Sumerfiled Suites cũng được thành lập như vậy.
Tính đến ngày 30/9/2010, trên thế giới có 447 khách sạn, khu nghỉ dưỡng
Hyatt.
1.1.2. Các thương hiệu Hyatt
Một khách sạn Hyatt quốc tế được thiết kế độc đáo tủy theo địa điểm khách sạn
được xây dựng với những đặc trưng riêng nhằm ca ngợi môi trường đó. Những địa
điểm khác nhau cần những kiểu dáng khách nhau của các khách sạn Hyatt và chính
điều này đã tạo nên 7 thương hiệu được phân biệt rõ ràng của các khách sạn Hyatt:
8


• Grand Hyatt Hotels: được xây dựng tại các thành phố cửa ngõ, ở những vị
trí kinh doanh trọng yếu. Những khách sạn này thường là một phần của các
tòa nhà đa dụng rộng lớn và đặc trưng với hơn 300 phòng nghỉ, luôn luôn có
giá ao ở mọi thời điểm. các khách sạn Grand Hyatt đặc biệt yêu cầu kiến trúc
trang trọng, những khu vực công cộng đầy ấn tượng với rất nhiều lựa chọn
cho tiệc hiêu đãi buổi tối hay những buổi họp, hội nghị và những tiện ích cho
các sự kiện đặc biệt với những tiêu chuẩn phục vụ hạng sang. Phòng nghỉ,
phòng tắm rất rộng rãi. Những tiện nghi chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp luôn
được cung cấp đầy đủ.

• Park Hyatt Hotels: được xây dựng ở những thành phố trọng yếu và ở vị trí
trung tâm, chúng thường đứng đầu thị trường về giá phòng. Những khách
sạn này có phong cách đặc biệt, có quy mô nhỏ hơn với ít hơn 300 phòng
khách. Những phòng nghỉ thanh lịch và rộng rãi với những tiện nghi tốt nhất.
Khách được phục vụ với những tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp nhất, những dịch
vụ chăm sóc sức khỏe sang trọng và phong cách ẩm thực tinh tế nhất.
• Các khách sạn Hyatt Regency: được xây dựng ở những vị trí chiến lược tại
những trung tâm thành phố chủ yếu và thứ yếu, gần sân bay hay những khu
nghỉ mát. Kích cỡ của khách sạn thường theo xu hướng thị trường nhưng giá
phòng trung bình cao luôn được giữ vững ở mọi thời điểm. Những căn phòng
thoải mái, tiện ích và thể hiện những chi tiết nêu bật văn hóa địa phương.
Những khách sạn Hyatt Regency chuyển tải công nghệ tối tân, những tiện
nghi hội họp đặc biệt, những quầy rượu và nhà hàng đầy sáng tạo, và những
dịch vụ khách kiểu mẫu.
• Hyatt Resort & Spa: tuân theo nhãn hiệu sản phẩm tương ứng về đặc trưng
và được xây dựng ở những thời điểm đến phù hợp với sản phẩm và giá cả có
thể nâng cao thương hiệu Hyatt. Hyatt Reort & Spa đã phấn đấu trở thành
khách sạn hàng đầu trong thị phần của mình, có lợi nhuận và được khách
9


hàng công nhận. Khách sạn với kiểu dáng đổi mới kết hợp chặt chẽ với văn
hóa địa phương, dịch vụ phục vụ khách hàng chu đáo, công nghệ tối tân, lợi
nhuận cao từ ẩm thực và tiện nghi hội họp. Những khách sạn này thường là
những khu nghỉ dưỡng tốt nhất cho những khách đi nghỉ mát, được thiết kế
là những điểm đến cuối cùng để khách không phải rời khu nghỉ dưỡng đi ăn
uống hay giải trí ở những nơi khác. Các khách sạn này thường kết hợp với
những phong cảnh mát mẻ và đẹp xung quanh.
• Hyatt Summerfield Suites: được xây dựng ở những khu đô thị, sân bay và
khu ngoại ô, phục vụ những khách nghỉ ngắn hạn hoặc dài hạn. Đây là nơi lý

tưởng cho những công ty hay tập đoàn muốn tìm nơi nghỉ ngơi cho những
nhân viên đang hoặc chuẩn bị đi công tác của họ. Hyatt Summerfield Suites
cũng là một lựa chọn đáng tin cậy cho những buổi họp nhỏ của giám đốc
hoặc tập đoàn.
• Andaz: đại diện cho sự tươi trẻ dựa trên phong cách “Bonique hotel” – sức
chứa nhỏ, chất lượng cao cấp, dịch vụ cá nhân, theo đuổi thiết kế nghệ thuật.
Andaz là một nơi tràn đầy màu sắc tuy nhiên rất thư giãn. Mỗi khách sạn
phản ánh một văn hóa và tinh thần đặc trung của vùng lân cận. Ngoài dịch vụ
thân thiện và mộc mạc, những yếu tố đặc trưng của Andaz bao gồm: trải
nghiệm cá nhân khi đi đến nơi, những tiện nghi trong mỗi phòng, Andaz
Studio – một không gian hội họp thân mật được thiết kế một cách hài hòa –
và một quầy rượu / nhà hàng thu hút khách trong khu vực lẫn khách du lịch.
Các khách sạn Andaz cùng những dịch vụ của nó phản ánh các yêu cầu đặc
trưng của đối tượng khách du lịch và doanh nhân ngày nay. Khách sạn
thương hiệu Andaz cũng là nơi lý tưởng để tổ chức các buổi hội họp hay họp
mặt mang phong cách gần gũi, thân thiện, sáng tạo.
• Hyatt Place: đem đến cho khách một trải nghiệm sống trẻ trung, ý nghĩa và
thân thiện với những dịch vụ được chọn lựa. Được thiết kế dành cho những
doanh nhân năng động làm việc cả tuần và thường xuyên phải thức đêm làm
10


việc. Hyatt Place nổi bật lên bởi sự hiếu khách ứng dụng công nghệ kỹ thuật
tiên tiến, môi trường hiện đại. Sức chứa thường từ 250 đến 200 phòng, được
xây dựng trong khu đô thị, sân bay và khu vực ngoại ô. Đặc điểm của Hyatt
Place bao gồm: the Galery – phục vụ café rượu, bếp cho khách 24/7 – nơi
khách được phục vụ ăn sáng miễn phí hoặc có thể tìm thấy những nguyên
liệu tươi ngon để chuẩn bị cho bữa ăn của mình. Hyatt Place không chỉ thích
hợp cho khách riêng mà còn dành cho khách gia đình. Hyatt Place cũng được
biết đến như một nơi tổ chức hội họp nhỏ dành cho giám đốc tập đoàn.

1.1.3. Chiến lượt của tập đoàn Hyatt International
• Sứ mệnh của tập đoàn: Hyatt International Saigon Hotels sẽ là nhà điều
hành thành công nhất về các khách sạn cao cấp, khu nghỉ dưỡng và việc
phát triển các bất động sản đa dụng trong thập niên tới. Nó sẽ đem đến
mộ trình độ dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời, sáng tạo và theo xu hướng của
khách hàng. Hyatt còn được công nhận là nhà quản lý bất động sản khôn
ngoan và đạt được lợi nhuận.

Hyatt International Hotels sẽ hiện diện ở mỗi thành phố cửa ngõ và điểm đến
khu nghỉ dưỡng của các khu vực trọng điểm. Hyatt International Hotels sẽ là nhà
tiên phong và tiếp thị, quản lý hành chính và phát triển cộng đồng địa phương.

Các khách sạn Hyatt sẽ đánh giá cao và nuôi dưỡng tài sản cơ bản của họ là
con người. Mỗi cá nhân sẽ được khen thưởng theo những nỗ lực và sáng tạo
vượt bậc, và họ có thể mong đợi những khóa huấn luyện tốt nhất, những cơ hội
phát triển và những phúc lợi làm việc trong ngành công nghiệp này

11


• Tầm nhìn của tập đoàn: được công nhận là nhà quản lý dịch vụ thành
công nhất cho các khách sạn quốc tế, khu nghỉ dưỡng cao cấp và sự phát
triển của các bất động sản đa dụng.

• Sứ mệnh của tập đoàn Hyatt: Hyatt International Hotels sẽ đem đến
một trình độ sản phẩm tuyệt vời, sáng tạo và theo xu hướng của khách
hàng

• Mục tiêu ( kết quả hoạt động kinh doanh mà Hyatt mong muốn):
Hyatt mong muốn sẽ là thương hiệu được ưa chuộng trong mỗi thị trường

mà Hyatt phục vụ và là thương hiệu được yêu thích nhất của nhân viên,
khách hàng và chủ đầu tư (gồm cả chủ đầu tư tài sản và các cổ đông)

• Sách lược (những hoạt động cụ thể để đạt được mục tiêu của Hyatt):
thiết kế, sáng tạo những khách sạn tối tân dành cho những khách hàng
tương lai. Tuyển dụng, giữ gìn và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng
nhiều hơn mong đợi của khách hàng.

• Những nguyên tắc hướng dẫn cho tất cả các cấp bậc nhân viên trong
tập đoàn Hyatt:

o Sự tôn trọng lẫn nhau (lắng nghe tốt, kiểm tra lại, nhận biết)

o Trung thực và chính trực (nói và chấp nhận sự thật, thực hiện những
cam kết

12


o Sự khiêm tốn( để hành động nói lên giá trị của mình, ghi nhận sự
đóng góp của người khác)

o Vui vẻ

o Sáng tạo

o Đổi mới (thách thức những phán xét thông thường, hành động và
đương đầu với rủi ro, đánh giá những hành động đã thực hiện).
1.1.4. Văn hóa của tập đoàn Hyatt
• Nền văn hóa của Hyatt – Hyatt cultural - được định nghĩa là: “sự chia

sẽ niềm tin, thực hành và ứng xử” và là những đại diện tốt nhất làm việc
tại Hyatt International. Những nét đặc trưng văn hóa đã giúp Hyatt
International thành công cho đến ngày nay, là kết quả tốt nhất về phong
cách làm việc của Hyatt để đạt được mục tiêu và tất cả các nhân viên phải
hiểu rõ, tuân theo.

Tập đoàn Hyatt Internatiional đề ra 6 văn hóa dành cho tất cả các thương
hiệu Hyatt đó là:

o Sáng tạo

o Làm việc theo nhóm

o Quan tâm tới từng người

13


o Khuyến khích sự phát triển cá nhân

o Đa văn hóa

o Chú trọng đến khách hàng

• 10 phong cách của Hyatt:

o Chào khách một cách thân thiện: sử dụng tên khách, giữ ánh mắt
giao tiếp.

o Tạm biệt khách một cách quyến luyến: hãy cho khách biết là Hyatt

luôn chợ đợi sự trở lại của khách.

o Ghi nhận những phàn nàn một cách nhún nhường: cảm ơn khách
và đồng nghiệp một cách hòa nhã.

o Giải quyết những phàn nàn: chủ động giải quyết những thắc mắc
một cách nhanh chóng và lịch sự, chỉ nói “không” khi thật sự cần
thiết.

o Tôn trọng người khác: với sự ấm áp và khiêm tốn bao gồm cả sự
tôn trọng dành cho khách, nhà đầu tư, đồng nghiệp hay cộng đồng.

o Dẫn đường cho khách hơn là chỉ đường.

14


o Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp.

o Tự hào về vẻ bề ngoài của mình - của tất cả nhân viên trong tập
đoàn.

o Làm việc một cách an toàn và sạch sẽ: hãnh diện về khu vực làm
việc của nhân viên.
o Duy trì môi trường làm việc của nhân viên: sửa, báo cáo những hư
hỏng, tôn trọng môi trường, tiết kiệm và bảo tồn năng lượng.
• 4 Nguyên tắc phục vụ tại Hyatt

o Linh động: tất cả những thành viên của đội ngũ ParkHyatt Saigon
luôn luôn sẵn sáng đón nhận sự thay đổi. Tất cả nhân viên đều sẵn

sàng tiếp nhận và hoan nghênh những cách làm mới. Nhân viên
biết cách tránh trả lời “ không “ với khách hàng - là rất quan trọng
khi khách hàng yêu cầu một điều khác thường hay một việc chúng
ta chưa làm trước. Nhân viên của ParkHyatt Saigon cố gắng tối đa
để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, không bao giờ dùng
nguyên tắc nội bộ, những khó khăn trong điều hành hay sự vắng
mặt của đồng nghiệp để làm lý do từ chối một yêu cầu của khách
hàng.

o Sáng kiến: luôn cố gắng đoán trước những yêu cầu của khách hàng
để trong thế chủ động phục vụ chứ không phải bị động. Nhân viên
15


không đợi đến khi khách hàng yêu cầu mới phục vụ mà sẽ chủ
động làm cho khách hàng và đồng nghiệp hài lòng.

o Làm việc với tinh thần đồng đội: Park Hyatt Saigon đánh giá cao
tinh thần đồng đội và cùng nhau làm việc hiệu quả, tất cả mọi
người hợp tác làm việc như một phần của đội ngũ. Không chỉ chú
trọng đến trách nhiệm riêng của từng người mà còn tìm cách hỗ
trợ đồng nghiệp bất kỳ khi nào cần thiết. Tất cả nhân viên của
khách sạn luôn đặt nhu cầu của khách hàng là trên hết, sẵn sàng hỗ
trợ và giúp đỡ bất cứ khi nào khách yêu cầu. Parkhyatt Saigon tin
rằng: “together everyone achieve more” (khi hợp tác mọi người
đạt được nhiều hơn).

o Trung thực: luôn bày tỏ sự chân thành, lòng nhiệt tình và nhã nhặn
với khách hàng cũng như đồng nghiệp. Tìm cách bày tỏ cho khách
hàng thấy rằng Parkhyatt Saigon cảm kích họ như thế nào và đánh

giá cao sự tin cậy của họ đối với Parkhyatt Saigon.
1.2. KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON
1.2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Park Hyatt Saigon
• Nhà đầu tư: tên của chủ đầu tư là Công ty TNHH khách sạn Grand
Imperial Saigon
• Tên giao dịch: Park Hyatt Saigon
• Địa chỉ: Số 2, công trường Lam Sơn, Quận 1, TP HCM
• Số điện thoại: 84 83 824 1234
• Fax: 84 3823 7569
• Email:
• Website: saigonparkhyatt.com

16


Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với công ty
Grand Imperial Saigon Hotel để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt Saigon theo
tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt.

Công ty TNHH Grand Imperial Saigon Hotel được quản lý bởi Ban Giám
Đốc bao gồm:
Radiant Investiment Ltd

Tổng Công ty Xây Dựng Sài Gòn

Ngài Dato’ Jayva J.B Tan

Ông Đỗ Xuân Phan

Ông Kamal J.B Tan


Ông Trương Bách Hân

Ông Tan San Chuan

Bà Lê Hồng Nhung

Ông Paul Wong
Ông Ngô Thanh Tùng
United Concord International Ltd
Dr Nguyễn Văn Hảo
Ông Nguyễn Vĩnh Trân

• Vị trí: Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại Công trường Lam
Sơn nhìn về hướng Nhà Hát Thành Phố tại trung tâm Thành phố Hồ Chí
Minh. Với vị trí trung tâm của quận thương mại giải trí, Park Hyatt Saigon
nằm trong khoảng cách đi bộ đến những khu vực mua sắm, kinh doanh và
giải trí chính của quận.

17


1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt
Saigon
Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: là một khách sạn 5 sao tọa lạc trên một khu đất
rộng trên 6.500m2 tại số 101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường
Lam Sơn, phía sau Nhà hát Thành phố. Nhờ vào vị trí đắc địa đó, cùng với kiến trúc
và trang bị hiện đại, tuy chỉ mới khánh thành – nhưng Park Hyatt Saigon đã nhanh
chóng nổi tiếng và trở thành một khách sạn quốc tế hàng đầu tại TP.HCM. Park
Hyatt Saigon nằm trong khỏang cách đi bộ đến những khu vực mua sắm và kinh

doanh chính của quận 1.
Địa chỉ: 02 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Tp.HCM.
Điện thoại: (84)-8-3824-1234
Fax:

(84)-8-3823-7569

Email:
Website:

Park Hyatt Saigon là khách sạn trực thuộc Hyatt International, với chủ đầu tư
là công ty Grand Imperial Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H). Khách sạn được chính thức
đưa vào họat động từ tháng 10 năm 2005. Tính đến nay, tuy chỉ mới họat động
khoảng 8 năm và được xem là một trong những khách sạn 5 sao mới tại Việt Nam
nhưng khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn do những tạp chí có uy tín
trên thế giới bình chọn và trở thành một trong những khách sạn tốt nhất tại Việt
Nam cũng như Châu Á. Nơi đây trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc của
những doanh nhân thành đạt, những khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm sự yên
tĩnh giữa nhịp sống ồn ào, tất bật của Sài Gòn cùng với những tiêu chuẩn phục vụ
và tiện nghi tốt nhất.
Đúng với sứ mệnh của thương hiệu, Park Hyatt Saigon luôn đem lại cho khách hàng
sự riêng tư tuyệt đối và cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng. Nhân viên nơi
18


đây luôn tâm niệm: “mỗi khách hàng là một người thân, và chúng ta sẽ tiếp đón
họ như tiếp đón những người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được
về nhà”.
Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên. Được xây
dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 9 tầng màu trắng

ngà, với những ô cửa sổ nhỏ màu trắng. Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang
trí bằng những vườn hoa cau xinh đẹp và hồ phun nước.
Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh
xinh đẹp, lộng lẫy, với những nhân viên vô cùng lịch lãm. Nhân viên lễ tân nữ được
thiết kế những bộ trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống
Việt. Trên tường, những bức tranh trắng đen khắc họa những giai đọan lịch sử và
đặc trưng của nền văn hóa Việt như điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn.
Các lối đi trong khách sạn được trải những tấm thảm sang trọng với những ánh đèn
vàng thể hiện đẳng cấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấm cúng và gần gũi đến lạ.
Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ ngoài
vào trong), đây là nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa là 94
chỗ. Đơn giản và thanh lịch là 2 từ để diễn tả Park Lounge. Những cửa sổ toàn bằng
kính từ sàn nhà lên đến trần và một cảnh quan hoàn mỹ. Buổi tối, tại nơi đây còn có
nghệ sĩ biễu diễn đàn. Đặc biệt nơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú trong
khách sạn, mà còn dành cho những khách hàng ở ngoài đặc biệt yêu thích không khí
tại đây. Thức uống nổi tiếng ở Park Lounge là Saigon Crush và Metropolitan. Được
phục vụ một cách chu đáo bởi những cô gái thướt tha trong trang phục đặc biệt
được thiết kế riêng cho Park Lounge.
Bar 2 Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m2. Được đưa
vào họat động khoảng 2 năm trở lại đây, nhưng Bar 2 Lam Sơn đã trở thành một địa
điểm quen thuộc của những khách hàng có đẳng cấp, ưa thích sự ồn ào, náo nhiệt
nhưng không xô bồ và hỗn tạp. Đây cũng là Bar quốc tế đầu tiên không được phép
hút thuốc.
19


Nhà hàng Opera cũng được xây dựng cạnh sảnh chính của khách sạn bên
phía tay trái, nhìn từ ngoài vào trong. Điểm đặc trưng của nhà hàng là phục vụ các
món ăn đến từ Ý. Nơi đây có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy được quá trình
chế biến thức ăn. Ngòai ra, nhà hàng còn có terrace để khách có thể dùng bữa ngoài

trời với những bộ bàn ghế xinh xắn với tầm nhìn ra nhà hát thành phố. Nơi đây còn
trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh sang trọng. Đối với những khách hàng
yêu thích sự tinh túy trong ẩm thực Châu Âu, thì đây là một sự lựa chọn tuyệt vời.
Sức chứa của nhà hàng này là 218 chỗ. Những món ăn nổi tiếng và đặc trưng của
nhà hàng: Opera pizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin và Tuna Carpaccio.
Nhà hàng Square One nằm ở tầng lửng của khách sạn. Nhà hàng chế biến
những món ăn theo phong cách Việt Nam và Châu Âu; nổi bật với Seafood và
Steak. Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy rượu, một khu vực ngoài trời, và bốn
phòng ăn riêng biệt. Sức chứa của nhà hàng này là 174 chỗ. Một số món ăn nổi
tiếng của nhà hàng: Fresh Spring Roll, Seafood on Ice, Dessert Platter, và Wagyu
Steaks. Điểm đặc biệt ở nơi đây là không tổ chức lọai hình buffet vì theo sự giải
thích của khách sạn, họ muốn đem đến cho khách hàng những món ăn tươi mới và
nguyên chất nhất, ngay cả việc chế biến thức uống, đặc biệt các lọai nước ép, khi
khách hàng có yêu cầu, nhà hàng mới bắt đầu chế biến và không cho bất kì thứ gì
khác, hòan tòan tinh khiết và tự nhiên.
Pool Bar nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa khoảng 40 người
được bao bọc bởi rừng cây nhiệt đới. Điều quả thật làm mọi người cảm thấy ngạc
nhiên và thích thú khi đứng tại nơi đây là khách không hề cảm thấy mình đang ở
trên tầng lầu mà như đang được đứng trong một khu rừng đầy cây xanh tạo ra cảm
giác thật riêng tư và yên bình.
Fitness Center cũng là một trong những ví dụ thể hiện sự quan tâm đến sức
khỏe khách hàng của Park Hyatt Saigon. Phòng này được trang bị các máy móc tối
tân như máy tập thể dục có màn hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại các bài tập thể
dục đang tập dang dở, giúp cho những lần sau có thể tiếp tục bài tập ở bất cứ đâu.
20


Nơi đây, ngoài đối tượng là khách đang lưu trú trong khách sạn còn có các lọai
khách khác ở bên ngoài hoặc các khách đang lưu trú tại các khách sạn 5 sao trong
khu vực nhưng muốn tìm kiếm sự chuyên nghiệp và tiện nghi tại phòng tập chuẩn

quốc tế này.
Xuân Spa nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn, bên cạnh Pool Bar và Fitness
Center, Xuân Spa xứng đáng là một trong những Spa tiêu chuẩn quốc tế tại Việt
Nam. Áp dụng theo tiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có 7 phòng trị liệu
bao gồm 2 phòng tập trị liệu đơn, một phòng trị liệu đôi và một phòng trị liệu với
Vichy Shower. (Đây là lọai máy tập trị liệu bằng nứơc được khách sạn Hyatt nhập
về đầu tiên tại Việt Nam). Các lọai sản phẩm trị liệu ở nơi đây cũng là những sản
phẩm được nhập về từ Ý(Comfort Zone).
Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites. Điểm nổi bật của
Park Hyatt là chiếc giường ngủ làm bằng lông ngỗng. Khó có khách sạn nào trong
thành phố có được một chiếc giường ngủ ấm cúng và thỏai mái đến vậy. Thật sự
được trải nghiệm thực sự mới có thể cảm nhận được sự tuyệt vời của những chiếc
giường này! Phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi với
những chiếc cửa phòng có thể chống lửa đến 90 phút. Các phòng Deluxe có tầm
nhìn pool view tuyệt đẹp và chúng đều có terrace thông ra trực tiếp hồ bơi của
khách sạn.
Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác là Event Serice) của khách sạn Park
Hyatt Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất những sự
kiện và phát triển mạnh loại hình du lịch MICE.
Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách
sạn. Nơi đây bao gồm: một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người. Một số tiện
nghi khác bao gồm:


Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch.

21





Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay và máy
in.
Đặc biệt các dịch vụ luôn được phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng luôn được
đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Dịch vụ đưa đón sân bay, xe hơi khách sạn sử dụng là những chiếc
Mercedes S350 được thuê từ bên ngoài (5 chiếc). Sau khi nhận được booking,
người đại diện khách sạn sẽ sắp xếp đón khách ngay khi họ check – out khỏi sân
bay. Điểm khác biệt của Hyatt so với những khách sạn khác là nhân viên lễ tân
chính sẽ là người trực tiếp chào đón khách khi họ vừa tới cửa khách sạn và escort
khách lên phòng để thực hiện thủ tục check – in. Họ sẽ chuẩn bị sẵn bảng tên của
người đó đê khách cảm nhận họ đang được đón về nhà.
Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon còn đưa ra
chương trình Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành của khách sạn.
Có rất nhiều quyền lợi dành cho những khách hàng thường xuyên lưu trú và sử
dụng dịch vụ trong khách sạn.
Có thể nói, trong khách sạn Park Hyatt Saigon luôn có đầy đủ những tiêu chuẩn
phục vụ cao cấp nhất mà khách hàng không cần đi bất kì nơi đâu để tìm kiếm. Park
Hyatt Saigon đang ngày càng cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon chính thức trở
thành khách sạn không khói thuốc. Điều đó cũng khiến khách sạn gặp một số khó
khăn nhất định nhưng nhờ sự hợp tác của khách hàng và nhân viên, kế hoạch được
thực hiện thành công.

22


1.2.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong
những năm gần đây


Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay
và khấu hao (EBITDA) trong 7 năm gần đây.
Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10
tiểu bang (Mỹ). Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số
đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012.

Tính đến 31/12/2015, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách sạn
và khu nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàn cầu.

23


1.2.4. Tầm nhìn và sứ mạng của khách sạn Park Hyatt Saigon:
• Tầm nhìn của khách sạn Park Hyatt Saigon: Park Hyatt Saigon sẽ được
công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh. Một
ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên thanh
lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – và sẽ cống hiến hết mình để
luôn luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và
hiệu quả.

• Sứ mệnh của khách sạn:

Xác định rõ ràng, hợp lý và chính xác những quy trình hoạt động, và tiêu
chuẩn của việc thực hiện công việc cho tất cả những dịch vụ liên quan. Trọng tâm
của Hyatt là “những nguyên tắc cơ bản của ngành dịch vụ”.

Thiết lập một hệ thống thông tin nội bộ thiết thực, hiệu quả để đẩy mạnh
công tác phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các thành viên trong
từng bộ phận.


Tuyển dụng, phát triển và duy trì một đội ngũ nhân viên với tinh thần làm
việc cao, được huấn luyện tốt và tự tin – là những người thống nhất trong tinh thần
và quan điểm.

Tất cả nhân viên của Hyatt đều tuân thủ chặt chẽ và tích cực thực hiện 4 triết
lý của Park Hyatt Saigon là: Linh động, sáng tạo, hợp tác và chân thật; sự khiêm
tốn, nhiệt tình, cách thể hiện bản thân, hiệu quả trong công việc sẽ được mọi người
công nhận.
24


Đội ngũ quản lý của Park Hyatt Saigon sẽ gương mẫu đi đầu và lời nói đi đôi
với hành động, chủ động tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng
cách trực tiếp hỗ trợ, huấn luyện lại nhân viên trực thuộc của mình.

Với hệ thống phòng nghỉ đặc biệt cùng với các dịch vụ về ẩm thực, chăm sóc
sức khỏe và các dịch vụ khác, Park Hyatt Saigon sẽ nổi tiếng là “khách sạn của sự
chọn lựa” tại Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này sẽ được tích cực truyền đạt thông
qua những sáng kiến tiếp thị có mục tiêu, kịp thời và năng động.

Park Hyatt Saigon sẽ đạt được những mục tiêu tài chính của các cổ đông qua
những quyết định khôn ngoan, thận trọng và những kế hoạch mang tính chiến lược.

• Biểu tượng của khách sạn Park Hyatt Saigon:

1.2.5. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt
động ở Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung
tâm thành phố, tại Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn

mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.

25