1

1

LỜI CẢM ƠN
Để có thể nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài: “Hoàn thiện chính
sách xúc tiến của nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH
thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên” em đã nhận sự giúp đỡ rất
nhiều cũng như sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Bùi Xuân Nhàn- Bộ
môn Marketing du lịch – Khoa Khách sạn- du lịch. Em xin cám ơn
chân thành tới thầy giáo PGS.TS Bùi Xuân Nhàn đã hướng dẫn em
tận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Thầy đã chỉ bảo và
cung cấp cho em những cơ sở cần thiết để em hiểu và nghiên cứu
các vấn đề trong phạm vi nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn Nhà hàng Hương Sen đã tiếp nhận
em vào thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc thực
tiễn và áp dụng những gì mình đã học vào thực tế. Đồng thời, em
cũng xin cám ơn các phòng ban cũng như các anh chị cán bộ nhân
viên trong Nhà hàng Hương Sen đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện
thuận lợi cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những
thông tin cần thiết giúp em thực hiện khóa luận.
Em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô trong khóa Khách
sạn – Du lịch và trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy những kiến
thức hỗ trợ cho sinh viên chúng em trong quá trình học tập và tạo
điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận.
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2015
Sinh
viên

P
hạm Ngọc Hà

2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Số bảng
Bảng 1.1

Tên bảng
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến

Trang
9

2

Bảng 2.1


Bảng kết quả hoạt động kinh doanh

20

3

Bảng 3.1.

của nhà hàng Hương Sen
Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng

32

Hương Sen năm 2015

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT
1
2
3

Số sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ 1.2.

Tên sơ đồ, hình vẽ
Quá trình bán hàng

Trang
11


Sơ đồ 2.1

Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà

17

Biểu đồ 2.2

hàng Hương Sen
Kết quả điều tra trắc nghiệm 2

25


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- STT
-

1
2
3
4

- Tên

-

từ- Nghĩa đầy đủ

viết tắt
TNHH
STT
Tr
VH-TT & DL -

Trách nhiệm hữu hạn
Số thứ tự
Trang
Văn hóa- Thể thao & Du lịch


5

5

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết
Marketing từ lâu đã được các nước phát triển trên thế giới ứng
dụng trong
hoạt động kinh doanh và nhiều hoạt động xã hội khác. Marketing
ngày nay đã trở thành một triết lí kinh doanh sáng giá nhất, là công
cụ quan trọng giúp cho doanh nghiệp đạt ưu thế cạnh tranh và đứng
vững trên thương trường. Với đặc điểm riêng có của kinh doanh dịch
vụ là sản phẩm mang tính vô hình, khá đồng nhất, khách hàng chỉ

có thể thưởng thức và cảm nhận sản phẩm trực tiếp tại nơi sản xuất
nên trong các chính sách thuộc hệ thống Marketing mix, chính sách
xúc tiến hỗn hợp chiếm vị trí quan trọng hàng đầu. Chính sách xúc
tiến hỗn hợp là công cụ chủ yếu mang lại khách hàng -người quyết
định

sự thành bại của doanh nghiệp và hỗ trợ các chính sách

Marketing khác phát huy hiệu quả.
Nhà hàng Hương Sen là một trong những đơn vị xếp top đầu
trong các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội.
Cũng như bất kì một nhà hàng nào khác, nhà hàng Hương Sen phải
luôn chịu sức ép của quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. Và hiện
tại là sự canh tranh gay gắt với hàng loạt các nhà hàng, khách sạn
lớn, lâu năm cũng như các nhà hàng mới mở với trang thiết bị hiện
đại, tiện nghi sang trọng. Chính những điều đó đã đặt ra cho ban
quản trị nhà hàng phải quan tâm đến việc thực hiện các chính sách
xúc tiến hỗn hợp để xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh, thu
hút sự chú ý của khách hàng. Thực tế nhà hàng đã tiến hành nhiều
hoạt động cụ thể và bước đầu đem lại những kết quả khả quan song
vẫn còn nhiều tồn tại làm giảm sút hiệu quả của các hoạt động này.
Nhận thức được vấn đề trên, qua thời gian thực tập tại đây, tôi
chưa thấy một nghiên cứu nào liên quan đến các hoạt động hỗn hợp
nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Hoàn thiện chính sách xúc tiến tại
Nhà hàng Hương Sen Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp Đại học của
mình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài



6

6

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện
chính sách xúc tiến rất được chú trọng. Những công trình nghiên cứu
về vấn đề này đã có nhiều công trình. Dưới đây là một số công trình :

1) Philip Kotler (2000), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động- xã
hội
Trang từ 86-111 đã viết về môi trường marketing bao gồm môi
trường vi mô và môi trường vĩ mô, đây chính là cơ sở, tư liệu tham
khảo để viết về các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách xúc tiến của
nhà hàng mà đề tài đang nghiên cứu

2) PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB
Thống kê, Hà Nội
Cuốn sách đã nêu nôi dung các chính sách trong marketing du
lịch, làm cơ sở để đưa ra các giải pháp marketing cũng như giải pháp
xúc tiến trong đề tài tác giả đang nghiên cứu

3) Nguyễn Thị Thùy (2012), Luận văn : ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến
của khách
sạn Hà Nội’’

4) Nguyễn Thị Tuyết (2013), Luận văn: ‘‘ Hoàn thiện chính sách xúc tiến
của khách
sạn Tùng An’’
Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng
góp tích cực trong việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói

chung về giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến. Trong những năm
gần đây, các công trình nghiên cứu về đề tài hoàn thiện chính sách
xúc tiến của nhà hàng không nhiều nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn
đề này là cần thiết. Có thể nói đề tài ‘‘Hoàn thiện chính sách xúc tiến
của nhà hàng Hương Sen trực thuộc Công ty TNHH thương mại và
dịch vụ Hùng Nguyên” không trùng lặp với các công trình nghiên cứu
trước đó.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu
Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động xúc tiễn hỗn hợp trong kinh doanh tiệc cưới tại
nhà hàng Hương Sen.

3.2 Nhiệm vụ


7

7

- Hệ thống hóa những lí luận cơ bản về chính sách xúc tiến hỗn
hợp trong kinh doanh dịch vụ.
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết quả hoạt động xúc tại nhà
hàng Hương Sen
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại nhà hàng
Hương Sen

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý
luận và thực tế về quy trình thực hiện chính sách xúc tiến tại nhà
hàng Hương Sen, phân tích ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân, từ đó
đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến tại
nhà hàng Hương Sen.
- Về không gian: Các vấn đề liên quan tới các chính sách xúc
tiến của nhà hàng Hương Sen được nghiên cứu trong phạm vi nhà
hàng Hương Sen của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hùng
Nguyên, Hà Nội.
- Về thời gian: Các số liệu được nhà hàng cung cấp trong 2 năm
2013 và năm 2014 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần
đầu và trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các
cuộc điều tra thống kê. Trong đề tài, em đã sử dụng phương pháp
điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn chuyên sâu để thu thập dữ liệu sơ
cấp.
- Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm các
bước:
Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập:
Vấn đề cần nghiên cứu là thực trạng về hoat động xúc tiến tại nhà
hàng Hương Sen, qua đó để đề ra một số giải pháp hoàn thiện chính
sách xúc tiến của nhà hàng. Nội dung thông tin cần thu thập là các
thông tin đánh giá của khách hàng và nhà quản trị về chương trình
xúc tiến của nhà hàng.



8

8

Chọn đối tượng phát phiếu và mẫu điều tra: Đối tượng được phát
phiếu là khách hàng của nhà hàng. Mẫu điều tra xác định là 50 khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho
khách hàng gồm 8 câu hỏi liên quan đến các hoạt động xúc tiến,các
vấn đề dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhà hàng Hương Sen. Tiêu đề
phiếu điều tra là “Phiếu điều tra khách hàng”
(phụ lục 1).
Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày
10/03/2015 đến ngày 01/04/2015. Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thu
phiếu ngay sau khi khách hàng trả lời xong các câu hỏi. Thu hồi và
tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm.
- Đối với phương pháp phỏng vấn:
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng một
biên bản phỏng vấn gồm một bộ câu hỏi về các chính sách xúc tiến
của nhà hàng Hương Sen (phụ lục 2). Thời gian phỏng vấn:
01/04/2015.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ
trước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành. Nguồn dữ
liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài của
nhà hàng Hương Sen.
Nguồn bên trong nhà hàng: Lấy tại phòng hành chính - kế toán của
nhà hàng, gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh trong 2 năm 2013 và 2014 của nhà hàng Hương Sen, đặc điểm
lao động và cơ cấu khách của nhà hàng,...

Nguồn bên ngoài nhà hàng: Khóa luận sử dụng một số tài liệu sách
báo, các website về du lịch để tìm hiểu về khách hàng, những loại hình
phục vụ ăn uống, xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống nào được ưa
chuộng trong thời gian gần đây. Cập nhật các ấn phẩm, các tài liệu
thống kê của Tổng cục du lịch, Sở VH-TT & DL Hà Nội, các nghiên cứu về
du lịch,...
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thống kê: Sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách
hàng và thu hồi được 45 phiếu đạt yêu cầu, tiến hành thống kê các


9

9

câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu
trả lời. Tổng hợp kết quả điều tra phiếu.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành
phân tích để thấy được thực trạng hoạt động marketing từ đó nhận
định các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các chính
sách xúc tiến cho nhà hàng.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin thứ cấp
thu thập được liên quan đến chính sách xúc tiến của nhà hàng Hương
Sen.
Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh
tương đối và tuyệt đối về số liệu doanh thu, chi phí qua các năm để
đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Hương Sen trong 2 năm
2013 và 2014. Đồng thời, so sánh hiệu quả các hoạt động xúc tiến của

nhà hàng.
Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ
tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu thực khách đến nhà
hàng để thấy được thực trạng khách hàng của nhà hàng. Từ đó đưa
ra những đánh giá về sự tăng, giảm các chỉ tiêu, những ưu, nhược
điểm, thời cơ và thách thức của nhà hàng khi thực hiện các hoạt
động xúc tiến.


10

10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
XÚC TIẾN CỦA NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Theo nghĩa thông thường, nhà hàng là nơi phục vụ khách hàng
các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ xung khác nhằm thu lợi nhuận
Theo thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng
cục du lịch và Bộ Thương Mại. Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn
và đồ uống có mức chất lượng và cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp
định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Từ khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà
hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác
nhằm mục đích sinh lợi.
1.1.1.2. Kinh doanh nhà hàng

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về
ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi
nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có
các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức
đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh
nghiệp.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động sau:
- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các
sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ăn uống và các loại sản phẩm khác có
liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…
- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức
ăn cho khách, bán các sản phẩm chế biến của mình
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu
thụ hàng hóa tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ
ngơi, thư giãn cho khách.
1.1.2 Khái niệm cơ bản về xúc tiến
1, Chính sách


11

11

Chính sách là tập hợp các chủ trương, các biện pháp khuyến
khích đối tượng phụ thuộc vào chính sách nhằm đạt được mục đích
của chủ thể ra chính sách.
2, Xúc tiến
Thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến được dùng để chỉ mọi

cách thức truyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua
hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình
3, Chính sách xúc tiến
Theo Philip Kotler hệ thống truyền thông hay còn gọi là hệ thống
khuyến mãi gồm 5 công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực
tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bán
hàng trực tiếp. Các doanh nghiệp ngày nay không chỉ đơn thuần sử
dụng 1 công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công cụ
truyền thông khác nhau hay còn gọi là xúc tiến hỗn hơp. Xúc tiến hỗn
hợp với hàm ý là các doanh nghiệp sử dụng phối hợp các công cụ
khác nhau để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình truyền tin đến
khách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ.
Việc lựa chọn các công cụ của xúc tiến hỗn hợp phụ thuộc vào
chiến lược marketing của doanh nghiệp, trong một số trường hợp
doanh nghiệp phải lựa chọn các công cụ khá tốn kém như một khách
sạn xúc tiến trực tiếp tới từng cá nhân với chi phí khá cao cho việc di
chuyển đẻ một hội nghị nào đó được tổ chức ở khách sạn của mình
1.1.3 Marketing, marketing trong kinh doanh ăn uống
Theo Philip Kotler: Marketing là làm việc với thị trường để thực
hiện nghĩa vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của con người hay ‘Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và
mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản
phẩm có giá trị với người khác.
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của
công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc
phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu
cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa cụ thể đến tay
người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo doanh nghiệp thi được
những lợi nhuận cao nhất

Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Associantion,
AMA) định nghĩa marketing như sau: ‘Marketing là một nhiệm vụ trong


12

12

cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình đề ra nhằm tạo ra,
trao đổi, truyền tải các giá trị khách nhau để mang về lợi ích cho tổ
chức và các thành viên trong hội đồng vổ đông.
Marketing- mix: Theo Philip Kotler: marketing mix là một tập hợp
những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh
nghiệp sửa dụng để cố gắn gây dựng được phản ứng mong muốn từ
phía thị trường mục tiêu
Theo Alasatair.M.Morrison, marketing mix bao gồm các yếu tố có
thể kiểm soát được như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập
chương trình tạo sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác mà một công
ty nào đó lựa chọn để đáo ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2. Nội dung chính sách xúc tiến trong nhà hàng
1.2.1. Quy trình xúc tiến trong nhà hàng
1.2.1.1. Xác nhận người nhận tin
Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,
bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người
quyết định hay có ảnh hưởng. Đối tượng nhận tin có thể là từng cá
nhân, nhóm người, một giới công chúng hay quảng đại công chúng
nói chung. Một nhà hàng muốn hút khách hàng để ăn uống, đặt tiệc
hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường nằm vào các cá nhân cụ thể
hoặc những người tổ chức hội nghị.
1.2.1.2. Xác nhận phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được thị trường mục tiêu nghĩa là đã xác định
được đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sản phẩm hay về
doanh nghiệp. Những người truyền tin phải đáp lại những phản ứng
của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình thông qua quyết
định của khách hàng. Người truyền tin marketing có nhiệm vụ dẫn dắt
khách hàng lên từng bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang
cuối cùng là hành động mua hay đưa họ đến một nhận thức, một tình
cảm với sản phẩm là hình ảnh của doanh nghiệp. Thông thường có 4
mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại khách hàng là:
+ Chú ý - Quan tâm - Mong muốn ( mô hình AIDA)
+ Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua ( Mô
hình hiệu quả)
+ Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận ( mô
hình thừa nhận đổi mới )


13

13

+ Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ Có ý thức hành ( mô hình truyền tin )
Doanh nghiệp cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách
hàng, từ trạng thái của họ mà áp dụng các biện pháp truyền thông
thích hợp. Nếu khách hàng để ý đến sản phẩm đó thì có sáu trạng thái
khác nhau mô tả trạng thái sẵn sàng mua của họ: Biết đến - Tìm hiểu
- Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua hàng.
- Biết đến : người gửi phải xác định mức độ biết đến sản phẩm
của khách hàng mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều
lần để họ biết dù đó chỉ là tên sản phẩm.
- Hiểu: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh

nghiệp song chưa hiểu về nó, khi đó kinh doanh phải chọn mục tiêu
hàng đầu là làm cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm hay doanh
nghiệp.
- Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp cần xác định xem
thái độ của họ như thế nào, họ thích hay không thích. Nếu họ không
thích phải tìm hiểu cặn kẽ xem tại sao rồi triển khai chiến dịch truyền
tin làm nổi bật những điều tốt đẹp.
- Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm song chưa
chắc đã ưa thích hơn các sản phẩm khác, các doanh nghiệp phải cố
gắng khuyếch trương chất lượn, giá trị, những điểm nổi bật nhất của
sản phẩm để cho khách hàng ưa thích hơn và có thể kiểm tra mức độ
ưa thích này.
- Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa
tin tưởng mua nó, lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ
tin rằng sự lựa chọn để mua sản phẩm là quyết định đúng đắn.
- Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng song khách hàng chưa chắc đã
mua vì họ còn do dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay,
nhiệm vụ của người truyền tin lúc này là làm cho họ ra quyết định
nhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại như bán hàng với giá hạ,
chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử…
1.2.1.3 Thiết kế thông điệp
Khi đã xác định phản ứng lại của người nhận tin, người truyền tin
phải xây dựng được một thông điệp có hiệu quả được xây dựng theo
mô hình AIDA, nội dung của nó bao gồm 3 vấn đề cơ bản:


14

14


- Nội dung của thông điệp, có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo
hay do các tổ chức trung gian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm
việc nêu lên một số lợi ích kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm hay
lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm…
- Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau:
thứ nhất là có nêu kết luận dứt khoát hay để lửng cho khách hàng tự
rút ra. Thứ hai là nêu toàn ưu điểm hay nhược điểm của sản phẩm.
Trong trường hợp chỉ nêu ưu điểm sẽ có lợi hơn, song trong một số
trường hợp nêu thêm nhược điểm lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệt
với khách hàng có trình độ cao. Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phục
ngay từ đầu hay sau cùng, nếu trình bày từ đầu có thể tạo được sự
chú ý, quan tâm đến với khách hàng. Nếu khách hàng bị bắt buộc đến
với thông điệp thì làm ngược lại hiệu quả hơn.
1.2.1.4. Lựa chọn các kênh truyền tin
Các kênh truyền tin có thể trực tiếp hoặc gián tiếp
Kênh trực tiếp đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay
giữa người truyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của
nó khá đa dạng, phong phú như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và
giới thiệu khách hàng mục tiêu hay các chuyên viên độc lập nêu đánh
giá, nhận xét của mình, kênh xã hội như qua bạn bè, lời đồn,….
Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần
sự tiếp xúc trực tiếp hay giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm
các phương tiện truyền thông như: báo, đài, áp phích…, bầu không khí
như quang cảnh trang trí trong nhà, nơi nghỉ mát, các sự kiện như
buổi họp báo, lễ khai trương, tài trợ thể thao…
1.2.1.5. Ấn định xúc tiến bán
Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành
xúc tiến cũng được xác định. Nếu một công ty lữ hành muốn bán
được tour du lịch trọn gói thì thời gian tiến hành xúc tiến phải thực
hiện từ lúc người ta nghĩ đến nghỉ hè. Nếu các hoạt động xúc tiến với

mục đích tăng cường sự biết đến doanh nghiệp trong số khách hàng
hiện tại và tiềm năng thì thời gian tiến hành ít bị ràng buộc hơn.
1.2.1.6. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến
Việc quyết định ngân sách cho hoạt động truyền tin là rất khó
khăn, có thể nhiều khoản tiền hoang phí mất đi mà ta không thể đo
lường được. Các ngành khác nhau cũng sử dụng ngân sách khác nhau,


15

15

thống kê ở nhiều doanh nghiệp cho thấy tỷ lẹ dành cho các hoạt động
xúc tiến trên tổng doanh thu là: xem bảng 1.1
Các phương pháp xác định ngân sách thường sử dụng là:
- Phương pháp tỷ lệ phần trăm với doanh số bán: doanh nghiệp
thường ấn định ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó
trên doanh số bán dự kiến, có thể lấy trên doanh số bán của năm
trước hay kì kinh doanh trước.
- Phương pháp căn cứ khả năng: theo phương pháp này, các
doanh nghiệp phải xác định ngân sách ở mức họ cho rằng họ có khả
năng.
- Phương pháp cạnh tranh: theo phương pháp này, các doanh
nghiệp kinh doan khách sạn, du lịch lập ngân sách dựa theo nguyên
tắc đảm bảo cân bằng với ngân sách của đối thủ canh tranh.
- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: theo phương
pháp này những người làm nghề marketing phải xây dựng ngân sách
trên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình, xác định những
nhiệm vụ cần hoàn thành để đạt được những mục tiêu đó, từ đó ước
tính chi phí để thực hiện các nhiệm vụ đề ra.

Bảng 1.1. Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến
Loại hình kinh doanh

Tỷ lệ ngân sách cho hoạt động

Kinh doanh trọn gói

xúc tiến trên tổng doanh thu
10-20%

Văn phòng du lịch

4-6%

Hãng hàng không

3-7%

Khách sạn

2-5%

Nhà hàng

2-3%

Địa điểm nghỉ hè

3-6%


Văn phòng du lịch quốc gia

50-80%
(Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính)


16

16

1.2.2. Các công cụ xúc tiến cơ bản
Các công cụ xúc tiến cơ bản bao gồm các công cụ cơ bản sau:
1.2.2.1. Quảng cáo
Để có một chương trình quảng cáo hiệu quả, khi xây dựng
chương trình quảng cáo người làm công tác marketing cũng phải tuân
theo những quy trình nhất định được bắt đầu từ việc xác định thị
trường mục tiêu và động cơ của người mua. Khi đã xác định được thị
trường mục tiêu, người xây dựng chương trình quảng cáo cần thông
qua 5 quyết định quan trọng là: (5M) Mục tiêu – Mission, Ngân sách –
Money, Thông điệp – Message, Phương tiện truyền tin – Media, Đánh
giá kết quả quảng cáo – Measurement.
1.2.2.2. Khuyến mại (Xúc tiến bán)
1, Khái niệm
Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích
thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay: Khuyến mại là cải
thiện tạm thời các điều kiện mua nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn
và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm.
Các công cụ của khuyến mại có những mục tiêu cụ thể khác
nhau, song nhìn chung mục đích của khuyến mại là nhằm vào việc
kích thích mau hàng và tạo sự trung thành.

2, Các đối tượng và những quyết định chủ yếu trong khuyến mại
Việc khuyến mại có thể thực hiện đối với mọi đối tượng có khả
năng mua hàng hay có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm.
Những quyết định chủ yếu trong khuyến mại bao gồm:
- Xác định các mục tiêu khuyến mại
- Lụa chọn các công cụ khuyến mại
- Xây dựng chương trình khuyến mại
- Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương tình khuyến mại
3, Các công cụ khuyến mại chủ yếu
- Khuyến mại với người tiêu dùng
- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối
- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh
1.2.2.3. Bán hàng trực tiếp
1, Đàm phán trong kinh doanh


17

17

Đàm phán được hiểu là một tình huống trao đổi giữa ít nhất là
hai bên đối tác quan hệ với nhau nhằm mục đích đạt đến một thỏa
thuận theo một quá trình tuần tự.
Đàm phán trong kinh doanh, hay trong nhiều trường hợp cũng
được hiểu đồng nghĩa với kỹ thuật bán hàng. Hoạt động bán hàng
được bắt đầu trước khi hai bên gặp gỡ trao đổi đến các công đoạn sau
bán hàng như theo dõi khách hàng, trả lời các khiếu nại…
2, Quá trình bán hàng
Về cơ bản, quá trình bán hàng bao gồm các bước sau đây:


Thăm
dò và
đánh
giá

Tiền
tiếp
xúc

Tiếp
xúc

Giới
thiệu
và
chứng

Xử
lý
nhữn
g từ

Kết
thúc

Các
hành
động
sau bán


(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sơ đồ 1.2. Quá trình bán hàng
Những nguyên tắc bán hàng và đàm phán trên là việc hướng vào
các giao dịch bán được sản phẩm. Trong nhiều trường hợp hoạt động
bán hàng không chỉ để bán được hàng mà còn nhằm thiết lập được
mối quan hệ với những khách hàng quan trọng.
3, Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện,
kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm các hoạt động sau:

- Xác định thị trường mục tiêu cho nhân viên bán hàng
- Xác định quy mô của lực lượng bán hàng, xác định số nhân viên bán
-

hàng trong từng khu vực cụ thể
Phân chia khu vực và tổ chức lực lượng bán hàng trong từng khu vực

-

cụ thể
Xây dựng quy chế nhân viên bán hàng
Huấn luyện nhân viên bán hàng
Xây dựng chính sách lương, thưởng với người bán hàng
Kiểm tra nhân viên bán hàng
1.2.2.4. Quan hệ với công chúng
1, Những quyết định chủ yếu trong quan hệ với công chúng

- Xác định mục tiêu quan hệ với công chúng, các mục tiêu này xuất
-


phát từ mục tiêu marketing.
Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng


18

18

- Thực hiện kế hoạch quan hệ với công chúng đòi hỏi phải có những
quan tâm đặc biệt, mối quan hệ với các biên tập viên của các phương

-

tiện thông tin để đảm bảo các thông điệp được đăng tải
Đánh giá kết quả, việc đánh giá kết quả quan hệ với công chúng là
khó khăn, tuy nhiên có thể sử dụng các phương pháp: đo lường số lần
thông tin xuất hiện, đo lường sự thay đổi thái độ khách hàng với sản
phẩm...để đánh giá
2, Các công cụ chủ yếu trong quan hệ với công chúng
Doanh nghiệp có thể quan hệ với quần chúng một cách trực tiếp
hay qua các trung gian

- Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp
-

báo, cung cấp các bức ảnh để đăng báo...
Xuất bán phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ,

-


những bài báo, tư liệu nghe nhìn...
Tạo các sự kiện để thu hút sự chú ý của công chúng
Tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp
Bài nói chuyện trước khán giả, trả lời phỏng vấn trước các phóng viên

-

báo chí
Hoạt động công ích
Tạo ra những đặc điểm nhận dạng nổi bật về sản phẩm, về doanh
nghiệp
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hường đến việc hoàn
thành chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách
sạn hay du lịch bao gồm tất cả những nhân tố và lực lượng có ảnh
hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp. Những
lực lượng này là những lực lượng mà doanh nghiệp không thể khống
chế được mà phải theo dõi và thích ứng. Môi trường vĩ mô của doanh
nghiệp bao gồm có sáu yếu tố sau:

-

Môi trường dân số: Đó là quy mô và tỷ lên tăng dân số ở các thành
phố, khu vực và các quốc gia khác nhau, sự phân bổ tuổi tác và cơ
cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cũng như những
đặc tính tiêu dùng của các thị trường mục tiêu và cộng đồng tại địa

-


bàn hoạt động.
Môi trường kinh tế: Các doanh nghiệp nhà hàng , khách sạn, du lịch
đang kinh doanh trong những thị trường nhất định cần đặc biệt lưu ý


19

19

đến các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh
hưởng tới sực mua của người tiêu dùng. Sức mua hiệ có phụ thuộc rất
nhiều thu nhập hiện có, giá cả tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả
năng có thể thay thế vay của công chúng trong thị trường, chỉ số giá

-

tiêu dùng, chỉ số lạm phát kinh tế…
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho
những người là công tác marketing biết được các mối đe dọa và các
cơ hội gắn liền với các xu hướng trong môi trường tự nhiên như thiếu
hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng , việc bảo

-

vệ môi trường.
Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh
hưởng nhiều nhất của chất lượng và số lượng những công nghệ mới.
Mỗi công ghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng
như gây khó khan cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Người là công

tác marketing cần kết hợp với những người làm công tác nghiên cứu
phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu theo thị trường nhiều hơn

-

và phải cảnh giác với hậu quả không mong muốn do đổi mới gây ra.
Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu sự tác động mạnh
mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này
bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp( các cơ quan
nhà nước) và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng đến quản trị
marketing của doanh nghiệp. nhiệm vụ của người làm marketing là
phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như các
đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội…

- Môi trường văn hóa: Những người làm công tác Marketing quan tâm
đến
việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó vó thể dự báo
trước những cơ hội marketing và những đe dọa mới. Những giá trị
văn hóa chủ yếu của xã hội được thể hiện trong quan điểm của
khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, dối với xã
hội, tự nhiên, vũ trụ.. Từ đó doanh nghiệp phải có cách thích hợp để
dành lại niềm tin của khách hàng. Họ cần rà soát lại các hoạt động
của mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với khách hàng. Họ vần rà
soát các hoạt động của mình để đảm bảo chúng đều phù hợp với
khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp với
các chuẩn mực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng.


20


20

Phát triển những dịch vụ đảm bảo được các giá trị văn hóa, thuần
phong mĩ tục của từng địa phương.
1.3.2. Môi trường vi mô
Nhiều yếu tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực
marketing của một doanh nghiệp. Việc phân tích yếu tố bên trong
giúp cho việc xây dựng và phát triển kế hoạch marketing sát thực và
có hiệu quả hơn. Các yếu tố kinh doanh bao gồm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, nhà hàng nên việc tạo ra
dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở kỹ thuật, công nghệ tiên
tiến. Cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng
phải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ kinh
doanh

- Khả năng tài chính

Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ăn uống

trong nhà hàng
nói chung và việc quyết định ngân sách cho hoạt động
marketing nói riêng. Việc thực hiện chiến lược marketing cụ thể đều
phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những
khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể
xảy ra.

- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu cả hai khía cạnh là yếu tố thể lực và

trí lực mà con
người sử dụng trong quá trình lao động. Đối với hoạt động kinh
doanh ăn uống thì sự phục vụ không thể cơ giới hóa được nên yếu tố
con người là rất quan trọng. Chính vì vậy mà sản phẩm hoàn thiện
ngay từ lần đầu tiên, không thể chấp nhận bất kì một sai sót nào.
Thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp cũng chính là một
phương thức marketing tốt để thu hút khách hàng đến dịch vụ ăn

-

uống trong nhà hàng.
Trình độ tổ chức, quản lý
Hoạt động kinh doanh trong các công ty kinh doanh dịch vụ ăn
uống hiện nay rất đa
dạng và đòi hỏi chất lượng phục vụ cần phải nhanh chóng, chu
đáo. Vì vậy các nhà hàng đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao,
đảm bảo các quyết định đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác.


21

21

- Trình độ hoạt động marketing:
Đây là yếu tố có quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Nó đảm bảo
để các nhà hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng
bằng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng để kinh doanh có hiệu quả
cao, giảm bớt được rủi ro, đồng thời đảm bảo thành vôn về lâu dài cho
nhà hàng.

Ngoài các yếu tố trên trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn khi
phân tích các yếu tố
bên trong cần xem xét, phân tích các mặt như: địa điểm kinh
doanh, kiến trúc và nội thất, sự thuận tiện dễ thấy so với các nhà hàng,
khách sạn khác của dối thủ cạnh tranh sẽ liên quan đến quyết định về
mức dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hình thức khuyến mại,
quảng cáo... của nhà hàng, khả năng nghiên cứu và triển khai.
1.3.3. Các nhân tố môi trường ngành
Kinh doanh dịch vụ ăn uống chịu sự tác động và ảnh hưởng của
những cách ứng xử
của người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian
marketing, công chúng khách hàng. Đây cũng là các yếu tố mà công

-

ty khó có thể kiểm soát được.
Những người cung ứng.
Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng rất lớn các doanh
nghiệp kinh doanh
dịch vụ ăn uống, do đó doanh nghiệp cần nắm bắt được các
thông tin quan trọng để lường trước được khó khăn và có phương án
thay thế kịp thời, nhất là vào thời điểm trái vụ

- Đối thủ cạnh tranh
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực
kỳ quan trọng để
có thể lập marketing có hiệu quả. Các nhà hàng thường xuyên
phải so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các
hoạt động khuyến mại của mình… so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ
vậy họ phát hiện được trong lĩnh vực của mình họ có ưu thế cạnh

tranh hay bất lợi. Các doanh nghiệp cần phải biết 5 điều về dối thủ
cạnh tranh là: Ai là đối thủ cạnh tranh? Chiến lược của họ như thế
nào? Mục tiêu của họ là gì? Các thức họ phản ứng ra sao? Những


22

22

thông tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp trong việc hoạch định
chiến lược marketing của mình?

- Các trung gian marketing
Do đặc điểm của sản phẩm của nhà hàng nên rất cần các trung
gian marketing, đó
là các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức hội
nghị,.. những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách
hàng và bán sản phẩm của nhà hàng cho họ. Những thay đổi diễn ra
ở tổ chức này có thể có những ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt
động marketing của doanh nghiệp. Do vậy việc phân tích tình hình
các trung gian marketing đẻ biết được những thay đổi tư đó có biện

-

pháp ứng phó kịp thời là những việc phải làm thường xuyên.
Công chúng trực tiếp
Hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống được bao bọc
và chịu tác động
hàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành công doanh nghiệp
phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ

công chúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.

- Khách hàng
Gồm các tập khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm
năng. Nhà làm marketing cần nghiên cứu những mong muốn,
nhận thức sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ để có
các chính sách marketing- mix đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh
mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính
khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến
tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương
Sen
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về chính sách
xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen


23

23

PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI
NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố
môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách hàng tại

nhà hàng Hương Sen
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà
hàng Hương Sen
1, Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Hương Sen
Nhà hàng Hương Sen thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ Hùng Nguyên
Tên đầy đủ: Nhà hàng Hương Sen
Địa chỉ: 269 Đỗ Đức Dục – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội
Điện thoại

: 043 732 0589

Đường dây nóng

: 0904 988 999

Website

: www.nhahanghuongsen.com.vn

Email

:

Nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen: Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức
Dục, Mễ Trì, Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi
cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi
vào, nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen được thiết kế theo không
gian kiến trúc Châu Âu cổ điển. Nhà hàng là nhà hàng thuộc sự đầu
tư và quản lý của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng

Nguyên. Nhà hàng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2010. Với
diện tích rộng 3000m2 bao bọc là khung cảnh thiên nhiên, nhà hàng
Buffet cao cấp với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi, Hương Sen sở hữu
không gian độc đáo phục vụ thực khách thưởng thức thực đơn
“Buffet hải sản cao cấp” hàng ngày (trưa và tối) với thực đơn hơn
100 món ăn hải sản phong phú, đặc biệt do các đầu bếp tài ba giàu
kinh nghiệm thể hiện. Bên cạnh đó nhà hàng còn có hệ thống phòng
tiệc và hội nghị sức chứa trên 1000 người, hệ thống trang thiết bị
phục vụ tiệc đạt tiêu chuẩn 4 sao, Hương Sen còn là sự lựa chọn lý
tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, finger, và dịch vụ outsite
catering với những trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp, cùng phong
cách phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp thực khách tận hưởng những
giây phút thư giãn thực sự khi khám phá thế giới ẩm thực.


24

24

Đặc biệt, nhà hàng Hương Sen còn có một ưu điểm mà không
phải bất cứ nhà hàng nào cũng có, đó là sử dụng những phương
pháp hết sức đặc biệt để phát điện thay vì sử dụng điện nhà nước,
vừa tiết kiệm điện lưới quốc gia, vừa tạo được cho khách hàng sự
thoải mái, yên tâm khi dùng bữa tại đây mà không phải lo lắng đến
việc mất điện khi mà nhà nước đang thực hiện chế độ cắt điện luân
phiên. Đội ngũ lao động của nhà hàng năng động, có trình độ chuyên
môn cao, tại mỗi bộ phận có những mức yêu cầu khác nhau về trình
độ, kinh nghiệm.
2, Cơ cấu bộ máy tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của nhà hàng Hương Sen được

bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình trực tuyến chức
năng có đặc trưng là tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc
đào tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và
điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích cao nhất trong
nhà hàng đã đặt ra. Thể hiện ở sơ đồ 2.1 sau:

Quản lý nhà hàng

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận chăm
sóc khách hàng

Tiếp phẩm

Bar

Bộ phận
phục vụ

Bàn

Tạp vụ

Bộ phận
kế toán

Bộ phận
bếp


Bảo vệ

Lễ tân

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Hương
Sen
( Nguồn : Nhà hàng
Hương Sen)

-

3, Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Ưu điểm


25

25

+ Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được
chi phí quản lý. Quá trình truyền thông tin giữa các bộ phận và các
ban lãnh đạo cũng nhanh chóng và theo hai chiều. Tạo điều kiện
thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu
quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng.
Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc trong toàn thể công ty
đối với người đứng đầu công ty và trong các bộ phận. Việc đào tạo
được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc,
đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và
điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, vì vậy các

nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm
biết cách ứng phó để đi đến thành công. Có sự thống nhất về một
mối, có sự phân quyền hạn rõ ràng và kèm theo đó là sự tự chịu
trách nhiệm trước lãnh đạo. Đảm bảo sự thi hành các chức năng của
nhà hàng, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình sẽ chỉ đảm nhận đúng
chức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác, tránh
được sự chồng chéo trong tổ chức.
+ Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực: Tuyển
dụng, bố trí sử dụng, đào tạo và đãi ngộ. Phân định rõ đâu là bộ phận
yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đâu là bộ phận gián tiếp
để từ đó có thể có các chính sách cho quản trị nguồn nhân lực hợp lý.
Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Nhược điểm
Tuy nhiên với mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm: Mô
hình lại xảy ra trình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêng
của mình mà quên mất mục tiêu chung của nhà hàng. Việc tập trung
quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một
người, đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ
cao.
4, Chức năng của các bộ phận
- Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm thực hiện các công việc điều
hành mọi hoạt động hàng ngày của nhà hàng và chịu trách nhiệm
với Công ty quản lý về mọi hoạt động của nhà hàng; tiếp nhận những
kế hoạch kinh doanh từ công ty quản lý, và trực tiếp phổ biến với
nhân viên, đồng thời thực hiện các kế hoạch kinh doanh và các
phương án phát triển của nhà hàng.