Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM
QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU

ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn:
HỒ LÊ THU TRANG

Nhóm Sinh viên thực hiện
Nhóm QTTH 1 – Nhóm 1

Cần Thơ, 4/2012

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 1

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU......................................................................................... 4
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................ 4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 5
1.2.1. Mục tiêu chung................................................................................................... 5
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................... 5
1.3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 5
Chương 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................... 6
2.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................... 6
2.1.1. Thương hiệu....................................................................................................... 6
2.1.2. Giá trị thương hiệu............................................................................................. 7
2.1.3. Các yếu tố làm nên giá trị thương hiệu.............................................................. 8
2.2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................10
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu........................................................................... 10
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu................................................................................11
Chương 3: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA DỊCH VỤ XE KHÁCH
PHƯƠNG TRANG..................................................................................................... 12
3.1. Thông tin chung.........................................................................................................12
3.2. Đánh giá giá trị thương hiệu..................................................................................... 13
3.3. Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học với giá trị thương
hiệu................................................................................................................................... 17
3.3.1.Sự khác biệt của giới tính với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu...............17
3.3.2. Sự khác biệt của khoa với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu.................. 18
3.3.3. Sự khác biệt của khóa với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu...................19
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu xe khách Phương
Trang.................................................................................................................................20
3.4.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình..............................................21
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 2

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1



Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3.4.2.Ý nghĩa hệ số hồi quy........................................................................................22
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH
PHƯƠNG TRANG..................................................................................................... 24
4.1. Giải pháp nâng cao nhận thức, cảm nhận chất lượng, sự lien tưởng về thương hiệu
xe khách Phương Trang................................................................................................... 24
4.2. Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu của khách hàng........................ 25
KẾT LUẬN................................................................................................................. 26
PHỤ LỤC.....................................................................................................................27
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..............................................................................37

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 3

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Với chính sách mở cửa và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam phát triển với mức
tăng trưởng khá cao, trung bình 7,3%/năm. Mức sống của người dân được cải thiện,
công việc ngày càng nhiều và cuộc sống chất lượng nâng cao. Do đó nhu cầu đi lại của
mọi người ngày càng tăng theo. Để đáp ứng nhu cầu này, việc cung cấp dịch vụ vận
chuyển, xe khách ngày càng đa dạng và phong phú. Đặc biệt chú trọng về số lượng
phương tiện và chất lượng phục vụ. Trong giai đoạn đầu, các nhà cung cấp dịch vụ xe
khách không chú trọng nhiều tới nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, khi có nhiều đối thủ

cạnh tranh tham gia thị trường thì việc giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng mới, làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của mình là điều các nhà cung cấp
dịch vụ đều quan tâm.
Trong bối cảnh cạnh tranh thương hiệu là một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết
định đến sự thành bại của các nhà sản xuất và kinh doanh trong lĩnh vực này. Thương
hiệu nói chung và giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng nói riêng không còn quá mới
mẻ, tuy nhiên các công trình nghiên cứu về vấn đề này lại còn khá ít ở Việt Nam. Đặc
biệt, trong thị trường dịch vụ xe khách tại Việt Nam, các công trình nghiên cứu về giá
trị thương hiệu dựa vào khách hàng vẫn còn là đề tài bỏ trống hoặc chưa được công bố.
Do đó, việc nghiên cứu giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng trong thị trường dịch vụ
xe khách nhằm định lượng rõ sự tác động của các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu
đến toàn bộ giá trị thương hiệu là hết sức cần thiết.
Trên cơ sở điều tra nghiên cứu sinh viên Đại học Cần Thơ đề tài: “Đánh giá giá
trị thương hiệu xe khách Phương Trang tại Cần Thơ” nhận thức tầm quan trọng của
đánh giá giá trị thương hiệu của các nhà cung cấp dịch vụ xe khách nhằm tìm hiểu vị
trí thương hiệu công ty Phương Trang trong lòng khách hàng. Từ đó, công ty ngày càng
hoàn thiện và nâng cao chất lượng xe khách đáp ứng nhu cầu khách hàng, phuc vụ
khách hàng một cách tốt nhất.
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 4

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang, qua đó đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu của xe khách Phương Trang.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
− Xác định các yếu tố làm nên giá trị thương hiệu và đánh giá giá trị thương
hiệu xe khách Phương Trang.
− Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu xe
khách Phương Trang.
− Đề ra giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của dịch vụ xe khách Phương
Trang.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang ở
thành phố Cần Thơ qua 4 nhóm nhân tố: (i) sự nhận biết thương hiệu, (ii) cảm nhận về
chất lượng thương hiệu, (iii) sự liên tưởng thương hiệu và (iv) lòng trung thành đối với
thương hiệu.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 5

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Thương hiệu
Thương hiệu: Là một khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm với dấu hiệu
của nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng và xuất
xứ của sản phẩm. Thương hiệu gắn liền với quyền sở hữu của nhà sản xuất và chỉ được
uỷ quyền cho nhà đại diện thương mại chính thức.

Theo tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới WIPO_World Itellectual Property
Organization, Thương hiệu là một dấu hiệu đặc biết để nhận biết một sản phẩm, một
hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất, được cung cấp bởi một tổ chức hoặc
một cá nhân.
Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA_International Trademark
Association, Thương hiệu bao gồm những từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay bất kì sự kết
hợp nào giữa các yếu tố trên được dùng trong thương mại để xác định và phân biệt hàng
hoá của các nhà sản xuất hoặc người bán với nhau và để xác định nguồn gốc của hàng
hoá đó.
Hệ thống nhận diện thương hiệu
Là hệ thống nhận diện thương hiệu toàn diện, nhằm chuẩn hoá hình ảnh, logo
của thương hiệu, chuẩn phối hợp màu sắc, font chữ, kích thước để thương hiệu luôn có
sự đồng nhất trong thiết kế tạo ra những đặc điểm riêng biệt, giúp người nhìn nhận biết,
phân biệt thương hiệu mình với hàng ngàn thương hiệu khác trên thị trường.
Hệ thống nhận diện thương hiệu mạnh phải có một ý tưởng cụ thể, khác biệt, dễ
nhớ, đáng tin cậy, uyển chuyển, linh động và phải thể hiện được một bản sắc Văn hóa
riêng. Điều cần thiết để phát huy tính hiệu quả của một hệ thống nhận diện Thương hiệu
là tính đại chúng cao.
Một hệ thống nhận diện thương hiệu đẹp, được đánh giá cao còn tùy thuộc vào
chính sự cảm nhận của khách hàng, tính quảng bá của thương hệu đó, lét riêng biệt
trong thương hiệu và tính quyết định về màu sắc thương hiệu, với người tiêu dùng, với
chính đối thủ cạnh tranh của bạn.
2.1.2 Giá trị thương hiệu
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 6

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1



Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
Khái niệm về giá trị thương hiệu của David Aker:
“Giá trị thương hiệu là một tập hợp nhãn hiệu, những tài sản liên quan đến nhãn
hiệu, đó là tên và biểu tượng (hay ký hiệu), cái đó được thêm vào hay trừ đi từ việc
cung cấp giá trị bởi sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc khách hàng của nhà
sản xuất. Cho những tài sản hoặc tiền nợ nằm dưới giá trị thương hiệu, chúng phải được
liên kết với tên và biểu tượng của thương hiệu. Nếu tên và biểu tượng cần thay đổi, thì
một ít hoặc tất cả các tài sản hoặc tiền nợ có thể bị ảnh hưởng hoặc thậm chí mất, mặc
dù có thể thay đổi bởi một tên hoặc biểu tượng mới”.
Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang lại
cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông, nhân
viên…). Khi nói về giá trị thương hiệu thì ta quan tâm đến hai khía cạnh.
Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối
với thương hiệu.
Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của người tiêu dùng - họ chọn dùng thương
hiệu của tổ chức hay là những đối thủ cạnh tranh.
Giá trị thương hiệu gồm 5 thành tố chính đó là: sự nhận biết thương hiệu, chất
lượng cảm nhận vượt trội, sự liên tưởng thương hiệu, sự trung thành thương hiệu, các
yếu tố giá trị thương hiệu khác. Việc tạo dựng được những giá trị này là cả một quá
trình, đòi hỏi sự đầu tư và quyết tâm của doanh nghiệp.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 7

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
2.1.3 Các yếu tố làm nên giá trị thương hiệu

Hình vẽ tóm tắt 5 thành tố chính của giá trị thương hiệu:

Sự nhận biết thương hiệu
Nhận biết thương hiệu là khả năng mà một khách hàng tiềm năng có thể nhận
biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu. Người mua thường lựa chọn thương hiệu mà
mình đã biết bởi vì họ cảm thấy được an toàn và thoải mái hơn. Vì theo lệ thường thì
một thương hiệu được nhiều người biết đến sẽ đáng tin cậy hơn và chất lượng sẽ tốt
hơn. Sự nhận biết thương hiệu sẽ rất quan trọng đối với các mặt hàng tiêu dùng, khi mà
mỗi khi mua hàng hóa thì người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước. Trong
trường hợp này thì những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được
chọn lựa.
Thuộc tính này có thể được đo lường bằng thang chỉ tiêu sau:
− Nhắc đến ngay lần đầu tiên khi nói đến chủng loại sản phẩm (top of mind).
− Nhận biết không nhắc nhở.
− Nhận biết có nhắc nhớ.
− Không nhận biết.
Chất lượng cảm nhận vượt trội
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 8

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
Giá trị cảm nhận, chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị người tiêu dùng nhận
được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm khi quyết định mua tại một mức
chi phí nào đó. Một thương hiệu thường đi kèm theo một cảm nhận tổng thể của khách
hàng về chất lượng sản phẩm. Ví dụ với các sản phẩm Elextrolux thì người ta thường
liên tưởng đến sự bền bỉ của chiếc máy giặt chẳng hạn.

Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự
trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp người mua không có thời gian
hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sản phẩm trước khi mua. Chất lượng
cảm nhận còn hỗ trợ cho việc xác định một chính sách giá cao vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận
nhiều hơn để tái đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu.
Sự liên tưởng thương hiệu
Sự liên tưởng thương hiệu là sự liên tưởng của khách hàng đến một hay vài điểm
đặc trưng đối với một thương hiệu nào đó khi thương hiệu này được nhắc đến. Giá trị
tiềm ẩn đằng sau cái tên của thương hiệu đó chính là những liên tưởng riêng có gắn liền
với thương hiệu đó. Hình ảnh thương hiệu được xây dựng dựa trên các liên tưởng
thương hiệu.
Nếu một thương hiệu được định vị trên những liên tưởng đặc thù cho một chủng
loại sản phẩm hay một ngành công nghiệp thì đối thủ cạnh tranh sẽ rất khó khăn trong
việc tấn công hoặc sẽ tạo ra được một rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh
mới.
Sự trung thành thương hiệu
Theo như quy luật Pareto thường được áp dụng nhiều lĩnh vực thì 20% khách
hàng sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các thương hiệu mạnh luôn được
nhận diện và đảm bảo bởi những khách hàng trung thành này. Và thêm vào đó, việc
kiếm tìm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách
hàng cũ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển sang sử
dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dễ dàng. Đối với một khách hàng
trung thành thì công ty còn được một lợi ích rất lớn đó là những khách hàng này sẽ giới
thiệu và thuyết phục người thân và bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty.
Ngoài ra, sự trung thành thương hiệu sẽ làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí trong
việc tìm cách lôi kéo khách hàng mới vì chi phí mà họ bỏ ra sẽ rất lớn mà hiệu quả
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 9


Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
mang lại thì không cao. Có thể nhận định rằng, khách hàng trung thành là tài sản lớn
nhất của một thương hiệu.
Những giá trị thương hiệu khác
Một số giá trị thương hiệu khác chẳng hạn như sự bảo hộ của luật pháp hay là
mối quan hệ với kênh phân phối. Việc bảo hộ của luật pháp để tránh hiện tượng một đối
thủ cạnh tranh sử dụng tên tuổi hay kiểu dáng hoàn toàn giống sản phẩm của công ty.
Mối quan hệ của kênh phân phối sẽ giúp cho sản phẩm chiếm được những vị trí tốt trên
vị trí trưng bày. Những thương hiệu thành công luôn nhờ vào một hệ thống phân phối
tốt. Mọi thương hiệu phải nỗ lực để được mọi người nhìn thấy và ghi nhận. Vì vậy, nếu
không có một hệ thống phân phối tốt, các thương hiệu sẽ gần như trở nên vô hình và
không thể được khách hàng biết đến.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu sơ cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối
tượng thông qua bảng câu hỏi.
− Đối tượng phỏng vấn: sinh viên trường ĐHCT.
− Cỡ mẫu: 80
Bảng câu hỏi gồm câu được chia làm 2 phần.
− Phần 1: gồm những câu hỏi nhằm xác định thông tin của đối tượng phỏng
vấn như tuổi, giới tính, ngành học và khóa học
− Phần 2: gồm những câu hỏi nhằm đánh giá giá trị thương hiệu xe khách
Phương Trang, chia làm 4 nhóm nhỏ tương đương với 4 nhóm nhân tố đánh giá giá trị
thương hiệu.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang


Trang 10

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý số liệu
− Mục tiêu (1): sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định t và kiểm định
ANOVA để mô tả những thông tin chung của sinh viên ĐHCT và kiểm định sự khác
biệt về nhận định giá trị thương hiệu của sinh viên ĐHCT.
− Mục tiêu (2): sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xác định các yếu tố và
mức độ ảnh nhưởng của các yếu tố đến lòng trung thành thương hiệu.
− Mục tiêu (3): sử dụng phương pháp suy luận từ kết quả phân tích ở mục tiêu
(1) và (2) nhằm đề xuất các giải pháp tích cực cho thương hiệu xe Phương Trang.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
BỘ SỐ LIỆU
Thống kê mô tả

Xác định thông tin chung
sinh viên ĐHCT

Chỉ tiêu đánh giá giá trị
thương hiệu
Hồi quy

T-test
ANOVA
Xác định sự khác biệt


Sự ảnh hưởng của các
nhân tố đến thương hiệu

GIẢI PHÁP

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 11

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA DỊCH VỤ XE KHÁCH
PHƯƠNG TRANG
3.1

. THÔNG TIN CHUNG
Qua tổng số 80 mẫu quan sát, ta thu được thông tin chung vể các đáp viên như
sau:
Bảng 1. THÔNG TIN VỀ GIỚI TÍNH, KHOA, KHÓA
Giới tính
Nam
Nữ
Khoa
KT&QTKD
Sư Phạm
Nông Nghiệp

Công Nghệ
Khoa Học
Khác
Khóa
34
35
36
37
Khác

Tần số
80
30
50
80
34
12
10
8
1
15
80
9
26
24
15
6

Phần trăm (%)
100

37,5
62,5
100
42,5
15,0
12,5
10,0
1,2
18,8
100
11,2
32,5
30,0
18,8
7,5

Nhìn chung, trong số mẫu quan sát có 37,5% là nam còn lại là 62,5% là nữ.
Về khoa, đáp viên chủ yếu thuộc khoa KT& QTKD chiếm 42,5%, tiếp theo là
các khoa Sư Phạm 12%, Nông Nghiệp 12,5%, các khoa khác như Khoa Luật, Khoa Dự
bị dân tộc, KHXH&NV chỉ chiếm 18,8%.
Về khóa học, đa số sinh viên được phỏng vấn thuộc khóa 35 chiếm 32,5%, tiếp
theo là các khóa 36 chiếm 30%, còn lại là các khóa khác.
Bảng 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ TUỔI VÀ CHI TIÊU
Tuổi
Chi Tiêu (Triệu đồng)
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Min
18
1

Trang 12

Max
25
3

Trung bình
21
1.70
Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

Đối tượng phỏng là sinh viên Đại học Cần Thơ độ tuổi từ 18 đến 25 và có tuổi
trung bình là 21.
Chi tiêu của các đáp viên trung bình khoảng 1.700.000/tháng, chi tiêu thấp nhất
là 1.000.000 và cao nhất là 3.000.000/tháng.
3.2

. ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
Sau khi tính điểm trung bình các nhóm yếu tố thông qua công cụ SPSS nhằm đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với giá trị thương hiệu ta được bảng sau:
Bảng 3. ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA TỪNG NHÓM YẾU TỐ
Các yếu tố đánh giá giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang

Trung

1. Nhận thức về thương hiệu
Biết xe khách Phương Trang


Bình
3,52
4,08

Dễ dàng nhận biết và phân biệt xe khách Phương Trang trong số các xe khách

4,16

Nhớ các tuyến đi, giờ đi của Phương Trang một cách nhanh chóng

2,51

Biết logo và slogan của Phương Trang

2,73

Dễ dàng nhận biết màu sắc của xe Phương Trang

4,14

Dễ dàng nhận biết phòng vé của Phương Trang

3,88

Dễ dàng nhận biết của nhân viên Phương Trang
2. Cảm nhận chất lượng thương hiệu
Dịch vụ xe khách Phương Trang đảm bảo an toàn

3,15

3,53
3,68

Chạy đúng giờ, đúng tuyến, không rước khách dọc đường

3,94

Màu sắc và kiểu dáng rất bắt mắt

3,88

Cảm thấy thoải mái và hài lòng về cách bố trí trang thiết bị trong xe

3,44

Cách đặt vé dễ dàng và tiện lợi

3,50

Thái đọ phục vụ của nhân viên rất tốt

3,35

Tác phong nhân viên gọn gàng, lịch sự

3,64

Nhân viên xử lý các tình hướng kịp thời và làm hài lòng khách hàng

3,25


Chất lượng dịch vụ phù hợp với giá

3,55

Chất lượng của dịch vụ là tốt nhất so với các thương hiệu khác

3,04

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 13

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3. Sự liên tưởng đến thương hiệu
Khi thấy xe màu cam tôi liên tưởng đến xe khách Phương Trang

3,48
3,98

Khi thấy những khách hàng sử dụng xe khách Phương Trang tôi liên tưởng

2,99

đến người có thu nhập cao
4. Sự trung thành với thương hiệu
Tôi thường xuyên sử dụng Phương Trang


2,80
2,79

Xe Phương Trang là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu đi lại bằng xe

3,00

khách
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng xe khách Phương Trang dù có các dịch vụ xe khách

2,68

khác cạnh tranh
Tôi sẵn sàng thay đổi lịch trình để được sử dụng xe khách Phương Trang

2,12

Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ xe khách

3,43

Phương Trang
Theo thang đo Likert 5 mức độ, nhóm chọn mức độ đánh giá cao nhất là 5 và giảm
dần đến 1.
Rất không đồng ý

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Rất đồng ý


Trang 14

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng được tính:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n
= (5 – 1)/5
= 0,80
Để xác định mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên thang điểm sau:
1. 1 – 1,80

Rất không đồng ý

2. 1,81 – 2,60

Không đồng ý

3. 2,61 – 3,40

Trung bình

4. 3,41 – 4,20

Đồng ý

5. 4,21 – 5


Rất đồng ý

Nhận xét
− Đối với nhóm nhận thức thương hiệu, đa số đáp viên nhận thức khá tốt về
thương hiệu Phương Trang ở điểm trung bình 3,52. Trong nhóm này, các yếu tố “Dễ
dàng nhận biết và phân biệt xe khách Phương Trang trong số các xe khách” , “Dễ dàng
nhận biết màu sắc của xe Phương Trang” và “Biết xe khách Phương Trang” là 3 yếu tố
quan trọng nhất trong quá trình nhận biết thương hiệu.
− Đối với nhóm Cảm nhận chất lượng thương hiệu, điểm trung bình là 3,53, điều
này có nghĩa là các đáp viên cảm nhận khá tốt về chất lượng dịch vụ Phương Trang
mang lại. Trong đó, các yếu tố “Dịch vụ xe khách Phương Trang đảm bảo an toàn”,
“Chạy đúng giờ, đúng tuyến, không rước khách dọc đường” và “Màu sắc và kiểu dáng
rất bắt mắt” đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận chất lượng của khách hàng về
Phương Trang.
− Đối với nhóm Sự liên tưởng về thương hiệu, điểm trung bình là 3,48 có nghĩa là
khách hàng dễ dàng liên tưởng đến thương hiệu thông qua yếu tố quan trọng nhất là
“Khi thấy xe màu cam tôi liên tưởng đến xe khách Phương Trang” ở mức điểm 3,98.
Như vậy cho thấy, khách hàng thường liên tưởng đến xe Phương Trang thông qua màu
sắc.
− Đối với nhóm Sự trung thành đối với thương hiệu, điểm trung bình 2,80 cho
thấy khách hàng chỉ có lòng trung thành ở mức trung bình đối với Phương Trang. Các
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 15

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
yếu tố “Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ xe khách

Phương Trang” và “Xe Phương Trang là lựa chọn đầu tiên của tôi khi có nhu cầu đi lại
bằng xe khách” là các yếu tố thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với Phương
Trang ở mức điểm lớn hơn 3,00.
Nhìn chung, các nhóm yếu tố nhận biết, cảm nhận và chất lượng được khách
hàng đánh giá ở mức độ tương đối tốt, còn yếu tố trung thành chỉ nằm ở mức độ trung
bình cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Phương Trang là
chưa cao. Từ đó, công ty cần có những giải pháp để duy trì và phát huy tối đa những
điểm mạnh, đồng thời khắc phục những điểm yếu của các nhóm yếu tố trên.
Sau khi đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố đế tạo nên giá
trị thương hiệu, nhóm tiến hành mã hóa lại các biến yếu tố trên để có được nhận định
chung về giá trị thương hiệu của Phương Trang.
Bảng 4: ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
Giá trị thương hiệu
Nhận biết thương hiệu

Trung bình
3,33
3,52

Cảm nhận chất lượng thương hiệu

3,53

Sự liên tưởng thương hiệu

3,48

Lòng trung thành thương hiệu

2,80


Kết quả khảo sát cho thấy, giá trị thương hiệu của xe khách Phương Trang được
đánh giá ở mức trung bình với mức điểm 3,33. Trong đó mức độ nhận biết thương hiệu;
cảm nhận chất lượng thương hiệu; sự liên tưởng thương hiệu có điểm số trung bình cao
nằm ở mức tốt, tuy nhiên lòng trung thành thương hiệu chỉ ở mức trung bình là 2,80 đã
ảnh hưởng không nhỏ đến giá trị thương hiệu của Phương Trang. Chính vì vậy để nâng
cao giá trị thương hiệu của Phương Trang cần có các giải pháp duy trì và nâng cao các
yếu tố trên đặc biệt là lòng trung thành thông qua việc tác động đến các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành thương hiệu.
3.3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN
KHẨU HỌC VỚI GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 16

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3.3.1. Sự khác biệt của giới tính với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu
Bảng 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH VỀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH
ĐẾN CÁC NHÂN TỐ LÀM NÊN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
Levene
F
p-value

Nhân tố
Nhận biết
thương hiệu

Cảm nhận
chất lượng
Sự liên tưởng
Lòng trung
thành

Phương sai thay đổi
Phương sai không đổi
Phương sai thay đổi
Phương sai không đổi
Phương sai thay đổi
Phương sai không đổi
Phương sai thay đổi
Phương sai không đổi

0,002

0,965

5,722

0,019

3,789

0,055

0,026

0,872


Kiểm định t
0,615
0,633
0,924
0,932
0,777
0,794
0,462
0,467

− Ở mức ý nghĩa α = 0,05, dựa vào kết quả kiểm định LEVENE cho thấy
phương sai của các nhóm yếu tố nhận biết thương hiệu; Sự liên tưởng đến thương hiệu;
sự trung thành với thương hiệu với giới tính là đồng nhất, ngoại trừ yếu tố cảm nhận
chất lượng thương hiệu có phương sai không đồng nhất.
− Với kết quả phân tích kiểm định t ta thấy P-value của tất cả các nhân tố đều
lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05 => Không có sự khác biệt giữa Nam và Nữ về giá trị
thương hiệu của xe khách Phương Trang. Sở dĩ Nam và Nữ nhận định về xe khách
Phương Trang như nhau là do các thông tin họ nhận được về dịch vụ xe khách Phương
Trang là như nhau và do họ đều là sinh viên nên hành vi sử dụng của họ tương đồng với
nhau.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 17

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

3.3.2. Sự khác biệt của khoa với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu
Bảng 6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH LEVENE
Nhận biết thương hiệu
Cảm nhận chất lượng
Sự liên tưởng

Levene
1,599
1,686
0,326

df1
4
4
4

df2
74
74
74

Sig.
0,184
0,162
0,860

Lòng trung thành

0,580


4

74

0,678

Giả thiết
H0: Phương sai của các nhóm yếu tố không đổi
H1: Phương sai của các yếu tố thay đổi
Dựa vào kết quả kiểm định Levene, với mức ý nghĩa α = 0,05 giá trị Pvalue của
cả 4 nhóm yếu tố đều lớn hơn α => Chấp nhận H0, phương sai của các nhóm yếu tố là
không đổi. Ta sử dụng kết quả của bảng kiểm định ANOVA.
Bảng 7. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA
Nhận biết thương hiệu
Cảm nhận chất lượng
Sự liên tưởng
Lòng trung thành

F
0,729
0,468
1,859
1,291

Sig.
0,604
0,799
0,112
0,277


Giả thiết
H0: Không có sự khác nhau về trị trung bình của các nhóm yếu tố theo khoa
H1: Có sự khác nhau về trị trung bình của các nhóm yếu tố theo khoa
Nhận xét: Với mức ý nghĩa α = 0,05 kết quả phân tích ANOVA cho thấy không
có sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm yếu tố theo khoa.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 18

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3.3.3. Sự khác biệt của khóa với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu
Bảng 8. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH LEVENE
Nhận biết thương hiệu
Cảm nhận chất lượng
Sự liên tưởng
Lòng trung thành

Levene
0,636
2,859
0,958
1,266

df1
4
4

4
4

df2
75
75
75
75

Sig.
0,639
0,029
0,436
0,291

Giả thiết:
H0: Không có sự khác nhau về trị trung bình của các nhóm yếu tố theo khóa
H1: Có sự khác nhau về trị trung bình của các nhóm yếu tố theo khóa
Nhận xét: Với mức ý nghĩa α = 0,05 ta thấy chỉ có nhóm yếu tố Cảm nhận chất
lượng thương hiệu có sự khác nhau về trị trung bình theo khóa học. Ta đọc bảng kiểm
định chuyên sâu ANOVA.
Bảng 9: GIÁ TRỊ P-value CỦA KIỂM ĐỊNH CHUYÊN SÂU ANOVA CỦA
NHÓM YẾU TỐ CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU
Khóa
34
35
36
37
Khác
34

0,349
0,101
0,726
0,283
35
0,349
0,318
0,118
0,650
36
0,101
0,318
0,018
0,864
37
0,726
0,118
0,018
0,141
Khác
0,283
0,650
0,864
0,141
Giải thiết:
H0: Không có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng giữa các khóa với nhau.
H1: Có sự khác nhau về cảm nhận chất lượng giữa các khóa với nhau.
Nhận xét:
Với mức ý nghĩa α = 0,05 nhìn vào P-value ta thấy giữa khóa 36 và 37 có sự về
cảm nhận chất lượng thương hiệu khác nhau.

3.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VỚI
THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
Qua quá trình lược khảo tài liệu thấy được các yếu tố như Sự nhận biết, Cảm
nhận về chất lượng, Sự liên tưởng về thương hiệu cùng các yếu tố nhân khẩu học như
thu nhập và tuổi tác có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành và ảnh hưởng ở những mức
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 19

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
độ khác nhau. Từ đó, nhóm tiến hành phân tích hồi qui để xem xét các yếu tố trên có
thực sự tác động đến lòng trung thành không và các yếu tố đó tác động như thế nào đến
lòng trung thành.
Biến phụ thuộc: Mức độ trung thành thương hiệu
Các biến độc lập hay biến giải thích:
-

Mức độ nhận biến thương hiệu

-

Mức độ cảm nhận chất lượng thương hiệu

-

Mức độ liên tưởng thương hiệu


-

Tuổi

-

Chi tiêu

Mô hình:
Mức độ trung thành thương hiệu = β 0 + β1 (Mức độ nhận biết thương hiệu)
+ β 2 (Mức độ cảm nhận chất lượng thương hiệu)
+ β 3 (Mức độ liên tưởng thương hiệu)
+ β 4 (Tuổi)
+ β 5 (Chi tiêu)
Sử dụng phương pháp Stepwise để đưa các biến độc lập vào mô hình

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 20

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3.4.1. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 10: GIÁ TRỊ R2 HIỆU CHỈNH, F VÀ P-value
Biến phụ thuộc
Biến độc lập

Mô hình 1

Mức độ trung thành TH
Cảm nhận chất lượng TH

Mô hình 2
Mức độ trung thành TH
Cảm nhận chất lượng TH.

0,277
31,297
0,000

Nhận biết thương hiệu
0,355
22,761
0,000

2

R hiệu chỉnh
Giá trị F
P-value

Do sử dụng phương pháp Stepwise để đưa các biến độc lập vào mô hình hồi quy
nên các biến sẽ lần lượt được đưa vào mô hình đồng thời Stepwise cũng tự động loại bỏ
những biến không có ý nghĩa ra khỏi mô hình vì vậy mô hình hồi quy sẽ được ước
lượng theo mô hình 2, như vậy chỉ có cảm chất lượng thương hiệu và nhận biết thương
hiệu ảnh hưởng đến mức độ cảm trung thành thương hiệu, các yếu tố còn lại không ảnh
hưởng.
R2 hiệu chỉnh của mô hình 2 là 0,355 hay 35,5%, như vậy 35,5% sự biến thiên
của mức độ trung thành thương hiệu dịch của dịch vụ xe khách Phương Trang được giả

thích bởi mối liên hệ tuyến tính của hai yếu tố cảm nhận chất lượng thương hiệu và
nhận biết thương hiệu. Mức độ phù hợp của mô hình là tương đối.
Với mức ý nghĩa α = 0,05, dựa vào giá trị P-value của mô hình 2 là rất nhỏ (nhỏ hơn α)
=> Bác bỏ giả thiết H0 (H0: β1 = β 2 = 0), như vậy mô hình phù hợp với dữ liệu mẫu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 21

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
3.4.2. Ý nghĩa các hệ số hồi quy
Bảng 11: MÔ HÌNH HỒI QUY 2
Biến độc lập
Hằng số
Mức độ nhận biết thương hiệu
Mức độ cảm nhận chất lượng
thương hiệu

B
p-value
- 0,302
0,389 0,002
0,491

Tolerance
0,739


VIP
1,353

0,739

1,353

0,001

Mô hình hồi quy:
Mức độ trung thành thương hiệu = -0,302 + 0,389 (Mức độ nhận biết thương
hiệu) + 0,491 (Mức độ cảm nhận chất lượng thương hiệu)
Nhận xét: Phương trình hồi quy bội được ước lượng bằng phương pháp Stepwise
cho thấy mức độ trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang tỷ lệ thuận với mức
độ nhận biết thương hiệu và mức độ chất lượng thương hiệu. Trong đó mức độ cảm
nhận chất lượng thương hiệu ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ trung thành thương
hiệu của khách hàng về dịch vụ xe khách Phương Trang. Cụ thể:
− Khi mức độ nhận biết thương hiệu xe khách Phương Trang tăng lên 1 thì mức
độ trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang tăng lên 0,389
− Mức độ trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang sẽ tăng lên 0,491
nếu mức độ cảm nhận chất lượng thương hiệu xe khách Phương Trang tăng lên 1.
Sở dĩ có sự chênh lệch về mức độ ảnh hưởng của yếu tố nhận biết thương hiệu
và cảm nhận chất lượng thương hiệu đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng
đối với xe Phương Trang là do: đối với yếu tố nhận biết thương hiệu thì khách hàng chỉ
đơn thuần nhận biết qua các yếu tố như hình ảnh, logo, màu sắc hay các đặc điểm khác
của công ty. Đây là những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng trong
việc nhận biết hay phân biệt thương hiệu của công ty so với các đối thủ cạnh tranh
khác, mang tính chất cảm tính nhiều nên chưa đủ để tạo nên lòng trung thành của khách
hàng.

Để tạo nên lòng trung thành đó không chỉ bao gồm yếu tố nhận biết thương hiệu
mà còn phải bao gồm yếu tố cảm nhận chất lượng thương hiệu. Khách hàng sẽ là người
GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 22

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
trực tiếp sử dụng, có cảm nhận rõ nhất về các dịch vụ cũng như chất lượng mà công ty
mang đến cho khách hàng. Do đó cảm nhận về chất lượng có vai trò quan trọng nhất
đối với lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu nhưng cũng phải kèm theo
sự hỗ trợ của việc nhận thức thương hiệu vì nó sẽ tạo phần nào ấn tượng tốt về công ty
cho khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 23

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH
PHƯƠNG TRANG
4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC, CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG VÀ
SỰ LIÊN TƯỞNG VỀ THƯƠNG HIỆU PHƯƠNG TRANG

Trong những đặc điểm về thương hiệu Phương Trang, ngoài những yếu tố cần
được duy trì như Logo hoặc slogan. Một số đặc điểm về dịch vụ của Phương Trang cần
được chú ý cải tiến phù hợp với sự thoã mãn và nhu cầu ngày càng thay đổi của hành
khách.
Chính vì vậy mà việc đầu tư cho hệ thống dấu hiệu thương hiệu là vô cùng quan
trọng đối với Công Ty Phương Trang nói riêng và các thương hiệu nói chung.
-

Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu: thay đổi hình dáng những sản phẩm
kèm theo khi sử dụng dịch vụ xe khách như nước đóng chai, khăn lạnh, … nhằm
tạo cảm quan và kích thích sự tò mò, dễ nhận biết của khách hàng đối với dịch
vụ xe khách.

-

Mở rộng tuyến đường, tuyến xe, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của
khách hàng.

-

Tăng cường các pano, banner, áp phích ở những nơi đông người, thu hút sự chú
ý của khách hàng tiềm năng.

-

Liên kết với các khách sạn, nhà trọ, nơi có nhiều người có nhu cầu đi lại cao.

-

Đầu tư vào cải tiến và chất lượng xe cũng như những dịch vụ kèm theo tạo sự

thoải mái tối đa cho khách hàng.

-

Tăng cường công tác quản lý và đào tạo để nhân viên ngày càng có chuyên môn
nghiệp vụ cao.

-

Liên kết với các công ty du lịch lữ hành nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh
công ty đến khách hàng.

-

Thường xuyên tạo những chương trình khuyến mãi như giảm giá xe, tích lũy vé
để nhận vé thưởng,…

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 24

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1


Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ
-

Quan hệ công chúng: tham gia những công tác xã hội như đưa thí sinh đến địa
điểm thi miễn phí.


4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA
KHÁCH HÀNG
Dù hiện nay giá không còn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạch định chiến
lược nhưng trên thực tế giá cả có ý nghĩa rất quan trọng:
-

Đối với khách hàng: giá cả là cơ sở quyết định sự lựa chọn thương hiệu này
hay thương hiệu khác.

-

Đối với Công Ty: giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết định
doanh số và lợi nhuận. Nếu có chính sách giá phù hợp, nó sẽ bổ sung cho
chất lượng thương hiệu, đem lại lợi thế cạnh tranh và tạo điều kiện vững chắc
để thương hiệu đứng vững trên thị trường.

Chính vì những lý do đó, công ty cần phải duy trì giá cả hợp lí, ít biến đổi để giá
là lợi thế cạnh tranh của công ty.
Bên cạnh yếu tố giá cần được chú ý, thì việc khuyến mãi là một yếu tố có thể
duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Khuyến mãi bao gồm rất nhiều hoạt động nhằm kích thích thị trường và đáp ứng
mạnh hơn, nhanh chóng hơn. Một số chính sách khuyến mãi dành cho khách hàng trung
thành như vào các dịp lễ, tết giảm giá cho tất cả khách hàng, có những chính sách ưu
đãi cho khách hàng VIP.
Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới.
-

Kiểm tra định kì chất lượng của các lọai xe, nhanh chóng thay thế khi trang
thiết bị xuống cấp.


-

Tập huấn tác phong phục vụ của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề một
cách nhanh chóng khi gặp sự cố, hay bất kì khiếu nại của khách hàng.

-

Luôn giữ không gian thoáng mát, thoải mái trong xe cũng như phòng chờ
điểm bán vé.

GVHD: Hồ Lê Thu Trang

Trang 25

Nhóm QTTH1 – Nhóm 1