LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài:
Du lịch hàng năm là ngành đem lại lượng tiền khổng lồ cho mỗi quốc gia. Khi
chính phủ đầu tư cho du lịch thi mong muốn thu được lợi nhuận cho mỗi quốc
gia. Bởi lẽ, ngoài việc thu về nguồn lợi nhuận lớn thì du lịch còn mang lại lợi
ích về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Mặt khác ngành du lịch phát triển sẽ
kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác.
Khi nền kinh tế của đất nước phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được
nâng cao, thì nhu cầu của họ cũng ngày càng cao. Con người có rất nhiều nhu
cầu khác nhau, các nhu cầu này cũng rất đa dạng và phong phú. Nhu cầu về
du lịch cũng như vậy, để đáp ứng những nhu cầu đó đã có rất nhiều các điểm
du lịch, khu du lịch, trung tâm du lịch đã được quy hoạch và đi vào xây dựng,
đồng thời cùng với nó là sự phát triển của rất nhiều khách sạn và các công ty
du lịch dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng và giá cả. Vì vậy để đảm
bảo sự tồn tại và phát triển của mình buộc các khách sạn và công ty du lịch
phải có nhiều giải pháp khác nhau để thu hút khách du lịch trong và ngoài
nước.
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của hoạt động kinh
doanh du lịch đó là khách du lịch quay trở lại với doanh nghiệp và doanh
nghiệp thu hút được nhiều khách mới, hầu hết các khách sạn đều chọn cho
mình một chiến lược Marketing – Mix và các phương pháp phân đoạn thị
trường để từ đó lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng kinh
doanh của mình. Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn du lịch có sự
đặc biệt là ngoài 4P truyền thống là sản phẩm, phân phối, giá cả, xuc tiến còn
có 4P của ngành con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập
chương trình (programming) và quan hệ đối tác (partnership).
Nhưng không phải mọi khách sạn đề có thể hiểu hết chiến lược Marketing và
áp dụng nó thành công cho khách sạn của mình. Vì vậy khi lựa chọn đề tài
“Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Vinh
Quang”, em muốn đưa ra một giải pháp áp dụng Marketing trong việc thu hút
khách du lịch nội địa tại khách sạn Vinh Quang để giúp khách sạn khát huy

được điểm Marketingạnh và hạn chế các điểm yếu, từ đó mang về doanh thu,
lợi nhuận và các lợi ích khác cho khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Tìm hiểu và nghiên cứu các lí luận về Marketing trong kinh doanh khách sạn
du lịch, từ đó nhằm áp dụng Marketing trong việc thu hút khách du lịch nội
địa tại khách sạn Vinh Quang. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề tài đề xuất

1


một số giải pháp chủ yếu về việc áp dụng Marketing trong vấn đề thu hút
khách du lịch nội địa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng là những lí luận và thực tiễn về các giải pháp Marketing trong thu
hút khách du lịch nội địa.
Phạm vi là tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tế hoạt động thu hút khách
của khách sạn Vinh Quang trong năm 2008. Từ đó đề xuất một số giải pháp
áp dụng Marketing trong việc thu hút khách du lịch nội địa.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Căn cứ vào định hướng phát triển của ngành du lịch.
Kết hợp với việc phân tích những tồn tại trong hoạt động thu hút khách du
lịch tại khách sạn Vinh Quang thông qua tìm hiểu các tài liệu để giải quyết
mục tiêu của đề tài. Trong quá trình làm đề tài đã sử dụng phương pháp so
sánh, phương pháp phân tích dựa vào các bảng biểu thực tế.
5. Nội dung và kết cấu của đề tài:
Chương 1: “Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội
địa tại Khách sạn Vinh Quang”
Chương 2: “Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại Khách
sạn Vinh Quang”
Chương 3: Kết luận


Chương 1; THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VINH QUANG.
1.1 Những vấn đề lý luận về hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch
nội địa trong kinh doanh khách sạn .
1.1.1 Những khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn và
Marketing khách sạn.
2


1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Theo luật du lịch Việt Nam thì: “Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du
lịch, là cơ sở kinh doanh buồng giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du
lịch. Cơ sở lưu trú bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều trại
cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu.”
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính tổng
hợp nhất, là việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
có liên quan khác nhằm mục đích sinh lời.”
1.1.1.3. Khái niệm Marketing khách sạn và sự khác biệt của nó trong du lịch:
1.1.1.3.1. Khái niệm Marketing khách sạn:
Theo Philip Kotler, người đầu tiên đưa ra học thuyết Marketing hiện đại thì
“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi.”
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đưa ra khái niệm riêng của Marketing
dựa trên 6 nguyên tắc cơ bản:
- Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Thể hiện bản chất liên tục của hoạt động Marketing
- Thể hiện sự nối tiếp trong Marketing.
- Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt.

- Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn.
- Dựa trên định hướng toàn công ty hay toàn doanh nghiệp.
Dựa trên 6 nguyên tắc trên Marketing trong lĩnh vực lữ hành khách sạn được
định nghĩa như sau:
“Marketing lữ hành – khách sạn là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau do đó
các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn
nhu cầu mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các
cơ quan quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất. Marketing lữ hành – khách
sạn đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong công ty và hoạt động hỗ trợ của
các công ty bên ngoài.”
1.1.1.3.2. Sự khách biệt của Marketing trong du lịch:
Có 8 sự khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành du lịch lịch đó là:
- Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn.

3


- Chú trọng hơn việc quản lý.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ.
- Việc sao chép các dịch vụ diễn ra dễ dàng hơn.
- Chú ý hơn việc khuyến mại ngoài thời kì cao điểm.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách
du lịch nội địa.
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch lịch và khách du lịch nội địa.
* Khách du lịch:
Tại hội nghị LHQ về lữ hành và du lịch quốc tế đã thống nhất dùng thuật ngữ
“khách du lịch“ để miêu tả “bất kỳ ai khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên

của mình và quay trở lại, vì bất kỳ mục đích nào ngoại trừ mục đích kiếm
tiền...“. Định nghĩa bao hàm:
- Khách tham quan: được xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời, dưới
24 giờ, bao gồm cả người lữ hành trên tàu du lịch nhưng loại trừ khách
du lịch quá cảnh.
- Khách du lịch được xếp vào loại khách viếng thăm tạm thời ít nhất là
24 giờ và dưới một năm. Mục đích của họ có thể xếp vào loại vui chơi
giải trí, thể thao, dưỡng sức, nghỉ hè, nghiên cứu, tôn giáo hay thăm
bạn bè, người thân, công vụ hay học hành.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là những người đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến“.
* Khách du lịch nội địa.
Theo luật du lịch: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam“.
1.1.2.2. Đặc điểm khách du lịch nội địa (đa số là người Việt Nam).
Một đặc điểm ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định lựa chọn điểm đến trong
hành trình du lịch của người Việt Nam là do những ý kiên, lời khuyên của gia
đình, bạn bè có kinh nghiệm hoặc đã từng đi du lịch.
Số lượng người Việt Nam đi du lịch trong nước khá cao tuy nhiên thu nhập
bình quân đầu ngườ của người Việt Nam lại rất thấp nên yêu cầu của họ về
các dịch vụ không cao phù hợp với những khách sạn 2 – 3 sao.
Đa số khách du lịch nội địa thường sử dụng ô tô làm phương tiện đi du lịch
trong nước và khi đi du lịch thường không có thói quen ăn uống theo giờ giấc.
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đinh mua của khách du lịch nội địa.
4


Hành vi mua của khách hàng bao gồm thái độ, cung cách của khách hàng
trong quá trình chọn lựa, sử dụng dịch vụ, và cư xử khi tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ của doanh nghiệp. Chi phối các hành vi của khách hàng có nhiều nhân
tố khác nhau bao gồm:
- Yếu tố văn hóa: Văn hóa là nguyên nhân cơ bản quyết định hành vi
mua của con người. Các yếu tố về văn hóa bao gồm: tác phong thói
quen, hành vi ứng xử, qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách
đều chứa đựng bản sắc văn hóa. Trong yếu tố văn hóa còn có các yếu tố
về quốc tịch, chủng tộc, tôn giáo, các tầng lớp xã hội.
- Yếu tố xã hội: Hành vị của khách chịu sự ảnh hưởng của yếu tố như gia
đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hay địa vị xã hội.
- Các yếu tố cá nhân: Quyết định mua của khách còn chịu sự ảnh hưởng
của tuổi tác, các giai đoạn của cuộc đời, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, quan niệm.
- Các yếu tố tâm lý: Các tính chất tâm lý như: động cơ, sự cảm nhận, sự
hiểu biết về niềm tin và thái độ.
1.1.3. Các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khách sạn.
1.1.3.1. Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu.
* Khái niệm phân đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường là phân chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó
ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Các nhóm này thường được gọi
là các đoạn thị trường hoặc các thị trường mục tiêu. Một đoạn thị trường là
một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà
một sản phẩm nhất định của chúng ta sẽ có sức hấp dẫn đối với họ, thông qua
một đặc tính chung nào đó của các thành viên trong nhóm.
* Những cơ sở phân đoạn thị trường.
- Phân đoạn địa lý: sẽ chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị
trí địa lý.
- Phân đoạn theo dân sô học: chia các thị trường theo thống kê được rút ra chủ
yếu từ các thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính, yếu tố gia
đình, thu nhập bình quan đầu người, kích thước và cấu trúc gia đình, nghề

nghiệp, trình độ văn hóa, tôn giáo, nguồn gốc chủng tộc, dân tộc, tình trạng
nhà ở và các yếu tố khác.
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: là chia các thị trường du lịch và khách
sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng, bao gồm khách du
lịch thuần túy và khách công vụ.

5


- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: hình thức phân đoạn này gần đây đã trở nên
phổ biến. Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hàng và
những đánh giá dựa trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
- Phân đoạn theo hành vi: chia các thị trường khách hàng theo những cơ hội
sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức
giá, sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua hàng và thái độ đối
với sản phẩm và dịch vụ.
- Phân đoạn theo sản phẩm: dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân đoạn
khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến trong ngành lữ hành và khách sạn.
Phân đoạn theo sản phẩm và nhãn hiệu đã trở nên phổ biến trong lĩnh vực
này.
- Phân đoạn theo kênh phân phối: là chia các khâu trung gian lữ hành hay các
doanh nghiệp du lịch theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các
nhóm chức năng cùng có.
* Phương pháp phân đoạn thị trường.
- Phân đoạn 1 giai đoạn: là phương pháp chỉ sử dụng một trong số các tiêu
thức ở trên để phân đoạn.
- Phân đoạn 2 giai đoạn: sau khi đã chia nhỏ thị trường theo một cơ sở phân
đoạn thứ nhất, tiếp tục áp dụng các cơ sở phân đoạn khác để chia nhỏ thị
trường.
- Phân đoạn nhiều giai đoạn: là phương pháp sử dụng nhiều hơn hai cơ sở

phân đoạn.
1.1.3.2. Chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.2.1. Chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ những quyết định về sản phẩm như:
quyết định về nhãn hiệu, về bao gói – dịch vụ, về chủng loại – danh mục, về
cải tiến, thiết kế và Marketing sản phẩm mới… mà nhà quản trị phải soạn
thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. Hay
nói cách khác chính sách sản phẩm được thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp
trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp và đảm bảo cho việc kinh
doanh của doanh nghiệp có hiệu quả.
Sản phẩm có vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, sản phẩm chủ yếu của khách sạn là
dịch vụ mang tính tổng hợp cap. Nội dung chính của chính sách sản phẩm là:
* Xác định kích thước danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm là tập hợp các loại sản phẩm cụ thể mà khách sạn đem ra
chào ban trên thị trường nhằm thỏa mãn các khách hàng khách nhau. Danh
mục sản phẩm của doanh nghiệp được tạo ra bởi bốn kích thước cơ bản: chiều
6


rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ đồng nhất. Để thỏa mãn yêu cầu của các
tập khách khác nhau, khách sạn cần phải thay đổi linh hoạt các kích thước các
danh mục nói trên.
* Chu kỳ sống của sản phẩm.
Chu kỳ sống của sản phẩm là thời gian từ khi sản phẩm xuất hiện trên thị
trường cho đến khi nó biến mất trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm
thường trải qua 4 giai đoạn: giới thiệu sản phẩm ra thị trương, phát triển, bão
hòa, suy thoái. Cùng với các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm phải có
chiến lược Marketing khác nhau để tăng cường thu hút khách.
* Phát triển sản phẩm mới.

Do có sự thay đổi về thị hiếu của khách hàng và tính cạnh tranh thị trường
nên đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn hoàn thiện sản phẩm của mình.
Để phát triển một sản phẩm dịch vụ mới cần tiến hành theo các bước sau:
- Hình thành ý tưởng: công việc này có thể xuất phát từ khía cạnh khách hàng,
từ các nhân viên trong khách sạn hoặc từ thành công hay thất bại của đối thủ
cạnh tranh trực tiếp, hoặc từ các thành viên kênh phân phồi, ban lãnh đạo
công ty…
- Sàng lọc ý tưởng: chọn ra những ý tưởng có tính khả thi nhất sau khi đã loại
bỏ những ý tưởng mới không mang lại lợi nhuận hoặc không hoàn chỉnh.
- Phân tích kinh doanh: là việc phân tích, dự đoán về mức độ tiêu thụ, chi phí
và lợi nhuận để xem chúng có thỏa mãn được mụa tiêu của công ty hay
không.
- Phát triển sản phẩm: trong giai đoạn này ý tưởng được đánh giá theo quan
điểm kỹ thuật, sản xuất, tài chính và Marketing.
- Thử nghiệm trên thị trường: là thông qua việc bán lẻ ở một vài thị trượng
nào đó nhằm xác định phản ứng của khách hàng.
- Thương mại hóa: giai đoạn này tập trung vào 4 quyết định: khi nào tung sản
phẩm ra thị trương, tung ra ở thị trường nào, có chiều rộng hay hẹp, nhằm vào
khách hàng nào, cách bán sản phẩm và cách hỗ trợ sản phẩm đó.
1.1.3.2.2. Chính sách giá:
Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết đinh về giá mà nhà quản trị phải
soạn thảo tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.
Nội dung của chính sách giá như sau:
- Xác định và dự báo chính xác mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động
đến quyết định về giá.
- Xác định mức độ chào hàng, mức giá chiết khấu, giá sản phẩm mới, khung
giá, giá giới hạn thời gian thanh toán giá. Đó là việc xác định những mức giá

7



cụ thể cho từng sản phẩm, từng kênh phân phối, thời gian và địa điểm tiêu
thụ, phương thức thanh toán.
- Ra quyết đinh về thay đổi giá gốc bao gồm các quyết định điều chỉnh và
thay đổi môi trường kinh doanh luôn biến đổi.
- Lựa chọn những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh qua giá
của đối thủ cạnh tranh.
Các chính sách nhằm thu hút khách du lịch:
- Chính sách giá cho các thời điểm:
+ Trái vụ có thể áp dụng chính sách giảm giá nhằm nâng cao năng suất sử
dụng phòng khắc phục tình trạng mất cân đối trong sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật giữa các thời vụ trong năm.
+ Chính vụ có thể áp dụng chính sách tăng giá để khắc phục tình trạng cầu
vượt quá cung.
+ Giảm giá cho các khách đi theo đoàn.
+ Điều chỉnh giá để tiếp cận thị trường mới bằng cách đưa ra các mức giá
khuyến mại.
+ Giảm giá cho những người đặc biệt: người cao tuổi, sinh viên, người tàn
tật…
1.1.3.2.3. Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối làm mọi hoạt động để hàng hóa, dịch vụ đến tay khách
hàng. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ
đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa phù hợp đảm bảo yếu tố
phục vụ và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn tùy
từng sản phẩm và hình thức kinh doanh mà tiến hành lựa chọn kênh phân
phối.
- Kênh trực tiếp: là hình thức bán thẳng cho khách
Với ưu điểm phân phối trực tiếp cho khách hàng và giúp doanh nghiệp tiếp
cận với khách hàng nhanh hơn. Nhưng do vốn kinh doanh phâ ntans và chu
chuyển chậm nên khi xảy ra rủi ro thì doanh nghiệp phải gánh chịu hoàn toàn.

- Kênh gián tiếp: là kênh bán hàng qua trung gian
Cùng một lúc doanh nghiệp có thể tiêu thụ một số lượng lớn hàng hóa. Nhưng
do phân phối qua nhiều trung gian tạo ra chi phí lớn dẫn đến giá thành khi đến
tay người tiêu dùng là cao và doanh nghiệp không thể kiểm soá được giá bán,
khó nắm bắt được thông tin phản hồi từ khách hàng.
1.1.3.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đây là một trong bốn nhóm công cụ chủ yếu Marketing – Mix mà doanh
nghiệp có thể tác động vào thị trường mục tiêu. Bản chất của các hoạt động
8


xúc tiến là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp đến khách hàng để thuyết
phục họ mua. Vì vậy có thể gọi đây là hoạt động truyền tin Marketing.
Nhiệm vụ của xúc tiến trước hết là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
và làm cho họ đến với doanh nghiệp và dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Một số dạng chủ yếu thường được các công ty sử dụng trong các chiến lược
xúc tiến hỗn hợp là :
- Quảng cáo.
- Xúc tiến bán.
- Quan hệ công chúng và tuyên truyền.
- Marketing trực tiếp.
Quá trình xúc tiến thường được lên kế hoạch theo các bước sau:
- Xác định người nhận tin.
- Xác định mục tiêu xúc tiến.
- Phát triển các thông điệp.
- Lựa chọn xúc tiến hỗn hợp.
- Ấn định thời gian tiến hành xúc tiến.
- Ngân sách cho việc xúc tiến.
1.2. Thực tranh thu hút khách du lịch nội địa tại Khách sạn Vinh Quang
1.2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn Vinh Quang

1.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vinh Quang
Khách sạn Vinh Quang địa chỉ số 24 Hàng Quạt nằm giữa thủ đô Hà Nội, nơi
có truyền thống văn hóa lịch sử lâu đời.
Khách sạn được cấp giấy phép Đăng ký kinh doanh số 454/QB_TCL ngày
25/3/2003 do Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
Khách sạn Vinh Quang là đơn vị kinh doanh trực thuộc của công ty TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DDC. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2* với 25
phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại đáp ứng được
nhu cầu của khách. Các loại hình kinh doanh của khách sạn gồm:
- Kinh doanh lưu trú: khách sạn có 5 loại phòng cơ bản: Single Room, Twin
Room, Triple Room, Double Room, Family Room.
- Kinh doanh nhà hàng ăn uống: phục vụ các món ăn ngay tại khách sạn.
- Các chương trình đi tour

9


Khách sạn thành lập tiền thân đi thuê lại của chủ tư nhân với số lượng phòng
lưu trú là 25. Sau khi thuê công ty đã đầu tư sửa sang trang thiết bị mỗi phòng
30 triệu VND.
Năm 2004, ban đầu khách du lịch lịch và các phòng ban chưa có nhiều, công
ty làm việc uy tín đã liên kết với nhiều đối tác. Hiện nay, có bộ phận
Marketing, quản trị mạng để thu hút khách trong và ngoài nước, và khách sạn
đã xây dựng website tiêng với tên miền www.vinhquanghotel.com.
Năm 2005 – 2007, sau nhiều năm khách sạn làm ăn có vị thế, uy tín trên thị
trường và đã kí kết được nhiều hợp đồng với các hãng khác để khai thác tối
đa khách đến với khách sạn, điển hình như khách sạn đã liên kết ký hợp đồng
với hãng taxi Việt Thanh, taxi Nội Bài, công ty lữ hành…
1.2.1.2. Cơ cấu và chức năng – nhiệm vụ của bộ máy
1.2.1.2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý

Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý tại Khách sạn Vinh Quang

Giám Đốc Khách Sạn

Phòng tài chính
kế toán

Phòng Marketing

Bộ
phận
lễ tân

10

Các bộ phận nghiệp
vụ

Bộ
phận
buồn
g

Bộ
phận
bànbar

Bộ
phận
bếp



1.2.1.2.2. Chức năng – nhiệm vụ
- Giám đốc khách sạn: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm
chung đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
- Phòng Marketing: có chức năng tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến
lược
- Phòng tại chính: phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu – chi, thực hiện các
nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốc khách sạn quản lý và
điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận quan trọng, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ đón khách làm thủ tục đăng ký phòng,
nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và giải quyết phàn nàn của khách.
- Bộ phận bàn – bar: Phục vụ khách tiêu dùng các dịch vụ ăn uống.
- Bộ phận buồng: có nhiệm vụ chuẩn bị phòng trước khi đón khách, vệ sinh
phòng hàng ngày cho khách và sau khi khách trả phòng.
Đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn, Chức năng
của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu
lưu trú cho du khách và các nhu cầu khác.
- Bộ phận bếp: Chuyên phục vụ và chế biến các món ăn cho khách sạn.

11


1.2.1.3. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Vinh Quang trong 2 năm (20072008)
Chỉ tiêu

Đơn vị tính


2007

2008

Tổng doanh thu

Triệu đồng

5041,4

Doanh thu lưu trú

Triệu đồng

Tỷ trọng

So sánh 2008/2007
+/-

%

5,691,329

649,929

12,89

3542,7

3967,824


425,124

12

%

70,27%

69,73%

-0,54

Doanh thu Ăn uống

Triệu đồng

854,5

928,675

128,175

Tỷ trọng

%

12,77%

13,01%


0,24

Doanh thu dịch vụ
khác

Triệu đồng

644,2

740,83

96,63

Tỷ trọng

%

12,77%

13,01%

0.24

Tổng chi phí

Triệu đồng

4135,4


4647,12

512,46

12,39

Chi phí lưu trú

Triệu đồng

3412,7

3657,12

244,42

7,1

Chi phí ăn uống

Triệu đồng

502,5

612,24

109,74

21,83


Chi phí dịch vụ
khác

Triệu đồng

220.2

378,50

153,8

71,88

Lợi nhuận
trước thuế

Triệu đồng

906

1043,469

137,469

15,17

Thuế TNDN

%


253,68

292,171

38,491

Lợi nhuận sau thuế

Triệu đồng

652,32

751,298

98,978

Số lao động

Người

20

20

Công suất
sử dụng phòng

%

89


92

12

3

15

15

15,17


Qua bảng tổng hợp trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Vinh Quang trong 2 năm vừa qua vẫn khá ổn định, cụ thể như sau:
- Về tổng doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 so với năm
2007 tăng 12,89%, tương ứng với 649,929 triệu VND. Điều này là do 3 yếu tố
tác động đến, đó là
+ Sự tăng lên đáng kể của doanh thu lưu trú . Đây là nguồn thu chủ yếu quyết
định đến tổng doanh thu của khách sạn, cụ thể: tổng doanh thu năm 2008 so
với năm 2007 tăng 12% tương ứng với 425,124 triệu VND, chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong tổng doanh thu 69,73%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2008 so với năm 2007 tăng 15% tương ứng với
128,175 triệu VND trong tổng doanh thu.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2008 so với năm 2007 tăng 15% tương ứng
với 96,63 triệu VND chiếm tỷ trọng trong tổng doanh thu là 13,01%.
- Về tổng chi phí: do việc đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và dịch
vụ đã làm cho tổng chi phí năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 12,39% tương
ứng 512,46 triệu VND

+ Chi phí cho lưu trú tăng 244,42 triệu VND tương ứng với 7,1%
+ Chi phí cho ăn uống tăng 109,74 triệu VND tương ứng với 21,83%
+ Chi phí dịch vụ khác tăng 153,8 triệu VND tương ứng với 71,88%
- Đóng góp của khách sạn vào ngân sách nhà nước năm 2008 so với năm
2007 tăng đáng kể 15,17% tương ứng 38,491 triệu VND
- Tổng mức lợi nhuận sau thuế năm 2008 so với năm 2007 tăng 15,17% tương
ứng 98,978 triệu VND.
Tóm lại năm 2008 là năm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả,
doanh thu của khách sạn đều tăng lên. Đây thực sự là kết quả khả quan để
công ty kinh doanh cho các năm tới. Công ty cần mở rộng quy mô hơn nữa để
đạt doanh thu tối đa và cho lợi nhuận cao hơn nữa, cùng ví chi phí thấp.
1.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa tại Khách sạn Vinh Quang
1.2.2.1. Đặc điểm thị trường cúa Khách sạn Vinh Quang
1.2.2.1.1. Thị trường khách du lịch tại Khách sạn Vinh Quang

13


Năm

2007

2008

So sánh

Chỉ tiêu
+/%
Tổng số lượt

3155
3377
222
7,036
khách
1. Khách nội địa
2457
2854
397
16,16
Tỷ trọng (%)
77,88
84,5
6,62
2. Khách quốc tế
698
523
-175
-25,07
Tỷ trọng (%)
22,12
15,5
-6,62
Bảng 2:Thị trường khách du lịch đến Khách sạn Vinh Quang 2 năm 20072008
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng khách du lịch nội địa đến với khách
sạn nhiều hơn. Năm 2008 so với năm 2007 tổng số lượt khách tăng 7,036%
tương ứng 222 lượt, trong đó khách du lịch nội địa tăng 16,16% tương ứng
với tăng 397 lượt. Còn khách du lịch quốc tế lại giảm 25,07% tương ứng
giảm 175 lượt khách.
1.2.2.1.2. Cơ cấu khách du lịch nội địa tại Khách sạn Vinh Quang

Năm

Bảng

Chỉ tiêu
Tổng số lượt khách
1. Khách du lịch
Tỷ trọng (%)
2. Khách công vụ
Tỷ trọng (%)
3. Khách khác
Tỷ trọng (%)

2007

2008

2457
953
28,05
1034
42,39
488
19,86

2854
1115
39,07
1344
47,09

395
13,84

So sánh
+/%
397
16,16
180
19,25
1,02
310
19,98
5
-93
-19,05
-6,02

3:

Cơ cấu khách du lịch nội địa tại Khách sạn Vinh Quang
Qua bảng trên ta thấy khách du lịch nội địa đến Khách sạn Vinh Quang chủ
yếu là khách du lịch công vụ, chiếm tỷ trọng gần 50%, còn lượt khách du lịch
thuần túy và lượt khách đi với mục đích khác chiếm tỷ trọng không cao.
1.2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch
1.2.2.2.1. Thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường

14



Qua phân tích và nghiên cứu khách sạn đã sử dụng khu vực địa lý và mục
đích chuyến đi làm cơ sở phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu. Khách
sạn xác định tập khách du lịch nội địa là tập khách đem lại doanh thu chính.
Tập khách du lịch nội địa của Khách sạn Vinh Quang chủ yếu đến từ các tỉnh
phía Bắc và một số tỉnh lân cận Hà Nội. Bên cạnh đó còn có một lượng khách
du lịch từ miền Nam chủ yếu là đi tham quan các di tích lịch sử, văn hóa,
danh lam thắng cảnh.
* Lặc chọn thị trường mục tiêu
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng khách tiêu dùng sản phẩm sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong kinh
doanh khách sạn, khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng tham gia vào quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do đó, khách
hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêp hướng tới của doanh nghiệp
khi xem xét nguồn khách. Khách sạn đá đánh giá về cơ cấu, khả năng thanh
toán, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để có những chiến lượng
Marketing thích hợp nhằm thu hút khách. Thị trường mục tiêu của khách sạn
là nhằm vào tập khách công vụ và khách du lịch thuần túy. Tiếp đến khách
sạn sẽ nghiên cứu đặc điểm của từng khách để từ đó có những chính sách cụ
thể.
- Khách công vụ:
+ Là khách đến với khách sạn với mục đích hội thảo – hội nghị
+ Chuyến đi của họ ngắn ngày nên thời gian lưu trú thường là từ 1- 3 ngày
+ Có khả năng chi trả cao, đi khá thường xuyên
+ Có nhu cầu về các dịch vụ cơ bản là chính tuy nhiên chất lượng phải đảm
bảo và yêu cầu cao
- Khách du lịch lịch thuần túy:
+ Nghỉ trong thời gian có thể là vài giờ hoặc chỉ nghỉ qua đêm.
+ Họ thường đi theo mùa, theo ngày nghỉ và thường đi theo đoàn từ 10 đến 15
người.
+ Sử dụng dịch vụ cơ bản và một số dịch vụ bổ sung.

* Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Khách sạn Vinh Quang tuy thành lập chưa được lâu nhưng sản phẩm của
khách sạn đã tìm được khách hàng trung thành và chiếm được cảm tình của
khách hàng. Để có được điều này khách sạn đã tạo được sự khách biệt với đối
thủ cạnh tranh. Đó là sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình của nhân viên tạo cảm
giác ấm cúng như đang ở nhà, có nhiều trang thiết bị hiện đại như các phòng
đều lắp điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại…khồn gian phòng rộng, thoáng mát
đạt tiêu chuẩn chất lượng, môi trường xung quanh phù hợp với yêu cầu của
15


thị trường khách mục tiêu, vì vậy khách cảm thấy thoải mái khi tiêu dùng các
dịch vụ. Sản phẩm đã có được vị thế trong tâm trí khách hàng. Để biết được
điều này khách sạn có thông qua thư góp ý thì biết được khi khách đi nghỉ họ
có nghĩ đến khách sạn không.Bảng câu hỏi đưa ra những câu hỏi như: “Khách
đến khách sạn vì lí do gì?” “Chất lượng? Giá cả? Thái độ của nhân viên?” hay
các câu hỏi mở để tự khách ghi cảm nhận của mình vào đó.
1.2.2.2.2. Thực trạng Marketing – Mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa
Trong thời gian qua công ty đã vận dụng các biện pháp chủ yếu nhằm thu hút
khách làm cho công suất sử dụng phòng trung bình từ 89% (năm 2007) tăng
lên 92% (năm 2008) thể hiện sự đúng đắn trong công tác lựa chọn các biện
pháp thu hút khách của khách sạn
1.2.2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Hiện nay, đời sống và thu nhập của người dân dần được nâng cao kéo theo
nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng cao. Các khách sạn mọc lên như nấm,
tạo sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt. Trước tính hình đó, tạo ra sự khách biệt
cho các sản phẩm của mình đang được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu,
chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đối với việc mua sản phẩm của
khách hàng. Để hoàn chỉnh cho hoạt động của Khách sạn Vinh Quang với
mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn du khách, khách sạn đã thự hiện phương châm đa

dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện có và tăng cường mở rộng các loại sản
phẩm dịch vụ mới.
* Đối với dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản trong khách sạn. Đối với kinh doanh
lưu trú, phòng ở được coi là sản phẩm chính. Nó phản ánh chức năng quan
trọng nhất của dịch vụ lưu trú là đảm bảo cung cấp cho khách du lịch chỗ
nghỉ ngơi trong một thời gian xác định.
Hiện nay Khách sạn Vinh Quang có 25 phòng phục vụ nhiều đối tượng khách
khác nhau, khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau trong đó có năm loại
phòng chính, các phòng được trang bị ti vi, điện thoại bàn không dây, tủ lạnh,
máy điều hòa, các phòng đều có truyền hình cáp và kết nối internet. Tùy theo
thứ hạng phòng mà độ sang trọng của từng phòng khác nhau. Ngoài ra, khách
sạn còn áp dụng các mức giá đặc biệt có sự ưu đãi nhằm mục đích khuyến
mại hoặc tăng công suất sử dụng phòng. Việc giảm giá thông thường được áp
dụng cho khách quen, khách đi theo đoàn. Ngược lại, vào các dịp lễ hội, cuối
tuần, nghỉ hè, nghỉ Tết mức giá cỏ thể tăng lên. Trong Khách sạn Vinh Quang
áp dụng suất giá phòng có ăn sáng, gồm tiền phòng và bữa ăn sáng. Dịch vụ
tại phòng 24/24 với thái độ ân cần, tận tình của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Ngoài việc đảm bảo vệ sinh hàng ngày, khách sạn còn cho thay thế hoàn toàn
chăn, ga, gối, đệm khi có vết bẩn khó tẩy, khăn mặt, khăn tắm khi có hiện
tượng ngả mầu. Hàng tuần khách sạn cho làm tổng vệ sinh các phòng, các
16


hành lang cầu thang. Như vậy với chính sách đa dạng hóa sản phẩm lưu trú
khách sạn đã thực hiện tương đối tốt.
* Đối với dịch vụ ăn uống
Khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nghỉ trong khách sạn bao gồm
nhiều món ăn phong phú, đa dạng mang hương vị đậm đà truyền thống đáp
ứng mọi khẩu vị đa dạng của khách. Để nâng cao chất lượng ăn uống khách

sạn đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại đảm bảo kỹ thuật và dễ dàng trong
thao tác chế biến các món ăn. Ngoài ra khách sạn luôn học hỏi và bổ sung
vào thực đơn những món ăn mới lạ và hấp dẫn. Hiện nay trên thị trường kinh
doanh ăn uống, khách sạn được nhiều khách hàng tín nhiệm và thườn xuyên
đến thưởng thức các món ăn ở khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung
Nhìn chung các sản phẩm bổ sung chưa nhiều. Khách sạn có các dịch vụ như
massage, phòng karaoke, giặt là, đổi tiền, tư vấn thương mại, nhận đặt vé máy
bay và còn tổ chức các tour đi Hạ Long, Quảng Ninh, Sapa, Lào Cai…
Ngày nay với mức thu nhập ngày càng cao nhiều khách du lịch không chỉ sư
dụng đơn thuần các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống khi nghỉ tại khách sạn
mà còn có nhu cầu được sử dụng các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí,
vật lý trị liệu…tất cả tạo nên mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách,
làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thêm nhộn nhịp.
1.2.2.2.2.2. Chính sách giá
Giá cả không những là một đòn bẩy kinh tế vô cùng quan trọng trong quá
trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp mà nó còn là thước đo của
khách hàng nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ giúp khách
hàng có quyết định mua phù hợp với thanh toán. Do đó để tăng cường khả
năng thu hút khách, Khách sạn Vinh Quang đã áp dụng một chính sách giá cả
mềm dẻo linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao so với khách sạn cùng loại
trên địa bàn Hà Nội. Khách sạn thực hiện chiến lược phân biệt giá cả theo
từng chủng loại phòng có chính sách giảm giá tùy thuộc vào số lươngj khách
hàng, thời gian đặt phòng, thời gia lưu trú, trong nhiều thường hợp nếu khách
có nhu cầu mức giá thấp hơn thì nhân viên có thể xin ý kiến của cán bộ quản
lý cấp trên.

Loại phòng

Số


Giá phòng/ngày
17

Giá phòng nghỉ


lượng
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng gia đình
Phòng đơn sang
trọng
Phòng đôi sang
trọng

trưa/ngày
Khách
Khách
nội địa
quốc tế
200 - 225
22,5
275 - 300
27,5
400 - 425
37,5

5
5

4

Khách nội địa
(1000VND)
400 - 450
550 - 600
800 - 850

Khách
quốc tế (USD)
45
55
75

5

700 - 750

60

350 - 375

30

5

900 - 1000

80


450 - 500

40

Bảng 4: Giá phòng lưu trú tại Khách sạn Vinh Quang
Với mức giá như trên khách sạn có thể khai thác và tận dụng được mọi nguồn
khách đến khách sạn với những khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến
cao. Trong trường hợp mối quan hệ giữa khách sạn và công ty lữ hành hoặc
với các công ty lớn đi với sô lượng lớn thì khách sạn thường giảm một tỷ lệ 5
– 10% của giá chính thức và có thể cho phép bên kia trả chậm với một tỷ lệ
chênh lệch ít.
Nhờ chính sách giá linh hoạt và mềm dẻo trên mà trong thời gian qua khách
sạn đã thu hút được một lượng khách lớn làm tăng công suất sử dụng phòng
vào năm 2008 là 92% so với năm 2007 là 3%.
Tuy nhiên chính sách giá thấp không phải là sự lựa chọn duy nhất đảm bảo sự
tồn tại của khách sạn khi áp dụng. Do đó không nên duy trì khá lâu mà chỉ áp
dụng cho một số thời điểm thích hợp, chính sách giá thấp có thể tạo ra cho
khách hàng cảm giác không đảm bảo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, ảnh
hưởng tới sức hấp dẫn của khách sạn khiến khách sạn khó thu hút được đối
tượng khách có khả năng thanh toán cao. Mặt khác sẽ khiến cho doanh thu
của khách sạn khó đảm bảo khi mực giá thay đổi thất thường. Do vậy để đảm
bảo cho chiến lược phát triển lâu dài Khách sạn Vinh Quang cần thiết phải lập
ra chính sách giá phù hợp giữa giá cả với chất lượng tuy nhiên phải có khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2.2.2.3. Chính sách phân phối của khách sạn
Chính sách phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm
dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh nhất. Hiện nay khách sạn sử dụng hai
kênh phân phối chủ yếu là kênh phân phối trự tiếp và kênh phân phối gián
tiếp


18


- Kênh phân phối trực tiếp: kênh này không qua trung gian hoặc không có
môi giới nào tham gia vào quá trình phân phối, khách hàng sẽ trực tiếp mua
và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua việc trực tiếp đến khách
sạn hoặc đătk phòng qua điện thoại, fax, email thông qua trang web
www.vinhquanghotel.com của khách sạn, tuy đây chưa thực sự là kênh phân
phối chính thức của khách sạn nhưng doanh nghiệp nên chủ động duy trì mối
quan hệ này thông qua việc gửi thiếp, gửi quà, gửi thư chúc mừng, thăm
hỏi…cho khách trong những dịp lễ tết, sinh nhật tạo cho khách sự quan tâm
tới họ khiến họ có ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Như vậy khách sạn đã sử
dụng hiệu quả kênh “thông tin truyền miêng”.
- Kênh phân phối gian tiếp (1 cấp): khách hàng đến với khách sạn nhờ sự môi
giới của các đại lý du lịch lịch, công ty lữ hành. Mặt khác kênh phân phối này
tạo cho khách sạn thế chủ động và có một lượng khách ổn định, nâng cao
năng suất sử dụng phòng trung bình, tận dụng uy tín của công ty lữ hành,
nâng cao cạnh tranh. Đây là kênh phân phối chính thức của khách sạn, góp
phần nâng cao khả năng thu hút khách, công suất sử dụng phòng đạt hiệu quả
cao.
1.2.2.2.2.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến đã được áp dụng từ khi khách sạn đi vào hoạt động. Ngờ
có chính sách này mà nhiều khách du lịch đã tìm đến với khách sạn. Do sản
phẩm của khách sạn là vô hình, chỉ khi khách tiêu dùng mới cảm nhận được
giá trị của sản phẩm vì vậu một chính sách xúc tiến hợp lý có ý nghĩa quyết
định đối với khách sạn. Nhận thức được vấn đề này khách sạn đã nỗ lực vào
hoạt động quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại
- Về quảng cáo:
Khách sạn đã tiến hành quảng cáo trên báo, tạp chí, radio cụ thể như sau:
quảng cáo trên báo, tạp chí vào thứ 2 và thứ 4 hàng tuần, quảng cáo trên radio

từ 9h sáng trên đài tiếng nói Việt Nam với hiệu suất 2 lần một tuần.
In ấn tờ gấp giới thiệu về khách sạn đặt tại quầy lễ tân và ở mỗi phòng của
khách sạn trong đó giới thiệu về cơ sở lưu trú các loại phòng, vật dụng, đồ ăn,
ngoài ra còn có bản đồ chỉ dẫn cho khách đến khách sạn.
Thiết kế biển quảng cáo với hệ thống đèn mầu trang trí nổi bật tên Khách sạn
Vinh Quang thu hút sự chú ý của khách.
Thiết kế trang web riêng với tên miền www.vinhquanghotel.com trong đó
cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đặt
chỗ, bảng giá…
- Về khuyến mại

19


Có chính sách giảm giá cho khách quen, khách đi theo đoàn, khách ddwatj
phòng trước hoặc khách lưu trú dài ngày được giảm giá từ 5 – 10% so với giá
chính thức, khách đi theo đoàn từ 15 người trở lên giảm giá từ 10 – 15%.
Hàng năm vào các dịp lễ tết, sinh nhật của khách, khách sạn gửi thiệp và quà
cho khách quen hoặc trong thời gian lưu trú tại khách sạn, hoặc ngẫu nhiên
đến ngày sinh nhật của khách hàng thì khách sạn sẽ tổ chức tặng quà cho
khách.
Tuy nhiên với quy mô còn nhỏ nên việc áp dụng các công cụ xúc tiến bán,
tuyên truyền, bán hàng cá nhaanh và Marketing trực tiếp còn nhiều hạn chế và
chưa phát huy được hiệu quả.
1.2.2.3. Đánh giá thực trạng Marketing thu hút khách du lịch nội địa của
Khách sạn Vinh Quang
1.2.2.3.1. Những thành công
Trong những năm đầu mới thành lập Khách sạn Vinh Quang còn gặp nhiều
khó khăn trong việc thu hút khách do chưa xác đinh được thị trường khách
mục tiêp, do chưa áp dụng hoạt động Marketing một các đầy đủ theo nội dun,

ý nghĩa của nó. Tuy nhiên, khi nhận thức được tầm quan trọng và tác dụng
của hoạt động Marketing, khách sạn đã có những biện pháp cơ bản để phân
đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác và phù hợp cho khách sạn. Vì
vậy, khách sạn đã nâng cao khả năng thu hút khách và có được những thành
công đáng kể.
Thành công đầu tiên là trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu, khách sạn đã
xác định được tiềm năng to lớn của thị trường khách du lịch nội địa và nhanh
chóng thu hút thị trường này một cách tốt nhất.
Việc áp dụng các yếu tố Marketing – Mix trên các đoạn thị trường mục tiêu
bước đầu cũng thu được hiệu quả, tạo đà cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Sản phẩm lưu trú, ăn uống của khách sạn đã làm hài lòng khách và được
khách đánh giá cao. Khách sạn đã thành công trong việc đưa ra các mức giá
khác nhau phù hợp với mọi nhu cầu của khách, tạo sự đồng bộ trong hoạt
động của mình nên đã cạnh tranh với các khách sạn mới thu hút khách du lịch
nội địa trên cùng địa bàn.
Các hoạt động xúc tiến đang được tiến hành góp phần quảng bá tên tuổi của
khách sạn tới nhiều đối tượng khách khác nhau.
1.2.2.3.2. Những tồn tại
Với quy mô của khách sạn nhỏ, kinh phí để đầu tư cho hoạt động Marketing
còn hạn hẹp nên vẫn còn một số tồn tại như:
- Sản phẩm lưu trú chưa đáp ứng nhiều cho khách. Sản phẩm ăn uống cần tạo
nên nét đọc đáo về nghệ thuật trang trí hơn nữa. Như vậy mới góp phần tăng
thêm sức hấp dẫn cho khách.
20


- Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung còn sơ sài và đơn giản làm hạn chế rất nhiều
tính đa dạng của dịch vụ tổng thể.
- Hiện nay chính sách giá của khách sạn khá phù hợp với tình hình thị trường
và là một thế mạnh của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên để đạt

được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài thì đây là biện pháp tạm thời. Vì
nếu chính sách này kéo dài sẽ tạo cảm giác về chất lượng phục vụ thấp đối
với thị trường khách nhạy cảm về giá, làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn và
làm giảm khả năng thu hút khách có khả năng thanh toán cao.
- Hoạt động xúc tiến còn đơn giản, chưa có chiến lược quảng cáo trên diện
rộng, ngân sách cho hoạt động này còn rất ít. Vì vậy mà khách đến khách sạn
chủ yếu là do mối quan hệ quen biết, giới thiệu mà ít khi biết về những điểm
hấp dẫn của khách sạn.
- Một hạn chế nữa là một số nhân viên khi phục vụ chưa thực sự yêu nghề,
cởi mở. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc
khách và khách hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

21


Chương 2: Một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Khách sạn Vinh
Quang
2.1. Cơ sở của việc đề xuất các giải pháp
2.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam
Ngày nay du lịch là một trong những nhu cầu không thể thiếu của mỗi người
dân, xu hướng này bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân cụ thể như sau:
Thu nhập của người dân Việt Nam đã tăng nhanh trong những năm gần đây,
đa số họ đều có thu nhập ổn định ngoài việc đảm bảo cho cuộc sống hàng
ngày của họ còn dư ra một lượng tiền để phục vụ cho các nhu cầu khác, trong
đó có đi du lịch. Trong xu thế mới, thu nhập của người dân sẽ ngày càng tăng
và ổn định. Ngày nay, quan điểm về việc đi du lịch đã có nhiều thau đổi,
nhiều người coi việc đi du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
của mình. Vì vậy việc chi tiêu cho du lịch đã trở thành một khoản chi tiêu
không thể thiếu trong ngân sách chi tiêu của mỗi gia đình.
Hiện nay, loại hình du lịch sinh thái, các tour du lịch nghỉ cuối tuần đang

được khách du lịch nội địa yêu thích và lựa chọn, ngoài ra một số khách du
lịch còn lựa chọn cho mình sản phẩm du lịch mới lạ như nhảy dù, leo núi, lặn
biển, tắm suối nước nóng… để đáp ứng được những nhu cầu mới của khách
thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần nghiên cứu và tạo
nhiều sản phẩm du lịch mới lạ để thu hút khách du lịch tới khách sạn của
mình.
Mục tiêu cụ thể của chiến lược du lịch Việt Nam đến năm 2010 là đón 5,5 – 6
triệu lượt khách du lịch quốc tế và 25 – 26 triệu lượt khách du lịch nội địa, tạo
thêm gần 100.000 việc làm cho lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp
cho xã hội, phấn đấu đưa tổng sản phẩm du lịch đạt xấp xỉ 6% trong tổng
GDP của cả nước.
Việt Nam có vị trí thuận lợi để phát triển du lịch. Có bờ biển dài và đẹp từ
Bắc vào Nam, có các khu rừng nguyên sinh, các hang động đẹp, có nền văn
hóa phi vật thể đa dạng và phong phú nằm ở các tỉnh trong cả nước, có các
công trình văn hóa trải qua 4000 năm lịch sử hết sức giá trị, một đất nước có
nhiều lễ hội tổ chức quanh năm, có các làng nghề truyền thống… đã thu hút
sự khám phá của khách du lịch.
Hơn nữa, Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn và thân thiện. Nhiều di
sản vật thể và phi vật thể đã được công nhận là di sản của thế giới. Đây là tiền
đề giúp ngành du lịch ngày càng phát triển.
Bên cạnh đó cùng với sự tăng nhanh về số lượng khách du lịch là nhu cầu về
dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng tăng cao. Dự báo đến năm 2010 nhu cầu
về buồng của cả nước vào khoảng 150000 phòng, có thể nói đây vừa là cơ hội
vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp làm du lịch, bởi ngảnh du lịch là

22


ngành kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu rất lớn về cơ sở hạ tầng, vật
chất. Do đó kết quả này không những dự báo xu hướng phát triển du lịch mà

còn dự báo về một cuộc cạnh tranh khốc liệt sắp xảy ra trên thị trường.
Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang trên đà ngày
càng phát triển. Điều này ngành du lịch càng có điều kiện phát triển và xu
hướng là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Để phục vụ cho
mục tiêu của ngành du lịch, chính phủ đã xây dựng pháp lệnh du lịch nhằm hỗ
trợ và làm trong sạch môi trường kinh doanh du lịch. Bên cạnh đó còn thực
hiện các chương trình quảng bá du lịch trên BBC mang tính chiến lược và
toàn cầu nhằm giúp đỡ và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút khách
du lịch.
2.1.2. Phương hướng phát triển du lịch thành phố Hà Nội
Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội của cả nước, là trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam. Vì thế Hà Nội sẽ có điều kiện thuận lợi đẩy
nhanh phát triển du lịch, Hà Nội lưu giữ hàng nghìn di tích lịch sử, văn hóa,
kiến trúc, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, khu du lịch sinh thái… được nhiều
người yêu thích. Do đó nhu cầu đi du lịch Hà Nội không ngừng tăng lên: năm
2007 tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội đạt 6.700.000 lượt khách tăng
11,48% so với năm 2006. Hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ được xây dựng và
đưa vào sử dụng có hiệu quả như khách sạn Kim Liên, Đông Đô, Hòa Bình,
Công Đoàn, Vinh Quang… cùng với một số tập đoàn khách sạn lớn trên thế
giới như khách sạn Deawoo, Melia, Hilton… khiến cho môi trường cạnh
tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt về mọi mặt.
Phần lớn các khách sạn ở Hà Nội đều được xây dựng trong trung tâm thành
phố, có vị trí thuận lợi, gần trục đường giao thông chính của thủ đô, gần các
khu chơi giải trí, gần các công trình văn hóa, các di tich lịch sử nổi tiếng với
kiến trúc độc đáo… để có thể thu hút nhiều khách du lịch.
Cùng với xu thế phát triển du lịch trên thế giới và những mục tiêu cụ thể của
ngành du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Hà Nội nói riêng có những điều
kiện thuận lợi để phát triển. Tổng cục du lịch Việt Nam đã có những chiến
lược nhằm định hướng kinh doanh cho ngành khách sạn du lịch trên địa bàn
Hà Nội tiếp tục cố gắng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu

cầu du lịch ngày càng tăng của khách hàng. Trong tương lai các doanh nghiệp
du lịch trên địa bàn Hà Nội sẽ được đầu tư nâng cấp không chỉ về số lượng
mà còn về chất lượng. Sự nỗ lực của Đảng và Nhà nước cũng như các tổ
chức, cá nhân kinh doanh ngành khách sạn du lịch nhằm nâng cao mặt bằng
chất lượng dịch vụ thông qua trang bị về trình độ đội ngũ lao động, về hệ
thống cơ sở hạ tầng của thành phố, cũng như hệ thống cơ sở vật chất. Điều
này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung
và kinh doanh nói riêng trên địa bàn Hà Nội. Từ đó xây dựng và triển khai mở
rộng các đề án dịch vụ du lịch vui chơi giải trí tại Hà Nội và các vùng lân cân.
23


2.1.3. Định hướng phát triển của Khách sạn Vinh Quang
Hiện nay khách sạn đã và đang phấn đấu góp phần hoàn thiện mục tiêu chung
của công ty và vừa đề ra các mục tiêu riêng cho hoạt động kinh doanh của
mình. Các chiến lược hoạt động cụ thể của khách sạn:
- Dựa vào tiềm năng sẵn có của khách sạn, đầu từ đến đâu kinh doanh đến đó,
tận dụng cơ sở vật chất đã có và mới để kinh doanh, mở rộng quy mô từ từ,
tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng hơn, phong phú có chất lượng tốt để thu hút
khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán cao, đầu từ thêm các trang thiết
bị hiện đại ở khu vực vui chơi giải trí thu hút khách du lịch trẻ tuổi
- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại
chúng, nghiên cứu thị trường.
- Củng cố và tăng cường sự lãnh đạo thống nhất trong khách sạn, tạo môi
trường làm việc thống nhất, đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
- Thường xuyên chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên.
- Thực hiện tốt các công tác tiết kiệm, chống lãng phí, đảm bảo chất lượng
dịch vụ và uy tín của khách sạn.
- Thực hiện nghiêm chỉnh luật lao động, có chế độ khen thưởng, phạt công

bằng đối với nhân viên, tạo điều kiện cống hiến cho khách sạn.
* Nhiệm vụ cụ thể
- Đẩy mạnh tiếp thị quảng cáo cho các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt
nhất, nhanh nhất.
- Không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ, duy trì và phát triển tốt chất
lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí.
- Tiến hành đào tạo lại cán bộ công nhân viên cả trình độ và chuyên môn.
- Sắp xếp người lao động vào từng bộ phận cho hợp lý theo đúng chuyên
môn tay nghề.
- Nâng cao hoạt động của khách sạn thông qua việc tăng cường mở rộng chi
nhánh hoạt động và xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn.

24


25