MEIHO UNIVERSITY
Graduate Institute of Business and Management

MASTERS THESIS

Evaluation of customer satisfaction with brokerage
services in SHB Securities Joint Stock Company

In partial fulfillment of the requirements for the degree of
Masters of Business Administration

Advisor: Ching Wen-Mo
Co-advisor: Vũ Hoàng Nam
Graduate Student: Lê Duy Hiếu

Month..., 2015


Meiho University,
Graduate Institute of Business and Management
Master Thesis Committee Signature Form

Student: Lê Duy Hiếu
Title of Master Thesis:
Motivation
Accept of the Master Degree qualification by Members of Oral Committee.
Signature of Committee:
Signature

of

Committee

Member

Signature

of

Committee

Member

Signature of Committee

Member- Advisor

Primary Advisor: Advisor’s Signature
Chairman: Chairman’s Signature

Oral Defense Date: Month Date,Year


美美美美美美
美美美美美美美美美美
美美 美美美美美美美 美美美
美美美美: 美美美美美美美美美
美美美美美美美美美
美美美美美美美美美美美美美美美美美美美美
美美美美美
美美美美美美美

美美美美美美美美

美美美美美美美美

美美美美美
美

美美

美美美美
美美美美

美美美美

美


TÓM TẮT
Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới
chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán SHB.
Số trang:
Khoa:
Thời gian tốt nghiệp:
Học viên: Lê Duy Hiếu
Giáo viên hướng dẫn: Vũ Hoàng Nam
Xuất phát từ yêu cầu thực tế của Công ty Cổ Phần Chứng Khoán SHB về
dịch vụ môi giới chứng khoán, dựa trên cơ sở các tài liệu và các nghiên cứu
trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và về chất lượng dịch vụ môi giới
trong các công ty chứng khoán nói riêng, tôi đã lựa chọn đề tài cho luận văn của
mình là: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán

tại công ty cổ phần chứng khoán SHB”. Luận văn sử dụng phương pháp thu thập
dữ liệu sơ cấp bằng các bảng hỏi và dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tại đơn vị, dữ
liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS20. Sau khi đã được mã hóa và làm sạch,
số liệu sẽ qua phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo,
phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Trên cơ sở đó, luận
văn đưa tới một cái nhìn từ khái quát đến cụ thể về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán SHB trong giai
đoạn 2012-2014. Bên cạnh đó, việc phân tích các dữ liệu còn nói lên dịch vụ môi
giới chứng khoán tại đơn vị đang đạt ở mức độ thế nào. Với mỗi sự phân tích là
đi kèm với đối chiếu với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán để đưa ra
được những ưu điểm, chỉ ra những nhược điểm còn tồn tại. Kết quả điều tra phân
tích chỉ ra nguyên nhân của những tồn tại đó nhưng quan trọng nhất là chỉ ra cho
thấy rằng, nhược điểm tồn tại không chỉ xuất phát từ các nhân tố bên ngoài mà
còn từ nhân tố bên trong đơn vị.


Luận văn khép lại với việc đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần
chứng khoán SHB. Những giải pháp này rất đơn giản, dễ thực hiện nhưng lại vô
cùng cần thiết cho chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty hiện nay
và trong thời gian sắp tới. Các giải pháp xoay quanh vấn đề nâng cao dịch vụ môi
giới chứng khoán và từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
này. Vì vậy, tôi tin rằng với nghiên cứu này của mình không chỉ giúp đơn vị có
cái nhìn tổng quát hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng
khoán mà còn thấy được một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại đơn vị.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của

thầy giáo Vũ Hoàng Nam. Các số liệu được sử dụng trong bài đều là các số liệu
có thực có nguồn gốc rõ ràng và không sao chép từ bất kỳ từ nguồn tài liệu nào,
nếu có vấn đề về luận văn này tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm.
Người thực hiện

LÊ DUY HIẾU


LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Vũ Hoàng Nam, các thầy cô khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Meiho và tập thể cán bộ Khối Môi giới công
ty cổ phần chứng khoán SHB đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành
luận văn này.

Học viên

LÊ DUY HIẾU


MỤC LỤC
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty trong những năm gần đây.....................................8
CHƯƠNG 3.................................................................................................................................30
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN..........................................................................................................................30
3.2.1 Mô hình nghiên cứu áp dụng.............................................................................................30
3.3 Đo lường biến và thiết kế bảng hỏi......................................................................................33
3.3.1 Đo lường biến....................................................................................................................33
3.3.2 Bảng câu hỏi......................................................................................................................34
Table 4.11. Statistical analysis of partial regression coefficients........................................48



DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty trong những năm gần đây.....................................8
CHƯƠNG 3.................................................................................................................................30
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN..........................................................................................................................30
3.2.1 Mô hình nghiên cứu áp dụng.............................................................................................30
3.3 Đo lường biến và thiết kế bảng hỏi......................................................................................33
3.3.1 Đo lường biến....................................................................................................................33
3.3.2 Bảng câu hỏi......................................................................................................................34
Table 4.11. Statistical analysis of partial regression coefficients........................................48


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Bối cảnh và động lực
Thị trường chứng khoản năm qua đã trải qua nhiều biến động. Sự kiện Biển
Đông, tác động của thông tư 36 và giá dầu giảm đã tạo ra những cơn sóng khá
lớn. Chính điều này đã tạo nên bức tranh kinh doanh nhiều màu sắc cho các công
ty chứng khoán. Nhóm cổ phần Dầu Khí tăng mạnh trong khoảng 9 tháng đầu
năm 2014 đã đóng góp cho thị phần và doanh thu ở một số công ty có chính sách
linh hoạt và tỷ lệ cho vay cao. Để tạo sự thành công của công ty chứng khoán,
môi giới chứng khoán là một trong những nghiệp vụ quan trọng, nó quyết định
đến việc tăng trưởng lợi nhuận của toàn công ty. Chính vì vậy, để tồn tại và phát
triển đòi hỏi nghiệp vụ môi giới phải có biện pháp làm vừa lòng khách hàng giao
dịch mua bán chứng khoán, giúp nhà đầu tư có lãi, qua đó đóng góp nhiều vào tỷ
suất lợi nhuận của công ty.
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược

quan trọng hàng đầu của các công ty. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự
hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty cố gắng thực hiện với tất cả khả
năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công tylà
một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp
ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn,
làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Sự
phát triển ổn định và bền vững của thị trường chứng khoán Việt Nam đang là một
trong những vấn đề đại sự trong chiến lược vốn của Việt Nam từ ny đến năm
2020. Việc làm cho TTCK Việt Nam khắc phục được những bất cập hiện nay để
làm đúng với chức năng vốn có của nó là “ Kênh dẫn vốn cho nền kinh tế” đang
thu hút sự quan tâm đặc biệt của các chuyên gia kinh tế trong và ngoài nước. Cho
nên để sự hài lòng của các chuyên gia, các nhà kinh tế với TTCK là điều cần được
quan tâm nhất trong thời gian hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã lựa
chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng
khoán tại Công ty cổ phần Chứng khoán SHB” nhằm đánh giá thực trạng, nghiên

1


cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
môi giới chứng khoán tại SHBS.
1.2 Tổng quan nghiên cứu và các mục đích
• Tổng quan nghiên cứu
Trong những năm gần đây có một số tác giả nghiên cứu về đề tài phát triển
hoạt động môi giới chứng khoán như:
-

Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hoạt động

môi giới tại Công ty cổ phần Chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”

của tác giả Đồng Phan Thùy Anh lớp K45/17.01 Học viện Tài chính. Tác giả đã
đưa ra được những khái niệm theo tiêu chuẩn quốc tế. Tác giả cũng đã thành
công trong việc phân tích để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu trong
việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
hoạt động môi giới.
- Đề tài: “Nghiệp vụ môi giới trong Công ty cổ phần Chứng khoán Tân Việt
- thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả của nghiệp vụ môi giới chứng khoán”
của tác giả Trần Văn Tuấn , Học viện Tài chính.đã giải thích những vấn đề cơ
bản về hiệu quả của nghiệp vụ môi giới chứng khoán và đề xuất giải pháp nâng
cao hiệu quả của nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho Công ty.
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ môi giới chứng khoán tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Lê Thị Thùy
Linh lớp CKA_K7 Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính. Trong bài viết, tác
giả đã đánh giá thực trạng hoạt động môi giới chứng khoán và một số giải pháp
nâng cao đã và đang thực hiện, đồng thời tác giả đã đề xuất một số giải pháp để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán
dựa trên kinh nghiệm của một số công ty môi giới chứng khoán khác.
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại
Công ty Chứng khoán Bảo Việt” của tác giả Lê Thị Mai. Tác giả đã làm rõ thêm
các khái niệm và lý luận trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng
khoán tại Công ty Chứng khoán Bảo Việt. Bên cạnh đó tác giả còn đưa ra những
dự báo về xu hướng phát triển của nên kinh tế trong khu vực và trên thế giới từ

2


đó đưa ra những giải pháp khả thi góp phần đảm bảo an toàn trong hoạt động môi
giới chứng khoán

Mặc dù có khá nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động môi giới chứng khoán
tại các công ty chứng khoán khác nhau nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu về
đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại
Công ty cổ phần Chứng khoán SHB”.
• Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:
• Đánh giá tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán cũng như mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán khi sử dụng dịch vụ của
Công ty cổ phần Chứng khoán SHB. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu
của dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty cổ phần Chứng khoán SHB.
• Đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới và sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng
khoán SHB.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu của luận văn:
+ Thực trạng chất lượng của các dịch vụdịch vụ môi giới chứng khoán tại
công ty cổ phần chứng khoán SHB.
+ Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán
tại công ty cổ phần chứng khoán SHB.
-

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài được giới hạn trong

phạm vi hoạt động môi giới của Công ty cổ phần Chứng khoán SHB trong thời
gian từ 2012-2014.
1.4 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu chung

- Chương 2: Cơ sở lý luận
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu phát hiện và phân tích
-Chương 5: Kết luận và kiến nghị

3


1.5 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Chứng
khoán SHB
Công ty cổ phần Chứng khoán SHB (SHBS) tiền thân là Công ty trách
nhiệm hữu hạn Chứng khoán Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội
(HBBS), được thành lập ngày 04 tháng 11 năm 2005 theo quyết định số
14/UBCK-GPHĐKD của Chủ tịch ủy ban chứng khoán Nhà Nước.
Ngày 12 tháng 9 năm 2012, thương hiệu Công ty cổ phần Chứng khoán
SHB (SHBS) đã chính thức ra mắt thị trường chứng khoán Việt Nam, thay thế
cho tên HBBS. Trở thành công ty con của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội,
SHBS thừa hưởng những giá trị lan tỏa của thương hiệu SHB, hội tụ những nhà
lãnh đạo chiến lược có tầm vóc và sự hỗ trợ tối đa về tài chính cũng như các
nguồn lực khác từ Ngân hàng mẹ. Với số vốn điều lệ là 20 tỷ năm 2006, tăng vốn
150 tỷ năm 2008, sau khi sáp nhập với SHB, SHBS chuẩn bị tăng vốn lên 300 tỷ
vào năm 2015, nhằm mục tiêu cơ bản là tối đa hóa lợi nhuận. SHBS định hướng
phát triển theo mô hình ngân hàng đầu tư, trong đó lấy hoạt động tư vấn làm nền
tảng, từ đó phát triển các nghiệp vụ môi giới và đầu tư.
Tầm nhìn của công ty: SHBS hướng tới vị trí là định chế tài chính số
một trong lựa chọn của khách hàng và đối tác trên thị trường Việt Nam và khu
vực. Bằng sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, SHBS sẽ mang lại lợi ích
tốt nhất cho cổ đông, cộng sự, đối tác và cộng đồng.
Sứ mệnh của công ty: Đưa SHBS trở thành khoản đầu tư hiệu quả của
cổ đông, môi trường làm việc mong ước của đội ngũ nhân viên và trên hết là sự

lựa chọn số một của khách hàng và đối tác.
SHBS xây dựng giá trị cốt lõi cho mình dựa trên sức mạnh tổng thể từ
chất lượng con người, công nghệ hiện đại, sản phẩm dịch vụ ưu việt, tiềm lực tài
chính mạnh và mạng lưới quan hệ sâu rộng. Đó cũng là nền tảng giúp SHBS thực
hiện sứ mệnh của mình và đạt được những mục tiêu chiến lược có tầm vóc trên
thị trường chứng khoán Việt Nam.
Triết lý kinh doanh: SHBS luôn tuân thủ chuẩn mực đạo đức nghề
nghiệp, gìn giữ mối quan hệ khăng khít với khách hàng, đối tác bằng uy tín của

4


chính mình, dùng năng lực và tâm huyết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Quý
khách hàng.
• Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
Cơ cấu tổ chức
Công ty cổ phần Chứng khoán SHB được thành lập dưới mô hình công
ty cổ phần do Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội làm chủ sở hữu được tổ chức
và quản lý theo mô hình Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc và bộ
máy giúp việc theo quy định của luật doanh nghiệp. Tổng giám đốc là người đại
diện theo pháp luật của Công ty cổ phần Chứng khoán SHB.
Bộ máy giúp việc cho Tổng Giám đốc điều hành bao gồm các Giám đốc
khối nghiệp vụ và các phòng ban:
Khối môi giới gồm: Phòng Khách hàng cá nhân, phòng khách hàng VIP
– Nước ngoài, phòng Hỗ trợ giao dịch.
Khối Ngân hàng Đầu tư gồm: phòng tư vấn, phòng đầu tư, phòng phân
tích.
Khối Tài chính gồm: Phòng kế toán tài chính, phòng quản lý hỗ trợ tài
chính, phòng kinh doanh nguồn.
Khối hỗ trợ gồm: Phòng kiểm soát nội bộ, phòng marketing, phòng công

nghệ thông tin, phòng hành chính - nhân sự.
Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh gồm: Phòng khách hàng cá nhân,
phòng khách hàng tổ chức, phòng công nghệ thông tin, phòng kế toán tài chính,
phòng kiểm soát nội bộ.

5


Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại CTCP Chứng khoán SHB

(Nguồn SHB: Báo cáo thường niên năm 2014)

1.6. Khái quát hoạt động môi giới chứng khoán của SHB
1.6.1. Các sản phẩm dịch vụ của SHBS
Là một trong những công ty chứng khoán đầu tiên trên TTCK Việt Nam,
SHBS cung cấp tới nhà đầu tư cá nhân cũng như tổ chức dịch vụ môi giới chứng
khoán chuyên nghiệp, bao gồm:
Dịch vụ chứng khoán
a. Môi giới chứng khoán

6


Môi giới chứng khoán là dịch vụ trong đó SHBS làm trung gian và tư
vấn khách hàng mua, bán các loại chứng khoán. SHBS cung cấp dịch vụ môi giới
chứng khoán niêm yết, môi giới chứng khoán chưa niêm yết (OTC), môi giới trái
phiếu và thực hiện các giao dịch thỏa thuận.
b. Lưu ký chứng khoán
Lưu ký chứng khoán: là việc SHBS phối hợp với Trung tâm Lưu ký
Chứng khoán Việt Nam (VSD) lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng.

c. Quản lý cổ đông cổ phiếu chưa niêm yết
Với mục tiêu trở thành cầu nối tin cậy giữa tổ chức phát hành và các cổ
đông cùng với kinh nghiệm và quy trình nghiệp vụ rõ ràng, minh bạch, hệ thống
phần mềm quản lý chuyên biệt, tiện ích.
d. Quản lý giao dịch trái phiếu cho các tổ chức phát hành
SHBS hiện đang làm đại lý lưu ký và thanh toán trái phiếu cho một số tổ
chức phát hành như: Tổng công ty công nghiệp Tàu Thủy Việt Nam, Tổng công
ty Lắp máy (Lilama), Công ty cổ phần Địa ốc Sài Gòn Thương tín (Sacomreal).
e. Quản lý tài khoản
SHBS tham gia tư vấn, quản lý danh mục thuộc tài khoản của khách
hàng nhằm mục đích tối đa hóa hiệu quả sử dụng nguồn vốn vào những cơ hội
đầu tư hấp dẫn, sinh lợi cao và giảm thiểu rủi ro.
f. Dịch vụ hỗ trợ tài chính
Dịch vụ hỗ trợ tài chính (thu xếp vốn) một cách linh hoạt và đa dạng, bao
gồm các dịch vụ: Giao dịch ký quỹ (margin), ứng trước tiền bán chứng khoán,
cầm cố chứng khoán niêm yết, mua bán có kỳ hạn cổ phiếu chưa niêm yết và các
hỗ trợ tài chính ngắn hạn khác
g. Dịch vụ hỗ trợ thông tin
Với những chuyên gia phân tích dày dạn kinh nghiệm, am hiểu thị
trường, SHBS cung cấp các dịch vụ hỗ trợ thông tin sau: Tư vấn qua điện thoại;
gửi báo cáo phân tích thị trường, ngành, cổ phiếu và các báo cáo phân tích nhận
định thị trường qua email cho khách hàng.

7


h. Dịch vụ IPO
Với lợi thế là một Công ty chứng khoán hàng đầu Việt Nam với tiềm lực
tài chính vững vàng từ Ngân hàng mẹ SHB, từ lâu CTCP Chứng khoán SHB là
một trong thành viên đấu giá của HNX và HOSE, rất uy tín và thành công với vai

trò làm đại lý đấu giá, tổ chức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng trên thị
trường tài chính Việt Nam.
g. Dịch vụ ngân hàng đầu tư
- Dịch vụ thị trường vốn bao gồm: tư vấn phát hành cổ phiếu, tư vấn
niêm yết cổ phiếu, tư vấn cổ phần hóa doanh nghiệp, đấu giá cổ phần.
-

Dịch vụ thị trường nợ bao gồm tư vấn phát hành và bảo lãnh phát hành
trái phiếu, tư vấn niêm yết trái phiếu

-

Mua bán tái cấu trúc doanh nghiệp

1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty trong những năm gần đây
Theo báo cáo tài chính của SHBS năm 2014, lợi nhuận sau thuế năm 2014
của công ty chỉ đạt 1,836 tỷ đồng, EPS đạt 122 đồng .Tuy mức lợi nhuận còn
thấp nhưng cũng đã tăng so với năm 2013 (năm 2013 lợi nhuận sau thuế đạt 847
triệu đồng). Tuy nhiên mức lợi nhuận này giảm rất nhiều so với năm 2012 (giảm
69.2%)

8


Bảng 1.1: Bảng kết quả kinh doanh của SHBS qua các năm 2012 - 2014
Đơn vị: tỷ đồng
STT

1


Năm

Chỉ tiêu

Thay đổi

2014

2013

2012

2014/2013

2013/2012

Tổng doanh thu

79,997

58,871

102,593

35.89%

-42.62%

- Doanh thu môi giới


25,660

7,327

47,036

250.21%

-84.42%

- Doanh thu đầu tư CK, góp vốn

16,219

6,768

1,324

139.64%

411.18%

- Doanh thu tư vấn

17,104

230

1,430


7336.52%

-83.92%

- Doanh thu lưu ký

770

648

726

18.83%

-10.74%

20,244

43,898

52,078

-53.88%

-15.71%

-

(227)


-

79,997

58,644

102,593

36.41%

-42.84%

(48,430)

(39,555)

(89,297)

22.44%

-55.70%

31,567

19,089

13,296

65.37%


43.57%

(21,058)

(17,253)

(17,205)

22.05%

0.28%

10,508

1,836

(3,910)

472.33%

-146.96%

1,436

0

4,757

- Doanh thu khác
2


Các khoản giảm trừ doanh thu

3

Doanh thu thuần

4

Chi phí hoạt động kinh doanh

5

Lợi nhuận gộp

6

Chi phí quản lý doanh nghiệp

7

Lợi nhuận thuần từ HĐKQ

8

Lợi nhuận khác

9

Lợi nhuận trước thuế


11,945

1,836

847

550.60%

116.77%

10

Lợi nhuận sau thuế

10,387

1,836

847

465.74%

116.77%

11

EPS (đồng)

692


122

56

467.21%

117.86%

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014 của SHBS)
Năm 2014 là một năm kinh doanh thành công của SHBS nhờ diễn biến tích cực
của thị trường, tổng doanh thu tăng hơn 21 tỷ (tương đương gần 36%) so với năm
2013, trong đó doanh thu tư vấn và doanh thu môi giới tăng mạnh nhất, lần lượt
là 16,87 tỷ (tương đương 7336%) và 18,33 tỷ (tương đương 250%). Chi phí hoạt
động của công ty cũng tăng so với năm 2013, tuy nhiên đây là chi phí đầu tư mở
rộng hoạt động (tuyển thêm nhân sự ở hội sở và chi nhánh) và mức độ tăng của
doanh thu lớn hơn nhiều so với mức độ tăng của chi phí. Dẫn đến kết quả lợi
nhuận sau thuế năm 2014 tăng mạnh so với năm 2013 (tăng 8,55 tỷ, tương đương
467%).
9


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn
mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể

tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể
tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng
dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy
trình và những sự thực hiện.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng
và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ
là một quá trình có độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ
thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có
những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng
hạn như dịch vụ cắt tóc. Một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần: (Nguyễn
Viết Lâm 2007)
• Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp.
• Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý.
• Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
• Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
10


2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Nguyễn Viết Lâm (2007) đã chỉ ra rằng: Dịch vụ có một số đặc thù hay tính
chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận
dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

• Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ,
không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ
khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện
cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về
cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý
vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong
tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ, nếm thử, hay mặc thử dịch vụ,
cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra các tác động của một dịch vụ, chẳng
hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô
hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước.
• Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự hình thành
và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và
hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán
và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch
vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách
hàng). Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách
hàng. Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
• Tính chất không đồng nhất.
Tính chất không đồng nhất ở đây là sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể xếp từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính
không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người
phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng
11



dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm
hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm
cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
• Tính chất không thể tồn trữ
Ta cất dịch vụ và sau đó sử dụng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử
dụng nó. Ta tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể sản xuất, tồn kho và
sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của
dịch vụ có thể phục hồi lại. Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn
người ngồi thi ta không thể để dành 20% số ghế còn trống lại cho lần sau biểu
diễn. Ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay
cho khách hàng bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống trong một chuyến máy
bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để giảm ảnh hưởng
của tính không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức
cao nhất của nó.
• Chọn lựa điểm phụ vụ bị ràng buộc bởi khách hàng
Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện
được, do vậy điểm kinh doanh phải phải khách hàng.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ chứng khoán
Dịch vụ chứng khoán là những dịch vụ mà công ty chứng khoán cung cấp
cho khách hàng bao gồm việc xử lý giao dịch chứng khoán (tức là hoàn thành
một giao dịch, trong đó người bán chuyển nhượng chứng khoán hoặc công cụ tài
chính cho người mua và người mua chuyển tiền cho bên bán), bảo vệ tài sản tài
chính cho khách hàng và các dịch vụ về danh mục đầu tư liên quan (bao gồm các
cách thức giảm trừ thuế, quản lý thu thập từ cổ tức/ trái tức, thương thảo với công
ty về tiền thưởng, quyền lợi, tiếp quản...).
Theo đó, các nghiệp vụ chứng khoán bao gồm:
-

Môi giới chứng khoán.


-

Tự doanh chứng khoán.

-

Bảo lãnh và phát hành chứng khoán.

-

Tư vấn đầu tư và lưu ký chứng khoán.

2.1.3 Dịch vụ môi giới chứng khoán
12


 Khái niệm
Sự ra đời của TTCK là sự phát triển bậc cao của nền kinh tế thị trường. Trên
TTCK người ta mua bán, trao đổi với nhau một loại hàng hóa đặc biệt, đó là
chứng khoán – tài sản tài chính. Loại tài sản này không thể đánh giá về chất
lượng bằng việc cân, đo, đong đếm… mà để nhận định nó, những người tham gia
trên thị trường phải có khả năng phân tích, nhận định tình hình và đưa ra những
xu hướng về hàng hóa đó. Từ đó, họ sẽ phải ra quyết định đối với loại hàng hóa
này và tìm kiếm đối tác trên thị trường (đây là một việc đòi hỏi rất nhiều thời
gian, công sức và cả tiền bạc). Không phải nhà đầu tư nào khi tham gia thị trường
chứng khoán cũng được trang bị đầy đủ kiến thức cũng như kinh nghiệm để có
thể ra quyết định, để có thể tìm ra đối tác một cách hiệu quả do vậy họ cần tới
hoạt động môi giới của công ty chứng khoán.
Theo luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật chứng khoán: Luật
số: 62/2010/QH12 có hiệu lực từ ngày 01/07/2011: “Môi giới chứng khoán là

việc làm trung gian thực hiện mua, bán chứng khoán cho khách hàng”.
Môi giới chứng khoán được hiểu là hoạt động của CTCK và của nhân viên
môi giới trong sự tương quan chặt chẽ với nhau và với một đối tác chung là
khách hàng – nhà đầu tư, để tác động vào sự vận hành và phát triển của TTCK.
Như vậy, môi giới chứng khoán là hoạt động kinh doanh chứng khoán trong
đó công ty chứng khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua
cơ chế giao dịch tại sở giao dịch chứng khoán hay thị trường OTC ( Over the
Counter) mà chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đối với hậu quả kinh tế của
giao dịch đó. Lúc này công ty chứng khoán đóng vai trò trung gian và hưởng hoa
hồng.
 Đặc điểm của nghiệp vụ môi giới chứng khoán
Môi giới là một trong những nghiệp vụ cơ bản nhất của công ty chứng
khoán. Hoạt động này có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo
dựng hình ảnh cho công ty. Khác với các hoạt động tài chính khác, môi giới có
những đặc điểm riêng biệt. (Nguyễn Viết Lâm 2007). Đó là:
Nghiệp vụ môi giới dẫn đến xung đột lợi ích giữa công ty chứng khoán,
người môi giới và khách hàng.

13


Tách biệt nghiệp vụ tự doanh và nghiệp vụ môi giới: CTCK phải tách biệt
hai hoạt động này về nhân sự, về quy trình nghiệp vụ và quan trọng hơn cả là
tách biệt giữa nguồn vốn của khách hàng với công ty.
Ưu tiên khách hàng: CTCK phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Cụ thể: Công ty phải cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực,
chính xác và kịp thời nhất; đảm bảo ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước
lệnh giao dịch của công ty.
Người môi giới luôn phải đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu: Họ không
những là người trung gian giao dịch mua bán chứng khoán cho khách hàng, họ

còn là người tư vấn, giải thích đúng đắn mọi đặc điểm, tình hình, khuynh hướng
biến động giá của mỗi loại chứng khoán và có những lời khuyên giá trị bằng
vàng cho người đầu tư.
Tài sản của công ty chứng khoán: Nét đặc trưng của loại tài sản này là giá
trị của chúng biến động một cách thường xuyên theo giá chứng khoán trên thị
trường. Sự biến đông này tất yếu sẽ tạo ra những rủi ro tiềm năng, do vậy, các
chứng khoán trong tài sản của CTCK phải có tính thanh khoản rất cao.
Khi tham gia thị trường chứng khoán thì nhà đầu tư tự chịu trách nhiệm về
kết quả đầu tư của mình. Hoạt động môi giới của CTCK chỉ đóng vai trò là cầu
nối giữa NĐT với nhau, giúp NĐT thực hiện quyết định giao dịch của mình và
không phải chịu trách nhiệm với kết quả đầu tư của nhà đầu tư.
Sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty chứng khoán
Chứng khoán không giống như các loại hàng hoá thông thường khác, không
thể nhận biết được sự tốt xấu qua việc cầm nắm, nhận biết bởi vì chứng khoán là
loại hàng hoá chỉ có giá trị chứ không có giá trị sử dụng. Và CTCK là tổ chức
trung gian, chuyên cung cấp những dịch vụ hiệu quả nhất để hỗ trợ các chủ thể
trên thị trường thực hiện giao dịch mua bán loại sản phẩm đặc biệt đó.
 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán
Cung cấp dịch vụ với hai tư cách: Tư cách thứ nhất là nối liền khách hàng
với bộ phận nghiên cứu đầu tư,cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu
và các khuyến nghị đầu tư. Tư cách thứ hai là nối liền những người bán hàng và
những người mua, đem đến cho khách hàng tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ

14


tài chính.
Đáp ứng nhu cầu tâm lý của khách hàng khi cần thiết: trở thành người bạn
người chia sẻ những lo âu căng thẳng và đưa ra lời động viên kịp thời.
Khắc phục trạng thái cảm xúc quá mức (điển hình là sợ hãi và tham lam) để

giúp các khách hàng có quyết định tỉnh táo, và đề xuất thời điểm bán hàng hợp
lý.
 Vai trò của hoạt động môi giới chứng khoán
Một trong những nguyên tắc căn bản vận hành thị trường chứng khoán là
nguyên tắc trung gian, thể hiện rõ nét nhất với vai trò và hoạt động môi giới và
kinh doanh chứng khoán. Môi giới là những đại diện thu xếp giao dịch cho khách
hàng và hưởng hoa hồng. Môi giới là không mua bán chứng khoán cho mình mà
chỉ nối kết và giúp thực hiện yêu cầu của người mua, kẻ bán. Tài sản (chứng
khoán) và tiền được chuyển dịch qua lại từ khách bán sang khách mua. (Trần Đại
Dương, 2007)
-

Cung cấp các thông tin và tư vấn cho khách hàng

-

Góp phần làm giảm chi phí giao dịch

-

Cung cấp các dịch vụ tài chính giúp khách hàng thực hiện giao dịch theo
yêu cầu vì lợi ích của họ

-

Mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho các công ty chứng khoán

-

Góp phần phát triển các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường


-

Cải thiện môi trường kinh doanh

 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới của công ty chứng
-

khoán
Các nhân tố chủ quan
Là các nhân tố xuất phát từ trong bản thân công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến

hoạt động của công ty và công ty có thể điều chỉnh các nhân tố này. Bao gồm các
nhân tố:
+ Chiến lược phát triển của công ty
Công ty chứng khoán có rất nhiều các hoạt động liên quan đến chứng
khoán và thị trường chứng khoán. Vì vậy, bất kỳ sự phát triển của hoạt động nào
đều phải phụ thuộc vào chính sách và mục tiêu của công ty về mảng hoạt động

15


đó. Ban lãnh đạo công ty nếu nhận thấy môi giới là hoạt động chủ yếu mang lại
lợi nhuận cho công ty, nhờ có hoạt động môi giới mà công ty sẽ tạo được vị thế
của công ty trên thị trường và chỗ đứng trong lòng công chúng đầu tư, đưa hình
ảnh công ty đến với đông đảo các nhà đầu tư. Có thể nói hoạt động môi giới nó
chính là bộ mặt của công ty.
+ Trình độ của đội ngũ nhân viên
Môi giới là một hoạt động đặc biệt yếu tố con người là đặc biệt quan
trọng. Ngoài hiểu biết về chứng khoán và thị trường chứng khoán thì người môi

giới vẫn cần thêm nhiều yêu cầu khác. Người môi giới cần có tác phong làm việc
nghiêm túc, có tư cách đạo đức, có khả năng chịu áp lực công việc cao và đặc
biệt họ phải say mê với công việc của một nhà môi giới. Khi một công ty có
được một đội ngũ nhân viên như vậy sẽ góp phần lớn vào sự phát triển của hoạt
động môi giới. Không chỉ đội ngũ nhân viên môi giới mà tất cả các nhân viên
khác trong công ty đều ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của hoạt động môi
giới.
+ Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán
Quy trình nghiệp vụ môi giới phải được tiến hành một cách chuyên
nghiệp, từ việc tìm kiếm khách hàng tới khi cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ mà khách hàng yêu cầu.
Việc lựa chọn khách hàng phải được tiến hành một cách kỹ lưỡng và đầy
đủ như: Xác định rõ mục tiêu khách hàng của mình là đối tượng nào, có thể phân
loại các đối tượng khách hàng theo những tiêu chí: Thu nhập, độ tuổi, giới tính…
để từ đó đưa ra được hướng phục vụ đối với từng nhóm nhà đầu tư.
+ Cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật
Hoạt động môi giới cần có một hệ thống thông tin, các máy móc hiện đại
để phục vụ cho nhu cầu giao dịch của khách hàng. Công ty chứng khoán nếu có
một cơ sở tốt thì mọi hoạt động sẽ thuận lợi, giao dịch không bị gián đoạn, đây là
yếu tố mà các nhà đầu tư rất quan tâm, có công ty đang phiên giao dịch thì mất
điện hoặc đường dẫn mạng bị trục trặc… không theo dõi được bảng điện tử làm
ảnh hưởng đến phiên giao dịch làm tổn thất nhiều của các nhà đầu tư. Đồng thời,

16