Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Phần I. Mở đầu
Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ sau đại hội VI(tháng
12/1986) của Đảng ta, nền kinh tế nớc ta nói chung và trong lĩnh vực
kinh doanh kháh sạn nói riêng đã có những chuyển đổi mạnh mẽ.
Thật vây, kinh doanh du lịch & khách sạn ngày nay đã trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, nó đem lại hiệu quả kinh tế cao góp phần thúc
đẩy nền kinh tế nớc ta phát triển lên một tầm cao mới.
Trớc tầm quan trọng đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách
sạn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì việc nghiên cứu và đa
vào áp dụng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể
thiếu và ngày càng trở lên cấp thiết. Bởi vì ngày nay, khách du lịch khi
tới khách sạn họ không chỉ sử dụng dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống của
khách sạn thôi mà họ còn mong muỗn đợc vui chơi giải trí, đợc tìm hiểu
văn hoá...tại chính khách sạn đó. Mặt khác, nhu cầu này có xu hớng ngày
càng tăng và phong phú, nó liên tục thay đổi theo xu hớng tăng lên của
du khách. Vì vậy nó đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ xung, đầu t,
hiện đại hoá để có thể đáp ứng kịp thời thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách ngày càng đa dạng và phong phú.
Trớc những vấn đề đặt ra đó đòi hỏi khách sạn phải làm thế nào để
trang thiết bị CSVCKT, dịch vụ của khách sạn mình vẫn tiếp tục phát huy
đợc hiệu quả kinh doanh, tránh đợc việc đầu t tràn lan, kém hiệu quả. Và
đây cũng chính là vấn đề đã đợc rất nhiều các tác giả đề cập đến. Tuy
nhiên, đây vẫn đang là vấn đề làm nhức nhối trong công tác quản lý và
điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn của các nhà quản lý. Trớc
thực trạng đó, em đã chọn đề tài"dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

1

Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Lợi - thực trạng & giải pháp" với mong muốn đa ra đợc những kiến nghị
hữu ích giúp một phần nhỏ bé nào đó cho khách sạn hoàn thiện và nâng
cao hiệu quả kinh doanh của minh. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm
còn hạn chế nên trong đề tài này em chỉ phân tích thực trạng kinh doanh
dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi và từ đó đa ra những giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch
vụ bổ sung tại khách sạn.
Kết cấu chuyên đề gồm:
Phần I: Mở đầu.
Phần II: Nội dung.
Chơng I: Khái quát về dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh
khách sạn
Chơng II: Thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi .
Chơng III: Những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thắng Lợi .
Phần III: Kết luận.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

2


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Phần II: nội dung
Chơng I: Khái quát về dịch vụ & dịch vụ bổ

sung trong kinh doanh khách sạn
I. Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách sạn
1. Khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở lu trú. Nó phục vụ cho mọi đối tợng khách, là nơi
sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí...nhằm thu lợi nhuận
cao nhất.
1.1.

Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn .

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động kinh doanh
khác thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian lu lại tạm thời
ngoài nơi ở thờng xuyên của họ tại các điểm du lịch, nhằm đem lại
một khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn .

2. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn .
2.1.

Khái niệm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ là tất cả các cái mà khách sạn
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Trong đó bao gồm dịch vụ cơ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

3



Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

bản là dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn ngủ và đi lại, dịch vụ bổ sung là
những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trng và bổ sung.
2.2.

Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn ngày nay tuỳ thuộc vào từng tiêu chí
khác nhau mà ngời ta phân chia các loại hình dịch vụ trong khách sạn ra
thành từng loại khác nhau. Theo tiêu chí độ thoả dụng thì ngời ta phân
các dịch vụ trong khách sạn ra thành hai nhóm chính: nhóm các dịch vụ
chính và nhóm các dịch vụ bổ trợ.
Dịch vụ chính:
Đây là những dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách
sạn nói riêng và trong toàn chuyến đi của du khách nói chung. Nó bao
gồm các dịch vụ thiết yếu thoả mãn nhu cầu sinh lý của con ngời nh:
dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Thật vậy, dù bất cứ ở đâu, bất cứ khi
nào con ngời cũng cân phải đợc ăn, đợc ngủ và đợc đi lại. Đây chính là
những nhu cầu mà con ngời không thể tồn tại đợc mà không có nó. Do
vậy mà các dịch vụ này sinh ra nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu để
con ngời có thể tồn tại và phát triển đợc. Mặt khác đây cũng chính là
những nhu cầu cơ bản nhất của con ngời và chỉ khi nào những nhu cầu
này đợc thoả mãn tối đa thì ngời ta mới có khuynh hớng chú ý tới các
nhu cầu khác. Chính vì lý do đó mà những dịch vụ thoả mãn những nhu
cầu này đã trở thành những dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn.
Đồng thời trong kinh doanh khách sạn thì đây chính là những dịch vụ rất
ổn định và không thể thiếu đợc, nó luôn là lòng cốt, luôn là sự sống còn
của khách sạn, nó là những khối dịch vụ mang lại nguồn doanh thu khá

lớn và ổn định luôn giữ vị trí quan trọng nhất trong các hoạt động kinh
doanh của khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

4


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

+ Dịch vụ lu trú
Đây là khối dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động
kinh doanh tại khách sạn. Bởi vì nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách
tại khách sạn, thật vậy, khi một du khách có ý định thuê khách sạn thì
một điều chắc chắn là hầu nh ngời ta thuê để lu trú do vậy mà ngời ta rất
chú ý tới chất lợng của khối dịch vụ này. Chính vì vậy mà đây là khối
dịch vụ có vị trí hết sức quan trọng, nó tác động khá lớn đến sự lựa chọn
của khách. Đồng thời đây cũng là khối dịch vụ cơ bản nó làm tiền đề và
tạo điều kiện để các dịch vụ khác có thể thực hiện đợc.

+ Dịch vụ ăn uống.
Đây là khối dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời
gian khách lu lại khách sạn . Mặc dù ngày nay trớc sự phát triển mạnh
nh vũ bão của cơ chế thị trờng thì đã có rất nhiều các nhà hàng mọc lên
để kinh doanh ăn uống, song đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn thì nó
vẫn giữ một vị trí cũng hết sức quan trọng bởi vì nó có lơị thế là phục vụ
khách tại chỗ đồng thời nó cũng thừa hởng đợc sự hài lòng của du khách
do các dịch vụ khác trong khách sạn mang lại. Do vậy mà mặc dù đứng
trớc sự cạnh tranh của các nhà hàng khác thì khối dịch vụ ăn uống trong
khách sạn vẫn tồn tại và phát triển, đồng thời khối dịch vụ này cũng đã

mang những sự hài lòng nhất định cho du khách trong thời gian khách lu
lại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung
Ngày nay khi lu trú tại khách sạn thì không có nghĩa là du khách chỉ
sử dụng các dịch vụ lu trú, ăn uống trong khách sạn mà ngời ta còn muốn
đợc vui chơi giải trí, muốn đợc th giãn, muốn đợc tận hởng cái không khí

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

5


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

trong lành, tận hởng sự mới lạ tại nơi ở mới do vậy mà một loạt các dịch
vụ mới nh: dancing, karaoke, massage, chơi thể thao...đã ra đời để phục
vụ du khách. Song đây lại là những dịch vụ mà du khách chỉ sử dụng
trong thời gian nhàn rỗi của mình, mặt khác đậy lại là những dịch vụ mà
không phải ai cũng sử dụng nh nhau khi lu trú tại khách sạn mà nó tuỳ
thuộc vào sở thích và thú tiêu khiển của từng ngời. Do vậy mà những
dịch vụ này đã trở thành những dịch vụ bổ trợ, nó chính là sự thoả mãn
những nhu cầu phát sinh, thoả mãn những nhu cầu mới, những nhu cầu
không thiết yếu trong cuộc sống thờng nhật của du khách.
Tuy nhiên ngày nay, để một khách sạn có thể hoạt động và đứng
vững đợc trên thị trờng thì ít nhiều khách sạn đó phải có một số lợng dịch
vụ bổ sung nhất định, bởi lẽ, khi phát triển tới một mức nhất định thì dịch
vụ lu trú sẽ không còn là vấn đề đáng quan tâm của khách nữa mà khi đó
chí từ sự phong phú, chính từ sự khác biệt của khối dịch vụ bổ sung sẽ
tạo ra sự lựa chọn của du khách.


II. Dịch vụ bổ sung và vai trò của dịch vụ bổ sung trong
kinh doanh khách sạn
1. Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn .
+ Khái niêm
Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lu trú và dịch vụ
ăn uống.
Do vậy, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đa ra nhằm thoả mãn nhu
cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung của khách. Là những dịch vụ tạo điều

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

6


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

kiện thuận lợi cho việc lu lại của khách trong khách sạn cũng nh làm
phát triển mức độ phong phú và tạo sức hấp dẫn cho chơng trình du lịch .
+ Phân loại dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, có rất nhiều cách phân loại dịch vụ bổ sung trong hoạt
động kinh doanh khách sạn của các khách sạn khác nhau. Song hiện nay,
phổ biến là ngời ta phân chia dịch vụ bổ sung theo tính chất sử dụng của
từng loại hình dịch vụ cụ thể. Căn cứ vào tính chất sử dụng của từng dịch
vụ ngời ta chia thành: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế,
dịch vụ thơng mại, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thông tin và dịch vụ
văn phòng.

+ Dịch vụ văn hoá:

Là dịch vụ cung cấp và thoả mãn tất cả các yêu cầu của khách về tìm
hiểu văn hoá, nghệ thuật, thởng thức các nét đặc sắc mang đậm màu sắc
dân tộc: phòng tranh, phòng hoà nhạc cổ điển, phòng hoà nhạc dân tộc,
phòng trng bày sản phẩm mỹ nghệ vv...

+ Dịch vụ thể thao:
Là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tập luyện, nâng cao sức khoẻ của
du khách. Đây cũng là loại hình dịch vụ thu hút đợc rất nhiều sự quan
tâm của du khách khi họ muốn tìm hiểu về khách sạn: bể bơi, sân tennis,
sân golf, sân cầu lông, bowlling, phòng tập thể dục vv....

+ Dịch vụ vui chơi giải trí
Đây là mảng dịch vụ nhằm giúp du khách tiêu khiển thời gian nhàn
rỗi của họ, nhằm làm giảm bớt đi sự căng thẳng trong công việc, tạo ra sự

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

7


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

hứng thú trong thời gian khách lu lại khách sạn và tạo ra sự hấp dẫn lôi
cuốn du khách tới khách sạn : dacing, karaoke, lớt sóng, du thuyền vv....

+ Dịch vụ thông tin
Khối dịch vụ này cung cấp cho khách các phơng tiện trợ giúp cho
nhu cầu cần liên lạc, trao đổi thông tin của du khách. Đồng thời nó cũng
cung cấp cho khách các thông tin trong nhiều lĩnh vực mà họ yêu cầu.
Đây là mảng dịch vụ mà hiện nay nó giữ một vai trò khá quan trọng

trong hoạt động của khách sạn, nó đóng vai trò nh là chiếc cầu nối giữ
khách sạn với thế giới xung quanh, giữ du khách với bên ngoài.

+ Dịch vụ y tế:
Đây là khối dịch vụ cung cấp cho khách CSVCKT trợ giúp cho khách
trong quá trình tập luyện để nâng cao sức khoẻ, nó thoả mãn nhu cầu
làm đẹp, nhu cầu thẩm mỹ của khách: phòng tập thể dục, phòng cắt tóc,
sân tennis, sân chơi cầu lông vv....
+ Dịch vụ thơng mại:
Đây là khối dịch vụ chuyên cung cấp hàng hóa cho khách, nó thoả
mãn nhu cầu trao đổi và tiêu dùng của khách. Khối dịch vụ này có một
vai trò khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi vì
nó tạo ra sự thuận tiện trong quá trình thoả mãn nhu cầu trao đổi và sử
dụng hàng hóa của khách sạn đồng thời nó cũng đóng một phần quan
trọng làm tăng doanh thu của khách sạn: của hàng mỹ nghệ, dịch vụ đổi
tiền, hàng ký gửi...

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

8


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

+ Dịch vụ văn phòng:
Đây là khối dịch vụ cung cấp cho khách cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm
đáp ứng nhu cầu về đăng ký tổ chức hội nghị, hội thảo, chuyên đề...của
du khách, của các tổ chức trong và ngoài nớc.

2. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách

sạn.
Ngày nay trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì dịch vụ bổ sung
trở thành một mảng dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ đối với
các dịch vụ nh: dịch vụ lu trú , dịch vụ ăn uống thì nó chỉ phát triển đến
một chừng mực nhất định nào đó thì dừng lại và sự quan tâm của du
khách cũng chỉ là cơ bản và ban đầu còn khi các khách sạn đã chuẩn hoá,
đã đạt đến sự phát triển cao thì những dịch vụ lu trú, ăn uống không còn
là sự đáng quan tâm của du khách nữa mà khi đó chính sự phong phú, sự
đa dạng và sự khác biệt của khối dịch vụ bổ sung sẽ là sự hấp dẫn khách
lớn nhất. Mặt khác, dịch vụ bổ sung không những làm tăng sự hấp dẫn du
khách khi tới khách sạn mà nó còn lôi kéo thời gian lu trú của du khách,
khai thác triệt để khả năng thanh toán của du khách trong và ngoài khách
sạn, đồng thời đây cũng đang là khối dịch vụ tạo ra một khoản lợi nhuận
rất lớn và ngày càng tăng cho khách sạn.
Thứ nhất: Nó đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.
+ Nó tạo điều kiện về văn hóa giao tiếp
Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn ngắm nhìn những cảnh đẹp
tại điểm du lịch mà họ còn muốn đợc tìm hiểu về văn hoá, tìm hiểu về
lịch sử, tìm hiểu về phong tục tập quán tại chính điểm tham quan đó. Đây

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

9


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

chính là những yêu cầu mà dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng đợc cho du
khách thông qua những dịch vụ nh: thởng thức âm nhạc dân tộc, tìm hiểu
về nền hội hoạ của đất nớc con ngời tại nơi tham quan thông qua việc

tham quan phòng tranh, tham quan phòng trng bày đồ mỹ nghệ....
+ Nó tạo điều kiện nâng cao sức khoẻ và làm đẹp cho khách
Đây chính là lợi ích mà dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế mang lại cho du
khách. Trong thời gian lu lại khách sạn du khách có thể sử dụng các dịch
vụ thể thao của khách sạn nh: bể bơi, sân tennis, sân golf, sân cầu
lông....thông qua việc tập luyên các môn thể thao này giúp cho du khách
có thể nâng cao đợc sức khoẻ của mình đồng thời nó cũng tạo ra sự hng
phấn trong thời gian khách lu lại khách sạn. Mặt khác, thông qua dịch vụ
nh: massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ cắt tóc....nó giúp cho du khách
thoả mãn nhu cầu làm đẹp của mình.
+ Nó tạo điều kiện cho khách vui chơi giải trí.
Đây chính là yêu cầu lớn nhất mà khối dịch vụ bổ sung cần phải đáp
ứng cho du khách. Bởi lẽ, trong thời gian khách lu lại trong khách sạn thì
ngoài thời gian ăn và ngủ của khách khoảng thời gian còn lại trong khách
sạn du khách sẽ đợc vui chơi, giải trí để làm giảm bớt đi những căng
thẳng trong công việc đời thờng của du khách, giúp khách tiêu khiển
những thời gian nhàn rỗi và tạo ra sự hng phấn trong du khách trong thời
gian khách lu lại trong khách sạn.
+ Nó tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu thông tin của khách
Mặc dù trong thời gian lu trú tại khách sạn du khách muốn đợc nghỉ
ngơi, muốn đợc vui chơi giải trí, song nhu cầu về thông tin từ bên ngoài
khách sạn , nhu cầu cần đợc trao đổi thông tin của du khách là không thể

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

10


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp


thiếu. Do vậy, dịch vụ bổ sung nó có tác dụng cung cấp những thông tin
cần thiết cho du khách đồng thời nó cũng tạo ra sự thuận lợi trong việc
trao đổi thông tin giữa du khách với thế giới bên ngoài.
+ Nó tạo điều kiện về vận chuyển
Mặc dù dịch vụ vận chuyển không thuộc là một trong những dịch vụ
trong hoạt động kinh doanh khách sạn, song đây lại là một dịch vụ bổ trợ
cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra. Nó tạo điều kiện
thuận lợi cho du khách khi có nhu cầu cần vận chuyển nh: đa đón khách
từ sân bay, từ ga, từ điểm tập kết của khách về khách sạn, đồng thời dịch
vụ này là một trong những mắt xích trong hệ thống dịch vụ của khách
sạn, nó tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ khác có thể thực hiện đợc.
Đây là một dịch vụ mà đợc khá nhiều các khách sạn chú ý trong hoạt
động kinh doanh của mình bởi vì đây chính là một dịch vụ mà nó phục
vụ khách đầu tiên khi tới khách sạn và nó cũng là dịch vụ phục vụ khách
cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn do vậy, dịch vụ này nó sẽ góp
phần tạo ra những ấn tợng rất tốt của khách về khách sạn.
+ Nó tạo điều kiện về mua bán và trao đổi hàng hoá.
Nhu cầu mua bán và trao đổi hàng hoá là một nhu cầu không thể thiếu
đợc trong đời sống thờng nhật của con ngời, bất cứ ở đâu và bất cứ khi
nào thì nhu cầu này cũng vẫn tồn tại và nó cần đợc thoả mãn. Chính vì
vậy mà mặc dù trong thời gian khách lu lại khách sạn thì nhu cầu mua
bán và trao đổi hàng hoá vẫn tồn tại và nó cần đợc đáp ứng nh: mua sắm
đồ dùng cá nhân, trao đổi tiền tệ, mua sắm đồ lu niêm....
Thứ hai: Nó kéo dài thời vụ kinh doanh của khách sạn

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

11



Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Ngày nay, các khách sạn phần lớn đặt tại các điểm du lịch, các điểm
vui chơi giải trí do vậy mà kinh doanh khách sạn cũng chịu ảnh hởng của
mùa vụ du lịch. Trớc tình hình đó, để khách sạn có thể tồn tại và tiếp tục
hoạt động kinh doanh trong thời kỳ ngoài mùa vụ du lịch thì nó đòi hỏi
khách sạn phải tiến hành các hoạt động kinh doanh từ các dịch vụ khác
nh: kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ dacing, dịch vụ
massage, dịch vụ thể thao: tennis, bia, golf...ngoài ra còn có một mảng
dịch vụ mà nó đem lại một khoản lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn
trong thời gian kinh doanh ngoài mùa vụ đó là kinh doanh dịch vụ văn
phòng: đăng cai tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo trong và ngoài nớc.
Đây chính là hình thức du lịch hội nghị, bởi lẽ khi một đại biểu đi dự hội
nghị, hội thảo thì họ thờng mang theo vợ, chồng, con cái...đi theo và
trong thời gian họ dự hội nghị , hội thảo thì ngời thân của họ thờng có
thời gian nhàn rỗi do vậy họ sẽ sử dụng những dịch vụ bổ trợ của khách
sạn rất nhiều, mặt khác những ngời đi dự hội nghị, hội thảo thờng đợc cơ
quan chi trả do vậy sự tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của họ
cũng tăng lên và đây chính là nguồn mà nó mang lại một khoản doanh
thu khá lớn cho khách sạn.

Thứ ba: Khai thác khả năng chi trả của khách và làm
thay đổi cơ cấu doanh thu theo chiều hớng tăng lên.
Đây chính là điểm mạnh của khối dịch vụ bổ sung bởi vì với các dịch
vụ khác nh: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống thì chi phí mà khách phải bỏ
ra trong thời gian lu trú tại khách sạn là tơng đối cố định, ít biến động,
song với dịch vụ bổ sung thì ngợc lại chi phí cho nó không hề theo một
tiêu chuẩn nào cả nó phụ thuộc vào khối dịch vụ bổ sung của khách sạn
và khả năng chi trả của du khách. Do vậy trong thời gian khách lu trú tại
khách sạn thì khách sạn phải lôi kéo đợc tối đa lợng khách tới sử dụng


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

12


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

các dịch vụ bổ sung của khách sạn trong thời gian nhàn rỗi của họ. Bởi
vì chỉ có thế thì khách sạn mới có thể khai thác đợc tối đa khả năng chi
trả của khách và làm tăng tối đa doanh thu của mình.

Thứ t: Tạo công ăn việc làm, giải quyết đợc lợng lao
động nhàn rỗi trong xã hội.
Khi các dịch vụ bổ sung hình thành thì để nó có thể đi vào hoạt động
đợc thì nó đòi hỏi phải có một đội ngũ những nhà quản lý và tập thể
những ngời lao động do vậy nó tạo đợc một số lợng công ăn việc làm
nhất định cho ngời lao động. Mặt khác, Trong thời gian khách lu lại
khách sạn du khách sẽ tiêu dùng một lợng lớn khối lợng sản phẩm, hàng
hoá dịch vụ của các nhà cung cấp. Do vậy mà nó thúc đẩy nền sản xuất
hàng hóa phát triển, từ đó nó tạo thêm công ăn việc làm cho ngời lao
động giúp giải quyết đợc lực lợng lao động nhàn rỗi trong xã hội.
Thứ năm:Tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn.
Với một khách sạn khi tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung thì
chi phí cho CSVCKT chung của khách sạn là gần nh không đổi nh: tiền
sảnh, vờn hoa, thiết bị chiếu sáng cho khách sạn...song khi có dịch vụ bổ
sung thì nó lại mang lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận mới giúp
làm tăng tỷ lệ lợi nhuận trên một đồng chi phí chung cho CSVCKT của

khách sạn hay nó tơng ứng với việc làm tăng tần suất sử dụng CSVCKT
của khách sạn đó.
Th sáu: Thúc đẩy các làng nghề truyền thống phát

triển.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

13


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Hiện nay, khi đi du lịch, khách nớc ngoài có xu hớng muốn thăm quan
và mua sắm những sản phẩm truyền thống, sản phẩm đặc trng tại nơi
đến. Do vậy mà hiện nay chính du lịch đã thúc đẩy một số làng nghề
truyền thống tiếp tục phát triển nh: làng tranh Đông Hồ, múa rối nớc, đồ
mây tre đan xuất khẩu, đồ mỹ nghệ...đồng thời nó cũng tạo ra công ăn
việc làm giải quyết đợc một lợng lớn lao động d thừa ở nông thôn nớc ta.

III. Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ bổ sung trong khách sạn .
1. Các nhân tố tự nhiên.
+ Vị trí địa lý của khách sạn
Đây là một yếu tố tự nhiên của khách sạn song nó có vai trò tạo ra
sự thuận lợi cũng nh khó khăn cho các hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Một khách sạn có vị trí tự nhiên thuận lợi thì chắc chắn nó
sẽ thu hút đợc một lợng khách lớn và nó còn là một lợi thế của khách
sạn trong việc cạnh tranh với các khách sạn cùng cấp khác trong khu
vực.

+ Quy mô
Cùng với yếu tố vị trí thì đây cũng là yếu tố mang tính tự nhiên của
khách sạn. Với khách sạn có quy mô lớn thì nó sẽ tạo ra sự thuận lợi
cho việc phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau đồng thời nó cũng
tạo ra sự thoải mái, thuận tiện trong việc sử dụng các loại dịch vụ khác
có trong khách sạn.
+ Thời tiết khí hậu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

14


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Đây cũng là một trong những yếu tố có ảnh hởng tới các hoạt động
kinh doanh của các hoạt động bổ trợ. Tuỳ thuộc vào thời tiết khí hậu
khác nhau mà nó hình thành nên một số các loại hình dịch vụ khác
nhau nh: bể bơi, tắm nắng, trợt tuyết....

2. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Mức độ tiện nghi
Đây là một tiêu thức hết sức quan trọng trong việc lựa chọn khách sạn
cũng nh thời gian lu trú tại đó. Nó chính là mức độ hiện đại, mức độ
thoải mái, mức độ tiện dụng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách. Vì
vậy, mức độ tiện nghi có ảnh hởng trực tiếp tới sự thu hút và khả năng
thoả mãn nhu cầu của du khách.
+ Tính thẩm mỹ
Mặc dù đây là một đặc điểm thứ yếu, song nó có ảnh hởng rất lớn
trong việc góp phần tạo ra sự hấp dẫn, sự thích thú cho du khách khi sử

dụng các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là đối với dịch vụ bổ sung thì
đây cũng là một yếu tố khá quan trọng, bởi lẽ, khi sử dụng dịch vụ bổ
sung thì du khách muốn đợc cảm thấy thoải mái, cảm thấy thích thú mà
đây chính là điều mà tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất mang lại.
+ Vấn đề về vệ sinh an toàn
Đây là một vấn đề mà du khách rất quan tâm( đặc biệt là khách phơng Tây) khi họ sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, bởi lẽ khi sử
dụng dịch vụ bổ sung tại đó ngoài vấn đề vui chơi giải trí thì họ còn rất
quan tâm tới sự bảo đảm về vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sản

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

15


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

của du khách. Do vậy, đây chính là vấn đề ngày càng đợc du khách quan
tâm trong sự lựa chọn và sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn.

3. Yếu tố con ngời
Khác với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn, hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung có những nét rất đặc thù nó
đòi hỏi những ngời phục vụ có những sự am hiểu ở những lĩnh vực rất
khác nhau nh: về y tế, về việc hớng dẫn chơi một số môn thể thao, hoặc t
vấn pháp luật... do vậy về con ngời trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung thì nó
đòi hỏi phải có tính chuyên môn cao.
+ Đội ngũ những nhà quản lý
Đây là một đội ngũ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh.
Nó trực tiếp giữ vai trò lãnh đạo, chỉ đạo để các hoạt động kinh doanh ,
mặt khác đây còn là đội ngũ có nhiệm vụ hoạch định ra các chiến lợc,

các sách lợc , các định hớng và quy định để các hoạt động sản xuất kinh
doanh đợc diễn ra theo một kế hoạch đã định từ trớc. Đội ngũ những nhà
quản lý giữ vai trò là những ngời tạo ra môi trờng làm việc và nhịp thở
cho các hoạt động kinh doanh.
+ Đội ngũ nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung
Đây chính là những ngời trực tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn. Do
vậy họ chính là những ngời có ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng của các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn, họ có vai trò quyết định tới chất lợng
của các sản phẩm trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

4. Môi trờng kinh doanh của khách sạn.
+ Thị trờng khách mục tiêu của khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

16


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Đây là một yếu tố mang tính quyết định tới việc tiêu dùng các dịch
vụ bổ sung tại khách sạn. Với mỗi thị trờng khách khác nhau thì thói
quen và việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn cũng khác
nhau. Vì vậy việc lựa chọn cho mình một thị trờng mục tiêu có một vai
trò hết sức quan trọng trong việc thu hút và tiêu dùng các dịch vụ của
khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng.
+ Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Đây cũng là một nhân tố ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn chính là những
khách sạn cùng cấp với khách sạn trong khu vực. Đây chính là những đối
thủ cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh với khách sạn trong việc thu hút

khách tới sử dụng dịch vụ của khách sạn.
+ Nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn
Đây chính là đội ngũ những nhà cung cấp sản phẩm đầu vào cho
khách sạn. Vì vây nó ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng của sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn. Mặt khác, với những nhà cung cấp các sản phẩm đầu
vào khác nhau thì nó cũng tạo ra sự khác nhau về chất lợng cũng nh đặc
tính của sản phẩm trong khách sạn.

IV. Các yêu cầu để phát triển dịch vụ bổ sung trong
khách sạn .
1. Yếu tố tự nhiên
+ Về vị trí địa lý của khách sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

17


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Vị trí địa lý có một vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển
dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Do vậy để có thể phát triển một số dịch vụ
bổ sung nh: bể bơi, sân golf, du thuyền....thì nhất thiết khách sạn đó phải
đợc xây dựng tại những vị trí hợp lý nhất định.
+ Về quy mô của khách sạn
Để có thể phát triển một số dịch vụ bổ sung nh: sân golf, sân tennis,
bể bơi...thì nó đòi hỏi khách sạn phải có một quy mô đủ lớn về diện tích
mặt bằng thì mới có thể xây dựng đợc, thờng các khách sạn muốn xây
dựng bể bơi, sân tennis, sân cầu lông... thì khách sạn đó phải có ít nhất từ
30% đến 40% diện tích mặt bằng dành cho việc xây dựng những sân chơi

đó thì mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của du khách.

2. Về cơ sở vật chất
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn là một loại
hình hoạt động kinh doanh khá đặc biệt, bởi lẽ sản phẩm của nó chủ yếu
là dịch vụ, mặt khác, khách hàng lại là những ngời "có tiền", những ngời
có nhu cầu cao do vậy để có thể thu hút đợc du khách thì nó đòi hỏi trang
thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải hiện đại, có tính
chuyên dụng cao. Những trang thiết bị này phải đảm bảo tính đồng bộ và
hoàn thiện, có tính thẩm mỹ cao, đảm bảo vệ sinh và sự an toàn cho du
khách trong thời gian khách sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn.

3. Về con ngời
+ Về đội ngũ những nhà quản lý
Đây là những ngời hoạch định ra các chính sách, hoạch định ra các
quy định để thực hiện. Do vậy, để dịch vụ bổ sung có thể phát triển đợc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

18


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

thì đòi hỏi phải có một đội ngũ những nhà quản lý giàu kinh nghiêm,
nhiệt tình và không ngừng trau dồi nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức để có
thể tích cực tham gia vào công tác tổ chức điều hành nhằm đạt hiệu quả
kinh tế cao.
+ Về đội ngũ nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung.
Chính vì dịch vụ bổ sung có những nét đặc thù nhất định nh: kiến

thức về y tế, lịch sử, âm nhạc, hội hoạ... do vậy để có thể phục vụ đợc tốt
những yêu cầu của du khách thì nó đòi hỏi nhân viên phục vụ trong từng
lĩnh vực phải giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động, khoẻ mạnh và có
tính chuyên môn hoá cao.

4. Về môi trờng kinh doanh
+ Thị trờng khách mục tiêu của khách sạn.
Để có thể phát triển dịch vụ bổ sung một cách mạnh mẽ thì đòi hỏi
khách sạn phải lựa chọn cho mình một thị trờng khách mục tiêu hợp lý:
Thị trờng khách mục tiêu đó phải đảm bảo có khả năng chi trả cao, có
thói quen và sở thích tiêu dùng các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn
và khách sạn phải hớng vào thị trờng khách mục tiêu có thời gian lu trú
là dài ngày nh: khách business, khách dự hội nghị, hội thảo...
+ Nhà cung cấp của khách sạn.
Để có thể phát triển dịch vụ bổ sung một cách ổn định thì khách sạn
phải tạo lập đợc mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với các nhà cung cấp.
Để làm đợc điều đó thì đòi hỏi khách sạn cần phải có những chính sách u
đãi nhất định đối với những nhà cung cấp lâu dài và trung thuỷ với khách
sạn.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

19


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

V.

Các biện pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ bổ sung phát

triển

1. Về cơ sở vật chất
Tiếp tục đầu t nhằm hoàn thiện hệ thống khối dịch vụ bổ sung trong
khách sạn Trong thời đại ngày nay trớc sự phát triển nhanh nh vũ bão của
khoa học công nghệ thì việc chóng lạc hậu của cơ sở vật chất kỹ thuật là
điều hiển nhiên mà nếu khách sạn cứ chạy đua theo sự phát triển thì hiệu
quả mang lại cũng cha chắc đã tối u. Do vậy đây chính là giải pháp có
tính chất lâu dài của khách sạn.
Phải đợc thờng xuyên bảo dỡng sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn. Đây chính là một
giải pháp trớc mắt và nó mạng lại một hiệu quả kinh tế khá cao trong một
thời gian ngắn bởi lẽ với giải pháp này nó vừa tiết kiệm đợc chi phí đầu t
mua mới đồng thời đối với những cơ sở vật chất này thì chi phí khấu hao
cho nó cũng tơng đối thấp.

2. Về con ngời
+ Đội ngũ những nhà quản lý
Đây là đội ngũ những nhà hoạch định chính sách và trực tiếp điều
hành các hoạt động kinh doanh vì vậy để dịch vụ bổ sung trong khách
sạn có thể phát triển mạnh mẽ thì nó đòi hỏi phải có một đội ngũ những
nhà quản lý tài giỏi và giàu kinh nghiệm. Muốn làm đợc điều này thì
khách sạn phải không ngừng có những khoá học bồi dỡng về trình độ
quản lý cho đội ngũ những nhà quản lý đồng thời khách sạn cũng phải
thờng xuyên có những sự thuyên chuyển hợp lý về vị trí làm việc của đội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

20



Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

ngũ những nhà quản lý nhằm tạo ra phù hợp trong công việc của một số
nhà quản lý trong khách sạn. Ngoài ra để có thể khuyến khích cán bộ
công nhân viên nhiệt tình trong sản xuất thì khách sạn cũng cần có những
chính sách khen thởng và kỹ luật hợp lý.
+ Đội ngũ những ngời lao động
Do đây là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ trong
khách sạn do vậy để nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh dịch
vụ bổ sung thì khách sạn phải có một đội ngũ lao động giàu kinh nghiệm,
nhiệt tình và hết lòng vì công việc. Để làm đợc điều này đòi hỏi khách
sạn phải thờng xuyên có những khoá học cho cán bộ , công nhân viên để
họ có thể nâng cao đợc tay nghề của họ và họ có thể nắm bắt đợc những
yêu cầu mới trong công việc, đồng thời khách sạn cũng cần phải có
những chính sách u đãi nhất định đối với những ngời làm việc thực sự có
trách nhiệm và có hiệu quả. Ngoài ra để có thể nâng cao đợc chất lợng
của dịch vụ bổ sung thì nhất thiết khách sạn cần phải liên kết, phải hợp
tác với các chuyên gia giàu kinh nghiêm trong từng lĩnh vực cụ thể để họ
có thể tham gia phục vụ khách và đa ra đợc những ý kiến xác đáng.

3. Về môi trờng kinh doanh
+ Thị trờng khách mục tiêu và thói quen tiêu dùng của khách tại
khách sạn
Thói quen và thị hiếu của khách ảnh hởng trực tiếp tới việc kinh
doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Do vậy để kinh doanh dịch vụ bổ
sung có hiệu quả thì khách sạn cần xác định cho mình một thị trờng
khách mục tiêu cụ thể. Muốn vậy, ngoài việc tiếp tục đón nguồn khách
cũ thì khách sạn cần hớng thị trờng khách mục tiêu của mình sang thị tr-


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

21


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

ờng khách có mức thu nhập cao, có thói quen sử dụng các dịch vụ có
trong khách sạn. Trên cơ sở thị hiếu và sở thích của khách khách sạn phải
đa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích của họ đồng thời
cũng tạo ra cho du khách một sự thoải mái nhất khi họ ở trong khách sạn
của mình. Ngoài ra khách sạn cần đẩy mạnh việc khuyếch trờng quảng
bá các sản phẩm dịch vụ có trong khách sạn, đồng thời cũng nên có hình
thức tặng quà khuyến mại nhân dịp nào đó nhằm thúc đẩy việc quảng cáo
cho sản phẩm của khách sạn .
+ Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Đây cũng là một yếu tố có ảnh hởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh
của khách sạn. Do vậy để có thể hạn chế bớt ảnh hởng của đối thủ cạnh
tranh nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình thì ngoài việc tiếp tục nâng
cao chất lợng dịch vụ của mình thì khách sạn còn cần phải đa ra đợc
những sản phẩm, dịch vụ có sự khác biệt với các sản phẩm và dịch vụ của
đối thủ của mình. Chỉ có nh vậy thì khách sạn mới có thể tăng đợc tính
hấp dẫn du khách tới và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
+ Nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn
Đây cũng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra chất lợng dịch vụ trong khách sạn do vậy để có thể nâng cao chất lợng dịch vụ
bổ sung thì khách sạn cần phải có một đội ngũ những nhà cung cấp dịch
vụ có chất lợng cao, trung thành thờng xuyên và liên tục. Để làm đợc
điều này thì khách sạn cần phải có những chính sách u đãi nhất định đối
với những nhà cung cấp với giá phải chăng và trung thành với khách sạn
đồng thời khách sạn cũng cần phải tổ chức làm Marketing đầu vào bằng

cách cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều nhà cung cấp về một sản
phẩm làm nh vậy khách sạn sẽ vừa đảm bảo đợc sự chủ động trong việc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

22


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

nhập hàng mặt khác khách sạn lại có thể sử dụng chính các nhà cung cấp
khác nhau để cạnh tranh với nhau để từ đó khách sạn có thể có đợc một
mức giá hợp lý hơn.

III. Tiêu chí để đánh giá dịch vụ bổ sung tại khách sạn
1. Thứ nhất: Tiêu chí chất lợng.
+ Chất lợng của CSVCKT trong khách sạn ở khâu dịch vụ bổ
sung
Đây là một tiêu chí khá quan trọng trong việc đánh giá chất lợng của
khách sạn nói chung và chất lợng của dịch vụ bổ sung nói riêng. Nói đến
chất lợng của cơ sở vật chất là muốn nói đến mức độ hiện đại mức độ
tiện nghi của CSVCKT có trong khách sạn. Ngoài sự hiện đại, sự tiện
nghi thì nói đến chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật ngời ta còn muốn quan
tâm tới sự đâỳ đủ, sự hoàn thiện của hệ thống cơ sở vật chất trong khách
sạn.
+ Chất lợng của đội ngũ lao động
Do tính chất đặc thù của khối dịch vụ bổ sung cho nên đội ngũ lao
động trong lĩnh vực này cũng cần phải có những yêu cầu đặc thù về trình
độ học vấn nh: kiến thức về y tế, kiến thức về thể thao, kiến thức về dịch
thuật, kiến thức về âm nhạc...Do vậy mà để đánh giá chất lợng của khối

dịch vụ bổ sung thì ngời ta cũng thờng căn cứ vào tỷ lệ % những ngời đã
đợc đào tạo qua các trờng lớp, căn cứ vào kinh nghiệm trong công việc,
ngoài ra ngời ta còn căn cứ vào độ tuổi trung bình của đội ngũ những ngời lao động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung.
+ Chất lợng phục vụ.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

23


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

Dịch vụ là một loại sản phẩm khá đặc thù, ở đó thời gian sản xuất và
thời gian sử dụng là trùng nhau, do vậy mà nó không cho phép có bất cứ
một sự sai sót nào xẩy ra trong quá trình phục vụ. Chính vì lý do đó mà
nó đòi hỏi đội ngũ những ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn hoá
cao, giàu kinh nghiệm và có khả năng lao động độc lập.
Với dịch vụ bổ sung thì không những nó đòi hỏi phải thoả mãn những
điều kiện trên mà do đây còn là một lĩnh vực tiếp xúc trực tiếp với khách,
trực tiếp tạo ra sự thoải mái về thể xác và tinh thần nh: massage, gội đầu,
hoà nhạc....mặt khác các dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung còn có
những nét rất đặc thù nh: y tế, thể thao, t vấn, hoà nhạc...Do vậy mà để có
thể đáp ứng đợc những yêu cầu đặt ra thì đòi hỏi khách sạn cần phải có
một đội ngũ những ngời lao động trẻ trung, khoẻ mạnh, có ngoại hình
cân đối, có trình đội chuyên môn hoá cao(thậm chí còn phải là những
chuyên gia), giàu kinh nghiệm và phải là những ngời lao động nhiệt tình,
yêu nghề bởi lẽ có một số những dịch vụ có thời gian hoạt động tơng đối
phức tạp nh: karaoke, dancing, dịch vụ thông tin...mà thời gian hoạt động
của nó hầu nh là về đêm khuya.


2. Thứ hai: Tiêu chí hiệu quả
+ Doanh thu - lợi nhuận của dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Đây là một chỉ tiêu nói lên hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực dịch
vụ bổ sung của khách sạn. Một khách sạn có mức doanh thu cao thì có
nghĩa là khách sạn đó đang có sức hấp dẫn khách cao và khả năng phục
vụ khách là lớn, đồng thời với chỉ số lợi nhuận cao thì có nghĩa là khách
sạn đó đang kinh doanh có hiệu quả và đang chiếm lĩnh thị trờng về kinh
doanh dịch vụ bổ sung trong khu vực.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

24


Đề tài: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi - thực trạng và giải pháp

+ Năng suất lao động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung:
Đây chính là một chỉ tiêu nói lên đợc hiệu quả trong việc sử dụng lao
động trong lĩnh vực dịch vụ bổ sung. Từ chỉ tiêu này nó cho biết đội ngũ
lao động đã hoạt động với hiệu quả cao hay cha, các vị trí làm việc có
phù hợp hay không đồng thời chỉ tiêu này nó còn nói lên đợc trình độ
cũng nh khả năng lao động của đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ
bổ sung.

Chơng II. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn thắng lợi
I. Tổng quan về khách sạn
1. Khách sạn Thắng Lợi - lịch sử hình thành và phát
triển.
Nằm bên bờ hồ Tây, với 3 mặt là hồ, khách sạn Thắng Lợi tự hào là

một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất ở thủ đô Hà Nội. Với diện
tích gần 5 ha, cách trung tâm Hà Nội 5 km về phía Tây Bắc cùng với hệ
thống giao thông thuận tiện: nằm trên đờng Yên Phụ,khách sạn Thắng
Lợi thực sự là một khách sạn đợc nhiều ngời biết đến và ngỡng mộ. Mặt
khác, do khách sạn nằm tại khu Nghi Tàm, Nhật Tân-một nơi nổi tiếng
về làng hoa do vậy mà nó càng làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách
muốn nghỉ tại đây.
Khách sạn Thắng Lợi là món quà mà Đảng và nhân dân Cuba anh em
xây tặng nhân dịp ta ký hiệp định Pari. Nó đợc khởi công xây dựng từ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - SV Đinh Ngọc Thắng - khoa DL&KS-ĐHKTQD-HN

25