HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CHƯƠNG 8

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Nhóm thực hiện: - Trịnh Thu Linh
- Vũ Lại Huyền

- Nguyễn Thu Vân
- Nguyễn Thị Hải


PHẦN 1:
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?


1.Khái niệm
Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) là một chiến lược kinh doanh
hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với những khách hàng nhằm nắm bắt
nhanh nhất nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình,
công nghệ.
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng
đối với các khách hàng hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp.
E-CRM không phải đơn thuần là “CRM”+”E”, là công nghệ và dữ liệu hay quy trình hoặc đường lối phải làm gì đó mà là một tập hợp văn
hóa khách hàng hoàn chỉnh.


2. Lợi ích của E-CRM
-

Chi phí thấp hơn

Hướng tới mục tiêu hiệu quả
Cá biệt hóa nhu cầu khách hàng số lượng lớn
Tăng độ sâu, chiều rộng và tính tự nhiên của các mối quan
hệ.

-

Có được mối quan hệ học tập thông qua việc sử dụng các
công cụ khác nhau trong suốt vòng đời khách hàng.


PHẦN 2: NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG ĐIỆN
TỬ


1. Quản trị thu hút khách hàng
-

Thu hút khách hàng là việc sử dụng các kỹ thuật để có được các cơ hội và khách hàng mới.

-

Trong thương mại điện tử, thu hút khách hàng có 2 ý nghĩa:
Thứ nhất, là việc sử dụng công cụ trực tuyến để có khách hàng mới với hy vọng có thể chuyển đổi thành hoạt động bán hàng.
Thứ hai, khuyến khích khách hàng hiện tại chuyển sang sử dụng các dịch vụ mua hàng trực tuyến.


1. Quản trị thu hút khách hàng
-


Một doanh nghiệp muốn có được khách hàng thông qua các nội dung
trên website, trước tiên phải phát triển các chiến lược truyền thông
marketing để thu hút khách hàng truy cập website.

-

Các hoạt động truyền thông marketing thu hút khách hàng gồm:
marketing công cụ tìm kiếm, quan hệ công chúng trực tuyến, quan hệ
đối tác trực tuyến, quảng cáo tương tác, e-mail marketing và
marketing lan truyền.


2. Quản trị giữ chân khách hàng
-

Giữ chân khách hàng là việc thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng.
Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng:
Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc)
Giữ khách hàng tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp lại hoạt động thăm)

-

Giữ chân khách hàng trong môi trường thương mại điện tử là điều vô cùng khó khăn với các doanh nghiệp.
Để tạo quan hệ lâu dài với khách hàng trong môi trường trực tuyến (yếu tố quyết định sự thành công của
quá trình thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng), cần phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của
khách hàng điện tử; Bởi sự hài lòng tác động đến lòng trung thành và lòng trung thành tác động tới khả
năng lợi nhuận của doanh nghiệp.


2. Quản trị giữ chân khách hàng

Các công cụ marketing cơ bản giữ chân khách hàng:

-

Cá nhân hóa và cá biệt hóa số lượng: cung câp nội dung cho từng cá nhân hoặc nhóm người dùng (có cùng
sở thích) thông qua e-mail hoặc wedsite.

-

Các công cụ trực tuyến: yếu tố thành công đầu tiên là lấy khách hàng làm trung tâm, chính khách hàng là
người tạo ra các nội dung website, danh sách e-mail, bảng thông báo.

-

Kỹ thuật quản lý giá trị và hoạt động của khách hàng: Trong cơ sở khách hàng trực tuyến, sẽ có những
khách hàng có mực độ sử dụng dịch vụ trực tuyến khác nhau. Do đó cần có kỹ thuật quản lý các hoạt động
và giá trị khác nhau.

-

Mô hình giá trị suốt đời: để lên kế hoạch và biện pháp đầu tư vào hoạt động thu hút khách hàng, xác định và
so sánh các phân khúc mục tiêu, đo lường hiệu quả chiến lược, quy định về sản phẩm, dịch vụ và giá trị của
việc giới thiệu E-CRM


3. Quản trị mở rộng khách hàng.
-

Mở rộng khách hàng là hình thành mối quan hệ thâm giao với
khách hàng thông qua việc tăng tương tác và giao dịch sản

phẩm.

-

Mục đích của mở rộng khách hàng là gia tăng lượng thăm của
khách hàng đối với công ty bằng cách khuyến khích các hoạt
động kinh doanh tăng doanh thu từ khách hàng thông qua các
hình thức tương tác và giao dịch.

-

Các phương thức mở rộng khách hàng: tái bán hàng, bán hàng
chéo, tái kích hoạt, người giới thiệu.


3. Quản trị mở rộng khách hàng.
-

Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp: đây là phân khúc khách hàng phức tạp nhất và thường là mục
tiêu nhắm đến của các nhà bản lẻ điện tử trong quản trị mở rông khách hàng. Các công ty có thông tin và dữ
liệu lịch sử mua hàng của những khách hàng này, họ sẽ tìm cách tăng lượng thăm của khách hàng.

-

Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp được xác định thông qua:
Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng
Xác định hành vi đa kênh (kênh ưu tiên)
Xác định sở thích cá nhân
Xác định các đặc tính cá nhân của khách hàng
Xác định hành vi của khách hàng trong phản hồi và mua hàng.



PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ CHO E-CRM


Giải pháp công nghệ cho E-CRM

Thông thường, việc ứng dụng E-CRM đòi hỏi phải có sự hỗ trợ về công nghệ. Do đó, việc ứng dụng E-CRM sẽ tác
động tới toàn bộ doanh nghiệp: chiến lược và những triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, những vấn đề nảy sinh
khi phải thay đổi phương pháp quản lý…

Điểm mấu chốt chính là các doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm”. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải
chuyển tải được lý thuyết đó tới từng nhân viên, biến đó thành định hướng cho mọi hoạt động của họ.


Lựa chọn hệ thống E-CRM
Khi lựa chọn các hệ thống E-CRM cần tập trung vào các vấn đề sau:

-

Loại ứng dụng

-

Khả năng tích hợp các hệ thống hậu cần

-

Lựa chọn các giải pháp của một đối tác hoặc tích hợp nhiều đối tác.


-

Chất lượng dữ liệu


1. Các nhà lãnh đạo
Lãnh đạo cũng cần vào cuộc, định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương trình của hệ thống E-CRM.
Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm E-CRM, chi tiền, dự các cuộc
họp hàng tháng mà chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống.
Do vậy, yêu cầu đặt ra là lãnh đạo công ty phải tham gia tư đầu quá trình triển khai E-CRM và phải làm sao để hệ thống
được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.


2. Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận
Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, đặc biệt là các vấn đề có liên quan tới khách
hàng.
Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận trung tâm gọi, marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và
những yêu cầu riêng.
Mặt khác các bộ phận này phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào
đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng
trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống E-CRM sẽ đem lại hiệu quả không cao.


3. Cần quan tâm đến tất cả các yếu tố.
Cần quan tâm tới tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM mà đó phải là hiệu quả của quá trình tái tổ
chức cơ cấu doanh nghiệp và cả yếu tố về doanh thu, yếu tố công nghệ.
Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và còn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng
trong việc thực hiện thành công hệ thống này, do đó cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác và kết hợp hài hòa, hợp lý các
yếu tố đó nhằm đem lại hiệu quả cao.
Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng, thống nhất giữa các

phòng ban, bộ phận giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn và định ra chiến lược.


4. Tổ chức lại các dữ liệu.
Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục
hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về
khách hàng và thông tin này phải “đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.


5. Chú trọng công tác đào tạo.
Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới, do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo
ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý thì quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn.
Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó,
nghĩa là một trong những khâu đầu tiên.
Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ có hiểu biết về hệ thống ngay
từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn.


6. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực.
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp.
Do đó, nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại.


7. Triển khai và áp dụng trong toàn bộ DN.
Cũng tương tự như CRM, khi áp dụng E-CRM thì mọi bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ
thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH, vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến E-CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng
cần.

Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing,
sales...) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân...) đều

phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào E-CRM.


8. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung
Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết.
Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức
phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.


9. Quan tâm nhu cầu của khách hàng.
Khi đã áp dụng E-CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định.
Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi do đó phần mềm về E-CRM cũng cần
được nâng cấp, chỉnh sửa.
Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và cần được DN quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay
đổi nhanh nhất từ đó có biện pháp thay đổi chiền lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó.


Cảm ơn cô giáo và
các bạn đã lắng nghe!