i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như trong thời gian thực
tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, em đã
được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch hướng dẫn, chỉ bảo và cùng với sự tận
tình chu đáo của các anh chị trong công ty để em có thể hoàn thành khóa luận này . Do
vậy em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới quý thầy cô và anh chị đã giúp đỡ em hoàn
thành chuyên đề khóa luận này.
Quý Thầy, Cô và các anh chị đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và hữu ích
trong công việc thực tế về lĩnh vực mà em đang nghiên cứu tại nơi em thực tập cũng như
trong quá trình phân tích và tổng hợp tài liệu viết khóa luận. Em xin gửi lời cám ơn đặc
biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn để bọn em hoàn thành
khóa luận.
Qua đây, em cũng chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ. Đặc biệt là các anh, chị nhân viên trong
phòng Marketing đã nhiệt tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc thực
tế trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ninh, ngày......tháng....năm.......
Sinh Viên
Mạc Thị Nhàn


ii

MỤC LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá...............................................Error: Reference source not found
Bảng 2.1. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa........Error: Reference
source not found


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VHTTDL Văn hóa, Thể thao, Du lịch
TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

VCGT

Vui chơi giải trí


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc
tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được
biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã
hội trong cả nước và quốc tế. Năm 2014, bên cạnh những thuận lợi với việc kinh tế bắt
đầu có tín hiệu phục hồi, ngành du lịch nhận được sự quan tâm hơn của lãnh đạo Đảng và
Nhà nước cũng như của toàn xã hội, ngành Du lịch Việt Nam tiếp tục phải đương đầu với
nhiều khó khăn, thách thức tác động tiêu cực tới du lịch như: dịch bệnh Ebola bùng phát ở

Châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo ra tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung
đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia. Tuy nhiên, trong bối cảnh khó khăn đó, ngành du
lịch đã biến thách thức thành cơ hội. Nhờ sự quan tâm chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ,
trực tiếp là Ban Chỉ đạo Nhà nước về Du lịch và Bộ VHTTDL, sự hỗ trợ của các Bộ,
ngành liên quan, ngành du lịch vượt qua khó khăn, duy trì được sự tăng trưởng trong bối
cảnh đầy khó khăn thách thức. Năm 2014, ngành du lịch Việt Nam đã đón được 7,87 triệu
lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 38,5 triệu nội địa (tăng tương ứng 4,0% và 10% so
với năm 2013), tổng thu từ khách du lịch đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm
2013).
Tốc độ tăng trưởng về tổng thu từ khách du lịch cao hơn tốc độ tăng trưởng về
lượng khách, cho thấy vấn đề chất lượng đã được chú trọng và cải thiện từng bước một.
Thành tích đạt được trong khó khăn đã phản ánh cố gắng, nỗ lực của toàn ngành Du lịch.
Dự đoán về tình hình du lịch trong năm 2015, Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn nhận
định: “Năm 2015 tiếp tục còn nhiều khó khăn đối với kinh tế của nhiều quốc gia, khu vực,
nguy cơ xung đột, căng thẳng chính trị ảnh hưởng tới du lịch của thế giới, khu vực và
Việt Nam. Sự cạnh tranh về chất lượng giữa các điểm đến trong khu vực sẽ càng gay gắt
hơn. Những khó khăn, thách thức du lịch Việt Nam gặp phải trong năm 2014 không thể
nhanh chóng khắc phục”. Quan điểm và mục tiêu của ngành du lịch trong năm 2015 là tận
dụng tốt cơ hội, vượt qua khó khăn thách thức để duy trì đà tăng trưởng, đa dạng hóa, mở
rộng thị trường, tăng cường quản lý điểm đến. Đặc biệt, chú trọng phát triển có trọng tâm,
trọng điểm và theo chiều sâu, hoàn thiện cơ chế chính sách, luật pháp liên quan đến du
lịch. Việc triển khai các chương trình hành động đều phải hướng tới mục tiêu xây dựng
thương hiệu Du lịch Việt Nam “An toàn, thân thiện, chất lượng”.


2
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, mục tiêu năm 2015 của ngành du lịch là phấn
đấu đạt khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế, 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách
du lịch đạt 270 ngàn tỷ đồng. Hy vọng năm 2015 là năm môi trường du lịch và khả năng
cạnh tranh của chúng ta sẽ được cải thiện. Và nếu tình hình quốc tế nếu không có những

xáo trộn tiêu cực (bất ổn chính trị, bệnh dịch…) thì tình hình phát triển của du lịch Việt
Nam chắc chắn sẽ được cải thiện.
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh được thành
lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 do Sở kế hoạch và đầu tư Quảng
Ninh cấp ngày 23 tháng 4 năm 2007. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành là bán
các chương trình du lịch trong nước và quốc tế. Ngoài ra công ty còn là đại lý của các nhà
cung cấp sản phẩm dịch vụ của các khách sạn, bán vé máy bay của hãng hàng không như
Vietnam Airline, Vietjet,…,vận chuyển du lịch như cho thuê ôtô du lịch. Hơn bảy năm
đối với quá trình hoạt động của một công ty là một chặng đường không dài nhưng đối với
Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là một chặng
đường khó khăn đầy gian khổ và là tập hợp kết quả những công sức, sự cố gắng mà toàn
thể cán bộ công nhân viên công ty đã trải qua.
Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất
Mỏ, Quảng Ninh tình hình hoạt động của công ty cũng có nhiều biến động. Chất lượng
tour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút được khách đến với Công ty thể
hiện ở vấn đề là doanh thu lữ hành nội địa giảm từ năm 2013 so với năm 2014, thị trường
khách còn có sự chênh lệch cao giữa thị trường nội địa và quốc tế. Do chất lượng tour du
lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu
lữ hành nội địa. Như vậy việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lich và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là rất cấp thiết. Từ việc
nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút
khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty. Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ,
Quảng Ninh ” với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại công
ty.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu NC:
Mục tiêu của đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch
nội địa tại công ty và từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch
nội địa, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ

phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.


3
* Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
- Chỉ rõ vấn đề đang gặp phải về chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh trong công tác nâng cao chất
lượng tour du lịch nội địa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công
ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch
nội địa, điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cụ thể tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.
- Về không gian: Không gian nghiên cứu của khóa luận tại Công ty Cổ phần Dịch
vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.
- Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu về thực
trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tập trung chủ yếu vào các năm 2013, 2014.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Tại Đại học thương mại có một công trình nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như
sau:
- Mạc Thị Nhàn (Khoa Khách sạn du lịch 2015) – Nâng cao chất lượng tour du lịch
nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
Chương 2. Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần

Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh.


4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch nội địa
Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Chương trình du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
trong phạm vi một quốc gia.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa
nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến

hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.


5
1.1.2. Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
Do đó, dịch vụ tour du lịch nội địa cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau”
+ Tính đồng thời (Simultaneity)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không
gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng
hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu
dùng. Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua
sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Không thể sản xuất rồi mới tiêu dùng mà sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability)
Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu không có khách
hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ. Không có thời gian để kiểm tra khâu sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Dịch vụ tour du lịch nội địa
thường là hệ thống các tuyến, điểm đến,...mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về
mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận
tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được. Vì thế,
sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó. Ví dụ

như, khách du lịch muốn thăm quan Vịnh Hạ Long hoặc tắm biển thì bắt buộc khách du
lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy mối quan hệ
không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch, người tiêu
dùng sản phẩm.
+ Tính chất không đồng nhất (Variability)
Do dịch vụ tour du lịch nội điạ được thực hiện bởi những người cung cấp khác
nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong
quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tour
du lịch nội địa được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách khách quan như thời tiết,
hoàn cảnh, môi trường. Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp. Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khác nhau trong mỗi
lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt. vì vậy nó cũng
ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm. Chất lượng tour du lịch nội địa
thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.


6
Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho
việc chọn sản phẩm.
+ Tính vô hình (Intangibility)
Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thể
cầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không
có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình
hài rõ rệt. Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi
tiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dung
dịch vụ này. Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản
phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc
làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá.
+ Không lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ tour du lịch nội địa chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy,

dịch vụ tour du lịch nội địa không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán. Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của
mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai.
Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch nội địa còn mang những đặc điểm khác:
- Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với tư cách
sau:

+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
+ Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người đồng sản xuất.
+ Khách hàng là nhà quản lý.
- Tính thời vụ
Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời gian
nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết và quỹ
thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao, mỗi một mùa
lại có loại dịch vụ khác nhau. Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch khám quá, leo
núi,...Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển,...đầu năm mới dịch vụ thường thấy nhất
là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)
Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng và
tính không tách rời. Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thì không


7
thể thiếu được lao động trực tiếp. Từ việc đưa đón, tiếp khách, đặt các dịch vụ lưu trú, ăn
uống thì có nhân viên phục vụ, vui chơi, tổ chức tham quan cho khách phụ thuộc vào
hướng dẫn viên,...Mọi khâu trong việc cung ứng dịch vụ tour du lịch nội địa đều phải đòi
hỏi có lao động trực tiếp. Nếu thiếu đi khâu phục vụ nào đó thì việc cung cấp dịch vụ tour

du lịch là không thành công.
- Tính đa dạng, phức tạp
Dịch vụ tour du lịch nội địa là sự tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nên để
thực hiện một dịch vụ tour du lịch nội địa thành công đòi hỏi có sự phối hợp, hơp tác một
cách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụ với chất lượng là tốt nhất, nên nó mang
tính đa đang và phức tạp cao, hoạt động trong phạm vi rộng. Yếu tố làm dịch vụ tour du
lịch tăng sự phức tạp đó là khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, lúc đầu có
thể đã nhất chí lịch trình cho trước nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ dễ thay đổi
điểm đến gây khó khăn cho bên cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa.
Công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi
Bước 1: Đặt tour cho khách
Thông thường có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công ty
đang bán và xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó yêu cầu công
ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn. Nhân viên thị trường có thể tư vấn cho
khách hàng lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu cầu của khách
hàng.
Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận thực hiện tour đã bàn bạc từ trước thông qua hợp đồng
kinh tế( lấy hóa đơn) hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trình
phục vụ phải thực hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu
trú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan.
Bước 3: Đặt dịch vụ cho đoàn
Đặt phòng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng như khách sạn 3 sao, tiêu chuẩn 2
người/ phòng/2 giường đơn. Dịch vụ ăn uống, thực đơn tiêu chuẩn 150.000 đồng/ người/1
suất. Thực hiện các công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoàn phát sinh trong quá trình
đi.
Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên



8
Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy số
điện thoại lái xe để hướng dẫn chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho trưởng đoàn
hẹn điểm đón, hướng dẫn viên nhận chương trình.
Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên tổ chức đoàn đi du lịch
1. Điện thoại cho trưởng đoàn khi bắt đầu cùng lái xe đến điểm đón khách, đến
điểm đón khách trước giờ đón xuất phát tối thiểu 30 phút.
2. Sau khi đón khách xong trao đổi với trưởng đoàn, lái xe về lịch trình tour. Trao
đổi số điện thoại với trưởng đoàn.
3. Đặt ăn cho khách phải yêu cầu nhà hàng báo thực đơn rồi trao đổi với trưởng
đoàn và thông báo số lượng ăn chính xác cho nhà hàng.
4. Tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn bằng kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý,…
5. Hướng dẫn cho khách quy tắc sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu lễ tân bố trí
phòng đẹp cho trưởng đoàn, kiểm tra từng phòng khách sạn sau khi khách đã nhận phòng.
6. Tổng kết chương trình và chào khách. Xin ý kiến khách về chương trình để rút
kinh nghiệm.
Sau khi kết thúc tour
1. Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour.
2. Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê
3. Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành
4. Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần thực hiện là mô tả
ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá
của bên thứ ba. Việc đánh giá nên chú trọng vào việc thực tiên công tác tổ chức tour đã
tốt chưa, đánh gía những yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá

Loại hình đánh giá
Bên
trong
Bên
ngoài

Đánh giá
chất lượng

Mục đích đánh giá

Tổ chức

thực hiện
Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc Doanh nghiệp
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.

nội bộ
Đánh giá của Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà Khách hàng của
doanh nghiệp
bên thứ hai
cung cấp đáng tin cậy không.
Đánh giá của Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để Cơ quan đánh


9
bên thứ ba

được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá giá độc lập

dựa theo tiêu chuẩn quy định.

1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa như sau:
Đặt tour : tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm, giá
cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
Đón và tiễn khách:
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước và
đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm bảo
đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng khách trong
đoàn. Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm
quen với khách,...
+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số
điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các vấn
đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng dẫn viên
khi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độ nhận tiền tip
cũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải để
khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn
trong suốt chuyến đi tham quan.
Dịch vụ phòng: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghị
khách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất, thông báo
thông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng cho khách,
các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu vị
với khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thực phẩm, chú
ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại vùng để xem nhu

cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý. Hướng dẫn viên xác định
thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng để phục vụ một cách nhanh
chóng.
Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí: tổ chức tham quan tại điểm du lịch, chuẩn bị
kiến thức để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về văn hóa nơi đây.
Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ về điểm tham


10
quan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe, hướng dẫn viên phải
chuẩn bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và quãng đường chính xác để thuyết trình.
Hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu ăn
nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp vụ tốt,
hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách.
Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn
và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái
xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phòng tránh.
Sức hấp dẫn của điểm DL: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định thì
mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu ở địa
phương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng, tránh
giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.
Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh vòng
vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều. Lịch trình tour rõ ràng, khách có thể dễ
nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan trọng là hướng dẫn
viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về các dịch
vụ hay hướng dẫn viên,...cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi mà
họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng toàn bọ cảm nhận tour du lịch nội địa

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép
người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó
phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo ISO9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu
cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là đảm bảo cung ứng dịch vụ du lịch luôn phù
hợp với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm
thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng.
1.2.2.2. Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa


11
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong đoàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.( Theo TCVN ISO 9000: 1996). Cải tiến chất lượng
còn là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm.
Việc cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội, vừa là một thách thức, nhu cầu khách
hàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
1.2.3.1 Tạo lập sự gần gữi với khách hàng
Trên thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các hãng dịch vụ ngày càng lớn,
khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng là
một trong những tiêu chuẩn cho việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ. Do dịch vụ tour
du lịch sử dụng nhiều lao động trực tiếp vì vậy việc tạo lập sự gần gũi với khách hàng
càng cho khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Đây là tiêu chuẩn quan trọng vì sự gần gũi khách hàng càng lớn thì đánh giá chất lượng

dịch vụ càng cao.
1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Chất lượng dịch vụ tour du lichjh nội địa luôn cần có những hệ thống tiêu chuẩn
căn bản để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tour của một doanh nghiệp nào đó. Căn
cứ vào tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại công ty từ đó, nghiên cứu, đánh giá,
lựa chọn dịch vụ sao cho phù hợp.
1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Sau khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn căn bản và kết hợp với khảo sát chất lượng
dịch vụ từ thực tiễn. Từ đó, có những căn cứ chính xác để hoàn thiện và mở rộng tiêu
chuẩn dịch một cách tốt hơn.
1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
Áp dụng vào thực tiễn xem quá trình cải tiến dịch vụ ra sao và đánh giá lại tiêu
chuẩn đó có hợp lý với công ty không. Và có ý kiến đề xuất đánh giá lại sao cho phù hợp
và đào tạo để có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hoàn thiện.
1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý.


12
Tùy theo chính sách cũng như tiềm năng phát triển của mỗi công ty, từ việc đánh
giá lại quá trình cải tiến dịch vụ xây dựng hệ thống thưởng hợp lý sao cho phù hợp cho
từng khâu từng đối tượng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
a) Kinh tế
Tình hình suy thoái hay phát triển của nền kinh tế, tình hình lạm phát,....sẽ ảnh
hưởng đến tình hình tiền lương, cuộc sống của người dân. Vì vậy nó tác động vào nhu cầu
đi du lịch. Người dân có nhu cầu đi du lịch tăng khi họ có khả năng chi trả cao, có nhiều
thời gian đi du lịch, cuộc sống của họ khá đầy đủ nên họ muốn thay đổi không khí có thể
để trải nghiệm vùng đất mới, không gian mới, cuộc sống mới để greet mà công việc, gia

đình mang lại. Tình hình kinh tế ảnh hưởng đến quyết định điểm đến du lịch của du
khách, khả năng chi tiêu các sản phẩm, dịch vụ du lịch tại khu du lịch. Nhưng nơi có điểm
đến du lịch cùng với nền kinh tế phát triển thì cũng thu hút khách du lịch. Nền kinh tế tại
nơi đến càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có tính cạnh tranh hơn đặc biệt về
chất lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhu
cầu đi du lịch cao hơn
b) Chính trị - Pháp luật
Sự ổn định về chính trị, sự hoàn thiện của các văn bản pháp luật có những ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Sự ổn định về chính trị càng cao thì
càng thu hút nhiều khách đến tham quan, mua sắm sẽ kéo theo nhiều dịch vụ hơn đòi hỏi
chất lượng phục vụ tốt hơn. Một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì sẽ càng thu
hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Hiện nay tình hình chính trị ngày càng
bất ổn, đe dọa bởi quân đội khủng bố. Chính vì vậy với sự ổn định chính trị của nước ta
hiện nay là một ưu thế mới trong việc thu hút khách du lịch. Trong đầu năm 2015, chính
phủ đã đưa ra nghị quyết thúc đẩy sự phát triển du lịch, tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp thực hiện các gói kích cầu. Hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Airline,
Jetstar Pacific thực hiện những chương trình giảm giá tour nội địa để kích cầu. Hãng hàng
không Vietjet ngày 25 tháng 3 công bố mức giảm giá vé máy bay lên đến 50% cho
chương trình kích cầu du lịch. Thời gian áp dụng từ nay đến cuối năm 2015. Một số
chặng có giá vé ưu đãi mà Vietjet đang áp dụng cho một số công ty lữ hành như:
TP.HCM - Hà Nội: 2.481.000 đồng; TP.HCM - Đà Nẵng: 1.524.000 đồng; TP.HCM -


13
Huế: 1.524.000 đồng; TP.HCM - Cam Ranh: 1.315.000 đồng. Tất cả giá vé này đều là
chặng khứ hồi và đã bao gồm 20 kg hành lý ký gửi.
Những chính sách của chính phủ đưa ra dã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ du lịch có những cơ hội cải tiến chất lượng của mình như lựa chọn
những nhà cung cấp máy bay, nhà hàng, khách sạn theo tiêu chuẩn của từng đối tượng. Vì
thế mà nhu cầu đi du lịch ngày càng cao hơn do chất lượng dịch vụ du lịch đáp ứng được

mọi đối tượng với những nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính hơn.để phục vụ cho
khách hàng những chuyến đi và dịch vụ đa dạng hơn. Tình hình chính trị càng ổn định,
chính sách pháp luật hợp lý ảnh hưởng không nhỏ tới nhu cầu đi du lịch và chất lượng
dịch vụ du lịch mà doanh nhiệp cung cấp.
c) Văn hóa và xã hội
Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ khác nhau có những nền văn hóa,
phong tục tập quán khách nhau và nét độc đáo riêng. Sự phù hợp và hài hòa giữa nền văn
hóa tại điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng đến khách du lịch nói chung và chất lượng của tour
du lịch nói riêng. Trong mỗi tour du lịch cu thể cần phải cân nhắc sự phù hợp giữa khách
du lịch với tính độc đáo, riêng biệt của vùng miền đó để có thể đáp ứng được nhu cầu vật
chất và tinh thần của khách du lịch. Các yếu tố như giáo dục , y tế, trình độ học vấn, thái
độ ứng xử của người dân địa phương, điểm vui chơi giải trí, dịch vụ khách sạn, nhà hàng,
dịch vụ khác, ....Sự thỏa mãn của khách du lịch về các dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến
chất lượng tour du lịch đó. Cụ thể, chương trình du lịch Quảng Ninh – Sa Pa – Lào Cai –
Quảng Ninh, đối tượng khách là cán bộ, công nhân viên. Đối tượng khách này có điều
kiện về kinh tế và có trình độ học vấn cao. Vì vậy việc lựa chon điểm tham quan sao cho
độc đáo, mang tính chất mới mẻ, có nền văn hóa độc đáo để có thể hấp dẫn họ. Đặc biệt là
nơi có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, quán ăn đêm , đặc sản của vùng đó. Khách sạn tiêu
chuẩn 3* trở lên và vị trí ngay trung tâm của địa điểm tham quan. Các doanh nghiệp lữ
hành phải có sự hiểu biết sâu về nền văn hóa của từng vùng, từng nơi để xây dựng một
chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.
d) Tự nhiên
Việt Nam nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa nhưng từng vùng miền lại có
những đặc điểm khí hậu khác nhau. Góp phần làm đa dạng phong phú cho những điểm,
khu du lịch. Ví dụ, miền Bắc có bốn mùa thể hiện tương đối rõ, đặc biệ có mùa đông lạnh
hơn so với vùng miền khác, miền Nam có hai mùa mưa và mùa khô, thời tiết mang tính
chất ôn hòa, dễ chịu quanh năm. Miền trung thời tiết mang tinh chất pha giữa hai miền, và


14

đặc biệt ảnh hưởng trực tiếp bởi gió Phơn Tây Nam( gió Lào) khô, nóng. Ngoài sự đa
dạng về khí hậu, Việt Nam được coi là “ rừng vàng, biển bạc”, phần lớn địa hình Việt
Nam là đồi núi, chiếm ¾ diện tích và có bờ biển dài chính vì thế có rất nhiều bãi biển đẹp
như Nha Trang, Phú Quốc, Cửa Lò, Sầm Sơn, Cát Bà,....và vịnh đẹp như Vịnh Hạ Long,
Bái Tử Long, .....Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tự
nhiên vô cùng đa dạng, phong phú, là điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch. Nhưng bên
cạnh đó nó cũng có ảnh hưởng không nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch.
Dịch vụ du lịch mang tính thời vụ rõ rệt do ảnh hưởng lớn nhất là điều kiện khí hậu từng
vùng, việc kiểm soát yếu tố này là không thể. Nó quyết định lớn đến chất lượng của
chuyến đi. Nếu thời tiết tại điểm tham quan thuận lợi thì sẽ đáp ứng được nhu cầu tham
quan của khách. Trường hợp bất lợi, người điều hành và người hướng dẫn tour phải có
những cách giải quyết sao cho hợp lý có thể là thay địa điểm tham quan khác hoặc thay
thế dịch vụ bổ sung khác để bù đắp vấn đề không may xảy ra trong hành trình. Tóm lại,
điều kiện tự nhiên là vấn đề cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du
lịch.
e) Công nghệ
Kinh doanh dịch vụ tour du lịch nội địa sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp từ
dịch vụ điều hành, hướng dẫn tour, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, đón – tiễn
khách,...Nhưng một số dịch vụ vẫn nhờ đến máy móc như điện thoại liên lạc để cung cấp,
tím kiếm thông tin, máy tính có kết nối internet, phương tiện vận chuyển. Sự hiểu biết và
có kiến thức về khoa học, công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tour. Cụ
thế, thông thường khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm du lịch, thời gian nhiều nhất là
trên phương tiện vận chuyển. Nếu phương tiện vận chuyển có dịch vụ hữu ích như có
màn ảnh tivi để giải trí, điều hòa, không khí thông thoáng, dễ chịu, đội ngũ lái xe lành
nghề, cẩn thận, chuyên nghiệp,...Khách du lịch sẽ đánh giá cao chất lượng tour du lịch đó.
Quan trọng hơn là hướng dẫn viên phải có công cụ hỗ trợ như điện thoại để thông tin liên
lạc đặt dịch vụ trong suốt hành trình tour.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
a) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầu

vào cho dịch vụ tour du lịch nội địa. Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh và
hiệu quả đòi hỏi các dịch vụ sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,


15
dịch vụ vui chơi giải trí,...Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng của toàn bộ tour du lịch. Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đối tượng
khách hàng để có thể đặt dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu của khách. Ví dụ,
đối tượng khách có thu nhập cao, giá cả tour cao thì dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống
cũng sẽ phải cao. Việc lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với từng chuyến đi sao
cho phù hợp là yếu tố quyết định tới chất lượng tour đó. Chỉ cần một yếu tố mà không tốt
sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, rất khó giữ khách hàng này trong
tương lai. Từ đó, đối với công ty buộc phải cân nhắc, xem xét lựa chọn các đối tác cung
cấp dịch vụ.
b) Khách hàng
Trong các đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa trong đó có đặc điểm: Khách
hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ với những tư cách sau: một là,
khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; hai là, khách hàng là nguyên liệu đầu
vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; ba là, khách hàng là người đồng sản xuất;
bốn là, khách hàng là nhà quản lý. Từ đó, ta có thể thấy rằng khách hàng đóng vai trò
quan trong trong quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch, không có khách hàng thì việc
tiêu dùng dịch vụ không thể xảy ra và không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm
dịch vụ. Dịch vụ du lịch mang tính vô hình rất cao, khách hàng khó nắm bắt và đo lường
trước khi tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, chăm sóc cho khách hàng một cách chu đáo, nắm
bắt nhu cầu một cách chính xác nhất có thể để phục vụ một cách tốt nhất.
c) Đối thủ cạnh tranh
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, khiến cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ tour du lịch nội địa phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nước ngoài với
vốn đầu tư và tiềm lực rất lớn, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do
vậy, các doanh nghiệp trong nước cần có những cách thức Marketing sản phẩm, cạnh

tranh về chất lượng, kết hợp với các yếu tố hấp dẫn độc đáo khách để giữ chân khách
hàng trung thành với sản phẩm của mình thì mới có thể tồn tại và phát triển trên thị
trường. Nhu cầu đi du lịch của khách nội địa ngày càng tăng, họ cũng khó tính hơn khi
lựa chọn sản phẩm vì có quá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đó. Mỗi doanh
nghiệp lữ hành cần tạo cho mình điểm thu hút mới mẻ trong từng sản phẩm như giá cả
hợp lý, hướng dẫn viên tốt, .....
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính


16
Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động. Kinh doanh tour du lịch, yêu
cầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì không cần nhà xưởng, kho bãi, trang
thiết bị,....nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân công, tìm kiếm đối tác,
khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du lịch. Ví dụ,
khách hàng khi ký hợp đồng mua sản phẩm du lịch thường có thói quen tiêu dùng trước,
trả tiền sau. Việc này khiến cho doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn để đầu tư và đáp ứng
được những chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ. Nguồn vốn trong công
ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có. Nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết định
quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhân
viên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh tour du lịch. Dịch
vụ tour du lịch nội địa là dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước như chương trình du lịch có thể
giống nhau nhưng yếu tố nhân lực rất khó có thể bắt chước được, đó là năng lực quản lý
của nhà quản trị, năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Trong quản trị doanh
nghiệp, yếu tố còn người là quan trọng nhất, nếu phát huy năng lực của từng cá nhân thì
nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn. Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên
sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Ví dụ, một tour du lịch của hai doanh
nghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ, cách tổ chức tour tốt thì chất lượng

dịch vụ tour của công ty đó được đánh giá cao.
1.3.2.3. Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộc
vào quy mô của từng doanh nghiệp đó. Thường trong doanh nghiệp lữ hành có các phòng
ban như là phòng Marketing, phòng Hành chính, Phòng Điều hành tour, phòng Giám đốc,
Phó Tổng giám đốc,...có nhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn phòng nhỏ và các
phòng ban gộp với nhau. Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho cho công việc là không
thể thiếu. Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính có kết nối internet, điện thoại, máy fax,
máy photo,…hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu
của khách hàng, kết nối thông tin giữa các phòng ban liên quan, góp phần nâng cao hiệu
quả công việc.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là một
tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ


17
nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau này
tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay
gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại
và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với
thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực
con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần
vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây
dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng
góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức - đó là Văn hóa
doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá
trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi
của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và

được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một không gian văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ
góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhân trong
doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu chung của
doanh nghiệp.
1.3.2.5. Thương hiệu
Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):
Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản
phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân
hay một tổ chức.
Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương hiệu,
vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượng ban đầu với
khách hàng. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ có thương
hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn. Khi có hai sản phẩm tương tự như nhau, nhưng
có một sản phẩm có thương hiệu còn một sản phẩm không có thương hiệu, người tiêu
dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trên chất lượng gắn với
uy tín của thương hiệu đó.


18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TUOR DU LỊCH NỘI ĐỊA
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng
Ninh và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa.
2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng
Ninh.
2.1.1.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng
Ninh.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ.

Tên tiếng anh: Datmo Tourist And Trading Joint Stock Company.

Tên viết tắt: Datmo Tourist And Trading, Jsc.
Trụ sở: số 701 Đường Trần Phú - Phường Cẩm Thuỷ - Thị xã Cẩm Phả - Tỉnh Quảng
Ninh.
Ngày hoạt động: 23/04/2007
Mã số thuế: 5700646976
Điện thoại: 0333.936.028 – 0333.936.038 – Fax: 0333.939.674
Email:
Giám đốc: Ông Nguyễn Anh Tuấn – Điện thoại: 0333.936.028 – 0912.299.218
Cơ sở pháp lý: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng
Ninh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 do Sở kế hoạch
và đầu tư Quảng Ninh cấp ngày 23 tháng 4 năm 2007.
Chức năng chính: kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành là bán các chương
trình du lịch trong nước và quốc tế. Ngoài ra công ty còn là đại lý của các nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ của các khách sạn, bán vé máy bay của hãng hàng không như Vietnam
Airline, vận chuyển du lịch như cho thuê ôtô du lịch,...Ngoài ra,công ty phục vụ khách
hàng chủ yếu là khách Việt Nam đi tour nội địa và nước ngoài.
Bảy năm đối với quá trình hoạt động của một công ty là một chặng đường không
dài nhưng đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh
là một chặng đường khó khăn đầy gian khổ và là tập hợp kết quả những công sức, sự cố
gắng mà toàn thể cán bộ công nhân viên công ty đã trải qua.
Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ,
Quảng Ninh
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức ở Phụ lục 1, bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch
vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh có hạch toán kinh tế độc lập với cơ cấu
tổ chức quản lý công ty theo hình thức trực tuyến chức năng. Có thể nhận thấy rằng mô
hình tổ chức trực tuyến – chức năng của công ty giúp hoạt động của bộ máy tổ chức hiệu


19
quả, phù hợp với quy mô của công ty, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng

cao hiệu lực quản lý trong toàn công ty.
Chủ tịch Hội đồng quản trị: Tổ chức nghiên cứu chiến lược phát triển, kế hoạch
dài hạn, dự án đầu tư quy mô lớn, phương án đổi mới tổ chức. Lập chương trình, kế hoạch
hoạt động, quyết định chương trình, nội dung họp và tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập
và chủ trì các cuộc họp Hội đồng quản trị.Thay mặt Hội đồng quản trị ký các quyết định,
nghị quyết của Hội đồng quản trị. Tổ chức theo dõi và giám sát việc thực hiện các nghị
quyết, quyết định, có quyền đình chỉ các quyết định của Giám đốc trái với các nghị quyết,
quyết định của Hội đồng quản trị.
Ban Kiểm soát: Hội đồng quản trị thành lập Ban Kiểm soát để kiểm tra, giám sát
tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh
trong ghi chép sổ kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ công ty, nghị quyết,
quyết định của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc, bộ máy quản lý công ty. Trưởng ban kiểm
soát là thành viên Hội đồng quản trị và một số thành viên khác do Hội đồng quản trị quyết
định bầu.
Giám đốc công ty: Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị tuyển chọn, bổ nhiệm,
miễn nhiệm hoặc ký hợp đồng lao động, chấm dứt hợp đồng lao động với sự chấp thuận
của cơ quan quyết định chuyển đổi của tổ chức. Giám đốc là người điều hành hoạt động
hàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về
thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Phó giám đốc: Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc điều hành công ty
theo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc. Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc
về nhiệm vụ được Giám đốc phân công hoặc uỷ quyền.
Các phòng ban chức năng: Có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị,
giám đốc trong quản lý, điều hành công việc, bao gồm:
Phòng Tổ chức - hành chính: Phòng này có nhiệm vụ quản lý cán bộ, tuyển dụng,
thi đua, khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo về Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế cho nhân viên,
quản lý các chế độ đối với người lao động, soạn thảo văn bản, quản lý công văn đã gửi đi
và công văn đến, thực hiện các công tác văn thư lưu trữ…
Phòng Marketing: có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung cấp
vật tư, thảo hợp đồng, nhận đơn đặt hàng và xây dựng kết cấu giá, phương án kinh doanh

và xác định giá bán.
Phòng Tài chính - kế toán: có nhiệm vụ hoạch toán kế toán, thu chi tiền mặt.
Phòng Điều hành - hướng dẫn: Có nhiệm vụ nhận thông tin đơn đặt dịch vụ từ
phòng kinh doanh, xây dựng chương trình cho khách theo đơn đặt dịch vụ và giao lại cho
phòng kinh doanh. Đặt các dịch vụ cho đoàn theo hợp đồng đã ký kết giữa công ty và
khách hàng. Phân công và làm lệnh điều Tour cho hướng dẫn trước khi Huớng dẫn đi dẫn


20
đoàn, Kiểm tra kiến thức của Hướng dẫn về từng điểm tham quan có trong lịch trình tour
trước khi chương trình tour bắt đầu.
Phòng Bảo vệ: có trách nhiệm đảm bảo an ninh trật tự tại văn phòng công ty.
Ưu điểm: Ưu điểm lớn nhất của mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng
là tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa
tạo năng suất công việc cao hơn. Mỗi bộ phận thực hiện các công việc và chuyên môn của
mình theo đúng kinh nghiệm thực tế của nhân viên. Mô hình quản lý đơn giản, các cấp
bậc quản lý ít, độ bao quát của nhà điều hành cao có thể kiểm soát và nắm được công việc
của nhân viên cấp dưới. Đồng thời giúp nhà quản trị phân tích được các cơ hội, rủi ro mà
công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh để có biện pháp phòng ngừa và khắc phục rủi
ro, nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Hạn chế: Bên cạnh những ưu điểm, mô hình cơ cấu tổ chức của công ty vẫn còn
tồn tại một số nhược điểm: Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai Giám đốc
điều hành và trưởng các phòng ban chức năng. Các phòng ban biết nhiệm vụ của mình và
dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện, tuy nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của các phòng
ban có thể lại không quan tâm tới lợi ích chung của doanh nghiệp mà chỉ vì lợi ích cá
nhân khiến tốn chi phí hơn. Nếu không có sự phân định nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng,
thông tin dễ bị chồng chéo giữa các phòng ban. Như vậy việc mâu thuẫn giữa các phòng
ban không thể tránh khỏi.
2.1.1.2. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất
Mỏ, Quảng Ninh trong 2 năm 2013 – 2014.

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của Công ty năm 2013 - 2014 phụ lục 2, ta có
thể thấy:
Nhìn chung tình hình kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương
mại Đất Mỏ là không tốt. Có thể nhận thấy rằng nguyên nhân do tình hình kinh tế thế giới
có biến động cũng như các vấn đề biến đổi khí hậu toàn cầu cũng có ảnh hưởng đến hoạt
động du lịch Việt Nam nói chung và sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng.
Qua bảng số liệu ta có thể nhận xét doanh thu của công ty từ năm 2013 đến 2014
có một số thay đổi, có xu hướng giảm đi. Năm 2013 doanh thu đạt 90.743 triệu đồng còn
năm 2014 doanh thu giảm đi 1.579 triệu đồng tương ứng là giảm đi 1,74%. Xét về từng
mặt cụ thể thì doanh thu nội địa có xu hướng giảm đi từ 35.031 triệu đồng đến 28.016
triệu đồng ở năm 2014, giảm đáng kể. Nhưng doanh thu của lữ hành quốc tế lại có xu
hương tăng lên nhưng không nhiều và chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu doanh thu như ở
năm 2013 tỉ trọng là 52,87% đến năm 2014 là 54,75%. Ngoài ra còn doanh thu của dịch
vụ khác cũng có xu hướng tăng lên khá cao 59,33% ở năm 2014. Từ đó, ta thấy rằng tình


21
hình hoạt động của doanh nghiệp ở thị trường nội địa đang có xu hướng giảm đi, còn thị
trường quốc tế và lĩnh vực dịch vụ khác có xu hướng tăng lên và được đầu tư tốt hơn về
chất lượng dịch vụ.
Tổng chi phí năm 2014 tăng 2.099 triệu đồng so với năm 2013 trong đó cụ thể về
chi phí tiền lương và chi phí lữ hành nội địa, chi phí lữ hành quốc tế và chi phí dịch vụ
khác có sự biến động nhất định. Chi phí tiền lương năm 2014 tăng 3.625 triệu đồng (tăng
26,98%) so với năm 2013. Chi phí lữ hành nội địa cũng tăng lên 2.979 triệu đồng so với
năm 2013 tương ứng là 11,01%. Chi phí lữ hành quốc tế có xu hướng tăng nhẹ lên 3,1% ở
năm 2014, chi phí dịch vụ khác giảm khá lớn 5.044 triệu đồng (khoảng 35,14%). Tinh
hình các khoản chi của công ty chưa được hợp lý, chi phí bỏ ra cho hoạt động của doanh
nghiệp còn khá cao sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty có xu hướng giảm đi cụ thể là năm 2013
phải nộp 3.732,5 triệu đồng đến năm 2014 chỉ còn 2813 triệu đồng, tỉ trọng cũng có có xu

hướng giảm đi.
Lợi nhuận kinh doanh trước thuế của công ty là 14.930 triệu đồng trong năm 2013
giảm đi 3.678 triệu đồng (tương ứng với 24,63%). Tỷ suất lợi nhuận trước thuế 2013 đạt
16,45 % giảm 3,83% ở năm 2014.
Lợi nhuận sau thuế năm 2014 đạt 8.439 triệu đồng, giảm 2.758,5 triệu đồng
(24,63%) so với năm 2013. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2014 là 9,46%, giảm 2.88%
so với năm 2013.
Kết luận: Như vậy, tình hình kinh doanh của công ty trong năm 2014 so với năm
2013 là không tốt, do sự ảnh hưởng biến động của nền kinh tế thế giới. Việc sử dụng nhân
lực của công ty không đem lại hiệu quả tốt, nên doanh thu của công ty giảm. Tỷ trọng
doanh thu lữ hành nội địa giảm và tỷ trọng doanh thu lữ hành quốc tế và doanh thu dịch
vụ khác lại tăng, điều này phản ánh cơ cấu kinh doanh của công ty đang không hợp lý với
đặc thù kinh doanh. Vậy nên công ty cần có sự điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và kế
hoạch phát triển doanh nghiệp để có được hướng phát triển bền vững, hợp lý.
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa
2.1.2.1. Nguồn lực tài chính
Qua tình hình vốn và cơ cấu vốn kinh doanh của công ty trong phụ lục 3, nhận thấy
rằng tổng số vốn của công ty năm 2014 tăng 13.760 triệu đồng so với năm 2013 tương
ứng với tăng 15,46%. Vốn của công ty bao gồm vốn cố định và vốn lưu động, trong đó
vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn vốn lưu động. Vốn cố định của công ty năm 2014
tăng 9.970 triệu đồng so với năm 2013 tương đương với 19,17%, vốn lưu động cũng tăng