[Type text]

Page 1


Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong vài năm trở lại đây thị trường tài chính ở Việt Nam đang phát triển với
tốc độ chóng mặt, các Ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới, tăng vốn điều lệ, phát
triển thêm sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Đối với ngân hàng, tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu lâu dài và chủ
yếu cho các Ngân hàng, giúp Ngân hàng phát triển đồng thời cũng có thể làm cho
Ngân hàng bị phá sản bởi trong nó luôn chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn.
Nhận thức được một thị trường cho vay bán lẻ đang nổi, các ngân hàng thương
mại cổ phần và cả các ngân hàng thương mại Nhà nước cũng như các ngân hàng
nước ngoài đã bắt đầu thâm nhập và khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng tại
Việt Nam ngay từ những năm đầu của thế kỷ 21. Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát
triển lâu dài cho các ngân hàng.
Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam là một trong bốn ngân hàng hàng
đầu Việt Nam. Trải qua thời gian khá dài là ngân hàng phục vụ đầu tư, phát triển
(bán buôn); vị thế hoạt động ngân hàng bán lẻ mới được xác định. Nhưng với mạng
lưới hoạt động rộng lớn, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện nên tiềm năng
phát triển và mở rộng tín dụng bán lẻ là rất lớn. Đặc biệt là Chi nhánh Bắc Hà Nội
trong mấy năm gần đây đã không ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dụng bán lẻ. đã từng
bước cải thiện qui trình, quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng,
nhưng vẫn đảm bảo an toàn về tín dụng.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khá gay gắt trên địa bàn với sự góp

mặt của nhiều ngân hàng Thương mại, việc mở rộng phát triển các sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại chi nhánh chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ chi nhánh rất ít
được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác.
Chính vì vậy, khi tham gia thực tập tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt

2


Chuyên đề tốt nghiệp

Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu.

3


Chuyên đề tốt nghiệp

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại trong và ngoài nước.
Phân tích thực trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ thời gian qua tại chi nhánh.
Đưa ra giải pháp và kiến nghị nằm phát triển tín dụng bán lẻ trong thời gian
tới tại chi nhánh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội
Về không gian: Đề tài dựa vào các số liệu thống kê báo cáo về tình hình hoạt

động, thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Bắc Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu phát triển tín dụng bán lẻ, phân tích nguyên nhân,
đưa ra giải pháp để phát triển đối với BIDV Bắc Hà Nội từ năm 2008 đến 2011
4. Kết cấu của chuyên đề:

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, kết cấu của chuyên đề gồm 3 chương.
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển tín dụng bán lẻ
Chương II: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội
Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
BIDV Bắc Hà Nội.
5. Lời cảm ơn:

Em xin cảm ơn Ts. Lê Hương Lan đã hướng dẫn em hoàn thành bài viết này
cũng như các anh chị làm việc tại chi nhánh Bắc Hà Nội – Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam đã giúp đỡ em trong thời gian qua.

4


Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1

Các hoạt động cơ bản ngân hàng thương mại


1.1.1.1. Huy động vốn
- Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc NHNN chấp
thuận.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín
dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn.
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.
1.1.1. 2. Hoạt động tín dụng
- Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết
khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của NHNN.
1.1.1.3. Các hình thức vay

5


Chuyên đề tốt nghiệp

-

Ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau đây:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ, đời sống.
- Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ, đời sống.

1.1.1.4. Xét duyệt cho vay, kiểm tra và xử lý
- Ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phương
án kinh doanh khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh trước khi
quyết định cho vay; có quyền chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn khi phát
hiện khác hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng tín dụng.
- Ngân hàng có quyền xử lý tài sản bảo đảm tiền vay của khách hàng vay, tài sản
của người bảo lãnh trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy
định tại Nghị định của Chính phủ về bảo đảm tiền vay của các tổ chức tín dụng;
khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.
- Ngân hàng được miễn, giảm lãi suất cho vay, phí ngân hàng; gia hạn nợ; mua
bán nợ theo quy định của NHNN.
1.1.1.5. Bảo lãnh
- Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức tín dụng, cá
nhân theo quy định của NHNN.
- Ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế được thực hiện bảo lãnh vay,
bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác mà người nhận bảo
lãnh là tổ chức cá nhân nước ngoài theo quy định của NHNN.

6


Chuyên đề tốt nghiệp

1.1.1.6. Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn
hạn khác
- Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy
tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Người chủ sở hữu
thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác phải chuyển giao ngay mọi

quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh từ các giấy tờ đó cho Ngân hàng.
- Ngân hàng được cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố thương phiếu và các giấy tờ
có giá ngắn hạn khác theo quy định pháp luật hiện hành. Ngân hàng được thực hiện
các quyền và lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ đó
không thực hiện đầy đủ những cam kết trong hợp đồng tín dụng.
- Ngân hàng được tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn
hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác theo quy định pháp luật hiện hành.
- Ngân hàng có thể được Ngân hàng Nhà nước tái chiết khấu và cho vay trên cơ sở
cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đã được chiết khấu theo
quy định pháp luật hiện hành.
1.1.1.7.Công ty cho thuê tài chính
- Ngân hàng phải thành lập Công ty cho thuê tài chính khi hoạt động cho thuê tài
chính.
1.1.1.8.Tài khoản tiền gửi của Ngân hàng
- Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại NHNN (Sở giao dịch hoặc chi nhánh NHNN
tỉnh, thành phố) nơi Ngân hàng đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự
trữ bắt buộc theo quy định của NHNN;
- Chi nhánh của Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh NHNN tỉnh, thành
phố, nơi đặt trụ sở của sở giao dịch, chi nhánh.

7


Chuyên đề tốt nghiệp

- Ngân hàng mở tài khoản cho khác hàng trong nước và ngoài nước theo quy định
của pháp luật.
1.1.1.9. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán.

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khác hàng.
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép .
+ Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Ngân hàng tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán
liên ngân hàng trong nước. Tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi được
NHNN cho phép.
1.1.1.10.Các hoạt động khác
Ngân hàng thực hiện các hoạt động khác sau đây:
- Dùng Vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và
của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật.
- Góp vốn với tổ chức tín dụng nước ngoài để thành lập tổ chức tín dụng liên
doanh tại Việt Nam theo quy định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của tổ
chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam.
- Tham gia thị trường tiền tệ theo quy định của NHNN.

8


Chuyên đề tốt nghiệp

- Kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế
khi được NHNN cho phép.
- Được quyền uỷ thác, nhận uỷ thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến
hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước theo hợp đông uỷ thác và đại lý.
- Cung ứng dịch vụ bảo hiểm; được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh
để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
- Cung ứng các dịch vụ:

+ Tư vấn tài chính và tiền tệ trực tiếp cho khách hàng hoặc qua các công ty trực
thuộc được thành lập theo quy định của pháp luật
+ Bảo quản tài sản có giá trị và các giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, nhận cầm cố và
các dịch vụ khác theo quy định của luật pháp.
+ Thành lập các công ty trực thuộc để thực hiện các hoạt động kinh doanh có liên
quan tới hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật
1.1.1.11.Bất động sản
Ngân hàng không được phép trực tiếp kinh doanh bất động sản.
1.1.1.12.Tỷ lệ an toàn
- Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng phải tuân thủ các quy định về bảo đảm an
toàn theo quy định tại Mục V, Chương II của Luật các tổ chức tín dụng và theo quy
định của NHNN; thực hiện phân loại tài sản ”có” và trích lập dự rủi ro để xử lý các
rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Tất cả các Ngân hàng thương mại cổ phần được phép hoạt động đầy đủ các
nghiệp vụ ngân hàng.

9


Chuyên đề tốt nghiệp

1.1.2. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của tín dụng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm
Trước hết, để hiểu tín dụng bán lẻ là gì, ta sẽ tìm hiểu định nghĩa hoạt động
tín dụng ngân hàng. Hoạt động Tín Dụng của ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa
bên cấp tín dụng là Ngân hàng với bên nhận tín dụng là các cá nhân, tổ chức dựa
trên nguyên tắc cơ bản an toàn và sinh lời.
Như vậy, hoạt động tín dụng bán lẻ là quan hệ giữa bên cấp tín dụng là Ngân
hàng với bên nhân tín dụng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình dựa trên nguyên tắc
bảo toàn và sinh lời.

Theo BIDV thì “Cấp tín dụng bán lẻ” là việc ngân hàng thoả thuận để khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả
bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, thẻ tín dụng và các nghiệp vụ
khác.
1.1.2.2. Đặc trưng của tín dụng bán lẻ:
Quan hệ tín dụng bán lẻ mang ba đặc điểm sau đây:
- Có sự chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ ngân hàng sang khách
hàng cá nhân, tức là trong tín dụng luôn tồn tai hai chủ thể, một chủ thể có nhu cầu
sử dụng một lượng giá trị nhất định mà người sở hữu nó sẵn sàng và có khả năng
cung cấp.
- Sự chuyển giao này mang tính chất tạm thời: có nghĩa rằng quan hệ tín dụng
này không phải là mãi mãi, nó phát sinh do nhu cầu trong từng thời kì cụ thể và chi
phối bởi thời gian gọi là thời gian cấp tín dụng
- Khi hoàn lại lượng giá trị đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm theo một
lượng giá trị dôi thêm gọi là lợi tức.Như vậy hoạt động tín dụng về bản chất vẫn là
một hoạt động sinh lời dựa trên thời gian cấp tín dụng.
Như vậy cũng có thể tiếp cận tín dụng dựa trên quan điểm của chủ thể cấp tín
dụng thì tín dụng là chuyển giao tài sản hiện tại có hoàn trả và thêm phần lợi nhuận
10


Chuyên đề tốt nghiệp

trong tương lai.Trên quan điểm của người nhận tín dụng thì tín dụng là việc sử dụng
tài sản không thuộc quyền sở hữu và hoàn trả có chi phí cho thời gian sử dụng đó.
• Về giá trị khoản tín dụng:

Giá trị khoản tín dụng bán lẻ nhỏ, số lượng lớn dẫn đến chi phí tín dụng cao.
Do đó, lãi suất tín dụng bán lẻ thường cao hơn lãi suất tín dụng thương mại.
• Về số lượng khách hàng


Khách hàng của tín dụng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém, họ sẵn
sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ
tốt hơn. Do vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm để thu hút
khách hàng nhiều hơn.
Khách hàng tín dụng bán lẻ có thể phân thành 2 nhóm bao gồm: nhóm khách
hàng có thu nhập ổn định, có khả năng tài chính tốt và nhóm khách hàng có thu
nhập trung bình và thấp.
Trước hết đối với khách hàng thu nhập trung bình và thấp (số lượng lớn và
tiềm năng), đặc biệt là công chức, viên chức trong hệ thống hành chính. Với đối
tượng này, các NH chủ yếu chào mở tài khoản cá nhân và vay tín chấp.
Một số NH có các khoản vay thủ tục rất đơn giản và thời gian nhanh cho
những người không có thu nhập ổn định như xe ôm, sinh viên, công nhân, bán hàng
rong... giúp những khách hàng này vay đột xuất cần thiết chi dùng trong sinh hoạt.
Tuy nhiên, có lẽ do lợi nhuận từ phân khúc khách hàng này thấp cho nên nhiều
NH đang có chiến lược tập trung chăm sóc khách hàng thu nhập ổn định có khả
năng tài chính tốt.
• Về rủi ro

Cho vay bán lẻ thường có rủi ro rất cao. Rủi ro tín dụng bán lẻ thường được
chia thành 2 loại:
Rủi ro không hoàn trả nợ đúng hạn là những tổn thất xảy ra khi khách hàng
không hoàn trả các khoản nợ đúng hạn theo như hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng
và khách hàng.

11


Chuyên đề tốt nghiệp


Rủi ro không có khả năng trả nợ là những tổn thất xảy ra trong trường hợp
khách hàng không trả hoặc trả không đầy đủ gốc và lãi cho ngân hàng. Rủi ro này
có hậu quả là ngân hàng bị mất một số hoặc toàn bộ số vốn vay.
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ của
ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích và ngân hàng
không kiểm soát được rất dễ dẫn đến khách hàng mất khả năng thanh toán. Cũng có
trường hợp người vay bị chết, ốm hoặc bị mất việc thì thu nhập của họ giảm và khả
năng trả nợ của họ giảm, khiến ngân hàng rất khó thu được nợ.
Bên cạnh đó, nếu ngân hàng không có qui trình tín dụng bán lẻ chặt chẽ,
không có đầy đủ thông tin về khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên không
cao…cũng là nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
1.1.2.3. Phân loại của tín dụng bán lẻ
Theo thời hạn
-

Cho vay trả góp: là hình thức vay mà người đi vay trả cho ngân hàng một số tiền
bằng nhau nhất định trên mỗi kỳ hạn (hàng tháng, quí hoặc 6 tháng), riêng những
khoản vay ngắn hạn (dưới 1 năm) thì người vay thường trả nợ cuối kỳ (cả gốc và
lãi).
Số tiền thanh toán định kỳ gồm nợ gốc và nợ lãi tính trên dư nợ thực tế. hoặc
thu nhập định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ
vay.

-

Cho vay phi trả góp: là hình thức vay mà tiền vay được trả cho ngân hàng một lần
khi đến hạn. Thường các khoản vay phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá
trị nhỏ, thời hạn vay không dài (thường dưới 1 năm), đối tượng khách hàng có thu
nhập khá cao.


-

Cho vay tuần hoàn: là khoản vay mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn
mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả
nhiều lần mà không được vượt quá hạn mức của mình. Hình thức này thường được
áp dụng cho vay thấu chi. Loại vay này có lợi thế là dễ áp dụng, thuận tiện cho
khách hàng trong việc sử dụng linh hoạt.

12


Chuyên đề tốt nghiệp

1.1.3.2. Theo tính chất
- Cho vay cư trú: là các khoản vay nhằm phục vụ nhu cầu mua, xây dựng, sửa
chữa nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.
- Cho vay phi cư trú: là các khoản vay phục vụ cho mục đích mua đồ dùng
sinh hoạt gia đình, phương tiện vận chuyển, chi phí học hành, du lịch hoặc giải trí
khác…
1.2. Phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM
1.2.1 Quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM

Mục tiêu, định hướng và giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ được triển khai
trên cơ sở đổi mới trên tất cả các mặt từ qui mô, cơ cấu dư nợ đến chất lượng tín
dụng bán lẻ; từ cơ chế quản lý điều hành đến công nghệ; từ cơ sở vật chất đến con
người. Trong đó, sự mở rộng qui mô tín dụng bán lẻ, thể hiện ở dư nợ tín dụng, tăng
trưởng dư nợ, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, thu lãi; cơ cấu tín dụng thể hiện ở
nhiều gói sản phẩm cho nhiều khách hàng cụ thể. Sự biến đổi về chất lượng tín
dụng, thể hiện ở tỷ lệ nợ các nhóm và nợ xấu.
Mục tiêu, định hướng, giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ phải gắn liền với

chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng.
Như vậy, phát triển tín dụng bán lẻ là sự kết hợp hài hòa các biện pháp và
nhiệm vụ của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Phát triển tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng,
mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động tín dụng.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai.
Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang tín dụng bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng
khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Hoạt động tín dụng bán lẻ ở các NHTM Việt Nam hiện nay còn nhiều bất cập

13


Chuyên đề tốt nghiệp

như sản phẩm chưa đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng; số lượng máy ATM phân bố chưa đều, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ
còn ít; chiến lược tiếp thị các sản phẩm còn yếu và thiếu chuyên nghiệp; chính sách
khách hàng còn kém hiệu quả; nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về các kỹ năng
quan hệ khách hàng cá nhân, marketing sản phẩm; do giới hạn của hệ số sử dụng
vốn / vốn huy động của các ngân hàng thương mại nhà nước nên khó cân đối nguồn
vốn để giải ngân tín dụng bán lẻ.
Các ngân hàng nước ngoài với lợi thể kinh nghiệm, sản phẩm đa dạng, công
nghệ hiện đại…đang mở rộng hoạt động này tại Việt Nam. Các ngân hàng này từ
nhắm tới những khách hàng cao cấp, khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao
dịch với nước ngoài như có người thân đang đi du học, người thân đang sinh sống ở

các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của ngân
hàng trên toàn thế giới… thì nay đang có xu hướng nhắm tới đối tượng khách hàng
thu nhập thấp. Điều này càng gây khó khăn cho việc phát triển hoạt động tín dụng
của các NHTM Việt Nam. Do vậy, cấn thiết phát triển hơn nữa hoạt động tín dụng
bán lẻ ở các NHTM Việt Nam.
1.2.3 . Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển tín dụng bán lẻ

1.2.3.1. Sự mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ:
- Tăng trưởng dư nợ

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập trong hiện tại và
tương lai của ngân hàng, là chỉ tiêu quan trọng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng tài sản.
Dư nợ tín dụng phản ánh số tiền mà khách hàng còn đang nợ ngân hàng tại
một thời điểm nhất định. Do vậy, dư nợ tín dụng là một con số mang tính thời điểm
và được tích lũy qua các thời kỳ.

14


Chuyên đề tốt nghiệp
Dư nợ
cuối kỳ

=

Tốc độ tăng
trưởng dư nợ =

doanh số thu nợ

doanh số tín
dư nợ
+
trong kỳ
dụng trong kỳ
đầu kỳ
Dư nợ tín dụng năm (t) - Dư nợ tín dụng năm (t-1)
Dư nợ tín dụng năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết dư nợ tín dụng năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với
dư nợ tín dụng năm (t-1).
Dư nợ tín dụng bán lẻ
Tổng dư nợ tín dụng
Tỷ trọng dư nợ
=
tín dụng bán lẻ
Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ cho biết mức độ sử dụng nguồn vốn huy động
vào hoạt động cho vay bán lẻ cũng như khả năng cân đối nguồn vốn huy động tại
chỗ cho hoạt động tín dụng của đơn vị.
- Doanh số cho vay:

Doanh số cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho vay trong kỳ, không kể
món vay đó đã thu hồi về hay chưa. Chỉ tiêu này phản ánh khái quát nhất về hoạt
động tín dụng của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định thường là tháng, quí hay
năm. Ngoài ra nó cũng phản ánh lượng vốn mà ngân hàng đã giải ngân. Chỉ tiêu này
tăng hay giảm cho thấy xu hướng mở rộng hay thu hẹp hoạt động tín dụng của ngân
hàng.
Tốc độDoanh
tăng số cho vay năm (t) - Doanh số cho vay năm (t-1)
trưởng doanh số = Doanh số cho vay năm (t-1)

cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh qui mô, xu hướng cho vay năm (t) so với năm (t-1) là
tăng trưởng hay thu hẹp. Nó càng lớn cho thấy doanh số cho vay càng tăng lên.
Tỷ

15

Doanh số cho vay bán lẻ
trọng Tổng doanh số cho vay

doanh số cho vay bán lẻ

=


Chuyên đề tốt nghiệp

16


Chuyên đề tốt nghiệp

- Doanh số thu nợ:

Doanh số thu nợ phản ánh số tiền mà ngân hàng cho vay đã thu lại được.
Như chúng ta đã đề cập, lợi nhuận do hoạt động tín dụng trong đó chủ yếu là cho
vay. Vì vậy lợi nhuận tăng hàng năm, điều đó chứng tỏ chất lượng cho vay đã được
nâng lên hoặc Ngân hàng thương mại đã mở rộng công tác cho vay. Chỉ tiêu đánh
giá chất lượng cho vay trên cơ sở căn cứ doanh số thu nợ, đây cũng là chỉ tiêu tương
đối vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chính sách thu nhập, chính sách lãi suất,

chính sách khách hàng,…Thường trong hoạt động cho vay của ngân hàng, nếu chất
lượng cho vay của ngân hàng tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp thì thu nhập từ hoạt động cho
vay tăng khi cùng một mức dư nợ so với các ngân hàng khác.
- Thu lãi:

Thu lãi là doanh thu từ lãi suất tín dụng , là kết quả tài chính đạt được khi ngân
hàng thực hiện hoạt động tín dụng. Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân
hàng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng doanh thu trong tổng doanh thu từ
hoạt động tín dụng của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô
và xu hướng mở rộng tín dụng bán lẻ .
Tổng thu lãi từ cho vay = tổng số dư từ các hợp đồng cho vay có thu lãi trong kỳ i *
lãi suất cho vay i.
- Số lượng khách hàng cá nhân:

Vì đối tượng phục vụ và cơ sở khách hàng của tín dụng bán lẻ là cá nhân (cá
nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng nên số lượng và tỷ trọng khách hàng thuộc đối tượng này
phải lớn hơn trong cơ sở khách hàng hiện có của ngân hàng.
Chỉ tiêu tuyệt đối:
Mức tăng (giảm) số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm (t) – số lượng
khách hàng năm (t-1).
Chỉ tiêu tương đối:
Tỷ trọng số lượng khách hàng TDBL =
17

Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ
Tổng số khách hàng tín dụng



Chuyên đề tốt nghiệp

- Số lượng các sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Số lượng các sản phẩm được triển khai ngày càng đa dạng, phục vụ hầu hết
mọi đối tượng khách hàng. Đây chính là một trong những chỉ tiêu ban đầu mà ngân
hàng cần phải thực hiện được để thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa, từ đó mở
rộng thị phần, góp phần tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ.
Chỉ tiêu này tăng cho thấy tổng dư nợ tăng, từ đó làm tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Số lượng sản phẩm tăng làm phân tán rủi ro, hạn chế được tổn thất khi có
những biến động không tốt xảy ra với ngân hàng. Nó cũng thúc đẩy các hoạt động
khác cùng phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
1.2.3.2. Chỉ tiêu chất lượng tín dụng bán lẻ:
- Nợ các nhóm và tỷ lệ:

Có 5 nhóm nợ gồm: nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn), nhóm 2 (nợ cần chú ý), nhóm
3 (nợ dưới tiêu chuẩn), nhóm 4(nợ nghi ngờ), và nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn).
Tùy theo tình hình trả nợ của khách hàng mà ngân hàng xếp khoản nợ của khách
hàng vào các nhóm nợ khác nhau.
Tỷ lệ nợ quá hạn là yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín
dụng của ngân hàng, nhằm phản ánh những khoản cho vay có khả năng hoàn trả
kém. Nếu tỷ lệ này thấp chứng tỏ tình hình kinh doanh của đơn vị là tốt, hầu hết các
khoản tín dụng của doanh nghiệp đều sinh l.i và có khả năng thu hồi. Ngược lại, nếu
tỷ lệ này cao th. ngân hàng cần có những biện pháp kiểm soát nợ quá hạn, hạn chế
những rủi ro có thể mất vốn do những khoản.
- Nợ xấu

Nợ xấu của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là các khoản nợ phát sinh
từ các hoạt động ngân hàng như cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, bao thanh toán …Khi
có căn cứ để xác định khách hàng không có khả năng hoặc có nguy cơ không có khả

năng thanh toán một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc nợ lãi hoặc phí NH do gặp khó
khăn về tài chính, hoặc vi phạm pháp luật,hoặc tài sản bảo đảm bị phát hiện không hợp

18


Chuyên đề tốt nghiệp

pháp, bị mất, hư hỏng …Nợ xấu bao gồm các khoản nợ không sinh lợi hoặc các tài sản
có không sinh lợi được ghi nhận, phản ánh trên sổ sách kế toán của NH.
Tác động của nợ xấu không những gây ra rủi ro thanh khoản mà còn làm cho
thu nhập của NH giảm sút. Bởi vì lãi từ các khoản cho vay NH không thể thu hồi
được và còn tăng thêm chi phí ( chi phí thời gian để thu hồi món nợ, chi phí xử lý nợ
xấu …). Đồng thời do không thu hồi được các khoản cho vay nên NH sẽ phải trích dự
phòng rủi ro để bù đắp và cũng có thể phải huy động vốn để chi trả khách hàng khi
đến hạn thanh toán. Trong những trường hợp cấp bách chi phí trả lãi thường cao hơn.
Tình trạng nợ xấu cũng sẽ làm giảm uy tín của chính bản thân NH đó. Bởi lẽ tỷ
lệ nợ xấu (NPL) phản ánh năng lực tài chính của NH, độ lành mạnh tài chính của NH.
Khi các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu cao thì nó thể hiện rằng NH đó làm ăn không hiệu
quả, làm giảm lượng tiền cho vay ra. Tất nhiên điều đó sẽ dẫn đến giảm thu nhập của
NH .
Vì vậy, các ngân hàng bằng mọi biện pháp luôn kiên quyết không để phát sinh nợ
xấu, xử lý triệt để nợ xấu ở mức dưới mức kế hoạch được giao.
Tận thu nợ xấu, nợ quá hạn để tăng thu nhập, kiểm soát chặt các cơ cấu tín
dụng, các giới hạn, chỉ tăng trưởng khi kiểm soát tốt được các doanh nghiệp khách
hàng với các điều kiện tín dụng được bảo đảm.
- Nợ ngoại bảng

Vì các khoản nợ xấu, Ngân hàng ít có thể hoặc không thể thu được lãi vay,
mặc dù ngân hàng áp dụng các khoản nợ đó bằng những lãi suất phạt cao hơn lãi

suất thông thường. Khi đó, ngân hàng tính lãi vay các khoản nợ đó sau đó treo trên
tài khoản và nhập ngoài bảng.
- Dự phòng rủi ro tín dụng

Đối phó với những khoản nợ quá hạn, các ngân hàng thường xuyên trích lập
DPRR, để đánh giá khả năng bù đắp nợ quá hạn bằng quỹ DPRR.
Trích lập DPRR tín dụng là hoạt động thường niên, để đánh giá tỷ lệ DPRR của
ngân hàng như thế nào, nhằm dự báo tỷ lệ hợp l. cho kỳ tiếp theo.

19


Chuyên đề tốt nghiệp

Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể đối với năm (5) nhóm nợ quy định Khoản 1 Điều
này như sau:
a) Nhóm 1: 0%,
b) Nhóm 2: 5%,
c) Nhóm 3: 20%,
d) Nhóm 4: 50%
đ) Nhóm 5: 100%.
1.3 . Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM
1.3.1 . Những nhân tố chủ quan
- Chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Chiến lược phát triển của ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến khả
năng mở rộng tín dụng bán lẻ. Chiến lược phát triển đúng đắn sẽ định hướng cho tất
cả hoạt động ngân hàng bao gồm cả hoạt động tín dụng bán lẻ.
Để xây dựng một chiến lược phát triển phù hợp, người ta phải phân tích các
điểm mạnh, điểm yếu và phân tích cơ hội, thách thức của ngân hàng.

Chiến lược phát triển phù hợp phải phát huy tối đa các điểm mạnh, khai thác
được các cơ hội, đồng thời hạn chế được các điểm yếu và vượt qua thách thức.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ, ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Các NHTM đã có từng
bước cải thiện về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức,
mạng lưới kênh phân phối, các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Qua đó các NHTM đang
từng bước xây dựng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển
mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng

Trình độ cán bộ công nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng trong
phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng. Đa phần khách hàng không hiểu nhiều
về những giá trị khác biệt của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (khó so sánh). Do
vậy, xây dựng cán bộ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp cả về trình độ nghiệp vụ
và tác phong giao dịch để giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết

20


Chuyên đề tốt nghiệp

cơ bản về dịch vụ, yếu tố khác biệt và lợi thế của sản phẩm ngân hàng cung cấp so
với các sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh.
- Mức độ áp dụng công nghệ
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát
triển của ngân hàng là rất cần thiết. Ứng dụng CNTT đưa các sản phẩm đến khách
hàng được thuận tiện hơn và nhanh chóng hơn, giảm chi phí cho cả ngân hàng và
khách hàng.
- Mạng lưới giao dịch


Chi nhánh được coi là kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng
thương mại, thông qua việc xây dựng các trụ sở và cơ sở vật chất tại những địa
điểm nhất định. Đối với loại sản phẩm tín dụng, khách hàng khi muốn sử dụng sản
phẩm phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh.
Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp đồng nghĩa với việc có khả
năng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần. Đặc biệt với những
hoạt động mà khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình như tín dụng bán lẻ thì
mạng lưới chi nhánh rộng lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp xúc được với mọi
tầng lớp dân cư, ở mọi vùng lãnh thổ, khách hàng cũng sẽ tiếp cận được với các sản
phẩm của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- Chính sách truyền thông

Chính sách truyền thông bao gồm một chiến lược mà ngân hàng sẽ sử dụng để
thực hiện các nguyên tắc chung của mình. Chiến lược này mô tả những cách tiếp
cận mà ngân hàng sử dụng để làm cho quan hệ đối ngoại của mình mang tính chủ
động hơn và để cải thiện khả năng tiếp cận thông tin về hoạt động của ngân hàng.
Chiến lược này mô tả phạm vi phổ biến thông tin, chia sẻ thông tin và tiếp nhận
thông tin phản hồi từ các bên hữu quan; các đối tượng chính mà ngân hàng muốn
hướng tới; dịch thuật; và vai trò của những người có trách nhiệm thực thi chính
sách.
Chính sách truyền thông của ngân hàng tạo ra một khuôn khổ giúp ngân hàng
truyền thông một cách hiệu quả hơn.

21


Chuyên đề tốt nghiệp

1.3.2


Những nhân tố khách quan

- Sự phát triển của nền kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng,
điều này thấy rõ ở đường lối chủ trương phát triển kinh tế của nhà nước, của mỗi
địa phương và ở mức độ phát triển của quốc gia, của mỗi địa phương.
Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một
nền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ, chu kỳ. Nhiều người vay đã làm ăn
phát đạt trong những giai đoạn thịnh vượng nhưng trong giai đoạn suy thoái có thể
bị tiêu tan, lợi nhuận có thể giảm sút từ đó có thể gây nên tình trạng ngân hàng
không thể thu hồi được vốn. Một yếu tố hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín
dụng của ngân hàng là đường lối chủ trương của quốc gia, địa phương. Lí do chủ
yếu để ngân hàng được tồn tại là nhằm phục vụ các nhu cầu tín dụng của dân cư.
Mức độ phát triển kinh tế của địa phương qui định qui mô và khối lượng đầu tư tín
dụng. Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp phát triển
kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng
bán lẻ của NHTM.
- Môi trường pháp lý

Nhân tố luật pháp có vị trí hết sức quan trọng đối với chất lượng tín dụng nói
chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng. Nó tạo hành lang pháp lý cho hoạt
động của ngân hàng. Nhân tố pháp luật ở đây bao gồm tính đồng bộ của hệ thống
pháp luật, tính đầy đủ, tính thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền
với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí.
Việc hoàn chỉnh cơ chế, thể lệ tín dụng của ngành đúng với luật ngân hàng, phù hợp
với thực tiễn là một điều kiện quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, từ
đó mở rộng tín dụng bán lẻ.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng


Cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là khả năng tạo
ra và sử dụng có hiệu quả các lợi thế so sánh trong quá trình cạnh tranh với các
NHTM khác, là nỗ lực của ngân hàng khi cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, chi

22


Chuyên đề tốt nghiệp

phí rẻ nhằm khẳng định vị trí của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong hoạt
động.
1.4

. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước.
Với sự góp mặt của các tên tuổi cho vay tiêu dùng lớn như HSBC, ANZ vào
đầu năm 2007, thị trường cho vay bán lẻ tại Việt Nam càng trở nên sôi động hơn,
đặc biệt là cho vay tín chấp tiêu dùng.



Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB. Do vậy, bộ phận ngân hàng bán
lẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ
sinh lợi đáp ứng nhiều yều cầu khác nhau của nhiều khách hàng, đảm bảo khẩu hiệu
“hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là khẩu hiệu
mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại ngân hàng.
Với hệ thống ngân hàng hiện đại, DIB ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân
hàng như internet, điện thoại di động…để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công
sức, chi phí đi lại đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của DIB là tạo sự
gắn bó giữa khách hàng với ngân hàng. Khi khách hàng cần, ngân hàng sẳn sàng tư
vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ,
bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập
doanh nghiệp, đi du lịch...


ANZ
ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước và là ngân hàng Úc hàng

đầu tại Châu Á.
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian
chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có
khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng
thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công
và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã

23


Chuyên đề tốt nghiệp

phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong
một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Cùng với việc đầu tư
lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới.
Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất
lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia.
ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công
tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như
internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức

năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy
mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi
hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh và phòng giao dịch ở
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại Cần Thơ, ANZ cung cấp
các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
 Techcombank

Được thành lập ngày 27/09/1993, đến nay Techcombank đã trở thành một
trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt
trên 183.000 tỷ đồng (tính đến hết tháng 9/2011).
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Techcombank đưa ra được chuyên biệt hóa,
phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn
lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong qui trình, bán chéo sản phẩm
như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng,…
Techcombank đặc biệt quan tâm tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất
lượng dịch vụ và mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách
hàng với phương châm khách hàng luôn là trung tâm mọi hoạt động của ngân hàng.
Để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Tech combank hình thành
các trung tâm chuyên biệt như: trung tâm Phát triển bán và tiếp thị dịch vụ ngân
24


Chuyên đề tốt nghiệp

hàng và tài chính cá nhân, trung tâm Thẻ và Dịch vụ tín dụng tiêu dùng, trung tâm
Quản lý thu nợ và Kiểm soát rủi ro tín dụng bán lẻ.
Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Hà Nội:
Thứ nhất, tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng, kiện toàn tổ
chức hoạt động của khối ngân hàng bán lẻ, theo đó, khối ngân hàng bán lẻ sẽ phục

vụ khách hàng cá nhân; khối ngân hàng bán buôn sẽ phục vụ khách hàng có tổ chức
và khối các định chế tài chính sẽ phục vụ các ngân hàng, công ty tài chính, công ty
quản lý quỹ.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa
dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu
dùng của từng đối tượng khách hàng.
Thứ ba, ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt
dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi
phí cho ngân hàng. Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là
nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một
không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ.
Thứ tư, là xây dựng và quảng bá thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ, trong đó
mỗi sản phẩm dịch vụ cần xác định một thương hiệu riêng, phù hợp với đặc tính của
nó và khách hàng sử dụng. Đồng thời, chú ý đúng mức đến hoạt động Marketing,
phát triển các kênh phân phối, hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài
chính của ngân hàng.

25