TÓM LƯỢC
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,
hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và có ý
nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại
điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người,
văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… Do vậy việc phát triển
thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Từ
nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã được doanh
nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện, Thương mại điện tử hiện
nay đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một môi trường thương mại không thể
thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội phát triển.
Ở Việt Nam, Thương mại điện tử đang được các doanh nghiệp từng bước áp
dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, xây dựng các website riêng để
quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của công ty, doanh nghiệp mình. Thương
mại điện tử có những thế mạnh vượt trội mà không một loại hình kinh doanh nào khác
có được, giúp tiếp cận một số lượng khách hàng lớn, tiềm năng trên Internet. Việt Nam
được đánh giá là một trong những quốc gia hấp dẫn trong lĩnh vực đầu tư vào ngành
bán lẻ trực truyến, hệ thống bán lẻ trực tuyến của Việt Nam đang trong giai đoạn phát
triển rầm rộ với rất nhiều các nhà bán buôn trước đây giờ chuyển sang tham gia vào thị
trường bán lẻ trực tuyến và một loạt các nhà bán lẻ trực tuyến mới ra đời ra đời. Xuất
phát từ những lợi ích của kênh bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn mang lại
Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel là một công ty đã và đang thực
hiện các hoạt động, chiến lược nhằm hoàn thiện hơn các quy trình bán lẻ nhằm mang đến
sự thuận tiện cho người tiêu dùng cũng như mang đến lợi nhuận cho Công ty.
Tuy nhiên trước những biến động của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay
gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong nước như Thegioididong.com,
Fptshop.com.vn, Nhatcuong.com... làm cho hoạt động của hệ thống gặp phải không ít
những khó khăn. Để tồn tại và tiếp tục phát triển trong tương lai, Công ty cần có
những giải pháp để hoàn thiện hệ thống bán lẻ trực tuyến bởi một hệ thống hiệu quả

1

1


không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho công ty mà còn giúp công ty giữ vững lợi thế
cạnh tranh lâu dài của mình trên thị trường.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website
Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập Khẩu
Viettel“ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Đề tài tập trung nghiên cứu và giải
quyết các vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến.

2

2


LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tâp và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử - trường đại học
Thương Mại và thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu
Viettel, em đã được tiếp cận và trang bị cho mình những kiến thức chung về quản trị
kinh doanh cũng như những kiến thức chuyên ngành về thương mại điện tử, cùng với
đó là những kiến thức về thực tế, công việc thực tập cọ xát môi trường doanh nghiệp
vô cùng quý báu. Với sự cố gắng của bản thân cùng với sự giúp đỡ tận tình của các
thầy cô, bạn bè trong khoa và sự hướng dẫn nhiệt tình của ban giám đốc cùng các anh
chị nhân viên , trưởng phòng trong Công ty TNHH Thương mại và Xuất Nhập Khẩu
Viette đã giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn với đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ
trực tuyến trên website Viettelstore.vn của công ty TNHH một thành viên Thương mại
và Xuất Nhập Khẩu Viettel“
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Vũ Thị Hải Lý đã quan tâm giúp đỡ, tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp để em có thể

hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong Công
ty TM&XNK Viettel đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian thực
tập, giúp em có cơ hội làm việc , tiếp cận với công việc của công ty, được làm việc
như một nhân viên trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng hết sức và nhận được nhiều sự giúp đỡ nhưng do thời gian,
không gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn nên đề tài không tránh khỏi có
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Huế

3

3


MỤC LỤC

4

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Nội dung
Bảng 2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
Bảng 2.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Bảng 2.3 Số lượng cán bộ phân theo trình độ của công ty TM&XNK

Bảng 2.4

Viettel tính đến tháng 11/2013
Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm gần đây

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

5

5

Trang
22
23
46
47


Tên hình
Hình 1.1
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9


6

Nội dung
Quy trình thực hiện đơn hàng
Giao diện website Viettelstore.vn
Thói quen sử dụng internet tại Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam
Hình thức mua hàng của khách hàng
Hiệu quả đặt hàng trên website Viettelstore.vn
Tỷ lệ hình thức thanh toán của khách hàng
Tần suất cập nhật dữ liệu trên website Viettelstore.vn
Đánh giá về sự đa dạng và tính cập nhật sản phẩm trên
website Viettelstore.vn
Trở ngại trong quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến trên
website Viettelstore.vn

6

Trang
13
17
36
39
41
41
42
43
44
45



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

1

ATM

Automated teller machine

Máy rút tiền tự động

2

B2B

Business To Business

Doanh nghiệp với doanh nghiệp

3

B2C

Business To Customer

Doanh nghiệp với khách hàng


4

CNTT

Information Technology

Công nghệ thông tin

5

TNHH

6

TMĐT

7

SMS

8

7

TM&XN
K

Đầy đủ tiếng anh


Đầy đủ tiếng Việt

Trách nhiệm hữu hạn
E-commerce

Thương mại điện tử

Short Message Services

Tin nhắn văn bản

Import Export Limited
Company

Thương mại và Xuất Nhập
Khẩu

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
“Theo thống kê toàn cảnh tình hình thương mại điện tử thế giới năm 2013, hai
nước mạnh nhất về thương mại điện tử là Trung Quốc và Mỹ, hai quốc gia này đóng
góp 1.200 tỷ USD toàn ngành thương mại điện tử năm 2013” do báo cáo của Cục
thương mại điện tử và công nghệ thông tin. Cùng với xu thế toàn cầu đó, thương mại
điện tử tại Việt Nam cũng phát triển rất nhanh chóng . Nhiều doanh nghiệp thiết lập
trang thông tin điện tử để bán hàng hóa hoặc xây dựng trang thông tin điện tử ở dạng
sàn giao dịch cho các doanh nghiệp khác hoặc cá nhân tham gia bán hàng hóa hoặc
dịch vụ trên sàn của mình. Vì vậy, tất cả các công ty luôn phải hoạt động trong môi

trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần làm thế
nào để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp, đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng một cách đơn giản nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một biện
pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu trên là làm tốt quy trình bán lẻ
trực tuyến.
Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại các
nước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp… nó đem
lại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia.
Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do
Thương mại điện tử mang lại. Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọng
việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạt
động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt động
hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử.
Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại
học Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty TNHH TM&XNK
Viettel, một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động
kinh doanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu
quả. Công ty TM & XNK Viettel trực thuộc Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel
là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu các thiết bị điện tử, viễn
thông và kinh doanh ĐTDĐ chính hãng. Từ một đơn vị chỉ có 70 người, đến nay Công
8

8


ty đã có một đội ngũ CBCNV lên đến 1.753 người, có trình độ cao và chuyên nghiệp
(tỉ lệ cán bộ, công nhân viên có trình độ đại học và sau đại học chiếm 40%, tỉ lệ
CBCNV có trình độ cao đẳng chiếm 20%). Bộ máy tổ chức của Công ty bao gồm: 6
phòng ban và 4 Trung tâm mỗi trung tâm kinh doanh một mảng riêng biệt.

Tuy nhiên trước những biến động của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay
gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trong nước làm cho hoạt động của hệ thống gặp phải
không ít những khó khăn. Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website còn chưa hoàn thiện
và hiệu quả, các bước đặt hàng phức tạp và lỗi hệ thống... Để tồn tại và tiếp tục phát
triển trong tương lai, trung tâm cùng với Công ty mẹ của mình cần có những giải pháp
để hoàn thiện hệ thống bán lẻ bởi một hệ thống hiệu quả không chỉ mang lại lợi nhuận
cao cho công ty mà còn giúp công ty giữ vững lợi thế cạnh tranh lâu dài của mình trên
thị trường.
Qua quá trình thực tập tại Công ty em đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt
động kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty
đạt được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng
thời cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh
Thương mại điện tử của Công ty.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty TNHH TM&XNK Viettel và
website Viettelstore.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác
nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa
nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty
chưa thực sự hiệu quả. Tại thời điểm hiện này với những tồn tại chưa được giải quyết
nói trên, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với công ty.
Tuy mô hình bán hàng trực tuyến qua website mang lại nhiều lợi nhuận cho
việc kinh doanh của công ty nhưng hệ thống vẫn còn tồn tại những nhược điểm về Sản
phẩm, về thông tin sản phẩm mới, sản phẩm bán chạy..., quy trình đặt hàng, vận
chuyển.... Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động
tốt cũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định
chọn tên đề tài là: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn
của công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập Khẩu Viettel“
9

9



3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
•
•

Hoàn thiện cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ trực tuyến.
Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH

TM&XNK Viettel.
• Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và hoàn
thiện quy trình bán lẻ trực tuyến trên website Viettelstore.vn
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán lẻ trực tuyến trên website
Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
4.2.1 Không gian: Công ty TNHH một thành viên Thương mại và Xuất Nhập
Khẩu Viettel Và website Viettelstore.vn của Công ty.
4.2.2 Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương
chính:
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ trực tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến, khái niệm quy trình bán lẻ, quy trình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của quy
trình bán lẻ trực tuyến tại Viettelstore.vn của công ty TNHH TM&XNK Viettel.
Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tại
website Viettelstore.vn trong 2 năm gần đây. Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những yếu tố

tác động tới quy trình bán lẻ trực tuyến của website Viettelstore.vn
Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực
tuyến tại website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TNHH TM&XNK Viettel.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quy
trình bán lẻ trưc tuyến cho website Viettelstore.vn của Công ty TNHH TNHH
TM&XNK Viettel.

10

10


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ QUY
TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Bán lẻ
Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management
Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản
phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc
hộ gia đình.
Có hai phương thức tổ chức kinh doanh cơ bản đó là bán buôn (Wholesaling) và
bán lẻ (Retailing) trong đó: Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại,
trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả
mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để
kinh doanh (BL hàng hóa và dịch vụ).
Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ
nhà sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục vụ
nhu cầu cá nhân hay gia đình.

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán
lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn
ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà. Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng
truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.
1.1.2 Bán lẻ trực tuyến
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: Bán lẻ trực tuyến là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân
và hộ gia đình.
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như
một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng không được tính trong phạm vi bán lẻ
trực tuyến.

11

11


1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất
định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp
(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng
(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện
dụng (fastfood outlet).
Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người
tiêu dùng. Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán lẻ
người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.
Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán

lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêu
dùng của khách hàng.
Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp tổ chức điểm bán lẻ để đưa
sản phẩm của mình đến người tiêu dùng.
1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến
Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại
trừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cá
thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều
cửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã và
đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự.
Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty
khách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyền
thống nào Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này. Ngoài ra, còn có một
số mô hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sản
xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến.
Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyến cũng
chủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng1.

1theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại

12

12


1.1.5 Khái niệm quy trình bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên.
Quy trình bán lẻ là quá trình mà trong đó người bán:

•

Cung cấp thông tin

•

Thuyết phục khách hàng mua

•

Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Bán lẻ trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người
mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Và khách hàng trong bán lẻ trực
tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện
như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các
quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ trực tuyến cũng có
các đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền thống.
Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa mãn:
+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,

ảnh số…
+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng
và sử dụng ngay được.
 Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán
13

13


lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo
dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.
Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với
khách hàng.
Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa
lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận với
khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thì
các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từ
trong nước đến quốc tế.
 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt
trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin
khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh.
 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,
nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng

lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,
có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,
Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.

14

14


1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến
1.2.2.1. Chủng loại hàng hóa
Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán
được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp
xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực
tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm
máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có
thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…
1.2.2.2. Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ phải
dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiều
loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì?
Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:
- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình.
- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.
- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên.
- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách
hàng có thể hiểu được logic này không?
1.2.2.3. Khách hàng
Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới. Tuy nhiên, để
thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của
mình. Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình
độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:
- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan.
- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet.
- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới.
- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay.
Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuy
nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng
lưu.Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, có
15

15


một tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng. Mua bán trực tuyến cũng phát triển
theo sự phát triển của công nghệ. Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có
trình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc
bán hàng trực tuyến. Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu

dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì
sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới.
1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến
Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu:
Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp
Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến
trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Họ cũng vừa bán hàng trực
tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thể
hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu
dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất.
Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực
tuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tử
thuần túy.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá
trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị
trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy
không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng.
Nhà bán lẻ hỗn hợp
16

16



Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com,
Homedepot.com, Sharperimage.com). Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật
thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên
mô hình kinh doanh đa kênh.
1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến
1.2.4.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến
Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng là không
quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất
trong bán lẻ là “vị trí”. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán lẻ
điện tử xóa nhòa yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng như
ngoài nước.
Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có
khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng
rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với
nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có
thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình.
Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho nhân
biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng. Sự tiết kiệm này có thể
thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và
phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.
Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing
systems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân. Điều này, cộng với
sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo
(cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có
tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
17

17


12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh
nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
1.2.4.2 Hạn chế của bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến. Điều này có thể hiểu được
nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ trực tuyến.
Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư
đáng kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ
sung (hệ thống Logistics).
Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000
USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khi
còn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chi
phí liên tục.
Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý. Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng
ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai
nước. Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc
gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi
hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt
đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Kỹ năng hình thành
được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ
điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ

hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở
rộng của bán lẻ điện tử.
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán
lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.

18

18


1.2.5 Các bước trong quy trình bán lẻ trực tuyến.
Quy trình bán lẻ trực tuyến bao gồm các bước sau:
•

Quản trị đặt hàng

•

Quản trị thực hiện đơn hàng

•

Quản trị thanh toán

•

Quản trị dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán hàng
1.2.5.1 Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng.
- Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử,

sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall).
- Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối
với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:
+ Nhập đơn hàng (Order entry)
+ Kiểm tra hàng (Checkout): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và
thanh toán.
Những thông tin cần tập hợp:

•

Thông tin về địa chỉ giao hàng.

•

Các lựa chọn giao hàng.

•

Phương thức giao hàng

•

Phương tiện vận tải

•

Thời gian giao hàng

•


Giá cả

•

Các phụ phí

•

Thuế phải trả

•

Phí bốc dỡ và kiểm hàng

•

Xác nhận đơn đặt hàng
+ Lệnh bán hàng (Sales order)
Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
19

19


•

Thông tin khách hàng

•


Thông tin hàng hóa

•

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng,
phương thức giao hàng và đặc biệt sự yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.

•

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng
1.2.5.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho.
- Bao gói.
- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.

Hình 1.1 - Quy trình thực hiện đơn hàng
 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn.
20

20



Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:
Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.
Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail.
Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình
vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi
công việc, bao gồm 3 công việc chính:
- Gom hàng và đóng gói.
- Bốc hàng.
- Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng
hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất
kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi.Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các

gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách
hàng:
Lý do chậm chễ.
21

21


Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.
Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là
quá chậm.
Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có
thể trả lại tiền cho người mua hàng.
 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong

những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.
Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên
ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

22

22


1.2.5.3 Quy trình xử lý thanh toán.
Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT. An ninh, bảo mật
thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà làm TMĐT. Vì vậy doanh nghiệp phải
tự bảo vệ mình và khách hàng bằng những hệ thống an ninh đảm bảo.
Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ
điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà
làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những
hệ thống an ninh đảm bảo.
Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ biến:

 Ví điện tử:

Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống
thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh toán
trực tuyến.
Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng
điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng,
tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các phương tiện
thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán trực tuyến
nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.
 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một
“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một
dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người
bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card)
là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
23

23



 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng
1.2.5.4 Quy trình xử lý sau bán.
 Dịch vụ khách hàng:

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung
cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm...
 Trung tâm trả lời điện thoại:

Cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, và nhanh chóng giải quyết các yêu
cầu khách hàng. Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống
máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
 Chính sách bảo hành:

Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/ người bán hàng đưa ra một lời hứa
là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm). Đây cũng là một
tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa
đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành, cách thức và nơi
cung cấp dịch vụ bảo hành,..
 Đo lường dịch vụ khách hàng: Nhằm thực hiện các chỉ số.

Các công cụ đo lường là:
Vòng/ chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng.
Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay.
Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà không
phải đặt lại.
Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian.
Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng.

Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản hồi
và được giải quyết thỏa đáng.
 Trả lại hàng:

24

24


Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng hóa
bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán.
Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại
bỏ những hàng hóa đã hư hỏng.
Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơn
hàng đã bán hay không. Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vật
liệu hay sửa chữa, tái chế.
 Trả lại tiền

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,
người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển,
bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng
số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã vận chuyển.
1.2.6 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến
1.2.6.1 Đối với người người mua
 Có thể mua hàng, mua hay sử dụng dịch vụ, truy cập thông tin ở khắp mọi nơi.
 Cung ứng dồi dào, đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn hơn, và giá cả rẻ hơn.
 Có thể mua món hàng hay dịch vụ đặt theo ý mình một cách tiện lợi và nhanh chóng,


chi phí lại không mắc hơn món hàng hay dịch vụ đại trà.
 Giao hàng ngay đối với những sản phẩm download được hay đối với một số dịch vụ.
 Nhiều thông tin hơn để người mua ra quyết định tối ưu khi mua.
 Có thể tham gia mua đấu giá một cách tiện lợi mà không cần phải đi đâu.

1.2.6.2 Đối với doanh nghiệp
 Hợp lí hoá khâu cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm, bảo hành.
 Tự động hoá mọi quá trình hợp tác, kinh doanh để nâng cao hiệu quả.
 Cải tiến trong quan hệ trong công ty với đồng nghiệp, với đối tác, bạn hàng.
 Giảm chi phí kinh doanh tiếp thị
 Tăng năng lực phục vụ khách hàng
25

25