i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đống Đa.
Tác giả Luận văn

Phạm Thị Kim Giang


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ là một công trình nghiên cứu đòi hỏi sự nỗ lực của bản thân
tác giả và sự giúp đỡ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Đống Đa, các thầy cô giáo.
Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương
Mại đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn về sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn
Thị Phương Liên, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn
Tôi hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện và hỗ trợ trong
suốt quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.
Tác giả luận văn

Phạm Thị Kim Giang


iii

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG I..............................................................................................................5
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................5
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI.........40
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.................40
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA..............................................................40
KẾT LUẬN............................................................................................................95


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG I..............................................................................................................5
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................5
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI.........40
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN.................40
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA..............................................................40
KẾT LUẬN............................................................................................................95

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank – CN Đống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Đa
ASEAN
ATM
DNNVV
DVNH
DVNHBL
DVNHBB
KHCN
NH
NHNN
NHBL
NHTM
POS

Chi nhánh Đống Đa
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale



v

SPDV
TMCP
TGTK
VNĐ

Sản phẩm dịch vụ
Thương mại cổ phần
Tiền gửi tiết kiệm
Việt Nam đồng


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đang từng bước chuyển đổi sang nền kinh tế
thị trường, mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới, thu hút được nhiều nguồn vốn
đầu tư nước ngoài. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị
trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu
hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển
tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng.
Trên thế giới, DVNHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một trong
những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vấn đề này còn
khá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh được với các “gã

khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần
trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí
bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản
phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi
ro cho các ngân hàng. Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam (Agribank) cũng không nằm ngoài quy luật này.
Agribank là một ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn nhất Việt
Nam. Tuy nhiên trong hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải là lựa chọn số một của
một số khách hàng. Do hiện nay các NHTM cổ phần chiếm ưu thế này hơn, vì vậy
để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường này Agribank cần có sự thay đổi lớn.
Agribank cần có giải pháp để khai thác được thế mạnh vốn có, khắc phục các điểm
yếu và kịp thời cung cấp được các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của đối tượng
khách hàng bán lẻ.
Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội là địa bàn
phát triển ở Hà Nội, mật độ dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ cao, vì vậy đây là


2

thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ. Trước thực tiễn đó, tôi nghiên cứu đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ
vào sự phát triển chung của Agribank, góp phần nâng cao năng lực cạnh của
Agribank trên thị trường tài chính.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- “Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của Ngân hàng Nông nghiệp

& Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), đi sâu nghiên
cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ
đó đưa ra các giải pháp.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng –
định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng
(2009), đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ
hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
- “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009), đi sâu nghiên
cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư &
Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt
Nam từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động này tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.


3

Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và
cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng
gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có
hiệu quả là vô cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên
cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề

cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợp
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Do đó, tác giả mong
muốn nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn đã có
cơ sở khách hàng truyền thống là cá nhân tương đối lớn, tuy nhiên chưa có nhiều
kinh nghiệm trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và
khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh
tranh như hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Luận văn làm rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đó đề xuất phương hướng
và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa. Để đạt tới mục tiêu tổng quát
đó, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn được đặt ra là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
bao gồm: Khái niệm, đặc trưng, các tiêu chí phản ánh và các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, đánh giá các thành
tựu, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó.


4

- Trên cơ sở đó đề xuất phương hướng, giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Đống Đa
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN

Đống Đa.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa , tập trung vào các dịch vụ truyền
thống như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán…và các dịch vụ ngân hàng hiện đại
như: Thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử…trong đó đối tượng khách hàng được
cung cấp và sử dụng dịch vụ là khách hàng cá nhân.
- Mốc thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là phương pháp nghiên
cứu cơ bản của luận văn. Tùy thuộc vào yêu cầu và điều kiện nghiên cứu, ở các nội
dung cụ thể, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm sáng
tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nội dung của luận văn. Các phương
pháp thu thập thu thông tin, tổng hợp, quy nạp, diễn dịch, thống kê, so sánh, …được
sử dụng để phân tích các nội dung liên quan đến cơ sở lý luận của luận văn cũng
như các nội dung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ
viết tắt…, nội dung của luận văn gồm có 03 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – CN
Đống Đa
Chương III: Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Agribank – CN Đống Đa


5


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề này trước hết ta cần tìm hiểu
một số khái niệm như sau:
Dịch vụ:
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng,
phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất định nghĩa dịch
vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi quốc gia cũng có nhiều cách
hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vì vậy, Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ của
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không nêu khái niệm về dịch vụ.
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Có nhiều công trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra
một cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về
dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Cách
hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sản
phẩm và thứ hai, dịch vụ là vô hình khác với hàng hoá hữu hình.
Dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được
đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.



6

DVNH, theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,…, bảo lãnh và
mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính,
dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được
định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat
động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là
kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách
hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các NH, trong
khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã
có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người

dân không chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả
năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu


7

dùng tăng… Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các
nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư
.Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking . Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo WTO: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng
giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và
kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch
vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán
lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế
chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DVNHBL:
dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…
Trên cơ sở đó, DVNHBL có thể được phân biệt với DVNHBB theo các tiêu
chí sau:


8

Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB
TT
1
2

3

4

5

Tiêu chí
Đối tượng khách
hàng
Đặc tính dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ
Các cá nhân, DNNVV

Ngân hàng bán buôn
Các định chế tài chính, các tập


đoàn kinh tế, tổng công ty
Nhiều tiện ích trong cùng Mang tính cá biệt hóa cho
một dịch vụ
từng nhu cầu cụ thể
Khối lượng cung cấp cho

Khối lượng dịch từng cá nhân, đơn vị nhỏ Số lượng ít nhưng khối lượng
vụ

Phương thức giao
dịch
Mức độ rủi ro

nhưng số lượng cá nhân, lớn.
đơn vị nhiều
Thông qua các giao dịch
điện tử và giao dịch trực Chủ yếu giao dịch trực tiếp
tiếp
Rủi ro được san sẻ cho
nhiều khách hàng

Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng và phong phú
Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối tượng
phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu
khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách
hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu

dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.
Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do vậy
có nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới
chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi
suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị
trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết
kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
* Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ


9

Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, do đó số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với
ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay
phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn.
Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là
đối tượng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể,
đồng thời lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một
lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị
trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ
thuật vay đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô,
thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ
dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do
đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
* Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin hiện
đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt động NHBL

thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần thiết. Cũng do tâm lý
và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng nên họ vừa muốn có được
dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch và
mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải
sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao
dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp
sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
* Hệ thống phân phối của NHBL phát triển:
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn
để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh


10

phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối mới nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.
* Độ rủi ro thấp:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế lớn,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số
lượng khách hàng chủ yếu cá nhân, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ NHBL. Rõ ràng dịch vụ
NHBL không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn
chứa đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này không
những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn đặt ra cho các Ngân hàng
phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình
sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thực hiện kinh doanh tiền tệ do đó nguồn vốn huy động là nguồn
vốn chính trong hoạt động ngân hàng. Với việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong
dân cư, nền kinh tế, ngân hàng sử dụng đồng vốn này để cho những người thiếu vốn
vay. Nguồn vốn huy động là cơ sở cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. NHTM
huy động thông qua:
Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Các hình thức huy động vốn khác.


11

1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Thông qua hoạt động huy động vốn, ngân hàng có tiền để kinh doanh và theo
đó ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho người thiếu vốn. NHTM thực hiện cấp tín
dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức:
Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức ngắn hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đời sống, v.v… và
trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh,
dịch vụ cũng như cho đời sống, v.v…
Bảo lãnh: NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán,
thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín
và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh;
Chiết khấu: NHTM thực hiện chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá
khác đối với các tổ chức, cá nhân hoặc tái chiết khấu đối với thương phiếu và các
giấy tờ có giá khác của các TCTD khác;
Cho thuê tài chính: NHTM thực hiện các hình thức cho thuê tài chính với việc

thành lập công ty cho thuê tài chính riêng;
Bao thanh toán: NHTM triển khai bao thanh toán như một hình thức cấp tín
dụng cho khách hàng là các doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh
toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu hay bao
thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán trong và ngoài nước;
Tài trợ nhập khẩu: là hoạt động nhằm hỗ trợ về tài chính cũng như các giấy tờ
cần thiết để doanh nghiệp nhập khẩu có thể hoàn thành nghĩa vụ của mình trong
hợp đồng mua bán hàng hóa như mở L/C, cho vay ứng trước thanh toán, bảo lãnh,
tái bảo lãnh, v.v…
Tài trợ xuất khẩu: với các hình thức như cho vay thu mua hàng xuất khẩu,
mua nguyên liệu để sản xuất, đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm dịch
vụ, cho vay nộp thuế xuất khẩu, chiết khấu chứng từ thanh toán, v.v…


12

Cho vay thấu chi: Ngày nay, nhiều NHTM đã và đang đẩy mạnh cung cấp
nghiệp vụ cho vay thấu chi đối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân
hàng nhằm giúp khách hàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời;
So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ưu thế là thị trường rộng
lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách
hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến
tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào
việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng có thể xây dựng mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi

ro cho ngân hàng.
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán là hoạt động rất quan trọng và đánh dấu tính đặc thù của
NHTM, cũng nhờ vào hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền
kinh tế được thực hiện một cách thông suốt và thuận lợi hơn, mặt khác còn góp
phần làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. NHTM cung cấp
hoạt động thanh toán dưới những hình thức chính như:
−Cung cấp các phương tiện thanh toán như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ;
−Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước;
−Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép;
−Thực hiện dịch vụ thu chi hộ;
−Thực hiện các dịch vụ kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận chuyển tiền mặt,
v.v…
Trong đó hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển và các NHTM ngày
càng cạnh tranh gay gắt trên thị trường này.


13

1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp,
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông
qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị hỗ trợ cá nhân
(PDA)…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm những dịch vụ sau:
•Dịch vụ thẻ:
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng
phổ biến trên thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng

có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất
và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
+ Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận với
tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Hệ thống ATM hiện đại
còn cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.
+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ
do ngân hàng phát hành. Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ
trả tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy
đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Các dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là
những SPDV thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh
tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng
hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng
trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
• Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.


14

•Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân
hàng đã cài đặt cho khách hàng.
•Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân.
•Mobile Banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần

dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.
•Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể
nắm bắt được thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.2.5. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm tiền vay, bảo hiểm tài sản…
- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách
hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau (kho
dữ liệu này có thể lấy thể từ các chương trình khuyến mãi, các khách hàng cũ…).
Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc tư vấn
không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân. Hoạt


15

động này giúp khách hàng gần gũi, tin tưởng hơn vào ngân hàng bên cạnh đó, nếu
dịch vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng.
- Quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách
hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo

cách này. Ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu
của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
- Dịch vụ thanh toán lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp
doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về
quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được
rủi ro khi vận chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm
được thời gian, an toàn và được hưởng lãi suất. Đối với Nhà nước thì đây là công cụ
hữu ích để giám sát việc thu thuế.
- Dịch vụ thanh toán hoá đơn: Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hộ
hóa đơn để giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước, điện
thoại, internet… nếu chưa thanh toán. Bằng cách hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tiền
từ tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và trả tiền cho đơn vị cung cấp dịch
vụ theo số tiền của các đơn vị cung cấp dịch vụ thông báo.
- Dịch vụ cho thuê két sắt: Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các giấy tờ
có giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư
tài sản, di chúc… Ngày nay, các ngân hàng thường cho khách hàng thuê két sắt theo
phương pháp “kín” và không cần biết bên trong két khách hàng gửi vật gì.
1.1.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong hoạt động NHBL, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng
trong việc đưa SPDV ngân hàng đến với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Mạng
lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ ngân
hàng truyền thống của hầu hết các NHTM. Cho đến nay CNTT đã làm thay đổi một
cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng đến với
khách hàng không chỉ còn qua một kênh duy nhất là chi nhánh, các phòng giao
dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.


16

1.1.3.1. Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)

Kênh phân phối truyền thống trong hoạt động của ngân hàng nói chung bao
gồm mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch. Tại đây các SPDV
được cung ứng cho khách hàng trực tiếp thông qua các nhân viên ngân hàng. Tùy
theo cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch,
điểm giao dịch có quy mô, chức năng nhiệm vụ cụ thể và cung ứng các sản phẩm
dịch vụ NHBL khác nhau.
Cho đến nay mặc dù các ngân hàng hiện đại có khả năng cung cấp nhiều dịch
vụ ngân hàng điện tử khác nhau nhưng kênh phân phối truyền thống vẫn tiếp tục tồn
tại. Sở dĩ như vậy vì ngoài nhu cầu thực hiện những giao dịch lớn, các giao dịch
liên quan đến tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử
khác, khách hàng còn có nhu cầu được tư vấn, được trao đổi và được cảm nhận thực
sự về ngân hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
1.1.3.2. Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp).
Kênh cung ứng hiện đại ra đời và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng
của khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau, ngay cả những nơi không có
chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể
tiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Kênh phân phối hiện đại bao gồm;
a) Hệ thống ATM, POS
Ngày nay ATM đã trở thành hệ thống tự phục vụ với hàng chục loại dịch vụ
tiện ích khác nhau như: rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản truy vấn
thông tin, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản, đổi tiền…Với khả năng này, hệ
thống tự phục vụ có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục
cán bộ giao dịch. Song song với hệ thống ATM, hàng loạt các thiết bị giao dịch tự
động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê hoạt động tài khoản khách hàng, hệ
thống máy POS cũng đang được phát triển thay thế cho các ngân hàng theo kiểu
truyền thống.
Hệ thống điểm bán hàng POS là những hệ thống trực tuyến cho phép khách
hàng mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại



17

NH khi mua hàng. Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển
tiền điện tử (Chức năng POS ban đầu là chuyển tiền điện tử). Các dịch vụ POS tiếp
theo dành cho người bán là cấp phép thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng
bảo đảm chi trả của người mua. Cấp phép điện tử POS được thiết kế để giảm những
vấn đề về thẻ giả, thất thoát tín dụng và loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công.
Việc mở các chi nhánh tự phục vụ và ngân hàng nhỏ (mini bank) là một giải
pháp tốt cho các ngân hàng có số lượng chi nhánh ít để tăng cường khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng đã có số lượng chi nhánh lớn rộng khắp bởi việc tìm kiếm
địa điểm tốt cho ngân hàng đến sau sẽ khó khăn hơn.
b) Ngân hàng qua internet (internet banking)
Internet banking là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt
động bán lẻ của NHTM. Thông qua Internet mà cụ thể là website của các ngân
hàng, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như đăng ký hoặc ngừng
sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông
tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản tín dụng, thực hiện giao dịch
chuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nước.
Kênh phân phối này đòi hỏi độ an toàn cao bảo mật cao, nhưng rất tiện lợi cho
khách hàng. Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối internet, thực hiện đăng ký sử
dụng dịch vụ với ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động sử dụng các dịch vụ
24/7 mà không phải đến ngân hàng, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm
giao dịch. Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet ngày càng đóng vai trò
đặc biệt quan trọng khi mà số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng
rất lớn và tăng trưởng nhanh.
c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Banking, SMS
banking)
Kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng có thể
sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để gọi đến ngân hàng thông qua
trung tâm dịch vụ khách hàng để thực hiện truy vấn các thông tin chung về SPDV,

tỷ giá, lãi suất…cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài khoản, hạn


18

mức thẻ, sao kê tài khoản thẻ…Ngoài ra, thông qua đây khách hàng còn thực hiện
các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoản…Phone
banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả những nước đang phát
triển, nơi mà điện thoại là phương tiện phổ biến. Đây là kênh phân phối dịch vụ
ngân hàng tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, không yêu cầu khách hàng phải
có máy tính cá nhân. Tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào khách hàng cũng có thể tiếp
cận với ngân hàng để thực hiện giao dịch. Kênh phân phối này đòi hỏi năng lực
quản lý cao với sự hỗ trợ của CNTT.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
thương mại
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,
tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
thông qua dịch vụ ấy.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng


19

để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Từ khái niệm trên thấy rằng, khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là ba
nhân tố được đề cập đến khi xem xét phát triển dịch vụ NHBL. Việc xem xét phát
triển dịch vụ NHBL mà thiếu đi một trong ba nhân tố trên là không đầy đủ vì ba
nhân tố này tác động qua lại lẫn nhau. Do đó, chúng ta xem xét phát triển dịch vụ
NHBL trên ba giác độ:
- Đối với Ngân hàng: phát triển dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi, mức độ
giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích cực của ngân
hàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường, làm lạnh mạnh hóa
các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ NHBL thể
hiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay ít,
có tăng trưởng hay không; nguồn thu từ dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của một ngân hàng hay không; số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
- Đối với khách hàng: Phát triển dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu cầu hợp lý
của khách hàng, mang lại cho khách hàng sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh
chóng với các dịch vụ bán lẻ phù hợp, lãi suất hợp lý, thủ tục đơn giản đảm bảo thu
hút khách hàng nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của ngân hàng, góp phần
cải thiện hoạt động sản xuất kinh doanh và duy trì sự tồn tại phát triển của Ngân
hàng.
- Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL có phát triển có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm được các chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà
nước kiểm soát tốt hơn tình hình kinh tế, đưa ra các chính sách tiền tệ phù hợp góp

phần phát triển nền kinh tế.
1.2.2. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển
của dịch vụ NHBL. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn
khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau
của từng NHTM. Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn nhưng không giống


20

nhau giữa các ngân hàng. Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
• Doanh số và tốc độ gia tăng doanh số
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng dịch vụ NHBL
ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và
hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển
theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động
kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng.
• Thị phần bán lẻ và tốc độ tăng trưởng thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “ khách hàng là thượng đế”
vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt

bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày
nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình
ảnh tốt để mở rộng thị phần.
• Số lượng dịch vụ, mức độ đa dạng hóa các dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.
Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có
nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có