LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khách hàng tiêu dùng sản phẩm không chỉ tiêu dùng giá trị lợi ích vật
chất của sản phẩm đó, họ còn rất quan tâm đến giá trị lơi ích bên trong của nó, những giá
trị về mặt tinh thần. Họ mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được phục vụ tốt
hơn. Vì thế có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng quản trị quan hệ khách hàng như một
lợi thế cạnh tranh sắc bén. Quản trị quan hệ khách hàng giúp họ duy trì lượng khách
hàng vốn có, thu hút thêm khách hàng, mới và tăng doanh thu lợi nhuân thông qua việc
đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
đang dần phổ biến và được các tổ chức doanh nghiệp quan tâm hơn. Họ chú trọng nhiều
hơn tới các hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng trung thành.
Ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng có ảnh hưởng lớn tới các lĩnh vực khác. Với sự
thay đổi của môi trường kinh tế hiện nay thì việc quản trị quan hệ khách hàng càng có
vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.
I.

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Trong thời đại ngày nay, ở trong một môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt,
vị trí và vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp các tổ chức là ngày càng quan
trọng. Họ là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp luôn muốn cung ứng được giá trị cho khách hàng
nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh. Và từ đó khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ra
đời.
Quản trị quan hệ khách hàng ra đời giúp định hướng xây dựng và phát triển mối
quan hệ lâu dài, chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữ chân các khách hàng
trung thành, thu hút thêm khách hàng mới.
Hiện nay các khái niệm cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa được thống
nhất nhưng tựu chung lại thì được xác định theo 3 quan điểm sau:

1

- Quan điểm thứ nhất coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý
những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến. Theo quan
điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng
với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh
nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng thị trường và những vấn đề cần quan
tâm khác trong kinh doanh
- Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận
và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy
trình bán hàng. Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm
trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây
là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong
doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như:
marketing, bán hàng, kế hoạch...
- Quan điểm thứ ba, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận,
doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng
khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Quan điểm này được đánh giá là quan điểm toàn diện nhất,coi CRM như chiến
lược kinh doanh, bao gồm nghiên cứu nhu cầu hành vi của khách hàng để xây dựng mối
quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng
2. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Ngày nay khách hàng tiêu dùng sản phẩm không chỉ chú trọng về lợi ích vật chất
của sản phẩm mà còn quan tâm rất nhiều tới các giá trị tinh thần của sản phẩm đó.Họ
muốn được quan tâm, được tôn trọng, được phục vụ tốt, được thấy mình có vai trò quan
trọng. CRM có nhiệm vụ xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài bền vững giữa doanh
nghiệp và khách hàng nhằm tìm hiểu các thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách
hàng để phục vụ họ tốt hơn. Hoạt động CRM không những giúp các doanh nghiệp, các
tổ chức hoạt động hiệu quả hơn mà còn được sử dụng làm lợi thế cạnh tranh riêng của
mình trên thị trường, cho ta thấy vai trò quan trọng của CRM đối với hoạt động của các

doanh nghiệp

2


Và đây là một số vai trò của CRM đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:
- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các hoạt động marketing.
- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bàn hàng và nâng cao định mức
quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và
doanh thu trung bình theo khách hàng.
- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các
chiến dịch marketing, giảm chu phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành
khách hàng trung thành.
- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi
và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.
- Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng
mới.
 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng.
Công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100
khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện có cái
máy đẻ ra khách hàng và nó đòi hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường
hợp công ty giữ lại được 100 khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng
mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết
“cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những khách hàng
bỏ đi (Marketing Management, Philip Kotler, 2003)
 Lợi ích khi ngân hàng có những khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu liên
quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và họ luôn
truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, họ có những lợi

ích sau:

3




Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng, các lợi

ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi phí bằng tiền và
các chi phí khác) mà họ bỏ ra.


Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng hơn là phải

bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng. Tự tin
hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng những
ưu đãi từ phía ngân hàng.


Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi phí để lưu giữ

khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí phải bỏ ra để nghiên cứu nhu cầu, thiết
lập mối quan hệ, quảng cáo... Các khách hàng mới.
Đối với khách hàng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin để ngân
hàng đáp ứng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới.
Khách hàng trung thành hơn nên tần suất mua lặp lại cao hơn làm giảm chi phí
marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những thua
thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp
hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.

Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất tích
cực cho ngân hàng. Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở khách hàng
và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm
bớt sự cần thiết phải chi phí nhiều cho việc khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng
là phải làm thế nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại
để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

II.

GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG HIỆN TẠI CỦA NGÂN HÀNG

1. LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN & LĨNH VỰC KINH DOANH
1.1 . LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN

4


Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô có trụ sở tại tòa
nhà 14 Láng Hạ, được thành lập theo quyết định số 191/QĐ-HĐQT ngày 05-07-2004
của Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam. Chi nhánh thành lập trên cơ sở nâng cấp
phòng giao dịch số 2 và đi vào hoạt động từ ngày 31-07-2004.
Những ngày đầu mới thành lập chi nhánh gặp nhiều khó khăn do vừa mới được
thành lập, đội ngũ cán bộ trẻ non kinh nghiệm và gặp sự cạnh tranh mạnh mẽ của các tổ
chức tín dụng trong khu vực. Tuy nhiên chỉ sau 2 năm hoạt động, chi nhánh đã nhanh
chóng trở thành một trong những đơn vị kinh doanh hiệu quả tiêu biểu của hệ thống.
Chi nhánh được ghi nhận là một trong những chi nhánh đi đầu tiên phong trong
hệ thống BIDV chú trọng triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ
và đem lại lợi ích cho khách hàng làm nền tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch một
cửa với quy trình hiện đại và công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại hóa ngân hàng

của Việt Nam hiện nay.
1.2. LĨNH VỰC KINH DOANH
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô hoạt động kinh
doanh tài chính với nhiều sản phẩm dịch vụ chia theo các đối tượng khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: là các cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nước
ngoài), hộ gia đình vay vốn tại các Chi nhánh của BIDV, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và đời sống (theo hình thức đã được hoặc chưa
được quy định tại các Sản phẩm tín dụng bán lẻ).
Sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này là: sản phẩm tín dụng, huy
động vốn, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ mua bán ngoại tệ, ngân hàng điện tử, chứng
khoán, bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ.
- Khách hàng doanh nghiệp: sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này
là dịch vụ tài khoản, gửi một nơi rút nhiều nơi, trả lương tự động, hoa hồng đại lý chi hộ
khác, thu tiền đại lý, dịch vụ quản lý vốn, thanh toán định ký theo yêu cầu, thanh toán
hóa đơn, chuyển tiền trong nước, thanh toán xuất nhập khẩu, tín dụng doanh nghiệp, bảo
lãnh và các dịch vụ khác. Lượng tiền giao dịch của đối tượng khách hàng này thường là
lớn.

5


- Khách hàng là tổ chức tín dụng: Sản phẩm kinh doanh hiện tại là dự án tài chính
nông thôn I, II, III
Ngoài ra ngân hàng còn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ: mua bán
ngoại tệ, quản lý tài sản và phát sinh tài chính, giao dịch hàng hóa tương lai, kinh doanh
trái phiếu, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp.
2. BỘ MÁY TỔ CHỨC
Điều hành hoạt động chi nhánh là Giám đốc chi nhánh, chịu trách nhiệm về chi
nhánh trước Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc BIDV Việt Nam và pháp luật. Giám đốc
chi nhánh trực tiếp điều hành hoạt động của 2 phòng: phòng kế hoạch tổng hợp và

phòng quản lý rủi ro.
Có 3 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc điều hành theo phân công của giám đốc và
chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công.
Phó giám đốc 1 trực tiếp điều hành các phòng tài chính kế toán, tổ chức hành
chính, điện toán. Phó giám đốc 2 trực tiếp điều hành các phòng dịch vụ khách hàng,
thanh toán quốc tế, quản trị tín dụng.Phó giám đốc 3 trực tiếp điều hành các phòng: quan
hệ khách hàng 1, quan hệ khách hàng 2, phòng giao dịch 1,2,3,4; các quỹ tiết kiệm và
điểm giao dịch.
Hệ thống các phòng ban của chi nhánh được chia thành 3 khối:
Khối trực tiếp kinh doanh: phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Quản trị tín dụng,
phòng thanh toán quốc tế, các phòng giao dịch 1, 2, 3, 4; các quỹ tiết kiệm và điểm giao
dịch.
Khối hỗ trợ kinh doanh: tổ Điện toán, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng quản lý rủi
ro, phòng quan hệ khách hàng 1, phòng quan hệ khách hàng 2.
Khối quản lý nội bộ: phòng Tài chính kế toán, phòng Tổ chức hành chính.
-

Phòng dịch vụ khách hàng: chức năng và nhiệm vụ chính là trực tiếp quản lý tài
khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền, phát
hiện báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình
huông khẩn cấp; chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý tính đầy đủ đúng đắn của

6


các chứng từ giao dịch, thực hiện đúng các quy định nghiệp vụ thẩm quyền và các
yêu cầu về bảo mật trong mọi hoat động giao dịch với khách hàng
-

Phòng quản trị tín dụng: thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối

với khách hàng, tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của
các phòng quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro để thực hiện
rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định, chịu trách nhiệm hoàn toàn về an
toàn trong tác nghiệp của phòng. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều khoản
của hợp đồng tín dụng

-

Phòng thanh toán quốc tế: Thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại
với khách hàng, phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển
khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm tài trợ về thương mại, đề xuất nâng
cao cải tiến chất lượng dịch vụ. Tiếp thu tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng trước hết là các nghiệp vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại. Tiếp
nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết tư vấn cho
khách hàng về các giao dịch đối ngoại, hợp đồng thương mại quốc tế…chịu trách
nhiệm việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của chi
nhánh, về tính chính xác đúng đắn, đảm bảo an toàn tiền vốn tài sản của chi
nhánh và khách hàng trong các giao dịch kinh doanh đối ngoại.

-

Các phòng giao dịch 1,2,3,4 có chức năng nhiệm vụ trực tiếp giao dịch với khách
hàng ( nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, làm thẻ…), thực hiện nghiệp vụ tín
dụng ngắn hạn, trung hạn và các nghiệp vụ bảo lãnh đối với các tổ chức kinh tế,
cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ khác do giám đốc giao

-

Các quỹ tiết kiệm và giao dịch: về cơ bản có chức năng giống các phòng giao
dịch. Ngoài ra còn vài nhiệm vụ khác như chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn

do BIDV ủy quyền, phân cấp cho chính quỹ tiết kiệm đó phát hành; cung cấp các
dịch vụ ngân hàng: thực hiện chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối.

-

Tổ điện toán: trực tiếp thực hiện theo đúng thẩm quyền, quy định, quy trình công
nghệ thông tin tại chi nhánh; hướng dẫn đào tạo hỗ trợ kiểm tra các phòng, đơn vị
trực thuộc chi nhánh, các cán bộ trực tiếp sử dụng để vận hành thành thạo đúng

7


thẩm quyền chấp hành quy định và quy trình của BIDV trong lĩnh vực công nghệ
thông tin. Hỗ trợ các khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ có tiện ích và ứng dụng
công nghệ cao.
-

Phòng kế hoạch tổng hợp:
+ Công tác kế hoạch tổng hợp: thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng

hợp, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai
và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, giúp việc giám đốc quản lý, đánh
giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Công tác nguồn vốn: đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; chính
sách biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháp giảm chi phí vốn; trực
tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định và trình giám
đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan; giới thiệu các
sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng.
- Phòng Quản lý rủi ro : gồm 2 chức năng chủ yếu
+ Công tác quản lý tín dụng : tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển

và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý giám sát phân tích đánh giá rủi ro
tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá,
xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục; đầu mối nghiên cứu, đề xuất trình lãnh
đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới han tín dụng cho từng ngành,
từng nhóm và từng khách hàng. Kiểm tra việc thực hiện giới hạn tín dụng của các phòng
liên quan và đề xuất xử lý nếu có vi phạm; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự
phòng rủi ro; thu nhập, quản lý thông tin về tín dụng, thực hiện báo cáo về công tác tín
dụng và chất lượng tín dụng của chi nhánh; lập báo cáo phân tích thực trạng tài sản đảm
bảo nợ vay của chi nhánh.
+ Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu đề xuất xây dựng các quy định, biện
pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng bảo lãnh cho khách hàng; phối
hợp hỗ trợ phòng quan hệ khách hàng để phát hiện xử lý các khoản nợ có vấn đề; chịu
trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập vận hành thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ
thống quản lý rủi ro của chi nhánh:

8


+ Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp
+ Công tác phòng chông rửa tiền
+ Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO
+ Công tác kiểm tra nội bộ
- Phòng quan hệ khách hàng 1: đối tượng của phòng là các khách hàng doanh
nghiệp, không bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các chức năng nhiệm vụ chính là: Tiếp thị và phát triển mối quan hệ khách hàng
( tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp
thị và bán sản phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với
khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng ); công tác tín dụng ( như trực tiếp đề xuất
hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng; theo dõi quản lý tình hình hoạt động của
khách hàng; phân loại rà soát phát hiện rủi ro; tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, đề nghị miễn

giảm lãi, đề xuất miễn giảm lãi và chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý tiếp theo luật định;
tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng ) và các
nhiệm vụ khác ( quản lý thông tin; phối hợp hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi
quản lý nghiệp vụ; cập nhật thông tin diễn biến thị trường và sản phẩm trong phạm vi
quản lý liên quan đến nhiệm vụ của phòng, tham gia ý kiến đối với các vấn đề chung
của chi nhánh theo chức năng nhiệm vụ được giao…)
- Phòng quan hệ khách hàng 2 : đối tượng của phòng là các khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa và nhỏ
Các chức năng nhiệm vụ chính : thực hiện côngtác tiếp thị và phát triển khách hàng
( tham mưu đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; xây dựng và
tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể từng nhóm sản phẩm; tiếp nhận
triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân của BIDV…); công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( xây dựng kế
hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử
dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV; triển khai thực hiện kế hoạch bán hàng; chịu trách
nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của chinhánh, tối ưu hóa doanh thu

9


nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của
ngân hàng); công tác tín dụng và các nhiệm vụ khác.
- Phòng Tài chính kế toán : Có nhiệm vụ và chức năng chủ yếu sau : quản lý và
thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tong hợp, thực hiện công tác hậu
kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh; thực hiện nhiệm vụ quản lý,
giám sát tài chính
- Phòng Tổ chức hành chính :
Có chức năng và nhiệm vụ đầu mối tham mưu, đề xuất giúp việc giám đốc về việc
triển khai thực hiện công tác tổ chức-nhân sự và phát triển nguồn lực tai chi nhánh
3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH TRONG

HIỆN TẠI
Ra đời năm 2005 với số vốn khởi điểm là 500 tỷ đồng, đến cuối năm 2011 tổng
vốn toàn chi nhánh là 2.200 tỷ đồng. Chi nhánh Đông Đô đã nỗ lực nâng cao chất lượng
hoạt động, chất lượng phục vụ khách hàng, luôn hướng tới việc phục vụ tốt nhất các
khách hàng về sản phẩm dịch vụ, hạn chế tối đa rủi roc ho ngân hàng và cho khách hàng.
Chi nhánh thường xuyên đẩy mạnh công tác huy động vốn, dần tạo lập được
nguồn vốn ổn định và vững mạnh. Chi nhánh đang đi theo hướng huy động vốn với tỷ
trọng vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao, không chú trọng nhiều tới vốn trung và dài hạn
và trng hạn
Đồng thời chi nhánh vấn tiếp tục với mục tiêu tăng trưởng cơ cấu vốn dựa vào
nguồn vốn huy động ngắn hạn. Cho vay ngắn hạn và trung hạn là tương đương nhau. Và
vay bằng nội tệ vẫn chiếm chủ yếu, cố gắng hạn chế các khoản nợ xấu
4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CHI NHÁNH
Theo ước tính, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới là lớn hơn rất nhiều
so với chi phí bỏ ra để duy trì một khách hàng đã có, khoảng từ 5 đến 10 lần. Đồng thời

10


các doanh nghiệp thu được phần lớn số lợi nhuận của họ từ số ít khách hàng của họ, đó
là khách hàng trung thành.
Vì thế hoạt động CRM không những làm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
mà còn giúp duy trì lơi nhuận, hơn nữa có thể còn lôi kéo thêm lượng khách hàng mới.
Hiện tại chi nhánh có 2 phòng quan hệ khách hàng số 1 và số 2.
Phòng Quan hệ khách hàng 1 có nghiệp vụ chủ yếu là tiếp thị và phát triển mối
quan hệ khách hàng, tiếp thị và trực tiếp bán sản phẩm và một số công tác tín dụng khác
cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp không bao gồm doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phòng Quan hệ khách hàng 2 cũng có chức năng nhiệm vụ tương tự phòng 1 nhưng
đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Sau khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng như thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh, các nguồn lực hiện có chi nhánh đã chọn cho mình chiến lược CRM phù hợp, sử
dụng phần mềm SIBS ( Silverlake Integrate Banking System ) để quản lý hồ sơ thông
tin khách hàng và các khoản vay.
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ
sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính:
- Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công
tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty…;
- Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng;
- Tài khoản điểm đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số
lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng.
Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục đích của quảng cáo là nhằm đến
những vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
mới của ngân hàng. Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến
bộ mặt, tăng danh tiếng và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng. BIDV đã bỏ ra một
khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá
thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình
thức rất thiết thực như:

11


-

Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh
và tại các điểm nút giao thông chính; Khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng
trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng; In các tờ rơi, tờ
bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng,
hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của ngân hàng. Xổ số
có thưởng đối với khách hàng gửi tiết kiệm.


-

Hàng năm chi nhánh vẫn thường xuyên tổ chức các chương trình bốc thăm trúng
thưởng với quy mô lớn nhắm vào đối tượng khách hàng trung thành nhân các dịp lễ
tết, các ngày đặc biệt.

-

Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có những sự đổi mới
trong ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với những
khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phải những sự việc đáng tiếc xảy ra.
Ngân hàng đã thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng

TIÊU CHUẨN

CHỈ TIÊU

I. Khách hàng mong đợi
1. Phục vụ nhanh nhất Cam kết thực hiện đúng thời gian xét duyệt đã công bố cho
thủ tục đơn giản tiện lợi, từng sản phẩm kể từ khi Ngân Hàng nhận được đầy đủ hồ
rõ rang

sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng theo quy định
đến khi Quyết định cấp tín dụng được cấp có thẩm quyền

của ngân hàng ký duyệt
2. Có thái độ đón tiếp, Thái độ phục vụ lịch sự, văn minh, tận tình, chu đáo
hướng dẫn và phục vụ
khách hàng chu đáo

3. Đảm bảo cung ứng Giải ngân theo đúng hợp đồng tín dụng đã ký với khách
đúng đủ lượng tiền và hàng
thời gian theo hợp đồng
tín dụng đã ký

12


4. Lãi suất, phí thấp

Lãi suất, phí phù hợp với thị trường đảm bảo hoạt động
kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả

II. Pháp Luật Yêu Cầu
Thực hiện đúng và đầy Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật, đảm bảo
đủ các quy định của an toàn hiệu quản trong hoạt động của Ngân Hàng
pháp luật
Khi có xung đột thì nhanh chóng xử lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Các
xung đột xảy ra thường là tranh chấp tài sản đảm bảo. Quy trình xử lý khiếu nại gồm 3
bước :
-

Tiếp nhận hồ sơ

-

Lập báo cáo trình hội sở chi nhánh ( thuộc thẩm quyền giải quyết chi nhánh )

-


Trình lên hội sở chính ( vượt thẩm quyền của chi nhánh )

III.

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG

1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CRM CỦA NGÂN HÀNG
1.1 .NĂNG LỰC CỦA CHI NHÁNH
- Năng lực tài chính: Tính đến 31-12-2011 tổng nguồn vốn của chi nhánh là 2.200 tỷ
đồng. Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng khá đều với tốc độ tăng trưởng cao.
Với nguồn tài chính ổn định sẽ là cở sở cho các hoạt động CRM phát triển thuận lợi
- Năng lực nhân sự: Hiện nay chi nhánh gồm có 17 phòng tổ (16 phòng và 1 tổ
điện toán ). Đội ngũ cán bộ đa phần là trẻ tuối năng động. Chi nhánh luôn rất quan tâm
chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân sự nên hàng
năm luôn mở lớp đào tạo ngắn hạn và nâng cao nghiệp vụ nhằm đào tạo ra lớp cán bộ có
trình độ và năng lực tốt, tác phong làm việc chuyên nghiệp phục vụ cho sự phát triển của
chi nhánh

13


- Năng lực công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển không ngừng đã góp phần
lớn cho sự phát triển của ngân hàng. Tiêu biểu là các sản phẩm hiện đại như máy rút tiền
tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử…đã trở nên phổ biến và quen thuộc đối
với khách hàng đem lại sự tiện lợi vô cùng, và sự an toàn cũng được đảm bảo song hành
với nó.
Riêng về hoạt động CRM, ngân hàng sử dụng phần mềm SIBS trị giá 13 triệu USD
được đưa vào hoạt động từ năm 2002 và là chi nhánh đầu tiên trong toàn hệ thống ngân
hàng BIDV đưa vào sử dụng, phần mềm hiện đại này đã mang lại sự thuận tiện trong

việc quản lý thông tin khách hàng, các khoản vay nợ, giúp ngân hàng tiết kiệm được thời
gian và chi phí
Hiện tại phầm mềm sử dụng song song với hồ sơ trên giấy dung để lưu trữ, quản lý
hồ sơ khách hàng bao gồm: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp lớn
Hệ thống giao diện bao gồm: cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay cán bộ công
nhân viên, Sản phẩm cho vay theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi của khách hàng
cá nhân …Giao diện quản lý tài sản bao gồm mô tả chức năng quản lý tài sản, tài sản
cầm có, tài sản thế chấp…
Chức năng: quản lý danh mục tài sản đảm bảo, địa chỉ tài sản đảm bảo, giá trị tài
sản đảm bảo, phân vung tài sản đảm bảo, lien kết tài sản đảm bảo với khoản vay.
Về mạt dịch vụ: Phát hành bảo lãnh. Chức năng bao gồm : quản lý số chứng thư
bảo lãnh, giá trị bảo lãnh, thời hạn bảo lãnh và người thụ hưởng bảo lãnh, thực hiện thu
phí bảo lãnh, gia hạn bảo lãnh, giải tỏa bảo lãnh và hủy bỏ bảo lãnh trước hạn
- Năng lực marketing: Chi nhánh chưa có phòng ban về marketing, đây là một hạn
chế rất lớn. Các chương trình truyền thông quảng cáo, PR còn chưa được quan tâm chú
trọng đúng với tầm quan trọng của nó.
1.2. NHU CẦU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG
Sơ đồ: 3 cấp độ khách hàng

14


CẤP 3
Khách hàng trung thành
CẤP 2
Khách hàng mua lặp lại
Cấp 1
Khách hàng có lần giao dịch lần đầu


Với mỗi đối tượng khách hàng ở các cấp khác nhau có nhu cầu và mong muốn
khác nhau. Nhóm khách hàng có giao dịch lần đầu có số lượng lớn nhất. Nhóm khách
hàng ở cấp độ 2 có số lượng ít hơn, đó là những khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên đã
quay lại tiếp tục giao dịch. Những khách hàng này hình thành những rang buộc chặt chẽ
về kinh tế và tình cảm với ngân hàng, và luôn hy vọng được ngân hàng đánh giá cao mối
quan hệ chặt chẽ này. Ngân hàng cần phải có chiến lược phù hợp để biến những khách
hàng ở nhóm này trở thành khách hàng trung thành của mình. Nhóm khách hàng trung
thành có số lượng ít nhất nhưng lại đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Họ không chỉ
có mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng mà còn luôn muốn giao dịch ở những lần tiếp
theo, và là một công cụ truyền thông tốt cho ngân hàng, luôn quảng bá thương hiệu của
ngân hàng, truyền đạt lại với những người khác về những giá trị tốt đẹp họ nhận được từ
ngân hàng. Đây là một biện pháp truyền thông khá hiệu quả góp phần thu hút thêm
lượng khách hàng mới. Tuy nhiên ngân hàng cần phải phát triển mối quan hệ lâu bền
thông qua việc tạo ra giá trị cho cả hai bên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng chứ
không nên quá tập trung vào doanh thu và lợi nhuận.
Những khách hàng của ngân hàng thường có mong muốn quan tâm đến độ an toàn
và mức độ rủi ro. Đặc biệt là các khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp. Họ mong
muốn ngân hàng có phạm vi hoạt động rộng rãi,bao phủ; thủ tục tiện lợi trong quy trình
giao dịch, và những ưu đãi đặc biệt về lãi suất.

15


Ngoài ra nhóm khách hàng trung thành có nhu cầu về mặt tinh thần tình cảm rất
cao. Họ có dành tình cảm rất tốt đẹp cho ngân hàng và cũng luôn mong muốn mình
được ngân hàng tôn trọng, được phục vụ tốt, tận tình, chu đáo. Những lỗi trong giao dịch
làm mất lòng khách hàng là rất tai hại và khó có thể bỏ qua.
Nhóm khách hàng cá nhân thì thường rất dễ chịu tác động của biến động tài chính.
Vì thế họ rất quan tâm tới lãi suất, hoạt động khuyến mãi. Nhóm khách hàng sử dụng
sản phẩm tín dụng thì mong muốn lượng vay lớn với kỳ trả lãi kéo dài. Những khách

hàng sử dụng dịch vụ ATM mong muốn sự tiện lợi trong việc bố trí các địa điểm đặt
máy, máy hoạt động không bị lỗi và lượng tiền dự trữ lớn. Nhóm khách hàng doanh
nghiệp thì đặc biệt chú trọng đến các thủ tục trong giao dịch.
Để đưa ra được chiến lược CRM phù hợp, ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu,
mong muốn của tưng nhóm khách hàng cụ thể, không những điều chỉnh sản phẩm dịch
vụ của mình mà còn đưa ra các dịch vụ khách hàng cả trước, trong và sau giao dịch.
Trước giao dịch, khách hàng luôn có nhu cầu được tư vấn rõ ràng về các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng. Trong khi giao dịch họ lại muốn giao dịch suôn sẻ thủ tục tiện lợi
nhanh chóng. Đặc biệt sau khi giao dịch, khách hàng sẽ rất hài lòng khi ngân hàng có
dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt vừa là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ vừa
khiến cho khách hàng hài lòng vì được tôn trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng se giúp
ngân hàng duy trì lượng khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành
1.3. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH
Hiện nay số lượng các ngân hàng và các tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn
Hà Nội là khá lớn, vì thế việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt. Các ngân
hàng rất chú trọng vào công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình nhằm giữ chân
khách hàng trung thành và cạnh tranh. So với các đối thủ cạnh tranh khác thì chi nhánh
Đông Đô còn có phần yếu thế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Các đối thủ cạnh tranh chính được ngân hàng xác định là tất cả các ngân hàng và
tổ chức tín dụng khác hoạt động trong khu vực quận Đống Đa và xung quanh.

16


Cho đến nay thì trong hoạt động CRM của các ngân hàng kể cả BIDV cũng mới
chỉ áp dụng thỏa mãn những mong muốn của khách hàng về mặt kinh tế thông qua các
chương trình khuyến mãi, giảm lãi vay, các chương trình bốc thăm trúng thưởng, tích
điểm thưởng, các hội nghị khách hàng mà ít quan tâm đến các hoạt động thỏa mãn nhu
cầu về mặt tinh thần của họ. Chỉ có một số ít các ngân hàng có chú trọng thỏa mãn cả

hai loại nhu cầu này của khách hàng. Ví dụ như Agribank thường xuyên tố chức thi đấu
thể thao, giao lưu giữa khách hàng trung thành và ngân hàng nhằm làm tăng mối quan hệ
bền chặt.
Điều này cho thấy đa số các ngân hàng hoặc chưa nhận thức hết được tầm quan
trọng của quản trị quan hệ khách hàng, chưa có chiến lược CRM cụ thể hoăc chưa có đủ
điều kiện để hoàn thiện công tác này, đây là cơ hội để BIDV nói chung và chi nhánh
Đông Đô nói riêng cải thiện hoạt động CRM của mình, xây dựng một chiến lược CRM
cụ thể phù hợp hơn nữa để nâng cao giá trị lợi ích mặt tinh thần cho khách hàng, tạo một
vị thế cạnh tranh lớn so với các đối thủ
2. ĐÁNH GIÁ LẠI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CHI NHÁNH
2.1. NGUỒN LỰC CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hiện tại chi nhánh có hai phòng quan hệ khách hàng với tổng số nhân sự là 28
người. Phòng thứ nhất phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp không bao gồm
doanh nghiệp vừa và nhỏ, phòng thứ hai phục vụ cho đối tượng khách hàng là doanh
nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Đội ngũ cán bộ trẻ trung năng động, khă
năng giao tiếp tốt. Chi nhánh sử dụng phần mềm SIBS trị giá 13 triệu USD để quản trị
hồ sơ khách hàng. Nguồn tài chính mà chi nhánh chi cho hoạt động CRM là khá lớn, thể
hiện rằng chi nhánh rất quan tâm đến hoạt động CRM, tuy nhiên hoạt động CRM của chi
nhánh thiên về tín dụng và quy trình giao dịch với khách hàng. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng sau giao dịch là không nhiều cho thấy chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể
thích hợp
2.2. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CHI NHÁNH

17


Sơ đồ quy trình


18


BƯỚC 1: TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG VÀ LẬP BÁO CÁO ĐỀ XUẤT THẨM ĐỊNH VÀ PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG

- Tiếp thị Khách hàng:
- Phỏng vấn Khách hàng
- Đối chiếu với chiến
lược, chính sách, Sản
phẩm tín dụng… để
xác định dịch vụ, sản

CBQHKH
phẩm phù hợp…

- Hướng
dẫn ý)
(Đồng
hồ sơ vay vốn
- Tiếp nhận
hồ sơ từ
Khách
hàng…

- Thu thập, phân
tích thẩm định
khách hàng,
phương án sản
xuất, trả nợ…
- Lập báo cáo đề

xuất thẩm định và
phê duyệt tín
dụng…

(Từ chối)

T
P.QHKH

Quyết định không
xem xét cho vay
và thông báo cho
khách hàng

Có ý kiến độc
lập đồng ý hoặc
từ chối cho vay

Chuyển thực
hiện Bước 2

23


BƯỚC 2: PHÊ DUYỆT CẤP TÍN DỤNG

Khách hàng

(đồng ý hoặc từ chối)
(đồng ý)

Quyết định cho
vay theo thẩm
TPQHKH
quyền

Chuyển thực
hiện Bước 3

(vượt thẩm quyền)

(đồng ý hoặc từ chối)
GĐ/PGĐ
Quyết định cho
phụ trách vay theo thẩm
PQHKH
quyền
hoặc
HĐTD
Cấp có
thẩm quyền
phê duyệt

(đồng
ý) thực
Chuyển
hiện Bước 3

24



BƯỚC 3: SOẠN THẢO, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG VÀ NHẬP VÀO HỆ THỐNG SIBS:

Khách hàng

- Soạn thảo các
hợp đồng.

(ký hợp đồng)

- Thực hiện các
thủ tục liên quan
đến TSĐB…

- Công chứng,
chứng thực
các Hợp đồng
- Đăng ký giao
dịch bảo
đảm…

CBQHKH

TPQHKH
GĐ/PGĐ
phụ trách
PQHKH

Ký các Hợp đồng liên
quan theo thẩm quyền


25


Nhập thông tin
vào Hệ thống SIBS

CBQTTD

Chuyển thực
hiện Bước 4

Bàn giao toàn bộ
Hồ sơ liên quan đến
khoản vay

Lưu giữ hồ sơ
theo quy định

BƯỚC 4: GIẢI NGÂN
Khách hàng

Nhận hồ sơ đề nghị giải
ngân từ khách hàng; kiểm
tra mục đích và điều kiện,
lập Đề xuất giải ngân

PQHKH

Trả lại hồ sơ,
Không


Trình
Trưởng
Phòng kiểm
soát

chứng từ cho
đủ điềukhách
kiện hàng

26


- Kiểm tra chứng từ làm căn
cứ giải ngân.
- Kiểm tra nội dung các chứng
từ giải ngân của NH
- Lập tờ trình giải ngân

Nhập thông tin
vào Hệ thống SIBS

PQTTD

PDVKH

Lưu giữ hồ sơ
Theo quy định

Cấp có

thẩm quyền
phê duyệt

Trả lại hồ sơ,
chứng từ cho
khách hàng

Thực hiện thanh toán/
Hạch toán kế toán

BƯỚC 5: THEO DÕI, KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG, KHOẢN VAY

CBQHKH Thực hiện:
- Kiểm tra, đánh giá khoản
vay.
- Thực hiện phân loại nợ.
- Theo dõi, rà soát phát
hiện rủi ro…

CBQHKH

- Lập báo
cáo phân
tích rủi
ro/Nợ xấu
- Đề xuất
các biện
pháp phòng
ngừa


Cấp có
thẩm quyền
phê duyệt

Trình Lãnh
đạo
PQHKH
kiểm soát

27

Thực hiện
các biện
pháp phòng
ngừa


- Thông báo nợ đến hạn.
- Thông báo trạng thái các
khoản nợ quá hạn.
- Tính toán trích lập DPRR
- Đề nghị CBQHKH kiểm tra,
rà soát đánh giá khoản
vay/khách hàng vay.

Báo cáo thống kê

CBQTTD

28



BƯỚC 7: THU NỢ, LÃI, PHÍ

Thông báo
và đôn đốc
khách hàng
trả nợ đúng
hạn

Khách hàng

Tiếp nhận chứng từ
trả nợ từ khách
hàng/Lập giấy đề
nghị thu nợ

Trình lãnh
đạo Ban,
Phòng

PQHKH

Trả lại hồ
sơ chứng
từ cho
khách hàng

Chuyển nợ
quá hạn


Theo dõi trên Hợp
đồng và hệ thống…
khi nợ đến hạn phải
PQTTD
trả…

PDVKH

Nhập vào hệ thống
SIBS

- Kiểm tra lại số nợ
gốc, lãi, phí phải thu.
- Đôn đốc thực hiện
bút toán thu nơ.

- Phối hợp thanh lý
hợp đồng.
- Lưu trữ hồ sơ.

- Thực hiện bút toán
thu nợ gốc, lãi, phí.
- Các bút toán ngoại
bảng có liên quan.

Trả lại Hồ sơ
chứng từ cho
khách hàng


29