1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng khám chữa bệnh trong giai đoạn hiện tại đã trở thành một
trong những ưu tiên đối với các cán bộ quản lý trong ngành y tế .Bởi lẽ hiện
tượng quá tải bệnh viện luôn là một nỗi bức xúc lớn cho người bệnh, cho các
cán bộ y tế ở các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện tuyến Trung ương, gây
ảnh hưởng lớn đến quá trình khám, chữa bệnh, hiệu quả của việc điều trị
bệnh… Những giải pháp mà Bộ Y tế đề xuất để giảm sự quá tải bệnh viện
trong giai đoạn 2012 – 2020 liệu có giải quyết được “bài toán” hóc búa này?
Từ đó giải pháp trọng tâm để giải quyết bài toán này là phát triển hệ thống
bệnh viện vệ tinh hay nâng cao chất lượng đội ngũ y bác sĩ của các cơ sở y tế
tuyến dưới. trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý và cán bộ
quán lý trong ngành y tế. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể triển khai các
phương thức kiểm soát chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ y tế đáp
ứng được các tiêu chí về chất lượng trước.
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là
cấu phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập
kỷ qua. Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm
tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế họ
nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để
đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi [1].
Chương trình kế hoạch hoá gia đình (KHHGĐ) trong nhiều thập kỉ trước đây
đã theo đuổi các mục tiêu về số lượng như: giảm tỷ suất sinh (TFR), tăng tỷ lệ
các cặp vợ chồng sử dụng các biện pháp tránh thai (CPR), trong khi chất
lượng dịch vụ có phần nào chưa được quan tâm đúng mức. Trong những năm
gần đây, khi Việt Nam đã đạt được chỉ tiêu hạn chế qui mô dân số, các
chương trình Sức khoẻ Sinh sản (SKSS) đã bắt đầu quan tâm hơn đến chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được xem xét
theo quan điểm của khách hàng, chứ không chỉ đơn thuần từ phía người cung
cấp dịch vụ nữa. Điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

hàng phải lấy khách hàng làm trung tâm (client-centered) hoặc hướng tới
khách hàng (client-oriented).
Trong những năm qua, ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu đánh giá chương
trình KHHGĐ/SKSS, trong đó có những cuộc điều tra nhân khẩu học và sức


2

khoẻ (Demographic and Health Survey/DHS) được tiến hành vào các năm
1988; 1997; và 2002; và các cuộc điều tra biến động dân số hàng năm.
Ngoài ra, còn có các cuộc điều tra KAP (kiến thức, thái độ và thực hành) về
các biện pháp tránh thai. Các cuộc điều tra trên đây thuộc loại điều tra dựa
vào hộ gia đình để tiến hành phỏng vấn phụ nữ hoặc nam giới trong độ tuổi
sinh đẻ đủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu. Dựa vào phía nhận dịch vụ (phía
cầu của chương trình), những cuộc điều tra có thể đánh giá được tác động của
chương trình KHHGĐ đến mục tiêu giảm sinh và giảm tốc độ tăng dân số.
Những cuộc điều tra này có thể cho biết các thông tin liên quan đến chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhưng chưa toàn diện vì còn thiếu
các thông tin từ phía cung ứng của chương trình (môi trường cung cấp dịch
vụ, nguồn lực và cơ chế quản lý) [2].
Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật
chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải
nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống [3]. Ngành y tế
cũng vậy, trong đó có các trung tâm dịch vụ chăm sóc SKSS đang cố gắng
hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và một số trung
tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng vì
chính họ là đối tượng phục vụ của trung tâm đó. Marie Stopes international
(MSI ) đến việt nam từ năm 1989 là một trong các tổ chức phi chính phủ đầu
tiên hợp tác với việt nam trong lĩnh vực CSSKSS và KHHGĐ .Năm 1997
MSI được ủy ban công tác phi chính phủ cấp giấy phép mở văn phòng thường

trú tại Hà Nội.Từ đó đến nay MSI có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng hay không, rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục
tiêu của đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch
vụ CSSKSS ở trạm y tế xã “TÌNH CHỊ EM” năm 2012”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ chăm sóc sức
2.

khỏe sinh sản ở trạm y tế xã “tình chị em”,năm 2012
Mô tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và một số yếu tố
liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ở trạm y tế xã “tình
chị em”, năm 2012


3

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Giới thiệu sơ lược về marie stopes international và trạm y tế “tình chị
em”
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về marie stopes international
Marie Stopes International quốc tế
Marie Stopes International (MSI) là một trong những tổ chức quốc tế lớn
nhất thế giới hoạt động trong lĩnh vực kế hoạch hóa gia đình. Hàng triệu phụ
nữ có hoàn cảnh khó khăn và ở trong tình trạng dễ bị tổn thương trên khắp
toàn cầu đã trao trọn niềm tin và sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh
sản và kế hoạch hóa gia đình có chất lượng mà MSI cung ứng [4].
Marie Stopes International (MSI) là một doanh nghiệp xã hội toàn cầu
và đồng thời cũng là một tổ chức phi chính phủ quốc tế. MSI cam kết ủng hộ
quyền cơ bản của phụ nữ và nam giới trong độ tuổi sinh sản, đó là tự do lựa

chọn thời điểm sinh con và số con mong muốn. Thành lập năm 1973, MSI
tiền thân là phòng khám kế hoạch hóa gia đình đầu tiên ở nước Anh do Bà
Marie Stopes sáng lập vào năm 1921. Ngày nay, MSI đã mở rộng các chương
trình cung cấp dịch vụ kế hoạch hóa gia đình (KHHGĐ), và chăm sóc sức
khỏe sinh sản (SKSS), đình chỉ thai nghén an toàn, chăm sóc sức khỏe bà mẹ
và trẻ em, tư vấn xét nghiệm tự nguyện HIV/AIDS chất lượng cao phục vụ
hàng triệu người khắp các Châu lục như: châu Phi, châu Á, châu Úc, châu Âu,
châu Mĩ La tinh và khu vực Trung Đông.
Các giá trị căn bản của tổ chức:
o

Vì sứ mệnh cao cả: Chúng tôi nỗ lực hỗ trợ ngày càng nhiều phụ nữ sinh
con theo thời gian lựa chọn, không phải ngoài ý muốn


4

o

Lấy khách hàng làm trọng tâm: MSI nỗ lực đáp ứng nhu cầu và vượt lên
trên kỳ vọng của khách hàng bao gồm người sử dụng dịch vụ, nhà tài trợ,
chính phủ tại các quốc gia nơi Marie Stopes hoạt động và các thành viên
Marie Stopes

o

Hướng tới kết quả: Không đơn thuần chỉ tập trung vào đầu vào và quy trình
thực hiện, chúng tôi hướng kết quả, chất lượng cao có thể đo lường được

o


Tiên phong: Thông qua học hỏi, sáng tạo và chấp nhận rủi ro, chúng tôi
luôn đi đầu trong công tác cung cấp dịch vụ kế hoạch hóa gia đình và
chăm sóc sức khỏe sinh sản trên toàn thế giới

o

Bền vững: MSI xây dựng các chương trình hiệu quả và thay đổi hành vi
với tác động lâu dài và tích cực cho cá nhân, cộng đồng và quốc gia nơi
Marie Stopes hoạt động
Chú trọng vào con người: Thành công lâu dài và bền vững của Marie

Stopes được xây dựng trên nền tảng của khả năng sáng tạo, sự cam kết và sự
kiên định của mọi thành viên Marie Stopes trên toàn cầu [5].
Marie Stopes International tại Việt Nam :
Marie Stopes International (MSI) bắt đầu đến Việt Nam vào năm 1989
và là một trong những tổ chức phi chính phủ quốc tế đầu tiên hợp tác với Việt
Nam trong lĩnh vực chăm sóc SKSS và KHHGĐ. Năm 1997, MSI được Ủy
ban Công tác Phi chính phủ cấp giấy phép mở Văn phòng Đại diện thường trú
tại Hà Nội. Từ đó đến nay MSI đã hợp tác với các đối tác trong nước để thực
hiện các chương trình chăm sóc sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình
chất lượng, sáng tạo và hiệu quả tại cộng đồng.
Trong hơn 20 năm qua, với sự hỗ trợ về tài chính của các nhà tài trợ và
MSI tại Anh Quốc, MSI tại Việt Nam đã thực hiện thành công nhiều chương
trình chăm sóc sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình cho các nhóm đối
tượng thiệt thòi và có hoàn cảnh khó khăn như: phụ nữ nghèo ở vùng nông


5


thôn, đồng bào dân tộc miền núi, dân nhập cư không đăng ký, gái mại dâm,
thanh niên và vị thành niên ở nhiều tỉnh/thành trên lãnh thổ Việt Nam [6].
1.1.2. Các khái niệm và thông tin liên quan đến trạm y tế tình chị em :
“tình chị em” là thương hiệu của mô hình nhượng quyền xã hội được
thành lập năm 2005 trong khuôn khổ dự án “Tăng cường năng lực chăm sóc
sức khoẻ sinh sản của mạng lưới y tế xã/phường tại thành phố Đà Nẵng và
tỉnh Khánh Hoà” do tổ chức ATLANTIC Philanthropies tài trợ. Tại hai
tỉnh/thành phố này, đến cuối dự án (2009), “tình chị em” đã lựa chọn và thành
lập được 76 cơ sở y tế thành viên là các trạm y tế xã/phường.
“tình chị em” nằm trong khuôn viên các trạm y tế tham gia dự án và
cung cấp cho chị em phụ nữ, gia đình và bạn tình của họ dịch vụ chăm sóc
sức khỏe sinh sản chất lượng cao. Phòng tư vấn được thiết kế mới mang lại
một không khí thân thiện, thoái mái và đặc biệt tin cậy nhằm đáp ứng nhu cầu
về sức khỏe của chị em phụ nữ
Ai đã tạo ra thương hiệu ‘tình chị em’?
Marie Stopes International Việt Nam (MSIVN), một tổ chức có nhiều
kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản, đã hỗ trợ kỹ thuật
cho 2 đơn vị thực hiện là Sở Y tế Đà Nẵng và Khánh Hòa triển khai dự án
mang tên "Tăng cường năng lực chăm sóc sức khỏe sinh sản cho mạng lưới y
tế xã phường tại thành phố Đà Nẵng và Khánh Hoà”.
Marie Stopes International Việt Nam cũng hợp tác với công ty truyền
thông tiếp thị nổi tiếng toàn cầu Grey Global Group, một thành viên của tập
đoàn WPP để xây dựng và phát triển thương hiệu "tình chị em", thiết kế ý
tưởng về phòng tư vấn và xây dựng chiến lược marketing tổng thể cũng như
các chương trình quan hệ công chúng.


6



7

Tại sao cần xây dựng thương hiệu "tình chị em"?
Theo một báo cáo điều tra gần đây của Quỹ dân số Liên hiệp quốc, tại
tỉnh Khánh Hòa và thành phố Đà Nẵng, số lượng bệnh nhân đến khám và điều
trị tại các trạm y tế đã giảm đi rõ rệt trong thời gian qua do cảm thấy thiếu tin
tưởng vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại các cơ sở này. Báo cáo
cũng cho biết, bệnh nhân không ngại phải trải qua một quãng đường dài từ
nhà đến các bệnh viện trung tâm để tìm kiếm các dịch vụ chất lượng cao hơn.
Điều này cũng có nghĩa là các trạm y tế chưa hoạt động hết công suất trong
khi các bệnh viện tuyến trên lại quá tải. Để cải thiện chất lượng dịch vụ sức
khỏe sinh sản tại các trạm y tế và góp phần lấy lại lòng tin của khách hàng,
Marie Stopes International Vietnam đã đề xuất mô hình “Nhượng quyền xã
hội”. Đây là mô hình lần đầu tiên được giới thiệu tại Việt Nam, sử dụng các
nguyên tắc nhượng quyền thương mại để tạo ra các thành quả xã hội tốt đẹp.
Mô hình này đã được triển khai thành công ở nhiều nước đang phát triển trên
thế giới.
Điểm khác biệt lớn nhất của ‘tình chị em’ so với các trạm y tế
xã/phường khác là gì?
Sự khác biệt lớn nhất của thương hiệu “tình chị em” là môi trường làm
việc an toàn và thân thiện với các thông tin và dịch vụ tư vấn chất lượng, dịch
vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp và thái độ tôn trọng khách hàng. Đội
ngũ nhân viên của “tình chị em” được đào tạo không những về chuyên môn
mà còn về kỹ năng chăm sóc khách hàng, và giáo dục cộng đồng, mang lại
dich vụ chuyên nghiệp với thái độ thân thiện cho khách hàng. Chị em phụ nữ,
gia đình và bạn tình của họ có thể yên tâm vào thái độ ân cần, tôn trọng khách
hàng của đội ngũ nhân viên trạm y tế khi họ đến phòng tư vấn “tình chị em”.


8


‘tình chị em’ dành cho đối tượng khách hàng nào?
"tình chị em" dành cho chị em phụ nữ trong độ tuổi từ 15 đến 49 sống ở
nông thôn và thành thị bao gồm các em gái tuổi vị thành niên, các bạn nữ
chưa lập gia đình, cũng như các chị em phụ nữ đã làm mẹ, làm vợ và làm bà.
Ngoài ra, gia đình và bạn tình của họ cũng có thể tìm đến các dịch vụ của
“tình chị em”. Nhu cầu về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của họ có
thể rất khác nhau nhưng đều có một điểm chung: đó là những vấn đề nhạy
cảm và mang tính riêng tư nên họ rất ngại thổ lộ với người khác, thậm chí cả
với các nhân viên y tế.
Chị em phụ nữ có thể trông chờ điều gì ở các trạm y tế có dịch vụ
“tình chị em”?
“tình chị em” cam kết tôn trọng các thông tin cá nhân, đối xử ân cần và
chuyên nghiệp đối với tất cả các chị em phụ nữ. Cơ sở hạ tầng và môi trường
làm việc tại các trạm y tế tham gia vào dự án “tình chị em” ở Khánh Hòa và
Đà Nẵng đã được cải thiện, mang lại sự thoái mái cho khách hàng. Đặc biệt,
với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, phụ nữ và người thân của họ
hoàn toàn có thể tin tưởng vào dịch vụ thân thiện, tin cậy với giá cả rất hợp lý.
Tại sao chị em phụ nữ nên đến với “tình chị em” thay vì đến các
trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản khác?
Bởi vì tại các trạm y tế xã/phường ở Đà Nẵng và Khánh Hòa tham gia
vào dự án “tình chị em”, đội ngũ nhân viên không chỉ được đào tạo đầy đủ về


9

kỹ năng chuyên môn mà còn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, giáo dục cộng
đồng. Ngoài ra tại "tình chị em" còn có các hình thức khuyến khích, động
viên tinh thần phuc vụ của các y bác sĩ. Điều đó là một đảm bảo rằng chất
lượng các dịch vụ ở đây sẽ rất đáng tin cậy


Dịch vụ của ‘tình chị em’ bao gồm những gì?
“tình chị em” cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản gồm: kế
hoạch hóa gia đình, điều trị các bệnh phụ khoa, làm mẹ an toàn, tư vấn sức
khỏe sinh sản vị thành niên cho phụ nữ, gia đình và bạn tình của họ [7].
Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh và thang điểm phân loại mức độ
hài lòng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là vấn đề được ngành y tế của nước ta
quan tâm từ rất lâu. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong các tiêu chí đánh
giá chất lượng của bệnh viện. Bộ Y tế đã mẫu khảo sát sự hài lòng của bệnh
nhân trong bảng chấm điểm đánh giá hoạt động toàn diện của các bệnh viện
hàng năm. Khái niệm “hài lòng của người bệnh” nghe rất đơn giản, nhưng để
đặt ra các tiêu chuẩn đáng giá thì rất phức tạp. Bệnh nhân đến bệnh viện với
mong muốn được giải quyết mối lo lắng về bệnh tật đang ảnh hưởng đến sức
khỏe, sức lao động hay đe dọa đến tính mạng nên sự hài lòng cao nhất chính
là kết quả điều trị. Hài lòng theo nghĩa này rất dễ nhận biết, khi xuất hiện
bệnh nhân có nhận xét chắc chắn về điều này và các báo cáo thống kê hoạt
động của bệnh viện cũng thể hiện rất rõ. Chính vì vậy, hầu hết các đề tài
nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nếu đề cập đến khía cạnh như trang


10

thiết bị, các dịch vụ hỗ trợ, thông tin, vệ sinh, ăn uống, thái độ phục vụ, giao
tiếp của nhân viên y tế…
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh hiên được
sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu Bùi Thị Thu Hương (2009) [8].
-Sự hài lòng của người bệnh là: “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối
với các yếu tố khác nhau trong việc chăm sóc y tế”. Linder – pelz nhận thấy

ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ
và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để
đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Sau khi trích dẫn
một ví dụ tích cực về sự hài lòng đối với công việc, tác giả khẳng định rằng
sự hài lòng của bệnh nhân là “Một sự đánh giá tích cực”. Tuy nhiên, tác giả
cũng cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện, thấu đáo
nếu không đề cập tới yếu tố “không hài lòng từ phía người bệnh”
-Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên những tình cảm của
người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric đã có những giải thích cho
rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó
nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là yếu tố hữu hình. Đánh giá các phản ứng
liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương
pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ứng thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Khái niệm này
nhấn mạnh đến yếu tố tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều
vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra.
-Trong những năm gần đây, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
nói riêng và chất lượng chăm sóc sức khỏe nói chung tại các bệnh viện đã
được quan tâm vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện.


11

Người bệnh sẽ không đến các bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những
dịch vụ kém chất lượng. Để thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện, thì cần đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng mong chờ của họ và đây chính là khái
niệm sự hài lòng của người bệnh. Khi người bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và
giới thiệu những người quen, người thân đến cơ sở y tế để nhận dịch vụ chăm
sóc sức khỏe. Ngoài ra họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của
người cung cấp dịch vụ. Lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có

chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu quả [9].

1.2.2 Sự phân chia mức độ hài lòng
•

được dựa trên thang đo likert.thang đo likert một câu hỏi đóng và một
mệnh đề và 5 lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng :
-Rất hài lòng :5 điểm
-Hài lòng:4 điểm
-Không ý kiến :3 điểm
-Không hài lòng:2 điểm
-Rất không hài lòng:1 điểm

•

Trong nghiên cứu của tôi thì quy định như sau
-rất tốt:
5 điểm


12

-tốt
:
-bình thường:
-kém :
-rất kém:
•


4 điểm
3 điểm
2 điểm
1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ
hài lòng của bệnh nhân (khách hàng) bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) (1:rất
không hài lòng = rất kém, 2: không hài lòng =kém, 3: bình thường, 4: hài
lòng = tốt, 5: rất hài lòng = rất tốt), vì thế thang điểm likert mã hóa thành 2
nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với
từng tiểu mục, từ đó ta tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.

1.3 Khái niệm về sức khỏe sinh sản
Sức khoẻ sinh sản là một phần rất quan trọng của sức khỏe. Sức khỏe
sinh sản gắn với toàn bộ cuộc đời của con người, từ lúc bào thai đến khi
tuổi già. Sức khoẻ sinh sản quan tâm đến các vấn đề của bộ máy sinh sản
nam nữ ở mọi lứa tuổi, đặc biệt chú trọng đến tuổi vị thành niên và độ
tuổi sinh sản (15-49).
Hội nghị quốc tế về Dân số và phát triển họp tại Cai rô - Ai Cập năm
1994 đưa ra định nghĩa về sức khỏe sinh sản: “Sức khoẻsinh sản là một trạng
thỏi khỏe mạnh,hài hòa về thể chất, tinh thần và xã hội trong tất cả mọi khớa
cạnh liên quan đến hệ thống, chức năng và qúa trình sinh sản chứ không phải
chỉ là không có bệnh tật hay tổn thương hệ thống sinh sản” [10].
1.3.1: Nội dung sức khỏe sinh sản :
Sức khỏe sinh sản là sự thể hiện các trạng thái về thể chất, tinh thần và
xã hội liên quan đến hoạt động và chức năng sinh sản của mỗi người. Theo
quan niệm này, sức khỏe sinh sản có nội dung rộng lớn. Sau Hội nghị Dân số
và phát triển tại Cairo –Ai Cập (1994), trong chương trình hành động sau hội
nghị Quỹ dân số Liên hiệp quốc (UNFPA) đã mô tả sức khỏe sinh sản gồm



13

các nội dung sau:
-

Kế hoạch hóa gia đình: Tư vấn, giáo dục, truyền thông và cung cấp
dịch vụ kế hoạch hóa gia đình an toàn, hiệu quả và chấp nhận tự do lựa chọn
của khách hàng, kể cả nam giới.

-

Sức khỏe phụ nữ và làm mẹ an toàn: Giáo dục sức khỏe và chăm sóc
sức khỏe bà mẹ và trẻ sơ sinh bao gồm cả chăm sóc trong lúc có thai, khi đẻ
và sau khi đẻ.
Phòng tránh phá thai và phá thai an toàn thông qua các dịch vụ kế hoạch
hóa gia đình mở rộng và có chất lượng. Chú trọng sức khỏe sinh sản vị thành
niên ngay từ lúc bước vào tuổi hoạt động tình dục và sinh sản.

-

Phòng ngừa và điều trị bệnh viêm nhiễm đường sinh sản và các bệnh
lây truyền qua đường tình dục, HIV/AIDS.

-

Tình dục: thông tin, giáo dục và tư vấn về tình dục, sức khỏe sinh sản,
huy động nam giới có trách nhiệm trong mỗi hành vi tình dục và sinh sản..
-


Tư vấn và điều trị vô sinh.

Đến tháng 5 năm 2004, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thông qua Chiến
lược toàn cầu về sức khỏe sinh sản để đạt được các mục tiêu phát triển thiên
niên kỷ đó xác định 5 khía cạnh ưu tiên của sức khỏe sinh sản và sức khỏe
tình dục, gồm:
-

Cải thiện việc chăm sóc tiền sản, chăm sóc sinh nở, chăm sóc hậu sản
và chăm sóc trẻ sơ sinh;
-

Cung cấp các dịch vụ KHHGĐ chất lượng cao bao gồm cả dịch vụ
triệt sản;

-

Loại bỏ việc phá thai không an toàn;

Chống lại các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục, trong đó có HIV,
các bệnh nhiễm trùng đường sinh sản, ung thư cổ tử cung và các bệnh phụ
khoa khác;
-

Thúc đẩy sức khoẻ tình dục ngày một tốt hơn.


14

1.3.2:Nội dung chăm sóc sức khỏe sinh sản :

ỞViệt Nam, sức khỏe sinh sản được chi tiết thành 10 nội dung như sau:
Làm mẹ an toàn, bao gồm việc chăm sóc khi mang thai, khi đẻ và sau
khi đẻ, cả mẹ và con đều an toàn.
Thực hiện tốt KHHGĐ: Thông tin, tư vấn, giáo dục và cung cấp dịch vụ
KHHGĐ hiệu quả và an toàn; tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựa chọn;
giúp các cặp vợ chồng tự quyết định và có trách nhiệm về số con và khoảng
cách giữa các lần sinh
Giảm nạo, phá thai và phá thai an toàn Giáo dục SKSS vị thành niên
Phòng chụống các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản Phòng chống các
bệnh lây truyền qua đường tình dục
Phòng chống ung thư vú và các loại ung thư ở bộ phận sinh dục Phòng
chông nguyên nhân gây vô sinh
Giáo dục tình dục, sức khỏe người cao tuổi và bình đẳng giới Thông tin
giáo dục truyền thông [11].
1.3.3 : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản được xem như là tập hợp các
phương pháp tư vấn, kỹ thuật, dịch vụ tham gia vào bảo đảm sức khỏe sinh
sản thông qua phương pháp dự phòng và giải quyết các vấn đề sức khỏe sinh
sản. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản còn bao hàm cả những vấn đề đảm
bảo cuộc sống tình dục lành mạnh, an toàn và hòa hợp. Hệ thống cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản được thực hiện ở các tuyến bao gồm 7 nội
dung sau:
-

Về kế hoạch hóa gia òinh: Thực hiện đa dạng hóa các biện pháp tránh
thai, cung cấp rộng rãi áac biện pháp tránh thai mới, đồng thời cung cấp đầy
đủ bao cao su để kết hợp phòng chống các bệnh lây truyền qua đường tình
dục, kể cả HIV/AIDS.



15

-

Đảm bảo cung cấp các dịch vụ chăm sóc các bà mẹ trước, trong và sau
khi sinh, chăm sóc sơ sinh trẻ em. Chú trọng chăm sóc sau sinh để giúp bà mẹ
phòng chống các bệnh tật sau sinh, hướng dẫn cách nuôi con, đồng thời tư
vấn về KHHGĐ.
-

Thực hành nạo phá thai an toàn, chăm sóc tư vấn sau phá thai xử lý
tốt các biến chứng nếu có.

-

Dự phòng và điều trị các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản thông
thường, các bệnh lây truyền qua đường tình dục, HIV/AIDS. Tổ chức các đội
lưu động để phát hiện và điều trị các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản, lây
truyền qua đường tình dục tại vùng sâu, vùng xa, vùng cao, vùng khó khăn.

-

Phát hiện và điều trị sớm các ung thư đường sinh sản. Đảm bảo chăm
sóc SKSS người cao tuổi.

-

Dự phòng và điều trị vô sinh thông qua việc phát hiện và điều trị sớm
các bệnh liên quan đến vô sinh như các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh sản và
lây truyền qua đường tình dục.


-

Chăm sóc SKSS vị thành niên: Tổ chức các điểm hoặc trung tâm tư vấn gắn
với cung cấp các dịch vụ chăm sóc SKSS vị thành niên phù hợp với đặc điểm
tâm lý và gần gũi, đáng tin cậy để hướng dẫn cũng như giải quyết các vấn đề
về chuyên môn như cung cấp các phương tiện tránh thai thích hợp, bao cao su
phòng chống các bệnh lây truyền qua đường tình dục, nạo phá thai an toàn..
1.3.4 :Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe :
Chương trình chăm sóc sức khỏe sinh sản gồm nhiều nội dung, do vậy
chất lượng dịch vụ sức khỏe sinh sản sẽ được thiết kế theo hướng thoả mãn
nhu cầu của khách hàng; nhu cầu đó ngày một tăng thêm cho nên chất lượng
dịch vụ cũng phải không ngừng tăng lên và phải xuất phát từ mong muốn của
người sử dụng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, có khoảng cách giữa người cung cấp và


16

người sử dụng. Do vậy, chất lượng dịch vụ sức khỏe sinh sản phải quan tâm
nhiều hơn đến triển vọng của người sử dụng dịch vụ trong khuôn khổ toàn
diện của hệ thống dịch vụ sức khoẻ sinh sản.
Dịch vụ sức khỏe sinh sản được cung cấp cần phải đặc biệt quan tâm
đến phụ nữ, và họ là đối tượng có số lượng lớn nhất của chương trình và cũng
là nhóm có những vấn đề lớn nhất về sức khoẻ cả về dịch vụ y tế nói chung và
dịch vụ sức khỏe sinh sản nói riêng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ mang đến sự an
toàn và hiệu quả cao làm khách hàng hài lòng và sử dụng lâu dài dịch vụ.
Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao luôn phải là
mục tiêu hàng đầu của các đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc, có như vậy thì

chương trình chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ hoàn thành được những mục tiêu
cơ bản, không những chỉ làm giảm tỷ lệ sinh, giảm tỷ lệ gia tăng dân số mà
còn làm giảm được cả tỷ lệ tử vong và bệnh tật do sinh sản gây ra, góp phần
nâng cao sức khỏe phụ
Động viên vai trò của nam giới, tăng cường trao đổi ý kiến giữa nam và
nữ tạo ra bình đẳng về giới trong mọi lĩnh vực của cuộc sống xã hội cũng như
của gia đình và cuộc sống cá nhân [11]
1.4 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho
công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và
tương đồng với kiến thức chuyên môn hiên đại.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng bao gồm cả hai nội dung
(sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những
khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức
khỏe ) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối
với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ


17

vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một
người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [12]
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân ngày
nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total
care).Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và
điều trị của bác sỹ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người
bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình
người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sỹ điều trị yêu cầu và
được điều dưỡng hướng dẫn [13].
Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống

(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt
động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhắm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của
người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một
cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động
của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng
các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [14]
1.5 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị
hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3
lý do là: Ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng
người bệnh mắc các bệnh mãn tính càng nhiều và tổng chi phí cho chi phí cho
chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng [15]. Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc
gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng
chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh [16]
Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan
trọng trong hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được


18

cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất
về một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các ý
kiến bất đồng, tranh luận về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như
đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ.
Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức
năng” . Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên
tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách
thức, môi trường, mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp.
Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài
lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ

chăm sóc sức khỏe được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được
chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng
đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau. Như vậy có nhiều
phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng
của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện.
1.6 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Lợi ích của việc tiến hành các nghiêncứu về sự hài lòng của người bệnh
là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch
vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng của người
bệnh còn giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề cần cải thiện như là thái
độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy
trình khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để
đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào


19

các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ
tuân theo y lệnh của thầy thuốc [16].
1.7 Một số yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch
vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Năm 2001, một mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người bệnh đã được Jorgen Natrost Boss và cộng sự xây dựng [17]
Theo đó thì sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố bao

gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi
trường, bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã
hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện.
1.7.1 Thời gian chờ:
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân
ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Người bệnh
khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được
hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [18].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh,
thời gian đăng ký và chờ đợi khám chữa bệnh sẽ làm người bệnh không thoải
mái về tinh thần khi đến các cơ sở khám chữa bệnh, đây là vấn đề các nhà
quản lý cần quan tâm [12].
1.7.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc đến người
khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người


20

khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay
thế được sự chăm sóc của điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động
được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với nhu cầu đa dạng
của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi
được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng
những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [18].
Theo đánh giá của tổ chức Y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do
điều dưỡng/ kỹ thuật viên cung cấp là một trong những nhiệm vụ trụ cột chính
của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc điều dưỡng đóng góp trực tiếp vào
việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí
điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự

hài lòng của người bệnh [18].
1.7.3 Điều trị của bác sỹ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là những người bệnh
nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ
thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sỹ. trong
quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất
muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chuẩn
đoán chính xác. Điều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin
tưởng là tinh thần thái độ phục vụ cho nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm,
chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [18].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của
họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở lên tham gia vào việc chăm sóc sức khỏe
của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [19]. Với các tiếp cận


21

mới lấy người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo các độc
đoán điều gì là tốt cho người bệnh mà sẽ trao quyền cho NB trên cơ sở giải
thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, NB có quyền kiểm soát những gì xảy ra với họ
trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Về
mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay
thất bại [18].
1.7.4 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
chuyên môn, phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần
là cho người bệnh dùng thuốc mà còn định hướng vào việc tác động cơ sở vật
chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật
chất BV cũng gây phân tán độ tập chung của thầy thuốc trong khi khám chữa

bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng
bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện : liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh
mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. CSVC, cơ sở hạ
tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội,
phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. CSVC của bệnh viện trước
hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám
chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ
thuật, nhà vệ sinh. Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt
và việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng
cần phải được thường xuyên chuyên tu, bảo trì khi cần thiết, CSVC tác động
trực tiếp đến dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua
cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ.


22

Trang thiết bị: tổng thể nói chugn là những máy móc, dụng cụ, phụ tùng
cần thiết cho một hoạt động nào đó.
1.8 Những khó khăn và thách thức về chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam
1.8.1 khó khăn về chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam
-

Sức khỏe sinh sản chưa thực sự được nhìn nhận là vấn đề ưu tiên
Do đó có thể đây là một chủ đề mới được đề cập từ sau năm 1994,cho
nên mọi người còn chưa biết đến nhiều .cho nên chất lượng chăm sóc sức
khỏe sinh sản vẫn còn được nhìn nhận tương đối hẹp,nhiều chỉ tiêu của chiến
lược CSSKSS vẫn chưa được lồng ghép trong chiến lược phát triển tổng thể
của ngành y tế ,từ tuyến trung ương đến địa phương .


-

Chưa có định hướng ưu tiên đầu tư rõ ràng cho các khu vực khó khăn
Các chiến lược chăm sóc sức khỏe sinh sản vẫn chưa được định hướng
ưu tiên cho khu vực khó khăn như miền núi, vùng xa là những đối tượng ưu
tiên như di dân, người thiểu số. Do vậy có thể dẫn đến sự khác biệt về tình
trạng sức khỏe sinh sản giữa các khu vực và vùng miền.
Nhân lực còn thiếu và yếu, chưa có chính sách đãi ngộ phù hợp

-

Theo báo cáo về hệ thống CSSKSS của vụ SKSS năm 2007 cho thấy
rằng hiện đang thiếu nhân lực cung cấp dịch vụ CSSKSS một cách trầm
trọng. Một nửa số trung tâm CSSKSS được điều tra có số cán bộ y tế còn
thiếu so với định biên cho phép,đặc biệt thiếu kỹ thuật viên xét nghiệm .
Các bệnh viện tuyến tỉnh rất thiếu bác sỹ nhi .Tại khoa chăm sóc sức
khỏe sinh sản /trung tâm y tế dự phòng huyện, thiếu cán bộ chuyên môn của
khoa so với nhiệm vụ được giao.
-

Thiếu nguồn lực để thực hiện các chương trình TTGDTT hiệu quả
Nguồn nhân lực trong lĩnh vực TTGDTT thiếu về mặt số lượng và yếu

về mặt chất lượng ở tất cả các tuyến.
-

Chưa có cơ chế hợp tác rõ ràng giữa các bên liên quan trong chiến lược


23


CSSKSS
Một số ban ngành hiện nay đang đồng thời triển khai một số chương
trình như KHHGĐ, phòng chống NKDSS/BLTQĐTD/HIV/AIDS và phòng
chống ung thư sinh dục, nhưng vẫn chưa có cơ chế phối hợp, phân công
nhiệm vụ rõ ràng để có thể cung cấp dịch vụ toàn diện cho người dân.
-

Sử dụng cán bộ y tế sau đào tạo còn chưa được hợp lý
Một số chương trình đào tạo chưa thật có hiệu quả. Ví dụ có nhiều người
tham gia là cán bộ quản lý chứ không phải là làm chuyên môn, do đó không
phát huy được khả năng sau khi kết thúc khóa học. Nhiều cán bộ học sau đại
học, về lại bố trí chuyển công việc khác, không có điều kiện làm công việc
liên quan đến chuyên môn.

-

Một số bất cập của việc cải tổ y tế đến cung cấp dịch vụ CSSKSS
Những cải tổ y tế vừa qua đã có ảnh hưởng nhiều đến việc cung cấp dịch
vụ CSSKSS

-

Y tế tư nhân (chưa được quan tâm đúng mức )
YTTN mặc dù tham gia cung cấp dịch vụ CSSKSS, nhưng rất ít có cơ
hội được tham gia vào đào tạo cập nhật nâng cao kiến thức và giám sát chất
lượng,cũng như cập nhật về y tế nói chung [20].
1.8.2 Thách thức về chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam
- Có sự khác biệt lớn về tình trạng sức khỏe sinh sản giữa các khu vực
(miền núi và đồng bằng, nông thôn và thành thị ), giữa các nhóm thu nhập.

- đồng thời với sự phát triển của YTTN, ngành y tế (y tế công) sẽ ngày
càng gặp phải tình trạng thiếu cán bộ y tế (CBYT) có trình độ cao trong hệ
thống (bác sỹ, bác sỹ chuyên khoa phụ sản, gây mê hồi sức,y học cơ sở ) do
vẫn chưa có các cơ chế thu hút cán bộ y tế làm việc ở các khu vực miền núi,
vùng xa một cách hiệu quả.
- Thiếu kinh phí để thực hiện các chương trình y tế một cách hiệu quả,


24

đặc biệt hơn là khi Việt Nam đã trở thành nước có thu nhập trung bình thì các
nhà tài trợ sẽ không còn hỗ trợ kinh phí để thực hiện các chương trình như
trước đây nữa
- Các vấn đề SKSS sẽ có nhiều biến đổi khi mô hình dân số thay đổi :
nhiều vấn đề liên quan đến CSSKSS cho người cao tuổi (sức khỏe tình dục
cho người cao tuổi, mãn kinh và ung thư sinh dục) ;nhiều vấn đề liên quan
đến SKSS VTN (quan hệ tình dục trước hôn nhân, nạo phá thai, HIV/AIDS
và BLTQĐTD) .Những vấn đề đó sẽ cần chú trọng trong khi những vấn đề
bất bình đẳng giới vẫn còn rất phổ biến.
- nhiều phong tục tập quán của đồng bào dân tộc thiểu số đã cản trở
người phụ nữ tiếp cận với dịch vụ LMAT/chăm sóc sơ sinh (CSSS) ví dụ như
thích đẻ tại nhà, không thích là cán bộ y tế là nam khám thai và đỡ đẻ. Bên
cạnh sự khác biệt về ngôn ngữ cũng khiến phụ nữ dân tộc thiểu số không hiểu
được các nội dung truyền thông và tư vấn về LMAT/CSSS .Việc thay đổi
hành vi của phụ nữ đòi hỏi phải có thời gian thì mới có sự chuyển đổi thích
hợp, tăng cường chăm sóc sức khỏe về LMAT/CSSS [20].
1.9 Những nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của bệnh
nhân
1.9.1 Những nghiên cứu ở nước ngoài
Theo tổ chức y tế thế giới (1983) chất lượng chăm sóc bệnh nhân là phải

đảm bảo chăm sóc bệnh nhân về cả hai mặt,về mặt sức khỏe bệnh nhân được
thực hiện tất cả các thao tác kỹ thuật cần thiết chẩn đoán và điều trị mang lại
kết quả sức khỏe tốt nhất , về mặt thứ hai :phải thích hợp với sự phát triển
khoa học y học, với giá cả hợp lý nhất để cho ra kết quả tốt đồng thời bệnh
nhân phải được hài lòng cao nhất về kết quả điều trị, sự tiếp xúc với hệ thống
chăm sóc và kết quả điều trị.
Lượng giá chất lượng chăm sóc điều trị cho bệnh nhân bao gồm nhiều


25

loại lượng giá chi tiết. theo Avedis Donabedian để đo lường phần lớn chất
lượng điều trị phải lượng giá chất lượng của lĩnh vực lớn :Cơ cấu tổ chức
chăm sóc(structure), quy trình chăm sóc (prosess) và cuối cùng là kết quả
chăm sóc (outcome). Trong lĩnh vực kết quả, việc lượng giá sự hài lòng của
bệnh nhân là một yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một
yếu tố quan trọng và coi sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số đánh giá
điều trị. Cũng theo Avedis Donabedian,cần phân biệt hai mặt của quá trình
điều trị bệnh nhân: khía cạnh khoa học kỹ thuật và khía cạnh giao tiếp, sự tiện
nghi thoải mái của bệnh nhân. Bệnh nhân thường không đủ khả năng nhận
xét, đánh giá những cơ sở nền tảng khoa học kỹ thuật điều trị, nhưng bệnh
nhân biết được cách họ tiếp đón, nhận biết họ có sự thông báo hay không
những gì mà nhân viên y tế đang và sẽ làm, họ có thể đánh giá được lịch sự
kính trọng và đáp ứng yêu cầu của điều dưỡng và bác sỹ đối với họ, cũng như
sự đáp ứng kịp thời khi có nhu cầu, sự tiện nghi, sự thuyên giảm hay không
những triệu trứng đớn đau.
Tương tự,Alexandra Giraud trong cuốn sách “Evalution Medicale des
Soin Hopitalier” cũng đã khẳng định rằng “sự tin tưởng vào đội ngũ chuyên
môn đang chăm sóc điều trị cho họ, sự tin tưởng vào bác sỹ điều trị” là một
trong các yếu tố tiên quyết của sự hài lòng bệnh nhân. Bệnh nhân không thể

đánh giá hoặc phán xét thích đáng cũng như tính hiệu quả của các phương
tiện kỹ thuật.
Việc sử dụng phương pháp đánh giá hay tường trình do đúng bệnh nhân
thực hiện như là một trong những nội dung của việc đánh giá và việc đảm bảo
chất lượng điều trị, điều trị này cũng cung cấp cho những người cung cấp dịch
vụ y tế phát hiện ra được những khiếm khuyết cũng như những bất hợp lý
nhằm mong muốn đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu bệnh nhân, và
những nhu cầu của bệnh nhân,và những thông tin này sứ dụng cho việc cải