ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

BẢN TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tên đề tài:

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG BÁ TẠI KHÁCH
SẠN IMPERIAL HUẾ TỪ KHÁCH HÀNG

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Diệu Thanh
Lớp :

K43QTKDDL

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Hoàng Thị Quý Phương.

Huế, tháng 5 năm 2013


PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Ngày nay du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn tại nhiều quốc gia trên toàn thế giới.
Sự phát triển trong đời sống thúc đẩy nhu cầu tham quan khám phá nhiều nền văn hóa và nghỉ
ngơi thư giãn làm phong phú thêm đời sống vật chất và tinh thần.
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên phong
phú và nền văn hóa đặc sắc phương Đông, du lịch ngày càng thể hiện vai trò của mình trong nền
kinh tế nước nhà.
Thành phố Huế- vùng đất cố đô với nhiều công trình mang giá trị văn hóa lịch sử đã được
UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, bên cạnh đó, người dân nơi đây vốn sống quen
lối sống trầm mặc, vẫn gìn giữ được những nét đẹp truyền thống. Những năm gần đây, nhiều

khách sạn tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng là cơ sở tốt nhất để thu hút khách du lịch đến Huế lưu
trú và tham quan, tạo ra bộ mặt mới cho thành phố thăng trầm này.
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại nhận định : “Marketing là một quá trình
quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người
khác”.Như vậy quảng bá có vai trò hết sức quan trọng đối với một điểm đến nói chung và một cơ
sở lưu trú dịch vụ nói riêng, đó chiếc cầu nối mang thông tin đến với khách hàng và giúp khách
hàng liên hệ với doanh nghiệp. Các chương trình quảng bá sẽ thúc đẩy quá trình quyết định mua
của du khách, mang lại lợi nhuận và thị phần cho doanh nghiệp. Đánh giá hiệu quảng bá là một
vấn đề rất rộng, hướng đến nhiều đối tượng khác nhau, chẳng hạn như các nhà phân phối, các
hãng lữ hành, đánh giá qua đối thủ cạnh tranh...Tuy nhiên trong đề tài nghiên cứu này, tôi quyết
định chọn sẽ nghiên cứu đánh giá hiệu quả quảng bá từ phía khách hàng là khách du lịch tại
khách sạn. Tôi chọn đối tượng này vì họ tham gia xuyên suốt quá trình từ khi tiếp cận với nguồn
thông tin cho đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Imperial, điều làm tôi băn khoăn đó là việc quảng bá
ở đây liệu đã thực sự mang lại hiệu quả tối ưu so với tiềm năng của khách sạn được đầu tư lớn
này chưa. Xuất phát từ vai trò quan trọng của quảng bá du lịch đối với doanh nghiệp và địa
phương, cũng như những tồn tại trong phương thức quảng bá thiếu hiệu quả, tôi quyết định chọn
đề tài:” Đánh giá hiệu quả quảng bá tại khách sạn Imperial Huế từ khách hàng”.


2. Mục đích nghiên cứu đề tài.
- Hệ thống các cơ sở lí luận liên quan đến đề tài nghiên cứu: khách sạn, kinh doanh
khách sạn và quảng bá sản phẩm.
- Phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và hiệu quả của các hình thức
quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm của khách sạn
Imperial.
3. Phạm vi nghiên cứu.
Đề tài sẽ tiếp cận các đối tượng nghiên cứu sau:

- Cơ sở lí luận về kinh doanh khách sạn và quảng bá.
- Khách du lịch lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Imperial Huế
4. Phương pháp nghiên cứu.
Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài đã sử dụng một số phương pháp chủ yếu
như:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp điều tra chọn mẫu
- Phương pháp quan sát, tổng hợp, thu thập thông tin
- Phương pháp phân tích thống kê xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa luận tốt nghiệp:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần này trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vị và phương
pháp nghiên cứu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về vấn đề quảng bá tại khách sạn.
Chương II: Đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial Huế.
Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả quảng bá thông qua các chỉ tiêu: ấn tượng
về hình ảnh và màu sắc, phương thức gây ấn tượng với khách hàng, mức độ cung cấp thông
tin qua các phương tiện quảng bá, tính trung thực của thông tin so với thực tế trải nghiệm,
những góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng quảng bá.
Từ các kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn để trình bày các phương pháp nhằm
nâng cao chất lượng quảng bá tại khách sạn Imperial Huế.


Phần III: Kết luận và kiến nghị.
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện giải pháp đã được nêu.
Đề tài được thực hiện trong thời gian hạn chế nên vẫn chưa giải quyết được vấn đề một
cách sâu sắc, bên cạnh là sự giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu cá nhân nên
không tránh khỏi nhưng sai sót. Vì vậy rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của

thầy cô.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.

1.1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1.

Khái niệm khách sạn.

Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2000/NĐ của Tổng Cục Du Lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ- CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản
năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thaoij và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các
dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
1.1.1.2.

Khái niệm, đặc điểm kinh doanh khách sạn.


-Khái niệm kinh doanh khách sạn
-Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2. Lý luận chung về quảng bá sản phẩm trong khách sạn.
1.1.2.1.Khái niệm chung về quảng bá sản phẩm.
Quảng bá còn gọi là truyền thông marketing (Marketing communication)


Quảng bá (Promotion) là một trong bốn yếu tố của Marketing -mix. Quảng bá không chỉ
những thông báo, thuyết phục, khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm mà còn nhằm giao tiếp
và bảo vệ thị phần.
Quảng bá được định nghĩa như là: sự phối hợp các nỗ lực nhằm thiết lập kênh truyền thông và
thuyết phục khách hàng để
1.1.2.2. Mục đích của quảng bá sản phẩm.
Tất cả các sản phẩm bán muốn bán được nhiều cần phải quảng bá. Đối với sản phẩm du
lịch việc quảng bá lại cần thiết hơn là vì: Sức cầu của sản phẩm thường là thời vụ và cần được
khích lệ vào những lúc trái mùa; sức cầu sản phẩm thường rất nhạy bén về giá và biến động theo
tình hình kinh tế tổng quát; khách hàng thường phải được rỉ tai mua trước khi thấy sản phẩm; sự
trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu thường không sâu sắc; hầu hết các sản phẩm bị
cạnh tranh mạnh và dễ dàng bị thay thế. Chính vì những lý do đó mà sản phẩm du lịch cần phải
được quảng bá.
1.1.2.3. Phát triển chiến lược quảng bá hiệu quả
1.1.2.3.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Người truyền thông marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêu được xác định rõ
ràng trong ý đồ của mình. Công chúng có thể là những người mua tiềm ẩn đối với các sản phẩm,
người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay người có ảnh hưởng. Công chúng có thể
là những cá nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung. Công chúng
mục tiêu sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về chuyện
nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu, và nói cho ai.
1.1.2.3.2. Xác định mục tiêu quảng bá
Một khi đã xác định được thị trường mục tiêu và những đặc điểm của nó, thì người truyền

thông marketing phải quyết định về phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng. Tất nhiên
phản ứng đáp lại cuối cùng là mua hàng và hài lòng. Nhưng hành vi mua hàng là kết quả cuối
cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết định của người tiêu dùng. Người truyền thông
marketing cần biết cách làm thế nào để đưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao
hơn. Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáp lại về nhận thức,
về tình cảm hay về hành vi. Nghĩa là người làm marketing có thể muốn khắc sâu vào tâm trí
người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ của người tiêu dùng hay thúc đẩy người tiêu
dùng đến chỗ hành động. Việc xác định những phản ứng đáp lại mục tiêu là rất quan trọng khi


xây dựng một chương trình truyền thông.
1.1.2.3.3. Thiết kế thông điệp
Thông điệp là nội dung thông tin cần truyền đã được mã hóa dưới một dạng ngôn ngữ nào
đó. Ngôn ngữ của truyền thông rất phong phú: có thể là hội họa, điêu khắc, lời văn, thi ca, nhạc
điệu, ánh sáng, đồ vật, môi trường vật chất... Tùy theo từng đối tượng truyền thông, đối tượng
nhận tin cũng như phương tiện truyền thông mà sử dụng một ngôn ngữ thích hợp. Một cách lý
tưởng, nội dung thông điệp phải đáp ứng cấu trúc AIDA nghĩa là phải gây được sự chú ý, tạo
được sự thích thú, khơi dậy được mong muốn, đạt tới hành động mua.Việc thiết kế thông điệp
cần phải giải quyết 3 vấn đề: nội dung, cấu trúc và hình thức của thông điệp.
a. Nội dung thông điệp
b. Cấu trúc thông điệp:
c. Hình thức thông điệp:
1.1.2.3.4. Chọn lựa phương tiện truyền thông.
- Kênh truyền thông trực tiếp: trong các loại kênh này theo thiết lập mối quan hệ trực tiếp
với người nhận tin. Có thể là sự giao tiếp giữa hai người với nhau hoặc của một người với công
chúng qua điện thoại, thư từ hoặc qua ti vi. Những loại kênh này có hiệu quả vì những người
tham gia có khả năng phản hồi thông tin.
- Kênh truyền thông không trực tiếp: đó là những kênh trong đó các phương tiện truyền
phát tin không có sự tiếp xúc cá nhân và không có cơ chế để thu nhận ngay thông tin ngược
chiều. Các phương tiện tác động đại chúng cần được quan tâm gồm có: những phương tiện tác

động đại chúng có chọn lọc, khung cảnh môi trường vật chất, những biện pháp gắn liền với các
sự kiện.
1.1.2.3.5. Xây dựng ngân sách quảng bá
1.1.2.3.6. Lựa chọn công cụ quảng bá sản phẩm

a. Quảng cáo
b. Xúc tiến bán hàng
c. Bán hàng trực tiếp
d. Quan hệ công chúng
e. Marketing trực tiếp
1.2.Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.2.1.Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở Việt Nam.


1.2.2. Vài nét về hoạt động quảng bá du lịch ở Thừa Thiên Huế.
Chương II: Đánh giá hiệu quả hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial Huế
2.1. Tổng quan về khách sạn Imperial Huế.
Tên khách sạn

Imperial Hotel

Hạng khách sạn

5-star International

Vị trí

Toạ lạc trung tâm thành phố và gần sông Hương

Địa chỉ


Đại lộ Hùng Vương, Thành Phố Huế, Việt Nam

Điện thoại

(84.54) 388 2222

Fax

(84.54) 388 2244

Website:



Văn phòng đại diện

Sale & Marketing office in Ho Chi Minh City

Địa chỉ

10C2 Nguyen Thi Minh Khai, Quận 1, T.P Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Điện thoại

(84.8) 910 2084

Fax

(84.8) 910 1649


E-mail



2.1.1. Thông tin chung
2.1.2. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi dịch vụ khách sạn.
Hệ thống phòng:
Số lượng

Loại phòng
Dulexe

168

Junior Suite

20

Imperial Suite

2

President Suite

1

Căn hộ


3

Tổng

194

Hệ thống nhà hàng:
Loại nhà hàng

Đặc trưng

King’s Panorama Bar

Là nơi duy nhất và cao nhất ở Huế nằm ở độ cao 67 mét so với


mặt đất.
Nhà hàng Imperial

Nhà hàng đầu tiên ở Việt Nam có bếp mở bốn mặt, với sức chứa
400 chỗ ngồi, được bài trí cực kỳ ấn tượng và ấm cúng theo
phong cách Á Đông bởi chất liệu gỗ. Có 3 phòng ăn riêng cho
quý khách cần không gian riêng biệt, thân mật và ấm cúng. Khu
sân vườn ngoài trời của nhà hàng, nằm ở độ cao 22 mét.

Nhà hàng Yoshihara

Có sức chứa 80 chỗ ngồi, nội thất nhà hàng được thiết kế và thi
công bởi kiến trúc sư người Nhật, phục vụ do người Nhật quản
lý, nguyên liệu và hương liệu nhập khẩu từ Nhật Bản.


Piano Bar & Café

Được thiết kế sang trọng, những bộ sofa tiện nghi, các loại thức
uống cao cấp, bổ dưỡng và tươi ngon, các loại thức ăn nhẹ, sẽ
giúp cho quý khách có được những buổi sáng tuyệt vời.

Ngoài ra còn có casino, spa, khu hàng lưu niệm...
2.1.4. Tình hình nhân lực của khách sạn.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010-2012.
2.2.1. Tình hình khách đến khách sạn Imperial giai đoạn 2010-2012.
2.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010-2012.
2.3. Thực trạng công tác quảng bá sản phẩm của khách sạn Imperial giai đoạn 2010-2012.
2.3.1. Khái quát các vấn đề có liên quan đến hoạt động quảng bá tại khách sạn Imperial
giai đoạn 2010-2012.
2.3.1.1. Giới thiệu về phòng sale và marketing.
2.3.1.2. Thị trường mục tiêu của khách sạn.
Xác định thị trường mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng để thực hiện các chiến lược
phù hợp và hiệu quả. Khách sạn Imperial xác định thị trường mục tiêu hướng đến là khách du
lịch quốc tế, chủ yếu làm khách đoàn. Hiện nay thị trường lớn nhất của khách sạn là khách Mỹ
và các nước châu Âu. Khách châu Á trong những năm gần đây cũng tăng cao đặc biệt là khách
Nhật Bản và Hàn Quốc. Bên cạnh những thị trường lớn và phát triển, khách sạn cũng tìm kiếm
và mở rộng phạm vi ở những thị trường mới có nhiều tiềm năng như khách Thái Lan, Trung
Quốc.


Xác định thị trường mục tiêu sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng bá, tránh được việc
quảng bá dàn trải nhưng hiệu quả không cao.
2.3.1.3. Đánh giá của khách sạn về vai trò của quảng bá đối với khách sạn.

2.3.1.4. Mục tiêu quảng bá của khách sạn.
Mục đích sau cùng của quảng chính là bán được sản phẩm. Quảng bá chỉ thực sự hiệu quả
khi nó hướng đến đúng đối tượng. Việc xác định khách hàng là ai? Họ mong muốn điều gì?- Là
điều hết sức quan trọng để người làm quảng bá có những phương thức tiếp cận và giới thiệu sản
phẩm phù hợp với khách hàng. Như vậy các chương trình quảng bá sẽ đạt được mục tiêu và
không lãng phí ngân sách.
Tuy nhiên khách sạn Imperial không chỉ dừng lại ở việc bảo vệ thị phần khách quen mà
luôn linh động trong công tác quảng bá để đưa sản phẩm đến với nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau. Mục tiêu của các chương trình này là nhằm khai thác những đối tượng khách mới,
mở ra một số đoạn thị trường mới góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn. Qua cuộc trao đổi
trực tiếp với giám đốc Sale & Marketing của khách sạn Imperial, mục tiêu quảng bá của khách
sạn nhằm vào việc đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm tuy nhiên điều này được thực hiện dựa trên
việc giữ chân những khách hàng cũ, thu hút thêm những khách hàng mới, đồng thời đối với một
khách sạn 5 sao như Imperial thì quảng bá còn là một phương thức hiệu quả nhằm nâng cao uy
tín , thương hiệu cho khách sạn.
2.3.1.5. Ngân sách dành cho quảng bá sản phẩm.
2.3.1.6. Các phương thức quảng bá của khách sạn.
- Quảng bá trên Internet
Đây là một trong những công cụ quảng bá mà khách sạn chú trọng nhất bởi ngày nay số lượng
người truy cập Internet tăng lên chóng mặt. Nhận thức được điều này khách sạn Imperial đã tăng
cường các hoạt động quảng bá trên Internet như quảng cáo logo và thương hiệu khách sạn trên các
website du lịch như Vietnamtourism.com. Bên cạnh đó,khách sạn đã liên kết với một số website
nhằm quảng bá thương hiệu – dịch vụ - sản phẩm trên các trang web phổ biến chẳng hạnnhư:
Agoda.com, Tripadvisor , Online Travel Agent … Các trang web đặt chỗ này đã giúp khách sạn
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thu hút một lượng lớn khách du kịch, đặc biệt là khách
quốc tế.
-Quảng cáo qua các tạp chí:
Quảng bá trên tập gấp, tư liệu quảng cáo, báo, tạp chí du lịch uy tín trong và ngoài nước



(Heritage, Jet Star, Travellive, The Guide, Vietnam Economic Times, Aviation, East & West,
New Lifestyle, Nữ doanh nhân, Taxi plus, Time out, ..
- Quảng cáo qua cáo brochure, catalogue, DVD về khách sạn.
- Quảng cáo qua tivi bởi các chương trình lồng ghép các chương trình về du lịch trên các
kênh HTVC, VTV3, HTV7...
- Quảng cáo qua hội chợ, triển lãm:
Ngoài các công cụ quảng bá nói trên khách sạn còn tham gia nhiều hội chợ du lịch như:
Hội chợ du lịch quốc tế ITB, ITB từ trước đến nay là cơ hội tốt nhất để các doanh nghiệp du lịch
Việt Nam tiếp cận với thị trường du lịch thế giới, ITB là nơi quy tụ của các doanh nghiệp và
công ty lữ hành đến từ nhiều thành phố và quốc gia trên thế giới về trưng bày, giới thiệu, quảng
bá sản phẩm du lịch.Tham gia Hội chợ Du lịch thế giới (WTM) tại London năm 2011; Triển lãm
Du lịch Quốc tế (ITE ) tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2011. Vào ngày 21/ 4/2013, khách sạn
Imperial vừa tham gia hồi chợ VITM tại Hà Nội.
2.3.2. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra.
Đề tài được thực hiện trong không gian khách sạn Imperial vào tháng 3-4, điều tra 100 mẫu
thông qua việc phát cho khách hàng phiếu thu thập thông tin. Thông tin thu được như sau:
Bảng 2.7. Thông tin khách hàng.
Tiêu thức phân loại

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Quốc tịch:

100

100

Việt Nam


23

23

Thái Lan

4

4

Pháp

8

8

Nhật Bản

27

27

Đức

8

8

Mỹ&Canada


8

8

Úc

9

9

Khác

13

13

Giới tính:

100

100

Nam

32

32

Nữ


68

68


Độ tuổi
<18

8

8

18-30

14

14

31-45

24

24

46-60

38

38


>60

16

16

Trình độ văn hóa

100

100

Sơ cấp

5

5

Trung câp

11

11

Cao đẳng

33

33


Đại học và sau đại học

51

51

Nghề nghiệp

100

100

Học sinh sinh viên

11

11

Kinh doanh

38

38

Cán bộ công chức

25

25


Nghỉ hưu

17

17

Khác

9

9
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)

Xét về quốc tịch, từ kết quả trên cho thấy, khách du lịch đến chi nhánh nhiều nhất là khách
Nhật chiếm 27%, điều này phù hợp với thị trường khách mục tiêu và kết quả phân bố lượng khách
của khách sạn trong giai đoạn 2010- 2013.
Xét về cơ cấu giới tính, có sự chênh lệch lớn giữa khách hàng nam giới và nữ giới. Số
lượng khách du lịch nam lưu trú tại khách sạn là 32 khách hàng chiếm 32% và khách hàng nữ
giới là 68 khách chiếm 68%.
Xét về độ tuổi, đa số khách lưu trú tại khách sạnở độ tuổi 46-60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là
38%, chúng ta có thể nhận thấy rằng nhóm khách hàng từ 46-60 tuổi là nhóm khách hàng có
nhiều thời gian rỗi, có đủ sức khỏe và thu nhập của họ cũng tương đối ổn định nên nhu cầu đi du
lịch của họ càng cao. Nhóm khách hàng này góp phần rất lớn trong việc đem lại doanh thu trong
hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện tại nên cần được quan tâm đúng mức để khách hàng
ngày càng hài lòng với chất lượng các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Nhóm khách hàng độ tuổi


nhỏ hơn 18 chỉ chiếm 8%, đây là độ tuổi chưa có việc làm tạo ra thu nhập, chủ yếu đi cùng gia
đình. Tuy nhiên họ có thể là đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai, vì vậy cũng cần

phải quan tâm quảng bá để lại dấu ấn khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Trình độ văn hóa của khách khá cao, trên 50% tốt nghiệp đại học và cao học, đây là một
yếu tố khá quan trọng ảnh hưởng đến những cảm nhận sau này về cái phương tiện quảng bá.
Về phương diện nghề nghiệp, khách hàng là doanh nhân kinh doanh chiếm tỉ lệ cao đến
38%, điều này cũng dễ lý giải vì vị trí và tiện nghi của khách sạn Imperial rất hợp lý cho việc gặp
gỡ đối tác ngay tại khách sạn. Và đây cũng là đối tượng khác hàng có thu nhập cao.
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố
Tiêu thức

Hệ số Cronbach’s Alpha

Ấn tượng về màu sắc và hình ảnh trên các phương
thức quảng bá
Mức độ gây ấn tượng của các phương tiện quảng bá
Mức độ đầy đủ của thông tin trên các phương thức
quảng bá

0.803
0.908
0.865

2.3.4. Đánh giá của khách về hoạt động quảng bá của khách sạn.
2.3.4.1. Đánh giá về nguồn lấy thông tin của khách.
Tiêu thức

Tần số

Tỷ lệ (%)


Hãng lữ hành

49

49

Internet

43

43

Tài liệu quảng cáo, tờ rơi

11

11

Thông tin truyền miệng

5

5

Báo, tạp chí du lịch

22

22


Truyền hình

6

6

Truyền thanh

3

3

Khác

5

5

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)


Trên đây là thống kê nguồn tin về khách sạn của khách, ta có thể thông tin được lấy nhiều
nhất từ các hàng lữ hành, chiếm 49%, điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn lấy nguồn khách chủ
yếu từ các công ty lữ hành, vì thế nguồn khách tương đối ổn định.
Có 43% khách hàng tìm kiếm thông tin từ Internet, rõ ràng trong thời đại internet phát
triển cùng với những công nghệ kết nối wifi, 3G và các thiết bị di động phát triển như vũ bão thì
đây là công cụ hết sức mạnh để đứa thông tin về khách sạn đến với khách hàng.
Tiếp theo là báo, tạp chí du lịch chiếm 22%, Imperial Hotel thường đặt quảng cáo ở các tạp
chi du lịch hàng đầu Việt Nam nên khách du lịch có thể dễ dàng tiếp xúc với thông tin và hình
ảnh của khách sạn.

Khách hàng tiếp xúc thông tin về khách sạn qua quảng cáo và tờ rơi chiếm 11%, thông tin
qua truyền hình, truyền thanh và truyền miệng còn thấp, chỉ chiếm 6-3%. Có 5% khách chưa biết
khách sạn trước khi họ đến.
2.3.4.2. Đánh giá về thói quen đặt chỗ.
Tiêu thức

Tần số

Tỷ lệ (%)

Hãng lữ hành

43

43

Internet

28

28

Điện thoại/Fax

8

8

Đặt chỗ trực tiếp


21

21

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Theo bảng thống kê 2.8Đánh giá phương tiện đặt chỗ của khách được khách hàng lựa
chọn ta có thể thấy, khách hàng đặt chỗ qua các công ty lữ hành chiếm 43%, tỉ lệ này cao nhất
trong các phương tiện khác, lý do là do khách đến khách sạn chủ yếu là khách đoàn, các công ty
lữ hành sẽ sắp xếp nơi lưu trú. Việc khách đặt chỗ qua các các hãng lữ hành có lợi vì nó mang
đến cho khách sạn một nguồn khác lớn và tương đối ổn định, việc Marketing cũng dừng lại giưa
phòng sale của khách sạn và công ty lữ hành, sau đó công ty lữ hành sẽ tiếp tục làm việc và giới
thiệu với khách hàng về khách sạn. Tuy nhiên điều này cũng gây ra những khó khăn cho khách
sạn, đó là sự phụ thuộc quá nhiều vào các hãng lữ hàng, chưa kể là việc quảng bá từ họ đến
khách sạn có đầy đủ và chính xác không. Như vậy khách sạn cần tạo mối quan hệ tốt với các
hàng lữ hành, thường xuyên trao đổi thông tin và nắm rõ tình hình khách hàng.


Khách đặt chỗ qua internet chiếm 28%, sự phát triển của thương mại điện tử mang lại rất
nhiều tiện ích, người mua có thể ngồi một nơi để đặt phòng khách sạn, hình thức này đang được
ưa chuộng trên toàn cầu. Hiểu được xu hướng đó, ImperialHotel luôn đầu tư trang bị hệ thống
đặt chỗ qua Internet nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí hơn cho khách hàng.
Tiếp theo là khách đặt phòng trực tiếp chiếm 21% và đặt qua điện thoại/fax chiếm 8%. Qua
thống kê trên cho thấy các hãng lữ hành có vai trò vô cũng quan trọng với khách sạn vì họ cung
cấp nguồn khách lớn, vì thế cần phải luôn qua tâm để có phương thức truyền đạt thông tin tối ưa,
bên cạnh đó củng cố các phương tiện còn lại chưa có hiệu quả.
2.3.4.3. Đánh giá về lý do lựa chọn khách sạn.
Tiêu thức

Tần số


Tỷ lệ (%)

Kiến trúc cảnh quan đẹp

69

69

Chất lượng dịch vụ

20

20

Giới thiệu từ bạn bè người thân

32

32

Tuyên truyền quảng bá

22

22

Giá cả dịch vụ

55


55

Vị trí khách sạn

27

27

Lý do khác( tình cờ, ngẫu nhiên...)

14

14

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Yếu tố kiến trúc cảnh quan được nhiều khách hàng quan tâm nhiều nhất chiếm 69%, đây
cũng là lý do rõ ràng vì khách sạn Imperial có kiến trúc độc đáo, được thiết kế mang đậm phong
cách hoàng cung Huế cùng với những tiện nghi hiện đại nhất là điều khiến khách hàng thích thú
lựa chọn khách sạn.
Trong thời điểm kinh tế rơi vào khủng hoảng, giá cả là yếu tố khách hàng luôn đắn đo, và
có 55% khách hàng lựa chọn khách sạn vì giá cả hợp lý. Hiện tại giá của loại phòng tiêu chuẩn
tại khách sạn là 60$, đây là mức giá hợp lý và có thể xem là rẻ so với quy mô của khách sạn 5
sao và so với các đối thủ cạnh tranh trong phân khúc khách sạn 5 sao ở Huế.
Có 32% khách hàng cho biết lý do lựa chọn khách sạn là nhờ vào sự gợi ý của bạn bè
người thân. Vì sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng rất khó hình dung, chỉ khi
được giới thiệu từ bạn bè người thân đã từng trải nghiệm hoặc hiểu biết về khách sạn sẽ làm cho
khách hàng tin tưởng hơn và quyết định mua sản phẩm của khách sạn. Người là marketing cần


dựa vào đặc điểm này để đẩy mạnh quảng bá thông qua thông tin truyền miệng. Những thông tin

từ phía thứ 3 luôn mang tính thuyết phục hơn là thông tin một chiều từ khách sạn.
Vị trí của khách sạn được 27% khách hàng cho là lý do chọn khách sạn. Có thể thấy khách
sạn Imperial Huế có vị trí của hết sức trung tâm, từ đây có thể đi đến nhiều địa điểm thăm quan
nổi tiếng trong thành phố. Hệ thống giao thông và các lợi ích công cộng thuận tiện. Từ tầng cao
của khách sạn du khách có thể quan sát được gần như toàn bộ thành phố Huế với sông Hương
êm đềm và những con đường rợp bóng cây xanh. Vị trí đắt địa này thu hút được rất nhiều khách
đến với khách sạn.
Việc tuyên truyền quảng bá chỉ được 22% khách hàng quan tâm để làm cơ sở lựa chọn đặt
phòng khách sạn. Điều này đáng lo ngại cho khách sạn, vì theo ý kiến phòng Sale- Marketing
cung cấp thì khách sạn sử dụng khá nhiều ngân sách cho việc quảng bá hình ảnh và dịch vụ
khách sạn, như vậy kết quả mang lại chưa đúng với tiềm năng của khách sạn và chi phí ngân
sách phân bổ cho hoạt động quảng bá.
Chất lượng dịch vụ được 20% khách hàng lựa chọn. Đây là con số thấp, tuy nhiên chưa đủ
cơ sở để kết luận dịch vụ của khách sạn có chất lượng thấp. Thông thường khách hàng khó đánh
giá được dịch vụ trước khi họ trải nghiệm, vì vậy thông tin trên các phương tiện quảng bá cần chi
tiết hóa, hữu hóa các sản phẩm để khách hàng dễ hình dung.
Còn lại 14% khách lựa chọn do ngẫu nhiên, tình cờ, như vậy chứng tỏ họ cũng chưa tiếp
xúc với các tài liệu quảng bá của khách sạn.
2.3.4.4. Đánh giá về hình ảnh màu sắc trên phương tiện quảng bá của khách sạn.
Đánh giá của khách hàng về hình ảnh
Tiêu thức

N

GTTB

và màu sắc (%)
1

2


3

4

5

Truyền hình

100

30

52

4

13

1

2.03

Bảng hiệu quảng cáo

100

27

41


14

10

8

2.31

Tập gấp

100

11

30

23

29

7

2.91

Internet

100

8


19

18

30

25

3.45

Báo, tạp chí

100

16

29

16

27

12

2.90

Tài liệu quảng cáo

100


12

35

20

24

9

2.83

Hội chợ triển lãm

100

25

30

21

13

11

2.55

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)



Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1=Rất không ấn tượng ; 5=Rất ấn tượng
Đánh giá về hình ảnh và màu sắc trên các phương tiện quảng bá, chưa có hình thức nào làm
cho khách hàng cảm thấy rất ấn tượng, chỉ được đánh giá ở mức bình thường là cao nhất, đạt giá trị
trung bình 3.45 đối với phương tiện quảng bá trên internet. Tỷ trọng đánh giá Internet, website ở
mức rất ấn tượng chiếm 25%, ấn tượng chiếm 30%. Đối với báo, tạp chí, sách về du lịch, mức độ
rất ấn tượng chiếm 12%, ấn tượng chiếm 27%. Khách sạn đầu tư ngân sách quảng bá cho internet,
website, báo chí, sách về du lịch là khá nhiều bởi đây là những phương thức quảng bá phổ biến
được nhiều người biết đến và mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Điều này có thể giải thích tại sao các phương thức quảng bá này lại ấn tượng đối với khách
hàng. Nói như vậy không phải là các phương thức quảng bá khác không được đầu tư nên hiệu quả
mang lại không cao mà các phương thức này lại không gây ấn tượng nhiều đối với khách hàng, chỉ ở
mức bình thường và không ấn tượng (2.03-2.91), mức độ đầu tư cũng không ít nhưng hiệu quả lại
chưa được như mong muốn. Vì vậy, khách sạn nói chung và bộ phận Sales - Marketing của khách
sạn nói riêng cần quan tâm hơn nữa, nghiên cứu lý do và có những biện pháp cải thiện chất lượng
hình thức cho các phương tiện quảng bá như tờ rơi, tập gấp, truyền hình, radio, hội chợ triễn lãm,
road show, fax, thư gửi trực tiếp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quảng bá của khách sạn.
Ấn tượng của du khách phục thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, để nghiên cứu sâu hơn ta tiến
hành kiểm định ANOVA đánh giá của khách hàng về hình ảnh và màu sắc trên các phương tiện
quảng bá. Kết quả được thể hiện qua bảng 2.11
Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA đánh giá của khách hàng về hình ảnh và màu sắc trên
các phương thức quảng bá
Tiêu thức

Mức ý nghĩa (sig) của các tiêu thức phân loại
Quốc tịch

Giới tính


Độ tuổi

Trình độ Nghề
văn hóa

nghiệp

Truyền hình

0.500

0.520

0.060

0.029

0.257

Bảng hiệu quảng cáo

0.025

0.384

0.446

0.041

0.260


Tập gấp

0.600

0.088

0.480

0.542

0.162

Internet

0.019

0.366

0.030

0.006

0.001

Báo, tạp chí

0.893

0.533


0.179

0.068

0.001

Tài liệu quảng cáo

0.998

0.622

0.087

0.672

0.001

Hội chợ triển lãm

0.058

0.358

0.668

0.746

0.197



(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Giả thiết cần kiểm định:
Ho: Giữa các nhóm khách hàng không có sự khác nhau trong đánh giá các tiêu chí.
H1: Giữa các nhóm khách hàng có sự khác nhau trong đánh giá các tiêu chí.
Nếu:
Sig của ANOVA > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Sig của ANOVA <0,05: bác bỏ giả thiết Ho
Dựa vào kết quả phân tích ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách, ta
có những nhận xét sau:
Hầu hết các yếu tốc về quốc tịch, giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa không tạo ra sự khác
biệt lớn trong việc cảm nhận của du khách về hình ảnh và màu sắc của các phương tiện quảng
cáo. Tuy nhiên yếu tố nghề nghiệp lại ảnh hưởng đến ấn tượng của du khách trên các phương
tiện Internet(sig=0.001), Báo, tạp chí(sig=0.001), Tài liệu quảng cáo( sig=0.001). Nghề nghiệp
có thể tác động đến thói quen cũng như các mối quan tâm đến hình ảnh và màu sắc trên các
phương thức quảng bá khác nhau.
Độ tuổi khách nhau thì cảm nhận khác nhau về ấn tượng màu sắc và hình ảnh qua Internet.
Nói đến độ tuổi khác nhau thì rõ ràng thời gian và việc sử dụng internet cũng khác nhau.
Trình độ văn hóa ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về bảng hiệu quảng cáo, trình
độ văn hóa càng cao thì sẽ có những yêu cầu cao về hình ảnh màu sắc và hình ảnh trên bảng hiệu
quảng cáo.
2.3.4.5. Đánh giá ấn tượng của du khách đối với các phương tiện quảng bá của khách sạn.
Tiêu thức

N

Ấn tượng chung của du khách (%)
1


2

3

4

5

GTTB

Truyền hình

100

26

57

6

8

3

2.05

Bảng hiệu quảng cáo

100


36

34

14

12

4

2.14

Tập gấp

100

8

38

17

26

11

2.94

Internet


100

11

18

13

35

23

3.41

Báo, tạp chí

100

10

35

16

23

15

3.01


Tài liệu quảng cáo

100

13

38

25

25

6

2.66

Hội chợ triển lãm

100

17

43

19

12

9


2.53

Bán hàng trực tiếp

100

33

30

12

15

10

2.39


(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Tạo ấn tượng ban đầu luôn là điều vô cùng quan trọng để đưa hình ảnh của khách sạn ăn
sâu vào tâm trí của khách hàng. Ấn tượng đầu tiên luôn tạo ra cái nhìn bao quát nhất đối với sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Xác định phương thức gây ấn tượng đối với du khách sẽ giúp cho
khách sạn biết được phương tiện nào hiệu quả và phát huy, bên cạnh đó xem liệu phương thức
quảng bá nào chưa tạo ra ấn tượng để có điều chỉnh trong thiết kế hình .
Theo ý kiến của khách hàng thì mức độ ấn tượng của họ chỉ dừng lại ở mức bình thường,
đây là một vấn đề đáng quan tâm của khách sạn. Internet vẫn giữ vị trí cao nhất trong các
phương tiện quảng bá gây ấn tượng đối với khách với giá trị trung bình là 3.41. Như giải thích
từ những câu hỏi điều tra trên, sự phát triển của Internet là công cụ kỳ diệu để gây ấn tượng với
khách hàng. Internet giúp thể hiện được không giới hạn các nội dung chi tiết, hình ảnh minh

họa... Trang website của khách sạn cũng được đầu tư kỹ lưỡng về hình thức lẫn nội dung, khi
truy cập vào website khách sạn thì khách hàng như được mở ra trước mắt một không gian mâng
đậm phong cách hoàng cung Việt Nam. Qua những hình ảnh giới thiệu và thông tin về khách sạn,
khách hàng sẽ dễ dàng ấn tượng về Imperial.
Tiếp theo, công cụ báo và tạp chí được khách hàng đánh giá tốt so với các phương tiện
khác với giá trị trung bình bằng 3.01, tập gấp (2.94);tài liệu quảng cáo (2.66); hội chợ triển lãm
(2.53); Bán hàng trực tiếp (2.39); truyền hình và bảng hiệu quảng cáo không gây được nhiều ấn
tượng cho khách hàng.
Ta thực hiện kiểm định ANOVA để phân tích sự ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại đến
ấn tượng của du khách đối với các phương thức quảng bá của khách sạn và được kết quả sau.
Bảng 2.15 Kiểm định ANOVA sự ảnh hưởng của các tiêu thức phân lọai đến ấn tượng
chung của du khách đối với các phương thức quảng bá của khách sạn
Tiêu thức

Mức ý nghĩa (sig) của các tiêu thức phân loại
Quốc tịch

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ Nghề
văn hóa

nghiệp

Truyền hình

0.275


0.140

0.806

0.175

0.514

Bảng hiệu quảng cáo

0.509

0.166

0.465

0.621

0.324

Tập gấp

0.685

0.045

0.002

0.732


0.035

Internet

0.000

0.139

0.008

0.042

0.000

Báo, tạp chí

0.065

0.383

0.180

0.807

0.006


Tài liệu quảng cáo

0.759


0.426

0.468

0.870

0.087

Hội chợ triển lãm

0.332

0.279

0.545

0.476

0.548

Bán hàng trực tiếp

0.015

0.096

0.961

0.864


0.818

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Giả thiết cần kiểm định:
Ho: Giữa các nhóm khách hàng không có sự khác nhau trong đánh giá các tiêu chí.
H1: Giữa các nhóm khách hàng có sự khác nhau trong đánh giá các tiêu chí.
Nếu:
Sig của ANOVA > 0,05: chấp nhận giả thiết Ho
Sig của ANOVA <0,05: bác bỏ giả thiết Ho
Dựa vàoBảng2.11 Kiểm định ANOVA sự ảnh hưởng của các tiêu thức phân lọai đến ấn
tượng chung của du khách đối với các phương thức quảng bá của khách sạnta có thể nhận thấy
các yếu tố về ấn tượng chịu ảnh hưởng về quốc tịch, độ tuổi, giới tính đặc biệt là nghề nghiệp.
Yếu tố quốc tịch có sự khách nhau trong ấn tượng về Internet( sig=0.000) và bán hàng trực
tiếp(sig=0.015). Theo quan sát trên website chính thức của khách sạn chỉ có 2 ngôn ngữ là Tiếng
Anh trong khi khách nội địa chiếm 22,68%, khách Nhật cũng là một thì trường lớn của khách
sạn. Có thể ngôn ngữ là một vấn đề lớn khiến khách hàng không truy cập được nhiều thông tin
và trở ngại về ngôn ngữ khiến họ không ấn tượng lắm về khách sạn qua website.
Giới tính cũng có ảnh hưởng đến ấn tượng về các phương tiện quảng bá trên tập gấp
(sig=0.045). Độ tuổi ảnh hưởng đến sự ấn tượng qua tập gấp(sig=0.002) và Internet(sig=0.008).
Nghề nghiệp ảnh hưởng đến mức độ ấn tượng qua các phương tiện về tập gấp(sig-0.035),
Internet(sig=0.000), báo, tạp chí(sig=0.006). Rõ ràng nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến thói quen
cũng như cách nhận thức và ấn tượng về thông tin trên các phương tiện quảng bá.
2.3.4.6. Đánh giá của du khách về mứa độ cung cấp thông tin của các phương tiện quảng
cáo.
Bảng 2.17 Đánh giá của khách về mức độ cung cấp nội dung thông tin trên các
phương tiện quảng bá của khách sạn
Đánh giá của khách hàng về mức độ
Tiêu thức


cung cấp thông tin (%)

N
1

2

3

4

GTTB
5


a. Dịch vụ lưu trú
 Loại phòng

100

1

64

11

20

4


2.62

 Trang thiết bị

100

16

11

29

37

7

3.08

 Giá phòng

100

0

26

14

49


11

3.45

 Nhân viên phục vụ

100

9

23

25

35

8

3.10

 Loại nhà hàng

100

6

48

19


25

2

2.69

 Loại thực đơn

100

19

27

23

22

9

2.75

 Giá

100

4

24


21

36

10

3.34

 Nhân viên phục vụ

100

9

24

21

36

10

3.14

 Phòng hội nghị

100

34


41

11

8

5

2.12

 Casino

100

39

23

18

15

5

2.24

 Hàng lưu niệm

100


23

40

7

19

11

2.55

 Massage-sauna

100

24

35

18

13

10

2.50

 Phòng thể dục


100

27

35

13

15

10

2.46

b. Dịch vụ ăn uống

c. Dịch vụ bổ sung

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1=Rất không đầy đủ; 5=Rất đầy đủ
Qua Bảng 2.12 Đánh giá của khách về mức độ cung cấp nội dung thông tin trên các
phương tiện quảng bá của khách sạn ta có nhận xét chung đó là khách hàng đánh giá về mức độ
cung cấp thông tin vẫn chưa cao, chủ yếu chỉ dừng lại ở mức độ không đầy đủ và bình thường.
Yếu tố về loại phòng(2.62), giá phòng(3.45), trang thiết bị(3.08),loại nhà hàng(2.69), giá nhà
hàng(3.34) và loại thực đơn(2.75) có thông tin đầy đủ hơn các yếu tố khác. Vì đây là các yếu tố
cố định, có thể biểu hiện qua con số và hình ảnh rõ ràng nên khách hàng có thể cảm nhận được
đầy đủ. Còn các yếu tố như nhân viên phòng (3.1) và nhân viên nhà hàng(3.14) thì qua hình ảnh
không thể hiện hết được mà còn tùy vào hoàn cảnh và sự trải nghiệm thực tế của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung như phòng hội nghị(2.12), casino( 2.14), hàng lưu
niệm (2.55), Massage-sauna(2.5), phòng thể dục ( 2.46) cung cấp thông tin cực kỳ thấp, hầu hết

đều ở mức độ chưa đầy đủ.
Thực hiện kiểm định Anova về đánh giá mức độ cung cấp thông tin của khách hàng trên


các phương tiện quảng bá.
Kiểm định ANOVA đánh giá của du khách về mức độ cung cấp nội dung thông tin
trên các phương tiện quảng bá
Mức ý nghĩa (sig) của các tiêu thức phân loại
Tiêu thức

Quốc tịch

Giới tính

Độ tuổi

Trình
văn hóa

độ Nghề
nghiệp

a. Dịch vụ lưu trú
 Loại phòng

0.194

0.795

0.133


0.102

0.297

 Trang thiết bị

0.451

0.328

0.744

0.477

0.061

 Giá phòng

0.000

0.898

0.026

0.079

0.002

 Nhân viên phục vụ


0.519

0.324

0.109

0.103

0.130

 Loại nhà hàng

0.073

0.285

0.338

0.504

0.359

 Loại thực đơn

0.072

1.000

0.136


0.912

0.077

 Giá

0.275

0.981

0.192

0.673

0.190

 Nhân viên phục vụ

0.665

0.234

0.222

0.088

0.175

 Phòng hội nghị


0.869

0.834

0.131

0.164

0.189

 Casino

0.804

0.533

0.659

0.580

0.332

 Hàng lưu niệm

0.652

0.923

0.092


0.821

0.433

 Massage-sauna

0.624

0.192

0.225

0.899

0.264

 Phòng thể dục

0.306

0.779

0.634

0.673

0.633

b. Dịch vụ ăn uống


c. Dịch vụ bổ sung

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3,4 năm 2013)
Nhìn vào Bảng Kiểm định ANOVA đánh giá của du khách về mức độ cung cấp nội dung
thông tin trên các phương tiện quảng bá ta có thể yếu tố giá cả gây chịu ảnh hưởng từ tiêu chí
phân loại khác nhau. Quốc tịch là yếu tố khác nhau trong đánh giá mức độ đầy đủ của thông tin
qua các phương tiện của khách hàng, có thể một phần vì mức sống khác nhau nên cách cảm nhận
thông tin về giá cả cũng khác nhau.
Độ tuổi( sig=0.026) và nghề nghiệp(sig=0.002) cũng ảnh hưởng mức độ tiếp nhận thông
tin về giá. Điều này có thể xuất phát từ mức thu nhập khác nhau ở các độ tuổi và nghề nghiệp.


Không có sự khách nhau về nhận thức các thông tin về dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống
ở các tiêu chí khách hàng khách nhau.
2.3.4.7. Đánh giá tính trung thực của các thông tin trên phương tiện quảng bá.
Đánh giá của du khách về tính trung thực của nội dung thông tin trên các phương
thức quảng bá
Đánh giá của khách về tính chân thực nội dung thông
tin
Tần số

%

Thực tế không bằng thông tin

31

31


Thực tế đúng như thông tin

44

44

Thực tế vượt qua thông tin

25

25

Theo thống kê từ phiếu điều tra 100 khách hàng, có 31 khách hàng đánh giá thực tế không
bằng thông tin, 44 khách hàng cho rằng thông tin đúng với thực tế, 25 khách hàng còn lại cho
rằng thực tế vượt quá thông tin. Nhưng vậy khách hàng tương đối hài lòng về những thông tin
được cung cấp sau khi trải nghiệm thực tế. Có 25% khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ được
cung cấp, họ cho rằng nó vượt quá cả thông tin, có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao hơn cả mức
kỳ vọng. Đây là điều hết sức đáng mừng cho khách sạn. Tuy nhiên lại có 31% khách hàng cho
rằng thực tế không bằng thông tin, đây là điều đáng quan tâm của khách sạn. Như vậy là khách
hàng đã kỳ vọng quá nhiều qua những thông tin tìm được đến khi trải nghiệm thực tế thì họ cảm
thấy thất vọng. Lý do của kết quả này có thể đến từ dịch vụ trực tiếp khiến khách hàng không hài
lòng, cũng có thể do các phương tiện quảng bá đã thổi phồng vượt quá sự thật. Đây là một vấn đề
hết sức nguy hiểm, vì sự thất vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của họ với khách
sạn, và khó lòng kiểm soát được những thông tin truyền miệng không tốt về khách sạn. Bộ phận
sale và Marketing cần tìm hiểu nguyên nhân để có hướng giải quyết những vấn đề này. Đặc
trưng của kinh doanh dịch vụ là tính vô hình, vì vậy kỳ vọng của khách hàng đối cũng khó kiểm
soát được.
2.3.4.8. Ý kiến của du khách để nâng cao chất lượng, hiệu quả quảng bá.



Khách hàng mong muốn nhất đó là các chương trình khuyến mãi, có đến 51% khách hàng
có ý kiến cần thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn. Trong thời kỳ kinh tế
đang gặp nhiều khó khăn, việc khách hàng tính toán và quan tâm nhiều hơn đến giá cả cũng là
điều tất yếu trước khi họ đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn. Vì Imperial Hotel mang đẳng cấp
khách sạn 5 sao nên giả cả cũng cao hơn so với nhiều khách sạn khác, vì vậy cần thực hiện nhiều
chương trình khuyến mãi hơn để thu hút khách hàng. Tiếp theo là khách hàng mong muốn nhận
được nhiều thông tin và hình ảnh hơn. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó là vô hình, vì vậy khác
hàng khó lòng hình dung ra được cụ thể sản phẩm sẽ như thế nào trước khi họ trải nghiệm. Tâm
lý này sẽ khiến người mua đắn đo trước khi quyết định mua sản phẩm, vì thế người là marketing
sẽ cố gắng hết sức để hữu hình hóa sản phẩm thông qua việc cung cấp thông tin và hình ảnh
phong phú để khách hàng hiểu rõ hơn về khác sạn.
Có 27% khách hàng đề nghị quảng cáo đúng với sự thật, có thể trong quá trình lưu trú, phát
sinh một số vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, khách sạn ngoài việc xem lại các thông tin
quảng bá có sát thực tế không, thì các bộ phận cũng cần xem lại dịch vụ của mình có khiếm
khuyết gì khiến khách hàng không hài lòng để khắc phục ngay. Và điều này cũng liên quan đến
25% khách cho rằng khách sạn nên nâng cao dịch vụ.
Chỉ có 18% khách cho rằng nên nâng cao website của khách sạn, điều này có thể thấy
wesite của khách sạn cũng hoạt động khá tốt, cập nhật thông tin đầy đủ và dễ truy cập, tuy nhiên
phòng IT cũng cần quan tâm để nâng cấp trang web của khách sạn.


2.3.4.9. Ý định quay lại khách sạn lưu trú của du khách.

Theo biểu đồ thì có 37% khách chọn sẽ quay lại khách sạn, đây có thể là nhóm khách cảm
thấy hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ở khách sạn. Tuy 37% chưa phải là cao nhưng theo Tổng
Cục du lịch Việt Nam thống kê tỷ lệ khách quay lại Việt Nam lần thứ 2 chỉ khoảng 18% thì đây
lại một con số không quá bi quan. Điều này là mình chứng cho hiệu quả quảng bá đã thực sự
hiểu quả và thu hút được khách hàng. Tuy nhiên khách sạn cần có nhiều hoạt động để tăng
cường quảng bá hơn đối với du khách tạo dấu ấn riêng cho khác sạn trong tâm trí của khách hàng.
Có 20% khách không chọn quay lại khách sạn, nhóm khách hàng này có thể không hài

lòng về dịch vụ ở khách sạn, các bộ phận cần tìm hiểu nguyên nhân khiến khách không hài lòng
và nhanh chóng cải thiện để giữ chân khách hàng.
Có đến 43% khách chưa quyết định được việc có quay lại lưu trú tại khách sạn hay không,
điều này có thể có nhiều nguyên nhân, cần tìm hiểu các nguyên nhân để có hướng giải quyết.
Hoạt động marketing cũng cần hướng nhiều đến đối tượng này để gây dựng hình ảnh cũng như
giữ lòng tin của khách hàng về khách sạn.
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quảng bá tại khách sạn
Imperial.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.
3.2. Nhận xét chung về hoạt động quảng bá của khách sạn Imperial .
Qua cuộc điều tra khảo sát trên 100 khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách
sạn Imperial Huế cho thấy, đa số khách hàng chưa ấn tượng về hình ảnh của khách sạn qua các
phương tiện quảng bá. Chủ yếu khách hàng chỉ thấy ấn tượng qua các phương tiện Internet,
quảng cáo trên báo, tạp chí, tập gấp, các phương tiện còn lại thì mức độ ấn tượng còn rất thấp.


Ấn tượng của du khách về hình ảnh và màu sắc của các phương tiện quảng bá chưa cao,
các kênh quảng bá qua truyền hình, truyền thanh, hội chợ triển lãm vẫn chưa phát huy được tác
dụng gây thu hút và ấn tượng với du khách.
Về phần nội dung thể hiện cũng chưa thõa mãn được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là
về các dịch vụ bổ sung như phòng hội nghị, casino, spa, phòng tập thể dục, hàng lưu niệm.
Khách hàng vẫn còn cảm thấy thông tin chưa đầy đủ và vượt quá thực tế. Khách sạn cần quan
tâm hơn trong việc cung cấp thêm thông tin về các dịch vụ bổ sung này.
3.3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi tiến hành quảng bá sảng phẩm.
3.3.1. Thuận lợi.
3.3.2. Khó khăn.
3.4. Một số phương pháp tăng cường, hoàn thiện công tác quảng bá sản phẩm.
3.4.1. Giải pháp về nhân lực:
- Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì yếu tố con người
đóng một vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ. Trong quá trình sử dụng dịch vụ của

khách sạn sẽ không thể tránh khỏi trường hợp du khách cảm thấy không hài lòng về một yếu tố
gì đó nhưng nếu nhân viên phục vụ tận tình chu đáo sẽ giúp giảm thiểu ấn tượng không tốt đối
với khách sạn, đem đến sự hài lòng cho khách.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp là một trong những yếu tố cốt lõi tạo nên thành
công cho khách sạn. Không có công cụ quảng bá quảng bá nào hiệu quả bằng chính thông điệp
chất lượng dịch vụ được cung cấp. Không ít doanh nghiệp đầu tư rất nhiều chi phí cho hoạt động
quảng bá mà quên đi chính chất lượng của bản thân dịch vụ mới là yếu tố quyết định việc lưu giữ
cũng như thu hút thêm những khách hàng mới. Do vậy, khách sạn cần phải cải thiện trong từng
lĩnh vực như sự phong phú của thực đơn, buồng phòng thật bảo đảm, các bể tắm trong khách sạn
phải thật sạch sẽ và trên hết là sự nhiệt tình, tận tụy, thân mật, hiểu biết của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên phòng Sale & Marketing có cơ hội
được học tập và trau dồi với các môi trường Marketing phát triển.
3.4.2 Giải pháp về kênh quảng bá:
- Để tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh như hiện nay, khách sạn phải
tập trung tạo cho mình sự khác biệt bằng cách gia tăng dịch vụ bổ sung, có thể tạo mới nhưng
cũng có thể nâng cao chất lượng của cùng dịch vụ theo hướng mới lạ, khác biệt. Khách sạn nên
chú trọng quảng bá trên Internet, báo - tạp chí và các hãng lữ hành vì đây là nhưng kênh thông
tin chính mà khách thường xuyên tìm kiếm.