TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:

TÌM HIỂU VỀ QUÁ TRÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ TRONG NGÂN ĐƠNG Á
GVGD:
Nhóm:

Ths Nguyễn Cơng Dũng
Nguyễn Hồng Minh
Nguyễn Thanh Sang
Lê Thị Khánh Trang
Nguyễn Lương Liên Phụng
Võ Hoàng Việt
Quang Quí Quyền
Hồ Chí Nguyên


MARKETING 7P

Đối tượng khách hàng
• Khách hàng giao dịch phong phú và đa dạng
• Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh
nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác
xã, các doanh nghiệp Nhà Nước
• Khách hàng cá nhân, đa số các tầng lớp dân
cư, gần đây đẩy mạnh việc thâm nhập vào
các cá nhân là sinh viên, giáo viên, các cán

bộ công nhân viên tại các công ty


Phân khúc thị trường
 Phân khúc thị trường mục tiêu

 Theo đối tượng
Sinh viên, học sinh: thẻ ATM , Vay thanh tốn
học phí, Vay du học, Thẻ liên kết sinh viên.
 Theo thu nhập
ĐongA Bank – VIP Banking dành cho đối tượng
khách hàng cao cấp
 Theo nghề nghiệp
DongA Bank – Thẻ Bác sĩ Dr Card


Phân khúc thị trường
 Phân khúc thị trường doanh nghiệp

 Theo ngành nghề
DongA Bank cho vay đầu tư dự án bất động
sản cung cấp kịp thời các nguồn vốn phục
vụ cho việc đầu tư xây dựng bất động sản để
bán, cho thuê, cho thuê mua của DN với mức
lãi suất hấp dẫn, thời gian vay và loại tiền
cho vay đa dạng


Phân tích mơ hình Marketing (7P)



Mơ hình Marketing (7P)
1. Product
Khối khách hàng
cá nhân
- Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi thanh
toán
- Thẻ
- Dịch vụ thanh toán
tự động
- Tín dụng cá nhân
- Chuyển tiền – Kiều
hối
- Các dịch vụ khác

Khối khách hàng
doanh nghiệp.
-Tín dụng doanh
nghiệp
-Dịch vụ bảo lãnh
-Dịch vụ thu chi hộ
-Kinh doanh – đầu tư
-Thanh toán quốc tế
-Dịch vụ tài khoản


2. Price
 Lãi suất huy động của ngân hàng Đông Á được đa
dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa

mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách
hàng.
 Lãi suất tín dụng


3. Place

Các dịch vụ của Ngân Hàng đến tay khách hàng chủ yếu thơng qua 2
kênh phân phối chính

Hệ thống kênh
phân phối truyền
thống
Gồm các chi nhánh,
phòng giao dịch

Hệ thống kênh
phân phối hiện đại
các loại thẻ thanh tốn,
thẻ thơng minh và các
liên kết về dịch vụ với
các ngân hàng và các
công ty thuộc lĩnh vực
khác


4. Promotion
Xây dựng
hình ảnh
thương hiệu


Hình ảnh logo
hướng đến 3 giá
trị nổi bật mà
DongA Bank cam
kết đem lại cho
Khách hàng và
đối tác - không
ngừng sáng tạo,
thân thiện và
đáng tin cậy

Xúc tiến
bán hang

Đội ngũ nhân viên
được đào tạo bài
bản, thái độ chuyên
nghiệp. Thẻ ngân
hàng được đẩy
mạnh qua nhiều
hình thức khác nhau
như giới thiệu qua
đại lý, phát hành
trực tiếp. tận nhà, tại
các hội chợ triển
lãm, trường học,
bưu cục

Quảng

cáo

-Quảng cáo xây
dựng thương hiệu:
Tập trung xây dựng
các đặc điểm nhận
biết của ngân hàng
như slogan, logo,
đồng phục nhân
viên,….
-Quảng cáo qua
các phương tiện
thơng tin: truyền
hình, truyền thanh,
báo chí, internet

Khuyến
mãi

-Các chương trình
khuyến mãi huy
động vốn
-Chương trình
khuyến mãi “ giới
thiệu điều hay,
nhận ngay quà
tặng”


5. People

• Nguồn nhân lực DongA Bank được đào tạo bài bản,
có tính chun nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm.
Các nhân viên trong hệ thống của ngân hàng được
khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ
chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm
thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và
chuẩn bị cho những cơng việc có trách nhiệm cao
hơn.
• Đội ngũ quản trị và lãnh đạo có trình độ chun mơn
cao, tâm huyết với nghề luôn luôn ra sức đưa DongA
Bank trở thành một ngân hàng lớn mạnh, đem lại sự
hài lòng, tiện ích cho khách hàng một cách tối đa.


6. Process – Quy trình cung ứng dịch vụ
 Tại quầy giao dịch


 Tại kênh giao dịch tự động

 Ngân hàng điện tử
- Khách hàng sẽ được hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng
kí dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng dịch vụ này

Các máy ATM luôn đảm bảo hoạt động tối
đa, an tồn, nhanh chóng, chính xác, giảm
đến mức tối thiểu các sự cố tại các máy
ATM



7. Physical Evidence – một số thành tích và cơng
nhận của xã hội
 Cơng tác đồn thể và các hoạt động xã hội-cộng đồng
 DongA Bank tiếp tục đồng hành cùng các hoạt động chăm lo người
nghèo, đền ơn đáp nghĩa, vì trẻ em nghèo-bệnh tật... hỗ trợ Quỹ vì
người nghèo, Quỹ hỗ trợ công nhân, Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo
thành phố; ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa
 Hiến máu nhân đạo hàng năm của CBNV, chương trình tiếp sức người
thầy....., đã tạo ấn tượng và tính nhân văn sâu sắc trong cộng đồng, tự
hào là “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”
 Các thành tích đạt được:
 Đảng bộ DongA Bank đạt trong sạch vững mạnh 5 năm liền
(20072011).
 Cơng đồn cơ sở DongA Bank nhận Cờ thi đua xuất sắc, tiêu biểu
năm 2011 của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; Cờ thi đua xuất
sắc của Liên Đoàn Lao Động TP.HCM


QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN
So sánh
2011

2010

Tỷ lệ trên
Tổng nguồn
vốn

Mức độ


Tốc
độ

91.13%

Tổng nợ phải trả

59,734,813

50,452,801

9,282,012

18.40
%

Vốn và các quỹ

5,813,765

5,420,283

393,482

7.26%

8.87%

9,675,494


17.32
%

1

Tổng nguồn vốn

65,548,578

55,873,084

Trong năm 2011, tổng nợ phải trả cuả Ngân hàng Đông
Á tăng 9.282 tỷ, tương ứng 18,40% so với năm 2010,
và chiếm 91,13% tổng nguồn vốn. Trong khi đó, vốn
và các quỹ tăng 393 tỷ, tương ứng 8,87% tổng nguồn
vốn.


QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN
Kế hoạch
2011

Thực hiện
2011

%

Tổng vốn huy động

60,000


48,120

80.2%

Vốn điều lệ

6,000

4,500

75.0%

-Tổng số dư huy động cuối năm 2011 đạt 48.120 tỷ, tăng 364 tỷ tương
đương 0.8% so với năm 2010.
- Tuy nhiên, theo kế hoạch năm 2011 đề ra, tổng vốn huy động năm 2011 chỉ
đạt 80,2%. Theo đó, nhiệm vụ trọng tâm cuả toàn hệ thống là đẩy mạnh tăng
trưởng huy động vốn bằng cách điều hành lãi suất phù hợp và sát với tình
hình thị trường. Chú trọng phát triển quan hệ với các tổ chức và doanh
nghiệp lớn bên cạnh việc mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp vưà và nhỏ,
khách hàng cá nhân, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.


QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN
-Năm 2011, vốn điều lệ cũng chỉ đạt 75% kế hoạch, không tăng
so với năm 2010. Tuy nhiên, trong năm 2011 DongABank đã
làm thủ tục tăng vốn điều lệ từ 4.55 tỷ lên 5.000 tỷ và đến ngày
12/10/2012, vốn điều lệ của ngân hàng đã chính thức gia tăng
lên 5.000 tỷ.
- Mục đích tăng vốn để đảm bảo và tăng cường khả năng thanh

khoản và cho vay tại Sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao
dịch trong toàn hệ thống DongABank.


QUẢN TRỊ TÀI SẢN
2011

2010

So sánh
Mức độ

Tốc độ

Tài sản cố định hữu hình

910,026

676,363 233,663 34.55%

Tài sản cố định vơ hình

313,540

264,259

Tổng tài sản cố định

1,223,566


49,281 18.65%

940,622 282,944 30.08%

Tính đến ngày 31/12/2011 tài sản cố định cuả ngân
hàng là 1.223 tỷ đồng, tăng 30,08% so với đầu năm,
trong đó TSCĐ hữu hình tăng 34,55%, TSCĐ vơ hình
tăng 18,65%, tăng trong năm chủ yếu là mua sắm nhà
cưả vật kiến trúc, máy móc thiết bị, thiết bị dụng cụ
quản lý, phần mềm. Tổng giá trị khấu hao tài sản tính
đến cuối năm 2011 là 555 tỷ đồng.


QUẢN TRỊ TÀI SẢN
- Dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân năm 2011 là
44,003 tỷ đồng, tăng 14.83% so với đầu năm, đạt 95.66% kế
hoạch (kế hoạch 2011 là 46,000 tỷ)
- Đến 31/12/2011, nợ xấu trong hoạt động tín dụng (nhóm 3 – 5)
là 742 tỷ đồng, chiếm 1.69% tổng dư nợ, cao hơn mức kế hoạch
năm 2011 đề ra là 1.5%.


QUẢN TRỊ CHI PHÍ
2011

2010

Chi phí cho nhân viên

629,943


Chi phí khấu hao tài sản cố định
Chi phí họat động khác
TỔNG CHI PHÍ HỌAT
ĐỘNG
Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng

So sánh
Mức độ

Tốc độ

353,344

276,599

78.28%

124,214

124,549

(335)

-0.27%

541,633

465,228


76,405

16.42%

1,295,790

943,121

352,669

37.39%

296,176

139,984

156,192

111.58%

- Tổng chi phí hoạt động trong năm là 1,295 tỷ tăng 37.39% so
với năm 2010, chủ yếu các khoản chi bao gồm: chi lương cho
nhân viên, chi cho hoạt động quản lý công cụ, chi về tài sản, chi
mua bảo hiểm tiền gửi…
- Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng là 296.176 tỷ, tăng 112,9% so
với năm 2010.


QUẢN TRỊ DOANH SỐ - HẠCH
TOÁN KQKD

- Tổng lãi gộp trong năm là 2.847 tỷ, tăng 906 tỷ tương ứng tăng
46,73% so với năm 2010, trong đó gồm:
+ Thu nhập lãi thuần trong năm là 2.467 tỷ, tăng 1.093
tỷ tương ứng tăng 79,55% so với năm 2010, chủ yếu là thu lãi
cho vay.
+ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là 382,55 tỷ, tăng
42,884 tỷ, tương ứng tăng 12,64% so với năm 2010, gồm các
hoạt động dịch vụ như thu phí thẻ thanh tóan, thẻ visa, phí
nghiệp vụ LC, hoa hồng kiều hối…Trong đó tổng phí thu từ
hoạt động thanh tóan quốc tế đạt 5,2 triệu USD, tương đương
21% tổng thu nhập từ dịch vụ. Tuy nhiên, doanh thu hoạt động
dịch vụ thanh tóan LC giảm 21,148 tỷ so với năm 2010, do
doanh số thanh tóan xuất nhập khẩu năm 2011 đạt 2.040 triệu
USD, giảm 16% so với năm 2010.


QUẢN TRỊ DOANH SỐ - HẠCH
TOÁN KQKD
+ Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối lỗ 27,88
tỷ, năm 2010 lãi 11,43 tỷ, chủ yếu lỗ do hoạt động kinh doanh
vàng.
+ Thu nhập từ mua bán chứng khoán kinh doanh lỗ
27,85 tỷ, năm 2010 lỗ 17 tỷ.
+ Thu nhập từ mua bán chứng khoán đầu tư lãi 26,5 tỷ,
giảm 43,13 tỷ tương ứng giảm 61,94% so với năm 2010.
+ Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần là 24,55 tỷ, tăng
11,25 tỷ, tương ứng tăng 84,52% so với năm 2010.
+ Thu nhập từ hoạt động khác 2,84 tỷ giảm 98,11% so
với năm 2010 do trong năm 2010 có khoản thu bất thường từ
chuyển nhượng lô đất Nhà Bè.

- Kết quả hợp nhất năm 2011 DongABank lãi trước thuế 1.255
tỷ tăng 397 tỷ tương ứng tăng 46,41% so với năm 2010, đạt
97% kế hoạch. Lợi nhuận sau thuế là 947 tỷ tăng 43,65% so với
năm 2010.


PHƯƠNG HƯỚNG HĐKD 2012
- Năm 2012 DongABank tiếp tục quá trình chuyển đổi mơ hình
tổ chức, chun mơn hố các Khối khách hàng cá nhân, Khối
khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh đầu tư, Khối hỗ trợ,
Khối giám sát… theo thông lệ quốc tế. Xác định rõ mục tiêu và
trách nhiệm cuả các bộ phận chuyên trách trong ngân hàng.
- Xây dựng và thực thi một số chiến lược chức năng như quản
trị nguồn nhân lực, quản trị ruỉ ro, chiến lược đầu tư và chiến
lược công nghệ thông tin.
- Tiếp tục xây dựng và củng cố Văn hoá DongABank.
- Sắp xếp lại hệ thống ATM.
- Phát triển hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân.
- Có chiến lược phát triển khách hàng doanh nghiệp đa dạng.
- Thực hiện quy trình vận hành hiệu quả, và nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng.



SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á