MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển về mặt kinh tế, ngành công nghiệp không khói tên không chính thức của ngành du lịch đã từng bước khẳng định được vai trò
của mình trong nền kinh tế toàn cầu. Đặc biệt, đối với Việt Nam những năm gần
đây nguồn thu từ hoạt động du lịch mang lại cho doanh thu Nhà nước không
kém gì so với nền kinh tế khác.Việt Nam với nguồn tài nguyên thiên nhiên, nền
văn hóa khá phong phú, giá cả lại thuộc tầm trung, ngành Du lịch Việt Nam đã
có những bước tiến khá nhanh trong năm vừa qua. Sự phát triển của ngành du
lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động hoạt động trong ngành đặc biệt là nguồn
lao động đã qua đào tạo, trong đó có sự góp mặt của đội ngũ hướng dẫn viên
được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có tâm huyết với
nghề. Trong quá trình học tập tại trường Đại học Hải Phòng, sinh viên luôn được
tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực
hành tại các tuyến điểm du lịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thông
qua các đợt thực tập tại các hãng lữ hành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho
sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu
của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng
đã học được tại trường vào thực tế. Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để
có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh
của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn
trong môi trường làm việc thật sự.

1


PHẦN I:
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP
1. Khái quát về cơ sở thực tập.
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Nguyên Đức - S.Viettour.
Được thành lập và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp và đăng ký kinh doanh tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hải Phòng. Công ty có tư cách pháp nhân đầy

đủ, có con dấu và được mở tài khoản tại ngân hàng. Công ty được nhà nước
công nhận sự tồn tại lâu dài và tính sinh lợi hợp pháp của việc kinh doanh. Mọi
hoạt động của Công ty tuân thủ theo các quy định của pháp luật, Công ty có
quyền kinh doanh và chủ động trong mọi hoạt động kinh doanh, được quyền sở
hữu về tư liệu sản xuất, quyền thừa kế vốn, tài sản và các quyền lợi hợp pháp
khác. Các quyền lợi hợp pháp của Công ty được pháp luật bảo vệ. Chủ sở hữu
công ty chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của Công ty
trong phạm vi số vốn điều lệ của Công ty.
2. Tên gọi và địa điểm trụ sở thực tập.
Tên viết bằng Tiếng Việt : Công ty TNHH TM & DV Du lịch Nguyên
Đức - S.Viettour
Tên viết bằng tiếng nước ngoài : S.viettour - Nguyen Duc Tourism
Dervice and Trading Limited Compayny
Tên viết tắt : SVTND TOURSERCO
Địa chỉ : Tầng 4 Phòng 8 Tòa Khánh Hội - Lô 2/3C - Lê Hồng Phong Ngô Quyền - Hải Phòng.
Điện thoại, fax : 0313.825.668
Website : s.viettour.com
Email :
Người hướng dẫn tại cơ sở : Bà Nguyễn Thị Thanh.
SĐT: 0912.416.176
2


Chức danh : Giám đốc.
3. Lĩnh vực kinh doanh
STT

TÊN NGÀNH

MÃ

NGÀNH

Vận tải hành khách đường bộ khác:
1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.

- Vận tải hành khách bằng xe khách nội tỉnh, liên tỉnh
- Vận tải hành khách bằng oto theo tuyến cố định và theo
hợp đồng
Đại lý du lịch
Điều hành tour du lịch
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du
lịch
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải:
- Đại lý bán buôn bán lẻ vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy
Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu:
- Bán buôn hàng thủ công mỹ nghệ
Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại:
- Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo
Bán lẻ các hoàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên
doanh:
- Bán lẻ hàng lưu niệm, đan lát, hàng thủ công mỹ nghệ


4932

7911
7912
7920
5229
4669
8230

4773

trong các của hàng chuyên doanh
Trong quá trình hoạt động và phát triển, Công ty có thể bổ sung thêm ác
lĩnh vực hoạt động khác không thuộc đối tượng cấm kinh doanh với điều kiện
phải đăng ký với các cơ quan có thẩm quyền đăng ký kinh doanh.

3


4. Cơ cấu tổ chức
4.1 Sơ đồ
GIÁM ĐỐC

Phòng tài
chính kế
toán

Phòng du


Thị

lịch

trường

Vận
chuyển

Nội địa

4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ du lịch Nguyên Đức - S.viettour
được lãnh đạo bởi Giám đốc Nguyễn Thị Thanh chịu trách nhiệm về các hoạt
động của chi nhánh, trực tiếp quản lý các bộ phận quyền tổ chức bộ máy quản lý
của chi nhánh, tuyển và sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu: kế toán, tài
chính, hành chính, gián tiếp quản lý bộ phận khác thuộc phòng du lịch và phòng
thương mại thông qua các phó giám đốc. Giám đốc có nhiệm vụ thiết lập các
báo cáo và kế hoạch cho hoạt động từng tháng, quý và năm, có quyền tổ chức bộ
máy quản lý của chi nhánh, tuyển và sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu.
- Phòng kế toán, tài chính: Kế toán trưởng: Nguyễn Thị Chi ( sdt:
0936.969.079 ): Hoạch toán các hoạt động kinh doanh của chi nhánh, tính hiệu
quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận để tính lương, chấm công…Có trách nhiệm tài
chính, thu, chi tiền mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác.
- Bộ phận thị trường: chị Trần Thị Minh Thu ( sđt: 0975.974.347 ): Quảng

bá thương hiệu công ty, marketing sản phẩm, khai thác thị trường khách du lịch
tiềm năng, giới thiệu và bán các chương trình du lịch của công ty

4



- Bộ phận vận chuyển: anh Nguyễn Đức Tâm ( sdt: 0904.056.891): Thiết
lập quan hệ với các nhà xe, xin báo giá vận chuyển theo chương trình, đặt dịch
vụ xe.
Hướng dẫn viên của công ty: Tiếp xúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp
theo chương trình đã bán. Ngoài 3 HDV chính công ty còn cộng tác với đội ngũ
hướng dẫn viên ngoài năng động, kinh nghiệm. Với các nhân viên:
Anh: Nguyễn Văn Nam ( Sdt: 0934.358.161 ) – tốt nghiệp trường Đại học
Hải Phòng.
Anh : Nguyễn Đăng Tiến ( sdt: 0904.284.584 ) – tốt nghiệp trường Cao
đẳng nghề Du lịch Hải Phòng,
Chị: Nguyễn Thị Lương (sđt: 0936.897.279)- trường Đại học Hải Phòng.
4.3 Cơ sở vật chất của công ty.
Điểm giao dịch của công ty T4.8 - Khánh Hội Building, Lô 2/3C - đường
Lê Hồng Phong - Ngô Quyền - Hải Phòng. So với trụ sở chính của công ty thì
điểm giao dịch này khá thuận lợi trong vận chuyển, tiếp xúc khách hàng và
quảng bá thương hiệu. Vì mới được thành lập nên công ty phải trang bị mới
hoàn toàn cơ sở vật chất để tạo điều kiện tốt, thuận lợi cho quá trình kinh doanh.
Cơ sở phục vụ cho phòng du lịch bao gồm:
STT

NỘI DUNG

1

Máy tính

2.
3.

4.

Máy in + fax + photo
Điện thoại
Máy điều hòa
Các đồ dùng văn phòng

5.

khác ( tủ, quạt, bút, ghim,

SỐ LƯỢNG
3 ( máy bàn )
2 ( laptop )
1
2 ( máy bàn )
1

băng dính, kéo,…)

5

ĐƠN VỊ
Chiếc
Chiếc
Chiếc
Chiếc


Cơ sở vật chất trong công ty

Cơ sở vật chất phục vụ trong công ty Công ty thường xuyên bổ sung và
nâng cao hệ thống trang thiết bị đó để nhanh chóng hoàn thành công việc và
thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng được chu đáo, hiệu
quả cao và mang lại uy tín cho công ty.
5.Sản phẩm chính của công ty.
Bên cạnh các hoạt động như: đại lý bán vé máy bay, vé tàu, xe, các
dịch vụ thuê xe, đặt phòng, làm hộ chiếu, visa….thì hoạt động chủ yếu và mang
lại lợi nhuận lớn cho công ty là tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế.
6.Tình hình kinh doanh.
Từ khi thành lập tới nay Công ty du lịch S.viettour đã đạt được những
kết quả phát triển đáng kể góp phần làm vững mạnh. Là công ty mới được thành
lập trên địa bàn Hải Phòng, bước đầu với rất nhiều khó khăn về sự cạnh tranh
giữa các hãng lữ hành, thị trường nguồn khách mới,… Tuy nhiên dưới sự chỉ
đạo cuả ban lãnh đạo cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết S.Viettour đã
và đang dần khẳng định mình.
7. Phương hướng, kế hoạch.

Từ khi thành lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn, nhưng kết quả
kinh doanh của công ty vẫn có những dấu hiệu tăng trưởng đáng mừng. Chính vì
vậy phương hướng và kế hoạch mà ban lãnh đạo công ty đưa ra trong thời gian
tiếp theo cụ thể là:
- Thúc đẩy mạnh hơn tốc độ phát triển.
- Tăng doanh thu lữ hành nội địa đặc biệt vào các chương trình mua sắm
cuối năm.
- Mở rộng hơn nữa thị trường khách miền Nam.
- Cần có những phương án kinh doanh mới, chất lương và hiệu quả hơn.
- Đẩy mạnh marketing, xây dựng bền chặt các cơ sở liên kết.
- Du lịch outbound sang các nước khác, cần tìm hiểu đối tác mới và các
công ty lữ hành nhận và gửi khách quốc tế.
- Đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động marketing chung, chăm sóc khách

hàng.

6


- Xây dựng cơ cấu doanh nghiệp ổn đinh, lựa chọn những người có năng
lực, làm việc lâu dài nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh.

7


PHẦN 2 :
2.1 Nội dung thực tập:
2.1.1 Thời gian và vị trí thực tập:
- Thời gian thực tập : Bắt đầu từ ngày 02/6/2015 kết thúc vào ngày
02/7/2015.
- Vị trí thực tập

: Phòng du lịch công ty TNHH TM & DV Du lịch

Nguyên Đức - S.Viettour.
2.1.2 Nội dung công việc thực tập.
Trong quá trình thực tập công ty đã tạo mọi điều kiện giúp sinh viên tham
gia tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của công ty nói chung và
phòng du lịch nói riêng. Sinh viên đã hiểu một cách rõ ràng và đầy đủ hơn về
công việc, về quyền nghĩa vụ cũng như trách nhiệm của một hướng dẫn viên du
lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện, thay mặt cho công ty tiếp xúc trực tiếp
với khách, giúp khách giải quyết xử lý các tình huống phát sinh trong suốt quá
trình đi du lịch.
Phần 2. Nội dung nghiên cứu


8


Tên đề tài : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐỔI MỚI CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM
& DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR
Chương I : THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN

CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC S.VIETTOUR
1.1 Giới thiệu về đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty TNHH TM &
DV Du lịch Nguyên Đức - S. Viettour ( gọi tắt là S. Viettour ).
1.1.1 Hướng dẫn viên của công ty.
Công ty du lịch S.viettour là công ty mới thành lập nên đội ngũ Hướng
dẫn viên của công ty còn khá khiêm tốn về số lượng nhưng đội ngũ Hướng dẫn
viên của công ty đa số đều là hướng dẫn trẻ, năng động, yêu nghề, có tinh thần
trách nhiệm cao trong quá trình làm việc. Vì thế, hiệu quả công việc cũng sự
thành công của mỗi chuyến đi của công ty đều rất lớn.
1.1.2 Đội ngũ cộng tác viên của công ty.
Ngoài Hướng dẫn viên chính thức của công ty, S.viettour còn có đội ngũ
cộng tác viên hay hợp tác với công ty như: Hướng dẫn viên, các bạn sinh viên
thực tập, đội ngũ nhân viên làm thị trường:
STT

HỌ VÀ TÊN

SĐT

1


Đặng Duy Trình

0946.162.186

2.

Đỗ Văn Đăng

0906.175.363

2
3

4

Đinh Thị Thu
Hồng
Trần Thị Thùy
Dung

01683.344.250
0988.670.822

Dương Thị Tùng

TRÌNH ĐỘ
Tốt nghiệp Đại học Dân
Lập
Tốt nghiệp trường Đại
học Hải Phòng

Tốt nghiệp trường Cao
đẳng Vietronics
Tốt nghiệp trường đại
học Dân Lập Hải Phòng
Tốt nghiệp trường Cao
đẳng nghề du lịch và dịch

Nga

vụ Hải Phòng
9

HDV
HDV
HDV
HDV

HDV


5.

Nguyễn Thị

Tốt nghiệp trường Đại

Huyền Trang

học Hải Phòng


HDV

1.2 Những hoạt động chủ yếu của đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty.
1.2.1 Hoạt động dẫn đoàn.
Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty S. Viettour rất năng động, dễ gần và
hết sức nhiệt tình đã giúp đỡ sinh viên rất nhiều trong quá trình thực tập tại công
ty. Sinh viên hiểu rõ hơn về công việc cơ bản của Hướng dẫn viên trước mỗi
chuyến đi.
1.2.2 Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:
- Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành (lệnh điều động hướng
dẫn viên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu
tuyến điểm tham quan, bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy
tờ khác …)
- Chuẩn bị cá nhân: Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch ( mục đích,
ý nghĩa của chuyến đi, lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn, số chuyến bay của
đoàn, lịch trình tham quan, các tuyến điểm nơi đoàn đến, các chương trình vui
chơi giải trí, tên và địa chỉ các cơ sở cung cấp dịch vụ, các loại phương tiện vận
chuyển…), tìm hiểu các thông tin về đoàn khách ( tên đoàn khách, số lượng,
quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, sở thích, những yêu cầu đặc biệt, tên
trưởng đoàn…)
- Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho
chuyến đi như vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình
hình an ninh, chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan. Viết bài thuyết
minh theo tuyến điểm tham quan.
- Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân ( thẻ hướng dẫn viên, chứng minh
thư, sổ nhật ký chương trình du lịch, sổ điên thoại, tư trang cá nhân…)
1.2.3 Giai đoạn đón khách:
- Thời gian: Hướng dẫn viên có mặt tại điểm đón trước 30 phút.
10



- Công tác đón đoàn ( nhận và tập trung đoàn khách vào khu vực đã định,
nhận trưởng đoàn khách, kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn, đề
nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình, sử lý những tình huống
phát sinh…)
- Kết thúc đón đoàn ( mời khách lên xe, giúp khách vận chuyển hành lý
lên xe,…)
- Trên đường về khách sạn ( làm công tác chào mừng đoàn khách, giới
thiệu tên hướng dẫn viên và lái xe, hỏi thăm về chuyến đi của đoàn khách và dự
định sắp tới của họ, đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…)
1.2.4 Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống.
- Sắp xếp lưu trú: Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn để phân
phòng cho khách theo trật tự ưu tiên nhất định ( trưởng đoàn, người cao tuổi, cặp
vợ chồng, gia đình có trẻ em, nhóm bạn bè…), giúp khách làm thủ tục tạm trú,
nhắc khách kiểm tra lại hành lý tài sản, chỉ dẫn cho khách về các dịch vụ của
khách sạn, thông báo cho khách về thời gian và địa điểm của bữa ăn đầu tiên, số
phòng của hướng dẫn viên, kiểm tra lại phòng cho khách…
- Sắp xếp ăn uống: Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng nhà hàng và
trưởng đoàn lập thực đơn cho khách, trong quá trình lập thực đơn cần chú ý tới (
sự phong phú đa dạng của thực đơn; sự có mặt của các món ăn đặc sản địa
phương; thực đơn phải được thay đổi từng bữa; không đưa quá nhiều món lạ vào
bữa ăn; chú ý tới chế độ ăn kiêng và những yêu cầu đặc biệt của khách ), hướng
dẫn viên phải thông báo chính xác địa điểm, thời gian của bữa ăn cho đoàn,
trước giờ ăn 15 phút hướng dẫn viên cần có mặt tại nhà ăn để kiểm tra tình trạng
phòng ăn, bàn ăn của đoàn, sắp xếp hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn… Hướng
dẫn viên cần lấy hóa đơn, chứng từ đầy đủ, ghi rõ các khoản chi phí để phục vụ
cho việc thanh toán.

1.2.5 Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí.


11


- Trước buổi tham quan: Hướng dẫn viên thông báo cho khách những
thông tin về buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị ( thông báo thời gian và địa
điểm tham quan; những qui định tại mỗi điểm tham quan, trang phục và tư trang
cần thiết cho mỗi điểm tham quan…), xem lại tài liệu tuyến điểm tham quan sắp
tới, chuẩn bị dụng cụ tư trang cho buổi tham quan, chuẩn bị trang phục…
- Tại điểm tham quan: Hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và giúp
khách xuống xe, tập trung đoàn khách, mua vé tham quan, thực hiện hướng dẫn
tham quan theo qui trình khép kín. Hướng dẫn tham quan gồm hai nội dung
chính: Hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng
tham quan. Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn để thực hiện chương trình
du lịch, quản lý số lượng đoàn khách, đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho
khách…
1.2.6 Tổ chức các hoạt động khác.
Ngoài hoạt động tham quan, hướng dẫn viên còn có thể tổ chức một số
hoạt động khác cho đoàn khách như hoạt động mua sắm, tuyên truyền quảng
cáo. Hướng dẫn viên cần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm của khách.
1.2.7 Thanh toán.
Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn, ở cho đoàn theo đúng
hợp đồng đã ký. Những khoản chi phí không thuộc trách nhiệm của mình,
hướng dẫn viên nhắc khách thanh toán. Hướng dẫn viên cần làm những việc sau
trước khi rời khách sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn về ngày giờ
đoàn khách rời khách sạn; tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm
thanh toán của mình để thanh toán cho nhân viên lễ tân khách sạn; thanh toán
cho nhân viên lễ tân khách sạn và lấy đầy đủ hóa đơn, chứng từ; nhắc khách
thanh toán nốt những khoản chi cá nhân.
1.2.8 Tiễn khách.
Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của việc tổ chức thực hiện một chương

trình du lịch. Những việc hướng dẫn viên cần làm bao gồm: kiểm tra lại giấy tờ
liên quan đến đoàn, phương tiện vận chuyển của đoàn, thông báo cho đoàn
khách thông tin cần thiết khi rời khách sạn, thời gian bữa ăn trước khi rời khách
12


sạn, thời gian và địa điểm xe đón đoàn, nhắc khách kiểm tra giấy tờ, đồ đạc…
Trước khi cho xe rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên nên kiểm tra lại số khách.
Trên đường về hướng dẫn viên thăm hỏi khách đồng thời thu lại phiếu đánh giá
của đoàn về chuyến đi. Hướng dẫn viên tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm
của công ty với khách, làm công tác chia tay, giúp khách vận chuyển hành lý,
làm các thủ tục cần thiết và ra về kết thúc công việc tiễn đoàn.
1.2.9 Giai đoạn sau chuyến đi:
- Hướng dẫn viên lập báo cáo sau chuyến đi, thanh quyết toán chương
trình, giải quyết các công việc còn lại liên quan đến chuyến đi.
1. 2.10 Công tác thị trường.
Trước khi làm thị trường bạn nên đặt ra câu hỏi “Khách hàng của bạn là ai?
Ai sẽ mua sản phẩm của bạn? ”. Và điều là khá nhiều doanh nghiệp trông bề ngoài
có vẻ uyên thâm, nhiều kinh nghiệm song trên thực tế lại chẳng có ý niệm gì về việc
ai sẽ mua hàng của họ, hoặc đưa ra các giả định rằng “Tất cả mọi người sẽ mua
hàng”. Những giả định kiểu như vậy có thể dẫn tới các quyết định sai lầm, đặt giá
sai, chiến lược marketing sai, và cuối cùng là kinh doanh thất bại.
Các doanh nghiệp nhỏ thành công thường xác định rằng, chỉ một lượng
nhỏ khách hàng sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của họ. Vì thế, nhiệm vụ của họ là
xác định, càng chính xác càng tốt, những khách hàng tiềm năng đó đồng thời
“xoáy” các chiến dịch marketing cũng như đầu tư nghiêm túc tiền bạc và công
sức tới mạng lưới khách hàng tiềm năng đó. Công ty du lịch S.viettour là một
trong số đó. Công ty mới thành lập nên công tác thị trường của công ty gặp khá
nhiều khó khăn. Ban lãnh đạo của công ty đã đưa ra những phương hướng, mục
đích giúp thời gian làm thị trường thực sự có hiệu quả:

- Các chương trình du lịch của mình sao cho nó trở nên khác biệt, độc
đáo, mới lạ đến tay người tiêu dùng
- Dịch vụ luôn đặt lên hàng đầu, luôn chọn các điểm dừng chân ăn uống,
lưu trú hợp lý nhất, chất lượng phục vụ tôt nhất, để khách có thể cảm nhận được
sự nhiệt tình, quan tâm, chăm sóc chu đáo nhất từ phía lữ hành

13


- Nhân viên thị trường của công ty trực tiếp đi giới thiệu, tìm kiếm khách
hàng, mở rộng thị trường với mục đích: tạo sự thân thiện, thái độ lịch sự nhã
nhặn, mang hình ảnh công ty đến với các cơ sở nhằm tạo lòng tin, ấn tượng tốt
nhất ngay lần đầu gặp mặt
Bên cạnh những mục tiêu đề ra phòng Thị trường làm khá tốt trong mùa
thị trường vừa qua, gặp và ký được nhiều hợp đồng với đối tác.
a, Thuận lợi:
- Rèn luyện tính kiên trì, bền bỉ khi đi thị trường.
- Được tiếp xúc trực tiếp với khách trước, sau đó khi đi đoàn sẽ lấy được
thiện cảm của khách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
- Luôn tạo cho mình phong cách nhã nhặn, lịch sự, phong thái hòa nhã khi
nói chuyện
- Kiến thức phải đa dạng, phong phú muốn như thế thì nhân viên thị
trường luôn phải tìm hiểu, đọc thông tin và nghiên cứu tài liệu, kiến thức thực tế
để giới thiệu cho khách hiểu và làm câu chuyện có sự lôi cuốn, hấp dẫn hơn.
- Rèn bản thân được tính tự tin khi tiếp xúc với tất cả các đối tượng khách,
lứa tuổi, phong cách nói chuyện đa dạng hơn.
b, Khó khăn:
Ngoài ra phòng thị trường cũng gặp không ít khó khăn khi đi thị trường:
- Vào cửa: Mỗi cơ quan nhà nước, trường học hay bất cứ doanh nghiệp
đều có các chú bảo vệ nghiêm túc. Vượt qua được cửa này thật không dễ dàng,

luôn trong tình trạng phải nói nhưng câu phải vừa có lí và có tình cũng có khi
phải nói dối ( VD: cháu đã có hẹn trước, cháu vào nộp tiền cho em hay như cháu
vào xin dấu ạ ...), nhiều lý do mới qua được cửa và vào vòng trong gặp cán bộ
để giới thiệu.
- Khi vào gặp lãnh đạo, lãnh đạo có thời gian rảnh một chút mới có thiện
chí thiếp chuyện, lúc đó mới có cơ hội giới thiệu sản phẩm du lịch. Còn nếu
không sẽ nhận được thái độ thờ ơ, lạnh nhạt nói chuyện không thèm nhìn mặt.

14


- Nhân viên thị trường luôn rơi vào tình cảnh bức xúc, ức chế hay là nói
chính xác là mặt thật dày khi đi thị trường, vì đến với mỗi cơ quan, công ty...
đều luôn thể hiện mình là người tự tin, lịch sự.
- Đôi khi bị nghe những lời khó nghe, nhận được cái nhìn không thiện
cảm từ phía khách hàng hoặc sẽ bị trêu, bông đùa. Lúc đó cần tới sự bản lĩnh xử
lý tình huống.
1.2.11 Công tác văn phòng.
Công tác văn phòng tập trung thường là các bộ phận: kế toán – tài chính
( VD: Mồng 10 hàng tháng luôn phải làm báo cáo nộp thuế hay luôn kiểm tra sổ
sách, giấy tờ), thủ quỹ, bộ phận chăm sóc khách hàng, trực điện thoại... Là một
công ty mới, số lượng nhân viên không nhiều nên công việc luôn được san sẻ
cho mọi người. Đặc biệt bộ phận chăm sóc khách hàng, trực điện thoại đều nằm
trong bộ phận Marketing thị trường. Đội ngũ nhân viên sẽ chia sẻ thời gian đi thị
trường và luôn luôn có người trực điện thoại, chăm sóc khách và giới thiệu
chương trình mới đến với khách hàng. Mỗi dịp lễ tết, công ty luôn có những
món quà tri ân nhỏ đên với khách hàng.
1.3 Những thuận lợi và khó khăn của đội ngũ Hướng dẫn viên công ty
S.Viettour.
1.3.1 Thuận lợi.

Công ty du lịch S.Viettour là công ty mới nên chủ yếu là những khách
đoàn nhỏ. Vì thế Hướng dẫn viên của công ty hài lòng và yên tâm với chuyến đi
ngắn ngày để trau dồi thêm kiến thức thực tế và nghiệp vụ. Hướng dẫn viên
được đi nhiều nơi, tiếp cận với nhiều người, nhiều vùng văn hoá khác nhau. Có
cơ hội học hỏi thêm nhiều điều mới lạ trong văn hoá và cách sống từ mọi miền
đất nước. Điều này ai cũng mong muốn không riêng gì những người trong nghề.
- Đây là môi trường làm việc khá chuyên nghiệp, tất cả các khâu chuẩn bị
đều được phòng điều hành chuẩn bị hết, Hướng dẫn viên chỉ đến nhận các vật
dụng cần thiết ( VD: cờ, thuốc, mũ, nước, chương trình du lịch, danh sách khách
và các cơ sở lưu trú, ăn uống...)

15


- Hướng dẫn viên công ty luôn trau dồi kiến thức mới, ở công ty còn có tủ
sách, tất cả mọi nhân viên khi có thời gian rảnh rỗi luôn có thể lấy sách ra đọc
bổ sung kiến thức hay như công ty trang bị máy tính, mạng wifi...
- Tiềm năng, điều kiện của công ty giành cho nghề là như thế còn thu nhập thì
sao? Điều này cũng không cần bàn cãi bởi vì mức lương rất hấp dẫn. So với các
ngành nghề khác thì các công việc trong hoạt động du lịch thu nhập thường ổn
định và có những chế độ phụ cấp thường xuyên. Tuỳ theo mức độ và tính chất
công việc bạn sẽ nhận được khoản thu nhập tương xứng với công sức mà bạn đã
bỏ ra.
- Hiện nay, kinh tế phát triển, nhu cầu của con người tăng lên, việc đi du
lịch diễn ra khá phổ biến. Đây là lúc để cho du lịch phát huy được thế mạnh của
mình, quảng bá hình ảnh, con người và đất nước Việt Nam.
- Nếu bạn là một người có năng lực và kiến thức, trở thành HDVDL sẽ
giúp bạn thành công hơn trong cuộc sống cũng như công việc. Bởi vì nghề này
đang được lọt vào tốp những nghề phát triển lâu dài và bền vững, hứa hẹn nhiều
thành công trong tương lai.

1.3.2 Khó khăn.
- Đội ngũ Hướng dẫn viên còn trẻ, kinh nghiệm va chạm thực tế còn ít
nên các cách xử lý tình huống chưa được linh hoạt và chuyên nghiệp cao.
- Khó khăn của công việc này như đi nhiều, giờ giấc không ổn định, vắng
nhà thường xuyên, có khi cả ngày lễ, tết cũng là một khó khăn rất lớn (đặc thù
của nghề ).
- Nghề HDVDL khá thoả mái không nặng nhọc nhưng lại là nghề “làm
dâu trăm họ”. Bạn phải lắng nghe tất cả ý kiến, góp ý từ khách du lịch dù đó là
những lời phàn nàn, không bằng lòng về cá nhân hay công ty của bạn.
- Khi đi đoàn liên tục, sức khẻo luôn được đặt lên hàng đầu, rất dễ ốm,
mất giọng, gây ra rất nhiều khó khăn cho Hướng dẫn viên.
-Trình độ ngoại ngữ của HDV còn kém cho nên chưa thể đáp ứng được
khách du lịch nước ngoài.

16


- Đối với HDV nam sức khẻo đối với công việc có thể đáp ứng được với
công việc nhưng cần phải có lòng yêu nghề .
- Đối với HDV nữ sức khẻo với công việc còn hạn chế nên cần phải có
lòng nhiệt huyết rất cao với công việc.
1.4. Nhật ký thực tập tại công ty
- Thời gian thực tập : Từ ngày 02/06/2015 đến ngày 02/07/2015

- Thực tập tại phòng: Sales - Marketing Công ty S.Viettour
Bảng 2: Nhật ký thực tập
Thời gian

Nội dung thực tập
Ngày 1: Tới công ty gặp và làm quen với các anh chị trong công ty.


Tuần 1:

- Các ngày tiếp theo, bắt đầu với những công việc ở văn phòng chuẩn

( Từ ngày

bị tour đi Sapa(3 ngày 2 đêm)và Hạ Long (2 ngày 1 đêm)

02

+ Buổi sáng, chiều: Tới văn phòng và làm những công việc văn phòng:

-09/6/2015 Đánh văn bản, in bài, làm quen và phụ các anh chị chuẩn bị vật dụng
cần thiết để đi tour cuối tuần
- Ngày 06/3: Được phân công đi phụ tour Sapa( ngày 06 - 09/6).
- Do tuần trước đi đoàn vào 2 ngày cuối tuần nên công ty chưa họp để
tổng kết, sáng ngày thứ 2: Toàn bộ công ty họp để tổng kết tuần vừa
qua, và chương trình tuần tiếp theo.
Tuần 2 :
( Từ ngày
1017/6/2015)

- Thứ 3: Sinh viên đươc giao công việc đi làm thị trường, được đi cùng
1nhân viên trong công ty để học hỏi, sau đó tự đi một mình.
+ Ba ngày liên tiếp đi thị trường cuối ngày lên công ty ghi chép lại các
đơn vị và số điện thoại để bộ phận làm thị trường chăm sóc khách hàng.
- Thứ 7: Công ty họp và tổng kết công việc tuần qua, sinh viên được
tiếp xúc với công việc mới


Tuần 3:

- Tiếp tục công việc văn phòng, sinh viên được nhân viên trong công ty

( Từ ngày

dạy cách gọi điện chăm sóc khách ( khách là các đơn vị đi thị trường

18 -

trong tuần vừa qua )

25/6/2015) - Những giờ nghỉ trưa hay giữa giờ, mọi người trong công ty ngồi nói
chuyện, chia sẻ kinh nghiệm khi đi đoàn.

17


-Ngày 19-25/6, sinh viên được đi phụ tour Huế Đà Nẵng. Sau 2 chuyến
đi tour đã có thêm nhiều những kinh nghiệm trong công việc của tương
lai sắp tới.
-Sinh viên vẫn tiếp tục công việc văn phòng. Đặc biệt được các anh
chị nhân viên dạy cách là Sales, tư vấn khách hàng.
Tuần 4 (từ
ngày 26 30/ 6/
2015)

- Sinh viên được hướng dẫn nhiệt tình, cách chăm sóc khách cũng như
học được nhiều phương pháp làm chương trình du lịch cho khách
hàng.

- Nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng để làm chương
trình phù hợp hơn.
-Cuối tuần, kết thúc thực tập, sinh viên đi dẫn đoàn Sapa (3 ngày 2
đêm) (hình thức: Cộng tác viên)nhiều kinh nghiệm và kỉ niệm

18


CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV
DU LỊCH NGUYÊN ĐỨC - S.VIETTOUR.
2.1. Đối với lãnh đạo doanh nghiệp.
Với một công ty mới được thành lập còn khá non trẻ thì đội ngũ nhân viên
đóng một vai trò rất quan trọng góp phần khẳng định thương hiệu của công ty.
S.viettour có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và đạt trình độ đại học,
cao đẳng chuyên ngành du lịch. Tuy nhiên còn thiếu kinh nghiệp trong hoạt
động kinh doanh thực tiễn và còn yếu về yêu cầu ngoại ngữ. Chính vì vậy trước
hết công ty cần:
- Đào tạo một đội ngũ nhân viên có sức trẻ, hiểu biết, năng động và
chuyên nghiệp, tạo điều kiện để nhân viên hoàn thiện hơn nữa các kỹ năng mềm
( mở các lớp ngoại khóa dạy về kỹ năng mềm cho nhân viên công ty... ). Mục
tiêu của công ty là mỗi nhân viên dù làm ở bộ phận nào cũng có thể trở thành
Marketring viên không chuyên, nên ngoài việc giỏi chuyên môn sâu trong lĩnh
vực riêng của mình, mỗi nhân viên cũng cần nắm bắt và hiểu được công việc
của đồng nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong trường hợp cần thiết ( giúp đỡ, hỗ
trợ nhau trong mọi hoàn cảnh, công việc,...).
- Riêng với bộ phận thị trường cần tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao
kiến thức thực tế, kỹ năng giao tiếp tốt để giới thiệu cho khách những điểm đến,
những chương trình hợp lý và chất lượng dịch vụ tốt nhất tới tay khách hàng
ngay từ lần gặp đầu tiên. Tạo cho khách ấn tượng, sự nhiệt tình và sự tin tưởng

gần như tuyệt đối vào công ty.
- Tổ chức những chương trình khảo sát thực tế ( VD : tổ chức các chương
trình đi phượt, dã ngoại những điểm đến mới để đội ngũ nhân viên có kiến thức
thực tế ...). Công ty cũng cần có những chính sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự,
lựa chọn và giữ lại những người tài giỏi, phù hợp với công việc.
- Cơ cấu tổ chức nhân sự phải mang tính ổn định, lâu dài, tránh việc thay
đổi nhân sự thường xuyên ảnh hưởng tới quá trình hoạt động chung của công ty.
19


- Quan hệ với các đối tác: Với những gì S.Viettour đã làm trong suốt thời
gian vừa qua, công ty đã xây dựng được những mối quan hệ nền móng cơ bản,
thuận lợi cho quá trình thực hiện các tour du lich. Tuy nhiên, trong hướng phát
triển mới, cần phải mở rộng hơn các mối quan hệ hợp tác. Tìm kiếm thị trường
mới như: khu công nghiệp, nhà máy, xí nghiệp... Tìm hiểu và mở rộng hơn các
mối quan hệ mang tính toàn quốc với các công ty lữ hành và nhà cung cấp khác,
luôn sẵn sàng, chủ động trong các chương trình thay đổi theo yêu cầu của khách.
2.2. Đối với đội ngũ Hướng dẫn viên.
Hướng dẫn viên là người hướng dẫn một cách sinh động về các giá trị lịch
sử của dân tộc, về điểm đến mới như thắng cảnh, về các giá trị văn hóa, sự
phong phú về phong tục tập quán của các cộng đồng dân cư, dân tộc thiểu số,
các lễ hội văn hóa và ẩm thực…Bạn thử đặt câu hỏi nếu hướng dẫn viên không
yêu quê hương, am hiểu quê hương, đất nước và đặc biệt là con người nơi đây
thì thật khó để hướng dẫn viên có thể truyền đạt những nét văn hóa, truyền
thống của dân tộc mình đến người khác một cách ấn tượng và sâu sắc. Khi bản
thân hướng dẫn viên chưa trang bị cho mình một tình yêu đất nước, quê hương
nồng nàn và sâu đậm. Vì không ai hiểu quê hương, văn hóa Việt Nam hơn con
người Việt Nam cả. Và đây chính là một trong những yếu tố thể hiện” cái tâm,
cái linh hồn” của một người làm nghề Hướng Dẫn Viên. Dưới đây là một số giải
pháp giúp Hướng dẫn viên của công ty du lịch S.viettour nói riêng và Hướng

dẫn viên nói chung có thể tham khảo:
2.2.1 Có lòng tự tôn dân tộc và lòng tự tôn cá nhân cao.
- Nếu mình là hướng dẫn viên du lịch thì bản thân Hướng dẫn viên phải
tích cực giúp đỡ du khách tìm hiểu rõ những phong tục tập quán của một vùng
dân cư ( Việt Nam là quốc gia có 54 dân tộc anh em nên đến với mỗi vùng miền
đều có những nét đặc sắc, cơ bản riêng biệt ...), của dân tộc mình và cũng kiên
quyết bảo vệ, bảo tồn và phát huy những nét văn hóa tốt đẹp đó, giải thích cho
du khách thấy rỏ sự khác biệt và giúp họ ứng xử đúng, phù hợp với từng vùng
miền đó.

20


- Tự tôn cá nhân:
Lòng tự tôn là cách con người cảm nhận về phẩm chất, năng lực, giá trị
của bản thân, là nền tảng của sự tự tin và cũng là nguồn động lực giúp con người
kiên trì phấn đấu để trở thành mẫu người mà mình hướng tới. Cách cảm nhận về
bản thân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cách nghĩ, hành động, thái độ ứng
xử trong xã hội, xu hướng phát triển các mối quan hệ, cách đặt ra mục đích và
mục tiêu cho cả cuộc đời mình. Lòng tự tôn còn ảnh hưởng đến sự hình thành cá
tính, lòng tự trọng và nhân cách của con người. Lòng tự tôn là yếu tố kích thích
con người tiến xa hơn, vươn cao hơn, chủ động tìm kiếm cơ hội cho mình, nên
cũng là yếu tố quyết định mức độ thành công của con người.
Đối lại với lòng tự tôn là cảm xúc tự ti mà thực chất là cái phanh kìm hãm
mọi bước tiến của con người. Sự tự ti chỉ làm nảy sinh những suy nghĩ tiêu cực,
chủ bại trong đầu. Khi quá tự ti, con người sẽ cam tâm chấp nhận một cuộc sống
tầm thường, cho dù có thấp kém đến đâu, mà không nghĩ cách làm sao thay đổi
được thực trạng. Sự đánh giá thấp bản thân là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đối
với khả năng phát triển tiềm năng của một cá nhân. Người tự ti là người đánh
mất ý chí vươn lên. Có thể trong lòng người tự ti cũng muốn có cuộc sống đầy

đủ hơn, tốt đẹp hơn, nhưng lại không dám đặt ra cho mình những mục tiêu cao
đẹp, nên thực chất là tự mình đã chối bỏ sự đổi đời đó. Sự tự ti là kẻ thù nguy
hiểm nhất của thành công, vì vậy đừng bao giờ mô tả bản thân bằng những từ
ngữ tiêu cực, cho dù những người khác dùng những từ đó để nói về mình.
Nhà giáo dục học Prescott Lecky xem việc nâng cao hình tượng bản thân
là cách nâng cao chất lượng làm việc của mỗi người. Ông cho rằng con người
gặp thất bại thường là do định hướng thất bại từ sự đánh giá bản thân, chứ không
phải do thiếu khả năng. Trong cuốn Psycho-Cybernetics, tiến sĩ Maxell Maltz
chỉ ra: “Sự tự đánh giá bản thân là yếu tố chủ chốt đối với tính cách và hành
động của con người, nhưng hơn thế nữa, nó còn định ra giới hạn khả năng cho
mỗi cá nhân… Nâng cao mình lên cũng có nghĩa là mở rộng thêm cơ hội cho
mình”.

21


Cách duy nhất để nâng cao lòng tự tôn là thay đổi cách nhìn nhận bản
thân mình. Khi thay đổi cách nghĩ về bản thân, người ta thay đổi cái nhìn đối với
thế giới xung quanh, thay đổi cách cách ứng xử và kết quả tất yếu là thay đổi
được hiệu quả công việc trong cuộc sống. Điều đó sẽ từng bước vun đấp niềm
tin cho bản thân. Cần giúp trẻ em hình thành lòng tự tôn bằng việc khuyến
khích, khen ngợi những điều mà các em làm được và tạo cho các em niềm tin
vào năng lực của bản thân. Ngoại trừ những người bị khuyết tật bẩm sinh, mọi
người đều có khả năng đạt được thành công. Những người hiểu điều đó thường
nghĩ những gì mà người khác làm được mình cũng có thể làm được. Trên thực tế
ai cũng có những thành công lớn nhỏ nhất định. Những thành công đó là cơ sở
vững chắc, là những nấc thang để nâng cao lòng tự tôn.(trích dẫn “lòng tự tôn”)
2.2.2 Có tình cảm, tình yêu nghề cao.
Bất cứ ngành nghề nào thì tình cảm, tình yêu nghề sẽ giúp ta hoàn thành
công việc tốt và hiệu quả nhất. Và nghề Hướng dẫn viên không là ngoại lệ, có

tình yêu nghề, yêu thiên nhiên, biết gìn giữ bảo vệ môi trường của cộng đồng
mình đang sống, thông qua các hình thức du lịch xanh, ngành công nghiệp
không khói. Du lịch tìm hiểu và bảo vệ môi trường, tích cực thực hiện và vận
động mọi người thực hiện các hoạt động thiết thực liên quan đến việc giữ gìn
cảnh quan, môi trường. Đặc biệt, Hướng dẫn phải có tình cảm đúng đắn trong
quan hệ nam nữ, thể hiện tính nhân bản trong mối quan hệ đồng loại phải hòa
đồng,...
2.2.3 Sống có kỷ luật và tôn trọng luật pháp.
Yêu cầu rất cao trong cuộc sống, người hướng dẫn viên du lịch là tính
kỷ luật và tinh thần đồng đội. Hiểu biết luật pháp và hành động tôn trọng luật
pháp, người Hướng dẫn viên luôn là một người mẫu mực trong các hoạt động xã
hội. Để nâng cao vị thế của du lịch trong lòng du khách. Hướng dẫn viên phải có
kiến thức sâu rộng. Kiến thức của người hướng dẫn viên du lịch là một quá trình
tích lũy lâu dài. Người Hướng dẫn viên phải luôn ý thức rõ rệt và thực sự nhận
biết về điều này, luôn luôn trau dồi sự hiểu biết của mình thông qua:

22


- Sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng ( báo chí chuyên ngành về
du lịch, các trang web về du lịch trên mạng internet…)
- Trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia hoạt
động trong ngành, thông qua các lớp học chuyên ngành ngắn.
- Khi có cơ hội, tích cực tham gia những chuyến du khảo thực tế về các
vùng du lịch hoặc tìm hiểu thêm văn hóa của các vùng dân cư, nhất là các dân
tộc thiểu số.
- Là một người hướng dẫn viên cần phải trang bị những kiến thức về các
mặt như:
+ Kiến thức phổ thông: địa lý, lịch sử, văn học, về tự nhiên, xã hội, các sự
kiện liên quan đến con người, môi trường,…

+ Kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của các cộng đồng dân cư.
+ Kiến thức về chính sách phát triển và luật pháp.
+ Kiến thức về quốc tế và mối quan hệ quốc tế ( thường là đối với Hướng
dẫn viên quốc tế ).
+ Có kỹ năng sử dụng vốn kiến thức sẵn có trong hoạt động du lịch.
+ Hoạt động du lịch có tính cộng đồng rất cao: Có rất nhiều tình huống
xảy ra trong thực tế đòi hỏi Hướng dẫn viên phải linh hoạt, có một cái đầu thật
tỉnh táo để xử lý công việc tốt nhất ( VD: Du khách thường nêu ra và có khuynh
hướng trao đổi với Hướng dẫn viên những vấn đề có tính xã hội, trong đó có
những vấn đề rơi vào những điều cấm kỵ: Về tôn giáo, chính trị, giới tính, thuần
phong mỹ tục, văn hóa của một vùng, miền dân cư…Đây là những vấn đề vô
cùng nhạy cảm. Chính vì vậy nếu rơi vào trường hợp này bản thân hướng dẫn
viên phải rất cẩn trọng và luôn bảo vệ quan điểm về phát triển du lịch cũng như
các chính sách phát triển chung của đất nước. Không được nói rõ khi bản thân
chưa biết cần phải khéo léo lái câu hỏi sang một bên trả lời một cách khách quan
và đi đúng với chính sách của nhà nước).
+ Có khả năng giúp du khách ở các vùng văn hóa khác nhau, hiểu biết lẫn
nhau hơn làm hạn chế nhưng sự va chạm không cần thiết liên quan đến các sinh
hoạt văn hóa.Truyền tải những kiến thức có được từ sách vở, kinh nghiệm thực
23


tế, từ đồng nghiệp,…đến du khách cảm nhận một cách thú vị, sinh đông thông
qua các hình thức văn học, âm nhạc, ngôn ngữ phù hợp.
+ Tinh thần công tác của người hướng dẫn viên du lịch ( có sợi dậy liên
kết giữa cơ sở lưu trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển,...)
+ Có khả năng làm việc độc lập: Trong thực tế, người hướng dẫn viên
luôn ở trong tình trạng làm việc độc lập, sau khi nhận được nhiệm vụ hướng dẫn
một đoàn khách, thực hiện một chương trình du lịch, việc sắp xếp bố trí thời
gian, chương trình cụ thể làm sao để tạo ra sự thoải mái, hấp dẫn và gây ấn

tượng thật sự cho tất cả các thành viên trong đoàn được quyết định do khả năng
làm việc độc lập và tự tin của người hướng dẫn viên du lịch.
+ Hướng dẫn viên phải nắm vững các chính sách của chính phủ trong
nhiều lĩnh vực từ phát triển kinh tế, giáo dục xã hội, đặc biệt về xu hướng phát
triển du lịch phù hợp với sự phát triển chung của quốc gia và ra ngoài thế giới.
Luôn xem đó là kim chỉ nam công việc của mình.
+ Có năng lực tổ chức và làm việc nhất định ( Tổ chức làm chương trình
như: trò chơi trên xe, tổ chức Teambuilding cho mọi đối tượng khách,...)
+ Đó là năng lực tổ chức và quản lý đoàn: sắp xếp chương trình phù hợp
với từng đối tượng cụ thể ( VD: Người già: hoạt động chậm nhưng phải rõ ràng,
cần giải thích rõ ràng. Giáo viên: hoạt động đúng mực, không quá lố. Thanh
niên: sôi nổi, kích thích hoạt động sáng tạo và hoạt động thi đua, làm việc theo
nhóm. Trẻ con : hoạt động nhẹ nhàng, sự ngây thơ của các bé ... ). Vì từng đối
tượng tướng giới tính và độ tuổi khác nhau cần phải dung hòa, tổ chức các hoạt
động vui chơi phù hợp với từng nhóm như vậy mới làm nghề hướng dẫn thành
công được và tạo nhiều hứng thú cho du khách mỗi khi dẫn đoàn.
+ Có khả năng hòa nhập với mọi người: Đây là khả năng mà muốn có
được người hướng dẫn viên phải có ý thức rèn luyện lâu dài vì nó được xem là
một trong những công việc khó nhất của người hướng dẫn. Công việc khó nhất,
là công việc giao tiếp giữa người với người. Vì trong một đoàn có rất nhiều đối
tượng khác nhau tham gia: người già, trẻ em, công chức, sinh viên... Vì vậy

24


muốn giao tiếp tốt với các nhóm người là một việc đòi hỏi người hướng dẫn
viên phải biết khéo léo đối xử.
+ Hướng dẫn viên phải tiến hành tiếp xúc với nhiều đối tượng người trong
một thời gian ngắn nhất nhưng tạo hiệu quả giao tiếp, ấn tượng tốt nhất.
+ Hướng dẫn viên là một người cởi mở: Có thể tiếp xúc với mọi người và

dể dàng gây thiện cảm với họ.Có khả năng độc lập phân tích mọi vấn đề và có
khả năng giải quyết mọi tình huống xãy ra. Hướng dẫn viên phải luôn tỉnh táo và
dứt khoát trong công việc nhằm mục đích tổ chức công việc một cách tốt nhất.
Nếu cứ lững lự hay chần chừ khi không quyết đoán sẽ làm sự cố xảy ra có tỷ lệ
nghiêm trọng và cao hơn. Giải quyết mọi việc lúng túng hơn khi có sự cố xảy ra
( cái này đòi hỏi Hướng dẫn viên có kinh nghiệm tốt, linh hoạt khi xử lý công
việc trong mọi tình huống ).
+ Có kỹ năng dẫn hiệu quả, thao tác nghiệp vụ. Thường có yêu cầu cao
hơn, nó đòi hỏi người hướng dẫn viên phải luôn trao dồi. Đó là kỹ năng tạo nên
sự hợp tác của Du khách để cùng nhau thực hiện chương trình nội dung của
chương trình du lịch có hiệu quả cao nhất( chính là sự hài lòng thật sự của khách
về các chất lượng dịch vụ và cảm nhận sảng khoái về chuyến đi). Để rèn luyện
và nâng cao kỹ năng trí tuệ của mình, người hướng dẫn viên luôn ý thức rèn
luyện tập trung vào các yếu tố sau:
+ Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ: Không chỉ đọc theo nhiều sách báo để bổ
sung vốn ngôn ngữ của mình để nói những lời thông minh, lịch sự làm hài lòng
với du khách và cần bổ sung thêm vốn ngoại ngữ cũng mình nhất là đối với
Hướng dẫn viên quốc tế mà còn sử dụng ngôn ngữ cơ thể sao cho phù hợp nhất.
+ Kỹ năng thu nhập và xử lý những kiến thức phục vụ cho nghề, những
kiến thức này chính là quá trình nỗ lực liên tục có ý thức và lâu dài của Hướng
dẫn viên trong quá trình tác nghiệp.
Các bước chuẩn bị của Hướng dẫn viên cần phải làm một cách nghiêm túc
không nên sơ sài để phục vụ khách một cách tốt nhất, hài lòng kháh đến và vừa
lòng khách đi.

25