BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------NGUYỄN DUY PHƯƠNG

NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN DUY PHƯƠNG

NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG KIÊN GIANG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

GVHD: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …… tháng...... năm 2015
Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Hà Nam Khánh Giao


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Tất cả các số liệu và trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng.
Những phân tích trong luận văn chưa từng được công bố ở công trình nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả

Nguyễn Duy Phương


i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao
Sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết và trách nhiệm của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận
văn của mình.
Bên cạnh đó, tôi chân thành biết ơn các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của
Viễn thông Kiên Giang, đặc biệt là các khách hàng tham gia trả lời khảo sát của tôi về
công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Kiên Giang.
Cũng nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể các cán
bộ nhân viên tại Viễn thông Kiên Giang đã giúp đỡ tôi trong việc cung cấp dữ liệu và
đóng góp ý kiến trong suốt quá trình làm luận văn.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn bên tôi, động viên
tôi giúp tôi có động lực hoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Duy Phương

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vi
T
9

3

T
9
3

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... vii
T
9
3

T
9
3

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..................................................................... viii
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1
T
9
3

T

9
3

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
T
9
3

T
9
3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................2
T
9
3

T
9
3

1.3 Phạm vi, đối tượng ................................................................................................2
T
9
3

T
9
3


1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
T
9
3

T
9
3

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..............................................................3
T
9
3

T
9
3

1.6 Bố cục của nghiên cứu ..........................................................................................3
T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................4
T
9

3

T
9
3

2.1. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông ...................4
T
9
3

T
9
3

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng ..........................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.1.1 Khái niệm khách hàng ..........................................................................4
T
9
3

T

9
3

2.1.1.2 Phân loại khách hàng ...........................................................................4
T
9
3

T
9
3

2.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp ......................5
T
9
3

T
9
3

2.1.2 Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng .................................................6
T
9
3

T
9
3


2.1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng ...........................................6
T
9
3

T
9
3

T
9
3

2.1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng ...........................6
T
9
3

T
9
3

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................6
T
9
3

T
9
3


2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng ...........................................................9
T
9
3

T
9
3

T
9
3

2.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH........................................10
T
9
3

T
9
3

2.1.4 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam ....11
T
9
3

T
9

3

2.1.4.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông .........................................................11
T
9
3

T
9
3

2.1.4.2 Doanh nghiệp viễn thông ...................................................................13
T
9
3

T
9
3

2.1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ............................14
T
9
3

T
9
3

2.1.4.4 CSKH tại các doanh nghiệp Viễn thông ............................................15

T
9
3

T
9
3

2.1.4.5 Nội dung CSKH tại DN Viễn thông ...................................................16
T
9
3

T
9
3

iii


2.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng CSKH ......................................................19
T
9
3

T
9
3

T

9
3

2.2. Các nghiên cứu trước đây ..................................................................................19
T
9
3

T
9
3

T
9
3

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới....................................................19
T
9
3

T
9
3

T
9
3

2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước....................................................255

T
9
3

T
9
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................27
T
9
3

T
9
3

3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................27
T
9
3

T
9
3

3.2. Mô tả quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ..................................27
T
9
3


T
9
3

3.2.1 Quy trình nghiên cứu và thu thấp thông tin ..............................................277
T
9
3

T
9
3

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................28
T
9
3

T
9
3

T
9
3

3.3. Giả thiết nghiên cứu ...........................................................................................30
T
9

3

T
9
3

T
9
3

3.4. Mô hình nghiên cứu ( định lượng) .....................................................................30
T
9
3

T
9
3

T
9
3

3.5. Thiết kế thang đo………………………………………………………………30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................34
T
9
3

T

9
3

T
9
3

4.1. Giới thiệu về Viễn thông Kiên Giang ................................................................34
T
9
3

T
9
3

T
9
3

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................34
T
9
3

T
9
3

T

9
3

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2014 ....................................35
T
9
3

T
9
3

T
9
3

4.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang .............37
T
9
3

T
9
3

4.2.1. Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng ........................................................37
T
9
3


T
9
3

4.2.2. Nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng .........................38
T
9
3

T
9
3

4.2.3 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng ....................................................38
T
9
3

T
9
3

4.2.3.1 CSKH trước khi bán dịch vụ ..............................................................38
T
9
3

T
9
3


4.2.3.2 CSKH trong khi bán dịch vụ ..............................................................39
T
9
3

T
9
3

4.2.3.3 CSKH sau khi bán dịch vụ .................................................................40
T
9
3

T
9
3

4.2.4. Thực trạng hoạt động CSKH tại Viễn thông Kiên Giang ...........................40
T
9
3

T
9
3

T
9

3

4.2.4.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện ...............................................40
T
9
3

T
9
3

T
9
3

4.2.4.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người ...................................41
T
9
3

T
9
3

T
9
3

4.2.4.3 Các hoạt động CSKH khác ................................................................43
T

9
3

T
9
3

4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................44
T
9
3

T
9
3

4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................44
T
9
3

T
9
3

4.3.2 Kiểm định bộ thang đo ................................................................................47
T
9
3


T
9
3

T
9
3

4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha ...............................................47
T
9
3

T
9
3

iv

T
9
3


4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48
T
9
3

T

9
3

T
9
3

4.3.3.1Kiểm định KMO ..................................................................................48
T
9
3

T
9
3

4.3.3.2 Phân tích nhân tố...............................................................................................49
4.3.4 Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................................51
4.3.5 Phân tích hồi quy..................................................................................................52
4.3.5.1 Mô hình điều chỉnh............................................................................................52
4.3.5.2 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính......................................................53
4.3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................................55
4.3.5.4 Kết quả hồi quy tuyến tính................................................................................55
4.3.6 Kiếm định mô hình...............................................................................................56
4.3.6.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình..................................................................56
4.3.6.2 Kiểm định giả thuyết mô hình điều chỉnh.........................................................56
4.3.6.3 Kiểm định giá trị trung bình..............................................................................56
4.3.4 Đánh giá kết quả công tác CSKH tại Viễn thông Kiên Giang .............................58
T
9

3

T
9
3

T
9
3

4.3.4.1 Kết quả đạt được ...............................................................................................58
T
9
3

T
9
3

T
9
3

4.3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................................60
T
9
3

T
9

3

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................64
T
9
3

T
9
3

T
9
3

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84
T
9
3

T
9
3

T
9
3

PHỤ LỤC…………………………………………………………………………..ix


v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

DVVT

Dịch vụ viễn thông

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

BCVT

Bưu chính Viễn thông

VT


Viễn thông

CNTT

Công nghệ thông tin

VT – CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

CSDL

Cơ sở dữ liệu

TĐV

Tổng đài viên

SXKD

Sản xuất kinh doanh

vi



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Kiên Giang ……. 44
Bảng 4.2: Bảng cơ cấu doanh thu của VNPT Kiên Giang ………………………….. 45
Bảng 4.3: Tổng hợp giải quyết khiếu nại của VNPT Kiên Giang năm 2014 .............. 51
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha ……………………………. 55
T
6
5

Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test …………………………………………………. 56
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố……………………………………...……………….57
Bảng 4.7: Phân tích ma trận tương quan............................ ……………………….… 60
Bảng 4.8: Mô hình hồi quy……………………………………………………………62
Bảng 4.9: Hệ số xác định của mô hình hồi quy.................……………………….…. 62
Bảng 4.10: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy…………………..63
Bảng 4.11Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố.....................64

Biểu 4.1: Số lượng khách hàng cần chăm sóc đặc biệt ............................................... 51
Biểu 4.2 : Cơ cấu theo giới tính của khách hàng ......................................................... 52
Biểu 4.3: Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng ............................................................ 53
Biểu 4.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách ........................................................... 53
Biểu 4.5: Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng ......................................................... 54
Biểu 4.6: Cơ cấu theo mức cước phí sử dụng của khách hàng .................................... 54
Biểu 4.7: Phân tích ma trận tương quan............................ ……………………….… 60

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu …………………………………………………...…37

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu ……………………………………………………… 41
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Viễn thông Kiên Giang.....................................44
Hình 4.2: Bộ máy CSKH của VNPT Kiên Giang ………………………………...… 46
Hình 4.3:Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới …………………………..… 47
Hình 4.4: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng .......................................... 50
Hình 4.5: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh...................................................................59

viii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trước những năm 2000, dịch vụ viễn thông ở Việt Nam được hiểu là một dịch
vụ cao cấp dành cho người giàu và người ở thành thị. Khi đó, người tiêu dùng Việt
Nam vẫn xa lạ với việc gọi điện thoại, bởi phải bỏ ra số tiền là 850.000 đồng (gồm phí
lắp đặt và tiền mua máy điện thoại cố định - tương đương hai chỉ vàng lúc bấy giờ)
mới lắp được một đường dây điện thoại. Giai đoạn này cả nước có chưa đầy một triệu
thuê bao (gồm cả cố định và di động). Lúc này hơn chục triệu người dân Việt Nam
cũng không có sự lựa chọn nào khác vì thị trường viễn thông Việt Nam chỉ có một nhà
cung cấp là VNPT.
Nhưng đến nay, sau 15 năm thì thị trường Viễn thông tại Việt Nam đã không
còn sự độc quyền của VNPT nữa, mà đã xuất hiện rất nhiều các nhà mạng cung cấp
dịch vụ viễn thông như: Mobifone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile, … và tương lai
còn nhiều các công ty nước ngoài sẽ có xu hướng đầu tư vào lĩnh vực Viễn thông của
Việt Nam. Do vậy, hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam có
nhiều sự lựa chọn, và cũng do sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các nhà mạng nên về mức
giá dịch vụ thì các nhà mạng không chênh lệch nhau nhiều do vậy để thu hút khách
hàng thì giải pháp về giảm giá dịch vụ không còn ý nghĩa nhiều nữa.
Ngay lúc này đây muốn tồn tại và phát triển thì giải pháp hữu ích nhất cho tất
cả các đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông là đầu tư vào công tác chăm sóc khách

hàng. Chúng ta dễ dàng nhận thấydịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng
như thế nào trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Đó cũng là điều cốt lõi giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình
ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có,
gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Vì vậy, việc đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cao nhất cho
doanh nghiệp. Nhờ đó, chúng ta sẽ định hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu và đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu
dùng dịch vụ.
1


Viễn thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) là đơn vị hạch toán phụ thuộc của
Tập đoàn BCVT Việt Nam. Nhưng hiện nay theo chủ trương cơ cấu các doanh nghiệp
của nhà nước thì Viễn Thông Kiên Giang phải làm quen với việc hoạt động độc lập.
Việc chuyển đổi cơ cấu như vậy khiến công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Kiên Giang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ, mang tính độc quyền và có
ưu thế là sở hữu lượng khách hàng lớn. Với sự cạnh tranh của các mạng khác nên có
một số khách hàng đã chuyển sang sử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Với thực trạng đó đòi hỏi Viễn thông Kiên Giang cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng CNTT vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng và có thể thu hút các khách hàng mới.
Chính vì lý do trên, là một cán bộ đang công tác tại Viễn thông Kiên Giang, tôi
rất muốn đóng góp một chút công sức của mình để giúp cơ quan có thể phát triển bền
vững trên thị trườngnên tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao công tác chăm sóc
khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang” là đề tài nghiên cứu Thạc sĩ của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, xác định những yếu
tố cần thiết tác động đến công tác chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng tại
Viễn thông Kiên Giang.
Nghiên cứu xây dựng mô hình thông tin đánh giá của khách hàng đến công tác
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang.
1.3 Phạm vi, đối tượng
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Kiên Giang từ năm 2010 - 2014
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Kiên
Giang đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang
2


1.4 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp như sau:
Dùng phương pháp định tính để nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích thu
thập số liệu, thu thập thông tin, đánh giá công tác CSKH, những cách làm hay, những
điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng,
tạo ưu thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần
cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach‘s Alpha , phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các
biến độc lập), kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu, phân tích tác động của
các biến định tính.
Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của công tác chăm sóc khách hàng tại

Viễn thông Kiên Giang đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, đề xuất
giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Viễn thông khác trong và ngoài VNPT.
1.6 Bố cục của nghiên cứu
Luận văn gồm 5 chương chính:
Chương 1 – Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2 – Tổng quan lý luận
Chương 3 – Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5 – Kết luận và kiến nghị

3


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông
2.1.1Khách hàng và vai trò của khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Theo Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là ”tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng đối với chúng ta. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ
ngoài cuộc mà chính là một phần trong kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải là ta đang phục vụ họ mà là họ đang phục vụ chúng ta bằng cách cho
chúng ta phục vụ họ.
Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Khách hàng gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

trực tuyến.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau.
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Căn cứ vào vị trí địa lý:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu vực huyện thị.
Căn cứ vào yếu tố tâm lý:
- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người
cùng địa vị hay trình độ học vấn.
- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các
sản phẩm tương đương.
- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau
khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có
rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay
dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.

4


- Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản
phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.
Căn cứ vào đặc điểm phục vụ:
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được
chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Khách hàng bên ngoài: Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định
mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ. Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau :
- Người sử dụng : các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp
- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết

định mua, trả tiền
- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp
phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các
nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng
nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục
vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới)
hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Họ được coi là các khách hàng
nội bộ của doanh nghiệp.
2.1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
- Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng
hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay
doanh nghiệp thu hút khách hàng.

5


2.1.2 Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng
Theo Nguyễn Thương Thái. CSKH (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
2.1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
- CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung

thành
- CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh
- CSKH là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường
kinh doanh hiện nay
- CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên.
2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ khách hàng cần.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
Bán những thứ khách hàng cần:
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ
sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn,
đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng chủ đạo của
Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố
quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào bạn biết được
khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả
và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ
6


quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục
vụ những gì? Và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội
dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh

nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ
thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng đầy đủ, đến việc phân loại
các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng
có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán, tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các
chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo
môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội
cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của
họ. Từ đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía
khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp …
Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần
suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay
vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần.
Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu
thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Dĩ nhiên nội
dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy
nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh
nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch CSKH có
tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH
dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Chăm sóc theo nhóm khách hàng:
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số

7



nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt
cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt
động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có
vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương
vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ
được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn
định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh
nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hànglớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài
ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc
biệt quan tâm.
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần
phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì
thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
* Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm,
dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn
này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,
hướng dẫn sử dụng…
* Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình
mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội

dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
8


Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,
từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp
phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện
nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác
thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự
thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
* Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và
lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào
việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại
với doanh nghiệp trong lần tới.
2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng
Song song, với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung
các hoạt động CSKH mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa
dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Ở mức
độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung CSKH theo các nhóm hoạt động
sau:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
- Các hoạt động CSKH khác
+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi
cho khách hàng. Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm

hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các
hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản
phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am
9


hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của
từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn
đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách
hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
+ Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh
nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách
hàng dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong
việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy
mình luôn được đề cao, được quan tâm.
2.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH
Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước:
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ
thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã có
nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản
quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông
(Bộ TT&TT) ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà
nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Từ đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng.
Quan hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết
những hiệp định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ
quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế

mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ,
rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong
nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp:
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất
cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải
10


tự đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ đó
cũng bị ảnh hưởng.
Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng:
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp,
những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh
vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng
trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những
thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các
khách hàng mới.
Nhận thức của cán bộ nhân viên:
Chương trình CSKH nào cũng phải được thực hiện bởi các cán bộ nhân viên
trong DN Viễn thông. Do vậy, nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên này có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác CSKH. Nếu cán bộ nhân viên đặc biệt tại bộ
phận CSKH nhận thức được tầm quan trọng của công tác này thì chất lượng công việc
sẽ cao và khách hàng sẽ nhận được những dịch vụ tốt nhất.
Chính sách CSKH của doanh nghiệp:
Công tác CSKH không thể có chất lượng tốt được khi DN không có chính sách
CSKH phù hợp. Chính sách CSKH sẽ quyết định các định hướng, công việc cụ thể của
công ty hướng về khách hàng như thế nào?

Nếu DN có chính sách CSKH tốt sẽ giúp DN giữ được khách hàng cũ và thu
hút khách hàng mới.
2.1.4 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam
2.1.4.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông
Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Theo Vũ Xuân Dương (2009) Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các
hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích
tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ
cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

11


Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu
cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm:
dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ

gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong
quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt
đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích
của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả
cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này
12


rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực
tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải
có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức
phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều
kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn

thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi
điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin
cậy, rộng khắp.
2.1.4.2 Doanh nghiệp viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt
Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông
bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ không có hạ tầng mạng (Điều 3, Luật Viễn thông).
Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp được thành
lập theo pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng

13


viễn thông và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đường truyền
dẫn do mình sở hữu.
DNCCDV viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam
và được cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng
trên cơ sở thuê đường truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông.
2.1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người dân thuộc các tầng
lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối
sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
- Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức

trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô
cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá
nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành
chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông cơ quan,
dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất
lượng cao, thì tại các nông thôn, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm
tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh
tế hạn chế.
- Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu
cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối năng
suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ
trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
- Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một
dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn
được đối xử tốt.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi
môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

14