mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ

Danh mục các chữ cáI viết tắt
Các chữ viết tắt

Xin đọc là

CBGD

Cán bộ giao dịch

CBGD NH

Cán bộ giao dịch ngân hàng

CBQL

Cán bộ quản lý

ĐTB

Điểm trung bình

ĐLC

Độ lệch chuẩn

GT

Giao tiếp

NH

Ngân hàng

NHCP

Ngân hàng Cổ phần

MQH

Mối quan hệ

KD

Kinh doanh

KH

Khách hàng

KN

Kỹ năng

KNGT

Kỹ năng giao tiếp.


TCYKHTC

Trng cầu ý kiến hoàn thiện câu



danh môc c¸c b¶ng, biÓu ®å, s¬ ®å
danh môc b¶ng

danh môc biÓu ®å

danh môc s¬ ®å


1

Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Giao tiếp có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong các mặt của đời sống con ngời
nói chung và trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói riêng. Bản chất của giao
tiếp là truyền tải đợc những thông tin. Một quá trình giao tiếp thành công chính là
việc cả ngời gửi và ngời nhận thông tin đều hiểu đợc chính xác nội dung thông tin
đó. Con ngời có thể hoạt động đợc là nhờ có quá trình trao đổi và tiếp nhận thông
tin, xúc cảm, tình cảm trong giao tiếp. Nhng để giao tiếp hiệu quả, đòi hỏi con ngời
phải có KNGT trong từng hoạt động cụ thể. Vấn đề KNGT đã đợc rất nhiều nhà
Tâm lý học trong và ngoài nớc quan tâm. Các tác giả nghiên cứu KNGT dới nhiều
giác độ khác nhau và hiểu KNGT nh là tiến trình truyền đạt thông tin, gắn liền với
năng lực của cá nhân, nh trình độ thực hiện hành động... Tuy nhiên, cho đến nay,
KNGT của CBGD NH vẫn cha đợc nghiên cứu một cách hệ thống.

Giao tiếp trong kinh doanh NH đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là phơng thức
để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng thông
qua phơng tiện giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Đây là mối quan hệ giao tiếp tự
nguyện giữa CBGD với KH liên quan đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ. Trong
mối quan hệ giao tiếp này, CBGD giữ vai trò chủ đạo nhằm giải đáp những thắc
mắc, hớng dẫn KH sử dụng dịch vụ trên cơ sở các quy định và nguyên tắc cung cấp
dịch vụ của NH. Nếu chất lợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh
ngân hàng, thì giao tiếp chính là công cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang
nó đến với khách hàng
Thực tế cho thấy, CBGD các NH thơng mại ở Việt Nam ngoài sự am hiểu về
trình độ chuyên môn thì KNGT với KH là một trong những vấn đề rất quan trọng và
rất cần đợc các NH quan tâm một cách đúng mức. Ngân hàng là một định chế tài
chính, có đặc thù riêng với chức năng chính là kinh doanh tiền tệ. Vào những năm
80 và 90 của thế kỉ XX, về lĩnh vực tài chính ngân hàng chúng ta chỉ có các NH
quốc doanh, do đó việc xuất hiện cạnh tranh trong kinh doanh giữa các NH trở nên


2

mờ nhạt. Với đặc thù của nền kinh tế bao cấp cũ đã vô hình chung tạo nên sự độc
quyền cho các NH, KH thờng rất e ngại khi phát sinh quan hệ với NH bởi thói quen
làm việc cửa quyền và quan liêu cộng với suy nghĩ KH cần đến NH chứ không phải
NH cần đến KH của CBGD. Hiện nay, với chính sách mở cửa kinh tế của Đảng và
nhà nớc, một loạt các NHCP đợc thành lập cộng với sự góp mặt văn phòng đại diện
của các NH nớc ngoài thì việc cạnh tranh trở nên gay gắt quyết liệt hơn bao giờ hết.
Mặt khác, nớc ta đã chính thức gia nhập Tổ chức thơng mại thế giới (WTO) đây sẽ
là cơ hội để mở cửa hơn nữa ngành NH, bằng cách cho phép thành lập các ngân
hàng nớc ngoài với 100% vốn đầu t nớc ngoàiTrớc bối cảnh này, việc đổi mới hệ
thống NH càng trở nên cấp thiết. Trong nền kinh tế thị trờng đòi hỏi tất yếu các NH
phải có tiềm lực kinh tế lớn mạnh với các dịch vụ chất lợng, phong phú và đội ngũ

CBGD NH chuyên nghiệp.
Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động ngân
hàng, từng bớc nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thơng mại Việt Nam trong
tiến trình hội nhập kinh tế Quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH. Quá trình
giao tiếp của nhân viên ngân hàng tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản
phẩm dịch vụ của KH, ảnh hởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với những ý nghĩa trên, tôi mạnh dạn chọn đề tài luận án là: Kỹ năng giao tiếp
của cán bộ giao dịch Ngân hàng .
2. Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD NH với KH, nguyên nhân của thực
trạng đó. Trên cơ sở kết quả thu đợc, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số giải
pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH.
3. Đối tợng nghiên cứu

Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng.
4. Khách thể nghiên cứu

- Khách thể điều tra
+ 300 cán bộ giao dịch đang làm việc ở 3 Ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Liên doanh, Ngân hàng CP Quân đội.
+ 214 khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.


3

+ 221 cán bộ quản lý các Ngân hàng
- Khách thể thực nghiệm
12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn lấy từ mẫu nghiên cứu
CBGD NH trên.

5. Giả thuyết nghiên cứu

- Các kỹ năng giao tiếp: Tạo lập mối quan hệ; lắng nghe tích cực; tự kiềm chế
cảm xúc ứng xử linh hoạt - mềm dẻo; t vấn - thuyết phục; sử dụng phơng tiện giao
tiếp và kỹ năng thu thập thông tin, của đội ngũ CBGD NH nhìn chung còn ở mức
trung bình do ảnh hởng của các yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng của các
KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT) và
khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng kỹ năng giao tiếp; sức
ép công việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc).
- Dựa vào kết quả phát hiện thực trạng và các yếu tố ảnh hởng có thể xây dựng
đợc một số biện pháp tác động tích cực nh bồi dỡng kiến thức và rèn luyện KNGT
để nâng cao KNGT của CBGD NH với KH.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lý luận để nghiên cứu KNGT của CBGD NH nh: giao tiếp;
KN; KNGT; KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hởng.
- Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và thực trạng các yếu tố chủ quan
(nhận thức tầm quan trọng của các KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý
thức rèn luyện nâng cao KNGT) và khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào
tạo, bồi dỡng kỹ năng giao tiếp; sức ép công việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc).
- Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dỡng kiến thức và rèn
luyện nâng cao các KNGT nh KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực và
KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH.
7. Giới hạn nghiên cứu

- Về nội dung nghiên cứu
+ Tập trung nghiên cứu các KNGT bằng ngôn ngữ (lời nói) và KNGT bằng
hành vi không lời của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH tại quầy giao dịch



4

trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể.
+ Bằng phơng pháp chuyên gia và căn cứ vào kết quả điều tra thử, chỉ đi sâu
nghiên cứu 7 KNGT cần thiết trong nghề nghiệp của CBGD khi GTtrực tiếp với KH.
+ Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến KNGT của
CBGD NH.
+ Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích
cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp
của CBGD NH nh: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm
chế cảm xúc.
- Về địa bàn nghiên cứu
Tập trung, nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại 3 NH trên địa bàn Hà Nội:
NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh, NHCP Quân đội.
- Về khách thể nghiên cứu
+ CBQL từ cấp trởng phó các phòng ban, các điểm giao dịch.
+ CBGD tại 3 NH nêu trên.
+ Khách hàng cá nhân và các tổ chức, doanh nghiệp.
8. Phơng pháp luận và phơng pháp nghiên cứu

8.1. Phuơng pháp luận nghiên cứu
8.1.2. Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếp
Quan điểm hoạt động và giao tiếp cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động
và giao tiếp. Nh vậy có thể thấy nghiên cứu KNGT của CBGD NH đợc gắn với hoạt
động và giao tiếp nghề nghiệp của họ. KNGT của CBGD NH đợc hình thành à thể
hiện trong hoạt động và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.1.3. Quan điểm tiếp cận hệ thống
Kỹ năng giao tiếp của CBGD Ngân hàng không tách rời nhận thức và thái độ
thực hiện các kỹ năng này. Khi nghiên cứu KNGT, bên cạnh việc tìm hiểu thực
trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố chủ quan và khách quan

ảnh hởng đến thực hiện thành thạo KNGT của CBGD NH với KH.
8.2. Phơng pháp nghiên cứu lý luận
8.2.1. Phơng pháp phân tích, tổng hợp


5

8.2.2. Hệ thống hoá và khái quát hoá tài liệu
8.3. Phơng pháp nghiên cứu thực tiễn
Trong nghiên cứu đề tài, chúng tôi sử dụng kết hợp nhiều phơng pháp nghiên
cứu thu thập kết quả từ nhiều cách thức khác nhau nhằm mang lại kết quả khách
quan về vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng tôi tập trung sử dụng hai phơng pháp
chủ yếu trong nghiên cứu này là: phơng pháp điều tra bằng bảng hỏi và phơng pháp
quan sát.
9. Nhữ ng đóng góp mới của luận án

Đây là công trình nghiên cứu tâm lý học đầu tiên về KNGT của CBGD NH.
- Về lý luận: Đã hệ thống hoá đợc một số vấn đề lý luận về giao tiếp; KN;
KNGT và KNGT của CBGD NH, xây dựng các tiêu chí xem xét, đánh giá KNGT
của CBGD NH và các yếu tố ảnh hởng đến các KNGT xem xét.
- Về thực tiễn: Luận án đã làm rõ thực trạng KNGT của CBGD NH nh: KN

tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe tích cực;KN tự kiềm chế cảm xúc;KN ứng xử
linh hoạt - mềm dẻo;KN t vấn - thuyết phục;KN sử dụng phơng tiện giao tiếp và KN
thu thập thông tin, tìm đợc một số yếu tố chủ quan (nhận thức tầm quan trọng của
các KNGT; nhu cầu giao tiếp; động cơ giao tiếp; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT)
và khách quan (yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡngKNGT; sức ép công
việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng giao tiếp; lề lối làm việc) của thực trạng đó.
Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi về bồi dỡng kiến thức KNGT và rèn luyện
nâng cao KNGT cho CBGD NH.

10. Kết cấu luận án

Luận án bao gồm trang gồm phần mở đầu, nội dung 3 ch ơng (Chơng 1 Cơ
sở lý luận của vấn đề nghiên cứu, Chơng 2 Tổ chức thực hiện và phơng pháp
nghiên cứu, Chơng 3 Kết quả nghiên cứu), kết luận, kiến nghị, danh mục các công
trình đã công bố của tác giả có liên quan đến luận án và tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, luận án còn gồm bảng chữ cái viết tắt, danh mục các biểu bảng số
liệu và phần phụ lục về tài liệu, số liệu nghiên cứu.


6

Chơng 1
cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1. lịch sử nghiên cứu vấn đề
1.1.1. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở n ớc ngoài

KNGT đã và đang đợc rất nhiều nhà khoa học ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong
và ngoài nuớc quan tâm. Có rất nhiều hớng nghiên cứu KNGT, dới đây chỉ tập trung
trình bày một số hớng nghiên cứu KNGT chính và có liên quan đến luận án.
Hớng nghiên cứu chỉ ra vai trò, tầm quan trọng của KNGT
G. Pavlakis(1996) cho rằng KNGT là rất quan trọng trong giao dịch NH. Trong đó, tác giả đi sâu nghiên
cứu KN thu thập và xử l ý thông tin. Khả năng giải quyết các phàn nàn của KH phụ thuộc rất lớn vào thông tin thu
thập đợc. Nếu nhân viên NH không có KN thu thập thông tin và cách thức xử l ý thông tin sẽ hạn chế trong KNGT
[101]

M. D. Stowell (1997) xem KNGT nh là phơng thức quản lý cần thiết trong
chiến dịch Marketing bán hàng. Kỹ năng chú ý lắng nghe KH và KN tạo lập mối
quan hệ với họ là hai KN quan trọng ảnh hởng tới sự thành công trong kinh doanh
của bất cứ tổ chức nào kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. [113]

Carol Smith (2001) tìm hiểu ảnh hởng của KNGT trong dịch vụ KH, cung cấp những lời khuyên, t vấn,
thuyết phục KH và khả năng chia sẻ cảm xúc để hiểu đợc những biểu hiện bên ngoài của họ nh: mỉm cời, điệu bộ,
cử chỉ, thái độ, giọng nói[111]. Tác giả cũng quan tâm nhiều hơn đến GT bằng hành vi không lời khi t vấn, thuyết
phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

W. J. William (2002) nghiên cứu KNGT trong kinh doanh và tập trung tìm hiểu KN viết. Tác giả
khẳng định tầm quan trọng của của KN viết trong GT kinh doanh hơn hẳn các KN khác nh: KN nói, KN
nghe, KN đọc và một số KN khác[116]

Trái ngợc với quan điểm của

W. J. William (2002), hai tác giả

V.Lesikar và E. Flatley

(2002) xem xét vai trò của KNGT trong các tổ chức và quá trình GT của con ng ời.
Các tác giả cho rằng KNGT biểu hiện ở KN viết nhất là viết các tin ngắn, KN nghe,
ghi. Nhng trong các KN đó, KN nghe là quan trọng hơn cả bởi không nghe đợc sẽ
không có thông tin để viết hoặc để thực hiện bất cứ KNGT khác[89, tr.28]
T. Keogh và W.Martin(2004) nghiên cứu KNGT và khẳng định, KNGT là chìa khóa để giải
quyết những vấn đề ứng xử. Những ứng xử đó thay đổi khi cá nhân mệt mỏi, bị đói hay stress. Khi đó,
KNGT đợc bộc lộ qua nét mặt, giọng nói, cờng độ, sự khúc chiết, ngắn gọn trong lời nói và hành vi. Vì thế,
KNGT là trình độ hiểu biết và tri thức của cá nhân điều chỉnh hành vi của họ.[86]


7

P. Athanassopoulou và C. Johne.(2004) cho rằng một nhân viên NH có KNGT khi có trình độ
làm cho nhu cầu của KH đợc đáp ứng cả về mặt kinh tế lẫn chức năng dịch vụ[70]. Các tác giả cũng chỉ ra
tầm quan trọng cần phát triển, rèn luyện KNGT. Phát triển dịch vụ mới là một vấn đề cấp bách đối với nhà

cung cấp trong thị trờng tài chính NH có sự cạnh tranh cao hiện nay. Nếu nhà cung cấp quan tâm đến phát
triển dịch vụ nh thế nào thì KNGT của từng nhân viên giao dịch cũng đợc phát triển và rèn luyện nh thế ấy.
Các tác giả ví rằng: thật nực cời nếu đứng trớc đĩa bánh ngon mà ngời bán hàng bị thiểu năng hoặc không
biết chất liệu và tác dụng của nó. Một dẫn chứng từ nghiên cứu trong 9 NH của V ơng Quốc Anh chỉ ra rằng
hầu hết những thành công trong phát triển NH đều là kết quả của việc sử dụng thành công những KNGT,
đặc biệt trong giao tiếp với KH.

A. Zavoina (2005) cũng đa ra KNGT của nhân viên NH khi nghiên cứu về tầm quan trọng của
KNGT trong bản mô tả công việc của NH thơng mại. Tác giả đi sâu nghiên cứu KNGT trong thu thập thông
tin KH bởi mức độ ảnh hởng và tầm quan trọng của nó với kết quả giao dịch[120]

Tóm lại, các tác giả tập trung nghiên cứu vai trò của các KNGT trong
hoạt động cụ thể. Trên cơ sở đó đi đến kế t luận các KNGT có vai trò rất quan trọng để giải
quyết các vấn đề về giao tiếp, ứng xử và mang lại thành công trong công việc.

Hớng nghiên cứu tập trung vào các KNGT bằng lời và KNGT không lời.
E. G.

Horton và D. Brown (1990) các tác giả nghiên cứu những đặc điểm của năng lực t vấn với

những KN phù hợp nh KNGT bằng lời và không lời là hai KN rất quan trọng trong t vấn. Khi đa ra lời
khuyên, cần thiết phải nghiên cứu, quan tâm nhiều hơn KNGT bằng lời và không lời [81, tr. 423]. Các tác
giả cũng chỉ ra mức độ quan trọng của KNGT bằng lời và không lời trong quá trình t vấn và cho rằng nó
nh thớc đo đánh giá trình độ của nhân viên t vấn.

Giống với E.G.Horton và D.Brown (1990), hai tác giả G. Garside và H. Kleiner.(1991) cũng nghiên
cứu KNGT bằng lời nói và không bằng lời nói. Tuy nhiên, họ chia KNGT thành 3 KN quan trọng là: KN nghe; KN
nói và KN không bằng lời. Trong đó, KN nghe là quan trọng nhất bởi hiệu qủa của lắng nghe sẽ ảnh h ởng đến sự
biểu cảm. Ngời nghe phải nỗ lực để đặt họ vào bối cảnh của ngời khác. Ngôn ngữ của ngời nói, trọng âm và cách sử
dụng ngữ pháp sẽ thể hiện cho ngời nghe rất nhiều điều [78, tr.24]


P. Allan (1994) đi sâu nghiên cứu KNGT không bằng lời và phân tích rất kỹ
trong tác phẩm Ngôn ngữ và cử chỉ. Tác giả cho rằng KNGT không bằng lời nh là
quá trình tác động phức tạp của con ngời và những động tác, cử chỉ, nét mặt.[3]
Nghiên cứu KNGT cần thiết nhất đối với sinh viên khi mới tốt nghiệp bắt đầu
làm việc, các tác giả M. D. Jeanne; W. G. Teresa và I. L.Marjorie (1997) cho rằng KNGT
bằng lời nói là quan trọng nhất đối với họ. Nó đợc biểu hiện ở những hành động: biết làm theo chỉ dẫn; lắng nghe;
chuyển tải thông điệp và phản hồi. Từ kết quả thực tiễn, các tác giả kết luận: những sinh viên mới đi làm, ở họ có 3
KN phổ biến nhất: giao tiếp bằng lời nói, giải quyết vấn đề và năng động. Không tìm thấy sự khác biệt giữa các
ngành nghề khác nhau. Trong một nghiên cứu khác, các tác giả chứng minh rằng, 3 KN phổ biến trên, KNGT bằng
lời là quan trọng nhất. Từ danh sách gồm 13 KN lời nói khác nhau, các tác giả định ra đ ợc từng KN theo đúng tầm
quan trọng của mỗi vị trí công việc mà sinh viên tốt nghiệp lựa chọn và khả năng linh hoạt trong việc sử dụng mỗi
KN đó [91]

L. Allen

(2000), nghiên cứu KNGT giữa các nhân viên trong đó, tác giả chú trọng nghiên cứu


8
KNGT bằng lời và không dùng lời. Ông cũng chỉ ra nhợc điểm của những nhân viên làm việc trọng môi trờng mà hầu hết các công việc của họ là trớc màn hình máy tính.[69]

J.Pappas.(2003) nghiên cứu KNGT trong tiếp thị, đặc biệt là vai trò của KNGT không dùng lời trong
bán hàng cá nhân. KNGT không lời có ảnh hởng lớn đối với quyết định mua hàng của ngời tiêu dùng. [99].

Các tác giả trên chú trọng nghiên cứu KNGT bằng lời và hành vi không lời cũng
nh mức độ ảnh hởng của nó trong công việc, trong mọi hoạt động đời sống con ngời.
Hớng tập trung làm rõ các kỹ năng thành phần của KNGT
Dakharov đã dựa vào trật tự các bớc tiến hành của một pha GT cho rằng để có
năng lực GT, cần có các KN nh: KN thiết lập các mối quan hệ; KN biết cân bằng

nhu cầu của chủ thể và đối tợng GT; KN nghe và biết lắng nghe; KN tự chủ cảm
xúc, hành vi; KN tự kiềm chế và kiểm tra đối tợng GT; KN diễn đạt dễ hiểu, ngắn
gọn, mạch lạc; linh hoạt, mềm dẻo trong GT; KN thuyết phục; KN điều khiển quá
trình GT[1, tr.57].
D. J. McNerney (1994) đa ra lời khuyên khi phát triển nguồn nhân lực cần đặc biệt quan tâm
đến rèn luyện KNGT nhất là KN nghe, đọc và viết[94, tr. 22]. Bằng những lập luận và kết quả nghiên cứu
thực tiễn, tác giả khẳng định đây là 3 KNGT cần nhất cho bất cứ nhân viên nào tham gia vào lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.

Bob Lamons.(1995) tập trung nghiên cứu ảnh hởng của KN lắng nghe cho giao tiếp của con ngời trở
nên tốt hơn. Tác giả cho rằng KN nghe kém là một trong những trở ngại trong quan hệ với KH và đồng nghiệp.[88,
tr.13]. Tác giả cũng chỉ rõ cách thức để nghe tốt đó là nếu mỗi cá nhân muốn khắc phục tình trạng nghe kém, cần
biết làm thế nào để ảnh hởng tốt hơn với ngời khác khi nghe? Nghe tốt chỉ khi thực sự hiểu vấn đề và sự lo âu của
ngời nói.

D.H. James; G. L. James và I. M. John (2000) phân tích KN truyền thông
trong tổ chức trong cuốn Quản trị học căn bản chỉ ra nguyên nhân dẫn đến việc
truyền đạt thông tin bị trục trặc là do: nhận thức có chọn lọc; KN lắng nghe kém; độ
tin cậy của nguồn và những xét đoán về giá trị; KN sử dụng ngữ nghĩa; vấn đề sàng
lọc thông tin; sức ép của thời gian tiếp nhận và tình trạng quá tải. Từ những lý do
trên, các tác giả nhấn mạnh việc rèn luyện một số KN để thực hiện tốt tiến trình
truyền đạt thông tin trong đó có đặc biệt lu ý rèn luyện KN lắng nghe hiệu quả; KN
sử dụng ngôn ngữ (đơn giản hóa ngôn ngữ); sự đồng cảm[26, tr. 493 - 505]
J. Sean. McCleneghan (2006) nghiên cứu vai trò của KNGT trong quan hệ công chúng. Tác giả
chia KNGT thành một số KN nh: KN nghe; KN thuyết phục; KN đọc hiểu; KN quan sát, nhận thức các vấn
đề xã hội; KN nói; KN quản lý thời gian. [93, tr.43]

L. Michael (2006) tìm hiểu nghệ thuật thuyết phục và giữ chân KH đã chỉ ra ba KN thiếu hụt ở nhân viên
giao dịch dẫn đến việc đánh mất KH đó là: KN nhận biết những điều căn bản; KN xác định khoảnh khắc quyết
định và KN thuyết phục KH[40]



9

V.Teller (2008) chỉ ra KNGT cần thiết cho mối liên hệ với KH trong hoạt động NH là biết chỉ ra
cho KH thấy rằng họ đợc chào đón và họ quan trọng. KNGT tốt phải đợc xây dựng trên nền của KN lắng
nghe tốt. Đây là một yếu tố chính để nhân viên NH GT xuất sắc. Cách để GT hiệu quả nhất khi tiếp xúc với
KH không có cách nào hữu hiệu hơn là biết nghe họ nói, tôn trọng họ và hãy biết tạo niềm tin.[127].

Tóm lại, trên đây là những xu hớng nghiên cứu mới nhất về KNGT trong những năm gần đây.
Thực trạng nghiên cứu này cho biết, các tác giả đã đi sâu nghiên cứu, tìm hiểu các KNGT cụ thể có vai trò,
mức độ ảnh hởng đến kết quả công việc trong từng ngành nghề và trong hoạt động kinh doanh. Trong các
KNGT mà các tác giả nghiên cứu, chúng tôi thấy phần lớn các tác giả chủ yếu đi sâu nghiên cứu KNGT
bằng lời và hành vi không lời, KN lắng nghe, t vấn, tạo lập mối quan hệ với KH... Trong giao tiếp của CBGD
NH, mới chỉ đặc biệt nhấn mạnh đến KN thu thập thông tin; KN lắng nghe; KN t vấn mà cha quan tâm
nghiên cứu đến các KNGT khác nh trong Luận án.

1.1.2. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở trong n ớc

Nghiên cứu KNGT ở nớc ta trong những năm gần đây, chủ yếu tập trung
nghiên cứu theo hai hớng sau:
Hớng nghiên cứu chia KNGT thành các nhóm KNGT
Hoàng Thị Anh (1992) khi nghiên cứu KNGT s phạm của sinh viên trong đó đã
đa ra 3 nhóm KNGT s phạm: Nhóm KN định hớng GT; Nhóm KN định vị GT; Nhóm
KN điều khiển GT[2].
Mai Hữu Khuê (1997) phân tích trong tác phẩm Kỹ năng giao tiếp trong hành
chính đã chia hoạt động GT thành hai loại: GT công việc và GT cá nhân. Trong đó,
tác giả cho rằng, ngời lãnh đạo rất cần thiết có một số KN: KN hiểu nhu cầu lo lắng
của đối tợng; KN thể hiện sự quan tâm với cấp dới; KN lắng nghe; KN nghiên cứu
con ngời [28]

Các tác giả Hoàng Anh, Nguyễn Thanh Bình, Vũ Kim Thanh (2004) trong giáo
trình Tâm lý học giao tiếp cho rằng KNGT thực chất là sự phối hợp phức tạp giữa
những chuẩn mực hành vi xã hội của cá nhân với sự vận động của cơ mặt, ánh mắt, nụ
cời (vận động môi, miệng), t thế đầu, cổ, vai, tay, chân, đồng thời với ngôn ngữ nói,
viết của giáo viên, của ngời quản lý[1, tr.54]. Các tác giả cũng thống nhất đa ra ba
nhóm KNGT: Nhóm KN định hớng GT(KN đọc trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, lời nói;
KN chuyển từ sự tri giác bên ngoài vào nhận biết bản chất bên trong của nhân cách;
KN định hớng trớc khi tiếp xúc và định hớng trong quá trình tiếp xúc với học sinh,
cán bộ, đồng nghiệp, phụ huynh học sinh...); Nhóm KN định vị; Nhóm KN điều
chỉnh, điều khiển.[1]
Trần Thị Thanh Hà (2005) nghiên cứu Một số kỹ năng giao tiếp trong vận
động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở. Tác giả cũng cho rằng, KNGT


10

trong vận động quần chúng là sự kết hợp hài hòa, chặt chẽ KN định hớng, KN định
vị và KN điều khiển quá trình GT...KN định hớng là KN quan trọng nhất, tạo tiền
đề cho KN định vị chính xác và KN điều khiển, điều chỉnh quá trình GT đi đúng hớng nhằm đạt đợc mục đích GT đặt ra [ 16, tr.55, 56]
Hớng nghiên cứu KNGT tập trung làm rõ các KNGT thành phần và vai trò của
nó trong hoạt động cụ thể
Các tác giả trong cuốn Tài liệu tập huấn - Phần II: Hỗ trợ tâm lý cho những
ngời dễ bị tổn thơng (9/1997) cho rằng KNGT rất quan trọng và cần thiết cho việc
tạo lập mối quan hệ tơng tác giữa cán sự xã hội và đối tợng bởi những ấn tợng ban
đầu về thái độ chân thành, thông cảm, tận tình giúp đỡ của cán sự xã hội sẽ giúp đối
tợng cởi mở hơn, chân thành hơn về vấn đề của họ, giúp họ có thêm sức mạnh để v ợt
qua những tình huống khó khăn.
Các tác giả trong cuốn tài liệu tập huấn công tác xã hội (1997) đa ra một số
KNGT cơ bản trong giải quyết vấn đề là: KN thu thập và phân tích thông tin; KN ra
quyết định; KN t vấn; KNnới lỏng mối quan hệ xã hội; KN khuyến khích, động

viên.[54]
Trần Trọng Thuỷ (1998) trong bài viết Tình ngời, giao tiếp và văn hoá giao
tiếp đăng trên Tạp chí khoa học giáo dục cho rằng: Có một số KNGT đặc trng của
con ngời nh: KN chỉnh sửa các ấn tợng ban đầu của mình về ngời khác khi mới làm
quen với họ; KN bớc vào GT với ngời khác một cách không có định kiến. Những
KNGT này không có sẵn mà thông qua học tập và rèn luyện... [56]. Nh vậy, với
quan niệm trên, tác giả cho rằng KNGT không có sẵn trong mỗi con ngời, không
phải là yếu tố bẩm sinh, di truyền mà con ngời phải trải qua một quá trình tự học tập
và rèn luyện mới có.
Vũ Dũng (2003) viết trong cuốn Tâm lý học giao tiếp đa ra một số KN quan
trọng trong quá trình GT: KN tạo lập mối quan hệ; KN lắng nghe; KN phản hồi
[12]. Tác giả cho rằng đây là những KNGT rất quan trọng và ảnh hởng đến kết quả
giao tiếp.
Thái Trí Dũng(1998) Nghệ thuật giao tiếp và thơng lợng trong kinh doanh.
Tác giả đã đa ra một số KNGT cơ bản nh: KN lắng nghe; KN đặt câu hỏi; KN diễn
thuyết và báo cáo miệng; KNgiao dịch bằng th tín; KN xã giao thông thờng[10]
Đoàn Thị Hồng Vân (2006) viết tác phẩm Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc
sống. Trong đó tác giả đi sâu phân tích KN nghe hiểu; KN thuyết trình và KN viết.


11

Tác giả chỉ rõ vai trò quan trọng của các KNGT trong hoạt động kinh doanh nói
riêng và trong đời sống con ngời nói chung[64]
Báo cáo đánh giá sự cảm nhận bên trong và bên ngoài các giá trị văn hóa của
NH Công Thơng Việt nam (2006) do công ty t vấn và phát triển năng lực tổ chức
tiến hành. Báo cáo chỉ ra kết quả khảo sát phát triển năng lực tố chức phụ thuộc vào
việc đào tạo bổ sung nâng cao KN mềm cho CBGD nh: quản trị thời gian, văn hóa
doanh nghiệp; kỹ năng giao tiếp; thuyết trình; đàm phán...[4]
Trong chơng trình định hớng nhân viên mới của NH Đông Nam á (2007) đã chỉ

ra KNGT hiệu quả trong kinh doanh và phân tích một số yếu tố ảnh hởng đến KNGT
cũng nh các hành vi tích cực khi GT của CBGD với KH.[42]
Các tác giả đều nghiên cứu KNGT dới nhiều lĩnh vực khác nhau đứng trên
những bình diện nghiên cứu khác nhau và chia KNGT thành các KN thành phần phù
hợp với hớng nghiên cứu. Tuy nhiên, cho đến nay, cha có tác giả nào nghiên cứu
KNGT của CBGD NH.
1.2. một số vấn đề lí luận liên quan đến nghiên cứu
1.2.1. Giao tiếp

1.2.1.1. Định nghĩa giao tiếp

GT là hiện tợng tâm lý vô cùng phong phú và quan trọng trong đời sống con
ngời. GT gắn với đời sống xã hội của con ngời nh là cơm ăn, nớc uống hàng ngày.
Bất cứ hoạt động nào, con ngời thực hiện đợc cũng nhờ có vai trò của GT. GT giúp
con ngời tiếp thu lĩnh hội tri thức, kinh nghiệm, trao đổi thông tin, xúc cảm, tình
cảm với nhau và qua GT mỗi cá nhân tự hoàn thiện, phát triển nhân cách.
Chính vì vậy, GT là một hiện tợng tâm lý rất phức tạp và là một trong những
vấn đề còn nhiều tranh luận. Các nhà nghiên cứu xem xét GT dới nhiều giác độ khác
nhau và cố gắng lý giải tìm ra tính hợp lý của nó... Chúng tôi khái quát lại một số
định nghĩa về GT theo các hớng nghiên cứu chính sau:
Quan điểm coi giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.
K.K.Platônov và cộng sự: Giao tiếp là sự trao đổi thông tin giữa những con
ngời với nhau và giao tiếp đó là sự tác động lẫn nhau trên cơ sở phản ánh tâm lý lẫn
nhau. Nh vậy, theo các tác giả, GT diễn ra khi có quá trình trao đổi thông tin và tác
động lẫn nhau trên cơ sở phản ánh tâm lý. Khi đó, GT không chỉ đơn thuần là trao
đổi thông tin mà qua sự trao đổi thông tin đó, con ngời tác động lẫn nhau thông qua
các quy luật, xúc cảm, tình cảm... tâm lý trong đời sống con ngời.


12


J.P.Gruere (1982) lại cho rằng: Giao tiếp là một quá trình chuẩn trong đó một
thông điệp đợc chuyển tải từ một bộ phát tới một bộ thu thông qua một chuỗi các
yếu tố đợc gọi là; nguồn, kênh, địa chỉ.[dẫn theo 30, tr.7]. Quan niệm trên cho thấy
J.P.Gruere chỉ chú ý đến việc chuyển tải thông điệp từ một bộ phát đến một bộ
thu thể hiện GT diễn ra một chiều, tức là một bên chuyển tải thông tin mà theo tác
giả gọi là bộ phát và một bên có nhiệm vụ nhận thông tin bộ thu. Sự giao tiếp
này dờng nh mang tính mệnh lệnh, ngời phát không để ý đến thái độ, cảm xúc,
tâm lý của ngời thu dẫu biết rằng quá trình GT diễn ra thông qua một số yếu tố
nh tác giả gọi đó là nguồn, kênh, địa chỉ.
Laswell đa ra quan điểm: Giao tiếp nói theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông
điệp, nhng nay đợc hiểu là sự làm cho hai con ngời cùng chấp nhận một cái gì là
chung nhờ một quá trình hai chiều[dẫn theo 30, tr.8]. Khác với J.P.Gruere, Laswell
cho rằng trong GT ngoài việc truyền đi một thông điệp thì GT còn giúp cho con ngời
khi tham gia quá trình cùng chấp nhận một cái gì là chung điều đó minh chứng
rằng, Laswell đang đề cập đến kết quả của GT và để có đợc kết quả đó, theo tác giả,
chắc chắn nó phải nhờ đến một quá trình hai chiều chứ không chỉ đơn thuần là sự
tác động một chiều nh quan niệm của J.P.Gruere.
J. Lishman cho rằng GT là một thành tố rất cơ bản của hành vi xã hội. Nó là
quá trình truyền tải thông tin hay những thông điệp giữa ngời gửi và ngời nhận sử
dụng bất cứ các giác quan nào trong 5 giác quan. Ngôn ngữ là dạng truyền thông
đặc biệt của con ngời [90]. Quan niệm này nhấn mạnh sự khác biệt GT của con ngời
bởi nét đặc trng khi chỉ duy nhất con ngời sử dụng ngôn ngữ làm phơng tiện, công
cụ trong GT để mã hóa các thông tin đó.
B.Parghin (1971) nhà tâm lý học xã hội Nga định nghĩa: Giao tiếp là một quá
trình quan hệ tác động giữa các cá thể, là quá trình thông tin quan hệ giữa con ngời
với con ngời, là quá trình hiểu biết lẫn nhau, ảnh hởng lẫn nhau và trao đổi cảm xúc
lẫn nhau[dẫn theo 23, tr.5].
Tóm lại, các tác giả chú ý đến sự trao đổi thông tin, truyền thông tin mà không
quan tâm đến ngời nhận thông tin và thái độ cảm xúc của họ khi nhận đợc những

thông tin đó. Trong GT, trao đổi thông tin là một trong những yếu tố tạo nên và duy
trì quá trình GT. Tuy nhiên chủ thể và đối tợng GT còn bày tỏ quan điểm, thái độ,
hành vi...khi tiếp nhận đợc thông tin đó thông qua hoạt động cùng nhau chứ không chỉ
đơn thuần là tiếp nhận nó. Chính vì vậy, với quan điểm trên, chúng tôi xét thấy cần


13

nghiên cứu GT trong mối quan hệ mang tính chỉnh thể của nó, bởi lẽ bản chất của GT
ngoài việc tiếp nhận và trao đổi thông tin thì GT còn tác động mạnh mẽ đến mặt nhận
thức của con ngời cũng nh giúp cá nhân bày tỏ quan điểm, xúc cảm, tình cảm của bản
thân, lĩnh hội đợc tri thức kinh nghiệm nhằm hoàn thiện và phát triển nhân cách. GT
không phải là thông tin mà thông tin là bản chất của hoạt động GT.
Về vấn đề này chúng tôi nhất trí với tác giả Hoàng Anh khi phân biệt hai phạm
trù giao tiếp và thông tin bằng 4 dấu hiệu khác nhau nh sau:[2, tr. 20- 21]
Giao tiếp
. Dùng thông tin để đạt mục
tiêu vật chất hay tinh thần

Thông tin
. Là quá trình chuyển giao thông
báo này hay thông báo khác.

. Sự tác động qua lại giữa chủ

. Mối quan hệ chủ thể - khách

thể - chủ thể.

thể


. Hoạt động cùng nhau

. Hoạt động diễn ra: ngời phát
và ngời nhận tin.

. Chỉ có ở con ngời

. Có cả ở ngời và đồ vật, loài vật.

Bằng sự phân biệt trên, một lần nữa khẳng định rằng, quá trình trao đổi thông
tin là bản chất của GT, tuy nhiên nghiên cứu GT không chỉ có quá trình trao đổi
thông tin mà còn liên quan đến mặt nhận thức, xúc cảm, tình cảm, kết quả.... của
ngời tiếp nhận thông tin đó. Giao tiếp không đồng nhất với thông tin nhng thông
tin là mặt không thể thiếu đợc trong giao tiếp. Nếu coi giao tiếp chỉ là sự trao đổi
thông tin, vô hình chung các tác giả đã thu hẹp khái niệm giao tiếp.
Quan điểm mở rộng khái niệm giao tiếp coi giao tiếp thực hiện các quan hệ xã
hội và nhân cách.
Cooley (1962) nhà Tâm lý học ngời Mỹ định nghĩa giao tiếp nh là một cơ chế
để các liên hệ con ngời tồn tại [dẫn theo 12, tr..]. Tác giả khẳng định tầm quan trọng
của GT trong đời sống con ngời nh là cơ chế để ràng buộc các liên hệ, quan hệ giữa
con ngời với nhau.
A.A.Leonchiev: Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và
động cơ bảo đảm sự tơng tác giữa ngời này với ngời khác trong hoạt động tập thể,
thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng những phơng tiện đặc thù mà trớc hết là ngôn ngữ.[dẫn theo1, tr.6]. Nh vậy, GT là một dạng
đặc biệt của hoạt động có đối tợng, hoặc có thể là phơng thức và điều kiện của hoạt


14


động có đối tợng vì trong cấu trúc của nó có đầy đủ các đặc điểm cơ bản của hoạt
động nh: tính chủ thể, tính mục đích, tính đối tợng và vận hành theo nguyên tắc gián
tiếp.
B.Ph.Lômôv (1981) nhà Tâm lý học ngời Nga trong cuốn Những vấn đề giao
tiếp trong tâm lý học coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm lý học hiện đại. Ông
cho rằng: Giao tiếp là mối quan hệ tác động qua lại giữa con ngời với t cách là chủ
thể[dẫn theo 23, tr. 5]. ở đây, mặc dù tác giả không đề cập cụ thể đến vấn đề
truyền thông tin nhng con ngời với t cách chủ thể và có quan hệ tác động qua lại,
điều này phản ánh rõ nét trong GT các cá nhân vừa là chủ thể vừa là đối t ợng GT
trong mối quan hệ tác động qua lại đó.
Tác giả Vũ Dũng (2003) cho rằng: Giao tiếp là sự tiếp xúc, quan hệ tơng tác
giữa ngời và ngời nhằm trao đổi chia sẻ thông tin, t tởng, tình cảm bằng các phơng
tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ[12, tr.5]. Tác giả đã khẳng định trong giao tiếp có sự
trao đổi thông tin, tác động qua lại và tác giả cũng chỉ rõ công cụ để con ng ời chia
sẻ thông tin đó chính là GT bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Nguyễn Quang Uẩn, Trần Hữu Luyến, Trần Quốc Thành cho rằng: Giao tiếp
là sự tiếp xúc tâm lý giữa ngời và ngời, thông qua đó con ngời trao đổi với nhau về
thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hởng tác động qua lại với nhau. Nói
cách khác: Giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ ngời - ngời, thực hiện hoá
các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác[63, tr.49]. Các tác giả đã
khẳng định GT là sự tiếp xúc tâm lý chỉ có ở con ngời. GT là nhu cầu không thể
thiếu đợc của con ngời, ở đó họ cùng trao đổi thông tin, xúc cảm, tình cảm với nhau
và có sự tác động, chi phối, ảnh hởng lẫn nhau và GT là một dạng hoạt động có đối
tợng...
Phạm Minh Hạc cho rằng: Giao lu là hoạt động xác lập và vận hành quan hệ
ngời - ngời để thực hiện hoá các quan hệ xã hội giữa ngời ta với nhau [18, tr.465].
Nh vậy, tác giả đã đồng nhất giao lu với giao tiếp. Tuy nhiên, trên thực tế, thuật
ngữ giao tiếp và giao lu có nội hàm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt thì GT
có nghĩa hẹp hơn giao lu. GT nghĩa là: tiếp xúc, trao đổi với nhau và ngôn ngữ là
công cụ GT. Giao lu nghĩa là: sự tiếp xúc và trao đổi qua lại giữa hai dòng, hai luồng

khác nhau nh: giao lu văn hoá, giao lu hàng hoá....Nh vậy theo quan niệm của chúng
tôi, thì thuật ngữ GT là chính xác hơn cả về ngữ nghĩa và không thể đồng nhất hai


15

thuật ngữ trên.
Ngô Công Hoàn khẳng định: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con ngời với
con ngời nhằm mục đích trao đổi t tởng, tình cảm, vốn sống, kỹ năng, kỹ xảo nghề
nghiệp[24, tr.12]. Theo tác giả, quá trình GT diễn ra chính là sự tiếp xúc lẫn nhau
và sự tiếp xúc trên chỉ diễn ra giữa con ngời với con ngời và với những mục đích rõ
ràng. Nói cách khác mọi cuộc tiếp xúc chỉ diễn ra giữa con ngời với con ngời và bao
giờ cũng có chủ đích.
Tác giả Hoàng Anh định nghĩa: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý, tạo nên quan hệ
giữa hai hoặc nhiều ngời với nhau, chứa đựng một nội dung xã hội - lịch sử nhất định,
có nhiều chức năng; tác động, hỗ trợ cùng nhau, thông báo, điều khiển, nhận thức, hành
động và tình cảm nhằm thực hiện mục đích nhất định của một hoạt động nhất định[2,
tr.21- 22]. GT là một hoạt động phong phú biểu hiện ở các mối quan hệ xã hội nhất
định và không thể thiếu đợc nội dung thông tin. Quan hệ xã hội và thông tin trong GT
đều diễn ra trên bình diện tiếp xúc tâm lý mà trong đó có thể là sự tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp, tiếp xúc bằng ngôn ngữ hay bằng nét mặt, cử chỉ điệu bộ...
Các tác giả bên cạnh việc quan tâm đến trao đổi và tiếp nhận thông tin đã quan
tâm đến mặt thái độ, hành vi, xúc cảm, tình cảm của con ngời trong quá trình giao
tiếp để từ đó thực hiện các mục đích khác nhau và thực hiện hóa các mối quan hệ xã
hội. Trong GT, mỗi cá nhân không chỉ biết lựa chọn ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu
mà còn phải biết kết hợp cả hành vi, cử chỉ, điệu bộ...nhằm đạt đợc mục đích đề ra.
Thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân hiểu biết về nhau, từ đó họ cảm thông, đồng cảm
và có thể họ có những quyết định hợp tác với nhau trong một chừng mực nhất định
nào đó. Tuy nhiên nếu hiểu giao tiếp là giao lu nh tác giả Phạm Minh Hạc thì có
lẽ không hoàn toàn đúng.

Quan điểm nghiên cứu giao tiếp trong hoạt động kinh doanh
G.S.Sandra và H.B.Kleiner(1991) cho rằng: Giao tiếp là quá trình chia sẻ
những suy nghĩ và tình cảm với ngời khác nhằm thỏa mãn nhu cầu [78, tr.24]. Tác
giả cho rằng chỉ có GT mới giúp con ngời chuyển tải thông điệp, hiểu đúng các
thông điệp và nhận đợc sự hỗ trợ từ ngời khác để thỏa mãn nhu cầu, giúp con ngời
hoàn thành mục tiêu.
Thái Trí Dũng cho rằng: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối
quan hệ xã hội giữa ngời và ngời, hoặc giữa ngời và các yếu tố xã hội nhằm thoả


16

mãn những nhu cầu nhất định[10, tr.7]. Quan niệm này tác giả đã mở rộng khái
niệm GT ngoài việc con ngời GT nhằm thiết lập và vận hành các mối quan hệ giữa
con ngời với nhau cho phù hợp với nhu cầu thì GT còn diễn ra giữa con ngời với các
yếu tố xã hội. GT bao gồm những yếu tố nh: trao đổi thông tin, xây dựng chiến lợc
hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu ngời khác và tơng ứng với các yếu tố trên,
GT biểu hiện ở ba khía cạnh chính: giao lu, tác động qua lại và tri giác.
Tác giả Đoàn Thị Hồng Vân khẳng định: Giao tiếp là hành vi và quá trình
trong đó con ngời tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về
nhau, tác động qua lại, ảnh hởng lẫn nhau. Tác giả muốn nhấn mạnh GT là hành vi
của con ngời bởi nó đợc thể hiện thông qua: nói, nghe, hỏi, đáp, viết, sử dụng các
phơng tiện GT phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế... và đợc thể hiện nh một quá
trình thông qua: quá trình trao đổi thông tin, quá trình nhận thức, đánh giá và quá
trình tác động qua lại lẫn nhau[64, tr.4].
Tác giả Nguyễn Đình Xuân khi nghiên cứu GT trong hoạt động kinh doanh đã
đa ra định nghĩa sau: Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh là mối quan hệ hay sự
tiếp xúc giữa con ngời với nhau trong hoạt động kinh doanh nh trong sản xuất, trong
mua và bán, trong ký kết hợp đồng và trong liên doanh hợp tác để làm ăn kinh tế.
Với định nghĩa trên, tác giả nghiêng về việc coi GT trong kinh doanh nh là sự trao

đổi thông tin mà qua đó nhà kinh doanh điều chỉnh, xây dựng chiến lợc kinh doanh,
điều chỉnh hành vi, cử chỉ của bản thân trong quá trình giao tiếp.[66, tr. 101]
Nh vậy, quá trình GT rất phức tạp đòi hỏi mỗi cá nhân phải biết sử dụng kết
hợp nhiều phơng pháp, cách thức khác nhau trong mỗi hoạt động cụ thể. Trong GT
không chỉ đơn thuần là nhằm trao đổi xúc cảm, tình cảm hay nhận thức bởi muốn có
đợc sự trao đổi xúc cảm, tình cảm hay nhận thức, điều quan trọng hơn cả phải có
quá trình trao đổi thông tin mà cả ngời phát và ngời nhận đều hiểu đúng nội dung
thông tin đó. Trên cơ sở đó mới tác động vào xúc cảm, tình cảm hay nhận thức của
con ngời.
Dới giác độ nghiên cứu giao tiếp trong kinh doanh, phù hợp với hớng nghiên
cứu của Luận án, chúng tôi quan niệm giao tiếp nh sau:
Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con ngời nhằm tiếp nhận, trao đổi
thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phơng tiện ngôn


17

ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đã định trớc.
1.2.1.2. Chức năng cơ bản của giao tiếp

Trong tác phẩm Những vấn đề lý luận và phơng pháp luận Tâm lý học
B.Ph.Lomov (2000) cho rằng, giao tiếp có một số chức năng cơ bản sau:
Chức năng thông tin
Chức năng này bao gồm quá trình truyền, nhận và hình thành các thông tin của
chủ thể và đối tợng GT. Trong bất kỳ pha GT nào, con ngời đều biết ai là ngời tiếp
nhận thông tin? Hay nói cách khác, thông tin đợc truyền đến đối tợng nào? Với nội
dung gì? Và tại sao lại truyền thông tin đó?...Trong quá trình thực hiện chức năng
này, con ngời sử dụng phơng tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và các phơng tiện khoa
học kĩ thuật khác hỗ trợ.
Chức năng điều chỉnh

Trong các điều kiện GT, chức năng điều chỉnh tâm lý thể hiện một cách đặc biệt.
Nhờ GT mà cá nhân có đợc khả năng điều chỉnh không chỉ hành vi của bản thân mà
còn điều chỉnh hành vi của ngời khác và nhận sự tác động điều chỉnh từ những ngời
xung quanh. Trong quá trình GT cá nhân có thể tác động tới động cơ, mục đích, kế
hoạch, cách giải quyết, kiểm tra việc thực hiện các hành động riêng lẻ....của con ngời.
Trong quá trình này, sự kích thích lẫn nhau và điều chỉnh hành vi có thể có ảnh hởng
đến nhân cách của mỗi cá nhân. Trong quá trình điều chỉnh lẫn nhau, con ngời không
chỉ sử dụng phơng tiện ngôn ngữ mà còn sử dụng cả phơng tiện phi ngôn ngữ cùng với
những phơng tiện sẵn có nh: cách nói, cử chỉ, hành vi....
Chức năng cảm xúc
Trong quá trình GT, con ngời không chỉ truyền đạt thông tin cho nhau hoặc có
tác động điều chỉnh lẫn nhau mà còn giúp con ngời bộc lộ, giải toả cảm xúc của
mình bởi nhu cầu GT của con ngời thờng xuyên xuất hiện và gắn liền với sự cần
thiết phải thay đổi trạng thái tình cảm của mỗi con ngời. [35, tr. 397- 409]
Tác giả Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Thái Trí Dũng (1998) chia chức năng giao
tiếp thành các nhóm sau:
- Nhóm chức năng xã hội của GT: Chức năng thông tin, tổ chức; Chức năng
điều khiển/ ảnh hởng đến nhau; Chức năng phối hợp hành động; Chức năng động
viên, kích thích
- Nhóm chức năng tâm lý của GT: Chức năng tạo lập mối quan hệ; Chức năng
cân bằng cảm xúc; Chức năng phát triển nhân cách.[64 và 10]


18

* Nghiên cứu của tác giả Vũ Dũng (2003) một lần nữa khẳng định giao tiếp có
các chức năng sau: Chức năng thông báo (thông tin); Chức năng nhận thức; Chức
năng điều khiển, điều chỉnh hành vi[12, tr.9]
Nh vậy, từ những cách phân tích về chức năng GT nh trình bày ở trên, chúng
tôi đồng ý với nghiên cứu của tác giả B.Ph.Lomov (2000) và Vũ Dũng (2003). Trên

cơ sở đó, chúng tôi thống nhất giao tiếp có các chức năng cơ bản sau:
- Chức năng thông tin
- Chức năng nhận thức
- Chức năng cảm xúc
- Chức năng tổ chức, điều khiển
- Chức năng tạo lập mối quan hệ
1.2.1.3. Mối quan hệ giữa hoạt động và giao tiếp

Quá trình nghiên cứu hoạt động cho thấy, trong tổ chức và phát triển của nó,
vai trò quan trọng thuộc về GT, đặc biệt là trong hoạt động chung. Hoạt động và GT
là hai phạm trù cơ bản trong tâm lý học và hai phạm trù này đợc tranh luận sôi nổi
trên diễn đàn tâm lý học. Trong Tâm lý học, GT đợc coi nh một loại hoạt động. Hoạt
động này diễn ra trong mối quan hệ giữa con ngời với con ngời nhằm mục đích thiết
lập mối quan hệ, hiểu biết, cảm thông đồng cảm với nhau, tác động đến tri thức, tình
cảm và nhân cách của mỗi con ngời. Đây là sự tác động trực tiếp ngời - ngời diễn ra
trong mối quan hệ giữa chủ thể với chủ thể mà hình thức, phơng pháp, nội dung GT
là tuỳ thuộc vào mục đích GT trong những pha GT trong hoạt động cụ thể.
Giao tiếp và hoạt động có mối quan hệ thống nhất và biện chứng với nhau.
Giao tiếp đợc hiểu nh là hình thức đặc biệt của hoạt động con ngời, GT và hoạt động
là hai mặt của sự tồn tại con ngời. Hoạt động diễn ra trên nền GT và GT để thực hiện
một hoạt động nhất định. Về vấn đề này, có nhiều quan điểm khác nhau khi nghiên
cứu GT và hoạt động, tuy nhiên các nhà khoa học khẳng định rằng: GT hình thành
nên tính thống nhất giữa các cá nhân cùng thực hiện một hoạt động cùng nhau và
thông qua hoạt động cùng nhau hình thành nên các mối quan hệ con ngời - quan hệ
xã hội và quan hệ liên nhân cách. Nguồn gốc của GT nằm chính trong hoạt động
sống mang tính vật chất của mỗi cá nhân. Con ngời càng tích cực hoạt động bao
nhiêu thì họ càng thực hiện quá trình GT và mở rộng các mối quan hệ trong xã hội
bấy nhiêu.



19

B.Ph. Lômôv, nhà Tâm lý học Liên Xô cho rằng không nên coi phạm trù hoạt
động là siêu phạm trù là phạm trù quan trọng nhất trong tâm lý học[dẫn theo 1,
tr.8]. Ông cho rằng cần xem xét hai phạm trù giao tiếp và hoạt động nh hai
phạm trù độc lập với nhau. Giao tiếp là hình thức độc lập và đặc thù của tính tích
cực của chủ thể. Kết quả của nó không phải là đối tợng đợc cải tạo (vật chất hoặc
tinh thần) mà là các quan hệ với ngời khác, với những ngời khác[35, tr.369]. Theo
Lômôv, phạm trù hoạt động phản ánh mối quan hệ chủ thể - khách thể, còn phạm
trù GT phản ánh mối quan hệ chủ thể - chủ thể. Ông chứng minh rằng Giao tiếp
là hình thái đặc trng của sự tác động giữa ngời này và những ngời khác nh là tác
động qua lại của các chủ thể. ở đây không đơn giản nói về hành động, về tác động
của một chủ thể lên một chủ thể khác (mặc dù khía cạnh này không bị loại trừ) mà
cụ thể về sự tác động qua lại[35, tr.371].
Bằng những dẫn chứng cụ thể và lập luận rõ ràng, ông khẳng định hiển nhiên
là hoạt động và giao tiếp đều thông qua chủ thể, đều có nhiều đặc điểm chung, nhng
điều này còn cha đủ để đồng nhất chúng[35, tr 372]. B.Ph.Lômôv bác bỏ ý kiến của
Lêonchiev và cho rằng: Nên coi GT là một phạm trù độc lập trong Tâm lý học bên
cạnh phạm trù hoạt động. Hoạt động và giao tiếp đợc xem xét nh hai mặt tơng đối
độc lập của quá trình thống nhất trong cuộc sống con ngời, giữa chúng luôn có sự
chuyển hoá từ cái này sang cái kia.
Trái ngợc với quan điểm trên, đại điện là A.A.Leonchiev cho rằng giao tiếp có
thể là một dạng hoạt động, hoặc có thể là phơng thức, điều kiện của hoạt động[dẫn
theo 1, tr.9]. Nh vậy, theo Lêonchiev, thì GT diễn ra nh một điều kiện, một phơng
thức để tiến hành hoạt động khác và nó bao gồm đầy đủ các thành phần trong sơ đồ
cấu trúc của hoạt động chủ thể - hoạt động - đối tợng.
Tóm lại, chúng tôi cho rằng cần xem xét hai phạm trù giao tiếp và hoạt động
trong mối quan hệ với nhau. Hoạt động và giao tiếp có mối quan hệ khăng khít với
nhau và giao tiếp là một mặt không thể thiếu đợc của hoạt động giữa con ngời với
con ngời. Trong bất cứ hoạt động nào của con ngời cũng diễn ra quá trình GT. Từ

hoạt động của các cá nhân làm nảy sinh nhu cầu GT . Tuy không phải hoạt động
nào của con ngời cũng là GT, chính vì vậy không thể đồng nhất hai phạm trù hoạt
động và GT. Nhng trong trờng hợp cụ thể, GT là điều kiện của hoạt động và ngợc
lại, hoạt động là điều kiện để thực hiện mối quan hệ giao tiếp giữa con ng ời với


20

con ngời.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi xem giao tiếp trực tiếp giữa
CBGD NH và KH trong kinh doanh NH nh là một hoạt động cơ bản để thực hiện đợc mục đích đề ra. Nh vậy, CBGD muốn đạt đợc mục đích khi tiếp xúc với KH yêu
cầu phải có KNGT trong hoạt đó. Xem KNGT trong hoạt động có đối tợng, CBGD
không phải chỉ đơn giản là thực hiện đúng trật tự các thao tác trong giao tiếp là đạt
đợc mục đích. KNGT của CBGD NH với KH là cách thức vận dụng tri thức, kinh
nghiệm trong hoạt động GT để đạt mục tiêu đề ra.
1.2.2. Kỹ năng

1.2.2.1. Định nghĩa kỹ năng

Thuật ngữ kỹ năng (skill) đợc hiểu khi một cá nhân thực hiện có kết quả một
hành động trong một hoạt động nhất định nào đó. Chẳng hạn, khi nói đến một cá nhân
biết thực hiện hành động tơng ứng nh: kỹ năng đọc, viết, làm toán, học ngoại ngữ...hoặc
cá nhân biết thực hiện một hoạt động trong lĩnh vực nào đó nh: KN tổ chức, KN thuyết
trình, KN đàm phán, KNGT...hoặc khi nói đến khả năng thích ứng của con ngời trong
môi trờng xã hội, ngời ta nói đến KN sống...
Hiện nay có nhiều quan điểm trong và ngoài nớc nghiên cứu về kỹ năng (KN)
đứng trên những bình diện nghiên cứu khác nhau. Chúng tôi khái quát lại khái niệm
KN trên cơ sở hai hớng nghiên cứu chính:
* Quan niệm kỹ năng nh mặt biểu hiện của năng lực, là khả năng thực hiện
hoạt động.

K.K. Platônov: Kỹ năng là năng lực của con ngời thực hiện công việc có kết quả
với một chất lợng cần thiết trong những điều kiện và những khoảng thời gian tơng ứng.
Bất kỳ một KN nào cũng bao gồm trong nó cả biểu tợng, khái niệm, vốn tri thức, kỹ
xảo, khả năng tự kiểm tra, điều chỉnh quá trình hoạt động.[dẫn theo16, tr.30].
K.K.Platonov đã rất chú ý đến năng lực của cá nhân khi thực hiện một công việc nào
đó bởi nó ảnh hởng trực tiếp tới kết quả của hành động. Theo ông, hoạt động của con
ngời đợc coi là có KN khi và chỉ khi hoạt động đó đợc con ngời thực hiện có kết quả
với một chất lợng nhất định trong những khoảng thời gian xác định.
X.I.Kixegôv coi Kỹ năng là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động
phù hợp với mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống hành động này[29]. Tác giả dờng nh đã bàn tói kết quả của hoạt động khi cá nhân phải có khả năng thực hiện có


21

hiệu quả một hệ thống hành động phù hợp với mục đích và điều kiện. Nh vậy, nếu cá
nhân nào không có khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động thì cá nhân đó
không có kỹ năng. Xét một phơng diện nào đó, khi xem xét KN nh khả năng của mỗi
cá nhân sẽ làm hạn chế ý nghĩa của luyện tập, rèn luyện để hình thành KN.
Tác giả Lê Văn Hồng quan niệm KN là khả năng vận dụng kiến thức (khái
niệm, cách thức, phơng pháp...) để giải quyết một nhiệm vụ mới. Với quan niệm
này, chúng tôi cho rằng cha thực sự phản ánh hết đợc bản chất của kỹ năng. Nếu cho
rằng kỹ năng là khả năng của con ngời xét về mặt ngữ nghĩa chúng ta nhận thấy
nó không thống nhất với nhau bởi ai cũng nhận thấy kỹ năng phải do rèn luyện mới
có, còn khả năng là thuật ngữ chỉ năng lực của mỗi cá nhân, có thể có hoặc có thể
không có trong hoạt động cụ thể. Chính vì vậy nếu quan niệm kỹ năng là khả
năng vận dụng kiến thức của con ngời để giải quyết nhiệm vụ mới theo chúng tối là
cha thống nhất.
Vũ Dũng cho rằng KN là năng lực vận dụng có kết quả những tri thức về phơng thức hành động đã đợc chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tơng
ứng[11, tr.131]. Nh vậy theo tác giả, cá nhân có KNGT khi cá nhân đó có năng lực
vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố

tham gia và ảnh hởng tới quá trình giao tiếp cũng nh cá nhân biết sử dụng có hiệu
quả các phơng tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ...giúp
cá nhân đạt đợc mục đích nhất định trong hoạt động giao tiếp đó.
V.V. Tsebuseva cho rằng: KN với t cách là khả năng (trình độ đợc chuẩn bị)
thực hiện một hành động nào đó đợc dựa trên những tri thức, kỹ xảo và đợc hoàn thiện
lên cùng với chúng[61]. ở đây, tác giả đánh đồng hai thuật ngữ khả năng và
trình độ khi thực hiện hành động. Nếu khả năng đợc hiểu nh là năng lực của mỗi cá
nhân thì trình độ thể hiện tri thức, kinh nghiệm của họ trong hoạt động nào đó. Bởi
vậy, không nên đánh đồng cách hiểu hai thuật ngữ nh trên khi nghiên cứu KN.
Nguyễn Minh Châu đa ra quan điểm KN nh là trình độ, khả năng vận dụng
kiến thức đã tiếp thu đợc để giải quyết một nhiệm vụ, thực hiện một công việc nào
đó ở một cấp độ, tiêu chuẩn xác định [5, tr.120]. Tác giả đã đề cập đến trình độ và
khả năng vận dụng kiến thức của mỗi cá nhân khi giải quyết hay thực hiện một công
việc cụ thể nào đó.
Tác giả Trần Thị Thanh Hà cho rằng KN là khả năng thực hiện có kết quả


22

một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có
đẻ hành động phù hợp với những điều kiện cho phép [16, tr.30]. Tác giả khẳng định
rằng ngời có KN phải có tri thức về hành động và các kinh nghiệm cần thiết và vận
dụng chúng vào hành động đạt kết quả. Trong quá trình hành động phải tính đến các
điều kiện cho phép để hành động đạt kết quả. Tuy nhiên, nếu quan niệm KN là khả
năng thực hiện thì mâu thuẫn với yêu cầu đặt ra của chính tác giả là có tri thức về
hành động và kinh nghiệm cần thiết.
Tóm lại, các tác giả cho rằng KN là khả năng, là năng lực vận dụng và thực
hiện hành động của cá nhân trong hoạt động. Trên thực tế, KN đợc hình thành và
phát triển sẽ làm sâu sắc hơn sự hiểu biết về kiến thức trong mỗi cá nhân và khi đó
KN nh là trình độ thực hiện hành động, hoạt động. Vì lẽ đó, nếu coi KN là khả

năng, là năng lực thực hiện hành động của cá nhân khi dựa trên những tri thức, kỹ
xảo sẽ không phản ánh đúng bản chất của KN.
* Quan niệm kỹ năng nh là mặt kỹ thuật của hành động
A.V.Cruchetxki(1981) trong cuốn Những cơ sở của tâm lý học s phạm cho
rằng: Kỹ năng là phơng thức thực hiện hoạt động - những cái mà con ngời đã nắm
vững.[7] Điều này có nghĩa chỉ khi nào con ngời nắm vững về vấn đề nào đó khi
đó, con ngời sẽ có phơng pháp và cách thức để tiến hành hoạt động. Tác giả cho
rằng, ngời có KN là ngời ngời có phơng pháp, cách thức khi thực hiện hoạt động nào
đó mà không đề cập đến phơng pháp, cách thức ấy có mang lại kết quả trong hoạt
động cụ thể hay không? Trên thực tế, cá nhân có cách thức thực hiện hoạt động tốt
trong hoạt động cụ thể nào đó cha chắc chắn đã mang lại kết quả tốt cho hoạt động
đó bởi để có kết quả tốt còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mặt khác, nếu chỉ có
cách thức đúng trong hoạt động nhất định nào đó thì cũng không thể đi đến kết luận
rằng cá nhân đó có KN trong tất cả các hoạt động tiếp theo.
A. G. Covaliov (1994) trong cuốn Tâm lý học cá nhân cho rằng: Kỹ năng là
phơng thức thực hiện hành động thích hợp với mục đích và những điều kiện hành
động[6]. Tác giả không đề cập đến kết quả của hành động bởi theo ông, kết quả của
hành động phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà trong đó quan trọng hơn cả là năng lực thực
hiện hành động nào đó của con ngời chứ không đơn giản là con ngời có cách thức
thực hiện hành động tốt thì sẽ thu đợc kết quả tơng ứng. Điều mà ông muốn nhấn
mạnh chính là khi cá nhân tìm đợc phơng thức hành động thích hợp với mục đích nhất